收费站提升文明服务（通用9篇）
篇1：收费站提升文明服务
浅谈收费站如何提升收费服务技巧加强
文明优质服务
【摘 要】随着经济建设的高速发展，人们对服务的需求越来越高，高速公路文明窗口服务质量的好与坏直接影响到整个交通系统的形象。在实际收费工作中，常有这样的现象，在收费政策相同的外部条件下，有的收费站社会评价高，有的社会评价低，同一件事，由于服务方式不同所得到的回应也不一，究其原因在于服务过程中的服务技巧有高有低，如何提升收费服务技巧加强文明优质服务值得我们在工作中不断去探究。
【关键词】 服务语言技巧
服务禁忌
防止冲突技巧 收费服务技巧是搞好收费服务工作的基础，要抓好高速公路收费服务的管理，提高高速公路收费服务质量，就应该从服务语言技巧、现场服务技巧、冲突防止技巧、收费员自我完善技巧几个方面加强管理。
一、收费服务语言技巧
（一）、服务语言的类型
高速公路收费员在日常工作中，运用的语言大致可分为以下几类：
第一，礼貌语言。车主来到收费站是否感到热情、亲切、诚恳，能不能给车主留下好的印象，第一句话很重要。在工作中坚持使用十字文明用语，尊重司乘。
第二，通俗语言。在与车主交谈时，使用普通话，少用收费术语，这样一来车主就可以听懂，不致造成误解。
第三，回避语言。学会换一些相近的语言说话，避免引起车主的反感。
第四，安慰语言。车主发生不幸，收费员要表示同情和关怀；车主找不到钱、卡时，不能责备或态度冷淡。
第五，调查语言。调查要在加强服务、注意征费政策的前提下进行。如要了解特殊的情况。一般采用诱导的方法，这样车主容易接受。
第六，参谋语言。车主在选择走什么路时，收费员要从车主的实际需要出发，帮忙出主意、当参谋，或提供有关信息。口气要亲切，言语要谨慎，注意留有余地，不要代替车主下决心，要让车主自己拿主意。
（二）、服务语言技巧的要求
在收费工作中尊重车主应成为服务的基础，而尊重车主要通过言行来表达，讲究语言艺术除使用文明礼貌语言外，要注意三个方面：
第一，话语准确。收费员在服务中，说话要简练、明确、生动、完整、正确。如果词不达意，这样既影响车主的情绪，又降低了服务效率。在实际工作中坚持使用文明用语，掌握丰富的词汇，运用明了的语言，把话说得准确些。第二，语言委婉。在收费服务中，对车主直率的讲明有关的收费方针政策固然重要，但委婉的表达感情更有作用，也是文明礼貌的一种表现。同样一个意思，由于语言表达方式不同，效果就各异。在运用的时候，要以客观事实为依据，要注意防止把委婉的说法变成虚伪的言辞和客套。
第三，富有感情。为了把话说得有感情，收费员除了加强自己的文化素养，还要注意调动语言音、形、义上一切可以利用的因素，运用巧妙的表现手法，使语言具有动人的魅力。如在词汇的运用上，对不同年龄、不同穿戴的车主，给予不同的称呼，使车主听起来更有一种亲切感。言谈中，可以适当使用人称代词，这也可以传达一定的感情，还可以根据不同的内容，利用语音的高低强弱、速度快慢、连续和停顿等来表达思想和感情。高速公路收费员的服务语言，是其服务态度、服务质量的直接体现，在服务中应十分注意语言艺术的培养。
（三）、收费服务用语禁忌
高速公路收费员在服务中必须禁止讲一些车主忌讳语口。
第一，禁忌使用有损顾客自尊心的语言。车主交通行费有时会出现给多或给少的情况，这往往是由于车主粗心所致。对于多出来的款项，要有礼貌的退给车主，如果少给也不要使用伤害车主自尊心的语言，否则容易引起争执。第二，禁忌语言简单。在收费服务中，车主难免会提出各种各样的问题，需要收费员解答，有时收费员回答过于简单，使其产生误解。
第三，禁忌说气话。司机的一些过头话，收费员要予以谅解。司机无理时，更不能说气话，应以德服人，以礼感人。以崇高的职业道德约束自己。
第四，禁忌说留难话。对不理解收费工作的司机，应做好解释工作，不要说留难的话语。
第五，禁忌与无理取闹的司机反唇相讥。在收费服务中，有的司机语气粗鲁，对收费员不够礼貌，这时收费员切忌针锋相对，要心平气和的给司机解释。实践证明，如果收费员始终能把司机当 “上帝”看待，大多数司机都会通情达理，使气氛逐步缓和。如果司机仍坚持自己的意见，要及时请站领导出面处理，不要把事情闹大，影响收费工作的正常进行。
第六，禁忌使用催促语言。收费站是对外服务窗口，收费员的言行代表整个站所的形象，因此要接待好每一位过往的司机，搞好服务工作。有的司机交款动作慢，不要催促，收费员急，司机也急，容易发生争执。
二、收费现场服务技巧
收费现场服务是整个收费服务工作的核心部分。掌握和优化现场服务技巧，是优化整个管理工作的基础。
（一）、对通行收费站的车主都应以礼相待，微笑服务 收费员要让车主留下良好的印象，要面带从容自然的微笑，微笑要适时、适当。在工作中除用礼貌语言外，微笑服务可说是一种特殊工具。
（二）、对车主提的意见要注意倾昕和友善对待，无条件地包容车主的过失
要想和车主保持良好的关系或在冲突中回避僵局，应能聚精会神地听取车主的意见，车主如发现对方能和蔼听取己的申述，也会冷静下来。
（三）、善于用车主的眼光看待事物和自己
收费员要学会站在车主的角度看待和评价自己，即采取 “换位”思考的方式来处理问题。
（四）、收费员要具备一定的业务知识
收费员要熟悉自己的职责范围，还应掌握相关知识，把自己的精神面貌和职业能力提高到一个新的水平。
（五）、要具有敬业精神
收费员要喜欢自己的工作，要愉快、高兴的工作；在工作中保持平和的心态，以敬业的精神去面对工作。
三、冲突防止的技巧
（一）、冲突的种类
在收费服务中，容易产生执行征费政策与车主想尽快通过的矛盾、高速公路收费车道少与车多的矛盾、热情服务与车主表现冷漠的矛盾、宣传解释与车主理解能力差的矛盾等，这些矛盾的出现，双方如处理不好，就容易发生冲突。
（二）、冲突发生的原因
从收费员的角度看冲突的发生原因主要有以下五种：一是服务观念淡薄，未把“服务人民、奉献社会”的服务宗旨摆在首位；二是服务方法单一，缺乏服务艺术，收费员由于服务对象是流动的，服务上就有个讲艺术的问题；三是站在自己的角度看问题，遇到问题不能换位思考；四是带情绪上岗。有的收费员把工作和生活中不愉快的事带到岗位上，容易与车主产生矛盾；五是责任心不强。
（三）、防止冲突的方法
第一，自我控制法。在矛盾发生时，对由于对方或客观情况的刺激而产生的超常情绪和行为，依靠自身的控制能力加以控制，保持正常的情绪和行为，这是处理高速公路收费服务冲突的前提。
第二，平衡心态法。处在矛盾中的收费员，通过自己积极合理的行为，努力满足车主的要求，为其排忧解难，以此来平衡自己的超常心态，达到避免矛盾激化的目的。
第三，适度选择法。适度选择是在执行征费政策制度和文明服务的前提下，针对车主的特殊要求，运用适当的选择方法为车主服务的工作措施。
第四，合理退让法。收费员在坚持制度、执行政策的前提下对车主的一些过分要求和意见，在语言、态度、行为上做让步，以达到调解车主情绪，缓解矛盾的目的。合理退让只能在语言、态度、行为上退让，在制度和政策原则上不能退让。
第五，以短克己法。收费员在矛盾中尽量寻找自己的短处来克制 自己，避免矛盾的激化。
第六，宣传解释法。收费员对车主不明白或有意见的问题，依据征费政策、规章制度反复向车主讲解宣传。宣传解释是解决问题的基本方法，是先决条件。
四、收费员服务自我完善技巧
在工作中提高和完善自己，可从以下几个方面入手： 第一，培养自己崇高的思想品质和职业道德。收费工作服务专一，工作又比较单调，天长日久容易产生乏味心理。因此，首先要端正思想，充分认识搞好收费工作的重要性，摆正个人与车主的关系；其次要有良好的职业感情，有责任感，对车主负责，做到 “车主至上”；其三要热爱本职工作，有强烈的事业心，积极主动开展工作。
第二，培养高超的业务素质。收费员每天和钱币打交道，收钱、点钞，为了准、快、好的处理收费业务，就要求收费员有过硬的业务本领。
第三，不断提高观察能力与灵活反映、分析能力。通过对车主举止、表情的观察来研究车主的心理，有的放矢的主动接待车主。在工作中培养自己准确分析和反映问题的能力。
第四，培养自我约束能力。收费员对情绪的自我约束能力包括：一是使自己的情绪经常处于积极状态；二是与车主发生矛盾时，能克制自己消极的情绪发展，使矛盾向积极的方面转化。自我约束不仅表现在自我控制个人感情使之服从于理智方面，还表现在个体克服困难和对工作的坚定性方面。收费工作是单纯而艰苦的，如没有坚韧的意志难以坚持。
第五，培养创新的能力。根据形势的发展和变化，改善服务方式，不断学习、勇于开拓、勇于探索。
在高速公路飞速发展的今天，为司乘人员提供优质、文明的服务是收费站面临的艰巨任务，也是收费站提供给社会监督和检验的一面镜子，所以提升收费服务技巧加强文明优质服务工作必将成为收费工作中的重中之重。
篇2：收费站提升文明服务
自高速公路开通以来，人们对服务的要求越来越高。高速公路文明窗口服务质量的好与坏直接影响到我们的道路形象。如何才能提高文明服务水平，体现主动服务意识，为司乘提供快捷便利的优质服务，值得我们在工作中不断去探究。
观看9月份集团暗访分析报告之后我有一下体会：
1、认真分析暗访报告，正确解读报告要求。社会在发展，人们跟着要求进步，所以随着高速公路文明服务的深入开展的同时，司乘人员的对我们的要求也越来越高。我们要在强化文明服务的同时，需要换位思考，倾听需求，在服务过程中，应尽量站在司机车主的角度考虑问题。
2、优质文明服务应从自我做起，从自身找原因，补差补缺。
（1）要在上岗前调整好心态,不要把不愉快的情绪带到工作中,养成一个良好的工作习惯；（2）带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务，优质服务。让程序化的收费、发卡成为一种与司乘人员交流的方式。我们不能只重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，大打折扣的微笑不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。
3、欣赏优秀的暗访样本，取长补短。
首先，本着谦虚的精神去欣赏优秀的集团暗访样本，特别是高分样本，认真总结经验为我所用。其次，充分认识自身的缺点，加以改正。在观看样本时，注意专家点评，为什么能加分，而且能加高分；有的为
篇3：收费站提升文明服务
一、医院收费窗口服务质量现状。
(一) 满意度调查不能反映服务质量
医院收费窗口的服务质量的衡量依据是定期或不定期对患者服务质量实行满意度通报制度, 但这种做法纯属医院自身行为。这种公布的“用户满意度”, 实际上反应出的满意度较片面, 不能代表全部患者的满意程度。
(二) 医院和患者在服务质量上的观点相背离
在服务的看法上, 医院认为, 同样是服务行业, 与铁路、公路相比, 医院服务已相当不错, 这种观点恰好和患者的看法相反。实际上, 对于绝大多数患者来说, 到医院不仅是要治疗病患, 也希望得到周到的服务, 他们对服务的预期是比较高的。也就是说, 医院提供的服务和患者的预期还存在差距。
(三) 医院对收费服务质量的改善措施不到位
医院对于改善收费服务质量, 提升服务水平的措施不少, 但往往执行力不够。对于某些服务问题, 医院虽然出台了相关规定, 甚至惩戒手段, 但实际上真正面对患者的员工, 在工作中却无法按照规定达到要求。造成这种情况的原因有两点, 一是对实际情况了解不够, 制定的规章缺乏灵活性, 脱离实际;二是管理力度不到位, 缺乏有效的执行手段。
(四) 不同患者对服务质量的预期分歧较大
笔者在医院收费窗口以访问的形式, 调查了15位患者。其中2位患者对医院收费窗口的服务表示相当满意, 8位患者认为医院收费窗口上的服务态度非常一般, 还有5位患者对医院收费窗口的服务质量很不满意, 认为服务极其恶劣, 难以接受。
(五) 服务质量问题繁多, 情况较为复杂
部分医院收费窗口的服务人员缺少敬业精神, 服务态度生硬, 工作不主动;如收错收费项目, 打错病人姓名, 给病人造成不便;未做到唱收唱付, 造成病人的找零有误;不注意说话方式, 如病人感觉收费人员说话简单、语气重;病人听不明白再次询问时, 收费人员一时急躁, 造成病人不满。不尊重病人, 如随手将找零扔在服务台上;因忙于结账, 顾不上抬头接待病人, 只用手语示意病人到别的窗口交费;病人掏钱缓慢, 没有告知就接待了别的病人;无法找零时, 没有及时向病人说清楚, 就把病人的交费单扔了出来等。收费动作慢, 如急诊时, 病人感觉收费速度慢, 没有及时服务于病人等。
二、影响医院收费窗口服务质量的因素。
目前医院收费窗口的服务质量跟不上, 同患者期望的脱节较为严重, 主要有以下几点原因造成:
(一) 素质教育缺位
多年来的应试教育政策, 导致对青年员工的素质教育缺位, 责任心缺乏, 不主动了解患者的需求, 服务意识淡薄。很多人认为, 服务是伺候人的行业, 这种思维严重影响了员工的积极性。更糟糕的是, 在医院管理层, 也存在这种思维方式, 导致了管理层对服务人员不够重视, 从而忽视了对服务人员的教育和培养, 忽视了对服务环境的改善。
(二) 管理体制陈旧
冰冻三尺非一日之寒, 造成服务质量问题的原因, 同医院陈旧的管理体制有着直接关系。根据著名的木桶理论, 医院管理体制的陈旧, 对服务质量产生了严重影响。优秀的管理模式, 能够激发员工的活力和创造力。但在目前的国有医院来看, 管理方式仍遵循传统的金字塔式, 远远落后于现代企业所需的团队式管理。一线人员的要求无法真实反映, 管理层的要求不能按章执行, 导致了员工和管理层的意见分歧、沟通不畅, 不能为患者提供及时有效的服务。
(三) 创新意识薄弱
除了管理体制, 创新意识也会对服务质量产生影响。创新意识主要来源于一线员工对患者的服务过程, 通过了解患者预期, 结合实际环境, 而产生创新思维。创新意识, 是推动服务质量改善的重要环节。对于提供服务的医院收费窗口而言, 创新思维的开发, 直接影响到服务满意度、服务质量, 同时也反过来影响到医院的管理方式、员工的积极性等等。
三、如何提高医院收费窗口服务质量。
从以上情况可以看出, 造成目前国有医院收费窗口服务质量水平较差的原因, 主要由于服务管理和监督体系繁杂、管理紊乱。因为牵涉到服务管理的环节太多, 再加上组织混乱, 所以造成服务水平低下, 也直接影响到医院市场占有率、经营利润和员工士气, 这种局面亟待改善。笔者认为, 提高服务质量, 是医院收费窗口增强核心竞争力的有效途径, 而如何改善服务水平、改进服务质量, 应从以下几个方面着手:
(一) 加强管理体制改革, 构建具备特色的医院文化
陈旧的管理体制, 已远远不符合市场经济的需要。凝聚士气、振奋人心, 增强员工向心力和积极性, 推动医院收费服务发展和进步, 是管理学的终极宗旨。以IBM、微软、通用等国外知名大型企业为例, 其管理内涵主要在于形成团队合力, 营造充满进取精神的企业氛围, 然后再形成具备自身特色的企业文化。笔者认为, 对医院收费的管理体制进行改革, 是提高服务质量的关键所在, 更是医院生存的关键所在。同时, 还应当及时通过一线收费窗口的反馈, 结合实际问题, 对规章再进行修改、强化和细化, 确保服务质量得到改善。通过患者、管理部门、服务部门三个方面的密切联系, 加强相互之间的沟通和协调, 进而推动整个医院收费服务体系的完善。
(二) 加强内部服务, 提升员工向心力
员工对医院的满意度, 也是直接影响到服务质量的因素之一。可想而知, 对医院心存不满的员工, 是不可能向患者提供满意服务的。在医院进行体制改革的同时, 加强内部服务, 重新获取员工信任和支持, 就不失为一种重要的手段。加强内部服务, 首先要摈弃针对服务的旧观念, 特别是管理层, 应当重新树立正确的服务理念。其次, 要明确保障部门为一线部门服务的宗旨, 明确管理层为员工服务的宗旨, 以人为本, 为员工解决后顾之忧, 解决实际问题, 从而凝聚员工的向心力, 提升工作积极性。同时, 改善内部服务也可以从其他方面一起入手, 如设立奖项、改善待遇、储备人才培养, 推动评优表彰等等。上述方法的目的, 在于营造内部服务氛围, 激发员工的工作热情, 改善面对患者的状态, 从根本上提升服务质量。
(三) 加强整体统筹, 提升服务管理执行力
由于涉及到服务管理的环节太多, 造成执行力低下, 是医院收费服务管理中存在的重要问题。而服务的分离管理, 容易造成服务脱节, 也容易造成责任推诿, 导致患者的满意度下降。笔者认为, 医院应当成立专门的服务监督机构, 负责服务的整体统筹和监督。成立专属服务监督机构, 不仅可以减少收费部门在服务管理方面的压力, 也减少了责任推诿, 加强了服务监督力度, 进一步提升了服务管理的执行力, 从而推动服务质量的改善。
(四) 加强素质培养, 提升服务竞争力、创新力
十年树木, 百年树人, 加强一线服务员工的素质, 唯一的途径是教育。教育员工需要浓郁的氛围, 需要优秀的传统和文化来引导。教科书式的培训, 填鸭式的教育, 不可能培养出需要的优秀人才。只有转变体制、推进改革, 树立起优良的文化传统, 才能培育出优秀的人才。以高度进取的氛围为引导, 加强一线服务人员的素质教育和培养, 对提高服务竞争力、对医院未来发展具备深远的意义。服务竞争力, 是指医院所提供的服务与其同行相比, 所具备的综合实力, 主要表现在患者倾向、满意指数等方面。对于服务管理而言, 创新思维是提升服务竞争力的关键, 创新思维来源于人对旧经验的积累和思考, 服务创新则来源于一线服务人员对于服务经验的积累和思考。因此, 只有不断加强对员工的素质教育, 不断鼓励和激发员工的创新精神, 才能提升服务创新力, 进而提高服务质量, 保证服务竞争力的持续增长。
综上所述, 提高服务质量的目标在于增强服务人员综合素质, 医院应当高度重视服务管理, 并将其纳入发展规划和决策。对于医院服务的窗口部门——收费窗口而言, 提高服务质量更是势在必行, 直接关系到能否在未来的市场竞争中立足。医院要提高服务质量, 应当加强自身建设和体制改革, 努力倡导优秀的文化和理念, 密切协调好患者、员工、医院三个方面的利益关系, 对内注重加强以员工为本的内部服务和素质教育, 对外根据市场变化, 不断增强整体统筹、监督和创新能力, 才能增强医院的核心竞争力, 促进医院稳步发展, 继而推动服务水平的全面提升。
参考文献
[1]余红梅.医院收费窗口服务存在的问题及对策.中医药管理杂志, 2010 (4)
篇4：收费站提升文明服务
【关键词】如何；提高；收费公路；服务水平
文明服务水平的不断提高是社会发展的必然要求，也是人类文明进步的重要标志。目前，我国经济社会发展已进入一个崭新的阶段，发展的出发点已不仅仅是经济增长，而是以人为本，追求人的全面发展，这就需要社会为公众提供更高层次的服务。作为收费公路“窗口”的收费站，理所应当顺应时代的要求，不断提高文明服务水平，让收费公路行得更加顺畅，让司乘人员走的更加舒心。加之，当前收费公路已成为社会关注的焦点，社会大众普遍认为收费公路不应该收费或者应降低收费标准。但这其实是一种不知内情的观点，因为我国收费公路大部分为贷款修路，且贷款额度在总投资额中所占比例较高，有的甚至达到70%～80%，所以收费还贷必然是一个长期的过程。作为收费公路的运营管理单位只能通过加强自身建设，用心打造文明服务品牌，当好文明服务的实践者，只有这样，才能赢得社会各界的尊重、信任与褒扬，缓解他们对收费公路的抵触情绪，促进行业不断向前发展。
一、收费公路职工文明服务现状
近年来，收费公路的经营管理单位坚持依法征收与文明服务并重，积极开展文明单位、巾帼文明岗、职业道德先锋岗等各类文明创建活动，使收费人员的综合素质得到了大幅提升，逐步树立起了“以人为本、司乘至上”的服务理念。他们在工作实践中，不断丰富服务内容，不断提高服务质量。但同时，也有极少数职工全心全意为车主服务的意识不强，存在一些服务质量不高的问题。一是服务欠周到。有的职工使用文明用语不规范，有的普通话不标准，有的语调生硬，让司乘人员感受不到语言的亲和力。二是帮助欠真诚。有的职工文明礼貌流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，让人感觉口是心非，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路或想请收费员帮忙倒杯水，个别收费员充耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的职工重形式轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，只做“表面文章”，损害了收费公路的文明窗口形象。
二、影响收费公路文明服务不到位的原因分析
1.社会因素。主要表现在少数司乘人员素质较低，有时对收费员的文明服务视而不见，还用低级下流的语言“回敬”他们的热情，让他们的满腔热情换来一盆冰水，从而使部分收费人员的文明服务积极性受到打击。这部分职工往往重局部轻整体，将社会上少数低级恶俗司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。
2.单位因素。主要表现在有的收费公路经营单位对文明服务的重视和研究程度不够，认为收费站的目的就是收费，只要把费收好就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题。有的收费站安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与本单位的过去相比，认为比以前更好就满足了，不去作横向比较。有的收费站缺少文明服务标准，文明服务氛围不浓，等等。
3.个人因素。不仅仅体现在收费人员的外表上，更体现在他们个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的文明服务意识不强，对自身要求不严，时常出现“三欠”现象，即“服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美”；有的心理承受能力不强，情绪易波动，常因各种原因导致工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
三、提高收费公路文明服务工作的对策与建议
1.加强思想教育学习，教育和引导收费人员树立正确的工作态度，增强责任心。收费员每天要重复无数次同样的动作，工作单调、枯燥。时间长了很容易产生厌倦心理，工作积极性不高。如果收费员思想上有了偏差，必定会影响他们的言行，从而导致文明服务不按规定执行，走形式，服务质量不高。因此，要加强收费人员的教育学习，引导他们牢固树立“以人为本、司乘至上”的服务意识，让文明服务成为每一名收费人员的自觉行动。
2.转变服务观念，倡导精细化、规范化、人性化服务。近年来，虽然收费人员在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高，但随着时代的变化，人们对文明服务的需求也在相应地变化，使部分收费人员无法满足人们日益增长的文明服务需求，这既有主观原因，也有客观原因，但很多方面是主观原因造成的。收费公路收费人员应不断转变服务观念，通过精细、规范、人性化的服务来克服这些主观原因，使司乘人员对文明服务的满意度不断提高。一是要始终把优质服务摆在首位，端正收费人员工作作风，改变懒散、拖拉、马虎的行为。二是规范服务行为，制定和完善文明服务制度和标准，实行标准化、规范化管理。大力推行微笑服务，人人争做微笑服务明星。三是实行精细化服务，教育收费人员增强服务观念和忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，力争每一次服务都使司乘人员满意。
3.强化服务培训，提高人员素质，健全激励机制，增强优质服务意识。一是经常性开展“文明优质服务竞赛”活动，举办收费人员培训班。加强文明礼仪和普通话、文明用语培训，要求收费人员认真学习并落实到具体工作中去；统一规范收费人员的仪容仪表，加强着装规范，及时纠正不规范行为；实行准军事化管理，定期组织军训。加强收费人员交接班列队培训，做到班前整队准时、着装整理到位、列队行进整齐、交接礼仪规范。通过培训，对收费人员的仪容仪表、着装要求、文明用语、手势动作、坐姿站姿、列队敬礼等进行全面规范，使文明服务形式多样化、文明用语要求规范化，努力为过往司乘人员提供全方位的优质服务，进而树立收费窗口优质文明服务的良好形象。二是要深入开展“文明单位”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”等文明创建活动，让职工在创建过程中，不断增强文明服务意识，提高做好文明服务的自觉性和责任感。三是开展“星级收费员”、“文明服务标兵”等争先创优活动，营造“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围，形成人人讲礼仪、人人讲文明、人人争当文明使者的良好工作局面。
4.因地制宜的开展特色服务、增值服务。收费站可根据收费公路沿线特点，在不影响工作的情况下，认真揣摩和分析司机的心理需求，推行系列延伸服务、增值服务、满意服务。比如，在收费站区配备急救箱、保温桶、工具箱等，为司乘人员免费提供常用药品、饮用开水、维修工具；可利用收费广场上的可变情报板，为司乘人员提供便利的路况信息、路网通行、施工路段行车动态情况及天气情况、沿线风景旅游地情况等。
5.加强社会舆论监督力度。收费站要面向社会公开文明服务承诺，通过设立意见箱、公布监督举报电话、聘请行风监督员等方式，建立多方位的监督举报机制，全面接受社会监督。对征集到的意见建议和收到的投诉要及时进行研究和调查处理，并做好回复解释工作。可通过设立网上交流专栏，增加收费人员与司机朋友的沟通，争取建立融洽的征缴关系。
总之，文明服务是收费公路的生存发展之本。在公路行业飞速发展的今天，为司乘人员提供优质、高效、文明的服务是收费站面临的艰巨任务，也是收费站提供给社会监督和检验的一面镜子[3]。泛泛而谈不如起而行之，只要广大收费公路职工都积极行动起来，解放思想，转变观念，增强文明服务意识，提高文明服务质量，那么，他们必将交给社会一份满意的答卷。
参考文献：
[1]王艾荟.浅议以构建独特的企业文化促进高速公路文明服务[J].东方企业文化，2012，（5）.
[2]孙翔.试论如何提高收费员的文明服务意识[J].现代经济信息，2014，（7）.
[3]杨政湘，郭海鹰.浅谈收费公路文明服务的思考与实践[J].公路运输文摘，2004，（9）.
作者简介：
篇5：高速收费站文明服务心得
一、执行新文明服务后大家都觉得自己的综合素质都有所提高，心态和心情也不一样了。
二、还有就是和司乘的沟通更顺畅了，我们的服务做得更到位了，司乘的心情也更好了，再也不像以前一样死板的收费，和司乘零沟通的情况得到了极大的改善。
这样也让我们觉得自己的付出得到了回报，是值得的。下面谈谈几点我自己的体会，我们应该：
一、要树立优质服务意识。
要树立顾客至上的服务意识，只有真正树立了顾客至上的服务意识才能真心实意的做好优质的文明服务。抛弃原有的一板一眼，只要做了文明服务动作和唱收唱付就行的心理。我们要打破常规，从心出发，真诚为司乘朋友服务。想司乘所想，做司乘想做。尽可能的为司乘着想。
二、要在服务中融入感情。
我们要在文明服务中融入感情，真心微笑，热情服务。人与人之间沟通的时候是能感觉得到对方是否真诚的，只有让司乘感受到我们的热情和真诚，才能形成合作间良好的交流和沟通。
三、要加强自身业务能力的学习。
文明服务，收费点钞，规章制度，政策法规等等，都是我们工作中需要做到、用到的东西，所以我们必须要加强学习，努力提升自己，只有不落伍才不被淘汰。只有业务精、能力强才能更高效、准确的为司乘服务。
四、要调整好心态，切勿带情绪上班。
工作中，我们一定要保持工作是快乐的，帮助司乘、为司乘服务更是快乐的心态。生活中将脾气留在家里，工作中将快乐留在单位，切勿将生活中的情绪带到工作当中。
篇6：收费站关于文明服务的宣传稿
是的，人最宝贵的莫过于生命。生命之宝贵，深情地呼唤着人们珍爱生命、善待生命；生命之宝贵，无情地鞭挞着各种漠视生命的行为。
当您在学习有关安全操作的规章时，你是否想到，她是用血的教训换来的！
当您对别人的提醒不以为然时，你又怎能想到，一时的疏忽将会给你个人带来痛苦，给家庭蒙上阴影、给社会带来负担、给国家造成损失！
这些年来，我们看到，听到的，经历过的，那些由于主观上不重视安全而酿成的悲剧难道还少吗？那血淋淋的场面和亲人撕心裂肺、哭天喊地的情景，又有哪一幕不让人触目惊心？
朋友们，说到这，您或许会问,我们如何做到安全呢，安全到底靠什么？
安全靠责任心。在日常的生活工作中，在上班的每时、每分里，安全的隐患随时都象凶残的野兽张着血盆大口，盯着我们脆弱的肉体，麻痹的神经。只有安分守已、循规蹈矩、踏踏实实做人做事，强化安全意识，增强责任心，生产和生命的安全才不受威胁。只有增强责任心，安全才有保障，生命才会美丽。安全靠人，人
必须有一安全素质、道德修养、责任心、业务技能，健康的身体 世界上还有什么比安全，幸福更能让人回味的记忆吗？没有，绝对没有！安全是我们生活中的一条纽带，连接着亲朋好友,安全是我们心中一个朴实的心愿，需要用心去呵护；安全是一首歌，需要用心去谱写美妙的音符。安全是一棵树，需要真情去浇灌绿色的向往。
说到这里，我还想谈谈我们的文明服务：
质量是一切东西的基础，而服务质量则是打造核心竞争力的基础。没有质量，品牌、发展、竞争都成为一句空话。尤其是面对全社会都以挑剔的眼光看着我们收费站的今天，提高服务质量更是我们赖以生存和发展的基石。我们谁也不能保证只要我们的服务质量一流了，我们的企业就一定是一流的，我们的企业就可以高枕无忧了。但我认为，要想打造的一流品牌，服务质量一流是其中不可缺少的主要条件。
我很庆幸能够加入投资公司昆明东管理处这样一个优秀的集体，做收费站站长的第一天，我的领导告诉我站长的工作有一个要点，就是尽一切所能为职工提供帮助。从那一天起我就知道站长是收费的一线员工，是一个站站的形象代言人。站长的一言一行直接关系着一个站、一个所、一个处，乃至整个公司的品牌形象的塑造。一个单位的发展和壮大取决于每个职工的素质，而作为一个基层管理人员，素质的提高都来自严格要求自己，要从点滴
做起，从小事做起，从细节做起。要通过持续不断的学习来提高和充实自己，要通过言谈举止向职工做出表率，经常到收费亭内和职工沟通，了解他们工作中的困难，并真诚的去帮助他们，真正的从内心去关心他们。其实，驾乘人员企盼的人性化、个性化、专业化服务，无非,就是“有情”服务，是“优质服务“。昆明东管理处将“优质服务”确定为员工的核心价值观，提出以加强服务作风建设为切入点，加强思想作风和行风建设。这种“核心价值”的培育要求我们尽快树立服务是资本、服务是资源、服务是事业、服务是乐趣的理念，从微笑这样的细节做起，发挥潜力,彰显人性化服务艺术，用心将“优质、方便、规范、真诚”服务作得更体贴、更完美，切实体现“流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好”的“服务优质”内涵。
篇7：收费站提升文明服务
在高速公路收费服务中，容易产生执行高速公路征费政策与车主想尽快通过的矛盾、高速公路收费车道少与车多的矛盾、热情服务与车主表现冷漠的矛盾、宣传解释与车主理解能力差的矛盾等，这些矛盾的出现，双方如处理不好，就容易发生冲突。
防止冲突的方法如下：
第一，自我控制法。在矛盾发生时，对由于对方或客观情况的刺激而产生的超常情绪和行为，依靠自身的控制能力加以控制，保持正常的情绪和行为，这是处理高速公路收费服务冲突的前提。
第二，平衡心态法。处在矛盾中的收费员，通过自己积极合理的行为，努力满足车主的要求，为其排忧解难，以此来平衡自己的超常心态，达到避免矛盾激化的目的。
第三，适度选择法。适度选择是在执行高速公路征费政策制度和文明服务的前提下，针对车主的特殊要求，运用适当的选择方法为车主服务的工作措施。
第四，合理退让法。指高速公路收费员在坚持制度、执行政策的前提下对车主的一些过分要求和意见，在语言、态度、行为上做让步，以达到调解车主情绪，缓解矛盾的目的。合理退让只能在语言、态度、行为上退让，在制度和政策原则上不能退让。
第五，以短克己法。收费员在矛盾中尽量寻找自己的短处来克制自己，避免矛盾的激化。
第六，宣传解释法。宣传解释就是收费员对车主不明白或有意见的问题，依据征费政策、规章制度反复向车主讲解宣传。宣传解释是解决问题的基本方法，是先决条件。
收费是一个不断重复、简单、枯燥的过程，要始终保持愉快的心情本来就不容易。为此，收费站于六月在全站范围内推行文明服务“三字法”，以此来拓展服务内涵。
注重“实”字。盛泽收费站要求每位收费员从思想上正确认识自身工作性质，学会换位思考，从内心筑起文明底线，在工作中践行“把微笑献给社会，把委屈留给自己”，真正将微笑服务落到实处。
坚持“真”字。收费站的服务对象具有变化性，对于重复的问候要学会“归零”，把对每一辆车的服务看作是一个“新客户”的出现，用心服务。言行是思想的体现，思想指导着行动，只有带着感情文明服务，只有发自内心的说出“您好”时，原本淡然的收费工作也就别有一番意味。
篇8：收费站提升文明服务
一、高速公路突发事件应急处置应讲究策略性和灵活性
(一) 收费纠纷。
高速公路收费窗口的本质属性就是服务, 随着高速公路总里程、车流量的不断增加, 司机的维权意识不断提高, 在通行费征收过程中, 司机与收费人员难免会因收费标准、服务质量、业务技能、车型划分等发生争议。对于收费引起的纠纷当班班长应迅速查明事件引发的原因, 找准矛盾的焦点, 有针对性地进行现场调解, 并做好相关记录。如是因收费站工作人员失职引起的矛盾和纠纷, 当班班长应迅速向当事人赔礼道歉。若对方无理取闹或主要责任在对方, 在做好耐心解释工作无效的情况下, 采取一些必要的措施进行处置。疏导或保安人员要做到对票款及人员等安全的相关保障。
(二) 车辆故障。
因机动车在车道发生故障一时无法修复时, 应立即增开车道, 及时帮助司机将车辆牵引到收费广场进行修理。若因机动车在收费广场发生交通事故, 在双方车主无法协商解决情况下, 帮助报警, 并积极化解双方矛盾, 避免引发冲突。并及时将车辆牵引出收费广场, 以免阻塞交通。
(三) 计重收费系统出现故障或对称重有异议的处置。
若设备故障要及时安排开通备用车道, 由监控员记录, 及时通知维修人员维修。若短时间内无法修复的, 请示站领导并报监控中心同意后改为车型收费, 监控作好相关记录。由于计重设备采用的是动态秤称重, 同一车辆不同车速过磅秤重结果就会不一致。对于因称重有异议的, 耐心做好解释工作, 原则上不允许复磅;告知车辆只有以低速匀速直线过磅, 才能保证车辆称重的准确性。如司机无理取闹造成严重堵车, 收费班长上报监控, 记录车牌、称重数据、收费金额, 移交公安机关处理。
(四) 财物盗抢。
收费现场发生盗抢票款、财物时, 收费员应立即触动报警器, 当班监控员应及时通知相关领导并迅速向公安机关报警, 请求支援, 同时及时调整广场监控镜头, 跟踪事故现场, 搞好现场录像抓拍, 获取最佳现场信息。值班领导应立即赶到收费现场, 迅速组织人员保护票款安全和设备人员安全, 维护站点秩序, 并同时向上级机关汇报。
(五) 恶劣气候或自然灾害。
随时了解天气情况, 遇有恶劣天气时, 向值班站长汇报, 并检查各项收费设施的安全状况, 特别是收费大棚、收费亭等关键部位;在收费区设立警示牌, 提醒过往车辆减速慢行。发生冰雪、洪涝、地震等自然灾害时, 全力确保通往灾区车辆安全畅通, 优先保障抗震、抢险、救灾人员和物资车辆通行, 按政策减免通行费, 大力提供力所能及的便民服务。引导社会公众及时调整出行路线, 保证良好的公路交通秩序, 同时加强信息发布和相关知识宣传, 正确引导舆论导向。
二、培养收费班长处置突发事件的能力
班长是收费现场最直接的管理者, 是收费班组的领头羊, 在通行费管理中起到承上启下的核心作用。他们长年在收费一线工作, 与收费人员朝夕相处, 整日与司乘人员打交道, 熟悉收费政策和收费流程以及收费现场, 协调各方的能力较强, 应对特发事件的经验比较丰富。抓住班长从本质上讲就是抓住了收费现场管理的灵魂和中心环节。因此要强化收费班长处置突发事件能力的培养, 重点加强班长的表达沟通能力、协调能力和快速反应能力, 遇到问题沉着应对, 原则性与灵活性相结合。
(一) 加强宣传增强意识。
居安思危, 利用留营例会、板报、警示教育等形式, 针对突发事件学习处理程序和处理技巧, 多题材、多角度使收费人员应对处置突发事件能力得到提高。抓住突发事件的种类、特点和危害, 普及防灾减灾的基本技能和避险救助常识进行宣传介绍和分析解读。
(二) 加强应急预案演练, 增强班组长实战能力。
注重制度建设和思想准备, 进一步修订完善各种应急预案, 织织班长对收费现场突发应急事件进行深入探讨, 统一应急情况处置标准;组织员工开展车辆分流演练、消防演练等应急演练活动。增强班长对事物判断的敏感性和预见性, 及时发现问题, 及时进行干预, 突出一个“快”字:快报告、快出动、快到位, 防止事态扩大, 提高班长应对突发事件的实战能力。
三、抓好收费现场管理消除事故隐患
收费站应把抓好收费现场管理作为日常工作的重中之重, 紧紧咬住现场管理不放松, 不断加强现场管理力度, 落实文明服务提倡微笑服务, 提高现场管理的水平。竭力维护正常的收费秩序, 创建平安和谐安全畅通的收费秩序。
(一) 统一收费流程规范操作。
收费流程是具体实施通行费征收的操作程序, 不能随意变更, 在处理过程中要做到有理、有据、有节, 应征不免、应免不征, 维护收费工作的政策性和严肃性, 减少与司乘摩擦的几率。对于不听劝告恶意堵道的, 要拿出有关文件作好政策宣传、解释, 并及时开启备用车道, 报告监控调度中心, 同时争取得到辖区路政、高速交警或地方派出所的协助处理。
(二) 抓好日常安全管理。
安全生产是收费管理的根本目标, 必须时刻提高警惕, 牢记安全生产责任, 抓好安全生产教育培训, 提高安全生产意识和技能;落实安全生产责任制, 明确安全生产目标, 制定行之有效的安保措施, 如:《收费人员穿越车道行进路线规定》、《夜间作业安全注意事项》等, 确保人身安全和票、款、卡的安全。
(三) 提高收费服务艺术性, 妥善处理争议。
一是要牢固树立服务意识。“服务”现已成为高速公路收费窗口的本质属性, 服务质量好坏显得格外重要, 我们要通过热情、文明的态度, 快捷、熟练的技能, 为司乘人员提供最大的通行便利。用快捷的收费、文明的服务, 从心理上打消司乘人员隐藏的不满意, 用发自内心的真诚做好各项工作。二是要保持良好工作心态。紧张的生活、忙碌的工作都会给我们带来许多心理压力, 因此, 收费工作中与司乘人员打交道, 什么样脾气秉性的人都可能遇到, 要调整和控制好心态, 如果我们能够保持开朗、不急不燥的心态, 那么遇到突发情况时就会不被对方情绪所感染, 用客气的语言消除司乘人员即将发作的不满意。三是要不断提高业务技能。平时工作中, 注意自身业务素质的提高, 学习好的工作方法和经验, 不断分析和总结收费工作的技巧, 同事之间多沟通, 取长补短。准确把握政策规定, 对于已经发生且自身无法解决的问题, 及时上报, 请值班领导协助处理, 不能一味孤行, 擅自做主, 做到因人而宜, 有的放矢。
(四) 协调周边环境为应对突发事件创造有利条件。
注重收费现场安全管理, 及时清理收费区域可疑人员和闲杂车辆, 消除潜在的威胁和隐患。加强与高速交警、路政和当地公安机关联系, 保持良好互助合作关系和畅通的沟通渠道, 遇到突发事件快速出击协调联动, 形成合力。
篇9：收费站提升文明服务
东宝区财政局成立于1988年，局机关内设科室18个，局属二级单位12个，共有干部职工152人。局党组下设机关党委1个，党支部6个，党小组26个，共有党员121人。近年来，我局在区委、区政府的正确领导和区文明办关心指导下，始终把创建文明单位作为推动四个文明建设的重要举措来抓，紧紧围绕全区经济社会发展大局，倾力打造“三型财政”，深入推进文明创建，创建工作取得了显著成绩，我局连续七届被省委、省政府授予“省级文明单位”称号。
一、改善环境条件，夯实创建基础
我局重视把创建文明单位作为统揽机关、建设全局的重要工作，坚持软硬建设共同提高，夯实了文明创建基础。
一是成立创建领导小组。以局长为组长，班子成员为副组长，科室、单位负责人为成员，构建了一把手亲自抓、分管领导具体抓、全局上下共同抓的创建机制，确保了文明创建工作有组织、有领导、有计划、有步骤地规范运作。始终把文明创建摆在财政工作重要议事日程，及时制定创建规划和实施方案，将文明单位创建工作贯穿于财政工作始终。二是确定创建工作主题。局党委适时提出“高起点定位、高标准谋划、高质量创建”的工作思路，将创建全国文明单位提升到落实科学发展观和服务经济发展、促进各项工作的高度去实践，与致力打造“民生财政、公共财政、阳光财政”相结合，确立以“创新、发展、文明”为主题的财政文化目标体系。出台加强机关党建工作的实施意见，开展争创“五好党支部”活动，把机关党建与文明创建结合起来，通过加强党建，推动文明创建。三是大力改善创建环境。本着“净绿亮美、因地制宜、适当投入、重在管理”原则，不断改善机关办公生活环境。对办公楼局部老化设施进行改造，设立图书室，配套阅览图书桌椅和图书柜、添购图书1.2万余册。利用机关大院绿地修建健身园，配置单双杠、吊环、太极转盘等20余种健身器材；在篮球场添置灯光球场。
二、狠抓队伍建设，提高素质能力
（一）狠抓队伍建设，增强整体实力。一是强化班子建设。坚持“中心组”学习制度。要求局班子成员认真学习政治理论知识，坚持学习财政业务、领导艺术和工作方法，注重培养学习思辨、驾驭全局、综合创新、知人善任、协调运筹、拒腐防变等“六种能力”。
二是狠抓队伍建设。加强队伍教育培训，倡导干部树立终身学习理念，营造“人人讲学习、个个重知识”的浓厚氛围，不断提升干部职工思想道德素质，不断促进全局精神文明的健康发展。
（二）强化作风建设，增强服务意识。近年来，我们始终结合财政工作实际，以严明纪律、提升素质为目标，全面强化干部队伍作风建设。一是狠抓机关行政效能建设，进一步转变工作作风。近年来，在全区政风行风评议中，我局位列区直部门前茅。二是开展干部作风整顿。根据全区干部作风整顿活动的要求，结合财政工作实际，在全局大力开展整治“四风”的活动，大力弘扬新风正气，坚决抵制歪风邪气。三是深入开展整治“慵懒散软”活动。以科室为单位，组织全局干部职工从自身能力、工作作风、工作纪律、廉洁自律等方面开展自查自纠，形成自查报告并制定整改措施，机关作风明显改进。
（三）强化廉政建设，提高文明水平。一是强化约束力。建立健全《党风廉政建设责任制》，签订党风廉政责任书，班子成员身体力行，率先垂范，勤政廉洁，克已奉公，起到了良好的模范带头作用和示范作用。二是提高执行力。组织干部职工开展党性党风教育、革命传统教育，努力打造一支清正廉洁、作风过硬的财政队伍，三是提高战斗力。经常组织学习、收看王瑛、沈浩等先进典型事迹，结合自身实际进行专题讨论，使干部职工思想受到强烈震撼，进一步增强勤政廉政和人民公仆意识，牢固树立“聚财为国，理财为民”的观念，彻底解决为谁执法、为谁服务的根本问题。
三、加强载体建设，提升创建效果
（一）不断深化文明创建活动。一是积极开展工会创建活动。二是深入开展岗位争先活动。树立争先创优理念，在全局上下深入开展“优秀共产党员”、“共产党员示范岗”等创建评比活动，充分展示共产党员和财政干部风采，局机关相关科室、单位多次受到省市表彰。三是大力开展体育文化活动。根据个人喜好，组建篮球队、乒乓球队、羽毛球队及象棋、钓鱼等爱好小组，定期不定期开展活动，把干部职工从紧张繁忙的工作中解放出来，既增强了体质，又增进了感情，丰富了职工生活。
（二）大力开展城乡共建活动。一是大力开展“三万”活动。积极响应区委、区政府号召，在连续开展的三个“三万”活动中，全局干部职工樂于参加，深入包联村组，与村两委共商村级经济发展大计，帮助包联村理清发展思路；与群众面对面交流，了解群众生产生活状况，切实解决困难群众生产生活问题。二是扎实开展包联村组活动。三是积极开展公益活动。开展了向雷锋同志学习活动，号召全体干部开展了以做好事、办实事为主要内容的各项活动，在政务公开栏设立思想道德公益广告牌，发动干部职工运用QQ群传播文明风尚，并将此项活动纳入年度目标考核。
四、加强财政职能，促进经济发展
我局始终把财政工作与省级文明单位创建活动有机结合，坚持两手抓、两促进，通过深化财政职能，扎实开展工作，凸显文明创建业绩，促进财政工作一年一个新台阶。