管理人员作业指导书

2024-06-10

管理人员作业指导书（精选6篇）

篇1：管理人员作业指导书

经理作业指导书

一、目的

规范服务中心经理服务过程，使其所分管的工作保质保量地完成。

二、适用范围

适用于规范物业公司经理的日常工作。

三、操作人员及技能要求

1、操作人员:物业公司经理

2、技能要求:掌握物业管理知识、财务基本知识以及工程知识等，熟练使用计算机及相关办公自动化设备，熟悉互联网，取得物业管理经理证书方可上岗，具有较强的组织、协调和沟通能力。

四、作业工具

1、办公桌椅、档案柜和办公用具

2、《个人工作日志》《服务过程检验单》

五、作业频度

1、每天早晨上班召开本部门晨会，安排当日工作，并总结工作任务完成情况；每周召开例会，进行阶段性周总结，安排下周工作计划，并进行书面记录。

2、每天至少对所管辖的区域巡视一遍，了解小区各方面情况并对各岗位人员进行监督，发现问题及时处理并将情况记录在《个人工作日志》上；不能当场处理的，安排落实并跟踪处理结果及进行相应的记录。

3、每天在上下班的高峰时期安排客服主管、安保经理、队长在门岗值班（早上7：30-8：30，下午18：00-19：00），中午（12：00-13：00）安排队长在门岗值班，识别业主和外来人员，严格控制外来人员并登记。

4、每周一至周末上报当日工作日清，每周对所考核的人员及其工作情况进行检查，书面考核不少于 2 次。

5、每周一对接待主管（专员）上交的《维修任务单》进行审批。

6、每月 26 日前审核本部门月度质量记录及经营与采购计划。

7、每月 5 日前审核本部门考勤。

8、每月底安排对本部门文件及收集的资料进行汇总、整理。

9、每月底审核下月工作计划及本月总结，每周末填写本周工作总结。

10、每月根据年度培训计划和实际工作需要，安排对本部门各岗位员工进行培训。

11、每月安排人员对小区库存情况进行抽查 1 次。

12、每月审查本部门的《物资质量使用反馈单》，并于每月底上报管理部。

13、每月底审核本部门的《客户投诉汇总及处理情况表》并上报管理部。

14、每月底审核本部门公共能耗情况，落实节能降耗指标。

六、工作标准

1、按照物业管理服务合同要求开展工作，确保所管辖区的整体服务质量达到合同标准要求和体系文件标准要求。

2、按照年度经营计划，督促各主管按时完成年度和月度经营目标。

3、按频次召开晨会、例会，及时传达公司最新指示并安排工作。

4、执行国家、地方政府有关物业管理法律、法规文件及行业管理要求，并作好与政府相关部门的协调和维系。

5、熟悉公司管理体系，按公司规定及管理体系要求对文件、资料进行归档保存并记录，要求完整、有序、目录清晰、便于查阅。

6、掌握辖区各类房屋管理数据，熟知小区所管楼栋数、面积、户型等，掌握各楼栋业主居住现状，能对答如流。

7、对所考核人员及其工作的检查真实、有效。

8、部门人员分工、调配合理，不得有空岗现象。

9、各类计划、记录按要求及时、准确上报，并执行到位。

10、对客户投诉的问题按要求及时处理、跟踪。

11、按年度培训计划要求，及时安排对本部门各岗位人员进行培训。

12、小区账目相符，出入库手续齐全，各类账目明晰、准确。

13、对紧急采购计划按要求落实实施。

14、了解本部门物资使用情况，对于不合格物资通过《物资质量使用反馈单》，每月底向管理部反馈。

15、按照公司社区活动计划，按要求及时宣传并组织社区文化活动。

16、《个人工作日志》内容真实、完整，保存完好。

17、以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，增加团队凝聚力和向心力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责

任

感。

18、完成上级领导交办的其它工作。

19、开展全员安全防范工作，发动公共秩序管理员、保洁员、维修工、客服主管全员关注小区的陌生人员，发现可疑人员及时进行询问。

20、主动联系、积极配合公安部门做好对外来租房户进行暂住登记的管理，对租赁户知晓率100%。

七、作业指导 1、8:20 之前签到，着工装，佩带胸卡；办公区域的卫生按照《办公环境核查表》上的标准进行清理。2、8：20-8：30 按晨会规范召开晨会，安排当日工作。3、8:40 巡视小区，处理日常事务工作。

4、每日完成当天《个人工作日志》，要求内容真实、完整，保存完好。

5、冬季17:30，夏季18:00 之后签退下班。

客服投诉作业指导书

一、目的

为加强与业户的沟通，确保业户投诉得到及时、有效的处理，提高业户对服务中心服务的满意度。

二、范围

适用于本公司提供的服务过程中接收到的所有客户投诉的处理。

三、职责

1、服务中心经理负责监督本物业范围内业户投诉的处理，必要时给与协助。

2、客户服务主管负责组织处理本物业范围内的业户投诉，必要时给与指导。

3、客户服务助理负责处理本物业范围内的客户投诉，必要时上报领导请求协助处理。

四、内容

（一）定义

1、有效投诉：指业户对物业服务中心在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违规等行为的投诉。

2、协助处理投诉：指业户对因开发商或外部环境/本服务中心服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由服务中心协助处理的投诉。

3、无效投诉：指有效投诉和协助处理投诉之外的其它投诉。

4、集体投诉事件：指同一物业范围内五户或五户以上的业户针对同一事件同时提出的投诉。

（二）业户投诉渠道

1、投诉方式可以是面谈、邮件、电话、书面等方式。小区明显位臵应标识物业服务中心的24小时服务热线。服务中心发放的《业主手册》告知业户投诉热线电话。

2、设立24小时值班人员，不间断地受理业户投诉。

（三）业户投诉的受理

客户服务助理接到业户投诉或转报的业户投诉后，在《值班记录表》上如实、清晰地记录投诉内容。能及时解决的应在2小时内与业户联系，并在约定时间内及时处理。不能及时解决的投诉应立即填写《客户投诉记录表》，根据投诉类别通知各责任岗位处理同时上报客户服务主管，客户服务主管应及时跟踪投诉进展。

（四）各类投诉的处理

1、针对有效投诉，投诉处理人应在2小时内与业户联系，约定回复时间，并在约定时间内及时处理。

2、针对不能快速解决的投诉，应由投诉处理人及时与业主沟通，让业主了解投诉的进展。

3、针对协助处理投诉，投诉处理人应及时将投诉内容书面报告解决部门，并跟进解决部门的处理过程。

4、投诉处理人对无效投诉应给予业户合理、耐心的解释。

5、对由于开发商原因而导致的投诉，由客户服务主管转呈开发商处理，客户服务主管应及时跟进投诉处理结果。

6、对由于外部环境、非管辖范围内公共配套设施等方面原因而引起的投诉，投诉处理人应及时与有关部门协商解决。

7、客户服务主管应及时跟踪了解业户对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至业户满意。

8、投诉处理人完成对业户有效投诉的调查和处理后，将处理结果填写在《客户投诉记录表》上，并将处理结果以口头或书面形式答复业户。

9、投诉处理人对于自身无权限处理的业户投诉，应提交上级领导处理；必要时，提交服务中心经理，处理结果由处理人填写在《客户投诉记录表》上，并将最终处理结果回复业户。

10、服务中心的报事处理及时率不低于90%。

（五）特别事件的处理

1、前台接待人员对集体投诉事件应立即报告服务中心经理，服务中心经理接到集体投诉事件后，应了解投诉的具体情况，根据投诉的事态判断是否立即通报公司总经理和地产公司客户服务中心；同时，与相关业户联系，约定回复时间，直接组织人员及时进行处理，并填写《特别事件报告》。

2、客户服务主管无法解决的投诉，服务中心经理应组织相关人员协助处理。服务中心无法处理的投诉，应由服务中心经理呈报公司品质部和地产公司客户服务中心要求协助处理。

3、客户服务助理对地产公司客服中心转交的投诉，应在投诉处理完毕后12小时内将投诉处理结果报地产公司客服中心。

（六）记录

客户服务助理每月应将所有的《客户投诉记录表》进行汇总统计。

（七）有效投诉的处理

1、对当场处理的投诉，在投诉处理完毕后，由前台接待负责在2小时内回复业户，并将业户对投诉处理结果的意见填写在《值班记录表》中。

2、客户服务主管处理的有效投诉，即日内回复业户。特殊情况，无法在即日内回复业户的，应与业户约定回复时间，在约定时间内回复业户并在《客户投诉记录表》上记录。

3、客户服务主管处理的有效投诉，能够通过上门拜访方式回复业户的，应通过上门拜访方式征求业户对投诉处理的意见，并请业户在《客户投诉记录表》中签署意见并签名。不能通过上门拜访方式回复业户的，应通过电话回复业户，并将业户对投诉处理结果的意见填写在《客户投诉记录表》中。

（八）集体投诉的处理

对集体投诉事件必须通过上门拜访方式回复业户，对业户的书面投诉必须以书面方式回复业户。

（九）协助处理投诉的处理

协助处理投诉应及时通报投诉的处理进程。

（十）无效投诉的处理

无效投诉应在2小时内，回复业户。

（十一）重复投诉的处理

业户对投诉处理意见不满，由客户服务主管了解前期处理的情况后及时处理。

（十二）监督

1、客户服务应每月将受理的业户投诉统计汇总报送品质部，由客服助理负责将每月投诉内容编制成案例，客户服务主管总结经验教训，并对相关人员进行培训。

2、服务中心至少每月一次将涉及到小区较多业主公共利益的共性投诉的处理结果，以《月度物业服务报告》的形式向业主进行公布。

3、客户服务主管应对《客户投诉记录表》进行审核，服务中心经理签署意见。

五、相关文件

《业主手册》

六、质量记录

1、《值班记录表》

2、《客户投诉记录表》

3、《特别事件报告》

4、《月度物业服务报告》

物业管理员作业指导书

一、目的

规范客户服务工作

二、范围

适用于万家物业客户服务工作

三、服务内容

1、入伙服务（见前期运作）

2、装修管理（见前期运作）

3、客户接待

4、权籍资料管理

5、收费管理

6、维修基金管理

7、档案管理

8、征询业主评议

9、VIP服务

10、社区活动

11、衍生服务

四、基本要求

1、实行周一至周日9：00—20:00客户服务制度。

2、服务人员必须培训上岗，按公司规定统一着装，佩戴胸牌微笑牌，并保持良好的仪容仪表。

3、服务人员必须提前10分钟到岗，检查桌面上文件、资料、文具是否摆放整齐，整洁有序。

4、对有关记录内容进行自查、发现不当内容或遗留的问题及时进行纠正。

5、在任何时候都应注意小区内客户隐私及相关资料的保密。

6、在服务过程中热情、周到，用于文明，主动询问并及时为客户提供帮助。

7、及时、认真做好工作日志、周工作汇报、月工作汇报的记录和归档工作，做到自己清晰、数据准确。

8、下班时必须对桌面进行清理，对存在问题进行记录并提出处理方案。如接到客户报修、咨询等，处理完并做好相关工作记录方可下班。

五、仪容仪表与服务规范

（一）仪容仪表要求

每日上班前应仔细检查自己的仪表，如需整理头发、领带或鞋带的，应到洗手间或客户看不见的地方。干净、整齐、令人愉快的形象会给你一天的好心情，更会让你得到客户和周围人的欣赏和心热。

1、注意个人卫生，保持身体和皮肤清洁

2、每天上班前，女同事可化淡妆但不宜浓妆艳抹

3、保持头发整齐干净，男士长度不超过颈项，女士长发者应梳或盘起来。

4、保持牙齿清洁健康，当班前注意勿食用大蒜、洋葱等有刺激性气味的食物，以免引起气息不雅。

5、勤剪指甲勤洗手。女职员不允许涂抹深色指甲油留长指甲。

6、保持皮鞋的整洁和光亮。

7、保持制服整洁，无褶皱、无多余线头。不可在大街上或工作以外的任何场所穿着制服。

8、不应佩戴过多首饰，要给人一种清雅舒适的感觉。

（二）行为举止要求

塑造一个良好的形象需要从很多方面去努力。不良的姿势和行为习惯会损害你的形象。让你的举止像一位绅士或淑女，那么客户也会像对待绅士和淑女一样对待你。

1、工作时应保持得体的坐、站、行的姿势。站立时肩膀挺直，挺胸收腹，走路快捷有节奏感但不要奔跑。站立、行走时，不要交叉双臂、叉腰或将手插在口袋里。

2、不准在上班时听音乐唱歌、吹哨、闲聊。

3、不要在客户面前作出以下动作：

○1鼻孔，抠指甲

○2打哈欠，伸懒腰（如不小心做了，应遮住嘴巴并说“对不起”）

○3抽烟

○4边说话边看手表显得很不耐烦

○5在客户家里、公共场所或客户视线范围内吃东西或嚼口香糖

○6在客户面前或公共场所整理头发、衣服、化妆补妆

○7咳嗽、打喷嚏、吐痰时，用干净纸巾或手帕遮住嘴巴

○8在客户视线范围内唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。○9咬手指甲，挠痒。

○10与客户交谈时应注意。

○11集中注意力，避免东张西望，保持目光与对方接触和交流。

○12注意保持微笑，脸上保持与谈话内容相匹配的表情，谈话过程中应及时就对方所说的话作出相应回答或反应。

○13让客户把要说的话说完，切记鲁莽打断。

○14把客户当做你的朋友，即使客户是在向你投诉或抱怨，切记用你的眼睛去微笑，甚至打电话时也要让客户从你的声音中感受到你微笑的表情。

○15回答客户提问时应做到：语气委婉，口齿清晰，语调柔和，音量适中，对话同时应停下手中其他工作，在众多问询时要从容不迫意义作答，不要只顾一味客户而冷落了他人。

○16勿与客户发生争执。

（三）服务态度

好的服务首先要有好的服务态度，在客户面前时常保持微笑，真诚的笑容就像是最好的化妆品，不费分毫，但可使对方倍感亲切。微笑时不只是展露唇齿，而应发自内心。

1、客户来咨询或要求服务时，应热情接待，即时给予帮助和服务。

2、第一次与客户接触时应清楚地介绍自己的姓名、职位及所在部门，递名片时名片正面朝上站起身双手递上。

3、遇见客户时应主动与客户打招呼，对见过的客户记住其姓氏，他/她会感到很高兴，打招呼时应微笑地、真诚地看着对方。

4、常为客户着想，主动征询客户是否需要自己力所能及的帮助。

5、上门维修或拜访一定要预约守时，切忌直接上门。

6、如遇态度粗鲁之客户与你争论，应保持冷静沉默，不可与其起冲突、争端，并仍以微笑真诚态度面对他/她同时通知有关部门或人员迅速解决问题。

7、如客户需求的服务要求超出了我们的能力范围，应委婉地向客户表示歉意并提供相关帮助信息，不可直露地回绝。

8、如属我们能力范围内的服务，一旦允诺，应在约定时段内或时间内到达，在保证质量的情况下，尽快完成。如发生特殊情况，未能按时完成时，应及时向客户致歉，并说明情况或原因，取得客户谅解。

（四）处理投诉技巧

1、遇到客户投诉和指责时，不要急着为自己辩护或盲目地承认错误，更不要条件反射地怒发冲冠、面目狰狞。

2、客户投诉时，试着站在客户立场上，换位思考，即使客户的言行过激，自己理由充足，也应对客户造成的不快表示歉意和同情，之后立即采取补救措施，切忌寻找借口逃避或推卸责任。

3、倾听客户的诉说，不带任何评价，注意捕捉那些被忽视的细枝末叶。

4、保持与客户眼神的交流以示尊重。

5、为掌握最准确的事实，可委婉地向客户提问，给客户以解释的机会。

6、接到客户投诉时，态度应友好诚恳，以“谢谢您将此事告诉我们”为结束语。

7、处理投诉应及时有效，争取在最短时间内给客户满意的结果和答复，如因客观原因无法及时解决，应主动与客户取得联络以告知原委及计划完成时间，取得客户的谅解。

8、投诉处理完毕，应上门或致电向客户询问是否满意（即回访）

9、在未获得上级主管的授权下，不得妄下结论，做出承诺。

10、对任何投诉，不得说“此事与我公司无关”，而应记录在案，告知客户：“我们在联系后，会给予答复”。

（五）电话礼仪

成功地处理各类问题的来电，将获益匪浅：来电者对你的信任、让你更自信、有成就感、改变来电者对公司的不良印象、成功地避免不愉快事件的扩大，控制事态向恶性发展。

接电话时尽力想象对方形象，耐心又殷勤，对熟悉的声音最好能在他/她自报家门前就称呼他/她，留心倾听对方诉说，如需要可请对方重述内容，电话铃响争取在三声内接听，轻提、轻放话筒。

1、接听电话时，呼吸适中、发音清楚、音量适中，用愉快、充满生气的音调向对方问好。

2、来电者说话含糊不清时，应注意倾听，保持耐心，问清问题所在，友善地给予帮助；不可一知半解答非所问。

3、来电者如长话连篇，先控制通话时间，趁其间歇时，巧妙地打断其谈话结束话题，以免电话长时间占线而延误其他客户报修或投诉。

4、当来电者要找的人暂时无法接听时，应以礼貌的态度告知对方：“对不起，他正在接听电话/他现在不在办公室，请留下姓名和电话号码，等他回来时我请他给您回电话好吗？”如对方要求转告事项，应清楚、详细地记下内容，随后送达当事人。

5、当来电者情绪激动时，应保持镇定和冷静，问清来由，好言相劝，迅速采取补救措施。

6、如来电者需要帮助，应立即作出反应：

“请允许我将电话转给客户服务部的某先生/小姐，他/她将会帮助你”或“我马上联系有关人员，他们会尽快赶到您家中，给您提供帮助”或“对不起，我们没有这项服务，不过我可以给您相关部门（如邮局、电力局）的电话号码，或许会对您有所帮助”

7、如需审查来电，态度应礼貌： A.“请问您是哪位？”

B.“能告诉我您的电话号码吗？” C.重复、核对对方所述信息，以防错漏

8、如转电话，不要匆忙地一声不响就为来电者接线，应说：“某先生/小姐，请稍等，我帮你把电话转过去。”

9、切忌让客户等候而又不予反应，应灵活处理。如：“对不起，让您久等了。”

10、挂电话时应等听到来电者放下话筒的声音后才轻轻放下电话。

11、如需拨打电话，应说：“早上好（下午好），我是XX物业服务中心的XX，我可以和XX讲话吗？谢谢”等。上班时间，不得拨打私人电话，有特殊情况需接听私人电话时，时间不得超过1分钟/次。

12、接听电话时，要注意对讲机或现场是否有别的客户在场，尽量避免杂音干扰。

（六）礼貌服务用语

1、您好，谢谢，不客气，请原谅，欢迎光临，请当心，打扰了，请留步，您走好，再见

2、某先生/女士/小姐，早上好/下午好/晚上好！

3、节日快乐，祝贺您工作愉快，祝您好运，新年好，圣诞快乐

4、让您久等了，给你添麻烦了，希望您满意，有什么可以帮您？我再给您想想办法

5、请问您有什么事？请问您找谁？有什么需要帮忙的吗？请您登记，欢迎光临本小区

6、很乐意为您服务，这是我应该做的，请随时与我们联系，请您多提宝贵意见

7、请问您什么时候方便我们可以上门为您维修？

8、我会尽快为您联系，一有消息就通知您。

9、这是您的某某物品/证件/...,请收好。

10、您如果在居住中遇到问题，请及时与物业服务中心联系。

11、祝您居住愉快！

12、请您登记，请您出示停车卡，请您锁好车门，请您按指定位臵停车，请交停车费，谢谢光临。

六、操作规程

（一）客户接待

1、来访接待

○1服务人员应主动招呼、热情接待来访客户。

○2客户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。

○3请客户入座、并双手端上茶水，礼貌询问客户的姓名、住处。

○4仔细、耐心地听取客户来访原因，做好来访登记，能处理的项目即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理方法，并交相关人员完成。处理结束后，及时回访客户在接待记录表上填写处理情况。

2、来电接待

○1应保证热线电话畅通。

○2在电话铃响三次前，应立即接听电话。

○3接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

○4接听电话时，应先问候对方“您好”，其次告知对方“XX物业”，再说“请讲”，同时，做好记录准备。应仔细聆听记住要点，若必须当时记录的，可礼貌地请客户放慢语速。

○5如来电客户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。

3、保修接待

○1对客户的保修及服务要求，应及时在《房屋修理养护汇总表》上做好记录，填写《维修派遣单》，及时通知维修人员携单在约定时间上门维修服务。

○2维修人员上门后，应主动穿好鞋套与客户共同确认维修内容，根据规定的收费标准向客户报价，在征得客户认可后开始工作。

○3维修完毕时应把工具放臵在毛巾上，完毕后，维修员应清理现场，根据事先约定的收费标准在单子上填写金额，请客户在《维修派遣单》上签字确认，维修人员不得直接向客户收费，由客户服务每月结算一次。

○4维修人员将客户签认的《维修派遣单》交客户服务，客户服务应将维修情况在《房屋修理养护汇总表》上完成相应栏目的注记，次月5日前将客户确认的收费款项填入《付款通知书》，送交客户，通知其于20日前付费，逾期由客户服务人员上门收款，并将收取的费用登记入账。

○5客户服务及时做好维修服务回访，回访结果在维修单上做好记录，如有问题，应及时预约整改时间，并通知维修部。

4、走访和回访

○1根据工作需要，适时走访客户。

○2走访面谈时，应耐心听取客户的意见和细致解答客户的问题，做好《回访登记表》的记录，并请客户签字确认，安排落实相关事项，及时回复。

○3对客户的投诉及时处理并回访，做好记录。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作，及时研究解决方案，必要时上报公司，共同确定解决办法。

○4急修项目维修后24小时内回访。

○5房屋渗漏水项目维修后，应在维修后第一个雨天后回访。

○6一般维修项目和较大维修项目，一周内回访。

急修项目指：房屋结构性损坏而发生危险的排险解危；室内线路故障而引起的停电和漏电；水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水；楼地板、扶梯踏步断裂；阳台、扶梯等各种扶手、栏杆松动、损坏；钢门、窗的玻璃、外墙落水管即将坠落等险情；其他涉及危险的项目。

○7若预约走访的业主不在家时，应主动电话联系，问候并另约时间，或请该户保姆代为转告，以示诚意。

5、投诉处理

○1对客户的建议，做好登记并及时回复。

○2对客户的投诉，做好登记《客户投诉记录表》、《客户投诉汇总表》和调查；对于应由物业服务中心解决的问题，应及时处理并做好回访工作；对于不应由物业服务中心解决的问题，则向客户做好解释工作。

○3对由公司转发的投诉信，应将处理结果以书面形式汇报公司。

○4对上级领导批示的重大投诉信件，应做到即使汇报及跟踪汇报。

（二）楼宇管理

1、客户服务部要掌握管理区楼宇动态情况，并将相关的动态资料记录在《楼宇管理记录表》中。

2、客户服务部负责编制《楼宇管理记录表》，并输入计算机。

3、《楼宇管理记录表》包括内容：产权人姓名、房屋用途、装修事项、煤气安装、绿化保养。

（三）收费管理

1、物业服务中心应按照委托管理合同及《业主公约》的有关条款向业主收取物业服务费、房屋设备运行费、有偿服务费；向开发商收取空房管理费；收费标准应经业委会批准报物业所在地的区（县）物价部门备案，如该小区尚未成立业委会，则应报物业所在地的区（县）物价部门审核。

2、物业收费项目、标准上墙公布，并注明已报物价部门备案或审核。

3、每季度第1个月的15日前将《付款通知书》送交住户。

4、客户服务人员负责收费，出纳做好费用的日清月结、解缴与妥善保管工作。

5、客户服务部每月25日制作《当月费用收缴月报表》交物业服务中心经理审核。

6、对逾期不交纳费用的住户，物业服务中心经理应及时组织力量进行催讨，并注意诉讼时效。

7、对无故逾期不交纳费用的业主，物业服务中心应依据《业主公约》或市政府有关规定处理。

（四）维修基金管理

1、严格执行《榆林市商品住宅维修基金管理办法》。

2、接受业委会委托代为管理维修基金账务。

3、物业的日常维修、更新费用及住宅大修和专项维修、更新费用应及时按户分摊。

4、每月向开户银行提交按户分摊费用清单。

5、每月与开户银行核对维修基金账目，并每半年一次向全体业主公布下列情况：维修基金交纳、使用和结存的金额；发生物业维修、更新的项目和费用以及按户分摊情况；业主委员会活动经费在维修基金中列支的项目和费用以及按户分摊情况；维修基金使用和管理的其他有关情况。

（五）档案管理

1、业主档案的管理办法按公司档案管理要求操作，物业服务中心应制定专人负责业主档案的手机、整理、归档、利用。

2、客户服务部主管应在每月5日前把上月的有关业主资料、产权清册、租赁清册和装修管理资料送物业服务中心档案管理人员签收。

3、物业服务中心经理每季度检查一次业主档案工作，对发现问题应以书面通知要求有关人员整改。

4、业主档案以一户一档的形式建立，每户档案内容必须包括：《业主（临时）公约》、《装修管理协议（业主签署）》、《住宅装修管理协议（装修公司签署）》、《入伙手续书》、《代办服务委托书》、《保管钥匙委托书》、《保管钥匙承诺书（复印件）》、《房屋验收表》、《钥匙签收表》、《住户信息表》、《入伙资料签收表》、《房屋质量整改通知书》、《装修申报表》、《施工人员登记表》、装修施工单位资质证书复印件、《安全责任书》、《整改通知书》、身份证明（身份证、暂住证、护照、临时户口等）复印件、《治安许可证（出租房屋须办理此证）》、《租赁许可证》、权籍资料（购房合同、产权证等复印件）、各类付费资料（有偿服务、代收代付等）、投诉/回访记录、各类维修/服务记录、业主大记事。

（六）征询业主评议

为了与也业主间保持联络，及时沟通、理解物业管理工作的有关情况，使业主主动参与小区管理，配合和支持物业工作，应开展征询业主评议活动。

1、物业服务中心每半年发放一次《业主评议表》，发放数量不低于20%入住户数，抽样对象尽量避免重复，做好统计分析和回访工作，并落实整改措施。

2、由物业服务中心组织专人撰写、编排物业管理有关信息，每季张贴在公告栏处，并注意收集反馈信息。

3、不定期召开业主座谈会征询改进工作的意见，座谈会可根据管理服务上的实际情况，以邀请业主代表或业主轮流参与的形式进行。

（七）VIP服务

1、由物业服务中心经理在入伙前认真预验收房屋。

2、在入住房屋内，放臵花篮；由物业服务中心经理签发贺卡：“欢迎某某先生阖家入住某某小区”。

3、由客户服务员代办一切入住手续。

4、物业服务中心代办施工队进场、辅助监理、开荒保洁等工作。

5、提供高标准的日常服务。

6、每月拜访一次，听取意见，争取理解与支持。

7、每逢重大节日、VIP业主生日，由经理签发贺卡，并送鲜花或花果篮。

8、告知VIP业主，一切事务均可委托物业服务中心代办。

9、若VIP业主迁出小区，一切手续仍由物业服务中心代办，额昂VIP留下良好印象。

（八）社区问题活动

1、意向调查

○1客户服务部应定期向住户做文体活动意向调查，并分析、总结调查结果报服务中心经理。

○2文体活动调查可采取电话采访、投递文体活动调查表，预约采访等方式进行。

2、计划与实施方案

○1客户服务部根据调查结果制定文体计划方案。方案应包括： a 举办文体活动的目的。

b 开展文体活动的项目与活动方式。

c 需要配臵的文体活动设施的装备、配臵情况。d 开展文体活动所需经费的预算。e 文体活动的组织及实施方案。

○2以上《社区文体活动计划申请表》与实施方案应报执行经理，通过审核后汇入服务中心半年度的年度工作计划报公司总经理审批。

3、开展与组织要领

○1客户服务部根据审批过的文体活动计划制定一个详细活动组织方案及相关物品采购计划，上报执行经理、项目总监、物业及设备管理部经理、公司总经理审批。

○2服务中心经理应召集各部门负责人讨论文体组织方案的可行性，奖品购臵情况及活动费的落实情况。

○3经理应提前7天召开有关组织人员的筹备会议，落实文体活动组织的具体事宜，如主持、节目等。

○4客户服务人员应提前一个星期将举办文体活动通知张贴在小区公告栏中，应做到让每户均知。

○5客户服务主管提前一个星期做好以下准备工作。a.文体活动场地的准备

b.奖品及所需物品准备 c.组织人员分工准备 d.活动场地所需设备的准备

○6服务中心经理于每次活动举办前2-3天召集相关组织人员做好组织宣传，确保文体活动无漏洞。

4、注意事项

○1举办各类文体活动必须选定有经验，活动能力强的主持人。

○2社区文体活动举办时间安排适当（如周六、周日）。

○3保安队长应制定详细的人流组织与疏散方案，并亲临现场具体落实。

○4工程部应确保活动场地的设施设备良好，并做好应急方案与处理措施。

○5保安员应注意防火、防盗等治安防范工作。

○6保洁员负责现场清洁工作。

○7文体活动结束后服务中心经理应书面总结及上报公司。

（九）衍生服务

受理程序参照入住程序的代办服务

1、免费服务项目

○1叫车服务：提供代叫出租车服务，直接致电物业服务中心。

○2代为联系家教服务：代为联系中文、音乐、舞蹈、绘画等家教服务，并为您安排与家教直接面试等事宜。

○3热线服务：向住户提供24小时服务热线。

○4代联系洗衣服务：物业服务中心可代为联系洗衣公司上门收取洗涤衣物。洗衣费用依据指定的洗衣公司的收费标准定。

○5邮递服务：物业服务中心负责联系邮局及指定的快递公司收费标准而定。

○6报刊杂志订阅：物业服务中心负责可为住户代订阅各类报刊杂志（包括在中国境内发行的境外报纸），订阅者只须提供相关身份证明即可。

○7机票预订：国际国内机票可通过物业服务中心代订或代购。

○8留言服务：如住户有任何留言，可以书面或口头形式让客户转达给家人或朋友。

○9外卖服务：物业服务中心可代为联系外卖服务，费用由住户直接交付外卖公司。

○10联系室内植物租赁：提供室内植物租赁，费用由住户直接支付给租赁公司。

○11联系钟点工：为住户提供有良好信誉的多家劳务公司以供选择。

○12费用代缴：替住户代缴水、电、电话等公共事业费，免去您生活中繁琐的细节。

2、有偿服务项目

○1房间清扫服务：我们又专业的清洁人员向业主提供单元内清洁服务。

○2维修及保养服务：专业技术人员向住户提供24小时及时单元内日常保养及维修服务。此项服务仅记成本费。

○3商务中心：提供打印文件、收发传真、会议室租赁、复印等服务。

○4社区活动：组织住户举办社区活动，物业服务中心和住户共同承担活动费用。

○5联系就近医院：物业服务中心事先联系一家或几家就近医院，确定双方的合作关系，以便住户就医时可以享受最为快捷的服务。

○6房屋的中介和租赁以及代办其他事项：物业服务中心将为业主代理相关的房屋中介、租赁等相关事项，费用以行业内标准优惠收取。

○7IT类的代办：物业服务中心代办如代售各类电话卡、IC交通卡，代为申请宽带网、ADSL等事项。

○8代宠物上照登记：为住户宠物办理每年的上照登记，住户只需提供相关证明和照片。

○9代办产证、代办申请煤气增容。

（十）协作管理事项

1、每周二次巡查服务区域的管理状况，将检查结果汇入《物业服务中心巡查考核表》提交各部门落实处理，报送项目经理被查。

2、办理签发《车辆出入证》、外来人员《临时出入证》、《物品出门申请表》、《装修违章整改通知书》

3、办理客户入住装修手续，应按照《物业服务中心作业指导书—前期运作》的相关要求。

4、公共锁匙、未入伙的楼宇锁匙、以及住户委托保管锁匙的管理工作，当钥匙外借时，必须确认用途作好记录《钥匙领取登记表》，应按时收回保管。住户委托保管的钥匙按约定条款执行。《保管钥匙委托书》、《保管钥匙承诺书》

5、对应急事项，突发事件的处理，协调及时呈书面文件报告上级领导。《突发事故表》《应急过程中员工突出表现申请表》。水

一、目的

确保业主正常用水、用暖，并对责任区水暖公共设施进行维修、维护和保养。

二、适用范围

适用于规范水暖维修服务过程。

三、操作人员及技能要求

1、操作人员：维修员

2、技能：必须具有一定的水、暖、房屋修缮专业技能并经物业公司培训合格后方可上岗。

四、作业工具

1、工具包（手钳、扳手、管钳、小刷子、抹布等工具）

2、票据本、笔、工作日志、鞋套或拖鞋

五、工作频度

1、对所管辖地段每日巡检两遍。

2、污、雨水井、明暗沟每月检查一遍，视情况及时清掏。

3、共用雨、污水管道每年疏通 2 次

4、楼宇天面每周检查一遍。

5、化粪池每月检查 1 次，每半年清掏 1 次，发现异常及时清掏。

6、每天对辖区水系检查一遍。

7、每月月底前协助前台接待员进行小区库存盘存。暖工

作

业

指

导

书

8、及时发现并随时协调项目公司工程部解决存在的遗留问题。

六、工作标准

1、熟悉所管辖地段的水暖线路分布情况，公共设施分布情况。

2、每日对公共设施（道路路面、路边石有无损坏；井盖有无丢失、损坏、松动；污雨水井有无堵塞；休闲设施有无损坏等）完好情况进行检查，发现损坏及时处理，不能处理的问题及时上报并追踪落实情况，记录清楚。

3、业主报修后，在约定的时间内到达维修现场。

4、水暖小修合格率 100%，大中修及时协调、配合相关部门处理。

5、维修过程中不得使用业主家电话及不得有吃、喝、拿、卡、要等行为。

6、熟悉各种配件报价，做到收费合理、条理清晰。

七、作业指导 1、7:50 到客户服务部签到，着工装，佩戴胸卡，检查工具包、工作日志。2、8:00-8:05 听取公司主管领导/管理处主任安排当天工作。3、8:10-8:20 查阅夜间报修情况，并向微机员了解当日业主报修情况。4、8:20-11:45 有维修任务时，备齐工具、材料在约定时间内到达业主家维修。无维修任务时，巡视辖区公共设施有无异常现象，并作好处理和记录。5、11：45—12：00 整理检查记录，记录维修内容。

6、接到维修任务后，具体操作：

○1在维修单上签名。

2与前台接待员沟通，确定维修内容和约定时间。○3按照维修内容准备材料。○4按约定的时间赶到维修现场。○5到达后应轻按门铃一下,间隔 20 秒未有反应,可按第二下?如○没有门铃应轻轻敲门三下,间隔 5 秒可再敲三下。

6与业主见面交谈的语言及行为见《员工行为规范作业指导书》。○7进入户内时，应根据需维修现场情况，选择穿拖鞋、鞋套或其○他方式。

8进入房间后,脚步要轻,并请业主指引：“请您指点维修位臵。” ○9确认维修位臵后,核实维修内容并向业主报明价格。○10维修过程中尽量避免大的响声。○11维修完毕后用自备小刷子将现场打扫干净,垃圾装入自备袋○内。

12要求业主检查维修情况时应说： “#先生(女士),麻烦您检查○一下,看是否满意。”

13待业主确认后收费，并对业主讲明日常需注意的事项，最后拿○出自备笔说：“麻烦您在维修单据上签字。”

14业主签字后收回维修单,并对业主讲: “再见”，携带工具包○及垃圾袋出门,换下备用拖鞋或鞋套。

15若业主自备材料，需与业主签订《业主提供产品责任书》。○16返回客户服务部，将维修任务单填写完整后交于微机员，由○其回访维修服务情况。

17装修监管期工作：协助管理员解决在装修过程中所发现的问○题，负责检查装修户水路管线改动情况，提出意见及整改建议，参与装修结束后有无私自改动管路等的验收工作。

八、下午作业程序同上，时间依次类推。

电工作业指导书

一、目的

规范电工维修服务作业行为，确保小区各种供电设备的正常运行。

二、适用范围

适用于用电设施的维修服务过程。

三、操作人员及技能要求

1、操作人员：电工

2、技能：必须有国家有关部门颁发的电工证，并经物业公司培训合格后方可上岗。

四、作业工具

1、电工工具包一个、工具一套等

2、收据本、工作日志、笔、鞋套或拖鞋

五、作业频度

1、正常检查当班设备有无缺相。

2、对所管辖区域路灯每天巡查一遍。

3、对声控灯每月检查一遍，路灯每周检查一遍。

4、路灯罩每两月清洁一次。

5、在管辖范围内积极配合各岗位的维修工作。

6、每月月底协助前台接待员进行小区库存盘存。

7、及时发现并随时协调项目公司工程部解决存在的遗留问题。

六、工作标准

1、熟悉所管辖小区用电情况、用电设备位臵，并有相应平面图纸。

2、楼道灯、路灯损坏应查明原因，不亮的应及时更换。

3、业主报修后，在约定的时间内到达维修现场。

4、楼道内无乱拉线路、私自接电等违规现象。

5、电表箱封锁完好，无破损现象。

6、按报修单约定的时间赶到报修点，维修中无吃、喝、卡、拿、要行为。

七、作业指导

1、早班

○17:50 到客户服务部签到，着工装，佩戴胸卡，检查工具，查阅维修记录。

○28:00—18：00 巡视，若接到报修任务要在值班日志中注明。

2、夜班

17：50 到客户服务部签到，佩带胸卡，检查工具，查阅维修记录。

3、在无维修任务时，对所管小区内进行巡视，每班巡视两遍。

4、对业主用电设备维修作业指导

○1接到报修单后，应在报修单上签名。

○2与前台接待员沟通，确定维修内容和约定时间。

○3按照报修内容备齐材料。

○4按约定的时间赶到现场。

○5到达后应轻按门铃一下，间隔 20 秒未有反应,可按第二下？如没有门铃应轻轻敲门三下，间隔 5 秒可再敲三下。

○6与业主见面交谈的语言及行为见《员工行为规范作业指导书》。

○7进入房间后,脚步要轻,并向业主询问: “请您指点维修位臵。”

○8确认维修位臵后,核实维修内容并向业主报明价格。○9维修过程中尽量避免大的响声。

○10维修完毕后用自备小刷子将现场打扫干净,垃圾装入自备袋内。

○11要求业主检查维修情况时应讲: “#先生(#女士),麻烦您检查一下,看是否满意。”

○12待业主确认后收费，并对业主讲明日常需注意的事项，最后拿出自备笔说：“麻烦您在维修单据上签字。”

○13业主签字后收回维修单,并对业主讲:“再见。”携带工具袋及垃圾袋出门,换下备用拖鞋或脱掉脚上的鞋套。

○14返回客户服务部，将维修任务单填写完整后交于前台接待员，由其回访维修服务情况。

○15装修监管期工作：协助管理员解决在装修过程中所发现的问题，负责检查装修户电路管线改动情况，提出意见及整改建议，参与装修结束后线路有无私自改动等的验收工作。

收费员作业指导书

一、目的

为规范收费行为，加强收费管理，保障公司及广大业主利益。

二、适用范围

适用各管理处各项费用收缴。

三、职责

1、财务部对各项收费进行监督并对管理处收费率进行考核。

2、管理处负责对各项费用的征收并对收缴率负责。

3、财务部负责检查各项收费是否按制度执行。

四、方法与过程控制

1、水费、物业费等各项费用由公司指定物业管理员统一收取,或由业主直接到公司管理处交纳，对通过银行划拨方式交纳各项费用的业主，各管理处必须于每季度5日前在园区宣传栏通知业主将费用足额存入指定帐号。

2、向业主及其他人员收取的赔偿款、修复款及其它各类款项和公司内部员工交纳的服装押金等原则上由公司财务部直接收取，对各分管小区由收费员收取后，按规定时间存入公司指定银行帐号或上缴公司财务。

3、物业公司其他任何人员一律不得向业主收取各项费用。一经发现，按收取金额两倍以上处以罚款，并视情节严重程度扣发浮动工资或予以辞退。

4、物业管理员应严格按市物价局核定标准收取各项费用，不得擅自提高或降低收费标准，否则视情节严重程度扣发浮动工资或予以辞退。

5、物业管理员向业主收取费用时，必须同时开具发票或收据，将交费项目期限标准数量金额等填写清楚，以使业主对所交款项清晰明了。

6、物业管理员向业主收取费用时，必须使用礼貌用语，并耐心解释清楚。

7、物业管理员在收费的同时，应宣传价格政策法规，宣传公司的经营方针，及时询问了解业主对物业公司的意见和建议，并进行反馈，以使物业公司更好地为业主服务。

8、所收款项必须在当天存入公司指定银行帐号或上缴公司财务。

9、代收费用工作流程及办法

（1）管理处电表由维修班查抄统计，客户服务部负责缴纳电费，并计算业主分摊公共水/电费。

（2）直读电/水表的管理

○1直读电/水表由维修班派专人负责，每月定期查抄电/水表读数并如实填写《电/水表读数登记表》，查抄日期为自来水公司/供电局抄表日期。

○2维修工在每月查抄电/水表时，发现明显与以往月份用电/水量变化较大且不符合常规时，应及时通知部门主管于24小时内查明原因采取处理措施，为公司避免损失。

（3）非直读电/水表的管理

○1小区内部分电/水表为非直读电/水表，即供电局/自来水公司不直接查抄的电/水表。

○2非直读电/水表每月定期由维修班长派专人查抄，日期同直读表查抄日期。查抄时应如实填写《电/水表读数明细表》，并将分表与总表进行核对，如发现分表与总表不符，需及时分析原因，如超出正常误差，应于8小时内上报主管领导，以便及时做出处理。

○3《电/水表读数登记表》经维修班班长审核无误后于二日内转客户服务部，一周内转财务部。

○4每季度末30日（如3月30日、6月30日）维修班统一查抄园区所有公共水/电表，并如实填写《电/水表读数明细表》，二日内客户服务部主管，以进行公摊费用公布。

五、相关质量记录：《电/水表读数明细表》

文员作业指导书

一、目的

为接待提供规范化指引。

二、范围

适用于本公司文职工作人员。

三、职责

1、为来访客户提供问询和接待工作。

2、熟悉小区内建筑物坐落位臵、重点设施坐落位臵等。

3、负责接听各类客户投诉并及时反馈部门领导和相关部门。

4、熟悉小区内周边环境和设施位臵（鲜花、礼品、医院、家政、邮局等服务设施）。

5、负责本服务中心员工考勤、会议纪要的拟写等行政工作。

6、负责本服务中心的档案管理工作。

7、完成上级领导交办的其他任务。

四、方法和过程控制

1、准时出勤，做好上班前的准备工作。

2、准备每日所需的工作物品，跟进前一日未完成的工作。检查办公室卫生是否清洁，电脑等设施设备是否完好，发现问题及时报修，并做好相应记录。

3、清点访客卡张数及电话磁卡数和金额，并做好相应的记录，前台人员全部签字确认，以免丢失。

4、经常与业主确认所更换的联系电话，将确认的内容填充到表格中。

5、在工作时间不论遇到什么样的客人及问题做到不烦不燥，始终保持微笑，耐心解决和处理各种事件。

○1问询接待，主动问候并解答客人的问询，但应注意不可随意泄露客户资料。

○2来客登记，做好会客登记，各项表格填写完整，一联交访客，一联存底。

○3资料保存，访客回单上应有客人签字，并与存根联粘合。会客登记单要妥善保存。

篇2：管理人员作业指导书

68号浏览次数： 2194 发布时间：2011-6-

2【字号：大中小

】

各市建委（建设局），宁波市城市管理局，绍兴市建管局，义乌市建设局：

近几年来，杭州、嘉兴等地建设行政主管部门相继开始在建设工程施工现场实行作业人员实名制管理，对规范施工企业用工行为、防止拖欠农民工工资和保障工程质量安全起到了重要作用。根据《建设部关于贯彻〈国务院关于解决农民工问题的若干意见〉的实施意见》等文件精神，经研究，决定在全省全面推广杭州、嘉兴等地实行作业人员实名制管理工作的先进经验，进一步加强建设工程施工现场作业人员的动态管理，更好地落实施工现场作业人员的教育、管理和服务各项工作，防范民工工资纠纷，维护民工权益和社会稳定，促进工程质量、安全管理水平的提高。现就在建设工程施工现场实行作业人员实名制管理工作（以下简称“实名制管理”）提出以下指导意见：

一、统一思想，充分认识实行实名制管理的重要性和必要性农民工是我国改革开放和工业化、城镇化进程中涌现的一支新型劳动大军。建筑业农民工队伍约占进城务工人员总数的三分之一，占从事建筑施工人员总数的90％以上，是建筑业产业工人的主要力量，为我省建筑业的发展作出了重要贡献。近年来，我省各级建设主管部门不断加大对建筑劳务市场的监管力度，施工企业劳务用工逐步规

范，建设领域拖欠农民工工资现象逐年减少。但是，目前建设施工行业劳务用工管理整体较为混乱的状况还没有得到根本扭转，不少企业由工程项目部或班组长招用民工，以包代管，不履行相应的管理和培训教育职责，对施工现场人员数量、基本情况、进出时间、工作出勤和工资发放情况不掌握，建设领域民工工资纠纷还时有发生，企业和民工的权益难以得到保障。同时，建设主管部门对本行政区域内施工现场民工数量、来源、文化层次、年龄结构、技能培训等基本情况也不了解，难以根据实际情况制定有针对性的管理、教育和服务措施。人力资源是行业发展的根本，施工现场一线作业人员是建筑业发展的基础。以上问题的存在制约了行业的可持续健康发展，影响工程建设水平的提高和社会和谐稳定。因此，在施工现场实行实名制管理，对进一步规范建筑市场秩序，培育成建制劳务队伍，提高施工企业劳务用工管理水平，保障建设工程质量安全，实现“建筑强省”战略是十分迫切和非常重要的。

二、落实措施，切实抓好实名制管理的各项组织工作

各级建设行政主管部门和符合条件的建设工程施工现场，应抓紧制定实施实名制管理的目标计划，建立相关规章制度，切实做好实名制管理的各项组织工作。

（一）实名制管理的定义

实名制管理是指通过健全劳务用工管理机制、完善相关管理制度，利用计算机、互联网等现代科技手段，建立能动态反映施工现场一线作业人员实际情况的数据库和花名册、考勤册和工资册等实名管

理台帐，实现施工现场人员底数清、基本情况清、出勤清、工资发放记录清、进出时间清等“五清”目标的管理制度。

（二）实名制管理的实施步骤

实名制管理分三个阶段逐步推进：

1.试点推行阶段：至2011年12月底，合同造价在5000万元以上的建设工程项目必须实行实名制管理。

2.全面推广阶段：至2012年12月底，合同造价在3000万元以上的建设工程项目均必须实行实名制管理。

3.深化完善阶段：在2013年12月底之前，所有建设工程项目均应实行实名制管理。

2012年1月1日以后，凡申报省级建筑安全标化工地的建设工程工地必须实行实名制管理。

（三）实名制管理的实施要求

1.建立劳务用工管理台帐。管理台帐包括花名册、考勤册和工资册等。其中，花名册应包含用工人员的姓名、籍贯、民族、出生年月、身份证号码、居住证办理、工种、职业技能证书情况和培训考试、政治面貌、从业经历等情况信息，明确注明人员进场和离场时间。工资必须经本人签字后直接发给劳动者本人。总承包企业应对各分包企业的工资发放情况进行监督。有条件的企业可通过银行卡发放作业人员工资。

2.配置劳务用工考勤设备。总承包企业应在施工区域入口处安装考勤设备，用于作业人员的日常考勤。考勤设备宜采用打卡机、指纹

考勤机、IC卡刷卡机等。作业人员出入施工区域必须通过考勤设备予以考勤，考勤记录作为其工资发放和解决劳资纠纷的重要依据，并及时登录到相应台帐中。

对施工现场未按规定设置考勤设备的，质量安全监督机构将不予办理质量安全备案手续。

3.规范施工现场管理。施工现场应实行封闭管理，明确分隔施工区域与非施工区域，并应在醒目位置设置企业劳务用工管理网络图牌，一有变动及时更新。

总承包企业应对作业人员出勤刷卡记录进行公示，各分包企业的劳务用工管理人员应核对相关信息，信息记录有问题的，应及时核对校正。总承包企业应在考勤信息核对无误后，于次月5日前建立上月自有和各分包企业作业人员的考勤册，并由作业人员本人签字确认。

（四）实名制管理的责任落实

1.总承包企业：建设工程施工总承包企业及其项目负责人对施工现场作业人员实名制管理工作负总责。

总承包企业应在施工现场建立劳务用工管理机构，建立健全人员登记、考勤、工资发放等劳务用工管理相关制度，配备专职劳务用工管理人员，健全劳务用工管理网络，负责对施工现场全体作业人员进行管理和各类信息的汇总上传，并监督分包企业做好作业人员实名制管理工作。

2.分包企业：按照“谁用工，谁管理”的原则，建设工程施工现场的各用工主体为作业人员实名制管理的责任人。施工现场各分包企

业（含专业分包和劳务分包企业，下同）在施工现场应建立健全劳务用工管理相关制度，委派专（兼）职劳务用工管理人员，负责各自作业人员的实名制管理。分包企业的劳务用工管理应纳入总承包企业劳务用工管理范围，自觉接受总承包企业的监督管理。

3.监理企业：施工现场监理企业应督促施工现场各用工主体做好作业人员实名制管理的实施工作。施工企业未按规定实行施工现场作业人员实名制管理的，监理企业应及时予以督促整改。

4.建设主管部门。各级建设主管部门要根据本地区的实际情况，尽快建立覆盖全区域的实名制管理网络和数据库，实现辖区内作业人员的统一管理和有序流动，实时掌握施工现场作业人员的数量、教育培训等情况，提高行政监管水平。

三、高度重视，切实做好实名制管理的推广实施工作

（一）实行施工现场作业人员实名制管理，是加强施工现场作业人员动态管理的具体举措，是从源头上提升工程项目质量、安全管理水平的有效途径，产落实施工现场作业人员管理责任和预防建筑业劳资纠纷发生重要手段，对于提升行业形象、维护社会稳定具有重要意义。各级建设行政主管部门和各施工、监理企业要提高认识，切实把作业人员实名制管理实施工作摆上重要议事日程，加强领导，落实责任，建立专门的工作班子，落实专职人员和经费，明确任务和责任，制定有效措施，全面提高工程项目管理水平。

（二）各级建设行政主管部门要结合本地区实际，积极开展调研，摸清本地区建设工程的基本情况，制定实施实名制管理的规划和措

施，选择条件较成熟的施工现场抓好试点工作。从2011年下半年起，凡符合条件的施工现场，要分批开始实施实名制管理，摸索管理经验，并由点到面逐步推广。

各级建设行政主管部门应通过宣贯会、实务培训会、现场观摩会等形式，开展全方位的推广实施工作。要确保实名制管理要求落实到各建筑施工企业（含总承包企业、专业承包企业、劳务分包企业）、项目部管理人员、项目经理及各监理企业现场总监理工程师。

（三）各级建设行政主管部门要加强对施工现场实施实名制管理情况的检查、监督。各级质量安全监督机构在检查建设工程文明施工、安全生产和工程质量中，要把施工现场是否实施实名制管理作为一项重要内容，做到两者有机结合，齐抓共管，并将检查情况及时予以通报。对实名制管理成效突出的企业和工地进行通报表彰；对未按规定实施实名制管理的的企业和工地要责令限期整改并进行通报批评。对未按规定落实实名制管理、现场劳务用工管理混乱以及引发民工工资纠纷群体性事件、安全事故或其它产生不良社会影响事件的施工企业及项目负责人，要按照有关法律法规和规定予以处理。

篇3：管理人员作业指导书

一、特种作业相关证书

1安全培训合格证的适用范围

根据《电力安全培训监督管理办法》 (国能安全 (2013) 475号) , 由国家能源局负责指导全国电力系统安全培训工作, 电力企业负责本企业的安全培训主体责任, 负责本单位从业人员安全培训。电力企业应当建立安全培训管理制度, 保障安全培训投入, 对从业人员对其所从事岗位相应的安全培训, 未经安全培训合格的人员不得上岗作业。企业相关负责人, 各级安全生产管理人员应当到安监局培训并取证。

培训取证岗位包括企业负责人、生产副总、总工程师、生产部门主任和副主任、生产班组长 (含值长、单元长、机组长、点检长) 和安监人员等。

2电工作业证的适用范围

允许持证人员对电气设备进行运行、维护、安装、检修、改造、施工、调试等作业 (不含电力系统进网作业) 。

(1) 高压电工证。允许持证人员对1k V及以上高压电气设备进行运行、维护、检修、安装、改造、施工、调试、试验及绝缘工器具进行试验的作业。

(2) 低压电工证。允许持证人员对1k V以下低压电器设备进行运行、维护、检修、安装、改造施工和试验作业。

(3) 防爆电工证。允许持证人员对各种防爆电气设备进行安装、检修、维护的作业。适用于煤矿井下以外的防爆电气作业。

培训取证岗位包括:电气运行人员 (集控人员) 、电气检修人员 (点检员、检修工) 等。

3焊接与热切割作业证的适用范围

允许持证人员对运用焊接和热切割方法对材料进行加工的作业 (不含《特种设备安全监查条例》规定的有关作业) 。

培训取证岗位:焊工等。

4高处作业证的适用范围

允许持证人员对专门或经常在坠落高度基准面2m及以上有可能坠落的高处进行的作业。

培训取证岗位:架子工等。

5危险化学品安全作业证的适用范围

(1) 氯碱电解工艺作业。允许持证人员对氯化钠和氯化钾电解, 液氯储存和充装岗位的作业。适用于氯化钠水水溶液电解生产氯气、氢氧化钠、氢气、氯化钾水溶液电解生产氯气、氯氧化钾、氢气等工艺过程的操作作业。

培训取证岗位:化学专工、化学值班员、制氯值班员等。

(2) 氯化工艺作业。允许持证人员对液氯储存、气化和氯化反应岗位的作业。

培训取证岗位:化学专工、化学值班员、制氯值班员等。

(3) 合成氨工艺作业。指压缩、氨合成反应、液氨储存岗位的作业。

培训取证岗位:脱硝专工、氨站值班员等。

6有限空间作业监护人员

有限空间是指封闭或部分封闭, 进出口较为狭窄有限, 未被设计为固定工作场所, 自然通风不良, 易造成有毒有害、易燃易爆物质积聚或氧含量不足的空间。有限空间作业是指作业人员进入有限空间实施的作业活动。

培训取证岗位:燃料检修工、除灰检修工、锅炉检修工、汽机检修工、电气检修工、化学检修工等。

二、特种设备作业人员作业种类与项目

根据国家质量监督检验检疫总局《特种设备作业人员作业种类与项目》目录 (2011第95号) 的公告, 火力发电企业在对特种设备作业人员进行培训取证方面, 主要针对如下特种设备进行培训并取证。

1特种设备管理负责人

特种设备安全管理负责人是指使用单位及其下属机构经法人代表授权, 负责特种设备安全生产工作的分管领导人员。

(1) 负责本单位特种设备安全管理工作;

(2) 制定年度特种设备安全管理工作计划, 并组织实施;

(3) 履行法律、法规和质监部门规定的其他职责, 完成法人代表交办的其它任务等。

培训取证岗位:企业负责人、生产副总、总工程师。

2特种设备质量管理负责人

特种设备质量管理负责人是指生产单位最高管理层中主管本单位特种设备制造、安装、改造、维修质量管理负责人。

培训取证岗位:生产副总、总工程师、设备部长。

3锅炉压力容器压力管道安全管理

安全管理培训内容:危化品分类、容器介质特性、气体的危险特性、常用介质的主要特性用途与危害;压力容器相关专业知识;压力容器的相关管理知识;19项法律法规。

培训取证岗位:设备部主任、主管机务副主任、机务点检长、发电部主任副主任、锅炉专工、化学专工、脱硝专工以及安监人员等。

4电梯安全管理

电梯安全管理A4的工作职责:制定年度工作计划, 续签到期保养合同, 设备报检;检查维保工作的质量, 查阅工作记录, 有效处理并及时排除维保工地电梯产生的故障;对员工进行技能培训;能够及时处理相关问题;熟悉电梯行业国家标准、管理能力强。

培训取证岗位:设备部主任副主任、综合专业点检长、综合专业特种设备点检员、安监人员等。

5起重机械安全管理

培训内容涵盖基础知识、专业知识、安全管理知识。

培训取证岗位:起重作业相关机务点检员、安监人员等。

6场 (厂) 内机动车辆安全管理

场 (厂) 内机动车辆是指作业区域内 (农用机动车除外) 行驶, 由动力装置驱动或牵引, 最大行驶速度 (设计值) 大于5km/h, 或具有起升、回转、翻转等工作装置的机动车辆。

需培训取证岗位:叉车、电瓶车等相关岗位。

7锅炉司炉证

根据TSG G6001-2009《锅炉安全管理人员和操作人员考核大纲》规定, 锅炉使用单位从事锅炉运行操作的人员需要取证。其分为如下三个等级, 工作范围如下:

G1:额定工作压力小于或者等于0.4MPa且额定蒸发量小于或者等于0.5t/h的蒸汽锅炉以及额定功率小于或者等于0.7MW的热水锅炉、有机载体锅炉;

G2:额定工作压力小于3.8MPa的蒸汽锅炉。

G3:额定工作压力大于或等于3.8MPa的蒸汽锅炉。

注:G3级锅炉操作人员可以从事G2、G1级锅炉操作, G2级锅炉操作人员可以从事G1级锅炉操作。

培训取证岗位:集控运行人员。

8锅炉水质处理

根据TSG G6003-2008《锅炉水处理作业人员考核大纲》规定, Ⅰ级, 热水锅炉和额定工作压力小于或者等于2.5MPa的蒸汽锅炉;Ⅱ级, 锅炉参数不限。

培训取证岗位:水处理工作人员、化验员和化学专工等。

9锅炉能效作业

根据《锅炉能效作业人员考核大纲 (2013版) 》规定, 锅炉能效测试作业人员是指从事锅炉能效测试并出具结果或者数据的人员, 分为Ⅰ级锅炉能效测试作业人员和Ⅱ级锅炉能效测试作业人员, 其职责如下:

Ⅰ级锅炉能效测试作业人员:

(1) 从事测试大纲所规定项目的测试测量工作;

(2) 根据测试项目正确选用测量仪表和测量方法, 并对测量结果负责。

Ⅱ级锅炉能效测试作业人员:除正确履行Ⅰ级人员职责外, 还具有以下职责:

(1) 对Ⅰ级人员进行技能培训、工作指导和考评;

(2) 负责现场测试工作全过程的组织安排, 监督测试过程与相关规范、标准的符合性、审查测量结果的正确性等;

(3) 编制和审核测试大纲、测试报告, 并对报告内容的正确性负责。

培训取证岗位:此证是针对特种设备检测机构设置, 火电企业的节能工程师、热试组人员等可申请。

10固定式压力容器操作作业

储存压力的容器, 是指装有气体或者液体, 承载一定压力的密闭设备。储运容器, 反应容器, 换热容器, 分离容器均属压力容器。培训内容含空压机操作, 容器装瓶操作等。

培训取证岗位:辅控运行人员、热控人员等。

11压力管道巡检维护作业

压力管理巡检维护作业主要涵盖: 管道系统的诊断、检查、定期检验、检修维护等工作。

培训取证岗位:运行巡检、综合点检员、检修维护人员等。

12带压封堵作业和带压密封

焊工和管道工应按照《特种设备作业人员监督管理办法》取得《带压封堵通用工艺资格证书》后, 方可从事带压封堵作业或者管理工作。

培训取证岗位:机务检修工等。

13电梯作业

根据TSG T5001-2009《特种设备安全管理规范》, 使用单位应当设置电梯的安全管理机构或者配备电梯安全管理人员, 至少有一名取得特种设备作业人员证的电梯安全管理人员承担相应的管理职责。

培训取证岗位:电梯安全管理员等。

1 4 桥门式起重机司机

指卸船司机。

15场 (厂) 内机动车辆作业证

主要涉及叉车司机, 蓄电池观光车司机等。

三、特种 (设备) 作业人员管理

特种 (设备) 作业人员分布较广, 需要多部门协同工作, 各司其职共同促进此项工作的开展。相关部门职责如下:

1人资部组织制定特种 (设备) 作业人员管理制度, 依法、依规督导各部门特种作业人员的管理 (包括培训、取证、复审、继续教育以及档案的建立维护) , 对于未取得相应资质上岗作业的人员有权按实习岗位发放薪酬。

2安监部负责全公司特种作业人员的管理, 建立健全特种作业人员管理档案, 并对全公司特种作业人员的生产作业活动进行安全监督和指导。组织实施特种 (设备) 作业人员的安全培训和教育。对上述两种人员的教育培训, 每年不少于1次。对于没有上岗资质的特种 (设备) 作业人员, 有权停止其工作, 并报人资部调整岗位。

3使用特种 (设备) 作业人员的部门 (含项目部) 应建立健全本部门特种 (设备) 作业人员管理档案。汇总统计本部门特种 (设备) 作业人员, 各部门 (含项目部) 不得随意变动特种 (设备) 作业人员的岗位。如遇作业者本人不适合该工作岗位或本单位因生产实际需要变动, 必须事先报告人资部评定并同意, 方可变动。另外, 审核项目部及外来特种 (设备) 作业人员的资质, 对于没有资质的人员有权拒绝其入厂作业。组织本部门 (含项目部) 特种 (设备) 作业人员进行相应的教育, 每年不少于2次, 保证其相应的工作技能。

结论

发电企业的特种作业人员, 相对于社会上的特种工种, 属于特种作业中的特殊岗位, 从业标准更高, 安全风险更大。本文针对火电企业现状, 结合火电企业工种和安监、质监等政府管理部门颁发的法律、法规和文件, 较为完整地整理了火电企业应取的证书, 方便了火电企业对特种作业人员和特种设备作业人员的管理和培训, 可以促进火电企业的安全生产, 依法经营。

摘要：特种作业的安全管理工作是火力发电企业的重中之重, 必须对从事特种作业的人员进行严格地培训和管理, 防患于未然。本文对火力发电企业特种 (设备) 作业人员持证进行了梳理, 对火力发电企业中的安全生产人员工作具有指导作用。

关键词：特种作业,特种设备作业,持证

参考文献

篇4：管理人员作业指导书

关键词：煤矿；井下；人员管理

中图分类号：TD76

文献标识码：A

文章编号：1000-8136(2009)20-0093-03

在近几年发生的多起煤矿重大安全责任事故中，反映出了一个共性问题：即部分煤矿生产企业劳动组织管理混乱，表现为职工考勤制度执行不严，提前升井现象十分普遍，下井登记、检身管理混乱，煤矿井下人员的数量、实时分布情况难于掌控。

1煤矿井下作业人员管理系统工作原理

煤矿井下作业人员管理系统由软件系统和硬件系统组成，其中，软件系统包括应用软件和嵌入式软件两部分，主要完成信息的采集、识别、加工及其传输，构建不同的应用系统。硬件系统包括地面监控计算机、传输适配器、射频读写器、射频识别卡和天线等组成，见图1。主要完成信息采集和识别，从而实现人员识别、人员定位的功能。

1.1井下作业人员管理系统硬件设备工作原理

1.1.1射频识别卡和读写器工作原理

(1)射频识别卡：每个射频识别卡具有唯一的电子编码，其内部储存着特殊信息，用来标识目标对象。识别卡平时处于睡眠状态，当进入系统工作区后，射频卡被激活工作，进行射频数据的收发。识别卡通常随身携带。射频识别卡通常集成有射频前端、逻辑控制、存储器等电路，有的甚至将天线一起集成在同一芯片上。当射频识别卡进入读写器的射频场后，由其天线获得的感应电流通过射频前端电路检得数字信号送入逻辑控制电路进行信息处理；所需回复的信息则从存储器中获取经由逻辑控制电路送回射频前端电路，最后通过天线发回给读写器。

(2)射频读写器：每个监测点安装一个射频读写器，射频读写器将低频的加密数据载波信号经发射天线向外发送，用来激活进入该区域的识别卡；同时把接收天线接收来的识别卡的高频载波信号进行放大、解调。提取有效的数字信号通过RS485等总线传给地面监控计算机。

RHD读写器，读写模块的核心部分包括一个控制用微处理器和一个RFID基站芯片。它能独立完成对符合ISO15693标准卡片的所有操作，它还具有与用户主系统的串行通信能力，可根据用户系统的命令完成对RHD卡的读写操作。并将所得数据返回给用户系统，这个用户系统可以是一个主控板或PC机。

RFID读写模块提供多种通信方式与用户系统进行通信，极大地方便了用户的连接。RHD读写器，读写模块硬件主要由中央微处理器(89C52)、RFID基站芯片、高频电路、模块天线、RS232通信电路、复位电路、LED状态显示和喇叭驱动电路等组成。其硬件结构见图2。

1.1.2天线设计原理

射频天线含发射天线和接收天线，与井下射频读写器连接，形成监测点，完成与识别卡的通讯。发射天线用于发射天线电信号以激活识别卡，接收天线接收识别卡发出的无线电信号。射频天线固定在巷道顶部，采用同轴电缆与监测点连接，连接距离不大于10m为佳。

RFID的天线主要有线圈型、微带贴片型、偶极子型3种基本形式的天线。其中，小于1m的近距离应用系统的RFID天线一般采用工艺简单、成本低的线圈型天线，它们主要工作在中低频段。而1m以上远距离的应用系统需要采用微带贴片型或偶极子型的RFID天线，它们工作在高频及微波频段。在远距离耦合的RHD应用系统中，最常用的是偶极子天线(又称对称振子天线)。偶极子天线及其演化形式见图3，其中，偶极子天线由两段同样粗细和等长的直导线排成一条直线构成，信号从中间的两个端点馈入，在偶极子的两臂上将产生一定的电流分布，这种电流分布就在天线周围空间激发电磁场，利用麦克斯韦方程就可以求出其辐射场强。

当单个振子臂的长度为λ／4时，输入阻抗的电抗分量为零，天线输入阻抗可视为一个纯电阻。在忽略天线粗细的横向影响下，简单的偶极子天线设计可以取振子的长度为λ／4的整数倍。如工作频率为2.45GHz的半波偶极子天线，其长度约为6cm。当要求偶极子天线有较大的输入阻抗时，可采用图3(b)的折合振子。

1.1.3地面监控计算机

通过对读写器传送来的编码信号进行分析，识别出人员的身份、位置，并将相关信息进行实时显示、存储，可直观动态显示井下人员的分布情况。

1.1.4传输适配器

传输适配器安装在监控计算机旁边，作为数据传输接口，适配器带有RS232／RS485接口，可以连接多个监测点，实现20km以内的远距离信息传输。根据巷道分布图布置监测点，各监测点通过矿用通讯电缆或光缆组网，与传输适配器连接，传输适配器通过RS232与监控计算机连接。

1.2井下作业人员管理系统软件设计工作原理

煤矿井下作业人员管理系统软件设计分为嵌入式软件和应用软件，嵌入式软件主要针对井下硬件设备开发，完成井下实时数据的采集、传输及处理，形成井上数据库；应用软件以数据库为核心完成井下人员定位系统的员工管理和考核统计等功能。嵌入式软件设计主要包括读写器软件设计和射频识别卡软件设计。

1.2.1读写器软件设计

读写器上电，电源指示灯亮，经初始化后，首先从拨码开关上读取相应的信息，然后确定本机的地址、要采取哪种无线通信协议，采用多大的通信速率进行数据上传。按照确定无线通讯协议接收射频识别卡信息，接收到，同时进行声光提示。如果协议需要校验，则对接收到的射频识别卡进行相应的校验，校验合格后，识别卡信息加上进入标志一起存入上传通信缓存区，同时，也把识别卡信息写入无线接收存储区，该识别卡进入时间计数器开始计数。在一段时间内，若这张标识卡信息再次被接收到，则计数器清零，重新计数；否则，把标识卡加上出去标志一起存人上传通信缓存区，清除该标识卡在无线接收存储区的信息。在此期间，接收到上传数据的命令，经验证命令准确，则按协议上传数据，同时通信指示灯闪烁，待接收到下一帧数据，同时把前一帧数据从上传通信缓存区清除。

1.2.2射频识别卡软件设计

识别卡软件主要有以下3部分组成：主程序模块、电源低电压检测程序模块、组织发送数据程序模块。主程序模块实现对微处理器MCU和发射芯片的初始化配置，然后进入掉电模式，以节省电能；电源低电压检测程序模块负责对电池电压的定时监测，在识别卡上完成欠压指示功能的同时，把欠压信息送人发射缓冲区，作为识别卡发送数据包的一部分进行无线传输；组织发送数据程序模块完成接收地址、识别卡号、校验码及电池状态等有效信息由微处理器到发射模块的低速传递。其中，电源低电压检测程序和组织发送数据程序共同构成识别卡的中断程序。

1.2.3上位机应用软件界面设计

为了达到直观、形象、动态地显示井下巷道布置情况，准确

地实现人员定位的目的，大多数系统会引入第三方图形控件，将井下巷道布置图引入到上位机软件中，可以在图形上实时观察各个站点的人员信息，当发生异常时候还可以监测到实时报警信息。在上位机软件主界面上可实现如下功能：

(1)定位：在图形上标注不同的区域，通过上位机软件对采集到的数据进行处理，将各个区域的数据信息显示在图上对应的位置，并可查看当前该区域有哪些人员。

(2)实时显示：可在界面上查看各个区域人员的流动情况。包括进出限制区域、中点区域时间，超员报警、超时报警、工作异常报警等。

(3)报警功能：可通过设定下井时间，对下井超过一定时间的人员提示报警，并给出相关人员的名单等信息；可对进入一些重要位置、危险场合的人员进行报警，从而有效阻止人员违章进入，并将违章人员记录在案。

(4)模拟动画：可对图片进行放大、缩小、漫游等功能。可以监测特定人员的活动路线，可实现指示灯、区域信息分类显示、历史轨迹回放等功能。

2煤矿井下作业人员管理系统应用探讨

2.1井下作业人员管理系统使用情况和存在的问题

针对目前煤矿井下还普遍存在入井人员管理困难，井上管理人员难以及时准确掌握井下人员的分布及作业情况，一旦发生事故，抢险救灾、安全救护的效率低，特别是事故发生后对矿井人员的抢救缺乏可靠的位置信息现状。最近几年。很多厂家在已有监控系统的基础上陆续推出了基于无线射频识别技术(RFID)的“矿井人员跟踪定位及考勤管理系统”。在一定程度上解决了煤矿的这些困难。因此，国家最新颁布了《A06210-2007煤矿井下作业人员管理系统通用技术条件》和《AQ1048-2007煤矿井下作业人员管理系统使用与管理规范》。山西省要求所有煤矿全部安装井下作业人员管理系统。然而市面上取得国家允许的煤矿安全生产标志证书的厂商很多，煤矿在对井下作业人员管理系统进行选型时，由于缺乏经验和相关产品的专业知识。在选择产品时存在一定的盲目性，致使煤矿上安装的很多系统在运行过程中仍表现出稳定性较差，需要长期投入大量的人力和物力去检修和维护，煤矿的安全生产仍然受到一定的影响。相当一部分系统不能准确、有效地对入井人员进行实时监控。主要暴露出了以下缺陷：

(1)功能不完善，可靠性不高，不能实现100％的人员识别区域定位，易出现“多卡”、“漏卡”或“一卡同时多位置”等井下人员所在区域与地面控制中心反映的实时情况严重不符的问题。

(2)识别目标的距离较短，识别时间延时长，对快速通过的目标不能及时识别，造成实现系统扩展车辆定位功能瓶颈。

(3)系统无线传输过程中，抗干扰性能不强，校验机制不理想，信号失真或丢失问题严重。

2.2井下作业人员管理系统的缺陷分析及解决方案

事实上，目前煤矿作业人员管理系统出现的上述缺陷归根于无线射频技术中无线信号传递的缺陷，要保证每一次无线信号传递的有效性，就要保证信号的传输强度和读取信号的时间。目前，国内各个厂家开发的矿井人员定位射频卡所使用的频率主要集中在433MHz和2.4GHz两个频点，这两个频点各有特点，在此作一个比较：

在正在制定的《煤矿井下人员位置监测与管理系统通用技术条件》中明确说明：无线工作频率宜在433MHz、862MHz～928MHz、2.45GHz、5.8GHz等中选取。

下式为无线信号在空气中传输时的损耗计算公式：

Los=32.44+20lgd(km)+201gf(MHz)

Los是传输损耗，单位为dB；d是距离，单位是km。f是工作频率，单位是MHz。

可见，传输损耗与频率成正比，即频率越高，传输损耗越大；或者说在同样传输损耗情况下，传输距离与频率成反比，即频率越高，传输距离越短。故：

(1)目前的2.4G设备信号传输距离短(一般为10m～30m，可靠通讯距离10m)，传输过程信号衰减大，信号穿透、绕射能力弱，易被物体遮挡。

(2)433M信号传输距离长，穿透、绕射能力强，传输过程衰减较小。在矿井人员定位这一特定的射频技术应用中，所需要传输的数据量很少。一个射频卡一般1至几秒才发送一次数据，每次也只需要发送几个字节。因此完全不需要很高的通讯速率。433MHz下的通讯速率已经完全可以满足200个卡的并发识别数量。

影响漏卡率的关键因素是信号质量而不是传输速率，如果信号很弱甚至收不到信号，那么速率再高也没有用。确保收到信号才是根本。目前人员定位系统在实际使用中出现的漏卡现象，其实当时分站附近的人员数量并不多，一般也就20～40人，远远没到200人的并发识别数量极限，所以主要的原因决不是传输速率的问题，而是因为分站信号覆盖范围太小，特别是对于2.4GHz这样的设备，因为遮挡和距离对其信号影响很大，在很多情况下会出现某些卡的信号收不到，进而导致漏卡。

所以解决漏卡问题的关键是提高分站信号覆盖范围，确保分站能收到每个射频卡的信号并有足够的读卡时间。

矿井人员定位是非常简单的射频技术应用，目前所采用的射频收发芯片，无论是433MHz，还是2.4GHz，其芯片的结构和技术含量都差不多，很难说谁比谁更先进。2.4GHz技术的先进性实际体现在基于该频点上所开发的带有复杂智能协议的应用，如无线局域网、蓝牙、无线传感器网络ZigBee等，它们的先进性体现在复杂的协议和应用上，如智能网络和自组网技术等，而绝不是体现在射频收发采用了2.4GHz这个频率。在矿井人员定位这个特定的应用中，如果说2.4GHz比433MHz先进，那是偷换了概念。而实际上2.4GHz通讯速度较快的优势在此应用中并不能得到体现，相反它的缺点却明显地表现出来，如信号弱、通讯距离短、信号易被遮挡等，甚至因信号弱接收不到，而出现漏卡。

(3)抗干扰性：由于2.4GHz频段在国际上和国内都是无需许可证的开放频段，因此在此频段开发了许多应用，这一频段已十分拥挤。目前在2.4GHz频段上开发的应用主要有：无线局域网、蓝牙、ZigBee无线传感器网络、部分无绳电话以及其他一些短距离无线通讯设备等。其中无线局域网和蓝牙已经大量应用。无线传感器网络也是方兴未艾。由于射频卡数量大(每个矿少则几百，多则几千)，而且很多卡会由相关人员携带在矿区各处行走、移动，如果采用2.4GHz频段，则对其他2.4GHz应用来说，在整个矿区将会增加大量移动的2.4GHz干扰信号源，势必对这些设备和它们的正常使用产生干扰。

从技术的发展趋势来看，以太网技术已经开始应用到井下。无线局域网设备也必然逐渐应用到井下，另外ZigBee无线传感器设备也将逐渐应用到井下，如果射频卡也采用2.4GHz，那么这些设备之间将产生严重的相互干扰，使得各种2.4GHz设备都无法正常工作。

因此应当慎重考虑2.4GHz射频卡的使用。而如果采用433MHz势必会使原来系统的多卡、漏卡、不稳定、易受干扰等缺陷轻松得到解决。

3结语

篇5：物业维修人员安全作业指导书

一、工程人员必须服从经理及主管领导班长的调度与工作安排。

二、进行维修操作前，要带齐各种工具、零配件。电工在电气检修工作中，必须带齐并使用合格的电工专用工具，不准使用其它工具代替，以免发生危险。

三、检修时，必须按照劳动局有关安全规定要求二人同时进行，一人操作，一人监护，以免发生危险。

四、工程人员在停送电时，必须严格执行安全操作程序：停电后，须挂牌验电；送电时，须确认无人操作，提示牌同时拆除。防止有人误操作发生事故，确保安全。

五、工程人员到达维修现场时，应首先分析各种管网的通路情况和各节门的控制范围，以确保开关节门的准确，避免误操作的发生。

六、工程人员上顶棚操作时应准备好照明设备，并应事先确认吊顶的承重能力，是否能上人，分清主副龙骨，以防踩塌吊顶发生人员事故。

七、维修上水管路及设备时，应作好防漏措施和泄水，水没泄完不允许操作以免冲泡事故发生。

八、疏通管道时，要先确定立杠是否存满杠污水后再决定是否打开检查口。必不得以情况下不要满杠开检查口，以免给业主造成不必要损失。若满杠事先做好准备工作，污水袋、污水桶一定到位后再开检查口，做到慢、稳，防止污水外溢。其次，看清排水管管径，选择适当绞鞭避免损坏塑料水管。同时应通知相关商户采取保护措施。

九、维修污水泵等设备时，要将现场清理干净，以免人员摔伤；污水泵堵塞，闷车时，一定要断电检修，以免造成人员受伤。

十、清掏外围污水井时，要在明显位置设置安全标识牌，防止行人、车辆掉进井内；下井清掏时，必须井上有人并测试井下氧气是否充足后再下井。

十一、对小区外围井盖要定期巡查，不合格的和破损的井盖要及时更换。

十二、在潮湿场所和金属容器内工作时，必须使用安全电压工作手灯，并保证绝缘良好（安全电压：36V、24V、12V）。

十二、尽可能避免带电作业，必须带电工作时一定要按劳动局有关安全规定执行。

十三、夏季做防水时，要正确使用喷灯：

1、加油时远离火源，禁止加满，加一半为宜。加油后要把喷灯表面擦拭干净，不能有残油存在。

2、保持喷灯始终处于直立状态工作。

3、保持喷灯压力充足。

4、喷灯禁止在高温环境下工作或者储存。

5、使用完毕后，及时泄压。

十四、工程人员应熟练掌握触电等急救的方法，以备急用。附1：触电怎么办

附2：身上起火怎么办

附3：中暑昏厥怎么办附1：触电怎么办

触电急救要记牢触电事故时有发生,应当引起大家的重视。发现有人触电时,要马上切断电源。如果电源开关就在旁边,应立即把它关上。如果触电是由断裂、掉下的电线或漏电的电器造成的,可以用干燥的物品,如木棒、扁担等,把电线挑开,或把电器推开。切断电源之前千万不能用手去拉伤者,否则救护者自己也会触电。切断电源后,要一面通知医生前来救治,一面立即查看触电者的情况。如果心跳和呼吸已经停止,马上用拳头使劲捶打触电者的心前区(左胸前靠近胸骨的地方),使伤者的心跳恢复。捶打后马上触摸伤者的脉搏,如果仍然摸不到脉搏,在等待医生到来的时间里,应进行胸外心脏按压和口对口人工呼吸。心肺复苏抢救要争分夺秒,不能犹豫迟疑,不能坐等,也应避免不必要的搬运病人,在医生到来之前就应开始抢救措施。如果病人心跳存在,只是呼吸停止,那么就应进行人工呼吸。如果心跳、呼吸都停止,就一面进行胸外心脏按压,一面进行口对口人工呼吸。胸外心脏按压是一种简单而又有效的恢复心跳的方法。抢救时病人躺在坚硬的床板上,如果病人原来躺在地面上,就不必搬动。病人躺在床上时,急救者站在床边;病人躺在地上时,急救者便跪在他的身边。胸外心脏按压的操作方法是:急救者的一只手的手掌放在病人的胸骨下端,另一只手压在那一只手的手背上;两侧的上肢从肩到腕部伸直,有节奏地、以冲击的力量把胸骨下段向下压2――4厘米。按压一次后马上松开,好让胸廓回弹,被压的心脏再度舒张。这样每分钟按压80――100次。

口对口人工呼吸是最简便又能有效恢复呼吸的方法。具体的操作方法是:让病人仰面躺着,头向后仰。急救者位于病人的一侧,用一只手托起病人的下颌,以免舌根后坠引起咽喉阻塞;另一只手把他的鼻孔捏住,以免吹气的过程中漏气。把病人的嘴张开,上面盖着一块手帕或者纱布。急救者吸一大口气,然后向病人的嘴用力吹气,使他的胸部隆起。吹气后稍停一会,让病人的肺脏自动回缩,把空气排出。接着再吸一大口空气,并再吹进病人的嘴里。这样反复进行。每分钟吹气16――20次。如果病人的呼吸和心跳都停止,可以由一位急救者进行口对口人工呼吸,另一位急救者同时进行胸外心脏按压。一般是每按压心脏3――5次就吹气一次。如果只有一位急救者则可以每按压15次就快速吹气两次。

这些方法做得好,往往可以使触电者起死回生。

附2：身上起火怎么办

（1）当身上套着几件衣服时，火一下是烧不到皮肤的。应将着火的外衣迅速脱下来。

有钮扣的衣服可用双手抓住左右衣襟猛力撕扯将衣服脱下，不能像平时那样一个一个地解钮扣，因为时间来不及。如果穿的是拉链衫，则要迅速拉开拉锁将衣服脱下。

（2）身上如果穿的是单衣，应迅速趴在地上；背后衣服着火时，应躺在地上；衣服前后都着火时，则应在地上来回滚动，利用身体隔绝空气，覆盖火焰，窒息灭火。但在地上滚动的速度不能快，否则火不容易压灭。（3）在家里，使用被褥、毯子或麻袋等物灭火，效果既好又及时，只要打开后遮盖在身上，然后迅速趴在地上，火焰便会立刻熄灭；如果旁边正好有水，也可用水浇。

（4）在野外，如果附近有河流、池塘，可迅速跳入浅水中；但若人体已被烧伤，而且创面皮肤已烧破时，则不宜跳入水中，更不能用灭火器直接往人体上喷射，因为这样做很容易使烧伤的创面感染细菌

附3：中暑昏厥怎么办

1.首先要脱离高温环境，选择阴凉通风的地方休息，使其平卧，头部抬高，松解衣扣；并多饮用一些含盐分的清凉饮料。还可以在额部、颞部涂抹清凉油、风油精等，或服用人丹、十滴水、藿香正气水等中药。如果出现血压降低等应往症状，医院静脉滴注盐水。使其平卧，头部抬高，松解衣扣。

2.掐中暑者的人中，中暑者神志清醒后，如果中暑者感觉并无恶心、呕吐，可饮用含盐的清凉饮料、茶水、绿豆汤等，以起到既降温、又补充血容量的作用。

3.：可采用电风扇吹风等散热方法，但不能直接对着病人吹风，防止又造成感冒。