提升卷烟客户经营水平

第一篇：提升卷烟客户经营水平

优化卷烟结构提升服务水平

——努力实现奉新烟草经济运行质量又好又快发展 作者:丁立春

更新日期:2010年2月26日

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烟草在线专稿

2009年，江西宜春奉新县局(分公司)认真贯彻年初全市烟草工作会议精神，以开展学习实践科学发展观活动为契机，坚持“税利保增长、发展上水平”的主要任务不动摇，突出“增销量、提结构、稳价格”，狠抓卷烟销售，推进网络建设，提升服务水平，经济运行保持了平稳较快发展。全年共实现系统外销售44837件，同比增长10.1%，其中省产烟31804件，占销售总量的70.9%;金圣系列烟销售7297件，占销售总量的16.3%，比全市平均水平高出5.3个百分点;全国性重点骨干品牌销售18970件，同比增长47.3%;单条销售均条价达到63.9元/条，实现利润2368万元，同比增长36.9%。

统一思想、加强培训，不断提高队伍整体素质

2009年全市烟草工作会议结束后，该局(分公司)先后组织领导班子、中层干部和普通员工分三个层面认真学习詹局长的工作报告，并结合奉新实际情况展开了大讨论，将全体干部职工思想统一到“增销量、提结构、稳价格”这条主线上来，群策群力，自我加压，明确全年的工作计划，确保全面完成市局(公司)下达的各项任务指标。

目标任务的完成关键取决于人的因素，员工素质的提升则是企业发展的根本。为着力提高员工基本素质，以适应企业发展的需要，一方面认真组织营销人员参加江西省、宜春市局组织的各类营销指导培训;另一方面根据自身实际需要，制订了周密的年度培训计划，建立每月定期培训制度，采取“请进来、走出去”的方式，开展多层次、全方位的技能培训工作，先后举办了“‘按客户订单组织货源’探讨与思考”、“行业变革下客户经理的定位与实务”、“客户经理如何提高与零售客户沟通能力”“卷烟商品营销技能”等专题课程，全年培训课时达到88个;并举行了岗位技能大赛、岗位大练兵、业务技能竞赛等活动，来检验培训效果。通过培训，员工队伍整体素质得到明显提高。目前，该局(分公司)取得营销高、中、初级资格证书的分别为4人、11人、13人。

明确重心、精心培育，不断优化卷烟销售结构

(一)把握市场、明确重心。由于受2008年下半年金融危机的影响，2009年卷烟销售形势和销售结构发生了较大的变化，为进一步把握市场需求变化趋势，该局(分公司)组织人员对县城、集镇、行政村等地进行了卷烟销售市场摸底、调查、分析。针对奉新卷烟消费结构高于全市平均水平，省产烟尤其是金圣系列卷烟有较好基础等特点，结合国家局“市场导向、发展优先、结构优化、扶优扶强”的品牌发展原则，选择把“税利保增长、发展上水平”的着力点放在培育好金圣系列卷烟和全国性重点骨干品牌上，努力保持省产烟和省外烟销售均衡协调发展，以满足各档次卷烟的市场需求。

(二)努力提高金圣系列卷烟销量。一是充分利用好江西中烟举行“金圣”品牌宣传推荐会的机会，通过江西中烟“金圣”品牌宣传推荐会分别从“金圣”品牌的特色、经营结构、功能特点等内容向零售户进行宣传讲解，进一步扩大“金圣”品牌卷烟在零售户和消费者心中的知名度和影响力，坚定卖好金圣系列卷烟的信心。二是切实提高金圣系列卷烟的上柜率，把城区和集镇所在地作为金圣(吉品)、金圣(硬)培育重点，把城乡结合部和行政村作为金圣(软)培育重点，认真分析每一位客户所处的地理位置、经营规模、销售结构、发展机会等各项指标，对所有能够销售“金圣”品牌的客户进行梳理、归纳，由客户经理逐一上门向客户宣传“金圣”品牌，指导其合理进货，帮助卷烟出样、帮忙整理柜台等亲情化服务，确保上柜出样率达到100%，并引导客户向消费者重点宣传、优先推荐，充分挖掘金圣烟的市场潜力。三是抓住省外芙蓉王、利群、广州软双喜等品牌货源供应偏紧，满足不了市场需求的情况，积极引导零售户做好同档次金圣系列品牌的替代置换工作，努力提高金圣系列卷烟的市场份额。四是加强“金圣”品牌终端零售价格、社会库存等市场信息的监控，客户经理密切关注每一位零售户金圣系列卷烟的订购、销售、库存是否与其实际销售能力相符，对发现有库存量偏大、零售终端价格达不到要求或出现异常行为的零售户及时与营销中心沟通协调，进行减量调控，控制好存销比，有效维护“金圣”品牌市场终端价格稳定，保证零售户合理利润，提升零售户销售“金圣”品牌的积极性，切实提高金圣系列卷烟的增长幅度。全年金圣系列销售7297件，同比增加1217件，增幅达到20%。

(三)精心培育全国性重点骨干品牌。国家局姜成康局长在2009年全国烟草工作会议的报告中指出：“培育重点骨干品牌是促进要素资源合理配置的有效载体，是卷烟上水平的关键所在”。加快培育全国性重点骨干品牌对于增销量、提结构起着至关重要的关键作用。随着外出返乡人员的增加，包括越来越多的外来人员来奉新发展，卷烟消费观念将发生转变，通过对市场的调查、研究、分析，本着向大品牌倾斜、向重点企业倾斜、向名优卷烟倾斜的原则，选择了一批知名度较高、消费者比较认可的优势品牌如“中华”、“芙蓉王”、“利群”、“白沙”、“娇子”、“红塔山”等全国性知名品牌作为培育重点，加大品牌培育力度，指导零售户科学陈列卷烟，摆放在同档次烟的显眼位置，突出终端陈列效果，给消费者以视觉冲击，增强品牌消费吸引力。同时及时收集零售户和消费者对产品的质量、包装、价格、口味等方面的意见与建议，做好信息反馈等工作，有效提升了全国性重点骨干品牌在消费者心目中的卷烟品牌形象，市场份额得到迅速提高。09年销售全国性重点骨干品牌18970件，占销售总量的42.3%，市场份额同比增加10.7个百分点。

夯实农网、规范流程，不断提升客户服务水平

为全面贯彻落实“重心下移、着眼基层、突出服务、加强基础”的网建方针，强化基础管理工作，该局(分公司)在多次组织全体员工认真学习宜春市局(公司)三年网建规划，吃透文件，领悟精髓的基础上，分别从加强农网建设、规范业务流程、强化督察考核等方面着力提升客户服务水平。

(一)加强农网建设，筑牢网建基础。根据上富、罗市、会埠三个乡镇离城区比较远，分别达到42公里、32公里、20公里，客户经理每天花在路上往返时间最少2个小时以上，相对花在服务客户、指导经营、沟通解释上的时间就较少，工作质量自然就得不到保证的情况。该局(分公司)为更好的服务客户，经请示宜春市局(公司)同意恢复了上富农村客户服务部，并将罗市、会埠两个乡镇纳入上富客户服务部管理。为加强农网力量，一方面我们通过公开竞聘的形式，为上富客户服务部配备了1名工作能力强、业务素质高的市场经理;另一方面把新分来的2名大学生全部充实到网点担任客户经理。网点成立后，及时对辖区内的零售户开展了摸底和复查工作，进一步掌握辖区零售户分布状况和属性特征，重新绘制了各线路客户服务图，有效消除了管理服务盲点，促进了卷烟销量的稳步提升。2009年上富网点共实现卷烟系统外销售15828件，同比增加1318件，增幅9.1%，人均条数达到8.42条，为我局(分公司)经济运行的平稳较快发展发挥了重要作用。

(二)规范业务流程，提升服务水平。以4月份全市统一实行新的订单供货工作流程及标准为契机，全面规范客户经理日常工作流程，把客户经理的工作重心切实放在搞准需求预测、培育重点品牌、维护价格稳定、指导客户经营上来，根据客户需求不断改进服务方式，提高服务水平。经过反复调查研究，充分考虑本地地理状况、零售户布局、现有价格管理水平等情况，选择甘坊集镇作为“扬价增效”示范乡镇，积极开展好明码实价试点工作。一是分管领导6次带营销部主任、市场经理、稽查中队长等相关人员到甘坊开展市场调研，分别与客户经理、稽查员和零售户进行座谈，切实了解当地卷烟销售情况、零售终端价格执行情况，征求零售户的意见和建议，全面掌握实施明码实价可能存在的问题和难点，有针对性地制定了《明码实价示范镇工作方案》。二是从5月份起先后组织了13次零售户明码实价培训，由分管领导详细讲解开展明码实价工作的重要性以及对零售户的有利影响，取得零售户的理解和大力支持。同时积极做好一烟一码维护工作，统一精心制作明码实价卷烟展示柜，统一分类摆放高中低档卷烟，统一规范张贴加塑条价表，统一零售终端形象建设。三是“三员”密切关注市场价格信息，及时掌握市场价格动态;协助零售户建立卷烟销售台帐，帮助零售户算好风险帐、盈利帐。四是坚持每月定期召开自律小组工作例会，对明码实价进展情况以及实际工作中出现的问题进行分析、讨论，共同制定解决措施，扎实推进明码实价工作的顺利进行。五是成立了市场价格监管小组，由分公司副经理和市场经理、客户经理和稽查员、自律小组长和监督员分别从三个层面对明码实价工作进行监督管理，以明查暗买的方式进行价格检查，对达不到要求的零售户降低营销类别，减少紧俏烟供应等方式，促使明码实价工作落到实处。通过试点，甘坊镇的各项指标均呈现出良好发展态势，09年销售卷烟867件，同比增长28 %;零售户的综合毛利率稳中有升，由当初的5%左右逐步增长到10%左右，有效调动了零售户销售卷烟的积极性，从而进一步提升了零售户的盈利水平，提高了客户满意度和依存度。

(三)强化督查考核，确保执行到位。严格按照市局(公司)督查考评工作要求和工作流程开展过程化督查考评工作，每月分公司副经理不少于4天、市场经理不少于10天、督查考评员不少于15天分别从工作流程、规范经营、基础工作、价格管理、品牌培育、社会库存管理等六个方面认真考评每一条营销线路、每一条送货线路、每一个工作流程，对出现工作不到位、或者违规行为的相关人员进行严肃处理，全年市、县两级共查处21起行为，处理相关责任人37人次，罚款2950元。通过加强过程化考核，切实规范了客户经理工作流程，转变了营销人员的工作职能，提升了营销人员工作质量，提高了基层管理水平，确保了各项工作能够按照上级要求及时、准确执行到位。

专销结合、强化监管，确保卷烟市场规范经营

一是充分发挥专卖打假破网作用。加大对市场违规卷烟的打击力度，全年共查获各类涉烟案件211起，查获各类违法卷烟26.61件，罚没款14194元，有力的震慑了零售户违规经营的侥幸心理，达到净化市场，为卷烟经营提供良好市场环境的目的。

二是充分发挥专销联系会议作用。专卖、营销部门每周将专卖打假动向、品牌销售异动、客户进货异常等情况，以及需要对方协助的事项进行整理归纳，由专卖副局长、营销副经理牵头定期召开专销联系会议，分别通报相关信息，共同制定解决措施，部署阶段工作重点，并以书面形式下发至各部门专销结合中需要协调配合的事项，确保各项工作措施能够及时落实到位，有效提高工作水平和工作效率。

三是充分发挥内部监督管理作用。一方面是加强对营销人员的监督管理，坚决杜绝向零售户压销、搭配组合销售，以及超量供货、拆单分摊、虚拟客户等违规行为的发生;另一方面是加强对零售户的监督管理，密切关注各类别零售户特别是销售大户的卷烟流向，对价格不到位、出现串码、大户向小户、无证户供烟的违规户采取降低营销类别，调减卷烟供应量特别是紧俏烟供应量来防止客户间出现串码、大户控制小户等违规现象发生，09年共处理零售户27户，其中降级13户，下调卷烟品牌供应量8户，有效地规范了零售户的经营行为，防范了卷烟的非正常流动，切实把销量增长建立在规范经营的基础上。

第二篇：浅析提升卷烟物流配送服务水平

摘要：随着烟草行业的发展，卷烟物流配送在卷烟销售中发挥着越来越积极的作用。烟草商业企业经过不懈的探索和优化过程，卷烟物流配送工作在不断成熟。现代物流以新的理念和先进的技术，优化了烟草行业的供应链，促进了烟草行业流通的深刻变革。积极构建现代烟草物流体系，不断探索和优化，已经成为推进“卷烟物流上水平”进程当中必不可少的环节。

关键词：现代物流 卷烟物流 配送服务

一、目前烟草行业物流发展现状

近年来，烟草行业的地市级烟草公司建立了卷烟物流配送中心，在一定程度上解决了卷烟的储存和分拣问题。但总的来说，现代物流建设还存在三个问题：一是缺乏统一规划。不同地区的卷烟配送中心建设还没有统一规划，发展思路不明确，建设步伐不一致。

二、功能不明确。物流配送中心还存在着功能不全、流程不统

一、功能范围不明确等问题。

三、建设标准不统一。建设标准，如单位面积的仓储量不同，仓库分拣设备配臵类型不合理，信息系统类型、平台功能模块、技术标准不统一，信息共享无法实现。

要解决上述问题，必须在烟草行业建立现代物流体系。这是由省级烟草公司逐步规划和实施的，并由地市级烟草公司分类。根据行业改革和发展的需要，应着眼于更广泛地整合物流资源，积极促进工商业的融合，构建一个布局合理的现代物流体系。

二、提升物流服务水平的目的和重要性 1.提升物流服务水平的目的

随着烟草企业的经营地位的进一步建立，一个统一的卷烟销售网络的建立，建立了地市级烟草企业新业务的营销模式，充分实现了电话订单、网上配送、电子结算、现代物流，为实现传统企业向现代流通的转化奠定了基础。因此，构建现代物流系统有利于整合物流资源，降低物流成本，提高运营效率。

2.提升物流服务水平的重要性

物流服务水平不是一成不变的，应根据市场和企业经营状况进行调整。因此，应加快烟草行业现代物流管理体系的建设，以达到最及时有效的联系。通过整合行业资源，建立专业化的现代物流配送体系，提高烟草行业的核心竞争力是必由之路。

三、烟草物流目前存在的问题

随着中国加入WTO，对世界经济和贸易投资自由化和一体化带来了中国烟草业的巨大挑战。虽然中国是世界上最大的烟草生产和消费国，某些方面仍处于相对弱势的地位。近年来，烟草现代物流建设取得了一定成绩，但仍存在许多问题。

1、观念滞后，对发展现代物流的认识不够清晰。 简单地认为，物流就是把卷烟储存在仓库里，然后通过运输手段把卷烟运到目的地。对物流配送的认识相对片面，不能准确、全面客观地认识。

2、发展不平衡，规划欠科学。

现代物流的建设，工商业缺乏统一的认识，缺乏统筹规划。全国物流发展不平衡，物流建设的思路和方向有待进一步统一。

3、物流成本过高。

运输成本、仓储成本、搬运成本、配送成本等都是物流成本。过高的物流成本降低了烟草行业的整体效益，制约了烟草行业的健康发展。

4、物流技术和设备的落后。

目前，烟草行业物流管理软件的许多功能都很粗糙，不能满足实际需要。同时，国内大多数物流企业只从事运输、仓储、配送等服务，缺乏相应增值服务，不能完全满足烟草物流建设的需要。

5、物流人才匮乏。

中国烟草行业现代物流建设起步较晚，相关的物流人才培养和引进相关配套政策比较缺乏。人才的匮乏使得烟草行业在物流标准建设等方面存在许多缺陷。总之，物流人才的缺乏极大地制约了现代烟草物流的健康发展。

四、如何提升卷烟配送物流服务水平 1.强化安全意识，做好安全培训

首先，我们必须做好部门安全。坚持“安全第

一、预防为主”的理念，对安全部门存在的安全隐患进行全面排查，狠抓整改落实。要加强安全知识培训，提高员工安全技能、自救能力，不断提高安全生产意识，真正做到从“要我安全”到“我要安全”的观念转变。其次，我们必须做好人员、卷烟的安全。针对卷烟配送的复杂情况，应提醒配送人员注意防盗、防抢，杜绝和减少事故发生。通过班会、例会和其他形式的安全知识宣传和警示教育，全面开展安全教育，使安全工作在物流配送工作中真正普及。

2.合理优化配送线路，切实降低配送成本

(1)优化配送线路的主要目的是提高配送效率，编制配送线路，尽可能避免出现线路交叉和重复，科学合理确定配送线路。配送线路的设定要根据零售客户的订货量和地理位臵等情况进行划分，从而确定优化方案。同时，线路优化的调整还要考虑各线路之间整体工作量均衡，确保配送时有足够时间服务于零售户，提高满意度，提升配送服务质量。

(2)优化物流配送线路，必须坚持配送线路与客户经理的走访线路相一致，促进配送均衡、合理，顺畅的调度。要运用先进的计算机技术GPS定位装臵，采集零售户位臵的经纬度，由计算机对线路进行优化合理布局，最终形成合理配送线路。

3.提高员工服务能力，做好零售客户服务工作

我们要有“客户至上、服务为本”的意识。卷烟的配送效率是对配送服务的效率和服务的效果进行评价。提供优质的服务，客户满意了，当然工作效率也会提高，这是一个相辅相成的关系。只有在工作科学合理的安排下，把客户服务工作做得深入、到位，才能真正让零售客户满意，并提高卷烟配送工作效率。 4.科学安排装载卷烟，做好弹性配送工作

目前许多单位实行弹性配送，合理安排配送线路、车辆和人员。按照旺季和淡季销售量的大小，合理安排配送线路和人员。如果遇到线路调整，应提前通知配送人员，提早熟悉线路。

5.加强员工绩效考核，提升员工工作效率

(1)狠抓日常管理，严格执行个人日常绩效考核。在日常管理中，每个员工都要严格执行公司的各项规章制度，要求及时纠正工作中出现的问题。同时，要降低配送车辆的油耗成本，制定每一辆配送车辆相应的油耗考核标准，根据标准来考核每辆车的油耗情况，将超出和结余纳入每个月的个人绩效考核。

(2)落实绩效面谈制度，中转站按照上级要求，积极开展绩效面谈工作，针对站内绩效扣分，特别是典型事例的扣分的人员，进行点对点面谈，明确指出其不足处和下一步需要改进出，并将全体人员绩效情况公开。同时，中转站站长和班组长经常与员工交谈，了解员工在工作和生活中遇到的困难，并尽力帮助员工解决问题。

6.加强员工队伍建设，提高物流配送管理水平

提高中转站整体软实力的关键是靠全体员工的努力和员工的文化素质息息相关。我们物流中转站人均年龄偏高，整体综合素质不高，我们鼓励员工加强文化知识的培养，积极开展文化阅读等方面的竞赛活动，很大程度上提高了员工的知识面。我们使用下班空余时间，组织昆山中转站员工开展体育活动，切实提高员工自身综合素质，不断增强团队成员的责任心，树立起相互配合、相互支持的团队精神，充分体现了市公司的“快乐工作，幸福生活”的主题。

五、结论

本文对我们昆山中转站的如何提升卷烟配送服务水平问题进行了研究，分析了提升配送服务水平方面的相关问题，以及提升配送服务水平的解决对策。在如今的卷烟配送工作中，提升服务水平显得极其重要。提升卷烟配送服务水平，能够更好的提高中转站卷烟配送效率，切实降低物流配送成本。

第三篇：浅谈客户经理如何提升卷烟结构

作者

张掖甘州区肖雨

时间的步伐总是来去匆匆，辞别了忙碌的2011年，送走的是人生中第一次正式踏入社会，拥有属于自己工作岗位从而努力摸索前进的一年。回顾这一年的工作历程，从“135”工作法到零售客户终端建设，从“532”“461”品牌培育到提升卷烟销售结构，伴随着的是自己不断对本职岗位的学习和实践，也逐渐的将我由一名新进员工转变为初出茅庐的烟草工作者。

对自己一年来客户经理工作的归纳总结，首先，在观念上需要明确的主旨是，我们就是零售客户的服务员，是公司的业务员。其次，在思想上需要认清的是，“135”工作法是支撑所有工作的软件基础、理论系统和为客户服务的工具;零售终端建设主要是指改善卷烟销售终端形象，在消费者购买卷烟时搭建一个良好的销售平台和卷烟的展示平台;品牌培育是对市场上在销品牌的细化，是通过培育品牌来不断寻找符合自身市场应该销售那些卷烟品牌的一个过程。

“135”工作法也好，零售终端建设和品牌培育也罢，它们都是在围绕着一个中心点展开，那就是将各项工作进行有机结合，以达到公司和零售客户双盈的局面。而提升卷烟销售结构的直接意义就是要进一步实现公司和零售客户的双盈，由此可见，客户经理工作中的每一部分都是相辅相成的，所有工作的统一落脚点就是为提升卷烟销售结构铺路搭桥，以提升卷烟销售结构来

达到增加公司和零售客户盈利的目的。下面我就以如何提升卷烟销售结构为贯穿本文的主线，归纳总结自己在2011年提升卷烟销售结构方面的措施。

一、瞄准目标市场，细分客户经营状况。辖区市场就像一只手，手伸五指长短各异，不同的消费群体造就了形态各异的市场环境，市场环境是直接导致零售客户经营状况差异的主要原因。利用V3系统内客户的历史销售数据来“导航”，选定销量较大，三类以上卷烟结构销售较好的客户为目标客户，再以区域为划分标准，将分散的目标客户归类为目标客户群，在日常拜访时以目标客户为重点，周边的客户为次重点，以点带面分清主次就终端建设、品牌培育和提升卷烟销售结构等重点工作进行经营指导。

二、强化目标客户终端建设，打造良好品牌展示平台。已选定的目标客户主要是辖区内的烟酒店和超市，其次是部分零散的便利店和食杂店大客户，以该部分客户作为提升终端建设硬件设施的首要目标，围绕零盒卷烟摆放、货签对位、整条卷烟展示和卷烟品牌广告宣传等工作重点展开，进一步树立卷烟零售终端形象，搭建卷烟品牌宣传平台，提高中高档品牌“曝光率”，增加中高档卷烟销量，从而达到提升卷烟销售结构的目的。

三、精准营销落到“精”处，举一反三巧借“东风”。高端品牌卷烟由于利润空间大，往往是目标客户竞相渴求的紧俏卷烟品牌，但由于紧俏品牌卷烟总量控制稍紧平衡的原则，致使市场出现需大于供的现象。我在日常拜访时，一方面，与客户积极沟

通，帮助客户分析实际经营情况，收集客户对高端品牌的需求信息并如实上报。另一方面，以高端品牌精准营销为切入点，向客户灌输提升终端形象的必要性，扩大二类以上卷烟组合宽度对增加盈利的有效性，和提高客户订购新品卷烟上柜的积极性。巧借高端品牌精准营销的“东风”来有效转变零售客户的传统经营理念。将高端品牌精准营销因地制宜灵活应运，不止在单一层面上提升客户的盈利水平，也为进一步提升卷烟销售结构奠定良好的基础。

四、咬定订单不放松，立足网订显效果。当前的零售客户面对形形色色的市场营销人士，已经练就了一身的“硬本领”，当面答应过后“忘”的情况时有发生。在日常拜访中对客户如若执行“提升卷烟结构”服务策略，就会触发“重点品牌宣传”和“知名品牌上柜”两项潜在服务策略，对执行了品牌培育策略的零售客户，不但要在《日拜访记录表》上将期望引导上柜的品牌标记清楚，还得在客户本轮订货周期内通过“新商盟”网订平台的“订单跟进”功能，对客户的订单进行监控，确认所推荐品牌是否已被客户订购，如若客户没有订购，可对客户进行电话拜访，温馨提示客户订购所推荐卷烟品牌，以确保“提升卷烟结构”服务策略的执行效果。

五、以量求“质”不可行，提“质”增利方为王道。量的积累引起质的飞跃，以量保利，量大利大是过去卷烟市场中遗留的传统经营观念。为实现优化市场资源，达到控制零售大户、实现

卷烟销售市场良性循环的目的，在实行了商定供货总量的举措后，有时由于客户计划不周、分配不科学或周边市场环境发生变化等诸多方面因素的影响，会导致客户月度商定供货总量不足的情况发生。为了避免这种情况的发生，在及时掌握公司货源投放信息，摸清客户周边销售环境和客户卷烟销量情况的前提下，为客户制定合理的周限量，是避免客户在使用商定量时发生不足情况的有效措施。合理的将客户当月供货总量分配到每个订货周期，不但是防止月度商定供货总量使用不足的有效措施，也是提升卷烟结构的有利手段。以周限量来平衡客户对中低档卷烟的进购量，避免发生订购卷烟时以顺销的四类卷烟为主的情况，使客户在订购卷烟时将各类别卷烟有机结合，以求达到控制总量提升结构增加利润的目的。

六、提升结构紧抓节庆契机，天、地、人方显其中诀窍。宁穷一年不穷一节的思想观念，以及在婚丧嫁娶等类型的宴会庆典上，讲排场要档次的消费理念，以根深蒂固的扎在广大消费者心中。国家法定节假日、重大社会活动和各种宴会庆典既是卷烟销售的高峰期，也是提升卷烟销售结构的有利阶段。那么，如何借助节庆时期来提升卷烟销售结构呢?古来兵家云：天时地利人和，三者不得，战不征。意思是，在打仗的时候得讲究作战时的自然气候条件，地理环境和人心的向背。将兵法搬到借助节庆时期提升卷烟销售结构方面来，我看也未尝不可，只不过得因地制宜随形而变。

天时，不单指节庆卷烟销售高峰期，而是指卷烟销售高峰期的前期货源投放时期。在该阶段内需要对客户加大公司货源投放信息的宣传力度，收集客户高端品牌精准营销信息，分析客户即将到来的潜在销售商机，如：谢师宴、婚庆高峰季节、圣诞节等社会重大活动对卷烟销售结构的影响，积极引导客户增加卷烟库存，提升卷烟库存结构，抓住市场契机增加客户盈利。

地利，就是指辖区内有利于提升卷烟销售结构的市场。通过分析辖区的市场环境、消费水平和消费特点，找到提升卷烟销售结构的重点片区、次重点片区和普通片区，分清轻重缓急将有限的工作时间更多的投入到产值最高的片区，以求达到工作效率的最大化。

人和，即为提升卷烟销售结构的目标客户群。根据客户的实际经营状况、周边市场环境和历史销售数据为依据，来确定目标客户群，重点对该部分客户实行个性化服务和差异化服务，通过实地拜访和电话拜访相结合的方式，加大对目标客户的经营指导力度，不断提升客户卷烟销售结构。通过紧扣天时地利人和三个方面，是一种在节庆时期提升卷烟销售结构行之有效的工作方法。

七、促销活动并非一 “促”而就，找准相应的推广方法才能促进结构增长。促销活动中的卷烟品牌都为三类以上品牌，有效利用促销活动也是提升卷烟销售结构的措施之一。2011年对本辖区提升结构最有利的促销活动分别是“兰州品牌的积分兑食

油春节客户回馈活动”，“泰山系列兑换毛巾活动”和“云烟(软珍品)年终真情回馈活动”。

这三个品牌在辖区内的市场影响力，消费者认知度、认可度，社会美誉度各不相同，针对不同品牌在辖区内的发展态势，制定合理的促销活动工作计划和推广方法就成为有效实现结合促销活动，提升卷烟销售结构的首要问题。

“兰州”品牌作为省产的老牌号卷烟，属于成熟期的卷烟品牌，消费者忠诚度、认知度和认可度普遍较高，销量历来呈稳步增长趋势，因此对该类卷烟品牌促销活动的推广方法，一方面，要及时向客户传递促销活动信息，使客户熟知促销活动的相关内容;另一方面，便是做好客户后台信息的维护工作，及时调整客户周限量，对有增加促销品牌单品供应量的客户进行信息上报等后台信息维护工作。

“泰山”品牌中的“泰山神秀”为新引进品牌，属于品牌引入期，“泰山华贵”为顺销品牌，属于品牌成长期，两个品牌同样的特性是客户和消费者认知度、认可度较低，消费群体不稳定，尤其是“泰山华贵”以属于提前进入衰退期的品牌，面对该类卷烟品牌进行促销活动推广时，首先，在客户熟知促销活动相关内容的基础上，进一步向客户宣传品牌的相关信息和卖点，提升客户对品牌的认知度，尤其是对新引入的“泰山神秀”，配合相关的宣传物料，对客户进行新品卷烟宣传，积极引导新品卷烟上柜试销;其次，以促销活动的促销品为重点宣传内容，激发客户进

购该品牌的欲望，从而使促销活动在辖区内有历史销量的客户群中得以推广;再次，做好客户的订单跟进工作，及时提醒客户订购该品牌卷烟，使促销活动的工作效果得以实现。

“云烟软珍品”属于成长期并接近于成熟期的二类卷烟，消费群体较为稳定且认知度较高，品牌影响力较大，对于该类卷烟的促销活动推广方法，一是，找准目标客户群是关键，由于本次“云烟软珍品”促销活动的促销品丰富，及时向客户告知促销活动相关内容，重点对如何获得不同等级促销品向客户进行讲解，只要激发出客户想要获得促销品的激情便会事半功倍。二是，分阶段向客户告知当前该品牌的累计订购量和相对应的促销品，以达到快马加鞭的效果，实现通过促销活动提升卷烟结构空间的最大化。针对不同的卷烟品牌促销活动，选择相应的推广方法才能最终实现提升卷烟销售结构的目的。

八、新品培育勿忽视，小销量影响大结构。培育新品卷烟是客户经理的一项日常工作，由于客户对新品卷烟销售远景的未知性，一般订购量都比较少，但部分同价类卷烟有销售的客户都会订购试销，况且新品卷烟结构都在三类以上，假如，一个客户每个新品卷烟订购一条，看起来对结构的提升微不足道，但若是辖区内50%的客户都能每个品牌订购一条，这就不是一个小数目，随着部分新品逐渐被客户和消费者所认可，销量的增加必然会进一步提升卷烟销售结构，所以培育新品卷烟在提升卷烟销售结构方面的“蝴蝶效应”也是不容忽视。

通过对自己在2011年提升卷烟销售结构方面的措施进行归纳总结，使我认识到，提升卷烟销售结构是一项长期的、庞大的、系统的工作任务，也使我认清了自己在该项工作中好的方面和存在的不足，更使我认准了在2012年立足本职岗位提升卷烟结构的发展目标和前进方向!

第四篇：不断提升专卖管理水平 为卷烟上水平保驾护航

不断提升专卖管理水平

为卷烟上水平保驾护航

尊敬的各位领导、同事们：大家好!

很高兴能和大家一起探讨卷烟上水平这个话题，今天我要演讲的题目是《不断提升专卖管理水平 为卷烟上水平保驾护航》。

国家局姜成康局长立足烟草行业科学发展，高瞻远瞩，审时度势，提出了把“卷烟上水平”作为当前和今后一个时期的主要工作任务。是国家局着眼行业未来发展、积极应对各种挑战作出的科学决策。“卷烟上水平”内涵丰富，囊括了行业的方方面面，牵动着行业的上上下下。作为基层专卖人员，我可以清晰的感觉到，专卖部门在卷烟上水平这一战略工程中，担负着重要的保障力量，这就要求我们必须结合实际，从市场管理、内部监管和队伍建设等方面工作出发，发扬“节奏要快、标准要高、工作要实、状态要好”的良好作风，保持“满腔热情、富有激情、充满智慧、奋力创新”的精神状态，推动专卖管理工作再上水平，为行业持续健康发展做出新的贡献。

首先，提高卷烟市场监督管理标准，保障卷烟上水平

随着营销网建工作的不断深入，卷烟销售网络日趋成熟，专卖管理工作重点就是为卷烟销售网络保驾护航，保障现有卷烟网络正常运行。那么我们就必须要了解卷烟市场的发展需要，充分发挥专卖职能作用，不断提高工作标准，继续巩固卷烟市场的管理工作成果，全力建设一个洁净的卷烟市场环境。首先，加大市场巡查力度，有效打击“假、私、非”烟，尤其加大对销售非法卷烟的上线打击力度。针对

出现的问题、新情况、创新执法手段，时刻掌握打击主动权，增强打击效果。针对蚌埠市区高端市场特点，对高档楼堂馆所符合办证条件，又有意销售卷烟的零售户要积极纳入到专卖管理范畴之中，为卷烟上平夯实市场管理基础。其次，充分发挥信息监控点作用。进一步探索激发信息监控点作用发挥，从提报案件质量，收集市场信息等方面不断加强，进一步提升信息监控点实效性，拓宽信息监控点工作思路，为卷烟上水平奠定市场基础。

其次，继续提高专卖队伍素质，为“卷烟上水平”提高坚实的人才基础

卷烟上水平的实现和稳定发展，离不开专卖队伍的努力，在新的形势下。对专卖管理人员的素质要求将会越来越高。这就需要我们更加紧密地结合行业改革的实际情况，继续解放思想，不断开拓创新，造就一支高素质的专卖执法队伍。

提高专卖人员自身综合素质不是一朝一夕，一蹴而就的事情，是一个日积月累的过程。我们要时刻融入到日常工作和生活中，多观察，多钻研，多工作，只有在工作中才能切实提高自身的能力;多反省，多总结，及时发现自身的不足，总结提高自身的能力和水平;多沟通，多交流，从言谈举止中汲取可学之处，做一名能学、会学、能干、会干的烟草员工。行业为我们每一位员工提供了良好的工作环境和工作平台，我们更要积极行动起来，树立责任意识，在弘扬爱岗敬业精神上提高执行力;强化大局意识，在弘扬集体荣誉感上提高执行力;强化服务意识，在弘扬宗旨观念上提高执行力，为实现行业“卷烟上水平”而努力。

再次，加大内部专卖监督管理，打造严格行业形象

严格规范是行业可持续发展的生命线，越是在跨越式发展时期，越是要重视规范运行、严格管理。内部监管是保持规范运行的重要步骤，必须矢志不渝地坚持和完善。首先我们落实检查制度寻找异常情况。在内部专卖管理监督工作中要认真贯彻落实内管各项检查制度既是《工作规范》的要求，也是及时发现问题，防范不规范行为发生的有效途径，我们在规范经营监管过程中主要是通过落实日常检查、定期检查和重点检查等制度规定，进一步强化监管的质量，提高监管的效果，防止异常情况的发生。在检查工作中，坚持不放过任何一个关键节点，不放过任何一个异常数据，特别是突出对容易出现异常波动的数据和异常的情况进行重点检查，深究产生异常的真实原因，制定防范异常的措施。其次我们要关注重点热点和敏感问题。如针对货源分配、地产卷烟和高档卷烟分配比例等，加强对货源供应环节的监管，及时发现紧俏烟销售比例异常的情况，并对相关责任人进行处罚，确保了货源公平、公正、公开投放分配给零售户，维护了正常的经营秩序。

我们应该深入领会“卷烟上水平”的基本方针和战略任务的根本目的，立足本职岗位，努力提高个人素质和业务水平，提升各项基础工作，从市场管理、内部监管和队伍建设等方面进行不断的探索，推动专卖管理水平的提高。为卷烟上水平这以战略任务的顺利实施保驾护航。

第五篇：论发挥客户服务功能促进卷烟零售终端能力的提升

论发挥客户服务功能促进

卷烟零售终端能力的提升

上街烟草分公司客户服务部

内容摘要：终端能力的提升既是推进终端建设的重要内容和有效手段，也是衡量客户服务效果的一个重要标准，因此，终端建设的推进在为网络建设赋予了新的内容的同时，也对客户服务功能的发挥提出了新的课题，值得我们关注和探讨。

关键词：终端 能力 建设 客户服务 课题

随着卷烟营销网络建设各项工作的深入推进，卷烟流通领域发生了深刻的变化，面临的新形势和问题对营销网络的建设和功能发挥提出了更高的标准和要求。其中卷烟零售终端作为营销网络的结点。其基础地位也越来越引起重视，近年来，各地纷纷加大终端建设的力度，通过服务引导，促进客户成长，提高客户对烟草企业的忠诚度，为烟草商业企业培养高素质的核心客户群，实现客我和谐共处、共同发展。而终端能力的提升既是推进终端建设的重要内容和有效手段，也是衡量客户服务效果的一个重要标准，因此，终端建设的推进在为网络建设赋予了新的内容的同时，也对客户服务功能的发挥提出了新的课题，值得我们关注和探讨。

一、终端能力提升是当前和今后一段时期客户服务的重要内容

1、能力提升是终端客户的最根本的服务需求：

能力提升是客户成长的根本保障：提高盈利是终端客户最直接的诉求，是其生存和发展之本，而提高盈利的途径不仅仅依赖于烟草企业的营销政策，更取决于客户的经营能力，所以终端能力的提升是保障客户盈利持续增长实现发展的根本保障。

能力提升是客户发展过程中需要突破的瓶颈：客户在经营过程中，由于经营环境和规模的变化，面临经营模式创新、现代技术应用、竞争内涵的转变等形势，原来的能力和素质难以适应新的经营环境，因而客户服务需求产生了新的要求和标准。

能力提升是客户对烟草服务的现实需求。由于卷烟经营进入门槛低，造成终端客户数量多、规模小、分布散、业态杂、能力差的现状，但随着客户间竞争的加剧和流通领域的发展，对卷烟经营能力提出了更高的要求，使得大多的客户对现代经营理念、经营技能产生了强烈需求，期望通过烟草服务予以满足。

2、终端能力的提升是客户服务的更高目标：

在网建初期，客户服务的实施体现企业资源导向，实现从无到有的转变，提高了客户对服务的认知度：

在网建整体推进阶段，客户服务体现客户需求导向，注重服务的针对性和时效性，提高了客户对服务的满意度：

随着新的营销理念和技能在卷烟经营中的应用，客户对知识技能的需求越来越强烈，因此在现阶段，客户服务应围绕客户成长的导向，增加客户对烟草企业的忠诚度。

从上述客户服务发展的脉络中可以看出，终端能力的提升是客户需求变化的一个主要方面，也是对客户服务的更高层次的要求。

3、终端能力提升是烟草企业稳定持续发展的保障：

终端能力的提升是烟草企业持续发展的动力：高素质的客户群体是保持企业健康稳定发展的一个重要支撑，多年来烟草企业发展的历程证明，企业发展和终端能力提升是相辅相成的。一方面通过企业的发展，经营管理水平和服务水平的提高，有效促进了终端能力的提升;另一方面，终端能力的提升又对企业的经营、管理、服务提出了更高的要求和标准，反过来促进企业整体水平的提升。

终端能力提升是网建攻坚的重要手段：当前客户能力和素质的限制已经成为影响网建工作质量的一个瓶颈。比如：在按订单组织货源工作中，客户自我预测的准确性必将会影响到整体预测的准确性;在品牌培育中，客户个体培育能力必将影响企业整体品牌培育能力;在服务工作中，理性的服务需求必将会对烟草客户服务产生良性影响。因此，在当前网建工作推进中，提高客户能力是提升网建工作质量、发挥网建功能的有效手段。

终端能力提升是提升烟草企业形象的有效途径：随着烟草商业客户服务的深入推进，对卷烟甚至其他商品流通领域产生了积极的影响。一是市场营销、服务营销、品牌营销等先进的营销理论通过烟草企业得到了有效的传播，有效的转变了零售户的经营观念。二是电话访销、按订单组织货源等新的营销模式被零售户接受应用。三是电子结算、网上订货、终端信息等现代的营销技术得到推广应用。这些影响改变了烟酒食杂店传统落后的面貌，促进了流通领域的现代化，发挥了烟草企业的社会责任，树立了烟草企业的社会形象。

二、客户服务是促进终端能力提升的主要途径

终端能力提升对于客户成长和企业发展具有重要的意义，因此对于终端能力提升的途径和作用需要进行探讨分析。

1、消费需求的引导：

消费者购买行为的变化将影响到零售客户对进销存的调整，环境脏乱影响卷烟销售会使客户注重店貌和卷烟陈列，消费者需求和环境变化形成了客户能力提升的外在压力。但由于大多客户漠视或忽略消费者的感受和需求，因而消费引导的作用难以真正体现。

2、经营经验的借鉴：

其他零售业态的经营经验、其他客户在经营上的一些做法和模式容易引起客户的关注和模仿，成为激发客户能力提升的动力。但由于大多数客户的素质限制，客户学习、创新和变革意识不强，经营条件的不可比性的制约等因素，使得客户借鉴别人经验难以有效落实。

3、自我提升的学习：

由于经营规模的扩张或经营模式的变化，必然会对客户的能力提出新的要求，形成驱动客户提升能力的内在动力。但由于客户学习能力的制约、学习内容的局限、效果短期效果难以体现等因素，将使客户自我学习提升的动力逐步下降。

4、烟草商业的服务：

烟草企业对终端客户实行一对一的服务，客户经理承担着客户卷烟经营顾问的职能，对客户能力提升具有明显的作用：一是专业性强，对客户卷烟经营中的各类需求提供专业的支持。二是针对性强，对具体客户的具体情况分类指导。三是信息全，对企业货源和政策、其他客户情况、经营环境变化等信息掌握全面。四是系统性强，对客户群体的整体提升、发展规划具有统筹推进的企业支持。

通过上述分析可以看出，在当前和今后一段时间，烟草企业客户经理的服务和引导是提升终端能力的主要途径和有效手段。

三、当前终端能力提升的主要内容

1、经营观念的转变：

卷烟作为一种传统的快速日常消费品，使得客户在经营过程中因循守旧，不重视经营的技术含量，对现代经营方式和信息技术的接受持有保守态度，尤其是当引导其对卷烟经营进行投入时，容易引发客户的逆反心理。因此，要提升终端能力，首要的是转变客户传统经营观念，接受和树立现代经营意识。

服务意识：引导零售终端认识到服务的质量对经营带来的影响，主动接受新的服务理念。提高对消费者服务水平，将服务作为其竞争能力的一个重要内容，主动改善服务态度、美化服务环境、丰富服务内容、提高服务效率。

市场意识：改变传统的卷烟经营等客上门方式，分析消费者构成、消费行为特点、消费品牌需求，从而有针对性的预测市场、满足市场、适应市场，并且根据市场环境变化和把握市场机会有效引导市场。

品牌意识：通过规范经营行为、保障产品质量、改善经营形象，提高消费者购买的满意度。打造服务品牌;通过守法经营，树立经营信誉，提高消费者购买忠诚度，建立经营品牌：通过品牌营销转变消费观念、引导消费行为、改变销售结构，提高消费者的贡献度，培育产品品牌。

竞争意识：由于卷烟产品的特性和货源特殊的供应政策。决定了卷烟经营的竞争体现出和其他商品不同的方式。难以通过销量竞争获得优势，并且由于货源总量和品牌的限制，在竞争中也存在着差异化经营、产品结构互补的合作，因此客户需要树立正确的竞争意识，比服务不比价格、比效益不比销量，避免恶性竞争，保持卷烟经营正常的经营秩序。

2、经营形象的改善：

店面形象：包括店容店貌的设计、店内空间的利用、各类商品的摆放、店内卫生的保持等，构建容易让消费者识别、吸引顾客进入、便于消费者挑选、便于店主对商品管理的购物环境。

陈列形象：卷烟陈列整洁卫生、生动有序、重点突出，能够突出品牌的特点，易于消费者发现目标品牌，便于消费者发现新品牌。

人员形象：店内营业人员的服装尽量整洁统一，人员的行为举止大方得体，人员的态度礼貌热情，为顾客创造满意放心的购买服务。

3、经营技能的提升：

把握市场能力：能够及时掌握市场各类信息，把握市场环境的变化，分析市场发展趋势，准确预测市场需求，从而有效满足需求和适应需求变化。

引导市场能力：能够敏锐捕捉市场机会，顺应消费发展的趋势，超前应对市场需求，引导消费者行为，促进消费品牌结构和消费结构的提升转换。

经营核算能力：能运用各种核算技能，准确全面分析经营状况，持续改进经营中的薄弱环节，对产品结构和进销存科学管理。

服务消费能力：能够以服务需求为目标提升服务质量，以促进理性消费为导向引导消费行为，以产品特点、价格、文化、理念等为主要内容传递相关信息。

品牌培育能力：具有主动培育品牌意识，通过品牌展示、推广促销、传播信息，有效培育新品牌;具有维护品牌形象意识，保障产品质量、维护品牌价格、反馈市场信息，保持品牌的稳定发展。

技术应用能力：对按订单组织货源、电子结算、网上配货、电话订货等新的经营模式的适应，对各种现代信息工具的熟练有效运用，有效提高经营效率、降低成本。

4、盈利能力提升：

结构优化：主动调整经营结构，优化卷烟产品在所有商品中的结构、各品类卷烟产品在卷烟经营中的结构、各品牌在各自品类中的结构，从而保障卷烟经营不脱销断档，实现盈利最大化。

资金管理：合理分配经营资金，实现资金分配向重点商品的侧重，保持卷烟经营合理的资金占用，防止不足和过多，影响卷烟购进和资金效率，优化资金占用管理;加强资金流转速度、资金利润率的测算，有效利用贷计卡等各种金融工具，保障资金的流动性，加强资金流动管理：注重现金保管存放，加强识别真假币技能，积极应用各种电子工具，强化资金安全管理。

库存管理：加强库存数量结构管理，防止滞销脱销等现象，保障销售需要，减少资金占用;优化库存空间管理，实现对店面空间的合理使用;做好库存安全管理，掌握各种保管知识，做好防盗、防霉、防火、串味工作：加强库存时间管理，遵循先进先出原则，保持合理库存时间，防止卷烟长期积压引起的变味。

营销管理：差异化策略，在竞争激烈的情况下，努力寻求差异化经营，满足细分市场的需求，避免商品结构雷同的竞争：全面化策略，有条件的客户尽量丰富卷烟经营的品种规格，确立竞争的产品优势，吸引有品牌偏好的消费者;新品策略，促销能力强的客户应针对新品牌价格透明度不高的优势，积极引入新品牌，满足时尚消费者的需求，获取“撇脂”利润。

价格管理：首先应保持合理的零售价格或按照公司指导价格销售，不盲目跟风调价或降价，获取合理的经营利润：其次加强价格自律，稳定销售价格，维护经营形象，防止降价引发的连锁效应，杜绝价格战;同时要加强他律，形成共同维护价格稳定的经营环境。

四、当前终端能力提升的有利环境

1、客户重视度提高：

近年来，国家局实行的“稍紧平衡”的卷烟供应政策和按客户订单组织货源的供应模式，对终端卷烟经营产生了深远的影响：由于稍紧供应改变了供求关系，使得卷烟零售价格稳定提升，保障了终端客户的卷烟经营利润，使得客户对卷烟经营的重视程度明显提高;盈利的增长使得客户有了资金基础，使得客户对卷烟经营的投入力度明显提高：供应政策和模式的改变也使得终端客户对卷烟经营技能更加重视，使得客户对能力提升的主动性明显提高。

2、网建质量的提升：

网建各项工作的推进，使得终端客户对烟草服务的信任度大大提高，为指导客户提升能力提供了有利的基础条件;卷烟营销网络控制市场、培育品牌和服务客户的功能的逐步发挥，为终端卷烟经营创造了稳定、规范、有序的经营环境;烟草企业在多年的网建工作中形成和锻炼了人员队伍基础，为提升客户能力提供了人力资源保障。

3、经营环境的变化：

随着社会经济环境的发展，卷烟消费领域中消费观念和购买行为也发生了深刻的变化，：由关注价格向关注服务转变，更加注重服务感受;由以购买便利选择商店向依据商店信誉选择商店转变，更加重视商店形象;由习惯性消费向新品牌体验转变，更加重视产品推介;由关注产品吸味质量向关注品牌文化理念转变。更加重视品牌内涵。消费者的变化对卷烟经营提出了更高的要求，使得终端客户面临提升能力的外在压力，也激发了其提升能力的内在动力。

4、企业政策的支持：

近年来，烟草商业企业不断加大营销网络建设的力度和投人。在卷烟零售终端能力提升中发挥了企业主导的作用。尤其是近两年来，更加重视零售终端建设，并通过加强终端信息建设、进行标竿店示范店建设等方式为客户能力提升提供各种有利政策支持和技术支持，为终端能力提升提供了有力的保障。

五、如何发挥客户服务在终端能力提升中的作用

1、明确终端能力提升策略：

在终端能力提升的思路上，以客户经理指导为主导，注重激发客户自我提升的主动性，通过客户服务提升终端能力，通过终端能力提升检验客户服务效果。

在终端能力提升的步骤上，以观念转变带动行为转变，注重引导客户认识当前卷烟经营的新形势，转变其传统守旧的经营观念，树立现代经营意识，从而实现经营行为的转变：以外在形象促进内在素质，通过指导客户美化店容店貌、规范卷烟陈列，改善终端客户的外在形象，通过形象改善的效果激发客户提升内在素质的积极性;以示范店带动一般客户，通过示范店建设，发挥示范店引导示范作用，通过加强对比分析，让客户认识到能力提升的重要性和效果，实现以点带面，促进终端整体能力的提升。

在终端能力提升的保障上，以客户盈利保障客户投入，提高营销政策制定水平，为客户盈利创造有利的外部环境，稳定增加客户盈利：以客户经理作为提升顾问，发挥客户经理作为客户经营顾问的职能，传播先进的营销知识和卷烟经营技能，为客户提供针对性的经营指导：以政策倾斜作为支持保障，通过服务倾斜、货源倾斜等手段，调动客户提升能力的积极性和主动性，为客户能力提升提供规范有序的外部环境。

2、充分发挥客户经理职能。提升终端能力：

指导客户：对重点客户制定成长规划，明确客户成长目标。客户经理进行经营技能展示活动，为客户现场展示推介新品、卷烟陈列、销售服务等方面的卷烟经营技能，为客户经营提供示范;进行客户经营分析，通过分析数据，为客户经营提供建议;加强信息沟通，及时传递企业和市场方面的各种信息，为客户决策提供参考。

培训客户：提高培训客户的重视程度，制定客户培训提升系统规划和分阶段实施计划。针对客户不同状况，由客户经理实施一对一的指导培训，针对客户对技能知识的需求和存在的共性不足，由企业制定相关的培训资料，针对性的提升：针对客户的共性需求，企业应采取内部员工培训的形式对其培训。

管理客户：完善客户分类管理办法，实施差别化的管理和服务，对客户进行动态管理;建立客户成长档案。对客户成长过程进行跟踪管理，及时发现客户提升中的问题和不足，并予以纠正;丰富客户沟通渠道，及时掌握客户建议和需求信息，宣传公司政策，实现有效沟通。

组织客户：组织客户进行经营经验的交流、经营现场的观摩;组织客户进行价格自律、文明经营守法经营，共同遵守服务公约;组织客户共同规范竞争行为，杜绝不正当竞争，形成公平竞争的氛围。

3、建立服务质量监测控制体系。保障终端能力持续提升：

(1)完善服务质量控制指标体系：

在以客户满意度为重点的评价指标基础上增加客户成长度评价指标，为终端成长建立目标导向;

在企业评价的基础上增加客户评价指标，由客户评价客户经理的服务质量和效果：

在外部指标的基础上增加自我评价指标，引导员工对自我服务行为和效果进行分析评估，及时总结经验和不足，持续提高服务客户能力。

(2)建立服务质量控制标准：

完善服务流程，将终端能力提升作为服务的一项重要内容，其工作要求在流程设计中予以体现，以流程确保服务实施过程中终端建设的各项工作落实到位;

细化服务标准，根据流程设计为各环节工作制定工作质量标准，体现可操作性和可衡量性，为员工建立执行标准和评价依据;

规范服务行为，根据流程和工作标准制定员工服务行为指导性规范，出台终端提升过程中的服务用语、行为举止、动作要点等指导性意见，提高服务的效果和效率。

(3)完善服务质量监测体系：

在监测范围上体现全面性，使监测范围尽量涵盖所有的服务人员，完善监测内容的设计，在各个时间段突出不同的重点，使各项工作能够全面纳入监测的内容。

在监测方法上实现多样性，根据工作要求，实行抽样监测、重点监测、全面监测等并用;在监测的方式上，实现现场检查、电话抽查、问卷调查等;在监测手段上，传统人力手段和现代技术手段并用;在监测分析上，定量分析和定性分析并重。

在监测执行上突出有效性，营销管理部门、督察部门、内部监管部门多头并举、分工协作。对服务实施实行多角度、全方位的监测，实现对服务质量的过程控制;加强对监测结果的评估分析，科学评价实施效果，及时发现执行中的问题予以改进。

(4)建立服务质量控制的长效机制

加强客户经理队伍建设，实施员工关系管理。注重企业文化建设，发挥文化凝聚人心、规范行为、明确导向的作用：关注员工需求，提升管理人员队伍管理水平，注重完善牵引机制、竞争机制、激励机制等队伍管理机制，不断提升队伍执行能力，为终端建设各项工作的落实提供人力资源保障。

引入全面质量管理(Total Quality Management)思想，密切关注客户现在和未来需求，通过合理授权调动员工积极性，提升每项工作的质量，在服务中坚持以PDCA循环的方式针对不足和需求变化持续改进。

优化整合服务资源。树立客户需求导向，以客户决定流程、流程驱动组织、组织配置资源的原则，建立领导服务员工、机关服务基层、员工服务客户的服务链，快速有效响应客户需求;在优化内部资源中，注重发挥整体合力，促进部门间、员工间有更好的互动、协调、沟通，实现专业化分工基础上的有效协作;加强信息化手段的推广应用，以信息手段促进业务流程的横向链接，达到各岗位间的管理、技术、信息和经验的共享，提高服务效率、降低服务成本。

零售终端的建设是一个长期的过程，面对烟草行业零售终端建设的现状，很多问题并不是一下子就能解决。我认为公司现在正在着手做的示范街和示范店是一个好的切入点，只有让客户看到因为零售终端建设后商品销售量的增加、盈利的增长才是最好的例证，才能激励客户针对自身不足做出调整，才能让零售终端建设这项工作顺利开展。

参考文献：

1.陈园嫒等.卷烟新型零售业态调查.中国烟草, 2005(6) 2.宋树伟.卷烟销售之关键——网络制胜 决战终端.商场现代化,2007(3)