汽车销售异议处理话术

2023-01-29

第一篇：汽车销售异议处理话术

聚成企管研讨会最新邀约话术及异议处理话术

邀约话术：

一、 **总：你好!我是聚成公司的**，有一个非常重要的事情要告诉您，在*日(周 * )下午1：30—5：30在**举办一个专门针对**(地区)企业家的《人才战略》总裁研讨会，这次研讨会主要探讨企业家都非常关注的问题，您知道很多企业现在真正缺少的不是制度而是执行制度的执行力，为什么很多员工总是抱怨公司和老板?为什么给了员工不错的待遇却仍然总有人才流失?很理想的制度落实起来总要大打折扣等企业中的实际问题，相信您在企业经营当中也有着非常深的感触，这次为更好的帮助**(地区)的企业家，我们专门邀请到国家级企业培训师、团队训练专家**老师为我们分享很多实战的经验和方法，像：企业在经营当中如何开源节流、降低成本、如何将计划任务100%执行到位，快速提升公司业绩，让您的员工对企业更忠诚，全面提升整个公司的竞争力!另外，这次研讨会只针对企业的董事长、总裁、总经理，每家只有一个名额，其他人员一律不接待!每位收取168元的场地席位费，其中包括水果、点心、咖啡以及我们一系列高品质的会务服务，**总您公司的地址是?我现在就把入场券给您送过去。

二、 **总，你好!现在在哪忙啊?我是聚成公司的小李啊!您是贵人多忘事啊!**总，前段时间有打电话给您。是这样，这次打您电话有个非常好的事情要告诉您，**总，现在很多企业反应：竞争越来越激烈，企业虽然有慢慢做大，利润却越来越薄，不断的招聘员工，又不断的流失。针对这一系列问题，我们特别邀请了国内顶尖的人力资源专家**老师来到**(地区)，专门组织一场企业命脉总裁研讨会，所以特别邀请到您。**总，**老师他在**(地区)辅导企业有好几年时间，所以对我们**(地区)企业状况特别了解，所以他这次讲的内容，对我们的企业会有独到的见解，实际解决我们现阶段的普遍问题。这么难得的机会，您看来一位还是两位?

七、 **总你好!我是聚成资讯集团的***，打扰了，请问现在讲话是否方便?(我现在很忙，等十分钟后在打吧)。我们是中国最大的企业管理培训集团，为了更好的和**(地区)优秀企业家进行交流，特别在***大酒店举行一场非常高端的总裁沙龙，只邀请40位象您这样企业的董事长参加，主要内容是一起探讨如何突破企业发展的瓶劲，把企业做大做强，时间定在„„如此棒的课程沙龙请问您一个人过来还是和您做企业的其他朋友一起来呢?(不一定有时间)，噢，有点遗憾，您以前听说过聚成集团吗?(没有听过)，聚成资讯集团是近年来讯速崛起的中国最大的企业管理培训集团，目前服务四万多家企业单位，做到五个行业第

异议处理话术

一、问题：没兴趣???

回答：1 很多事情是由不感兴趣到感兴趣，您先了解一下吧，X总

2不感兴趣是因为不需要，我想请问您对更轻松的把企业经营的更好有兴趣吗?更省力的赚更多钱感兴趣吗?

3假如你对更轻松的把企业经营的更好都没兴趣，那你对美女(帅哥)有兴趣吗?对美女(帅哥)也没兴趣，那你对到五台山(峨眉山)当和尚(尼姑)有兴趣吗?那你对什么感兴趣? (调侃的语气)

4 XX总对这个不感兴趣，我很理解，因为您不了解嘛。但是什么事情都是从不感兴趣到感兴趣的，凡事都有个了解的过程，就像人与人的交往，总是从第一面相识开始，到相知，然后成为朋友，您说是这个道理吗?

5恭喜您的企业取得这样成功，假如能让您的企业提高一倍的效益的方法提供给您，您有兴趣吗?

二、问题：没时间???(我现在很忙???)

回答：1 我也知道您很忙，您忙的目的是为了忙，还是为了把企业经营得更好?(当然是为了把企业经营的更好)。经营企业就像登山，今天你正在登一座更高的山峰，我这里有成功登顶的人所画的地图以及登山成功必备的注意事项，你有时间过来拿吗?(停顿3—5秒)XX总，我们今天何尝不是在登一座事业的高峰，所有的大企业都是从小企业发展过来的，而大企业的老总他们往往有时间打球，旅游，相反发展型的企业老板却忙得不可开交。事实上，他们昨天也遇到我们今天一样的问题，他们找到解决我们今天问题的方法，才发展成大企业，你同意吗?不是你和你的团队解决不了今天所面临的问题，而是我们没有找到解决问题的方法，有句名言，“方法总比困难多”，你有时间过来拿方法吗?机会难得，您看来一位还是和您的朋友一起来?

2 我能理解您，你忙也是为了企业，现在我们联合举办的XXX研讨会就是专门解决企业现存的问题，XXX是我们特别邀请的XXX方面的专家，与几十位和您一样的老总，一起研讨企业经营的问题。您抽出时间过来一下吧。可以协助您工作更轻松一些，另外，换个工作方式，与另外几十家企业老总互动，探讨经验，在解决问题中交到朋友，这种好事情，我要不要通知您?机会难得，您看来一位还是和您的朋友一起来?

3 XXX总，时间管理学讲到，我们永远没有时间做所有的事情，只有时间做最重要的事情，时间只是重要性的安排，把企业经营的更好让我们变得更轻松，这样的事对你重要吗?这次您能不能来?(来不了)下次有这样的机会要不要通知您?

4 我知道您很忙，但是一些经营企业重要的方法和工具，如果你掌握了，而竞争对手没有掌握，会不会提升企业的竞争力，扩大市场份额。相反，你没来，而竞争对手来了，他们掌握了这些重要的方法和工具，那一定不是你想要的。对吧。**总您公司的地址是?我现在就把入场券给您送过去。

三、问题：不需要???

回答：1 我知道您不需要研讨会，但您需要把企业经营的更好，我们请你来给你的是更省力把企业经营好的方法和工具，您需要吗?**总您公司的地址是?我现在就把入场券给您送过去。

2 我知道你不需要，那些对你没有太大价值的研讨会你是真不需要，而对你真正有帮助、有价值能协助到你更轻松把企业经营的更好的研讨会，是需要的。是吧?**总您公司的地址是?我现在就把入场券给您送过去。

四、问题：到时再说???

回答：1总，有一句企业经营名言，叫做没有目标的人去帮助那些有目标的人达成目标，没有计划那就正在计划失败，现在确定了时间，就更有利于你计划安工作。对吧?**总您公司的地址是?我现在就把入场券给您送过去。

2 现在我们定下来，便于您安排工作，万一有重要变动，您提前通知我。**总您公司的地址是?我现在就把入场券给您送过去。

3现在企业执行力差，很重要的原因就是计划性不强，您作为企业领导，一定要起到带头作用，

我们先安排好时间，万一有重要变动，您提前通知我。**总您公司的地址是?我现在就把入场券给您送过去。

十九、问题：太远了???

回答：1 XXX总，假如你过来有一百万，您会不会来呢?可见，不是路程的问题，而是价值的问题。有可能这次的收获还会大于一百万。机会难得，您看是帮您预留一个席位还是两个席位呢?

2 您说的非常有道理，路程是有点远，现在经营企业真是不容易啊。您是想辛苦一阵子还是辛苦一辈子呢?错误的方法大量的使用是会让自己错的更离谱，您同意吗?我们有很多客户从北京，上海，江苏赶过来，您只要花费几个小时，就可以了。这不是很值得吗?机会难得，您看是帮您预留一个席位还是两个席位呢?

二

十、问题：暂时还没考虑这方面(还不需要)???

回答：对呀，正因为你没考虑，我才打电话给您，可以先了解一些省时省力把企业经营的更好的方法和工具，等你有这方面考虑时，马上就可以拿来用。

二十一、问题：最近我比较忙，有时间会给你去电话???

回答：忙是好事情，说明效益好，如果你对更轻松的经营好企业的方法和工具感兴趣的话，就在百忙之中抽出一点时间了解一下，三个小时能抽得出来吗?**总您公司的地址是?我现在就把入场券给您送过去。

二十二、问题：这个会议我不参加???

回答：会议可以不参加，好的方法和工具还得找，我们已经帮你准备好了，您可以随时和我们联系。二十

五、问题：我都可以给你们讲课了???

回答：对，我相信您一定可以，我们本来就在找很多成功的企业家帮我们讲课，像李践、梁伯强他们一样。你讲的课，对我们的客户一定有帮助，同时我相信他们讲的课对你的企业一定也有帮助，你同意吗?

二十六、问题：你们帮我招一个副总吧!就在你们公司里???

回答：谢谢你看得起我们的人，我们给你一个人是输血，给你一套系统那是造血，你是对短期的输血感兴趣还是长期的造血感兴趣呢?这次的研讨会就是给您一套造血系统，**总，是你过来拿票还是我送票给你?

二十七、问题：我不想浪费时间在这些上面???

回答：我理解，说明你是一个珍惜时间的人，有句话说得好，上帝不会奖励那些努力工作的人，只会奖励那些努力工作同时用对方法的人。我们这次研讨会重点是要给你一套更省力把企业经营得更好的系统。在战争中找到更先进的武器，这本身就是领导者很有价值的工作，您同意吗?**总，是你过来拿票还是我送票给你?

二十八、问题：还要钱呢?那不去了???

回答：不是要不要钱的问题，是钱花得值不值的问题，是钱投资进去回报率多高的问题，假如投资198元，在未来一年为你多赚198万，你觉得这个钱要不要投?假如你听完，你觉得不值，我们可以退给你。**总，是你过来拿票还是我送票给你?

三十

一、问题：下次吧???

回答：如果是一些不重要的事情，下不下次无所谓，而这次很关键，我们探讨的是如何更轻松的把企业经营的更好这么重要的问题。培养你立即产生效益的一些方法和工具，当然越早越好，毕竟这是一个快鱼吃慢鱼的时代，往往有时早一天对我们影响都很大。你说对吗?**总，是你过来拿票还是我送票给你?

第二篇：房地产销售---客户异议处理技巧

客户异议处理技巧

一、客户异议的含义:销售从客户的拒绝开始

1.从客户提出的异议能判断出客户是否需要。

2.能了解客户对建议书接受程度,从而能够修正推销战术。

3.从客户提出的异议能够获得更多的信息。

二、异议的种类:

1.真实的异议:客户表达出目前没有需要或对产品不满意或报有偏见。

及时处理

提出的异议是所关心的异议应立刻处理。

必须处理以后才能够继续推销时。

处理完后客户能立即要求订房的,必须解决。

最好延后处理:

对权限外或确实不确定的事情,可以承认无法回答,并保证能迅速找到答案并告诉客户。

当客户在还没有了解产品的特性及利益以前提出价格问题时,最好将这个异议延后处理。

当客户提出的一些异议后面能够在后面更清楚证明时,延后处理。

2.假的异议:

客户用借口敷衍的方式来应付业务人员,目的是不想诚心诚意和业务人员交谈,不想真心介入销售活动。

客户提出异议,但这些异议并不是他们真正在乎的地方。

隐藏异议指客户并不把真正的异议提出而是提出各种真的异议,目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境,以降低产品价值,而达成降价的目的。

三、面对客户提出的异议用以下几种态度对待:

1.异议是宣泄客户内心想法的最好指标。

2.异议经过处理能缩短订单的距离,但是经过争论会扩大订单的距离。

3.没有异议的客户才是最难处理的客户。

4.异议表示给他的利益仍然不能满足客户的需求。

5.注意倾听客户说的话,分辨真的异议,假的异议和隐藏异议。

6.不可用夸大不实的话来处理异议,当不知道客户问题的答案时应坦诚的告诉客户。

7.应将异议看成是客户期望获得更多的信息。

8.异议表示客户仍然有求于你。

四、了解异议产生的基本原因:

原因在客户的情况下:

1.拒绝改变。大多数的人对改变都会产生抵抗,业务人员的工作具有带给客户改变的含义。让客户改变目前的状况。

2.情绪处于低潮时:当客户心情处于低潮时没有心情提出商谈,容易

提出异议。

3.没有意愿。客户的意愿没有被激发出来,没有能引起他的注意及兴趣。

4.无法满足客户的需要,客户的需要不能被充分满足,因而无法认同商品。

5.预算不足:客户的预算不足会产生价格上的异议。

6.借口推托:表明客户不想花时间会谈。

7.客户抱有隐藏异议:客户抱有隐藏异议时会提出各式各样的异议。

原因在业务代表本人:

1.业务代表无法赢得客户的好感,从举止、态度。

2.做了夸大不实的陈述。业务代表为了说服客户往往以不实的说词哄骗客户,结果带来更多的异议。

3.使用过多的专门术语。业务代表说明产品时若使用过于高深的专业知识让客户觉得自己无法胜任使用,而提出异议。

4.事实调查不准确。业务代表引用不准确的调查资料引起客户异议。

5.不当的沟通。说的太多或听的太少

都无法把握客户的问题点,而产生许多的异议。

6.展示失败:自己对产品了解不够。

7.姿态过高处处让客户词穷,业务代表处处说赢客户。让客户感觉不愉快,而提出许多主观的异议。

展示的过程:

含义:把客户带到产品前,通过实物的观察操作,让客户充分的了解产品的外观,操作的方法,所具有的功能,以及能给客户带来的利益,借以达成销售目的。

影响展示因素:

1.产品本身。

2.业务代表给客户感觉及展示技巧。

因为进行展示时业务代表具有两优势:

客户已经愿意花一段时间专注地倾听业务代表的说明。

业务代表能够有序地、逻辑地、有重点地、完整地说明及证明产品的利益。

展示的原则:

针对客户的需求以特性及利益点的方式陈述,并从实际操作中证明给客户看。

展示常犯错误:

只做产品功能的示范操作及说明。忽略自身魅力的展示。

第三篇：车险异议处理

接洽

Q：你是怎么知道我的信息的?

A：X先生/小姐，我们这电话都是随机拨打的，今天电话给到您也是我的荣幸，您看刚好我们这边正在举办车险优惠活动，我给您介绍下吧，您也可以做个参考!

Q：我在开车呢/我在开会

A1：好的，那我xx点再给您去个电话，到时候会把优惠的价格报给您!先不打扰您了，再见!

A2：我只需要耽误您两三分钟的时间，为您算个优惠的价格，做个参考。

Q：不方便/我很忙

A1：的确如此，现在的生活节奏这么快，很难有时间去考虑车险的事情，您看，我今天耽误您2分钟的时间，帮您简单的介绍一下，不买没有关系，您就当了解一下您今年车险的行情，您看您打算都保哪些险种，我帮您先算个价格。

A2：那我XXXX时我再和您联系您看方便吗?(与客户确定具体时间封闭式、选择式提问)

Q：没有车或者有车但是已经投保其他公司

A：那真是太可惜了，在咱们这办理的的车险比其他渠道确实要优惠很多，现在一个XX万左右的车子，最便宜的优惠套餐只要XXX元，那您家人、朋友有车吗?我这也可以帮他们算个价格，让他们多享受保费优惠呢!

Q：保险?不用说了、知道了!

A：先生/小姐，想必已经有很多人和您联系关于车险方面的事情了，但是我XXX给您来电绝对不会耽误您太多时间，我们公司除了价格优惠之外，售后理赔服务也是首屈一指的，您以后的修车，理赔以及材料收集都是由我公司专业团队代办的。(直接忽略客户的回答，直接转到报价上面，针对一般客户都有用，除了个别比较强势或者极度反感的客户外)那先给您简单算一下吧，那您的三者险今年给您保10万的吧?

Q：你们是什么公司啊?现在市场上做保险的太多了„„

A：盛大汽车服务连锁是目前国内最专业的大型汽车服务集团之一，2007年起在上海成立，目前已在上海、北京、成都、杭州、南京、无锡等地开设分支机构，业务范围覆盖汽车保险、维修养护中心、二手车交易、车务代办服务、紧急道路救援等服务。

Q:客户：我去年是在人保/平安/太平洋保的今年还是在那续吧!

A1：当然，我很了解您的想法，您在去年保险公司续保可能会熟悉一些，但是您今年通过我们公司办理保险既省钱又省事，保险办理之后的事情只需要您一个电话，我们就能帮您处理。(您想保险在哪都是上，每年都只上一次，就像买衣服一样，相信您不会所有的衣服或者说每年的衣服都在一家店里买的对吧!)只有比较，才知道谁是最好的，您说呢?(停顿2秒)您看您今年都投保哪些险种，马上给您报个价格。

A2：了解，X先生/小姐，您的保险确实还有一段时间才到期，其实现在咱们很多车主都是提前投保的，您看我就耽误您2分钟的时间帮您算个价格，你先参考一下，不买没有关系，您就当了解一下车险行情，可以吗?(停顿2秒)您看您今年都投保哪些险种，马上给您报个价格。

A3：对，一般客户选择以前的保险公司都是因为熟悉嘛，但是咱们这跟XX公司和XX公司都是有合作的，您现在投保可享受全程代办理赔，直赔网点修车以及免费救援等优惠服务。

Q：还没到期呢!/到期再说吧!

A1：当然，到期再买固然是好，但是车险不同于其他的商品。衣服破了还能穿几天再买，鞋子坏了可以过几天再换，但是保险一旦脱保了所带来的危险性可就很大，别的不说就像国家固定的强制险，一旦脱保保费高了不说，上路行驶还很有可能会被交警罚款，这样岂不是很不划算，而且我相信您买飞机票，汽车票肯定是提前就买好的对吧?那您看您今年准备办的全面型的还是保障型的?

A2：X先生/小姐，确实是离您的保险期限还有XX天，不过这个您放心，我的保险起期还是会按照您的到期日给您接上的，不会因为重复投保给您造成损失的。

A3：对，您保险是还有段时间到期，可是您得提前了解市场价格，方便比较啊，陆陆续续有保险公司跟您联系了吧?您听完我们公司报价之后，再去做比较的话，心里也有底嘛。您看您今年都保哪些险种呢?

Q：先发个短信(传真)看看吧：

A1：发短信(传真)没问题，您看今年都想投保哪些险种，我先把险种确定下来，(如客户没有说明具体险种，推荐一套险种给客户)转入报价流程。

A2：发传真肯定是没问题，但是您的工作那么忙，有时候给您发过去的传真您可能都没时间看，现在我的电话已经打过来了，您只需告诉我您需要上哪些险种，我两分钟就能把价格报给您，多方便啊，要不您看了传真不明白的话还得再给我打电话，都是一样的。

Q：你们这打几折啊? (不要轻易透露具体折扣系数)

A：我们肯定是给您最低优惠的，这个您放心，其实价格我们算给您听您就知道我们给了您多少的优惠了!(像您这样去年没有出过险，而且有这么长的驾龄，我们不给您优惠还能给谁优惠呢?)您看今年保的全面点还是简单点呢?

Q：又是保险公司你们烦不烦阿：

A：X先生/小姐，非常抱歉打扰到您，其实我真的很能理解您，我想您现在肯定每天都会接到很多保险公司打来的电话，对吧(等客户的答复)，X先生/小姐，对于今天再次打扰您我很抱歉，在这里我向您说声对不起(看客户反映)。您看既然我已经给您打来了电话，就再耽误您半分钟的时间，给您今年的车险报个价格，不买没有关系，您就当了解一下今年您的车险行情，您看可以吗?

A：X先生/小姐，非常抱歉打扰到您，其实我真的很能理解您，我想您现在肯定每天都会接到很多保险公司打来的电话。您看如果你把保险给办了，就不会有人给您打电话了。要不耽误您半分钟的时间，给您今年的车险报个价格吧。

Q：已经定了、保了、有朋友代办

思路：一般人情保的客户对保险的意识不是很强，总觉得保险在哪里买都一样，感觉认识人就好办事，把保险当一种人情去送。首先，要了解客户人情保的对象是谁，是否是定损员或者是业务员，或者是哪家公司，根据竞争对手的情况，突出我公司的优势，从理赔、定损、修车、条款、各方面说，从客户的自身利益出发，站在客户的角度考虑问题。

1、如果是定损员

A：哦，原来是这样，我了解您的想法，先生/小姐，可能您不知道保险公司的理赔流程是怎么样的，定损员只是对车辆的损失进行初步的估算，最终的定损价格还要由核赔来最终决定，而不是某一个人来决定的，所以就算您他，并不是他说给你赔多少就能赔多少的，还是要看保险公司赔付范围和赔付率来决定的，所以我们建议您选择一家专业的公司投保，这样对您的利益才会更有保障，所有您看，如果险种不用更改，那投保人被保人都写您的名字是吗?

2、如果是业务员

A：哦，原来是这样，我了解您的想法，先生/小姐，可能您不知道保险公司的理赔流程是怎么样的，您认识的那个只是个业务员，他在保险公司里是负责业务的，最多帮您跑跑腿，办理一下理赔手续什么的，具体的理赔定损他都无法参与的，就别说是业务员，就他是定损员也没有用，因为最终的定损价格还要由核赔来最终决定，而不是由一个人来决定的，所以如果您想以后理赔得好，我们都会有专业的理赔团队帮您处理这些事情，并且我们作为您的车险顾问，一定是站在客户的立场去考虑问题的，所以您是完全可以放心的。您看，如果险种不用更改，那投保人被保人都写您的名字是吗?

3、对保险不重视，只是把他当人情送

A：哦，原来是这样，我了解您的想法，先生/小姐，保险公司本来就是这样，如果不出险它就是一张废纸，如果出险它就可就是救命稻草啊，而且车险可不像寿险那样，说的难听点寿险是死了才能拿到钱，但是车险的出险机率是很高的，就算是老司机也不敢保证自己一年当中肯定不出险，就算我不撞别人，别人也会撞到我们啊，一旦两车相撞必定牵扯到理赔，这个时候保险就是一根救命稻草，现在保险公司那么多，大大小小200多家，这可不是随便买哪家就是哪家，国寿财险是专业做车险的保险公司，出险的时候我们都会按照当地市场价格定损，就像我买衣服(鞋子)，我同学就是开服装店的，但我从来不去他那里买，道理很简单，我想您也明白，第一不能还价，他说多少就多少，第二如果万一出险质量问题，我跟您一样是个好面子的人(抬高客户)，肯定不好意思去找他，最后只能自己吃亏，咱们现在买的可不是衣服那么简单啊，说的严重些，保险可是要到时候拿来救命的啊，如果真的出现问题，这个亏您能吃吗，所以您自己来买这个保险最好，当然也要选择一家专业做车险的公司才有保障，我们这里办理其实相当的简单，不用你自己跑来跑去。我只要帮您简单核对一下资料，保单我们会免费给您送到您府上，您看后没问题，就直接刷卡即可，这样今年的保险就算办好了，您看多方便啊，所以您看，如果险种不用更改，那投保人被保人都写您的名字是吗?(适当停顿，看客户如何反应)

4、有人帮他跑，帮他赔，自己不用管(从我们专业团队角度出发) A：我能理解您的想法，您是想图个方便是吧?

客户：是啊，我什么都不用管，出了险，车子给他会帮我搞定的 A：但是您这样做会有潜在的风险您知道吗?(提问) 客户：什么风险：

A：您让他去修，您一定不在场吧?您知道他给您开到哪里修吗?您知道他给您换的什么零件吗?您知道，原厂件和国产件价格差异很大的，您可能只管能开就行了吧?这还不算什么，您知道吗，之前报纸上报道4S店串通业务员骗保的事情，就像你这样，把车子交给业务员让他去搞定，但是最后可能都会有出险骗保造假案的情况，这不但影响您的车，更影响您下一年的续保，价格会比之前贵很多的，特别是交强险，而这些事情在我们这里是不可能发生的，毕竟我们是一个公司，一个公司给您的服务承诺肯定比个人的口头承诺要可靠多了，所以您看，如果险种不用更改，那投保人被保人都写您的名字是吗?

Q：那我这万一出险了，接下来该怎么办啊?还是跟保险公司报案吗?

A：X先生/女士，一般出险后的流程是这样的，出险—报警—报案—定损—维修—理赔，但是您在咱们这里办理保险之后呢，就等于说是有了一个专业的代理团队。您出险后第一时间拨打咱们客服热线4008801768转2号键，我们会根据您的情况告诉您接下来应该如何处理出险情况，并且搜集您的信息以方便安排人员帮您代办理赔事宜，就不用您自己去跑了。

Q：拖车救援这个基本上都有(还可针对服务次数和拖车公里数进行异议处理) A：是的，先生/女士，看来您对其他保险公司的信息都挺了解的，您也咨询过很多公司了吧，是这样的，目前市场上能做到免费救援的就那么几家有实力的保险公司，而作为代理公司仅有我们一家可以做到免费救援。并且，您应该知道救援服务里有一项送油服务吧?其他保险公司都会跟您说，送油服务免费，但是油费还得您自己掏，对吧?而我们这里才是真正意义上的免费救援服务，5公升汽油，免油费，免服务费，您打完电话立马给您送过来。

Q：最近没心情考虑这个问题，过一段时间再说：

A：X先生/小姐，其实车险是每位车主都要买的，要考虑的无非是价格和服务，价格方面您放心，我相信我们给您的价格在市场上已经是非常优惠的了，其实最重要还是理赔够不够好，服务质量好不好，您看对吧?

Q：你们说的服务其他公司也有，没什么特别的：(特色服务，但是一定要记得加强客户信心之后促成，转移话题) A：详见特色服务。

产品及条款介绍

Q：购买交强险后还需要购买商业车险吗?

A：当然需要啊。商业车险比交强险所保障的范围更广，赔偿额度更高。

1.从保障范围来看：交强险只能赔偿除本车及本车上人员以外的三者损失，而商业车险除了可以保障三者损失外，更可保障本车损失及本车上人员的损失;所以建议您购买商业险作为补充。

2.从赔偿额度来看：交强险的赔偿限额低并且分项明确，财产赔偿最高才2000元，死亡伤残赔偿和医疗费用赔偿只有11万和 1万;而商业车险的三者险如果投保的限额为20万的话，不管是哪方面的损失都可以最高达到20万，并且不限制理赔的次数。所以建议您购买商业险作为补充。

车辆损失险：

A：车损险主要是保证您本车的，车辆磕了、碰了、撞了、擦了都是可以的。

B：车损险保的是对于被保险车辆遭受保险责任范围内的意外事故或自然灾害，造成保险车辆本身损失，保险公司负责赔偿的险种。商业三者险：

A：三者险是交强险的一个补充。相信您也知道交强险作为国家的强制保险，各项保额都不是很高，只是一个基本的保障。商业三者险也是保障对方的人身伤亡或财产损失，但是可以针对对于超过交强险各分项赔偿限额以上的部分进行赔偿。

B：先生/小姐，在保险期间内，被保险人或其允许的合法驾驶人，在使用保险车辆过程中发

生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡和财产的直接损毁，依法由被保险人承担的经济赔偿责任，保险人对于超过机动车交通事故责任强制保险各分项赔偿限额以上的部分，按照本保险合同的规定负责赔偿。这里主要说的是对方的损失，不是本车也不是本车人员的损失。包括第三方的财产和人身伤亡都是我们保险的理赔范围。车上人员责任险：

承担机动车辆在使用过程中，发生意外事故致使保险车辆上人员的人身伤亡，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任。

Q：.我投保了车上人员责任险，万一发生事故对方的全责，你们会赔我钱吗?

A：先生/小姐，是这样的，在对方全责的情况下，当然应该由全责方对您车上的人员进行赔偿。所有的保险公司都是这样的。您投保的车上人员险是在您有责的事故中，对自己车上人员受伤的赔付。

盗抢险：

顾名思义，承保被保险机动车因整车被盗或被抢的风险。

对于被保险机动车在被盗抢、抢劫、抢夺后，车子找不到，或者车辆受到损坏需要修复的合理费用，盗抢险也负责赔偿。

不计免赔险： A：(全称是不计免赔率特约险)承保的是事故发生后，对应险种规定的应当由被保险人自行承担的免赔金额，由保险人负责赔偿。也就是在保险责任范围内100%进行赔偿。 B1：.买了不计免赔是不是就可以100%的全赔啊?

先生/小姐，是这样的，相信您也清楚一般发生保险事故后会判断事故责任，各大保险公司都会根据事故的责任来确定每次事故扣除相应比例的赔款，责任越大扣除的越多。但是如果您购买了不计免赔这个附加险，那本来应该扣除的这部分就由保险公司来承担了。

B2：不计免赔险是车险的一个附加险种，车主只要投保了这个险种，就能把本应由自己负责的5%到20%的赔偿责任再转嫁给保险公司。而且这个险种的费率也不是很高。

B3:其实简单说就是一场保险事故中，按照被保险人自己所承担的责任不同，保险公司都会有一部分免赔率，如果您买了这个不计免赔险，那么在保险责任范围内的，本来免赔的就由保险公司来承担，无需您自己支付了。 (客户还是不明白可以说)

C1：那我给您举一个例子吧，如果购买了车损险没有购买不计免赔险，不小心在撞了花坛，修理费需要5000元，，按照规定有15%是不赔的，保险公司就只能赔4250元，如果多出100多块买个不计免赔，5000元就可以全部由保险公司来承担。

C2：那我给您举一个例子吧，如果购买了车上人员责任险没有购买不计免赔险，不小心在撞了树，本车上的人员受伤了，损失了的5000块，按照条款规定有15%是不赔的，保险公司就只能赔4250元，如果他当初愿意多出100多块买不计免赔，5000元就可以全部由保险公司来承担。

玻璃单独破碎险：

Q：这个玻破险有什么用啊，我不是已经买了车损险了吗? A：先生/小姐，是这样的，如果是在行驶过程中不小心碰了撞了，车身损坏了，玻璃也破了，那只要您购买了车损险，我们都可以给您赔的。发生只有本车挡风玻璃或者车窗玻璃损坏，比如说在高速上只有车窗玻璃被石头砸了个洞，这时候是需要购买玻破险才可以赔偿的。

Q：国产车辆既可按国产玻璃又可按进口玻璃投保玻璃单独破碎险吗?

A：进口车既可以按进口车，也可以按国产车的玻璃险费率投保玻璃单独破碎险，国产车只能按国产车的玻璃险费率投保玻璃单独破碎险。

Q：这个玻破险没必要买了吧，一般也不会坏吧。

A：先生/小姐，是这样的，其实挡风玻璃破碎的事情是会经常发生的。我相信您或者您的朋友可能都碰到过，被前面车辆飞溅起来的石头打到，或者在高速上行驶时被其他东西弹到玻璃的情况发生。如果不及时进行更换的话，会影响美观和安全，但是换一个挡风玻璃往往都不便宜，但是这个险种才***元，花钱也不多，每天才*元，您就保一个吧。

自燃损失险：

对于因被保险机动车电器、线路、供气供油系统发生故障或者车上所载货物自身原因起火燃烧造成本车的损失，保险人负责赔偿。

我买了自燃险，是不是车子只要发生自燃都可以赔?

A：在保险期间内，因本车电器、线路、油路、供油系统、供气系统发生故障，或者车损货物自身问题引起燃烧，造成保险车辆的损失，保险公司负责赔偿。

综合：

Q：.我买了交强险，那再买三者、车上人员不是重复了吗? A：当然不是啊，交强险里面死亡伤残最多只赔11万，医疗最多只赔1万，财产损失最多只赔2000，往往交强险的限额是不够的，三者是对交强险的一个补充。车上人员责任险主要保障的是本车的乘客和司机。

Q：客户询问是不是买了交强险就没有必要买三者险?

A：理论上是这样的，只有交强险是国家规定的强制性保险，是体现人性化的最低赔偿保障，所以它的责任限额非常低(可向客户阐述一下责任限额)，为了使您能得到较好的保险保障建议XX先生/小姐在商业三者险中选择投保一部分来弥补交强险的不足。

Q：.第三者险的车辆出险并赔付后，第三者责任保险是否继续有效?

A：请您放心，这种情况下合同是继续有效的。机动车辆第三者责任保险条款规定：“被保险人获得赔偿后，保险合同继续有效，直至保险期限届满。” . Q：.购买了盗抢险的车辆，玻璃被打破或车锁被撬坏，但车没被盗走，因此而造成的损失是否属责任范围?

A：非常抱歉，这类事故是不属盗抢险责任范围，但玻璃的损失可在玻璃单独破碎险项下得到赔偿。

Q：小事故找保险公司索赔划不划算? A：车辆下一年在保险公司进行续保时，保险公司会根据上一年度该车辆有无出险记录,来确定本年度承保的优惠系数,如果事故的赔偿限额不高的话,建议可以自行处理,以免影响下一年度续保时享受保费的优惠。

理赔流程：

① 客户出险，立即致电客服

② 保险公司查勘定损 ③ 客户提交索赔资料

④ 保险公司理算、核赔 ⑤ 领取赔款

报案内容

1. 被保险人名称、保单号

2. 出险时间、地点、原因、车牌号码、厂牌车型

3. 人员伤亡情况、伤者姓名、抢救情况、事故损失及施救情况、车辆停放地点 4. 驾驶员、报案人姓名、联系电话

报价

Q：我还是觉得你们的价钱有钱贵./你们的保费怎么比别家保险公司贵?(客户对价格有异议)

思路：先问清楚客户觉得贵到底是与什么价格做比较。

与自己的心理价位比较：

A1：先生/小姐，那您看是不是需要我在险种上给您做调整呢?您别误会，我不是说您支付不了这几千块的保费，您能开这么好的车，这点保费肯定不成问题。您看，市面上买手机有买水货也有买行货的，我相信您肯定选择行货手机，因为行货手机质量好服务好。我们公司也是如此，在服务上我们有(根据各分公司情况，进行描述)。 A2：您买车的时候一定是经过精挑细选的吧，您也肯定很爱惜您的车，那么给您的车上保险，你当然也要选择最好的保险公司了，我们中国人寿财险的服务您可以放心，而且我们电话投保又有专人为您全程服务，让您省时省力，绝对是物有所值，品牌至上。那您看这些险种还可以吗?

A3：了解，X先生/小姐，买东西肯定是希望买到一个既经济又实惠的，我也是这么想的，只是你买车险肯定不光考虑价格，最终要的还是出险后修车质量的好不好、速度快不快、手续是否简单这些问题。您看对吧?在我们这边投保您就可以放心了，出险后您只需要拨打理赔电话，会有专业的人员帮您办理，非常方便。那您看就在我这边办了吧。

与客户去年的保费比较：

A1：那先生/小姐，不知道您是否还记得去年你保了哪些险种呢，具体的保额是多少呢?我这边给你做的是一个比较适合你的计划，险种保障各方面也是比较全面的。相信你也清楚，如果险种不一样保额不一样，价格肯定也不一样。(看客户是否能说出具体的险种和保额，如果客户记得就改成客户说的再次报价，若客户不记得，可以先给客户发短信，再预约下次的去电时间。)

与其他保险公司比较：

A1：其实，各家保险公司的保费差别不大，之所以您觉得不一样，可能是因为险种和保额不一样。不知道对方公司给您报的都有哪些险种呢? 若险种、保额不一样，做调整后再报价给客户。

若险种、保额一样，若对方是小型的保险公司可以说：

A2：若险种、保额一样，对方是其他大型保险公司，使用B、C条款的可以说：是这样的，

各家公司使用的条款不同，保障范围就会略有不同。对于这一点您可能不是非常了解，小*(坐席名字)这边简单的给您说一下。(根据客户购买的险种进行比较，例如：

1、车损险中的倒车镜、车灯单独损坏、

2、盗抢险中的免赔率。

3、国寿财对于事故单证要求比较人性化等等)那您看，保险在哪都是上，每年都只上一次，就像买衣服一样。相信您不会所有的衣服或者说每年的衣服都在一家店里买的对吧!只有比较，才知道谁是最好的，您说呢?

Q：我想再看看/我还是再考虑下吧

A1：我理解您的想法。其实，买保险除了要看价格，更重要的还要看服务。我公司的服务是有保障、值得信赖的，(可简单介绍下本机构的特色服务)。

A2：我理解您的想法。我有很多客户刚开始的时候也是这样和我说的，但是后来没几天就主动打电话给我要在我这里买保险。因为他们和您一样，本来都想多考虑下，但是到后面发现很多保险公司给他们打电话，每天都要接好几通，但是没几个人价格有我们优惠或者都是小公司，感觉不稳当。所以我建议您今天如果觉得小*(坐席的名字)的服务还可以的话，就在我这里定了吧。

Q：车险后理赔服务没有投保时说的那么好

A：看您是一个非常细心的人，而且您的担心也是必要的，不过通过我们这里投保的话这些顾虑就可以抛在脑后了，我们有专业的车险服务团队，协助处理交通事故事宜，协助处理保险报案定损，全程代办理赔手续，上门接送车，安全送修，一条龙服务并且可以在多个城市代办理赔。您完全可以放心!您看没有问题我就给您办理了吧?

Q：我回去和爱人商量一下。

A：看来您真是个爱家的人。当然，我很了解您的想法,车险也是一个很重要的事,商量是应该的.但是我相信您爱人肯定是会同意的，因为迟早都是要办理况且价格这么优惠，您看要不现在就给您保上吧?

Q：我觉得不太放心，我们又没见过面，让我再考虑看看。

A：我想您是担心电话投保的方式不太安全。其实现在大部分的私家车车主都在通过电话渠道购买保险，既省力又省钱，您通过我们购买保险产品之后，我们会有专业工作人员上门为您服务的，包括以后修车理赔的接送车服务以及收取理赔资料都是没有问题的。

Q：我没钱!

A1：***先生/女士，您真会开玩笑，现在正是优惠的时候，没有钱就更应该在这个时候办理了!相信您也有感受;比如买房子，期房肯定是比现房便宜的，您现在续我们也是按期给您保上。现在我们公司针对您这个车正好有一个优惠的套餐，那您还考虑什么呢?您看我们把这个保障给您送到那呢?

A2：您真幽默(有钱人都是这样说的,此处的语气要注意)，您看保险是每个车主都必须要上的，您肯定之前也做了支出准备了，而且现在给您续保也是按照上年的保险起期给您续上的，并且还有XX优惠活动，非常合适，您就别犹豫了，现在我帮您登记一下信息，明天保单就能给您送过去，您刷卡就可以了。

第四篇：客户异议处理技巧

课程目标:

1、了解沟通的基本原理、目的和障碍;

2、提高对倾听的认识和增强倾听能力;

3、善用提问方式，全面了解客户存在的问题或需求

4、掌握应答技巧，让客户心悦诚服

5、学会处理客户争议

6、掌握个人情绪调试

课程大纲:

一、沟通

1、什么是沟通

2、理想的沟通

3、沟通的类别

4、沟通上的“黄金律“

5、沟通“十点”

6、沟通之“门钥匙”

7、沟通六个步骤

二、塑造专业的声音

1、声音在沟通中的重要性

2、“日常说话”与“热线人员声音”的区别

3、声音的五要素

4、声音气息控制与停顿技巧运用

5、保护好自己的嗓子

三、听的技巧

1、听--拉近与顾客的关系

1)听为什么会拉近与顾客的关系?

2)倾听的三大原则

3)听的三步曲

4)听的五个层次

5)积极聆听的技巧

6)倾听过程中应该避免使用的言语

7)听的障碍

2、听---如何接听电话

1)面对面沟通与电话沟通的区别

2)接电话案例分析

3)接电话的礼仪

4)打电话案例分析

5)打电话的礼仪

6)检验理解

7)你会听吗——听力实战演练

四、聪明地提问

1、怎么提问

1)提问的好处

2)情景分析

3)灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

4)提问过程中要避免的事情

5)FAB法

2、顾客更在意你怎么说

1)小场景分析

2)常用服务用语? 开头语以及问候语? 无法听清时? 沟通内容? 抱怨与投诉? 软硬件故障? 结束语

3)用户顾客喜欢的方式去说? 说“我会……”以表达服务意愿? 说“我理解……”以体谅对方情绪? 说“您能……吗?” 以缓解紧张程度?

说“您可以……”来代替说“不”? 说明原因以节省时间

五、顾客抱怨处理及情绪调试

1、水能载舟，亦能覆舟—客户流失分析

2、客户流失的原因

3、客户抱怨行为

4、处理抱怨的对企业的意义

5、投诉处理技巧

1)投诉产生的原因 2)客户投诉的目的

3)投诉的好处

4)客户投诉的四种需求

5)处理投诉的基本原则

6)处理升级投诉的技巧

7)处理疑难投诉的技巧

8)处理投诉过程中的大忌

9)处理投诉电话的五个步骤

10)思考

6、客服代表压力缓解方法与技巧

1)呼叫中心客服代表最关心什么?

2)控制情绪的方法

3)日常解压的方法

7.快乐工作

1)快乐工作由你选择

2)案例分析

第五篇：个人征信异议处理规程1

信用社金融信用信息基础数据库个人征信异议处理规程

第一章总则

第一条为加强农村信用社个人信用信息数据管理，进一步规范农村信用社个人征信异议处理工作，提高客户异议处理工作质量和效率，确保个人信用信息基础数据的准确性，提升服务水平，根据《征信业管理条例》(国务院令第631号)、《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》(中国人民银行令[2005]第3号)等相关规定，制定本规程。

第二条本规程所称个人征信客户异议，是指个人客户对其本人信用报告中展示的由甘肃省农村信用社提供的信息提出不同意见，并向农村信用社或人行征信中心提出信息修改的申请。

第三条本规程所称金融信用信息基础数据库个人征信异议处理，是指农村信用社根据人行转发外部协查或客户直接申请，对客户信用报告中的异议信息进行外部协查或内部核查，并根据协查或核查结果做出相应处理的全过程。

第四条个人征信管理平台异议处理子系统(以下称异议处理子系统)是农村信用社客户异议事项处理和信息流转平台，各行社的征信异议处理统一由省联社负责修改或删除并通过异议处理子系统进行相关流程操作。

第五条个人征信客户异议处理工作是做好客户服务工作的重要内容，直接关系到农村信用社社会形象，各行社要提高认识，高度重视，在客观事实基础上，及时受理客户异议申请。

第六条本规程适用于甘肃省农村信用社范围内个人贷款和基本信息的异议处理工作。

第二章职责分工和岗位设置

第七条省联社部门职责 (一)市场发展部

负责牵头各行社个人客户异议处理工作。负责制定异议处理有关制度;牵头个人征信客户异议处理相关系统建设、优化、应用以及日常管理等工作;解答各行社异议处理过程中遇到的相关问题;负责处理反馈相关生产事件、生产问题和数据变更请求，协助做好异议核查所需生产数据查询，并完成因程序问题导致出错或相关系统前台难以处理的各类出错信息更正。负责甘肃省农村信用社异议处理工作检查、考评和宣传培训;指导更正个人贷款系统中的相关出错信息;负责与人行沟通协调，反映异议处理工作中的问题。

(二)科技信息部

负责客户异议相关系统功能需求优化、技术开发，并进行日常数据作业、问题分析处理和进度跟踪;负责与人行征信中心数据技术部门沟通解决技术和数据处理问题，并配合牵头部门完成人行布臵的相关工作。

第八条各行社职责

(一)各行社市场发展部

牵头辖内个人征信客户异议处理相关工作;负责制定辖内异议处理工作细则，明确辖内异议处理工作分工和岗位职责，并根据本行社异议处理工作实际情况确定相关系统的使用部门和用户权限;组织异议业务发生机构及时完成业务真实性认定，对业务核查真实性、信息更正合理性、个人征信异议数据纠改正确性进行复核，并对辖内异议处理工作各环节进行非现场监测、现场检查和评价;负责辖内异议处理的培训、宣传及辖内客户异议的统计和分析;负责就异议处理相关问题与当地人行进行沟通协调，力争客户异议不出农村信用社，并负责完成当地人行布臵的相关工作。

(二)基层信用社

应及时、妥善处理各类个人客户征信异议，加强对个人客户征

信异议处理的日常管理;具体负责客户异议的受理、登记、协查，认定业务真实情况，对本机构发生的业务提出纠错意见，并提交相关证明材料;定期开展异议处理自查工作;负责将本网点受理的异议核查结果及时书面回复异议客户。

第九条岗位设臵

(一)省联社市场发展部设立异议处理人员1名，负责对个人贷款业务、贷记卡异议信息外部协查回复和内部核查终审工作。

(二)各行社相关部门设立异议处理人员1名，负责对个人贷款业务、贷记卡异议信息外部协查和内部核查处理工作。

(三)各行社辖内可以办理个人贷款和贷记卡的网点均应设立异议受理人员1名，负责对涉及本网点异议申请的受理、协查或核查、发起、复核以及与行社本部异议处理人员日常联系等工作。

(四)各行社应及时将异议处理人员名单及联系方式报当地人行征信管理部门备案，如异议处理人员发生变更，应及时向当地人行征信管理部门重新备案。

第三章异议申请与受理

第十条客户对信用报告中有关信息提出异议的，可由客户本人直接或委托他人通过书面或电话向农村信用社业务发生机构提出异议申请，也可向当地人行征信管理部门或征信分中心提出书面异议申请。异议申请人非农村信用社客户的，异议受理人员应告知客户至当地人行征信管理部门，向当地征信分中心或他行异议发生机构提出异议申请。各行社相关业务部门不得无故拒绝受理客户对农村信用社报送的个人征信信息提出的异议申请;在客户接受的条件下，可以引导客户到业务发生机构直接提出异议申请。业务发生机构应主动直接受理客户异议，并保证及时处理人行转来的客户异议申请。

第十一条异议申请的受理包含以下情况：

(一)贷款或贷记卡在异议申请人不知情的情况下被他人冒名申

请，且有相关材料予以证实。

(二)客户按时存入还款资金，由于农村信用社系统、网络、自动设备机具故障等原因，造成客户资金未能及时入账而形成逾期记录。

(三)客户经理不了解具体产品属性、失误等原因导致客户还款不及时的。

(四)其他由农村信用社原因导致客户征信记录出现不良记录或信息记录不当的。

第十二条客户本人直接向农村信用社异议受理单位提出异议申请时，应提供有效身份证件，并留有效身份证件复印件备查;客户委托他人代理异议申请的，提供委托人和代理人的有效身份证件、《授权委托书》供查验，并留《授权委托书》原件、委托人和代理人的有效身份证件复印件备查。如申请人坚持要求在各行社或省联社进行异议申请，异议受理人员应受理并及时转交工作。

第十三条

异议申请人或其代理人未提供有效身份证件、相关申请材料不全、《申请表》中的异议信息描述不清楚或异议信息在信用报告中不存在的，农村信用社可不予受理。

第十四条异议受理人员在受理异议申请后，应当向异议申请人或其代理人说明异议处理的程序和时限以及对处理结果有争议时可采取的救济手段。

第四章内部核查流程及时限

第十五条个人贷款异议内部核查流程

(一)各行社异议受理人员收到个人贷款异议申请后，应及时查询客户个人信用报告与客户提出的异议申请内容进行详细比对，并通过相关业务系统进行核查。

(二)对确属因农村信用社原因导致异议信息存在的，各基层网点异议受理人员应在收到客户异议申请后的3个工作日内填写征信信息更正，将申请表和相关材料经本网点负责人签字盖章后报各行

社市场发展部;各行社对业务发生机构不能认定异议是否涉及业务真实情况的，应依据相关业务系统记录及时完成业务核查并经本行社分管领导同意后向省联社市场发展部发起该笔异议申请。

(三)各行社在5个工作日内完成异议申请复核工作，并填写复核意见。对于同意异议修改的，提交省联社市场发展部异议处理人员初审;不同意修改的，该笔异议处理申请流程终结。

(四)省联社市场发展部异议处理人员应在5个工作日内完成异议申请终审工作，并填写终审意见。对于同意异议修改的，确认异议信息修改正确与否，并通过异议处理子系统联动修改该笔异议相关业务报文信息;不同意修改的，该笔异议处理申请流程终结。

第十六条各行社发起客户的个人贷款或个人信息异议申请流程时，需提交如下材料：

(一)《申请表》;

(二)申请人身份材料复印件，如由他人代理申请的，还需提供《授权委托书》原件及代理人身份材料复印件;

(三)申请人异议相关证明材料。

第十七条经内部核查无法确认异议信息存在错误，异议处理人员应及时向异议申请人进行明确告知，如异议申请人要求，异议处理人员可提供相关证明材料。对于无法核实的异议或异议申请人对农村信用社核查结果仍有异议的，各行社异议处理人员应建议异议申请人向当地征信管理部门或征信分中心申请个人声明，但不得按照异议申请人要求进行数据更正操作。

第五章外部协查流程及时限

第十八条省联社异议处理人员在收到外部协查后，应及时将《个人信用报告异议信息协查和回复函》(以下简称《协查函》)发送给异议发生机构进行协查。

第十九条各行社异议操作员收到省联社加注意见的《协查函》后应及时对《协查函》上的异议信息通过相关业务系统进行核查，

并明确协查结果和处理意见，完成后上报省联社市场发展部异议处理人员，并经相关部门审核同意后流转到异议处理人员。

第二十条各行社异议处理人员在收到《协查函》后，查看该笔异议申请是否需要进行客户征信数据更正，如不需要，则应及时进行外部协查回复。如需要进行客户征信数据更正，且该笔异议确属农村信用社原因引起，则应及时进行相关材料审核，经分管领导签字同意后，及时通过传真方式向省联社报送个人征信错误数据更正请求，并由省联社通过人行异议处理子系统对该笔异议申请进行回复。直至人行征信中心确认该笔异议申请已解决。

第二十一条对于人行征信子系统登记的异议，省联社市场发展部应在异议登记之日起3个工作日内督促查明原因，如不需修改客户征信数据，则应自异议登记之日起10个工作日内在人行异议处理子系统中进行外部协查回复。如需修改客户征信数据，则应自异议登记之日起10个工作日内按第二十条要求发进行异议申请的处理。

第二十二条各行社异议处理人员经协查没有发现错误时，如人行征信中心要求，应在回复外部协查结果时向其提供能够证明协查结果的相关材料。

第六章异议处理监测与客户告知

第二十三条省联社市场发展部异议处理人员应在异议处理子系统内每日跟踪、监测、处理辖内未决客户异议。并及时督促辖内机构处理其权限职责范围内的异议处理事项。

第二十四条异议不受理告知

因异议申请人不提供有效身份证件、申请材料不全、《申请表》描述不清、异议信息在信用报告上不存在而不受理的，异议受理人员应在异议申请当日将不受理意见告知客户。

第二十五条异议核查结果告知

(一)业务发生机构核查后认定个人征信信息与农村信用社业务

系统记录一致，客户信息、账户信息反映真实，经审核无需修改的，异议业务发生机构应在异议审核通过当日，将核查结果以《个人征信异议回复函》(以下简称《回复函》)形式告知客户。非农村信用社责任导致客户对征信记录产生异议或客户对农村信用社异议核查认定结果不认同的，异议受理机构可建议客户到人行征信中心或当地人行征信管理部门申请个人声明。

(二)个人征信异议信息经审核需要纠改的，异议受理机构应在异议终审通过当日将处理结果以《回复函》形式告知客户。如非农村信用社原因导致个人征信数据纠改不能及时完成的，异议受理机构可以应客户要求，告知异议处理进展及未完成原因;如涉及人行转发异议的情况，异议受理机构还应将纠改未完成原因及时通知当地人行。异议信息确实有误但因技术原因暂时无法更正的，异议受理机构应在《回复函》中予以说明。

(三)异议受理机构经过核查，异议信息仍不能确认的，要在异议回复函中对核查情况予以说明。

第七章档案管理

第二十六条异议申请业务发生机构(各行社及营业网点)负责保管辖内个人贷款异议处理档案资料。

第二十七条异议处理相关档案资料保管期限为自受理之日起5年。未经部门负责人批准，任何人不得擅自查询、借阅和复制异议处理档案资料。

第八章日常管理

第二十八条各行社应根据本行社异议处理工作特点，制定辖内个人征信异议处理工作细则，完善部门分工、人员配备、权限设臵等具体管理要求

第二十九条落实源头负责制

(一)各行社应落实业务源头负责制，对农村信用社有过错的异议根据《征信业管理条例》及人行相关文件规定，农村信用社内部

个人征信异议核查应自受理日起5个工作日内完成，外部个人征信异议协查应自人行在个人征信异议处理子系统登记该笔异议之日起5个工作日内完成，各行社须做好异议处理时间的统筹安排，督促辖内相关机构按时完成处理任务。

(二)因特殊异议需逐级请示处理方法或非农村信用社原因导致处理超期的，业务发生机构应将具体原因通过文件逐级报省联社市场发展部进行备案，否则由业务发生机构承担异议超期处理的责任。

(三)异议处理发生超期，相关机构无合理原因的，省联社市场发展部可对责任机构、责任人及具体责任进行认定。

第三十条操作违规处理