老师回访电话话术

老师回访电话话术（精选12篇）

篇1：老师回访电话话术

电话回访话术

一、电话回访的流程：

充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通

成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。

当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。

如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。

成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。

可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。

成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

二、电话回访的模式

333的服务模式：与顾客进行着短期、中期、长期的跟踪交流与沟通，1、顾客买走产品后的第三天要电话回访一下，回访目的：了解顾客初步使用感受、鼓励继续使用。询问时主要了解产品使用时肌肤的初感，例如：“芦荟纳米金补水润白凝露”，感觉这款化妆水是否好吸收？洁肤后使用此产品3-5分钟后肌肤是不是觉得不紧绷了，摸上去明显感觉很滋润？其它的产品，如洁面乳的泡沫是否丰富细腻？清洁度如何？并根据顾客的使用方法给予正确的指导，告知继续使用后肌肤的改变，增加继续使用的信心及欲望。通过这一次的回访，可以判断这款产品是否适合顾客的皮肤，减少顾客因过敏后还继续使用，给肌肤带来更大的伤害，或因使用方法不当而影响产品的效果。

2、三周后再做一下售后跟踪，了解产品初期效果。如：肌肤干燥问题，脱皮现象得到缓解了？摸起来没以前那么粗糙了吧？如美白产品：肤色有没有提亮？解答顾客的疑问，提出合理的建议，并根据顾客购买记录适当推出辅助助效产品，让顾客搭配使用，如果顾客使用产品并没有达到理想的效果，可以帮顾客分析找原因，例如饮食习惯，生活规律，或着是护肤的流程是否有误。通过3个星期后的回访减少顾客因产品没有达到预期效果而流失现象。如使用感觉良好的顾客可告知一些活动信息，增加购买频率。

3、三月之后就要做销售再跟进，因为一般情况之下，顾客购买的产品会在三个月后用完，及时地跟进，能促成顾客的再次购买。可以给顾客续量，或是主推其他产品。

回访的时间，除上述说到的“上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段”，我们也可以安排在每期活动之前，让顾客了解最新的促销活动。

开头语：您好，请问是**小姐吗？我是LotionSPA专柜的美容顾问，（而不是说我是***导购。让顾客觉得你很专业）。不好意思占用您两分钟的时间，想对你使用我们产品后的感受做一下回访。

结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，为了答谢您，在您方便的时候可以到XX店领取一份礼品/或是新品的体验装。让顾客感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。

三、电话回访话术：

您好,是某某先生或某某女士吗?

我是LotionSPA专柜的美容顾问小吴，前两天您在我店购买了XX产品，想对您使用我们产品后的感受做一下回访。能占用您两分钟时间吗？

好的,如果有什么不清楚的地方您可以随时来电咨询，或到店内由我们专业的美容导师为您讲解。同时您已经是我们的会员，针对您的肤质公司有新品上市您可以免费适用。如您有什么意见或建议可以反馈给我们，帮助我们提高，以便我们能更好的为您服务。（这样可以促使顾客来我们店进行第二次消费）。再过几天就是XX节日了，临近节日，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。

非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。"

四、注意流失客户的回访

一般情况下，会员三个月（或三个月）以上不来店，即可视为已流失或预流失顾客；找原因后加以改进的思路是对的，但更重要的是：不是事后的“亡羊补牢”，而是通过回访询问顾客对使用我们的产品有什么意见？我们要尽量为顾客解决，可以再向顾客推荐其实适合他肤质的产品，让顾客有时间到我们的店里试用。让流失的会员重新回来。请大家提出合理化的建议！

篇2：老师回访电话话术

造家·造梦·造生活

服务精神

优质服务是公司的灵魂，服务质量是公司的生命。为此，我们部门提出以下十项作为我们客服监察部的服务精神：

1、礼貌：待人处事要温文有礼。

2、仪表：和颜悦色，说话和蔼可亲，态度大方。

3、整洁：服装整齐，工作环境要保持清洁。

4、公德：爱护公共财物，不得乱抛杂物，保持公共卫生。

5、责任：热爱工作，坚守岗位。

6、守时：上班要准时，不迟到、不早退。

7、效率：做事迅速而又符合工作要求。

8、勤工：不缺席，做事要勤奋、主动。

9、服务和合作：服从上级指示，同事之间互相帮助，真诚合作。

10、业务知识：对与工作有关的知识要不断学习熟练精通，善于应用。客服部话术 电话回访的流程：

充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体

说明—事后沟通

1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成

功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已

经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用

开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。

2、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以

规定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。

3、可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。

对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与

素质。唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电

话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

4、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注 意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。

5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话：

“您好！***先生/女士，我是XX 装饰工程有限公司客服代表***，现在公司在某某小区推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！”

应答、转接电话程序话术

1、电话铃响立即接听，要求在三声振铃之内接起每

一个电话，要求声音甜美、语调柔和、热情有礼、反应迅速、言语准确。

2、外线：“您好！这里是XX 装饰工程有限公司, 请问有什么可以帮您？”

3、内线：您好，这里是客服部请问有什么可以帮您？”

4、转接电话前说：“请稍等”。

5、如特殊情况下，对方没有任何信息，五秒钟以后用普通话重复问候语，如仍然没有回应，重复问候语，还是没有回应的情况下，可将电话挂断。

6、接听电话时，学会使用假声，并运用适当的语音、语调、语速，让人听起来温柔、亲切和舒服，并习惯性地使用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、不客气、再见等。

7、结束语:请问还有什么可以帮您？再见, 欢迎下次致电。

到店客户接待术语

开头语：尊敬的客户您好！请问有什么可以帮您？

咨询家装：感谢您在百忙之中到访XX 装饰！XX 装饰势将秉承尊重客户、理解客户，以品质、品位、品牌的产品观为您打造高品质居家生活，希望本次到访能对您的家装 有所帮助。

回访客户话术

开头语：您好, 我是XX 装饰工程有限公司的客服代表，我叫XXX，请问是**女士/先生吗？很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？

A、方便：好的，为了提高您的满意度，更好的服务您，我们现在做一下回访。B、不方便：好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，再见！首先对您选择我们XX 装饰表示由衷的感谢。第一次回访：订金已交

尊敬的客户：您好！感谢您对XX 装饰的信任与支持！选择了XX 就意味着您选择了最优质的设计和最精诚的服务，XX 装饰将坚守对您的承诺，以实实在在的服务赢取我们彼此进一步的信任！结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。

第二次回访：合同签单开工

1、您的工地开工了吗？材料已经进场了吗？

2、材料验收时，监理在施工现场吗？

3、您觉得我公司的设计师与施工队的交底清楚吗？

4、您看到的设计图纸和施工图纸齐全吗？

5、您对施工团队的服务感觉满意吗？

6、材料进场时，我们的工人请您去现场验收签字了吗？

7、您在验收材料时，有项目经理及监理的陪同吗？一般我公司配送的材料除了您的签字确认外都必须由项目经理及监理确认。我们对配送材料的质量负责，如发现质量问题，请及时与我们联系；

尊敬的客户：您好！非常荣幸能与您达成合作！XX 装饰势必严把质量关，保证施工进度，对施工过程进行全程监控，同时希望您多提宝贵意见！XX 装饰客服部为您服务！

第三次回访：隐蔽工程结束

1、您对设计师的服务感觉满意吗？

2、我公司的监理是否经常和您保持联系（联系过几次），并向您说明现场施工情况了吗？您对他的服务感觉满意吗？

3、对于工程中出现的疑问或改动，我公司设计师到现场与施工队交待清楚了吗？

4、您对现场的隐蔽施工感觉满意吗 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。

第四次回访：二期工程款交完（水电、木、瓦工结束，油工进场）

1、你对施工进度还满意吗？

2、产品进场安装是否满意？

3、现场施工工人工作是否规范？

4、你的意见及建议是否得到设计师、项目经理、监理及时处理？ 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。

第五次回访：整体交工，交款

1、请问您有没有需要帮您解决的问题？

2、您在施工过程中有人是否私下向您收费？

3、在施工期间我公司人员对您服务是否满意？

4、您对我们的服务有什么意见或建议吗？ 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这

期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。

（搞活动时可说：为了答谢您，在您方便的时候可以到XX 装饰工程有限公司领取一份礼品）。让客户感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。等待客户挂电话后再挂电话。

客户维修电话的回访：

请问在24小时内售后维修部（施工队）与您联系吗？ 是否与您协商好了维修时间？

施工队是否与您协商好了维修方案呢？ 对他们的过失，我谨代表公司向您致歉，我会再通知他们给您一个满意的答复，好吗？

您对维修的结果还满意吗？

对由此带来的困扰，再次向您致歉。谢谢您，再见！接听客户抱怨来电：

1、**女士/先生，很抱歉给您带来不便，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？

2、*******，我们一定会及时改进，针对您的问题，我们会24时内尽快给您回复。

（解决回复）：事情这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的后果，我们深感抱歉，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！

篇3：出院患者电话回访的体会

1.1 对象

随机选择经我院治疗痊愈和好转的出院患者100例, 其中男40例, 女60例, 年龄13~80岁, 平均年龄51岁。

1.2 方法

患者出院后7~14 d内进行电话回访。建立电话回访登记本, 由护士在患者出院时登记。登记项目有床号、姓名、性别、年龄、住院号、诊断结果、出院情况、主管医师及患者的联系电话等。主要电话回访内容包括了解患者出院后的康复情况、是否遵从出院时的健康指导, 征询患者对我院护理工作的意见和建议等。

2 结果

在电话回访中给予患者专科指导及解疑的有78例, 在电话回访中患者对护理工作提出意见和建议的有12例, 因其他原因包括错号、空号、关机、无人接听等而失访的有10例。

3 讨论

3.1 电话回访有利于提高患者的满意度

电话回访将医疗服务从院内延伸到院外, 解决了患者出院后护理不足的问题, 有助于护患关系的和谐。

3.2 电话回访有利于患者加深对护士的认识

电话回访表现出了护士善于沟通的特点, 体现了护士的知识、才能和人文素养[1], 使患者对护士的认识在一定程度上发生改变, 提升了护士的形象。

3.3 电话回访有利于增强患者认识的依从性

患者的依从性是指患者对医生医嘱、指导的服从或遵守, 表现在患者行为与医嘱的一致性[2]。电话回访能维持患者对治疗的依从态度, 使之继续较好地遵守医嘱。同时, 电话回访可以随时发现患者存在的问题, 了解患者不依从的原因, 并及时给予恰当的指导和帮助, 促进其全面康复和形成健康的生活行为。

关键词：出院患者,电话回访,健康教育

参考文献

[1]李碧娟, 黄少清, 石秋红.电话回访糖尿病出院患者的体会[J].2005, 6:28～29.

篇4：认真对待保险电话回访　　

与陈小姐有相同遭遇的人不在少数，不仅手机就连住宅电话都会遭到保险公司客服人员的“入侵”。有读者章先生反应，某家保险公司的工作人员一周之内拨打他的住宅电话3次，第一次他听完对方陈述后表示没有购买过产品，也不想购买新产品，之后他连解释的耐心都没有了。“可气的是，三次电话听声音是同一个工作人员打来了，真不知道她为什么要这么做!”

电话回访并非全是推销

其实，消费者对于保险公司打来的电话一概拒绝接听，保险公司是有些委屈的。因为，的确有人假借保险公司电话回访的名义向潜在客户推销产品，但也有一部分来自保险公司的电话是真的回访，是一项客户服务工作，而非产品推销。

一种情况是，根据保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》规定，对于分红、投连、万能险产品，保险公司必须在犹豫期内对投保人进行回访，并制作录音，电话回访如果不成功，可以采取信函、会见等方式，但必须取得投保人签名的回执。

除此之外，一些通过网络投保的投保人也会接到保险公司的电话回访。小西曾在某保险公司网站投保了一款定期寿险产品，并即刻收到了公司寄发的电子保单。几天后，该保险公司客服致电询问是否已经阅读了保单条款，对保险责任、免赔责任、保险起限等是否已经了解等等。

“第一次接到电话时，我有些不确定是否真是电话回访，不过对方很快报出了我所投保的产品名称。当我告诉她需要再仔细阅读一次条款，对方表示可以过一天再打来，而第二次打来时客服人员也没有推荐其他产品的意思，只是需要我明确已经了解自身的权利、义务。”有了这样的电话回访经历，小西对保险公司的认识有了改善。

电话回访需认真对待

其实，电话回访对投保人和保险公司来说都是有好处的。从投保人角度出发，电话回访可以督促投保人阅读正式的保单条款，防止销售人员的误导以及投保人自己理解上的偏差。如果投保人难以理解保单条款，可以及时向保险公司咨询，甚至在犹豫期内退保将损失降到最低。而对保险公司来说，得到投保人已经阅读条款、明确自身权益的答复后，一旦日后有所纷争，也好有录音为证。可以说，电话回访业务也是保障合同双方权益的关键一步。

谈到这里，我们还需要特别提醒广大投保人，如果你在尚未阅读保单条款、了解保障范围、免赔责任时接到回访电话，那么不妨向工作人员坦白说明。一旦表示“已经了解”、“接受条款”等，那么今后如果发生保险纠纷，很可能被保险公司抓住“把柄”。

最近网上报道了一起保险纠纷，一位投连险投保人在接听回访电话时只说了一句“我都知道了”就挂断了电话，当他发现该投连险产品亏损严重想要退保时，保险公司翻查出回访电话录音并作为证据，拒绝全额退保，理由是“既然投保人对产品内容已经知道并有录音为证，就表示他对产品的风险有足够的认知和承受能力，如今因无法承受风险想要全额退保有些强词夺理。”

篇5：电话回访话术

1.开场白：您好，我是人才交流中心的宋老师，您周X在我这边了解过国开大学专升本学历，您还有印象吗? 2.打电话理由：是这样的，我把国开的资料发送了一份到您的邮箱，您可以抽时间再细看一下，顺便想了解一下您是计划几月份报读呢？国开9月份就开学了哦，而且需要提前递交资料进行审核。

3.因为没钱：那您现在工作落实了吗？或者您目前有社保吗？如果有其中一项，我这边可以帮您申请“学付易”的助学渠道，可以0首付入学，之后每月缴纳300元左，两年半修够学分就能轻松的拿到全球通用的本科学历。国家对应届毕业生还是有很多扶持政策的。

4.因为没有时间：我相信你并不是没有时间学习，只是没有习惯用碎片的时间去学习，这个没有关系，我们的课程学习非常灵活，你坐车，休闲的时候拿出手机，ipad就可以随时学习，既不影响工作也不影响生活，还能帮助自己提升，这是一举多得的事情。5.有意向如何预约：这样吧，同学。上次给你解答课程的时间也比较短，您了解可能还不够详细，这周X我们有一个课程体验活动，您要不抽时间过来体验一下，毕竟学习都是为了自己，您看是周X的上午还是下午比较方便呢？

6.还在考虑：考虑是正常的，毕竟修学历不是小事，也可以跟父母朋友多商量一下，毕竟现在国家对学历政策管控也越来越严，学历市场也相对比较乱，如果您有修学历的计划，我还是建议您尽早开始，机会总是留给有准备的人，您现在可以先工作积攒经验，等到有晋升机会的时候，没准他就能及时的帮到您。

7.没有意向：没关系，您咨询学历的时候可能是一时兴起，因为您这个即时的想法也许真的对您以后的工作和生活会有帮助，俗话说技多不压身，何况是能够提升和包装我们内涵的学历，您可以再考虑一下，下周有体验活动，我再给您电话回访一下。

篇6：客户电话回访话术

话

术

拨通客户电话：

（面带微笑，语言亲切大方，语音语速适度、充满活力）喂！你好！请问是XXX先生（女士）吗？我是宜宾市感恩家政公司的工作人员韩开静，现就对昨天我们公司保洁员为你服务的工作能力和服务态度做个电话回访，耽误你1分钟时间，方便吗？

，好的，感谢你的配合！

1.对你家的门窗、卧室、家具台面、冰箱门、厕所、厨房和客厅等卫生以及地面进行处理是否满意？

2.挪动沙发以及其他物品的时候动作是否轻重合适？ 3.物品及房间是否收拾干净整齐？

4.工作期间是否看电视、动作是否麻利？干扰你们生活了吗？ 5.离开家门的时候是否使用了祝福语？垃圾是否随手提走？ 6.派工单上的评价是否是你家人的亲笔签名，知道下一次保洁服务的时间吗？

篇7：电话回访商家话术

u:您好是张先生／张老板／么？我这是优活平台的工作人员。C：是的

U：最近查环保咱们的的钣金喷漆还可以做么？是否正常营业 C：不做了

篇8：出院患者电话回访的体会

2009年我院成立医患办公室, 由回访工作人员对所有出院患者进行了问候性电话再访, 现将回访体会报告如下。

1资料与方法

1.1 一般资料

2009-2010年在我院住院患者60863例。

1.2 目标

构建科室与患者之间沟通桥梁, 巩固科室与患者之间的和谐关系, 树立科室良好的社会形象, 服务好现有的患者群体, 通过患者口碑, 挖掘潜在病源[1]。

1.3 内容

患者及家属最想知道病情现状, 最想得到的是来自他人的关心, 尤其是来自医院方面的关心, 回访时首先向患者或家属询问出院后康复情况、出院后服药情况, 需要哪些医疗帮助, 在此基础上给予健康指导, 提出解决问题的方法[2]。

1.4 方法

各科室回访工作负责人主要以患者在住院期间主治医师和责任护士为主。由回访工作人员对全部出院患者在出院后10d内进行问候性电话再访。回访人群以出院患者、患者家属为主, 以及留有通讯联系的所有与患者相关人群。患者出院1周后, 即由主治医师和责任护士对其进行电话回访工作。适当的回访时间最重要, 否则会引起对方反感, 达不到预期效果。在正常休息时间应禁止回访, 并且尽量选择患者或家属非上班时间进行回访。回访人员对患者及家属的问题给予答复和解释, 详细记录患者反馈的情况, 及时反馈到相关科室和部门, 并做好跟踪和记录, 每月汇总分析, 进行持续改进。回访率作为服务质量评价的指标之一。回访工作人员要有良好的沟通能力和临床经验丰富, 专科理论知识扎实, 待人接物热情得体。回访前, 应先了解患者的病情和基本情况, 根据患者需要给予具体、合理、有效的咨询指导和关心、问候。

2结果

回访患者40062例, 反馈信息8829例, 回访率为96%。根据回访的服务满意度评价和意见反馈, 对存在问题进行原因分析, 针对性地采取整改措施, 进行持续质量改进, 满意率有显著提升, 住院患者数逐年增加, 收到了很好的社会效益。

3讨论

电话回访既是一种礼仪性的行为, 同时也是对患者健康的关心和爱护。首先, 通过电话回访可以向患者致以问候并对药品的服用情况进行再嘱咐:问候其病情、服用后的情况并询问药物的服用方法是否正确、出院后遇到的问题等。其次, 在询问中还可以了解到顾客现状, 对于患者在疾病治疗中或身体康复后出现的新问题提出及时解决措施。最后, 每次电话沟通都会给患者留下良好的印象, 因传递着医院工作人员对他的关心和体恤, 亦可增进患者与医院工作人员之间的感情[3]。

医院电话回访的内容可包括: (1) 患者出院后病情情况, 还需要什么帮助;如有问题能答复的立即答复, 不能答复的帮助找主管医师或有关科室; (2) 询问在住院期间对医院的整体工作有什么意见和建议, 以便能够积极的改进医院的响应措施和制度; (3) 对主管医师、护士及所接触的科室服务质量、服务态度等方面有什么意见; (4) 今后有什么困难和问题, 可以拨打回访电话, 医院随时为患者提供服务。

对于患者及家属反馈的意见和建议, 院领导应给予高度重视, 作为改进医院工作的重要依据, 并在质量分析会上进行通报, 表扬好的, 批评差的, 提出改进意见, 及时落实到科室和个人, 并把出院回访率和服务满意度作为年终评优评先的重要指标。因此大大提高医护人员的思想素质和业务素质, 融洽了医患之间的情感关系, 减少了医疗纠纷的产生, 获取了患者的最大信任。

参考文献

[1]张文红, 徐秀花, 张秀云, 等.健康教育提高高血压患者从医行为的研究[J].护理学杂志, 2003, 18 (2) :90.

[2]叶金松, 鞠民.电话回访出院患者不满意因素分析及对策[J].现代医院管理, 2009, 5 (3) :68-69.

篇9：电话回访深化护理服务

资料与方法

一般来说，护患关系是患者在接受护理服务过程中存在的一种人际关系^[2]，在出院后这种关系就消失了，而电话回访是维系这种关系的最好方法。设立专门的电话回访系统，患者入院时详细登记床号、姓名、性别、住院诊断、联系电话，由责任护士对其进行电话回访，解答患者存在的护理问题，必要时可请主管医生代为解答专科疾病问题，并作相应的专科指导，同时作好反馈记录以作为今后科室改进的重要依据。对有上门随访意义的患者进行上门随访，解决患者的实际问题，达到预防疾病及医疗保健的作用。

要求护士有丰富的臨床经验和扎实的理论知识，能正确处理患者所提出的各种问题，使患者感受到出院后的温馨服务。

电话回访时间为在患者出院后1～4周内完成，选择最佳时间，对于退休老人选择每天上午9：00～11：00；16：00～17：30；上班族选择20：00～2l：00或双休日进行。

回访内容，根据情况运用准确恰当的称呼，合适的称呼增加亲切感，比如可以称为“您好！陈女士、王先生”等，语音清晰，准确。根据不同病种对患者做相应指导，具体询问患者出院后是否按时服药，饮食情况，病情恢复如何？解答患者提出的相关问题，给予患者饮食指导、心理指导、用药指导。制定个性化的护理方案。征求患者及家属对医疗、护理的意见及建议；做好预约及回访记录。谈话时要注意礼节，最后要等患者先挂电话，给患者祝福语，再结束谈话。

结 果

2011年7月～2012年12月电话回访1000人，信息反馈750条。通过回访反馈，持续质量改进，满意率从90%上升到96%，患者反馈的信息均得到满意答复。

讨 论

电话回访提高了患者的满意度：电话回访式健康教育指导是实现现代护理模式，适应新世纪健康保健教育新理论的新形式，越来越受到患者的欢迎和社会的重视^[3]。无形中提高患者对医院的认知度。

电话回访式健康教育是一种经济、快捷、实用且患者易于接受的健康教育方式^[4]，电话回访护士必须要经常阅读和查询资料，以了解更多的相关疾病知识和动态发展，才能有效地进行电话回访。不仅提高了护士的沟通技巧、专业知识，更重要的是让患者出院后仍能接受健康教育，有助于疾病的康复，提高生活质量。

提高了医院效益，让患者充分感受到我院人性化的服务，方便了患者及家属，为医院赢得了声誉，提高了医院的社会效益。

电话回访工作有助于改善医护患之间的关系。增进了医护患之间的沟通与了解，加深了彼此的信任，使患者感受到医院的人文关怀，情感温暖，而且提升了医院和科室的知名度。

通过电话回访拓展了医疗市场，取得社会效益和经济效益的双赢^[5]，提高患者的复诊率，提高了患者自我保健意识，提升医院知名度和竞争力，获得双赢。

参考文献

1 蒋东梅.患者健康教育[M].长沙：湖南科学技术出版社，1997：329.

2 张洪荚，李晓林.电话回访在外科出院患者中的应用[J].护士进修杂志，2002，17（11）：840.

3 林海燕.电话同访式健康指导在颈髓损伤出院患者中的应用[J].现代临床护理，2008，7（7）：32.

4 陇文菊.电话回访式健康教育对老年冠心病患者生活质量的影响[J].中国老年学杂志，2010，4（30）：975.

篇10：电话回访及接电话话术

电话回访及接电话话术

电话回访流程：充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—时候沟通

一、最佳回访时间：上午10:30—11:30 下午15:00—17:30 二．礼貌和甜美的语声是打动顾客听下去的动力。

三、电话前的准备：一支笔、一个本做好记录；安静的环境；简单的提纲；一定要站着接电话；始终保持微笑；一句温暖人心的问候。

四、经常给顾客发信息（节日、生日„），要记得留下自己的名字和电话号码。

五、打电话回访客户的技巧话术如下：

1、电话沟通前应当充分了解自己，中心及项目特点，打好基础、做好基本功。如果不能很 好的介绍我们的教学设备，介绍星科的服务特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的形象；

2、电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不亢，语气既正式又有一定的柔和性，应逐 渐将谈语环境轻松起来，了解谁是目标顾客彻底了解他们的需要以及他们是怎样评价我们产品的特性和价值的，然后二次沟通或拜访；

3、第二次及以后再电话沟通时，应更加自然与客户交上朋友的感觉进行，加强客户对自己 的熟知度，这样才能进一步的有效进行产品的详细介绍和讲解；

4、如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时应把所有责任承担在自己身上“是这样的，**老师，之所有能有这样的想法和顾虑，这怪我没把教学设备的好处、意义、作用讲清楚；

5、（1）应先表明自己的身份“您好，我是星科的小董，打扰您了„.”以消除客户的不信任感；

（2）应有客气语“打扰您一分钟可以吗？”

（3）应先简单明了地说明此次电话的目的，让客户明白你为什么给他打电话也可以最有效的弄清楚客户的态度

（4）约面对面沟通的时间与方式

（5）对沟通比较好的客户结束语“谢谢您，您有任何问题可以随时打电话找我，那我们先聊到这里？与您聊天真的是很开心，祝您工作顺利，身体健康；

6、每次通话做好详细记录：电话号码、客户的姓（知道全名最好）、客户的工作性质、客户的态度及问题、如何解答和沟通的、日期及通话时间长度、下次准备通话的时间。

7、来电咨询过的客户电话用语及方式：

开头语：您好!或者*先生(女士)您好!我是星科的小董，打扰您了„„

目的：前几天(一段时间或者具体日期)您打电话对**进行了咨询和了解，现告诉您一个好消息，如果您来我们单位一趟，您将获得我们星科关于**优惠政策 进一步沟通：如果客户有兴趣和时间时可以将会员待遇讲解与他。

8、收到过短信但未来电咨询过客户电话用语及方式：

山东星科智能科技有限公司

1、您好，我是星科的小董，打扰您了，我们前一段时间给您发送了“汽车实训教学设备”的短信，不知道您看到了没有?(让对方回答，给以互动空间)A、说看到了，问：那您对“汽车实训教学设备”是怎么看的?以下情况根据客户回答，进行解答，如果对产品有概念的或有一定了解的，先对其进行科技先进知识和对信息的关注的称赞，然后根据其认识的不全面做以补充或讲解。

B、说没有看，但有一定兴趣的客户，可以与他进行简单有效的讲解。

C、说没看过，又对此不感兴趣的客户，可以与他沟通其他的内容，让其与我们讲话，从而了解客户的情况和想法，甚至让其对自己推销产品。

D、一点兴趣也没有，不愿多说的，或者态度极其恶劣的，也应客气委婉地结束谈话。

最终目的都是将话题引导到见面沟通上来。

9、陌生客户的电话用语及方式：

1、您好，我是星科公司的小董，打扰您了，从**处得知您是一位非常重视“教育教学设备”的人，我们是从事为学校提供教学设备工作的，想在这方面与您交流一下，不知您是否有兴趣。

A、可以呀，这时可以将我们的产品（电子电工类教育设备、汽车实训教学设备）推出来，问其是否对此有所了解和认识。如果有一定的了解，简单沟通后可以约见面沟通，按第七条中的相关语言进行。

B、现在没时间，这时可以约下次通话。C、不想说的，应客气委婉地结束谈话。

10、先面对面沟通过的客户电话用语及方式：

1、您好，我是星科的小董，打扰您了，**(时间地点)我们对教学设备这方面进行过沟通，不知道您现在对购买我们教学设备是怎么想的？

2、根据客户态度，进一步沟通，根据以上几条情况应对。

11、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。

12、接听客户抱怨来电：

1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们星科，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！

山东星科智能科技有限公司

2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对星科的支持！谢谢！再见！

3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！

成功回访三部曲

成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。

当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。

如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。

成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30 可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

问答式话术

A：您好，请问是**吗？我是星科的售后服务专员，我叫**，您可以叫我小*（给顾客比较好记的昵称）B：哦，你好

A：针对您在我们星科购买的“电子电工类”教学设备我们想做一下回访，您看您现在方便吗？（耽误您一分钟可以吗？）

B：恩，行（哦，我正好想要和你们联系呢）A：对我们的设备您有什么意见或建议吗？

山东星科智能科技有限公司

客户提出任何的疑问我们都要耐心的用专业的知识回答，做到让客户满意，遇到不能解决的问题，我们应该说“不好意思，这个问题我稍后问一下我们技术部的人员，然后给您一个肯定的（满意的）答复您看可以吗？”切记不能评自己的想法去回答自己不能确定的问题。如果客户现在很忙，我们要说“不好意思耽误您时间了，您看您几点比较方便，我再跟您联系“

如果客户明显的说：“我现在心情不好，回头再说吧（我现在没心情，以后再说吧）”我们应该说“您是遇到什么烦心事了吗？方便和我说下吗，说不定我能帮上什么忙哦”通过和顾客谈私人事情拉近彼此的距离，最终达到和顾客沟通我们产品的目的。A：您还有其他不明白的地方吗？ B：暂时没有了

A：好的，如果您有任何意见可以随时反馈给我们，帮助我们提高，也便于我们更好的为您服务

B：呵呵，好的

A：非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢再见！再过几天就是xx节日了，我代表公司为您以及家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期，打扰您了，再见！

篇11：电话回访会员话术2

工作准备（了解客户的基本资料和购买商品）——自我介绍、寒暄——说明来意——具体沟通——赠送优惠券——道别

在回访前回访客服人员要充分做好准备：回访中顾客可能提到的问题如：a.购买的药品怎么服用? b.服用期间应注意些什么? c.器械怎么使用 ? d.服药后出现了一些症状怎么处理?

e.服用效果不好怎么办?

f.患病应该服用那些药品?

g.你家药品比XX贵? 等诸如此类的问题，做回访前一定做好相应的准备，如果太专业或无法当场回复的一定要明确告知，如何能让顾客得到解决所提出的问题方式。如：“你问的病症，我不太了解，我们公司有专业医师可以解决您的问题;您看是否可以定一下什么时间您方便，我会预约我们医师对您进行电话回访。”

二、电话回访合理时间：

上午：10：00—11：30

下午：15：00—17：30

三、回访话术内容：

1、新会员维护话语话术

阿姨（叔叔、女士、先生）您好，我是XX药房XX店的健康顾问XXX，请问你是 XX阿姨（叔叔、女士、先生）吗 ?XX药房为了更好的为您提供专业药学服务，耽误您一分钟，与您核对一下会员资料，行吗？ 为了感谢您成为XX的会员，公司特赠送一张 5 元的抵用券（小礼品一份）给您，我们将以短信方式发送给您，下次购物时凭短信使用！非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢！先生（小姐）再见！

2、VIP 顾客电话定期回访话术：

小姐（先生/阿姨/叔叔），我是XX药房XX店的健康顾问XXX，您近期康健状况怎样？是否按时服用药品？（告知用药注意事项及用药禁忌等），您对我们还有什么意见或者建议？可以督促我们更好的为您服务。祝您早日恢复健康，有什么用药问题请随时咨询我们，我们的电话号码是，再见！

3、会员生日

您好！请问是**阿姨（叔叔、女士、先生）吗？ 我是XX店的健康顾问XXX。

本月×日是您的生日，首先祝您生日快乐！

作为XX的生日会员，您在生日当天购买商品可以享受金卡待遇（*折），非常优惠，同时我们还会免费送您小礼品一份。

所以**阿姨（叔叔、女士、先生），您千万不要放弃您的权益，特别通知您这个消息，今天非常谢谢您宝贵的时间，再次祝您生日快乐，再见！（等对方先挂电话，再挂电话）

4、流失会员

您好，请问你是 XX阿姨（叔叔、女士、先生）吗 ?我是XXX店的健康顾问XXX，很长时间没见您了，最近身体好吗？您对我们有哪些不满意的地方请您提出来，以便我们更好的为大家服务。您说的我们会及时改进，为了感谢您，公司特赠送一张 5 元的抵用券（小礼品一份）给您，我们将以短信方式发送给您，下次购物时凭短信使用！非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢！先生（小姐）再见！

5、抵用券赠送短信内容：

感谢您日前来到XX药房成为我们的会员，非常荣幸能为您提供专业的健康服务，本月内来店购物可凭此短信抵用 5 元（蓝标签除外，短信转发无效）XX店，咨询电话：

6.会员生日短信内容：

篇12：客服人员电话回访话术

—开启健康睡眠芯系统—

澳利文公司客服电话回访话术模板

 电话回访目的：

1、及时、主动沟通终端面临问题、提升服务工作

2、通过电话沟通，灌输终端对我们澳利文品牌的信心

3、向客户做好新品或未拿货品的推荐工作

4、收集终端市场信息及市场需求

5、沟通客户针对澳利文产品的推广计划

要求：（认真做好记录工作

注重语气力量，提升沟通技巧）

开场白：

**总，您好！

我是南通澳利文公司，是负责**区的客服小周，——耽误您几分钟时间做个回访，方便么？

客户：

1、可以

2、我现在有事情

客服回复:（好的，那您看这样行吗？我下午**点钟再给您打，可以吗？）

客服：

1、是这样的，公司要求与每个客户做好服务对接，及时处理您提出的问题

 首先：您认为我们澳利文产品怎么样（可以从质量、花型、款式、包装、系列）？——产品

客户：

1、好

2、有问题

客服：

1、谢谢，非常感谢您对我们公司产品的认可，我们会持续做好！

2、好的，您提出的这些问题我已经记录下来，我会第一时间提报给公司讨论，谢谢你！（做好释义和记录工作，客户好的建议也记录下来）

 客服：我们澳利文的产品在终端销售情况如何？主销品是那些？为什么？

——销售与市场

客户：

1、销售挺好

2、销售一般

客服：

1、那太好了，我们澳利文全力配合，让*总的销量越来越高。近期我们会出具终端营销指引，共同做强做大，我们大区经理会和您具体沟通的（提前看销售数据）

2、销售是多个方面综合起来的，我让我们大区经理近期给您去电话沟通~

 客服：您对产品卖点是否了解，公司人员有无向您做好说明工作，有无营销指引？——服务与营销 客户：

1、清楚的2、不了解

客服：

1、好的，有什么不明白的地方随时电话我。

2、非常抱歉，是我们工作不到位，一会将公司的产品介绍给您详细讲述一遍，并发产品介绍给您。

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Nantong Aoliwen textile technology co.,LTD

Aoliwen 澳利文·荟生活

—开启健康睡眠芯系统—

 客服：我们近期出来的**新品，客户返单非常多，您有了解过么，销售如何？

——推荐 客户：

1、有

2、没有了解

客服：

1、这几款产品在**区卖得特别好，利润也高，返单好多次，一会我和大区经理汇报下，和您分享一下销量好的客户的做法。

2、这几款新品现在公司销售特别好，返单好几次了，那是我们工作不到位，我一会给您发产品介绍给您！

 客服：目前，当地床垫类产品销售状况如何（品牌、品种、花色）？

——市场信息收集

客户：

1、有的2、不了解

客服：

1、谢谢您提供的信息，我们澳利文会分析市场需求做好研发工作。

2、好的，其实在每个地区现在床垫的需求量很大，希望*总，给我们多提市场终端信息。

 针对澳利文床垫，您有没有推广计划？

——营销 客户：

1、有

2、没有

客服：

1、太棒了，我一会让我们大区经理跟您联系，我们全力配合您。

2、现在我们在华中区（可更换其他区域）床垫的推广做得特别好，近期我们大区经理会和您联系，我们只做针对性推广。

如果一到二十分，您会给我们的服务打多少分呢？

——评分

非常感谢您的配合，一会我加您的微信，您通过一下，我们随时保持联系，祝您生意兴隆！

说明：

1、每个电话沟通人员可结合自身特点及个性发挥，在沟通中要做到彬彬有礼，不卑不亢，合理阐述，积极引导

2、对沟通的事项要尽可能全面，每月8号前上报沟通记录

3、终端反馈对公司各项运营提供很多决策基础，请大家引起重视

4、电话沟通完毕后加客户微信，如没通过，发短信提醒

南通澳利文纺织品有限公司

2017年10月份

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