保密管理作业指导书

保密管理作业指导书（精选6篇）

篇1：保密管理作业指导书

保密管理作业指导书

保密管理作业指导书

1.目的：为保障公司合法权益不受侵犯，维护公司正常经营管理秩序，特制定本作业指导

书。

2.范围：本作业指导书适用于本公司所有员工。

3.职责：

（1）.各分公司、各部门和所有员工都有保守公司秘密的义务。

（2）.总经办归口管理全公司的保密工作。

（3）.各职能本部和涉及公司秘密的部门，可以根据实际情况指定保密工作机构或指定人员，管理本单位和本系统的保密工作。

（4）.人力资源部门负责对新入职员工进行保密知识培训。

4.定义：

（1）.公司秘密是关系到公司利益，依照特定程序确定，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项。

（2）.泄密是指违反公司保密管理作业，使公司秘密被不应知悉者知悉，或使公司秘密超出了限定的接触范围，而不能证明未被不应知悉者知悉。

5.内容：

5.1.根据本制度第4项定义，公司秘密包括以下内容：

（1）.公司重大决策中的秘密事项。

（2）.公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策。

（3）.公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录。

（4）.公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。

（5）.公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息。

（6）.公司的客户档案、销售业绩、产品信息。

（7）.公司职员人事档案，工资收入及资料。

（8）.其他经公司确定应当保密的事项。

5.2.秘密分类：

公司秘密分为四类：绝密、机密、秘密、普通。

5.2.1.绝密是指与公司生存、生产、科研、经营、人事有重大利益关系，泄露会使公司的安全和利益遭受特别严重损害的事项，主要包括：

（1）.公司投资情况、新产品、新技术、新设备的开发研制资料、各种产品原始设计图纸等。

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（2）.公司总体发展规划、经营战略、营销策略，重大合同和协议文书。

（3）.公司客户资料、项目资料，财务专用印签、账号，保险柜密码。

（4）.经营发展中，直接影响公司权益和利益的重要决策资料。

（5）.按档案法规定属于绝密级别的各种档案。

5.2.2.机密是指与本公司的生存、生产、科研、经营、人事有重要利益关系，泄露会使公司安全和利益遭到严重损害的事项，主要包括：

（1）.尚未确定的公司重要人事调整及安排情况，人力资源部门对干部的考评材料。

（2）.公司与外部高层人士、科研人员来往情况及其载体。

（3）.公司薪金制度，月、季、年度财务预、决算报告及各类财务、统计报表。

（4）.各种产品的制造工艺、控制标准、原材料标准、成品半成品检测报告、进口设备仪器图纸及相关资料。

（5）.获得竞争对手情况的方法、渠道及公司相应对策。

（6）.重要会议记录。

（7）.公司经理级（含）以上人员人事资料。

（8）.按《档案法》规定属于机密级别的各种档案。

5.2.3.秘密是指与本公司生存、生产、经营、科研、人事有较大利益关系，泄露会使公司的安全和利益遭受损害的事项，主要包括：

（1）.市场潜力调查预测情况，行业分析及统计资料。

（2）.广告企划、营销企划方案。

（3）.各类设备图纸、说明书、基建图纸、各类仪器资料、各类技术通知、文件等。

（4）.各种检查表格和检查结果。

（5）.公司人事档案，一般性合同、协议，在职员工资收入。

（6）.尚未进入市场或尚未公开的各类信息

（7）.按档案法规定属于秘密级别的各种档案。

5.2.4.普通是指属内部文件的仅限于公司内部人员知晓，如工作需要，外部人员可查阅，但不可随意复印、拷贝、打印。

5.3.保密措施：

5.3.1.员工任职期间的保密。

（1）.员工在公司任职期间，必须遵守公司规定的任何成文或不成文的保密规章、制度，履行与其工作岗位相应的保密职责。

（2）.公司的保密规章、制度没有规定或则规定不明确之处，员工亦应本着谨慎、诚实的态度，采取任何必要、合理的措施，维护基于任职期间知悉或者持有的任何属于公司或者虽属于第三方，但公司承诺有保密义务的商业秘密。

（3）.除了履行职务的需要之外，员工承诺，未经公司同意，不得以泄露、告知、公布、发布、出版、传授、转让或者其他任何方式使任何第三方（包括按照保密制度的规定不得

知悉该项秘密的公司其他职员）知悉属于公司或者属于他人但公司承诺有保密义务的商业秘密，也不得在履行职务之外使用这些商业秘密。

（4）.员工因职务上的需要所持有或保管的一切记录着公司秘密信息的文件、资料、图表、笔记、报告、信件、传真、磁带、磁盘、仪器以及其他任何形式的载体，均归公司所有，而无论这些秘密信息有无商业上的价值。

（5）.员工的上级主管人员同意员工披露、使用有关的商业秘密的，视为公司已同意，除非公司已事先公开明确该主管人员无此权限。

（6）.上级主管人员不得利用职权强制他人违反保密规定。

（7）.员工承诺，在公司履行职务时，不得擅自使用任何属于他人的技术秘密或其他商业秘密信息，亦不得擅自实施可能侵犯他人知识产权的行为，如有违法，其一切后果由员工个人承担。

（8）.对于密级的文件、资料和其他物品，非经公司总经理和主管领导统一，不得以任何形式复制或摘抄；收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采取必要的安全措施。

（9）.员工在公司任职期间，非经公司事先同意，不得在与公司生产、经营同类产品或提供同类服务的其他企业、事业单位、社会团体内担任任何职务，包括股东、合伙人、董事、监事、经理、职员、代理人、顾问等等。

5.3.2.员工离职期间的保密。

（1）.员工应在离职时，返还全部属于公司的财物，包括记载着公司秘密信息的一切载体。本制度所称的离职，以任何一方明确表示解除或辞去聘用关系的时间为开始。

（2）.员工在进行离职交接时，将自身掌握的技术秘密或其他商业秘密信息与公司指定相关人员交接，否者视同泄密。

5.3.3.员工离职后的保密。

（1）.双方同意，员工离职之后仍对其在公司任职期间接触、知悉的属于公司或者虽属于第三方但公司承诺有保密义务的商业秘密，承担如同任职期间一样的保密义务和不擅自使用有关秘密信息的义务，而无论员工因何种原因离职。

（2）.员工离职后承担保密义务的期限为两年。

（3）.员工认可，公司在支付员工的工资报酬时，已考虑了员工离职后需要承担的保密义务，故无须在员工离职时另外支付保密费用。

5.4.泄密责任：

（1）.员工在职期间，因工作疏忽而泄露公司商业秘密，情节轻微且未给公司造成实际经济及名誉损失的，公司给予警告处分。

（2）.对于因泄密造成公司损失的员工，不论职务高低，公司将根据其责任大小予以降级、降薪或辞退等处罚。

（3）.对于因泄密给公司造成重大损失的员工，除上述惩处外，公司可要求其消除影响、赔偿损失并保留追究其民事赔偿责任的权利。

（4）.对恶意泄密且情节特别严重、使公司利益遭受重大损失的员工，除上诉三项惩处外，公司将视情况依法提交司法机关追究其刑事责任。

5.5.保密协议：

5.5.1.所有员工入职都需与公司签订《保密协议书》。

5.5.2.如是工程技术人员，则入职时需要与公司签订《技术保密协议书》，具体参照《技术保密管理办法》执行。

5.5.3.如是公司合作商，则需要与公司签定《合作商保密协议》。

6.附件:

6.1.《合作商保密协议》

6.2.《保密协议书》

6.3.《技术保密协议书》

6.4.《技术保密管理办法》

（以下空白）

篇2：保密管理作业指导书

来源：国家测绘地理信息局职业技能鉴定指导中心 发布日期：2011-09-06

第一章 总 则

第一条 根据《中华人民共和国保守国家秘密法》和《中华人民共和国保守国家秘密法实施办法》的有关规定，结合我中心实际情况，制定本规定。

第二条 自觉保守党和国家的秘密，严格遵守党和国家的保密纪律和法规，是中心每个工作人员应尽的义务。

第三条 中心主任对保密工作全面负责。分管该工作副主任具体负责有关管理工作，负直接领导责任。副主任在分管的工作中负直接领导责任，各处处长对本部门保密工作负直接领导责任，全体工作人员负直接责任。

第四条 中心成立保密领导小组作为保密工作的组织领导机构，由分管副主任任组长，有关工作人员为小组成员。中心综合处为中心保密领导小组的办事机构，负责有关的组织实施工作。保密领导小组主要负有以下职责：

（一）贯彻落实国家及上级主管部门有关保密工作的政策、法规和要求，加强对中心职工的保密教育；

（二）组织制定中心保密规章制度；

（三）保证保密工作制度有效实施；

（四）督促、检查中心的保密工作，及时消除保密事故隐患；

（五）及时向有关部门报告保密事故。

第五条 中心工作人员发现国家秘密被泄露或可能泄露时，应当及时制止、举报，并采取相应的补救措施。

第六条 保密工作领导小组和各处应经常进行保密教育和保密检查，要使全体工作人员熟知本职工作中的国家秘密及其密级的具体范围和保密法规、制度，并履行保密责任与义务。

第七条 凡是接触国家秘密的工作人员，一律按照中共中央组织部、国家保密局、人力资源和社会保障部及国家公务员局联合印发的《关于组织开展保密承诺书签定工作的通知》（国保发[2009]3号）要求签订保密承诺书。

第八条 中心综合处负责保密监督检查的实施工作，发现问题要及时整改；各处处长负责本处保密工作的日常检查，主要包括：文件保密、电子涉密载体、工作会议保密等内容。

第二章 文件保密要求

第九条 严格文件接收、登记、传阅、收回制度。中心综合处指定专人负责文件的接收和管理，对所有接收的文件都要逐一登记并存档。文件要存放在有专门安全设施的文件柜里，并随时锁好。其他各处的文件管理也要专人负责，严防泄密。

第十条 传阅文件前，各种文件均先由中心主任及分管领导签署处理意见，在规定范围内传阅，不得擅自扩大传阅范围，秘密级别以上文件，个人不得抄录和传达，必须抄录和传达时，应经分管领导批准。

第十一条 急件、会议通知等时间性较强的文件，应尽快送交各领导，并做到即送即收。其他传阅的文件，应做到及时收回，为确保文件的安全，无特殊情况每份文件传阅时间一般不应超过两星期。

做好文件的归档工作，如有关处室或个人需要查阅文件，须报经分管领导同意批准，才能准予查阅。

第十二条 起草秘密级以上文件，需经中心主任及分管领导签批，并在文件左上角分别以秘密、机密或绝密注明密级。

第十三条 使用专用打印机、专用涉密计算机进行秘密级别以上文件的打印。打印过程中，打印人员不得把文件传递给其他人阅视。

第十四条 打印错误的秘密级以上文件应用碎纸机进行及时销毁，不得任意堆放或作为纸张再次利用。

第十五条 文件打印后传递前，需再次核实地址是否准确。传递秘密、机密、绝密文件需要在公文袋上注明密级并密封，通过机要传递方式或者指派专人送达；送往外地的秘密级以上文件要通过机要文件传递渠道邮寄，不得通过普通邮政或非邮政渠道传递。

第十六条 所有秘密级以上文件不准私自复印，如确需复印需报经领导批准，复印份数要严格控制并在每份密级资料右上角加盖序列章。

第三章 电子涉密载体的管理与使用

第十七条 电子涉密载体包括涉密计算机（专门用于采集、存储、处理、传递、输出涉密信息的台式和便携式计算机）和涉密移动存储介质（专门用于存储涉密信息的移动硬盘、光盘、优盘、软盘、存储卡、磁带等）。

第十八条 中心涉密计算机实行专人专用保管制度，并采取有效措施与其他非涉密计算机、非涉密存储介质物理隔断。涉密计算机，严格实行不外借原则。第十九条 涉密移动存储介质仅限在涉密计算机上使用，严禁在连接互联网或其他非涉密网的计算机上进行操作和使用，以杜绝涉密资料的丢失。

第二十条 涉密计算机和涉密移动存储介质只能在中心办公场所使用；便携式涉密计算机和涉密移动存储介质应存放在带锁的铁皮文件柜或保密文件柜内。因工作需要确需携带涉密计算机或涉密移动存储介质外出时，须报中心有关领导审批。

第二十一条 涉密计算机和涉密移动存储介质因淘汰、报废或者按照规定不得继续使用需要销毁时，认真履行清点、登记手续，报国家测绘局主管部门审核批准，并按主管部门要求进行销毁。

第四章 工作会议保密要求

第二十二条 中心组织召开的各项重要工作会议，凡涉及国家机密的事项，应采取严密措施，做好保密工作。

第二十三条 中心制定安全保密措施，并对与会人员进行保密教育，规定保密纪律。第二十四条 严禁与会人员使用固定电话、移动电话谈论会议内容。

第二十五条 严格会议文件管理，与会人员不得对外泄露会议内容。会议期间印发的涉密文件一律标明密级，统一编号，登记分发，不准把会议文件带到会场外。

第二十六条 会议结束后，中心工作人员对会议室进行保密检查，不得遗落文件、笔记本等。第二十七条 严禁与会人员在会议期间饮酒、擅自离岗，如有特殊情况需经中心领导批准。

第五章 奖 惩

第二十八条 依据《中华人民共和国保守国家秘密法实施办法》有关条例及本中心实际情况，认真履行保密工作职责，有下列表现之一的，应给予表彰奖励：

（一）在危急情况下，保护国家秘密安全的；

（二）对泄露或者非法获取国家秘密的行为及时检举的；

（三）发现他人泄露或者可能泄露国家秘密，立即采取补救措施，避免或者减轻损害后果的；

（四）一贯严格履行保密工作职责，事迹突出，成绩显著的。第二十九条 发生下列情况之一的，追究相关领导及工作人员责任：

（一）工作范围内发生重大泄密事件的；

（二）保密工作混乱，泄密情况多次出现，造成不良后果的；

（三）对发生的泄密事件隐瞒、袒护的。

第六章 其 他 第三十条 中心全体工作人员不准在私人交往中泄露国家和单位的秘密。

第三十一条 节假日前，综合处负责对办公场所的保密设施和有关保密制度落实情况进行检查，发现漏洞及时补救，并将保密防范纳入节假日值班职责范围。

第三十二条 中心领导要定期研究保密工作，总结经验，表彰先进；对失密、泄密者追究责任，严肃处理。

第三十三条 如发生泄密问题时，要及时向中心领导报告，按规定向上级主管部门报告，并积极配合有关部门进行调查处理。

第七章第三十四条 本规定由综合处负责解释。第三十五条 本规定自发文之日起执行。

篇3：保密管理作业指导书

1 以作业标准化为核心, 抓好 “立标、学标、执标”

岗位作业指导书的根本用途即为指导现场作业, 关键是要紧贴现场, 将规章制度分解成简明、实用、具体的作业流程和方法。以作业标准化为主线, 着力在作业指导书的编制、学习和执行三个重要环节上下功夫, 力促作业标准的有效落实。

1.1 加强作业指导书修订随着铁路运输和修程修制改革的发展, 现有的作业指导书在规范性、可操作性等方面存在瑕疵, 因而需要不断加以修订。在作业指导书的修订和实施过程中, 以问题为导向, 形成“初步修订-集中研讨-现场试行-动态修订”的闭环过程。通过组织作业人员对作业指导书的实际操作进行验证, 评价作业流程是否符合现场操作、作业工序是否流畅规范、作业项目是否覆盖质量要求、安全风险是否防控到位, 为指导书编制者修订改进提供了切实依据。

1.2 推行作业指导书视频化为克服传统纸面作业指导书存在的“内容抽象、难于理解”弊端, 推行视频化进程日益迫切。一方面, 视频化作业指导书可以将作业流程、重点工序等关键要素通过直观的形式全面展现, 方便职工学习;另一方面, 可将日常演练与作业指导书标准化作业视频对比, 反映出演练中出现的程序颠倒、工序漏项等典型问题, 辅以讲解纠正, 更加入脑入耳。

1.3 强化执标过程管控为深化过程管控机制, 通过科技手段和考评机制实现常态化过程管控。一是施行信息化管理, 强化过程控制。通过TPDS、KMIS等关键数据分析, 深化安全风险研判, 强化按标作业。二是以作业执标为源头, 抓好考评机制常态管理。开展以岗位作业指导书掌握程度为必要条件的综合岗位星级评定, 直接与收入挂钩, 切实形成以作业标准化为核心的考评机制。

2 以Z99/100 次乘务为例, 做好作业指导书的编制修订

针对乘务作业管理点多面广、流动性大, 按照车次分别编制乘务作业指导书, 下面以Z99/100 次为例, 探讨作业指导书的编制修订:

2.1 初步修订, 优化作业指导书编制结构体系

重点从结构调整、内容优化、关键提示等方面入手完善编制结构。

2.1.1 细化作业单元, 增加作业流程图将上海至九龙乘务往返作业全过程划分为出库、始发、途中巡视、站停作业、站折、入库折返、到达入库七个标准单元。将每个作业单元按照作业分工、项目分解为作业步序, 以流程图形式进行串接, 分别制定作业流程图, 保证各工序要点清晰、流程规范, 方便乘务员对照执行。

2.1.2 制作《风险提示卡》 结合运行区间、季节特点和车辆状态等从库内作业、始发作业、途中列调频点更换等11 个方面全范围涵盖乘务途中的风险点, 制定《车辆乘务员一次出乘风险提示卡》。

2.2 集中研讨, 强化规章制度的有效落实

在指导书的初步修订后, 召集技术专职、车间分管主任及现场有经验的技术工人进行专项研讨, 逐项审核修订, 重点加强规章制度和管理规定的对应落实。

2.2.1 梳理《行规》条款根据Z99/100 次客车途经区间, 针对各局行规差异点进行归纳, 确保行车规章掌握执行到位。其中, 旅客列车制动故障关门限速及热轴处理的规定差异较大, 结合乘务途中作业实际情况, 在Z99/100 次乘务一次往返作业指导书中明确按总公司 (铁总运〔2015〕131 号、运辆客函〔2015〕275 号) 要求执行, 确保行车管理规定执行的统一性。

2.2.2 规范技术检查和瞭望确认标准原作业指导书未结合站停时间对具体作业做出明确规定, 现在明确要求以停站时间为依据, 6 分钟及以上的, 乘务需执行技术检查, 6 分钟以下的, 执行瞭望确认。

2.2.3 明确安全号志设撤要求原作业指导书中对红旗设置要求为“来车方向左侧”, 但在实际执行中极易造成误解。根据新《技规》相关要求, 在作业指导书修订中明确了红旗设置在机次位非站台侧、尾部站台侧, 及处置故障车的站台侧中部。

2.3 现场试行, 动态修订, 提高指导书与现场作业的适应性

根据“标准按照做的写, 作业按照写的做”的思路, 增加现场试行环节, 查找作业指导书在现场作业的不适应。结合试行现场反馈, 及时修订、持续跟踪, 不断做好作业指导书的动态完善。

2.3.1 明确双人作业分工乘务员作业反映作业指导书未对双人作业内容进行细分, 1、2 号位作业人员需自行商定分工后再进行作业, 导致作业职责不清、劳动效率不高, 存在作业漏项风险。为此, 对1、2 号位作业内容予以明确, 确保分工明晰、作业有序。

2.3.2 纳入尾部风管吊挂要求结合乘务安全风险研判, 为了防止乘务参与制动试验后遗漏尾部风管确认造成隐患, 在作业指导书的修订中, 强调乘务员在出库、始发、站停等作业单元中, 制动试验后对尾部软管进行吊挂并确认的作业要求。

2.3.3 纳入供电故障处置标准为解决DC600V供电故障处置过程中车辆与机务职责不清的问题, 对供电故障处置流程进行明确。供电请求时, 从首尾供电通讯连接线的发光二极管直观判断供电请求信号和电源是否到位, 在摄录后并去除通讯连接线后再申请强供;规定除短路、过载故障外, 利用供电请求的集控作用, 直接测量DC600V主干线绝缘情况, 缩短应急处置时间。

2.3.4 明确在线绝缘检测作业针对2012 年之后新造车随车配置DC600V在线绝缘加测装置, 在作业指导书中增加了关于在线绝缘检测装置的巡视要求, 确保作业标准覆盖全面。

3 以典型抓编制, 以学习促执行, 推进作业标准化

总公司在规章体系规范、客车源头质量和客车检测技术上的有效推进, 为作业标准化水平的提升明确了前进方向。通过更加规范编制作业指导书, 切实提高职工指标能力, 有效发挥作业指导书的唯一标准作用, 将为行车安全提供有力保障。

摘要：安全生产是铁路运输工作的本质要求, 作业标准化是实现这一要求的根本保障。不断优化作业指导书的编制和修订, 促进作业人员学标和执标是实现作业标准化的有效途径。

篇4：保密管理作业指导书

摘要：在技师研修中，通过对企业作业指导书案例进行分析讲解，让学生掌握作业指导书编写的各个知识点，并由学生编写自行设计的JJDQ—03型高级维修电工实训考核装置的安装作业指导书与调试作业指导书；再按照自己所编写的作业指导书进行安装与调试。同样作业指导书也能引入到专业实训课中，让学生在实训过程中严格按照作业指导书一步一步去做，在实训过程中养成良好的职业习惯。

关键词：作业指导书；编写；应用

【正文】

一、背景

维修电工技师研修是我校电气系六年一贯制技师班学生在校学习的最后一个重要环节，通过技师研修，能使学生综合应用所学的各种理论知识和操作技能，进行全面、系统、严格的综合训练。

学生在专业课程学习中，常采用理论与实践相结合的理实一体化教学，培养出的学生与企业实际运用的技术、工艺相距甚远，平时也缺乏从专业相应岗位群的工作经验和职业性技能的角度进行系统的、连贯的训练，毕业后不能很快适应企业的实际工作岗位需要。因此，在维修电工技师研修项目——产品开发、设计和组装调试的综合训练中引入企业中关键的作业指导书的编写及应用。

二、企业编写作业指导书的目的

企业员工的流动如同营盘里的士兵，新接替员工无法在短期内胜任工作，需要花费大量人力、时间进行培训。即便经过入职培训和在岗培训，做事的方式和步骤相同，但标准依然会有差异。

通过施行标准化作业指导书，将操作内容固定化、标准化。新员工只要根据作业指导书中的要求步骤一步步操作，能够很快熟悉岗位，胜任岗位工作。

三、作业指导书的作用

1.作业指导书是新员工用来上岗培训的教材，并起到时了事半功倍的效果。

2.使产品生产标准化、规范化、操作简单化，有效提高生产效率。

3.使操作过程控制规范化，保证操作过程的质量。

4.能有效降低耗材成本，确保产品的质量。

四、企业案例贯穿技师研修教学

通过走访国内外享有盛名的王店小家电企业、被誉为“世界工厂”的Autonics（奥托尼克斯）电子有限公司以及中国最大的塑料防爆电器企业创正防爆电器有限公司等，对企业生产中关键的作业指导书案例进行缜密分析、总结和整理，确保企业作业指导书的内容完整、简洁直观、容易理解，并把它引入到技师研修课程教学，让课程教学与生产实际相结合。通过企业实际应用案例分析讲解，展示实际案例的功能和效果，让学生有最直观的感受，对学习不再感觉抽象，使学生更清楚、更透彻、更深刻地理解作业指导书编写的各个知识点，从而使学生对作业指导书编写产生深厚的兴趣。

五、作业指导书编写与应用

1.作业指导书的编写

（1）以小组为单位编写自行设计的JJDQ—03型高级维修电工实训考核装置安装作业指导书和调试作业指导书的初稿。

（2）教师对所有编写的JJDQ—03型高级维修电工实训考核装置安装作业指导书和调试作业指导书初稿进行分组点评。

（3）学生根据老师点评意见，小组人员讨论后，修订作业指导书。

（4）JJDQ—03型高级维修电工实训考核装置样机的安装与调试：由各组长安排，按照所编写的安装作业指导书进行安装（企业称之为样机安装）；安装完成后，按照所编写的调试作业指导书进行调试。

（5）根据样机安装、调试过程中存在的问题，第二次修改安装作业指导书和调试作业指导书。

通过实际案例演练，让学生增强真实感，加深对作业指导书的理解，有助于学生巩固消化所学内容，使学生明白学习案例中的知识点只是开始，如何灵活的把各知识点运用到实际中去才是最终目的。通过自己动手编写，有助于学生掌握所学知识点，培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力，锻炼学生的实际动手能力，把他人的经验与技巧转为自己的经验与技巧，牢固掌握所学知识点。同时小组成员的分工合作，锻练了学生的团队合作能力。

2.作业指导书的运用

严格按照已修订的JJDQ—03型高级维修电工实训考核装置安装作业指导书和调试作业指导书，进行安装、调试剩余产品。

作业指导书的制作过程花费时间和精力很多，不过俗话说的好，磨刀不误砍柴工，通过学生精心编写，使JJDQ—03型高级维修电工实训考核装置装配与调试过程中，各工序操作标准化、规范化、简单化，有效提高生产效率；在导线的截取过程中严格按照装配作业指导书中规定的导线规格及尺寸要求，有效降低导线的耗材；在试过程中严格执行调试作业指导书的调试流程，确保产品的质量。

六、交流

1.企业交流

在与企业的走访和沟通中发现，当企业成批量生产产品时，会编写出图文并茂、能够让操作者一看就明白怎样操作的作业指导书，并张贴在每个工位上。作业者按照指导书进行作业，确保能正确、快速、安全地完成作业，生产出的产品标准化、规范化。

当企业生产产品很少时，一般不会编制图文并茂的作业指导书，只有编制工艺文件，这就需要具备一定经验的熟练工了，同时生产出的产品也没有标准化、规范化。

2.引入作业指导书意义

技工学校的学生没有养成良好的学习习惯和方法，但他们模仿力强，只要有正确的引导就能改变学生的学习习惯。因此，结合学生的实际情况和专业特点，从职业岗位分析入手，分解出所需的相关专项能力与综合能力，我们可以在专业技能课中根据不同任务情境尝试采用各种图文并茂的作业指导书，供学生学习和操作使用。例如：电子技能课中可配置《电子元件检验标准作业指导书》《分立元件安装标准作业指导书》《电烙铁操作作业指导书》等；仪表使用中可配置《万用表使用作业指导书》《示波器操作作业指导书》等；维修电工实训课程中可配置《拖动接线作业指导书》《模拟机床排故作业指导》等。事实上，作业指导书是操作过程的动作分解，只要严格按照作业指导书一步一步去做，就能很好地完成相应的任务。通过这种强制性训练，学生能够逐渐地养成良好的职业习惯，同时也增加学习兴趣，提高学习效率。

参考文献：

[1]夏胜权 陈伟中 饶思红.基于作业指导书的教学项目设计与实施[J].《广东教育·职业教育》，2014年第7期

[2]杨丰玉 陈英 杨柳 苏曦.企业案例贯穿课程教学探索[J].《计算机教育》，2010 年18期

篇5：管理人员作业指导书

一、目的

规范服务中心经理服务过程，使其所分管的工作保质保量地完成。

二、适用范围

适用于规范物业公司经理的日常工作。

三、操作人员及技能要求

1、操作人员:物业公司经理

2、技能要求:掌握物业管理知识、财务基本知识以及工程知识等，熟练使用计算机及相 关办公自动化设备，熟悉互联网，取得物业管理经理证书方可上岗，具有较强的组织、协调 和沟通能力。

四、作业工具

1、办公桌椅、档案柜和办公用具

2、《个人工作日志》《服务过程检验单》

五、作业频度

1、每天早晨上班召开本部门晨会，安排当日工作，并总结工作任务完成情况；每周召开 例会，进行阶段性周总结，安排下周工作计划，并进行书面记录。

2、每天至少对所管辖的区域巡视一遍，了解小区各方面情况并对各岗位人员进行监督，发现问题及时处理并将情况记录在《个人工作日志》上；不能当场处理的，安排落实并跟踪 处理结果及进行相应的记录。

3、每天在上下班的高峰时期安排客服主管、安保经理、队长在门岗值班（早上7：30-8：30，下午18：00-19：00），中午（12：00-13：00）安排队长在门岗值班，识别业主和外来人员，严格控制外来人员并登记。

4、每周一至周末上报当日工作日清，每周对所考核的人员及其工作情况进行检查，书面考核不少于 2 次。

5、每周一对接待主管（专员）上交的《维修任务单》进行审批。

6、每月 26 日前审核本部门月度质量记录及经营与采购计划。

7、每月 5 日前审核本部门考勤。

8、每月底安排对本部门文件及收集的资料进行汇总、整理。

9、每月底审核下月工作计划及本月总结，每周末填写本周工作总结。

10、每月根据年度培训计划和实际工作需要，安排对本部门各岗位员工进行培训。

11、每月安排人员对小区库存情况进行抽查 1 次。

12、每月审查本部门的《物资质量使用反馈单》，并于每月底上报管理部。

13、每月底审核本部门的《客户投诉汇总及处理情况表》并上报管理部。

14、每月底审核本部门公共能耗情况，落实节能降耗指标。

六、工作标准

1、按照物业管理服务合同要求开展工作，确保所管辖区的整体服务质量达到合同标准要求和体系文件标准要求。

2、按照年度经营计划，督促各主管按时完成年度和月度经营目标。

3、按频次召开晨会、例会，及时传达公司最新指示并安排工作。

4、执行国家、地方政府有关物业管理法律、法规文件及行业管理要求，并作好与政府相关部门的协调和维系。

5、熟悉公司管理体系，按公司规定及管理体系要求对文件、资料进行归档保存并记录，要求完整、有序、目录清晰、便于查阅。

6、掌握辖区各类房屋管理数据，熟知小区所管楼栋数、面积、户型等，掌握各楼栋业主 居住现状，能对答如流。

7、对所考核人员及其工作的检查真实、有效。

8、部门人员分工、调配合理，不得有空岗现象。

9、各类计划、记录按要求及时、准确上报，并执行到位。

10、对客户投诉的问题按要求及时处理、跟踪。

11、按年度培训计划要求，及时安排对本部门各岗位人员进行培训。

12、小区账目相符，出入库手续齐全，各类账目明晰、准确。

13、对紧急采购计划按要求落实实施。

14、了解本部门物资使用情况，对于不合格物资通过《物资质量使用反馈单》，每月底向 管理部反馈。

15、按照公司社区活动计划，按要求及时宣传并组织社区文化活动。

16、《个人工作日志》内容真实、完整，保存完好。

17、以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，增加团队凝聚力和向心力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责

任

感。

18、完成上级领导交办的其它工作。

19、开展全员安全防范工作，发动公共秩序管理员、保洁员、维修工、客服主管全员关 注小区的陌生人员，发现可疑人员及时进行询问。

20、主动联系、积极配合公安部门做好对外来租房户进行暂住登记的管理，对租赁户知晓率100%。

七、作业指导 1、8:20 之前签到，着工装，佩带胸卡；办公区域的卫生按照《办公环境核查表》上的 标准进行清理。2、8：20-8：30 按晨会规范召开晨会，安排当日工作。3、8:40 巡视小区，处理日常事务工作。

4、每日完成当天《个人工作日志》，要求内容真实、完整，保存完好。

5、冬季17:30，夏季18:00 之后签退下班。

客服投诉作业指导书

一、目的

为加强与业户的沟通，确保业户投诉得到及时、有效的处理，提高业户对服务中心服务的满意度。

二、范围

适用于本公司提供的服务过程中接收到的所有客户投诉的处理。

三、职责

1、服务中心经理负责监督本物业范围内业户投诉的处理，必要时给与协助。

2、客户服务主管负责组织处理本物业范围内的业户投诉，必要时给与指导。

3、客户服务助理负责处理本物业范围内的客户投诉，必要时上报领导请求协助处理。

四、内容

（一）定义

1、有效投诉：指业户对物业服务中心在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违规等行为的投诉。

2、协助处理投诉：指业户对因开发商或外部环境/本服务中心服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由服务中心协助处理的投诉。

3、无效投诉：指有效投诉和协助处理投诉之外的其它投诉。

4、集体投诉事件：指同一物业范围内五户或五户以上的业户针对同一事件同时提出的投诉。

（二）业户投诉渠道

1、投诉方式可以是面谈、邮件、电话、书面等方式。小区明显位臵应标识物业服务中心的24小时服务热线。服务中心发放的《业主手册》告知业户投诉热线电话。

2、设立24小时值班人员，不间断地受理业户投诉。

（三）业户投诉的受理

客户服务助理接到业户投诉或转报的业户投诉后，在《值班记录表》上如实、清晰地记录投诉内容。能及时解决的应在2小时内与业户联系，并在约定时间内及时处理。不能及时解决的投诉应立即填写《客户投诉记录表》，根据投诉类别通知各责任岗位处理同时上报客户服务主管，客户服务主管应及时跟踪投诉进展。

（四）各类投诉的处理

1、针对有效投诉，投诉处理人应在2小时内与业户联系，约定回复时间，并在约定时间内及时处理。

2、针对不能快速解决的投诉，应由投诉处理人及时与业主沟通，让业主了解投诉的进展。

3、针对协助处理投诉，投诉处理人应及时将投诉内容书面报告解决部门，并跟进解决部门的处理过程。

4、投诉处理人对无效投诉应给予业户合理、耐心的解释。

5、对由于开发商原因而导致的投诉，由客户服务主管转呈开发商处理，客户服务主管应及时跟进投诉处理结果。

6、对由于外部环境、非管辖范围内公共配套设施等方面原因而引起的投诉，投诉处理人应及时与有关部门协商解决。

7、客户服务主管应及时跟踪了解业户对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至业户满意。

8、投诉处理人完成对业户有效投诉的调查和处理后，将处理结果填写在《客户投诉记录表》上，并将处理结果以口头或书面形式答复业户。

9、投诉处理人对于自身无权限处理的业户投诉，应提交上级领导处理；必要时，提交服务中心经理，处理结果由处理人填写在《客户投诉记录表》上，并将最终处理结果回复业户。

10、服务中心的报事处理及时率不低于90%。

（五）特别事件的处理

1、前台接待人员对集体投诉事件应立即报告服务中心经理，服务中心经理接到集体投诉事件后，应了解投诉的具体情况，根据投诉的事态判断是否立即通报公司总经理和地产公司客户服务中心；同时，与相关业户联系，约定回复时间，直接组织人员及时进行处理，并填写《特别事件报告》。

2、客户服务主管无法解决的投诉，服务中心经理应组织相关人员协助处理。服务中心无法处理的投诉，应由服务中心经理呈报公司品质部和地产公司客户服务中心要求协助处理。

3、客户服务助理对地产公司客服中心转交的投诉，应在投诉处理完毕后12小时内将投诉处理结果报地产公司客服中心。

（六）记录

客户服务助理每月应将所有的《客户投诉记录表》进行汇总统计。

（七）有效投诉的处理

1、对当场处理的投诉，在投诉处理完毕后，由前台接待负责在2小时内回复业户，并将业户对投诉处理结果的意见填写在《值班记录表》中。

2、客户服务主管处理的有效投诉，即日内回复业户。特殊情况，无法在即日内回复业户的，应与业户约定回复时间，在约定时间内回复业户并在《客户投诉记录表》上记录。

3、客户服务主管处理的有效投诉，能够通过上门拜访方式回复业户的，应通过上门拜访方式征求业户对投诉处理的意见，并请业户在《客户投诉记录表》中签署意见并签名。不能通过上门拜访方式回复业户的，应通过电话回复业户，并将业户对投诉处理结果的意见填写在《客户投诉记录表》中。

（八）集体投诉的处理

对集体投诉事件必须通过上门拜访方式回复业户，对业户的书面投诉必须以书面方式回复业户。

（九）协助处理投诉的处理

协助处理投诉应及时通报投诉的处理进程。

（十）无效投诉的处理

无效投诉应在2小时内，回复业户。

（十一）重复投诉的处理

业户对投诉处理意见不满，由客户服务主管了解前期处理的情况后及时处理。

（十二）监督

1、客户服务应每月将受理的业户投诉统计汇总报送品质部，由客服助理负责将每月投诉内容编制成案例，客户服务主管总结经验教训，并对相关人员进行培训。

2、服务中心至少每月一次将涉及到小区较多业主公共利益的共性投诉的处理结果，以《月度物业服务报告》的形式向业主进行公布。

3、客户服务主管应对《客户投诉记录表》进行审核，服务中心经理签署意见。

五、相关文件

《业主手册》

六、质量记录

1、《值班记录表》

2、《客户投诉记录表》

3、《特别事件报告》

4、《月度物业服务报告》

物业管理员作业指导书

一、目的

规范客户服务工作

二、范围

适用于万家物业客户服务工作

三、服务内容

1、入伙服务（见前期运作）

2、装修管理（见前期运作）

3、客户接待

4、权籍资料管理

5、收费管理

6、维修基金管理

7、档案管理

8、征询业主评议

9、VIP服务

10、社区活动

11、衍生服务

四、基本要求

1、实行周一至周日9：00—20:00客户服务制度。

2、服务人员必须培训上岗，按公司规定统一着装，佩戴胸牌微笑牌，并保持良好的仪容仪表。

3、服务人员必须提前10分钟到岗，检查桌面上文件、资料、文具是否摆放整齐，整洁有序。

4、对有关记录内容进行自查、发现不当内容或遗留的问题及时进行纠正。

5、在任何时候都应注意小区内客户隐私及相关资料的保密。

6、在服务过程中热情、周到，用于文明，主动询问并及时为客户提供帮助。

7、及时、认真做好工作日志、周工作汇报、月工作汇报的记录和归档工作，做到自己清晰、数据准确。

8、下班时必须对桌面进行清理，对存在问题进行记录并提出处理方案。如接到客户报修、咨询等，处理完并做好相关工作记录方可下班。

五、仪容仪表与服务规范

（一）仪容仪表要求

每日上班前应仔细检查自己的仪表，如需整理头发、领带或鞋带的，应到洗手间或客户看不见的地方。干净、整齐、令人愉快的形象会给你一天的好心情，更会让你得到客户和周围人的欣赏和心热。

1、注意个人卫生，保持身体和皮肤清洁

2、每天上班前，女同事可化淡妆但不宜浓妆艳抹

3、保持头发整齐干净，男士长度不超过颈项，女士长发者应梳或盘起来。

4、保持牙齿清洁健康，当班前注意勿食用大蒜、洋葱等有刺激性气味的食物，以免引起气息不雅。

5、勤剪指甲勤洗手。女职员不允许涂抹深色指甲油留长指甲。

6、保持皮鞋的整洁和光亮。

7、保持制服整洁，无褶皱、无多余线头。不可在大街上或工作以外的任何场所穿着制服。

8、不应佩戴过多首饰，要给人一种清雅舒适的感觉。

（二）行为举止要求

塑造一个良好的形象需要从很多方面去努力。不良的姿势和行为习惯会损害你的形象。让你的举止像一位绅士或淑女，那么客户也会像对待绅士和淑女一样对待你。

1、工作时应保持得体的坐、站、行的姿势。站立时肩膀挺直，挺胸收腹，走路快捷有节奏感但不要奔跑。站立、行走时，不要交叉双臂、叉腰或将手插在口袋里。

2、不准在上班时听音乐唱歌、吹哨、闲聊。

3、不要在客户面前作出以下动作：

○1鼻孔，抠指甲

○2打哈欠，伸懒腰（如不小心做了，应遮住嘴巴并说“对不起”）

○3抽烟

○4边说话边看手表显得很不耐烦

○5在客户家里、公共场所或客户视线范围内吃东西或嚼口香糖

○6在客户面前或公共场所整理头发、衣服、化妆补妆

○7咳嗽、打喷嚏、吐痰时，用干净纸巾或手帕遮住嘴巴

○8在客户视线范围内唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。○9咬手指甲，挠痒。

○10与客户交谈时应注意。

○11集中注意力，避免东张西望，保持目光与对方接触和交流。

○12注意保持微笑，脸上保持与谈话内容相匹配的表情，谈话过程中应及时就对方所说的话作出相应回答或反应。

○13让客户把要说的话说完，切记鲁莽打断。

○14把客户当做你的朋友，即使客户是在向你投诉或抱怨，切记用你的眼睛去微笑，甚至打电话时也要让客户从你的声音中感受到你微笑的表情。

○15回答客户提问时应做到：语气委婉，口齿清晰，语调柔和，音量适中，对话同时应停下手中其他工作，在众多问询时要从容不迫意义作答，不要只顾一味客户而冷落了他人。

○16勿与客户发生争执。

（三）服务态度

好的服务首先要有好的服务态度，在客户面前时常保持微笑，真诚的笑容就像是最好的化妆品，不费分毫，但可使对方倍感亲切。微笑时不只是展露唇齿，而应发自内心。

1、客户来咨询或要求服务时，应热情接待，即时给予帮助和服务。

2、第一次与客户接触时应清楚地介绍自己的姓名、职位及所在部门，递名片时名片正面朝上站起身双手递上。

3、遇见客户时应主动与客户打招呼，对见过的客户记住其姓氏，他/她会感到很高兴，打招呼时应微笑地、真诚地看着对方。

4、常为客户着想，主动征询客户是否需要自己力所能及的帮助。

5、上门维修或拜访一定要预约守时，切忌直接上门。

6、如遇态度粗鲁之客户与你争论，应保持冷静沉默，不可与其起冲突、争端，并仍以微笑真诚态度面对他/她同时通知有关部门或人员迅速解决问题。

7、如客户需求的服务要求超出了我们的能力范围，应委婉地向客户表示歉意并提供相关帮助信息，不可直露地回绝。

8、如属我们能力范围内的服务，一旦允诺，应在约定时段内或时间内到达，在保证质量的情况下，尽快完成。如发生特殊情况，未能按时完成时，应及时向客户致歉，并说明情况或原因，取得客户谅解。

（四）处理投诉技巧

1、遇到客户投诉和指责时，不要急着为自己辩护或盲目地承认错误，更不要条件反射地怒发冲冠、面目狰狞。

2、客户投诉时，试着站在客户立场上，换位思考，即使客户的言行过激，自己理由充足，也应对客户造成的不快表示歉意和同情，之后立即采取补救措施，切忌寻找借口逃避或推卸责任。

3、倾听客户的诉说，不带任何评价，注意捕捉那些被忽视的细枝末叶。

4、保持与客户眼神的交流以示尊重。

5、为掌握最准确的事实，可委婉地向客户提问，给客户以解释的机会。

6、接到客户投诉时，态度应友好诚恳，以“谢谢您将此事告诉我们”为结束语。

7、处理投诉应及时有效，争取在最短时间内给客户满意的结果和答复，如因客观原因无法及时解决，应主动与客户取得联络以告知原委及计划完成时间，取得客户的谅解。

8、投诉处理完毕，应上门或致电向客户询问是否满意（即回访）

9、在未获得上级主管的授权下，不得妄下结论，做出承诺。

10、对任何投诉，不得说“此事与我公司无关”，而应记录在案，告知客户：“我们在联系后，会给予答复”。

（五）电话礼仪

成功地处理各类问题的来电，将获益匪浅：来电者对你的信任、让你更自信、有成就感、改变来电者对公司的不良印象、成功地避免不愉快事件的扩大，控制事态向恶性发展。

接电话时尽力想象对方形象，耐心又殷勤，对熟悉的声音最好能在他/她自报家门前就称呼他/她，留心倾听对方诉说，如需要可请对方重述内容，电话铃响争取在三声内接听，轻提、轻放话筒。

1、接听电话时，呼吸适中、发音清楚、音量适中，用愉快、充满生气的音调向对方问好。

2、来电者说话含糊不清时，应注意倾听，保持耐心，问清问题所在，友善地给予帮助；不可一知半解答非所问。

3、来电者如长话连篇，先控制通话时间，趁其间歇时，巧妙地打断其谈话结束话题，以免电话长时间占线而延误其他客户报修或投诉。

4、当来电者要找的人暂时无法接听时，应以礼貌的态度告知对方：“对不起，他正在接听电话/他现在不在办公室，请留下姓名和电话号码，等他回来时我请他给您回电话好吗？”如对方要求转告事项，应清楚、详细地记下内容，随后送达当事人。

5、当来电者情绪激动时，应保持镇定和冷静，问清来由，好言相劝，迅速采取补救措施。

6、如来电者需要帮助，应立即作出反应：

“请允许我将电话转给客户服务部的某先生/小姐，他/她将会帮助你”或“我马上联系有关人员，他们会尽快赶到您家中，给您提供帮助”或“对不起，我们没有这项服务，不过我可以给您相关部门（如邮局、电力局）的电话号码，或许会对您有所帮助”

7、如需审查来电，态度应礼貌： A.“请问您是哪位？”

B.“能告诉我您的电话号码吗？” C.重复、核对对方所述信息，以防错漏

8、如转电话，不要匆忙地一声不响就为来电者接线，应说：“某先生/小姐，请稍等，我帮你把电话转过去。”

9、切忌让客户等候而又不予反应，应灵活处理。如：“对不起，让您久等了。”

10、挂电话时应等听到来电者放下话筒的声音后才轻轻放下电话。

11、如需拨打电话，应说：“早上好（下午好），我是XX物业服务中心的XX，我可以和XX讲话吗？谢谢”等。上班时间，不得拨打私人电话，有特殊情况需接听私人电话时，时间不得超过1分钟/次。

12、接听电话时，要注意对讲机或现场是否有别的客户在场，尽量避免杂音干扰。

（六）礼貌服务用语

1、您好，谢谢，不客气，请原谅，欢迎光临，请当心，打扰了，请留步，您走好，再见

2、某先生/女士/小姐，早上好/下午好/晚上好！

3、节日快乐，祝贺您工作愉快，祝您好运，新年好，圣诞快乐

4、让您久等了，给你添麻烦了，希望您满意，有什么可以帮您？我再给您想想办法

5、请问您有什么事？请问您找谁？有什么需要帮忙的吗？请您登记，欢迎光临本小区

6、很乐意为您服务，这是我应该做的，请随时与我们联系，请您多提宝贵意见

7、请问您什么时候方便我们可以上门为您维修？

8、我会尽快为您联系，一有消息就通知您。

9、这是您的某某物品/证件/...,请收好。

10、您如果在居住中遇到问题，请及时与物业服务中心联系。

11、祝您居住愉快！

12、请您登记，请您出示停车卡，请您锁好车门，请您按指定位臵停车，请交停车费，谢谢光临。

六、操作规程

（一）客户接待

1、来访接待

○1服务人员应主动招呼、热情接待来访客户。

○2客户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。

○3请客户入座、并双手端上茶水，礼貌询问客户的姓名、住处。

○4仔细、耐心地听取客户来访原因，做好来访登记，能处理的项目即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理方法，并交相关人员完成。处理结束后，及时回访客户在接待记录表上填写处理情况。

2、来电接待

○1应保证热线电话畅通。

○2在电话铃响三次前，应立即接听电话。

○3接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

○4接听电话时，应先问候对方“您好”，其次告知对方“XX物业”，再说“请讲”，同时，做好记录准备。应仔细聆听记住要点，若必须当时记录的，可礼貌地请客户放慢语速。

○5如来电客户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。

3、保修接待

○1对客户的保修及服务要求，应及时在《房屋修理养护汇总表》上做好记录，填写《维修派遣单》，及时通知维修人员携单在约定时间上门维修服务。

○2维修人员上门后，应主动穿好鞋套与客户共同确认维修内容，根据规定的收费标准向客户报价，在征得客户认可后开始工作。

○3维修完毕时应把工具放臵在毛巾上，完毕后，维修员应清理现场，根据事先约定的收费标准在单子上填写金额，请客户在《维修派遣单》上签字确认，维修人员不得直接向客户收费，由客户服务每月结算一次。

○4维修人员将客户签认的《维修派遣单》交客户服务，客户服务应将维修情况在《房屋修理养护汇总表》上完成相应栏目的注记，次月5日前将客户确认的收费款项填入《付款通知书》，送交客户，通知其于20日前付费，逾期由客户服务人员上门收款，并将收取的费用登记入账。

○5客户服务及时做好维修服务回访，回访结果在维修单上做好记录，如有问题，应及时预约整改时间，并通知维修部。

4、走访和回访

○1根据工作需要，适时走访客户。

○2走访面谈时，应耐心听取客户的意见和细致解答客户的问题，做好《回访登记表》的记录，并请客户签字确认，安排落实相关事项，及时回复。

○3对客户的投诉及时处理并回访，做好记录。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作，及时研究解决方案，必要时上报公司，共同确定解决办法。

○4急修项目维修后24小时内回访。

○5房屋渗漏水项目维修后，应在维修后第一个雨天后回访。

○6一般维修项目和较大维修项目，一周内回访。

急修项目指：房屋结构性损坏而发生危险的排险解危；室内线路故障而引起的停电和漏电；水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水；楼地板、扶梯踏步断裂；阳台、扶梯等各种扶手、栏杆松动、损坏；钢门、窗的玻璃、外墙落水管即将坠落等险情；其他涉及危险的项目。

○7若预约走访的业主不在家时，应主动电话联系，问候并另约时间，或请该户保姆代为转告，以示诚意。

5、投诉处理

○1对客户的建议，做好登记并及时回复。

○2对客户的投诉，做好登记《客户投诉记录表》、《客户投诉汇总表》和调查；对于应由物业服务中心解决的问题，应及时处理并做好回访工作；对于不应由物业服务中心解决的问题，则向客户做好解释工作。

○3对由公司转发的投诉信，应将处理结果以书面形式汇报公司。

○4对上级领导批示的重大投诉信件，应做到即使汇报及跟踪汇报。

（二）楼宇管理

1、客户服务部要掌握管理区楼宇动态情况，并将相关的动态资料记录在《楼宇管理记录表》中。

2、客户服务部负责编制《楼宇管理记录表》，并输入计算机。

3、《楼宇管理记录表》包括内容：产权人姓名、房屋用途、装修事项、煤气安装、绿化保养。

（三）收费管理

1、物业服务中心应按照委托管理合同及《业主公约》的有关条款向业主收取物业服务费、房屋设备运行费、有偿服务费；向开发商收取空房管理费；收费标准应经业委会批准报物业所在地的区（县）物价部门备案，如该小区尚未成立业委会，则应报物业所在地的区（县）物价部门审核。

2、物业收费项目、标准上墙公布，并注明已报物价部门备案或审核。

3、每季度第1个月的15日前将《付款通知书》送交住户。

4、客户服务人员负责收费，出纳做好费用的日清月结、解缴与妥善保管工作。

5、客户服务部每月25日制作《当月费用收缴月报表》交物业服务中心经理审核。

6、对逾期不交纳费用的住户，物业服务中心经理应及时组织力量进行催讨，并注意诉讼时效。

7、对无故逾期不交纳费用的业主，物业服务中心应依据《业主公约》或市政府有关规定处理。

（四）维修基金管理

1、严格执行《榆林市商品住宅维修基金管理办法》。

2、接受业委会委托代为管理维修基金账务。

3、物业的日常维修、更新费用及住宅大修和专项维修、更新费用应及时按户分摊。

4、每月向开户银行提交按户分摊费用清单。

5、每月与开户银行核对维修基金账目，并每半年一次向全体业主公布下列情况：维修基金交纳、使用和结存的金额；发生物业维修、更新的项目和费用以及按户分摊情况；业主委员会活动经费在维修基金中列支的项目和费用以及按户分摊情况；维修基金使用和管理的其他有关情况。

（五）档案管理

1、业主档案的管理办法按公司档案管理要求操作，物业服务中心应制定专人负责业主档案的手机、整理、归档、利用。

2、客户服务部主管应在每月5日前把上月的有关业主资料、产权清册、租赁清册和装修管理资料送物业服务中心档案管理人员签收。

3、物业服务中心经理每季度检查一次业主档案工作，对发现问题应以书面通知要求有关人员整改。

4、业主档案以一户一档的形式建立，每户档案内容必须包括：《业主（临时）公约》、《装修管理协议（业主签署）》、《住宅装修管理协议（装修公司签署）》、《入伙手续书》、《代办服务委托书》、《保管钥匙委托书》、《保管钥匙承诺书（复印件）》、《房屋验收表》、《钥匙签收表》、《住户信息表》、《入伙资料签收表》、《房屋质量整改通知书》、《装修申报表》、《施工人员登记表》、装修施工单位资质证书复印件、《安全责任书》、《整改通知书》、身份证明（身份证、暂住证、护照、临时户口等）复印件、《治安许可证（出租房屋须办理此证）》、《租赁许可证》、权籍资料（购房合同、产权证等复印件）、各类付费资料（有偿服务、代收代付等）、投诉/回访记录、各类维修/服务记录、业主大记事。

（六）征询业主评议

为了与也业主间保持联络，及时沟通、理解物业管理工作的有关情况，使业主主动参与小区管理，配合和支持物业工作，应开展征询业主评议活动。

1、物业服务中心每半年发放一次《业主评议表》，发放数量不低于20%入住户数，抽样对象尽量避免重复，做好统计分析和回访工作，并落实整改措施。

2、由物业服务中心组织专人撰写、编排物业管理有关信息，每季张贴在公告栏处，并注意收集反馈信息。

3、不定期召开业主座谈会征询改进工作的意见，座谈会可根据管理服务上的实际情况，以邀请业主代表或业主轮流参与的形式进行。

（七）VIP服务

1、由物业服务中心经理在入伙前认真预验收房屋。

2、在入住房屋内，放臵花篮；由物业服务中心经理签发贺卡：“欢迎某某先生阖家入住某某小区”。

3、由客户服务员代办一切入住手续。

4、物业服务中心代办施工队进场、辅助监理、开荒保洁等工作。

5、提供高标准的日常服务。

6、每月拜访一次，听取意见，争取理解与支持。

7、每逢重大节日、VIP业主生日，由经理签发贺卡，并送鲜花或花果篮。

8、告知VIP业主，一切事务均可委托物业服务中心代办。

9、若VIP业主迁出小区，一切手续仍由物业服务中心代办，额昂VIP留下良好印象。

（八）社区问题活动

1、意向调查

○1客户服务部应定期向住户做文体活动意向调查，并分析、总结调查结果报服务中心经理。

○2文体活动调查可采取电话采访、投递文体活动调查表，预约采访等方式进行。

2、计划与实施方案

○1客户服务部根据调查结果制定文体计划方案。方案应包括： a 举办文体活动的目的。

b 开展文体活动的项目与活动方式。

c 需要配臵的文体活动设施的装备、配臵情况。d 开展文体活动所需经费的预算。e 文体活动的组织及实施方案。

○2以上《社区文体活动计划申请表》与实施方案应报执行经理，通过审核后汇入服务中心半年度的年度工作计划报公司总经理审批。

3、开展与组织要领

○1客户服务部根据审批过的文体活动计划制定一个详细活动组织方案及相关物品采购计划，上报执行经理、项目总监、物业及设备管理部经理、公司总经理审批。

○2服务中心经理应召集各部门负责人讨论文体组织方案的可行性，奖品购臵情况及活动费的落实情况。

○3经理应提前7天召开有关组织人员的筹备会议，落实文体活动组织的具体事宜，如主持、节目等。

○4客户服务人员应提前一个星期将举办文体活动通知张贴在小区公告栏中，应做到让每户均知。

○5客户服务主管提前一个星期做好以下准备工作。a.文体活动场地的准备

b.奖品及所需物品准备 c.组织人员分工准备 d.活动场地所需设备的准备

○6服务中心经理于每次活动举办前2-3天召集相关组织人员做好组织宣传，确保文体活动无漏洞。

4、注意事项

○1举办各类文体活动必须选定有经验，活动能力强的主持人。

○2社区文体活动举办时间安排适当（如周六、周日）。

○3保安队长应制定详细的人流组织与疏散方案，并亲临现场具体落实。

○4工程部应确保活动场地的设施设备良好，并做好应急方案与处理措施。

○5保安员应注意防火、防盗等治安防范工作。

○6保洁员负责现场清洁工作。

○7文体活动结束后服务中心经理应书面总结及上报公司。

（九）衍生服务

受理程序参照入住程序的代办服务

1、免费服务项目

○1叫车服务：提供代叫出租车服务，直接致电物业服务中心。

○2代为联系家教服务：代为联系中文、音乐、舞蹈、绘画等家教服务，并为您安排与家教直接面试等事宜。

○3热线服务：向住户提供24小时服务热线。

○4代联系洗衣服务：物业服务中心可代为联系洗衣公司上门收取洗涤衣物。洗衣费用依据指定的洗衣公司的收费标准定。

○5邮递服务：物业服务中心负责联系邮局及指定的快递公司收费标准而定。

○6报刊杂志订阅：物业服务中心负责可为住户代订阅各类报刊杂志（包括在中国境内发行的境外报纸），订阅者只须提供相关身份证明即可。

○7机票预订：国际国内机票可通过物业服务中心代订或代购。

○8留言服务：如住户有任何留言，可以书面或口头形式让客户转达给家人或朋友。

○9外卖服务：物业服务中心可代为联系外卖服务，费用由住户直接交付外卖公司。

○10联系室内植物租赁：提供室内植物租赁，费用由住户直接支付给租赁公司。

○11联系钟点工：为住户提供有良好信誉的多家劳务公司以供选择。

○12费用代缴：替住户代缴水、电、电话等公共事业费，免去您生活中繁琐的细节。

2、有偿服务项目

○1房间清扫服务：我们又专业的清洁人员向业主提供单元内清洁服务。

○2维修及保养服务：专业技术人员向住户提供24小时及时单元内日常保养及维修服务。此项服务仅记成本费。

○3商务中心：提供打印文件、收发传真、会议室租赁、复印等服务。

○4社区活动：组织住户举办社区活动，物业服务中心和住户共同承担活动费用。

○5联系就近医院：物业服务中心事先联系一家或几家就近医院，确定双方的合作关系，以便住户就医时可以享受最为快捷的服务。

○6房屋的中介和租赁以及代办其他事项：物业服务中心将为业主代理相关的房屋中介、租赁等相关事项，费用以行业内标准优惠收取。

○7IT类的代办：物业服务中心代办如代售各类电话卡、IC交通卡，代为申请宽带网、ADSL等事项。

○8代宠物上照登记：为住户宠物办理每年的上照登记，住户只需提供相关证明和照片。

○9代办产证、代办申请煤气增容。

（十）协作管理事项

1、每周二次巡查服务区域的管理状况，将检查结果汇入《物业服务中心巡查考核表》提交各部门落实处理，报送项目经理被查。

2、办理签发《车辆出入证》、外来人员《临时出入证》、《物品出门申请表》、《装修违章整改通知书》

3、办理客户入住装修手续，应按照《物业服务中心作业指导书—前期运作》的相关要求。

4、公共锁匙、未入伙的楼宇锁匙、以及住户委托保管锁匙的管理工作，当钥匙外借时，必须确认用途作好记录《钥匙领取登记表》，应按时收回保管。住户委托保管的钥匙按约定条款执行。《保管钥匙委托书》、《保管钥匙承诺书》

5、对应急事项，突发事件的处理，协调及时呈书面文件报告上级领导。《突发事故表》《应急过程中员工突出表现申请表》。水

一、目的

确保业主正常用水、用暖，并对责任区水暖公共设施进行维修、维护和保养。

二、适用范围

适用于规范水暖维修服务过程。

三、操作人员及技能要求

1、操作人员：维修员

2、技能：必须具有一定的水、暖、房屋修缮专业技能并经物业公司培训合格后方可上岗。

四、作业工具

1、工具包（手钳、扳手、管钳、小刷子、抹布等工具）

2、票据本、笔、工作日志、鞋套或拖鞋

五、工作频度

1、对所管辖地段每日巡检两遍。

2、污、雨水井、明暗沟每月检查一遍，视情况及时清掏。

3、共用雨、污水管道每年疏通 2 次

4、楼宇天面每周检查一遍。

5、化粪池每月检查 1 次，每半年清掏 1 次，发现异常及时清掏。

6、每天对辖区水系检查一遍。

7、每月月底前协助前台接待员进行小区库存盘存。暖工

作

业

指

导

书

8、及时发现并随时协调项目公司工程部解决存在的遗留问题。

六、工作标准

1、熟悉所管辖地段的水暖线路分布情况，公共设施分布情况。

2、每日对公共设施（道路路面、路边石有无损坏；井盖有无丢失、损坏、松动；污雨水 井有无堵塞；休闲设施有无损坏等）完好情况进行检查，发现损坏及时处理，不能处理的问 题及时上报并追踪落实情况，记录清楚。

3、业主报修后，在约定的时间内到达维修现场。

4、水暖小修合格率 100%，大中修及时协调、配合相关部门处理。

5、维修过程中不得使用业主家电话及不得有吃、喝、拿、卡、要等行为。

6、熟悉各种配件报价，做到收费合理、条理清晰。

七、作业指导 1、7:50 到客户服务部签到，着工装，佩戴胸卡，检查工具包、工作日志。2、8:00-8:05 听取公司主管领导/管理处主任安排当天工作。3、8:10-8:20 查阅夜间报修情况，并向微机员了解当日业主报修情况。4、8:20-11:45 有维修任务时，备齐工具、材料在约定时间内到达业主家维修。无维修 任务时，巡视辖区公共设施有无异常现象，并作好处理和记录。5、11：45—12：00 整理检查记录，记录维修内容。

6、接到维修任务后，具体操作：

○1在维修单上签名。

2与前台接待员沟通，确定维修内容和约定时间。○3按照维修内容准备材料。○4按约定的时间赶到维修现场。○5到达后应轻按门铃一下,间隔 20 秒未有反应,可按第二下?如○没有门铃应轻轻敲 门三下,间隔 5 秒可再敲三下。

6与业主见面交谈的语言及行为见《员工行为规范作业指导书》。○7进入户内时，应根据需维修现场情况，选择穿拖鞋、鞋套或其○他方式。

8进入房间后,脚步要轻,并请业主指引：“请您指点维修位臵。” ○9确认维修位臵后,核实维修内容并向业主报明价格。○10维修过程中尽量避免大的响声。○11维修完毕后用自备小刷子将现场打扫干净,垃圾装入自备袋○内。

12要求业主检查维修情况时应说： “#先生(女士),麻烦您检查○一下,看是否满意。”

13待业主确认后收费，并对业主讲明日常需注意的事项，最后拿○出自备笔说：“麻 烦您在维修单据上签字。”

14业主签字后收回维修单,并对业主讲: “再见”，携带工具包○及垃圾袋出门,换下 备用拖鞋或鞋套。

15若业主自备材料，需与业主签订《业主提供产品责任书》。○16返回客户服务部，将维修任务单填写完整后交于微机员，由○其回访维修服务情况。

17装修监管期工作：协助管理员解决在装修过程中所发现的问○题，负责检查装修户 水路管线改动情况，提出意见及整改建议，参与装修结束后有无私自改动管路等的验收工作。

八、下午作业程序同上，时间依次类推。

电工作业指导书

一、目的

规范电工维修服务作业行为，确保小区各种供电设备的正常运行。

二、适用范围

适用于用电设施的维修服务过程。

三、操作人员及技能要求

1、操作人员：电工

2、技能：必须有国家有关部门颁发的电工证，并经物业公司培训合格后方可上岗。

四、作业工具

1、电工工具包一个、工具一套等

2、收据本、工作日志、笔、鞋套或拖鞋

五、作业频度

1、正常检查当班设备有无缺相。

2、对所管辖区域路灯每天巡查一遍。

3、对声控灯每月检查一遍，路灯每周检查一遍。

4、路灯罩每两月清洁一次。

5、在管辖范围内积极配合各岗位的维修工作。

6、每月月底协助前台接待员进行小区库存盘存。

7、及时发现并随时协调项目公司工程部解决存在的遗留问题。

六、工作标准

1、熟悉所管辖小区用电情况、用电设备位臵，并有相应平面图纸。

2、楼道灯、路灯损坏应查明原因，不亮的应及时更换。

3、业主报修后，在约定的时间内到达维修现场。

4、楼道内无乱拉线路、私自接电等违规现象。

5、电表箱封锁完好，无破损现象。

6、按报修单约定的时间赶到报修点，维修中无吃、喝、卡、拿、要行为。

七、作业指导

1、早班

○17:50 到客户服务部签到，着工装，佩戴胸卡，检查工具，查阅维修记录。

○28:00—18：00 巡视，若接到报修任务要在值班日志中注明。

2、夜班

17：50 到客户服务部签到，佩带胸卡，检查工具，查阅维修记录。

3、在无维修任务时，对所管小区内进行巡视，每班巡视两遍。

4、对业主用电设备维修作业指导

○1接到报修单后，应在报修单上签名。

○2与前台接待员沟通，确定维修内容和约定时间。

○3按照报修内容备齐材料。

○4按约定的时间赶到现场。

○5到达后应轻按门铃一下，间隔 20 秒未有反应,可按第二下？如没有门铃应轻轻敲 门三下，间隔 5 秒可再敲三下。

○6与业主见面交谈的语言及行为见《员工行为规范作业指导书》。

○7进入房间后,脚步要轻,并向业主询问: “请您指点维修位臵。”

○8确认维修位臵后,核实维修内容并向业主报明价格。○9维修过程中尽量避免大的响声。

○10维修完毕后用自备小刷子将现场打扫干净,垃圾装入自备袋内。

○11要求业主检查维修情况时应讲: “#先生(#女士),麻烦您检查一下,看是否满 意。”

○12待业主确认后收费，并对业主讲明日常需注意的事项，最后拿出自备笔说：“麻烦您在维修单据上签字。”

○13业主签字后收回维修单,并对业主讲:“再见。”携带工具袋及垃圾袋出门,换下 备用拖鞋或脱掉脚上的鞋套。

○14返回客户服务部，将维修任务单填写完整后交于前台接待员，由其回访维修服务情况。

○15装修监管期工作：协助管理员解决在装修过程中所发现的问题，负责检查装修户电路管线改动情况，提出意见及整改建议，参与装修结束后线路有无私自改动等的验收工作。

收费员作业指导书

一、目的

为规范收费行为，加强收费管理，保障公司及广大业主利益。

二、适用范围

适用各管理处各项费用收缴。

三、职责

1、财务部对各项收费进行监督并对管理处收费率进行考核。

2、管理处负责对各项费用的征收并对收缴率负责。

3、财务部负责检查各项收费是否按制度执行。

四、方法与过程控制

1、水费、物业费等各项费用由公司指定物业管理员统一收取,或由业主直接到公司管理处交纳，对通过银行划拨方式交纳各项费用的业主，各管理处必须于每季度5日前在园区宣传栏通知业主将费用足额存入指定帐号。

2、向业主及其他人员收取的赔偿款、修复款及其它各类款项和公司内部员工交纳的服装押金等原则上由公司财务部直接收取，对各分管小区由收费员收取后，按规定时间存入公司指定银行帐号或上缴公司财务。

3、物业公司其他任何人员一律不得向业主收取各项费用。一经发现，按收取金额两倍以上处以罚款，并视情节严重程度扣发浮动工资或予以辞退。

4、物业管理员应严格按市物价局核定标准收取各项费用，不得擅自提高或降低收费标准，否则视情节严重程度扣发浮动工资或予以辞退。

5、物业管理员向业主收取费用时，必须同时开具发票或收据，将交费项目期限标准数量金额等填写清楚，以使业主对所交款项清晰明了。

6、物业管理员向业主收取费用时，必须使用礼貌用语，并耐心解释清楚。

7、物业管理员在收费的同时，应宣传价格政策法规，宣传公司的经营方针，及时询问了解业主对物业公司的意见和建议，并进行反馈，以使物业公司更好地为业主服务。

8、所收款项必须在当天存入公司指定银行帐号或上缴公司财务。

9、代收费用工作流程及办法

（1）管理处电表由维修班查抄统计，客户服务部负责缴纳电费，并计算业主分摊公共水/电费。

（2）直读电/水表的管理

○1直读电/水表由维修班派专人负责，每月定期查抄电/水表读数并如实填写《电/水表读数登记表》，查抄日期为自来水公司/供电局抄表日期。

○2维修工在每月查抄电/水表时，发现明显与以往月份用电/水量变化较大且不符合常规时，应及时通知部门主管于24小时内查明原因采取处理措施，为公司避免损失。

（3）非直读电/水表的管理

○1小区内部分电/水表为非直读电/水表，即供电局/自来水公司不直接查抄的电/水表。

○2非直读电/水表每月定期由维修班长派专人查抄，日期同直读表查抄日期。查抄时应如实填写《电/水表读数明细表》，并将分表与总表进行核对，如发现分表与总表不符，需及时分析原因，如超出正常误差，应于8小时内上报主管领导，以便及时做出处理。

○3《电/水表读数登记表》经维修班班长审核无误后于二日内转客户服务部，一周内转财务部。

○4每季度末30日（如3月30日、6月30日）维修班统一查抄园区所有公共水/电表，并如实填写《电/水表读数明细表》，二日内客户服务部主管，以进行公摊费用公布。

五、相关质量记录：《电/水表读数明细表》

文员作业指导书

一、目的

为接待提供规范化指引。

二、范围

适用于本公司文职工作人员。

三、职责

1、为来访客户提供问询和接待工作。

2、熟悉小区内建筑物坐落位臵、重点设施坐落位臵等。

3、负责接听各类客户投诉并及时反馈部门领导和相关部门。

4、熟悉小区内周边环境和设施位臵（鲜花、礼品、医院、家政、邮局等服务设施）。

5、负责本服务中心员工考勤、会议纪要的拟写等行政工作。

6、负责本服务中心的档案管理工作。

7、完成上级领导交办的其他任务。

四、方法和过程控制

1、准时出勤，做好上班前的准备工作。

2、准备每日所需的工作物品，跟进前一日未完成的工作。检查办公室卫生是否清洁，电脑等设施设备是否完好，发现问题及时报修，并做好相应记录。

3、清点访客卡张数及电话磁卡数和金额，并做好相应的记录，前台人员全部签字确认，以免丢失。

4、经常与业主确认所更换的联系电话，将确认的内容填充到表格中。

5、在工作时间不论遇到什么样的客人及问题做到不烦不燥，始终保持微笑，耐心解决和处理各种事件。

○1问询接待，主动问候并解答客人的问询，但应注意不可随意泄露客户资料。

○2来客登记，做好会客登记，各项表格填写完整，一联交访客，一联存底。

篇6：电梯管理作业指导书

规范电梯运行、维修保养、故障及困人救援等工作，确保电梯安全稳定运行。

2.范围

适用于物业服务区域内电梯的安全运行、维修保养、故障及困人救援等处置。

3.职责

3.1物业集团维保修管理中心负责监督电梯生产厂家售后服务质量并协调解决存在的问题。

3.2维保修部负责电梯系统管理的指导和监督。

3.3维修部负责电梯系统运行、维修保养工作及困人救援处置。

4.内容 4.1基本要求

4.1.1物业服务中心须按国家及当地电梯安全管理法规要求，将本项目电梯委托给取得相应资质许可的专业电梯维保单位进行维修保养，并由其购买公众责任险。

4.1.2物业服务中心监督电梯维保单位按合同条款开展电梯维修保养工作，及时完成电梯的年度安全检验工作，确保电梯运行于安全合格证书的有效期内。4.1.3与电梯管理工作相关的作业人员及管理人员均须持有效的电梯安全管理或特种设备作业人员证上岗。

4.1.4物业服务中心定期向业户开展安全搭乘电梯的知识宣传教育，以强化公众电梯安全知识、提高安全搭乘意识，预防和减少电梯意外伤害和事故。4.1.5物业服务中心必须根据项目实际情况制定电梯困人、电梯浸水、火灾应急JBPM-WI-GC-12 电梯管理作业指导书 A/0 1/6 预案，并每半年进行一次演练，向物业服务中心所有员工开展处置电梯各类意外（含困人、火灾、浸水等异常情况）的操作培训及考核。4.2日常巡查

4.2.1电梯技工每周对项目的全部电梯的机房和轿厢部分至少巡查1次，掌握电梯状况，并详细填写《电梯巡检记录》。

4.2.2巡检内容主要包括：机房卫生情况、设备表面卫生情况、机房门锁、防鼠设施、曳引机运行、机房消防设施、机房温度、机房通风、机房照明/应急照明、JBPM-WI-GC-12 电梯管理作业指导书 A/0 2/6 运行舒适性、厅门和轿门开关、轿厢照明、五方对讲、轿厢通风/空调等。4.3维修保养

4.3.1电梯维修保养计划

4.3.1.1每年的12月25日之前，工程主管审核维保单位提供的《电梯维修保养年度计划》，经维修部经理审核后上报物业服务中心负责人和维保修部审批。4.3.1.2每月25日之前，工程主管审核维保单位提供的《电梯维修保养月度计划》，经维修部经理审核后上报物业服务中心负责人审批和维保修部备案。4.3.2电梯维保单位履约的监督、检查、评估和考核 4.3.2.1电梯维保单位的确定按集团招投标制度执行。

4.3.2.2电梯维保单位按合同要求提供电梯维修保养计划和进行维修保养人员的相关资格证书复印件等。

4.3.2.3维修部安排专人跟进、协助电梯维修保养的整个过程。

4.3.2.4维修部须严格按照电梯维修保养合同要求和保养计划对电梯维保单位的工作进行监督检查，对未按计划实施保养或保养工作不符合要求的，按合同条款对电梯维保单位予以扣罚。

4.3.2.5电梯技工对维修保养的质量进行检查、监督，签署确认《电梯维护保养记录》表内容(一式两份)，一份存档备查，如属电梯故障的，需另行记录在《电梯故障记录表》内。

4.3.2.6维修部须在电梯年检前组织电梯维保单位对所有待年检电梯进行1次全面检查。

4.3.2.7维修部在每年底组织电梯维保单位、物业服务中心相关部门等对项目所有电梯进行1次年度综合性检查。

4.3.2.8维修部须在电梯年度维修保养合同期届满前两个月提出签署新一期电梯维修保养合同的申请，跟进申请审批工作进度，确保电梯维修保养工作的连续性。

4.3.2.9维保修部每月对电梯维保单位的维修保养工作进行抽查，发现未按规范、合同要求进行保养而维修部未处置的，给予维修部负责人相应的考核。4.3.2.10如更换电梯维保单位的，维保修部应负责协调新维保单位进场和原维JBPM-WI-GC-12 电梯管理作业指导书 A/0 2/6 保单位退场，做好交接工作，保存三方签字确认的交接记录。4.4电梯使用及停用管理 4.4.1电梯使用管理 JBPM-WI-GC-12 电梯管理作业指导书 A/0 3/6 4.4.1.1保持电梯内清洁卫生。严禁在厢内吸烟、吐痰、丢垃圾。4.4.1.2严禁装载易燃易爆、超长超重物品和具有腐蚀性的物品。4.4.1.3严禁单车、摩托车和斗车等进入电梯。

4.4.1.4凡用电梯运载散物件(如沙石、余泥等)必须有良好包装，并均匀放置，否则不得使用电梯。4.4.1.5严禁碰撞轿厢门。

4.4.1.6严禁敲打、手扒或身靠关闭着的轿厢门，以防发生意外。

4.4.1.7搭乘电梯时，若遇停电或其他意外，请按信号铃发出紧急求救信号，不可盲目行动。

4.4.1.8七岁以下小孩乘电梯，必须有家长陪同。严禁在电梯内打闹玩耍、涂画和乱按按钮等。

4.4.1.9严禁冲洗电梯口及周围楼面地板，以防水渗入电梯井道，损坏电梯设备设施。

4.4.2电梯停用管理

4.4.2.1电梯因维修保养原因需要停梯时，应由工程主管填写《停机申请表》，每月28日前将次月维保计划停梯时间提交客户服务部。

4.4.2.2如维保计划发生变动，需经维修部经理审核报物业服务中心负责人批准后，提前48小时通知客户服务部。

4.4.2.3客户服务部提前24小时通知有关业户。

4.4.2.4如因特殊情况突然电梯停用，时间超过4小时，应通告业户并告知停梯原因及预计恢复时间。

4.5电梯的异常处置（困人、火灾、浸水等异常情况）4.5.1困人救援

4.5.1.1当发生电梯困人事故时，监控中心通过电梯对讲机或现场喊话与被困人员取得联系，并说明轿厢随时可能移动、务必使其保持镇静，不要惊慌，告知被困人员如果轿厢门处于半开闭状态，应设法将轿厢门完全关闭，不可将身体任何部位伸出轿厢外，静心等待救援人员的援救。并立即通知秩序维护部、维修部电梯技工、电梯维保单位前往救援。JBPM-WI-GC-12 电梯管理作业指导书 A/0 3/6 4.5.1.2客户服务部和维修部电梯技工接报后立即赶往困人楼层，根据指示灯、4.5.1.3控制柜内显示器、选层器横杆或打开厅门观察判断轿厢所在位置。JBPM-WI-GC-12 电梯管理作业指导书 A/0 4/6 4.5.1.4当电梯停在距某平层位置约±0.5米范围时的救援工作程序如下：  客户服务部和秩序维护部负责与被困业户交流稳定情绪、以免情绪恶化撞击轿厢门给救援工作带来不便。 电梯技工进入机房切断电梯主电源，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明。     用专用厅门钥匙开启厅门。在轿顶用人力开启轿厢门。协助乘客安全离开轿厢。重新关好厅门。

困人救援工作完毕后，电梯技工应将情况完整、规范地记录在《电梯故障记录表》内。

4.5.1.5当轿厢停于距离厅门±0.5米以外位置的救援工作程序如下:  客户服务部、秩序维护部负责与被困业户交流稳定情绪、进行安抚，以免情绪恶化撞击轿厢门给救援工作带来不便。  秩序维护部负责应急处理、协助维修部救援。

救援工作需要三人同时进行，一人在被困楼层用对讲机联络、两人在机房操作。 电梯技工进入机房切断电梯主电源，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明。  拆除曳引电动机尾轴罩盖，安上旋柄座及旋柄(即盘车手轮)。

操作必须由两人配合进行。一人握紧旋柄，另一人手持释放杆，轻轻撬开制动器，利用轿厢自重向正方向移动。为了避免轿厢移动太快发生危险，操作时应一撬一放使轿厢逐步移动，直至最接近厅门±100毫米为止。 确认刹车制动无误，放开盘车手轮。

当电梯未超出顶层或底层的平层位置时，可向较省力的方向移动电梯。 而当电梯超出顶层（或底层）平层时，则应向底层（或顶层）方向移动电梯。  必要时利用盘车手轮盘动电梯。

当轿厢平层后用专用厅门钥匙开启厅门、在轿顶用人力开启轿厢门、协JBPM-WI-GC-12 电梯管理作业指导书 A/0 4/6 助乘客安全离开轿厢、重新关好厅门。 困人救援工作完毕后，电梯技工应将情况完整、规范地记录在《电梯故障

记JBPM-WI-GC-12 电梯管理作业指导书 A/0 5/6  录表》内。

4.5.2发生火灾的处置

4.5.2.1客户服务部协助维修部、秩序维护部开展火灾发生时，搭乘电梯人群疏散、解困、救援及操作电梯等救助工作。

4.5.2.2当火灾自动报警系统启动或接到火警求助，并已由消防监控中心确认，消防监控中心值班人员应立即通过五方对讲系统劝导业户尽快离开，不得搭乘电梯，并迅速将情况上报秩序维护部负责人、维修部负责人和秩序维护部当值中队长。

4.5.2.3秩序维护部中队长应按《火灾报警处理作业指导书》启动救灾工作。4.5.2.4楼层发生火灾时：  秩序维护部当值中队长收到指令后，应立即组织灾区业户疏散至避难层并劝导不得搭乘电梯，同时击碎该楼栋首层“消防开关”玻璃和按动“消防开关”，迫降消防电梯运行到基站，疏散里面的乘客，以使消防电梯用于运输消防人员和救灾设备设施及其他物资等。 电梯技工收到指令后，应立即将客梯驶离火灾层下两层，停止客梯运行，立即组织客户服务部、秩序维护部等按以上困人救援程序对被困人员进行解困。4.5.2.5电梯轿厢发生火灾时：   着火电梯不得升降。

秩序维护部及其楼栋当值人员应携带消防器材赶赴火场，电梯技工赶赴电梯机房，客户服务部协助。 困。

4.5.2.6火灾处理完毕后，维修部应及时通知和协助电梯维保单位对灾后电梯开展维修和保养工作，及时通知和协助保险公司开展电梯公众责任险的评估工作，尽快恢复电梯的正常运行。4.5.3发生浸水的处置

4.5.3.1当底坑内出现少量进水或浸水时，应将电梯停在二层以上，断开电梯总电源。按以上困人救援程序和《火灾报警处理作业指导书》对被困人员进行解JBPM-WI-GC-12 电梯管理作业指导书 A/0 5/6 4.5.3.2当楼层发生水淹而使井道或底坑进水时，应将轿厢停于进水层站的上方楼层，断开电梯总电源。当底坑、井道或机房进水较多时，应立即断开电梯电源总开关，停梯排水。JBPM-WI-GC-12 电梯管理作业指导书 A/0 6/6 4.5.3.3发生湿水时，应迅速阻断漏水源。

4.5.3.4对湿水电梯应进行除湿处理，如用干净干抹布擦拭、热风吹干(温度不能太高)、自然通风(用鼓风机)、更换管线等，确认湿水已消除，各绝缘电阻达到要求并且试梯运行无异常后，电梯方可投入正式运行。4.6质保期内电梯的管理

4.6.1处于质保期内的电梯，维修部须每月登记故障情况、统计存在问题，并详细填写《电梯故障记录表》，报维保修部分析整理。

4.6.2物业集团维保修管理中心负责监督电梯生产厂家对质保期内电梯的售后服务质量，协调电梯生产厂家解决质保期内电梯存在的问题。

5.支持性文件

JBPM-WI-WH-09 《火灾报警处理作业指导书》

6.相关质量记录表格