餐厅服务用语分析

餐厅服务用语分析（精选8篇）

篇1：餐厅服务用语分析

餐厅服务用语

接待服务工作中离不开语言，优美的语言会给客人以温暖和自尊。餐厅服务工作在语言的使用上具体可以分为基本服务用语和餐厅服务用语两部分。1 ．基本服务用语

(1)“ 欢迎！” 或 “ 欢迎您!”“ 您好!” 客人来到餐厅时，迎宾员和服务员要及时使用此语。

(2)“ 谢谢！” 或 “ 谢谢您了 ”用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。(3)“ 好 ”、“ 明白了 ” 或 “ 听清楚了 ”，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。(4)“ 请您稍候 ” 或 “ 请您等一下 ” 用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。(5)“ 让您久等了!” 或 “ 劳您等了!” 用于对等候的客人使用，应热情而又表示歉意。

(6)“ 实在抱歉！” 或 “ 真对不起！”用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。(7)“ 再见 ” 或 “ 请再次光临!” 用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。2 ．餐厅服务用语(1)当客人进入餐厅时

——早上好，先生(小姐)，请问共几位 ? ——请往这边走。——请跟我来。——请坐。

——请稍候，我马上为您安排。

——请等等，您的餐台马上就准备好。——请您先看一看菜单。

——先生(小姐)，您还坐在这里吗 ? ——对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗 ? ——对不起，这里有空位吗 ? ——对不起，我可以用这把椅子吗 ?(2)为客人订菜时

——对不起，先生(小姐)，现在可以为您点菜吗 ? ——您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……。——您喜欢用些什么酒 ? ——您是否喜欢……。

——您是否有兴趣品尝今天的特菜 ? ——饭后您喜欢用茶还是咖啡 ? ——饭后您喜欢吃些甜品吗 ? ——请问，您还需要什么吗 ? ——真对不起，这个菜需要--定时间，您多等一会好吗 ? ——真对不起，这个莱刚刚卖完。

——好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。——如果您不介意的话，我向您推荐……。——如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗 ? ——您订的菜是……。(3)为客人上菜时

——现在为您上热菜可以吗 ? ——对不起，请让一让。——对不起，让您久等了，这道菜是……。——真抱歉，耽误了您很长时间。——请原谅，我把您的菜搞错了。

——实在对不起，我们马上为您重新做。——先生，这是您订的菜。(4)餐间为客人服务时

——先生(小姐)，您的菜上齐了，请慢用。——给您再添点饭好吗 ? ——您是否还需要些饮料 ? ——您喜欢再加点别的吗 ? ——您的菜够吗 ? ——对不起，我马上问清楚后告诉您。——先生，您是××吗 ? 您的电话。

——小姐，打扰您了，这是您的东西吗 ? ——我可以帮助您分一分菜吗 ? ——我可以为您服务吗 ? ——我可以撤掉这个盆子吗 ? ——对不起，打扰您了。——我可以清理桌子吗 ? ——谢谢您的帮助。——谢谢您的合作。

(5)餐后为客人结帐并送客时 ——先生，您的帐单。——对不起，请您付现金。

——请在这里签上您的名字和房间号。——请付××元。谢谢。

——先生(小姐)，这是找给您的钱和收据，谢谢!——希望您晚餐吃得满意。

——希望您对这里的菜看多提宝贵意见。——非常感谢您的建议。——十分感谢您的热心指教。——谢谢，欢迎您再来。——再见，欢迎您再次光临。服务接待礼节

为了做好餐饮服务工作，餐饮服务人员应具备良好的礼貌素质，思想素质、业务素质和身体素质。

礼貌服务的具体要求有以下五个方面，即语言美、态度好、行动敏捷优美、注意接等礼节礼仪和端庄的仪表仪容。

餐饮服务人员由于其工作性质的特点与国内外客人接触的机会较多，尤应注意服务接等时的各种礼节。具体为：

(1)称呼 的礼节

称呼礼节是指餐饮服务人员在工作中应恰当使用的礼貌用语。

l)对男性客人可称 “ 先生 ”，在知道客人的姓名时，最好称 “X X 先生 ”。2)即释伸女性客人可称 “ 小姐 ”。3)对已婚的女性客人可称 “ 夫人 ”。4)对不知道已婚未婚女性客人，可称 “ 女士 ”。

5)对有学位的客人可称 “ 博士先生 ” 或 “XX 博士先生 ”。6)对有军衔的客人可称 “XX 先生 ”，如 “ 上尉先生 ”。

7)对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上 “ 阁下 ” 两字以示尊重如 “X长先生阁下 ” 或 “ 大使先生阁下 ”。

8)对国内的客人在一般情况下可以称呼 “ 同志 ”，如 “XX 同志 ”。(2)问候 礼节

餐饮服务人员在遇到客人时，应主动问好。

1)根据不同的时间主动问候 :“ 您好!”、“ 早上好 ”、“ 下午好，” 晚上好 “。

2)向就餐宾客道别时，应主动说 :” 晚安 “、” 再见 “、” 明天见 “、”希望您再次光临!“ 3)当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺，” 春节快乐 “、” 新 年好 “、”祝您圣诞快乐!“。4)客人过生日或结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺 :” 祝您生 日快乐 “、”祝你们新婚愉快、由头楷老

。5)见到客人生病时，则应表示关心，可以说 :“ 请您多加保重，早日康复 ”。

餐饮服务工作中有时可能见到举止与众不同、身穿离奇服饰 的客人，服务员不允许指点或讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。(3)握手 的礼节

餐饮服务工作中，作为服务人员不宜主动与 客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务员

则不应回避，回避则是不礼貌的。在行握手礼时，服务员应上前与客人相距一一步的距离，上身稍 萌倾，两脚立正，伸出右手，四指并摊 j拇指张开与对方握手，并轻 轻上下摇动二三下，礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜。对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对 方声明。说 “ 请原谅 ”。如遇多人握手时，应顺序进行，抢着握、交叉 握手都是不合适的。

(4)谈话的 礼节

1)与客人谈话，一般谈与服务工作有关的事情。

2)与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对服务范围以外和己无把握办到的事 情，不要轻易许诺客人。

3)同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以对方听清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。盯喷嚏时，应将脸转向一侧，用手帕遮 住口鼻。4)同客人谈话时，应以服务人员的面貌出现，讲话要有分寸，称赞客人要适当，应做到谦虚有礼。

5)可与客人进行有关菜希、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题的交谈。但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年 龄等情况。

6)与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。客人讲话如没有听清楚时，可以再请客人讲一一遍，但 不能有急躁或厌烦的表情。

7)同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈而冷落其他客人，如遇此时有人插嘴与你说话，不应把脸背对着客人。如需离开时，应先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。

8)客人之间交谈时，不可驻足旁听，如有事需与客人联系时，则应先打招呼，并表示歉意。呈递菜单、点菜、推荐菜式 呈递菜单

服务员的工作不只是点菜和上菜那么简单，服务的工作具有挑战性，他们除了服务之外，更是一个推销员，呈递菜单后，即是向客人推荐菜式的时候，服务员要向客人介绍那些没有放在菜单上的菜式。没有任何时候比这时有和客人更多的接触，这是跟客人沟通的最好时机。

在呈递菜单之前，你必须对所有的菜式都有充分的了解，包括它的成分、原料和做法，特别是厨师精选之类的菜更应了如指掌。

呈递菜单的时候，特别要注意不应给客人造成点菜的压力，让客人自由地选择他们的口味。呈递菜单的程序

如果菜单是带封面的，在呈递菜单前应首先将菜单打开。用左手将菜单夹在前臂； 用右手将菜单从上方打开； 从客人右边双手递上菜单；

在每个客人都有菜单以后，首先应向客人说明菜单中哪些菜没有。说明及推荐菜式

现在客人开始问一些有关菜单上的专业问题，你必须懂得怎样说明这些菜式，包括它的做法、原料、新鲜度甚至于卖相。

人也许会要你推荐一些菜式，你必须时刻准备好为客人选择点什么菜，『什么菜都好』是没有用的，询问客人喜欢什么样的口味，鱼还是肉，是热菜还是冷菜，然后再为客人选择就方便多了。點菜服務技巧

兒童

任性的孩童在餐廳裡對服務員來說簡直就是惡夢，盡快先給他們一些吃的，拿些紙、筆或是彩筆讓他們靜下來，或者至少給一些份量小的甜酸菜、炸花生等先吃上，盡量不要讓孩童的食物等得太久。孩童的主菜應跟大人的副餐一起上。

點菜及送單

當客人決定點菜時，服務員應立即上前準備寫單。熟練的服務員都能看出客人已經看完菜單準備點菜了，比如，當客人合上菜單放在餐桌上的時候。

點菜技巧

為了保証服務程序和正確的點單，服務員必須將一切必要的信息在點菜單上注明。

點菜單可以有不同的格式，這取決於客人的人數和餐廳的規定。有些餐廳提供預先印刷的統一表格來點菜，服務員只需在表格上打勾就行了。但多數的餐廳都是用一本點菜簿來點菜。

點菜的方法有三個要點，第一必須能讓廚師看清客人點的是什麼（包括有什麼特別的要求）。第二，服務員必須能看清哪個客人吃什麼菜。第三，收銀員必須清楚客人吃的是什麼，以便准確地結帳。第之，一切必須清楚。

寫點式的最大問題就是服務員使用自己發明的縮寫，菜式的縮寫必須要由服務員和廚師多方認可才能使用，盡量避免使用字母縮寫，縮寫在使用之前應作適當的培訓。斟酒标准与顺序

斟酒是餐厅服务工作的重要内容之一。斟酒操作技术动作的正确、迅速、优美、规范，往往会给顾客留下美好印象。服务员给客人斟酒时，一定要掌握动作的分寸，不可粗鲁失礼，不要讲话，姿势要优雅端庄，注意礼貌、卫生。服务员姻熟的斟酒技术及热忱周到的服务，会使参加饮宴的顾客得到精神上的享受与满足，还可强化热烈友好的饮宴气氛。

一、斟酒姿势

斟酒姿势是指斟酒服务时，服务人员持酒瓶的手法、站立、行走及时为顾客向酒杯中斟酒时的动作。斟酒姿势的优美来源于服务员广博的酒品知识、文化修养和表演才能。斟酒前的各项准备工作 应做到优美娴熟。

斟酒服务的基础 : 斟酒前，用干净的巾布将瓶口擦净。从冰桶 里取盅的酒瓶，应先用巾布擦拭干净，然后进行包垫。其方法是 : 用一块 50x50 厘米见方的餐巾折叠六折成条状，将冰过的酒瓶底部 放在条状餐巾的中间，将对等的两侧餐巾折上，手应握住酒瓶的包布，注意将酒瓶上的商标全部暴露在外，以便让客人确认。斟一般酒时，左手持一块折成小方形的餐巾，有手握瓶，即可进行斟酒服务。斟酒时用垫布及餐巾，都是为防止冰镇后酒瓶外易产生的水滴及斟酒后瓶口的酒液洒在客人身上。使用酒篮时，酒瓶的颈背下 应衬垫一块大小适宜的布巾，以防止斟酒时酒液滴漏。

(1)持瓶姿势 持瓶姿势正确是斟酒准确、规范的关键。正确的持瓶姿势应是 : 右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部、酒瓶商标的另一方，四指用力均匀，使酒瓶握稳在手中。采用这种持瓶方法，可避免酒澈晃动，防止手颤。

(2)斟酒时的用力 斟酒时的用力要活而巧。正确的用力应是 : 右侧大臂与身体呈 90 角，小臂弯曲呈 45 角，双臂以肩为轴，小 臂用力运用腕子的活动将酒斟至杯中。腕力用得活，斟酒时握瓶及倾倒的角度的控制就感到自如;腕力用得巧，斟酒时酒液流出的量就准确。斟酒及起瓶均应利用腕子的旋转来掌握。斟酒时忌讳大臂用力及大臂与身体之间角度过大，角度过大会影响顾客的视线并迫使客人躲闪。(3)斟酒时的站姿 斟酒服务开始时，服务员先应呈直立式持瓶站立，左手下垂，有手持瓶;小臂呈 45 角;向杯中斟时，上身略向 前倾，当酒液斟满时有手利用腕部的旋转将酒瓶逆时针方向转向自己身体一侧;同时左手迅速、自然地将餐巾盖住瓶口以免瓶口溜酒。斟完酒身体恢复直立状。向杯中斟酒时切忌弯腰、探头或直立。

二、斟酒站位

斟酒服务时，服务员应站在客人的右侧身后。规范的站位是 : 服务员的右腿在前，插站在两位客人的座椅中间，脚掌落地;左腿在后，左脚尖着地呈后蹬势，使身体向左呈略斜式;服务员面向客人，右手持瓶，瓶口向客人左侧依次进行斟酒。每斟满一杯酒更换位置时，做到进退有序。退时先使左脚掌落地后，右腿撤回与左腿并齐，使身体恢复原状。再次斟酒时，左脚先向前跨一步，后脚跟上跨半步，形成规律性的进退，使斟酒服务的整体过程潇洒大方。服务员斟酒时，忌讳将身体贴靠客人，但也不要离得太远，更不可一次为左右两位客人斟酒，也就是说不可反手斟酒。

斟酒服务的姿势、站位都是有规律性的，但是，斟酒的方法、时机、方式往往需要掌握一定的灵活性。

(1)斟酒方法

斟酒方法一般有两种 : 一种是托盘端托斟酒，即将客人选定的几种酒放于托盘内，左手端托，右手取送，根据客人的需要依次将所需酒品斟入杯中。这种斟酒的方法能方便顾客选用 : 另一种是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需 酒品依次斟迸宾客酒杯中。

(2)斟酒时机

斟酒时机是指宴会斟酒的两个不同阶段 : 一个是宴会前的斟酒;另一个是指宴会进行中的斟酒。如果顾客点用白酒、红葡萄酒、啤酒时，在宴会开始前五分钟之内将红葡萄酒和白酒斟入每位宾客杯中(斟好以上两种酒后就可请客人入座，待客人入座后，再依次斟啤酒。如用冰镇的酒或加温的酒，则应在宴会 开始后上第一道热菜前依次为宾客斟至杯中。宴会进行中的斟酒，应在客人干杯前后及时为宾客添斟，每上一道新菜后要添斟，客人 杯中酒液不足一半时也要添斟。客人互相敬酒时要随敬酒宾客及时添斟。

(3)斟酒方式

斟酒的基本方式有两种 : 一种叫桌斟，一种叫捧斟。桌斟指顾客的酒杯放在餐桌上，服务员持瓶向杯中斟酒。斟一般酒时，瓶口应离杯口 2 厘米左右为宜;斟汽酒或冰镇酒时，二者则应相距 5 厘米左右为宜。总之，无论斟哪种酒品，瓶口都不可沾贴杯口，以免有碍卫生及发出声响。

捧斟指斟酒服务时，服务员站立于顾客右侧身后，右手握瓶，左手将酒杯捧在手中，向杯中斟满酒后，绕向顾客的左侧将装有酒液的酒杯放回原来的杯位。捧斟方式一般适用于非冰镇酒品。取送酒杯时动作要轻、稳、准，优雅大方。中餐上菜程序

中餐上菜的程序自古就很讲究。清朝乾隆年间的才子袁枚，在其著名的《随园食单》上，就曾对上菜程序做过如下论述 :“ 上菜之法，咸者宜先，淡者宜后，浓者宜先，薄者宜后，无汤者宜先，有汤者宜后。度客食饱则脾困矣，需用辛辣以振动之;虑客酒多则胃疲矣，需用酸甘以提醒之。” 衰枚的这段话，总结了中餐宴会上菜的一般程序。

目前中餐宴会上菜的顺序一般为 : 第一道凉菜，第二道主菜(较高贵的名菜)，第三道热菜（菜数较多), 第四道汤菜，第五道甜菜(随上点心)，最后上水果。

由于中国的地方菜系很多，又有多种宴会种类，如著名的燕菜席、燕翅席、鱼翅席、鱼唇席、海参席、全羊席、全鸭席、全鳞席、全素席、满汉全席等。可见，地方菜系不同，宴会席面不同，其菜肴设计安排也就不同。在上菜程序上，也不会完全相同。例如，全鸭席的主菜，北京烤鸭，就不作为头菜上，而是作为最后一道大菜上的，人们称其为“ 千呼万唤始出来 ”。而谭家菜燕翅席，因为席上根本无炒菜，所以在主菜之后上的是烧、扒、蒸、烩一类的菜看。又如上点心的时间，各地习惯亦有不同，有的是在宴会进行中上，有的是在宴会将结束时上;有的甜、咸点心一起上，有的则分别上。这都是根据宴席的类型、特点和需要，因人因事因时而定。基本原则是既不可千篇一律，又要按照中餐宴会相对稳定的上菜程序进行。中餐宴会上菜掌握的原则是 : 先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。菜肴摆放要求

摆菜即是将上台的菜按一定的格局摆放好，摆菜的基本要求是 : 要讲究造型艺术，要注意礼貌，尊重主宾，要方便食用。

摆菜的具体要求是 :(1)摆菜的位置要适中。散坐摆菜要摆在小件餐具前面，间距要适当。一桌有几批散坐顾客的，各客的菜盘要相对集中，相互之间要留有一定间隔，以防止差错。中餐酒席摆菜，一般从餐桌中间向四周摆放。

(2)中餐酒席的大拼盘、大菜中的头菜，一般要摆在桌子中间。如用较盘，要先摆到主宾面前。汤菜如品铺、砂锅、暖锅、烛盅等，一般也摆在桌子中间。散坐的主菜、高档菜，一般也应摆在中间位置 上。

(3)比较高档的菜，有特殊风味的菜，或每上一道新菜，要先摆到主宾位置上，在上下一道菜后再顺势撤摆在其它地方，将桌上菜肴作为叠土的调整，使台面始终保持美观。

(4)酒席中头菜的看面要对正主位，其它菜的看面要调向四周。散坐菜的看面要朝向顾客。

菜肴的所谓看面，就是最宜于观赏的一面。各类菜的看面是 : 整形的有头的菜看，如烤乳猪、冷碟孔雀开屏等，其头部为看面;而头部被隐藏的整形菜看，如烤鸭、八宝鸡、八宝鸭等，其丰满的身子为看面;冷碟中的独碟、双拼或三拼，如有巷缝的，其巷缝为看面，无巷缝的，其刀面为看面;盅菜类的花纹最精细的部分为看面;有 “ 喜 ” 字、“ 寿 ” 字的造型菜，其字画的正面为看面;一般的菜看，其刀工精细、色调好看的部分为看面。

(5)各种菜肴要对称摆放，要讲究造型艺术。菜盘的摆放形状一般是两个菜可并排摆成横一字形一菜一汤可摆成竖一字形，汤在前，菜在后;两菜--汤或三个菜，可摆城品字形，汤在上，菜在下;三菜一汤可以汤为圆心，菜沿汤内边摆成半圆形;四菜一汤，汤放中间，菜摆在四周;五菜一汤，以汤为圆心摆成梅花形;五菜以上都以汤或头菜或大拼盘为圆心，摆成圆形。

菜肴对称摆放的方法 : 要以菜肴的原材料色彩、形状、盛具等几个方面讲究对称。如鸡可对鸭，鱼可对虾等。同形状、同颜色的菜看也可相间对称摆在餐台的上下或左右位置上;一般不要并排摆在一起，摆放时注意荤素、颜色、口味的搭配和间隔，盘与盘之间距离相等。

(6)如果有的热菜使用长盘，其盘子应横向朝主人。沟通追踪技巧

人际关系、沟通追踪技巧

一、简介 奠定良好的管理基础，需要什么条件？有三种人际技巧可以帮助您成为一个更有效率的管理者，它们分为不同层次，而且每种技巧都建立在前一种技巧上。

1、最基本的：人际关系技巧。这是你在生活中各个方面维持良好关系的基础，也是确保良好工作关系所必须使用的技巧。

2、沟通技巧：良好的沟通技巧可以确保你的观点被别人理解，并鼓励他人开诚布公的谈论自己的想；同时使你从别人的谈话中得到正确的信息。

3、追踪技巧：在追工作表现中，你可以运用这些技巧鼓励别人努力工作，还可以使他们知道做得正确的地方，需要改进的地方以及改进的方法。

二、人际关系技巧

1、良好的人际关系的基础：尊重与礼貌 人际关系技巧的基础就是良好的态度：尊重别人及礼貌是待人的可核心。一些良好人际关系技巧的例子： A：与人打招呼B：称呼名字C：礼貌用语D：提出请求而非命令E：目光接触F：对他人的感受有敏锐的洞查力

另外，找出别人所关心的事情，可以促进双方相互信任的程度；从中你也许可以发现一些小问题，并在他们变成重大问题前，将其解决，防患于未然。

2、人际关系并不仅仅是一系列技巧所能代表的。它是一种态度，表示你关心别人的感受，并以你希望别人对待你的方式对待他人。

保持良好的人际关系的基础，是能想象在某种特定的情况下，别人会产生的何种感受，如果你不知道别人的感受，你就不能用他们所希望的方式对待他们。（可以举些例子）

三、沟通

1、沟通模式A：发送者――说话者B：接收者――聆听者C：信息――发送者给予接收者的指示，报告或指导D：回馈――是接收者对发送者的回应，也可以是发送者对接收者的反应。E：干扰与障碍（干扰使信息失；障碍会完成窒息沟通）

2、沟通偏差的例子及分析

3、有效沟通的重要性人际关系技巧是有效沟通的基础，良好的沟通对专卖店至关重要。：A：带来更高水准的营运：失误少，员工态度积极。B：员工士气高昂：当每一个人都愿意并能够畅所欲言时，他们就会觉得在专卖店的工作很理想。C：有利提高效率：沟通无阻及早防范问题的产生，使员工受到积极的鼓舞，更加努力工作。大家之间公开交流，被此间的配合会更好，效率会更高。

4、有效沟通的技巧A：发送者的技巧称呼对方的名字 目光接触 说话清楚 足够大的音量 信息明确 使用易懂的语言 使用良好的人际关系技巧B：接收者的技巧 聆听的技巧 取得良好的回馈 并非所有与你接触的人都了解或使用聆听技巧。因此，别人是否明白你所说的的话，取决与你。

四、有效追踪

（一）有效追踪是要学习的最重要的技巧之一，只有掌握使别人作出最佳工作表现，你才能成为一个好的管理者。

有提出追踪意见时，你必须牢记以下几点：A：语气亲切B：表情友善，和颜悦色C：谈论“事实”，即你所观察到的行为D：避免谈及你对别人所做事情的主观感受E：指出对方做对了的事情，并让他知道你已经注意到这一点了。

1、用行为陈述及个性陈述进行追踪的例子 :不好的：＊＊，你太不小心了！:较好的：＊＊，不要一次拿那么多东西。拿少些，东西就不会掉下来。

2、给予鼓励的例子:不好的：我希望对于我们所讨论的这些方面，你能有所改进。:较好的：我看到你接待顾客非常热情，我肯定只要加倍努力，多加练习，你一定能很快胜任营销工作的。

3、信息明确的例子：

4、关于行为陈述和个性陈述的例子A：“我们不能让懒惰，工作缓慢的人在这间专卖店工作”B：“下一次这里敢要刷干净”C：“请您以后小心一点。”D：“你不适合接待顾客”E：“这块玻璃你擦得很干净”F：“我们需要具有良好的性格呈幽默感的员工，就象你一样”

（二）有效追踪:追踪即是让员工知道他们的工作表现，这是回馈的一种方式。这是管理人员最关键的职责，故需要学习如何进行有效的追踪，包括：

1、表扬良好的工作表现

2、找出须改进之处

3、找出改进的方法 追踪分三种：

1、正面追踪：赞扬员工良好的工作表现

2、负面追踪：批评未达到标准的表现

3、修正性追踪：指出员工应怎样做我们不使用负面追踪，也要谨慎地在正面及修正性的追踪间寻求平衡。利用可能的机会多表扬员的良好工作表现。指出追踪意见时，要牢记以下原则：

1、讨论员工的行为（所做的事），而不是他们的个性（为人）

2、持鼓励的态度，让员工知道你相信他们做行到。

3、要清楚地说明员工做得对及错的地方。

篇2：餐厅服务用语分析

(1)当客人进入餐厅时

“中午好（晚上好），先生(小姐)，请问共几位用餐? ” “请往这边走”，“请跟我来”

“请坐”，“请稍候，我马上为您安排。”

“请等下，您的餐台马上就准备好。”

“打扰一下，请您先看一看菜单。”

“先生(小姐)，您看这个包箱可以吗?”

(2)为客人菜时

“打扰一下，先生(小姐)，现在可以为您点菜吗?”

“您是否有兴趣品尝本店今天的特色菜? ”

“真对不起，这个菜需要一定时间，您多等一会好吗?”

“真对不起，这个菜刚刚卖完，您看您换一道和这菜差不多的行吗？”

“好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。” “如果您不介意的话，我向您推荐„„。”

“如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗? “您点的菜是„„。”（为客人重复菜单）(3)为客人上菜时

“现在为您上菜可以吗? ” “对不起，请让一让，为您上菜”

“对不起，让您久等了，这道菜是„„。”（报菜名）

“真抱歉，耽误了您很长时间。”

“您点的菜上齐了”（菜齐时对客人讲）(4)餐间为客人服务时

“您是否还需要些饮料（酒水）您喜欢再加点别的吗? ” “您的菜够吗? 需要再加点菜吗？” “对不起，我马上问清楚后告诉您。”

“先生，您是××吗?您的电话。” “小姐，打扰您了，这是您的东西吗?”

“需要我为您分下菜（汤）吗?”

“我可以为您服务吗?”

“打扰一下，我可以撤掉这个盘子吗?”

“打扰一下，需要为您更换骨碟吗？” “对不起，打扰您了。”

“打扰一下，我可以清理一下台面吗?”

“打扰一下，请问空酒瓶可以撤下去吗？” “谢谢您的帮助。”

(5)餐后为客人结帐并送客时

“先生，您的帐单。”

“对不起，请您付现金。” “请付××元。谢谢。”

“先生(小姐)，这是找给您的钱和收据，谢谢!” “希望您对这里的菜肴多提宝贵意见。” “非常感谢您的建议，下次来一定让您更满意” “十分感谢您的热心指教。” “谢谢，欢迎您再来。”

篇3：浅议餐厅服务用语技巧教学

关键词：餐厅服务,技巧教学

法国餐饮专家亨利·杜弗海斯 (Henri Dufraisse) 先生说过这样一句话:“餐饮服务是商品的艺术再加工。”笔者认为, 服务用语犹如餐厅服务的点睛之笔。因为餐厅虽然能向宾客提供美食佳肴和优雅环境, 但毕竟都要经过服务人员的热情服务得以体现, 语言艺术又是诸多服务艺术的主体, 是我们与宾客进行情感交流的桥梁, 也是向宾客提供优质服务的第一表现。正确使用服务用语是一门学问, 涉及服务人员自身素质与修养, 如服务知识、生活阅历、文化水准、工作技能等。本文将从以下几个方面就餐厅服务中语言运用的技巧教学加以阐述。

一、教学中需要把握的餐厅服务用语的基本要求

餐厅服务用语是否规范、得体直接关系和影响着酒店的形象, 影响着客人的心情。为此, 我在进行餐厅服务用语教学时特别强调了餐厅服务用语的最基本要求, 力求使每位学生都能达到以下目标:

1. 用语准确。

在教学中, 首先我要求学生说对话, 即语言要准确、符合语法, 使宾客理解你的意思。否则本来出于好意, 但因讲话不注意用词, 不合乎语法也会造成不太好的影响。如一位餐厅服务看到客人的米饭吃完了, 想给客人添一点便问:“你还要饭吗?”这话听了让人感到很不舒服, 使人反感或引起误解。如把话修改或“我再给您添些饭好吗?”效果就会大不相同, 不仅客人听着顺耳, 而且会显得你的服务热情周到又有礼貌。此外, 要选择积极的用词与方式。在保持一个积极的态度时, 沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。例:习惯表达“对不起, 让您久等了”, 比较积极的表达“非常感谢您的耐心等待”。善用“我”代替“您”的习惯表达:“您听清楚了吗?”比较积极的表达“我说清楚了吗?”所以, 在服务工作中一定要注意语言准确、积极, 讲究效果。

2. 善于倾听。

我要求所有学生做一个善于倾听的人, 即认真听、听懂客人所讲的话, 回答有的放矢。如果弄不清或没完全明白客人的意思便草率行事, 则会使客人不满意。同时语言要简练, 特别是当客人需办一些要紧事心情很着急时, 语言更应简练, 以缩短与客人谈话的时间, 让客人有更多的时间考虑自己的事。

3. 声调柔和。

优美而柔和的语言是与客人进行情感交流的钥匙。对客人讲话时音量以能清晰地送入客人耳边为准, 过高过低都不会收到良好的效果。服务员应尽量避免在与客人距离较远的地方打招呼、谈话。如遇到熟悉的客人从远走来, 可先点头示意, 等客人走近后再进行对话, 如在服务中遇到客人耳背或上了年纪, 可以略提高嗓音, 简要作答。如有菜单或简介说明等文字材料, 则应尽量让客人自己看, 避免打扰其他客人。

4. 掌握情绪。

服务员与客人讲话时注意分清场合是很重要的, 要时刻注意客人情绪状态, 特别是对一些身份较高的客人, 讲话不但要有礼貌, 而且要随时注意其身边客人的反应, 讲话时要处处流露出我愿意为您服务的意思。由于一些客人是餐厅的“常客”, 因此和一些服务员比较熟悉, 服务人员平时可跟客人随便聊聊, 但如果这些常客带了客人来光顾, 那么服务人员一定要注意讲话的分寸, 否则会引起客人的反感, 甚至误解。例如, 有一位老客人平时喜欢与服务员们开玩笑:所以服务员跟他也比较随便。一天他带了一位客人到餐厅用餐, 一位服务员在接待的过程中同他开玩笑, “你今天怎么来了, 上次的餐费准备这次一起结还是怎么的?”这位客人听了这话脸色马上就很难看, 从此再也不来了。

5. 言行相符。

语言与表情都是用来表达思想感情的, 而行为则是在实现这种思想感情。在教学中我要求每一位学生在接待客人时把文明的语言与和蔼的态度、表情结合起来, 并辅以良好的行为, 也就是说要保持语言、表情和行为的一致。“满面春风迎宾客, 文明礼貌笑先行”。一名服务员不但要有文明语言, 还应具备温文的举止和自如的神态。这样做你的语言才能产生良好的效果。“言必信, 行必果。”如遇到自己没把握的事情, 则要请示汇报, 不能随意答应。假如我们的语言很美, 态度很热情, 举止也很得体, 只是说了不办, 那么这样的服务效果会更差。

二、教学中需要把握餐厅服务用语的原则要求

在餐厅服务用语教学过程中, 我要求学生在整个服务过程中注意把握以下五项基本原则:

1.“恰到好处, 点到为止”。

服务不是演讲也不是讲课, 服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可, 不宜多说话。

2.“有声服务”。

服务过程中不能只有鞠躬、点头、没有问候, 只有手势, 没有语言的配合。

3.“轻声服务”。

传统服务是吆喝服务, 现代服务则讲究轻声服务, 要求“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。

4.“清楚服务”。

在服务过程中不能向客人提供不清楚、不明了的服务, 造成了客人的不满, 特别是报菜名, 经常使顾客听得一头雾水, 不得不再问。

5.“普通话服务”。

服务员要会说普通话, 为消费者提供标准服务, 此外, 在程序上对餐饮服务语言作必要规范, 有利于检查和指导服务员的语言规范性。要求宾客来店有欢迎声, 宾客离店有道别声, 服务不周有道歉声, 服务之前有提醒声, 客人呼唤时有应答声。

三、教学中需要把握五类主要餐厅服务用语的运用技巧

1. 称谓语言分类及其要求与运用技巧。

这类语言有“小姐、先生、夫人、太太、女士、阿姨”等。使用要求: (1) 恰如其分; (2) 清楚亲切; (3) 在不能确认的情况下, 一般男士称先生, 女士称小姐; (4) 灵活变通, 如已知道客人是母亲和女儿一起来用餐, 如称女儿为小姐, 称其母亲也为小姐, 就不太恰当, 这应该称其女士了, 有身份的老顾客第一次来用餐, 称其为先生是对的, 但如果已知道他是李总, 张局长时称其为先生就不恰当了, 因为必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务, 并以此相称呼。

2. 问候语言分类及其要求与运用技巧。

这类语言如:先生您早!中午好!晚上好!等等。使用要求: (1) 注意时空感。如中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好!”就强化了节目的气氛; (2) 把握时机。问候适应该把握时机, 一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适, 对于距离较远的客人, 只宜微笑点头示意; (3) 配合点头或鞠躬。对客人光有问候, 没有点头或鞠躬的配合, 是不太礼貌的; (4) 客人进门不能首先说“请问您几位?”这时我们只宜表示欢迎, 然后说“先生, 请随我来”到了大厅或者电梯里后, 才能深入询问。

3. 征询语言分类及其要求与运用技巧。

征询语, 确切地说就是征求意见询问语, 这类语言有:“先生, 您看现在可以上菜了吗?”“先生, 您的酒可以开了吗?”“先生, 这个盘可以撤了吗?”等。征询语运用不当, 会使顾客很不愉快。如:客人已经点了菜, 服务员不征询客人, 就自作主张将菜端了上来, 将酒打开了。这时客人或许还在等人, 运用征询的要领: (1) 注意客人的形体语言, 例如当客人东张西望的时候, 或从座位上站起来的时候或招手的时候, 服务员应该立即走过去说:“先生/小姐, 请问我能帮助您好点什么吗?”“先生/小姐, 您有什么吩咐吗?”应该把征询当做服务的一个程序, 先征询意见, 得到客人同意后再行动, 不要自作主张。

4. 拒绝语言分类及其要求与运用技巧。

这类语言有如, 您好, 谢谢您的好意等。这类语言使用的要求: (1) 一般应该先肯定, 后否定。 (2) 客气委婉, 不简单拒绝, 应该与客人多交流, 也可以通过幽默方式调节气氛, 总之尽量不要拒绝客人的要求。不过, 服务员通常不能与客人开这样的玩笑, 要讲究对等原则。

5. 指示语言分类及其要求与运用技巧。

这类语言有“先生, 请一直往前走, 先生, 请随我来, 先生, 请您稍坐一会, 马上就给您上菜”, 这类语言使用要求: (1) 避免命令式, 例如:客人等不及走进厨房催菜, 如果采用“先生, 请你出来, 厨房是不能进去的”这种命令式的语言, 就会让客人很反感, 甚至会与服务员吵起来, 如果你这样说:“先生, 您有什么事让我来帮你, 你在座位上稍坐, 我马上就来好吗?”可能效果就会好得多。 (2) 语言要有磁性, 眼光要柔和。指示语不仅要注意说法, 还要注意语气要软, 眼光要柔。 (3) 应该配合手势。

总之, 作为一名未来的餐饮服务工作人员不但需要具备热情的态度, 协调的举止, 诚挚的心意, 超凡的耐力, 更需要有能把语言、动作、表情完美地统一起来的能力, 尤其要有灵活使用语言技巧的本领, 唯此才能提高客户的满意度, 形成好的口碑, 增强公司的美誉度。所以, 在教学过程中, 对餐厅服务用语技巧进行分析和提炼非常必要。

参考文献

[1]滕宝红.中餐服务员岗位作业手册.人民邮电出版社.

[2]金敏, 周名丁.餐厅中服务语言.旅游教育出版社.

篇4：连锁餐厅 告别糟糕服务

但是Meritage酒店集团没有放弃，这家企业拥有113家Wendy’s快餐店面，仅在密歇根州就有48家。事实上，他们对Wendy’s快餐连锁进行了一次翻天覆地的改变，不仅更新了这家快餐店的LOGO，重新装修店面，还更换了员工制服以及餐厅菜单。不仅如此，Meritage还更进一步，除了扫清多余的负担，更在密歇根州的每家店面里招募了10名训练有素的员工，这意味着Wendy’s要新增近500名职员——这显然是一项艰巨的任务。但是，一位Meritage企业内部员工希望这种改变将会把Wendy’s快餐店带上一个新台阶。“消费者告诉我们一件事，那就是我们有最好的产品：好吃的汉堡、炸鸡和薯条。”Meritage区域主管Mike Baldwin说道，“我们只是希望在收银机前补充一些出色人才。”

Q：你们是如何找到500个优秀新员工的？

Baldwin：2012年5月，我们举办了一个招聘会，经理在密歇根州的48家店里面试新人，面试会原本在下午2点开始，但是早上8点应聘者就开始排队等待了。事实上，当天我们面试超过了1000人。

我们要找的是一些充满乐趣、愿意微笑、积极参与主动交流的人。我们希望他们能主动关心他人。每一个顾客都有一个故事，而且他们所需要的也不相同。我们的员工必须精力充沛并且反应迅速，并展现出紧迫感。

Q：你们为何认为新员工一定会带来改变？

Pruitt：我们不仅仅依赖新员工，实际上我们会花更多的时间和精力去培训所有人，无论他们是新招聘进来的新员工，还是已经在公司里的老员工。2012年，我们为113家店面新设立了一个企业内训师的职位。这位内训师会走出公司，在每家店里对出纳员进行为期两天的一对一培训，培训的内容包括仪表仪容培训、如何识别老顾客以及潜能开发，从而把出纳员变成一个更出色的销售人员。

Q：如何吸引顾客？

Baldwin：我们在饭店里展开比赛，如日班和夜班，看看谁能在指定的一天里获得最多的顾客名字。我们会教员工如何和顾客打开话题，比如从一个运动帽或衬衫开始聊天。我们每一个团队成员和他们的顾客都建立了私人关系，他们有自己的一批老主顾，在这些顾客开口点单之前，我们的员工就知道他们要吃什么。

Q：你们的主动性培训有什么成果吗？

Pruitt：是的，在2012年第四季度，我们的销售额出现增长。今年，我们已经看到销售额正在朝一个积极的方向提升。而且，客户的投诉开始减少，他们对我们餐厅的印象也有了整体改观。我们还发现客户的称赞开始变得越来越多，这归功于我们的收银出纳员和顾客有了更好的互动。

Q：对于那些存在服务问题的连锁店，你们有什么建议吗？

Pruitt：我们的建议是在培训上要下大功夫。如果你在员工身上投入时间，那么，他们一定会对你的投入有所回报。 译 | Kai Shan

篇5：餐厅服务中的礼貌用语

2.2 “请问先生(小姐)，现在可以点菜了吗?”/“这是菜单，请您选择”

2.3 “请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有……”

2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗?”

2.5 “请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”

2.6 “请问，先生还需要点什么?/“您用些……好吗?”

2.7 “请问先生现在可以上菜了吗?”

2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问，可以撤掉这个盘子吗?”

2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗?我们这里水果有……”

2.10 “您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?”

篇6：餐厅服务中的礼貌用语

5.2 “好的，我马上就去”

5.3 “好的，我马上安排。”

5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”

5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。”

5.6 “没关系，这俏矣Ω米龅摹!?

篇7：餐厅服务用语分析

员工仪容仪表

1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2..除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语）1.迎客---“您好，欢迎光临！”

2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”

3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”

6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。”

10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”

11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”

13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。” 14.饭后茶---“请用热茶。”

15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”

16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”

操作中需打“请”的手势

带位手势 —〉拉椅手势---〉开位手势---〉斟茶手势---〉斟酒水手势---〉收茶杯手势---〉撤换骨碟手势---〉换烟灰缸手势---〉上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势 规范礼貌用语及操作程序

1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”

4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

注意事项：

A。善于观察分清谁是主人。

B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”

D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5..递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）

要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。

6..落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）

7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”

注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。9..斟酒要求。

A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。

B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10..收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。

注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。

12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

14..收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”

17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。

19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。

餐厅服务培训

第一部分：基本用语

一、礼貌用语

语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。

1、礼貌用语的基本要求

餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：

（1）说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。

（2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。

（3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。

（4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：

“您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。

（5）与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。

礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。

背景知识1：传统服务企业的礼貌用语（参考）初次见面：“久仰” 看望别人：“拜访” 请人勿送：“留步” 请人帮忙：“劳驾” 求给方便：“借光” 请人指导：“请教” 请人指点：“赐教” 赞人见解：“高见” 归还原物：“奉还” 欢迎购买：“光顾” 老人年龄：“高寿” 客人来到：“光临” 中途先走：“失陪” 赠送作品：“斧正” 等候客人：“恭候” 求人原谅：“包涵” 麻烦别人：“打扰” 好久不见：“久违” 托人办事：“拜托” 与人分别：“告辞” 请人解答：“请问” 赠送礼品：“笑纳” 表示感谢：“多谢”

背景知识2：台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：（参考）称谓比较

好的措辞

不好的措辞 我、我们

咱们、爷们 您、您们

你、你们

先生、夫人、太太

你老头子、你老婆

您的同伴、与您同来的那位先生

那个人、跟你一起的那个男的 女士

女的 老先生

老头儿

先生太太您二位

你门两口子、两个人 是、是的嗷、啊 我明白了

知道了 可以

行啊

未曾听说

不知道、没听说过 立即请来

立即叫来

背景知识3：服务企业应推广的礼貌用语（参考）问候语：您好！

下午好！

晚上好！

尊敬语：您

您二位

诸

位

先

生

女

士

小

姐

小朋友

您们几位

贵

客

贵公司

前

辈

谦让语：请称呼我小李。

免贵，本人姓王。

晚辈（指自己）

家父/家母

郑重语：我先告辞。

拜托诸位！

我一定尽力！

寒暄语：今天的天气不错啊！

昨日的新闻您看了没有？

谦谨语：您觉得是否妥当？

这样处理问题，您觉得如何？

能否这样答复？

委婉语：麻烦您帮我一下。

真给您添了不少麻烦。

招待不周的地方敬请包涵。

祝贺语：新年好！

春节好！

节日快乐！

步步高升！

恭喜发财！

万事胜意！

安慰语：请不要担心！

请不要难过！

我一定尽力！

应答语：谢谢您！

再次表示感谢！

明天见！

二、工作术语

（一）客务工作站术语 01．水

牌 02．礼 品 柜 03．POP广告 04．S P广告 05．顾客调研 06．营业推广 07．生日PARTY 08．顾客服务 09．顾客沟通 10．抱怨处理 11．投诉处理 12．协助外卖

（二）收银工作站术语 01．收银机 02．钱

盒 03．纸

带 04．银

码 05．餐

牌 06．验钞机 07．计算器 08．保险柜 09．假

币 10．找

零 11．开

机 12．转

机 13．收

机 14．清

机 15．PLU 表 16．收机表 17．清机表 18．收大数 19．时段报表 20．营业日报表

（三）水吧工作站术语 01．茶啡炉 02．制冰机 03．碎冰机 04．线条机 05．扎啤机 06．奶昔机 07．果汁机 08．冷饮杯 09．热饮杯 10．饮品单 11．星

盆 12．糖

包 13．冰

铲 14．原

浆 15．原

罐 16．冷

饮 17．热

饮 18．自制饮品 19．代售饮品 20．自制酒水 21．代售酒水 22．饮品系列 23．酒水系列 24．特色饮品 25．季节饮品 26．平台雪柜

（四）服务工作站术语 01．餐台餐椅 02．调味架/盘 03．台

卡 04．台

号 05．台

布 06．口

布 07．盘

花 08．杯

花 09．餐

单 10．点菜单 11．酒水单 12．点饺单 13．退菜单 14．带手巾 15．接手柜 16．迎

客 17．点

菜 18．记

膳 19．荐

膳 20．分

单 21．盯

台 22．落

菜 23．埋

单 24．送

客 25．每日清洁 26．定期清洁

（五）传菜工作站术语 01．托

盘 02．盘

垫 03．核

菜 04．划

菜 05．传

菜 06．传

饺 07．传

水 08．报

菜 09．插单钉 10．收单箱

（六）清洁工作站术语 01．PA区域 02．下栏盆 03．下栏桶 04．下栏车 05．拖

布 06．拖布池 07．拖布架 08．榨水车 09．告示牌 10．洗涤间 11．洗手间 12．前

室 13．洗手盆 14．洗涤液 15．干手器 16．化妆镜 17．每日清洁 18．定期清洁 19．随时清洁 20．随地清洁

三、工作敬语

尊敬语：说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫尊敬语。尊敬语的最大特点是：彬彬有礼、热情又庄重。使用尊敬语时，一是要注意时间、地点和场合，语调也要甜美、柔和。

迎接时：您好，欢迎您光临！

对不起，请您稍侯！

对不起，让您久等了！

不懂时：对不起，我不太明白。

对不起，请再说一遍。

不知时：对不起，我不清楚。

对不起，我不知道。道歉时：对不起，实在抱歉！问候语：多日不见，工作忙吧？

多日不见，出差了吧？

称呼语：先生（男）

女士（女）

祝贺语：祝您生日快乐！

祝您节日愉快！

恭喜发财！

步步高升！

征询语：您对我们的菜品有何建议？

您对我们的服务有何建议？

应答语：请多提宝贵意见！

这是我们应该做的！

道歉语：对不起，让您久等了。

对不起，能否给您换另一道菜？

安慰语：菜肴已卖完：我帮您准备另一套。

客人突发病：别着急，我帮您叫医生。

客人丢失财物：您不要着急，一旦有线索我们回马上与您联系！

推荐语：我们的特色菜是×××。

我们的新款菜是×××。

推辞语：对不起，工作时间不允许坐。

对不起，我不会吸烟。

对不起，我已吃过工作餐。

告别语：请走好！

明天见！

第二部分：基本行为

一、站姿训练

1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。

3、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。

4、女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度 为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。

5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。

6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。

7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。

二、行姿训练 1．上下楼梯 头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。2．取低处物品

拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身翘臀部，要利用蹲和屈膝动作。具体做法是腿稍分开，而不要低头，也不要弯背，要慢慢地把腰部低下。

3．行走路线

在服务接待场所，要按规定的路线行走，要靠右行，不能走中间。行走途中与顾客相遇时，要点头行礼致意并主动让路，不可与客人抢道并行；有急事要超越前面客人时，不可跑步，要口头示意，致歉后再加紧步伐超越。

4．向顾客致礼

向对面走来的顾客行礼要注意以下几点：

（1）在适当的距离，首先注视客人，稍后即点头致意；（2）点头行礼同时用礼貌用语问候客人；

（3）行礼姿势：稍停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。5．适当的手势

适当地运用手势，可以增强感情的表达。在服务工作中，手势运用要规范和适度。与客人谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。通常，掌心向上的手势有一种诚意，尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指指点点。

单靠手势指示，而表情麻木或漫不经心是不行的，还要靠面部的表情和身体各部分的配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的真诚服务。

三、坐姿训练

四、蹲姿训练

五、转身训练

六、着装训练 1．修饰知识

对于服务人员来说，修饰是很重要的，适当的外貌修饰，会使自己容光焕发，充满活力。过分的打扮，浓妆艳抹是不适宜的。从心理学的角度认识，服务接待工作人员不该在宾客面前炫耀自己，在各种场合中都要注意自己的身份和装束。

2．卫生知识

个人卫生方面的要求有下列几个方面：

（1）头发要适时梳洗，发型要朴实大方。男性不留长发、小胡子、大鬓角；女性不梳披肩发，还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰，一般来说，女员工以短发为宜。

（2）在工作岗位上，除手表外，一般不可佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物，以佩带饰物来显示自己的华贵娇艳会产生不好的影响。

（3）要经常修指甲，保持指甲清洁，不保留长指甲，也不要涂有色的指甲油。

（4）要经常洗澡，经常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味。上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。

（5）要注意面部清洁，为了显得容光焕发，有精神，适当的化妆是必要的，这也是一种礼貌的行为和自尊的表现。化妆的原则应是淡雅自然，化妆时要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。

3．着装10要点

帽

子：帽子必须整洁、不退色，佩带端正。

头

发：头发应整齐、整洁；发型应保守、自然；不染发，保持头发的自然色；领口上方的短发要修剪整齐；长发应束在脑后，不遮脸；每个人的发型均符合要求；

胡

须：男性应经常刮脸；鬓角要修剪整齐,耳陲以下部分应刮； 首

饰：允许佩带适当的、有品位的首饰，耳陲上只允许带一个耳环，但不允许戴戒指； 卫

生：定期洗澡；保持指甲和双手的清洁；不允许涂指甲油； 围

裙：整齐、整洁、无破损，不使用严重退色的围裙；

胸

卡：佩带在制服的右侧胸部，确保胸卡上的文字无错别字，字迹清楚； 上

衣：整齐、整洁、无破损，纽扣无脱落，领口整齐翻下；

裤

子：整齐、整洁、无破损，长度正好到鞋面。不得过短或过长；

鞋

篇8：餐厅服务用语分析

一、餐厅情况简介

某校餐厅共有第一清真餐厅、第一餐厅风味餐厅、该餐厅、第三餐厅、东苑餐厅、西苑餐厅、南苑餐厅和可浓复合餐厅 (为学校旅游学院学生的实验基地, 经营西餐为主, 并有中餐系列) 。该餐厅位于主要的学生宿舍集群区的中心地带:北面临近学生宿舍梅园, 西面靠近主要宿舍集聚地紫荆园。因此, 该餐厅位于学生下课必经之地, 占据有利的竞争位置, 起到竞争屏障和有效阻止竞争对手进入有利地位的作用。

餐厅虽然占据各类优势, 但仍存在服务上的一些问题:学生就餐集中时间段出现排队拥堵, 学生打不到菜现象;部分学生选择打包饭菜, 部分学生选择餐厅就餐, 二者使服务人员提供服务时花费选择拿饭盒或餐盘时间, 加剧点餐紧张度;服务人员出现刷卡错误情况, 引发学生因菜价不明与服务人员纠纷;餐厅就餐环境单调, 学生就餐兴致降低。

二、服务管理问题分析

1.服务流程总析

多处的等待降低了服务效率, 并可能增加由于各节点等待引发的纠纷。

2.服务关键时刻分析

通过对关键时刻表分析, 可以看出在“顾客用餐”环节, 服务环境发挥作用。服务环境是否能够满足顾客用餐需求, 能否提高顾客的用餐满意度, 服务环境起到重要作用。

在“询价”环节, 由于时间较紧, 很多学生并不询价就点餐, 继而后期刷卡由于价钱不明确造成金额错误的纠纷, 大大降低服务效率和质量。不仅影响到当事双方, 同时还影响到排队顾客。

三、服务管理优化建议

1.减少服务接触

“干活越多越挨骂, 如果你不干活就不会犯错误”, 这是职场中永恒的定律, 在大学餐厅中更不可能实现这种定律。因此与顾客接触的次数越少, 顾客提出要求和发现问题的机会就越少, 只要达成了顾客的期望, 就让顾客赶快离开。这样, 不仅减少了服务中产生纠纷的可能性, 而且减少了顾客排队等待时间。

因此, 通过改进流程图, 加入“自取餐”部分, 减少服务接触。

(1) 增设“自取餐”窗口

所谓“自取餐”, 是通过提前对大学生进行市场问卷调查和餐厅菜品销量纪录, 分析出最受欢迎菜品。由工作人员提前将最受欢迎菜品荤素适量搭配, 并根据男女学生饭量差异将主食盛装餐盘, 并将今日搭配公示于窗口前, 分设两个刷卡机, 固定下消费金额。顾客只需要选择自己所需要的某盘餐食搭配, 自行取餐刷卡即可。顾客可通过提前阅览“今日搭配”提前决定是排队点餐还是直接取餐, 如果没有能够满足自己的菜品搭配, 再进行排队等候。这样, 大大减少了一部分顾客与点餐员接触, 减少服务问题出现的机会。同时, 减少了排队的拥堵状况, 进一步缩短顾客排队等候时间。

(2) 打包与点餐“分流”

将打包顾客与点餐顾客分流, 即每个点餐窗口, 分别排两支队伍, 将打包与点餐顾客分开。点餐员将餐盘和饭盒分置于手边, 实现提供一个打包服务, 再提供一个点餐服务这种交叉式点餐服务。通过这种方式, 既减少询问顾客是否打包的重复冗杂交流。同时, 减少与顾客沟通接触, 避免不必要的冲突纠纷。分流可以使点餐员快速做出判断, 缩短点餐员反应时间, 进而缩短顾客排队等候时间。通过交叉式点餐服务, 减少了顾客之间排队等候的冲突和不满, 营造一个和谐秩序的排队点餐环境。

(3) 菜价菜品分区售卖

将菜品分不同价格区间, 例如“2元区”“3元区”“4元区”……每个点餐窗口分守多个价格区间菜品, 并标明分区。顾客只需要根据自身消费水平需要, 选择不同价格区间菜类, 选菜同时, 自己就可以算出消费金额。点餐员只需要负责盛菜打价即可。减少顾客询价过程, 也就减少顾客与点餐员之间的接触交流机会, 避免因为某些主观因素造成不必要的争吵。同时, 也形成顾客对点餐员打卡时金额正确与否的监督, 防止出现“错打卡”现象, 特别是“多打卡”现象, 进而减少因为打卡错误产生的纠纷或不满, 以及对其他排队顾客感知及等候时间的影响。

2.让高峰出现在服务开始

(1) 每日特色菜展示

将每日特色菜展示于餐厅门前, 不仅刺激了更多饥肠辘辘的顾客, 同时, 使顾客提前进入点餐欲望高峰, 为排队点餐服务更顺利进行。

(2) 营造良好用餐环境

建议在餐厅不间断播放适于就餐的舒缓音乐, 在炎炎夏季, 使顾客一进入餐厅, 就享受余音绕梁三日不绝的清爽和轻松。

四、结论

主要通过对餐厅服务流程的分析以及前期的问卷调查分析, 从不同接触点有针对性地提出对餐厅服务管理的改进意见。尤其是对服务流程的改进通过问卷调查, 进一步地反映出餐厅服务管理存在的问题, 通过顾客在问卷上的反馈, 整合性的提出第三部分第二节的建议和意见。

餐厅作为大学生用餐主要聚居地之一, 其服务管理人员必然具有一定的素质要求, 相信, 在不久的未来, 餐厅在顾客的建议和自身的改进中会迎来更高的发展, 实现更大的经营价值。

参考文献

[1]吴宏晖.客户忠诚的秘密:感动服务提升企业竞争力[M].北京:北京大学出版社, 2012.

[2]邓敏.餐饮服务与管理[M].广州:中山大学出版社, 2010.

[3] (美) 克拉姆 (著) , 秦其伦 (译) .绝技:如何打造世界级的客户服务[M].北京:商务印书馆, 2013.

[4] (美) 菲茨西蒙斯 (Fitzsimmons, J.A.) .服务管理 (第2版) [M].北京:机械工业出版社, 1998.

[5] (美) 贝伦鲍姆, (美) 拉金 (著) , 胡涛 (译) .服务是一种魔幻沟通 (第2版) [M].北京:东方出版社, 2009.