门诊患者满意度

门诊患者满意度（精选十篇）

门诊患者满意度 篇1

1 对象与方法

1.1 调查对象

根据患者配合度,我们随机选择了各病区经过门诊入院的住院患者(家属)及在门诊输液室治疗的患者(家属)进行调查。

1.2 调查方法

2010年6月和11月,对门诊患者满意度进行了两次专项调研,使用问卷式调查方法。查阅相关参考文献设计问卷调查表[2,3,4],共设计26个问题,其中封闭式问题25个,开放式问题1个。内容包括了被访者基本信息、公共交通满意度、门诊环境满意度、院内指示牌满意度、门诊就医各流程及环节满意度、医疗费用满意度、门诊就医整体感觉、为什么来本院看病、认为本院门诊工作最需改进的工作等等。调查前由调查小组人员向被访者特别说明:“问卷不署名,请就亲身体验客观作答,欢迎多提宝贵意见。”满意评价选项设置为“满意、基本满意、不满意、未经历”。将调查结果用EXCEL工作表录入统计,在进行满意评价统计时,我们将选择“未经历”和未作答的问卷剔除,把“满意、基本满意、不满意”3个选项的总数作为计算比例的基数。

2 调查结果及分析

共回收问卷759份。通过开放式问题收集意见和建议400余条。

2.1 调查对象基本情况(见表1)

共调查759人,其中6月调查372人,11月调查377人。

2.2 患者满意度对比(见表2)

11月多数就医环节评价满意比例较6月上升,不满意比例超过10%的环节由6月时的6个(医疗费用、公交方便度、超声检查、划价收费、门诊环境、布局流程)降至3个(公交方便度、医疗费用、划价收费),说明患者多数就医环节体验有改善,但患者对公交方便度评价不满意比例明显上升。11月门诊患者就医整体感觉评价满意比例明显高于6月,但两个月评价基本满意的比例均超过满意比例,说明我院门诊服务虽有改善,但仍有较大的改进空间。

2.3 选择本院就诊的原因(见表3)

根据患者选择来我院就诊原因排序可看出医院医疗技术、名气、公共交通方便度和患者就医习惯是影响患者择医意愿的重要因素。

2.4 认为本院门诊最应改进的方面(见表4)

根据6月和11月各选项选择人次的排序变化,可看出患者对检查等待时间、医疗费用、就医环境和就医流程的体验有所改善。

3 讨论

3.1 患者满意度是衡量医院服务质量好坏的晴雨表

通过对6月调查结果的总结分析,医院对门诊患者的就医体验有了较为全面的认知和把握,并采取了一系列针对性的改进措施。一是开展服务培训,促使全院上下服务观念实现3个转变:从“以工作为中心”向“以病人为中心”转变;从“重视服务环节”向“重视服务流程”转变;从“患者要求服务”向“主动提供服务”转变。 二是建立费用动态监测机制,控制医疗费用,减轻患者负担。三是在积极规划新门诊大楼的同时进行旧楼改造和标识更新,尽力为患者创造一个温馨舒适的就医环境。四是再造工作流程,创新服务方式,为患者提供便捷、人性化的服务。包括推行了两个“半小时服务”的工作模式,即开诊提前半小时,下班延迟半小时;提供了两项可预约服务,即可预约挂号服务、可预约检查结果通知服务;建立了三个“一站式”服务流程,即划价、收费、取药一站式,健康体检一站式,各类采血及报告发放一站式;招募院内志愿者参与导医服务,为不方便患者提供就医全程陪同;开设护理专科门诊,开通网络“在线咨询”,架起医患沟通桥梁。通过两次调查对比,调查小组最大的感受就是医院在改进门诊服务方面所做的每一分努力,患者都能感受到,并通过满意度的变化表现了出来。

3.2 公共交通抵达医院的方便度是影响患者就医体验和择医意愿的不可忽视的重要因素

公立医院往往重视医院内部的管理而忽视外部环境因素对患者就医体验的影响[6]。在6月份的调研中,门诊患者对公共交通抵达的方便度评价不满意比例排在各环节的第二位,分析原因是与我院地处老城区、道路狭窄、医院周边公交线路和公交站点较少有关。根据6月份调查结果,医院虽采取了系列措施改善内部服务,但对公共交通的问题却未引起足够重视,后因两条公交线路再次调整,医院一个公交站点被取消,患者来院就医较以往更不方便了,因此11月份公共交通问题反映得就更为突出了。11月调查结束后,医院已开始跟公交公司积极沟通,以解决这一问题。

3.3 “质优、价廉、便捷、人性化”的医疗服务是患者始终的期待

通过两次专项调研,调查小组感受到“质优、价廉、便捷、人性化”的医疗服务是患者始终的期待。医院尽管已经采取了一些针对性的改进措施,但离患者的要求还有一定的差距。医院服务质量的持续改进是一项长期系统的工作[7],需要我们始终坚持“一切以病人为中心”的发展理念,重视患者体验,不断提高医疗质量、保障医疗安全、优化服务流程、创新服务方式、改善服务环境,为人民群众提供优质高效、方便快捷的医疗服务。

摘要：目的:了解门诊患者真实就医体验,为改善医疗服务提供决策依据。方法:采用问卷调查方法,两次调查结果对比分析。讨论:患者满意度是衡量医院服务质量好坏的晴雨表;公共交通抵达医院的便捷度是影响患者就医体验和择医意愿的重要因素;“质优、价廉、便捷、人性化”的医疗服务是患者始终的期待。

关键词：门诊患者满意度,调查,分析

参考文献

[1]Pascore GC.Patient satisfaction in primary health care[J].Evaluationand Program Planning,1993:(6):185.

[2]杨辉,刘峰,张拓红,等.病人满意度调查研究中存在的问题及建议[J].中华医院管理杂志,2005;21(7):437.

[3]林盛,刘金兰,宋文俊.门诊患者满意度影响因素研究[J].中华医院管理杂志2,006;26(10):683.

[4]邱访.影响我院门诊患者满意度的因素分析及解决方案[J].华西医学杂志2,009;24(6):1502.

[5]蔡湛宇,陈平雁.综合医院门诊满意度预量表的分析[J].中国医院管理杂志2,002;22(8):12.

[6]饶远立,方天仁.医院环境因素影响调查[J].中国医院管理杂志,2010;26(9):709.

某医院门诊患者满意度调查问卷 篇2

尊敬的病友和家属：

您好!感谢您对我们的信任，为了提升XX医院的医疗服务质量，使我们的工作不断改进，更能贴近您的需求，现需要向您及家属了解一些有关我院各科室的医疗服务情况，恳请您参与此次调查，并提出您宝贵的意见，请在序号上打“√”。

本次调查约需要占用您15分钟，谢谢您的协助！

祝您早日康复！

1、您对门诊服务台人员的服务效率和服务态度是否满意?

A、满意

B、较满意

C、基本满意 D、不满意

2、您对这里看病的过程、等候或排队的时间满意吗？

A、满意

B、较满意

C、基本满意 D、不满意

3、您对医务人员的解释、交流、服务内容满意吗？ A、满意

B、较满意

C、基本满意 D、不满意

4、您对门诊挂号处人员的服务效率和服务态度是否满意？

A、满意

B、较满意

C、基本满意 D、不满意

5、您对门诊收费处人员的服务效率和服务态度是否满意？

A、满意

B、较满意

C、基本满意 D、不满意

6、您对门诊药房人员的服务态度是否满意?

A、满意

B、较满意

C、基本满意 D、不满意

7、您对门诊医生的诊疗技术和服务态度是否满意?

A、满意

B、较满意

C、基本满意 D、不满意

8、您对门诊检查医技科室人员的服务效率和服务态度是否满意?

A、满意

B、较满意

C、基本满意 D、不满意

9、您对专家门诊的诊疗水平

A、满意

B、较满意

C、基本满意 D、不满意

5、您对该我院的医疗环境是否满意？ A、满意B、很满意C、非常满意D、特别满意

6、您对就诊的医务人员与您沟通、告知您的病情及治疗方案、风险情况是否满意？ A、满意B、很满意C、非常满意D、特别满意

7、据您的了解，对我院收取的医疗费用是否满意？ A、满意B、很满意C、非常满意D、特别满意

8、您在我院是否遇到重复收费或超标准收费？ A、没有B、肯定没有C、绝对没有D、不可能有

9、我院医务人员是否收过您的红包或接受过您的请客吃饭？ A、没有B、肯定没有C、绝对没有D、不可能有

10、我院有无医务人员推诿病人现象？

A、没有B、肯定没有C、绝对没有D、不可能有

11、您对我院整体改革的评价：

A、满意B、很满意C、非常满意D、特别满意

12、您及您的家人朋友住院治疗，会首选：

A、子虚乌有县人民医院B、子虚乌有县人民医院C、子虚乌有县人民医院D、还是子虚乌有县人民医院

13、您对医院的管理和建设发展是否满意？ A、满意B、很满意C、非常满意D、特别满意

14、你对我院医务人员的临床用药情况是否满意？ A、满意B、很满意C、非常满意D、特别满意

门诊患者满意度 篇3

【关键词】外科换药;舒适护理;干预 ;患者满意度

【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1044-5511（2011）11-0193-01

换药室是整个创伤外科医疗体系中一个重要组成部分，它担负着患者后期康复的重要责任。为了使患者精神愉快地达到身体迅速康复的美满预期，我们根据患者的具体情况进行着各种有效的护理干预。换药室的护理干预内容是多种多样的，包括了心理、生理、社会、饮食、环境等方方面面，我们在换药室所进行的护理干预主要是根据“舒适护理”的理念来引领整个过程。舒适护理是“以患者为中心”的整体护理中的重要组成部分，我们认为能最大限度满足患者期待的护理才是真正的舒适护理。

1、 患者的期待

从我们多年来的观察和了解，患者对换药室的期待可总结为两个字：快、好。“快”一方面是指傷口康复快，也就是治疗的周期尽量短，这样换药的次数相应减少；另一方面是指护理人员在每次换药时手法娴熟，技术精良，缩短每次换药的操作时间，患者在换药时所感到的疼痛和不适也相应减少，易于耐受。“好”当然指换药方法规范、正确，伤口愈合快，每次能心情轻松、愉快的接受治疗，疼痛少。由于又快又好，换药期间的治疗费也相应的减少。如能满足患者这样又快又好的需求，患者自然对换药室有高度的信任感，患者原有的忐忑心情就会消除，焦虑、疑虑甚至是恐惧心理也会减轻或消失。当然不同患者还有各自不同层次的需求，如患者权益的公正对待、隐私的保护、详细而细致的康复指导、饮食指导、换药室的环境等等。

2、 采取的措施

舒适是一种感知，是从心理上感到愉悦，从而在生理也使身体感到放松和舒适，使之达到愉快状态或减低不快程度。所谓“舒适护理”是个整体的，有效的护理方式，在整个护理过程中应使患者在心理、生理、社会等各个方面处于愉悦状态，或最低限度地减少其不愉悦的程度［1］。心理舒适是指心理上是否感到舒适，如满意感、安全感等；生理舒适是指身体对所处环境如湿度、温度、光照、噪音、换药时的坐卧条件的生物感觉；社会舒适是指包括家庭、就业、人际关系（在这里重要的是医患关系）等社会关系带来的舒适感。舒适护理可使患者积极地接受治疗并参与其中，与护理人员密切配合，这样又反过来促进舒适度的提高。我们在实施这种护理干预的过程中不断从患者的反映中加以改进，取得了很好的效果。根据这些原则我们采取以下具体措施。

2.1 心理护理干预: 舒适护理既为“以患者为中心”的整体护理的主要组成部分，心理护理又应在舒适护理中起主要作用，心理护理贯穿于换药的整个过程，针对病人不同的心理状态采取相应的心理护理，并积极鼓励病人家属给予心理支持［2］。它能促使患者愉快的接受治疗，使整个护理干预过程美满地进行。外科换药患者的常见心理特点主要有紧张恐惧心理、忧虑怀疑心理等［3］。紧张恐惧心理以初次换药者为甚，慢性伤口换药者由于伤口局部血运较差，愈合时间较长，显效较慢，故常产生失望感，从而产生忧虑、怀疑心理，整天忧心忡忡，缺乏战胜疾病的信心。每次换药前我们通过规范的温馨用语以及适当的肢体语言以减轻患者的恐惧；在操作前应委婉地告知在换药过程中可能产生的不适和疼痛程度，并坚定而有信心地告知你有办法减轻这种不适，用以稳定患者情绪，增加对疼痛的耐受力，有效地减少患者在换药过程中的不良反应。换药过程中耐心解释，介绍以往患者好的经验，观看以往同样伤口愈合的图片，以帮助患者及其家属树立战胜疾病的信心和勇气，缓解患者及其家属的心理压力。做好患者的心理疏导，才能降低患者不愉快程度，增加其对疼痛的耐受性，使患者情绪稳定、身心放松，以良好的心态积极配合治疗，这样才能使整个护理干预过程更加顺利。

2.2 换药前的护理干预［4］

(1) 环境的准备:这是能否给患者以良好第一印象的重要一环，换药室一定要空气清新，光线柔和明亮，卫生、整洁、安静、安全。我院换药室是中央空调，为保证室内空气的新鲜，要求每天上、下午各开窗通风30分钟；我科还将以往的白色遮帘换成淡蓝色，给人一种清新的感觉；在房间的角落我们放置绿色植物；所有物品固定位置整齐摆放，使用“五常法”管理物品。总之，要使患者在第一时间就感到有被尊重的愉悦和舒适的氛围。(2) 人员的准备:护理人员按照我院的《护理人员形象重塑》的要求，淡妆上岗、着装整齐。以和蔼可亲的态度，详细了解患者的具体情况，如年龄、职业、文化程度、对自己病情的想法等等。根据患者的病情讲解换药的目的，今后可能出现的情况，换药的常识，配合的方法等；并说明良好的配合是尽快痊愈的重要条件。同时应为患者摆放一个舒适的操作体位，同时注意保护患者的隐私，最大限度地取得患者的信任，使其能以平和的心态，愉快地接受治疗。

2.3 换药过程中的护理干预:严格执行操作规程，使用正确的换药方法；根据患者的病情尽可能选用不同的优质敷料，例如：如果伤口有可能与纱布粘连时，我们建议患者使用防止粘连的水胶体敷料。此外，操作手法要轻柔快捷，尽量减低患者的疼痛程度，同时要密切注意患者在换药过程中的表情，适时询问患者的感受，恰当地及时处理。总之，以减少换药次数、缩短换药时间、减轻患者痛苦为出发点。

2.4 换药后的护理干预:每次换药后对患者进行健康指导，详细告知患者应注意的事项，必须注意的自我护理要点和方法，可能出现的情况及处理方法，下次换药时间。考虑到患者可能会记不住这些内容，我们将各种注意事项制作成精美的卡片发给换药的患者。换药后还需对患者进行饮食及运动指导，例如慢性伤口的患者我们建议选择高热量、高蛋白、高维生素的饮食以保证营养的供给；有伤口的患肢尽量制动，休息时抬高患肢等。从而使患者达到完全康复的目的，避免反复。

3. 效果评价

3.1 采用舒适护理干预后，患者的满意度提高到95%以上，普遍表示不同程度的赞许。特别是患者感到整个治疗过程确实达到又快又好。

3.2 采取心理护理干预后，减少了换药时的恐惧和忧虑情绪，大多数患者能心情轻松的配合治疗，有其他心理障碍的患者也能不同程度地放下心理包袱，积极接受治疗。

3.3 环境的舒适度改变，使患者来到换药室就获得一个良好的第一印象，继之能心情轻松愉快地接受治疗。

3.4 整个治疗期间的健康教育，增进了患者对自身疾患的认识，对促进患者的身体健康有深远的效果。

3.5 认识到在换药室中进行舒适护理干预，还有很多改进和创新的空间，要改进、要创新就必须掌握多种知识，多学科的配合是改进和创新的主要途径，所以护理人员必须勤于学习，这样才能思路广阔、触类旁通，工作才会有新的发展。同时在实际工作中，不断从患者的反应中汲取营养，在改进和创新过程中随时注意舒适的效果。

4.小结

4.1 医疗属于服务行业，因此必须象抓医疗质量一样抓医疗服务。而医疗服务的好坏体现在患者在诊疗过程中的舒适度和满意度。

4.2 以舒适护理为主体的护理干预能使患者情绪稳定，以良好的心态积极配合治疗，从而达到顺利、迅速地康复的目的。

4.3 舒适护理是由心理护理、人道关怀护理及有效的医学技术护理等多种护理手段相结合的一整套护理干预体系，它有着丰富的内容和需要广泛的相关学科知识。因此，它将促进护理人员加强学习，钻研相关护理技术以满足患者的需求。此外，也提高了护理人员对自身工作使命感的认识，提高了学习的积极性，推动了护理质量的提高，使整个护理工作更趋完善。

参考文献

［1］张宏,朱光君.舒适护理理论与实践研究［J］.护士进修杂志,2001,16(6):409.

［2］禤丽萍,邬佩容,莫永全.甲状腺手术的舒适护理. 现代医院 , 2009, (04)

［3］向勤,罗梅.外科换药疼痛的心理护理.第三军医大学学报.2008,30(5):426.

强化门诊管理提高患者满意度 篇4

一、加强考核, 强化门诊管理

组织门诊部各级各类人员学习门诊工作制度、门诊各级医务人员的职责、门诊质量标准、导诊工作职责、导诊工作制度等通用的门诊规章制度, 完善医生出门诊管理制度、专家门诊管理规定、预约门诊管理规定、门诊工作人员考核制度、门诊会诊制度等。门诊管理规章制度得到了充实和完善, 涵盖了门诊工作的各方面, 使门诊工作走上了规范化、标准化的良性轨道。各科室和部门之间协调良好, 各司其职、各负其责。通过加强对门诊的考核与管理, 使我院的门诊病人满意度得到了提升。

二、改善门诊条件, 营造舒适就医环境

为了满足病人就诊的需求, 为患者创造一个舒适温馨的就医环境, 我院对门诊诊室进行了改造和装修。每间诊室安装了色调柔和的窗帘, 以减轻病人的紧张情绪。面对日益增多的门诊病人, 每层楼增加2个候诊区, 候诊椅换成舒适的机场椅, 安装了电视, 放置了一些科普知识宣传资料和报纸, 供病人取阅。门诊所有设施的设计均是人性化、无障碍的, 充分考虑到各类人群的需求 (老人、小孩、残疾人等) 。标识标志醒目易找, 尽量提供开放式的、近距离的服务。

三、办事公开, 放心服务

门诊大楼一、二层, 均设置了大屏幕, 公开展示每天出诊专科专家信息, 让病人根据病情选择医师;积极开展预约诊疗服务, 预约方式包括现场预约、网上预约、电话预约, 在一、二楼还设置了查询机, 就诊患者可随时查询药品、诊疗收费价格, 这些透明公开的服务, 让就诊患者看得清清楚楚, 明明白白。

四、首问责任, 主动服务

门诊部坚持首问责任制, 要求门诊大楼工作人员熟知楼层设置、医生专业, 便于给就诊的病人提供及时有效的帮助。同时, 要求工作人员主动为病人提供服务, 如对咨询患者, 主动上前解答;对行动不便的病人, 主动提供轮椅、推车;对需要服药患者, 主动提供热水, 总之, 通过我们的主动服务让患者看病看得舒适、方便。

五、限时办结, 优质服务

门诊部通过规范各个窗口工作流程, 减少病人看病等候时间, 体现我们的限时办结, 优质服务。我们在一、二、三楼均放有意见簿, 病人可针对在医院看病过程中的种种问题, 提出自己的意见和建议。医院根据病人所反映的问题, 在门诊例会上通报做得好的方面, 坚持发扬;及时改进存在的问题;如不属医院职责范围、或就诊患者不清楚的问题, 我们会及时将信息反馈给病人, 及时向病人沟通、作出合理解释。

通过以上各项举措, 门诊部努力改进医院窗口工作作风, 完善服务措施, 提升服务水平, 打造让百姓看病放心、过程舒心的优质医院门诊。

摘要：门诊是医院医疗工作的重要组成部分, 只有强化门诊管理, 才能搞好门诊工作。本文从加强考核、改善门诊条件、办事公开、首问负责、限时办结方面谈强化门诊管理及取得的效果。

门诊患者满意度 篇5

尊敬的患者：

为了不断改进门诊药房药师的服务质量,更好地为您服务,请您协助我们认真填写下表,帮助我们发现问题、改进工作。谢谢您的合作!1.您对我院门诊的取药流程满意吗?()A.满意

B.基本满意

C.不满意 2.您认为门诊药房窗口工作人员工作时间是否一直在岗?()A.一直在岗

B.有时窗口开放却无工作人员在岗

3.您认为门诊药房药师服务态度是否做到热情耐心、注重礼仪和文明礼貌?()A.做到

B.基本做到

C.做不到 4.取药时门诊药师如何向您交代药品使用方法?()A.交代

B.偶尔交代

C.不交代 5.若药师交代服药方法,是如何交代的?()A.口头交代

B.贴药签

C.提示按说明服用 6.您认为您在我院等候取药的时间:()A.等候时间短,很满意

B.等候时间尚可，满意

C.等候时间长,不满意 7.您对门诊药房发出药品的质量是否满意?（）

A.满意

B.基本满意

C.不满意 8.您取药时发现有发错药的情况吗?()

A.没有

B.偶尔

C.经常 9.您问询窗口药师有关药品的问题时,他(她)的回答让您觉得()A.满意

B.基本满意

C.不耐心或专业知识欠缺,不满意 10.您有拿着处方而却取不到药的情况发生吗?()A.从没有过

门诊患者满意度 篇6

【关键词】 门诊输液；整体护理；穿刺成功率；满意度

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）05-0103-02

门诊输液室作为医院的重要组成部分，因其每天需接待大量患者及家属，且患者流动性较大，大多患者在经历疾病疼痛、门诊挂号、疾病检查、缴费取药等环节后已变得很疲惫，加上输液时，患者常因对恐惧心理，增加儿茶酚胺分泌，收缩周围血管，导致静脉穿刺困难，故输液护理时其不仅仅需要接受药物治疗，舒适的护理服务也是非常重要[1]。为保证护理质量，提高患者的护理满意度，笔者对来我院门诊输液的患者实施整体护理干预，取得较好的效果，现将具体结果汇报如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料

选择2014年5月～2015年6月来我院门诊输液的患者80例，入选患者均神志清楚，治疗依从性较好，能积极配合手部输液。所有患者随机分为对照组和观察组，每组各40例，其中观察组男22例，女18例，年龄7～59岁，平均年龄（33.4±5.1）岁；文化程度：小学17例，中学14例，大专及以上9例。对照组男24例，女16例，年龄5～57岁，平均年龄（33.5±4.9）岁；文化程度：小学18例，中学12例，大专及以上10例。两组患者一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组行常规护理，严格按照静脉输液操作规程进行护理。观察组在对照组基础上实施整体护理干预，包括：①静脉输液穿刺前，对患者的病情、意识状态、药物性质、穿刺皮肤及血管状况进行评估，并告知患者需用药几天，使患者有一定的心理准备；对患者进行用药安全知识的宣教，主动回答患者提出的各种疑难问题，讲解穿刺部位与成功的相关因素，督促患者合理进食，可减少胃肠道反应。②穿刺过程中，为尽可能做到一次穿刺成功，护理人员必须加强操作练习，不断提高自身的静脉穿刺水平，同时根据患者的心理状态有针对性进行心理护理，提高静脉穿刺成功率；与此同时，输液过程中，护理人员需加强巡视，确保患者用药安全，并密切观察患者输液部位有无肿胀、穿刺针有无滑脱现象，若有不良反应，需及时进行处理；儿童输液时，需应用专用固定手板，将夹板固定于手掌及腕关节，并在夹板两端各横粘一条胶布，不固定手指[2]。③输液结束后，指导患者学会按壓止血的方法及时，确定患者穿刺部位无出血后方可离开，并告知患者出院后的相关注意事项。

1.3 观察指标

统计记录两组患者穿刺成功情况，观察对比两组患者的穿刺成功率。采用问卷调查的形式，对两组患者的护理满意度进行调查，调查内容包括护理人员素质、护理人员操作时的熟练程度、护理质量、心理状态等，分为满意、较为满意、不满意三个等级，满意度（%）=（满意+较为满意）/总人数*100。

1.4 统计学处理

采用统计学软件SPSS 19.0对本组所收集的数据结果进行分析处理，计量资料的单位以均值±标准差（ ）来表示，采用卡方检验，完成计数资料的对比，当P<0.05时，则提示在比较方面差异显著，具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者穿刺成功率比较

观察组穿刺成功38例，穿刺成功率为95.0%，对照组穿刺成功33例，穿刺成功率为82.5%，差异有统计学意义（X2=12.324，P=0.0021）。

2.2 两组患者护理满意度比较

观察组满意、较为满意、不满意分别为32例、6例、2例，满意度为95.0%，对照组满意、较为满意、不满意分别为27例、7例、6例，满意度为85.0%，差异有统计学意义（X2=11.341，P=0.0026）。

3 讨论

静脉输液是疾病治疗和抢救过程中一种快速而有效给药方式，是医院门诊输液室的主要工作内容之一，输液质量的好坏直接反映着整个医疗护理服务水平。由于门诊输液室每天需接待大量患者，护理人员工作量大，加上护理人员与患者沟通较少及患者等候时间较长等，易导致护患纠纷的发生[3]。由此，我院对门诊输液患者实施整体护理干预，通过全方位进行相关护理工作，与患者建立良好的护患关系，为患者做好输液的准备工作，消除患者的紧张、焦虑情绪，并给予相应的用药指导，不仅提高患者的穿刺成功率，也提高患者对护理工作的满意度。

经本组分析研究，结果显示，观察组穿刺成功率及患者满意度显著高于常规组，可见整体护理干预在门诊输液患者中的应用效果显著，提高穿刺成功率，同时增加了护理满意度。

参考文献：

[1]任丽芳， 朱春燕， 尤丽亚. 输液治疗相关并发症与护理干预[J]. 医学信息， 2013， （22）：368-368.

[2]郭晓玲， 张海波， 江雪莲，等. 小儿手输液固定器的改进与应用[J]. 中华现代护理杂志， 2014， 49（9）：43

门诊患者满意度 篇7

关键词：门诊护士,主动服务意识,患者满意度

门诊是医疗工作的第一线, 是面向社会的重要窗口, 其服务质量的高低, 直接影响到病人对医院的第一印象和第一感受, 同时也体现医院的整体水平[1]。综合医院的门诊护理工作面临着发展和竞争的双重考验, 必须重视门诊护理队伍综合素质的培养和提高。我院于2008年1~12月加强门诊护士主动服务意识培养, 取得了较好效果, 报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

门诊护理人员35名, 均为女性, 年龄20~50岁, 平均39.12岁。门诊主任、护士长各1名。职称:主管护师28名, 护师1名, 护士6名。学历:本科1名, 大专11人, 中专23名。

1.2 方法

1.2.1 完善培训体系

对不同时期、不同职称的人员进行了有针对性的培训, 对新护士进行严格的岗前培训, 对高年资护士加强继续教育。培训内容主要包括护理服务理念、护士仪表礼仪、护士语言交流、护士规范服务守则等。

1.2.2 培养主动服务的基本功

(1) “看”功。我们的病人来自各行各业, 形形色色, 知识层次参差不齐, 如何接待好每一位病人是摆在每一位门诊护士面前的问题, 这就要求门诊护士应具备社会学、心理学、伦理学、自然科学、人文科学等各方面的知识。门诊护士在与病人接触过程中要始终保持敏锐的观察力, 一方面通过观察, 有机地安排就诊顺序, 对年老、体弱、小儿及重症病人可优先安排就诊;另一方面在巡诊过程中, 及时发现病情变化, 以灵活、动态、个性化的服务方式, 满足各类型病人的需求。门诊护士必须善于发现就诊病人的心理特点, 把握其变化规律, 及时满足病人的心理需求。如了解病理告、检验告的意义, 根据病情选择具体就诊科室, 了解相关就医程序等, 及时进行卫生宣教等。 (2) “听”功。倾听是交谈过程中, 一方接收对方的语言和非语言信息, 明确含义并作出反应的过程。与对方沟通, 最佳策略是先不讲话只倾听, 而且必须放下手边的工作, 眼睛看着对方, 点头微笑并表示了解 (并非认可) 。门诊医患矛盾时常发生, 除了护理人员自身原因造成的矛盾外, 还有许多其它医院工作人员或病人自身原因而引起的矛盾, 在这些时候, 我们一定不能回避, 要善于倾听, 了解病人投诉根本原因, 因为倾听, 有时候问题就解决了一半。 (3) “说”功。言谈是护理工作者在护理实践中使用的基本工作技巧之一, 是护士为服务对象解决健康问题的重要手段[2]。门诊护士应学会重视对语言的学习和修养, 注意积累谈话的经验和技巧, 学会使用艺术性的语言去处理工作中的问题。亲切的称呼、礼貌的问候、灵活准确的回答, 可以显示一位护士良好的素养及学识。为了方便护患沟通, 门诊护士还应掌握普通话, 熟悉本地语言及多种方言, 正确运用语言技巧, 达到通俗易懂, 促进沟通。医院是治疗疾病的场所, 更是健康教育的前沿阵地, 门诊护士应运用自己的专业知识及时准确地向病人讲解所患疾病的病因、发病机理、治疗、护理、饮食、休息、用药及预防知识, 做好健康教育。 (4) “动”功。人与人的交往约有65%是运用非语言的交流完成的, 善用非语言符号, 能够强化语言交往的效果。门诊护士工作中可以通过正确的面部表情、目光接触、身体的姿势和运动、保持正确的距离、强调语气的正确运用, 以及对儿童、老人、重病人必要的触摸, 体现对病人的关怀。恰当地使用非语言交流, 可使沟通进行得更加顺畅, 护患关系也能得到进一步的加强。

1.2.3 提高门诊护士综合素质

(1) 注重护士仪容仪表。门诊护士仪表要文明端庄, 给服务对象以整洁、文明、大方的感觉, 以留下良好的第一印象[3]。护士的仪表装饰要适度、得当, 要与护士角色相适应, 要自然、淡雅、整洁、健康, 体现出白衣天使的形象美和艺术美, 举止行为可反映一个人的文化修养, 护士要做到端庄、典雅, 坐、立、行要符合护士职业的要求, 表现出护士专业独特的职业美。 (2) 提高门诊护士的业务素质。随着现代社会门诊护理工作的发展, 每一名门诊护士都应具有过硬的业务水平和能力, 熟练的护理操作技术, 精通门诊的常规工作, 熟记常用化验单的正常值及意义, 熟悉本院常见病的症状、治疗、护理、用药, 以便为病人做好解释工作, 指导治疗。这就要求门诊护士要不断地学习和积累, 刻苦钻研业务, 努力完善护理技能, 掌握运用各科新业务、新技术的精湛技能, 还应该注意相关学科的学习, 开阔眼界、丰富知识面、提高学科修养。随着医学的不断发展、更新, 护理工作已不再是简单的技术操作, 而是要对病人的生理、心理、社会做出全面、正确的评估、诊断、护理和评价。因此, 门诊护士要不断接受在职继续教育, 还要具备终生学习的能力。 (3) 门诊护士要熟知医院各科地理位置以及相关检查的注重事项, 还要熟悉各专家专科的特色、门诊时间, 了解医保政策, 对待病人咨询的问题要解释清楚、简洁明了、准确。熟悉医院的周边环境, 如旅馆、银行、车站等, 以方便病人。门诊护士接触病人范围广, 要在短时间内取得病人的信任并提供最大的帮助, 使病人积极配合并主动参与自己的就诊过程。

1.2.4 评价方法及统计学方法

比较实施前 (2007年1~12月) 和实施后 (2008年1~12月) 患者满意度及护患纠纷与投诉情况, 对所得数据进行χ2检验。

2 结果 (表1)

3 讨论

门诊是医院与社会的联络处, 门诊工作质量的高低反映出一个医院的水平和面貌, 融洽门诊护患关系是护士职业的要求, 是提高门诊工作质量, 减少医疗纠纷, 赢得医疗市场的重要举措。

关心门诊发展, 必须强调主动服务。教会门诊护士掌握沟通技巧、处理意外问题和投诉技巧、主动服务理念的运用等, 使她们的觉悟不断提高, 引发护士发自内心地对病人负责的真实情感, 把为病人服务的理念延伸和升华, 保证了优良的门诊护理服务质量。

随着现代护理模式的转变, 护理服务的对象日趋扩大, 门诊护理内容更加丰富多彩, 护理工作逐渐系统化、规范化、全面化。作为医院门诊护士的一言一行无不代表着医院的形象, 在门诊工作中, 护士运用适当的语言, 丰富的专业知识, 以端庄的仪表、文雅的举止、整洁的服饰来服务于患者。内强素质, 外塑形象, 定能赢得患者的信赖和配合从而取得理想的护患沟通效果。

参考文献

[1]陈新丽.设立门诊服务中心的做法与体会[J].南方护理学报, 2005, 12 (3) :91.

[2]刘宇.护理礼仪[M].北京:人民卫生出版社, 2006:79.

[3]刘宇.护理礼仪[M].北京:人民卫生出版社, 2006:87.

某三甲医院门诊患者满意度调查分析 篇8

1 对象与方法

1.1 对象

2007年1~12月在本院门诊就医的患者, 其中, 内科556例、针灸推拿科468例、妇产科276例、皮肤科109例、儿科34例、五官科264例、外科53例、其他104例。

1.2 方法

采用自行设计的门诊患者问卷调查表, 由医院聘请2名非在职人员将问卷随机发放患者, 由患者逐项填写, 回收后将调查表内容汇总。内容包括:就医科室、年龄、职业、医生服务态度、医生技术、护士服务态度、护士技术、挂号收费人员服务、导诊服务、检验科人员服务、药房人员服务、影像科人员服务、医院收费等29项, 其中最后两项为开放式问题, 有关态度调查为“满意、较满意、不太满意、不满意”4级。发出问卷1 965份, 收回1 903份, 以患者回答项目超过80%为有效, 获有效问卷1 864份, 在统计时将满意和较满意列为满意, 不太满意和不满意列为不满意。

2 结果

患者满意度见表1, 从表1可以看出, 患者对门诊服务的满意度平均为90.0%, 从总体上看还是比较满意的, 但各部门之间有差距, 窗口服务低于临床服务, 对医生、护士的服务态度和技术满意度较高。门诊患者满意率低的依次是挂号收费、导诊、就诊环境和B超。在开放性问题中, 患者提出不满意的原因主要为:门诊科室布局不合理, 标识不清, 患者就诊环节多, 手续繁琐;尤其在就诊高峰时间, 患者排成长龙, 在窗口和B超检查等待时间长;个别专科、专家不能按时开诊, 造成患者候诊时间长;部分工作人员态度冷淡生硬、解释不清;检查科室分布乱, 检查报告不及时等, 这些原因都直接影响了患者对窗口服务的满意度。

3 讨论及建议

3.1 加强职工的职业素质教育

提高全员的思想素质和职业素质, 充分调动各级人员的工作积极性, 注重对窗口人员的服务培训, 提高窗口人员主动、热情服务的意识, 主动介绍医疗相关政策, 各种检查、用药的临床意义, 加强与患者的沟通, 医务人员要遵守医院的规章制度, 门诊专家要按时到岗, 全员树立“以患者为中心”的服务意识, 切实将医院管理的要求落实于实际工作中。

3.2 改善就医环境, 简化就医流程

医疗服务是一系列无形的医疗行为的连续过程, 很大程度取决于患者的心理感受和主观评价[2], 因此改善就医环境、简化就医流程非常重要。尽最大努力扩大候诊场所, 设置健康知识宣传栏和电子触摸屏, 播放电视录像, 开展健康教育专题讲座进行卫生知识宣传, 介绍医院专家专科特色, 以减少患者在候诊时的急躁心理。加强诊室的管理, 保证每个诊室一医一患, 保护患者的隐私。根据患者的流量随时增设服务窗口, 增加专科专家的出诊时间, 切实减少“三长一短”现象, 条件成熟时开展门诊一卡通服务, 简化就医流程。

3.3 调整门诊布局, 增设标识标牌

门诊就医按“挂号→就诊→检查→取药”的流程设置科室布局, 检查科室按功能分类相对集中, 标识、标牌要明显清晰, 指向明确。

3.4 加强导医工作

门诊患者流量大, 患者需求多, 分科复杂, 根据需要增加导医岗位和流动导医人员, 密切观察患者情况, 主动安排就诊, 尽量满足患者需要。导医要知识全面、和蔼可亲、有责任心的人员担任, 他们需要为患者解答包括药理、医技、检验、母婴保健等多方面的知识, 同时还要承担多种疾病的分诊工作, 所以, 加前对导医多方面的知识培训、扩大导医的工作范围和就医指引, 落实便民措施, 协助患者尽快完成各检查和治疗, 做到对患者有问必答、有疑必解、有难必帮。

3.5 严格首诊负责制, 建立门诊会诊制度

患者一经挂号, 即与相应科室建立了医患关系, 对不是本专科的患者, 不得再让患者重新挂号或推诿, 按首诊负责制的方法执行, 门诊各科室各部门之间相互协调、合作。建立门诊会诊制度, 对2次门诊不能明确诊断, 3次治疗疗效不佳或患多种疾病需要综合诊治, 以及其他一些特殊情况的患者, 诊治医生应该向上一级医生提出会诊, 减少患者病急乱投医的现象[3]。

3.6 公开各种检查药品费用

公布各种药品、治疗、检查收费价格, 增加透明度, 自觉接受患者及社会的监督, 实行门诊收费收据明细清单制。

3.7 尊重患者的权利

现代社会越来越重视人际间的沟通和相互尊重, 门诊服务强调以人为本, 尊重患者的选择权, 完善患者选医生的工作, 通过网上公布专科特色和专家的资料, 增加知名特色专家的出诊时间, 实行网上预约和电话预约。门诊的各种检查要充分考虑保护患者的私密性。

门诊是医院的窗口, 患者不仅要看好病, 而且希望就医流程方便、快捷、舒适, 医院应从患者需求入手, 积极采取以提高医疗服务质量为主的综合性措施, 简化服务流程, 合理使用医疗资源, 减少环节, 根据不同层次患者的需求, 开辟一些特殊服务, 增强医务人员的主动服务意识和改变服务观念, 从“要我服务”转变为“我要服务”, 切实解决患者看病难看病贵的问题。

摘要：目的:了解和改进医务人员的服务态度, 提高医院的医疗服务水平, 增加社会对医院的监督功能。方法:采取问卷调查法, 由医院聘请2名非在职人员将问卷随机发放患者, 由患者逐项填写, 回收后将调查表内容汇总。结果:以患者回答项目超过80%为有效, 获有效问卷1864份, 平均满意度为90.0%。结论:改善就医环境, 减少服务流程, 提高各个环节的服务。

关键词：门诊,患者,满意度

参考文献

[1]祁国华.门诊病人满意度的若干影响因素分析[J].中国医院, 2004, 8 (12) :68-69.

[2]王勉重.医疗服务市场的特征和营销策略[J].中华医院管理杂志, 2001, 17 (6) :354-355.

门诊患者满意度 篇9

1 人文关怀的内涵

所谓人文关怀指的是“以人为本, 体现的是对人、人类社会的生存和发展、命运和前途的关心, 是一种实践人类内心价值追求的具体的、动态的过程”[1]。以人为本就是以患者为中心, 把对患者的关怀作为一切医护工作的起点和归宿, 体现了“在护理过程中医护人员以人道的精神对患者的生命与健康、权力与需求、人格与尊严的真诚关怀和照顾”。人文关怀具体表现在医护人员在语言和行动上对患者的关怀以及医疗机构提供良好的医疗手段和医疗环境上, 满足患者精神和情感上的需求。

2 人文关怀的运用

2.1 转变服务理念

传统的医学模式只关注疾病而忽略了人的心理, 新的医学模式要求关注患者从生理到心理、社会的整体感觉, 给人提供较好的健康照顾, 帮助患者获得较高水平的健康, 提高生存质量[2]。门诊输液室护士面对的是多种多样的患者, 其服务不同于一般的服务, 为此, 要求护士不仅要有娴熟的静脉穿刺技术, 良好的心理素质, 高度的责任感, 更要更新护理服务理念, 变被动服务为主动服务, 做到“五勤” (脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤) 、“四轻” (操作轻、说话轻、走路轻、关门轻) 、“三问” (问好、问病情、问需要) , “二尊重” (尊重患者的人格和尊严、尊重患者的各项权利和需求) 。树立“患者的需要、患者的满意”就是我们护理服务的宗旨, 改变单纯完成操作的传统工作模式为人性化的工作模式, 提升护理服务质量水平。护理人员还要充分发挥护士的多重角色功能, 扩大护理范畴, 尽最大的努力给患者提供家庭式的照顾和关怀, 使患者感受到人性关怀的温暖。

2.2 环境上的人文关怀

保持环境清洁、舒适。护士长加强清洁员管理, 增强她们的工作责任心, 使她们自觉做到经常巡查输液环境, 做到随脏随扫。输液室每日通风三次, 每次20~30min, 每日用紫外线消毒一次, 每次1h。保持环境温度、湿度适宜 (温度:22~24℃, 湿度:50%~60%) , 清洁、舒适、安全的环境给人以舒适的感觉刺激, 能缓解患者及家属精神上的紧张感, 心情得到放松, 从而提高患者的满意度。保卫科派保安经常来巡察, 保证人身、财产安全。

2.3 流程上的人文关怀

根据输液流程制定一套程序化护理管理模式, 将连续的输液过程分为接待患者、排输液号→过医嘱、写瓶→查对、配药→核对完成穿刺输液→巡视及健康教育→质量评价六个阶段。与旧的输液流程比较, 增加巡视及健康教育→质量评价两个阶段。优点: (1) 流程统一, 操作性强, 减少差错; (2) 早期发现并干预药物不良反应 (近年来新药、特药、中药制剂广泛应用, 部分药物间配伍禁忌不清楚, 常导致药物不良反应的发生。我院中药制剂的不良反应近年有上升的趋势。) ; (3) 保证输液各阶段护理程序的落实。

2.4 服务上的人文关怀

倡导护士提供“四多四到位”服务, 即多一份关心, 就能减轻患者的恐惧和压力, 多一点爱心, 就会给患者带来更多的慰藉, 多一点微笑, 就会让患者多一些希望, 多一份尽心, 就能早日给患者带来康复;关心患者到位、病情观察到位、护理措施到位、护患沟通和健康教育到位。切实落实好便民措施:全天为患者提供一次性水杯、开水、便签、笔、针线包等生活用品, 免费测体温, 开放电视频道, 发放疾病健康宣教小册子。告知医院营养食堂供应早餐、中餐、晚餐。认真执行护理操作前后的告知程序, 尊重患者知情权, 解除患者顾虑, 主动配合治疗。穿刺前征求患者对选择的部位和血管的意见, 穿刺不成功予以道歉并换人;巡视班护士对输液患者主动加强巡视, 及时发现液体滴完并及时更换液体或拔针, 及时发现输液中的存在问题并给予及时处理。每月召开病友工作座谈会及进行护理服务满意度调查, 耐心听取患者及家属的意见和建议, 及时采取改进措施。

2.5 应用结构式健康教育, 提高健康教育的质量

(1) 在输液护理过程中向患者讲解输液的注意事项、用药知识, 疾病的治疗情况, 本院的特色服务, 专家门诊的时间等, 提高患者的知晓率; (2) 电视播放有关疾病知识、利用版报宣传常见疾病防治知识; (3) 发放疾病健康宣传册。

2.6 加强人文知识培训, 提高护理人员的人文素质

作为一名护理人员在工作中不仅要学习护理专业方面的新知识和新业务, 而且要学习护理心理学、护理美学、护理伦理学等有关人文方面的知识, 不断提高自身的人文素质修养, 将关怀融入护理实际工作中去, 懂得尊重患者、关心和爱护患者, 尽量满足患者的服务需求, 发挥人文护理在护理学中的重要意义。我科主要通过护士晨会、例会学习有关人文护理知识, 工作中实施护士礼仪服务, 规范护士言行, 组织护士参加医院举办的医生节、护士节情景剧表演比赛。护理人员的整体人文素质得到了一定水平的提高。

2.7 完善“人文关怀”护理的制度

关怀护理是将人文关怀融入日常的医院护理工作中, 它是一项系统复杂的工程。它不仅需要护理人员树立人文关怀理念, 接受人文关怀知识和技能的培训, 更需要制定和完善相关的制度来规范护士的语言、行为及护理技术操作。根据医院及科室的实际情况制定“门诊输液规范手册”, 对职业用语、就诊环境、护理细节等环节进行了制度规范。这些制度规范需秉持人文信念, 尊重病患的个性, 坚持“多说一句话, 多跑一回路, 多陪一分钟, 多送一个微笑, 多提供一次方便, 多减轻一份负担, 多奉献一点爱心”的原则。真正做到以患者为中心, 将人文关怀转化为具体的行动, 而不仅仅流于言语的指示。此外, 制定相应的考核制度, 定期组织人文关怀的理论及操作规范的考核, 并将考核结果与绩效工作挂钩, 确保护理人员准确把握人文关怀的要求, 精确掌握人文关怀的护理规范, 为患者提供专业化的人文关怀服务。

2.8 护士长对护士实施人文关怀

(1) 人性化排班:在不影响患者需求的前提下让护士参与排班, 尽量给护士安排喜欢的班以及给予其足够的时间安排私人事宜、学习、生活等。避免增加护士的紧张度, 勿将排班作为奖惩工具, 降低护士的紧张度, 提高工作积极性。 (2) 尊重护士:护士长要善于鼓励、表扬护士。不仅对工作能力强、工作态度认真的护士要不失时机地给予充分肯定和表扬, 对于那些上进心不强又心存怨气的护士, 护士长要善于发现和肯定其优点, 在表扬的基础上再晓之以理, 指出存在的不足。 (3) 善于完善、运用激励机制, 激发出护士的工作潜力与热情, 最大限度地调动护士的工作积极性, 对每位护士应公平、公正, 真正地体现多劳多得, 从而提高护理工作效率和服务质量。自从2011年7月实施门诊输液室护理人员绩效考核量化方案以来, 收到了良好的成效。

3 效果

我科从2011年1月以来, 将人文关怀融入门诊输液优质护理服务中, 护理投诉较2010年减少了31.86%, 患者满意率由2010年的90.73%上升到95.29%, 提高了医院的社会效益, 增加了经济效益, 促进了医院建设的和谐发展, 适应了社会的需要和发展。

4 体会

患者是否满意是衡量护理服务质量的唯一标准[3]。对输液室患者实施人文关怀, 营造充满人情味的人文环境, 创造良好的人性化服务氛围, 使患者充分感受到护士对他们的关心和尊重, 感受到一次输液是一次沟通、一次交流、一次被关心的体验, 使单纯的输液转化为温馨的输液, 有利于融洽护患关系, 从而提高护理满意度。因此, 我们要把“以患者为中心”的服务理念贯穿于整个护理实践工作中, 实行人道的、人性化的护理服务, 不断推进和提高整体化的优质护理服务质量, 打造优质护理服务品牌, 使护理服务更贴近患者、贴近临床、贴近社会, 不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求, 以提高患者的满意度。

参考文献

[1]李雪敏.倡导人文关怀提升护理水平[J].中华现代临床护理学杂志, 2011, 6 (7) :439-441.

[2]谢红艳.人文关怀在儿科门诊输液过程中的应用[J].护理实践与研究, 2011, 8 (10) :33-34.

门诊患者满意度 篇10

1 资料与方法

1.1 一般资料

调查对象为2012年在广医三院门诊就诊的患者, 在创建门诊优质护理服务示范工程中, 门诊开展护理美学的前后随机各抽取500个患者进行不记名的问卷调查, 回收有效调查问卷各500份, 回收率为100%。

1.2 方法

(1) 采用门诊现场问卷的方式进行, 问卷为自制调查表:内容涉及患者对护理人员的仪表美、行为美、语言美、内在美、环境美。 (2) 患者满意度量表:此量表旨在了解患者对医护服务的满意程度。问卷调查采用无记名的方式, 被调查患者根据自己的真实体验, 选择一个最符合自己的答案进行填写。

1.3 统计学方法

对问卷调查的数据采用SPSSl3.0进行统计分析。组间比较采用χ2检验, (P<0.05) 为差异有统计学意义。

2 结果

进行美学学习前后门诊服务质量, 经统计学分析, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 提高了患者满意度。

3 讨论

3.1 仪态美

在护理工作中, 护理人员形象的好坏、美恶、是一个事关患者健康及医院、医疗行业名誉、声誉、形象的社会问题[1]。训练有素的、优美端正的仪态具有无比的魅力, 也是医院对护理形象的基本要求。一个美的仪表和温柔的面容, 不仅给自身带来了自信, 更是对患者的一种激励、鼓舞和尊重。所以护士应具备良好的职业素质和教养, 保持外形美观, 衣着整洁、大方, 不浓妆艳抹, 不留长指甲;护士举止端庄, 谈吐文明、态度和蔼、姿态优美、给患者美好庄重的感觉。

3.2 行为美

行为美是指受到社会舆论肯定和赞美的行为, 是护理美学环境的组成部分[2]。由于护士工作的特殊性, 要求护士将内心的美与外在的美融为一体, 创造温馨的环境, 使患者感受到生命的珍贵及生活的美好, 有利于早日恢复健康。护士的行为美包括姿态美和操作美。护士在工作中要熟练掌握各种姿态的基本动作, 站姿挺拔, 坐姿端正, 走姿平稳, 蹲姿优雅, 手姿优美的动态的美感。在操作过程中, 护士应牢记科学、协调、节力、优美的基本原则, 表现出协调连贯、干净利索、规范娴熟的护理艺术美。工作中要做到四轻:动作轻、说话轻、走路轻、关门轻。执行各项护理操作时要做到轻、柔、稳、准、快慢适当且有条理, 尊重患者的一切权利, 包括知情权、选择权、隐私权等。操作后注意周围环境的整洁并向患者交待注意事项。

3.3 语言美

语言是护士与患者进行情感交流、思想沟通、实施心身整体护理的纽带。良好的语言沟通有利于护患之间的心灵情感交流, 能唤起患者的乐观情绪, 增强战胜病魔的信心。相反, 护士如果不懂得语言艺术, 言语粗暴、生硬, 随意训斥, 会使患者情绪发生波动, 增加心理负担, 不能很好地配合治疗。护患关系应建立在相互平等、尊重、信任的基础上, 文明礼貌用语是护理语言美的基础。所以在护患沟通中, 要用真诚的态度和患者交流, 做到语言温和, 语调适中, 语速适中, 给人舒心、悦耳的语言环境。在进行护理工作时要学会运用安慰性语言、解释性语言、鼓励性语言、保护性语言等多种语言技巧。肢体语言也很重要, 一个微笑能让患者安心, 一个手势让患者充满信心, 一次触摸让患者宾至如归。

3.4 环境美

环境美即健康照顾环境。环境性质决定患者的心理状态, 关系着治疗效果及疾病的转归。因此, 为患者提供一个安全、安静、整洁、舒适的诊疗护理环境可促进患者的早日恢复健康。护理环境美的基本要素有: (1) 舒适的温度、湿度。 (2) 柔和、充足的光线。 (3) 适宜的音响。 (4) 新鲜空气与通风。 (5) 色彩和谐。 (6) 安全的环境。并配备各种标记、指示应醒目、具体和导医服务等一系列便民措施及倡导人文景观美。创造一个舒适温馨的护理环境不但提高了就诊效率, 让患者单调乏味的等待变得充实而有趣, 充分体现快捷、方便、优质的服务。

4 结论

门诊护理工作与美学和谐、科学地统一起来, 不仅适应现代化护理发展的必然趋势, 也是时代赋予的实践要求, 是目前我国医护工作的一项重要任务。把护理实践转化为独特的护理艺术美, 使门诊就诊的环境更美化, 使门诊护理工作充满人情味, 能够让患者早日康复, 以人为本的服务理念充分体现, 使护患关系更为和谐[3]。

护士把护理美学运用到实际工作中以满足患者对美的需求, 要掌握医学心理学和护理学的理论和知识, 掌握精湛的技术, 加强道德修养, 注重个人素质修养, 不断学习现代科学文化知识。在护理工作中不断提高护理服务技巧, 将美的护理形象、美的心灵、美的语言、美的治疗环境融汇于一体, 从而有效地促进患者康复, 提高疾病治愈率, 提高患者满意度。最终体现出护理美学在门诊护理工作的重要性。

摘要：目的 门诊护士开展护理美学服务提高患者满意度。方法 在2012年本院门诊开展护理美学服务前后的不同时期, 各随机抽取门诊就诊的500名患者进行问卷调查。结果 进行美学学习前后门诊服务质量, 经统计学分析, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 提高了患者满意度。结论 门诊开展护理美学满足了患者生理、心理、社会的多层次审美需求。从而体现护理美学的价值, 充分体现了“以人为本”的整体护理模式内涵。

关键词：门诊,护理美学服务,满意度

参考文献

[1]严云丽.谈护理的艺术化.中华医院管理杂志, 2003, 19 (6) :367-368.

[2]张鸿铸.实用护理美学.成都:四川科技出版社, 2002:2-368.