个人网上银行调查问卷（共9篇）
篇1：个人网上银行调查问卷
个人网上银行调查问卷
1.您目前有使用网银业务吗？（）
A、有
B、没有
注：选“有”请回答2——7题选“没有”请回答8——13题
2.您使用网上银行的主要原因是什么？（）
A、使用方便，节省时间精力
B、去营业厅不方便
C、网上购物便捷
D、有些网上交易必须使用网上银行
3.您最常使用的业务是？多选（）
A、汇款转账
B、购物支付
C、查询帐户及交易记录
D、修改密码或挂失
E、投资理财
F、缴费
G、其他
4.您使用网上银行的频率大概是怎样？（）
A、每月4次以上
B、每月3-4次
C、每月1-2次
D、半年1-2次
G、没有规律，偶尔使用1次
5.在使用网上银行时，您看重最重要的因素？（A、交易安全性
B、功能多样性
C、手续费便宜
D、服务质量高
E、银行的品牌/影响力
F、其他
6.您是否会继续使用网上银行？（）
A、肯定会
B、不一定
C、不会
7.您在使用网上银行时，最担心的问题是？（）
A、感染病毒致使密码被窃
B、网上消费时被骗）
C、操作失误造成资金损失
D、其他
8.您不使用网银的原因是？（）
A担心其安全性
B申请开通太麻烦
C目前使用的银行业务均可在储蓄网点完成D不了解网银业务的操作流程
E其他
9.您对网银业务有所了解后可能开通网银业务吗？（）
A、很可能
B、有些许可能
C、基本不可能
10.以下那种因素会促使您使用网银业务？（多选）（）
A、对网银业务的安全性和操作流程有大概的了解后
B、发现网银业务带来很大方便
C、受同学影响
D、发现网上购物很有吸引力
E、都不是
11.若以后使用网银业务，您会怎样选择哪间银行？（）
A、工商银行
B、建设银行
C、农业银行
D、中国银行
F、其他
12.若某种信用卡开通同时赠送网银业务，并助您了解网银业务的各种操作流程，及享受各种特殊功能和网上消费优惠，您认为有吸引力吗？（）
A、有
B、没有
13.在网银业务增加以下哪项功能您认为较具吸引力？多选 A校外课程或网上课程的报名与费用支付
B定期网上购物打折或送礼优惠
C网上预约送餐，送花等服务
D用转账方式交学费时免手续费
E四六级等全国性考试网上报名及费用支付
F开通附赠杀毒软件并可在网上以优惠价格购买升级时间
感谢您参与本次调查，祝您身体健康、心想事成！
篇2：个人网上银行调查问卷
尊敬的客户：
您好！为给您提供一个良好的个人用汇服务环境，我们采取无记名的问卷形式了解您用汇体验。对您的每一条选项，我们都会十分重视，认真研究，促进银行不断提升个人外汇服务质量。
1.您的性别
男¨
女¨
2.您的年龄
一、银行服务质量
3.您经常到哪家银行办理个人外汇业务
中国银行通辽分行及网点
建设银行通辽分行及网点
工商银行通辽分行及其网点
4.该银行显著位置放置了《个人外汇业务办理指引》。
5.您在该银行办理个人外汇业务时曾被简单粗暴拒绝。
6.您对该银行电子渠道个人用汇服务满意。
7.您对该银行柜台渠道业务办理服务满意。
8.您在该银行办理个人外汇业务时，业务人员会主动关心客户诉求。
9.您在银行办理个人外汇业务时发现网上网下提示语不够规范。
10.柜台人员对不能办理的外汇业务会进行科学耐心地解释，使客户充分理解。
11.您对该银行个人用汇服务整体满意。
12.您最看重的优质服务是
产品使用便捷
业务办理高效
费用合理
员工的服务态度
其他
二、个人用汇政策
13.境外旅游使用信用卡刷卡消费，使用外币支付不占用结售汇额度。
14.自己办理购汇汇款到自己境外账户，5万美元的额度不够用，可以借用亲戚朋友额度办理。
15.个人外出国（境）提取外币现钞，当日累计等值1万美元（含）以下的，可在银行直接办理。
篇3：浅谈网上问卷调查
在进行网上问卷调查时,研究人员可以借助网络和相关设备,设计且大面积地发布问卷,并回收调查对象的答案,然后使用相应的科学理论统计分析征求的数据,以达到研究目的。其中的流程如图1。
当下,常用的网上问卷调查有如下几种方法:
1) E-mail调查方式。研究者可以将问卷以电子邮件的方式发放给调查对象。调查对象在接收邮件并填写问卷后可将回答以同样的方法反馈给研究者。对于这种方式,一方面不论是调查对象还是研究者都需警惕邮件附件中可能存在的网络木马。另一方面,基于邮件的调查问卷的容错性较差,当人们发现发布的问卷有错误时,纠正的成本比较大。
2) 网站调查。研究者可以开辟一个专门的网站空间供调查对象答题,但不刻意的告知调查对象网址,而是由调查对象主动的在线接受调查。由于调查对象的身份多样,这种调查方式对于一些有特定对象的调查不适用。
3) 网上问卷调查。研究者可以通过海报广告等方式向其所需的研究对象介绍本次调查的主题并邀请研究对象参与调查。感兴趣的研究对象可以通过打开超链接或者扫描二维码, 在电脑上跳转到相应的网页界面或者在手机设备中下载安装相应的APP后开始填写问卷,并在答题完毕后通过网络将问卷提交到特定的服务器中。这种调查方式能够针对特定所需的研究对象,方便调查对象作答,并具有更好的网络安全特性。 另外,这种方式的容错性较高,当发现问卷设计不合理时,可以及时的在服务器中更改问卷,但访问该问卷的超链接不变。
2网上问卷调查的优点
传统的纸上问卷调查方法则是研究人员在设计好问卷后印成书面形式,然后面对面分发或邮寄给调查对象填写,最后收回纸质问卷进行整理分析,得出结论[1]。其中的基本流程如图2所示。
由此可见,网上问卷调查与传统纸上问卷调查间的基本流程相似,最大的差异即是前者通过优质便捷的网络资源发布及回收问卷,而后者需要调查者与调查对象面对面交流、发布及回收问卷。由此,在具体的实践过程中,网上问卷调查具有以下的优势:
1)低成本,绿色环保:利用优质网络的调查问卷相比于传统的纸制问卷,能避免大量纸制品的耗费,减少大量人力及其他物力的调用,大大降低了调研成本,更符合“节能、环保、构建绿色家园”的生态环保理念。
2)可靠性:有网的地方时时刻刻都可以进行问卷调查,这突破了时空的限制,使得调研范围更广阔,能采集更多的数据, 有利于后台处理分析出更可靠的结果。
3)便捷性:调查对象在有网络的地方就能不受时间限制地使用手机或电脑答题。同时,问卷设计者也可随时根据种种因素的变化及时增加删除或修改数据库中的问题及发放的调查问卷。另外,调查者能更方便地使用计算机分析处理采集的海量数据。
4)高效性:纸质问卷调查需要在各处发放问卷,收集问卷, 最后统一存储信息数据,这必定要耗费一个比较长的调查周期。相比较下,利用网上调查方式,调查者设计好问卷后,通过网络能将其顷刻间发布出去。此外,调查对象提交问卷后,答题信息能及时通过网络高效地统一存储于数据库中。
5)良好的存储性:采集的大量数据统一存储于数据库中, 能被有效的保存及管理,避免丢失或被窃取等现象。
6)匿名性:调查对象不需要与调研者面对面地交流接触, 使得调查更具有匿名性,更符合广大群众的隐私心理。
3网上问卷调查的影响因子
所有的事物都并非是完美的,网上问卷调查也不例外。网上问卷调查质量的好坏也受一些因子影响,主要表现在以下几个方面:
1) 样本代表性
研究人员在网上调查初期应考虑的一个重要影响因子就是样本的代表性。尽管当下世界各地的网络覆盖率很广,但并非所有人都能使用互联网,这导致调查的样本可能存在一定的局限性。网络是调查对象能够顺利参与问卷调查的前提条件, 假如调查范围内没有网络,样本的采集必定有所缺失,从而影响问卷调查的质量。另外,从统计学的角度来讲,针对不同问题或现象的调查应有相对应不同的调查对象。然而,对于网上调查方式,任何一个拥有网络资源的人都可能不受身份限制地参与调查。
2) 调查的回复率
调查的回复率是指研究人员收集问卷份数与发放问卷份数间的比值,能够在一定程度上反映出问卷设计的合理性。影响问卷回复率的因素可分为“拒答”和“重答”两方面。
“拒答”是指有能力参与调查的对象由于种种主观或者客观原因而拒绝回答,可分为“无意拒答”和“有意拒答”两种。其中,“无意拒答”主要是因为调查对象在对调查项目没有兴趣或者对问题不能清晰理解的情况下没有完成问卷调查[2]。在针对某些敏感问题的问卷调查中,尽管研究人员没有与调查对象面对面的交流,但由于自我保护等心理因素,很多人会有意拒绝参与。另一方面,木马等也随着网络快速的发展而猖獗,调查对象可能因对网络安全没有足够的信心而拒绝填写问卷。此外,网络的质量好坏也影响了回复率。
也正因为调查人员与调查对象没有面对面的交流,网上问卷常通过网络IP地址来区别不同的调查对象,研究人员就无法知道参与调查的对象究竟是谁。“重答”是指同一个调查对象使用不同的IP地址在某一个时间段内多次回答同一张问卷,系统无法识别[2]。
3) 调查的可信度以及有效度
可信度是衡量调查真实可靠的一个重要标准,是保障调查质量的重要因素,主要包括了问卷本身的可信度以及问卷结果的可信度。其中,问卷的可信度反映了问卷设计的合理性。问卷结果的可信度则指该结果是否出自调查对象的真实感受。 假如问卷题干的设计有歧义或者枯燥难懂,调查对象在填写问卷过程中无法清晰的理解其中的含义,则肯定不能给出客观的答案。另外,可能有人答题时粗心大意、随便应付甚至是恶意错答。这两种情况都使网上调查的可信度变低。
有效度反映了调查结果与研究内容的一致程度[3]。当一致性高时,有效度较高;否则,一致性低时,有效度比较低。这两者之间成正比的关系。同时,有效度的大小与具体研究的内容相关,不同的研究内容使用相同的方法研究时所得的有效度可能不同。此外,有效度是问卷调查保障其质量的前提,而可信度是有效度的辅助[3]。换而言之,可信率大时,有效率不一定大,但有效率大时可信率肯定大。例如:一个可信度高的称在称体重时具有很好的有效度,但在测量身高时有效度则会很低。
4) 调查的差异度
各个调查对象在回答同一份合理的问卷时,给出的答案会存在一定的差异。差异度反映了采集数据间的差异程度。假如差异度近乎为0,问卷可能有敏感性问题、涉及价值观的问题,或是其他具有干扰作用信息。例如:
问题:您希望此时所处闷热的房间的温度应如何改变?
选项:A升高B不变C降低
该例在题干中已经假设了房间是处于闷热环境下,干扰了调查对象的真实感受,导致调查对象都趋向于选择C。
5) 互联网的安全性
网络安全是限制互联网发展的一个首要因子,也深深影响了网上调查。参与调查时,调查对象可能担忧其个人信息或对某些敏感性问题的回答会被恶意窃取。另外,网络病毒木马的猖獗可能存在会影响问卷使用者电脑或者手机的健康。
4提高网上问卷调查质量的方法
尽管网上问卷调查方法的质量受一些因子影响,但并非没有提高的空间。本文总结了几点提高网上调查质量的方法,如下所示:
1) 提高调查问卷的设计质量
与传统的调查方式相比,网上调查问卷的一大优点即是能够借助音频动画等制作出令人愉悦的视听效果,使原本枯燥无味的调查更有个性及有趣。研究人员在设计问卷时,应避免提出涉及个人隐私和敏感话题的问题,且保持适中的题量。在具体问题的设计上,题干应言简意赅,避免有歧义的语句。选项应适当细致划分,以便调查对象能够找到最符合自身的答案, 又避免因选项过多没有耐心。此外,调查对象没有义务帮助研究人员开展调查,因此,研究人员在问卷的开头向调查对象表示欢迎,并在问卷的末尾奉上诚挚的感谢。
2) 根据样本和调查目的选择不同的调查方法
不同目的调查研究有不一样的样本和特点。因此,在数据的采集过程中,应保证样本代表的完整性,而避免某一方面太片面。同时,根据样本和调查的特性,研究人员应该采用不同的调查方式。例如,样本所在地区网络普及和涉及民意调查等情况下,调查人员采用网上调查更便利。在偏远的农村等没有网络较少的地方,纸上调查更合适。
3) 多种调查方法相结合
不同调查方式都有各自的优点。在实际的网上调查过程中,研究人员应当“取纸上调查之长,补网上调查之短”,在大范围内以网上调查为主,收集大量的数据信息,并在局部范围里以纸上调查为辅,对前者的结果进行修正,国内外皆有过这样的案例。
4) 提前做好测试工作
在正式开展大规模问卷调查之前,研究人员可以先在局部集中几个样本对象发放问卷,根据他们的回答情况测试问卷题目和结构的合理性,了解调查对象的填写习惯、思维方式和评判标准,以及判断采集的数据是否能够达到预想,以便问卷进行修改,提高网上调查的质量。
5) 委托可靠的组织协助调查
为了增强调查对象的信任,研究人员可以委托大众认可、 有知名度的组织协助宣传调查。
6) 激发调查对象的积极性和兴趣
调查对象参与调查的前提条件之一就是有兴趣,因此如何激发调查对象的积极性和主动性是研究人员在调研前需考虑的一个关键问题。除了调查前期利用广告或海报加大宣传力度及清晰美观地设计问卷以外,研究人员还可以给参与者一些实质性的奖品等。
7) 开发高性能的网上问卷调查系统
研究人员应开发稳定的网上调查问卷系统以便调查能够顺利进行。同时,从技术层面上杜绝“重答”的现象很重要。此外,调查的内容可能涉及调查对象的个人信息,研究人员有责任也有义务维护调查对象的隐私,加强数据库的安全防范意识,防止黑客侵犯,窃取资料等行为。并且,研究人员应避免向调查对象发送垃圾邮件,并防止网上调查问卷系统携带病毒和木马等。
参考文献
[1]万聪.网络问卷调查系统分析与设计[D].北京:北京交通大学,2014.
[2]单芳.关于网络调查的思考[J].中小企业管理与科技,2010(33):291-292.
[3]曾五一,黄炳艺.调查问卷的可信度和有效度分析[J].统计与信息论,2005,20(6):11-15.
[4]金怀玉,韩兆洲.网络调查中的问题与对策[J].统计与咨询,2002(6).
[5]尤众喜.在线问卷的设计与评价[J].电脑知识与技术,2012(36).
篇4：个人网上银行调查问卷
“2005新银行业消费（个人用户）调查”自2005年3 月14 日启动，至4 月17 日截止，历时一个多月。本次调查采取《互联网周刊》刊载问卷、在线调查、数据库定向问卷调查、信函问卷调查等多种形式展开。其中，在线调查样本回收27000多份，线下调查样本回收3000份，最终回收有效问卷近30000份。
新业务渐成为主流
在调查中我们发现，被调查者中对自助银行和网上银行的使用率较高，超过了50%。其中以使用过自助银行业务的人最多，占整体人群的68.1%。被访者在自助银行业务上使用最多的功能就是ATM取款。使用过自助银行业务的人当中，最常或者经常使用该业务的人占到了75.3%。82.1%的使用者表示非常熟悉或者熟悉该业务操作流程。自助银行业务作为新银行业服务发展的开端，到目前为止拥有了大批的忠实用户。
调查结果显示，使用过网上银行业务的人占被调查者总数的67.9%，其中13.4%的人会最常使用该项服务，46.5%的人会经常使用该项服务。由此可见，网上银行业务凭借特有的方便快捷，拥有了相对稳定的客户群。70.8%的人表示非常熟悉或者熟悉该项业务的操作流程，技术的操作对于已经熟悉网络的人来说，已经不是最大的瓶颈。
与前两个特定人群相比，使用手机银行业务的人群仅占总体人群的14.7%,在这些曾经用过手机银行业务的人当中，仅有34.4%的人会比较经常使用该项服务，可见手机银行业务远没有网上银行业务那样能够迅速捕获用户的心。非常熟悉或者熟悉手机银行业务操作流程的人占59.3%，这表明该项服务的技术性因素并不是障碍，服务产品的丰富性影响着用户的选择。
电话银行业务的使用者占整体人群的43.1%，经常使用和最常使用该业务的人占45.5%；66.7%的人表示熟悉或非常熟悉该项业务的流程。
将2005年的数据与2004年相比，自助银行与网上银行的使用率增长了近一倍；虽然电话银行业务和手机银行业务的使用率低于前两者，但与2004年相比，增长了近4倍。
调查表明，新银行业务已经逐渐地在存款、取款、转帐、查询等服务领域担负起传统银行业务的功能。
消费者最关心安全和快捷
随着上网的不断普及以及IT技术的不断发展，新银行业的服务越来越人性化和智能化，人们在各项业务的使用上技术性的障碍几乎不成问题，而人们关注的因素就成为选择的重要依据。
本次调查结果表明，在新银行业务使用中，最关注的因素还是安全和快捷。有46.4%的人最关注的是安全因素，41.1%的人最关注的是便捷因素，6.1%的人最关注的是经济因素，不可否认，银行通过传统服务而日积月累下来的声誉也多少会影响到大家对新银行业务的选择，有4.9%的人最关注的因素是银行品牌，只有0.9%的人表示无所谓。
“不用在银行排队等候，节省时间”；“不受银行营业时间限制，方便快捷”；“减少现金携带，安全放心”成为人们心目中公认的新银行业务最大的益处，但各项服务的优点和特性在人们心中所占的地位也多少有一些不同。
大多数人认为自助银行最大的益处是：“不受银行营业时间限制，方便快捷”（占61.6%），认为它“不用在银行排队等候，节省时间”占(52.7%)，认为它“减少现金携带，安全放心”的占42.7%。在这一点上，网络银行的特性就凸显出来，有79.4%的人认为“不用在银行排队等候，节省时间”是它的最大益处，选“不受银行营业时间限制，方便快捷”的占69.5%，选“减少现金携带，安全放心”的占56.3%。虽然有更多的人使用自助银行，但是网络银行的优点同样被大众所承认。网上银行（占26.7%）的私密性受到更多用户的肯定，其次才是自助银行（占24.6%）、电话银行（占19.7%）和手机银行（占17.5%）。
个性化的消费选择
根据调查，消费者会根据自己的需求进行选择。消费者在进行相关操作时会有意识地选用最适宜的途径。像存钱、取钱，75.2%的人选用柜台操作方式，有68.3%的人会采用自助银行的方式。如果查询帐户状况，60%的人会用网上银行，51.7%的人会用自助银行，46.9%的人会用电话银行服务，26%的人会选用手机银行，而选择柜台查询服务的人仅有33%。
由于网上银行转帐功能强大且方便，当用户需要转帐时有49.5%的人会选择网上银行，选择柜台转帐的有42%，29.3%的人会选择使用自助银行的方式。缴纳水电通讯费时，用户选择最多的虽然还是传统银行服务(占37.5%)，但同时已经有25.3%的人选择使用网上银行，有17%的人选择使用电话银行，有16.4%的人选择使用自助银行。最受股民和汇民青睐的要说是网上银行业务了。17.2%的人会采用网上银行来进行外汇或者证券买卖，有14.1%的人会用传统银行业务的方式，17%的人选用电话银行，16.4%的人选用自助银行。电子商务的不断发展以及网上支付系统的不断成熟，采用网上银行直接支付的人最多，占受访人群的34.6%，其次是有27.8%的人还是会选择传统银行支付的方式，11.3%的人会选择自助银行的方式支付。
无论是支付还是转帐，手机银行的表现都是新业务中最差的，相比于其他新银行业务来说，手机银行在方便、经济等方面的表现力都有待提高。
消费者最中意什么
调查结果表明，网上银行业务是顾客满意度最高的新银行业务，在使用网上银行业务的用户中，78.4%的人对 “该银行关于操作流程的宣传介绍”表示满意或者非常满意；78.1%的人对“操作和交易的安全性”感到非常满意或满意，有59.8%对“手续费和交易费用” 感到非常满意或满意；81%的人认为该服务操作方便。而网上银行业务遇到困难，最被用户认可的求助方式是电话咨询和登陆银行网站查找相关资料。
手机银行业务是顾客满意度最低的新银行业务，在使用手机银行业务的用户中，69.6%的人对“银行关于操作流程的宣传介绍”表示满意或者非常满意；73.6 %的人对“操作和交易的安全性”感到非常满意或满意，有53.1%的受访者对“手续费和交易费用” 感到非常满意或满意；71.1%的人认为该服务操作方便。普遍来说，手机银行使用率低于其他新银行业务，同时客户在各方面的满意度也略低于其他新银行业务。客户中72.5%的人认为，手机银行业务“能办理的业务比较少”，52.7%的人认为，手机银行“操作比较复杂”，所以在有其他方法可选择的时候，大多数人不会倾向于选择使用手机银行。
在使用电话银行业务的用户中，71.4%的人对 “银行关于操作流程的宣传介绍”表示满意或者非常满意；70.2 %的人对“操作和交易的安全性”感到非常满意或满意，有56.5%对“手续费和交易费用” 感到非常满意或满意；68.5%的人认为该服务操作方便。使用电话银行时，客户意见最大的问题是人工接通服务速度太慢以及电话银行的程序菜单设置的不够合理。
在使用自助银行业务的用户中，73.9%的人对“银行关于操作流程的宣传介绍”表示满意或者非常满意；75.7 %的人对“操作和交易的安全性”感到非常满意或满意，有55%的人对“手续费和交易费用” 感到非常满意或满意；76.6%的人认为该服务操作方便。自助银行网点较少和经常出现机器故障是导致客户不使用自助银行的两大致命因素。
除在使用网上银行时消费者会选用登陆银行网站查询外，基本上客户在使用各项银行业务遇到困难时，最有效也最常使用的求助方式就是拨打银行的客户服务电话进行查询，可见银行的客户服务电话是银行服务的一个重要窗口，尤其是在新业务服务领域。
在使用新银行业务的用户中，大家都有自己对品牌的偏好和使用习惯。根据对所有被访问者的调查，新银行业务（包括网上银行、手机银行、电话银行和自助银行）使用率较高的银行排名中工商银行、招商银行和建设银行包揽了前三名，其中消费者对手机银行和电话银行的服务偏好，招商银行超过了工商银行和建设银行。依据调查结果，招商银行在银行用户信赖度排名拔得头筹。
调查结论：
篇5：银行调查问卷
尊敬的客户：
你好！我们正在做一次问卷调查。现在，请您仔细填写以下调查问卷，我们将认真分析、总结您反映的情况。
感谢您的配合！2012年月日
1.请问您之前是否接受过关于银行业的调查？（）
A.是（继续）B.否（终止调查）
2.您的性别（）
A.男B.女
3.您的职业（）
A学生B.工作C.退休人员D.其他
4.您的年龄（）
A.12—18B.19—30C.30—45D.45以上
5.您对钦州市哪个银行的整体印象最好？()
6.您觉得钦州市哪个银行的工作人员服务态度最好？（）
7.您对哪个银行的工作人员的专业知识最满意?（）
8.您觉得哪个银行的工作人员能最快理解您所描述的问题？()
9.您觉得哪个银行的工作效率最高、办理业务速度最快？（）
10.您觉得哪个银行的工作人员的沟通技巧最好？（）
11.您觉得哪个银行处理投诉事件的及时程度最快 ？
12.您觉得哪个银行的服务质量最好？
13.您觉得哪个银行处理投诉事件的结果最好？（）
14.您觉得哪个银行的宣传材料最好？（）
15.您觉得哪个银行的工作人员的仪表仪容最好？（）
以上5——15题从下面选项中选择你认为最合适的一项。
A.农业银行B.建设银行.C.交通银行.D.邮政储蓄.E.农村信用社 F.工商银行
D.中国银行 F.华夏银行 G.北部湾银行 H.中兴银行 I.中信银行
16.您办理的主要业务有哪些？多选题（）
A.定期存款B.活期存款C.贷款D.证劵投资E.担保业务F.电子银行业务
G.交水电费、电话费等H.基金分红I.手机银行
17.您是否使用银行卡购物么？（）
A.是B.否
篇6：网上环保调查问卷
环保问卷调查(教师用)
()2.在炎热的夏天,您在办公室工作或在家休息时您一般把空调调到多少度?
A．26度；B．20-25度；C．16-20度
()3.您在洗手间洗手时会主动半开水龙头吗？A.会； B.一般会； C．一般不会
()4.您在关闭电脑主机后，关闭显示器么？A．经常； B．有时候； C．很少
()5.您经常双面使用纸张么？ A.经常； B.偶尔使用； C.几乎没有
()6.您出门就餐会选择：
A．自带勺或筷子；B．消毒筷子；C．使用一次性筷子；
()7.如果学校为您提供消毒筷子和一次性筷子，您在校就餐时会选择：
A．自带勺或筷子； B．消毒筷子； C．使用一次性筷子；
()8.您经常把环境保护知识融入到课堂教学中么？
A．经常；B．偶尔；C．几乎没有
()9.您认为有没有必要在我校开设环保教育课：
A．有必要； B．无所谓； C．没有必要
()10.您在外用餐后所剩食物会打包么？A．经常； B．有时候； C．很少
()11.您使用一次性饭盒的频率如何？ A．从来不买；B．偶尔用；C．经常用
()12.您的房间或办公室无人时是否熄灯？ A．熄灯； B．不一定； C．不熄灯
()13.当您在校园内发现学生破坏环境时,您的态度是：
A．积极制止；B．观望；C．无所谓
()14.您常常对用过的水进行二次利用吗？A．常常； B．不经常； C．从来不
()15.您对深圳缺水的情况了解多少？A．非常清楚； B．知道一些；C．闻所未闻
()16.您对您身边的环境评价怎样? A．良好； B．一般； C．不太好
()17.给您提供机会，您会参加植树吗？
A．会去； B．如自付费用的话不会； C．不会去
()18.您觉得您平时在不随地吐痰方面做得怎么样？A．很好；B．没注意；C．随便
()19.日常生活中您是如何处理旧电池的？
A．放进专门回收箱； B．扔垃圾桶； C．随便放
()20.您和家人、朋友谈论环境的状况吗？A．经常； B．有时候； C．很少
()21.您知道我国环境总体仍继续恶化吗？A．问题非常严重； B．知道；C．听说过
()22.您会主动分类把丢垃圾丢进垃圾桶么？ A．经常； B．有时候； C．很少
()23.您开展或参加过环保活动吗？ A．经常； B．有过； C．没有
()24.您在生活中使用塑料袋吗？ A．常常； B．很少； C．偶尔用一次
()25.您认为纯天然产品和绿色产品一样吗？ A．不一样； B．不清楚； C．一样
()26.您认为现在的各种流行疾病与环境有关吗？
A．很大关系； B．有一定关系； C．没关系
()27.您认为现在我校师生的环境保护意识如何？ A．高； B．不是很强； C．差
()28.在家庭装修时，你是否会选用感应水龙头等节水装置？
A．会； B．视经济而定； C．不会
()29.您对我们人类能否改善环境持何种态度？A．肯定能； B．说不定； C．不能
()30.如果让您为环保事业作一点力所能及的贡献，您：
A．愿意； B．看情况； C．不愿意
绿舟环保协会
附件二：
环保问卷评分结果
等 级 分数段 人 数 备 注
优 秀 140-150 1 21人 非常关心环境，有非常强的环境意识，对环保知识非常了解。
130-139 20
良 好 120-129 28 49人 比较关心环境，有较强的环保意识，对环保知识一般了解。
110-119 21
一 般 100-109 10 10人 有一点环保意识和环保知识，但还需加强。有待提高
90-99 0 1人 环保知识缺乏，应提高个人修养，增强环保意识。
80-89 1
70以下 0
环保问卷得分分布图
绿舟环保协会
附件三：
环保问卷调查统计表选 项
题 号 A B C 备 注1 87.65% 12.35% 0.00%2 61.73% 32.10% 6.17%3 64.20% 25.93% 9.88%4 75.31% 18.52% 6.17%5 76.54% 18.52% 4.94%6 9.88% 29.63% 60.49%7 22.22% 35.80% 41.98%8 61.73% 35.80% 2.47%9 98.77% 0.00% 1.23%10 71.60% 27.16% 0.00%11 13.58% 81.48% 4.94%12 90.12% 9.88% 0.00%13 97.53% 0.00% 2.47%14 55.56% 43.21% 1.23%15 34.57% 62.96% 2.47%16 45.68% 44.44% 9.88%17 93.83% 6.17% 0.00%18 92.59% 7.41% 0.00%19 51.85% 45.68% 2.47%20 50.62% 48.15% 1.23%21 61.73% 34.57% 4.94%22 65.43% 32.10% 2.47%23 40.74% 54.32% 4.94%24 72.84% 18.52% 8.64%25 79.01% 18.52% 2.47%26 75.31% 18.52% 6.17%27 28.40% 67.90% 3.70%28 53.09% 38.27% 8.64%29 62.96% 33.33% 3.70%30 96.30% 2.47% 1.23%
篇7：银行窗口服务调查问卷
题1：您对目前银行服务业的整体满意度为：（单选题）□ 很满意
□满意
□一般
□不满意
□很不满意
问题2：您不满意的原因是：（多选题）
□排队等候时间长
□收费不合理
□开放的服务窗口少
□服务态度差
□ATM机经常没钱或出故障
□普通客户与VIP客户区别对待
□开卡不开（存）折
□办理业务手续烦琐
□服务网点少
□投诉处理效率低
□服务***接通率低
□营业厅环境不好
□营业厅缺乏业务咨询、指引服务
□产品宣传与实际不符
□其它
问题3：您最不满意的一家银行是：（单选题）
□中国工商银行
□中国建设银行
□中国农业银行
□中国银行
□中国邮政储蓄银行
□农村信用社
□浦东发展银行
□交通银行
□北农商村镇银行
□招商银行
□华夏银行
□民生银行
□兴业银行
□光大银行
□其他
问题4：您对于银行向客户收取借记卡的年费是怎么看?（单选题）□非常合理
□比较合理
□一般
□不合理
□非常不合理
问题5：您对于银行向客户小额账户收取管理年费是怎么看?（单选题）□非常合理
□比较合理
□一般
□不合理
□非常不合理
问题6：您认为银行服务需要改进的方面是（单选题）
□增加自助设备
□增加营业窗口
□合理收费
□改善营业大厅环境
□增加业务品种
□改善服务，提高效率
□其它
问题7：您遇到银行交易或服务发生问题时，会向谁投诉？（单选题）□开卡（存折）银行
□消费者委员会（协会）
□银监局
□中国银联
□新闻媒体
□银行同业公会
□其他
问题8：您对投诉的处理结果满意吗？（单选题）
□很满意
□满意
□一般
□不满意
□很不满意
问题9：您会经常使用下列哪种服务：（单选题）
□自助存取款
□电话银行
□网上银行
□自助交费
□到柜台办理一切业务
问题10：您不选择电话银行、网上银行或自助设备办理业务是因为:（多选题）□不了解这些服务
□不放心使用这些服务
□不会使用这些服务
篇8：个人网上银行调查问卷
在后金融危机时代, 资产证券化、次贷、金融衍生品等高风险的批发金融产品的发展受到了很大限制, 零售金融产品的地位愈发重要, 并已成为银行发展最主要的利润增长点, 早在2004年, 花旗集团、德意志银行零售业务所创收入占利润总额的比例就达到了69%、54.4%1, 而我国目前商业银行的主要利润增长仍然取决于贷款, 零售业务亟待加强。客户满意度是影响零售银行业务的最关键要素, 直接影响着商业银行的未来转型和发展。
客户满意是20世纪90年代以来才引起国内普遍关注的一种管理思想, 近十年来, 客户满意理论已经得到了国内学术界和企业界的共同关注。大量企业兴衰存亡的事实表明, 如何为客户提供优质服务让客户满意已成为制约企业竞争力的决定因素之一。没有合理的客户满意战略, 企业的长远发展将面临高度的不确定性和潜在的深层危机。特别是在当前国际金融危机蔓延之际, 企业更应深刻认识到只有最大限度地使客户满意才是其赢得竞争优势的制胜法宝。
Cardozo (1965) 提出:“客户满意会增加客户再次购买的行为, 且会购买其他的产品, 有较好的口碑宣传等假设”。其后, 客户满意的概念不断完善, 众多的学者在其影响因素、作用、测评等方面进行了深入的研究2。通常认为, 影响客户满意度的因素取决于客户耗费客观的心力成本 (Olshavsky, Miller, 1972) 、客户产生的品质评估 (Anderson, 1973) 、客户期望与产品绩效之间存在的差距 (Swan, Trawick, 1981) 等。专门研究顾客行为的Brickstream公司曾针对在银行网点等候的客户进行调研, 其中90%的受访者表示, 他们能够接受的最长等待时间是5分钟、能够接受的最长交易时间是3.5分钟、而能够接受的队伍长度最多为5人。全球著名市场研究公司益普索 (IPSOS) 通过满意度调研发现, 影响客户满意度高低主要有三个因素:服务人员的态度、效率以及排队等候时间。
在我国, 客户满意度研究刚刚步入借鉴与试验阶段, 20世纪90年代后期启动的客户满意度指数的测评工作, 明确将”客户评价” (即客户满意不满意、赞成不赞成) 作为颁发产品金银牌奖的主要依据之一。但这些研究和实践仍处于较为初级, 定量成份较高的阶段, 尚无法实现对于客户满意度的精确度量和分析。
二、调查问卷设计
本文采用问卷调查的方式, 问卷设计时, 广泛参考了问卷调查研究中的问卷指标设计和问题及选项设置, 在前人研究的基础上对调查的问题加以修改, 使其更加具有针对性, 充分反映本次调查的重点。
为了保证本次调查问卷的有效回收并提高回收问卷的可信度和准确度, 调查的主要方式是现场发放问卷, 匿名填写并当场回收。调查对象为某商业银行的网点随机客户, 这部分人涵盖了企业职员、公务员、教师、学生、城市工人、退休市民、进城务工人员等, 基本涵盖了社会人力资源的各种类别, 因此他们的意见在总体上可以代表零售银行业务的目标客户群体。
问卷问题涉及客户满意度评分、员工服务质量、客户等候时间、自助机具等23项问题, 共发放603份调查问卷, 回收421份, 剔除了一些回答不完整或是答案明显不能反映填写者真实意愿的问卷后, 有效问卷为261份, 有效回收率为43.28%。
三、问卷结果及分析
(一) 调查对象的基本特征
从客户职业属性来看, 样本客户中退休市民的比例最高, 达到了23.45%, 其余依次是企业职员、公务员、教师、学生、城市工人、进城务工人员, 与国家统计局公布的城市人口结果大体上是相当的。从被调查者性别分布上来看, 69.33%的被调查对象为男性, 30.67%的被调查对象为女性;从年龄分布上来看, 25岁以下的客户占12.3%, 26-34岁的客户占24.6%, 35-50岁的客户占30.6%, 50岁以上的占32.5%, 反映出了当前商业银行零售业务的目标客户群体结构。
(二) 影响客户满意度的因素
从银行提供服务的流程来看, 客户接受服务前的排队等候时间、客户接受服务时的员工服务质量以及客户接受服务后的投诉反馈机制, 对于客户满意度有着决定性的影响。国内外的调查研究也表明, 营业网点的便利性和服务质量、排队等候的时间, 以及银行职员提供帮助的能力是最能影响消费者感受的三个要素。从实践上看, 目前各家银行对于提升客户满意度亦非常重视, 比如:把客户排队时间与行领导责任相挂钩, 并以扣奖金、降职等手段来强制推行。
(三) 实证结论检验
我们将问卷中得到的22项指标与客户满意度评分进行回归分析, 通过逐次递减的剔除标准, 最终保留了等待时间 (TIME) 、服务质量 (SEVIECE) 、优质客户比例 (EQ) 、投诉机制健全程度 (COMPLAIN) 4项指标进入客户满意度回归模型, 实证结果如表1所示。
由此可见, 等待时间 (TIME) 、服务质量 (SE-VIECE) 、优质客户比例 (EQ) 、投诉机制健全程度 (COMPLAIN) 是影响客户满意度的最重要因素, 商业银行提升零售客户满意度应从缩短客户排队时间、改善服务质量入手。
四、提升客户满意度的政策性建议
(一) 降低排队时间
商业银行应该跟上客户需求的变化, 服务应跟着业务的变化而变化, 不断梳理和改造服务流程, 提高服务效率。具体地说, 应当从减少客户排队出发来积极推进管理改革和流程再造, 如加快现有网点综合化建设进程, 使对公业务和个人业务能在同一个电子平台进行;深化分区服务, 对有复杂理财需求的客户实行专区服务。同时加强金融便利店的服务功能, 不断增设营业网点、改善网点硬件设施、根据客户需求调整网点布局。增设问讯窗口, 把一些简易的服务归并到那里;开设存取小额现金的专门窗口, 让那些最简单的服务快速流动起来;针对季节性、阶段性、区域性的特点, 统筹全行柜台资源, 在高峰时间段实行“弹性工作制”和”弹性窗口”;并在各网点尝试采取尽量为正在等待的客户提供杂志报纸阅览服务等。同时, 银行还需加快金融创新, 丰富支付结算手段, 加强网点大堂经理配备、客户引导、员T培训, 加大对网点服务的检查和督导, 整合人力资源, 并加大金融知识普及宣传。
此外, 商业银行还可以通过加强自助终端建设等措施来积极缓解排队压力。比如:可以根据网点综合化进程的需求, 调整叫号机设置, 将对公与个人客户分开叫号, 细分叫号设置, 方便不同需求的客户办理业务, 与此同时, 大堂经理切实加强客户引导, 特别关注对银行业务较为生疏的客户。通过沟通, 使客户清楚知晓业务种类, 防止对叫号机的错误使用, 杜绝空号现象的出现, 降低经营成本, 提高柜面使用率等。
(二) 提升整体服务质量
银行服务质量可由技术质量、过程质量两个维度衡量。员工在传递服务的过程质量时发挥了关键性作用, 但员工对服务的技术质量影响较小。因此, 银行需要对影响服务的过程质量的主要因素———员工进行有效管理。员工的素质、知识、技能是提供优质服务的基础, 直接影响服务效率。一是要为员工提供优质的培训平台, 要针对人员素质较低, 服务意识较差问题, 加强各专业素质教育, 使员工迅速掌握各种渠道的专业知识, 提高服务水平;二是要根据银行柜台业务不同特点将业务分解成几个模块, 分别对不同的业务比如咨询、理财、中间业务等对从业人员进行专业化培训。使不同的业务都有专业化的服务, 做到分工明确, 在业务上做到“好、快、准、严”, 从而提高各项业务的服务效率。除了对员工进行管理外, 银行还应对影响服务技术质量的相关因素进行测量和控制, 以改善服务的技术质量, 提升整体服务质量和顾客满意度。
(三) 发展高端客户的建议与措施
高端客户的服务质量是提升网点满意度的关键因素之一。商业银行需要在以下几个方面做文章:一是加大资金投入, 提高产品研发能力和风险控制能力, 谁能抢先推出好的理财产品, 谁就能吸引客户的投资眼光, 抢占先机。银行应该侧重加大对科研的投入, 壮大科研队伍, 掌握先进的科学技术, 提高自主创新能力, 根据市场趋势预测产品需求, 大力开发能引导客户消费的新产品, 并加强风险管理, 强化控制风险能力;二是应该积极改善现有的内部清算系统, 并利用本土网点的规模优势, 加强各行间的紧密联系, 升级跨行清算网络, 提升清算速度;三是提高服务意识, 重塑银行形象, 改善营业环境, “以人为本”, 合理配置人力资源, 给员工适度的空间, 让员工能全心投入照顾客户。给一线网点适当下放自主权和决定权, 减少审批程序, 提高业务办理速度, 贵宾服务区则以方便客户为主, 提供一站式服务;四是加强培训, 练好内功, 提高素质, 挑选高素质人员强化培训专业知识、营销技巧, 使之成为专业的、全面的理财人才。成立专门的高端客户服务小组, 提供人性化服务, 主动贴近客户, 与客户交朋友, 了解客户的实际需要, 关注客户的资金动态, 给客户拟定合适的理财计划, 专人跟踪服务, 把客户的满意度作为评价银行服务水平的重要标准。
(四) 改善投诉服务流程
当遇到客户的投诉问题时, 银行工作人员首先要以最快的速度平复客户不满情绪, 以各类方式倾听客户投诉抱怨, 以最为忍耐的态度让客户提出不满的意见。然后及时找寻客户问题所在, 及时分析客户所遇问题原因, 寻求快速解决渠道。并应建立健全投诉应急预案, 将客户投诉案例进行总结, 从而提升银行应对投诉的处理能力。
参考文献
[1]Rafiq M.Ahmed P K Advances in interanl marketing:definition[J], Synthesis and Extension 2000, 3.
[2]Anderson Roph E.Consumer Dissatisfaction:The Effect of Disconfirmed Expectancy on PerceivedPerformance[J]Journal of Marketing Research.1973, 10.
[3]郭琳.员工满意与顾客感知服务质量相关关系的实证研究[J].天津职业大学学报, 2007, 1.
篇9：个人网上银行调查问卷
关键词：个人客户关系 管理审计
1 关于项目组织实施
1.1 围绕审计目标，突出调查重点，拓展调查深度。
个人客户关系管理涉及商业银行个人业务领域方方面面，包括众多部门、产品、渠道、系统等，范围广，事项多，如何在资源和时间有限情况下，深入把握被审商业银行个人客户关系管理的基本情况，反映存在重要问题与不足，为提升个人客户关系管理水平提出有针对性、有价值管理信息，在项目实施整个过程中，审计组需和被审行相关个人业务部门充分沟通了解，并对个人业务资料分析研究，结合被审行近年来个人业务发展实际，确定重点事项。
在调查方法上，采取现场与非现场相互结合方式，通过文档审阅、数据统计分析、问卷调查、现场访谈、同业对比、召开座谈会、组织审计人员亲身体验等。同时，审计组要积极运用“头脑风暴法”，召开审计组会议，对审计调查发现和观点进行集中研讨，与审计对象及时保持沟通联系，以保证调查结论客观准确。
1.2 准确把握调查咨询类项目特点，创新项目组织管理模式。
一是按照做成开放式项目指导思想，倡导鼓励审计组成员大胆创新。作为咨询类项目，它不同于合规性项目对照既定制度、规范和程序查问题，为达到增值型审计的目标，咨询类项目要求审计组成员具有发散、开放、创新性思维，能提出个人独到见解。为此，审计组可要求各成员不拘泥于方案本身，而是围绕审计目标，从促进个人业务发展、改进经营管理、增加企业价值出发，大胆进行审计技术、方法、工具创新和调查事项深入拓展工作，提出独到观点，努力做到调查结论客观准确，具有适用性、前瞻性、新颖性，对管理层有所帮助，能起到实实在在作用。在项目考核方面，着重强调对创新予以特别加分奖励，以充分调动审计组成员主观能动性。
二是利用每个审计组成员都是银行个人客户的便利，在审计组内开展银行同业产品、服务亲身体验话差异活动。审计组可要求每位组员以客户身份到其他商业银行中的任意一家开立个人账户，办理柜面、自助服务区、电子渠道等相关业务，有目的地和在被审行同一渠道上办理的业务进行对比，亲身体验同业银行个人客户服务，比较个人产品差异，发现同业银行自助设备和电子渠道功能优劣、与被审行区别等，然后再召开专门座谈会，谈体会，话差异，切实增强对被审行个人客户关系管理与同業银行感性比较认识。
2 关于项目质量控制
2.1 强化项目目标管理。在深刻领会审计目标，切实把握审计重点的基础上，审计组对工作任务进行细致分解，各专业小组按阶段制定调查工作计划，明确列示阶段性工作任务、成果体现方式、责任人和质量要求，确保项目以组织严密、管理有效的方式运作。
2.2 加强监督检查，确保按计划完成相关目标任务。不同于合规性审计，每个成员有固定的测试样本，该调查项目除问卷、访谈有明确量化要求外，其他调查任务难以量化，为随时掌握各成员工作进展情况，审计组应实行每日例会制，集中汇报交流当日主要工作进展及发现（观点），总结回顾过往工作成果，审议讨论重要审计调查结论，布置调整下一步调查方向和重点，商议协调内外部重要关系等。
2.3 在保持审计组内部信息充分畅通的前提下，加强与审计调查对象沟通交流。对调查形成的观点、收集的数据、案例等与有关部门专业人员进行充分交流探讨，达成共识。做到观点鲜明，证据充分，以数据和事实说话，不仅仅依靠个人感觉和认识。
3 项目实施过程中存在的难点
3.1 相关数据获取难度较大。个人客户关系管理调查审计项目涉及的中高端客户，尤其高端客户是各行经营管理的核心机密之一，因此获取难度较大，在某种程度上制约了项目的实施深度和广度。
3.2 相关评价无统一标准。个人客户关系管理这个课题虽然国内外已研究多年，但是尚未形成统一的标准，例如个人客户关系管理的定义，以及对其分析所运用的方法等。因此，目前仍处于探索阶段。
3.3 如何体现“以客户为中心”仍须摸索。虽然在审计调查中，审计调查工作表、个人客户问卷的设计等方面，尽可能多地体现“以客户为中心”的调查思路，但从调查过程看，与客户的接触较难深入，与调查行的沟通也难以穷尽；对商业银行的业务流程、业务管理、差别化服务、产品销售等内容，如何真正从客户的角度去考虑，理清方向并付诸实施，仍然是一个需要较长时期去摸索。
3.4 无标准确定抽样量。个人客户数据具有地区属性差别大、数量大的特点，多少的抽样量才能既便于操作，又有代表性，没有可供借鉴的历史经验。根据项目实际实施情况、现场审计资源、工作时间，以及现场实施的难度，并结合如何达到调查目标来确定抽样量，但是否合理、科学，仍无把握。
4 项目启示与建议
4.1 随着商业银行合规文化水平进一步提高和内部控制管理能力的不断加强，传统的合规监督审计向评价咨询审计转型是大势所趋，个人客户关系管理审计调查项目，契合了商业银行以客户为中心经营理念，是从审计视角反映商业银行个人客户管理情况，为管理层提供管理参考意见的有益尝试，是对“围绕中心、服务大局、促进发展、创造价值”的审计目标有效贯彻，对服务业务发展起到了较好的促进作用，今后值得继续坚持和探索。
4.2 在开展实施管理咨询审计调查项目过程中，邀请相关业务部门专家人员参与，应是一种不错的选择。现在的审计对象对咨询调查类项目在认识上还有一些偏差，往往视同合规性审计抱着“戒备”的心理，也一定程度影响了调查的深入开展。如与被审行联合做调查，从某种程度上可以解决广度、深度的问题，也会使调查结果更加贴近管理。