第一篇：餐厅服务案例范文
西餐厅优秀服务案例
为客人提供满意的服务，给他们无微不至的关心，让他们在酒店比在家感到方便。把事情做到客人开口之前，为客人提供“满意+惊喜”的服务，是我们持续改进服务质量的根本。也是我一直以来坚守的服务宗旨，本着这个宗旨我多次受到领导的表扬。
某晚，餐厅里来了老老少少一大家子，在祥和的用餐气氛中，我看到老先生不停的小勺翻搅着碗里的稀饭，躲着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢?是我们饭菜做的不合口味?不对啊，其他客人不正吃的津津有味吗?我灵机一动，到后厨为老先生端上了一盘小菜——榨菜丝。当我将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，躲着我不婷的称赞：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。”老先生的老伴连忙说：“这里的服务跟其他地方的就是不一样，我们没说到的小姑娘都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。”
“酒店服务无小事”让我们用心服务为客人提供满意优质的服务，发挥我们弱小的力量为酒店树立更好的形象。
西餐厅：杨晓丽
第二篇：五星级酒店西餐厅服务情景案例解决办法
餐饮部西餐情景案例解决办法
1、遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办?
更要态度和蔼，耐心周到，要注意语言简练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。
2、在服务中，自己心情不佳时怎么办?
不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精神投放到工作中，要经常反问自己是否在服务中做到了脸带笑容，是否给客人留愉快的印象。
3、看见客人进餐厅怎么办?
应笑脸迎客，敬语当先，并问清人数，然后按人数向宾客推荐合适的餐桌，拉椅让座。
4、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办?
应主动带客人到离厨房较近的餐位上就坐，介绍制作简单快速的菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促客人之举。
5、开餐时客人突然不舒服有病怎么办?
马上通知领导，即打电话通知医疗室医生来诊断。同时要保持现场，待化验。
6、客人擅自拿取餐厅的器具怎么办? 应马上向班长报告，由班长礼貌的向客人解释，向客人说明，使客人自觉归还。
7、餐厅里已坐满，只有留给旅行团的座位，客人要坐怎么办?
应有礼貌的告诉客人，这些座位是留给旅行团的，如要吃饭，请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位。如客人要赶时间，可先给他们点菜，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等候。
8、餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办?
餐厅应设有宾客候餐处，迎送员应做好候餐客人的登记。并以亲切的态度表示歉意。招呼客人坐下候餐。
9、发现客人损坏餐厅物品时怎么办?
马上清理碎片，询问客人有无受伤。并在客人用膳完，按规定进行适当赔偿。
10、客人擅自拿取餐厅的器具怎么办?
应马上向班长报告，由班长礼貌的向客人解释，向客人说明，使客人自觉归还。
11、客人已点菜又因急事不要了怎么办?
立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消，如已做好，迅速用食品盛好给客人，或征求客人同意是否将食品保留等办事完毕再吃，但要先办好付款手续。
12、客人自带酒水来用膳时怎么办?
给客人摆好相应的酒杯，如是威士忌一类的酒应送上冰块，肇庆花雕酒应送上热水给予加热并按规定加收开瓶服务费。但应向客人讲清楚。
13、在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办?
要诚恳的向客人道歉，设法替客人清洁(在有可能的情况下，免费为客人把衣服清洗干净)
14、开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么办?
要马上用餐巾纸吸干台面的水粉，然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。
15、客人对帐单收费怀疑，不愿付费时怎么办?
应耐心给客人对帐，有礼貌地向客人解释，结帐后要表示道谢。
16、客人在餐厅饮醉时怎么办?
要有礼貌地谢绝其它要求的服务，直至鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给客人介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡，果汁。如在餐厅醉酒闹事，可以平平静地解决问题，但一旦解决了应马上告知领导，同时主动送上热茶，香巾，如有呕吐，应及时清理污物。
17、为客人更换烟灰缸时怎么办?
要把干净的烟灰缸放在要换的烟灰缸上面，一起撤到托盘里，然后把干净的烟灰缸放回餐桌上。
18、客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服务员代为保管时怎么办? 应向客人耐心解释，说明食品不能代存的原因，尽量说服客人把东西带走。
19、服务过程中，宾客要求与服务员合影时怎么办?
遇到客人乘服务员斟酒，斟茶，分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。如外宾提出与他们合影，要婉言谢绝，如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。
20、服务员未听清，点错了菜，客人不要怎么办?
应向客人表示歉意，讲明原因，尽量取得客人谅解，主动再向客人介绍菜式，亲自到厨房向厨师讲清楚，要求优先照顾。
21、上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办?
切忌重叠放置，应拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分给客人后才拿走。
22、客人点煎蛋、牛扒时怎么办?
要问清楚客人新点的煎旦要煎一面还是两面，牛扒要几成熟。
23、西餐撤换餐具时怎么办?
要看客人的动作，客人把刀，叉并在一起，无论碟内有无菜，都表示吃完可以收去，如客人不注意或不懂，可征求客人意见。
第三篇：餐厅服务员餐厅服务培训
餐厅服务员餐厅服务培训-中餐零点服务
作者:中国联盟日期:2006-1-20 11:52:00来源:中国联盟
零点餐厅是指客人随到随吃、自行付款的餐厅。通常设置有大小不同的餐桌，以适应不同人数的客人需要。既可以随到随吃，也可预约定餐。
零点餐厅的特点是客人多而杂，人数不固定，口味需求不一，用餐时间交错，致使餐厅接待量不均衡，服务工作量较大，营业时间较长。所以，餐厅服务员服务时，在突出热情、周到、细致、体贴的同时，还要做到迅速、快捷而不紊乱。
一、早餐服务
(一)餐前准备
1.餐具、用具准备
根据不同的餐别，将所需餐具、用具经消毒后叠放在备餐柜中或服务桌上。所需餐饮用具为：
A.餐具：餐碟、味碟、小汤碗、小汤匙、筷子等。
B.用具：台布、餐巾、小毛巾、花瓶、调料壶、牙签筒、烟灰缸等。
C.酒具：水杯、烈性酒杯、葡萄酒杯等。
2.服务用品准备
备好各种托盘、开瓶工具、餐巾纸、牙签、调料等。
3.酒水饮料准备
备好所供应的酒水、饮料、茶叶、开水。
4.当日菜单
在迎接客人之前，要熟悉当日菜单，特别要熟悉当天不能供应的菜点品种，以便向客人作出解释。
5.个人卫生
搞好个人卫生，佩戴好工号牌，整理仪容仪表。
(二)迎宾
在开餐前的5分钟，在分管的岗位上等候、迎接客人。客人进入餐厅时，要面带笑容，礼貌问候。在引领客人入座时，要根据客人意愿和餐厅客人就餐分布情况，为客人选择合适餐桌，并主动拉椅让座。
(三)就餐
1.上茶
餐前饮茶的习惯，流行于我国南方，特别是东南沿海一带，现在已风行全国餐厅业。因此，“问位开茶”成了餐前必不可少的服务环节。
A.待客人坐下后，餐厅服务员应礼貌询问客人喝什么茶，并介绍餐厅供应的茶叶
品种。
B.根据客人要求为客人泡好茶，泡茶时应注意茶叶用量和操作卫生，比如不能用手直接抓取茶叶，而应用勺量取。
C.遵循女士优先的原则，从客人右侧斟茶，将茶杯斟至八分满，要特别注意不要将茶水滴落在客人身上或餐桌上，以免烫伤客人或污染台布。
D.斟茶完毕后应将加满开水的茶壶放在餐桌上，如是大圆桌，则应将茶壶放在转盘上。茶壶下应垫一只餐碟，并随时为客人添茶不。
E.要将茶杯的柄转到客人右手顺当可握的角度，为客人提供方便。
2.开餐
A.向客人介绍当天供应的点心品种，主动协助推销点心。
B.餐间，要做到勤巡视、勤添水、勤换烟灰缸、勤清理台面;主动照顾老幼和残疾人士，照顾坐在边角位的客人，尽量满足客人的合理要求。
C.如发现客人茶壶的茶色较淡时，可酌量加点茶叶。
(四)结账
一般是清点桌上的碟子，每种碟子都表示一种茶、点，自有其标价，加起来便可算总账。收钱之前，应向客只报出总数;收钱之后，要将账单发票及客人所点食品一一列出，并交给客人。
(五)清理台面
1.客人离座后，要向客人道谢，然后迅速清理台面。清理台面的顺序为：先收茶壶、香巾以及茶杯，再收其他餐具。收餐具时要注意分类摆放，尤其是香巾不可靠近油腻物件，须另放。
2.台面清洁后，应迅速换上干净的台布，重新摆好餐具，准备接待下一批客人。
二、午、晚餐服务
(一)餐前准备
1.整齐着装，按时上岗，接受领班指派工作。
2.准备好相应的餐具、台布、席巾、小毛巾。
3.按中餐散客餐的要求做好摆桌工作。
4.对餐厅当天供应品种如例汤、海鲜、时菜、甜品、水果等情况熟悉。
5.做好调料如酱油、芥酱以及饮料、点菜单的准备工作。
(二)迎宾
为了能给客人留下一个好的第一印象，餐厅服务员必须做到热情、周到。客人进餐厅时，要帮助客人拉门，面带笑容，礼貌问好;如果接待的是外国客人，要能用外语向客人问候;要礼貌地帮助客人接挂衣帽;客人进入餐厅后，要引领客人到合适的座位，
主动为客人拉椅让座;如座椅不够，应视具体情况，为客人拼桌或加座。
(三)点菜
等客人坐定后，餐厅服务员主动为客人递派香巾，同时送上菜单并向客人问茶。开茶后，要为客人斟第一杯礼貌茶，并备好纸笔，站在离主、客人60厘米左右的地方，接受客只点菜。
如遇客人所点菜早已售完的情况，应立即向客人表示歉意;如有的菜点烹制时间较长时，也应向客人说明原因。
在接受客人点菜过程时，餐厅服务员应始终持姿态端正、热情专注，回答客人的各种询问应准确恰当，并能正确运用语言艺术。如客人自行填写菜单，服务员一定要看清菜单，一般应重复一遍。
最后，接受客人点酒和饮料，记录点酒单。将正确记录的客人点酒单经账台划价后，持单去服务酒吧取酒。
(四)就餐
1.上酒
A.到酒吧拿到客人所点的饮品。
B.使用托盘取送。
C.根据酒水的不同类型摆上相应的酒杯和饮料杯。
D.斟上酒水后，可以征求客人的意见是否将茶杯撤走，同时为点了汤的客人按位数摆上汤碗。
2.上菜
餐厅服务员上菜前一定要核对桌号、菜肴名称、数量。客人用餐过程中，要适时地询问是否添菜加酒，服务要殷勤周到。服务员要根据客人就餐的快慢来确定上菜的速度。一般情况下，应按冷荤热菜饭菜汤菜的顺序进行。上菜的同时要报菜名，介绍菜肴的风味特点及吃法，以激发客人的兴趣和食欲。
3.席间
A.经常在客人餐桌旁巡视，及时为客人撤换烟灰缸，收去餐桌上的空瓶、空罐等杂物。如客人的餐碟中盛了骨头或其他脏物，应及时更换。
B.客人在进餐过程中提出加菜要求时，应主动了解其需要，恰如其分地给予解决。
(五)结账
1.客人示意结账时，服务员应直接去账台取账单，并认真核对一遍，以防止出现错漏。
2.把账单放入账夹内递给客人，客人付款后将所收款项及时送交账台，然后将所找零钱及收据送交客人。在收款找零时应向客人道谢。
3.客只可用现金、支票、信用卡及签单等方式结账。当客人签单时，应核对客只的姓名、房号。
4.如果客人认为账单不合理、收费多而拒绝会付款时，应耐心给客人解释，有礼貌地向客人解释清楚客人要的所有品种及价钱，逐一对账，千万不要流露不礼貌的表情。
(六)送客
看到客人用餐完毕欲起身时，餐厅服务员应主动为主要客人拉椅，提醒客人不要忘记携带随身的物品，然后目送或陪送客人至餐厅门口，礼貌道别。
客人如有未吃完的菜肴，可主动询问其是否带走;若要带走应热情为客人打好包，可用食品袋或食品盒为其包装。
(七)餐后结束工作
1.收拾餐桌
撤掉客人用过的餐具，搞好餐桌、座椅的卫生。
2.分类清洗、消毒各种餐具、用
第四篇：学校餐厅督察整改典型案例
学校餐厅关系到学校的稳定和发展，关系到师生员工的切身利益。为保障师生饮食绿色通道畅通，本着“服务师生，安全第一”的原则，全力确保师生人身安全，我们对餐厅进行了严格的督察。
我们采取了看、听、问、查的形式对学校餐厅有无餐饮服务许可证、购货台账、食品留样、餐厨具的消毒、食品加工、原料储存及员工健康证等方面进行重点检查。由于学校餐厅共四家承包，恶性竞争比较激烈，负面影响很大。经过我们仔细督察，发现存在的问题有以下几个方面：
1、学生自带饭盆打饭，但有相当一部分学生不带饭盆，各承包业主就采取用塑料袋、一次性餐盒、筷子等等来吸引方便学生，但严重破坏了餐厅就餐环境，致使餐厅内到处是垃圾，这对学生文明习惯的养成很不利。同时，塑料袋等对学生的身体健康很不好，带来了食品安全隐患。
2、各承包业主在用工上也存在问题，个别员工无健康证。 3. 进货台帐记录不够完善准确，部分食品作料，没有上帐 4. 消毒记录不够详尽，每次消毒的餐具种类及件数没有记录。 5. 留样柜存放的留样食品没有详细分类贴签。
6、在餐厅中，发现有部分同学购餐时不排队，容易发生矛盾、烫伤，甚至发生恶性打架事件。
7、在餐厅就餐时，个别同学将自己的手机、钱包等个人贵重物品放到旁边的座位上或是随意乱放，易发生不必要的经济损失。
8、除此之外，我们还对餐厅购餐给现金而不刷卡的情况进行了检查。发现有的同学用现金。
为了尽快消除卫生安全隐患，保证师生身体健康，结合我校实际，我们几个督察人员经研究，特制订本整改方案，递交给校领导班子，校领导班子非常
重视，结合我们制订的方案，对餐厅进行了大力度改革。
整改时限：2016年9月1日开学前。 整改的目标及措施：
1、取消多家承包制度，把餐厅整体承包给社会声誉良好的、管理一流的专门餐饮服务公司，并对饭菜价格、饭菜质量、服务质量等都做了详细的要求。
2、规范食堂管理，制订完善食堂食品卫生系列管理制度，明确责任人。保证从原料(成品)的采购、签证、验收、保管、加工、出售各环节及饮用水、个人和公共卫生严格按章操作，消除卫生安全隐患，杜绝一切事故发生。
3、在各功能室内张贴相关食堂卫生管理制度及岗位责任制度。
4、食堂从业人员进行健康检查，取得健康证后才能持证上岗。每天上岗前，做到手消毒、穿戴清洁的工作服，分发熟食时戴好口罩等，防止病菌传染。
5、加强对食品的采购、贮存及加工的管理监督。严格把好食品的采购关，做到定点定人，禁止采购腐败变质、霉变生虫、污秽不洁等对人体有害的食品。
6、把生熟区、分饭区和杂物区等各种功能区分开。食品贮存做到分类、隔墙、离地存放，并定期检查。
7、所有熟食在加工后到出售前一律用全新保鲜膜覆盖。确保饭菜既卫生又保温。
8、食堂加工处理区天花板用防霉涂料覆涂，地面用耐磨防滑不掺水、易清洗的瓷砖铺设。
9、购买配餐间专用的留样冷藏冰箱，对留样食品冷藏，时间要保留48小时。配备紫外线灭菌灯并张贴明显标志，开关设在室外，每次使用要详细记录。
10、消毒记录要求详尽，每次消毒的餐具种类及件数要有详细的记录。
11、要求师生员工只能用卡，工作人员不得收取现金。
12、增强学生健康卫生意识，保障师生员工身体健康，杜绝学校食物中毒或者其他食源性疾患事故的发生。
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第五篇：餐厅篇－－餐厅服务员的素质
地点：某宾馆餐厅
导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。 服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。”
服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”
老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。
“喂，水晶虾仁怎么这么贵?”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗?” 服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。”
[旁白] 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。
[镜头] “有什么蔬菜啊?”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。” 服务小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧?服务小姐和颜悦色地说。
“你很会讲话啊。”老夫人动心了。
[旁白] 餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。
“请问喝什么饮料?”服务小姐问道。
老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐……”老夫人打断服务员的话：“来几罐粒粒橙吧”
[旁白] “你要什么饮料，”客人可以要或不要，或沉默考虑。第二种是选择问句，必定选其一。对那种犹豫不决，或不曾有防备的客人效果极佳。在推销售的工作中，语言的引导十分重要，用什么样的话，才能引起顾客的消费欲望，这是培训工作中不可忽视的重要内容。