停车场管理作业指导书

2024-04-11

停车场管理作业指导书（共6篇）

篇1：停车场管理作业指导书

停车管理作业指导书

一、职责划分

1、品质管理部

负责全面指导、检查、考核项目日常停车管理，每季度开展一次专项检查工作。

2、物业服务中心

2.1、各物业服务中心负责人负责执行停车管理制度，并监督员工执行，每半月开展一次停车收费管理自查自纠。各物业服务中心停车管理实施方案需报品质管理部审批后执行。

2.2、客户服务部负责停车服务和租赁协议的签订、月租卡的办理与收费工作，停车场IC卡（或车牌识别备案）授权工作，建立健全相关收费、车位租售和IC卡（或车牌识别备案）台账；负责临停车辆的收费和临停卡的管理，收费票据的保管和建全临停车位收费台账；负责停车场卫生环境的管理；客户服务部负责人每周对各类停车卡盘点核对。

2.3、秩序维护部负责车辆进出园区管理、停车场内秩序管理、停车场智能识别系统的使用，对进出园区的临停车辆进行登记、管理；确保车场标示标牌完整。

2.4、维修部负责带领业主进行车位验收，安装车牌号，对购买机械车位的业主进行机械车位的操作培训，并维护停车场公共设施设备的正常运转，做好停车场节能管控工作。

二、收费管理

1、收费准备工作

1.1、物业服务中心应在首批次交楼5天前完成停车场收费许可等相关手续的办理，自首批次交楼之日起计收停车费，若停车收费道闸系统暂未调试完成的，须实行人工收费。特殊情况无法开展收费的物业服务中心须以呈批形式报地区公司负责人审批并报物业管理中心备案。

1.2、物业服务中心应在停车收费开始前4天完成《车位租用协议》、《停车服务协议》、《车位租用三方协议（代管车位）》印制工作，并于停车收费开始前2天完成客服管理填写培训工作。

2、收费方式及标准

2.1停车费包括月租、临停及月结三种收费方式。2.2月租收费流程

2.2.1月租卡（或车牌识别备案）办理与续费

2.2.1.1业主首次办理月租卡的，客服前台须核实办理人的业主身份，签署《车辆停放协议》，留存业主身份证复印件、行驶证复印件。2.2.1.2客服收费员按照标准收取费用（属于私家车位的收取车位服务费），当天录入NC系统。

2.2.1.3客户服务部安排专人进行授权操作，收费与授权不得为同一人。

2.2.1.4车主缴纳停车费用后，授权人员凭收费单据进行授权操作。2.2.1.5每月最后一天前完成次月月租卡续费，逾期未办理的车辆原则上取消其月租停车卡授权，按临租车辆计收取费用，如继续按月租进行授权的，必须收取整月停车费。2.2.2月租卡挂失补办

2.2.2.1客服前台核实月租卡挂失办理人身份，经客户服务部负责人同意后，将原月租卡注销，同时更新《月租卡台账》信息。2.2.2.2客服收费员按照收费标准收取业主工本费后按2.2.1进行补办。

2.2.2.3客户服务部专人根据账目缴费记录，当日进行重新开卡并授权，原卡余额转移到新卡。2.3 临停收费流程

2.3.1临停车辆自行在道闸读卡器上领取临时卡进入车场。2.3.2临租车辆离开时，车场收费员收取临时卡，验证进出场图像，核算收费金额，收取费用，开具发票后起闸放行。2.4月结收费流程

2.4.1物业服务中心可根据实际情况，与管理区域内的酒店、销售中心、会所、影城等客户签订停车费月结协议，明确月结方式、月结凭证相关事项。

2.4.2酒店、销售中心、会所、影城等客户车辆凭对应单位开具的代付停车凭证予以放行,客户服务部月末汇总统计，统一向开具月结凭证的客户收取停车费用。2.5车辆免费管理

2.5.1原则上别墅业主只可按别墅车位数办理本人及直系亲属（以户口本为准）的免费停车卡，由业主到客户服务部办理相关手续，只收取工本费不收停车费用。

2.5.2集团内部来访车辆、业务单位前来楼盘车辆由收费员随卡派发《会客单》，出场时凭物业服务中心负责人签字的《会客单》可免收停车费。

2.5.3政府规定的特种车辆（如军车、警车、消防车、救护车、运钞车、邮政车及工程抢险车）可临时免费停放，由收费员实行手动开闸，登记在《免费车辆出入登记表》上并由车主或驾驶员签名。2.5.4客户服务部负责人每日对出入的免费车辆进行核实及抽查，并签字确认。2.6特殊情况处理

2.6.1月租和临停车辆信息与收费系统核对不符，车场收费员须截停车辆，立即通知中队长到场处理，有偷盗嫌疑的还须报警处理。2.6.2车辆离开不能提供停车卡的，车场收费员须核实车主的身份证、驾驶证、电脑入场资料，确认无误后在《车辆出入登记表》填写相关信息，并由车主签字后方可放行，发现可疑情况立即通知中队长到场处理。

2.6.3.临时卡丢失的，按照实际入场时间计费，收取临时卡押金并在《停车卡遗失损坏登记表》登记。

2.6.4月租卡丢失的，须与车主签署《未执行月租卡车辆出入登记表》后手动起闸放行，并通知车主到客服前台填报挂失补办申请。2.6.5停车道闸系统故障，车辆收费员须及时报告维修部负责人处理。2.6.6停车道闸系统暂未使用、道闸系统故障及停电不能正常使用的，车辆收费员对进入车辆发放一式两联的记录单，填写《车辆出入登记表》执行人工收费，道闸系统故障及停电不能正常使用的，物业服务中心还应安排专人对收费进行监督。

2.6.7车辆收费员在每日交接班时须清点好剩余临时卡，做好现金、票据等交接，填写《车辆收费每日工作交接表》，交接双方签字确认，当班中队长监督确认。每日中班车辆收费员在当班中队长陪同下将现金、票据下班前交付客服收费，完成投包工作。

三、车场管理

1、车辆驶入

1.1车辆驶近停车场入口时，离道闸约2-4米时，车辆值班员示意车辆停下。启用车场系统的，若IC卡刷卡或识别异常，车辆值班员应及时上前查明原因，帮助业主顺利通过。未启用车场智能系统、有《停车证》的车辆可以开启道闸放行。当班中队长应抽查《停车证》，驶入车辆信息与《停车证》信息不符者禁止放行。

1.2没有IC卡（车牌识别备案）或没有《停车证》的外来临停车辆，秩序维护员应示意车辆减速停车。当车辆停稳后，秩序维护员快步走至距车辆驾驶室窗口适当距离的位置，成立正姿势并敬礼，询问车辆进入园区事由，并将相关信息登记在《停车场车辆进出情况登记表》上。

1.3符合放行条件的车辆，秩序维护员应提前向车主说明停车场注意事项和收费标准。经车主确认后，发放《车辆临时停放服务证》。车主接过《车辆临时停放服务证》后，秩序维护员开启道闸，指引车辆驶入园区停车场制定的临停区域。

1.4外来临停车辆进入停车场，车辆外观有异常情况的，当班秩序员应和车主确认，并将情况登记在《停车场车辆进出情况登记表》中。1.5如发生车辆冲岗、从入口绕行等可疑情况，应首先设法截停车辆，同时第一时间报告当班中队长，由当班中队长负责处理。

2、车辆驶出

2.1车辆驶近停车场出口时，当值收费员应注意观察，对外来临停车辆应示意车辆减速停车。车辆停稳后，礼貌向车主收回临时IC卡，并快速核对车牌号、进入时间等信息。对需要收取车位使用费的车辆按停车场收费标准收费，并给车主相应的停车费发票，然后开启道闸，示意车辆驶出停车场。对不愿意收发票的车主，应明示公司的规定，请车主自行处理，严禁收费不给发票的行为。

2.2临停车辆收费信息登记在《临停车辆收费登记明细表》中，因特殊原因未收取车辆停放服务费的应在表中作详细记录，并请车主和上级签名确认。

2.3如发现驶出的机动车辆车牌号与《车辆临时停放服务证》上的车牌号不符等异常情况，秩序维护员应立即报告当班中队长，查验车主的有效证件：车辆行驶证、驾驶证等，进行人、车、证的核实。必须经车辆所有权人或单位证实并在《车辆临停收费登记明细》备注栏上详细说明签名后方可放行。

2.4对晚上12:00至凌晨5:30、雷雨天晚上23:00至凌晨6:00驶出停车场的车辆，需询问车主姓名和住址。

3、停车场秩序管理

3.1停车场区域秩序维护部员应按照规定对负责区域的车辆进行巡查，巡查时应确保停车场每个路口两边停放的车辆按要求停放，不得堵挡道路和车库出入口,对于停放在路口两边影响视线或出入的车辆应及时通知车主移动车辆，确保车场车辆、行人出入的安全。

3.2通过车场道闸系统时，秩序维护员应提醒车主关闭远光灯，禁止鸣笛，限速５公里／时。地下车库路弯、坡陡，应提醒出入者注意安全，做到“一慢二看三通过”。禁止超长、超高车辆进入地下停车场。3.3对进入物业服务区域停车场的车辆，停车场秩序维护员应引导车辆正确停放，若出现困难或问题，应立即报告当班中队长。3.4车场内车辆若发生故障，不带污染的小型维修，可在车场内进行，维修完后要督促车主清理周围卫生。其他维修一律禁止在车场内进行。3.5车主自负车辆安全及车内物品的安全。停车场内应提醒车主车内勿放置现金和其他贵重物品，离开时关好车窗、车门，同时开启车辆防盗装置。若发生车辆本身及车内财物遗失，物业不负保管之责。3.6秩序维护员应定时巡查车场，如发现车辆损坏、车门或车窗未关、漏水漏油等情况应及时报告部门主管，并通知当值中队长联系车主处理。未通知到车主时，需做好《交接班记录》。发现有人拆零部件或维修车辆时，应立即制止并检查当事人有关证件。

3.7严禁在停车场内进行试刹车或练习驾驶的行为。一经发现，应及时制止。3.8因车主原因造成车场内公共设施、设备损坏时要立即上报部门主管或以上人员到现场处理，根据损坏情况与车主明确责任，赔偿损失。3.9车辆应停放在业主所认购的车位停放区域内，不得占用公共通道或他人车位。不按规定停车，秩序维护员应及时联系车主要求其整改，拒不整改的，物业有权将违规车辆拖离，拖离费用由违章车辆车主承担。

3.10停车位仅供业主停放车辆使用，业主不得随意改变车位的用途。严禁在车位上搭建安装原有设施以外的设施，严禁在车位上摆放杂物或堆放物品。一经发现，秩序维护部应及时制止，并联系业主要求其整改。

3.11车库内严禁烟火，严禁装载有易燃、易爆或剧毒危险物品的车辆进入车场，如违反规定擅自进入，发生事故，除要求车主承担全部经济损失外，追究司乘人员的责任。

四、停车场标识及配套设备系统管理

1、各项目在交楼前，应做好停车场标识系统、设备配套系统的查验工作；标识系统应做到交通流向、禁止区域及车尾标识全覆盖，且清晰、准确。智能出入系统、挡车器、道闸应齐全，未尽事宜及时向地产工程部提出整改或补充。

2、各项目在停车场收费备案结束后，应按照政府相关规定及分公司统一的样式、格式制作公示。如：收费停车场标识、停车场收费标准及停车须知标识等。

3、各项目维修部应建立停车场标识系统、配套设备系统档案。按照工程维修部指定的维护保养计划，定期对系统进行维护、保养。

4、各项目秩序维护部日常巡视发现或设备设施突发故障时，5分钟内通知维修部，一般故障维修部当天修复，复杂故障三天内修复。

五、应急事件处理

1、发生车辆偷盗或车内物品偷盗事故应急处理程序 1）、业主向物业服务中心投诉车辆偷盗事故的处理程序

A、秩序维护员应详细了解、记录被盗车辆或被盗物品信息、被盗时间以及是否向警方报案，并稳定业主情绪，立即报告秩序维护部经理和项目负责人。

B、项目负责人根据案情及时作出工作指示：业主未报警的应及时向公安机关报案；已报警的在警方到来之前，应指派秩序维护经理查看并封锁现场，调出相关监控录像，向当班秩序员等相关人员了解情况。C、警方到达之后协助警方开展侦查，向警方提供项目掌握的相关资料信息。

2）、巡逻岗、监控或门岗发现偷盗嫌疑事故的处理程序

A、巡逻岗或监控发现车场内有偷盗嫌疑的，监控中心应立即予以摄像控制，同时通知秩序维护经理带人到现场处理，如需报警处理的应及时报警。

B、发现偷盗嫌疑人逃跑的，应记录偷盗的车辆信息，记下窃贼人数、体表特征和逃跑路线，并及时通知门岗关闭道闸，加强盘查。至警方人员到场后，将以上情况向其提供，并协助警方人员侦查。D、如有车辆拖走，门岗须查明证件及车主，并通知项目秩序维护部联系车主。取得车主同意后，方可放行。因秩序维护员原因造成车场内车辆丢失的，应追究当事人的责任。

2、发生车辆损坏事故应急处理程序

（1）、当秩序巡逻人员发现停车场里的车辆发生损坏时，应立即通知当值中队长联系车主，并报告秩序维护部经理。（2）、撞车事故造成的损坏

A、秩序维护员不得放行造成事故的车辆，并及时通知秩序维护部经理到现场处理，必要时报请交通主管部门处理。

B、秩序维护部经理到达现场后应设置维护区加以局部封锁，立警示标志或路障，指挥交通，给予其他车辆警示并请驾驶员绕行。对受伤人员需施行紧急救护的应立即救护，并保护现场，做好记录及拍照等取证工作。

C、配合公安交警部门和保险公司做好事故调查处理。

3、高空坠物造成的损坏

1）、客服专员接到投诉电话后，应立即报告秩序维护经理和项目负责人。

2）、秩序维护部经理应及时赶到现场处理，派人封锁并保护现场，拍照取证，维护秩序。出现人员受伤时，拨打120救护电话，不可随意搬动受伤人员。

3）、配合公安机关和保险公司做好事故调查处理。

篇2：停车场管理作业指导书

建城[2010]74号

各省、自治区、直辖市、计划单列市住房和城乡建设厅、建委，公安厅、局，发展改革委、物价局，北京市交通委员会，重庆市市政管理委员会，新疆生产建设兵团建设局、公安局、发展改革委：

在当前我国城市经济社会发展进程中，城市停车供需矛盾日益突出，特别是在我国城市土地资源高度紧缺和汽车拥有量快速增长背景下，由于停车设施总量严重不足、配置不合理、利用效率低和停车管理不到位而导致了严重的停车难、交通拥堵等问题，影响了城市居民生活质量，严重制约了城市可持续发展。为了贯彻落实国务院《汽车产业调整和振兴规划》，改善城市交通环境，构建现代化城市综合交通体系，引导城市停车设施发展，加强城市停车管理，规范停车收费，缓解城市停车难和交通拥堵矛盾，促进城市全面协调发展，现就城市停车设施规划建设及管理提出如下意见：

一、充分认识城市停车设施规划建设及管理的重要性城市停车设施是城市综合交通体系的重要组成部分，与人民群众的生产生活息息相关。切实加强城市停车设施规划建设及管理，不仅是改善城市停车状况、缓解城市停车难和交通拥堵的客观需要，更是贯彻落实科学发展观、实施节能减排战略、合理配置城市土地资源、科学引导汽车发展、促进城市可持续发展的必然要求。要坚持以人为本的理念，把加强城市停车设施规划建设及管理工作，与落实公交优先政策、实施畅通工程、创建绿色交通示范城市等工作紧密结合起来，切实抓紧抓好，全面促进城市交通与城市经济社会的协调发展。

二、城市停车设施规划建设及管理工作的原则与目标各地要按照政府主导、因地制宜、统筹规划、协调发展的要求，以保障交通畅通有序、资源优化配置、群众出行方便为目的，认真解决城市停车设施规划建设及管理中存在的问题。坚持节约利用资源原则，在规划的指导下，综合利用城市土地资源，鼓励开发利用地下空间建设停车设施；坚持符合道路交通安全、畅通的原则，规划、设计、建设停车设施，应当有利于缓解交通拥堵，减少交通安全隐患；坚持设施差别供给原则，按照城市中不同区域的功能要求和城市综合交通发展策略，合理确定停车设施规模和管理政策；坚持停车需求调控管理原则，运用政策法规和停车价格调控，降低城市中心区停车需求压力；坚持高新技术引领原则，推广应用城市停车领域的新设备、新技术和新方法，以及适应电动汽车发展的停车场附属充电设施。

各地要根据城市经济社会的发展需求，近期着力解决停车设施供应不足、挪用停车设施和停车管理滞后的问题。争取用2-3年时间，进一步明确政府有关部门职责，形成高效协调的停车设施规划建设及管理机制；完善法规体系，编制完成城市停车设施专项规划，制订相应的地方技术标准和管理规定；充分利用地下空间资源，推动立体化停车设施的建设和管理；完善停车价格形成机制，理顺路内停车与路外停车、室外停车与室内停车之间的价格关系；建立完善科学的停车需求管理体系，充分运用行政、经济与市场等手段，严格控制占道停车位的数量，逐步形成配建停车为主、路外停车为辅、占道停车为补充的城市停车格局，在城市中心区外围大力发展停车换乘系统；推广普及信息化、智能化停车设备和停车诱导指示系统；基本建立依法管理、规范服务的停车管理体系。

三、加强城市停车设施专项规划编制工作

城市停车设施专项规划要依据城市总体规划、城市综合交通体系规划确定的城市交通发展战略和目标进行制定。在摸清停车矛盾现状、科学预测停车需求的基础上，按照差别设施供给和停车需求调控管理的原则，研究确定城市停车总体发展策略、停车设施供给体系及引导政策、社会公共停车设施布局和规模，明确建设时序和对策。要充分考虑城市停车设施系统与城市交通枢纽、城市轨道交通换乘站紧密衔接，大、中以上城市应规划建设城市停车换乘体系，引导人们转变出行方式，缓解城市中心区交通拥堵。

100万城市人口及以上城市应在2010年底前编制完成城市停车设施专项规划，100万城市人口以下城市应在2011年年底前编制完成城市停车设施专项规划。

四、加快制订建设项目停车设施配建标准

从源头上加强城市停车设施配置。结合城市自身的发展条件和趋势，兼顾当前、立足长远、因地制宜地组织研究制订地方性城市建设项目停车设施配建标准。根据各类建设项目的性质和停车需求，以及城市停车总体发展策略，合理确定停车设施配建指标。各地要根据城市发展和城市交通变化情况，对停车设施配建标准适时进行调整。

五、科学合理建设城市停车设施

城市规划管理部门在开展建设项目的规划审批管理时，加强新建大型建设项目交通影响评价，防止出现新的交通拥堵节点。按照停车配建标准合理配置停车设施，鼓励建设项目利用地下空间配建停车设施，按配建标准建设的地下停车场面积，不纳入容积率计算范围。加强对建设项目配建停车设施建设使用情况的监督检查，禁止配建停车设施挪作他用。

城市停车设施建设要加强与园林绿化、城市景观等人居环境的协调，不能占用城市绿化用地。对既有小区要采取有效措施，在城市园林绿化主管部门的指导下，优化小区绿化模式，推广应用绿化与停车相兼容的方法和技术。

城市公共停车设施是城市市政公用基础设施，要完善公共停车设施规划建设的用地供给、资金支持和政策扶持等保障机制及措施，其建设应列入政府计划。各地要加大路外公共停车设施建设力度，积极推动地下停车场建设，以及立体停车和机械式停车设施建设。各地应采取优惠政策，鼓励社会投资建设各种类型的路外公共停车场，实现投资主体多元化。各城市应结合公共交通系统建设，在城市中心区外围规划建设与公共交通枢纽相匹配的停车设施，形成完善的停车换乘系统，引导驾车者换乘公共交通进入城市中心区，减少城市中心区道路交通压力。鼓励社会单位开放内部停车场，实行错时停车，为周边居民提供停车服务。在规划和建设停车设施时，要充分考虑电动汽车等新能源汽车普及和推广的需要，建设、改造或预留充电等相关配套设施，以适应新能源汽车发展要求。

六、切实加强占用道路停车管理

为缓解停车设施不足的矛盾，在统筹考虑城市道路等级及功能、地上杆线及地下管线、车辆及行人交通流量组织疏导能力等情况下，可适当设置限时停车、夜间停车等分时段临时占用道路的停车位。在路外停车位比较充裕的区域，不得占用道路设置路内停车位。

要依法加强对占用道路停车位设置和使用情况的监督检查，运用法律、行政和经济手段严格管理，充分发挥现有道路设施功能，提高道路服务水平，保障道路安全和畅通。

七、完善公共停车场停车价格形成机制

各地要按照科学配置资源、合理调控需求、规范管理收益的总体要求，在综合考虑资源占用成本、交通结构调控成本、设施建设成本和经营管理成本等因素基础上，完善公共停车场价格形成机制，制定停车价格定价和调整办法，严格规范停车收费管理。

鼓励采取差别化费率调控停车需求和停车资源，实行从城市中心区向城市外围由高到低的停车级差价格，强化停车需求调控管理；对于同一地区公共停车设施，停车价格采取路内高于路外、地上高于地下、室外高于室内的定价原则，同时建立不同类型停车场收入调节机制，引导停车资源合理使用；应根据占用停车资源的差别，合理确定不同车型、不同停放时间的停车费率。

八、规范城市停车行业管理

各地要对城市专业停车服务经营单位实行特许经营管理制度，制定市场准入和退出标准，公开、公平、公正地择优选择停车服务经营单位。要引导建立行业协会，建立行业服务评价制度，加强行业自律，采取多种方式加大对停车服务经营单位的监管力度。采取优惠政策，促进停车产业化发展。

城市停车服务经营单位要严格遵守有关法律、法规和规章，建立健全内部经营管理制度、收费制度和服务规范。要加强对停车服务人员的职业道德教育和服务技能培训，不断提高停车服务水平。所经营的停车场应具有完备的停车设施，配置完善的安全监控设施，设置符合国家相关标准规范的标志、标线。

九、大力推动停车设施新技术应用

要积极依靠科技进步，给合实际需求推广占地少、成本低、见效快的机械式停车设施建设，加大停车新技术的推广应用，提高土地使用效率。按照方便使用、注重引导、人性化服务的要求，加快建设完善的城市停车设施标识系统。

要充分利用现有资源，给合数字化城管系统、城市交通信息系统建设，积极建设城市停车信息服务平台，整合停车资源。大力建设城市停车信息诱导系统，鼓励采用现代信息技术、通信技术等为公众提供停车信息服务，推广停车预约服务和电子缴费技术，提高停车设施的利用率。

十、加强依法管理和监督检查

根据《坡乡规划法》、《道路交通安全法》及相关法律法规规定，有关部门要加强对城市停车设施规划、建设及管理工作实行监督检查。对违反规定的，坚决予以纠正，并根据有关规定给予处罚；对发现已经投入使用的停车场存在交通安全隐患或者影响交通的，应当及时向当地人民政府报告，并提出防范交通事故、消除隐患和撤销、改建停车场的建议。

要从促进城市科学发展、促进社会和谐发展的高度，切实加强对城市停车设施规划建设及管理工作的指导。各地要从深化改革、扩大内需、调整产业结构的高度，认真贯彻落实本指导意见提出的各项政策措施，及时妥善处理好遇到的各种问题，确保城市停车设施规划建设及管理工作顺利开展。

中华人民共和国住房和城乡建设部

中华人民共和国公安部

中华人民共和国国家发展和改革委员会

篇3：停车场管理作业指导书

1 以作业标准化为核心, 抓好 “立标、学标、执标”

岗位作业指导书的根本用途即为指导现场作业, 关键是要紧贴现场, 将规章制度分解成简明、实用、具体的作业流程和方法。以作业标准化为主线, 着力在作业指导书的编制、学习和执行三个重要环节上下功夫, 力促作业标准的有效落实。

1.1 加强作业指导书修订随着铁路运输和修程修制改革的发展, 现有的作业指导书在规范性、可操作性等方面存在瑕疵, 因而需要不断加以修订。在作业指导书的修订和实施过程中, 以问题为导向, 形成“初步修订-集中研讨-现场试行-动态修订”的闭环过程。通过组织作业人员对作业指导书的实际操作进行验证, 评价作业流程是否符合现场操作、作业工序是否流畅规范、作业项目是否覆盖质量要求、安全风险是否防控到位, 为指导书编制者修订改进提供了切实依据。

1.2 推行作业指导书视频化为克服传统纸面作业指导书存在的“内容抽象、难于理解”弊端, 推行视频化进程日益迫切。一方面, 视频化作业指导书可以将作业流程、重点工序等关键要素通过直观的形式全面展现, 方便职工学习;另一方面, 可将日常演练与作业指导书标准化作业视频对比, 反映出演练中出现的程序颠倒、工序漏项等典型问题, 辅以讲解纠正, 更加入脑入耳。

1.3 强化执标过程管控为深化过程管控机制, 通过科技手段和考评机制实现常态化过程管控。一是施行信息化管理, 强化过程控制。通过TPDS、KMIS等关键数据分析, 深化安全风险研判, 强化按标作业。二是以作业执标为源头, 抓好考评机制常态管理。开展以岗位作业指导书掌握程度为必要条件的综合岗位星级评定, 直接与收入挂钩, 切实形成以作业标准化为核心的考评机制。

2 以Z99/100 次乘务为例, 做好作业指导书的编制修订

针对乘务作业管理点多面广、流动性大, 按照车次分别编制乘务作业指导书, 下面以Z99/100 次为例, 探讨作业指导书的编制修订:

2.1 初步修订, 优化作业指导书编制结构体系

重点从结构调整、内容优化、关键提示等方面入手完善编制结构。

2.1.1 细化作业单元, 增加作业流程图将上海至九龙乘务往返作业全过程划分为出库、始发、途中巡视、站停作业、站折、入库折返、到达入库七个标准单元。将每个作业单元按照作业分工、项目分解为作业步序, 以流程图形式进行串接, 分别制定作业流程图, 保证各工序要点清晰、流程规范, 方便乘务员对照执行。

2.1.2 制作《风险提示卡》结合运行区间、季节特点和车辆状态等从库内作业、始发作业、途中列调频点更换等11 个方面全范围涵盖乘务途中的风险点, 制定《车辆乘务员一次出乘风险提示卡》。

2.2 集中研讨, 强化规章制度的有效落实

在指导书的初步修订后, 召集技术专职、车间分管主任及现场有经验的技术工人进行专项研讨, 逐项审核修订, 重点加强规章制度和管理规定的对应落实。

2.2.1 梳理《行规》条款根据Z99/100 次客车途经区间, 针对各局行规差异点进行归纳, 确保行车规章掌握执行到位。其中, 旅客列车制动故障关门限速及热轴处理的规定差异较大, 结合乘务途中作业实际情况, 在Z99/100 次乘务一次往返作业指导书中明确按总公司 (铁总运〔2015〕131 号、运辆客函〔2015〕275 号) 要求执行, 确保行车管理规定执行的统一性。

2.2.2 规范技术检查和瞭望确认标准原作业指导书未结合站停时间对具体作业做出明确规定, 现在明确要求以停站时间为依据, 6 分钟及以上的, 乘务需执行技术检查, 6 分钟以下的, 执行瞭望确认。

2.2.3 明确安全号志设撤要求原作业指导书中对红旗设置要求为“来车方向左侧”, 但在实际执行中极易造成误解。根据新《技规》相关要求, 在作业指导书修订中明确了红旗设置在机次位非站台侧、尾部站台侧, 及处置故障车的站台侧中部。

2.3 现场试行, 动态修订, 提高指导书与现场作业的适应性

根据“标准按照做的写, 作业按照写的做”的思路, 增加现场试行环节, 查找作业指导书在现场作业的不适应。结合试行现场反馈, 及时修订、持续跟踪, 不断做好作业指导书的动态完善。

2.3.1 明确双人作业分工乘务员作业反映作业指导书未对双人作业内容进行细分, 1、2 号位作业人员需自行商定分工后再进行作业, 导致作业职责不清、劳动效率不高, 存在作业漏项风险。为此, 对1、2 号位作业内容予以明确, 确保分工明晰、作业有序。

2.3.2 纳入尾部风管吊挂要求结合乘务安全风险研判, 为了防止乘务参与制动试验后遗漏尾部风管确认造成隐患, 在作业指导书的修订中, 强调乘务员在出库、始发、站停等作业单元中, 制动试验后对尾部软管进行吊挂并确认的作业要求。

2.3.3 纳入供电故障处置标准为解决DC600V供电故障处置过程中车辆与机务职责不清的问题, 对供电故障处置流程进行明确。供电请求时, 从首尾供电通讯连接线的发光二极管直观判断供电请求信号和电源是否到位, 在摄录后并去除通讯连接线后再申请强供;规定除短路、过载故障外, 利用供电请求的集控作用, 直接测量DC600V主干线绝缘情况, 缩短应急处置时间。

2.3.4 明确在线绝缘检测作业针对2012 年之后新造车随车配置DC600V在线绝缘加测装置, 在作业指导书中增加了关于在线绝缘检测装置的巡视要求, 确保作业标准覆盖全面。

3 以典型抓编制, 以学习促执行, 推进作业标准化

总公司在规章体系规范、客车源头质量和客车检测技术上的有效推进, 为作业标准化水平的提升明确了前进方向。通过更加规范编制作业指导书, 切实提高职工指标能力, 有效发挥作业指导书的唯一标准作用, 将为行车安全提供有力保障。

摘要：安全生产是铁路运输工作的本质要求, 作业标准化是实现这一要求的根本保障。不断优化作业指导书的编制和修订, 促进作业人员学标和执标是实现作业标准化的有效途径。

篇4：停车场管理作业指导书

摘要：在技师研修中，通过对企业作业指导书案例进行分析讲解，让学生掌握作业指导书编写的各个知识点，并由学生编写自行设计的JJDQ—03型高级维修电工实训考核装置的安装作业指导书与调试作业指导书；再按照自己所编写的作业指导书进行安装与调试。同样作业指导书也能引入到专业实训课中，让学生在实训过程中严格按照作业指导书一步一步去做，在实训过程中养成良好的职业习惯。

关键词：作业指导书；编写；应用

【正文】

一、背景

维修电工技师研修是我校电气系六年一贯制技师班学生在校学习的最后一个重要环节，通过技师研修，能使学生综合应用所学的各种理论知识和操作技能，进行全面、系统、严格的综合训练。

学生在专业课程学习中，常采用理论与实践相结合的理实一体化教学，培养出的学生与企业实际运用的技术、工艺相距甚远，平时也缺乏从专业相应岗位群的工作经验和职业性技能的角度进行系统的、连贯的训练，毕业后不能很快适应企业的实际工作岗位需要。因此，在维修电工技师研修项目——产品开发、设计和组装调试的综合训练中引入企业中关键的作业指导书的编写及应用。

二、企业编写作业指导书的目的

企业员工的流动如同营盘里的士兵，新接替员工无法在短期内胜任工作，需要花费大量人力、时间进行培训。即便经过入职培训和在岗培训，做事的方式和步骤相同，但标准依然会有差异。

通过施行标准化作业指导书，将操作内容固定化、标准化。新员工只要根据作业指导书中的要求步骤一步步操作，能够很快熟悉岗位，胜任岗位工作。

三、作业指导书的作用

1.作业指导书是新员工用来上岗培训的教材，并起到时了事半功倍的效果。

2.使产品生产标准化、规范化、操作简单化，有效提高生产效率。

3.使操作过程控制规范化，保证操作过程的质量。

4.能有效降低耗材成本，确保产品的质量。

四、企业案例贯穿技师研修教学

通过走访国内外享有盛名的王店小家电企业、被誉为“世界工厂”的Autonics（奥托尼克斯）电子有限公司以及中国最大的塑料防爆电器企业创正防爆电器有限公司等，对企业生产中关键的作业指导书案例进行缜密分析、总结和整理，确保企业作业指导书的内容完整、简洁直观、容易理解，并把它引入到技师研修课程教学，让课程教学与生产实际相结合。通过企业实际应用案例分析讲解，展示实际案例的功能和效果，让学生有最直观的感受，对学习不再感觉抽象，使学生更清楚、更透彻、更深刻地理解作业指导书编写的各个知识点，从而使学生对作业指导书编写产生深厚的兴趣。

五、作业指导书编写与应用

1.作业指导书的编写

（1）以小组为单位编写自行设计的JJDQ—03型高级维修电工实训考核装置安装作业指导书和调试作业指导书的初稿。

（2）教师对所有编写的JJDQ—03型高级维修电工实训考核装置安装作业指导书和调试作业指导书初稿进行分组点评。

（3）学生根据老师点评意见，小组人员讨论后，修订作业指导书。

（4）JJDQ—03型高级维修电工实训考核装置样机的安装与调试：由各组长安排，按照所编写的安装作业指导书进行安装（企业称之为样机安装）；安装完成后，按照所编写的调试作业指导书进行调试。

（5）根据样机安装、调试过程中存在的问题，第二次修改安装作业指导书和调试作业指导书。

通过实际案例演练，让学生增强真实感，加深对作业指导书的理解，有助于学生巩固消化所学内容，使学生明白学习案例中的知识点只是开始，如何灵活的把各知识点运用到实际中去才是最终目的。通过自己动手编写，有助于学生掌握所学知识点，培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力，锻炼学生的实际动手能力，把他人的经验与技巧转为自己的经验与技巧，牢固掌握所学知识点。同时小组成员的分工合作，锻练了学生的团队合作能力。

2.作业指导书的运用

严格按照已修订的JJDQ—03型高级维修电工实训考核装置安装作业指导书和调试作业指导书，进行安装、调试剩余产品。

作业指导书的制作过程花费时间和精力很多，不过俗话说的好，磨刀不误砍柴工，通过学生精心编写，使JJDQ—03型高级维修电工实训考核装置装配与调试过程中，各工序操作标准化、规范化、简单化，有效提高生产效率；在导线的截取过程中严格按照装配作业指导书中规定的导线规格及尺寸要求，有效降低导线的耗材；在试过程中严格执行调试作业指导书的调试流程，确保产品的质量。

六、交流

1.企业交流

在与企业的走访和沟通中发现，当企业成批量生产产品时，会编写出图文并茂、能够让操作者一看就明白怎样操作的作业指导书，并张贴在每个工位上。作业者按照指导书进行作业，确保能正确、快速、安全地完成作业，生产出的产品标准化、规范化。

当企业生产产品很少时，一般不会编制图文并茂的作业指导书，只有编制工艺文件，这就需要具备一定经验的熟练工了，同时生产出的产品也没有标准化、规范化。

2.引入作业指导书意义

技工学校的学生没有养成良好的学习习惯和方法，但他们模仿力强，只要有正确的引导就能改变学生的学习习惯。因此，结合学生的实际情况和专业特点，从职业岗位分析入手，分解出所需的相关专项能力与综合能力，我们可以在专业技能课中根据不同任务情境尝试采用各种图文并茂的作业指导书，供学生学习和操作使用。例如：电子技能课中可配置《电子元件检验标准作业指导书》《分立元件安装标准作业指导书》《电烙铁操作作业指导书》等；仪表使用中可配置《万用表使用作业指导书》《示波器操作作业指导书》等；维修电工实训课程中可配置《拖动接线作业指导书》《模拟机床排故作业指导》等。事实上，作业指导书是操作过程的动作分解，只要严格按照作业指导书一步一步去做，就能很好地完成相应的任务。通过这种强制性训练，学生能够逐渐地养成良好的职业习惯，同时也增加学习兴趣，提高学习效率。

参考文献：

[1]夏胜权陈伟中饶思红.基于作业指导书的教学项目设计与实施[J].《广东教育·职业教育》，2014年第7期

[2]杨丰玉陈英杨柳苏曦.企业案例贯穿课程教学探索[J].《计算机教育》，2010 年18期

篇5：管理人员作业指导书

一、目的

规范服务中心经理服务过程，使其所分管的工作保质保量地完成。

二、适用范围

适用于规范物业公司经理的日常工作。

三、操作人员及技能要求

1、操作人员:物业公司经理

2、技能要求:掌握物业管理知识、财务基本知识以及工程知识等，熟练使用计算机及相关办公自动化设备，熟悉互联网，取得物业管理经理证书方可上岗，具有较强的组织、协调和沟通能力。

四、作业工具

1、办公桌椅、档案柜和办公用具

2、《个人工作日志》《服务过程检验单》

五、作业频度

1、每天早晨上班召开本部门晨会，安排当日工作，并总结工作任务完成情况；每周召开例会，进行阶段性周总结，安排下周工作计划，并进行书面记录。

2、每天至少对所管辖的区域巡视一遍，了解小区各方面情况并对各岗位人员进行监督，发现问题及时处理并将情况记录在《个人工作日志》上；不能当场处理的，安排落实并跟踪处理结果及进行相应的记录。

3、每天在上下班的高峰时期安排客服主管、安保经理、队长在门岗值班（早上7：30-8：30，下午18：00-19：00），中午（12：00-13：00）安排队长在门岗值班，识别业主和外来人员，严格控制外来人员并登记。

4、每周一至周末上报当日工作日清，每周对所考核的人员及其工作情况进行检查，书面考核不少于 2 次。

5、每周一对接待主管（专员）上交的《维修任务单》进行审批。

6、每月 26 日前审核本部门月度质量记录及经营与采购计划。

7、每月 5 日前审核本部门考勤。

8、每月底安排对本部门文件及收集的资料进行汇总、整理。

9、每月底审核下月工作计划及本月总结，每周末填写本周工作总结。

10、每月根据年度培训计划和实际工作需要，安排对本部门各岗位员工进行培训。

11、每月安排人员对小区库存情况进行抽查 1 次。

12、每月审查本部门的《物资质量使用反馈单》，并于每月底上报管理部。

13、每月底审核本部门的《客户投诉汇总及处理情况表》并上报管理部。

14、每月底审核本部门公共能耗情况，落实节能降耗指标。

六、工作标准

1、按照物业管理服务合同要求开展工作，确保所管辖区的整体服务质量达到合同标准要求和体系文件标准要求。

2、按照年度经营计划，督促各主管按时完成年度和月度经营目标。

3、按频次召开晨会、例会，及时传达公司最新指示并安排工作。

4、执行国家、地方政府有关物业管理法律、法规文件及行业管理要求，并作好与政府相关部门的协调和维系。

5、熟悉公司管理体系，按公司规定及管理体系要求对文件、资料进行归档保存并记录，要求完整、有序、目录清晰、便于查阅。

6、掌握辖区各类房屋管理数据，熟知小区所管楼栋数、面积、户型等，掌握各楼栋业主居住现状，能对答如流。

7、对所考核人员及其工作的检查真实、有效。

8、部门人员分工、调配合理，不得有空岗现象。

9、各类计划、记录按要求及时、准确上报，并执行到位。

10、对客户投诉的问题按要求及时处理、跟踪。

11、按年度培训计划要求，及时安排对本部门各岗位人员进行培训。

12、小区账目相符，出入库手续齐全，各类账目明晰、准确。

13、对紧急采购计划按要求落实实施。

14、了解本部门物资使用情况，对于不合格物资通过《物资质量使用反馈单》，每月底向管理部反馈。

15、按照公司社区活动计划，按要求及时宣传并组织社区文化活动。

16、《个人工作日志》内容真实、完整，保存完好。

17、以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，增加团队凝聚力和向心力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责

任

感。

18、完成上级领导交办的其它工作。

19、开展全员安全防范工作，发动公共秩序管理员、保洁员、维修工、客服主管全员关注小区的陌生人员，发现可疑人员及时进行询问。

20、主动联系、积极配合公安部门做好对外来租房户进行暂住登记的管理，对租赁户知晓率100%。

七、作业指导 1、8:20 之前签到，着工装，佩带胸卡；办公区域的卫生按照《办公环境核查表》上的标准进行清理。2、8：20-8：30 按晨会规范召开晨会，安排当日工作。3、8:40 巡视小区，处理日常事务工作。

4、每日完成当天《个人工作日志》，要求内容真实、完整，保存完好。

5、冬季17:30，夏季18:00 之后签退下班。

客服投诉作业指导书

一、目的

为加强与业户的沟通，确保业户投诉得到及时、有效的处理，提高业户对服务中心服务的满意度。

二、范围

适用于本公司提供的服务过程中接收到的所有客户投诉的处理。

三、职责

1、服务中心经理负责监督本物业范围内业户投诉的处理，必要时给与协助。

2、客户服务主管负责组织处理本物业范围内的业户投诉，必要时给与指导。

3、客户服务助理负责处理本物业范围内的客户投诉，必要时上报领导请求协助处理。

四、内容

（一）定义

1、有效投诉：指业户对物业服务中心在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违规等行为的投诉。

2、协助处理投诉：指业户对因开发商或外部环境/本服务中心服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由服务中心协助处理的投诉。

3、无效投诉：指有效投诉和协助处理投诉之外的其它投诉。

4、集体投诉事件：指同一物业范围内五户或五户以上的业户针对同一事件同时提出的投诉。

（二）业户投诉渠道

1、投诉方式可以是面谈、邮件、电话、书面等方式。小区明显位臵应标识物业服务中心的24小时服务热线。服务中心发放的《业主手册》告知业户投诉热线电话。

2、设立24小时值班人员，不间断地受理业户投诉。

（三）业户投诉的受理

客户服务助理接到业户投诉或转报的业户投诉后，在《值班记录表》上如实、清晰地记录投诉内容。能及时解决的应在2小时内与业户联系，并在约定时间内及时处理。不能及时解决的投诉应立即填写《客户投诉记录表》，根据投诉类别通知各责任岗位处理同时上报客户服务主管，客户服务主管应及时跟踪投诉进展。

（四）各类投诉的处理

1、针对有效投诉，投诉处理人应在2小时内与业户联系，约定回复时间，并在约定时间内及时处理。

2、针对不能快速解决的投诉，应由投诉处理人及时与业主沟通，让业主了解投诉的进展。

3、针对协助处理投诉，投诉处理人应及时将投诉内容书面报告解决部门，并跟进解决部门的处理过程。

4、投诉处理人对无效投诉应给予业户合理、耐心的解释。

5、对由于开发商原因而导致的投诉，由客户服务主管转呈开发商处理，客户服务主管应及时跟进投诉处理结果。

6、对由于外部环境、非管辖范围内公共配套设施等方面原因而引起的投诉，投诉处理人应及时与有关部门协商解决。

7、客户服务主管应及时跟踪了解业户对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至业户满意。

8、投诉处理人完成对业户有效投诉的调查和处理后，将处理结果填写在《客户投诉记录表》上，并将处理结果以口头或书面形式答复业户。

9、投诉处理人对于自身无权限处理的业户投诉，应提交上级领导处理；必要时，提交服务中心经理，处理结果由处理人填写在《客户投诉记录表》上，并将最终处理结果回复业户。

10、服务中心的报事处理及时率不低于90%。

（五）特别事件的处理

1、前台接待人员对集体投诉事件应立即报告服务中心经理，服务中心经理接到集体投诉事件后，应了解投诉的具体情况，根据投诉的事态判断是否立即通报公司总经理和地产公司客户服务中心；同时，与相关业户联系，约定回复时间，直接组织人员及时进行处理，并填写《特别事件报告》。

2、客户服务主管无法解决的投诉，服务中心经理应组织相关人员协助处理。服务中心无法处理的投诉，应由服务中心经理呈报公司品质部和地产公司客户服务中心要求协助处理。

3、客户服务助理对地产公司客服中心转交的投诉，应在投诉处理完毕后12小时内将投诉处理结果报地产公司客服中心。

（六）记录

客户服务助理每月应将所有的《客户投诉记录表》进行汇总统计。

（七）有效投诉的处理

1、对当场处理的投诉，在投诉处理完毕后，由前台接待负责在2小时内回复业户，并将业户对投诉处理结果的意见填写在《值班记录表》中。

2、客户服务主管处理的有效投诉，即日内回复业户。特殊情况，无法在即日内回复业户的，应与业户约定回复时间，在约定时间内回复业户并在《客户投诉记录表》上记录。

3、客户服务主管处理的有效投诉，能够通过上门拜访方式回复业户的，应通过上门拜访方式征求业户对投诉处理的意见，并请业户在《客户投诉记录表》中签署意见并签名。不能通过上门拜访方式回复业户的，应通过电话回复业户，并将业户对投诉处理结果的意见填写在《客户投诉记录表》中。

（八）集体投诉的处理

对集体投诉事件必须通过上门拜访方式回复业户，对业户的书面投诉必须以书面方式回复业户。

（九）协助处理投诉的处理

协助处理投诉应及时通报投诉的处理进程。

（十）无效投诉的处理

无效投诉应在2小时内，回复业户。

（十一）重复投诉的处理

业户对投诉处理意见不满，由客户服务主管了解前期处理的情况后及时处理。

（十二）监督

1、客户服务应每月将受理的业户投诉统计汇总报送品质部，由客服助理负责将每月投诉内容编制成案例，客户服务主管总结经验教训，并对相关人员进行培训。

2、服务中心至少每月一次将涉及到小区较多业主公共利益的共性投诉的处理结果，以《月度物业服务报告》的形式向业主进行公布。

3、客户服务主管应对《客户投诉记录表》进行审核，服务中心经理签署意见。

五、相关文件

《业主手册》

六、质量记录

1、《值班记录表》

2、《客户投诉记录表》

3、《特别事件报告》

4、《月度物业服务报告》

物业管理员作业指导书

一、目的

规范客户服务工作

二、范围

适用于万家物业客户服务工作

三、服务内容

1、入伙服务（见前期运作）

2、装修管理（见前期运作）

3、客户接待

4、权籍资料管理

5、收费管理

6、维修基金管理

7、档案管理

8、征询业主评议

9、VIP服务

10、社区活动

11、衍生服务

四、基本要求

1、实行周一至周日9：00—20:00客户服务制度。

2、服务人员必须培训上岗，按公司规定统一着装，佩戴胸牌微笑牌，并保持良好的仪容仪表。

3、服务人员必须提前10分钟到岗，检查桌面上文件、资料、文具是否摆放整齐，整洁有序。

4、对有关记录内容进行自查、发现不当内容或遗留的问题及时进行纠正。

5、在任何时候都应注意小区内客户隐私及相关资料的保密。

6、在服务过程中热情、周到，用于文明，主动询问并及时为客户提供帮助。

7、及时、认真做好工作日志、周工作汇报、月工作汇报的记录和归档工作，做到自己清晰、数据准确。

8、下班时必须对桌面进行清理，对存在问题进行记录并提出处理方案。如接到客户报修、咨询等，处理完并做好相关工作记录方可下班。

五、仪容仪表与服务规范

（一）仪容仪表要求

每日上班前应仔细检查自己的仪表，如需整理头发、领带或鞋带的，应到洗手间或客户看不见的地方。干净、整齐、令人愉快的形象会给你一天的好心情，更会让你得到客户和周围人的欣赏和心热。

1、注意个人卫生，保持身体和皮肤清洁

2、每天上班前，女同事可化淡妆但不宜浓妆艳抹

3、保持头发整齐干净，男士长度不超过颈项，女士长发者应梳或盘起来。

4、保持牙齿清洁健康，当班前注意勿食用大蒜、洋葱等有刺激性气味的食物，以免引起气息不雅。

5、勤剪指甲勤洗手。女职员不允许涂抹深色指甲油留长指甲。

6、保持皮鞋的整洁和光亮。

7、保持制服整洁，无褶皱、无多余线头。不可在大街上或工作以外的任何场所穿着制服。

8、不应佩戴过多首饰，要给人一种清雅舒适的感觉。

（二）行为举止要求

塑造一个良好的形象需要从很多方面去努力。不良的姿势和行为习惯会损害你的形象。让你的举止像一位绅士或淑女，那么客户也会像对待绅士和淑女一样对待你。

1、工作时应保持得体的坐、站、行的姿势。站立时肩膀挺直，挺胸收腹，走路快捷有节奏感但不要奔跑。站立、行走时，不要交叉双臂、叉腰或将手插在口袋里。

2、不准在上班时听音乐唱歌、吹哨、闲聊。

3、不要在客户面前作出以下动作：

○1鼻孔，抠指甲

○2打哈欠，伸懒腰（如不小心做了，应遮住嘴巴并说“对不起”）

○3抽烟

○4边说话边看手表显得很不耐烦

○5在客户家里、公共场所或客户视线范围内吃东西或嚼口香糖

○6在客户面前或公共场所整理头发、衣服、化妆补妆

○7咳嗽、打喷嚏、吐痰时，用干净纸巾或手帕遮住嘴巴

○8在客户视线范围内唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。○9咬手指甲，挠痒。

○10与客户交谈时应注意。

○11集中注意力，避免东张西望，保持目光与对方接触和交流。

○12注意保持微笑，脸上保持与谈话内容相匹配的表情，谈话过程中应及时就对方所说的话作出相应回答或反应。

○13让客户把要说的话说完，切记鲁莽打断。

○14把客户当做你的朋友，即使客户是在向你投诉或抱怨，切记用你的眼睛去微笑，甚至打电话时也要让客户从你的声音中感受到你微笑的表情。

○15回答客户提问时应做到：语气委婉，口齿清晰，语调柔和，音量适中，对话同时应停下手中其他工作，在众多问询时要从容不迫意义作答，不要只顾一味客户而冷落了他人。

○16勿与客户发生争执。

（三）服务态度

好的服务首先要有好的服务态度，在客户面前时常保持微笑，真诚的笑容就像是最好的化妆品，不费分毫，但可使对方倍感亲切。微笑时不只是展露唇齿，而应发自内心。

1、客户来咨询或要求服务时，应热情接待，即时给予帮助和服务。

2、第一次与客户接触时应清楚地介绍自己的姓名、职位及所在部门，递名片时名片正面朝上站起身双手递上。

3、遇见客户时应主动与客户打招呼，对见过的客户记住其姓氏，他/她会感到很高兴，打招呼时应微笑地、真诚地看着对方。

4、常为客户着想，主动征询客户是否需要自己力所能及的帮助。

5、上门维修或拜访一定要预约守时，切忌直接上门。

6、如遇态度粗鲁之客户与你争论，应保持冷静沉默，不可与其起冲突、争端，并仍以微笑真诚态度面对他/她同时通知有关部门或人员迅速解决问题。

7、如客户需求的服务要求超出了我们的能力范围，应委婉地向客户表示歉意并提供相关帮助信息，不可直露地回绝。

8、如属我们能力范围内的服务，一旦允诺，应在约定时段内或时间内到达，在保证质量的情况下，尽快完成。如发生特殊情况，未能按时完成时，应及时向客户致歉，并说明情况或原因，取得客户谅解。

（四）处理投诉技巧

1、遇到客户投诉和指责时，不要急着为自己辩护或盲目地承认错误，更不要条件反射地怒发冲冠、面目狰狞。

2、客户投诉时，试着站在客户立场上，换位思考，即使客户的言行过激，自己理由充足，也应对客户造成的不快表示歉意和同情，之后立即采取补救措施，切忌寻找借口逃避或推卸责任。

3、倾听客户的诉说，不带任何评价，注意捕捉那些被忽视的细枝末叶。

4、保持与客户眼神的交流以示尊重。

5、为掌握最准确的事实，可委婉地向客户提问，给客户以解释的机会。

6、接到客户投诉时，态度应友好诚恳，以“谢谢您将此事告诉我们”为结束语。

7、处理投诉应及时有效，争取在最短时间内给客户满意的结果和答复，如因客观原因无法及时解决，应主动与客户取得联络以告知原委及计划完成时间，取得客户的谅解。

8、投诉处理完毕，应上门或致电向客户询问是否满意（即回访）

9、在未获得上级主管的授权下，不得妄下结论，做出承诺。

10、对任何投诉，不得说“此事与我公司无关”，而应记录在案，告知客户：“我们在联系后，会给予答复”。

（五）电话礼仪

成功地处理各类问题的来电，将获益匪浅：来电者对你的信任、让你更自信、有成就感、改变来电者对公司的不良印象、成功地避免不愉快事件的扩大，控制事态向恶性发展。

接电话时尽力想象对方形象，耐心又殷勤，对熟悉的声音最好能在他/她自报家门前就称呼他/她，留心倾听对方诉说，如需要可请对方重述内容，电话铃响争取在三声内接听，轻提、轻放话筒。

1、接听电话时，呼吸适中、发音清楚、音量适中，用愉快、充满生气的音调向对方问好。

2、来电者说话含糊不清时，应注意倾听，保持耐心，问清问题所在，友善地给予帮助；不可一知半解答非所问。

3、来电者如长话连篇，先控制通话时间，趁其间歇时，巧妙地打断其谈话结束话题，以免电话长时间占线而延误其他客户报修或投诉。

4、当来电者要找的人暂时无法接听时，应以礼貌的态度告知对方：“对不起，他正在接听电话/他现在不在办公室，请留下姓名和电话号码，等他回来时我请他给您回电话好吗？”如对方要求转告事项，应清楚、详细地记下内容，随后送达当事人。

5、当来电者情绪激动时，应保持镇定和冷静，问清来由，好言相劝，迅速采取补救措施。

6、如来电者需要帮助，应立即作出反应：

“请允许我将电话转给客户服务部的某先生/小姐，他/她将会帮助你”或“我马上联系有关人员，他们会尽快赶到您家中，给您提供帮助”或“对不起，我们没有这项服务，不过我可以给您相关部门（如邮局、电力局）的电话号码，或许会对您有所帮助”

7、如需审查来电，态度应礼貌： A.“请问您是哪位？”

B.“能告诉我您的电话号码吗？” C.重复、核对对方所述信息，以防错漏

8、如转电话，不要匆忙地一声不响就为来电者接线，应说：“某先生/小姐，请稍等，我帮你把电话转过去。”

9、切忌让客户等候而又不予反应，应灵活处理。如：“对不起，让您久等了。”

10、挂电话时应等听到来电者放下话筒的声音后才轻轻放下电话。

11、如需拨打电话，应说：“早上好（下午好），我是XX物业服务中心的XX，我可以和XX讲话吗？谢谢”等。上班时间，不得拨打私人电话，有特殊情况需接听私人电话时，时间不得超过1分钟/次。

12、接听电话时，要注意对讲机或现场是否有别的客户在场，尽量避免杂音干扰。

（六）礼貌服务用语

1、您好，谢谢，不客气，请原谅，欢迎光临，请当心，打扰了，请留步，您走好，再见

2、某先生/女士/小姐，早上好/下午好/晚上好！

3、节日快乐，祝贺您工作愉快，祝您好运，新年好，圣诞快乐

4、让您久等了，给你添麻烦了，希望您满意，有什么可以帮您？我再给您想想办法

5、请问您有什么事？请问您找谁？有什么需要帮忙的吗？请您登记，欢迎光临本小区

6、很乐意为您服务，这是我应该做的，请随时与我们联系，请您多提宝贵意见

7、请问您什么时候方便我们可以上门为您维修？

8、我会尽快为您联系，一有消息就通知您。

9、这是您的某某物品/证件/...,请收好。

10、您如果在居住中遇到问题，请及时与物业服务中心联系。

11、祝您居住愉快！

12、请您登记，请您出示停车卡，请您锁好车门，请您按指定位臵停车，请交停车费，谢谢光临。

六、操作规程

（一）客户接待

1、来访接待

○1服务人员应主动招呼、热情接待来访客户。

○2客户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。

○3请客户入座、并双手端上茶水，礼貌询问客户的姓名、住处。

○4仔细、耐心地听取客户来访原因，做好来访登记，能处理的项目即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理方法，并交相关人员完成。处理结束后，及时回访客户在接待记录表上填写处理情况。

2、来电接待

○1应保证热线电话畅通。

○2在电话铃响三次前，应立即接听电话。

○3接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

○4接听电话时，应先问候对方“您好”，其次告知对方“XX物业”，再说“请讲”，同时，做好记录准备。应仔细聆听记住要点，若必须当时记录的，可礼貌地请客户放慢语速。

○5如来电客户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。

3、保修接待

○1对客户的保修及服务要求，应及时在《房屋修理养护汇总表》上做好记录，填写《维修派遣单》，及时通知维修人员携单在约定时间上门维修服务。

○2维修人员上门后，应主动穿好鞋套与客户共同确认维修内容，根据规定的收费标准向客户报价，在征得客户认可后开始工作。

○3维修完毕时应把工具放臵在毛巾上，完毕后，维修员应清理现场，根据事先约定的收费标准在单子上填写金额，请客户在《维修派遣单》上签字确认，维修人员不得直接向客户收费，由客户服务每月结算一次。

○4维修人员将客户签认的《维修派遣单》交客户服务，客户服务应将维修情况在《房屋修理养护汇总表》上完成相应栏目的注记，次月5日前将客户确认的收费款项填入《付款通知书》，送交客户，通知其于20日前付费，逾期由客户服务人员上门收款，并将收取的费用登记入账。

○5客户服务及时做好维修服务回访，回访结果在维修单上做好记录，如有问题，应及时预约整改时间，并通知维修部。

4、走访和回访

○1根据工作需要，适时走访客户。

○2走访面谈时，应耐心听取客户的意见和细致解答客户的问题，做好《回访登记表》的记录，并请客户签字确认，安排落实相关事项，及时回复。

○3对客户的投诉及时处理并回访，做好记录。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作，及时研究解决方案，必要时上报公司，共同确定解决办法。

○4急修项目维修后24小时内回访。

○5房屋渗漏水项目维修后，应在维修后第一个雨天后回访。

○6一般维修项目和较大维修项目，一周内回访。

急修项目指：房屋结构性损坏而发生危险的排险解危；室内线路故障而引起的停电和漏电；水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水；楼地板、扶梯踏步断裂；阳台、扶梯等各种扶手、栏杆松动、损坏；钢门、窗的玻璃、外墙落水管即将坠落等险情；其他涉及危险的项目。

○7若预约走访的业主不在家时，应主动电话联系，问候并另约时间，或请该户保姆代为转告，以示诚意。

5、投诉处理

○1对客户的建议，做好登记并及时回复。

○2对客户的投诉，做好登记《客户投诉记录表》、《客户投诉汇总表》和调查；对于应由物业服务中心解决的问题，应及时处理并做好回访工作；对于不应由物业服务中心解决的问题，则向客户做好解释工作。

○3对由公司转发的投诉信，应将处理结果以书面形式汇报公司。

○4对上级领导批示的重大投诉信件，应做到即使汇报及跟踪汇报。

（二）楼宇管理

1、客户服务部要掌握管理区楼宇动态情况，并将相关的动态资料记录在《楼宇管理记录表》中。

2、客户服务部负责编制《楼宇管理记录表》，并输入计算机。

3、《楼宇管理记录表》包括内容：产权人姓名、房屋用途、装修事项、煤气安装、绿化保养。

（三）收费管理

1、物业服务中心应按照委托管理合同及《业主公约》的有关条款向业主收取物业服务费、房屋设备运行费、有偿服务费；向开发商收取空房管理费；收费标准应经业委会批准报物业所在地的区（县）物价部门备案，如该小区尚未成立业委会，则应报物业所在地的区（县）物价部门审核。

2、物业收费项目、标准上墙公布，并注明已报物价部门备案或审核。

3、每季度第1个月的15日前将《付款通知书》送交住户。

4、客户服务人员负责收费，出纳做好费用的日清月结、解缴与妥善保管工作。

5、客户服务部每月25日制作《当月费用收缴月报表》交物业服务中心经理审核。

6、对逾期不交纳费用的住户，物业服务中心经理应及时组织力量进行催讨，并注意诉讼时效。

7、对无故逾期不交纳费用的业主，物业服务中心应依据《业主公约》或市政府有关规定处理。

（四）维修基金管理

1、严格执行《榆林市商品住宅维修基金管理办法》。

2、接受业委会委托代为管理维修基金账务。

3、物业的日常维修、更新费用及住宅大修和专项维修、更新费用应及时按户分摊。

4、每月向开户银行提交按户分摊费用清单。

5、每月与开户银行核对维修基金账目，并每半年一次向全体业主公布下列情况：维修基金交纳、使用和结存的金额；发生物业维修、更新的项目和费用以及按户分摊情况；业主委员会活动经费在维修基金中列支的项目和费用以及按户分摊情况；维修基金使用和管理的其他有关情况。

（五）档案管理

1、业主档案的管理办法按公司档案管理要求操作，物业服务中心应制定专人负责业主档案的手机、整理、归档、利用。

2、客户服务部主管应在每月5日前把上月的有关业主资料、产权清册、租赁清册和装修管理资料送物业服务中心档案管理人员签收。

3、物业服务中心经理每季度检查一次业主档案工作，对发现问题应以书面通知要求有关人员整改。

4、业主档案以一户一档的形式建立，每户档案内容必须包括：《业主（临时）公约》、《装修管理协议（业主签署）》、《住宅装修管理协议（装修公司签署）》、《入伙手续书》、《代办服务委托书》、《保管钥匙委托书》、《保管钥匙承诺书（复印件）》、《房屋验收表》、《钥匙签收表》、《住户信息表》、《入伙资料签收表》、《房屋质量整改通知书》、《装修申报表》、《施工人员登记表》、装修施工单位资质证书复印件、《安全责任书》、《整改通知书》、身份证明（身份证、暂住证、护照、临时户口等）复印件、《治安许可证（出租房屋须办理此证）》、《租赁许可证》、权籍资料（购房合同、产权证等复印件）、各类付费资料（有偿服务、代收代付等）、投诉/回访记录、各类维修/服务记录、业主大记事。

（六）征询业主评议

为了与也业主间保持联络，及时沟通、理解物业管理工作的有关情况，使业主主动参与小区管理，配合和支持物业工作，应开展征询业主评议活动。

1、物业服务中心每半年发放一次《业主评议表》，发放数量不低于20%入住户数，抽样对象尽量避免重复，做好统计分析和回访工作，并落实整改措施。

2、由物业服务中心组织专人撰写、编排物业管理有关信息，每季张贴在公告栏处，并注意收集反馈信息。

3、不定期召开业主座谈会征询改进工作的意见，座谈会可根据管理服务上的实际情况，以邀请业主代表或业主轮流参与的形式进行。

（七）VIP服务

1、由物业服务中心经理在入伙前认真预验收房屋。

2、在入住房屋内，放臵花篮；由物业服务中心经理签发贺卡：“欢迎某某先生阖家入住某某小区”。

3、由客户服务员代办一切入住手续。

4、物业服务中心代办施工队进场、辅助监理、开荒保洁等工作。

5、提供高标准的日常服务。

6、每月拜访一次，听取意见，争取理解与支持。

7、每逢重大节日、VIP业主生日，由经理签发贺卡，并送鲜花或花果篮。

8、告知VIP业主，一切事务均可委托物业服务中心代办。

9、若VIP业主迁出小区，一切手续仍由物业服务中心代办，额昂VIP留下良好印象。

（八）社区问题活动

1、意向调查

○1客户服务部应定期向住户做文体活动意向调查，并分析、总结调查结果报服务中心经理。

○2文体活动调查可采取电话采访、投递文体活动调查表，预约采访等方式进行。

2、计划与实施方案

○1客户服务部根据调查结果制定文体计划方案。方案应包括： a 举办文体活动的目的。

b 开展文体活动的项目与活动方式。

c 需要配臵的文体活动设施的装备、配臵情况。d 开展文体活动所需经费的预算。e 文体活动的组织及实施方案。

○2以上《社区文体活动计划申请表》与实施方案应报执行经理，通过审核后汇入服务中心半年度的年度工作计划报公司总经理审批。

3、开展与组织要领

○1客户服务部根据审批过的文体活动计划制定一个详细活动组织方案及相关物品采购计划，上报执行经理、项目总监、物业及设备管理部经理、公司总经理审批。

○2服务中心经理应召集各部门负责人讨论文体组织方案的可行性，奖品购臵情况及活动费的落实情况。

○3经理应提前7天召开有关组织人员的筹备会议，落实文体活动组织的具体事宜，如主持、节目等。

○4客户服务人员应提前一个星期将举办文体活动通知张贴在小区公告栏中，应做到让每户均知。

○5客户服务主管提前一个星期做好以下准备工作。a.文体活动场地的准备

b.奖品及所需物品准备 c.组织人员分工准备 d.活动场地所需设备的准备

○6服务中心经理于每次活动举办前2-3天召集相关组织人员做好组织宣传，确保文体活动无漏洞。

4、注意事项

○1举办各类文体活动必须选定有经验，活动能力强的主持人。

○2社区文体活动举办时间安排适当（如周六、周日）。

○3保安队长应制定详细的人流组织与疏散方案，并亲临现场具体落实。

○4工程部应确保活动场地的设施设备良好，并做好应急方案与处理措施。

○5保安员应注意防火、防盗等治安防范工作。

○6保洁员负责现场清洁工作。

○7文体活动结束后服务中心经理应书面总结及上报公司。

（九）衍生服务

受理程序参照入住程序的代办服务

1、免费服务项目

○1叫车服务：提供代叫出租车服务，直接致电物业服务中心。

○2代为联系家教服务：代为联系中文、音乐、舞蹈、绘画等家教服务，并为您安排与家教直接面试等事宜。

○3热线服务：向住户提供24小时服务热线。

○4代联系洗衣服务：物业服务中心可代为联系洗衣公司上门收取洗涤衣物。洗衣费用依据指定的洗衣公司的收费标准定。

○5邮递服务：物业服务中心负责联系邮局及指定的快递公司收费标准而定。

○6报刊杂志订阅：物业服务中心负责可为住户代订阅各类报刊杂志（包括在中国境内发行的境外报纸），订阅者只须提供相关身份证明即可。

○7机票预订：国际国内机票可通过物业服务中心代订或代购。

○8留言服务：如住户有任何留言，可以书面或口头形式让客户转达给家人或朋友。

○9外卖服务：物业服务中心可代为联系外卖服务，费用由住户直接交付外卖公司。

○10联系室内植物租赁：提供室内植物租赁，费用由住户直接支付给租赁公司。

○11联系钟点工：为住户提供有良好信誉的多家劳务公司以供选择。

○12费用代缴：替住户代缴水、电、电话等公共事业费，免去您生活中繁琐的细节。

2、有偿服务项目

○1房间清扫服务：我们又专业的清洁人员向业主提供单元内清洁服务。

○2维修及保养服务：专业技术人员向住户提供24小时及时单元内日常保养及维修服务。此项服务仅记成本费。

○3商务中心：提供打印文件、收发传真、会议室租赁、复印等服务。

○4社区活动：组织住户举办社区活动，物业服务中心和住户共同承担活动费用。

○5联系就近医院：物业服务中心事先联系一家或几家就近医院，确定双方的合作关系，以便住户就医时可以享受最为快捷的服务。

○6房屋的中介和租赁以及代办其他事项：物业服务中心将为业主代理相关的房屋中介、租赁等相关事项，费用以行业内标准优惠收取。

○7IT类的代办：物业服务中心代办如代售各类电话卡、IC交通卡，代为申请宽带网、ADSL等事项。

○8代宠物上照登记：为住户宠物办理每年的上照登记，住户只需提供相关证明和照片。

○9代办产证、代办申请煤气增容。

（十）协作管理事项

1、每周二次巡查服务区域的管理状况，将检查结果汇入《物业服务中心巡查考核表》提交各部门落实处理，报送项目经理被查。

2、办理签发《车辆出入证》、外来人员《临时出入证》、《物品出门申请表》、《装修违章整改通知书》

3、办理客户入住装修手续，应按照《物业服务中心作业指导书—前期运作》的相关要求。

4、公共锁匙、未入伙的楼宇锁匙、以及住户委托保管锁匙的管理工作，当钥匙外借时，必须确认用途作好记录《钥匙领取登记表》，应按时收回保管。住户委托保管的钥匙按约定条款执行。《保管钥匙委托书》、《保管钥匙承诺书》

5、对应急事项，突发事件的处理，协调及时呈书面文件报告上级领导。《突发事故表》《应急过程中员工突出表现申请表》。水

一、目的

确保业主正常用水、用暖，并对责任区水暖公共设施进行维修、维护和保养。

二、适用范围

适用于规范水暖维修服务过程。

三、操作人员及技能要求

1、操作人员：维修员

2、技能：必须具有一定的水、暖、房屋修缮专业技能并经物业公司培训合格后方可上岗。

四、作业工具

1、工具包（手钳、扳手、管钳、小刷子、抹布等工具）

2、票据本、笔、工作日志、鞋套或拖鞋

五、工作频度

1、对所管辖地段每日巡检两遍。

2、污、雨水井、明暗沟每月检查一遍，视情况及时清掏。

3、共用雨、污水管道每年疏通 2 次

4、楼宇天面每周检查一遍。

5、化粪池每月检查 1 次，每半年清掏 1 次，发现异常及时清掏。

6、每天对辖区水系检查一遍。

7、每月月底前协助前台接待员进行小区库存盘存。暖工

作

业

指

导

书

8、及时发现并随时协调项目公司工程部解决存在的遗留问题。

六、工作标准

1、熟悉所管辖地段的水暖线路分布情况，公共设施分布情况。

2、每日对公共设施（道路路面、路边石有无损坏；井盖有无丢失、损坏、松动；污雨水井有无堵塞；休闲设施有无损坏等）完好情况进行检查，发现损坏及时处理，不能处理的问题及时上报并追踪落实情况，记录清楚。

3、业主报修后，在约定的时间内到达维修现场。

4、水暖小修合格率 100%，大中修及时协调、配合相关部门处理。

5、维修过程中不得使用业主家电话及不得有吃、喝、拿、卡、要等行为。

6、熟悉各种配件报价，做到收费合理、条理清晰。

七、作业指导 1、7:50 到客户服务部签到，着工装，佩戴胸卡，检查工具包、工作日志。2、8:00-8:05 听取公司主管领导/管理处主任安排当天工作。3、8:10-8:20 查阅夜间报修情况，并向微机员了解当日业主报修情况。4、8:20-11:45 有维修任务时，备齐工具、材料在约定时间内到达业主家维修。无维修任务时，巡视辖区公共设施有无异常现象，并作好处理和记录。5、11：45—12：00 整理检查记录，记录维修内容。

6、接到维修任务后，具体操作：

○1在维修单上签名。

2与前台接待员沟通，确定维修内容和约定时间。○3按照维修内容准备材料。○4按约定的时间赶到维修现场。○5到达后应轻按门铃一下,间隔 20 秒未有反应,可按第二下?如○没有门铃应轻轻敲门三下,间隔 5 秒可再敲三下。

6与业主见面交谈的语言及行为见《员工行为规范作业指导书》。○7进入户内时，应根据需维修现场情况，选择穿拖鞋、鞋套或其○他方式。

8进入房间后,脚步要轻,并请业主指引：“请您指点维修位臵。” ○9确认维修位臵后,核实维修内容并向业主报明价格。○10维修过程中尽量避免大的响声。○11维修完毕后用自备小刷子将现场打扫干净,垃圾装入自备袋○内。

12要求业主检查维修情况时应说： “#先生(女士),麻烦您检查○一下,看是否满意。”

13待业主确认后收费，并对业主讲明日常需注意的事项，最后拿○出自备笔说：“麻烦您在维修单据上签字。”

14业主签字后收回维修单,并对业主讲: “再见”，携带工具包○及垃圾袋出门,换下备用拖鞋或鞋套。

15若业主自备材料，需与业主签订《业主提供产品责任书》。○16返回客户服务部，将维修任务单填写完整后交于微机员，由○其回访维修服务情况。

17装修监管期工作：协助管理员解决在装修过程中所发现的问○题，负责检查装修户水路管线改动情况，提出意见及整改建议，参与装修结束后有无私自改动管路等的验收工作。

八、下午作业程序同上，时间依次类推。

电工作业指导书

一、目的

规范电工维修服务作业行为，确保小区各种供电设备的正常运行。

二、适用范围

适用于用电设施的维修服务过程。

三、操作人员及技能要求

1、操作人员：电工

2、技能：必须有国家有关部门颁发的电工证，并经物业公司培训合格后方可上岗。

四、作业工具

1、电工工具包一个、工具一套等

2、收据本、工作日志、笔、鞋套或拖鞋

五、作业频度

1、正常检查当班设备有无缺相。

2、对所管辖区域路灯每天巡查一遍。

3、对声控灯每月检查一遍，路灯每周检查一遍。

4、路灯罩每两月清洁一次。

5、在管辖范围内积极配合各岗位的维修工作。

6、每月月底协助前台接待员进行小区库存盘存。

7、及时发现并随时协调项目公司工程部解决存在的遗留问题。

六、工作标准

1、熟悉所管辖小区用电情况、用电设备位臵，并有相应平面图纸。

2、楼道灯、路灯损坏应查明原因，不亮的应及时更换。

3、业主报修后，在约定的时间内到达维修现场。

4、楼道内无乱拉线路、私自接电等违规现象。

5、电表箱封锁完好，无破损现象。

6、按报修单约定的时间赶到报修点，维修中无吃、喝、卡、拿、要行为。

七、作业指导

1、早班

○17:50 到客户服务部签到，着工装，佩戴胸卡，检查工具，查阅维修记录。

○28:00—18：00 巡视，若接到报修任务要在值班日志中注明。

2、夜班

17：50 到客户服务部签到，佩带胸卡，检查工具，查阅维修记录。

3、在无维修任务时，对所管小区内进行巡视，每班巡视两遍。

4、对业主用电设备维修作业指导

○1接到报修单后，应在报修单上签名。

○2与前台接待员沟通，确定维修内容和约定时间。

○3按照报修内容备齐材料。

○4按约定的时间赶到现场。

○5到达后应轻按门铃一下，间隔 20 秒未有反应,可按第二下？如没有门铃应轻轻敲门三下，间隔 5 秒可再敲三下。

○6与业主见面交谈的语言及行为见《员工行为规范作业指导书》。

○7进入房间后,脚步要轻,并向业主询问: “请您指点维修位臵。”

○8确认维修位臵后,核实维修内容并向业主报明价格。○9维修过程中尽量避免大的响声。

○10维修完毕后用自备小刷子将现场打扫干净,垃圾装入自备袋内。

○11要求业主检查维修情况时应讲: “#先生(#女士),麻烦您检查一下,看是否满意。”

○12待业主确认后收费，并对业主讲明日常需注意的事项，最后拿出自备笔说：“麻烦您在维修单据上签字。”

○13业主签字后收回维修单,并对业主讲:“再见。”携带工具袋及垃圾袋出门,换下备用拖鞋或脱掉脚上的鞋套。

○14返回客户服务部，将维修任务单填写完整后交于前台接待员，由其回访维修服务情况。

○15装修监管期工作：协助管理员解决在装修过程中所发现的问题，负责检查装修户电路管线改动情况，提出意见及整改建议，参与装修结束后线路有无私自改动等的验收工作。

收费员作业指导书

一、目的

为规范收费行为，加强收费管理，保障公司及广大业主利益。

二、适用范围

适用各管理处各项费用收缴。

三、职责

1、财务部对各项收费进行监督并对管理处收费率进行考核。

2、管理处负责对各项费用的征收并对收缴率负责。

3、财务部负责检查各项收费是否按制度执行。

四、方法与过程控制

1、水费、物业费等各项费用由公司指定物业管理员统一收取,或由业主直接到公司管理处交纳，对通过银行划拨方式交纳各项费用的业主，各管理处必须于每季度5日前在园区宣传栏通知业主将费用足额存入指定帐号。

2、向业主及其他人员收取的赔偿款、修复款及其它各类款项和公司内部员工交纳的服装押金等原则上由公司财务部直接收取，对各分管小区由收费员收取后，按规定时间存入公司指定银行帐号或上缴公司财务。

3、物业公司其他任何人员一律不得向业主收取各项费用。一经发现，按收取金额两倍以上处以罚款，并视情节严重程度扣发浮动工资或予以辞退。

4、物业管理员应严格按市物价局核定标准收取各项费用，不得擅自提高或降低收费标准，否则视情节严重程度扣发浮动工资或予以辞退。

5、物业管理员向业主收取费用时，必须同时开具发票或收据，将交费项目期限标准数量金额等填写清楚，以使业主对所交款项清晰明了。

6、物业管理员向业主收取费用时，必须使用礼貌用语，并耐心解释清楚。

7、物业管理员在收费的同时，应宣传价格政策法规，宣传公司的经营方针，及时询问了解业主对物业公司的意见和建议，并进行反馈，以使物业公司更好地为业主服务。

8、所收款项必须在当天存入公司指定银行帐号或上缴公司财务。

9、代收费用工作流程及办法

（1）管理处电表由维修班查抄统计，客户服务部负责缴纳电费，并计算业主分摊公共水/电费。

（2）直读电/水表的管理

○1直读电/水表由维修班派专人负责，每月定期查抄电/水表读数并如实填写《电/水表读数登记表》，查抄日期为自来水公司/供电局抄表日期。

○2维修工在每月查抄电/水表时，发现明显与以往月份用电/水量变化较大且不符合常规时，应及时通知部门主管于24小时内查明原因采取处理措施，为公司避免损失。

（3）非直读电/水表的管理

○1小区内部分电/水表为非直读电/水表，即供电局/自来水公司不直接查抄的电/水表。

○2非直读电/水表每月定期由维修班长派专人查抄，日期同直读表查抄日期。查抄时应如实填写《电/水表读数明细表》，并将分表与总表进行核对，如发现分表与总表不符，需及时分析原因，如超出正常误差，应于8小时内上报主管领导，以便及时做出处理。

○3《电/水表读数登记表》经维修班班长审核无误后于二日内转客户服务部，一周内转财务部。

○4每季度末30日（如3月30日、6月30日）维修班统一查抄园区所有公共水/电表，并如实填写《电/水表读数明细表》，二日内客户服务部主管，以进行公摊费用公布。

五、相关质量记录：《电/水表读数明细表》

文员作业指导书

一、目的

为接待提供规范化指引。

二、范围

适用于本公司文职工作人员。

三、职责

1、为来访客户提供问询和接待工作。

2、熟悉小区内建筑物坐落位臵、重点设施坐落位臵等。

3、负责接听各类客户投诉并及时反馈部门领导和相关部门。

4、熟悉小区内周边环境和设施位臵（鲜花、礼品、医院、家政、邮局等服务设施）。

5、负责本服务中心员工考勤、会议纪要的拟写等行政工作。

6、负责本服务中心的档案管理工作。

7、完成上级领导交办的其他任务。

四、方法和过程控制

1、准时出勤，做好上班前的准备工作。

2、准备每日所需的工作物品，跟进前一日未完成的工作。检查办公室卫生是否清洁，电脑等设施设备是否完好，发现问题及时报修，并做好相应记录。

3、清点访客卡张数及电话磁卡数和金额，并做好相应的记录，前台人员全部签字确认，以免丢失。

4、经常与业主确认所更换的联系电话，将确认的内容填充到表格中。

5、在工作时间不论遇到什么样的客人及问题做到不烦不燥，始终保持微笑，耐心解决和处理各种事件。

○1问询接待，主动问候并解答客人的问询，但应注意不可随意泄露客户资料。

○2来客登记，做好会客登记，各项表格填写完整，一联交访客，一联存底。

篇6：印章管理作业指导书

1.0目的为使公司的印章在规范、受控状态下使用；并对部分印章实施授权管理，完善印章管理程序，维护公司的利益，防范印章使用风险，特制定本规定。

2.0范围

适用于重庆紫苑实业(集团)有限公司的印章管理工作。

3.0类型

本规定所涉及的印章包括：

3.1需要使用公司公章、法人章、公司负责人印章、财务专用章、发票专用章、合同专用章及其他业务印章；

3.2日常工作中，为规范书写方式或避免过多的重复劳动使用的印章。4.0职责

4.1行政部受总经理委托，负责印章的日常管理工作，由总经理对其中的部分印章实施授权管理，授权部门的责任人必须按授权合同上的条款履行职责；

4.2行政部负责本程序文件的编制、贯彻,实施过程中的协调、监督和解释工作。5.0内容

5.1 管理范围

5.1.1公司公章、法人章、公司负责人印章、财务专用章、发票专用章、合同专用章及其他业务印章，由行政部统一刻制；

5.1.2行政部设专人负责接受各部门的用印申请，经总经理签字同意后，实行盖章；

5.1.3印章管理人应审核签字手续情况，认为无异议后予以盖章。

5.2 刻章申请和批准

5.2.1印章刻制审批流程：需求部、司填写《印章刻制申请单》→分管领导签字→行政部经理审核→总经理审批；

5.2.2印章刻制申请批准后，行政部负责到规定机构办理，印章形状、规格和材质选用等按有关规定执行。

5.3印章启用和登记

5.3.1新印章使用前要做好戳记并留样保存；

5.3.2新印章启用由行政部发布启用通知，表明印章名称、使用范围、保管部门、保管责任人等。启用新印章的同时由行政部对停用的旧印章进行封存，并在管理台帐上载明封存或销毁信息；如无旧印章则无需说明；

5.3.3行政部对公司范围内所有印章应建立管理台帐（《印章登记卡》），载明印章名称、枚数、启用日期、保管部门、保管人、图样等信息。

5.4印章领用和保管

5.4.1行政部印章刻制完成后,由申报部门验收、确认后交至总经理处，经总经理批准并签署授权管理合同后方可领用；

5.4.2法人章由总经理保管，公司公章、公司负责人印章、合同专用章由行政部负责日常管理，财务专用章、发票专用章由财务部负责保管；

5.4.3部门章由各部门领用后归口管理；

5.4.4保管人员必需为公司正式员工，报总经理审批合格后方可具有印章保管权限；

5.4.5总经理与授权人签署《印章授权管理合同》，同时进行印章的交接即形成授权人正式接收保管责任。

5.5印章的使用

5.5.1对有些已经签署了总经理或授权委托人意见的文件资料，可直接在《印章使用登记本》登记后用印。用印登记本内容包括日期、编号、用印文件名、对方公司名、金额、份数、印章名称、用印人等。

5.5.2因开具收入证明、任职证明等文件需要用章，则同样在《印章使用登记本》进行登记，由印章管理人负责加盖印章。

5.5.3公司各级人员使用印章须填写《用印审批单》或记录《印章使用登记本》，将其与所需印的文件一并逐级上报，经相关人员审批后方可交印章保管人盖章。

5.5.4用印后该用印审批单作为用印凭据由印章保管人留存，每年年底整理后交由档案室归档。

5.5.5印章保管人应对文件内容和印章使用单上载明的签署情况予以核对，经核对无误的方可盖章。

5.5.6在逐级审核过程中被否决的，该文件予以退回。

5.5.7印章保管人应妥善保管印章，印章不用时应存放在保险柜内。印章原则上不许带出公司，特殊情况确因工作需要将印章带出使用的，应事先填写《印章外带使用申请表》，载明事项，经行政部经理、总经理批准后由两人以上的正式员工共同携带使用；如审批人外出，印章保管人可以电话方式请示，经同意后方可外带，但事后三天内仍需补办手续。

5.6 印章的转移

5.6.1印章保管人因人事异动不再履行保管职责时，需填写《印章移交清单》，办理印章移交，清单内容包括：印章名称、移交人、接收人、移交时间、图样等信息；

5.6.2印章持有情况纳入员工离职时移交工作的一部分，如员工持有公司印章的，须办理归还印章手续后方可办理离职手续。

5.7印章的变更

5.7.1公司在完成工商变更和注销手续后，相应的印章亦作变更工作；

5.7.2公司部门印章的变更和注销，必须由印章保管部门报总经理批准，行政部备案后方可实施。

5.8印章的废止

5.8.1公司变动或公司名称改变；

5.8.2公司在完成注销手续后，相应的印章亦作废止工作；

5.8.3印章遗失、被窃、废止后，依法公告作废，并将此公告存档保管。

5.9用印责任

5.9.1需审批事项，印章保管人根据审批结果盖印；不需审批事项按照实际情况盖印；