谈收费站提高服务质量及其重要性（精选9篇）
篇1：谈收费站提高服务质量及其重要性
谈收费站提高服务质量及其重要性
坚持以科学交通发展观为统领，以服务国民经济和社会发展全局为宗旨，以服务社会主义新农村建设为重点，以服务人民群众安全便捷出行为根本，是唱响“三个服务”主旋律、着力推进xx交通又好又快发展的有效途径。公路收费站作为一个服务“窗口”，如何为全面推动“服务创新年”提供有力保障，搞好优质文明服务，树立“窗口”新形象，一直是社会最关注的焦点。本文旨在透过**收费站这个基层收费站窗口 ,阐述如何提高服务质量，推动收费站工作更好地步入良性循环的轨道。
“服务”对于收费站来说，一直是一个常谈不衰的话题，是收费员永恒追求的目标，随着社会不断地发展进步，人们对服务行业工作人员的要求也在进一步提高。笔者自1996年就业于xx市**收费站，十一年的费收生涯，使我有幸见证了一个基层收费站的发展与变迁，通过深入调查、访问和查阅大量资料，对该站历年的工作情况有了较为全面、详细的了解，从而更加深刻地认识到，在当今社会，改变服务态度，创建和谐的征费环境，用“以诚待人，以理服人，以情感人，以心动人”的服务理念来服务大众，对于收费站、对于司乘人员，有着多么重要的作用。
将服务贯穿于工作中,落实到行动上，说来也很简单：将服务对象即广大司乘人员的利益和感受真正放在首位，力求使之满意，那么，服务质量也就上去了。
一、加强设施设备管理，维护良好收费秩序
加强设施设备的管理是至关重要的。一个标准化的收费站，首先要完善岗亭收费设施。没有先进、完整的配套设备，就没有良好的收费秩序，还要由专业的设施设备维护员，定期对各种设施设备尤其是微机售票系统进行检查、维护及维修，做到早预防早处理，确保设施设备正常运行。这样可为车辆通行的畅通，提供有力保证，避免因收费设施故障而导致收费区内车辆滞留、堵岗等不良现象的发生。其次要加强监控设施的管理。任何机构，没有良好的监督机制就失去了约束力，监控系统是最直接有效、最有说服力的监督方式，不但能对收费员起到防腐拒变的作用，同时还能对冲岗、堵岗等事件做出及时反应，防止事态进一步发展。第三要保证供电设备的正常运转。收费站通常设在离城区较远的乡镇，供电设施相对落后，停电的情况在所难免。以**收费站为例，20**年12月，因**镇供电所对电线电路进行全面检修而导致的停电次数就达十次以上，有时甚至连续停电一星期，如果该站没有运行正常的发电机组，突然停电导致的微机售票系统瘫痪，必将会使费源大量流失，或车辆滞留收费区、交通堵塞，严重时甚至会引发各类安全事故。
二、搞好优质文明服务，创建和谐征费环境
必须保持收费环境的整洁舒适，它是搞好优质文明服务的保证。收费站的服务主要体现在收费区，所以收费区要常年保持清洁卫生，每天派人定期打扫，并对过往车辆遗留物进行及时清扫。20**年3月，一辆满载大粪的半封闭式罐车，在通过**收费站时，因为急刹车，倾刻之间，整个收费通道内蛆蛹遍地，粪水横流。如果收费员怕脏怕累，对此不采取任何措施，不但严重影响收费站的“窗口”形象，而且必将遭到司机的抱怨和责骂。当班班长当机立断，封锁通道，指挥车辆从超宽道行驶，同时通知监控室派人增援，只用了不到20分钟时间，就将通道内清洗得干干净净。搞好服务，有时也还需要智慧。有一次，一辆蜜蜂运输车在交费时遗留下的蜜蜂布满了岗亭的玻璃，不但严重影响收费员的正常工作，而且司机也胆颤心惊不敢交费，值班站长当即恳请附近养蜂的居民带来蜂王，引走蜜蜂。如果当时采取消极躲避、简单驱赶的方式，不但不能解决问题，反而可能惹恼蜜蜂，蜇伤司机。
文明语言和微笑服务是搞好优质文明服务的基础。说到语言文明，人们可能都会认为只要说话不带脏字，用上“您好、请、再见”等礼貌用语就够了，其实这种理解是片面的，如何将礼貌用语用得恰到好处，使人产生温暖和温馨的感觉，感受到你的诚意，收费员还需要有细心。通过调查得知，司机，尤其是货车司机通常是经过了长途跋涉，精神极度倦怠，这时收费员一声适时的问候，一个真诚的微笑，可能就会赶走他一身的疲惫，有经验的收费员遇到货车司机深夜将“迪士高”劲曲的音量开到最大时，往往会问候一句“辛苦了”，因为他们知道，并不是司机同志热爱音乐，而仅仅只是为了驱赶睡意。安全驾驶最忌疲劳，收费员一句简单的问候，令驾驶员顿时睡意全消，精神抖擞。可见礼貌用语的使用也是大有学问，而并非机械重复，语言的魅力有时也可以收到意想不到的效果。收费站是一个窗口单位，接触到的人群多种多样，修养和素质也绝不可能在同一水平线上，收费员必须明确“世人百态，容人短长”。同时，于服务行业来说，微笑服务是非常重要的。微笑这个动作人人都会，但在工作中却也许很吝惜，收费员如果没有意识到微笑的含义和作用，将收费行为单纯地理解为收钱、给票、找零这一机械程序，那么，他是不会微笑的。微笑是一种艺术，一种不分国界的语言，是收费员与司机沟通的桥梁。收费员应该真正将“微笑服务”传递给司机，让微笑服务更深入人心，首先要掌握微笑的基本要领，使之规范化；其次要有一颗真诚的心。微笑不是一个机械动作，须发自内心，才能使人感受到你的诚意。轻松、舒适、信任和关爱是微笑服务的内涵所在。在收费过程中，收费员始终保持适度的笑容，能使人产生一种亲切感和亲和力。平时收费员面对司机同志的不理解、不支持，甚至堵岗、冲岗、拒缴等不理智行为，切忌以硬制硬，必须做好优质文明服务，做到严霜律己，春风待人，这样才能达到化解矛盾的目的，真正促进通行费征收工作的顺利开展。
唱收唱付是搞好优质文明服务的重要内容。一部分人可能漠视了唱收唱付，认为只要收费程序不出差错，唱收唱付就是多此一举，其实这种想法是不正确的，声音清晰洪亮的唱收唱付，使司机有一种受到尊重的感觉，交费过程变成了一种语言交流，无形中拉近了收费员与司机同志的距离。同时，唱收唱付也能起到告知对方的作用。如“收您„„元，找您„„元，请拿好钱、票”这句话看似简单、多余，其实不然。比如，有时司机交费时给的是百元整钞，收费员明明在收钱时已给票，但司机拿到票后在驾驶室随手一丢，之后就忘了，而在找零时又向收费员索要通行费票据，于是为此争辩不休，直到司机找到票才罢。如果收费员做到了唱收唱付，司机有了印象，这样的矛盾不就可以避免了吗？
便民服务是搞好优质服务的重要条件。在收费站寻求帮助的人，多半是远道的司机，他们身处异乡，遇到了困难是多么渴望得到真诚的帮助。收费员有如他们的亲人，哪怕只是简短的一句话，一点小小的援助，都可能帮他们走出困境，比如一壶开水，一张药膏，或者为修车的司机递拿工具，甚至只是告知他们修车的地点，看来只是举手之劳，但于身处困境者而言，却是莫大的帮助。收费员要时刻将司乘人员当作上帝来善待，当作好友来看待，当作亲人来对待。
三、加强队伍建设，提高工作效率
提高服务质量，必须要有一个高素质的收费队伍。以**收费站为例，该站现有职工34人，其中收费员20人，占总人数的近60%，过往司乘人员最直接接触的是岗亭收费员，所以加强收费员的素质修养是十分重要的。提高队伍素质重在加强培训与学习。作为一个收费员，必须具备良好的业务素质，只有熟练掌握收费政策，了解收费标准，才有说服、教育及解释收费政策的能力。因此收费站要定期对收费员的业务技能进行培训，提高次票征收效率。按照《xx省收费还贷公路通行费征管规范》的要求，次票征收时间不得超过10秒，这讲的是微机售票系统正常、司机备好零钞的情况，业务熟练的收费员几乎都能做到这一点，但很多时候，都是需要找零的大额钞，这就需要训练收费员的业务水平。确认应收费额、收钱、验钞、打印通行费票据、找零、撕票等动作要形成一个固定的、有条不紊的程序，既能减少差错，又能起到提速的作用，避免收费区内车辆滞留、堵塞通道而引发的种种矛盾。同时还要对财务人员进行业务技能培训，提高期票手续办理效率。很多司机业务繁忙，鲜有闲暇，好不容易抽出时间来办理期票手续，财务人员应在尽量短的时间内为其办理，这就要求财务人员有较强的业务工作能力。工作人员要遵循《限时办结制》和《一次性告知制度》，对来访者提供优质、快速、全面、满意的服务。三是定期开展竞赛活动。收费站以“四比一看”、“三岗一星”、“学创建”等活动为契机，大力开展各种技术比武、岗位练兵竞赛活动，如售票员通过次票征收速度、期票验证速度等方法，促进其业务技能水平的提高，并择优登录光荣榜，予以精神或物质鼓励，在收费站形成一种“比、学、赶、帮、超”的良好竞争氛围。四是切实加强班组建设。班组好比是“公路”的细胞，是公路非常重要的一个组成部分。加强这一“细胞”的管理，使这小小的“细胞”发挥出最大的作用，即有效地抓好班组建设，进而推动公路文化的发展，促进公路事业持续、稳定、健康、快速地发展，是非常重要的。
四、加大宣传力度，争取社会的理解和支持
在一部分人的心目中，费收人员就是社会的寄生虫，因此对通行费的征收工作有强烈的抵触情绪，对收费人员有很深的误解。对此，应加大宣传力度，使人们清楚“贷款修路，收费还贷”是真正“取之于民，用之于民”，征费人员同样和其他部门的工作人员一样，贡献着自己的青春和劳动。在费收工作战线上，也不乏“刚毅式”的杰出奉献者。只有获取广大人民群众尤其是司乘人员的认可，才能减少征收工作的阻力，促进费收工作的稳步发展。
收费站如何提高服务质量，是一个值得关注和探讨的问题，最重要的一条是“心想人民，心系群众”，从主观上改变服务理念，将司乘人员及广大人民群众的利益放在首位，才能促进收费站工作更好地步入良性循环的轨道，进而推动公路事业得到又好又快的发展。
篇2：谈收费站提高服务质量及其重要性
【摘要】收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分。在经济高速发展的今天，文明服务是促进收费站通行费收入增长的重要手段，在收费站综合管理中起着重要的作用。
【关键词】收费站文明服务 水平
【引言】服务质量是灵魂，好的质量能令人舒畅、愉悦，它在司乘人员的心目中，不仅仅是收费站的个体形象，是反映整个收费职工素质高低的渠道。我们倡导的优质文明服务的目的，就是要让过往的司乘人员乘兴而来，满意而归。
近年来，我站不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。当前职工的文明服务意识总体较强，大部分职工都树立了“以车为本”的服务理念，具备了用服务拓展事业的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。如何提高服务质量，从而保持可持续发展，不断提高通行费收入，是值得我们认真思考和关注的。
一、造成文明服务工作不到位现象的原因分析
（一）社会因素。
收费员需面对南来北往不同形形色色的司乘人员，收费工作不同于路政、养护工作，它不仅要有端庄的仪表和良好的举止，1还要为对不同的人采取不同的方式。但由于一些司机素质不高，对收费政策的不理解，有时甚至无理取闹，对收费员的文明服务视而不见，收费职工满腔热情换来一盆冰水，甚至个别认为收费员都是“土匪路霸”，通行收费站时故意闹事、找茬，甚至稍有不顺心，就对收费员进行辱骂或人身攻击职工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。收费站提倡的是委屈服务、微笑服务，但缺乏维护收费员权利的有效措施，唯一依靠地方公安部门处理，但多数都不了了之。收费员如多次遭遇类似情况，在工作中就会丧失热情，产生烦躁情绪。
（二）个人因素。
收费员队伍的综合素质、能力水平、文化教养参差不齐，一些收费员自身认识不够，工作积极性较差。不仅仅体现在有形的外表上，更体现在职工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的职工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的职工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，有的职工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量；有的对文明服务工作理解不够，态度生冷，敷衍了事，完全是为了应付检查的麻木执行规定，达不到标准和应起的效果；有的认为收费工作枯燥、乏味，缺乏主动性、积极性，使得文明服务工作不能长久的抓好抓牢。
二、改进文明服务工作的对策、做法与建议
从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、个人因素的原因分析来看，我们认为要加强收费站收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。
（一）努力提高收费员综合服务意识。提高收费员综合服务意识，是高质量完成各项工作，及增强公路收费行业发展后劲的根本保证。提高收费员文明服务意识必须狠抓队伍建设。通过经常的深入的思想教育工作，让我们的职工端正态度，摆正位臵，在思想上真正认识到我们的工作本质就是服务，我们是服务行业，为司乘提供优质的服务是我们的职责，是我们工作的主要内容。必须把文明服务贯穿到我们工作的每一个环节，并长期坚持。抓队伍建设必须确立以人为本、克服困难、以创新服务意识，把收费员思想和文化素质，作为加强队伍建设和做好收费工作的根本。
（二）加强职工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对职工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在职工中牢固树立“以车为本”的服务意识十分重要。要强化职工对文明服务工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导着行动，只有思想上重视文明服务，职工的每一句问候才能发自内心。如果职工思想上有了偏向，必
定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律现象，进而导致文明服务工作的有待改进。
（三）建立健全规范统一的文明服务标准和据实可操作的程序。严格按照自治区管理管理局出台统一规范的文明服务制度，包括：列队交班程序、着装仪表规定、挂牌服务办法、文明用语等较为细化的文明服务标准和考核奖惩办法，使收费站文明服务工作标准一致、要求一样、奖惩相同，实施后能促使各单位相互比较、相互竞争、相互促进，同时也便于上级和社会各界的日常监督。
（四）举办服务培训，提高职工业务素质
为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。通过培训，职工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿、列队敬礼等方面进行了全面规范，进一步提高收费员遵纪守法的自觉性及职业道德和法制观念，学习有效矢地抓思想政治工作，对收费员开展谈心、学习楷模活动，帮助收费员解决思想顾虑和实际困难。使广大收费员感受到组织上关心，把精力放在文明服务工作上来，坚持以人为本的管理思想。以全面提高收费员的文明服务意识，及服务能力为着力点，收费员必将在三个方面产生质的飞跃：①讲理想、讲奉献、求上进，成为共同的价值观，自觉把三尺岗亭和国家利益及收费行业精神文明建设联系在一起。②讲文明、讲道
德、以文明服务、微笑服务将成为收费员工作准则。③讲学习、刻苦钻研收费业务，让文明服务成为自觉行动。联系工作实际开展学政治、学理论、学业务、学岗位技能。使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。在开展服务礼仪培训过程中通过共同总结，形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，增强了职工服务意识，为车主提供了更优质更满意的服务。
（五）加强党组织建设，为文明创建工作提供有力保障 站党支部坚持不懈地加强党员队伍的思想教育和思想作风建设，及时组织开展各项学习活动。每年召开党员大会，民主评议党员，评选先进党员，吸收发展新党员，为党组织增加新鲜血液。通过深入开展学习科学发展观、争先创优等活动，激发了党员爱岗敬业、无私奉献的责任感、使命感，建立了一支党性强、思想解放、吃苦奉献、以身作则的党员队伍，在文明建设中发挥了示范带头作用。
我站紧紧围绕以上几点来大力提升文明服务水平，优质的服务质量是收费站提高核心竞争力的重要组成部分，提高收费文明服务质量是我们收费管理人员的职责所在，总之，全力打造公路收费行业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。作为收费站的管理人员，必须不断的调查研究，并针对实际
情况仔细分析，寻找解决的方法，使我站收费站文明服务管理再上新台阶。
写作时间：
篇3：谈收费站提高服务质量及其重要性
结合企业核心产品来提高客户服务质量已成为现代制造业企业争夺客户、参与市场竞争的重要手段。然而, 目前客户质量服务还主要集中在服务业等第三产业当中, 这给制造型企业的发展带来挑战, 由此可见, 提升客户服务质量已成为现代制造型企业发展不可或缺的关键环节和重要部分。此外, 随着经济全球化的迅速发展, 客户满意度越来越成为反应各大企业持久竞争力的关键因素, 制造业开始有向服务化发展的趋势, 通过提升客户服务质量来增加其核心产品的价值, 从而来取得客户的忠诚度和满意度, 从而扩大企业的经济效益和社会效益。
1 服务质量的涵义
1.1 服务质量的概念。
长期以来, 人们对服务质量的定义并没有形成统一的标准, 传统的认为服务质量指的是服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和, 是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。服务质量具有有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性的特点。
1.2 服务质量与顾客满意度的相关性。
服务质量好会产生顾客满意, 顾客满意后可能对服务产生忠诚。服务质量是顾客满意的影响因素之一, 顾客满意度会受到产品价格、产品质量、服务质量和一些其他个人因素的影响。研究显示, 服务质量和顾客满意度之间有着正向的因素关系。企业可以通过服务质量的提高来提升顾客的满意度, 从而增加顾客的重复购买意向以及行为。
2 客户服务质量发展的现状
随着社会的不断进步和发展, 各行各业都开始走服务化的发展道路, 越来越重视客户服务质量的提升。中国服务质量发展现状报告显示, 随着服务业在我国经济结构中所占比例的增大, 发展空间也迅速扩大, 在我国服务行业当中, 如何提升客户服务质量一直受到特别的关注, 同时也是服务业发展的重要目标, 相比制造业、金融业等其他行业, 服务行业的客户服务创新水平最高。
同时, 为了适应时代发展的要求, 我国的金融行业、医疗卫生等行业也开始向服务化的模式转变, 开始追求客户服务质量的提高, 以提升客户满意度作为行业竞争的标准。相比而言, 制造型企业在客户服务方面起步较晚, 客户服务工作发展的还比较缓慢, 还不能更好的满足顾客的需求, 急需改善。
3 制造业客户服务质量发展现状及存在的问题
3.1 没有认识到提高客户服务质量的重要性。
随着我国服务业等第三产业规模的迅速扩大, 我国的制造业在国民经济中的地位有所动摇, 导致制造型企业在实现可持续发展过程中面临着瓶颈和挑战。但是, 目前, 还有很多制造企业的管理者和员工没有认识到提高客户服务质量的重要性, 只注重企业的生产经营和经济效益的提高, 而忽视了客户服务这一重要模块。
3.2 重产品质量, 轻服务质量。
对于传统的制造业而言, 实现企业长期发展最重要的是提高产品的质量, 因而在企业的生产经营过程中只抓产品质量, 而忽略对产品销售出去之后的服务管理工作, 甚至认为产品的售后服务工作不应该由制造企业本身来承担, 而应由专门的客户服务部门来统一管理。于是就造成了客户对企业的不满, 这极不利于企业塑造良好的形象。
4 提高客户服务质量的必要性
4.1 有利于提高客户忠诚度。
制造型企业在开展营销活动时, 促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起商业进入壁垒。然而, 如果企业能够拥有一定量的客户群, 并且这些客户对企业产品都有相对较高的忠诚度, 就可以促进客户重复购买企业产品。因此, 制造企业通过维护良好的客户关系, 有利于客户放心的购买企业的产品, 同时还可以帮助企业找到适合的营销方针。对于制造型企业来说, 客户的忠诚才是最重要的, 企业通过充分掌握客户资料, 有效地为客户提供个性化的服务, 从而大大提高顾客的忠诚度, 使对手不易模仿, 提高对手挖走客户的时间和成本, 进而建立起商业壁垒, 从而占领市场。
4.2 有助于企业塑造良好形象, 提高市场竞争力。
制造行业的发展对于促进我国国民经济的发展具有关键的作用, 因此提高制造型企业的客户服务质量, 有助于满足顾客的要求, 帮助企业树立良好的形象。在产品质量、价格等相差不多的情况下, 在服务方面做得好的企业容易取得明显的竞争优势。
面对激烈的市场竞争, 很多制造型企业开始不断强化自身的服务意识, 将提升客户服务质量作为企业发展战略, 通过不断提高产品售前、售中、售后服务质量, 提升产品的附加值, 提高企业的核心竞争力。
由此可见, 通过提高客户服务质量, 加强客户关系管理, 可以有效提高顾客的满意度和忠诚度, 从而扩大客户群体, 对于提高企业的经济效益和综合竞争力具有积极的推动作用。
5 结语
综上, 随着社会经济的不断发展以及人民物质生活水平的不断提高, 各行各业越来越重视客户服务质量的提高。制造型企业要想切实提高行业竞争力, 就必须提高对客户服务的重要性认识, 尝试向服务化的发展模式转变, 打造企业产品品牌, 不断提高客户服务质量, 从而提升客户的满意度和忠诚度, 进而提高企业的核心竞争力。
摘要：随着社会经济的快速发展以及人们生活水平的不断提高, 在企业的运营发展过程中, 提升客户的满意度对于现代企业的发展尤为重要。尤其是对于现代制造型企业来说, 客户服务在企业发展中占据着越来越重要的地位, 相关工作人员必须要提高客户服务质量, 才能有效促进制造型企业的发展。本文根据现阶段服务质量的发展现状, 重点探讨了制造型企业的服务质量发展状况及存在的问题, 探讨了制造型企业提升客户服务质量的重要性, 希望能为我国制造型企业今后的发展提供思路及方向。
关键词：客户服务质量,制造企业,提高,重要性
参考文献
[1]廖洪涛.南车集团株机公司客户服务质量提升策略研究[D].中南大学, 2014.
[2]赵善文.基于服务质量的顾客满意和顾客忠诚研究[D].西南财经大学, 2012.
[3]周红.金友涂装设备制造公司客户服务导向的运营战略研究[D].吉林大学, 2014.
[4]梁光雁.现代制造业企业的服务创新研究[D].东华大学, 2011.
[5]王招霞.基于顾客忠诚的服务质量管理研究[D].江西财经大学, 2005.
[6]张卫国.浅论航空制造业的客户服务品牌建设[J].科学时代, 2014 (11) :52-55.
[7]崔光月.当好认证工作的“服务员”———中国质量认证中心提升客户服务质量纪实[J].质量与认证, 2014 (12) :75-76.
[8]何尹惠.加强客户服务管理提升企业综合竞争力[J].广东科技, 2012, 21 (2) :85-86.
篇4：谈收费站提高服务质量及其重要性
关键词：客户服务质量；制造企业；提高；重要性
0 引言
结合企业核心产品来提高客户服务质量已成为现代制造业企业争夺客户、参与市场竞争的重要手段。然而，目前客户质量服务还主要集中在服务业等第三产业当中，这给制造型企业的发展带来挑战，由此可见，提升客户服务质量已成为现代制造型企业发展不可或缺的关键环节和重要部分。此外，随着经济全球化的迅速发展，客户满意度越来越成为反应各大企业持久竞争力的关键因素，制造业开始有向服务化发展的趋势，通过提升客户服务质量来增加其核心产品的价值，从而来取得客户的忠诚度和满意度，从而扩大企业的经济效益和社会效益。
1 服务质量的涵义
1.1 服务质量的概念。长期以来，人们对服务质量的定义并没有形成统一的标准，传统的认为服务质量指的是服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。服务质量具有有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性的特点。
1.2 服务质量与顾客满意度的相关性。服务质量好会产生顾客满意，顾客满意后可能对服务产生忠诚。服务质量是顾客满意的影响因素之一，顾客满意度会受到产品价格、产品质量、服务质量和一些其他个人因素的影响。研究显示，服务质量和顾客满意度之间有着正向的因素关系。企业可以通过服务质量的提高来提升顾客的满意度，从而增加顾客的重复购买意向以及行为。
2 客户服务质量发展的现状
随着社会的不断进步和发展，各行各业都开始走服务化的发展道路，越来越重视客户服务质量的提升。中国服务质量发展现状报告显示，随着服务业在我国经济结构中所占比例的增大，发展空间也迅速扩大，在我国服务行业当中，如何提升客户服务质量一直受到特别的关注，同时也是服务业发展的重要目标，相比制造业、金融业等其他行业，服务行业的客户服务创新水平最高。
同时，为了适应时代发展的要求，我国的金融行业、医疗卫生等行业也开始向服务化的模式转变，开始追求客户服务质量的提高，以提升客户满意度作为行业竞争的标准。相比而言，制造型企业在客户服务方面起步较晚，客户服务工作发展的还比较缓慢，还不能更好的满足顾客的需求，急需改善。
3 制造业客户服务质量发展现状及存在的问题
3.1 没有认识到提高客户服务质量的重要性。随着我国服务业等第三产业规模的迅速扩大，我国的制造业在国民经济中的地位有所动摇，导致制造型企业在实现可持续发展过程中面临着瓶颈和挑战。但是，目前，还有很多制造企业的管理者和员工没有认识到提高客户服务质量的重要性，只注重企业的生产经营和经济效益的提高，而忽视了客户服务这一重要模块。
3.2 重产品质量，轻服务质量。对于传统的制造业而言，实现企业长期发展最重要的是提高产品的质量，因而在企业的生产经营过程中只抓产品质量，而忽略对产品销售出去之后的服务管理工作，甚至认为产品的售后服务工作不应该由制造企业本身来承担，而应由专门的客户服务部门来统一管理。于是就造成了客户对企业的不满，这极不利于企业塑造良好的形象。
4 提高客户服务质量的必要性
4.1 有利于提高客户忠诚度。制造型企业在开展营销活动时，促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起商业进入壁垒。然而，如果企业能够拥有一定量的客户群，并且这些客户对企业产品都有相对较高的忠诚度，就可以促进客户重复购买企业产品。因此，制造企业通过维护良好的客户关系，有利于客户放心的购买企业的产品，同时还可以帮助企业找到适合的营销方针。对于制造型企业来说，客户的忠诚才是最重要的，企业通过充分掌握客户资料，有效地为客户提供个性化的服务，从而大大提高顾客的忠诚度，使对手不易模仿，提高对手挖走客户的时间和成本，进而建立起商业壁垒，从而占领市场。
4.2 有助于企业塑造良好形象，提高市场竞争力。制造行业的发展对于促进我国国民经济的发展具有关键的作用，因此提高制造型企业的客户服务质量，有助于满足顾客的要求，幫助企业树立良好的形象。在产品质量、价格等相差不多的情况下，在服务方面做得好的企业容易取得明显的竞争优势。
面对激烈的市场竞争，很多制造型企业开始不断强化自身的服务意识，将提升客户服务质量作为企业发展战略，通过不断提高产品售前、售中、售后服务质量，提升产品的附加值，提高企业的核心竞争力。
由此可见，通过提高客户服务质量，加强客户关系管理，可以有效提高顾客的满意度和忠诚度，从而扩大客户群体，对于提高企业的经济效益和综合竞争力具有积极的推动作用。
5 结语
综上，随着社会经济的不断发展以及人民物质生活水平的不断提高，各行各业越来越重视客户服务质量的提高。制造型企业要想切实提高行业竞争力，就必须提高对客户服务的重要性认识，尝试向服务化的发展模式转变，打造企业产品品牌，不断提高客户服务质量，从而提升客户的满意度和忠诚度，进而提高企业的核心竞争力。
参考文献：
[1]廖洪涛.南车集团株机公司客户服务质量提升策略研究[D].中南大学，2014.
[2]赵善文.基于服务质量的顾客满意和顾客忠诚研究[D].西南财经大学，2012.
[3]周红.金友涂装设备制造公司客户服务导向的运营战略研究[D].吉林大学，2014.
[4]梁光雁.现代制造业企业的服务创新研究[D].东华大学，2011.
[5]王招霞.基于顾客忠诚的服务质量管理研究[D].江西财经大学，2005.
[6]张卫国.浅论航空制造业的客户服务品牌建设[J].科学时代，2014（11）：52-55.
[7]崔光月.当好认证工作的“服务员”——中国质量认证中心提升客户服务质量纪实[J].质量与认证，2014（12）：75-76.
[8]何尹惠.加强客户服务管理提升企业综合竞争力[J].广东科技，2012，21（2）：85-86.
篇5：谈收费站提高服务质量及其重要性
意识
张晓 付凤嘉
【摘
要】随着湖北高速公路的迅猛发展，文明优质服务已经成为高速公路走向精细化管理的重要方向和内容。作为服务行业的窗口单位，文明服务工作是每个收费员必须要做而且要长期做的工作，如何提高收费员的文明服务意识，更好的服务司乘，是作为一个高速公路收费站管理者必须研究的课题。
【关键词】高速公路
收费员
文明服务
意识
随着湖北省经济的高速增长，高速公路收费行业也在快速而平稳的发展，如何在新形势下提高收费员的文明服务意识及服务能力，是高速公路收费行业，收费队伍建设健康发展的重大课题。要以发展的眼光看待现今的高速收费服务，认识到高速公路收费员与竞争是结缘的，既然以竞争结缘，那么收费员提高文明服务的意识及服务能力，是必然也是唯一的选择。
首先，牢固树立“以人为本”的观念，尊重收费劳动，尊重收费人才，尊重收费工作创新，形成收费人才脱颖而出，人尽其才的良好机制，通过抓好高素质的收费管理班子和收费管理人才的建设和抓好高素质的收费人员队伍建设，开创收费站人才辈出并能充分发挥各种人才在收费岗位上的积极性和创造性的新局面。抓好高素质收费管理班子和收费管理人才的建设。这是提高文明服务的关键所在。
1、收费员文明服务现状分析
京珠高速公路金口管理所一直以来本着“车主至上”的服务理念，要求收费员能在工作实践中，端正服务态度，提高服务质量。但往往有少数收费员由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感觉不到温馨，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路、或想请员工给杯水喝，个别员工充耳不闻让人感觉不到热情的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，让人感觉微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为“笑”而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，让人看了很不舒服，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。四是手势服务太僵硬，体现不出手势服务三个动作的意义，表达不出手势的含义，导致手势服务只限于形式。
2、提高收费员综合服务意识剖析
首先，要抓练兵比武活动，经常举办点钞、点卡等业务知识技能比拼竞赛活动，以此来提高收费员业务技能及服务意识的能力。其次，不断地向收费员灌输文明服务的理念，使收费员有深刻认识，定期组织收费员进行文明服务、手势服务、普通话等培训，组织收费员学习《中华人民共和国公路法》和《高速公路管理条例》等法律常识，围绕收费工作开展“三优”、“五化”教育，管理所领导也应定期对收费员进行交心、谈心，及时了解员工心理动态，帮助收费员解决思想顾虑和实际困难，使广大收费员把精力放在工作上，全身心的投入到为司乘服务的工作中。
管理所应坚持以人为本的管理思想，以全面提高收费员的文明服务意识，及服务能力为着力点，使收费员在三个方面产生质的飞跃：（1）讲理想、讲奉献、求上进，习惯性的为广大司乘服务，（2）讲文明、讲道德，让文明服务、微笑服务、委屈服务成为为收费员工作准则。（3）讲学习、讲技能、刻苦钻研收费业务，让文明服务成为自觉行动。
3、改进文明服务工作的对策、做法与建议 从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。3.1加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务流于形式现象的原因分析以可看出，如果员工思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律的现象，进而导致文明服务工作的欠水平，因此在员工中牢固树立“车主至上”的服务意识十分重要。作为收费管理所，要强化员工对文明服务工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导行动，只有思想上重视文明服务，员工的每一句问候才能发自内心。
3.2以实现真正文明服务为目标，创建文明窗口形象。针对高速公路文明服务工作存在的问题应做好“三要三不”、“四美五心六有”的工作思路，这是以实现真正文明服务为出发点来提高文明服务质量的新思考。这一新的工作思路对树立文明优质的窗口形象起到至关重要的作用。
“三要”，即“要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律”。一是要求全体员工，尤其是内部各单位驾驶员经过收费车道时，要对收费员的文明言行做出回应，实现面对面、规范化的情感互动交流；二是针对少数收费员面向电脑说“你好”的“有口无心”的现象，要求收费员以饱满热情面朝司乘人员使用文明用语，同时要求收费工作各级管理人员要以饱满热情抓好收费工作的服务规范化建设，形成服务工作体系；三是严格依照管理所的规章制度加强文明服务管理，任何无原则的宽容，都是对工作不负责任的表现，必须坚决杜绝。
“三不”，即“瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎”。做到既重目的又不轻手段，加强监控和督查力度，防止“三欠”行为发生，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。
“四美”，即“语言美、行为美、形象美、环境美”。一是通过正确使用例如“请”、“您好”，、“请稍候”、“请拿好”、“欢迎下次光临”等规范化的文明服务日常用语，做到“来有迎声，问有应声，走有送声”来创造语言文明。二是通过列队上下岗、进出收费亭，进一步规范员工“站姿、坐姿、行姿”来创造行为文明。三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境，为过往车主提供茶水、应急药品，政策咨询服务来创造环境文明。
“五心”，即“微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心”。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成“五心”服务风尚，使员工每次服务都发自内心。
“六有”，即“思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核”。要求员工牢固树立“车主第一，服务规范”的思想，严格按照收费员职责来规范行为，不断提高服务质量和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方位、可操作、规范化和富有力度的服务，“使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点”。
3.3转变服务观念，提倡精细服务。为什么要转变服务观念、提倡精细服务呢？自高速公路开通至今，员工在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高，但随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，部分员工与新的要求相比存在一些差距，这些差距的存在既有主观原因，也有客观原因，但很多方面是主观原因造成的。要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。在转变服务观念、提倡精细服务的过程中，第一，要始终把优质服务摆在首位，端正员工工作作风，改变员工懒散、拖拉、马虎的行为。第二，规范服务行为，纠正过去服务过程中存在的随意行为，体现标准化服务的要求；第三，完善服务制度，努力提升服务质量和服务水平。第四，通过精细服务，使员工进一步增强服务观念和服务意识，增强忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意。
3.4举办服务培训，提高员工业务素质。为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风尚。管理所应举办收费人员服务礼仪培训班，主要开展”三项培训”：一是收费文明服务用语培训，要求员工认真学习并落实到具体工作中去；二是重申收费人员着装规范，纠正日常工作中存在的不规范着装行为，对工作中的仪容仪表进行统一规范；三是加强收费人员手势服务动作的培训，通过手势，增强与司机的沟通和交流。
通过培训，员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、手势服务等方面进行全面规范，淡妆上岗，统一着装规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，进而树立收费窗口优质文明服务的良好形象。在开展服务礼仪培训过程中通过学习化妆技巧、最基本的化妆知识，并将技巧很好的运用到实际工作中，以更加良好的精神面貌和形象去服务司乘。形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，增强员工服务意识，为车主提供更优质、更满意的服务。
4、广泛深入地开展创“青年文明号”活动促进收费员文明素质的全面提高
管理所要把文明服务，提高收费员素质作为主题，坚持不懈地抓好，为使规范化、服务化贯穿收费全过程，体现在文明收费的各方面，收费员要换位思考进行正反两方面的典型、经验、事迹、教育和理想前途教育，澄清收费员的模糊认识，解决服务与被服务的关系，以创青年文明号收费站建精品收费岗亭、巾帼文明岗亭等活动为载体，将其纳入收费员的管理中去。
4.1把创青年文明号收费站作为一个工作目标，不断增强收费员“比”、“学”、“赶”、“超”，人人自觉为站所争光的群体意识和为实现自我价值的竞争意识，收费员要有一颗热情积极的心去服务司乘人员，要懂得相互理解体谅，假如我们收费员是司乘人员，在高速公路上行驶。首先，安全畅通第一。其次，就是能快速抵达目的地，所以收费员有饱满的热情，时时刻刻调整好自己的情绪，不让情绪影响自己在工作中对顾客服务和通行速度的提高。不仅需要合理的安排每个细节，而且还要对精神上的调整，两者都重要，但也是相互促进不可分开的。
4.2建立激励与约束机制，进一步完善收费员考核办法，使考核内容更加优化和量化，把考核与奖惩挂钩，充分调动收费员文明服务的积极性
4.3把优质服务向外延伸扩展到委屈服务，承诺服务的标准上，以提高服务水平和创新为载体。必须建设学习型组织，学习先进的管理思路，创新观念和发展理念，立足高起点新方法，本着服务湖北高速公路，服务司乘人员为宗旨。必须建设实干型集体，就是要以优质高效完成上级下达的收费任务，最终目标做到应征不漏、应免不征和敢于挑重担的收费集体。必须建设服务型队伍，塑造一支以诚信为根本、服务无止境、为司机惜时、让司乘满意、社会认可的优秀收费队伍为标准，建设标准化收费站，结束语
篇6：谈收费站提高服务质量及其重要性
高山煤矿是河南煤业化工集团二级子公司永贵能源下属在建矿井, 筹备于2008年12月, 设计为年产量60万吨, 预计2012年6月投产。位于贵州省毕节地区黔西县协和乡石人村。高山煤矿的建设速度, 及地方、省级矿井安全质量标准达标验收中多次受到表扬和表彰。
随着高山煤矿建设的快、好、省开展, 高山煤矿的队伍正在壮大着, 外聘职工的籍贯地域分布较为宽广, 随之对食堂饮食和服务的要求也不再停留在单一的口味需求上。这就要求高山煤矿职工食堂饮食服务管理必须从实际出发, 在管理体系、服务质量, 品质等多方面建立健全有效的管理创新机制, 不断丰富食堂日常饮食服务形式和内容, 从而进一步提高食堂管理服务质量。同时, 建立创新机制是提高食堂服务质量的助推力, 也是高山煤矿食堂管理上的一次重大变革, 重要性表现在以下几个方面:
1、食堂管理水平的创新—提高服务质量的内在因子
高山煤矿食堂提高服务质量。从管理入手, 通过更新管理方式、方法, 调动员工的工作积极性, 在食堂服务实体内部形成合力, 让员工围绕提高服务质量为目标“心往一处想, 劲向一处使”, 同时完善管理制度和措施, 发挥食堂创新管理机制的创新效能。
1.1 积极开展食堂饮食服务实体工作
1.1.1 组织健全食堂参与标准化实体
管理体系, 成立“高山煤矿伙食管理委员会”, 由矿领导班子、及全矿职工参与的领导小组, 并制定岗位职责, 分组每天对食堂原料采购、清洗、饮食安全等多方面工作进行监督, 注重落实, 每月组织召开一次以上的会议, 对监督情况进行汇报。
1.1.2 本着全心全意为员工服务的原
则, 开展问卷调查, 收集好的建议, 了解职工的需求, 不断改进。
1.1.3 严抓务实, 加强食堂员工的执
行力, 并逐步形成一种独特的管理措施, 促使高山煤矿食堂服务管理走上了规范化的轨道。
1.2 不断创新员工的培训方式
员工的个人素质、工作态度、个人卫生习惯、操作能力和水平, 直接影响了食堂管理创新机制对提高服务质量的重要性。加强对员工的管理和培训, 建设了一支讲诚信、肯团结、愿服务、乐贡献、能创新责任感较强的队伍。员工的管理和培训主要通过以下措施来进行。
1.2.1 强化员工的考核措施。
由食堂主管按考核标准对食堂员工给予评分, 并于绩效工资挂钩, 以激励员工、提高队伍的素质。
1.2.2 落实创新交流会的开展。主要通过外出参观其他食堂好的做法品尝菜肴。
1.2.3 重视并积极开展员工的培训工作。
重点放在灌输性“教”理念, 服务理念、特色理念、强化诚信意识、团结意识、服务意识、责任意识, 弘扬奉献精神和创新精神。
1.2.4 加强企业文化的学习。
大力弘扬企业文化的精髓, 提高凝聚力, 教育员工要勇担重任、用心做事以此达到追求卓越的工作理念。
1.3 防微杜渐, 做好饮食安全工作
煤矿安全警钟长鸣, 饮食安全一样如此, 它直接关系到全矿领导职工的身体健康和生命安全, 关系到矿工作正常开展。蔬菜、肉类及原料的采购严格按照食品安全管理体系和ISO质量管理体系要求采购, 狠抓采购和加工过程中的质量和卫生安全。防微杜渐, 确保饮食安全。
1.4 开源节流、降低伙食成本, 提高服务质量
从采购的源头上杜绝不必要的开支, 把好验收关, 加工过程中要精工细作, 合理制定供应的饭菜量和价格。做好日常饮食供应工作, 同样也提高了服务质量。
2、服务创新—提高服务质量的重要手段
服务创新是指结合高山煤矿实际情况, 更新服务方式和方法, 丰富服务内容, 尽量满足不同阶段、不同类型员工的需求。在服务创新上着重做了四个方面的工作。
积极推行亲情化服务。为让远离家乡的员工在食堂就餐能感受到家的温馨, 食堂随就餐环境进行了全面改造, 食堂工作人员对待就餐人员如亲人, 时刻面带笑容, 百问不倦, 保持热情乐观的工作态度和服务态度。发动矿各部室区队员工开菜谱自己加工或提供原料由喜爱餐饮业的员工加工, 让每位员工都能参与享受自己所做菜肴的机会。
3、品种创新—条高服务质量的决定因素
菜肴品种的创新一直以来都是分管食堂领导头疼的问题, 主要原因在于环境的不适应及所需配料等方面的不能满足或是因为本着降低成本的原则, 减料等导致食堂饮食提高不上去, 为此高山煤矿食堂管理者不断创新长效机制, 长效机制的建立同时也是意见不一致需用心钻研的。作为管理人员而言务必要多看管理方面的书籍, 建立有效的管理机制, 实现了高山煤矿食堂各项服务的不断完善和“让领导放心, 职工满意”, 做法如下:
3.1 高山煤矿成立菜肴新品研发领导小组。
以此推动饮食服务的创新, 由食堂热心于新品种研发的班长、厨师、主副厨、伙委会成员、各部室 (区队) 热爱餐饮文化的人员组成。负责研究制定新品种、新口味的开发研究运作及方案的组织实施。并结合食堂新品种结构和职工的要求及时调整花色品种结构, 评定一些独有特色有开创性的开拓新品种推广, 并对其进行经济奖励, 确保了创新工作的落实。
3.2 确定新品种开发的主题和目标。
高山煤矿按照新、奇、特的要求, 基于饮食需求, 以健康、绿色饮食为宗旨, 重视原料搭配、合理烹饪, 为领导和职工提供安全卫生健康的菜肴, 并立足节约降低成本投入, 立足大众饮食, 满足不同地域大多数员工的口味的饮食需求。
3.3 形成食堂管理长效机制, 确保研
发小组汇集厨师骨干, 讨论新品种并制定相关管理制度, 同时为厨师搭建和外界交流的桥梁。
4、结语
作为河南煤化集团永贵能源高山煤矿这个远在他乡的创业者, 作为高山煤矿一个部门, 我们要全身心地投入到自己的岗位中去, 潜心研究、不断创新, 在管理中不断完善各项食堂管理长效机制, 通过完善的管理体系提升服务质量。真正实现食堂管理工作让领导放心、职工满意。
摘要：建立健全完善的创新管理机制是助推食堂管理水平再上新台阶的根本, 完善创新管理机制同样也是提高服务质量的有效方法。结合高山煤矿食堂管理的实际, 从食堂管理的多个环节入手, 建立健全完善的创新管理机制来不断丰富高山煤矿干部、职工日常饮食。从而进一步提高食堂管理服务质量。本文针对完善高山煤矿食堂创新管理机制浅谈下对提高服务质量的重要性, 仅供参考。
篇7：谈收费站提高服务质量及其重要性
【关键词】如何；提高；收费公路；服务水平
文明服务水平的不断提高是社会发展的必然要求，也是人类文明进步的重要标志。目前，我国经济社会发展已进入一个崭新的阶段，发展的出发点已不仅仅是经济增长，而是以人为本，追求人的全面发展，这就需要社会为公众提供更高层次的服务。作为收费公路“窗口”的收费站，理所应当顺应时代的要求，不断提高文明服务水平，让收费公路行得更加顺畅，让司乘人员走的更加舒心。加之，当前收费公路已成为社会关注的焦点，社会大众普遍认为收费公路不应该收费或者应降低收费标准。但这其实是一种不知内情的观点，因为我国收费公路大部分为贷款修路，且贷款额度在总投资额中所占比例较高，有的甚至达到70%～80%，所以收费还贷必然是一个长期的过程。作为收费公路的运营管理单位只能通过加强自身建设，用心打造文明服务品牌，当好文明服务的实践者，只有这样，才能赢得社会各界的尊重、信任与褒扬，缓解他们对收费公路的抵触情绪，促进行业不断向前发展。
一、收费公路职工文明服务现状
近年来，收费公路的经营管理单位坚持依法征收与文明服务并重，积极开展文明单位、巾帼文明岗、职业道德先锋岗等各类文明创建活动，使收费人员的综合素质得到了大幅提升，逐步树立起了“以人为本、司乘至上”的服务理念。他们在工作实践中，不断丰富服务内容，不断提高服务质量。但同时，也有极少数职工全心全意为车主服务的意识不强，存在一些服务质量不高的问题。一是服务欠周到。有的职工使用文明用语不规范，有的普通话不标准，有的语调生硬，让司乘人员感受不到语言的亲和力。二是帮助欠真诚。有的职工文明礼貌流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，让人感觉口是心非，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路或想请收费员帮忙倒杯水，个别收费员充耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的职工重形式轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，只做“表面文章”，损害了收费公路的文明窗口形象。
二、影响收费公路文明服务不到位的原因分析
1.社会因素。主要表现在少数司乘人员素质较低，有时对收费员的文明服务视而不见，还用低级下流的语言“回敬”他们的热情，让他们的满腔热情换来一盆冰水，从而使部分收费人员的文明服务积极性受到打击。这部分职工往往重局部轻整体，将社会上少数低级恶俗司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。
2.单位因素。主要表现在有的收费公路经营单位对文明服务的重视和研究程度不够，认为收费站的目的就是收费，只要把费收好就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题。有的收费站安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与本单位的过去相比，认为比以前更好就满足了，不去作横向比较。有的收费站缺少文明服务标准，文明服务氛围不浓，等等。
3.个人因素。不仅仅体现在收费人员的外表上，更体现在他们个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的文明服务意识不强，对自身要求不严，时常出现“三欠”现象，即“服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美”；有的心理承受能力不强，情绪易波动，常因各种原因导致工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
三、提高收费公路文明服务工作的对策与建议
1.加强思想教育学习，教育和引导收费人员树立正确的工作态度，增强责任心。收费员每天要重复无数次同样的动作，工作单调、枯燥。时间长了很容易产生厌倦心理，工作积极性不高。如果收费员思想上有了偏差，必定会影响他们的言行，从而导致文明服务不按规定执行，走形式，服务质量不高。因此，要加强收费人员的教育学习，引导他们牢固树立“以人为本、司乘至上”的服务意识，让文明服务成为每一名收费人员的自觉行动。
2.转变服务观念，倡导精细化、规范化、人性化服务。近年来，虽然收费人员在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高，但随着时代的变化，人们对文明服务的需求也在相应地变化，使部分收费人员无法满足人们日益增长的文明服务需求，这既有主观原因，也有客观原因，但很多方面是主观原因造成的。收费公路收费人员应不断转变服务观念，通过精细、规范、人性化的服务来克服这些主观原因，使司乘人员对文明服务的满意度不断提高。一是要始终把优质服务摆在首位，端正收费人员工作作风，改变懒散、拖拉、马虎的行为。二是规范服务行为，制定和完善文明服务制度和标准，实行标准化、规范化管理。大力推行微笑服务，人人争做微笑服务明星。三是实行精细化服务，教育收费人员增强服务观念和忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，力争每一次服务都使司乘人员满意。
3.强化服务培训，提高人员素质，健全激励机制，增强优质服务意识。一是经常性开展“文明优质服务竞赛”活动，举办收费人员培训班。加强文明礼仪和普通话、文明用语培训，要求收费人员认真学习并落实到具体工作中去；统一规范收费人员的仪容仪表，加强着装规范，及时纠正不规范行为；实行准军事化管理，定期组织军训。加强收费人员交接班列队培训，做到班前整队准时、着装整理到位、列队行进整齐、交接礼仪规范。通过培训，对收费人员的仪容仪表、着装要求、文明用语、手势动作、坐姿站姿、列队敬礼等进行全面规范，使文明服务形式多样化、文明用语要求规范化，努力为过往司乘人员提供全方位的优质服务，进而树立收费窗口优质文明服务的良好形象。二是要深入开展“文明单位”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”等文明创建活动，让职工在创建过程中，不断增强文明服务意识，提高做好文明服务的自觉性和责任感。三是开展“星级收费员”、“文明服务标兵”等争先创优活动，营造“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围，形成人人讲礼仪、人人讲文明、人人争当文明使者的良好工作局面。
4.因地制宜的开展特色服务、增值服务。收费站可根据收费公路沿线特点，在不影响工作的情况下，认真揣摩和分析司机的心理需求，推行系列延伸服务、增值服务、满意服务。比如，在收费站区配备急救箱、保温桶、工具箱等，为司乘人员免费提供常用药品、饮用开水、维修工具；可利用收费广场上的可变情报板，为司乘人员提供便利的路况信息、路网通行、施工路段行车动态情况及天气情况、沿线风景旅游地情况等。
5.加强社会舆论监督力度。收费站要面向社会公开文明服务承诺，通过设立意见箱、公布监督举报电话、聘请行风监督员等方式，建立多方位的监督举报机制，全面接受社会监督。对征集到的意见建议和收到的投诉要及时进行研究和调查处理，并做好回复解释工作。可通过设立网上交流专栏，增加收费人员与司机朋友的沟通，争取建立融洽的征缴关系。
总之，文明服务是收费公路的生存发展之本。在公路行业飞速发展的今天，为司乘人员提供优质、高效、文明的服务是收费站面临的艰巨任务，也是收费站提供给社会监督和检验的一面镜子[3]。泛泛而谈不如起而行之，只要广大收费公路职工都积极行动起来，解放思想，转变观念，增强文明服务意识，提高文明服务质量，那么，他们必将交给社会一份满意的答卷。
参考文献：
[1]王艾荟.浅议以构建独特的企业文化促进高速公路文明服务[J].东方企业文化，2012，（5）.
[2]孙翔.试论如何提高收费员的文明服务意识[J].现代经济信息，2014，（7）.
[3]杨政湘，郭海鹰.浅谈收费公路文明服务的思考与实践[J].公路运输文摘，2004，（9）.
作者简介：
篇8：谈收费站提高服务质量及其重要性
真诚态度和严谨务实作风获路段业主的信赖与支持
在实施联网收费之前, 广东高速公路存在投资主体复杂, 管理体制模式繁多, 涉及面广, 各方利益协调难度大等问题, 实现联网收费难度很大。在省政府的统一领导、协调下, 有关部门和企业不断努力, 经过周密部署, 稳步推进, 基本实现公路联网收费和ETC应用, 实现了高速公路行业由被动管理向主动为车辆用户提供服务模式的转变, 提升了交通服务意识, 提高了公路行业服务水平, 这里包含了省联合收费公司真诚的态度和严谨的作风, 主要表现在以下三个方面:
第一, 实施联网收费前, 广东高速公路通车里程已达2500公里, 涉及42条高速公路和42个路段公司, 上百家投资者, 既有省和各市的投资, 又有外商和民营投资, 投资主体非常复杂, 协调难度非常大。广东联网收收费工作采取了多种方法和措施, 以交通和谐发展为目标, 以真诚的服务态度和严谨务实的工作作风, 保障了联网收费工作的有效开展。
第二, 当时广东纳入联网的高速公路路段多达38条, 涉及300多个收费站、2000多条收费车道。各高速公路营运模式多样、收费技术复杂。在实施联网收费的过程中, 既要顾及各种收费技术改造相互兼容, 又要理顺管理架构, 需要协调各路段统一运营模式, 统一服务标准和服务质量。广东联网收费工作在详细研究和调研的基础上, 制定了全省技术标准, 统一了全省高速公路的技术模式, 获得了路段业主的信任和支持。
第三, 广东高速公路联网收费采用组合式收费技术, 实现了ETC规模化营运, 为车主提供了多样化的服务选择。以往车辆通过收费站, 只有停车取卡缴费这种单一的模式, 实现联网收费和ETC收费后, 车主可以选择不停车缴费、非现金缴费和现金缴费三种模式, 大大提高了公路服务水平, 彰显了以人为本、和谐发展的社会理念, 为建设广东联网收费的和谐环境奠定了基础。
构建科学合理的服务架构, 卓有成效的开展工作
根据广东联网收费实施方案的规划, 广东分阶段实现全省公路联网收费, 第一阶段的任务是撤并区域内主线收费站实现区域内联网:全省高速公路划分为6个区域, 分别为粤北、粤西、广州、珠三角、深圳和粤东区域。为了确保路段业主通行费数据上传的及时、准确和安全, 省联合收费公司在6个区域建设了数据采集点——区域运营部, 区域运营部除了向各路段业主采集通行费数据上传省结算中心外, 还肩负着本区域内联网收费日常工作的营运协调和服务本区域各路段业主的任务, 为了方便联网收费运营协调和服务工作的开展, 加强与各路段业主的沟通, 区域运营部全部设置在其所在区域内的高速公路管理中心, 做到沟通服务时间与空间上的零距离, 大大提高了与路段业主的协调效率, 提升了服务水平和质量。
坚持以人为本, 得到路段业主的肯定和好评
随着广东公路联网收费工作步入正轨, 省联合收费公司非常重视联网收费的营运工作, 特别是面对各路段业主的各区域运营部员工, 对内加强队伍建设, 对外注重服务质量和水平, 为建设和谐的联网收费环境不懈努力。
第一, 苦练内功, 加强营运队伍建设。围绕“诚信、服务、高效”的企业理念, 定期对各区域运营部员工进行理念和技术培训, 切实加强员工的服务意识和提升服务水平, 面对路段业主提出的合理需求, 做到“召之即来、来之能战、战之能胜”。
第二, 建立健全管理制度和工作机制。省联合收费公司非常注重以制度加强管理, 以制度提升服务, 因此在充分调查研究的基础上先后与各路段业主建立了《结算处理机制》、《投诉处理机制》和《卡片管理机制》等制度, 保障了广东联网收费日常工作有序、高效地运行。此外, 省联合收费公司还与路段制定关于联网收费工作的联训机制, 让双方工作人员都熟悉掌握整个联网收费营运工作流程, 提高双方的协调沟通效率。
第三, 加强日常工作的沟通协调, 提高工作效率。省联合收费公司各区域运营部实行24小时值班制度, 方便路段业主随时进行营运业务联系, 解决各种突发问题。此外, 省联合收费公司积极配合路段处理各项日常问题, 例如督促路段及时上传通行费数据, 协调路段进行系统参数设置, 帮助路段解决数据异常等问题, 省联合收费公司对联网收费营运工作一丝不苟的工作态度, 赢得了路段业主的认可和肯定, 也为广东联网收费工作创造了良好的局面。
继续提升服务水平, 共建和谐联网收费环境
省联合收费公司非常重视与各路段业主建立并保持畅通的沟通协调渠道, 及时响应并处理路段业主提出的系统需求、投诉问题、营运管理问题、技术支持需求等, 将业主的满意度作为营运工作的服务标准。因此, 省联合收费公司面对57个高速公路的业主, 根据各路段自身特点和个性化需求, 制定了差异化服务准则, 通过建立路段业主需求汇总表, 建立相应的时间进度表, 日日进行更新, 每周进行通报, 通过不断改变自身的营运模式和积极协调各相关部门, 加快解决路段业主提出的各种合理需求。
篇9：浅谈提高外科护理质量的重要性
【摘要】护理质量是指护理人员为患者提供护理技术、生活服务的质量标准。自95年起,我科逐步建立完善了护理质量控制体系,本文通过对该体系操作方法与产生效果的详细阐述,与广大医护人员一同探讨如何更好提高外科护理的质量,以促进护理工作进一步完善。
【关键词】外科护理;外科护理质量;外科护理质量控制
护理质量控制是对各级护理人员为患者提供护理技术、生活服务时是否达到标准的干预措施[1],逐步建立和完善系统化的质量保证与评价机制是实施以患者为中心的整体护理的重要保证。我们从1995年成立护理质量控制小组对护理质量实施监测评价反馈改进以来,外科护理质量得到了明显提高,患者满意度大幅上升。现报告如下。
1 资料与方法
1.1 护理质量控制内容
1.1.1 整体护理质量:各级护士分工明确程度,职责落实、运用护理程序工作情况;患者的入院评估、计划、护理记录的完整规范程度;护理计划是否诊断确切、目标明确、措施落实、评价及时;出院指导是否到位;健康教育贯穿患者住院全过程,并加强入院后、手术前后、特殊检查前后及出院前指导。
1.1.2 病房管理质量:各项护理制度、疾病护理常规、技术操作常规落实情况。病房能否达到清洁、整齐、安静、舒适、安全的要求,治疗室、换药室环境清洁、整洁,冲水间、洗手间水池有无堵塞、地面积水,处置室污染物品分类处理是否及时有效,保管室物品是否放置整齐,护理工作有序。
1.1.3 基础护理质量:床头牌是否挂放统一、护理级别,饮食与医嘱相符,病床湿式打扫,一床一巾、一柜一巾、一用一消毒,保持其清洁、干燥平整无杂物。患者头发短、胡须短、指甲短,口腔皮肤清洁。对生活不能自理者送水送饭到床头,根据病情采取正确卧位,保持各引流管通畅,按规定时间更换引流袋。危重瘫痪患者建立翻身卡,2h~3h翻身一次,保持皮肤完整。及时测量体温、脉搏、呼吸、血压,观察病情仔细,处理正确、记录详细切实。患者出院后床单元终末处理及时,基础护理八盘用物齐全、清洁、整洁。
1.1.4 消毒隔离质量:治疗室、换药室等无菌操作场所清洁无尘无杂物(窗台、桌面、药品橱、治疗车、地面等)。无菌物品与非无菌物品分开放置、标签醒目,无菌包在有效期内,包布清洁无破损,包外指示带变色符合要求。浸泡液、浸泡容器定期更换,浓度液面达标。无菌操作场所每日紫外线消毒,每周乳酸熏蒸,紫外线灯强度达标。医护人员遵守消毒隔离制度和无菌操作原则,用过的物品器械执行先浸泡再清洗后消毒的程序。一次性用品用后及时毁形浸泡。
1.1.5 护理文件书写质量:护理文件楣栏按规定填写齐全、无涂改,字迹清楚。体温单点圆线直,入院、手术、分娩、转科、死亡等标志在40℃～42℃栏内,患者入院有体重。临时医嘱单、输血单双人核对签名,长期医嘱执行单时间真实、无代签名现象。护理记录出入量填写、汇总正确,生命体征记录及时,特殊情况随时记录。入院评估全面、书写规范,护理计划、护理记录具有连续性、反应患者动态变化、体现PIO内容。交班报告有“新、危、重、术”标志,交班顺序正确,用词恰当,内容与病情相符。
1.2 护理质量控制方法:由护士长和副主任护士、主管护士组成的质控小组通过多种途径、多种方式进行护理质量控制。
定期检查每周专项检查,每次两个项目,第1周:整体护理质量、病房管理质量;第2周:基础护理质量、特一级护理质量;第3周:消毒隔离质量、各种记录本;第4周:护理文件书写质量、急救物品器材质量。每周五安全疏理,每月末进行当月安全质量检查回顾。患者出院发放满意度调查卡,了解反馈患者信息。全科护士1次/月理论考核、一项操作考核。
1.3 随机检查:利用下病房巡视治疗护理接触患者机会,随时随地检查,发现问题及时解决。
1.4 每日督查:每班提前15min到病房了解患者病情思想状况,阅读交班报告、清点物品,质量控制小组成员掌控病区全面情况:患者总数、危重患者、复杂大手术患者、有思想情绪波动的患者,急需处理问题等,护士长利用晨会、早交班向护理人员了解情况并布置工作提出注意事项。3次/d(早、中、晚)利用集体交班机会全面查看了解并解决患者情况。
2 结果和体会
2.1 提高了基础护理质量:围绕整体护理工作流程加强关键环节的监督和评价,明显提高了基础护理质量:病房安静、整洁、舒适、安全,患者情绪稳定,信赖医护人员,做到“三短”“六洁”,无褥疮、烫伤、跌伤等护理并发症发生,护理病历书写严谨认真,有连贯性,运用医学术语。
2.2 提高了专科护理水平:对胸外科食道癌手术的胸管护理,普外科直肠手术的饮食管理,人工肛门的护理等人人掌握,深静脉置管及护理等新技术不断开展,护理服务时效从患者住院期间扩展到住院前后,范围从院内扩展到院外。
2.3 提高了患者满意度:强化以人为本的服务理念,确立“以患者为中心”的指导思想,全心全意为患者服务,随着一系列人性化、亲情化措施的推出,患者及家属的满意度逐年提高到98%以上,护理纠纷吵闹之事近年没有发生,护士及从事的工作渐渐得到肯定和赞许。护士从怕患者投诉到主动征求患者意见,赢得了患者的信任和称赞。
2.4 调动了全体护理人员的积极性,提升了护士整体素质:通过多次对护士进行礼仪培训,倡导“五心”服务,充分调动了护理人员的积极性,形成人人参与管理的良好局面。每周至少一次业务学习,每月至少一次的量化考评,奖惩分明,对护士长提出的问题积极讨论,互相取长补短,提高了语言表达能力。全员主人翁意识增强,都有紧迫感和危机感,形成了比学赶帮、个个争先恐后学习、事事认真负责的良好氛围,激发了自学热情,促使护士加强医学基础理论和护理基础理论及专科知识的学习,我科12名护士中,通过学习达到本科学历的6名,已获大专学历正在攻读本科者5名,刚毕业中专1名正在报考大专,护士素质得到明显提高。
2.6 安全质量得到有效保障:通过检查、考核与反馈,对现存的及潜在的问题,科室能够及时掌握,迅速纠正偏差,避免和
杜绝了护理缺陷及差错的发生,消除了事故的隐患,确保护理工作安全。护理质量控制小组应紧紧围绕护理部的管理目标和工作内容进行工作,满足服务对象的健康需要,紧紧把握优质、高效、经济、便捷的原则,完善控制体系,实施全过程护理质量管理,注重环节质量控制,强调医疗护理活动的规范化行为。坚持持续改进的观点,找准改正目标,及时纠正偏差,才能提高护理技术水平和服务质量,提升科室、医院形象和竞争优势。
参考文献
[1] 王惠连.护理质量控制的研究进展[J].中华国际护理学杂志,2003,2(3):221