医院文明窗口方案

医院文明窗口方案（精选8篇）

篇1：医院文明窗口方案

医院作为社会文明的窗口，需要更规范、优质的服务。为了进一步努力创出两个文明建设的新成绩、新面貌，扬州中医院围绕优美环境、优质服务、优良技术的建设思想，积极开展文明单位创建工作。

一、加强组织领导，重视文明单位建设。

医院领导班子认清文明单位建设和医院整体发展在目标上、内容上有着高度的一致性。把创建工作纳入年度工作计划。成立专项领导小组，责任分解，落实到人。就文明单位建设专题讨论部署，坚持把两个文明建设的实际成效作为衡量自身工作业绩的标准。

院领导集体从加强自身理论学习和道德建设做起，始终把学习放在加强干部队伍能力作风建设的第一位，增强科学民主决策和驾驭全局的能力。紧跟卫生事业发展实际要求，逐步建立健全完善各类规章制度和服务规范标准。为各主要科室配备电脑，加强管理人员学习培训。每二周组织一次理论学习和业务学习。坚持不懈地学习党的指导思想，与时俱进。讲求科学协调发展，坚决摒弃业务发展、经济发展单边突进，通过多种形式组织学习宣传教育，着力提高员工敬业精神、奉献精神和团队协作精神。提升整体服务水平，努力使医院业务发展和内涵建设同步推进。

二、加强道德建设，着力净化医疗环境

扬州中医院以深入开展医院管理年、“白求恩杯”竞赛”、“双纠”活动、治理商业贿赂、政务院务公开、医德医风规范建设、民主评议行风政风、创建规范收费医院、加强干部队伍能力作风建设等活动为契机，着眼于职工全员素质的提高。医院通过组织广大职工学习江总书记“三个代表”重要思想，加强科学发展观教育、学习党纪政纪有关条例及治理商业贿赂有关文件及相关学习材料，广泛进行普法教育，通过开展《公民道德建设实施纲要》《扬州市医务人员廉洁行医规范》《卫生部医德医风考评制度指导意见》的学习培训，建立医德医风考评电子档案。把职业道德教育纳入职工继续教育的内容，规范行医的自觉性。

医院持续加强行风建设，严格监督、标本兼治、综合管理，建立监督、惩治并重的纠风工作长效机制，成立领导小组，设立双纠办公室。落实科主任纠风工作责任制，严肃查处违纪违规事件。每季度发放患者意见征询表，100%对出院病人进行电话和信件回访，对每年新近人员进行系统严格的岗前教育。建立起覆盖全员的医德医风考评体系，结合每年卫生职业道德教育内容对全员进行考试。近年来经查实的行业不正之风的举报为零。院领导班子成员每年制定廉政建设责任分解表，签订党风廉政和行风建设责任书。年终接受局党委的考核。

扬州中医院在坚持整治“红包”“回扣”“商业贿赂”等不良现象的基础上，结合自身实际，在市卫生局指导下，建立健全“三五”监管体系。通过学习动员、宣传教育、自我查纠、建立监管平台、实施药品排序公示、建立分析评议机制、对重点对象戒勉谈话等措施，逐步完善规范医疗行为的管理体系。在积极参与市卫生局药品集中招标采购的同时，院内组织招标采购，对药品实行收支两条线管理，及时计缴药品收支结余。在与各科室签定的综合目标责任书中，明确限定药品所占比例，在全院门诊各科室门上张贴“医药代表请勿入内”的醒目标志，院医疗、药剂、纪检等部门相互配合，切实加强“三合理”的检查，鼓励和引导各科室自觉规范医疗行为。对于收受“红包”、“回扣”者，一经查实，严格按照“红包、回扣查处通报制度”和“一次申告待岗制度”进行处理。

进一步规范了用药的程序和相应的规章制度，发现此类药商有违规行为的，即刻通过医院药事委员会论证，停止其在医院内的经济活动。为构建和谐医患关系，建立“医患沟通中心”，主动与病人沟通，解决病人的困难，收集病人的不满，化解病人的误解。收集的批评与建议，即时纠正服务质量，整改服务态度，令病人满意而归。

注重引导干部职工学业务干实事，心思用在工作上，作风拧在务实上，聚精会神搞业务，一心一意谋发展，实现“抓班子，带队伍，促发展”的目的要求，增强思想政治工作的针对性和实效性。

三、突出以人为本，坚持提供优质服务

紧紧围绕病员的服务需求，扬州中医院从创造优美环境和提供优质服务着手，突出以人为本的工作重心。为了给病人创造良好的就医环境，该院近年来持续加大基础设施改造的力度。积极对原有门诊、病房进行改扩建，增设床位。在医院内加建无障碍厕所、助行扶手等设施，新的门诊病房综合楼正在加紧建设中，并已列入国家重点中医建设项目。用取自中医典籍的条文对门诊病房的健康宣传标贴进行了全面更新，借助医院宣传标贴充分彰显宣扬中医传统文化。位于门诊四楼的名医馆和贵宾诊室，环境典雅舒适，是该院传承传统文化的现实体现。医院总绿化面积达12500M2,绿化率达40％。

在门诊大厅就医咨询台预诊服务处设置导医护士，提供导医、助诊、化验单发放、简单审批等综合服务，让病人感受到医院的关怀与呵护。各部门、各科室也纷纷推出便民措施，简化流程，提高效率。门诊各科室坚持午间、假日不间断门诊。急诊室畅通了“绿色通道”，病房继续提供自助加工间、24小时微波炉等免费服务项目。全面使用小包装中药饮片，在保证中药饮片调剂质量同时，促进了中医临床疗效的提高。更通过中药饮片包装方式的改变，大幅度提高了中药处方调配的工作效率，缩短病人候取时间。较好地解决了病人中药饮片调剂耗时问题，用实际举措改善病患的服务满意度。门诊大厅设置了触摸式电子显示屏，住院处增设了住院费用自助查询系统，以方便病人更好地了解医院的各方面及病人住院期间的相关费用情况。医院还开设了服务咨询、预约门诊，大大地方便了病人就医。护理部门积极为病人提供包括卫生宣教、饮食指导、生活协助等多项内容的服务。还定期召开工休座谈会、定期向门诊、住院病人发放问卷调查表。坚持开展对住院和专科门诊的病人进行跟踪随访。由市场部听取病人意见，了解需求，定期汇总，及时向院领导和职能部门反馈，从而改善工作。

另外，为帮扶社会弱势群体，该院还定期组织党员义诊服务队进入周边社区为广大病员服务，多次组织不同规模和形式的医疗、护理、咨询、宣教、诊治服务。儿童节、教师节期间，我院儿科、妇科、体检中心相互配合开展多次专项义诊活动。由该院主办的扬子津社区卫生服务中心通过积极努力，已成为中医医院服务社区的现实阵地。医院坚持开设“慈济窗口”，为所有符合特困标准的患者免收门诊诊疗费，减半收取住院诊疗费、护理费，减免30%的检查费、治疗费、床位费。对住院特困病人继续按医院有关规定实施减免政策。和驻院社会服务公司合作，进一步全面推行后勤服务社会化的改革工作。在认真做好保洁、维修、洗涤、食堂改革、将住院病人生活护理、院内绿化工作委托给社会管理，争取用较少的投入就能满足医院的后勤服务需求。

四、强化监督机制，稳步推行院务公开

对单位的重大问题、涉及职工切身利益的问题以及社会关注的热点问题及时予以适当形式和方法公开，一般每月利用院周会将医院主要财务状况、业务情况进行公布。并进一步推行了公开招标的方式，分别对购置大型设备、医院药品采购、病房维修、门楼及广场的改建、急诊室和制剂室的改造等进行公开招标、投标，节省了可观的资金。对群众关心的热点问题，如常用药品及诊疗项目价格及时公布上墙，坚持医疗和药品收费项目公示制度，门诊病人提供超市式清单，住院病人费用坚持“一日一结一告知”，住院处添设住院费用查询系统，病人出院时打出费用清单，巩固了病人费用明细查询工作，真正让病人做到了明明白白消费。医院的服务承诺、规范服务的标准、监督电话也一直公布在门诊大厅、服务台。与住院病人签订《扬州市中医院医患道德合约》进一步明示了服务承诺。另外，该院还改进工作作风，深入社区，听取小区居民的意见和建议，广泛接受社会监督，力求把文明单位创建工作做得更好。

五、加强内涵建设，不断完善质量管理

1、组织全院工作人员学习医院各项规章制度和岗位职责，坚持每月考核通报制度，发现问题，坚决严肃处理。医院聘请医学法律专家，对职工进行新条例及相关法律知识的全员培训。

2、加强医务人员三基学习培训和考核，并开展多层次多途径的业务技术培训。引进新项目、新技术，提高医疗技术水平。并积极与扬大医学院定向合作，取长补短，不断提高科研能力与科研水平。

3、先后成立了名医馆、健康体检中心、医学美容中心、碎石中心、妇产科诊疗中心和扬子津卫生服务中心。

4、在所有病区全面落实整体护理，积极推行“优质护理”病房建设，探索完善护理服务模式，加大了落实健康教育处方使用的力度

5、积极开展卫生支援活动，目前已经和广陵区、维扬区、开发区、邗江区的14个社区卫生服务中心签订双向转诊协议书。为下转病人妥善安排下转事宜，提供后续治疗、临床康复指导、跟踪随访等服务。建立健全了双向转诊台帐。按规定要求安排内、外、妇、儿、眼科、五官科等11个临床专业副高以上职称专家到两个社区卫生服务机构帮助工作，6、坚持开展健康的、文明的、有益的群众文体活动，党、政、工、团共举办“职工趣味运动会”“职工羽毛球比赛”“职工书法比赛”“职工摄影比赛”“职工艺术团”“元宵、中秋联谊会”等多种形式、内容丰富的工余活动。重视环境保护、计划生产和社会治安等各项工作，做到无环境污染、无计划外生育、无重大案件、无重大责任事故、无聚众赌博、无封建迷信等丑恶现象。

7、认真做好计划生育工作，计划生育各项指标达标率100%；认真进行普法教育，普法教育测试成绩均在90分以上；认真做好绿化工作、节水工作、社会综合治理工作；落实了安全保卫工作，全年未发生刑事案件，无灾害事故发生。

篇2：医院文明窗口方案

语

挂号收费处文明用语及服务忌语

一、文明用语

1、“同志，请问您挂哪一科？”“请交x元x角”。

2、对初诊病人讲“请您把姓名、住址、电话填一下”。

3、“对不起，今天没有xx的专家门诊，请xx来看（或请挂普通号行吗？）”。

4、当病人用较大票面挂号时，应问“同志，请问您有零钱吗？”如一时无法兑换时应讲“同志，请稍等，我去兑换零钱给您”。

5、“同志，您付的钱正好”或“收您x元x角，这是找您的钱，请收好，请拿好病历，到x科候诊”。

6、“同志，这是您的处方及收据，请拿好，并请点好零钱x元x角

7、“对不起，这药现缺货，请您与医生联系一下”。

8、需做皮试的病人，“请先去皮试室做皮试”。

9、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。

10、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。

二、服务忌语

1、“快一点，你到底挂什么号？”

2、病人问x科何时有，“外面都写着，自己看”。

3、病人挂错号，要调换时，“你自己挂错号，不关我的事”。

4、“零钱没有，自己去换”。

5、未到下班时间，“下班了，去挂急诊号”。

6、“你问我，我问谁”。

7、“钱不带够，来看什么病”。

8、“我就这个态度，你去告好了”。药房文明用语及服务忌语

一、文明用语

1、接到处方说“请您稍等”或“请您先去付款再来配药”。

2、发药时说“这是xxx的药，请注意用药方法„”。

3、“对不起，这是中（西）药，请您到中（西）药房取药”。

4、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。

5、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。

二、服务忌语

1、“不知道”

2、“这药没有，找医生去”

3、“怎么吃法，你自己看，上面不写着吗”

4、“钱还没交，就拿药啦，交钱去”。

5、“你用这药对不对、好不好？我哪知道”。

6、“我就这个态度，你去告好了”。住（出）院处文明用语及服务忌语

一、文明用语

1、“请您出示住院证”。

2、“请您先预交x元”。

3、“这是您的预交费收据，请收好，结帐时带来”。

4、“这是给您的《告病员书》，请您抽空阅读一下”。

5、“请您带上住院证到x病区住院”。

6、“对不起，这个问题不太清楚，我去电话咨询一下，请稍等”。

7、“请您帮忙填写一份调查表，感谢您的配合”。

8、“这是您的出院证和相关手续，请您收好”。

9、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。

10、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。

二、服务忌语

1、“钱不够，回家拿钱去”。

2、“你问我，我问谁去”。

3、“预交费单没带来，结什么帐”。

4、“我不知道，你问病区去”。

5、“我就这个态度，你去告好了”。检验科文明用语及服务忌语

一、文明用语

1、对空腹抽血病人应先讲“您现在是空腹吗”？

2、碰到特殊检验单时应讲“对不起，这种化验项目我们每周x化验，请到时再来”。

3、当需要重新采血化验时，应讲“实在抱歉，需要再抽一点血，请您配合一下”。

4、抽血时应讲：“请您不要紧张，伸出手，握紧拳头”抽血后应讲：“请放开拳头，将棉球压紧，过x天（x分钟或x小时后）来拿化验报告”。

5、当病人找不到化验单或查询化验结果时应讲“请不要着急，我来帮您”。

6、当病人询问检验结果时，应回答“请拿着化验单找专科医师咨询一下”。

7、“我们工作如有不足之处，请多提宝贵意见”。

8、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。

二、服务忌语

1、“不知道，问医生去”。

2、“跟你讲过了，还要问”。

3、“还没到时间，都出去”。

4、“上面都写着，你不会自己看啊”。

5、“空腹抽血，谁叫你吃东西的”。

6、“我就这个态度，你去告好了”。放射科文明用语及服务忌语

一、文明用语

1、“请您先到收费处付款”。

2、“请您将检查单和发票附联交给我登记一下”

3、“请您到xx室门口等候”。

4、“请您配合，以便检查顺利进行”；“请您不要紧张，按我提示做”。

5、“请您穿好衣服，x小时后来取报告”。

6、“由于xx原因，请您再加拍（或重拍）一张，谢谢您的合作”。

7、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。

8“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。

二、服务忌语

1、“喂，到你了”。

2、“还没划价、交钱，就来拍片了，去，去”。

3、“急什么，要快不会早点来呀”。

4、“你病这么重，为什么不早点来检查”。

5、“你得的是癌症，治不好了”。

6、“我就这个态度，你去告好了”。急诊科文明用语及服务忌语

一、文明用语

1、“进针有点痛，请您不要紧张，很快就会好的”。

2、“非常对不起，给您增添痛苦了，请允许我再打一次，谢谢”。

3、“别着急，您慢慢说，哪儿不舒服”。

4、“如果您有事，请按铃，我随时会来的”。

5、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。

6、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。

二、服务忌语

1、“不知道，去问医生”。

2、“又喊了，怎么这么烦”。

3、“动作快点，都象你这样，我们忙也忙死了”。

4、“打针总是要疼的，叫什么叫”。

5、“不是有家属吗，自己做不就得了”。

6、“我就这个态度，你去告好了”。门急诊医生文明用语及服务忌语

一、文明用语

1、“现在为您检查一下，请您配合，别紧张”。

2、“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带走，不用客气，这是我们应尽的责任”。

3、“同志，为了您和大家的身体健康，请不要吸烟”。

4、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。

5、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。

二、服务忌语

1、“急啥，没看见我正忙”。

2、“你是医生还是我是医生”。

3、“怎么啦，我就这个水平”。

4、“怎么搞的，一点都不配合，这样我们怎么检查”。

5、“我就这个态度，你去告好了”。“一站式服务中心”文明用语及服务忌语

一、文明用语

1、“请问，有什么需要我帮助的吗？”

2、“别着急，您慢慢说„„”。

3、“我们工作如有不到之处，请多提宝贵意见”。

4、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。

二、服务忌语

1、“不知道，问医生去”。

2、“跟你讲过了，还要问”。

3、“我就这个态度，你去告好了”。门卫文明用语及服务忌语

一、文明用语

1、有人问X科时，应热情耐心说：“X科在X号楼X层，请慢走。”

2、当病人欲擅自离开医院时，耐心劝阻：“请您遵守医院制度，不要外出。”

3、“对不起，请您把汽车（自行车）停在„„，谢谢”。

4、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。

5、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。

二、服务忌语

1、“不知道”。

2、“自行车不许进去，出去”。

3、“这里不许停车，快走”。

4、“我就这个态度，你去告好了”。

篇3：医院窗口行风与效能建设探索

1 医院窗口行风和效能建设分析

1.1 医院窗口行风和效能建设问题分析

从当前实际来看,我国医院窗口存在着诸多的问题,这些问题使得很多患者觉得就医难,也使得医院给患者的形象不佳。医院窗口行风和效能存在的问题主要可以归结为如下几点。

1.1.1 医院窗口行风问题

医院窗口服务态度问题首先表现为服务人员态度生硬,服务窗口由于自身的性质,每天都需要接受大量的患者门诊,劳务量之大非一般常人能忍耐,所以窗口人员在长期的烦躁生活状态下,对患者表现出生硬的态度。其次,部分医务人员工作缺乏责任感。很多患者将就医比喻为“三长一短”,其中的短就是认为医生诊断时间过短,没有对病情进行详尽的检查,就急于下结论,使得患者对此十分的担忧[2]。此外,部分医院窗口人员工作态度涣散,随意的更换时间。部分医务人员认为门诊时间太长,而收获却很少,所以很多时间没有及时到岗,或者不经请示就外出,给患者造成了很大的麻烦。

1.1.2 医院窗口工作效率问题医院窗口效能问题主要是

指患者看病所需时间太长。由于看病的人众多,窗口有限,导致患者需要付出很大的时间成本和精力。其次,医院部分窗口人员在工作中相互推诿,导致患者就医出现没人管的尴尬境地,从而使得就医不能得到有效的进行,使得看病效率呈现低下状态。

1.2 医院窗口行风和效能问题的原因分析

医院窗口行风和效能问题由来已久,并作为顽疾,一直不能被有效的去除,给广大患者带来极大的不利。究其原因,主要是受以下几个方面的因素,才使得医院窗口行风和效能问题长期存在。

1.2.1 医院精神文明建设滞后

精神文明建设作为医院文化建设的重要组成部分,对于医务人员的精神风貌、态度以及形式作风等都有重要的影响。但是很多医院仅仅通过形式主义宣传精神文明口号,并没有将此落实到实处,导致员工的精神文明不足。

1.2.2 医患关系部协调

虽然当前国家大力解决就医难的问题,但是医患双方之间的供求关系不平衡现状仍难在短期内得以改变,医院窗口服务人员没有认清医疗制度改革对医院窗口服务提出的新要求,亟待更新服务观念。

1.2.3 医院管理制度建设不完善

医院管理制度作为对医生行为的有效约束机制,可以通过各种激励手段来引导员工朝着正确的方向行事,同时规范他们的工作行为。但是当前很多医院在制度建设上存在很多的问题,导致内部约束机制失灵,不能对员工产生作用。

1.2.4 相关监管部门没有起到监督的作用

医院往往为了追求利益最大化,而考虑患者的利益,使得他们的权利受到损害。监管部门作为医院的监督管理者需要承担相应的责任。

2 医院窗口行风和效能建设对策

2.1 加强窗口员工素质教育

要解决医院窗口行风问题的最重要方法就是加强对员工的素质教育,只有让员工充分理解了医务人员对患者的重要性,才能充分的调动他们服务公众的意识。医院加强窗口员工的素质教育可以从以下几点出发。

2.1.1 加强医院的精神文明建设,对员工的素质进行潜移默化的教导

企业的精神文明建设要倡导员工树立博爱、关爱他人的理念,通过各项精神文明建设措施来引导员工正确的对待患者,在岗位上能够以礼待人,坚持“德术并举,患者至上”的方针,把窗口服务工作的好坏建立在患者是否满意的基点上。

2.1.2 通过树典型,为员工创造学习榜样

学习榜样的作用是无穷大的。一旦医院里面有先进个人做榜样,员工就会不断的向他靠近,并将自身的行为也进行规范,从而达到医院的服务要求。医院进行树典型的时候,需要充分的挖掘出典型个体的优秀品质,以及他们的专业技术和医德。在宣传个人技术的同时,实现对医德的宣传,使得典型具备德艺双馨的品质。

2.2 构建一套行之有效的窗口管理制度

制度是规范员工工作的最根本的保障,只有通过制度,才能让员工的行为在自身无法规范的时候得到纠正。医院要从方便患者,有利于管理出发,要从规范工作人员的言行举止、着装仪表、岗位责任、劳动纪律等多方位考虑。注重制度建立的系统性、完整性和可行性,通过行之有效的制度保证,改变窗口工作中杂乱无章的现象。构建一套行之有效的窗口管理制度需要对窗口工作流程有清楚的把握,手续节俭、患者满意为原则,将各个窗口进行责任分配,明确规定不同岗位的不同职责,并实施谁管理、谁负责的办事态度。

2.3 加强对医院窗口的行政监管

医院窗口行政监管问题一直处于疏忽的状态,对于医务人员的工作态度以及不良行为造成的恶果尚缺乏有效的监管。医院和相关政府机构需要重视对窗口的行政监管,对于造成重大医疗责任事故的员工要及时进行调查,基于谁管理、谁负责的原则,及时的处置相关人员,从而使得医院窗口行风和效能得到提高[3]。

3 结语

在当前就医问题日益突出的今天,如何有效的提升医院的行风和效能,才能极大的缓解医患之间的矛盾,应从医院的行风和效能问题着手,找出其中的痼疾,并从根本上去除,是每个追求竞争力医院的探讨之路。当前的问题虽然不能得到彻底的解决,但是任何一点的进步都能够造福广大人民。为此,医院应该持续不断,以精益求精的态度,不断的改善窗口行风和效能,为和谐社会的构建做出应有的贡献。

参考文献

[1]王春利.医院窗口建设及意义.胜利油田党校学报,2010,23(5): 119-120.

[2]黄红新.医院窗口服务工作现状及对策.江苏卫生事业管理, 2006,17(3):27-28.

篇4：冬日精神：文明格局的窗口

战斗民族的冬天精神：

在边缘寻找意义

中国还沉醉在深秋之时，从莫斯科到西伯利亚，都已经飘起了雪花。从各国以冬天为主题的诗歌等文艺作品中看出，在德国，对冬天的浪漫心态总是受到对意大利和南方的渴望的制衡，“冬天在俄国是一个无法逃脱的事实，一股绝对的力量，整个18世纪，俄国人几乎没有写下赞美冬天的文学作品或诗歌。但是冬天在拿破仑时期成了俄国民族主义和民族认同更强大的象征。”

在军事上，“俄国之冬”是一个专有名词。查理十二世、拿破仑、希特勒，三位世间拔尖的侵略者，却都磕在了这块北国大陆上。

查理十二世兵败俄罗斯之后100多年，又一位侵略者拿破仑动起了俄国这片北方雪土的主意。零下30多度的严寒中，饥寒交迫的法军每天都有上千人倒在雪地中。1812年有一系列政治漫画表现拿破仑被积雪围困，以致沙皇政府要通过宣传来否认拿破仑是被俄国的冬天而非俄国的将军们击败的。

到了1941年，希特勒把坦克都开到了莫斯科城外几百公里，来一波西伯利亚冷空气，又基本没戏了。三位才华横世的统治者、侵略家，在俄罗斯严寒的冬天里香消玉殒，分别终结了三段霸业。

事实上，近代历史中，俄罗斯的每一次兴衰起伏，无不对国际政治、乃至人类文明发展造成重大影响。俄罗斯之所以会异军突起，并改变了欧洲文明的格局，与其地缘政治环境密不可分。

灰蒙蒙阴霾的天空，一望无际的大雪坚冰，蛮荒的草地，这种严峻的自然环境在很大程度上决定了俄罗斯民族的生存方式、性格、心理、甚至信仰。他们乞求自然之神的保护，与大自然进行着神秘的交往。他们渴望离开了无生机的荒原和冷冰冰的冻土，不断地四处扩张并为此连连征战。他们在马背上游荡着，希图以武力为自己获取一个理想的家园。

中世纪中后期，欧洲农耕文明的千年积累，已使其初步具备了在较寒冷地区开展农业种植的能力。正因为将广袤的北亚、乃至部分中亚版图收入囊中，俄罗斯才获得了充足的实力加持，并凭着这份积累，成功获得了与欧洲传统大国并驾齐驱的本钱。

随着人类文明由农耕向工业的转换，北亚和中亚的地缘价值被充分激活，由一片不毛之地，成为所谓的“帝王之资”。俄罗斯的东拓，大的时间范围上，正好与农耕文明向工业文明的转型同步，所以俄罗斯得以充分享受北亚地缘价值提升的巨大红利。

从这个意义上来说，冬天精神是现代才有的精神：在边缘寻找意义，想去直面和压榨它，以期得到美好的东西。

大师们的冬天与文明

1824年，普希金写了一首《冬日早晨》，诗中强调了一个悖论：夏天和秋天，道路无法通行，冬天改变了人们的生活。在北方，冬季成了飞速的季节，你可以被心爱的女孩放在雪橇上，来一场充满情欲的约会。可以这样认为：“德国人看到的是冬天的神秘，俄国人看到的是它的情欲意味。英国的约翰逊博士和他的约会对象只能在冬日漫步，普希金和他的恋人却在雪上飞驰。”

童话的梦幻、古韵的悠扬、历史之华贵、文化之多元、未知的惊喜，冬天所塑造的文明在冰雪的陪衬下更显神秘而充满吸引力。而北欧漫长的黑夜、咖啡馆、小酒馆、无聊的星期天……伏尔泰、毕加索、海明威、福楼拜、乔伊斯，无数文艺巨星在这里升起。

那些散淡的下午、酗酒的夜晚、炉火旁寂寞的深夜、女主人缓缓开启的文化沙龙，时光催生着艺术的火花。20世纪的精彩物事，有一半是在小酒馆里完成的。小酒馆留存着一个时代私人生活的气息，娼妓、作家、流浪汉都在这里想入非非，满脑子的出人投地野心，表现出来的却是放浪形骸。

而300多年来，巴黎塞纳河左岸，一直是世界文艺的“首都”。“左岸”成为一笔文化遗产、一种象征、一个符号、一个时髦的形容词。你随便走进一家咖啡馆，也许一不留神就会坐在海明威坐过的椅子上、萨特写作过的灯下、毕加索发过呆的窗口。

“乞力马扎罗山海拔19710英尺，是非洲最高的山峰……在靠近西面的山顶处有一具风干的冻僵的豹子的尸体。没有人能解释豹子到那么高的地方寻找什么。”美国作家海明威用极寒之地的意象阐释对生死的感悟和探寻。他亲身经历过两次世界大战和西班牙内战，也曾涉足非洲丛林、险遭不测。他做过记者、斗牛士、拳击手、打狮子的猎手和帆船上的渔夫，他的探险和“硬汉”精神是属于冬天的。

《纽约客》的戈普尼克特在《冬天：这个季节的五个窗口》中提到：关于冬天的观念是北欧人在1550年到1850年之间发明出来的，那时地球处于一个漫长的变冷过程中，但人们发现了煤。八十年间木材的价格涨了十倍，到煤炭可以工业化开采之后，木材的价格开始下降，冬天也没那么严酷了。

1785年，诗人威廉·考珀在给友人的信中写道：“地球上很难找到比冬天火炉边的英国人更舒适的动物了。”他说：“冬天经常出现在现代性的想象中。1800年以来的现代跟以前的区别在于，现代出现了很多关于冬天的音乐、绘画和文学作品。”这一经济状况上的转变推动了浪漫主义想象的兴起，冬天不再让人生起致命的、黯淡的联想，变成了一种崇高的审美对象。

按照卢梭的解释，从文明之初开始，到工业革命为止的漫长岁月里，人类劳作的价值并不在于劳作本身，而在于它创造了闲暇。而现代技术最大的作用就是让我们就有可能公平地分配闲暇，且不会对文明造成损害。

从东欧漫长的冬夜围着小火炉滋生出来的安徒生童话到细工出慢活的瑞士手表；从巴黎左岸高谈阔论的咖啡馆到文艺沙龙里走出的海明威、福楼拜、乔伊斯、王尔德——冬天也许承载了让我们重新塑造文明的精神气质。

篇5：“文明窗口”创建方案

生产调度室“文明窗口”创建方案

xx煤矿生产调度室

生产调度室“文明窗口”创建方案

为了进一步提升员工素质和加强文明生产，结合矿上“三基”建设年和“创一流”工作要求，深化精神文明“十创建”工作，实现物质文明、政治文明、精神文明协调发展的目标。使精神文明创建工作做到日常化、常态化和制度化，以此推动全矿各项工作安全发展、科学发展、和谐发展。根据文明窗口创建活动要求，结合我科室实际，对我科室文明窗口创建工作安排如下：

一、指导思想

以科学发展观为统缆，以开展“三基”建设年、创一流活动、“对标”管理为抓手，以“科学组织、合理安排、安全生产、文明调度”为中心，积极推行科学管理、文明调度，注重职工队伍素质提升，积极开展“文明”窗创建工作，进一步增强服务意识，努力塑造“文明”科室形象。

二、组织领导

为切实加强和有力推动“文明窗口”创建工作，特成立创建领导小组，负责对文明窗口创建工作进行协调、检查、考核和落实。

组 长：xxxx 组 员：xxx xxx xxx

三、创建目标 1.创建“文明”窗口 2.打造“文明”科室

3.为全矿井职工提供良好的工作环境

四、创建内容

（一）强化班组建设 1.推行科务公开，实行公平、公正、透明、文明的办事程序，坚持“科学组织、合理安排、安全生产、文明调度”的理念。

2.开展班组考核，努力完成矿、队月度作业计划，科室质量标准化月考核分数达到95分以上。

3.提升员工综合素质，争做知识型员工活动，牢固树立“终身学习”的理念，坚持周三学习制度，职工建立学习笔记，形成工作学习化、学习工作化，以学习推动工作。

（二）开展砚北煤矿井下文明卫生分区域管理考核。为切实加强我矿井下文明卫生管理,推进质量标准化建设，全面提升矿井形象,根据井下文明卫生责任区域划分及原则使井下文明卫生责任区 “谁使用、谁负责”。每月份开始每月进行一次井下文明卫生管理评比活动。各责任区域管理责任人为本单位队长、支部书记，当班文明卫生负责人为当班跟班队长。月度考核以单位和队长、支部书记为考核对象，日常抽查及考核以单位及当班跟班队长为考核对象。要求全矿管理干部及各生产科室人员对井下文明卫生齐抓共管，可随时抽查、检查各区域内的文明卫生，对检查出的问题由生产调度室通报处理，并按制度对相关单位累计扣分。月底由生产调度室对各区队文明卫生管理考核分数统一汇总并进行考核评比，奖励前两名和处罚最后两名，均按照在册人数乘以2、1分对单位进行奖罚，按照500、300元对队长、支部书记进行奖罚。所有处罚通报与月度考核评比结果由考核办、人力资源科在当月工资中兑现。

（三）开展南风井快速行人通道卫生管理及考核 为加强职工文明行为规范，抓好南风井快速行人通道卫生管理，共同打造整洁、明亮、舒心的通行环境和树立良好的企业形象。

五、创建要求：

1.加强组织领导。要把文明窗口创建活动作为加强和改进科室作风建设，建设高产、高效具有战斗力的员工队伍，在广大员工当中做好广泛的宣传发动工作，明确创建目标，健全组织机构，确保思想到位、措施到位、工作到位。要按照精神文明齐抓共管的要求，进一步加强组织领导，积极开展创建工作。

2.积极组织实施。按照创建方案，突出创建重点，确保创建工作全面开展。同时要根据创建内容和考核标准，切实落实各项规章制度，扎扎实实把创建工作做细、做透。3.健全创新机制。以巩固“文明”科室称号，为员工提供良好的工作环境为目标。实施同创共建，不断丰富文明窗口建工作的内涵，有效的激发创新动力，促进创建工作走向规范化、制度化、科学化轨道。

篇6：争创“文明窗口”实施意见、方案

争当“文明服务明星”活动的实施意见

为大力推进全院精神文明建设深入开展，根据//市精神文明建设委员会办公室、//市卫生局《关于在全市卫生系统开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动的实施意见》（潍卫办„2011‟38号）文件精神，结合我院实际，制定如下实施意见。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，努力践行“三好一满意”活动精神，积极推进为民服务创先争优，以开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动为切入点，不断强化队伍素质，增强服务意识，提升文明素养，提高服务水平，努力创造文明执业、优质服务的工作环境，为群众提供文明、高效、便捷、优质服务，树立卫生系统良好形象，为保障人民群众生命健康安全，促进全市经济社会又好又快发展作出积极贡献。

二、基本要求

争创“文明窗口”和争当“文明服务明星”活动基本要求是：坚持围绕中心，服务大局原则，确保市委市政府和局党委的决策部署落到实处；坚持标本兼治、综合治理原则，把解决当前突出问题和建设长效机制结合起来；坚持抓住关键、突出重点原则，以解决群众关心、反响强烈的问题为突破口；坚持依法执业、规范运行原则，推进服务规范化、科学化和标准化建设；坚持求真务实、高效便民原则，树立 1

为民务实的良好形象。

三、活动范围

全院各科室、各岗位。

四、标准条件

（一）“文明窗口”标准条件

1、服务优质。以“服务群众，奉献社会”为根本，以诚实守信为重点，进一步增强服务意识，提高服务质量，转变工作作风，积极为群众提供文明、优质、高效的医疗保健服务。通过岗位练兵，技术比武等形式，抓好干部职工的专业知识和岗位技能培训，促进服务意识和业务技能不断提高。

2、文明执业。从妇幼保健行业特点出发，广泛开展文明礼仪宣传教育，普及职业礼仪知识，进行职业礼仪培训，大力倡导文明言行，推广优质规范服务，不断提高服务水平。建立健全职业道德行为规范，使干部职工言行有准则、管理有依据、考核有标准。结合自身实际，从文明用语、服务者装、服务程序、服务行为、质量标准等方面入手，制定简明具体、易于操作、便于开合的规范化服务标准，大力推广便民服务、延伸服务、承诺服务、品牌服务和人性化服务。职工仪表端庄、文明礼貌、热情大方，熟练掌握业务知识，服务操作规范、高效。

3、管理规范。从建立健全规章制度抓起，健全和落实工作标准规范、服务程序规范和岗位责任规范，形成严格、规范、有效地管理机制。从直接关系广大群众切身利益、群众反映强烈的问题入手，制定各服务守则和便民、利民、为民的具体措施，切实提高规范化服务水

平，努力提高社会满意度。自觉接受社会和群众监督，公开各项服务承诺、办事程序和监督电话，完善监督员制度。

4、业绩突出。认真履行岗位职责，创造性地开展工作，全面完成工作各项工作任务，争取优异成绩，服务水平、工作绩效和社会形象在本单位领先，社会和群众满意程度高，具有较好的影响和较高的赞誉度。

5、环境优美。按照“软硬兼顾，服务优先”的原则，统筹规划、分布建设，完善服务设施，不断改善服务窗口硬件条件。工作环境整洁、美观、明亮，各种标识、图案、文明和宣传栏等主题明确、内容丰富、色彩协调，各种物品、资料摆放整齐美观，地面、墙壁、门窗等部位卫生整洁、井然有序。整体环境功能完备、整洁优美、舒适便利，达到安全、文明、舒适的要求。

（二）“文明服务明星”标准条件

1、遵纪守法。模范遵守国家法律法规，爱岗敬业，作风正派，办事公道。坚持以人为本，文明服务，严格执行职业道德规范和服务规范标准，有着良好的公众形象和较高的群众认可度。

2、业务熟练。勤奋好学、精益求精、勇于创新，熟练掌握本职岗位业务知识与技能，具有较高的政策水平和较强的业务能力，能迅速、准确解答群众提出的问题，业务能力达到本单位一流水平，为本单位、本行业业务尖子或标兵。在本职岗位从事服务工作满三年以上。

3、群众至上。处处为群众着想，热心为群众办事，服务态度好，服务质量高。举止文明，着装端庄，待人礼貌，语言文明规范。耐心、细致、热情的为群众服务，从未与服务对象发生争执，无群众投诉。

4、成绩显著。坚持依法执业，高质量的完成本职工作任务，工作无差错发生。服务对象对服务结果满意。个人及所在窗口单位曾荣获省、市级以上荣誉称号或在服务工作中表现突出，工作经验被宣传推广、产生较大影响的可优先考虑。

五、方法步骤

开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动每两年评选表彰一次，2011-2012年为第一个评选周期。创建活动的方法步骤是：

（一）宣传发动和开展活动阶段（2011年10月—2012年8月）

1、宣传发动。根据上级要求，结合实际，制定争创“文明窗口”和“文明服务明星”活动的具体实施方案，并广泛进行宣传发动。

2、组织实施。采取多种形式，广泛深入开展创建活动。

（二）申报评选阶段（2012年9月——10月）

1、自评自查。定期督查各科室、各岗位开展活动的情况，总结经验，找出差距，对活动效果进行全面自评自查。

2、申报评选。按照市文明办和市卫生局下达的推荐名额，进行检查考核，综合评估，确定推荐科室和个人。

（三）验收命名阶段（2012年11月——12月）

//市文明办、卫生局组织有关人员，对照评估标准，对推荐的“文明窗口”和“文明服务明星”进行考核，经市卫生局和市文明办研究确定，在一定范围进行公示，征求意见建议。公示无异议的，由市卫生局和市文明办联合命名表彰。

六、组织领导

（一）提高认识。要从贯彻落实科学发展观的高度，充分认识开展创造“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动的重要性。要把争创“文明窗口”和争当“文明服务明星”活动与创建文明行业、文明单位紧密结合，与“三好一满意”活动紧密结合，与为民服务创先争优紧密结合，全面推动各项工作深入开展。加强领导、成立医院主要领导为组长的领导小组，精心组织，把争创“文明窗口”和争创“文明服务明星”活动作为精神文明建设的重要任务，纳入工作目标管理，与业务工作，行风建设等其他工作，一并研究部署，一并抓好落实。

（二）精心组织。争创“文明窗口”和争当“文明服务明星“活动，由活动领导小组统一领导，要切实履行组织协调、综合指导、督导检查职责，精心组织实施，严格监督检查。要加强对开展活动的调研和指导，及时了解掌握创建情况，加强指导监督，对工作成效显著的科室和个人进行总结表扬。对工作不积极、敷衍塞责、拖延应付的部门和个人要限期整改，整改不力的实施责任追究，确保活动健康开展。

篇7：窗口行业创建文明城市工作方案

窗口行业是城市文明的前沿，代表着城市形象，体现着城市服务水平，为努力打造让人民满意的服务窗口，进一步优化城市软环境，以优异成绩迎接全省文明城市测评，特制定窗口行业开展创建文明城市活动工作方案如下：

一、窗口行业重点单位

旅游、工商、国税、地税、公交、出租、客运、银行、通信、电力、医疗、宾馆等。

二、主要任务

以“创文明城市、建和谐日照”和“迎奥运全运、树文明新风”为主题，深入开展“文明示范窗口”、“职业道德双十佳”、“巾帼文明岗”、“青年文明号”等创建活动和优质服务竞赛活动，大力加强职业道德教育，扎实开展思想道德和文明礼仪教育，规范服务程序，优化服务环境，提升服务质量，进一步树立行业新风，推动行业文明创建工作深入开展。

（一）全市各级党政机关和生产流通等各个领域都要认真组织开展“共铸诚信”、“诚信守法”等不同形式的诚信主题教育和实践活动，培养市民诚信观念和规则意识，打造信用政府，健全信用管理制度，形成不断完善的政府、企业和个人信用体系，营造以守信为荣、以失信为耻的舆论环境，推进“诚信日照”建设。

（二）大力加强职业道德建设，规范工作制度，提高工作效率，抓好“双语”培训，进一步提高职工普通话和外语会话水平，提升服务质量。

（三）各级各类生产流通企业要建立与重点人群的信用公开和共享机制，方便群众通过互联网免费查询。

（四）要建立有效的投诉处理机制，及时处理各种投诉案件。

（五）要以优质、高效、诚信为目标，积极开展“文明优质服务竞赛”和争创“文明服务示范窗口”等行业文明创建活动，提升行业文明程度，做到环境卫生、服务规范，接待热情、用语文明，不断提高服务水平、办事效率和服务质量，力争群众满意率达到95%以上。

（六）广泛开展志愿服务活动，动员更多的干部职工踊跃注册成为志愿者，弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，广泛参与扶贫助困、助老扶残、环境保护、医疗保健、科普宣传、消防宣传、法律援助、抢险救灾等社会活动。

（七）要在醒目位置展示有关文明城市创建的标语口号，编印发放有关文明城市创建及文明服务知识的小册子，营造浓厚的创城氛围。

三、职责分工

（一）教育系统：要广泛组织开展创建“文明示范学校”活动，努力建设文明校园、平安校园、法制校园、绿色校园，切实抓好未成年人思想道德教育工作。以“做一个有道德的人”为主题，组织未成年人开展“知荣辱、树新风、我行动”道德实践活动。抓好对教职工以及中小学生的创城宣传，提高教育系统以及广大家长对创城工作的知晓率和参与率。

（二）旅游系统：要广泛组织开展创建“旅游系统文明示范窗口”、“文明导游员”、“文明风景旅游区”、旅游服务技能大赛等活动，强化旅游景区管理，在景区显要位置设立有关文明旅游知识和旅游注意事项内容的宣传栏，进一步优化旅游发展环境。

（三）交通系统：要深入持久地组织开展“文明城市，从我做起”优质服务活动、文明交通“三让”活动和“文明交通子行业”、“文明出租车”创建活动，打造城市文明交通品牌。

（四）生产和商品流通领域：要广泛组织开展“文明诚信企业”、“文明诚信个体工商户”、“文明诚信私营业主”和“百城万店无假货”创建活动，实现文明经商，诚信经营。

（五）经营性公共场所：做到证照齐全、亮证经营；从业人员持健康证明、卫生知识培训证明上岗，“五病”调离率100%；公共用品、用具消毒制度落实。

四、具体要求

（一）各级各单位、各行业主管部门要高度重视，切实加强窗口行业日常管理和检查督促，强化文明窗口示范作用，打造更多行业亮点和文明品牌。

（二）市文明委将适时下发开展窗口行业优质服务竞赛通知，召开会议动员进行专题部署。同时还将选树一批窗口服务典型，宣传确立一批文明规范化服务示范点，命名表彰一批文明示范窗口和先进个人。

（三）各类服务热线、公开电话要保持畅通有效，经得起各种情况下的检验。

篇8：医院收费窗口现金管理策略探讨

关键词：医院现金管理,管理现状,相关对策

医院的收费窗口作为医院中现金收入唯一渠道,每天有几十万甚至是上百万的现金流动。这样的局面一方面加大了收费窗口的工作压力,使工作人员长期处于高压的工作状态,造成工作人员服务态度差,导致医患问题的出现;另一方面,这里是医院现金流动的重要渠道,大量的现金可能由于管理不善或者人员失职对医院造成巨大的经济损失,不利于医院内部文化精神的建设。

一、医院收费窗口现金管理的现状

( 一) 相关政策不完善

虽然我国法律中对公共财物的管理有明确的法律规定,但大多数医院对工作中的法律法规知识并不了解,还有些医院虽然明确相应的法律规定,依旧我行我素, 对相关的法律规定置之不理,在工作中依旧遵循自己的“规矩”办事,造成账面混乱,现金核对麻烦,由此造成医院财务的重大损失,追究起来更是责任不清,无从下手,最后只能造成医院收入的巨大漏洞,无人弥补。

( 二) 监督力度较低

医院的资金流动量较大,流动时间较长。医院挂号收费窗口的收入有时会与后期核算存在偏差,造成前期现金的收取因后期无法结算形成账面混乱,或者由于后期清点不明确无法对资金进行快速入账的状况。医院现金核算中一旦其中一个环节出现问题,将会造成整个医院资金运转的滞缓,对医院的工作造成极大的阻碍。

( 三) 资金管理较分散

医院的工作时间通常是24小时制, 工作紧张性和忙碌性使工作人员很难有时间对当天的收入进行整合。交班过程中也往往只是工作内容上的交接,缺少对收入账目的交接,造成医院收入的部分资金在个人手中进行管理。由于没有前期账目的核对,直接影响后期经济账目的混乱,使资金停留在个人手中,资金无法及时入账,对资金的去向提供了极大的隐患。

( 四) 从业人员素质较低

医院中资金的流动大多情况下只会从医院挂号和收费人员、医院会计手中经管,其他人员几乎对医院的资金的流动不闻不问,这种现象为医院现金外流提供了可乘之机。不仅造成了医院资金的损失, 也会影响到医院工作人员正常的工作和医院的开销。

二、相对现金管理的解决措施

( 一) 完善相关财务制度

医院应当依据我国《宪法》及法律法规制定出适合自身的财务管理制度,将财物的收入和支出做出系统的统计和管理, 完善相关的财务资金管理制度,对医院资金的管理工作切实落实到每一个从业人员的头上,加大个人责任制度。强化对从业人员的制度化管理,一旦出现问题,有针对性的进行追究问责,避免医院资金管理在制度上的混乱。

( 二) 提高相互监督的力度

监督医院中资金收取、核算过程中的每一个细小环节,减少由于前期记录不清晰或者后期核算过程中由于个人疏忽造成的资金数目出现的偏差问题。此外,医院中的工作人员应该注重提高整体合作意识,形成相互监督,相互管理的运行模式,促进医院高效的核算秩序的形成。

( 三) 对财务进行在集中管理

医院中资金的管理人员应该定期对资金进行账目的清点,确保医院现金流动数目的整体性。以个人为单位,以每天的工作时间为时常,对工作中的账目进行当天账目当天结算,及时将个人手中的资金收回到医院先进的总账目中,避免由于资金管理不善造成的现金外流现象。同时也使医院现金账目明确,保障医院收支制度的高效运转。

( 四) 提高从业人员综合素质能力

医院中的现金管理人应该逐步提高从业人员的综合素质能力,定期对现金从业人员进行严格的审核和考察。提高从业人员的工作热情,建立工作与生活区分开来的工作习惯,将工作人员的注意力转移到提高优质的服务上来,减少因一时冲动而形成的违法犯罪行为,做到工作人员对资金管理的透明化,从而提升从业人员的自身素质,保障医院现金管理。

三、结论

医院的资金流动性较大,对医院现金流动的管理是保障医院各项重要开支的重要根源。对医院资金进行精细化管理首先要找到目前的根源所在,再依据先关问题提出解决的办法和措施,并且逐步依据实施的结果进行更改,对解决医院的资金流动不明确问题具有明显的效果,为建立公开、透明的医院办公环境迈出坚实有力的一步。

参考文献

[1]彭娟.加强医院收费处现金管理的思考[J].中国医药指南,2013,01:383-384.

[2]唐丽珠.医院收费窗口管理的难点分析及其应对措施[J].经济研究导刊,2014,01:162-163.

[3]倪君文.利用信息技术改进医院现金管理内部控制的若干思考[J].卫生经济研究,2011,07:48-49.

[4]凌牧.医院收费窗口内部控制需关注的两个问题[J].今日财富(金融发展与监管),2011,10:48.