卷烟行业客户经理工作流程

卷烟行业客户经理工作流程（精选7篇）

篇1：卷烟行业客户经理工作流程

卷烟行业客户经理工作流程

客户经理的工作如果按照工作地点来划分的话，可分为室外工作和室内工作。室外工作主要是入户拜访零售客户，为零售客户提供优质服务；室内工作主要是分析总结销售数据，完善各种软件资料。为便于客户经理记忆和操作，我们把客户经理工作流程概括为：七、十、七，即七项工作要点、十项工作步骤、七项拜访内容。

一、月度工作要点

（一）具体 “七项工作要点”

1、每月1日下午填写月总结与分析，提交至市场经理。

2、每周一下午填写周总结与分析，提交至市场经理。

3、每周对信息采集点进行数据采集，填写数据采集表。

4、每月1日至5日，正常拜访，并注意收集各方面信息，为总量预测调整做准备。

关键点：客户筛选、总量预测

5、每月6日至10日，正常拜访，侧重拜访波动大、企业级客户，为个体预测调整提供依据。

关键点：三个客户群体、个体预测调整

6、每月11日至月末，正常拜访。

7、每月最后一个工作日填制次月月度拜访计划。

（二）正常拜访的标准

1、拜访户数：城区不得少于30户，农村不得少于25户。

2、服务时间：每户不得少于8分钟，个别客户服务时间视实际情况适当延长。

3、服务内容：视客户所需服务内容按照七项内容服务流程进行重点指导、教授。

二、日常工作流程

日常工作流程遵循“

十、七”的工作标准，即十项工作步骤、七项拜访内容。

（一）按时到岗参加晨会。客户经理在每天早晨8：00前到办公室，参加由营销科长主持的晨会。

晨会内容：传达营销政策、布置工作重点、提醒注意事项及货源限量、讲评工作得失、反馈比较普遍性的问题。

（二）精心制作拜访日程。客户经理在8：30前，根据客户拜访频率和拜访内容，认真填制完成拜访日程表。

（三）清点工具准备出发。拜访工具包内应包括三种资料：

1、介绍资料。包括货源分配表、产品介绍、标价签、促销计划、宣传资料等等；

2、辅助工具。包括笔、记录本、抹布等；

3、交通工具。包括摩托车（电动车、自行车）、头盔等；

4、其他资料。包括应及时返还给零售户的物品及个人其他物品等；

（四）规划行程实地拜访。客户经理在9：30前必须到达第一个客户处，并严格按照拜访日程表中的客户名单开始日拜访行程。

拜访服务流程七项内容：

1、问

①问好；

②问近期销售情况和动态；

2、看

①看库存是否合理；

②看卷烟摆放是否整齐；

③看价格标签是否完整；

④看烟签是否对应；

⑤看零售客户是否有非法卷烟；

3、介

①介绍营销政策；

②介绍品牌变化；

③介绍货源供应；

④推介新品牌；

⑤介绍销售技巧、服务技巧、推销策略；

4、整

①整理柜台卫生；

②整理卷烟摆放；

③整理价格标签；

5、收

①收集专卖信息。收集零售客户的守法情况，市场假冒卷烟及渠道外卷烟冲击情况；

②收集市场信息。收集市场需求的变化；收集消费者对某些品牌的反映；收集各类宴会、会议及集团购买信息；收集商圈消费者的信息；

③收集零售客户变动信息；

④收集服务信息。收集零售客户对电访员、送货员、市管员、稽查员的意见和建议；

6、答

①回答客户提出的个性问题，能现场解决的现场解决，不能现场解决的，请示主管部门或领导后给与答复；

②解释客户提出的普遍问题，从不同的角度分析，处理客户情绪；

7、记

①填写《客户服务手册》；

②记录客户模拟订单；

③记录重点拜访效果；

④记录客户建议或投诉；

（五）阶段总结途中休整。中午选择适当用餐点进餐，并对上午的拜访工作作简要效果总结。

（六）任务完成结束拜访。下午3：00结束市场实地拜访工作，并准备启程回营销部。

（七）汇报工作答复客户。下午4：00至办公室。每日拜访结束后，上交拜访日程表，就一天的拜访情况做出简要总结并向领导反馈客户提出的意见，根据实际情况及时给客户以明确的答复。

1、当日计划拜访户数。计划拜访户数为每天拜访日程表中所列客户数量。

2、当日实际拜访户数。实际拜访户数为实地提供拜访服务的客户的数量。

3、未拜访客户的原因。说明未拜访客户的具体原因。

4、卷烟库存总体概况。为当日所拜访线路内客户卷烟库存的平均数量，以及数量是否合理，结构是否合理。

5、重点客户库存情况。对重点客户的库存情况要认真记录，重点分析。

6、卷烟消化速度如何。当日拜访线路客户的卷烟消化速度快慢，周围商圈消费特点是否改变。

7、重点品牌上柜情况。当日拜访的客户中，重点品牌应上柜的户数、实际上柜户数。

8、客户普遍反映的问题。当日拜访过程中，大多数客户提出的相同性质的问题。

9、客户投诉及建议。个别客户的投诉和具有借鉴意义的建议。

10、今日拜访主要收获。营销技巧、服务策略等业务素质的提高以及客户关系的进一步改善等。

（八）加强督促注重效果。客户经理进入分销系统查阅当日客户订单执行情况，对不能履约的客户要进行电话沟通；对电子结算不成功的客户要重点沟通，查明原因，杜绝类似现象的发生。

（九）查阅数据把握重点。准备明日需拜访的客户资料，包括其经营情况，本周、本月业绩完成数据，计算协议量进度，为第二天走访做好准备。

（十）填写表格严格执行。本项工作在需求预测阶段（每月1日-10日）和制作月度拜访计划时进行，正常拜访阶段不作具体要求。

篇2：卷烟行业客户经理工作流程

走访前:

一、结合前一天班后会上客户服务中心经理的工作安排，制订走访计划，明确工作目标。

二、列出重点走访客户清单（如过生日客户、经营状况异常客户等），针对不同客户拟定不同的走访计划。

三、调阅客户进货情况，全面掌握辖区客户的销售情况，掌握重点客户的进销存情况。

四、了解公司下一工作日可供销售卷烟品种信息，为客户订货做好参谋。

五、带齐相关物品和资料，做好为客户服务的准备工作。

六、在新产品上市时，做好宣传的准备工作，了解和掌握新产品的特征及相关知识，带齐品吸烟、宣传单等。

七、了解是否有新增客户，熟悉新增客户的基本情况，做好第一次走访的准备。

八、了解天气状况,检查交通工具情况，提前做好防范工作。

九、如有临时性走访工作内容，认真做好准备。

走访过程中：

一、了解客户基本信息,掌握卷烟经营概况

（一）证照信息

1、是否亮证经营;

2、法定代表人或负责人与实际经营者是否相符;

3、实际经营地址与零售许可证上地址是否相符;

4、零售许可证是否到期，是否通过年检;

5、有无工商营业执照，是否在有效期内。

（二）店面信息

1、经营卷烟店面规模和市口位置;

2、客户自然状况信息：

①客户姓名、年龄、出生日期、电话、家庭地址等;

②客户文化程度、个人爱好、性格类型;

③客户家庭成员情况、收入情况、社会关系;

3、雇员信息，包括人数、姓名、性别、文化程度等，并了解柜台负责人的有关信息（同第2项）；

4、经营状态（订货方式、结算方式、零售价格执行情况、诚信等级、是不是百佳模范店、有无违规情况等）;

5、客户经营时间长短，有关消费者对其总体评价。

（三）卷烟经营信息

1、卷烟出样率，特别是新进牌号和名优卷烟的出样率;

2、客户卷烟销售能力，卷烟销售额占客户总销售额的大体比重;有无潜力，潜力大小;

3、主要销售对象、消费群体;

4、卷烟销售结构、畅销、平销、滞销品牌，经营卷烟库存是否合理;

5、有无假烟、走私烟和渠道外进烟;

6、经营涉及的区域范围和其他商品范围。

二、了解客户需求，分析客户动态

1、客户对卷烟品牌有何需求，对紧俏卷烟的依赖程度;

2、对电话订货、送货服务和客户经理工作的意见和要求;

3、对专卖管理工作的意见和要求；

4、对公司的意见和要求；

5、利用走访和调阅客户销售资料，掌握所辖客户的进销存情况，进货排名情况，分析重点客户的销售环比、同比情况，重点关注品牌、结构和数量的变化情况，尤其是异常变化，及时上门了解原因；

6、通过对客户的了解和分析，增强客户服务的针对性、有效性、预见性，提高走访的质量；

7、根据客户反映的情况制定相应的对策、方案，需要上级支持的，及时上报主管部门负责人。

三、帮助客户理财，当好客户参谋

1、站在客户角度，为客户提供销售技巧、服务技巧、推销策略，推广一些实用的销售经验。帮助客户了解社区居民的婚丧嫁娶、基建工程、大中型会议等特殊消费情况，提高辖区零售户经营水平和经营能力；

2、帮助客户整理柜台，指导客户规范卷烟摆放（如按照同品牌系列集中摆放，突出某品牌的整体形象;或按同一价格档次集中摆放不同品牌的卷烟，可方便消费者在同一价格区间有比较地选择购买，等等）；

3、积极向客户提供产品信息、消费特点和销售信息；

4、帮助客户建立合理库存，培养客户定时制定要货计划的习惯，提高客户资金利用率；

5、督促客户及时存款，保证电子结算的顺利进行；

6、与客户共同做好新产品的宣传推销工作，指导广告品布置，美化店容，提高客户经销新产品的积极性。

四、联络客户情感，提供超值服务

1、分类沟通，不同客户，讲究沟通艺术，增强与客户的亲和力，不断提高个性化服务的水平；

2、通过交流全面掌握客户基本情况有无变化，销售量有无变化，销售结构有无变化，对公司的服务工作有无新的要求，对卷烟品牌有无新的需求等等；

3、利用好的市口抓住特殊消费季节（传统节日、旅游季节等）和特定事件（会议、在建工程等），培养挖掘潜在的重点客户；

4、逢客户生日、开业、店庆、婚礼、生育、康复等特别节日，针对不同客户〔由客户服务中心统一组织编制针对不同类别的客户情形的祝贺（福）语〕利用贺卡、电话、短信息等形式，对客户表达祝贺、祝福；

5、了解并尽可能帮助客户解决实际困难，增强企业凝聚力，提高客户忠诚度；

6、提供天气变化等影响卷烟进货和销售的信息，尽量减少影响客户销售的不利因素，促进客户销售；

7、做好卷烟售后服务工作，妥善处理客户的抱怨和投诉，务求实效；

8、不断学习，提高综合素质。主动联系稽查队员，有针对性地帮助客户提高辨别真假卷烟能力，提醒客户不回收或代售礼品烟，预防假烟调包。

五、宣传名优品牌，引导社会消费

1、积极宣传名优卷烟品牌，发挥客户经理的市场影响力和引导能力；

2、做好新品卷烟的宣传促销工作，做好品吸烟、宣传单的发放工作，跟踪调查了解新品上市的反馈意见，注重对客户新品补货率和补货量的分析，掌握新品的市场接受程度；

3、对新产品的销售情况、消费者的意见进行整理分析，并提出建议，及时通过电子邮件（客户经理由公司统一设置电子信箱）反馈给部门负责人；

4、定期或分阶段总结卷烟品牌宣传促销的经验和教训并形成书面材料上报；

5、通过走访市场和卷烟销售情况，分析社会消费趋势，提出下一步工作建议；

6、根据不同消费群体购买卷烟用途和消费特点，有针对性地指导客户销售。

六、传播行业政策，搜集市场信息

1、积极宣传讲解烟草行业的方针、政策，正确引导客户规范经营、守法经营；

2、定期向客户提供卷烟商品信息（每半年向零售户提供在销的产品订货单，统一编制的产品说明，方便客户订货）；

3、对新开业客户宣传讲解卷烟销售工作流程以及行业相关信息；

4、注意观察、收集客户守法经营和市场净化情况，汇总走访过程中的有关信息，及时反馈；

5、了解卷烟走势、畅销、平销、滞销品牌等信息和卷烟质量问题，开展客户满意度调查，搜集整理客户满意度方面的存在的问题，及时反映客户的建议和意见。

走访结束后：

一、及时反馈各类信息

1、及时与稽查队员交

2、流沟通客户守法经营情况；

2、及时与电话订货员交流沟通客户卷烟需求信息；

3、及时与送货员交流沟通客户对送货服务的意见；

4、及时向上级汇报新品卷烟宣传促销情况；

5、对市场存在的异常情况及时上报领导并积极提出建议；

6、根据辖区客户的实际经营情况及时调整紧俏烟分配计划，做到公正、公平。

二、撰写访销日记

对照工作计划，认真总结一天工作，写出访销日记。

三、市场分析报告

每月认真分析辖区市场卷烟销售情况，写出市场分析报告。

四、客户档案管理

篇3：卷烟行业客户经理工作流程

“订单供货”的工作是烟草行业市场化取向改革中的重要一步, 直接涉及到卷烟交易方式自下而上的改革, 对于实现大品牌、大企业和大市场的行业目标有着极其重要的意义。

为了进一步完善需求预测和订单采集工作, 准确把握市场的真实需求, 这就意味着“订单供货”的推广对客户经理提出了新的要求。作为“订单供货”推广的实践者与参与者, 客户经理面临着新形势下的新挑战。

衡量客户经理把握卷烟市场需求和销售动态情况, 尤其是单体门店卷烟的进、销、存情况, 为“订单供货”和“依据供应商管理库存”配货作出开单依据;海烟卷烟营销部采取了考核门店销售满足度、卷烟脱销天数和存销比的措施。实际上, 这几项指标要占考核总分的40%左右。可以这么说, “合理定量”的成功与否是衡量现今客户经理工作好坏成败的关键所在。

现在, 先让我们了解一下何谓“订单供货、供应商管理库存、存销比、脱销天数、合理定量”的涵义。

订单供货——是指依据门店在网上的要货信息, 供应商根据自身货源情况予以开单配货。

供应商管理库存——是指供应商等上游企业基于其下游客户的生产经营、库存信息, 对下游客户的库存进行管理与控制, 即将客户库存管理的权限交给供应商。

存销比——是指在一个周期内, 商业库存与周期内日均销量的比值, 具体数值用天数来反映。

脱销天数——是在一个配送周期内, 门店既无销售、又无库存的天数之和。

销售满足度是指在一个配送周期内, 实际销售量/实际销售+预计脱销销售。

预计脱销销售=实际销售/有效销售天数*脱销天数

合理定量——是指根据零售客户历史销量、客观销售能力等要素而确定的该客户货源供应基数。

实行“订单供货”和“供应商管理库存”的意义

“订单供货”的本质就是准确的市场需求预测。而要实现这个目标, 必须要有相应的职能设计体系。客户经理身处市场营销的第一线, 承担着卷烟销售、客户拜访、市场调研、客户服务、品牌培育等工作, 他们与客户的交流最多, 沟通最广, 对客户的经营状况与消费者需求, 以及市场发展趋势应最为了解。

“供应商管理库存”体系是在依据“报表”、“电话要货”、“订单供货”发展到一定阶段后而设置的更加成熟、更加先进的供货模式。当卷烟网络提升到更高层次以后, 供应商与集团客户以及下属的单体门店, 利用信息资源共享, 我们完全掌握客户的销售动态。按照终端客户真实的卷烟进、销、存情况, 按照终端客户近阶段真实的客户购买体现, 供应商根据本公司货源情况, 再实行统一增量或者打折配货。

实行“订单供货”和“供应商管理库存”的意义在于:

1、充分发挥客户经理的主导作用, 让订单更加贴近市场的实际需求, 再通过“订单供货”和“供应商管理库存”, 更加有效地满足市场需求。

2、熟悉掌握单体门店的真实销售能力和水平。供应商与集团客户以及下属的单体门店, 搭建信息资源共享平台, 客户经理根据其销售能力、销售状况, 设置卷烟的合理定量, 尽量避免门店卷烟的涨库和脱销。

3、创造更大的服务价值。以前, 我们开单的依据是:为每个单体门店设置卷烟周转数, 它是一个静态的结果, 极大阻碍了客户销量上升的空间。满足不了客户的消费需求, 同时服务价值也未能充分体现。而合理定量是一种主动构建的动态过程。在商讨合理定量的过程中, 客户经理与零售客户的关系是平等的、互相尊重真诚交流, 共同探求货源、交流获得货源的体验与愉悦, 在订单的采集中普遍采用探究讨论等形式, 不仅提高了零售客户的积极性、主动性, 更拉进了客户经理与零售客户之间的距离, 在轻松和谐的气氛中主动认知、主动构建, 从而使潜力得以发挥。使我们为客户创造更大的服务价值不是一句口号。

4、锻炼客户经理的各方面工作能力。“订单供货”和“供应商管理库存”实施后, 客户经理的销售行为和零售客户的销售方式由原先的“填鸭式”变成了现在的“品牌推广和市场需求相结合”, 锻炼了客户经理与终端客户的沟通能力。合理定量的设置需要客户经理熟悉掌握电脑等信息化知识, 同时学会判断市场, 了解市场, 学会销售。卷烟存销比、脱销天数等这些量化指标概念的引入使客户经理要去掌控这个市场。客户经理角色的变化还体现在“订单供货”的要求下, 客户经理的角色由原来的卷烟销售者, 转化为了销售的促进者, 零售客户的合作者、引导者。客户经理更须加强自身卷烟专业知识的学习。由于客户需求的拓宽, 视野的扩大, 要求客户经理在走访中掌握更多的卷烟品种和品牌卷烟, 以及相关的法律法规。这些都锻炼了客户经理的方方面面的工作能力。

目前在“合理定量”上存在的问题

众所周知, 合理定量是指根据零售客户历史销量、客观销售能力等要素而确定的该客户货源供应基数。因此客户经理所做的需求预测, 门店合理定量的准确性会直接影响“订单供货”和“供应商管理库存”的成功实施。

当前, 由于一些主客观因素导致在合理定量上存在某些问题。这些问题主要归纳以下八点。

(1) 考核制度的一些缺陷, 客户经理个人利益的驱使, 迫使在考核卷烟存销比及脱销天数时, 客户经理要求门店刻意留有库存, 控制考核牌号不断档, 不涨库, 控制存销比在合理范围。这样不能反映门店真实销售, 导致合理定量失真。

(2) 公司货源的不稳定性, 地缘之间的差异, 客户业态体系的差别, 引起卷烟销售不平衡, 导致不能正确合理定量。

(3) 市场价格波动性, 门店价值利益的取向, 会引诱部分加盟门店空抛、积压、低卖卷烟;部分直营门店空抛、调拨、代卖卷烟;这样不能反映每个单体门店的实际销售情况, 合理定量不正确。

(4) 集团客户信息的不完善 (顶顶鲜、联华、华联、全家等) , 上传数据不正确, 门店进、销、存数据采集困难, 较难把握这些门店的合理定量。

(5) 部分客户经理掌握信息化知识较差, 随意性也较大, 不看电脑数据, 而直接询问门店负责人相关卷烟品牌的需求量, 这样做出的定量肯定不合理。

(6) 人情观念的因素。客户经理与终端客户在共同探讨卷烟定量时, 门店大多会要求常规卷烟增大基数。客户经理考虑人情观念亦为了今后要求门店配合工作, 往往予以承认。这样导致基数定量偏大。

(7) “马太效应”作用的影响。周围环境的变化差异, 引起销售不平衡。现在有一种普遍现象:譬如相临的有1家农工商超市 (或家得利) 和1家便利店, 同日同时到货。超市往往2-3天可以售完, 而便利店要后几天才断档。即使超市基数增大, 便利店基数逐渐降低也会如此。所谓“强者恒强、弱者愈弱”的“马太效应”会真实出现。这实际上也是消费者消费观念的一种体现。而这2家门店合理定量也得颇费心思。我们不可能无限增大超市的卷烟基数;也不可能无限减少便利店的卷烟基数。

(8) 天时、地利、人和因素。大家知道:每逢节假日, 卖场、大商场以及位处商务楼便利店的卷烟销售会异常波动, 要么人头攒动、要么门口罗雀。尽管现在在合理定量时会剔除这些节假日因素, 但从长远考虑来看, 如何消除“1周供应量1天售完”或者“1周供应量2周未售完”的现象, 是我们现在从事卷烟销售人员值得深思探索和实际解决的问题。

如何正确“合理定量”

既然合理定量是要指根据零售客户的历史销量、客观的销售能力、周围商家增减情况、附近交通等环境变化状况、近阶段实际销售能力等要素而确定的该客户货源供应基数;所以要正确合理确定客户的货源基数必须由掌握该客户第一手资料的客户经理为主。同时需要公司、营销部、销售部门、培训部门、品牌部门、综合组等相关协助。这样多个部门共同配合, 一定能实现每个单体门店的正确合理定量。

客户经理层面:

(1) 开展卷烟品牌调查与分析——公司营销部依据贸中做大品牌、做大市场、做大企业的要求, 会确定每年卷烟常规牌号、重点牌号、控制牌号、考核牌号等。客户经理须重点开展这些卷烟品牌调查与分析。在平常走访门店过程中, 客户经理以卷烟消费者或零售客户为调查对象, 收集和了解他们对目标品牌的认知情况、消费心理、消费态度等, 特别是要了解零售客户平时以何种卷烟消费为主, 哪些品牌容易断档脱销、哪些品牌何时容易涨库。开展卷烟品牌调查与分析, 有规律地从门店那里长期收集品牌信息, 分析品牌在销售终端的表现, 为该门店合理定量而心中有了底。例如对上柜率、满足率、存销比的追踪调查如表一:

(2) 依据客户经理自身分管的客户, 对市场进行细分——目前, 海烟服务的客户涉及“家得利、农工商、联华、华联、好德、可的”等5000多家卖场、超市和便利店。而客户经理具体分管服务的客户是以区域来划分的, 所以每位客户经理区域内大多都有超市和便利店。每个街道、每个乡镇、每个居民区的不同门店销售卷烟情况是不同的。这里所讲的市场进行细分不是对卷烟商品进行细分, 而是对需求各异的销售终端进行细分。因为处于商业区中心、地铁车站交通枢纽、密集居民区的便利店的卷烟销量甚至高于其它地方的超市销售。进行市场细分有利于公司分析、挖掘新的市场机会;有利于营销部制定和调整市场营销组合;有利于不同的卷烟品牌迅速占领市场;最最有利于客户经理按照不同区域或者相同区域内门店卷烟的合理定量问题。客户经理可以依据市场细分后, 在设置卷烟定量时针对不同客户有了参考。如表二, 是我分管的部分门店细分情况。

表中的客户细分, A表示卷烟一直脱销, B表示卷烟经常脱销;依次类推 (可以自行设置) 。客户经理按照平时走访门店情况, 需要经常对客户细分进行变动, 同时对所有客户在合理定量时作出参考依据。

(3) 进行市场预测——作为一名海烟卷烟营销部的客户经理, 其对分管辖区的门店的卷烟日常销售进行正常、正确、合理预测是极其重要的。在市场调查和市场分析的基础上, 运用一定的逻辑和数学方法, 对卷烟的市场销售发展变化预先估计和测算。特别是当门店周围环境发生变化, 历史销售数据失真的情况下, 进行市场预测尤为重要。它能解决当前门店卷烟需求情况, 尽量避免断档给客户造成的经济损失, 尽量避免门店卷烟涨库而造成存销比过大, 致使门店之间销售不平衡。

以下是我分管的部分门店周围环境发生变化后, 如何预测设置定量的。

例1:罗森张江一经 (磁卡号码50318606) , 处于张江地铁2号线终点枢纽。2008年12月始, 地铁站改造, 同时周围马路扩修。门店大门围墙封闭, 乘客来往改道, 工期预计半年。

事实:在与店长实际沟通时, 该店店长起初不同意削减常规沪产牌号, 但经过3个星期实际销售看, 判断预测与实际效果比较吻合。

另外, 实际工期只有4个月, 现在门店的卷烟基数又进行了1次调整。

例2:为迎接“世博会”, 浦东大道需要封闭式扩建整修, 沿线只留下民生路、浦东南路、崮山路、苗圃路4个口子, 涉及到几十家便利店和超市销售。基于每家门店所处位置、车站口、居民区状况, 历史销量, 我也对这些门店今后销售进行预测。

当然, 表四只不过初略预测门店在今后一段时间卷烟配送和销售变化情况, 具体实际情况要随门店销量而做调整。这里只不过说明预测在工作中的重要性而已。

(4) 正确设置 (调整) 卷烟基数——对新门店, 在设置卷烟合理定量时应该严格按照贸中以及公司营销部的规定来设置卷烟基数。对1类卷烟牌号、紧俏牌号、试点推广卷烟 (比如“熊猫”) 应根据公司销售政策、投放比例、试销门店的选择再定性考虑设置卷烟基数。本文重点介绍的是常规控制卷烟牌号的定量设置问题。在对门店合理定量基数调整时, 首先判断现有的货源投放比例 (近阶段增量供应或是统一打折投放) 。货源投放与现有的基数匹配程度是判断门店真实涨库或脱销的依据。比如反双喜统一打6折投放, 大多数门店断档在情理之中, 这就不必要急于调整基数。其次, 门店周围环境是否变化、客户细分的归类是设置合理定量的重要考虑因素。比如1类客户碰到地铁维修、主要道路施工等就应考虑短期适当降低定量。再次, 在数据采集时, 时间段越长越好, 一般以3个月为限, 因为按我国节假日放假制度性质, 每3个月必定有长假或小长假。这样的好处是避免了销售旺季和淡季的概念, 比较真实反映一阶段门店销售情况。然后在统计有效天数时应当剔除部分门店刻意留有卷烟库存的天数, 一般某卷烟当天没有销量, 实际库存很小就应当视为脱销。最后, 在合理定量调整时应考虑是长期行为还是短期行为。

(5) 调整设置后的销售跟踪——为对客户经营销售负责, 更好体现卷烟营销部的服务价值, 在对门店卷烟合理定量基数调整后, 客户经理就应当密切关注门店的销售情况, 聆听客户的反馈意见。同时也检验了客户经理工作得失。实际上, 门店的卷烟销售是一个动态过程, 市场永远不会平衡销售, 作为我们客户经理就是在一个相对不平衡的市场中寻找平衡的机会, 尽最大努力服务于客户, 因此进行卷烟销售跟踪是必不可少的工作环节。

公司、营销部、销售部门、培训部门、品牌部门、综合组层面

客户经理在设置、调整卷烟合理定量过程中, 需要公司营销各部门密切配合, 销售部门尽可能向客户经理提供正确的进、销、存数据, 碰到某集团客户或单体门店信息系统差错、不上传、数据丢失等情况需及时告知, 以便客户经理能及时自行采集门店数据。培训部门应加强客户经理业务培训, 使之能熟练掌握各项数据分析。品牌部门应定期开展卷烟销售趋势分析, 为客户经理在设置卷烟定量时有一个前瞻性。而综合组尽量提供集团客户的各类相关信息。客户经理在设置卷烟合理定量基数时确实需要这些部门的相关协助, 这里不再赘述。

当今统计卷烟“存销比”和“脱销天数”存在的缺陷及解决办法

出于种种原因, 当前在考核客户经理控制门店卷烟存销比例及脱销天数时, 存在各类缺陷。这样导致门店反映的销售情况不能真实体现实际销售水平。概括这些原因, 主要可以分为:系统技术上的原因、客户经理自身的原因、门店的原因、集团客户公司的原因、考核制度上的原因。

原因一, 系统技术上的原因:主要表现在门店碰到停电, 电脑、POS机发生故障或损坏, 装修因而数据不上传, 或者集团客户电脑故障而引起信息数据不正确、丢失、不上传。这些因素造成卷烟进、销、存数据、卷烟存销比、脱销天数失真。

解决办法:碰到类似情况, 应当采取客户经理自行采集门店的数据加以解决。但这样也有一个问题, 就是客户经理采集的数据往往在时间上比销售开单滞后。供应商门店是依据库存量直接配货, 若门店实际已经销售, 实际库存很低, 而信息数据未上传或上传不正确, 会给开单配货造成影响。考虑到采集数据的滞后性, 销售组应尽快把需要采集的客户名单告知客户经理或者销售组以合理定量的基数为参照定额配货。存销比例及脱销天数以客户经理自行采集门店的数据为主。

原因二, 客户经理自身的原因:主要表现在部分客户经理业务素质参差不齐、与分管门店情面关系的影响、自身对门店涨库脱销判断上的失误等等。这样导致在卷烟合理定量上发生偏差, 造成卷烟存销比过高过低及脱销天数不在合理范围。

解决办法:碰到类似情况, 首先, 客户经理应该实事求是, 不讲情面, 端正态度, 正确设置门店的卷烟合理定量。其次, 提升自身业务素质, 密切关注客户销售动态, 科学判断分析客户的涨库或脱销情况;一旦发现门店确实有在设置定量上存在失误, 及时调整基数, 使客户卷烟销售趋于合理, 控制存销比及脱销天数在合理范围。最后, 营销部培训部门要定期组织客户经理开展消费者调查, 使客户经理从总体上把握门店的消费容量, 从结构上把握消费水平, 从品牌上把握消费者偏好, 并以上述消费调查数据为基础, 开展年度和半年度的需求预测工作。要把研究客户和研究消费者结合起来。要设立零售终端信息点, 经常性地开展客户反馈信息的分析研究;要加强零售终端的跟踪调查, 建立终端经营信息分析机制, 切实把握客户的进、销、存、价等经营信息。这样在设置卷烟合理定量上不存在大的偏差和失误, 有效控制存销比及脱销天数在合理范围。

原因三, 门店的原因:主要表现在各门店所在地区上的差异, 各类卷烟销售不平衡, 同时部分门店经营上不规范 (调拨、代买代卖现象的存在) , 造成门店卷烟存销比及脱销天数有失真情况。

解决办法:碰到类似情况, 客户经理应该熟悉掌握各门店的销售动态, 勤于采集门店电脑、台帐的进、销、存数据。对门店存在销售异常的情况应及时了解和解决, 对定量基数偏大而销售一般的客户更应该掌握销售信息。客户经理平时在走访门店时加强灌输、宣传规范经营, 有效切断调拨、代卖卷烟的源头, 使门店回归正常销售。

原因四, 集团客户公司的原因:主要表现在某集团客户为追求商业利益的最大化, 要求下属门店在卷烟开单前把电脑帐上的库存全部消化掉。这样表面上卷烟库存为0, 卷烟存销比合理, 存在脱销天数, 配送的卷烟不能满足销售。而实际上完全不是这么一回事。这种情况的存在, 导致门店卷烟存销比及脱销天数肯定失真。

解决办法:碰到类似情况, 首先, 客户经理应加强对门店的经营规范宣传教育, 规范门店的销售。一旦发现有此现象, 在卷烟定量问题上加以惩罚, 迫使门店回归正常销售。其次, 公司营销部应与集团客户密切沟通, 晓之以理, 特别是分管集团的大客户经理协助客户经理做好铺垫工作。

原因五, 考核制度上的原因:不可否认, 现行在考核客户经理控制门店卷烟存销比及脱销天数上确有不合理情况。主要表现在部分牌号 (比如反上海) 要求门店不能断档等等。而客户经理为了应付考核, 只能要求门店在事实脱销 (不够销售) 的情况下哪怕留有1包库存。这样也不能真实体现门店的卷烟存销比及脱销天数。而且造成这种的后果是, 销售组依据门店没有销售视作脱销, 而客户经理认为门店有库存但没有销售不应视作脱销。结果是追溯单一大堆。

解决办法:碰到类似情况, 公司营销部应当建立一套科学的、规范的、适应当前卷烟销售特点的、符合有利于客户经理开展工作, 保证客户经济利益的考核卷烟存销比及脱销天数的方案。作为客户经理, 应该完全熟悉掌握所有门店的经营销售, 不断提高工作积极性、主动性和能动性, 正确设置卷烟合理定量, 不断调整不合理的门店卷烟基数, 用科学的方法、端正的态度、务实的精神、有效的手段来解决困难。

结束语

诚然, 卷烟这种嗜好品毕竟不同于其它快速消费品, 它的销售存在一定偶然性。客户经理在设置、调整门店卷烟合理定量基数、控制门店卷烟存销比及脱销天数确实是当前工作上的一大难题。既要增强卷烟品牌影响力, 加大卷烟销售量, 提升公司经营业绩;又要维护卷烟品牌, 稳定市场销售, 掌控卷烟不能严重断档或者库存大量积压。

但是, 古人曾云:“有其偶然性、必有其必然性。”

篇4：卷烟优秀客户经理案例

自己作为*县的一名客户经理说优秀自愧不如。自从烟草公司成立客户经理队伍以来，自己从事这个岗位已经11个年头，现在我所服务的辖区共三条线路，涉及到两个镇一个乡，共有卷烟客户**户。在这些客户中文化层次的落差相对较大，现在就我自己在这个岗位上工作时，所遇到的形形色色之人，个中酸甜苦辣溢于言表。以下是自己的工作写照：

多年来自己严格要求自己，始终以一个党员的标准严格要求，以满腔的热情和高度的责任感，任劳任怨、踏踏实实的工作着，在自己平凡的岗位上做着平凡的工作，从而在系统内、科室里得到了相关领导和志们的一致好评。

一、勤奋学习不耻下问：刚接触客户经理这个岗位时，自己脑子一片空白，不知从哪里入手，不用说会使用电脑了？鉴于这些问题自己稳定情绪，找一些关于这方面的书籍认真学习、仔细斟酌，每天走完市场后慢慢的向业务熟练的同事学习，从开始的不懂、不会、慢慢的熟悉了市场、学会了电脑上的实地操作。所以说：“世上无难事、只怕有心人”。

二、严于律己、宽于待人：客户在我心中始终占主要地位，因为没有客户就没有我现在安逸的工作，卷烟利润就达不到上级的目标，就谈不上任务的完成，各项网建工作就无

法开展。介于此我要说的是我区域客户张**，他是我区域年龄偏大的客户，在今年5月份由于中华烟的分配，他意见较大和我闹得不可开交，给他讲货源政策不听，给他讲他的销售情况不听，给他讲他自己的卷烟销售结构也不听，就是一根筋要中华烟，还必须达到他的满足。这种事情是我在客户经理这个岗位上第一次遇到这么棘手的问题，怎么办？真是“秀才遇到兵有理说不清”，首先我耐着性子稳定老人家情绪，而后和有关领导协商，最后问题得到圆满的解决，该客户也愉快的接受满意的结果。

三、换位思考、做客户贴心人：客户的事就是自己的事，每逢我区域定烟，恰巧又是网络故障，特别是新商盟系统刚运行、弊端特多，客户报烟时网络故障报不上烟，客户急的乱打电话，我的手机让客户打没电是经常的事，为什么客户那么着急呢？因为每周只有一次报烟机会，我就帮助客户从中协调、先不让客户着急我会慢慢逐一解决使客户能订上满意的订单不影响销售。还有就是7月31号星期四是我最大区域报烟，刚好邮政储蓄系统故障不可以存款，中午快12时有8户客户去到我办公室急的满头大汗找我解决，像这种情况款存不上视为没报烟，客户买啥又去哪得利润呀！客户的事就是我的事，随即我与电访联系，无论如何要保客户的单子，保证客户有烟买，最后结果是客户服务部要写出原因电访才能保单，几经周旋终于圆满解决了问题，客户放心的

各自回家。虽然是小事、对客户来说可是大事，换位思考如果是自己的事情呢？所以在工作中凡遇到想不通、道不明的问题，不妨换位思考一下就迎刃而解了，与人方便就是待己仁厚。人心是相互的，你让别人一步，别人才回敬你一尺。人心如路，越计较，越窄；越宽容，越宽。

四、低调做人、高调做事：自己自从参加工作的30多年来，从没有和同事之间发生过不愉快的事，因为自己常想一个问题，一起工作是缘分，不论领导分配啥任务，自己都会愉快的接受，从不与领导发生冲突。2013年终端户的开展，扫马枪的安装，全县8名客户经理共安装扫马枪60户，我区域安装14户占总户数23%，人常说万事开头难，前三脚难踢，其实是事实，从开始客户不愿意到最后的踊跃安装，都是我自己想要的结果。

篇5：卷烟行业客户经理工作流程

一、零售终端建设情况

国家局、区局终端建设的指导意见下发后，营销中心及时组织员工对文件精神进行了学习，同时结合当前辖区市场零售终端“脏、乱、差”的现象，制定符合市场部的终端建设实施方案。

一是认真开展卷烟陈列指导工作。针对辖区市场不少零售店的卷烟陈列柜存在卷烟摆放无序、柜台长期不清洁、卷烟未进行明码标价等问题，3月初，市场部明确提出了由客户经理亲自帮助零售户摆放价格标签，清洁、整理柜台、摆放卷烟，并对其进行商品陈列指导的工作要求，同时采取督查人员隔天进行督查的方法，加强过程跟踪及结果考核，确保工作落到实处，零售户柜台卷烟陈列得到较大改善。

二是认真学习柳州终端建设标准，做好零售终端形象提升工作。市场部以柳州现场会的召开为契机，在陈列指导初见成效的基础上，9月初，要求客户经理细分辖区客户，挑选出经营能力较强的10%的城区零售户作为终端建设的试点，集中城区片区客户经理利用一周的时间进行专门指导，采用统一标准，有针对性地进行亮化店招、完善陈列设施、布臵POP广告、有序陈列非烟商品、确保重点品牌能在显著区域出样等工作，打造终端建设样板客户。9月中旬，在成功打造辖区样板客户的基础上，根据市局（公司）的工作部署，根据“以点带面、全面铺开”的终端建设原则，市场部集中各片区客户经理，利用一周的时间对城区中心主要街道零售户开展终端提升建设，打造出2—3条形象街，同时，挑选出辖区10户零售户由客户经理进行一对一的经营指导、品牌培育、公司政策等内容的重点培训，使其成为卷 1 烟零售户中的“标杆”，充分发挥客户端的各项功能。

三是规划终端资源，开展品牌示范店建设，调动零售客户的积极性。结合“全区卷烟零售示范店”的建设工作，市场部根据市局（公司）示范店评定要求，认真做好示范店的选点工作，同时在日常走访中将示范店作为重点客户进行指导，利用示范店促进重点品牌及新品牌上柜，并在外观标识、运营模式、生动化陈列和推介等方面对零售客户进行指导帮扶，提升客户的品牌培育意识和推介能力，调动客户的品牌培育积极性，使示范店成为辖区卷烟市场的“窗口”，较好地发挥了品牌宣传和培育、引导消费、稳定价格、引领潮流的窗口作用。

二、网上订货工作开展情况

网上订货工作开始推广后，营销中心领导高度重视，通过制定推广方案、明确推广步骤、开展客户经理和零售客户培训工作、摸底调查等方式，多措并举，推进网上订货工作。

一是统一思想、提高认识。3月份，市场部召开网订动员大会，深刻阐述推广“新商盟”的重要意义，同时结合辖区的实际，向员工分析网订工作的困难和优势，帮助员工克服畏难心理，坚定工作信心。二是深入开展市场调查工作。3月份，市场部组织客户经理对辖区内的零售户客户素质、自有电脑情况、使用电脑的途径，客户服务站和金融网点的覆盖能力等进行调查，进一步掌握了零售户软、硬件设施的基本情况，明确了下一步的工作重点和工作途径。

三是加强培训，确保网订成功率。首先，我们从3月份开始组织开展了对市场部全体营销人员的网订培训，从网订工作的理论及实操两方面进行了讲解，确保客户经理能够胜任零售户的培训师、指导员。其次，我们深入开展对零售户的培训指导。采取集中授课、发放操作 2 指南、现场演示、客户经理一对一上门授课等多种方式，对零售客户开展持续的跟踪培训，确保每一个网上订货客户都能熟练使用“新商盟”系统。

四是充分挖掘市场网订潜力。市场部以当前“卷烟零售户安装宽带和购臵电脑有优惠”及“开放乡镇一级营业网点供无电脑的客户免费订货”等政策为突破口，要求客户经理加强对无电脑而又有网订操作潜力的客户的引导培训工作，将这部分潜力市场挖掘出来，进一步扩大网上订货的覆盖率。

截止到9月16日，市场部辖区已开通网上订货客户2213户，占辖区客户总数7073户的31.3%。其中“一户一机”零售户2021户，占网订户数91.32%，“一店一机”873户，占网订户数39.45%。

三、“135工作法”开展情况

营销中心积极按照全区“135”工作法推广工作方案的要求和《贵港市烟草公司135工作法推广方案》，结合现有客户经理的实际，循序渐进推进135工作法的实施。

一是宣传动员。4月份为确保135工作法顺利开展，市场部召开了“135”工作法动员会，使全体员工充分认识“135”工作法的重大作用和深远意义，切实树立服务意识，自觉地按要求完成相关工作。二是加强培训。为提高营销人员对“135”工作法的认识，市场部以讲授和自学等方式开展理论及实操培训工作。5月份，组织市场部营销人员参加由营销中心集中开展的两期 “135”工作法培训，同时要求客户经理及市场经理利用晚上时间对培训的内容进行自学巩固，确保培训出效果。6月份，135工作法开始试运行后，市场部采取实践讨论的方式，在运行初期组织客户经理及市场经理共同探讨解决操作中 3 遇到的问题，同时实行在部门内“结对子”活动，以“135”工作法应用比较好的客户经理带动应用不太好的员工，不断强化操作能力和应用技巧。

三是加强考核。为确保135的推广应用落到实处，市场部安排督查考核员每日对客户经理及市场经理的135操作情况进行检查，及时指出操作存在的流程错误、内容简单等问题，杜绝了弄虚作假、敷衍了事现象的发生，保证了135工作法的有效推进。至6月份135工作法试运行以来，客户经理及市场经理工作流程得到进一步规范，操作能力也不断提升。

四、品牌培育工作

（一）新品上市培育

1、建立零售户数据库。根据营销中心统一要求，根据部分有代表性主销品牌（4个主要品牌）零售户销量情况，建立新品投放数据库。同时，完善零售户的有效信息，如：手机号码等，以便针对目标客户，开展新品上市宣传。

2、选点投放。工业代表提出新品投放要求，卷烟营销中心根据工业新品投放意愿，结合辖区需求特点和新品投放数据库，制定新品试销期推广方案，明确投放时间、范围、目标客户、限量数量等。同时，编辑新品短信，向目标客户进行宣传告知，引导上柜。

3、宣传上柜。客户经理根据方案要求，在走访过程中，通过发放品吸烟、宣传单页等新品宣传材料，向目标客户进行宣传推荐，告知品牌卖点，引导零售户进行上柜。

4、跟踪维护。在新品上市后，密切关注品牌走势和消费者的反馈，收集市场信息，向营销部反馈。同时，客户经理指导零售户进行新品出样陈列，指导零售户进行推荐。(二)日常品牌培育工作开展

从今年下半年开始，公司品牌培育的目标是销售1100箱真龙（8元以上）品牌，因此主要针对真龙品牌开展宣传培育工作。

1、明确目标，抓好任务的合理分解。召开会议对真龙的任务分解进行讨论，将销量任务和上柜较为科学、合理地分解到各片区各客户经理手中，明确任务，抓好目标管理。

2、终端维护，突出真龙品牌的陈列。一是在日常拜访过程中，根据零售户品牌销量分布情况，重点推荐一到两个相适应的品牌规格，引导零售户进行上柜，同时，指导零售户在卷烟销售过程中，向购买同价位或相邻价位的消费者进行推荐；二是关注零售户的库存，指导零售户进行购进，保证品牌销售的连续性，提高客户的关注度；三是突出真龙品牌的陈列，将8元以上真龙集中陈列在烟柜的显眼处，让广大零售户积极配合，共同保持并维护好；四是发放宣传资料，如：X展架、纸袋等，易于真龙品牌与广大消费者进行接触和沟通，提高品牌认知度。

3、定期或不定期召开分析会议。一是召开月度经济运行分析会，对重点品牌的完成情况进行总结和分析，对重点品牌的走势进行判断，提出下一步的工作措施；二是各片区通过晨会通报销量和上柜进度，探讨近期真龙培育的一些方法和措施；三是以小组为单位，对品牌培育进行座谈讨论，寻找好的品牌培育措施和做法，推动品牌培育工作。

4、通过自律小组会议展开宣传。利用自律小组会议，向广大零售户解释销售好真龙的意义，取得广大零售户的理解与支持。

5、开展宣传促销和零售户回馈活动。为庆祝“真龙”创牌十周年，回馈广大卷烟消费者，开展“开启一点红，好运来一包”真龙（珍品）开盖有奖活动。客户经理在日常工作中通过宣传单页和海报的发放，加强零售户的宣传，同时指导零售户做好库存管理，营造良好的市场氛围。

6、开展驻店助销活动。为进一步提高“真龙”卷烟品牌培育效果，开展为期三个月的营销线工作人员“驻店助销”拉动“真龙”卷烟终端消费活动。在帮助零售户做好终端助销时，向零售户、消费者派发活动促销单页，让其在第一时间了解真龙新品的卖点、“开盒有奖”活动内容、促销时间、兑奖方式等。同时，做好真龙（珍品）的免费品吸推介工作，以提升人气和培育效果。

五、存在的问题

1、零售终端建设有待进一步加强。一是客户意识有待进一步加强。当前辖区市场部分客户自身素质还不是很高，对终端形象并不太注重，因此对终端建设配合度不高，终端维护意识不强，出现了客户经理帮助整理好店面形象后的1—2天，客户店面就恢复原状的现象。二是客户经理的终端指导能力有待进一步加强。当前经理在进行终端建设时，普遍存在办法不多的现象，欠缺帮助客户进行店面整体规划的能力，导致零售客户在卷烟店面、货柜陈列上难以体现出亮点。2、135工作法的应用有待进一步提高。一是当前客户经理及市场经理对135工作法的应用停留在“照搬书本”的阶段，日常操作的目标局限于走完系统流程，如在客户评分、任务标注等模块中，常常是照本宣科，很少能将自己的想法融入系统，实践创新能力有待加强。二是具体内容与实际工作有待进一步融合。通过对具体系统运用和操作，与原先认识、理解、熟悉运作的工作模式存在一定的差别，具体内容与实际工作有待进一步融合。

3、网上订货工作有待进一步深化。一是服务网点利用率低，虽然客户经理积极向无电脑的客户宣传可到附近烟草自有网点、电信网点等服务网点进行网上订货，但客观上客户始终抱有“嫌麻烦”、“能不网订先不网订”的心理，主观上我们对如何充分利用服务网点不够重视、办法不多，导致当前辖区服务网点的功能得不到发挥。二是当前网订率与区局的要求仍有较大差距。截止到8月底，市场部网订率达到30.2%。其中城区网上订货率为52.67%，这与区局提出的“计划到2011年底，全区网上订货率力争达到40%以上，其中城市客户（即县城及县城以上客户）网上订货率要达到80%以上”仍有较大差距。

六、下步工作思路

1、加强实践，进一步深化135工作法的推广及应用。一要继续加强学习培训，以选拔优秀选手参与全区年底举行“135”营销工作法技能大比赛为契机，对当前客户经理及市场经理在135操作中发现的短板和盲点进行全方位的分析和指导，有针对性的进行培训，同时发挥市场经理的职能作用，由市场经理组织客户经理培训，片区每周利用一个晚上时间进行巩固学习，加深对135工作法的理解和掌握，确保135工作法的操作达到9月份熟练运行，年底通过区局对“135”营销工作法考评验收的要求。二要加强实践分析，组织客户经理召开135工作法专题讨论会，对照当前的工作实际，提出改进工作方法的具体措施，进一步优化工作模块。三要持续改进。定期对上一阶段的实施情况进行评估并加以改进，总结经验、发现问题，不断推动“135”工作法在正确的轨道上前进。

2、夯实网订基础，进一步深入推进网上订货工作。一要积极发展“一户一机”零售户，要求客户经理对辖区内已纳入网订的客户进行分析，充分了解客户的网订方式并建立档案，有针对性的对客户进行指导，进一步提升自有电脑客户比例，为网络营销奠定更加扎实的市场基础。二要针对当前部分客户出现转回电话订货的现象，要求客户经理进行原因分析，同时加强宣传引导，通过向客户解释公司网订发展趋势及网订的优势，取得零售户的支持和配合。三要充分发挥服务站点的功能，组织未纳入网订而又有条件在附近网点订货的零售户在服务站点开展专题培训，通过体验培训的方式由客户经理手把手地教客户使用“新商盟”，让客户亲身体验“新商盟”的便利，激发客户参与网上订货的兴趣。四要以点带面，辐射带动。各客户经理在不 7 同区域不同线路选择部分素质较好、配合程度高的客户树立榜样，口口相传，通过先期发展的客户带动影响周边客户，推动网订规模的逐步提升。

篇6：通信行业客户经理工作总结

一、自觉加强理论学习，提高个人素质

在业务学习方面，我不断的总结经验，积极与身边的同事交流沟通，使自己能尽快进入角色，担负起自己的职责。同时，我还自觉学习客户经理培训教材等业务书籍，并通过网络来吸取自己所需要的知识，达到不断积累自己的业务知识储备。

二、脚踏实地，努力完成好各项业务工作

1、个人客户管理与服务

从今年一月份开始我担任个人客户经理职务，通过对客户的一一回访沟通，了解每位客户的真实基本信息，让客户加深对我的印象。主动了解客户的需求、建议、意见或投诉，及时解决客户困难，并建立客户记录档案，以便为今后的更好沟通打下基础;认真的服务个人客户，做好个人客户感情维系工作。在节庆日期间、客户过生日时为其发送短信送去温馨的节日祝福，让客户感觉有专门的人员为他一个人服务，以提高客户的感知度;上门走访调查，了解客户的通信需求。定期对个人客户进行上门走访，通过与客户面对面的交流真正从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及使用移动业务所遇到的问题，尽心尽力为客户做到最好，并根据走访调查表内客户需求有针对性地为客户提供专项服务;特色服务，有针对性的为不同的客户发送温馨提示短信，让客户针对其感兴趣的增值业务进行主动订购，针对操作步骤进行一对一宣传;整理客户档案，客户资料是了解客户第一手段，在每次走访后都会将客户资料表装订成册，录入归档。通过以上的方方面面，并结合“服务与业务领先”的战略目标，不断增强自我的危机感、紧迫感、使命感、责任感从而全面提高为客户服务的质量。

在今年的个人客户管理与服务中，还有很多自身工作不足之处，今后一定会在不断的学习与业务积累中不断改进，推陈出新。

2、中高端客户保有

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户已经成为通信行业争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能被众多中高端客户所信赖。今年拍照中高端客户的保有率由1月份的79.31%至10月份的86.78%，已经超出区公司要求的85%以上考核标准，达到了稳固保佑。

今年下半年开始，着重对中高端用户进行保有，通过电访完善中高端用户资料的基本信息录入、有针对性的定期对中高端用户进行短信关怀、账务预销户号码二次放号等方式不断提高中高端用户的感知度，提升中高端客户的保有率。

3、按时完成市委、市政府、兴安分公司的公文处理工作

从今年年初正式开始接管政府公文处理工作，今年共完成了学习宣传贯彻党的xx大精神、奥运会期间突发事件、创建全国文明风景旅游区活动、精神文明建设、党风廉正建设、民主评议行风工作、青年文明号、环境营造工程、肃风整纪工程、综合治理、xx普法、维护社会稳定工作等十二项上报相关材料。很好的完成了盟公司需要报送的文件。通过这一年的钻研和摸索对公文写作与处理有了全新的认识，加深了对公文特点、作用、种类等的了解，虽然公文处理不是重中之中，但我会尽我所能圆满的完成各项工作任务，并通过不断努力学习，使我在公文处理工作方面能有较大的提高，从而完善工作中的不足。

4、图片新闻、分公司新闻量质并重

为进一步做好公司内部信息报送工作，提高信息报送的数量和质量，充分发挥信息工作的指导性作用，3月份我有幸担任阿尔山市分公司的信息报送员，负责我分公司的信息报送工作。信息采集报送工作是能全面反映阿尔山市分公司在工作中出现的新动向、新亮点，使各分公司能及时、准确地了解我分公司的经营发展情况。现将报送情况统计如下：3月份图片新闻2片、分公司新闻3篇;4月份由于本人做手术请假未报送;5月份图片新闻5片、分公司新闻3篇;6月份图片新闻1篇、分公司新闻3篇;7月份图片新闻6片、分公司新闻2篇;8月份图片新闻5片、分公司新闻2篇;9月份图片新闻4片、分公司新闻1篇;10月份图片新闻3片、分公司新闻1篇，共46篇。回顾这一年来信息报送工作情况，虽然与兴安盟分公司要求还存在一定的差距，与各盟市分公司相比还存在欠缺之处，但我坚信我会在不断充实自我、完善自我的同时力争使我分公司的信息报送工作做的更好。

5、企业文化建设推进活动有效落地

今年九月我有幸成为企业文化建设推进活动的宣贯员，在整个活动的开展实施中，认真的做好宣贯工作。一方面严格按照活动的流程开展各阶段活动，并对各阶段进行总结整理;另一方面召集员工积极创新开展了晨操晨练、业务学习、工作日勉、团队上墙等创新举措活动。通过此次活动的开展使我在自我责任和自我提升方面得到了提高，并为今后能在工作不断创新打下基础。

三、XX年存在的问题和XX年努力方向

总的来说XX年我过得非常充实，并能敬业爱岗、认真开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题与不足，主要表现在：第一，个人客户经理对我而言是一个新的岗位，许多工作我都是边干边摸索，许多方面还需要自我不断提高，才能更好的适应这份工作;第二，有些工作流程还不是很顺畅，细节上处理不够，工作协调方面的不是十分到位;第三，自己的理论知识和业务知识水平还有待提高，只有不断学习才能符合今后工作的各项要求。

篇7：卷烟行业客户经理工作流程

关键词：客户经理,营销能力,提升

要成为一名优秀的银行业客户经理, 在具备优秀的道德品质、营销技能、业务知识、分析能力、筹划能力、协调能力、应变能力的基础上, 不仅要有良好的沟通技巧, 掌控好营销的进程, 能对客户分析、市场定位、营销手段等进行综合运用, 还要能对外部的经营形势, 行内的经营政策做出准确的判断, 适时调整业务营销的方向和策略, 做出业务创新。

要成为一名优秀的银行业客户经理, 需要进行以下方面的提升:一是热情与激情, 二是目标客户, 三是工作方法, 四是客户关系, 五是团队协作, 六是日常管理。

一、提升热情激情

这是一个怎么树立人生观和价值观的问题。只有树立了正确的人生观价值观, 在有理想有追求的前提下, 客户经理才能把营销工作当成是一项事业, 热情和激情自然就会产生。执着加阳光的心态形成了热字, 说明要有热情, 执着是首要的。任何人都要有执着的精神。总之, 每一位客户经理都要有积极向上的人生观和价值观, 表现出自信、主动、开放、热情的工作态度, 让热情成为一种习惯。

二、提升目标客户

什么是优质企业, 什么是优质客户, 优质企业和优质客户有什么区别?优质客户是能够给我们带来效益的优质企业。要认真学习授信政策指引和营销指引, 切实领会, 防止跑偏。比如说发电企业、煤炭生产企业, 一是资金需求量大, 我们满足不了;二是价格要求高, 一般要求下浮。这些优质企业我们做不了, 我们可以寻找两头大中间小的煤炭供应商等客户, 通过控制上下游链条的资金流、物流控制风险, 可通过供应链金融, 如供应链合同融资, 应收账款质押的方法解决, 上下两个优质企业可成为我行的准优质客户, 并稀释风险。

再看市场环境, 有很多优质企业、集团公司, 受各种条件的制约, 相当一部分不是现阶段的目标客户, 我们与他们的谈判地位不对等, 即便勉强合作收益也较低。因为每家银行的市场定位和风险偏好不一样, 其他银行的优质客户可能不是我行的目标客户, 也可能不是我行的优质客户。盲目找客户的后果是“两低两高”:低效率、低收益加高风险、高成本。

三、提升工作方法

工作方法很重要。“识势、顺势、借势”, 是我行提出来的, 是唯物主义方法论, 是指导我们认识问题、思考问题、解决问题的基本方法。何谓识势、顺势、借势?可以理解为四点:行动快一点, 抓手强一点, 方案满意一点, 价值大一点。其目的是要提升竞争力。行动快一点大家容易理解, 小银行其他优势不多, 关键是速度要快;抓手强一点, 主要指对风险的控制, 一个承诺哪怕一根稻草都要抓住;方案满意一点, 指的是营销方案有的放矢, 满足客户的需求;价值大一点, 指客户的价值大一点, 客户经理的价值大一点, 股东的价值大一点, 社会的价值大一点。何谓势?不仅是全国经济发展的势, 还有全球经济发展的势。总行在研究, 分行要研究, 客户经理也要研究。

大势看准了, 我们就能顺势而为, 借势而发, 就可以明白什么时候应该做什么样的客户, 什么时候应该做什么样的业务, 什么时候应该快、什么时候应该稳。客户经理应认真学习总分行的授信政策和营销指引, 及时了解总分行提倡做的客户和业务。只有顺应了总分行的政策导向和业务偏好, 才会得到中后台及各条线的大力支持, 可以实现做业务“一路绿灯”。

(一) 抓住机遇, 见兔放鹰

雄鹰有三个东西是比较厉害的, 第一是翅膀, 第二是眼睛, 第三是爪子。因为有大而有力的翅膀, 才有高度;因为有敏锐的眼睛, 才可以找准目标;因为有锋利的爪子, 只要到手的东西肯定跑不掉。这对我们有很强的借鉴意义。一是对政策理解要有高度和深度。国家宏观调控、经济政策因势而变, 我行为适应外部形势的变化, 当然也要变, 要迅速调整思路和营销策略。二是要有政策敏感性, 具备雄鹰一样敏锐的眼光, 抓住机遇, 锁定目标, 不达目的誓不罢休。三是要端正态度、调整心态, 注意工作的有效性, 要多从自身找原因, 不能因为几个授信项目没通过就怨天尤人。

(二) 踩准节奏, 小步快跑

我行是新设银行, 业务规模不够大, 经营政策调整快, 资本扩张是“迈小步、不停步”, 因此, 客户经理做业务要小步快跑, 不能指望一夜暴富, 一口吃成胖子。

(三) 小企业大杯来, 大企业小杯来

意思是小企业要找准目标市场, 批量开发, 小企业大未来。大企业要一户一策, 精耕细作, 循序渐进, “小杯来”不能急。小企业业务单笔金额小、笔数多, 不能按做大企业的方式逐户开发, 应该找准一块目标市场批量开发。小企业的团队营销有两种模式:一种是领头的带着一帮人来做, 内部分得很细, 是链条式的组织;另一种是大家都跑出去, 家里面只留一两个人, 大家齐头并进, 是扁平化的组织结构。选择哪种模式取决于团队的客户资源, 如果业务资源很多, 工厂化生产、专业化分工越细, 越可以提高效率。

(四) 老兵新传、老户新撰

新入行客户经理要尽快适应我行的企业文化、信贷文化, 尽早启动业务。要提高专业水平, 续写新的传奇。有专长、专业的人, 要成为一个业务领域的领跑者, 才能立传, 才能传下去。

(五) 四轮联动, 方案营销

将公司业务、国际业务、投行业务、小企业 (零售) 业务捆绑营销, 交叉营销, 实施四轮联动。充分利用各种政策优势、资源优势、产品优势加以组合、整合, 优化营销方案, 还专门成立方案营销推进领导小组, 对负债业务、资产业务实施方案营销。

四、提升客户关系

客户关系从低到高可以分为三个阶段, 认识、认可、信任。营销的任务是缩短从认识到信任的周期, 提高在有限的时间里赢得客户信任的能力。客户经理营销中要注意:一要倾听客户心声——引导客户谈出需求, 二要给客户把脉——提出解决方案, 三要消除客户担心——将真心换信任, 四要定期有效沟通——加深与客户的关联, 五要擦亮你的眼睛——正确营销客户, 识别和控制风险, 六要抓住三个环节——贷前调查、贷中审查、贷后跟踪, 七要优质高效服务——永远拥有你的客户群。每个客户都要争取送“九层衣”, 送他一件衣服就是送他一个产品, 解决其一个需求, 要进行深度营销、交叉营销。

五、提升团队协作能力

何谓队伍?“队”是“人+耳朵”, 意在一切行动听指挥, 团队需要有严明的纪律和执行力;“伍”意在五个人, 说明团队有数量要求, 没有五个人是不能称为队伍的。客户经理不能只有个人英雄主义, 还要有集体英雄主义、团队协作的精神。要提高执行力, 没有任何借口, 服从是一种美德, “不可能”其实都“可能”, 拥抱责任而不是逃避责任, 执行、无条件地执行, 组织最需要能独当一面的人。多些实干, 少些空谈抱怨, 热忱是工作的灵魂。很多的案例表明, 在战略上完全踏空而失败的公司并不多, 更多的公司是在几乎同样的战略风向下在竞争中拉开了距离。战术的执行力在公司的发展中起到了更持久的作用, 它不仅可以执行战略, 而且可以在过程中巩固、优化战略的方向。

六、提升日常管理水平

有人认为, 客户经理是搞营销工作的, 是在外跑客户的, 要管理干什么, 管理是部门负责人、综合员、分行中后台部门的事, 这是一个片面的理解。日常管理有四项内容。一是目标管理, 是要设定营销目标, 有了目标才能确定工作, 明确每周、每月、每季度的目标计划, 并按进度推进, 要进行营销的过程管理。二是客户管理。要将自己的目标客户排队分类, 及时舍弃那些营销成功可能性小的客户, 首先争取最容易营销成功的客户。三是自我管理。通过客户经理日志可以作计划、总结, 及时总结营销经验, 发现问题, 提高工作效率, 减少无效劳动。四是时间管理。笔者认为时间管理很重要, 很多同志其他管理得都不错, 就是时间管理不好, 变成到处在搞地质勘探, 到处在搞围而不打, 就是时间管理没做好, 围了很多, 收效却不高。要区分重要的和次要的、急迫的和不急迫的, 切忌眉毛胡子一把抓。