投诉举报中心工作计划

投诉举报中心工作计划（精选8篇）

篇1：投诉举报中心工作计划

县行政投诉中心行政投诉工作宣传

材料

县行政投诉中心行政投诉工作宣传材料

县行政投诉中心行政投诉工作宣传材料

县行政投诉中心机构简介：

县行政投诉中心是负责全县行政投诉工作的专门机构。依照《县行政投诉工作实施办法》，依法受理处理公民、法人和其他组织对本县行政机关、具有行政管理职能的事业单位、实行垂直管理的驻灵单位及其工作人员的行政投诉。实行县人民政府领导、县监察局管理的体制，对县人民政府负责并报告工作。

县行政投诉中心有哪些职责和权

限？

县行政投诉中心履行以下职责：

1、组织协调全县的行政投诉和优化发展环境工作。

2、组织开展依法行政、优化灵台发展环境的宣传教育活动。

3、受理对各乡、县政府各部门、市驻灵各单位及其工作人员违法违规行政问题的投诉。

4、对重大的、有影响的及突发的行政违法违规事件，经报告县政府同意后组织进行调查，并提出处理意见。

5、组织协调各乡、县政府各部门、市驻灵各单位调查处理破坏县域发展环境方面的问题。

6、组织开展全县依法行政和发展环境等方面的调查研究，向县政府及时提出合理化的意见和建议。

7、承办上级机关交办的涉及依法行政和发展环境方面的其它事项。

8、协调、处理其他有关行政服务投诉方面的问题。

县行政投诉中心在办理投诉事项中行使以下职权：

1、要求被投诉人提供与调查事项有关的文件、资料、财务账目及其他相关资料，进行查阅或予以复

制。

2、要求被投诉人停止违犯法律法规和政策规定的行为。

3、要求被投诉人就投诉事项涉及的问题做出解释和说明，并对投诉事项的调查和处理给予配合。

4、要求被投诉人纠正不履行或不正确履行职责的行为，并对其行为造成的损害采取必要的补救措施。

灵台县行政投诉的形式及受理范围是什么？

投诉人可以采取电话、信函、网络、面谈等形式进行投诉。投诉时必须告知真实单位或姓名，并尽可能地提供相关证明材料。

县行政投诉中心受理投诉的主要范围是行政效能、工作作风、服务质量及发展环境方面的问题。具体包括以下方面：

1、违法设立或实施行政许可的。

2、不执行行政审批规定和程序，对已取消或调整的审批事项不予取消或调整，仍继续执行的。

3、对符合法律、法规、规章和政策规定以及县委、县政府的决定、决议等事项，应当受理而不受理或

在受理后未在规定时间内办结的。

4、行政不作为、乱作为、不会作为及不认真履行岗位职责，对工作推诿扯皮，敷衍塞责，效率低下，延误时间，给行政管理相对人造成时间延误和经济损失的。

5、违犯政务公开规定，不履行告知义务和服务承诺，给行政管理相对人造成时间延误和经济损失的。

6、纵容庇护不正当竞争或故意设置市场准入障碍，破坏正常经济秩序的。

7、违犯规定乱收费、乱摊派、乱罚款的。

8、违犯规定强行指定购买商品、服务或利用管理和审批权力“吃拿卡要”以及歧视、刁难服务对象的。

9、在工作场所或在执行公务过程中，举止不文明或违犯职业道德、社会公德，损害政府荣誉或形象的。

10、其他不履行或不正确履行职责的行为。

灵台县行政投诉中心对哪些投诉不予受理？

县行政投诉中心对以下投诉不予受理：

1、没有明确的投诉对象或投诉请求的。

2、按照法律规定，应由司法机关

受理的刑事、民事、经济、行政和社会治安等案件，或已经进入仲裁和司法程序的。

3、应由纪检监察机关受理的党政干部违犯党纪政纪的检举、控告和申诉。

4、属于党委、人大、政府等信访部门受理的信访问题。

5、其它不属于行政投诉中心受理的投诉。

篇2：投诉举报中心工作计划

第二条区投诉中心受理对各行政机关（包括行政机关委托、授权的具有行政管理职能的事业单位，下同）及其公务员即将发生、正在发生、已

经发生并产生严重不良影响的下列具体行政行为的投诉：

1、工作敷衍塞责、推诿扯皮、效率低下等违反法律法规规定的时限或公开承诺的服务时限的行为；

2、具体行政行为处理不当引发的突发事件；

3、违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派、乱办班、乱检查、乱报表等行为；

4、利用职权吃拿卡要的行为；

5、对投诉人打击报复的行为；

6、行政不作为造成不良影响的行为；

7、领导交办的严重影响区域发展环境的行为；

8、其他影响区域发展环境的行为。

第三条区投诉中心的权限

1、责成被投诉的行政机关及其公务员提供与投诉事项有关的文件、资料、财务帐目及其他有关材料，并就有关投诉问题作出解释和说明；要求被投诉的行政机关及其公务员积极协助、配合对所投诉问题的调查处理。

2、责令被投诉的行政机关及其公务员停止违反法律法规和市政府的决定命令的行为，并要求有关行政机关对其行为所造成的危害采取必要的补救措施。

3、对办事效率低下、服务水平差的行政机关建议区政府给予通报批评；对群众意见比较集中的行政机关及其公务员，建议区有关部门进行相应的组织、人事处理；对构成违纪的公务员，由监察机关提出监察建议或者作出监察决定。

第四条机构设置

区投诉中心主任由区监察局局长兼任；常务副主任由副处级干部担任，设正科级副主任一名，工作人员一名。

第五条区投诉中心在接到投诉后，应当区别不同情况，分别采取下列处理方式：

1、区投诉中心直查快办。属于受理范围，反映区级行政机关及其公务员有第三条所列行为的，由区投诉中心决定受理并组织调查处理，主任批办，派出调查组。反映处以下行政机关及其公务员有第三条所列行为的，投诉事项发生在区内的，由区投诉中心决定受理，依照管辖规定将投诉事项转交相应的区属委、办、局调查处理并明确上报时限。必要时，区投诉中心可以直接调查处理。

2、经区投诉中心调查后，认为构成严重违纪行为的，转交区监察局或者区监察局派出机构立案调查处理。

3、转办。对不属于受理范围的投诉，按照信访有关规定，转交有关部门处理。

第六条区投诉中心办理投诉的时限

1、接到投诉后，对于群众要求且应当到现场帮助解决的投诉，区投诉中心应当及时落实承办部门并派人及时到现场。能够即时解决的，必须立即解决；不能即时解决的，应查明原因，作出明确解释。

2、区投诉中心自接到投诉当日起，对一般性的投诉应在3个工作日内调查完毕、提出处理意见并予以答复；对情况较为复杂的投诉，应在5个工作日内调查完毕、提出处理意见并予以答复。

3、对于转办的投诉事项，区投诉中心应当在1个工作日内将该投诉事项转交有关部门或单位处理。有关部门或单位应当按照区投诉中心要求的时限办理完结，并将处理结果书面报送区投诉中心。

第七条汇报制度

对有影响的重大投诉事项当日向主管区长、区纪委书记、区监察局局长汇报；定期向区监察局局长办公会汇报投诉受理及办理情况，研究解决重大疑难问题；区投诉中心每周向委局领导汇报投诉受理及办理情况。

篇3：投诉举报中心工作计划

有重点有事实

2011年, 房山区安全生产监管局共受理举报投诉57件, 按照规定的办理程序, 现都已办结, 办结率为100%。根据实际工作情况及统计数据来看, 房山区举报投诉工作主要存在行业较集中、隐患占多数、属实比例高等特点。另外, 在举报投诉工作中, 也同时反映出来了很多“人”的问题。

行业较集中

根据所属行业来看, 建筑业、交通仓储业是群众举报投诉的重点, 其次是批发和零售业以及制造业等。在所有57件举报投诉中, 建筑业有22件, 交通仓储业有9件, 批发和零售业有7件, 制造业有7件, 教育业有3件, 文化体育和娱乐业有3件, 电力燃气及水的生产和供应业有3件, 居民服务和其他服务业有1件, 住宿和餐饮业有1件, 水利环境和公共设施管理业有1件。

隐患占多数

根据类别来看, 举报投诉主要包括安全隐患、事故和非法生产经营建设, 其中安全隐患占多数, 有30件, 主要类型包括:违章作业, 特种作业人员无证, 施工现场管理混乱等。事故举报有14件, 非法生产经营建设有13件。

属实比例高

根据查处结果来看, 在所有57件举报投诉中, 查明属实的29件, 部分属实的7件, 不属实的21件。其中举报安全隐患属实和部分属实的有22件, 举报事故属实和部分属实的有9件, 举报非法生产经营建设属实和部分属实的有5件。

属实和部分属实的比例为36/57, 占举报总数的63.2%, 属实比例较高。其中举报安全隐患属实和部分属实的比例为22/30, 占举报安全隐患总数的73.3%;举报事故属实和部分属实的比例为9/14, 占举报事故总数的64.3%;举报非法生产经营建设属实和部分属实的比例为5/13, 占举报非法生产经营建设总数的38.5%。

“人”的问题

在举报投诉中发现的主要问题中, 多为“人”的问题。主要包括仍有特种作业人员无证上岗的现象存在;农民工安全意识仍然较低, 对存在安全隐患的作业和违章指挥不敢拒绝;中、小、散型企业安全管理水平还有待进一步提高;危险化学品非法经营建设行为仍然存在;企业安全培训教育仍有不到位现象, 新员工缺乏安全生产知识和自救互救能力。

尽责尽心尽快尽力

加强领导落实责任

一是调整受理部门。2011年年初, 房山区安全生产监管局对原由监察科受理举报投诉进行了调整, 现由执法队受理举报投诉。

二是坚持“一把手”负责、分管领导齐抓的工作局面, 进一步落实领导、科室和执法人员的责任。对于事故举报、政府批转举报等重大事项, 规定由房山区安全生产监管局局长亲自进行签批;对于其他举报, 一律由分管领导进行签批。截至2011年底, 领导对举报投诉查处结果的审核签批率为100%, 且未发生因举报投诉工作查处不当引发的行政投诉和行政复议。

三是定期分析举报投诉中发现的问题, 及时向业务科室反馈情况。2011年以来, 针对群众举报的危险化学品非法经营建设情况, 房山区安全生产监管局专门召开了全区危险化学品行业安全生产工作会, 并会同各有关部门联合检查, 很大程度上减少了举报内容的重复率。

安监主动部门联动属地协同

针对受理举报投诉量不是特别大的情况, 房山区安全生产监管局为了保证查处质量, 不断健全“安监主动、部门联动、属地协同”的查处机制, 在勇于承担查处举报主力军责任的同时, 充分调动负有安全生产监管职责的行业、专业监管部门和属地乡镇政府的积极性, 形成查处的合力。对于非法生产经营建设的举报, 房山区安全生产监管局坚持安全生产监管部门、行业监管部门、属地乡镇政府联合查处的工作方法, 建立联查机制, 保证件件有着落。

2011年, 在受理的全部57件投诉举报中, 房山区安全生产监管局单独查处的有36件, 占所有举报投诉的63%;联合其他部门查处的有17件, 占所有举报投诉的29.8%;属地乡镇政府参与查处的有17件, 占所有举报投诉的29.8%。

建立快查机制

举报投诉查处越及时, 社会效果越大。对此, 房山区安全生产监管局建立了举报投诉的快查机制。对于事故举报、重大隐患举报、社会热点问题举报等, 规定查处科室要在不超过24h内赶到现场, 快速进行查处;如果因道路远、时间紧等特殊情况, 不能在24h内赶赴现场的, 要电话通报属地乡镇政府, 由属地乡镇政府进行初查, 确保重大举报事项及时查处。2011年9月14日, 房山区安全生产监管局接到北京市安全生产监管局转来的举报投诉:某施工工地的塔吊作业半径在一家幼儿园教室上方运行。房山区安全生产监管局认为校园安全属于重大隐患、敏感话题, 随即启动了快查机制。执法人员在9月15日上午一上班, 就迅速赶赴现场, 发现举报属实后, 立即暂时停止了该施工工地5部塔吊的作业。在消除隐患后, 房山区安全生产监管局又将该举报件转给了房山区住建委 (住房和城乡建设委员会) , 房山区住建委又依法作出了进一步处理。

认真及时处理

房山区安全生产监管局牢固树立了“群众举报无小事”的意识, 对每一件举报投诉, 都成立了专门的调查小组, 深入现场, 认真取证, 仔细核查, 把群众举报投诉的问题查深查实, 再小也要全力去办, 再繁也要全力快办, 再难也要全力办好, 对于多年遗留下来的隐患, 不推诿、不拖拉, 主动协调, 及时解决。

2011年6月15日, 有群众举报一个废弃多年的约20m高的铁烟囱, 下半截已经严重生锈, 随时可能倒塌压倒民房。接到举报后, 执法人员立即会同当地乡镇工作人员赶赴现场, 但由于其产权单位多次变更, 所以无法立即解决。后经执法人员多方查找, 于6月20日找到了该产权单位的负责人, 并经过协商, 该单位同意拆除此烟囱。6月23日, 在房山区安全生产监管局的监督下, 该单位对此烟囱进行了拆除, 消除了这一多年的隐患, 之后举报人也打来了电话对此表示了感谢。

明细工作加强培训

虽然, 房山区安全生产监管局在投诉举报工作中取得了一些成绩, 但仍存在着许多不足, 主要表现:在办理举报投诉人员的业务水平有待于进一步提高;涉及非法生产经营建设行为的举报投诉转办流程有待于进一步完善;安全生产监管部门受理举报投诉的范围和职责有待于进一步明确。

篇4：浅析卫生监督投诉举报制度

关键词：投诉举报；调查处理；查处效率

随着社会经济发展，群众法律意识和维权意识的增强，近年来卫生监督所在受理涉及餐饮服务、医疗服务、饮用水和涉水产品等方面的投诉举报明显增多，随之而来的社会矛盾也在逐渐升级。为规范投诉举报工作，及时处理公共卫生事件，切实维护群众合法权益，本文通过对投诉举报过程中存在的问题的分析，提出解决问题的途径，进而提高查处投诉举报的效率。

一、投诉举报过程中存在的问题

投诉举报工作是政府与百姓沟通的桥梁，是反映社情民意的渠道，相当一部分投诉举报是在投诉者与被投诉者双方协商不成出现纠纷的情形下而进行的举报，因而其工作面广而且复杂，衛生监督员在处理投诉举报时难以避免会出现以下问题：

（1）接到投诉举报后，对投诉举报的调查处理更重视被举报人是否有违法行为，这无形中将投诉举报的处理标准上升为行政处罚，而忽视对投诉举报反映情况的核实，尤其是一些食品安全问题，证据比较难固定，投诉举报人反映的情况已经发生，行政违法行为已经结束，卫生监督员事后进行的调查处理已经缺乏时效性，故对此类投诉举报的调查处理时常流于形式，而并不能真正的对此类违法事实进行查处，所以重复举报的情况经常发生，进而造成处理投诉举报的效率较低。

（2）投诉举报中的事实认定时常缺乏相关证据的印证，使得整个证据链缺乏完整性。卫生监督员对投诉举报的调查经常是仅凭现场所查见情况，以及根据被举报人的口述主观推定是否存在违法行为，而缺乏对举报人进一步详细了解情况，以及对相关的证人的询问调查。例如举报餐饮服务单位人员没有健康证的情况，现场调查中被举报人正好不在岗位，卫生监督员没有进一步调查餐饮服务单位用人情况，以及向在场工作人员询问，便认定投诉举报的情况不属实。

（3）卫生监督员对投诉举报的调查处理结果记录的不完整及表述的不准确。在实际工作中，一部分卫生监督员认为举报的违法事实不存在或者社会影响不大，便对调查处理的情况简单描述并记录，而一些事关当事人切身利益的投诉举报，投诉人对于回复的内容相当重视，稍有马虎，便会引起投诉人对卫生行政部门的不满与不信任，进而造成行政部门公信力的下降。所以现场调查笔录或者检查笔录的书写规范是有必要的，这样才能更好的还原整个投诉举报的过程，使得投诉人对于卫生行政部门的答复满意。

二、解决问题的途径

因此，为了解决以上问题，卫生监督投诉举报工作机制的完善迫在眉睫。

（1）严格执行投诉举报受理登记制度。通过实行24小时投诉举报电话值班制度，向社会公开投诉举报途径，安排人员24小时接听，实行首问负责制，接报人为第一责任人负责将举报事项详细记录，并及时向领导汇报举报情况。

（2）着力增强投诉举报调查处理能力。定期通过视频系统、网站等开展形式多样的业务培训，有效提升卫生监督员的执法能力。组织开展突发事件应急处置模拟演练，切实提高突发公共卫生事件应急组织协调能力和现场应急处置能力。同时不断改进工作方法，积极做好解释工作，缓解举报人情绪，化解双方当事人矛盾，使得投诉举报都能得到解决。

（3）提高投诉举报查处效率。卫生监督员对于职责范围内的投诉举报案件应立即赴现场调查，保证举报案件处理的时效性。认真及时做好投诉举报应急工作，及时解决群众利益被侵害问题，查处违法行为，消除公共卫生隐患，不仅是是体现建设服务型政府，提高行政效能，为民服务的重要举措；也是卫生监督工作的一种有力措施，弥补了日常监督的不足，特别是在目前单位人员少，任务繁重的情况下，通过投诉举报，可以发现好多处于萌芽状态的卫生隐患和违法行为，并及时予以制止。同时对于投诉举报中查实的违法行为应及时立案查处，把投诉举报的工作制度真正落到实处，避免投诉无门、理而无果、积重难返的负面作用

（4）严格执行反馈制度确保群众满意。应当事人要求，对投诉举报事项的承办情况，事项处理结果，及时反馈当事人；对较复杂一时不能结案的案件，规定时间内采取先将初步调查处理情况向当事人进行反馈，然后根据工作进展情况分段进行反馈，使群众真切感受到卫生监督机构高度负责的工作态度，同时也是对政府的信任。

（5）建立保护举报人制度，维护举报人合法权益。为了鼓励和支持群众投诉举报，保护举报人的权益，我所建立了严格的保密制度。确定专人负责受理登记、接待和投诉举报资料的管理工作，尤其对举报材料，举报人资料进行严格管理，真正把保护举报人安全作为一项重要原则贯彻始终。

三、结语

投诉举报是卫生监督机构的重要工作，直观地反映着卫生监督员的工作态度、工作作风，在消除社会不稳定因素，协调群众间矛盾，树立政府权威中起着不可替代的作用，因此规范投诉举报工作，高效履行卫生监督职责，才能保障人民群众身体健康，切实维护群众合法权益。

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篇5：投诉举报办案工作流程

（一）登记立案

1、投诉

①投诉人以来访方式投诉的，首问监察员应要求投诉人填写《劳动保障监察举报投诉登记表》，并提供身份证复印件及相应证据材料。

投诉人2人以上的，应分别填写。书写确有困难的，可以由投诉人口头投诉，监察员进行笔录，并由投诉人签字。

对确系同一单位、同一事由引起的人数较多（5人以上）的集体投诉，监察员应建议投诉人推荐代表投诉。投诉人未推荐代表的，应分别填写《劳动保障监察举报投诉登记表》。

②投诉人以来电方式投诉的，首问监察员在听取投诉事由后，认为属劳动争议事项的，直接告知投诉人依照劳动争议或者诉讼程序办理，并做好相应记录；认为不属于劳动保障监察职权范围和发生违反劳动保障法律行为超过2年期限的投诉，直接告知投诉人，并做好相应记录；认为需投诉人前来登记投诉的，直接告知投诉人受理机构、地点和联系方式等信息；投诉人坚持投诉的，首问监察员填写《劳动保障监察举报投诉登记表》，提出处理意见，报劳动保障监察机构负责人审批。

③投诉人以信函方式投诉的，投诉信函有明确的被投诉用人单位，且投诉人的合法权益受到侵害是被投诉用人单位违反劳动保障法律的行为所造成的，视为投诉人已提交投诉书；不符合规定的，应要求投诉人补充投诉材料。

④投诉人以网络方式投诉的，案卷档案管理员应当收集、登记投诉事项、投诉人联系方式等材料，登记编号后报送劳动保障监察机构负责人。

2、举报

①匿名投诉、未提供真实姓名的投诉以及未提供真实有效通讯方法导致无法通知投诉人补正材料的投诉，视为举报。

②对属于本机关管辖范围的劳动保障违法行为的举报，首问监察员应及时填写《劳动保障监察举报登记表》，报劳动保障监察机构负责人审批，决定是否立案查处。

③对不属于劳动保障监察职权范围的举报，应告知举报人向有处理权的机关反映或作出解释。

④劳动保障监察机构为举报人保密。匿名举报或无法通知举报人的举报不予受理。

3、补充证据

首问监察员在审查举报、投诉案件相关证据时，如发现证据不足的，发出《劳动保障监察举报投诉案件补充材料告知书》，告知举报、投诉人补充材料。

4、案卷登记

将《劳动保障监察举报投诉登记表》及有关证据材料交由案卷档案管理员登记后，报送劳动保障监察机构负责人。

5、指办意见

劳动保障监察机构负责人根据不同情况签署下列意见：

①指定主办监察员和协办监察员进行初步调查；

②移送其他部门办理。

③提请上级劳动保障监察机构查处。

④指定或者委托下级劳动保障监察机构查处。

⑤不予受理。

6、回避

被指定的主办监察员和协办监察员认为需要回避的，按规定回避，并由负责人重新指定监察员。

7、立案

经初步调查，需要立案查处的，在5个工作日内按以下规定办理：

①制作《劳动保障监察立案审批表》。

②报送劳动保障监察机构负责人批准立案。

8、案件移送

①经过调查、检查发现所查处的违法案件不属于劳动保障监察范围的，应当及时移送有关部门处理。

②查办的涉嫌劳动保障犯罪案件，应当按《关于涉嫌劳动保障犯罪案件移送的规定》办理相关移送手续。

9、不予受理

不予受理的投诉由承办监察员制作《劳动保障监察不予受理通知书》，送达投诉人，并将有关文书材料交由案卷档案管理员存档。

投诉有下列情形之一的，不予受理：

①投诉内容、要求应当或已经按照劳动争议处理程序申请仲裁，或已向人民法院提起诉讼，或已经其他人力资源社会保障行政部门查处的；

②投诉人所提供、反映的内容或要求及其基本情况不明确的；

③投诉人没有提供有关线索且被投诉单位的违法事实不清的；

④投诉人不提供被投诉单位的名称、住所以及违法事实等基本情况的；

⑤投诉内容经核查，与事实不符的；

⑥违反劳动保障法律、法规或规章的行为发生在2年前的；

⑦不属于《劳动法》、《劳动合同法》等劳动保障法律法规调整范围或投诉事项不属于劳动保障监察范围的。

（二）调查取证

1、书面调查取证

①由承办监察员制作《劳动保障监察询问通知书》。

②送达当事人。

③按规定调取证据材料。

2、实地调查取证

①两人以上同行，出示证件，告知被调查人监察事由。

②被调查人提出回避请求的，按规定回避。

③制作询问笔录或现场检查记录。

④调取相关证据材料。

3、异地调查取证

报经劳动保障监察机构负责人批准，承办监察员可直接赴异地调查取证，也可以向涉案地劳动保障监察机构发出协查函，请求协助调查取证。

4、委托审计

①承办监察员书面提出委托审计报告。

②经劳动保障监察机构负责人审核后报送劳动保障行政部门负责人审批。

③制作委托审计文书。

④送达受托人并负责接收相关的审计报告。

5、证据保全

①劳动保障监察机构提出证据登记保存申请，报人力资源社会保障保障行政部门负责人批准；

②监察员将证据登记保存通知书及证据登记清单交付当事人，由当事人签收。当事人拒不签名或者盖章的，由劳动保障监察员注明情况；

③采取证据登记保存措施后，人力资源社会保障行政部门应当在7日内及时作出处理决定，期限届满后应当解除证据登记保存措施。

6、中止调查

因不可抗力或者其他障碍需要中止调查的，由承办监察员书面报告中止理由，报劳动保障监察机构负责人审批，并以书面形式告知投诉人。

7、延长时限

需要延长办案时限的，由承办监察员书面报告延长理由，经劳动保障监察机构负责人审核后，报劳动保障行政部门负责人批准。

8、撤销立案

劳动保障监察机构劳动保障监察案件立案后经调查，对有下列情形之一的，可以撤销立案。

①违法事实不能成立的；

②违法情节轻微的，且已改正的；

③被调查用人单位依法宣告破产、解散、关闭，没有财产进行分配，又没有相关义务承受人的；

④不属于立案的人力资源社会保障行政部门管辖的；

⑤不属于劳动保障监察职权范围的；

⑥根据《关于实施<劳动保障监察条例>若干规定》第五条应当由劳动争议处理或诉讼程序办理的；

⑦违反劳动保障法律、法规或者规章的行为发生超过2年的；

⑧其他法律、法规规章规定应当撤销立案的情形。

撤销立案由承办监察员制作《劳动保障监察案件撤销立案审批表》，报送劳动保障监察机构负责人审批。

（三）行政强制及处理、处罚

1、责令限期改正

①制作《劳动保障监察限期改正指令书》。

②7日内送达。

③督促改正，并记录在案。

④当场作出限期改正指令的，由承办监察员按照《关于实施〈劳动保障监察条例〉若干规定》第31条、32条的规定办理，并将改正情况记录在案。

2、一般案件处理、处罚

①制作《劳动保障监察案件处理（处罚）审批表》。

②报送劳动保障监察机构负责人审核。

③由劳动保障监察机构负责人组织集体审议，提出处理、处罚意见。

④报送劳动保障行政部门负责人审批。

⑤制作《劳动保障行政处理（处罚）事先告知书》。

⑥送达当事人，告知作出处理、处罚决定的事实、理由、依据及行政、司法救济渠道。

⑦听取当事人的陈述和申辩，制作《陈述申辩记录》，交由当事人签字。

⑧送达处理、处罚决定书。

⑨监督执行处理、处罚决定，并记录在案。

⑩对在规定期限内拒不履行的，申请人民法院强制执行。

?当场作出行政处罚决定的，由承办监察员按照《关于实施〈劳动保障监察条例〉若干规定》第31条、32条的规定办理，并将履行情况记录在案。

3、重大案件处罚

对个人处以5000元以上，对单位处以5万元以上或者责令停产停业、吊销许可证的重大案件处罚，按下列程序办理：

①制作《劳动保障监察案件处理（处罚）审批表》。

②经劳动保障监察机构负责人审核后组织集体审议，提出处罚意见。

③由人力资源社会保障行政部门负责人提交人力资源社会保障行政部门办公会议集体讨论决定。

④送达处理、处罚告知书，告知当事人作出处理、处罚决定的事实、理由、依据及行政、司法救济渠道。

⑤听取当事人的陈述和申辩，制作《陈述申辩记录》，交由当事人签字。

⑥当事人申请听证，符合条件的，按规定组织听证。

⑦送达处理、处罚决定书。

⑧监督执行处理、处罚决定，并记录在案。

⑨对在规定期限内拒不履行的，申请人民法院强制执行。

劳动保障监察机构的负责人集体讨论重大案件处罚应当如实给予以记录，《案件集体讨论记录》应当载明下列内容：

①集体讨论的时间、地点；

②主持人、参加人员、记录人员的姓名；

③案由；

④案件调查人员案情汇报；

⑤参加讨论人员的主要观点和意见；

⑥结论意见。

4、文书送达

劳动保障监察文书送达当事人时，应由签收人在送达回证上签名或盖章。当事人拒绝签名或盖章的，应当注明拒绝理由。

5、行政复议或诉讼

用人单位或个人对劳动保障监察行政处罚决定（处理）不服的，可在收到处罚（处理）决定书之日起60日内依照《行政复议条例》和《行政诉讼法》的规定申请复议，或在三个月内向人民法院提起诉讼。

6、延期或分期履行

①由当事人向劳动保障监察机构书面提出延期或分期履行请求。

②经承办监察员审核后报送劳动保障监察机构负责人审批。

7、执行

①劳动保障行政处理或处罚决定依法作出后，当事人应当在15天内予以履行。

②对不自动履行决定的单位，劳动保障监察机构要定期检查履行情况，告诫被罚单位到期不缴纳罚款的，每日按罚款数额的3%加以处罚；如发现用人单位有抽逃资金、转移财产的行为，应立即向人民法院申请诉前保全。

③行政处罚（处理）决定生效后，当事人逾期不履行，劳动保障监察机构制作《申请强制执行书》，报人力资源社会保障行政部门主要负责人审批，在决定起诉期限（行政复议期为二个月，行政诉讼期为三个月）届满之日起180日内向人民法院申请强制执行。

（四）结案归档

1、案件办结后，由承办监察员填写《劳动保障监察案件结案审批表》，报送劳动保障监察机构负责人审批。

2、按规定整理案卷材料。

3、经案卷档案管理员检查后，办理移交手续。

篇6：投诉中心培训工作总结

一、投诉中心内部培训：

针对员工自我提升需要，2010投诉中心提出了每月的培训计划，根据计划内容做相应的培训工作。主要包括有：

（1）2010年2月，进行打字速度及分部电话的考核测试。此次考核测试要求话务员的打字水平达到80字/分钟的水平，同时通过分部电话资料的笔试考核。此次考核测试提高话务员对分部　电话　的记忆程度。打字水平的考核测试通过率达到了80%，全面提高话务员的打字能力及分部　电话　熟悉程度。

（2）2010年3月，进行打字速度

（二）及分部负责人资料的考核测试。此次打字测试要求话务员的打字水平达到100字/分钟的水平，并通过分部负责人资料的考核。此次考核使话务员更加熟悉分部负责人等相关资料，同时打字水平在高要求下通过率亦达到了70%。

（3）2010年4月，进行机线员相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈、讨论、学后感、平时学习（分组进行学习）等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使投诉中心各人员对于电子工程、有线网络接入等相关知识有初步认识，为提高业务知识水平打下良好的基础，更好地提高话务员素质。

（4）2010年5月，进行三大业务收费规定等相关知识的考核。此次考核培训活动主要分别采用了面试、笔试的形式，投诉中心全体人员参加考核。笔试采用闭卷方式，面试采用情景对话的形式。此次的考核，通过率达到了95%，对话务员业务知识水平的提高发挥了有效的促进作用。

（5）2010年6月，进行座席员技巧及相关知识的学习培训。此次培训采用平时学习、学习小组、座谈、讨论、提疑解疑等培训方式，时间安排为每周一次，投诉中心各成员都积极参加此项培训。通过这次培训，不仅提高了投诉中心各人员的客户服务相关知识，而且提高了客户服务的相关技巧，从而提高了整体话务员的服务素质，整体话务员队伍水平得到进一步的提升。

（6）2010年7月，进行参观优秀分部的学习培训。选取

一、两个优秀分部，通过实地参观及观后感的方式，使投诉中心各人员通过亲身感受，了解分部人员客户服务工作的实际情况，从中学习良好的方面，或者发现分部服务存在的问题，以达到相互学习、相互指正的作用。

（7）2010年8月，进行有关华为　电话　交换设备相关基础技术知识的培训。通过讲授及自学的形式，每两周一次的课程，使话务员对于　电话　交换设备相关基础技术知识有一定的认识，对于以后工作中出现了设备故障时能够有一个初步判断，并了解相关设备的组成及作用，更好地认识这些设备在以后客户服务工作中发挥的重要作用。

（8）2010年9月，原计划邀请专业讲师对话务员进行话务技巧及客服技巧等的培训工作，并参加全国性信息服务员的资格认证考核。但由于资金等各种原因的阻碍，此培训计划未能得到如愿开展。

（9）2010年10月，进行信息网络管理等相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使每人能够了解信息网络管理相关知识，使话务员知识结构更加全面。

（10）2010年11月，进行朗新系统相关业务知识的培训。朗新系统所实现的客户服务中心用户管理系统，将使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通过对相关界面操作、结构组成的培训，使话务员更好地掌握此套系统，更好地在以后利用到客户服务工作中去。

以上为2010投诉中心培训情况总结，由于1月份及12月份都属于规划及总结的阶段，暂未作相关计划。2010投诉科内部培训工作已经完满完成。

二、公司组织参加有线电视综合信息网络技术培训：

（1）2010年4月19日公司组织各部门人员参加广播学校举办的《有线电视综合信息网络技术培训班》，投诉中心派出6人参加此项培训课程。

（2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对信息网络技术有了初步的认识与了解，搞高业务知识水平，并能够将其中的相关知识正确地运用到客户服务工作中去，提高客服工作能力。

三、公司组织参加职业技能鉴定培训：

（1）自　XX年　年12月中开始，公司陆续组织人员参加职业技能培训，主要内容是有线电视机线员初级工培训并认证，至今年9月底为止，共举办了五期，我中心共派出人员14名参加。

（2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对于有线电视的原理及基础知识有更深入的了解，并在一定程度上体验到一线技术人员的艰辛。此次培训活动对投诉中心人员受益非浅，通过学习技术类的相关知识，使投诉中心人员知识面更广，更利于掌握投诉派单流程。

四、公司组织参加省局安全播出培训：

（1）今年5月份开始，公司组织分别分两个阶段共七期在广播电视学校参加省局举办的安全播出培训，投诉中心共有17人参加了此次培训，并全部通过考核。

（2）通过此次有关安全播出相关内容的培训，认识到安全播出的重要性及我们所面对的工作的严峻性，增加了员工的防范意识，提高了员工面对突发事件时的应变及处理能力。作为公司安全播出的重要基地，投诉中心参加此次培训活动有重要意义。

五、公司选派相关人员参加社会课程：

（1）2月份派出投诉中心1人参加华为公司提供的设备使用管理培训。通过此次培训，使客服人员熟悉掌握新客服系统硬件设备的情况，能够协助客服系统的顺利启用，并保障系统正常上线，顺利推进系统正常使用。

（2）5月份派出1名话务管理人员参加呼叫中心中级管理人员认证培训，考核过关将授予《中华人民共和国职业资格证书》中的呼叫中心助理客户信息服务师级，由于时间关系，此项等级考核未完成。通过此次培训，使客服管理人员掌握客户服务中心相关知识，提高了客户服务管理工作以及服务现场工作的基本技能，提高话务管理能力。通过将理论运用到实践中，使日常话务管理质量与效率得到一定的提高。

篇7：保障监察举报投诉工作程序

劳动保障监察举报投诉工作程序主要分接访台接受举报投诉、审查受理或立案登记、分流、调查处理、跟踪答复及归档统计等几个阶段。

一、接受举报投诉：对于举报投诉的来信或者上级部门及其他部门交办、转送的来信统一由投诉处理科人员拆封、登记；对于上访的投诉人或咨询人员，先填写《投诉状》或《咨询登记表》。如果因同一事由引起的5人以上集体投诉的，应当推选代表1至5名，并填写《委托书》，所有人员均在委托书中签名。接待人员对于投诉人提供的资料不符合要求的，告知投诉人补正；对于不属于劳动保障监察职权范围的投诉，告知投诉人向有关部门反映；对属于劳动保障监察职权范围但不属于受理投诉的劳动监察机构管辖的投诉，告知投诉人向有管辖权的劳动监察机构提出。

二、审查受理或立案登记：对于举报投诉信件，在拆封、登记时予以审查，符合立案条件的，在收到信件之日起5个工作日内依法受理。对于符合立案条件的上访投诉，在接到投诉文书之日起5个工作日内依法受理。对于不符合立案条件的投诉，在接到投诉之日起5个工作日内决定不予受理，并书面通知投诉人（姓名、地址不清的除外）。

三、分流：接待人员根据举报投诉反映的情况，对案件进行归类，并作相应的分流处理：

1、属举报类案件（如拖欠工资、未办用工手续、未签劳动合同、超时加班加点、工资低于最低工资标准、收取押金、非法使用童工、侵害女职工或未成工特殊劳动保护权益等），填写《群众来信来访处理表》并报批受理后移送劳动监察科查处。

2、属劳动争议类案件（如因工资支付争议、劳动合同争议、离职或辞退或除名或开除争议、工伤待遇争议以及因经济补偿金、赔偿金、违约金发生争议等），可以进行行政调解。若事实不清或无法调解或当事人不愿调解的，告知投诉人应自知道或应当知道其权利被侵害之日起60日内向劳动仲裁机构提出仲裁申请。

3、属于综合类案件（既有劳动争议，又有违法举报），分别按争议类和举报类案件处理方式进行处理。

4、属咨询有关劳动法律、法规及政策性质的，依相关法律、法规及政策讲解或答复当事人或者引导其向相关业务处室咨询。

三、调查处理：对违反劳动保障法律、法规或规章的行为的调查，从立案之日起60个工作日内完成；情况复杂的，经批准，可以延长30个工作日。案件调查完成后根据事实和法律在15个工作日内作出行政处罚、行政处理或者责令改正的决定。

四、跟踪答复：接待人员对直接调解处理的案件及时答复当事人；对需要答复的分流案件，及时跟踪处理结果，在规定的期限内答复当事人。

篇8：投诉举报中心工作计划

近年来全国接二连三出现上海市静安区胶州路公寓大楼“11·15”、天津蓟县“6·30”等重特大火灾事故,面对消防隐患较多、消防安全压力太大、形势较为严峻的问题,加之我国非传统的消防安全问题与传统消防安全问题相互交织相互影响、相互渗透,火灾隐患整治、反弹、再整治、再反弹的问题十分突出,发生火灾的不确定性和不可控因素不断增多,对此创新社会消防安全管理模式,大力推行火灾隐患举报机制建立,最大限度地发动和依靠群众举报火灾隐患,发动全社会力量打一场火灾防控的人民战争是行之有效的,并取得了以下效果。

1.1 有效缓解了警力不足的瓶颈问题

火灾隐患怎么查?答案基本是这样:由各地消防部门的防火监督员一肩挑。然而随着经济发展城市化进程不断推进,高层建筑、易燃易爆单位、公众聚集场所等各类致灾因素迅速增多,消防保卫任务日益繁重,公安消防部队的职能不断拓展,承担的任务日益繁重,警力不足日显突出。尽管采取了面向社会招聘合同制消防员、文职雇员等办法,但警力的增长远远跟不上经济社会发展,导致一些偏远地区、“九小场所”,其火灾隐患在消防警力匮乏的困境之下,常处于失控漏管状态,火灾隐患丛生。

场所多、监督人员少,这一对越来越激烈的矛盾似成死结。然而随着火灾隐患举报投诉机制的建立和不断完善,这个被拧紧的结正在被“重奖举报”的创新制度解开。警力有限,民力无穷,发动人民群众发现并举报身边的火灾隐患,能够使消防部门在更短的时间内掌握更多的火灾隐患线索,节省了火灾隐患排查中的警力,起到了事半功倍的效果,在一定程度上缓解了消防警力不足的问题。

1.2 建立长效机制,促进了消防执法部门的工作,起到了约束和监督消防执法行为的作用

近年我国火灾事故频繁,而且呈逐年上升趋势,尤其是一些重特大火灾的发生更是给国家和人民群众的生命及财产安全带来了重大损失。针对这种情况,中央和地方开展了各类专项治理、集中整治工作,虽然取得一定成效,但不是长效机制。整治火灾隐患是一项长期性的日常工作,而“专项治理、集中整治”只是阶段性工作,专项治理、集中整治活动结束后,存在隐患的单位和责任人有可能放松警惕性,导致已经整改了的火灾隐患反弹。

相比之下,“举报有奖”可以克服“专项治理、集中整治”的欠缺和弊端,鼓励群众举报,火灾隐患可以降到最低。群众发现隐患随时举报,可以将此项制度长期化,避免专项检查、集中整治的“一阵风”和形式主义弊端。同时,举报有奖还有利于促进主管部门的工作,至少群众可以知道,自己举报的问题有没有人过问,有没有人查处,继而可以向主管部门讨一个说法。如此,对主管部门也是一种约束和监督。

1.3 利于提升全民消防安全意识,发现消防安全中存在的规律性、倾向性的问题,查找消防安全的薄弱环节,提高消防监督执法的针对性和有效性

大力推行火灾隐患举报投诉,是群众参与消防工作的一个最直接、最生动也最富有成效的载体和手段,既能够提高消防监督执法的针对性和有效性,更能够使群众消防安全意识和素质得到潜移默化的提升,最大限度地发动全社会力量打一场火灾防控的“人民战争”。同时通过对举报投诉的火灾隐患数据进行日分析、周总结、月研判、季通报等形式,开展火灾隐患分析研判,发现规律性、倾向性的问题,查找、归纳消防安全的薄弱环节,便于有针对性地采取火灾防控措施。

2 火灾隐患举报投诉工作开展过程中存在的问题

尽管火灾隐患举报投诉制度的建立、实施,在一定程度上提高了广大市民积极参与消防安全预防和治理、举报消防安全违法行为及火灾隐患的积极性,达到了整个社会对火灾隐患“齐抓共管”的效果,确保了社会的和谐和人民的生命及财产安全,但是既然是新生事物,就存在一些不足和需完善之处。笔者通过调查研究,发现火灾隐患举报投诉制度在运行过程中存在以下几方面问题。

2.1 所受理的举报中匿名举报、不属实举报多,一定程度浪费了警力,降低了消防执法效率

笔者通过对所在支队受理投诉举报数据分析,2012年1月至7月受理火灾隐患投诉举报752起,其中属实437起,不属实315起,不属实率高达41.9%,同时也有相当数量的匿名举报,原本设立火灾隐患有奖举报制度的初衷就是为了广泛发动人民群众去发现身边的火灾隐患,以节省在火灾隐患排查中的警力,确保集中警力用于消除火灾隐患,然而大量的不属实举报现象的存在,不仅增大了举报部门的工作量,加大了举报部门的工作压力,同时也浪费了大量的时间,不仅达不到消除火灾隐患的目的,反而耗费了有限的警力。同时匿名举报的存在,一定程度上降低了消防执法效率,使得执法人员无法及时与举报人取得联系,不利于对所举报消防隐患进行查处,查处隐患后无法及时将处理结果反馈举报人。

2.2 举报投诉案件基本是涉及举报人的切身权益,不能达到对待火灾隐患像对待“过街老鼠”一样人人喊打的局面

笔者通过实地调查了解当地火灾隐患举报投诉中心受理的举报案件后,发现大多数举报人所举报的火灾隐患都与自身权益相关,很少有人出于火灾隐患威胁公众消防安全而进行举报。大多数人报有“既然与自己权益关系不大,多一事不如少一事,免得给自己带来不必要的麻烦”的想法,加之群众缺乏相关消防专业知识,对火灾隐患的认知程度不一,往往对于什么是火灾隐患没有清晰的认识,从而降低了火灾隐患投诉举报热情,达不到对待火灾隐患像对待“过街老鼠”一样人人喊打的局面,从而无法形成全民参与消防的良好氛围。

2.3 部分地区存在火灾隐患有奖举报程序不完善,不能结合当地实际情况

2011年10月19日部局召开全国火灾隐患举报投诉中心建设现场会后,根据部局安排部署,全国各地纷纷成立了火灾隐患举报投诉中心,然而当前建立的火灾隐患举报投诉制度还处于初期运行阶段,属于新生事物,加之一些地区只是按照部局部署要求,建立了火灾隐患有奖举报机制,一定程度上存在生搬硬套现象,出现受理火灾隐患投诉举报渠道单一、奖励及曝光火灾隐患力度不大、不能及时核查并回复群众的举报投诉、受理火灾隐患举报投诉不能够结合当地的实际情况等问题。这些问题的存在,直接影响人民群众举报身边火灾隐患的积极性,严重影响了火灾隐患有奖举报投诉机制的正常运行。

3 针对所存在问题的几点措施

为了不断推动火灾隐患举报奖励机制的发展、完善,达到最大限度地发动人民群众发现身边的火灾隐患,打击消防违法行为,形成人人参与消防、齐抓共管、群策群力的良好局面,切实消除火灾隐患的目的,笔者认为可以通过以下3条措施来进行完善。

3.1 进一步完善火灾隐患举报投诉的工作机制

完善受理、核查、回复、移送、奖励、曝光等环节,全面规范火灾隐患举报投诉工作;细化举报投诉受理范围,结合本地实际,建立长久可行的举报投诉机制;不断拓宽举报投诉渠道,充分利用互联网、电视、广播、报刊等媒介设立举报点;加大对举报投诉人的奖励力度,严格保护举报人信息;加大火灾隐患的媒体曝光力度,加强警示教育,扩大社会影响,增强群众消防安全意识和素质;提高群众的举报热情,努力形成全民参与消防的良好氛围。

3.2 进一步加强火灾隐患举报投诉的研判分析

牢固树立“情报主导警情、隐患主导警务”的理念,建立健全火灾隐患情报信息研判分析制度,对火灾隐患信息及时收集汇总,定期分析研判,从中查找、归纳出影响本地区消防安全的薄弱环节和突出问题,有针对性地采取防控措施,提升火灾防控整体水平,实现火灾形势的稳定。

3.3 进一步明确火灾隐患举报投诉的督改责任

发挥消防安全委员会、消防工作联席会议制度的作用,健全部门信息沟通和联合执法机制,建立举报投诉火灾隐患报送、移交、督办等制度,对整改难度较大的重大火灾隐患及时上报属地政府提请挂牌督办,同时,对已整改完毕的隐患,联合相关部门,开展“回头看”工作,逐家进行消防检查,防止已经整改的隐患反弹。

4 结语

消防工作对于维护社会稳定,促进经济发展,保障社会民生,确保安全生产形势持续稳定好转具有十分重大的意义。关乎广大人民群众长远利益和生命财产安全,关乎全社会的繁荣稳定,是构建和谐安稳社会的关键。