汽车销售回访话术

汽车销售回访话术（精选8篇）

篇1：汽车销售回访话术

深圳市东用实业发展有限公司

——销售顾问成交用户回访话术

成交当天

您好! 请问您是XX先生/女士吗？我是郑州日产深圳东用店的销售顾问XXX。您现在接电话方便吗我想给你做个电话回访。XX先生/女士您到家了吗一路上还顺利吧仪表台操作的按键都会使用了吗今天交车时讲的比较多我害怕有遗漏的地方没有给您讲到位如果在以后的操作中有任何不明白的地方你可以随时给我打电话。毕竟买车是咱们第一步合作，以后打交道的时间还长着呢比如保养、维修等等。我还指望您再次给我介绍新用户呢？另外随后我们公司客服部会对您的整个购车过程也要进行跟踪回访，希望您能够给我多美言几句。都给咱打“非常满意”而且是10分好吗？如果不是满分直接会体现在我当月的工资中。多谢了。祝您购车愉快。

成交三天

您好!请问您是XX先生/女士吗？我是郑州日产深圳东用店销售顾问XXX。您现在接电话方便吗。1.这两天车辆用的还可以吧有什么可以帮到您的吗？如果有什么技术方面的问题您可以给我电话也可以直接打给上次给您介绍的售后专业的服务顾问，就是我上次给您引荐的那位。2.我们总部给你打回访电话了吗？*（向客户要10分）*3.提醒客户为他提供了试驾服务，感谢您的配合。祝您用车愉快。

成交七天

您好!请问您是XX先生/女士吗？我是郑州日产深圳东用店的销售顾问XXX。您现在接电话方便吗?我想给你做个电话回访。最近车辆用的还可以吧?不知道您车辆行驶了多少公里了?行驶5000公里左右记着做首保.您有朋友要购车吗？别的品牌也行。看看我是否能帮上忙（如有可能再次提醒打高分）打扰您了，拜拜！

销售部

2012年10月1日

篇2：汽车销售回访话术

一、目的：

1、让客户感受到自己是公司最为关爱的客人，常常得到关心和问候；

2、提示客户及时首保、年检、续保等，保持与客户友好而专业的关系；

3、提高满意度，让更多的保有客户成为忠诚客户。

4、得到客户的信任，通过客户的口碑传播实现转介绍

二、回访的方式：

主要有：电话回访、短信提醒、信函寄送和上门拜访。

三、电话回访规范 新车客户：

回访话术

回访人：销售顾问

回访时间：新车交付后 2小时内 回访内容：

1．询问客户是否安全到达；

2．询问客户是否满意并确认车况是否良好； 3．如果需要，帮助解决问题。回访话术： 1．“„先生/女士您好，一路挺顺利的安全到家了吧！新车开起来感觉怎么样？” 2．“对您的爱车很满意吧？对我的服务满意吗？要是我做得不到位的地方，请您直接说呵，要帮助我提高呵！” 3．“有什么问题的话，随时给我来电话，我很乐意为您服务的。稍后我会将您的购车信息发至您的手机上！”（短信内容：车主姓名、购车日期、购买车型、排量、颜色，自己的姓名及联络方式）4．“谢谢您对我的信任，祝您用车愉快！„再见！”

回访人：销售顾问

回访时间：新车交付一天后三天内 回访内容：

1．询问客户是否满意并确认车况是否良好； 2．如果需要，帮助解决问题；再次感谢客户； 3.可预约上牌事宜。

回访话术： 1．“„先生/女士您好，这两天使用下来感觉怎样？我想了解一下您对您的爱车是否满意呢？在使用操作上有什么疑问吗？” 2．“有什么需要我帮助的话，请及时给我来电话；我们店如有《爱车课堂》活动的时候，我也会及时联系您，这对您用车将有很大帮助；”

3． “近期我们公司和郑州日产都可能会给您致电核实购车信息并且调查客户满意度，你可要多多支持我（打满分十分）呵，如有不满意的地方可以直接跟我说，我会改进的，拜托啦！” 4.“这几天您若上牌请提前一天和我预约一下哦。我来帮您安排。”

回访人：销售顾问

回访时间： 新车交付7天 回访内容：

1．提醒客户磨合期注意事项；

2．提醒客户郑州日产将会再次联系并进行满意度调查； 3..短信跟踪,保持联络。回访话术： 1．“您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，这是我们公司购车后一周回访，这一周来车辆的使用情况如何？” 2．“再次提醒一下您新车磨合期是2000公里，不超过100码，不超过3000转，磨合期走好能够延长发动机的使用寿命。

3.请您妥善保留我的手机号码，使用中若有什么情况欢迎随时致电我。祝您有车生活幸福快乐！后面跟短信！短信： 1.“如近三个月内，您接到郑州日产的回访电话，烦您配合，把我的服务评价打非常满意哟！（每项都打满分10分，）！若问是否试驾过，就说试驾过了。拜托了！万分感谢！您的销售顾问XXX。”

回访人：销售顾问

回访时间：新车交付一个月 回访内容： 1.拓展客户； 2.由衷感谢客户。回访话术：

1.您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，这是我们公司购车后一个月回访，这一个月车辆使用情况还满意吧！一切正常吧！”

2.“再次感谢您对郑州日产的信任，也感谢您对我的信任；” 3．“如果您对我的服务满意的话，今后有您的朋友要买郑州日产的车还请您帮我多多介绍，靠您多支持我呵！”谢谢您！

回访人：销售顾问

回访时间：新车交付三个月 回访目的：

1.提醒客户来做首保并帮客户进行预约； 2.短信告之手机提醒客户介绍客源。回访话术：

1.您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，您的车已经行驶三个月了,车辆已行驶多少公里了?我提醒您可以来我们公司预约首保了,需要我帮您预约吗?(您的车号是?是X号的上午还是下午?几点?行驶里程XX,好的稍后我就帮您预约,到时您来找我吧!”

2．最近有您的朋友要买郑州日产的车吗？记得帮我多多介绍阿！我的手机号码您还有吗？稍后我将我的手机号码发至您的手机上哦。感谢您对我的支持让我越做越好！” 短信： 再次感谢您对郑州日产的信任，也感谢您对我的信任！您的销售顾问：XXX。

北京鑫鹏世纪汽车销售服务有限公司

篇3：汽车维修企业客户回访探析

汽车维修企业客户回访作为售后服务工作的重要组成部分, 不仅关系到汽车维修企业产品的质量、完整性, 更关系到客户对产品和汽车维修企业的满意度。因此, 做好客户回访工作是至关重要的。目前国内多数品牌授权的维修企业均采取了“预约、接待、维修、检验、结算交付、客户回访”等六大基本流程[1]。客户回访是维修服务流程中的最后一道环节, 属于与顾客接触、沟通和交流环节, 一般通过电话访问的方式进行。较好的后续跟踪服务, 一方面, 能够掌握售后服务中心维修业务存在的不足, 另一方面, 又能够更好地了解顾客的期望和需求, 接受顾客和社会监督, 增强顾客的信任度。

1 汽车维修企业客户回访

1.1 汽车维修企业客户回访的概念

客户回访是目前汽车维修行业普遍推行的服务流程的环节之一, 通常来说就是为顾客对汽车做调试、保养、维修等, 排除技术故障, 提供技术支持, 寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息的过程。

1.2 汽车维修企业客户回访的作用

客户回访作为最基础的工作, 在满意度提升方面占有举足轻重的作用。主要表现在:

1) 通过客户回访能够准确掌握每一位客户的基本情况及维修动向;

2) 在对客户有详实了解的基础上, 有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访;

3) 了解客户需求, 便于为客户提供更多、更优质的增值服务;

4) 发现自身存在的不足, 及时改进提高;

5) 提高客户满意度。

2 汽车维修企业客户回访的内容及实施规范

2.1 目前行业中客户回访的状况

目前国内大多数品牌汽车维修企业已经建立了从事售后客户回访的部门, 通常作为客户服务部的重要职能之一, 能够开展基本的售后客户回访的业务, 但是还存在一些不足之处, 一方面客户回访的形式比较单一, 大多数企业实行的是电话回访这种形式, 虽然直接明确, 但是单一的形式以及目前市场上纷乱的推销、宣传类型电话很容易导致客户的反感和抵触。另一方面对于客户回访结果的利用也缺乏科学的态度, 仅对出现的抱怨进行个案处理, 未能对其进行分析和整理。因此说售后客户回访流于一种形式。

2.2 客户回访的内容

汽车维修服务企业应在交车之后三日内对顾客进行跟踪回访, 跟踪回访体现对顾客的关心, 更重要的是了解对维修质量、顾客服务、收费情况和维修时效性等方面的反馈意见, 以利于维修企业发现不足、改进工作, 回访人员应做好回访记录, 作为质量分析和顾客满意度分析的依据。如果在回访中发现顾客有强烈地抱怨和不满, 应耐心向顾客解释说明原因并及时向服务经理汇报, 在一天内调查清楚情况, 给顾客一个合理的答复, 以平息顾客地抱怨, 使顾客满意。

2.3 客户回访的实施规范

及时电话跟踪, 维修保养后, 质量跟踪员于交车之日起三日内, 给顾客打电话询问车辆情况, 向顾客来店表示谢意, 询问结果是否称心如意[2]。听取顾客的感想, 询问有无其他意见。对于深感不满的顾客, 必须耐心听取其具体原因, 电话跟踪后及时向售后服务经理反映真实情况, 共同研究改善对策。每天应将当天存在质量问题的电话跟踪导出到售后电话跟踪处理日报表中, 并提交给顾客服务经理。存在维修质量问题的处理, 应向顾客致歉, 安抚顾客的情绪, 并承诺尽快将处理意见反馈给顾客。顾客服务中心经理应和车间主管负责制定处理意见及内部改进措施, 并详细记录于维修后电话跟踪处理日报表中。服务跟踪必须在次日再次致歉顾客, 并向顾客反馈处理意见。如果顾客对处理意见不满意, 应再次讨论处理意见直至顾客满意为止。对于发生维修质量问题的顾客, 应在返修后, 再次进入维修后电话跟踪服务。

存在配件方面问题的处理。顾客服务中心经理应和配件经理负责制定处理意见及内部改进措施, 并详细记录于维修后电话跟踪处理日报表中。如果是配件质量存在问题, 承诺尽快将处理意见反馈给顾客, 次日向顾客致歉并向顾客反馈处理意见。如果是配件价格或配件供货方面的问题, 须向顾客表示歉意, 并承诺会尽快处理。

存在服务质量问题的处理。服务质量跟踪员向顾客询问具体情况, 并应根据实际情况向顾客致歉。顾客服务中心经理应和服务经理负责制定处理意见及内部改进措施, 并详细记录于维修后电话跟踪处理日报表中。对于重大抱怨的顾客, 次日服务跟踪员须再次向顾客致歉, 并反馈处理意见给顾客。在顾客档案备注中标记为重点顾客。

在进行电话跟踪服务时, 应进行定期保养提醒, 并提示顾客可享受的预约服务。如果维修服务中心近期有什么维修服务方面的优惠活动, 应提示或推荐给顾客。顾客服务中心经理应每周向站长提供维修后电话跟踪质量周报, 此报告对有质量问题的跟踪服务进行汇总[3]。定期由维修服务中心顾客服务经理带队, 选择一定比例的顾客进行上门拜访, 并详细记录, 总结经验, 反馈给站长。

跟踪回访过程中使用规范语言, 发音要自然、友善。不要讲话太快, 一方面, 可给没有准备的顾客时间和机会回忆细节, 另一方面, 避免顾客觉得你很忙。不要打断顾客的讲话, 记下顾客的评语 (批评、表扬) 。交车一周之内打电话询问顾客是否满意。如果顾客有抱怨, 不要找借口搪塞, 告诉顾客你已记下他的意见, 并让顾客相信只要他愿意, 有关人员会与他联系并解决问题, 及时将跟踪结果向维修经理汇报, 维修经理再与顾客联系, 如属服务质量问题则将车开回进行维修, 属服务态度问题的向顾客表示歉意, 直至顾客满意。这样从预约开始到跟踪结束, 形成一个闭环。总之要对顾客不满的原因进行分析并采取改进措施。对顾客的不合理要求进行恰当解释。

3 客户回访实施对策

3.1 客户回访机构的管理改善

首先, 汽车维修企业应该高度重视售后客户回访的机构建设。目前各企业大多数建立了专门的客户服务部门, 这个部门的建立应该独立于其它的业务部门, 直接受企业高层管理, 便于客观地调查以及充分行使监督的职责。同时对于从事售后客户回访的客户关系人员要具有相应的业务能力包括人际沟通能力、掌握车辆维修知识、决策以及逻辑分析归纳的能力。

3.2 完善企业管理信息系统

售后客户回访作为企业与客户沟通的渠道, 首先要保证企业建立完善的信息管理系统。具体来说要保证客户档案的准确性和及时性, 这是售后客户回访的基础。目前多数品牌服务店都在使用网络管理系统, 简称DMS系统。同时应该在流程上予以约束, 确保客户的本人信息和车辆的服务信息能够及时、准确地进入企业的管理信息系统, 通过网络资源共享使得售后客户回访部门能够准确及时地掌握这些信息, 并根据这些信息实施售后客户回访。

3.3 发现与培养企业优质客户

企业发展的基础, 来源于对客户基盘的维护与扩张。但是, 对企业利润能够做出突出贡献的, 却是企业基盘中的优质客户。所以, 企业在基盘客户中寻找与发展优质客户、寻机建立与优质客户之间的频繁往来与手足情义, 认真倾听并研究落实他们对车辆服务的各项需求, 就成为企业市场工作的重点与企业利润的主要来源。

企业加强对优质客户的集中维护, 可以降低企业对基盘客户的维护成本, 提高回访人员的工作效率与效果, 以及了解更加真实的客户需求与企业现存的差距。

在企业经营过程中, 不断发现优质客户、不断培养优质客户, 也应该成为业务接待员与电话回访员的工作职责之一[4]。

3.4 客户回访重要信息与企业共享

客户服务部应保障回访信息的真实性及回访信息的公开化。客户关系部门应该对回访结果详实记录, 定期对这些记录进行整理和分析, 发现本企业存在的不足之处, 提出改进措施及建议, 形成书面的预防纠正措施, 提交给企业的决策管理者落实。在实施售后客户回访过程中, 有时会出现客户的不满和投诉, 在回访工作中如遇到客户的重大质量投诉, 回访人员应详细记录客户的原话与车辆信息, 并立即通知现场主管或企业高层, 同时, 相关管理人员应积极做好应对措施予以补救。

4 总结

当前, 汽车维修企业面临着日益激烈的竞争。要想在市场中得以生存和进一步发展, 唯一的方式就是通过自身服务质量的改善来提高客户满意度以获得更多的忠诚客户。客户回访是企业运营与管理中的重要组成部分。企业经营者正确设置客户分类与回访权归属, 将有助于企业对客户基盘的维护效果, 并促进企业效益的稳步提升。

摘要：本文从客户满意度提升的角度出发, 叙述了汽车维修企业客户回访的概念及作用;阐述了客户回访的内容及实施规范;从客户回访机构的管理改善、完善企业管理信息系统、培养企业的优质客户、客户回访信息与企业共享等方面提出客户回访实施策略。

关键词：汽车维修客户回访,客户满意度,实施对策

参考文献

[1]4S店必修课之售后篇:汽车售后流程及其应用[M].北京:北京大学出版社, 2010:12.

[2]冷刘伟.汽车维修服务流程[J].江西:科技经济市场, 2011:17.

[3]赵军.汽车4S店客户的关怀[J].上海:上海汽车, 2009:22.

篇4：汽车销售回访话术

从本期开始，我们进入电话销售职业第二个段位的训练。迈上这个阶梯，你需要首先建立一个认识：从话题入手，而不是话术。

接听陌生来电的隐情

电话仅仅是销售过程中的一种方法，平时需要见面介绍的产品，通过电话也能介绍，电话销售也可以说是在电话中进行买卖。

“买卖”这个词代表了两个形式：两方在一起进行交易，先是交谈，在谈话中彼此交换各自掌握的信息，找到相匹配的信息；然后，进一步交换实物，一方拿出的是具体的产品，另外一方拿出的是货币。在进行交易之前，两方其实都应该做好充分的准备工作，不过，在通过电话进行的买卖中，最积极的、特别想立刻实现具体交易的一方通常是卖家，而另一方多数情况下较少做准备也不是很积极，甚至有时根本就不在预备拿出货币去交换什么产品的状态中。所以，作为买卖双方中最积极的一方，卖家要做充分的准备工作，其中最重要的准备就是理解“买卖”这两个字：是“买”在前面，然后才是“卖”，最后才能形成买卖。如果你要反过来，那就会“不顺”了。

从事销售工作的都叫卖家，第一件事就是理解买家。所以，通过打电话的形式完成销售工作，第一个重要的任务当然就是理解接听电话的人，他们都叫买家，也可以叫潜在客户。那么，就先问自己两个问题吧：

1．你愿意接听陌生的呼入电话吗？

2．什么情况有可能让你愿意接听陌生的来电，并愿意在电话上交谈至少3分钟呢？

请详细看一下图1的统计结果，这是在中国对3800名手机用户进行调研得出的结论，其中42%的人愿意接听陌生来电，而愿意接听的两个最重要的隐情就是：

第一条：在电话中介绍的是现在恰好就需要的东西。这一条对是否愿意接听陌生来电的影响高达93%。

第二条：在电话中介绍的是真正有价值的东西：新的研究成果、最佳应对方法，或者来电的人确实是某个领域的行家，或者难以得到的邀请等。这一条的影响也达到了82%。

段位晋阶，话题为王

对电话销售人员来说，第一条的含义，就是要在打电话前对买家进行研究：他们真的需要我推荐的产品吗？或者，他们平时生活中是否与我推荐的产品相关呢？

如果你推荐的是最新的投资理财服务，那么必须要知道，接听电话的人是不是有投资理财的意识，是否现在就在从事某种投资理财的项目。如果你推荐的是新研制的某种日常生活用品，至少接听电话的人多数都有可能用到，电话的成功比率也就会高许多。研究买家的意思就是结合自己的产品，站在买家的立场上去思考：用过这个产品吗？用得怎么样？看到别人用过吗？听说过有人用过吗？好奇吗？有疑惑吗？有误解吗？

要能够在拨打电话前，将以上每条问题都至少用50个字来尝试回答一下，那么你将得到的就不是单纯机械背诵的话术，而是让你在第一重要的接听理由上获胜的话题！

话题与话术不同！

话术是千篇一律的，仅仅针对一种情况，没有变通，如同录音机一样一遍一遍播放，直到自己都烦了，也就开始痛恨电话销售工作了。

你应该为自己准备话题。话题是灵活的，是有内在逻辑的，也是针对不同的接听人有不同的推进方式和次序的。所以，训练自己掌握至少10个话题，这是电话销售提升到第二个段位所必须的。

这个电话销售的专栏此前已经连载了7期，如果每期你都跟进并完成了所有布置的作业，你完全有资格、有基础、有能力为自己的职业提升一个台阶了，那就是二段的电话销售顾问。这个专栏可以培养到五段，也就是最高级别的电话销售顾问。而高出五段的，就涉及到管理方面的人员了。

在学习第二条内容前，必须要确定你是否用心阅读了第一条并做了作业——思考并按照要求写出来对前面那些问题的回答。如果不做作业，顶多就是看一个热闹，要知道看杂志的读者很多，看到这个专栏的读者也很多，而能不能认真自学，能不能在老师的辅导下真正落实提高的关键是实际动手，必须要有行动。心动仅仅是血液流动加速而已，行动才是调动大脑并且手眼并用输出你的思考，这才是有效的学习。你必须做好第一条中的作业，每一个话题写50个字，这才能为你准备好取胜的法宝——话题为王！

现在动手，准备你的话题

愿意接听陌生来电的第二条理由的含义，就是你必须为接听电话的人提供真正的价值，而不是免费赠送一个自己都不好意思说的所谓“神秘礼品”，也不是设一个让别人了解真相后后悔的圈套，更不能是千篇一律的如同录音机留言一样的熟练话术，必须是真正的价值。体现自己的产品对买家的价值，你有6个思路来准备话题，这6个思路也是电话销售二段级别的法宝：

1.成功的故事。接通电话后，最能够触动对方的是别人的成功，这个“别人”还与接听电话的人非常类似。“您好，我接通您的电话的瞬间特别兴奋，因为刚挂的前面那个电话的人与您的声音非常像，而他通过我们的建议已经赚到了6位数的钱，仅仅才1天”如果你要用这段话，你必须至少写出200字接下来要说的话，否则你用的还是话术而不是话题。

2.直接了当，废话不说。“您今天先预定下我推荐的培训课程的门票，3天后我给您打电话，将您买的门票以超过两倍的价格转卖给别人，这就是您今天做决策的收益”想用这个开场白吗？你必须自己再接着写200字，然后就可以在打电话时运用了。

“您今天就下定我推荐的奔福的澳洲红酒407，1个月后，我用超过至少1倍的价格赎回来。您多考虑10分钟，我再联系您”想用这个开场白吗？你至少要再写200字。我辅导了50个电话销售红酒的销售顾问，每人都写了200字，尝试了3种直截了当的话题开场白，销售业绩提升680%。电话销售的关键是打电话前的思考和准备——思考买家，准备话题！

3.全新建议，毫不掩饰。“人人都买车险，其实您才不需要车险呢，您需要的就是出事后立刻提高保额的机会，为什么不记下我的电话号码，关键时刻给我打电话比报警要快”用了这个开场白的电话销售人员，与客户通话的时长提高了19倍。不过，向下发展的话题你知道如何延续吗？如果你自己不写下来任何话题，怎么会知道接下来该如何说呢？别忘了，客户要的是真正的价值，开场白就给！

4.全新发现，前沿科技。“如果您还没有使用苹果手机，那么好消息是，您也不需要再用苹果手机了，因为全新的手机告别了手机！将来打电话不用手机了”如果你的开场白能够直接讲到与接听者有关的事物，就能让对方感知到你的价值，那就是能够提供全新的研发结果、最前沿的科技动态，从而让你的产品能够更好地服务客户，增加价值。同样道理，还是需要你自己延续这个话题，接着写出200字来。

5.迈出第一步，零风险。“您接听我的电话什么都不会失去，最多就是3分钟，能够为您换来上千元的汽油钱，您不觉得值吗？”这句话中直接给出了第一步的要求，就是3分钟的时间，而价值就是在汽车用油上节省上千元。不过，如果你没有做任何话题训练，怎么知道下一步与对方聊什么呢？这句话的杀伤力非常强大，能够将挂断率下降到一位数。

6.好心帮助，善良通行证。“叔叔您好，我给您的电话完全是为了一所学校，您懂的！您听我讲3分钟，也许就能够帮上这所学校中一半的孩子了，他们渴望的是接受教育的机会，他们需要的就是明亮的教室。我们每销售出一份车险，都拿出5%捐赠给您指定的学校，用于改善教室的照明！我将您的车辆的保险先定下吧？”不能欺骗，必须说到做到！这个是最致命的话题了，任何人都有同情心，也都愿意帮助自己了解的学校，同时又需要买车险，于是也就顺水人情了。这也是话题的力量。

当几乎所有的呼叫中心都在训练自己的电话销售人员背诵话术的时候，曾经有效的话术就不再有效了。如果你想脱颖而出，那就应该提升一级了，这就是开始训练自己的话题能力。按照这6个方向进行训练，每个方向至少写出3段话，每段至少300字，然后再开始拨打电话吧，你就不再是一个反复播放同样曲调的录音机了，你就是灵活的、随机应变的专家，就是价值的化身。

这一切，都是从“买卖”两个字开始的，先研究“买”，然后才是“卖”。开始落实行动，把这堂课的作业写好，交给老师，然后再上战场去厮杀，回来还有新的课题。任何作业都可以直接发到老师的邮箱中：yes4you@gmail.com。

（编辑：陈展 cz201011@sohu.com）

篇5：汽车销售DCC回访话术示例

1.第一次来店或到店客户

张先生您好，感谢您致电一汽轿车宜实店，我是您的专属网销顾问胡莹，在汽车行业工作3年了，您在购车方面有任何问题都可以随时咨询我，无论贷款、置换、汽车只是还是其他品牌车型，都可以给你一些参考建议，我的24小时电话***，微信号y783721。如果我店有促销活动我会及时通知您，您也可以加我店的微信yqysbt，那上面也会经常发布您关注的车型信息和促销活动，祝您购车愉快！

1、第一次来电或到店客户

张先生您好（根据各地客户性格，选用不同的称呼，例如张哥、张总、张老师…），感谢您光临（或致电）一汽轿车XX店，我是销售顾问XX，在汽车行业工作5年了，您在购车方面有任何问题都可以随时咨询我，无论贷款、置换、汽车知识还是其他品牌车型，都可以给您提供一些参考建议，我的24小时电话XX，微信号XX。如果我店有促销活动我会及时通知您，您也可以加我店的微信（或微博），号码是XX，那上面也会经常发布您关注的车型信息和促销活动，祝您购车愉快！（附地址、网址、夏季营业时间等……）

2、B级客户回访

X哥/姐，我是一汽轿车XX店销售顾问XX，因为怕打扰您所以最近没联系您，不知您车选的怎么样了，上次联系时您说的XX（配置、技术、贷款、置换、改装……），我给您收集了一些资料，看您什么时间方便，咱们电话沟通一下，或者见面聊聊？如果您看好了别的车，我也可以帮您参考一下，把我当成您的朋友就行，有需要随时给我打电话！（微信号、QQ号……）

3、HA级客户回访

X哥/姐，我是一汽轿车XX店销售顾问XX，上次您说可能最近就要买车了，我们公司这两天要进一批车，想问问您想买的车型、颜色、配置等有没有定下来，如果确定了的话，我们就先把您想要的车型进回来，这样您再来时可以看看现车，如果想提车也更方便一些。（之后可以用确认的名义给客户打电话回访）

4、促销活动邀约

X哥/姐，我是一汽轿车XX店销售顾问XX，我正在开销售会，销售经理说X月X号有个大型XX活动，这次活动规模非常大，因为厂家有价格补贴，总部领导也会来现场，上次像这么大的活动还是在半年之前！活动场地有限，销售经理说我们每人可以邀请5名最有意向的客户来参加，上次跟您聊得挺好，所以我第一时间就给您发短信，您来或不来请一定回个短信确认一下吧。（之后给客户打邀约电话）

5、订车客户

X哥/姐，我是一汽轿车XX店销售顾问XX，恭喜您订购XX车型，XX车以其最佳……（车型优势、获奖记录等），获得许多汽车专业人士的认可！您订的车我们已经……（告知进度，紧俏车型降低客户期望值），如果没有特殊情况，我们会按原计划交付，如有任何情况我们随时沟通！

6、战败客户

X哥/姐，我是一汽轿车XX店销售顾问XX，恭喜您喜得爱车，之前我们交流了很多，也算是朋友了，如果您愿意再给我继续为您服务的机会，可以到我们店里保养或维修，有需要的话您随时电话联系我！如果您周围有朋友想买我们的车，我将为您奉上一份推荐礼（XX），就算您的车不用，也可以转送给您朋友！

7、交车客户24小时的跟踪短信

X哥/姐，我是小高，昨天电话里讲的太多，我怕您记不住，所以再发遍短信给您：新车出厂前已经过冷磨合处理，但为了日后机械系统保持最佳状态，以及延长使用寿命，建议您前1500公里谨慎驾驶；100公里内，新的摩擦制动片尚未达到100%的制动效果，刹车应留出提前量；前500公里，新轮胎尚未达到最佳附着力，应尽量避免快速转弯时紧急刹车；前2500公里应温和驾驶，时速不超过100公里，转速不超过2500转；首次保养要及时，以便发挥您爱车的最佳性能……

8、保有客户节假日关怀短信

X哥/姐，长假将至，您可能也想出游吧，如您需长途驾车，最好来我店做一次全面的车况检查（例如检查制动片、制动液、蓄电池、减震器、轮胎磨损及备胎气压等等），这样路上会更放心一些。我微信里有个高速公路驾驶技巧，如有需要我给您发过去……

9、保有客户特殊天气关怀短信——雨天为例

示例一：

X哥/姐，我是小高，最近雨天较多，车窗玻璃容易起雾影响视线，我在网上查了一下雨天驾驶技巧，跟您分享一下。妙招一：自然疗法，适当打开一点车窗，使车内外空气流通；妙招二：空调疗法，把空调换到除雾挡，启动外循环引入新鲜空气；妙招三：化学疗法，使用专用的除雾剂，喷到挡风玻璃内侧，喷一次可防雾一周左右。…… 示例二：

篇6：SSI销售顾问电话回访话术

XXX先生（小姐）：

您好！请问您现在方便接听电话吗？

我是xxx汽车xx店的销售顾问XXX。

首先非常感谢您选择购买了我们的XX车型，不知道您在这段时间的使用过程觉得我们的车怎么样呢？如果在实际使用的过程有任何的问题都欢迎您给电话我，我会尽全力去协助你解决问题的。

另外，XXX先生（小姐）我们xxx每个月都会对我的服务进行考核评价，如果您幸运的被抽的话，请您给我每个评分项目打9分以上。xxxx对无我们销售人员的考核的要求很高（所有的评分项目在9分以上我们才算合格，10分才算满意）希望您在接到xxxx的回访调查电话帮我每个评分项目打9分以上并且我们会有精美的 礼品赠送给您。

篇7：电话回访话术

一、电话回访的流程：

充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通

成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。

当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。

如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。

成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。

可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。

成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

二、电话回访的模式

333的服务模式：与顾客进行着短期、中期、长期的跟踪交流与沟通，1、顾客买走产品后的第三天要电话回访一下，回访目的：了解顾客初步使用感受、鼓励继续使用。询问时主要了解产品使用时肌肤的初感，例如：“芦荟纳米金补水润白凝露”，感觉这款化妆水是否好吸收？洁肤后使用此产品3-5分钟后肌肤是不是觉得不紧绷了，摸上去明显感觉很滋润？其它的产品，如洁面乳的泡沫是否丰富细腻？清洁度如何？并根据顾客的使用方法给予正确的指导，告知继续使用后肌肤的改变，增加继续使用的信心及欲望。通过这一次的回访，可以判断这款产品是否适合顾客的皮肤，减少顾客因过敏后还继续使用，给肌肤带来更大的伤害，或因使用方法不当而影响产品的效果。

2、三周后再做一下售后跟踪，了解产品初期效果。如：肌肤干燥问题，脱皮现象得到缓解了？摸起来没以前那么粗糙了吧？如美白产品：肤色有没有提亮？解答顾客的疑问，提出合理的建议，并根据顾客购买记录适当推出辅助助效产品，让顾客搭配使用，如果顾客使用产品并没有达到理想的效果，可以帮顾客分析找原因，例如饮食习惯，生活规律，或着是护肤的流程是否有误。通过3个星期后的回访减少顾客因产品没有达到预期效果而流失现象。如使用感觉良好的顾客可告知一些活动信息，增加购买频率。

3、三月之后就要做销售再跟进，因为一般情况之下，顾客购买的产品会在三个月后用完，及时地跟进，能促成顾客的再次购买。可以给顾客续量，或是主推其他产品。

回访的时间，除上述说到的“上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段”，我们也可以安排在每期活动之前，让顾客了解最新的促销活动。

开头语：您好，请问是**小姐吗？我是LotionSPA专柜的美容顾问，（而不是说我是***导购。让顾客觉得你很专业）。不好意思占用您两分钟的时间，想对你使用我们产品后的感受做一下回访。

结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，为了答谢您，在您方便的时候可以到XX店领取一份礼品/或是新品的体验装。让顾客感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。

三、电话回访话术：

您好,是某某先生或某某女士吗?

我是LotionSPA专柜的美容顾问小吴，前两天您在我店购买了XX产品，想对您使用我们产品后的感受做一下回访。能占用您两分钟时间吗？

好的,如果有什么不清楚的地方您可以随时来电咨询，或到店内由我们专业的美容导师为您讲解。同时您已经是我们的会员，针对您的肤质公司有新品上市您可以免费适用。如您有什么意见或建议可以反馈给我们，帮助我们提高，以便我们能更好的为您服务。（这样可以促使顾客来我们店进行第二次消费）。再过几天就是XX节日了，临近节日，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。

非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。"

四、注意流失客户的回访

篇8：汽车销售回访话术

关键词：杭州凯安,特种窗膜,岗培

1 前言

当前, 我国中小型企业对员工岗培重视度不够, 虽然投入一定资金和资源, 却没有达到应有的效果[1]。本文以杭州凯安汽车服务有限公司为案例, 通过调研分析对公司员工岗培中存在的问题, 结合杭州凯安公司的实际情况, 进行合理化岗培改进措施, 促进杭州凯安公司岗培的能效性。

2 公司员工培训存在问题

培训需求分析是整个培训工作的起点和基础[2], 直接关系到培训工作的开展, 对培训质量和培训效果起着至关重要的作用。但是, 我国很多中小型企业培训需求分析不足, 方向把握不准确[3], 需要认真调研企业的市场需求, 分析消费者的消费心理, 调整员工工作心态显得至关重要。

另外, 我国的一些中小型企业培训过程很喜欢采用授课制, 由于受到培训教师教学水平的限制, 培训课上往往是听讲, 记笔记, 缺乏互动[4]。单一的培训方法降低了员工学习的积极性, 降低了培训效果。针对当前中小型企业对员工培训中出现的问题, 结合杭州凯安公司培训工作的实际开展情况, 对改进的措施给出对策分析。

3 高端消费需求分析

目前杭州凯安公司经营的冷兵器酷思迪特种汽车窗膜主要面向高端车型市场, 如何对高端消费者的消费心理进行分析给出对策。

3.1 高端产品销售心态

(1) 敢于介绍

向客户介绍产品是销售的义务, 客户是否购买是客户的权利。沟通能力是一个销售人员最重要、最核心的技能, 面对各种不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客户, 使对方有兴趣倾听, 先接受销售员, 进而接受产品。

(2) 良好的心态

(1) 不要把“卖出去”当目标, 不要介意客户听完介绍会不会购买;

(2) 对话术熟练、对产品自信;

(3) 介绍客观、态度谦逊、亲和友好, 不要推销。

(3) 忘掉价格

(1) 价格只是一个数字, “产品贵, 不好卖”是心理障碍;

(2) 高端客户消费高端产品, 对他们来说并不贵;

(3) 不要用自己的心理感受代替客户感受。

(4) 认识市场

(1) “经济差、消费低”是自己的误解, 奔驰、宝马、奥迪、路虎4S店一样在经营;

(2) 产品定位与车主有关, 与地方经济无关;

(3) 因为自己对市场没有正确认识, 存在心理障碍, 阻碍了高端客户了解购买产品的需求。

3.2 高端消费心理分析

高端消费买的是圈子、感觉。古今中外, 人都有等级之分, 每个群体都有自己特定的圈子, 每个圈子都有自己特定的消费。穷人的心理是“贪”, 占便宜, 追求性价比, 对价格敏感;富人的心理是“怕”, 怕落伍, 追求地位象征, 珍惜财产生命安全。所以在营销过程中面向客户不是主推“打折、促销、团购”, 而是突出特种汽车窗膜的“最好”, 因为圣罗酷思迪特种窗膜具有如下优点:

(1) 全新材料特种窗膜;

(2) 隔热安全双重性能;

(3) 等级分明物超所值;

(4) 奢华品质名车专属。

研发的酷思迪特种窗膜, 具备良好的隔热和安防双重性能。这种特种窗膜可以防止建筑物和汽车被强行闯入、遭遇猛烈冲击、甚至由于爆炸中产生的玻璃碎片引起的伤害, 其产品被以色列政府、联合国、欧盟、美国海军选择保护员工及资产安全。

4 销售流程话术制定准则

为了能够灵活的销售特种窗膜, 公司对销售流程话术制定4大准则。

4.1 自身必须掌握的基本技能

(1) 准确的讲解运用体验话术;

(2) 准确的讲解运用激发需求话术;

(3) 摹拟方案配置, 讲解方案特点;

(4) 依据议价三原则摹拟议价 (摹拟对练, 牢记原则, 优化语言) 。

4.2 培训必须掌握的话术精髓

(1) 体验话术讲得象导游;

(2) 激发需求讲得象亲人;

(3) 提案的心态“车是你的, 膜是不要钱的”;

(4) 议价的原理, 步骤, 方法。

4.3 高端导购必须杜绝常见问题

(1) 菜鸟型, 提问太多:“您贵姓?您订的是什么车?您经常跑高速吗?……

(2) 急于求成, 缺乏自信, 话说太多。不说怕客户不懂, 不说怕客户不买, 努力讲解, 拼命推销。

(3) 神仙型, 不懂装懂, 有问必答, 必争, 必辨。做销售不是做老师, 无需说教, 无需争辩, 一个微笑胜过无数道理, 否则赢了也是输。

4.4 日常运用要求

(1) 高端销售用真诚换信任;

(2) 语言清晰, 准确, 简练;

(3) 掌握话术精髓, 不要自由发挥;

(4) 留足时间给客户体验, 选择, 思考;

(5) 多提供一些不同配置的装贴图片给客户参考, 让客户感受到你真诚的“心”, 而不是厌烦你说不停的“嘴”。

5 员工销售话术运用对策

结合特种汽车窗膜的营销策略对项目培训的方法进行改进, 从体验、激发客户需求、提案、议价四个环节, 通过现场感受、触摸膜卡、防爆隔热实验测试等互动环节, 促进员工对销售话术的快速掌握。

5.1 体验流程分享

流程简单概括为:一看、二摸、三比、四砸。

(1) 看视频

让客户通过i Pad或展架的视频机观看视频。如在展架前讲解, 要注意自己的站位 (客户站在视频前, 导购人员站侧面) 播放酷思迪视频至第一块砖砸烂, 观众鼓掌时暂停。

同样的车, 同样的玻璃, 右边贴的是普通窗膜两下就击穿, 左边贴的是特种窗膜连续砸击都没有问题。客户通过观看砸击实车车窗玻璃感受装贴酷思迪窗膜与装贴普通汽车膜不同安全防护效果。另外, 让客户深切感受到贴特种窗膜的两大特性:

(1) 特种窗膜可以让汽车玻璃的防盗性能大大提升;

(2) 特种窗膜可以让汽车玻璃的安全防护性能大大提升。

(2) 摸膜样

借助酷思迪膜样卡, 让客户亲手触摸并对比酷思迪不同等级特种窗膜与普通汽车窗膜的产品厚度。感受酷思迪特种窗膜与普通汽车隔热防爆膜的截然不同。让客户分别摸十级、六级、四级特种汽车窗膜膜样, 同时客户摸普通窗膜膜样, 客户用手一摸就可以感受到特种窗膜与普通窗膜的厚度有明显的差别。原因在于普通窗膜只有隔热性能, 而特种窗膜有“隔热、安全”双重性能。

(3) 比隔热

通过展架的红外线烤灯让客户亲自体验酷思迪卓越隔热性能, 一张膜的隔热效果胜过三张普通的汽车膜。

客户可以先来感受一下它的热量, 举例一个没有贴膜的玻璃, 感受一下热度, 在烤灯的工作下很热。继续举例贴了三张普通窗膜的玻璃, 感受下热度, 在烤灯的工作下还是热。继续举例贴一张特种窗膜的玻璃, 在烤灯的工作下明显感受到不热。最后通过对比, 客户可以亲身感受到特种窗膜有很好的隔热效果。

(4) 砸玻璃

(1) 让客户观看日常拍摄的驻店人员与顾客“落球测试”的互动视频, 同时邀请客户亲自掂量钢球的重量。

(2) 邀请并配合客户做现场“落球砸击玻璃”体验。

贴普通窗膜的玻璃, 它的厚度跟汽车玻璃的厚度是一样的, (现场砸击) 装贴普通窗膜的玻璃一下就被钢球贯穿, 如果遇到这种情形, 车内的驾乘人员就会受到伤害;贴特种窗膜的玻璃 (现场砸击) 玻璃破了, 但钢球无法贯穿, 装贴特种窗膜的玻璃甚至可以经得起第二下, 第三下砸击, 钢球都无法穿透。这种情况下, 车内驾乘人员可以受到很好保护。同时客户切身体验到, 即使玻璃破碎, 有特种窗膜的保护, 玻璃不会飞溅对车内驾乘人员造成伤害。

5.2 激发客户需求

客户体验完产品后, 对产品已经有基本的了解, 可通过三方面来激发客户的需求。

(1) 购买的这部车配置都很好, 不需要做其他太多的装潢。随着科技发展, 高端品牌汽车都在不断提升整车的安全性能, 但是“玻璃永远是整车安全最薄弱的环节”。小小的刮碰, 往往都会导致汽车玻璃爆碎, 特种窗膜可以用来弥补汽车玻璃安全不足。建议客户装贴一套特种窗膜。

(2) 现在的交通安全很混乱, 社会治安也让人头疼, 交通运行更要一份安全保护。这不仅是对个人也是对家庭、亲人、公司的一份责任。所以建议装贴一套特种窗膜。

(3) 装贴特种窗膜就像家里安装防盗门、防盗锁, 平时, 它只是一道普通的门普通的锁, 但在关键时刻, 它可以为家庭财产增添一份安全保障。特种窗膜也一样, 平时, 它是一套高端漂亮的窗膜, 但关键时刻, 特别是车辆刮碰、玻璃破碎的时候, 由于无法预知汽车里面坐的是老人、小孩、是亲人还是朋友。无法预知玻璃会飞溅到脸上、手臂或者是其他地方, 但是特种窗膜会为交通出行增添一份安全保障。

5.3 提案策略

销售顾问或驻店销售要学会主动为车主提供装配方案, 许多销售人员只会配合顾客体验和做讲解, 但却不知道应该主动为车主提供装配方案。经常出现讲解完“你看我, 我看你”的被动场面。而正确的做法是:体验及需求讲解后, 导购人员及时填写配置方案, 供车主做参考和选择。态度诚恳地促进成功销售。

(1) 提案方法

(1) 第一种配置思路:

特种窗膜是分等级的, 有十级、六级、四级可供选择, 建议“从高往低”配置。

同等级对比选装, 区别在不同透光率和颜色或不同的前档配置。

不同等级对比选装, 区别在不同安全等级, 不同透光率和颜色。

(2) 第二种配置思路:

特种窗膜有全套、有半套, 建议先提供全套配置再介绍半套配置。

总之建议提供两套全套特种窗膜方案供车主选择。如果车主接受不了全套特种窗膜, 再做两套装贴方案对比选择。

(2) 方案讲解参考

根据车主用车用途对车型配置给出建议:

A、商务公务车型配置建议:

针对商务车方案:主要侧重车主安全考量, 采用的是冷金属六级特种窗膜, 考虑到平时在高速使用, 参加各种社会活动, 有时车上放有贵重物品或文件, 建议使用安全等级高一些的产品, 甚至可以使用十级特种窗膜。

方案二价格比方案一价格会低很多, 方案二是私家卫士特种窗膜, 顾名思义, 是许多私家车主都会选用的, 作为高级轿车如果平时车用得不多, 也可以选用方案二。一旦车主需要进一步了解时, 任何销售顾问都应该学会就配置方案中产品的隔热性能、私密性、美观度、单向透视性等特点向车主进行讲解, 让车主对产品有更多的认知和好感。

B、私家车, 低排量车的配置建议:

私家车更多的是在市区使用, 上下班、购物、接送小孩等用途。

配置的方案一是酷思迪的私家卫士, 特别适合私家车。该配置主要侧重隔热防护和安全防护, 除了有很好的隔热效果外, 玻璃安全性也会提升, 可以延长小偷砸击玻璃偷盗车上用品的时间, 可以防止玻璃破碎后对车上人员或内饰 (真皮、门板等) 造成伤害。而且该套配置有较好的私密性, 全车特种窗膜配置, 价格适中。

配置的方案二是特种窗膜和常规窗膜的结合, 酷思迪的前挡膜都带有安全性能, 是针对高级轿车车主安全而设计, 但该配置的侧后窗采用常规窗膜, 隔热性能非常好, 也可以很好的保护车主的皮肤、特别是保护汽车仪表、真皮不容易褪色、老化, 性价比很高。从车内往外看, 窗膜清晰度非常高, 非常舒适。

5.4 议价策略

(1) 议价的基本原理和方法

交易谈价是非常正常的, 当客户谈价格时, 表示客户对公司产品有兴趣、有需求, 这也是公司员工前面工作成功的表现。与客户谈价要充分理解并遵守以下基本原则:

(1) 充分证明价格的公信力。客户谈价不是因为产品贵, 而是对产品的标价不信任, 我们需要强调的是价格的公信力。

(2) 给足客户面子。不要因为客户谈价导致双方沟通上的僵持, 不能给客户随便打折降价, 但需要给足客户面子。谈价、议价始终带着诚意, 可以通过赠送礼物或者在天窗价格上给予优惠或天窗买一半送一半乃至赠送天窗来表示公司的销售诚意。

(3) 鼓励客户消费。许多客户在了解价格及谈价以后, 产生犹豫或没有购买, 不是因为产品贵, 也不是因为客户没有购买能力, 而是产品价格超出了客户的预期, 客户会有”舍不得购买“的心态, 舍不得是传统美德, 在这种情况下, 要更尊重客户, 并像亲人一样从关心客户本人及家人的安全来鼓励客户消费。

(2) 议价的建议做法

(1) 要充分理解, 客户谈价要的是公平和面子, 客户担心买得比别人贵, 只是期望便宜而并非有明确的价格标准。不论标多少钱, 客户都会砍价。为了有利长久持续的销售, 尽可能有价格标准和体系, 增强零售价格的公信力。即使针对亲朋好友, 尽可能赠送礼品、天窗、甚至前挡膜, 但不要随意打折。

(2) 当客户提出价格贵的时候, 不要直接争辩, 引导客户注重品质而不是注重价格, 特种窗膜比普通汽车膜价格肯定高, 但客户看中的是它的品质特别是它的安全性能。同样的酷思迪也是和其他汽车膜不同的, 所以不能仅仅考虑价格。

(3) 价格处理。整车配置方案中, 先不包含天窗, 这样有利于用天窗来处理价格。为保证品牌信誉, 整车的装贴价格是统一零售价, 不能打折的。但尽量在天窗上寻找突破点, 促进交易成交成功率。

6 总结

本文针对当前国内中小型企业员工培训中存在的问题, 以杭州凯安公司员工培训工作为依托, 通过对高端消费者的消费心理进行分析, 设定销售话术准则, 以准则为基础通过体验、激发需求、提案、议价4个过程阐述销售话术如何在岗位培训中的灵活运用。以此, 不断挖掘公司员工的销售潜能, 进而提高企业人力资源管理的能效性, 对公司的健康发展起到极大的推动作用。

参考文献

[1]陈菁.中小企业培训问题及对策研究[D].北京:中国人民大学, 2004.

[2]张德.人力资源开发与管理[M].北京:清华大学出版社, 2007.

[3]杨丽.企业员工培训的理论发展[J].中国成人教育, 2003 (11) :86.