顾客回访话术汽车售后（共7篇）
篇1：顾客回访话术汽车售后
奔泰净水机售后服务话述（单位回访话述参考）
您好！我是商丘奔泰净水机售后服务部，在 月 日贵单位(家)是否安装了一台奔泰净水机。
请问：1 您觉得我们的安装人员服务态度如何？
机器安装完，安装人员是否打扫卫生？ 安装完机器是否教您如何使用机器？ 4 是否留下售后服务电话？ 我们如有哪方面做的不够好，还请您多提宝贵意见，以便更好地为您服务。感谢您的使用，祝您，工作顺利。再见。
（家庭回访话述参考）
您好！我是商丘奔泰净水机售后服务部，在 月 日您家里出现
问题。
请问：1请问我们的维修人员为您解决问题了吗？
2请问我们的维修人员服务态度如何？
3请问我们的维修收了您多少钱？ 机器维修完，维修人员是否打扫卫生？ 我们如有哪方面做的不够好，还请您多提宝贵意见，以便更好地为您服务。感谢您的使用，祝您：生活幸福。再见。
篇2：顾客回访话术汽车售后
先生/小姐：
您好！请问您是***车主吗？我是苏州和德英菲尼迪的售后服务顾问**，抱歉打扰您了，请问您现在说话方便吗？
今天给您打电话主要是想对昨天来店为您的爱车做的*万公里保养维修做一下简单的3DC回访。
请问完工后车辆的使用情况还好吗（内容）…… 您对我们的服务态度还满意吗? 您觉得我们对维修保养内容及费用解释的清楚吗? 您对我们店的其他服务还满意吗? 如果给您100分，您能对我们本次的服务及维修综合水平打多少分呢？
如果您对我们店有任何的不满意，请您告知我们，我们一定吸取不足做出相应的改善。
最后还有一个不情之请，请您在接到英菲尼迪总部回访调查电话时，请您给我们打满分10分和100分。得到您的支持我们会回报您。。。
1：（顺利完成）非常感谢，那以后有什么需求或帮助请随时跟我们联系……！
2：（抱怨）给您带来的困扰实在抱歉，我们会将您的意见向上面反馈的，那以后还有什么建议或疑问，请随时跟我们联系……非常感谢！
篇3：顾客回访话术汽车售后
在今天这样一个竞争无处不在的时代, 创造顾客满意, 已不是简单微笑服务式的打不还手, 骂不还口;创造顾客满意, 也并非仅仅是改进产品;用户满意的评价, 也不仅仅是那几个对比的指标、数字;满意度很高的产品, 顾客在购买时却移步别家, 顾客满意工程需更宽广, 更系统的研究视野, 需用一种准确而真实有效的调查方法, 更需建设一支能提供科学服务的队伍。很多企业在实施质量改进, 提升顾客满意度的过程中经常会分不清主次或仅仅从产品视角定义改进的目标, 结果效果并不理想。为合理配置资源, 使质量改进活动真正体现公司的战略价值观, 越来越多的企业将全面顾客体验的思想用于指导质量改进。作为一种价值营销模式, 全面顾客体验的核心思想是以顾客为中心, 通过对价值顾客的需求的正确理解, 合理配置企业资源, 并通过重点改进服务质量、整合顾客接触点、优化流程等措施, 有效提升顾客满意度。从顾客视角出发作为质量改进的重点, 已成为提升顾客满意度, 改善经营效益的有效途径。
2 汽车4S店目前所面临的机遇和挑战
随着经济新常态环境的影响, 我国汽车市场处于不景气阶段, 尤其是国家对汽车售后服务制度改革实施的环境下, 汽车4S店面临的竞争越来越激烈, 顾客不再以4S维修作为唯一途径, 因此4S应从符合顾客需求出发, 以构建企业内部满意度为切入点, 来策划企业的战略决策, 识别企业关键过程, 变更企业的组织形态, 以统筹企业的资源配置, 更需要借助顾客满意度测评来了解顾客的满意程度, 把握顾客需求, 了解企业服务的薄弱环节, 通过测评来为服务质量的持续改进提供科学依据, 从而进行有效的持续改善提高产品或服务质量, 达到卓越绩效的实现。有益的产品或服务的质量源于产品的创新, 最佳实践以及良好的业务流程, 企业价值增值是通过比竞争对手提供更能为顾客创造价值的产品或服务来实现的。所以促进创新的发展, 员工迅速接触到企业的时间, 避免重复错误, 采取更有效的行为来推动业务过程进展, 推动产品或服务创新, 推动技术创新, 管理创新, 从而为顾客提供价值创新, 最终为企业创造价值。当然4S店作为汽车生产企业的指定维修与保养机构, 其质量与信誉是其他汽车维修企业所没有办法相比的, 尤其是维修人员的综合素质要高于其它企业, 因此对于顾客而言进入4S店之后, 其产品质量是有巨大保障的。
3 重点改进售后服务质量问题, 有效提升顾客满意度
针对目前我国汽车4S店出现的一些售后服务质量问题, 笔者认为需改进的重点具体包括:员工对顾客需求的理解存在偏差, 对于顾客的异议不能有效处理, 导致顾客的不满意度升级等问题;在汽车售后服务中存在着服务标准不统一, 服务水平参差不齐等问题;在售后服务流程中还存在着一定的流程缺陷, 整个售后服务链还不够优化与完善;售后服务系统由于子系统之间的衔接不畅与升级缓慢, 造成了整个维修过程的效率低下, 一定程度上引起了顾客的不满;代步车售后服务方面由于代步车数量有限、审批手续繁琐、事故责任不易划分等原因, 近年来代步车售后服务, 基本无法满足顾客的出行需要, 因此并没有得到车主的广泛认可。
4 对汽车4S店售后服务的一些建议
为了提高顾客的忠诚度和满意度, 4S售后服务机构必须要转换原来的工作模式, 一是要设置一定的售后服务标准, 对于转移到其他维修店的顾客要进行一定的利益惩罚, 比如转移到其他维修店的顾客, 4S店可以取消其原来的优惠政策;二是提高服务质量, 无论4S店采取什么样的优惠奖励等政策, 而不采取提高服务质量那么其是很难维持住顾客的, 因此作为汽车4S店就必须从内功入手, 改进服务质量, 提高客户的满意度。
4.1 树立服务品牌意识。随着汽车行业的持续低迷, 汽车维修市场的竞争越来越激烈, 面对市场中参差不齐的汽车维修企业, 4S店要想在市场中获得稳定的地位就必须要具有品牌意识, 提高顾客的满意度, 以提升服务吸引顾客。品牌是企业的软实力, 4S店要将品牌作为管理的重点内容, 树立品牌意识就是要求4S店要根据市场变化调整服务策略, 积极开展满足顾客的个性化服务体系, 比如4S店可以开展上门服务等业务, 对于简单的汽车维修等可以组织维修人员进行上门服务, 以此提高4S店的声誉。
4.2 加强服务质量管控。随着服务市场的发展, 顾客对服务的内容和要求不断提高, 服务市场不仅需要提高基本的服务和信息, 还要通过提供多种可选择服务, 保证顾客获得更好的服务质量和指南。强化服务理念, 就要从加强服务质量管控入手, 从根本上保障服务质量。因此, 在汽车维修车间, 应由客户经理、维修工组主任、配件经理、售后经理等多人组成服务质量管理小组, 对维修现场和维修过程进行动态跟踪和例行检查, 并通过定期的组织讨论, 及时发现和修正存在售后服务中的各类问题, 有效保障售后服务质量与水平。
5 结语
在市场日益竞争激烈的环境下, 作为4S店必须要清晰地意识到经济新常态下的变化, 积极调整经营策略适应经济新常态。4S店在具体的服务中必须要努力提升顾客的满意度, 通过提供优质服务让顾客感到对4S店的信任, 从而保证4S店具有稳定的顾客资源, 企业通过以关注顾客需求为中心的质量观, 对抱怨处理过程持续评审和审核管理, 形成质量目标明确, 质量意识到位, 质量工作积极, 质量效果显著等质量改进活动来增加产品的顾客价值, 降低顾客获取产品的成本支出, 以增加顾客让渡价值并最终实现顾客满意的提升。
摘要：本文针对汽车4S店售后服务质量, 详细分析了阻碍售后服务顾客满意度提升的关键问题, 并从树立服务品牌意识、加强服务质量管控两方面出发, 为提升汽车4S店售后服务水平, 改善汽车4S店的售后服务质量提出了对策建议, 具有一定的实践推广意义。
关键词：顾客满意度,汽车4S店,售后服务
参考文献
[1]李燕, 赵燕, 罗小青.基于顾客价值的汽车销售企业顾客满意度指标体系研究[J].西部交通科技, 2013 (11) :26-29.
篇4：顾客回访话术汽车售后
关键词：给予顾客满意度；汽车售后；服务模式；进行研究
一、基于顾客满意的我国汽车售后服务模式研究意义
随着我国经济的快速发展，也带动着我国汽车产业的快速发展，在汽车行业的快速发展中越展现出我国的汽车售后服务模式的重要性，纵观国内外市场研究，2005年-2006年是汽车销售的喷发期，汽车销售市场竞争相当激烈，由于汽车销售方式已近饱和，国外的汽车销售者将重心转移到运用全面化的汽车销售服务模式进行市场竞争，汽车售后服务模式已然逐渐成为汽车销售支柱之一。由于我国的汽车售后模式研究还是处于落后阶段，对于市场研究不够完整化，目前的汽车售后服务模式对与我国复杂的市场情况无法应对，对复杂的市场问题没有得到正确的处理方法，导致我国在市场竞争中处于弱势。目前，首要问题就是解决对汽车售后服务模式进行改善，使汽车售后服务模式具有专业化、智能化、全面化、个性化、制定化等方面优势的汽车售后服务。目前在这个竞争激烈的市场中，顾客对售后服务满意度是汽车销售非常重要的一部分。
通过专家进行的数据分析得出，在整个汽车销售市场中对汽车销售主要影响因素是汽车配件，汽车配件占有比率是最大，其次就是汽车售后服务比率，汽车售后服务比率仅次于汽车配件的比率。同时数据显示，国内的顾客满意的汽车售后服务模式跟国外的顾客满意的汽车售后服务模式相比，两者之间的差异较大，虽然国内的汽车售后服务模式起步较为晚，经数据研究表明，我国的汽车售后服务模式具有较大的升值空间。
二、基于顾客满意的我国汽车售后服务模式介绍
对“一条龙”的服务模式进行介绍，其中包括汽车销售、零件配置、售后服务、信息解答等方面，目前采用这种模式的汽车销售店的代表是“4S”店，从4S汽车销售来看充分展示了这种模式对企业品牌服务和企业服务模式的统一，已经成为了市场终端的代表。采用对顾客一条龙的服务优势有以下几个方面，这项服务的最大的优势特点就是对顾客可以进行全面服务，这样有利于了解顾客的喜好和要求，在售前到售后可以与顾客达成良好信任度以及对顾客的了解度，这种模式能够更好的提高顾客满意程度，可以为公司培养更多忠实的顾客，同时也可以吸引更多的未来顾客，售前工作与售后工作的结合，可以提高公司的的汽车销售运行效率，增强对企业工作人员的管理程度，降低了对企业的管理难度，使公司销售系统更加完整化，提高了企业综合能力。同样这种模式也有缺点，这种模式的实施在经济上是需要投入大量成本才能运行周转，短时间内的收益并不理想，需要长时间才有好的收益，需要做好持久准备，在工作人员与顾客进行售后服务时如果只注重眼前的利益，就会导致整体服务标准降低，同时也会造成一大批的社会专业人士的流失，不利于充分利用社会资源。
三、提高汽车售后服务顾客满意度
之前在汽车销售行业企业销售的竞争力主要取决于汽车销售的生产规模的大小，作为目前经济发展最为潜力的企业之一，汽车企业销售的特点是高投入、高风险、高收益的特点，那么就要要求汽车企业管理者用最快的时间来摸清经济规模的各方面要求以及应该注意的事项，由于竞争激烈，目前国内的各个集团都在积极的向国外的汽车售后服务模式学习，将国外先进的汽车售后服务模式与国内传统的汽车售后服务模式相结合起来，创造出一种新型的、完整的、更全面化的汽车售后服务模式，使我国的汽车销售行业可以在国际汽车销售市场上迅速确立国际地位。汽车销售已从以“产品为中心”到现在以“客户为中心”为主旨，以前以产品为中心主要影响因素是经济不发达、人们对汽车了解度不够，物质需求不高，没有进军国际市场等，而现在以“客户为中心”为主旨是因为目前经济快速发展，带动汽车产业销售，人们对物质的出发点更重于自己的喜好而不是产品的本身，国际市场竞争激烈等方面。如今的客户资源已经成为了企业的核心，以满足顾客的需求为前提，来提高顾客的满意度，进而提高顾客的忠诚度和购买率，这样可以减低客户资源的流失、业绩的上升、缩短销售周期、降低企业成本、扩大市场交易为目标，提高企业全面化的盈利和竞争力。同时对顾客进行售前售后全程服务细节进行报告编制，整理好所有报告交由专家对汽车售后服务模式进行分析与研究。
四、结语
通过本文可知，顾客满意度对整个汽车销售的重要性，进而也体现出汽车售后服务模式是决定汽车销售成功重要组成部分。将国外先进的售后服务模式于中国传统的售后模式结合起来，可以创造出新型的汽车售后服务模式，推动我国的汽车销售的发展。
参考文献：
[1]柯克雷.基于顾客满意的我国汽车售后服务模式研究[J].经济论坛，2011，（08）
[2]曾珠.基于客户行为差异的汽车售后服务推荐研究[D].武汉理工大学，2013（14）
[3]刘建峰.A汽车4s店售后服务管理创新研究[D].吉林大学，2014.（06）
[4]乔辉.国内汽车售后服务顾客满意度研究[J].物流工程与管理，2013，（18）
[5]郭丹宁.中国汽车售后零部件市场影响客户满意度的竞争要素研究[D].华东理工大学，2013.（12）
篇5：汽车销售DCC回访话术示例
1.第一次来店或到店客户
张先生您好，感谢您致电一汽轿车宜实店，我是您的专属网销顾问胡莹，在汽车行业工作3年了，您在购车方面有任何问题都可以随时咨询我，无论贷款、置换、汽车只是还是其他品牌车型，都可以给你一些参考建议，我的24小时电话***，微信号y783721。如果我店有促销活动我会及时通知您，您也可以加我店的微信yqysbt，那上面也会经常发布您关注的车型信息和促销活动，祝您购车愉快！
1、第一次来电或到店客户
张先生您好（根据各地客户性格，选用不同的称呼，例如张哥、张总、张老师…），感谢您光临（或致电）一汽轿车XX店，我是销售顾问XX，在汽车行业工作5年了，您在购车方面有任何问题都可以随时咨询我，无论贷款、置换、汽车知识还是其他品牌车型，都可以给您提供一些参考建议，我的24小时电话XX，微信号XX。如果我店有促销活动我会及时通知您，您也可以加我店的微信（或微博），号码是XX，那上面也会经常发布您关注的车型信息和促销活动，祝您购车愉快！（附地址、网址、夏季营业时间等……）
2、B级客户回访
X哥/姐，我是一汽轿车XX店销售顾问XX，因为怕打扰您所以最近没联系您，不知您车选的怎么样了，上次联系时您说的XX（配置、技术、贷款、置换、改装……），我给您收集了一些资料，看您什么时间方便，咱们电话沟通一下，或者见面聊聊？如果您看好了别的车，我也可以帮您参考一下，把我当成您的朋友就行，有需要随时给我打电话！（微信号、QQ号……）
3、HA级客户回访
X哥/姐，我是一汽轿车XX店销售顾问XX，上次您说可能最近就要买车了，我们公司这两天要进一批车，想问问您想买的车型、颜色、配置等有没有定下来，如果确定了的话，我们就先把您想要的车型进回来，这样您再来时可以看看现车，如果想提车也更方便一些。（之后可以用确认的名义给客户打电话回访）
4、促销活动邀约
X哥/姐，我是一汽轿车XX店销售顾问XX，我正在开销售会，销售经理说X月X号有个大型XX活动，这次活动规模非常大，因为厂家有价格补贴，总部领导也会来现场，上次像这么大的活动还是在半年之前！活动场地有限，销售经理说我们每人可以邀请5名最有意向的客户来参加，上次跟您聊得挺好，所以我第一时间就给您发短信，您来或不来请一定回个短信确认一下吧。（之后给客户打邀约电话）
5、订车客户
X哥/姐，我是一汽轿车XX店销售顾问XX，恭喜您订购XX车型，XX车以其最佳……（车型优势、获奖记录等），获得许多汽车专业人士的认可！您订的车我们已经……（告知进度，紧俏车型降低客户期望值），如果没有特殊情况，我们会按原计划交付，如有任何情况我们随时沟通！
6、战败客户
X哥/姐，我是一汽轿车XX店销售顾问XX，恭喜您喜得爱车，之前我们交流了很多，也算是朋友了，如果您愿意再给我继续为您服务的机会，可以到我们店里保养或维修，有需要的话您随时电话联系我！如果您周围有朋友想买我们的车，我将为您奉上一份推荐礼（XX），就算您的车不用，也可以转送给您朋友！
7、交车客户24小时的跟踪短信
X哥/姐，我是小高，昨天电话里讲的太多，我怕您记不住，所以再发遍短信给您：新车出厂前已经过冷磨合处理，但为了日后机械系统保持最佳状态，以及延长使用寿命，建议您前1500公里谨慎驾驶；100公里内，新的摩擦制动片尚未达到100%的制动效果，刹车应留出提前量；前500公里，新轮胎尚未达到最佳附着力，应尽量避免快速转弯时紧急刹车；前2500公里应温和驾驶，时速不超过100公里，转速不超过2500转；首次保养要及时，以便发挥您爱车的最佳性能……
8、保有客户节假日关怀短信
X哥/姐，长假将至，您可能也想出游吧，如您需长途驾车，最好来我店做一次全面的车况检查（例如检查制动片、制动液、蓄电池、减震器、轮胎磨损及备胎气压等等），这样路上会更放心一些。我微信里有个高速公路驾驶技巧，如有需要我给您发过去……
9、保有客户特殊天气关怀短信——雨天为例
示例一：
X哥/姐，我是小高，最近雨天较多，车窗玻璃容易起雾影响视线，我在网上查了一下雨天驾驶技巧，跟您分享一下。妙招一：自然疗法，适当打开一点车窗，使车内外空气流通；妙招二：空调疗法，把空调换到除雾挡，启动外循环引入新鲜空气；妙招三：化学疗法，使用专用的除雾剂，喷到挡风玻璃内侧，喷一次可防雾一周左右。…… 示例二：
篇6：汽车售后维修客服人员回访必读1
一、汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪：
● 常说“请”、“谢谢”和“对不起”礼仪常用语
一般生活中我们常常忽视简单的礼仪用语，“请”、“谢谢”、“对不起”。
这些简单的用语，不一定有帮大忙才可使用。在客户休息室，服务人员帮客户倒杯水，客户也可能对你说“谢谢你”。
如果客户因你的服务而答谢你时，你应如何回答。
范例：
1.客户：“谢谢你”，服务人员：“不客气”。
2.客户：“谢谢你”，服务人员：“这是我们应该做的事”。
3.客户：“对不起”，服务人员：“您不要客气”。
4.客户：“请先走”，服务人员：“不，您请先”。
● 打电话
打电话前应事先准备笔及纸，切勿打电话中要求对方等待，才开始寻找笔及纸，这是非常不礼貌的；
通话后首先问候并自我介绍，（自己的名字，自己的公司-），及想要寻找的人；用语：“您好，我是XXX部，我是XXX，请转接XXX部门，XXX先生”；如果欲寻找的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意；
用语：“XXX先生，您好，我是XXX店部，我是服务顾问XXX，我来向你报告有关您车子保养的状况，不知您是否有5分钟时间让我来说明？”；
如果欲寻找的对方不在，留下信息内包括你的姓名，你的公司和联络电话号码；
用语：“请问您能帮忙留言吗？我的姓名是XXX，XXX店售后服务部，联络电话是XXX”；答电话最容易犯的错误，就未通报自己让对不了解来意，浪费了许多时间询问你的信息。
● 接电话
接听电话首先就是清楚报姓名及公司名，让对方马上识别，不要花费许多时间在“喂…喂…喂”上；
用语：“XXX店部，您好，我是服务顾问XXX”，顾客希望与一个真实的人在进行交谈，而非无名氏，最好的方法是通报全名：姓与名；
电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中；
接听电话最不礼貌的行为就是未通报公司名称及姓名，就在质问客人“你是谁…你找谁…找他干什幺”；
对方如果打错电话，婉转得说“对不起，您打错电话了”，“对不起，没这人，请再确认”，待对方确信打错电话才挂断电话。
● 转接电话
1.如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什幺人，以便与接电话人联系。
用语：“请问那里找”，“请问那一位”
2.确认转接后，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。
用语：“马上为您转接，请稍后”，3.转接电话，必须确认电话完成转接无误，如果转接一段时间后，指定接话人仍无法应答电话，应立即重复接听，并寻问对方是否继续等待。
用语：XX先生，对不起，XXX可能不在或在忙父录，是否由我为您服务。
● 电话留言
客户来电所寻找的同事不在，务必请客户留下信息；
有的客户，可能职位较高者，如果你未要求他留言，他可能会认为你公司是非常没有礼仪的公司；
你可以使用下列话术，再替代服务或取得留言；
“对不起，XXX他现在不在，我是服务顾问XXX，请问可以让我来服务吗？”“对不起，XXX他目前在开会，是否可以留言，我会转告他。”
“请问您的大名，您的公司名称，您的电话，何时会电较妥？”
将电话例言摆放在同仁桌上以利回电。
● 电话注意事项
保持微笑，微笑会感应你说话的语调，让说话气氛很温馨而传染给客户；
让客户感到舒适、轻松，没有压迫感；
如果无意的打喷嚏或咳嗽，赶快跟客户说“对不起”；
切勿在说电话时一边吃零食，抽烟或嚼口香糖，这是非常不礼貌的。
二、售后维修回访要点
1、(新车-没有的车辆)
要求：服务用语规范：语音亲切、友好、自然。语速不可太快，服务内容介绍要熟练，专业术语要准确。
例如：您好，我是XX汽车特约维修站X X X，您在X月X日在机电购买了一部X X X(所购车型)，您的车现在行驶了多少公里?是否做过首保?
2、首保
车辆行驶2500公里在维修站做的第一次保养
内容包括更换机油、机滤、齿轮油，还有根据首保检查单做全车免费检查
（1）做过首保的询问:在哪个维修站做的首保?
提醒客户第二次保养在7500公里以及第二次保养的项目
告诉客户维修站的24小时服务热线，维修站地址
例如：您的车做过首保吗?在哪个维修站做的?欢迎您在行驶到7500公里时到我们维修站进行保养，我们的服务热线是XXXXX，地址：XXXXX
（2）如果没有做过首保
-您的车行驶2500公里需要进行第一次保养
-首保主要更换机油和机滤、齿轮油并对全车进行免费检查
-欢迎您的光临，希望我们的服务使您满意
3、电话跟踪服务的好处
-最有效的之一
-征求满意程度、表达感谢、转达关心
-得到忠实用户，提高了自身形象
-对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾
-对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引起重视
4、电话跟踪服务
-打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善。
-不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙。
-不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）
对于在我厂维修过的车辆
-维修后的车辆，要分类进行回访，包括总成大修，小修，等。
-回访内容有维修质量、服务态度、修理价格、配件价格、车辆性能等。
总成大修
-第一次3天内，第二次半个月内，第三次2个月内进行
-属于发动机、变速箱大修要提醒客户使用注意事项
小修车辆
-小修车辆回访量要做到维修总量的30%
-回访清单由提供给IT信息员，小修车辆1周内进行
-客户反映的服务方面的问题，做好记录，报维修站站长
篇7：顾客回访话术汽车售后
摘 要：本文针对汽车4S店售后服务质量，详细分析了阻碍售后服务顾客满意度提升的关键问题，并从树立服务品牌意识、加强服务质量管控两方面出发， 为提升汽车4S店售后服务水平，改善汽车4S店的售后服务质量提出了对策建议，具有一定的实践推广意义。
关键词：顾客满意度;汽车4S店;售后服务
1 概述
在今天这样一个竞争无处不在的时代，创造顾客满意，已不是简单微笑服务式的打不还手，骂不还口;创造顾客满意，也并非仅仅是改进产品;用户满意的评价，也不仅仅是那几个对比的指标、数字;满意度很高的产品，顾客在购买时却移步别家，顾客满意工程需更宽广，更系统的研究视野，需用一种准确而真实有效的调查方法，更需建设一支能提供科学服务的队伍。很多企业在实施质量改进，提升顾客满意度的过程中经常会分不清主次或仅仅从产品视角定义改进的目标，结果效果并不理想。为合理配置资源，使质量改进活动真正体现公司的战略价值观，越来越多的企业将全面顾客体验的思想用于指导质量改进。作为一种价值营销模式，全面顾客体验的核心思想是以顾客为中心，通过对价值顾客的需求的正确理解，合理配置企业资源，并通过重点改进服务质量、整合顾客接触点、优化流程等措施，有效提升顾客满意度。从顾客视角出发作为质量改进的重点，已成为提升顾客满意度，改善经营效益的有效途径。
2 汽车4S店目前所面临的机遇和挑战
随着经济新常态环境的影响，我国汽车市场处于不景气阶段，尤其是国家对汽车售后服务制度改革实施的环境下，汽车4S店面临的竞争越来越激烈，顾客不再以4S维修作为唯一途径，因此4S应从符合顾客需求出发，以构建企业内部满意度为切入点，来策划企业的战略决策，识别企业关键过程，变更企业的组织形态，以统筹企业的资源配置，更需要借助顾客满意度测评来了解顾客的满意程度，把握顾客需求，了解企业服务的薄弱环节，通过测评来为服务质量的持续改进提供科学依据，从而进行有效的持续改善提高产品或服务质量，达到卓越绩效的实现。有益的产品或服务的质量源于产品的创新，最佳实践以及良好的业务流程，企业价值增值是通过比竞争对手提供更能为顾客创造价值的产品或服务来实现的。所以促进创新的发展，员工迅速接触到企业的时间，避免重复错误，采取更有效的行为来推动业务过程进展，推动产品或服务创新，推动技术创新，管理创新，从而为顾客提供价值创新，最终为企业创造价值。当然4S店作为汽车生产企业的指定维修与保养机构，其质量与信誉是其他汽车维修企业所没有办法相比的，尤其是维修人员的综合素质要高于其它企业，因此对于顾客而言进入4S店之后，其产品质量是有巨大保障的。
3 重点改进售后服务质量问题，有效提升顾客满意度
针对目前我国汽车4S店出现的一些售后服务质量问题，笔者认为需改进的重点具体包括：员工对顾客需求的理解存在偏差，对于顾客的异议不能有效处理，导致顾客的不满意度升级等问题;在汽车售后服务中存在着服务标准不统一，服务水平参差不齐等问题;在售后服务流程中还存在着一定的流程缺陷，整个售后服务链还不够优化与完善;售后服务系统由于子系统之间的衔接不畅与升级缓慢，造成了整个维修过程的效率低下，一定程度上引起了顾客的不满;代步车售后服务方面由于代步车数量有限、审批手续繁琐、事故责任不易划分等原因，近年来代步车售后服务，基本无法满足顾客的出行需要，因此并没有得到车主的广泛认可。
4 对汽车4S店售后服务的一些建议
为了提高顾客的忠诚度和满意度，4S售后服务机构必须要转换原来的工作模式，一是要设置一定的售后服务标准，对于转移到其他维修店的顾客要进行一定的利益惩罚，比如转移到其他维修店的顾客，4S店可以取消其原来的优惠政策;二是提高服务质量，无论4S店采取什么样的优惠奖励等政策，而不采取提高服务质量那么其是很难维持住顾客的，因此作为汽车4S店就必须从内功入手，改进服务质量，提高客户的满意度。
4.1 树立服务品牌意识。随着汽车行业的持续低迷，汽车维修市场的竞争越来越激烈，面对市场中参差不齐的汽车维修企业，4S店要想在市场中获得稳定的地位就必须要具有品牌意识，提高顾客的满意度，以提升服务吸引顾客。品牌是企业的软实力，4S店要将品牌作为管理的重点内容，树立品牌意识就是要求4S店要根据市场变化调整服务策略，积极开展满足顾客的个性化服务体系，比如4S店可以开展上门服务等业务，对于简单的汽车维修等可以组织维修人员进行上门服务，以此提高4S店的声誉。
4.2加强服务质量管控。随着服务市场的发展，顾客对服务的内容和要求不断提高，服务市场不仅需要提高基本的服务和信息，还要通过提供多种可选择服务，保证顾客获得更好的服务质量和指南。强化服务理念，就要从加强服务质量管控入手，从根本上保障服务质量。因此，在汽车维修车间，应由客户经理、维修工组主任、配件经理、售后经理等多人组成服务质量管理小组，对维修现场和维修过程进行动态跟踪和例行检查，并通過定期的组织讨论，及时发现和修正存在售后服务中的各类问题，有效保障售后服务质量与水平。
5 结语
在市场日益竞争激烈的环境下，作为4S店必须要清晰地意识到经济新常态下的变化，积极调整经营策略适应经济新常态。4S店在具体的服务中必须要努力提升顾客的满意度，通过提供优质服务让顾客感到对4S店的信任，从而保证4S店具有稳定的顾客资源，企业通过以关注顾客需求为中心的质量观，对抱怨处理过程持续评审和审核管理，形成质量目标明确，质量意识到位，质量工作积极，质量效果显著等质量改进活动来增加产品的顾客价值，降低顾客获取产品的成本支出，以增加顾客让渡价值并最终实现顾客满意的提升。
参考文献：
[1]李燕，赵燕，罗小青.基于顾客价值的汽车销售企业顾客满意度指标体系研究[J].西部交通科技，2013（11）：26-29.
[2]张秀冰.汽车经销行业提高顾客满意度的分析[J].机电技术，2014.
基金项目：陕西工业职业技术学院院级课题，汽车4S店顾客满意度测评模型构建及应用研究，ZK14-29。