患者满意度调查讲义

患者满意度调查讲义（共8篇）

篇1：患者满意度调查讲义

患者满意度调查

一． 患者满意度的概念：是患者对医疗机构所提供的全部产品,包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。

传统的医院服务观念是所有的人都只是为了病人,只有病人是服务对象,其实这是狭隘的服务观念。事实上,医院的服务最少包括10类人员:(1)病人;(2)病人家属或病人亲属;(3)保险公司和病人单位;(4)医院的内部员工;(5)同系统、同行业的有关单位;(6)医院近邻单位;(7)所有直接或间接领导;(8)新闻媒体;(9)供应商;(10)社会各阶层。医院的服务必须是全方位的,这是市场经济发展的要求。因此注重病人满意度是传统观念,注重顾客满意度是现代观念,是市场观念,是发展观念。1 引言

随着医疗卫生体制改革的不断深入,以及我国医疗服务贸易的对外开放,医疗市场的竞争日趋激烈。再加之,我国经济的迅速发展,人们生活水平的日益提高,就医顾客的需求呈现出多样化、复杂化和个性化等特点,其要求也越来越高。医院若要在这竞争激烈的医疗市场中求得生存与发展,就必须赢得越来越挑剔的就医顾客的青睐;而要赢得顾客,最关键的就是要让顾客满意。因此,开展医疗服务顾客满意度的研究,提升就医顾客满意度,争取顾客重复购买已成为医院的迫切需求。国外医院顾客满意度测评研究现状

顾客满意度测评在医疗服务行业的应用研究方面,国外的医疗服务行业最初是由提高服务质量来引入顾客满意的。同样,其研究重点是研究总体模型的建立和某单个变量和顾客满意度的相关性,主要的研究成果如下:

2.1 研究服务质量与顾客满意之间的关系

研究指出:服务质量与顾客满意之间存在一种非回归关系且互为因果的关系,即提高患者满意会导致高的服务质量,反之亦然。

2.2 研究患者满意与医院受益之间的关系

研究发现患者满意和医院的收益存在一定的正相关关系。但一般来讲,患者满意意味着更高的服务质量和雇员满意,会加强医疗机构的竞争地位,带来更好的风险管理。

2.3 研究顾客满意与忠诚的之间关系

学者分析影响顾客满意和忠诚的要素,并提出模型及提高满意度及忠诚度的途径。

2.4 分科室、门诊进行顾客满意度研究

研究指出:对门诊就医的顾客来讲,最重要的是“医生对顾客需要应十分敏感”,即病人希望医生能理解他们的愿望、焦虑、担心及治疗,次重要的是“医务人员提供治疗与保健及相互配合得怎么样”。通过研究急诊服务部门应将顾客满意调查作为评价与提高服务质量的常规工具。 中国医院顾客满意度测评研究

我国顾客满意度理论在医疗服务行业的应用,与国外同行业以及国内其他行业相比,现在还处在摸索阶段,目前有关学者作了相关研究。

3.1 研究病人满意度与忠诚感之间的关系

韩小芸、杨立新、汪纯孝等人通过对三家医院进行实证研究,探讨住院病人满意度与各类忠诚感之间的关系。

3.2 分科室进行病人满意度研究

唐智柳等以某三级医院为研究对象,从住院病人对医生、护士的态度、医疗、护理质量和住院环境的态度五个方面调查病人满意度。郑静等调查了6家综合医院门诊病人对就医环境、医疗技术和服务态度三个方面的满意度。顾祝影等在“省级医院住院病人满意度分析”中,对满意度评估,构建了文明行医、医疗质量、护理服务、医疗收费和医院管理等五个纬度。宋桂荣、刘红波等采用模糊综合评判法进行门诊患者满意度评价,主要从医疗服务总体印象、医生技术和服务态度、护士技术水平和服务态度、挂号处工作人员服务态度、药局工作人员服务态度6个方面进行评价。

3.3 医疗服务品质满意度研究

唐山在“澳门医院品质管理与病人满意度的研究”中,分析了医院服务品质与满意度的关系,并进行了实证研究。傅钟仁等在“我国医疗服务品质满意度实证研究”中用主成分分析法萃取医院软体、成本效益、医疗技术和服务态度四个因素。

3.4 医疗服务满意度模型的研究

周谦、钟胜等在“建立在医疗服务行业顾客满意度模型下的病人满意度调查”中,从医疗效果、服务态度就医流程、病房环境等方面调查病人满意度。顾海构建了我国医疗顾客指数模型,该模型包括约束条件、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客抱怨共7个结构变量。姚贵宾、李静等运用结构方程构建了我国医疗顾客满意度概念模型,该模型中包括感知医疗质量、感知服务质量、环境质量、患者期望和约束条件共5个结构变量。

3.5 医院顾客满意度测评体系研究

唐小我、王志科等人对平顶山第一人民医院顾客满意度进行研究;蒋海燕、余洪彦以柳河医院为研究载体,通过问卷调查,进行了柳河医院顾客满意度研究;吴凡伟、朱岁松等人阐述了如何构建了医院顾客满意度指标体系,并对以往的医院顾客满意度指标体系进行了评述,但未实际构建一套医院顾客满意度指标体系。

国内学者以往的研究主要分科室进行研究,如门诊、急诊,儿科等,且大多数研究以经验性的总结为主,主要通过医院主观认为了患者满意度指标设计问卷进行调查,缺乏科学依据;近几年相关学者进行了实证研究,但其调研对象主要是以三甲医院为主,且主要在某个城市或某个医院进行抽样,样本缺乏广泛性,其调研得出的科学性值得考究。

二.满意度调查目的：

满意度调查目的就是为了查明就诊病人的真实意见，了解周边社区居民对社区医疗服务的满意度及其需求意愿，以便为更好地有针对 性地开展社区医疗服务工作提供依据。病人满意度调查是社区医疗机构进行社区医疗质量和服务质量控制与管理的一种测量与反馈的手段。

1.了解病人评价服务质量的意愿

服务营销学家认为，“顾客的期望服务水平往往并不完全与公司认为的理想服务水平相同。”在社区医疗服务领域，由于信息不对称，使得这种现象更为突出。以往研究发现：大多社区医疗机构认为，病人来社区医疗机构的主要目的是就医，所以只要保证了较高的治疗水平，也就是保证了较高的服务水平。他们非常关注病人的疾病，而忽视了病人的社会、心理需求。其实，病人对社区医疗服务不满意，主要不是因为治疗水平，而是表现在社区医生对病人的解释不够，对病人的隐私保护不够等方面。

2.提高社区医疗机构的医疗服务水平

服务营销学家认为，“符合顾客期望的服务才是最佳的服务；同时，既往认可的经历是顾客选择服务时的重要评价条件。”例如：在经历一次失败的服务后如果能得到及时有效的补救，那么将近67％的顾客会再次选择这一服务。通过病人期望值以及满意度调查，为社区医疗服务质量管理提供基础，而调查后的改进，则会直接起到提高社区医疗服务质量的作用。

3.评价改进以后的服务质量水平

在感知病人的期望以后，怎样提供最满意的社区医疗服务是社区医疗机构质量管理的重要课题。通过前后两次病人满意度调查，了解服务 质量改进的效果以及评价社区医疗服务水平的改进程度。

三.满意度调查方法：

1.问卷法：是医院满意度调查常用的方法，其收集的信息比较简单肤浅，价值性及真实性一般。

2.访谈法：由调查人员主动和患者进行面对面的直接交流，引导患者说出其就诊时的真实要求，并提出现有的医院服务中存在的缺陷。面对面与患者进行交流，增加了医院人性化服务的内涵，缩短了医院与患者之间的距离，使患者感到满意。但比较费时、费力。3.意见箱或投诉法：在门诊大厅、住院大厅放置患者意见征求箱，请患者将就医过程中的感受、表扬或投诉的事项提出来。每天由专人负责对投诉进行调查、核实、处理并做好记录，对存在问题的科室或人员限期改进，并及时回复患者。定期对投诉情况进行汇总、上报。4.电话回访：对已出院患者进行满意度反馈更具有客观性，每天安排专人对每一个出院的患者在其出院后2周内进行电话随访，在问候了解病情恢复情况，做必要的健康指导后以征求意见的方式，进行满意度的调查。四.调查表的设计

5.1 调查表的格式：调查表由患者一般情况、调查具体指标、最佳医护人员提名，需要改进的环节，患者的意见及建议等组成。具体可用打勾的方式。根据不同的岗位共设计了13种调查表，分别为 住院医生、住院护士、麻醉医生、手术室护士、门诊护士、供应室护士、放射人员、检验人员、药剂人员、功能检查人员、康复科医生、挂号收费人员及有门诊医生坐诊的各科室。

5.2 调查指标的确定：调查指标的确定是满意度调查成功与否的关键。调查指标的设计要通俗易懂。运用层次化结构设定调查指标，能够由表及里、深入清晰地表述满意度调查指标体系的内涵［3］。总体满意度为一级指标即第一层次；服务质量、服务态度、医德医风、等候时间、费用5个方面作为二级指标即第二层次；再将五大要素展开为具体的三级指标即第三层次，根据每个岗位的人员对患者服务特点的不同分别设计出13～17项三级指标。三级指标的选用为动态的可调整的，根据调查结果及患者反映的突出问题，随时修订调查指标，从而促进工作的不断完善。

5.3 调查患者的数量：对13个岗位的工作人员每月调查患者数量必须相等。我们通常对每个岗位的服务情况调查20个患者后再进行统计分析。

5.4 调查时机：门诊调查选择患者就诊高峰期，最能真实地反映患者的满意程度。住院调查在晚上6：00～8：30这一时段，患者答卷时的干扰少，无效答卷少，答卷更能代表患者的意愿，且患者时间相对比较充裕，心境比较平和，答卷时更认真，答卷质量优于白班时间，因此是住院患者满意度调查的最佳时间［4］。

5.5 调查人员：安排专职人员调查并对其进行专业的培训。调查人员的素质和专业化直接影响到调查的质量。采用一边交谈一边调查，既起到了医患沟通的纽带作用，又可以避免科室医护人员在患者答卷时故意与患者打招呼，为患者进行解释，影响患者的正常答卷，使调查结果在一定程度上失去了其真实性、客观性和公正性。严格将受到干扰的答卷视为无效答卷，不计入该科满意度的成绩。五.调查结果的统计分析 结果的统计：为了进一步地明确医疗服务问题存在的具体环节，对满意度量表中每个项目（或条目）采用5级Likert标度法，5级评价尺度不仅能反映患者对医院服务的感受程度，而且简单可行，容易为被调查者和调查者所接受，应答由负向到正向，依次赋予1～5分，将“不了解”视为中性应答，赋值为3分。各项目赋值后计平均值，从高到低排列，最后计算总体平均满意度。采用连续区间标度法，标度区间为20～100分，分别对应“很不满意”至“很满意”。

结果的分析：对调查表中反映“不满意”或“很不满意”的项目，用表格的形式进行统计分析，分别计算其满意率，反馈给相关科室，作为科室下月服务改进的重点项目。意见的归集：将满意度调查、对患者投诉受理及电话随访等不同方式收集到的病人意见及建议进行归纳和整理，作为每月住院、门诊调查通报中的一项主要内容之一，向全院进行公布，并作为服务改进的重要内容。六.医疗服务满意度调查中存在的问题分析 在调查的组织设计上存在不足 卫生部在《全国综合医院分级管理标准》里规定满意度≥85%，在医院评审时实行满意度不达标一票否决。2005年是“医院管理年”，卫生部发布的《医院管理评价指南》里规定：社会对医疗服务满意度≥90%。各地的卫生行政机构为了贯彻卫生部的规定，对所属医院的医疗服务满意度都做出了硬性规定，对不能达到规定指标的医院制订了严厉的惩罚措施。尽管各级卫生行政部门的出发点是为了加强医疗服务管理，但是对什么是医疗服务满意度调查，怎样开展医疗服务满意度调查，却没有做出明确的规定，也没有进行统一指导。而卫生行政机构又要求医院必须达到一定的满意度水平，否则将面临严厉的处罚。在这样的情况下，由医院自己对病人进行满意度调查，其目的就很难反映病人的真实感受和评价。长期以来，医疗服务满意度被作为考核医院政绩的硬性指标，成为其含义被扭曲的根源。目前的医疗服务满意度调查并没有把病人的真实意见反映出来，反而正是这种扭曲的调查制约了病人意见的表达。这就不难理解为什么会出现一边是很高的医疗服务满意度，一边是越来越多的医疗纠纷的怪现象。

如果要避免这种怪现象，使医疗服务满意度调查更加客观、科学，可以借鉴美国的实践经验，卫生行政机构和保险机构应该要求所有相关医院将每月（季）就诊的病人名单（包含姓名、性别、住址、联系电话和就诊科室、就诊时间）整理上报，这样独立调查机构或者有关的研究学者才有可能按照调查总体的情况和统计学的要求，从数据库 中随机抽取一定的样本，形成调查的访问对象。这样才可能保证调查的客观性和科学性，才可能及时了解到医疗服务的质量，并对服务质量的变化进行动态的分析比较，为医院管理和卫生服务评价提供准确、客观的依据。2 调查对象的局限性

 当前的医疗服务满意度调查基本上都是各个医院自行其是，由于没有统一、详细的调查指南，使得各个医院在调查组织、调查表的设计、调查方法和数据处理方面都不相同，调查的结果也就没有可比性。这种满意度调查研究的结果，也仅限于用在改善被调查医院的服务质量管理。少数独立学者进行的研究涉及到数家医院，但这些医院能否代表总体也还值得研究。医疗服务满意度调查的对象应该包括同一地区范围内的所有医院，通过统一的调查来增强调查结果的可比性。 3 调查主体不当

 目前，在我国卫生领域做医疗服务满意度调查研究的主体主要有四个方面：医院、卫生行政部门、一些职业调查机构、一些研究卫生管理的学者。由于调查主体不同，调查的目的、方式和特点也就不同，医疗服务满意度调查的目的应该是反馈病人的真实意见，但是现在的调查基本上都是由各个医院自己进行，调查的目的就发生了偏差，很多医院有意回避一些敏感问题，掩藏真相，诱导病人填写问卷。现在卫生行政部门对医疗服务满意度有了强制性的规定，各个医院为了达到卫生部门规定的要求，病人的意见和评价往往被置于次要地位，而如何获得较高的满意度成了调查的首要目的。正是由于调查的目的已 经被预先设定，为了达到目的，诱导、造假就在所难免，造成医疗服务满意度调查工作实际上被荒弃。医疗服务满意度调查由于涉及到许多利益关系，因此应当由政府、医疗机构和保险公司委托第三方独立进行，以此保证调查的客观、公平、公正和专业化。调查量表的设计缺乏科学性

部分医疗服务满意度调查问卷的设计过程很粗糙，很随意，“无论是社会公布还是学术报道，均缺乏对方法学的陈述，而且在研究报告中明显表现出对相关文献学习不足”。由于没有适合我国情况的权威性的标准化测量工具，所以大多数调查问卷都是调查者自行设计，随意性很强，基本上都没有进行心理测量学研究，调查项目笼统而不具体。不少调查者把主要精力放在服务态度和医院的护理质量方面，而忽略其它方面。在调查量表的设计中没有充分认识到病人在医患沟通、健康教育、尊重病人和保护病人隐私等方面的需求，而世界卫生组织特别强调尊重病人和保护病人隐私在病人满意度方面的重要性。另外，由于面临行政上的压力和出于对自身形象的考虑，很多医院自己开展的调查都有意回避病人非常关心的医疗结果、费用等方面，使得大部分的调查问题设计粗浅，答案的倾向性非常明显。调查方法缺乏科学性

当前的医疗服务满意度调查基本上都是在医院进行的，有少数是在医院门口和大街上进行的，调查对象往往是一个时间段的病人或偶然人群。基本上没有进行统计学要求的概率抽样，造成样本的代表性很差，结果没有说服力，达不到调查的目的。医院进行的医疗服务满 意度调查基本上都是问卷当场发放、当场填写、当场回收，有的满意度调查甚至是由护士在病房进行，其结果是可想而知的。采用这种现场调查方式对正在接受治疗的病人进行问卷调查，问卷的回收率固然很高，但其后果却是可能产生很大的调查偏差。由于没有建立拥有真实数据的病人数据库，使得独立调查机构和研究学者也就根本没有办法按照科学的方法进行调查。对调查结果的解释过于简单化

医院自己进行的调查大多数就关心一个总体满意度，缺乏对有关项目的具体分析。而且都去追求非常高的满意度，这本身也不利于发现医疗服务的薄弱环节，而调查的目的应该是寻找造成病人不满意的因素，以改进医疗服务的质量。目前，很多医疗服务机构一般都是采用百分比的方法计算患者满意度，虽然有些研究对不同部门的满意度和不同方法所得到的数据作了加权平均，但也只是对调查数据的简单统计，得出的只是一个结论性的数字，不利于服务过程的诊断。为了更直观、更科学地说明调查结果，应该由统计学专业人士对调查数据进行深入、仔细的分析。

重视调查过程，忽视调查结果在管理中的运用

很多医院都进行了有关的病人满意度调查，但是很多医院都没有把调查的结果用于医院的日常管理，而是把它作为一种任务，一种政绩，造成病人提出的问题始终得不到解决，大家对调查也就没有了兴趣。当然，由于样本不能代表总体，调查的方法也缺乏科学性，使得调查的结果没有说服力，在管理中运用就可能既不能服众，也不能达 到改善医疗服务质量的目的。

医疗服务满意度调查既是开展卫生服务评价的重要方式，也是医院实行动态管理的重要手段。要想发挥它的功能，就必须要敢于正视这些存在的问题，以科学的方法来组织、设计调查，分析病人对医疗服务的满意度，以不断改进医疗服务的质量，才能够既实现医院的经济效应，也实现良好的社会效应。

篇2：患者满意度调查讲义

为不断提升医院的医疗服务品质，以利于针对性的改进工作，更好的为广大患者服务，我院特进行患者满意度调查。

本次调查以发放《患者满意度调查表》的形式进行：共发放住院患者满意度调查表50份，门诊患者满意度调查表50份，现已回收住院患者满意度调查表31份。

经统计：

表1 对医院的意见调查表

就医环境 收费制度 技术水平医疗设施 医德医风 合计 好（合理）21 25 28 30 131

较好（较合理）7 5 3 17

一般1

差（不合理）

合计 29 31 31 31 30 152 见表1，对医院总体调查共发放50份，回收31份，其中“就医环境、医德医风”分别为29和30，是因为患者未填写；“医德医风”填写30份，意见都是“好”，说明我院的医德医风建设还不错；“就医环境”为27：2，“医疗设施”为28：3，说明我院在这两方面有一点缺陷，本人一位这与医院刚刚成立，医疗设备未完全到位有一定的关系；“收费制度”为21：7：3，“技术水平”为25：5：1，说明我院这两方面有待加强，我认为“技术水平”欠缺有很多原因，虽然我院各科主任均为工人医院下乡老师，但是除去老师外，多数人员还很年轻，技术有待加强，数据也说明我院应加大引进有经验医师的力度，“收费制度”欠缺，可能是因为我院收费人员很年轻，对程序的不熟练及对制度的理解还不是很深刻。表2

对窗口科室的调查表

导诊的服务态度 挂号员的服务态度 挂号处的等候时间 门诊收费的服务态度 门诊收费处的等候时间 住院处的服务态度 住院处的等候时间

合计

好（短）26 27 25 27 26 24 26 181

较好（较短）4 3 2 3 3 21

一般

1 1 2 2 7

差（长）

合计 29 30 30 31 29 29 31 209 见表2 “导诊的服务态度、挂号员的服务态度、挂号处的等候时间、门诊收费处的等候时间、住院处的服务态度”均未满31份，是因为患者未填写，本表所示，我院各窗口科室的服务态度和工作效率有待加强。

表3

医技科室的调查表

检验师的服务态度 检验师的技术水平检验报告是否及时 药房服务态度 药剂师技术水平药剂师取送药是否及时 放射科服务态度 放射科技术水平放射检查报告是否及时

B超室服务态度 B超技术水平B超报告是否及时 CT室医生服务态度 CT室医生技术水平CT报告是否及时

合计

好（及时）较好（较及时）24 25 23 25 20 21 21 26 24 24 22 22 23 345 3 3 2 2 4 2 2 1 2 2 1 2 25

一般 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 14

差（不及时）1 1

1 6

合计 29 28 28 28 27 26 25 24 25 27 27 27 25 26 25 390 观表3，我院医技科室各项指标均未能达到满分，说明医技科室的“服务态度、技术水平、报告时间”均有待加强。

表4

对临床医生的调查表

诊疗是否及时 病情介绍是否清晰 医生的服务态度 医生的技术水平同类药品提供选择情况 医生是否按时查房 科主任是否按时查房 对医生治疗是否满意

合计

好 30 29 29 27 29 31 25 27 227

较好 1 2 1 2 1 3 4 14

一般

1

差

合计 31 31 31 31 31 31 28 31 245 见表4，只有“科主任是否按时查房”未满31，因为患者未填写。如表显示“好”、“较好”、“一般”、“差”四栏之比为227：14：4：0，说明我院临床医生整体情况还不错，其中医生技术“好”的比例较低，本人一位与我院医务人员年轻化有关。

表5

对护士的调查表

护士的治疗是否及时 护士的服务态度 护士的技术水平护士是否主动加液 是否主动巡视病房 护士长的服务态度

合计

好 30 30 29 29 28 29 175

较好 1 1 1 1 2 1 7

一般2

差

合计 31 31 31 30 30 31 184 见表5，“好”和“较好”占据了183例，“一般”为2例，“差”的为0，说明我院护理工作不错，但在“技术水平、服务态度”上还应加强。

篇3：门诊患者满意度调查分析

1 对象与方法

1.1 调查对象

根据患者配合度,我们随机选择了各病区经过门诊入院的住院患者(家属)及在门诊输液室治疗的患者(家属)进行调查。

1.2 调查方法

2010年6月和11月,对门诊患者满意度进行了两次专项调研,使用问卷式调查方法。查阅相关参考文献设计问卷调查表[2,3,4],共设计26个问题,其中封闭式问题25个,开放式问题1个。内容包括了被访者基本信息、公共交通满意度、门诊环境满意度、院内指示牌满意度、门诊就医各流程及环节满意度、医疗费用满意度、门诊就医整体感觉、为什么来本院看病、认为本院门诊工作最需改进的工作等等。调查前由调查小组人员向被访者特别说明:“问卷不署名,请就亲身体验客观作答,欢迎多提宝贵意见。”满意评价选项设置为“满意、基本满意、不满意、未经历”。将调查结果用EXCEL工作表录入统计,在进行满意评价统计时,我们将选择“未经历”和未作答的问卷剔除,把“满意、基本满意、不满意”3个选项的总数作为计算比例的基数。

2 调查结果及分析

共回收问卷759份。通过开放式问题收集意见和建议400余条。

2.1 调查对象基本情况(见表1)

共调查759人,其中6月调查372人,11月调查377人。

2.2 患者满意度对比(见表2)

11月多数就医环节评价满意比例较6月上升,不满意比例超过10%的环节由6月时的6个(医疗费用、公交方便度、超声检查、划价收费、门诊环境、布局流程)降至3个(公交方便度、医疗费用、划价收费),说明患者多数就医环节体验有改善,但患者对公交方便度评价不满意比例明显上升。11月门诊患者就医整体感觉评价满意比例明显高于6月,但两个月评价基本满意的比例均超过满意比例,说明我院门诊服务虽有改善,但仍有较大的改进空间。

2.3 选择本院就诊的原因(见表3)

根据患者选择来我院就诊原因排序可看出医院医疗技术、名气、公共交通方便度和患者就医习惯是影响患者择医意愿的重要因素。

2.4 认为本院门诊最应改进的方面(见表4)

根据6月和11月各选项选择人次的排序变化,可看出患者对检查等待时间、医疗费用、就医环境和就医流程的体验有所改善。

3 讨论

3.1 患者满意度是衡量医院服务质量好坏的晴雨表

通过对6月调查结果的总结分析,医院对门诊患者的就医体验有了较为全面的认知和把握,并采取了一系列针对性的改进措施。一是开展服务培训,促使全院上下服务观念实现3个转变:从“以工作为中心”向“以病人为中心”转变;从“重视服务环节”向“重视服务流程”转变;从“患者要求服务”向“主动提供服务”转变。 二是建立费用动态监测机制,控制医疗费用,减轻患者负担。三是在积极规划新门诊大楼的同时进行旧楼改造和标识更新,尽力为患者创造一个温馨舒适的就医环境。四是再造工作流程,创新服务方式,为患者提供便捷、人性化的服务。包括推行了两个“半小时服务”的工作模式,即开诊提前半小时,下班延迟半小时;提供了两项可预约服务,即可预约挂号服务、可预约检查结果通知服务;建立了三个“一站式”服务流程,即划价、收费、取药一站式,健康体检一站式,各类采血及报告发放一站式;招募院内志愿者参与导医服务,为不方便患者提供就医全程陪同;开设护理专科门诊,开通网络“在线咨询”,架起医患沟通桥梁。通过两次调查对比,调查小组最大的感受就是医院在改进门诊服务方面所做的每一分努力,患者都能感受到,并通过满意度的变化表现了出来。

3.2 公共交通抵达医院的方便度是影响患者就医体验和择医意愿的不可忽视的重要因素

公立医院往往重视医院内部的管理而忽视外部环境因素对患者就医体验的影响[6]。在6月份的调研中,门诊患者对公共交通抵达的方便度评价不满意比例排在各环节的第二位,分析原因是与我院地处老城区、道路狭窄、医院周边公交线路和公交站点较少有关。根据6月份调查结果,医院虽采取了系列措施改善内部服务,但对公共交通的问题却未引起足够重视,后因两条公交线路再次调整,医院一个公交站点被取消,患者来院就医较以往更不方便了,因此11月份公共交通问题反映得就更为突出了。11月调查结束后,医院已开始跟公交公司积极沟通,以解决这一问题。

3.3 “质优、价廉、便捷、人性化”的医疗服务是患者始终的期待

通过两次专项调研,调查小组感受到“质优、价廉、便捷、人性化”的医疗服务是患者始终的期待。医院尽管已经采取了一些针对性的改进措施,但离患者的要求还有一定的差距。医院服务质量的持续改进是一项长期系统的工作[7],需要我们始终坚持“一切以病人为中心”的发展理念,重视患者体验,不断提高医疗质量、保障医疗安全、优化服务流程、创新服务方式、改善服务环境,为人民群众提供优质高效、方便快捷的医疗服务。

摘要：目的:了解门诊患者真实就医体验,为改善医疗服务提供决策依据。方法:采用问卷调查方法,两次调查结果对比分析。讨论:患者满意度是衡量医院服务质量好坏的晴雨表;公共交通抵达医院的便捷度是影响患者就医体验和择医意愿的重要因素;“质优、价廉、便捷、人性化”的医疗服务是患者始终的期待。

关键词：门诊患者满意度,调查,分析

参考文献

[1]Pascore GC.Patient satisfaction in primary health care[J].Evaluationand Program Planning,1993:(6):185.

[2]杨辉,刘峰,张拓红,等.病人满意度调查研究中存在的问题及建议[J].中华医院管理杂志,2005;21(7):437.

[3]林盛,刘金兰,宋文俊.门诊患者满意度影响因素研究[J].中华医院管理杂志2,006;26(10):683.

[4]邱访.影响我院门诊患者满意度的因素分析及解决方案[J].华西医学杂志2,009;24(6):1502.

[5]蔡湛宇,陈平雁.综合医院门诊满意度预量表的分析[J].中国医院管理杂志2,002;22(8):12.

[6]饶远立,方天仁.医院环境因素影响调查[J].中国医院管理杂志,2010;26(9):709.

篇4：患者满意度相关因素调查与分析

[文献标识码]C

[文章编号]1005-0019(2009)7-0240-02

[摘要]通过对我院患者调查了解目前患者对卫生服务的需求,制定确实可行、有效的措施,从根本上满足患者的需要,提高患者的满意度。

[关键词]患者满意度;相关因素;相关举措

我国医疗体制改革的不断深入、人民健康知识的普及以及患者需求的多样化,使得医疗服务向着全方位多层次的方向发展。因此,满足人们对卫生服务的需求,提高医疗服务质量,扩大医疗服务市场已成为医院竞争的核心和焦点。提高患者满意度也是医院管理年活动的一项重要举措。我们调查患者满意度的目的主要是找出存在的问题,采取相应的措施,改善服务质量,提高满意率。

患者满意度调查是了解医院医疗服务质量、医德医风等项目的重要尺度,也是医院等级评审和行风建设的一项重要的评价指标。医院通过科学的调查方法,客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议,从而进一步提高医疗质量,改善服务态度,为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。在实际工作中,履行调查的方法有多种,总体可分为患者在院时调查和出院后调查,患者在院时调查是患者在院内,治疗过程没有结束;出院患者调查是在患者完成全部治疗过程后进行的调查,现就在院患者和出院患者满意度调查方法及结果进行比较和分析如下。

1对象与做法

1.1在院患者调查法:我院采用的是住院患者和门诊满意度调查两种方法,住院患者满意度调查是由我院相关职能科室人员每月在病区住院患者中随意抽取,采取每个病区发放调查表10～15份,及时回收;为了避免意见重复及同病区病员意见相互影响,采取每个病房1～2份,不同病种、不同责任医师的病员分开发放;门诊满意度调查对象为门诊各科就诊患者,发放方法由各科护士站分诊护士每月定时发放并及时回收,或院部职能科室随意发放调查问卷,当场回收。在调查中发现问题及时解决,做好医患沟通,工作人员当场解决不了的,由有关科室负责人或主管医生负责答复患者满意。

1.2出院患者调查法:我院曾试用过很多方法调查出院患者的满意度,但由于回收率低、真实性差而放弃。例如:以邮寄的方式发放调查问卷,但由于患者地址变更、地址不详或患者未治愈死亡,不愿再回复等原因,回收率只有13%。经过多方尝试后,我院采取电话回访式调查方法,做法是由一名资深护理人员作为专职的回访人员,对全部出院患者进行电话回访,在对医院整体评价、满意度调查的同时,还负责对患者进行医疗咨询及预后指导。所以电话回访受到大多数出院患者的欢迎和配合,在回访中对发现的问题,既做好了及时沟通,又完成了调查测评工作,同时也让患者感受了良好的医后服务,从而有效地提高了医院的满意度。

2调查内容

2.1住院患者调查内容:主要是对患者所在病区医护人员的技术、服务、病房卫生状况、工勤人员的服务、手术室人员、产房工作人员、住院会计处工作人员、B超、心电图、化验室、放射科等相关检查科室人员的服务态度、医药费是否明了、医生有无收受红包现象等项目进行调查,涉及项目细致全面;门诊患者问卷内容包括所有门诊临床、检查科室、收费处、药房等科室的服务态度。

2.2出院患者满意度调查内容:是患者在住院期间对本病区医生、护士、门诊检查科室及所有接触过的医护人员满意情况进行调查,是对医院整体评价的结果。

3核算方法

满意度测评表的核算方法统一采用Excel電子软件,按百分比构成,进行统计学分析,其核算公式为:

满意度综合得分=满意×100%+基本满意×70%

不满意为零分,不计算在满意度综合得分内。问卷综合得分为各项综合得分平均值。

4结果

2008年1～12月份我院共发放患者问卷1800份,其中门诊问卷800份,住院患者1000份,回收率为100%,患者满意度综合得分平均分为93.31分,门诊满意度综合得分平均分为91.78分,两项平均值为92.54分。2008年1～12月份,出院患者电话回访人数为500人次,成功回访数为350人次,占总回访人数的70%,满意度综合得分全年平均为93.26分。

5比较与分析

5.1比较:在院患者问卷,无论门诊还是病房,患者在院调查表由于是工作人员发放后直接收回,所以回收率较高;而出院患者调查由于电话不通、患者出院后死亡等原因,回访成功率相对较低。从数据上比较,住院患者和出院患者满意度综合得分非常接近,只相差0.05分;而门诊患者却相对较低。

5.2分析:患者住院时和出院后调查,尽管调查方式不同,但分值相差不大,而尤为突出的是门诊满意度相对较低,从我院收集的意见和建议来看,门诊患者的意见集中在认为流程相对复杂、等候时间长,在等候时心里已有部分怨气,所以很难以平静的心情填写,会把一些情绪带到调查表的填写中。虽然住院患者同样经历过门诊的治疗、经历过比较烦躁的等待过程,但住院后,更注重的是治疗结果,所以大多住院患者会冷静地对医院所经历的流程进行理智的分析,而且能用比较平静理性的心态对医院进行全面客观的评价。

6讨论

每一种调查方法各有其优缺点,就在院患者调查方法而言,由于是工作人员发放问卷直接收回,发现问题可以及时解决,把隐患消除在萌芽状态,同时对患者不满意的项目,及时做好解释工作;而且涉及的项目比较细,如医生的技术和服务,护士的技术和服务,卫生、工勤人员的服务等,在统计的数据中可以分析出各科满意度不高的存在原因,有利于更好地改进工作。其不足之处是:无论门诊还是病房都不可能覆盖性的调查,只能是抽查式的,所以不免有些意见和建议收集不到,而且患者在治疗过程中,整个流程还没结束,效果无法显现,所以真实性不强。特别是住院患者,常常怕意见透露、医护人员报复等顾虑,不敢讲真话,尽管工作人员反复强调是无署名满意度调查,但还是有不少患者是带着应付的心理填写问卷。

出院患者调查,由于我院采取的电话回访式满意度调查具有既可以直接与患者交流、沟通,消除误会的优点,而且患者已出院,也不存在患者及家属怕医务人员报复的顾虑,能坦诚地把在医院的感受和对医务人员的看法更直接地反映出来,同时由于是对全院出院人员调查,涉及的人员多,所以意见收集的较全面、满意度结果比较真实。不足之处是:回访人员多,由于不是填写式问卷,不可能涉及非常详细的项目,只能调查对医院整体的评价及意见和建议，所以在工作指导和各科查找差距上有欠缺；而且由于患者已出院，在解决问题和有效沟通上相对滞后，如果患者带着意见出院，那么在一段时间内难免会在社会留下一些不良影响。为了补充相互间的不足，所以我院一直采用两者相结合的方法进行，及时发现问题，尽可能收集医院存在的不足之处，为科室和病区提供可改进的目标和方向，有效地提高患者满意度，增加社会效益，做到医患双赢。

7建议

篇5：患者满意度调查讲义

—********市医院第三方满意度调查总结

医院第三方满意度测评是医院管理中不可或缺的环节，是评价医疗质量的有效手段。我院通过不断的探索和完善，目前已建立起了一套系统而全面的第三方满意度测评管理体系，并取得显著的社会和经济效益。

一、保证日常满意度调查方式多样性

合理的调查方式是满意度调查工作的重要环节。我院针采用：“因地制宜、因人而异”的方式，对不同类型的患者采取不同的调查方式。一是发放问卷调查表。我院纪委和护理部每月不定期到科室发放《病人满意度调查表》、《优质护理服务意见表》、累计1000余份；二是召开病友座谈会。每月住院部各科室内召开患者座谈会，邀请患者及患者家属为我院服务打分。三是电话网络调查。采取电话随机回访和网络问卷调查的形式，向患者征询意见。

二、保障专题满意度调查有针对性

一是开展政风行风评议工作满意度调查。在行评工作中****入临床各科室，向患者及家属派发名片900多张，纪委办公室发放《政风行风意见征询表》200份、《群众满意度问卷调查表》300份，设立行评意见箱2个和专门的行评电子邮箱，采取随机走访、网络、电话调查等多渠道，广泛征询患者意见和建议。同时聘请了3名社会监督员，召开了政风行风测评会，邀请了政府、人大、政协、媒体、患者、患者家属、服务对象等社会各界人士50多人进行满意度调查。市行评检查小组下到我院各科室向患者发放《政风行风民主评议表》问卷调查150份，其中 1

满意票145份，基本满意票5份，提出建议10条，无患者投诉，满意率为100%。

二是开展全国百姓放心医院复评“五方满意度调查”。在“全国百姓放心示范医院”考核复评中关于对医院的“政府评价、人大政协评价、患者百姓评价、医院员工评价、社会舆论评价”的五大评价调查中获得满分。中国医院协会理事、会长*********以“”对我院进行了高度的评价。

三、保障满意度调查结果有建设性

通过第三方满意度调查，特别是今年政风行风工作的开展，医院分门别类总结归纳了6大群众关心的热点难点问题，出台了专门的整改方案，提出了26条具体的整改意见和措施，实行领导包干、限时整改，取得良好效果。如：针对患者停车不方便、门诊大厅太晒、患者家属抱孩子候诊时间长、维护患者隐私等问题，先后投入15万元安装了电动遮阳幕布，投入16万元修整停车坪，投入10多万完善了排队叫号系统、投入10万元为住院病床安装隔帘保护病人隐私；针对B超病人多、等候时间长的问题，医院花费190多万元添置了四维彩超，安排专人导诊排队叫号，缓解了B超室人多拥挤的状况；对于加床较多的产科，增加了2名巡逻保安人员、额外聘请了2名护工，保证了母婴安全，提高了护理质量。据统计共投入整改资金500多万元，增设服务点11个，增加服务人员25人，力求达到“患者满意”的目标。

第三方评价体系的管理和完善，为了解医院服务现状、评估服务水平、发现服务短板、指导服务提升，推动服务质量持续改进，提高顾客忠诚度，起到了积极的作用，强化了全院职工以“健康需求者为中心”的服务理念，文明服务、主动服务蔚然成风，病人回访率达100%；使我院患者满意度一直

篇6：2011患者满意度调查分析整改

随着社会的发展、人们生活水平和健康意识的不断提高，患者对医疗工作的要求也日益提高，我们的工作如果仍在原来的基础上停滞不前，势必引起患者的失望和不满。现对2011年患者满意度调查结果进行分析制定相应改进措施。以便更好的为患者提供医疗服务，提高患者满意度。

从调查结果看，患者满意度合格率达到≥90%的标准。但随着医疗市场竞争的严峻和医疗资源的不对称，病人的就医选择性大，因此如何以服务质量争取病人就医，赢得更稳定的就医病人，是医院实现更好跟快发展所必须考虑的。

一、医护人员服务理念相对滞后：随着人们生活水平的提高和健康意识的逐渐加强患者对医护人员的服务质量要求越来越高，部分患者及家属认为医疗服务也是一种消费，我花了钱就应该得到满意的服务和疗效。对医疗活动中的一些问题不理解。患者及家属对医护人员的服务态度不满意占所有调查中不满意项目的大多数。有的是患者的病情加重，家属焦虑、忧闷而医护人员解释工作不到位；有的是因医护人员态度冷漠。由此可见医护人员的工作态度亟待改进。

二、现有医疗技术和患者期望之间有一定差距。调查资料表明患者对医疗技术的不满意占有一定比例。一方面是患者对医疗知识的认知不足，而另一方面当现有医疗水平无法解决的问题出现时医疗工作人员并未对患者及家属进行详细的解释。造成患者及家属的误解。同

时我院也应逐步提高本院医务人员自身医疗工作水平，加强常见病、多发病的诊治能力。主动学习新技术、新疗法。为更好的为患者提供医疗服务，达到更高的患者满意度打下基础。

XXX市中蒙医院

篇7：患者满意度调查工作制度

为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者对我科室诊疗服务过程的满意程度及改进意见，强化服务意识和质量意识，特制订本制度。

一、满意度调查方式：我科室质控小组设计《康复科住院患者满意度调查表》，由质控小组成员每月不定期地发放给患者及其家属，填写调查表后，交由质控主任收回。

二、满意度调查内容：医护技人员服务态度及服务质量以及对我科的意见和建议等内容。质控小组根据科室发展需要，不定期对《康复科住院患者满意度调查表》内容进行修订。

三、满意度调查统计分析：质量管理办公室于每月月底回收上月《康复科住院患者满意度调查表》，并对调查表填写内容进行录入和分析，核算每一项调查表内容的满意率。

四、满意度调查落实反馈：质控小组对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，形成月度出院患者满意度调查情况汇总，经质控小组讨论并制定相应的解决方案后，于院月会向全体医务人员通报并学习。并要求相关医护技人员及治疗室对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的治疗室或个人，提出处罚措施。质控小组对相关医护技及治疗室整改及处罚措施和效果进行督查。

篇8：住院患者护理服务满意度调查分析

关键词：住院患者,护理服务,满意度

患者对护理服务的满意度是指在患者期望和实际接受的护理之间的相符程度[1]。它是患者对护理质量最客观、最公正的评价[2], 真实反映了患者对护理服务的体验。患者对护理服务的满意度在很大程度上决定着其对医院整体服务的满意度。为进一步提高护理服务质量, 更好地满足患者需求, 我院护理部每季度对全院住院患者进行一次护理服务满意度问卷调查, 旨在发现存在问题, 提出整改措施。

1 调查对象与方法

1.1 调查对象

2007年12月至2009年3月在本院各科室住院一周以上, 病情稳定、无精神受损的患者。

1.2 调查内容及方法

采用护理部设计的护理服务满意度问卷调查表, 内容包括:入院接待、入院介绍、操作技术、饮食、药物、健康指导、巡视病房、护士长征求意见、病房环境、床单更换10项, 每项有满意、基本满意、不满意3个选项, 另设最满意的和最不满意的护士及建议栏。每季度由护理部主任向患者发放问卷调查表, 详细讲解调查的目的、意义及填写方法, 患者填写后当场收回。对调查结果进行统计, 汇总出每个科室基本满意、不满意的项目及人数、护理服务满意率、健康教育覆盖率, 全院护理服务满意率、健康教育覆盖率, 并反馈给各科室。由各科室护士长组织护理人员对存在问题进行分析、讨论, 制定整改措施, 将分析结果及整改措施上报护理部, 达到提高医院护理服务质量的目的。

2 结果

共发放护理服务满意度问卷调查表686份, 收回有效问卷679份, 有效回收率99.0%。其中满意有5 561条, 占81.9%;基本满意为910条, 占13.4%;不满意有320条, 占4.7%。综合满意度为94.7%。患者基本满意与不满意护理服务项目分布见表1。

有252人次提出最满意护士共53人, 多数是责任护士 (即主班或管床护士) 。由表1可知, 15.9%的患者对住院期间护士更换床单方面表示不满意, 14.7%的患者提出护士总是一周才换一次床单。7.8%的患者认为护士没有作饮食、药物及有关疾病康复知识的讲解, 13.1%的患者对讲解基本满意。5.9%的患者认为护士没有作入院介绍, 9.7%的患者对护士的入院介绍基本满意。5.3%的患者提出护士长没有经常深入病房征求意见, 12.8%的患者对护士长征求意见基本满意。4.0%的患者提出, 在输液过程中护士没有巡视病房, 液体更换不及时, 11.9%的患者对护士更换液体情况基本满意。2.5%的患者不认识自己的责任护士 (主管医生全部认识) 。2.1%的患者认为病房不够整洁、安静。对护士的各项操作:1.3%的患者不满意, 19.7%的患者满意度一般。1.5%的患者认为护士不能解答自己提出的问题, 14.3%的患者对护士的解答满意度一般。有12.5%的患者对入院时护士接待的态度满意度一般, 认为护士需要多微笑、多关心患者。

3 原因分析

3.1 护士因素

3.1.1 护士对入院介绍和健康教育不够重视

由于责任护士不固定、分管患者多、工作量大, 因此护士对患者进行健康教育的内容较简单, 只停留在入院介绍上。调查发现, 患者健康观念不断更新, 对相关疾病知识、自我护理及保健知识有强烈需求, 说明患者开始重视健康教育, 主动参与自身疾病护理, 以提高生存质量[3]。入院介绍是建立良好护患关系的第一步, 只有把这一步迈好, 健康教育才能落到实处, 才能提高患者对护理服务的满意度。

3.1.2 护士健康教育能力不高

我院护理队伍结构不佳, 从年龄来看, 全院护理人员明显老龄化, 41岁以上59人, 占40.7% (全部为正规在编护士) ;31~40岁47人, 占32.4% (其中招聘护士8人, 占5.5%) ;21~30岁39人, 占26.9% (其中招聘护士27人, 占18.6%) 。从学历看, 中专学历占47.5%, 大专及以上学历占52.5%, 但大部分护士的大专及以上学历是通过在职自学、函授学习取得。由于大部分学校没有开设健康教育课程, 护士没有接受系统的健康教育知识培训。因此, 大部分护士缺乏相关的健康教育知识与技能。

3.1.3 护士主动服务意识不强

有4.0%的患者提出, 在输液过程中护士没有巡视病房、液体更换不及时, 11.9%的患者对护士更换液体情况满意度一般。如果护士能主动巡视病房, 一方面可以及时满足患者需求;另一方面可以使患者更有安全感, 对护理服务的满意度也会随之提高。

3.1.4 护士对患者缺乏人文关怀

部分护士没有树立以人为本的服务理念, 只是机械地执行医嘱, 在护理服务中没有融入情感, 对患者缺乏人文关怀。12.5%的患者对入院时护士接待态度的满意度一般。调查时患者及其家属反映, 个别护士与患者交谈或进行护理时语言不够亲切, 未主动向患者介绍自己或巡视病房, 未及时对患者实施干预措施。

3.1.5 护士业务水平有待提高

1.3%的患者对护士的操作不满意, 19.7%的患者满意度一般, 主要表现在静脉穿刺方面。原因主要是高年资护士基本不再进行静脉穿刺操作, 而有的低年资护士操作不够娴熟, 加之见习、实习护生较多, 带教教师过早让其进行护理操作, 静脉穿刺无法做到一针起两针止, 且穿刺不成功时也没有和患者进行沟通, 引起患者不满。应加强低年资护士操作技术训练及对见习、实习护生的带教、培训工作, 提高其业务水平。

3.2 管理因素

3.2.1 护理人员相对不足

护理人员相对不足的主要原因:一是临床一线护士编制不足且结构不合理;二是医院规模的扩大、医疗技术的飞速发展使得护理人员相对不足。虽然护理人员人数较多, 但本院实际开放床位253张, 全院年平均床位使用率在120.0%~130.0%, 个别科室的床位使用率最高达200.0%以上, 致使护理人员严重不足。全院共有护理人员 (包括聘用护士) 145人, 其中临床一线护理人员99人, 实际开放床位与护士之比为1∶0.39, 基本符合卫生部规定 (1978年) 的1∶0.4的标准, 但实际住院患者人数与护士之比仅为1∶0.3, 加之床位紧缺, 每天搬床、加床又加重了护士的工作量, 使其没有机会和患者进行交流、沟通, 患者家属代替护士观察患者病情和提供护理服务的情况时有发生, 从而降低了护理服务质量, 引发患者不满。

3.2.2 护士长缺乏管理知识, 观念滞后

5.3%的患者提出护士长没有经常深入病房征求意见。由此可知个别护士长未重视与患者及其家属的及时沟通。护士长应经常听取患者意见, 改进工作。对无法及时解决的问题, 护士长要亲自向患者解释, 争取得到患者的理解与配合。

3.3 患者因素

不客观的社会舆论、患者及其家属对护理服务要求过高等影响着护理人员的工作积极性。护理人员在为患者治疗、帮助患者康复过程中的付出得不到患者及其家属的认可。有时由于医患沟通不足, 患者往往把怨气和不满发泄在护理人员身上。

3.4 硬件因素

随着人们健康意识的提高及受新型农村合作医疗及城镇合作医疗等一系列惠民政策的影响, 住院患者逐年增加, 但受客观条件限制, 医院未能及时扩建, 导致频繁加床、病房拥挤、设备不配套等, 对住院患者造成不便。如加床床铺薄、被单更换不及时、病房卫生差等, 都使患者对护理服务不满。

4 整改措施

4.1 增强护士服务意识

应认真落实基础护理工作, 合理安排人力, 确定责任护士, 分管床位要适宜。

4.2 提高护士健康教育能力

护士应加强学习, 提高自身素质及与患者沟通的能力;把握健康教育时机, 在不同时期针对不同患者实施有针对性的健康教育。

4.3 提供人性化护理服务

人性化服务是以突出医院文化的柔性服务方式, 护理工作中的人性化服务就是强调以人为本的服务, 一切护理工作应符合患者的生活习惯并尊重患者[4]。因此, 要引入全新服务理念, 使护士转变思想, 变被动服务为主动服务, 由责任意识、平等意识、朋友意识上升到亲人意识。对患者做到有问必答、有求必应;患者入院时主动上前迎接, 做好入院介绍, 出院时主动送出门;进行每项操作前做好解释工作, 告知注意事项;多巡视病房, 及时观察患者病情, 以满足患者需求。这样可以使护患在和谐的人文氛围中相处, 从而提高患者对护理服务的满意度。

4.4 提高护士业务水平

采取考核、短训、竞赛等方式加强对低年资护士的操作技术训练, 提高其业务水平。

4.5 加强护理管理

护士长应每天深入病房倾听患者的意见及建议, 重视意见反馈, 及时发现工作中的薄弱环节与重点环节。并针对存在问题, 采取有效措施, 促使护理服务质量持续提高。

4.6 创造舒适的病房环境

整洁、舒适的病房环境展现了医院以患者为中心的理念。护士应加强管理, 控制陪护人数, 及时制止家属及陪护喧哗, 保持病房安静。督促清洁员搞好病房卫生, 落实病房清洁消毒制度, 定期检查病房设施, 使患者住得安心、舒适。

4.7 减负增效, 降低护理风险

护理服务的宗旨是一切为了患者。医院、护理部和护士长有责任为护士营造一个轻松、安全的工作氛围。应使医院各职能部门, 尤其是后勤保障部门全力支持临床一线护理工作。利用医院发展的契机, 减轻护士负担, 增加医院效益。建议院部成立临床支持中心, 建立运输队等, 减少护士离开病房的时间;使用口服药袋, 由药师配备其中的口服药, 并由运输队送药, 使护士减少责任风险。

针对目前患者反映的被单更换不及时问题, 建议院部购买先进的洗衣设备。

健全考评机制, 通过职称聘任政策的倾斜, 吸引高年资护士回到临床。护理工作需要一定的技术基础和经验, 高年资护士可以起到带头作用, 促进低年资护士成长, 以便提高护理质量, 避免医疗纠纷发生。因此, 医院应建立健全考评机制, 通过一系列措施, 引导高年资护士回到临床。

规范临时护士的聘用权归属和聘用标准, 加强科学化管理。目前很多护士长期处于亚健康状态, 有时甚至带病工作, 这可能会使护理质量下降, 引发护理安全问题。因此, 医院应给予护理部对临时护士的聘用权, 通过使用统一的管理办法, 实现护理部对护士从聘用到工作过程的全方位管理。这样做有利于发现护士在工作和生活中的困难, 并及时给予帮助, 避免护士因生活和身体原因影响工作, 从而提高医院护理服务质量, 增强医院的市场竞争力。

参考文献

[1]李建敏, 王艳云, 张秀娟, 等.住院患者对护理服务满意度评价的调查及对策[J].职业与健康, 2007, 23 (14) :1275～1276.

[2]陈念湖, 李武平, 孙艳平, 等.注重护理人员服务质量调查的导向作用[J].中华护理杂志, 2001, 36 (9) :691.

[3]张振路, 郑淑君, 谢文, 等.提高护士健康教育能力的实践与成效[J].中华护理杂志, 2004, 39 (10) :766.