浅谈客户经理如何提升卷烟结构

浅谈客户经理如何提升卷烟结构（共8篇）

篇1：浅谈客户经理如何提升卷烟结构

浅谈客户经理如何提升卷烟结构

作者

张掖甘州区肖雨

时间的步伐总是来去匆匆，辞别了忙碌的2011年，送走的是人生中第一次正式踏入社会，拥有属于自己工作岗位从而努力摸索前进的一年。回顾这一年的工作历程，从“135”工作法到零售客户终端建设，从“532”“461”品牌培育到提升卷烟销售结构，伴随着的是自己不断对本职岗位的学习和实践，也逐渐的将我由一名新进员工转变为初出茅庐的烟草工作者。

对自己一年来客户经理工作的归纳总结，首先，在观念上需要明确的主旨是，我们就是零售客户的服务员，是公司的业务员。其次，在思想上需要认清的是，“135”工作法是支撑所有工作的软件基础、理论系统和为客户服务的工具；零售终端建设主要是指改善卷烟销售终端形象，在消费者购买卷烟时搭建一个良好的销售平台和卷烟的展示平台；品牌培育是对市场上在销品牌的细化，是通过培育品牌来不断寻找符合自身市场应该销售那些卷烟品牌的一个过程。

“135”工作法也好，零售终端建设和品牌培育也罢，它们都是在围绕着一个中心点展开，那就是将各项工作进行有机结合，以达到公司和零售客户双盈的局面。而提升卷烟销售结构的直接意义就是要进一步实现公司和零售客户的双盈，由此可见，客户经理工作中的每一部分都是相辅相成的，所有工作的统一落脚点就是为提升卷烟销售结构铺路搭桥，以提升卷烟销售结构来

达到增加公司和零售客户盈利的目的。下面我就以如何提升卷烟销售结构为贯穿本文的主线，归纳总结自己在2011年提升卷烟销售结构方面的措施。

一、瞄准目标市场，细分客户经营状况。辖区市场就像一只手，手伸五指长短各异，不同的消费群体造就了形态各异的市场环境，市场环境是直接导致零售客户经营状况差异的主要原因。利用V3系统内客户的历史销售数据来“导航”，选定销量较大，三类以上卷烟结构销售较好的客户为目标客户，再以区域为划分标准，将分散的目标客户归类为目标客户群，在日常拜访时以目标客户为重点，周边的客户为次重点，以点带面分清主次就终端建设、品牌培育和提升卷烟销售结构等重点工作进行经营指导。

二、强化目标客户终端建设，打造良好品牌展示平台。已选定的目标客户主要是辖区内的烟酒店和超市，其次是部分零散的便利店和食杂店大客户，以该部分客户作为提升终端建设硬件设施的首要目标，围绕零盒卷烟摆放、货签对位、整条卷烟展示和卷烟品牌广告宣传等工作重点展开，进一步树立卷烟零售终端形象，搭建卷烟品牌宣传平台，提高中高档品牌“曝光率”，增加中高档卷烟销量，从而达到提升卷烟销售结构的目的。

三、精准营销落到“精”处，举一反三巧借“东风”。高端品牌卷烟由于利润空间大，往往是目标客户竞相渴求的紧俏卷烟品牌，但由于紧俏品牌卷烟总量控制稍紧平衡的原则，致使市场出现需大于供的现象。我在日常拜访时，一方面，与客户积极沟

通，帮助客户分析实际经营情况，收集客户对高端品牌的需求信息并如实上报。另一方面，以高端品牌精准营销为切入点，向客户灌输提升终端形象的必要性，扩大二类以上卷烟组合宽度对增加盈利的有效性，和提高客户订购新品卷烟上柜的积极性。巧借高端品牌精准营销的“东风”来有效转变零售客户的传统经营理念。将高端品牌精准营销因地制宜灵活应运，不止在单一层面上提升客户的盈利水平，也为进一步提升卷烟销售结构奠定良好的基础。

四、咬定订单不放松，立足网订显效果。当前的零售客户面对形形色色的市场营销人士，已经练就了一身的“硬本领”，当面答应过后“忘”的情况时有发生。在日常拜访中对客户如若执行“提升卷烟结构”服务策略，就会触发“重点品牌宣传”和“知名品牌上柜”两项潜在服务策略，对执行了品牌培育策略的零售客户，不但要在《日拜访记录表》上将期望引导上柜的品牌标记清楚，还得在客户本轮订货周期内通过“新商盟”网订平台的“订单跟进”功能，对客户的订单进行监控，确认所推荐品牌是否已被客户订购，如若客户没有订购，可对客户进行电话拜访，温馨提示客户订购所推荐卷烟品牌，以确保“提升卷烟结构”服务策略的执行效果。

五、以量求“质”不可行，提“质”增利方为王道。量的积累引起质的飞跃，以量保利，量大利大是过去卷烟市场中遗留的传统经营观念。为实现优化市场资源，达到控制零售大户、实现

卷烟销售市场良性循环的目的，在实行了商定供货总量的举措后，有时由于客户计划不周、分配不科学或周边市场环境发生变化等诸多方面因素的影响，会导致客户月度商定供货总量不足的情况发生。为了避免这种情况的发生，在及时掌握公司货源投放信息，摸清客户周边销售环境和客户卷烟销量情况的前提下，为客户制定合理的周限量，是避免客户在使用商定量时发生不足情况的有效措施。合理的将客户当月供货总量分配到每个订货周期，不但是防止月度商定供货总量使用不足的有效措施，也是提升卷烟结构的有利手段。以周限量来平衡客户对中低档卷烟的进购量，避免发生订购卷烟时以顺销的四类卷烟为主的情况，使客户在订购卷烟时将各类别卷烟有机结合，以求达到控制总量提升结构增加利润的目的。

六、提升结构紧抓节庆契机，天、地、人方显其中诀窍。宁穷一年不穷一节的思想观念，以及在婚丧嫁娶等类型的宴会庆典上，讲排场要档次的消费理念，以根深蒂固的扎在广大消费者心中。国家法定节假日、重大社会活动和各种宴会庆典既是卷烟销售的高峰期，也是提升卷烟销售结构的有利阶段。那么，如何借助节庆时期来提升卷烟销售结构呢？古来兵家云：天时地利人和，三者不得，战不征。意思是，在打仗的时候得讲究作战时的自然气候条件，地理环境和人心的向背。将兵法搬到借助节庆时期提升卷烟销售结构方面来，我看也未尝不可，只不过得因地制宜随形而变。

天时，不单指节庆卷烟销售高峰期，而是指卷烟销售高峰期的前期货源投放时期。在该阶段内需要对客户加大公司货源投放信息的宣传力度，收集客户高端品牌精准营销信息，分析客户即将到来的潜在销售商机，如：谢师宴、婚庆高峰季节、圣诞节等社会重大活动对卷烟销售结构的影响，积极引导客户增加卷烟库存，提升卷烟库存结构，抓住市场契机增加客户盈利。

地利，就是指辖区内有利于提升卷烟销售结构的市场。通过分析辖区的市场环境、消费水平和消费特点，找到提升卷烟销售结构的重点片区、次重点片区和普通片区，分清轻重缓急将有限的工作时间更多的投入到产值最高的片区，以求达到工作效率的最大化。

人和，即为提升卷烟销售结构的目标客户群。根据客户的实际经营状况、周边市场环境和历史销售数据为依据，来确定目标客户群，重点对该部分客户实行个性化服务和差异化服务，通过实地拜访和电话拜访相结合的方式，加大对目标客户的经营指导力度，不断提升客户卷烟销售结构。通过紧扣天时地利人和三个方面，是一种在节庆时期提升卷烟销售结构行之有效的工作方法。

七、促销活动并非一 “促”而就，找准相应的推广方法才能促进结构增长。促销活动中的卷烟品牌都为三类以上品牌，有效利用促销活动也是提升卷烟销售结构的措施之一。2011年对本辖区提升结构最有利的促销活动分别是“兰州品牌的积分兑食

油春节客户回馈活动”，“泰山系列兑换毛巾活动”和“云烟（软珍品）年终真情回馈活动”。

这三个品牌在辖区内的市场影响力，消费者认知度、认可度，社会美誉度各不相同，针对不同品牌在辖区内的发展态势，制定合理的促销活动工作计划和推广方法就成为有效实现结合促销活动，提升卷烟销售结构的首要问题。

“兰州”品牌作为省产的老牌号卷烟，属于成熟期的卷烟品牌，消费者忠诚度、认知度和认可度普遍较高，销量历来呈稳步增长趋势，因此对该类卷烟品牌促销活动的推广方法，一方面，要及时向客户传递促销活动信息，使客户熟知促销活动的相关内容；另一方面，便是做好客户后台信息的维护工作，及时调整客户周限量，对有增加促销品牌单品供应量的客户进行信息上报等后台信息维护工作。

“泰山”品牌中的“泰山神秀”为新引进品牌，属于品牌引入期，“泰山华贵”为顺销品牌，属于品牌成长期，两个品牌同样的特性是客户和消费者认知度、认可度较低，消费群体不稳定，尤其是“泰山华贵”以属于提前进入衰退期的品牌，面对该类卷烟品牌进行促销活动推广时，首先，在客户熟知促销活动相关内容的基础上，进一步向客户宣传品牌的相关信息和卖点，提升客户对品牌的认知度，尤其是对新引入的“泰山神秀”，配合相关的宣传物料，对客户进行新品卷烟宣传，积极引导新品卷烟上柜试销；其次，以促销活动的促销品为重点宣传内容，激发客户进

购该品牌的欲望，从而使促销活动在辖区内有历史销量的客户群中得以推广；再次，做好客户的订单跟进工作，及时提醒客户订购该品牌卷烟，使促销活动的工作效果得以实现。

“云烟软珍品”属于成长期并接近于成熟期的二类卷烟，消费群体较为稳定且认知度较高，品牌影响力较大，对于该类卷烟的促销活动推广方法，一是，找准目标客户群是关键，由于本次“云烟软珍品”促销活动的促销品丰富，及时向客户告知促销活动相关内容，重点对如何获得不同等级促销品向客户进行讲解，只要激发出客户想要获得促销品的激情便会事半功倍。二是，分阶段向客户告知当前该品牌的累计订购量和相对应的促销品，以达到快马加鞭的效果，实现通过促销活动提升卷烟结构空间的最大化。针对不同的卷烟品牌促销活动，选择相应的推广方法才能最终实现提升卷烟销售结构的目的。

八、新品培育勿忽视，小销量影响大结构。培育新品卷烟是客户经理的一项日常工作，由于客户对新品卷烟销售远景的未知性，一般订购量都比较少，但部分同价类卷烟有销售的客户都会订购试销，况且新品卷烟结构都在三类以上，假如，一个客户每个新品卷烟订购一条，看起来对结构的提升微不足道，但若是辖区内50%的客户都能每个品牌订购一条，这就不是一个小数目，随着部分新品逐渐被客户和消费者所认可，销量的增加必然会进一步提升卷烟销售结构，所以培育新品卷烟在提升卷烟销售结构方面的“蝴蝶效应”也是不容忽视。

通过对自己在2011年提升卷烟销售结构方面的措施进行归纳总结，使我认识到，提升卷烟销售结构是一项长期的、庞大的、系统的工作任务，也使我认清了自己在该项工作中好的方面和存在的不足，更使我认准了在2012年立足本职岗位提升卷烟结构的发展目标和前进方向！

篇2：浅谈客户经理如何提升卷烟结构

如何做好新卷烟品牌培育工作，需从以下几个方面着手：

一、加强宣传、引导。要在较短时间内培育好新品卷烟，关键的一点就是要让客户在短时间内知晓该类新品卷烟，只有知晓了新品卷烟才可能有定购该档卷烟上柜的可能性。而客户经理的首要任务就是做好新品卷烟培育工作。

二、确定目标客户，确定客户潜在上柜新品卷烟。目标明确，培育工作才能有效开展。作为客户经理需结合客户周边的主流消费群，分析客户卷烟消费档次，比如客户以经营中、高档卷烟为主，我们就可以向客户介绍50版大红鹰、兰州（硬如意）等卷烟，而没有必要向客户介绍2.5元档的硬红兰州。山区客户可以适当定位中、低档卷烟，我们就可向客户介绍雄狮（硬）、黄果树（佳品）等卷烟，而没必要介绍玉溪（软尚善）。集镇、公路沿线客户可以定位中、高档卷烟，可见目标客户定位清晰，培育工作才能找到发力点，方能有效提升品牌培育力度。

三、跟踪分析订货客户卷烟库存情况。卷烟动销较快，说明新品卷烟在很快地成长，这时客户经理需主动向客户请教、分析，并把这一经验及时告之其他客户。卷烟动销慢的，说明新品卷烟出现了一定的问题，此时，客户经理需结合自身所学，帮助客户出谋划策，以有效指导客户经营卷烟，化解新品卷烟培育的危机，争取契机。

篇3：浅谈客户经理如何提升卷烟结构

“订单供货”的工作是烟草行业市场化取向改革中的重要一步, 直接涉及到卷烟交易方式自下而上的改革, 对于实现大品牌、大企业和大市场的行业目标有着极其重要的意义。

为了进一步完善需求预测和订单采集工作, 准确把握市场的真实需求, 这就意味着“订单供货”的推广对客户经理提出了新的要求。作为“订单供货”推广的实践者与参与者, 客户经理面临着新形势下的新挑战。

衡量客户经理把握卷烟市场需求和销售动态情况, 尤其是单体门店卷烟的进、销、存情况, 为“订单供货”和“依据供应商管理库存”配货作出开单依据;海烟卷烟营销部采取了考核门店销售满足度、卷烟脱销天数和存销比的措施。实际上, 这几项指标要占考核总分的40%左右。可以这么说, “合理定量”的成功与否是衡量现今客户经理工作好坏成败的关键所在。

现在, 先让我们了解一下何谓“订单供货、供应商管理库存、存销比、脱销天数、合理定量”的涵义。

订单供货——是指依据门店在网上的要货信息, 供应商根据自身货源情况予以开单配货。

供应商管理库存——是指供应商等上游企业基于其下游客户的生产经营、库存信息, 对下游客户的库存进行管理与控制, 即将客户库存管理的权限交给供应商。

存销比——是指在一个周期内, 商业库存与周期内日均销量的比值, 具体数值用天数来反映。

脱销天数——是在一个配送周期内, 门店既无销售、又无库存的天数之和。

销售满足度是指在一个配送周期内, 实际销售量/实际销售+预计脱销销售。

预计脱销销售=实际销售/有效销售天数*脱销天数

合理定量——是指根据零售客户历史销量、客观销售能力等要素而确定的该客户货源供应基数。

实行“订单供货”和“供应商管理库存”的意义

“订单供货”的本质就是准确的市场需求预测。而要实现这个目标, 必须要有相应的职能设计体系。客户经理身处市场营销的第一线, 承担着卷烟销售、客户拜访、市场调研、客户服务、品牌培育等工作, 他们与客户的交流最多, 沟通最广, 对客户的经营状况与消费者需求, 以及市场发展趋势应最为了解。

“供应商管理库存”体系是在依据“报表”、“电话要货”、“订单供货”发展到一定阶段后而设置的更加成熟、更加先进的供货模式。当卷烟网络提升到更高层次以后, 供应商与集团客户以及下属的单体门店, 利用信息资源共享, 我们完全掌握客户的销售动态。按照终端客户真实的卷烟进、销、存情况, 按照终端客户近阶段真实的客户购买体现, 供应商根据本公司货源情况, 再实行统一增量或者打折配货。

实行“订单供货”和“供应商管理库存”的意义在于:

1、充分发挥客户经理的主导作用, 让订单更加贴近市场的实际需求, 再通过“订单供货”和“供应商管理库存”, 更加有效地满足市场需求。

2、熟悉掌握单体门店的真实销售能力和水平。供应商与集团客户以及下属的单体门店, 搭建信息资源共享平台, 客户经理根据其销售能力、销售状况, 设置卷烟的合理定量, 尽量避免门店卷烟的涨库和脱销。

3、创造更大的服务价值。以前, 我们开单的依据是:为每个单体门店设置卷烟周转数, 它是一个静态的结果, 极大阻碍了客户销量上升的空间。满足不了客户的消费需求, 同时服务价值也未能充分体现。而合理定量是一种主动构建的动态过程。在商讨合理定量的过程中, 客户经理与零售客户的关系是平等的、互相尊重真诚交流, 共同探求货源、交流获得货源的体验与愉悦, 在订单的采集中普遍采用探究讨论等形式, 不仅提高了零售客户的积极性、主动性, 更拉进了客户经理与零售客户之间的距离, 在轻松和谐的气氛中主动认知、主动构建, 从而使潜力得以发挥。使我们为客户创造更大的服务价值不是一句口号。

4、锻炼客户经理的各方面工作能力。“订单供货”和“供应商管理库存”实施后, 客户经理的销售行为和零售客户的销售方式由原先的“填鸭式”变成了现在的“品牌推广和市场需求相结合”, 锻炼了客户经理与终端客户的沟通能力。合理定量的设置需要客户经理熟悉掌握电脑等信息化知识, 同时学会判断市场, 了解市场, 学会销售。卷烟存销比、脱销天数等这些量化指标概念的引入使客户经理要去掌控这个市场。客户经理角色的变化还体现在“订单供货”的要求下, 客户经理的角色由原来的卷烟销售者, 转化为了销售的促进者, 零售客户的合作者、引导者。客户经理更须加强自身卷烟专业知识的学习。由于客户需求的拓宽, 视野的扩大, 要求客户经理在走访中掌握更多的卷烟品种和品牌卷烟, 以及相关的法律法规。这些都锻炼了客户经理的方方面面的工作能力。

目前在“合理定量”上存在的问题

众所周知, 合理定量是指根据零售客户历史销量、客观销售能力等要素而确定的该客户货源供应基数。因此客户经理所做的需求预测, 门店合理定量的准确性会直接影响“订单供货”和“供应商管理库存”的成功实施。

当前, 由于一些主客观因素导致在合理定量上存在某些问题。这些问题主要归纳以下八点。

(1) 考核制度的一些缺陷, 客户经理个人利益的驱使, 迫使在考核卷烟存销比及脱销天数时, 客户经理要求门店刻意留有库存, 控制考核牌号不断档, 不涨库, 控制存销比在合理范围。这样不能反映门店真实销售, 导致合理定量失真。

(2) 公司货源的不稳定性, 地缘之间的差异, 客户业态体系的差别, 引起卷烟销售不平衡, 导致不能正确合理定量。

(3) 市场价格波动性, 门店价值利益的取向, 会引诱部分加盟门店空抛、积压、低卖卷烟;部分直营门店空抛、调拨、代卖卷烟;这样不能反映每个单体门店的实际销售情况, 合理定量不正确。

(4) 集团客户信息的不完善 (顶顶鲜、联华、华联、全家等) , 上传数据不正确, 门店进、销、存数据采集困难, 较难把握这些门店的合理定量。

(5) 部分客户经理掌握信息化知识较差, 随意性也较大, 不看电脑数据, 而直接询问门店负责人相关卷烟品牌的需求量, 这样做出的定量肯定不合理。

(6) 人情观念的因素。客户经理与终端客户在共同探讨卷烟定量时, 门店大多会要求常规卷烟增大基数。客户经理考虑人情观念亦为了今后要求门店配合工作, 往往予以承认。这样导致基数定量偏大。

(7) “马太效应”作用的影响。周围环境的变化差异, 引起销售不平衡。现在有一种普遍现象:譬如相临的有1家农工商超市 (或家得利) 和1家便利店, 同日同时到货。超市往往2-3天可以售完, 而便利店要后几天才断档。即使超市基数增大, 便利店基数逐渐降低也会如此。所谓“强者恒强、弱者愈弱”的“马太效应”会真实出现。这实际上也是消费者消费观念的一种体现。而这2家门店合理定量也得颇费心思。我们不可能无限增大超市的卷烟基数;也不可能无限减少便利店的卷烟基数。

(8) 天时、地利、人和因素。大家知道:每逢节假日, 卖场、大商场以及位处商务楼便利店的卷烟销售会异常波动, 要么人头攒动、要么门口罗雀。尽管现在在合理定量时会剔除这些节假日因素, 但从长远考虑来看, 如何消除“1周供应量1天售完”或者“1周供应量2周未售完”的现象, 是我们现在从事卷烟销售人员值得深思探索和实际解决的问题。

如何正确“合理定量”

既然合理定量是要指根据零售客户的历史销量、客观的销售能力、周围商家增减情况、附近交通等环境变化状况、近阶段实际销售能力等要素而确定的该客户货源供应基数;所以要正确合理确定客户的货源基数必须由掌握该客户第一手资料的客户经理为主。同时需要公司、营销部、销售部门、培训部门、品牌部门、综合组等相关协助。这样多个部门共同配合, 一定能实现每个单体门店的正确合理定量。

客户经理层面:

(1) 开展卷烟品牌调查与分析——公司营销部依据贸中做大品牌、做大市场、做大企业的要求, 会确定每年卷烟常规牌号、重点牌号、控制牌号、考核牌号等。客户经理须重点开展这些卷烟品牌调查与分析。在平常走访门店过程中, 客户经理以卷烟消费者或零售客户为调查对象, 收集和了解他们对目标品牌的认知情况、消费心理、消费态度等, 特别是要了解零售客户平时以何种卷烟消费为主, 哪些品牌容易断档脱销、哪些品牌何时容易涨库。开展卷烟品牌调查与分析, 有规律地从门店那里长期收集品牌信息, 分析品牌在销售终端的表现, 为该门店合理定量而心中有了底。例如对上柜率、满足率、存销比的追踪调查如表一:

(2) 依据客户经理自身分管的客户, 对市场进行细分——目前, 海烟服务的客户涉及“家得利、农工商、联华、华联、好德、可的”等5000多家卖场、超市和便利店。而客户经理具体分管服务的客户是以区域来划分的, 所以每位客户经理区域内大多都有超市和便利店。每个街道、每个乡镇、每个居民区的不同门店销售卷烟情况是不同的。这里所讲的市场进行细分不是对卷烟商品进行细分, 而是对需求各异的销售终端进行细分。因为处于商业区中心、地铁车站交通枢纽、密集居民区的便利店的卷烟销量甚至高于其它地方的超市销售。进行市场细分有利于公司分析、挖掘新的市场机会;有利于营销部制定和调整市场营销组合;有利于不同的卷烟品牌迅速占领市场;最最有利于客户经理按照不同区域或者相同区域内门店卷烟的合理定量问题。客户经理可以依据市场细分后, 在设置卷烟定量时针对不同客户有了参考。如表二, 是我分管的部分门店细分情况。

表中的客户细分, A表示卷烟一直脱销, B表示卷烟经常脱销;依次类推 (可以自行设置) 。客户经理按照平时走访门店情况, 需要经常对客户细分进行变动, 同时对所有客户在合理定量时作出参考依据。

(3) 进行市场预测——作为一名海烟卷烟营销部的客户经理, 其对分管辖区的门店的卷烟日常销售进行正常、正确、合理预测是极其重要的。在市场调查和市场分析的基础上, 运用一定的逻辑和数学方法, 对卷烟的市场销售发展变化预先估计和测算。特别是当门店周围环境发生变化, 历史销售数据失真的情况下, 进行市场预测尤为重要。它能解决当前门店卷烟需求情况, 尽量避免断档给客户造成的经济损失, 尽量避免门店卷烟涨库而造成存销比过大, 致使门店之间销售不平衡。

以下是我分管的部分门店周围环境发生变化后, 如何预测设置定量的。

例1:罗森张江一经 (磁卡号码50318606) , 处于张江地铁2号线终点枢纽。2008年12月始, 地铁站改造, 同时周围马路扩修。门店大门围墙封闭, 乘客来往改道, 工期预计半年。

事实:在与店长实际沟通时, 该店店长起初不同意削减常规沪产牌号, 但经过3个星期实际销售看, 判断预测与实际效果比较吻合。

另外, 实际工期只有4个月, 现在门店的卷烟基数又进行了1次调整。

例2:为迎接“世博会”, 浦东大道需要封闭式扩建整修, 沿线只留下民生路、浦东南路、崮山路、苗圃路4个口子, 涉及到几十家便利店和超市销售。基于每家门店所处位置、车站口、居民区状况, 历史销量, 我也对这些门店今后销售进行预测。

当然, 表四只不过初略预测门店在今后一段时间卷烟配送和销售变化情况, 具体实际情况要随门店销量而做调整。这里只不过说明预测在工作中的重要性而已。

(4) 正确设置 (调整) 卷烟基数——对新门店, 在设置卷烟合理定量时应该严格按照贸中以及公司营销部的规定来设置卷烟基数。对1类卷烟牌号、紧俏牌号、试点推广卷烟 (比如“熊猫”) 应根据公司销售政策、投放比例、试销门店的选择再定性考虑设置卷烟基数。本文重点介绍的是常规控制卷烟牌号的定量设置问题。在对门店合理定量基数调整时, 首先判断现有的货源投放比例 (近阶段增量供应或是统一打折投放) 。货源投放与现有的基数匹配程度是判断门店真实涨库或脱销的依据。比如反双喜统一打6折投放, 大多数门店断档在情理之中, 这就不必要急于调整基数。其次, 门店周围环境是否变化、客户细分的归类是设置合理定量的重要考虑因素。比如1类客户碰到地铁维修、主要道路施工等就应考虑短期适当降低定量。再次, 在数据采集时, 时间段越长越好, 一般以3个月为限, 因为按我国节假日放假制度性质, 每3个月必定有长假或小长假。这样的好处是避免了销售旺季和淡季的概念, 比较真实反映一阶段门店销售情况。然后在统计有效天数时应当剔除部分门店刻意留有卷烟库存的天数, 一般某卷烟当天没有销量, 实际库存很小就应当视为脱销。最后, 在合理定量调整时应考虑是长期行为还是短期行为。

(5) 调整设置后的销售跟踪——为对客户经营销售负责, 更好体现卷烟营销部的服务价值, 在对门店卷烟合理定量基数调整后, 客户经理就应当密切关注门店的销售情况, 聆听客户的反馈意见。同时也检验了客户经理工作得失。实际上, 门店的卷烟销售是一个动态过程, 市场永远不会平衡销售, 作为我们客户经理就是在一个相对不平衡的市场中寻找平衡的机会, 尽最大努力服务于客户, 因此进行卷烟销售跟踪是必不可少的工作环节。

公司、营销部、销售部门、培训部门、品牌部门、综合组层面

客户经理在设置、调整卷烟合理定量过程中, 需要公司营销各部门密切配合, 销售部门尽可能向客户经理提供正确的进、销、存数据, 碰到某集团客户或单体门店信息系统差错、不上传、数据丢失等情况需及时告知, 以便客户经理能及时自行采集门店数据。培训部门应加强客户经理业务培训, 使之能熟练掌握各项数据分析。品牌部门应定期开展卷烟销售趋势分析, 为客户经理在设置卷烟定量时有一个前瞻性。而综合组尽量提供集团客户的各类相关信息。客户经理在设置卷烟合理定量基数时确实需要这些部门的相关协助, 这里不再赘述。

当今统计卷烟“存销比”和“脱销天数”存在的缺陷及解决办法

出于种种原因, 当前在考核客户经理控制门店卷烟存销比例及脱销天数时, 存在各类缺陷。这样导致门店反映的销售情况不能真实体现实际销售水平。概括这些原因, 主要可以分为:系统技术上的原因、客户经理自身的原因、门店的原因、集团客户公司的原因、考核制度上的原因。

原因一, 系统技术上的原因:主要表现在门店碰到停电, 电脑、POS机发生故障或损坏, 装修因而数据不上传, 或者集团客户电脑故障而引起信息数据不正确、丢失、不上传。这些因素造成卷烟进、销、存数据、卷烟存销比、脱销天数失真。

解决办法:碰到类似情况, 应当采取客户经理自行采集门店的数据加以解决。但这样也有一个问题, 就是客户经理采集的数据往往在时间上比销售开单滞后。供应商门店是依据库存量直接配货, 若门店实际已经销售, 实际库存很低, 而信息数据未上传或上传不正确, 会给开单配货造成影响。考虑到采集数据的滞后性, 销售组应尽快把需要采集的客户名单告知客户经理或者销售组以合理定量的基数为参照定额配货。存销比例及脱销天数以客户经理自行采集门店的数据为主。

原因二, 客户经理自身的原因:主要表现在部分客户经理业务素质参差不齐、与分管门店情面关系的影响、自身对门店涨库脱销判断上的失误等等。这样导致在卷烟合理定量上发生偏差, 造成卷烟存销比过高过低及脱销天数不在合理范围。

解决办法:碰到类似情况, 首先, 客户经理应该实事求是, 不讲情面, 端正态度, 正确设置门店的卷烟合理定量。其次, 提升自身业务素质, 密切关注客户销售动态, 科学判断分析客户的涨库或脱销情况;一旦发现门店确实有在设置定量上存在失误, 及时调整基数, 使客户卷烟销售趋于合理, 控制存销比及脱销天数在合理范围。最后, 营销部培训部门要定期组织客户经理开展消费者调查, 使客户经理从总体上把握门店的消费容量, 从结构上把握消费水平, 从品牌上把握消费者偏好, 并以上述消费调查数据为基础, 开展年度和半年度的需求预测工作。要把研究客户和研究消费者结合起来。要设立零售终端信息点, 经常性地开展客户反馈信息的分析研究;要加强零售终端的跟踪调查, 建立终端经营信息分析机制, 切实把握客户的进、销、存、价等经营信息。这样在设置卷烟合理定量上不存在大的偏差和失误, 有效控制存销比及脱销天数在合理范围。

原因三, 门店的原因:主要表现在各门店所在地区上的差异, 各类卷烟销售不平衡, 同时部分门店经营上不规范 (调拨、代买代卖现象的存在) , 造成门店卷烟存销比及脱销天数有失真情况。

解决办法:碰到类似情况, 客户经理应该熟悉掌握各门店的销售动态, 勤于采集门店电脑、台帐的进、销、存数据。对门店存在销售异常的情况应及时了解和解决, 对定量基数偏大而销售一般的客户更应该掌握销售信息。客户经理平时在走访门店时加强灌输、宣传规范经营, 有效切断调拨、代卖卷烟的源头, 使门店回归正常销售。

原因四, 集团客户公司的原因:主要表现在某集团客户为追求商业利益的最大化, 要求下属门店在卷烟开单前把电脑帐上的库存全部消化掉。这样表面上卷烟库存为0, 卷烟存销比合理, 存在脱销天数, 配送的卷烟不能满足销售。而实际上完全不是这么一回事。这种情况的存在, 导致门店卷烟存销比及脱销天数肯定失真。

解决办法:碰到类似情况, 首先, 客户经理应加强对门店的经营规范宣传教育, 规范门店的销售。一旦发现有此现象, 在卷烟定量问题上加以惩罚, 迫使门店回归正常销售。其次, 公司营销部应与集团客户密切沟通, 晓之以理, 特别是分管集团的大客户经理协助客户经理做好铺垫工作。

原因五, 考核制度上的原因:不可否认, 现行在考核客户经理控制门店卷烟存销比及脱销天数上确有不合理情况。主要表现在部分牌号 (比如反上海) 要求门店不能断档等等。而客户经理为了应付考核, 只能要求门店在事实脱销 (不够销售) 的情况下哪怕留有1包库存。这样也不能真实体现门店的卷烟存销比及脱销天数。而且造成这种的后果是, 销售组依据门店没有销售视作脱销, 而客户经理认为门店有库存但没有销售不应视作脱销。结果是追溯单一大堆。

解决办法:碰到类似情况, 公司营销部应当建立一套科学的、规范的、适应当前卷烟销售特点的、符合有利于客户经理开展工作, 保证客户经济利益的考核卷烟存销比及脱销天数的方案。作为客户经理, 应该完全熟悉掌握所有门店的经营销售, 不断提高工作积极性、主动性和能动性, 正确设置卷烟合理定量, 不断调整不合理的门店卷烟基数, 用科学的方法、端正的态度、务实的精神、有效的手段来解决困难。

结束语

诚然, 卷烟这种嗜好品毕竟不同于其它快速消费品, 它的销售存在一定偶然性。客户经理在设置、调整门店卷烟合理定量基数、控制门店卷烟存销比及脱销天数确实是当前工作上的一大难题。既要增强卷烟品牌影响力, 加大卷烟销售量, 提升公司经营业绩;又要维护卷烟品牌, 稳定市场销售, 掌控卷烟不能严重断档或者库存大量积压。

但是, 古人曾云:“有其偶然性、必有其必然性。”

篇4：浅谈客户经理如何提升卷烟结构

关键词 电力企业改革；优质服务；促进发展

随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。因此，如何为客户提供最优质的服务、电力服务目前的现状及如何解决面临的问题都是摆在电力企业面前的重要课题。

1 优质服务的现实意义

在当前社会不断进步、经济不断发展、人民生活水平不断提高的历史进程中，让客户用上洁净、价廉、质优、可靠的电力，让客户享受到优质、方便、规范、快捷的服务，是社会对供电企业的要求，也是电力企业对自身的要求。

1.1优质服务是经济发展和构建和谐社会的需要：当今世界已进入知识经济时代，市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争，可以提供优质服务的企业将比竞争对手拥有更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。优质服务已经成为经济社会的共识。电力做为国民经济发展的支柱产业，更应抢先一步树立以优质服务抢占市场的先进理念。体现了广大人民群众的根本利益和共同愿望。构建和谐社会离不开充足的电能供应，离不开和谐的供用电关系。做好供电优质服务，提高公司责任意识和服务水平，对于保证满足社会经济发展，保障人民生活正常用电，维护社會秩序的稳定和人民群众的切身利益，具有重大意义。

1.2优质服务是电力企业发展和履行社会责任的需要：电力行业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，关系到国家安全和国民经济命脉，服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展是电力企业的宗旨和使命，是一切工作的出发点和落脚点，也是衡量电力工作的基本标准。电力行业不仅承担着为千家万户提供优质服务的责任，而且承担着做优秀企业公民、为社会作道德表率的责任。牢固树立“让客户满意，让政府放心”的思想，弘扬公司基本价值观，展现公司强烈的社会责任感，提高服务水平，赢得社会公信，实现“发展公司、服务社会”的社会责任目标。

2 当前电力行业服务的现状及问题

虽然电力行业服务在改革发展中取得了很大的成果，但是在进行的过程中也存在一些问题。这些问题已经成了进一步改革的阻力。

2.1观念滞后，患难与共意识不强：供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。职工对当前供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，企业内部大部分职工未受到待岗、下岗、工资减少等冲击，直接经济利益未受损失，侥幸心理仍然存在，缺乏紧迫感、危机感。

2.2对优质服务的认识存在局限性：过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。相当一部分职工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。大多数职工未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。多数职工对优质服务的目的不明确，领导叫怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。

3 提高电力优质服务水平的对策与措施

随着不断深化的电力体系制度改革，使电力企业经营的环境也产生了变化，电力的客户服务工作面临巨大挑战。提高电力优质服务水平，要强化服务理念、培养高素质职工队伍、实行特色服务制度三个方面做努力。

3.1强化服务理念，树立客户就是上帝的意识：服务宗旨，是供电企业重要的政治、经济和社会责任，是实现供用电“双赢”的重要手段。服务是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容。培育服务理念有助于凝聚团队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部职工心往一处想，劲往一处使，促使一个个自然人、社会人、经济人发展成为企业人，真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性，真正达到广大干部员工目标同向、思想同心、行动同步，团队个体优秀，力量凝聚的目的。电力企业还要积极探索新形势下服务用电客户的措施和方法，不断提高用户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。

电力客户服务意识的培养要从思想认识上树立起客户至上的服务理念，要对服务客户的工作出发点及服务对象产生明确的认识，客户是使用企业产品的特定群体，是为企业产品的升级及适应性提供体验意见的权威对象，因此在对客户进行服务时要心怀感恩之情，要充分容忍客户对产品提出的各种质疑，并且为客户进行较为详尽的解释，使产品的内涵和核心文化被客户所理解，在服务的同时建立客户与服务的和谐关系。

3.2培养高素质职工队伍，树立品质服务的理念：在开拓电力市场中，电力企业要紧紧依靠科技进步，加大对人才的培养力度，对职工进行职业道德和职业技能教育，通过形式多样的技术比武、岗位练兵、推广首席员工制等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发其潜质；亦可开展诸如优质服务专题辩论赛、文明服务行为规范演示大赛、演讲比赛、现场模拟等多种方式，通过搭设卧龙奖、突出贡献奖、金牌名师、能工巧匠、感到客户奖等激励平台，肯定员工成绩，树立先进典型，激发广大干部员工的积极性、创造性。

在新形势下，电力客户服务要实现品质化，要尽可能的在满足客户需求的同时实现服务的口碑化及企业的形象化建设，所以电力客服工作人员要从本职工作开始，爱岗敬业，从小事做起，充分尊重客户，理解客户，在服务的同时要尽可能的体现企业的人文关怀，对在服务过程中发现的问题进行及时的心理沟通与交流，使客户及时的掌握到该问题的处理进展及情况，以统一协作互动分享的工作机制体现品质服务的理念。

3.3实行特色服务制度，构建全员参与的优质服务：开展一些特色服务，如实行客户服务调度制、客户代表制、客户回访制及首问负责制，还可以在营业大厅放置宣传单，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。电企业还可以根据自己的特点，上门为客户开展设备义诊、现场报装、流动营业厅服务、零距离服务等特色服务。用电收费实现跨区域收费、设立“阳光电力服务小站”、发行电信万能卡形成以供电营业厅、电工组、阳光小站、流动营业厅为主体的、多层次、有特色的服务网点和多种缴费方式，缓解缴费难题。

电力客户服务要从统一发展的思路上对各个部门及专业限制领域实施全面服务，尤其要将孤立的柜台服务及窗口延伸到统一服务的平台，将简单的客户服务发展成为全面而且内涵丰富的业务服务中心，将电力客户服务的主体从单一的营销扩展到企业发展的各个领域中，构建全员参与服务、服务全面优质的电力客户服务体系。

4 结束语

优质服务是永无止境的。电力企业需要从思想高度上重新审视电力客户服务的价值和内涵，要在思想高度上认识到电力客户服务的对象与服务的理念指导思想，强化服务内容，促进供电服务更加贴近社会，更加贴近市场、更加贴近企业、更加贴近群众，塑造电业的良好形象。

参考文献

[1]何尹惠，加强客户服务管理提升企业综合竞争力[J]，广东科技，2012，2

[2]李立刚，电力企业大客户服务体系与服务策略研究[J]，北京电力高等专科学校学报（自然科学版），2010，11

篇5：卷烟优秀客户经理案例

自己作为*县的一名客户经理说优秀自愧不如。自从烟草公司成立客户经理队伍以来，自己从事这个岗位已经11个年头，现在我所服务的辖区共三条线路，涉及到两个镇一个乡，共有卷烟客户**户。在这些客户中文化层次的落差相对较大，现在就我自己在这个岗位上工作时，所遇到的形形色色之人，个中酸甜苦辣溢于言表。以下是自己的工作写照：

多年来自己严格要求自己，始终以一个党员的标准严格要求，以满腔的热情和高度的责任感，任劳任怨、踏踏实实的工作着，在自己平凡的岗位上做着平凡的工作，从而在系统内、科室里得到了相关领导和志们的一致好评。

一、勤奋学习不耻下问：刚接触客户经理这个岗位时，自己脑子一片空白，不知从哪里入手，不用说会使用电脑了？鉴于这些问题自己稳定情绪，找一些关于这方面的书籍认真学习、仔细斟酌，每天走完市场后慢慢的向业务熟练的同事学习，从开始的不懂、不会、慢慢的熟悉了市场、学会了电脑上的实地操作。所以说：“世上无难事、只怕有心人”。

二、严于律己、宽于待人：客户在我心中始终占主要地位，因为没有客户就没有我现在安逸的工作，卷烟利润就达不到上级的目标，就谈不上任务的完成，各项网建工作就无

法开展。介于此我要说的是我区域客户张**，他是我区域年龄偏大的客户，在今年5月份由于中华烟的分配，他意见较大和我闹得不可开交，给他讲货源政策不听，给他讲他的销售情况不听，给他讲他自己的卷烟销售结构也不听，就是一根筋要中华烟，还必须达到他的满足。这种事情是我在客户经理这个岗位上第一次遇到这么棘手的问题，怎么办？真是“秀才遇到兵有理说不清”，首先我耐着性子稳定老人家情绪，而后和有关领导协商，最后问题得到圆满的解决，该客户也愉快的接受满意的结果。

三、换位思考、做客户贴心人：客户的事就是自己的事，每逢我区域定烟，恰巧又是网络故障，特别是新商盟系统刚运行、弊端特多，客户报烟时网络故障报不上烟，客户急的乱打电话，我的手机让客户打没电是经常的事，为什么客户那么着急呢？因为每周只有一次报烟机会，我就帮助客户从中协调、先不让客户着急我会慢慢逐一解决使客户能订上满意的订单不影响销售。还有就是7月31号星期四是我最大区域报烟，刚好邮政储蓄系统故障不可以存款，中午快12时有8户客户去到我办公室急的满头大汗找我解决，像这种情况款存不上视为没报烟，客户买啥又去哪得利润呀！客户的事就是我的事，随即我与电访联系，无论如何要保客户的单子，保证客户有烟买，最后结果是客户服务部要写出原因电访才能保单，几经周旋终于圆满解决了问题，客户放心的

各自回家。虽然是小事、对客户来说可是大事，换位思考如果是自己的事情呢？所以在工作中凡遇到想不通、道不明的问题，不妨换位思考一下就迎刃而解了，与人方便就是待己仁厚。人心是相互的，你让别人一步，别人才回敬你一尺。人心如路，越计较，越窄；越宽容，越宽。

四、低调做人、高调做事：自己自从参加工作的30多年来，从没有和同事之间发生过不愉快的事，因为自己常想一个问题，一起工作是缘分，不论领导分配啥任务，自己都会愉快的接受，从不与领导发生冲突。2013年终端户的开展，扫马枪的安装，全县8名客户经理共安装扫马枪60户，我区域安装14户占总户数23%，人常说万事开头难，前三脚难踢，其实是事实，从开始客户不愿意到最后的踊跃安装，都是我自己想要的结果。

篇6：卷烟行业客户经理工作流程

客户经理的工作如果按照工作地点来划分的话，可分为室外工作和室内工作。室外工作主要是入户拜访零售客户，为零售客户提供优质服务；室内工作主要是分析总结销售数据，完善各种软件资料。为便于客户经理记忆和操作，我们把客户经理工作流程概括为：七、十、七，即七项工作要点、十项工作步骤、七项拜访内容。

一、月度工作要点

（一）具体 “七项工作要点”

1、每月1日下午填写月总结与分析，提交至市场经理。

2、每周一下午填写周总结与分析，提交至市场经理。

3、每周对信息采集点进行数据采集，填写数据采集表。

4、每月1日至5日，正常拜访，并注意收集各方面信息，为总量预测调整做准备。

关键点：客户筛选、总量预测

5、每月6日至10日，正常拜访，侧重拜访波动大、企业级客户，为个体预测调整提供依据。

关键点：三个客户群体、个体预测调整

6、每月11日至月末，正常拜访。

7、每月最后一个工作日填制次月月度拜访计划。

（二）正常拜访的标准

1、拜访户数：城区不得少于30户，农村不得少于25户。

2、服务时间：每户不得少于8分钟，个别客户服务时间视实际情况适当延长。

3、服务内容：视客户所需服务内容按照七项内容服务流程进行重点指导、教授。

二、日常工作流程

日常工作流程遵循“

十、七”的工作标准，即十项工作步骤、七项拜访内容。

（一）按时到岗参加晨会。客户经理在每天早晨8：00前到办公室，参加由营销科长主持的晨会。

晨会内容：传达营销政策、布置工作重点、提醒注意事项及货源限量、讲评工作得失、反馈比较普遍性的问题。

（二）精心制作拜访日程。客户经理在8：30前，根据客户拜访频率和拜访内容，认真填制完成拜访日程表。

（三）清点工具准备出发。拜访工具包内应包括三种资料：

1、介绍资料。包括货源分配表、产品介绍、标价签、促销计划、宣传资料等等；

2、辅助工具。包括笔、记录本、抹布等；

3、交通工具。包括摩托车（电动车、自行车）、头盔等；

4、其他资料。包括应及时返还给零售户的物品及个人其他物品等；

（四）规划行程实地拜访。客户经理在9：30前必须到达第一个客户处，并严格按照拜访日程表中的客户名单开始日拜访行程。

拜访服务流程七项内容：

1、问

①问好；

②问近期销售情况和动态；

2、看

①看库存是否合理；

②看卷烟摆放是否整齐；

③看价格标签是否完整；

④看烟签是否对应；

⑤看零售客户是否有非法卷烟；

3、介

①介绍营销政策；

②介绍品牌变化；

③介绍货源供应；

④推介新品牌；

⑤介绍销售技巧、服务技巧、推销策略；

4、整

①整理柜台卫生；

②整理卷烟摆放；

③整理价格标签；

5、收

①收集专卖信息。收集零售客户的守法情况，市场假冒卷烟及渠道外卷烟冲击情况；

②收集市场信息。收集市场需求的变化；收集消费者对某些品牌的反映；收集各类宴会、会议及集团购买信息；收集商圈消费者的信息；

③收集零售客户变动信息；

④收集服务信息。收集零售客户对电访员、送货员、市管员、稽查员的意见和建议；

6、答

①回答客户提出的个性问题，能现场解决的现场解决，不能现场解决的，请示主管部门或领导后给与答复；

②解释客户提出的普遍问题，从不同的角度分析，处理客户情绪；

7、记

①填写《客户服务手册》；

②记录客户模拟订单；

③记录重点拜访效果；

④记录客户建议或投诉；

（五）阶段总结途中休整。中午选择适当用餐点进餐，并对上午的拜访工作作简要效果总结。

（六）任务完成结束拜访。下午3：00结束市场实地拜访工作，并准备启程回营销部。

（七）汇报工作答复客户。下午4：00至办公室。每日拜访结束后，上交拜访日程表，就一天的拜访情况做出简要总结并向领导反馈客户提出的意见，根据实际情况及时给客户以明确的答复。

1、当日计划拜访户数。计划拜访户数为每天拜访日程表中所列客户数量。

2、当日实际拜访户数。实际拜访户数为实地提供拜访服务的客户的数量。

3、未拜访客户的原因。说明未拜访客户的具体原因。

4、卷烟库存总体概况。为当日所拜访线路内客户卷烟库存的平均数量，以及数量是否合理，结构是否合理。

5、重点客户库存情况。对重点客户的库存情况要认真记录，重点分析。

6、卷烟消化速度如何。当日拜访线路客户的卷烟消化速度快慢，周围商圈消费特点是否改变。

7、重点品牌上柜情况。当日拜访的客户中，重点品牌应上柜的户数、实际上柜户数。

8、客户普遍反映的问题。当日拜访过程中，大多数客户提出的相同性质的问题。

9、客户投诉及建议。个别客户的投诉和具有借鉴意义的建议。

10、今日拜访主要收获。营销技巧、服务策略等业务素质的提高以及客户关系的进一步改善等。

（八）加强督促注重效果。客户经理进入分销系统查阅当日客户订单执行情况，对不能履约的客户要进行电话沟通；对电子结算不成功的客户要重点沟通，查明原因，杜绝类似现象的发生。

（九）查阅数据把握重点。准备明日需拜访的客户资料，包括其经营情况，本周、本月业绩完成数据，计算协议量进度，为第二天走访做好准备。

篇7：浅谈客户经理如何提升卷烟结构

“135” 客户经理工作法是卷烟网建战略与基层工作实践相结合的产物，是一线营销人员经验和探索的结晶。客户经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，支持客户经理开展服务营销工作的方法。

一、“135“工作法与我们现行《工作规范》的关系

“135“工作法和我们现行《工作规范》相辅相成。《工作规范》中客户经理岗位职责、客户经理月度综合工作流程、客户经理日常拜访、客户服务、品牌培育、市场调研等工作流程，规范了客户经理的工作干什么，怎么干的问题，是我们现行工作的依据和抓手。而客户经理 “135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，支持客户经理开展服务营销的工作方法。二者有异曲同工之妙，我认为“客户经理“135”工作法是我们现行《工作规范》的细化版。

二、“135”工作法与实际工作

1、一条主线：一条主线是灵魂、目的，贯穿于工作法的全过程。

建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，是广大卷烟零售户与烟草企业建立战略伙伴关系的美好愿景。与零售客户建立唇齿相依、牢不可破的战略合作伙伴关系,是烟草商业企业获取长久竞争优势和赖以生存的基础。是我们客户经理的职责，是一项长期而艰巨的任务。

2、三个要点：三个要点是工作法的实施内容和着力的主要方面。

（1）客户服务：“135“工作法中客户服务主要包括收集客户意见及建议、解答客户疑惑、了解客户状态、传递货源信息、与客户商定总量、帮助客户经营分析、个性化服务、营销建议、情感沟通等。

在客户服务实际工作中，其实我们已经在应用“135”工作法了。月初我们接受营销中心信息发布，市场经理确定本月工作重点。我们制定拜访计划，根据拜访计划对零售户进行实地拜访。在客户拜访服务中做好“五个及时“：

一是及时做好收集客户意见及建议工作。

注意收集客户对服务、货源投放等工作的评价，了解客户反映的消费市场动态情况，做好分析反馈工作。

二是及时做好货源宣传工作。

及时宣传货源投放的方针政策，帮助客户合理制定卷烟需求计划，便于客户做好经营工作，确保销售工作顺利开展。通过《金叶信息》、《动销台账》，让零售清楚知道下月的紧俏品牌有哪些、顺销品牌有哪些，哪些卷烟控量、哪些烟控点控量，让零售户做到对货源投放办法心中有数。

三是及时帮助零售户做好经营分析。

有些客户对自己每月的卷烟经营利润不甚了解。在拜访中，我们通过建立零售户《动销台账》，帮助零售户做好经营分析。通过《动销台账》 能指导零售户的卷烟销售进销存情况，依据进货量、库存量数据，就能算出月实销量、经营利润，客户就可以根据此在经营卷烟时，有针对性地优化销售方法，合理库存卷烟，进一步做到经营效益最大化。

四是及时与客户商定总量。

在工作中，以及营销中心制定的商定总量工作办法，以零售户前三月平均销售数据为基数，结合零售户周围商圈和业态变化情况，与零售进行商定总量。

五是及时做个性化服务。

在工作中做好个性化服务，关心客户身边的小事，留意客户在经营与生活中的困难，及时帮助残疾客户、遇到电话故障客户、遇到存款困难客户、文盲客户等及时联系解决存款与订货工作，确保他们成功订取卷烟。

（2）品牌培育：“135“工作法中品牌培育主要包括品牌宣传推荐、品牌推广促销、品牌维护、知名品牌上柜、生动化陈列等方面。

在实际工作中，我们根据营销中心制定的重点品牌培育计划，做好新品牌的新品培育工作和老品牌的品牌维护工作。品牌培育一直都以来是我们的工作重点。在品牌培育方面，结合我片区实际情况主要做好以下工作：

一是做好品牌的宣传推介。

任何一种规格的卷烟都有它特定的品质和消费群体，没有不好的品牌，客户或消费者对品牌的不认可，主要是因为对某些品牌不熟悉、没接触、没养成消费习惯造成的，因此加强品牌宣传，特别是新品宣传显得尤为重要。在品牌宣传时，着重宣传品牌的主要卖点、品牌文化，注重不同品牌之间的的差异化差异化宣传，例如对黄鹤楼品牌宣传时，它的卖点主要是“黄鹤楼，不伤喉咙“，针对贵烟品牌宣传时，主要是宣传贵烟的品牌文化，”贵是一种态度“。

二是要做好品牌消者定位。

要针对不同的消费区域和消费群体，选择合适的推荐品牌。例如，城区客户比农村客户的消费能力要强，消费观念更新较快，对零售价格在十元左右的新品牌的推荐也容易接受，例如培育15元价位的黄鹤楼（软红）时，就应该侧重，细分市场，对有消费能力的区域进行试点投放，通过以点带面，循序渐进，真正使品牌的培育落到实处。

三是要强化品牌上柜。

“眼见为实、耳听为虚”，传统的消费观念已经扎根在每一个消费者心里，如果所推荐的卷烟品牌得不到展示，不经过尝试，是不可能得到消费者的认可的，很多客户在购进卷烟后，担心销售不了，利益受到损失，所以不敢也不愿拆零上柜，宁愿以低于进货价整条销售，造成一种恶性循环，不但没有销售利润，而且还会产生一些对烟草企业不满的情绪。例如我们最近培育的新品牌贵烟（北维度27度），很多零售户不原因拆零上柜，因此我们要耐心细致的做好品牌的拆零上柜工作，通过卷烟陈列，搞好品牌展示，让消费者产生消费的欲望，达到落地消费的目的。

四是要加强品牌引导。

“授人以鱼不如授人以渔”。很多农村客户的接受能力较慢，长期以传统的经营理念来进行销售，对如何提高销量没有方法和技巧，不知道进行新品牌的推荐和促销，在工作过程中不光是要做好品牌的陈列和宣传，更要做好客户的培训和品牌培育的引导，要让零售户知道如何利用地理优势以及当地的风俗习惯来促进新品卷烟的销售，比方说，5月、10月是婚庆用烟的高峰，零售户客户多购进有带有喜庆气氛的卷烟品牌。只有让客户掌握了销售技巧，品牌培育就不再是难事。

五是要坚持品牌维护。

品牌维护也就是跟踪服务，关注客户库存，指导客户及时购进，避免一个新的品牌在推广之初就出现断货的现象，造成客户对不断推出的新品牌的抵触和消费者的不信任，片区新品的销售进度，保证有销售潜力的客户不断货，以赢得客户和消费者对所培育品牌的消费依赖。

（3）市场分析：“135市场分析主要包括“采集市场价格、社会库存信息；收集市场环境变化、客户和消费者对品牌的反映信息；分析市场变化特点与走势、品牌销售变化；分析客户需求；分析市场环境变化、季节节日、重大社会活动对市场销量、结构、价格的影响。

在实际工作中，我们每月底，根据一个月的市场走访情况编写《市场分析报告》、《台账分析》、《品牌调研报告》等市场分析报告，其形式可能与“135“客户经理工作法有些差距但整体内容与“135“客户经理工作法规定的内容基本相同。

3、五个步骤

“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤是操作流程，是工作法的具体实践方法。

通过分析，把握客户、品牌、市场动态，找到存在的主要问题和原因，为制订月度营销工作计划提供依据。应用分析结果，结合上级要求，明确月（周）客户、品牌、市场工作重点，制订工作计划，为实施提供依据。开展客户拜访，落实周工作安排。实施营销策略，开展品牌培育、收集市场信息。自我评估月计划、周安排合理性以及营销策略实施效果，并不断改进。提出客户服务、品牌培育的改进措施，不断提升客户满意度，完成品牌培育目标，在这个过程中，实现个人能力和素质的提升。

以上五个步骤的操作流程是一个有机循环，先分析工作重点，根据分析制定计划，根据计划具体实施，实施之后，对效果进行评估，评估后改进。

三、“135”工作法展望

“135”客户经理工作法，作为一种新的工作方法，是对我们客户经理工作的指导，是一线工作人员智慧的结晶。运用好“135”工作法可以是我们客户服务、品牌培育、市场分析等工作事半功倍。

1、工作目标更明确

明确干什么，“3个要点“（客户、品牌、市场），客户经理的工作就是客户服务、品牌培育和市场分析。由于工作有了明确的目的性，我们的日常工作便很容易开展了。与客户加强沟通，不仅可以更好地服务客户，做好品牌培育，还能采集到更多的市场信息，2、工作流程更完善

篇8：浅谈客户经理如何提升卷烟结构

关键词：客户经理,营销能力,提升

要成为一名优秀的银行业客户经理, 在具备优秀的道德品质、营销技能、业务知识、分析能力、筹划能力、协调能力、应变能力的基础上, 不仅要有良好的沟通技巧, 掌控好营销的进程, 能对客户分析、市场定位、营销手段等进行综合运用, 还要能对外部的经营形势, 行内的经营政策做出准确的判断, 适时调整业务营销的方向和策略, 做出业务创新。

要成为一名优秀的银行业客户经理, 需要进行以下方面的提升:一是热情与激情, 二是目标客户, 三是工作方法, 四是客户关系, 五是团队协作, 六是日常管理。

一、提升热情激情

这是一个怎么树立人生观和价值观的问题。只有树立了正确的人生观价值观, 在有理想有追求的前提下, 客户经理才能把营销工作当成是一项事业, 热情和激情自然就会产生。执着加阳光的心态形成了热字, 说明要有热情, 执着是首要的。任何人都要有执着的精神。总之, 每一位客户经理都要有积极向上的人生观和价值观, 表现出自信、主动、开放、热情的工作态度, 让热情成为一种习惯。

二、提升目标客户

什么是优质企业, 什么是优质客户, 优质企业和优质客户有什么区别?优质客户是能够给我们带来效益的优质企业。要认真学习授信政策指引和营销指引, 切实领会, 防止跑偏。比如说发电企业、煤炭生产企业, 一是资金需求量大, 我们满足不了;二是价格要求高, 一般要求下浮。这些优质企业我们做不了, 我们可以寻找两头大中间小的煤炭供应商等客户, 通过控制上下游链条的资金流、物流控制风险, 可通过供应链金融, 如供应链合同融资, 应收账款质押的方法解决, 上下两个优质企业可成为我行的准优质客户, 并稀释风险。

再看市场环境, 有很多优质企业、集团公司, 受各种条件的制约, 相当一部分不是现阶段的目标客户, 我们与他们的谈判地位不对等, 即便勉强合作收益也较低。因为每家银行的市场定位和风险偏好不一样, 其他银行的优质客户可能不是我行的目标客户, 也可能不是我行的优质客户。盲目找客户的后果是“两低两高”:低效率、低收益加高风险、高成本。

三、提升工作方法

工作方法很重要。“识势、顺势、借势”, 是我行提出来的, 是唯物主义方法论, 是指导我们认识问题、思考问题、解决问题的基本方法。何谓识势、顺势、借势?可以理解为四点:行动快一点, 抓手强一点, 方案满意一点, 价值大一点。其目的是要提升竞争力。行动快一点大家容易理解, 小银行其他优势不多, 关键是速度要快;抓手强一点, 主要指对风险的控制, 一个承诺哪怕一根稻草都要抓住;方案满意一点, 指的是营销方案有的放矢, 满足客户的需求;价值大一点, 指客户的价值大一点, 客户经理的价值大一点, 股东的价值大一点, 社会的价值大一点。何谓势?不仅是全国经济发展的势, 还有全球经济发展的势。总行在研究, 分行要研究, 客户经理也要研究。

大势看准了, 我们就能顺势而为, 借势而发, 就可以明白什么时候应该做什么样的客户, 什么时候应该做什么样的业务, 什么时候应该快、什么时候应该稳。客户经理应认真学习总分行的授信政策和营销指引, 及时了解总分行提倡做的客户和业务。只有顺应了总分行的政策导向和业务偏好, 才会得到中后台及各条线的大力支持, 可以实现做业务“一路绿灯”。

(一) 抓住机遇, 见兔放鹰

雄鹰有三个东西是比较厉害的, 第一是翅膀, 第二是眼睛, 第三是爪子。因为有大而有力的翅膀, 才有高度;因为有敏锐的眼睛, 才可以找准目标;因为有锋利的爪子, 只要到手的东西肯定跑不掉。这对我们有很强的借鉴意义。一是对政策理解要有高度和深度。国家宏观调控、经济政策因势而变, 我行为适应外部形势的变化, 当然也要变, 要迅速调整思路和营销策略。二是要有政策敏感性, 具备雄鹰一样敏锐的眼光, 抓住机遇, 锁定目标, 不达目的誓不罢休。三是要端正态度、调整心态, 注意工作的有效性, 要多从自身找原因, 不能因为几个授信项目没通过就怨天尤人。

(二) 踩准节奏, 小步快跑

我行是新设银行, 业务规模不够大, 经营政策调整快, 资本扩张是“迈小步、不停步”, 因此, 客户经理做业务要小步快跑, 不能指望一夜暴富, 一口吃成胖子。

(三) 小企业大杯来, 大企业小杯来

意思是小企业要找准目标市场, 批量开发, 小企业大未来。大企业要一户一策, 精耕细作, 循序渐进, “小杯来”不能急。小企业业务单笔金额小、笔数多, 不能按做大企业的方式逐户开发, 应该找准一块目标市场批量开发。小企业的团队营销有两种模式:一种是领头的带着一帮人来做, 内部分得很细, 是链条式的组织;另一种是大家都跑出去, 家里面只留一两个人, 大家齐头并进, 是扁平化的组织结构。选择哪种模式取决于团队的客户资源, 如果业务资源很多, 工厂化生产、专业化分工越细, 越可以提高效率。

(四) 老兵新传、老户新撰

新入行客户经理要尽快适应我行的企业文化、信贷文化, 尽早启动业务。要提高专业水平, 续写新的传奇。有专长、专业的人, 要成为一个业务领域的领跑者, 才能立传, 才能传下去。

(五) 四轮联动, 方案营销

将公司业务、国际业务、投行业务、小企业 (零售) 业务捆绑营销, 交叉营销, 实施四轮联动。充分利用各种政策优势、资源优势、产品优势加以组合、整合, 优化营销方案, 还专门成立方案营销推进领导小组, 对负债业务、资产业务实施方案营销。

四、提升客户关系

客户关系从低到高可以分为三个阶段, 认识、认可、信任。营销的任务是缩短从认识到信任的周期, 提高在有限的时间里赢得客户信任的能力。客户经理营销中要注意:一要倾听客户心声——引导客户谈出需求, 二要给客户把脉——提出解决方案, 三要消除客户担心——将真心换信任, 四要定期有效沟通——加深与客户的关联, 五要擦亮你的眼睛——正确营销客户, 识别和控制风险, 六要抓住三个环节——贷前调查、贷中审查、贷后跟踪, 七要优质高效服务——永远拥有你的客户群。每个客户都要争取送“九层衣”, 送他一件衣服就是送他一个产品, 解决其一个需求, 要进行深度营销、交叉营销。

五、提升团队协作能力

何谓队伍?“队”是“人+耳朵”, 意在一切行动听指挥, 团队需要有严明的纪律和执行力;“伍”意在五个人, 说明团队有数量要求, 没有五个人是不能称为队伍的。客户经理不能只有个人英雄主义, 还要有集体英雄主义、团队协作的精神。要提高执行力, 没有任何借口, 服从是一种美德, “不可能”其实都“可能”, 拥抱责任而不是逃避责任, 执行、无条件地执行, 组织最需要能独当一面的人。多些实干, 少些空谈抱怨, 热忱是工作的灵魂。很多的案例表明, 在战略上完全踏空而失败的公司并不多, 更多的公司是在几乎同样的战略风向下在竞争中拉开了距离。战术的执行力在公司的发展中起到了更持久的作用, 它不仅可以执行战略, 而且可以在过程中巩固、优化战略的方向。

六、提升日常管理水平

有人认为, 客户经理是搞营销工作的, 是在外跑客户的, 要管理干什么, 管理是部门负责人、综合员、分行中后台部门的事, 这是一个片面的理解。日常管理有四项内容。一是目标管理, 是要设定营销目标, 有了目标才能确定工作, 明确每周、每月、每季度的目标计划, 并按进度推进, 要进行营销的过程管理。二是客户管理。要将自己的目标客户排队分类, 及时舍弃那些营销成功可能性小的客户, 首先争取最容易营销成功的客户。三是自我管理。通过客户经理日志可以作计划、总结, 及时总结营销经验, 发现问题, 提高工作效率, 减少无效劳动。四是时间管理。笔者认为时间管理很重要, 很多同志其他管理得都不错, 就是时间管理不好, 变成到处在搞地质勘探, 到处在搞围而不打, 就是时间管理没做好, 围了很多, 收效却不高。要区分重要的和次要的、急迫的和不急迫的, 切忌眉毛胡子一把抓。