关于医患冲突的原因及对策的法学思考

关于医患冲突的原因及对策的法学思考（共10篇）

篇1：关于医患冲突的原因及对策的法学思考

【关键词】医患冲突；医闹；对策

【中图分类号】d922．16

【文献标识码】b

【文章编号】1007—9297(2007)04—0256—00

2一、医患冲突的原因

1．患者对公平处理医疗纠纷缺乏信心。

这里不得不提起一个沉重的话题— — 医疗事故

处理难。

医疗纠纷是指医患

双方对医疗过程中发生的不

良后果(对就诊者的身体权、健康权、生命权的损害)

及其原因、医疗方应否或应如何承担法律责任等相

关问题认识不一而形成的纠纷。每个人的一生都难

免接受医疗服务并与医务人员打交道，故医疗安全

关系到公民的生命健康权这一基本的人身权利。由

于医学知识的普及和患者依法维权意识的增强，医

疗纠纷必将继续呈上升趋势。从法学角度看，医患关

系是一种以医疗服务为内容的医疗服务关系，医疗

机构是医疗服务的提供者，患者是医疗服务的承受

者。所谓医疗事故纠纷，实际上是一种民事赔偿案件

而已。但何以“独领风骚”而成为媒体“宠儿”?在一个

推行法治的国度，法律，承担着调节社会关系、化解

社会矛盾的重要职能；诉讼，是解决多种权益纷争的重要途径。某种社会矛盾凸现为难点或焦点问题，必

然是相应法律法规的职能之发挥存在障碍或困难。

从司法角度来看，任何一项纷争要得到公正的法律

处理，需满足三个条件：第一，事实能够查清、必须查

清。事实查不清，必然导致冤假错案。第二，裁判者

(法官及鉴定人)本身有足够的认知能力，能够对涉

及相关专业技术领域的纷争做出科学、合理的裁决。

第三，法律处理程序公开、透明、科学、合理。

对医疗事故纠纷案件而言，在这三方面均存在问题，导致医疗纠纷案件处理难。

首先，医疗事实难以查清，主要是，医患双方之

间关于医疗过程的信息不对称，医疗过程不透明、有

一定的隐蔽性，尤其是手术过程、麻醉过程，患者一

方无从直接知晓。如果发生医疗错误，大多数情况下

是医方先于患者知道，但谁能保证由医方单方书写的病历是真实，客观的?所以医疗方总是处于主动地

位，难以完全排除医疗方利用该优势在病历上作不

客观的记录，这对患者是不公平的．无疑会增加医疗

事故公正了断的难度。

其次，医疗纠纷的处理要求医学与法学密切结

合，裁判者应既懂医又懂法，或者由医疗专家和法学

专家共同审理、鉴定案件。但现状是法官不懂医学，鉴定人不精通法学，而审判和鉴定又是分别进行的，没有能很好地结合。

再次，法律处理程序上，法院受理案件后，因为

看不懂病历的证明内容，无法对医患双方的证据的真实性、客观性、完整性进行审查，往往直接委托鉴

定，而鉴定人倾向于以医疗方的病历为主要依据来

鉴定，导致鉴定结论的公正性受到严重影响。

患者家属现在仍然难以信任来自本地医疗机构的医生会做出公正的鉴定结论。

总之，上述三个因素必然导致医疗纠纷处理难，使患者缺乏甚至丧失讨得公正说法的信心。

2．医疗机构没有建立分散医疗风险的机制，难

保不采取不当措施来规避责任

必须正视的现实是临床医疗工作面临较大压

力，临床医学的探索性与高风险性决定医疗过失损

害赔偿难以完全避免。一定程度上，医疗事故赔偿在所难免，就如同交通事故难以完全避免一样。医务人

员即使小心谨慎，也难免“大意失荆州”而酿成医疗

差错、医疗事故。从民法上看，由于过错造成人身损

害当然应当承担相应的民事赔偿责任，并不能因为

医疗活动的探索性、高风险性而享受特殊的赔偿豁

免，否则，受损害的患者的权益就得不到保护，因为

法律必须维系社会公平与正义。但医疗损害赔偿数

额较大，有的医院让医务人员承担的比例过大，迫使

其为摆脱经济负担而采用不当手段影响医疗纠纷的鉴定和审判。

3．患方知情权的缺陷和医疗知识的缺乏容易导

致患方误解、猜测而引发医疗纠纷，加上医患沟通不

够，会成为冲突发生的导火索。

总之，上述三个因素是导致医患关系紧张和冲

法律与医学杂志2007年第l4卷(第4期)

突的原因。

二、缓解医患矛盾、改善医患关系的对策

1．继续改进医疗纠纷的审判和鉴定工作从科学

审判的角度出发，法院的审判工作上，应加大引进医

疗专家以陪审员的身份直接参与审理医疗纠纷的力

度；委托鉴定前尽量进行证据交换和质证，明确争议的焦点和鉴定的要点。

加强对参加鉴定的医疗专家的法学知识的培

训，必要时，邀请法学专家参与鉴定；赋予当事人较

大的从外省专家库中抽取鉴定人的权利，以淡化同

行保护。

2．推行医疗责任保险以分散医疗风险，有利于

医疗机构和医务人员客观面对医疗损害赔偿，为临

床医学创造宽松的执业环境。临床医学必须不断发

展，这才符合患者的根本利益。首先，医疗责任保险的基本作用是分散、转移医疗机构的医疗风险，解除

了医疗方的后顾之忧。如果没有医疗责任保险作后

盾，为了避免因医疗损害赔偿给自己带来医疗风险，医务人员在治疗过程中往往采取消极、保守疗法，缺

乏探索勇气，对无十分把握的病人不敢放手治疗。这

样一来，临床医学将难以发展。有了医疗责任保险，医务人员的工作压力就会得到减轻，他们就可以放

心大胆地开展医疗活动，积极地进行医疗科学研究。

其次，建立医疗责任保险制度能减少医疗纠纷

对正常医疗活动的干扰。医疗事故的发生常常导致

医疗纠纷，而医疗纠纷的解决是一个复杂、漫长的过

程，医疗方要花费大量人力财力。如果有了医疗责任

保险，发生医疗纠纷时保险公司就会马上介入，从而

使医疗纠纷的“主战场”就从医院内转到医院外，医

疗机构就不会陷入诉讼和鉴定的漫长过程，可以把

精力更多地用于加强医院管理、提高医疗水平、为社

会提供更好的医疗服务。

再次，医疗责任保险有助于医疗纠纷得到公正

处理。医疗机构投保了医疗责任保险，那么医疗事故

将最终由保险人来负责赔偿。这样以来，医患纠纷就

变成了保险纠纷，保险人就代替了医疗机构，保险人

成为当事人。如果需要进行鉴定。由医疗卫生专业技

术人员组成的专家鉴定组相对于纠纷双方就处于了

中立地位。在这种情况下，医疗事故鉴定结论也比较

容易得到双方当事人的认可。如此，许多因对医疗事

故鉴定结论不满而久拖难结的医疗纠纷就得到及时

有效的解决

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既然医疗事故如同交通事故一样难以完全避

免，对后者强制推行责任保险，对前者也应如此。现

在主要是医疗机构自主决定，未全面展开。

3．加强医患交流和沟通，共同面对疾病，充分保

障患者知情权有助于改善医患关系和营造宽松的执

业环境。

如果，法律对医患双方的的权利设定得更平等

一些、使医疗行为更透明一些，相信会给医患双方搭

架起理想的沟通、理解的平台，那么，我们有理由相

信，医患关系就不会出现紧张的局面。实际上，除非

自认为遭受沉重的创伤、欺瞒，中国老百姓一般是不

愿与“白衣天使”对簿公堂的。

目前，我国立法者认为，不让患方复印主观病历

资料(会诊意见、病程记录、疑难病案讨论记录、上级

医师查房记录、死亡病历讨论记录)的理由是，由于

病人不理解医师们在讨论医疗方案时可以有不同的看法、可以发表不同的学术观点，不了解疾病发生、发展过程及不可预知的变化。在阅读这部分病历资

料后容易导致医疗纠纷上升。笔者认为，这一观点值

得商榷。信息公开和透明是消除猜疑与误会的上上

之策。实践经验，主观病历资料不让患方知晓反而引

发其更强烈的知情欲望，使得医疗纠纷更加复杂、更

加旷et持久。与其遮遮掩掩，不如来个开放、透明；患

者早一天知情，就可能早一天消疑释惑，就可能减少

不少医患纠纷。就可以改善医患关系。

4．对医务工作者个人的法律责任应该轻缓。

目前。一些医疗机构在对患者承担民事赔偿责

任后，对医疗事故的责任人员的民事追偿过多，导致

医务人员压力过大，迫使其不得不想方设法(可能已

超出维护自己“合法”权益的范围)掩饰医疗过错和

推卸责任，平添医疗纠纷的处理难度，造成医患关系

紧张；医务人员也因此不敢大胆开展业务，工作上缩

手缩脚。医疗机构的这种作法应该予以改变。

《医师法》规定，执业医师发生医疗事故的，给予

警告、或者责令暂停6个月以上1年以下执业活动；

情节严重的，吊销其医师执业证书；构成犯罪的，依

法追究刑事责任。《医疗事故处理条例》有类似的规

定。这些规定当然有其积极意义。但在实际适用时，应该持宽容的态度，要考虑医疗活动的特殊风险。要

通过法律的适用让医务人员感到自己的执业环境是

宽松的，行政处分上不要太影响职称评定，民事追偿

要适当，刑事责任要谨慎追究。

(收稿：2007—06—19)

篇2：关于医患冲突的原因及对策的法学思考

1.2 医务人员的原因。有统计表明，我国临床疾病诊断误诊率高达40%、技术水平有局限已成为医患冲突的重要根源。新形势下，医疗服务模式发生了根本转变，从单纯的“生物医学”模式转变为“生物—心理—社会”复合模式，即从生理服务扩展到心理服务，从医疗服务扩展到社会服务，医务人员的职责远远超过了“救死扶伤”的范畴，社会给医务人员提出了更高的要求，如果医务人员一时不能适应这种转变，不能主动与患者进行交流和沟通，满足患者。来自生理、心理及人格方面的需求，即便治疗是成功的，也有可能得不到患者的认同。还有少数医务人员受市场经济大潮的冲击，在实现自身价值的过程中，更看重社会对个人的尊重和满足，淡化了个人对社会的责任和贡献，责任心不强，服务态度不佳，医疗行为不规范，影响了整个医疗队伍的社会公众形象和信誉，增加了患者不满情绪。加剧了医患矛盾。

1.3 医疗机构的原因。医疗机构在对医疗操作规程的监督，对医务人员进行医德医风教育及医院的管理中还存在着缺陷，当有纠纷出现后，部分医疗单位包庇有责任的医生而引起患者不满，加剧了医患矛盾。

1.4 社会的原因。改革开放后，我国医疗卫生事业发展很快，人民群众的健康水平明显提高，总体上看，我国医疗卫生水平已经达到发展中国家的较高水平，但在发展的过程中，由于医疗卫生体制改革不到位，医疗保障制度不健全，多数群众靠自费就医，医疗费用上涨速度超过居民收入增长速度，患者负担加重，经济利益在就医行为中变得更加敏感，人们心目中的医学形象越来越像一项商业。而部分新闻媒体对医疗工作的特殊性不够了解，在调查研究不深的情况下宣传报道，指责医疗单位和医务人员，在社会上造成极坏影响，损害了医疗单位的名声，使医务人员的感情和积极性受到严重挫伤。

篇3：儿科医患纠纷的原因及对策

1影响医患关系的原因

1.1 医方原因

因个别医护人员职业道德水平低, 自身修养欠缺, 服务不到位致使医患沟通不畅, 在诊疗过程中常常因服务问题引起投诉, 最终酿成纠纷造成经济赔偿。其根本原因在于医护人员责任意识和服务意识不强, 缺乏必要的医患沟通。

1.2 患儿家长

由于独生子女的特性, 一个患儿由多位家属陪护。同时对于儿科的治疗、护理和诊疗效果期望值过高, 存在医患信任危机, 对医方不信任而引发纠纷。

1.3 服务观念滞后

随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强, 患儿家属希望自主选择医师和护士, 希望了解和参与诊疗过程等, 但部分医师、护士还未完全适应现代医学模式的转变, 工作缺乏主动性、积极性, 服务态度差, 语气生硬, 这会有意或无意造成家长对治疗、护理过程不满, 从而引起纠纷。

1.4 违反医疗操作规程和规章制度

个别医师和护士在诊疗和护理过程中不认真执行规章制度, 减少程序, 和患儿家属交待不清, 从而产生差错, 造成家属对医护人员不信任而发生纠纷。

2构建和谐关系的对策

2.1 提高医护人员的工作能力和水平

首先医院要加大力度培养医护人员的自身素质, 要求其要有高尚的医德品质和良好的职业道德、要有过硬的操作本领, 耐心和患儿家长沟通, 发现问题及时解决, 学会多看、多问、多听、多做, 以减少纠纷的发生。

2.2 提高医护人员的应急能力

儿科疾病起病急, 变化快, 这要求医护人员和单独值班人员要有扎实的基本功和较强的责任心和判断力, 在诊疗过程中要沉着冷静, 在家长面前不能流露出慌乱紧张的神情, 以免紧张恐惧的神情而引起家长的不信任, 从而造成纠纷。

2.3 保护患儿的利益

医护人员需多关心、爱护、照顾每位患儿。患儿的每一笔费用都要用到实处, 每做一项检查要给患儿家属讲清楚, 做到合理用药, 合理检查, 因病施治, 费用透明, 让患儿家属自愿接受, 减少其经济负担也是降低医疗纠纷的重要环节。

2.4 相互信任

首先医护人员应做到按国家发布的《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《药品管理法》、《医疗事故处理条例》等法律法规去做事, 用法制的观念来指导工作。指导自己的行为。在钻研业务、提高技术的同时, 要学法、懂法、用法、用法律的手段来维护自己的权益。然而, 患儿在住院的过程中医护人员要耐心给患儿家属讲清用药, 检查的目的, 让患儿家属明白治疗是有一定过程的, 当患儿康复到出院时, 患儿家属的抱怨也就少了, 感谢的语言和行为也就随之而来。医护人员要有一颗感恩的心, 感谢患儿及家长的配合, 只有这样才能减少纠纷的发生。

总之, 要构建和谐医患的关系需要多个方面的努力和配合, 医护人员更应义不容辞, 主动改善这种关系, 从我做起, 从现在做起, 做到尽职尽责。

篇4：医患矛盾的原因及对策

在市场经济形势下，日趋紧张的医患关系正在严重冲击着医疗服务市场。近几年来，患者或其家属冲击、打砸医院，殴打及杀害医务人员的恶性事件在各地时有发生，且呈现出上升的趋势，有些地方的少数医患矛盾急剧升级，有向暴力事件演变的趋势。最近一月就连续发生了两起轰动社会的殴打医务人员的事件，此起彼伏的伤医、伤护事件不停吃的冲击着人们的视野。重构和谐的医患关系，维护正常的医疗服务市场，维护医患利益，成为摆在我们面前的一项严峻而又刻不容缓的课题，医疗事故处理条例的出台，为此提供了一定的依据和方法。

1 医患关系紧张的原因

1.1 医疗服务本身缺乏自愿性

一方面，病人不希望医院或者医务人员支配他的财物，另一方面，病人又不得不接受医护人员的建议和要求，这就造成一个潜在的矛盾。在经济市场的指导下，医务人员只有不断的为医院创收才能得到一定的薪酬，促使一部分医生盲目的开药、检查，造成病人的经济负担；另一方面，病人认为自己出了昂贵的医药费就应当享受医务人员提供的“星级”服务，而医务人员因为病人太多而有时又不能满足病人的这种想法因而埋藏了医患矛盾的隐患。

1.2 医患关系愈演愈烈的医学原因

随着医疗技术的发展，越来越多以前不可能治愈的疾病能够通过先进的医疗技术得以治疗，造就病人病人认为任何疾病只要治疗就会康复，殊不知还有更多的疾病需要继续研究。医疗领域中充满着未知数和变数，加上医务人员的医疗技术也存在差异，即使在医学飞速发展的今天，国内外一致承认医疗确诊率也只有70%左右，各种急重症抢救成功率在70%～80%左右，相当一部分疾病原因不明、诊断困难，甚至有较高的误诊率、治疗无望。医疗对象是千差万别的复杂体，有社会性属性，也有自然属性，就是一些常见病、多发病在有些人身上，也出现向复杂性转变的可能，这是医学的无奈。因此，任何医院和医生都不可能包治百病，疾病的治疗过程和结果始终存在着成功与失败两种可能，很多患者及其家属不了解医学的特殊性和无奈，对医疗效果期望過高，因而一遇到不满意的事情，不考虑科学事实，就认为是医院或医生的问题。

1.3 医院重经济效率轻人文关怀

医患关系紧张，以至引发医疗纠纷，40%以上原因与医务人员的爱心、责任心、同情心有关。医生面对病人，只是埋头于自己的工作，按诊疗程序进行看诊，忽视患者的心理感受，导致出现医疗效果不尽人意时，病人就认定是医生的问题。医生护士所接诊的病人数远远超过其能力范围内的病人数，在这种长期超负荷运转的情况下，再要求医护多一些人文关怀和亲情服务，或许有些苛责。

1.4 部分新闻媒体对医疗纠纷的不公正报道

新闻媒体对医疗纠纷和事故的报道有其正面作用的同时，也有它的局限性，特别是部分媒体对医疗纠纷的刻意炒作，并且明显地倾向病人这个弱势群体，带有明显的感情色彩。于是医生成了患者假想中的“敌人”与法庭上的“被告”，医院方的合法与正常权利没有得到应有的珍重。其重结果轻过程，使医疗纠纷的处理简单地上升为病人的索赔问题。

1.5 医疗管理不完善

受市场经济影响，医疗工作是高风险的行业，但并不象国外发达国家，高风险的同时能带来高收入。医疗事故处理方法并不很健全的情况下，出现医疗事故时，院方的推委、漠然，使医疗纠纷的控制和处理的最佳时机丧失。据了解，对医疗纠纷，有些医院能躲就躲，躲不了就私了赔钱了事，这是当前许多医院采取的一致做法。因为不见面、不沟通、不协商，患者方怨气愈积愈深，最终导致纠纷的进一步升级和恶化。所以社会上形成一个怪现象，即“大闹得大钱、小闹得小钱、不闹不得钱”。

2 医患矛盾的解决对策

2.1 改善医患关系，化解医患信任危机

在社会重塑“白衣天使”的良好形象。从根本上讲，首先，要尽快建立合理有效的社会医疗保障体系，在医疗制度改革中引入完善的商业保险制度，使患者既看得起小病，又能看得起大病，无病也能定期体检，即真正做到“人人享有卫生保健”。

2.2 赢得社会公众信任

对医务人员来说，在关键时刻，应当把保护人民健康和生命安全放在首位。虽然我们不能包治百病，而对病人和家属来说这种打击就是百分之百。只有加强努力，千方百计地做好自己的工作，才有望摆脱被动局面，赢得社会公众的信任。

2.3 希望公众理解

临床医疗需要一个比较宽松的心理环境，病人及其家属对医务人员信任、尊重，是取得更好疗效的社会基础。医患双方实际是站在同一条线上，愿望相同，成败共享，事事休戚相关。感情应当是最融洽的，共同的敌人是疾病。医患关系紧张，医务人员顾忌重重，病人的治疗就受影响。反之，和谐的医患关系，受益者仍将是病人。

2.4 在医疗活动中要明确医患之间的权利和义务

建立平等的融洽的医患关系，作为医生应树立为病人服务的理念，体现对患者的人文关怀，满足病人的心理需要，尊重患者知情权。实实在在地为病人着想，从病人的角度看问题，不仅告诉患者病情，还应告知病理知识，疾病的转归、预后，让患者对可能发生的情况有一个心理准备，争取病人的理解，尽量避免争执。各种检查、处理和治疗方案的施行，事先要征得病人的同意，并履行签字手续。作为患者也应遵守就医道德，遵守医院的规章制度，尊重医生的权利，尤其是人身安全，维护职业荣誉。

2.5 医护要自律

严格执行收费标准，不乱收，不多收，不巧立名目；要合理检查，合理用药，坚持检查药品收费公示制；坚持住院 用费清单制，使病人安安心心看病，明明白白消费。

2.6 投诉与纠纷

篇5：院前急救的医患纠纷原因及对策

1 临床资料

本院是地市级三甲综合性医院, 大理州120急救中心自1996年成立以来, 挂靠我院, 依托急诊科运行, 自开始实施院前急救以来, 年均出诊量3000人次左右, 14年来共产生70例医患纠纷, 均得到了妥善有效的解决。通过对历年医患纠纷资料汇总分析, 可以得到产生纠纷的原因统计信息, 如表1所示。

近年来, 本院通过采取强化管理、完善制度以及规范行为等科学综合管理手段, 有效提升了院前急救的质量, 医患纠纷发生数逐年下降, 得到当地政府和人民群众的一致好评, 见表2。

2 讨论

2.1 医患纠纷产生原因分析

(1) 出诊不及时:出诊速度是衡量急救人员到达现场快慢的指标, 是保证患者得到及时治疗的关键。出诊不及时也是最容易造成医患纠纷的原因。由表1可见, 出诊不及时导致的医患纠纷占整个医患纠纷总数的50%, 占最大比例。经过分析, 原因可归类为;a.医护人员及司机急救意识不强、时间观念淡漠, 不能及时、整齐地赶到集合点, 未能在规定时间内出诊 (本院规定3min内出诊) , 延迟到达现场时间, 导致纠纷。b.调度员业务不熟, 导致受理慢、调度慢、错听误派[2]。c.报警者紧张、情绪激动未表达清楚患者病情、详细地址、联系电话、标志性建筑等。d.道路不畅、交通拥堵、天气变化或车辆故障发生。e.司机不熟悉道路, 或急救半径过大, 途中浪费大量时间。 (2) 沟通不良:由本类原因导致的医患纠纷占整个医患纠纷总数的14.29%, 居第二位, 急救人员医疗过程中询问患者及家属疑问时语调生硬、解释不仔细, 途中转运风险交待不详, 未取得患者及家属的理解和支持。未予患者及家属选择权, 未尊重患者意愿。 (3) 收费过高:原因是多方面的。包括政府统一定价, 院前急救医疗服务收费标准未公开透明化, 患者及家属不知晓;急救人员未因病施治、合理检查及用药, 造成浪费;急救人员对收费解释不清楚, 患者不理解;患者需要的医疗服务水平与自己的经济或心理承受能力有差距。 (4) 业务不精:出诊护士专业技术不过硬, 反复静脉穿刺, 不能一针见血, 直接影响院前急救的质量;担架工不能正确搬运患者;在急救过程中不能准确评估病情的危重程度、不能正确识别, 预后、转归及对可能出现的危险无预见性, 未及时向陪伴或家属交待清楚, 患者病情变化及死亡引发纠纷。 (5) 管理不善:各项院前急救规章制度不健全, 各级各部门人员岗位职责不明确;院前急救服务流程不科学、不合理、不规范, 急救人员不合理配置、设备不到位, 与相关部门协调不紧密;监督考核机制执行不力。 (6) 忽视患者知情权:未履行告知义务, 忽视患者及家属的知情同意权。在求医过程中, 患者希望对自己的病情、检查、用药、治疗等有所了解, 一旦发现有未经同意的措施时就会投诉而引发纠纷。 (7) 态度差:医护人员在救护过程中表情淡漠, 态度生硬, 动作迟缓, 不及时与患者及家属沟通, 导致患者及家属不满引发纠纷[3]。

2.2 采取的对策及措施

(1) 建立健全各项规章制度, 规范院前急救服务流程及建立健全完善的院前急救工作制度是确保院前医疗工作顺利开展的重要前提, 是医疗安全的重要保证, 医护人员有章可循[4];根据院前急救工作特点对急诊科医护驾担等岗位制定详细的人员职责;针对院前急救的各个环节进行详细分工, 要求人员严格履职;制定合理、科学、切实可行的院前服务流程, 急救方案规范化、程序化。如出诊时间的规定、出诊一、二线人员的在位职责等, 保证及时出诊。 (2) 加强120调度指挥中心人员的调度技能培训及常见医学急救知识的培训, 出车指令发出后, 充分利用现代通讯工具, 及时与患方进行简要的沟通, 再次确定出诊地及病情, 并根据病情通过电话给患方提供必要的自救指导, 告知救护车大概到达的时间, 若出诊地没有明显的标志, 为避免救护车寻找延误时间, 情况允许的情况下, 让家属在指定位置等候。 (3) 加强医护人员的理论技能培训, 强化风险意识。院前急救面对的病情复杂多变, 危重, 年龄不一, 文化层次及社会背景, 不同的各种疾病人群。院前急救人员应认识到工作的高度风险性, 对危重患者病情变化要有预见性, 完善急救流程, 换位思考, 充分利用语言沟通技巧, 安慰, 鼓励病人以缓解紧张情绪, 得到患者及家属的配合。 (4) 注重非语言沟通技巧。加强途中转送监护。院前急救条件差, 环境恶劣, 面对特殊人群, 患者及家属的感受尤为重要, 做好家属及患者的心理疏导, 保持良好的急救环境, 及时, 简明扼要的介绍各种治疗, 护理措施是确保急救护理程序顺利进行不可缺少的环节[5]。在转运前向患者及家属做好解释工作, 说明途中可能出现的情况, 以取得患者及家属的配合, 谅解, 稳定情绪, 缩短医患间的心理距离., 使其积极配合医护治疗, 这样既体现了医护人员救死扶伤的高尚形象, 也赢得了患者与伤病抗争的信心, 也赢得了家属的信任和理解, 减少了医患矛盾。 (5) 强化法律意识, 尊重患者及家属知情权, 完善各项抢救记录, 目前, 患者不仅对医疗护理质量、服务质量的要求高, 而且对医疗消费和自我保护观念日益增强, 这就要求管理者及院前急救人员增强法律意识, 学习有关法律知识, 如《中华人民共和国执业医师法》和《医疗事故处理条例》等法律法规, 依法执业, 加强工作的责任心, 在工作中应用法律知识保护患者和自身的合法权益, 提高遵照法律程序处理医患矛盾的能力。 (6) 注重急救人员心理素质的培养, 院前急救过程中直接接受现场人员的监督, 面对抢救现场, 要沉着, 冷静, 稳重, 严肃, 排除各种干扰, 做到临危不乱, 紧张有序的开展工作。因此, 对医护人员进行必要的急救心理学知识、现场调整和控制患者及家属、陪人的情绪的技能等培训, 提高他们现场处置一切可能影响伤病员情绪的能力, 使伤病员及家属、陪人在心理和行为上予以接纳和配合, 为进一步的治疗赢得时间、创造救治条件, 从而减少医患纠纷的发生率, 保证院前急救工作的顺利完成[4]。

3 小结

院前急救是医疗质量和医疗安全的重要环节, 同时也是医疗风险和医疗纠纷的高发区, 改进院前急救医疗服务质量, 识别和控制医疗不安全因素, 是确保医疗安全, 全面提升医疗质量的关键, 尤其在市场经济调控下, 医疗环境恶劣, 公众对医疗质量要求不断增高的形势下, 医疗安全已成为人们关注的焦点, 故加强院前急救医护人员的职业道德教育和急救技能的培训, 提高医务人员的执业风险意识, 规范医护人员行为, 减少医疗差错的发生, 构建和谐的医患关系, 才能营造良好的院前急救医疗环境, 确保院前急救工作做到安全、高效、便捷。

参考文献

[1]李琪.院前急救潜在性法律问题与预防措施[J].现代医药卫生, 2007, 23 (12) :1879.

[2]草慕华.强化院前急救法律意识防范医疗纠纷[J].齐鲁护理杂志, 2005, 11 (12) :1836.

[3]余茂琼, 王英, 杨雍.院前急救的医患纠纷原因及对策[J].中国医学创新, 2007, 8 (20) :182.

[4]陈秋蓉.院前急救医疗纠纷的防范[J].医学信息, 2011, 24 (3) :1422.

篇6：关于医患冲突的原因及对策的法学思考

院前急救是医院的“窗口”,同时也是医患纠纷的高发区,现将院前急救医患纠纷发生的原因及防范对策报告如下:

1 医患纠纷发生的原因分析

1.1 到达救治现场不及时:“时间就是生命”在院前急救上显得尤为重要,争分夺秒,早一分钟或许就能把患者从死亡线上拉回来。在接到“120”指挥中心发出的指令后,按规定,医护人员应在1分钟内到位,准时出车。但有时医护人员由于其它原因不能准时到位,而造成出车时间延长。急救车司机由于对有些路形不太熟悉,跑冤枉路,致使到达救治现场时间过长,患者不满,而引发医患纠纷。

1.2 责任心不强,管理不到位:急救药品、物品对抢救病人至关重要,如果这一环节出了问题,会直接关系到病人的生命。但个别年轻护士责任心不强,不能严格执行各项规章制度,特别是急救车管理制度,如:急救药品、物品用后未及时补充,心电图机未及时充电,急救药品甘露醇结晶等。到达救治现场时无法使用,由此引发医患纠纷。1.3 技术不到位:院前急救的大部分患者起病急,病情危重,这就要求医生对患者病情迅速做出判断,实施救治。但有些医生缺乏工作经验,业务不熟练,面对病情危重的病人表现出慌乱,或畏手畏脚,对急救仪器不能熟练地使用,给患者及家属造成不信任感。有些护理人员在实施救治时,不能很好地与医生配合,静脉穿刺成功率低,患者不满而投诉。

1.4 沟通不到位:院前急救的患者大都存在着焦虑、紧张、恐惧的心理,他们把希望都寄托在医护人员身上。但有些医护人员服务态度冷漠,不能有效地与患者沟通,及时做好心理护理,解答问题时态度生硬,而引发医患纠纷。

1.5 法律观念淡薄:有些危重患者病情变化快,在转运途中有可能死亡,而有些医生法律观念淡薄,未向患者及家属交代病情,签署知情同意书,事情一旦发生,患者家属接受不了,引发医患纠纷。个别医生觉得患者病情不重,在转运时,不是陪护在患者身边,而是坐到前面副驾驶座位上,患者及家属觉得医生对自己不重视,缺乏责任心,引起投诉。

2 防范对策

2.1 转变服务观念,增强服务意识。牢记“时间就是生命”、“急病人所急,想病人所想”,不拖拉、不推诿扯皮,这是每个医护人员所必须具备的职业道德素质。在接到“120”指挥中心发出的指令后,医护人员在1分钟内必须准时到位,准时出车,为抢救病人赢得时间。急救车司机应是具有丰富经验的老司机,对当地的路形方位了如指掌,做到心中有数,以最快的速度到达救治现场;而且要开车技术娴熟,应变能力强,在保证人员安全的前提下,保证行车速度,及时将患者送往医院,为进一步救治赢得时间。

2.2 加强责任心,强化管理,完善并严格执行各项规章制度,特别是交接班制度、急救车管理制度。急救箱内的急救药品、物品应定位放置,专人管理,班班清点,检查有记录。保持急救箱清洁,急救药品、物品仪器齐全适用,及时补充,及时检查维修有记录,及时消毒、无过期。急救药品、物品使用后应立即补充,必须做到班班认真交接,因为这关系到病人的生命,来不得半点马虎与懈怠。

2.3 加强业务学习,提高业务技术水平。精湛的技术是医疗质量的核心,医护人员只有具备精湛的技术才能在抢救病人时做到心中有数,忙而不乱,才能提高危重患者的抢救成功率,从而更好地为患者服务。为了提高业务技术水平,科主任、护士长定期组织全科人员进行岗位培训,技术比武,定期进行理论、操作考核,要求每位医护人员必须熟练掌握各种抢救仪器的使用,熟练掌握各种抢救药品的剂量、用法、药理作用等。而且还要通过参加科内、院内组织的学术讲座、外出进修、继续教育等途径不断加强业务学习,学习新理念、新知识,从而适应现代医学的讯猛发展。只有这样,工作起来才能得心应手,有效地避免医患纠纷的发生。

2.4 加强医患沟通:医护人员要及时转变服务理念,在工作中经常换位思考,以真诚、乐观的态度面对患者。由于院前急救服务对象的特殊性,患者及家属的心理负担重,医护人员要及时与他们沟通,做好心理护理,了解他们的需求。另外,在到达救治现场的途中,医护人员可以利用通讯工具及时与患者及家属沟通,取得联系,告诉他们在医护人员未到达之前的一些急救常识,如:一氧化碳中毒的患者,要立即打开门窗,有条件的搬离现场,颈椎损伤的患者避免搬动等。实践证明:有效的沟通,对抢救患者起到事半功倍的效果。患者及家属对医护人员的满意度提高,对医院的信用度提高。

2.5 认真学习法律知识,提高自我保护意识。法律是人们行为规范的准则,医护人员要认真学习《医疗事故管理条例》和相关的医疗卫生管理法律法规,工作中积极主动运用法律手段去维护医患双方的合法权益。加强责任心,在行医过程中严格履行法律程序,避免医患纠纷的发生。

篇7：医患信息不对称的原因及对策分析

随着市场经济体制的发展、卫生体制的改革、医学模式的转变以及人们物质文化水平的提高,医院进入了新的时代。医院是医疗服务市场中提供医疗服务的主体,而患者则是接受医疗服务的一方,由此形成了医院和患者的供求关系。

医患关系是指一个以医务人员为主体的群体与一个以患者为中心的群体之间的关系,是一种特殊的人际关系[1]。它是在患者接受医疗服务的环节中,与医生建立的一种最基本的关系。其中,以医务人员为主体的群体包括医生、护士、医院管理人员等;以患者为中心的群体患者本人以及患者的亲朋好友。医患关系的重要特征之一就是医院和患者都处于信息不对称状态。目前,医疗服务市场诚信缺失、医患关系紧张、医疗纠纷频发,除少数医务人员责任心不强、失职、技术水平低等原因外,从经济学角度分析,导致医患关系不和谐的根本原因是医患双方的信息不对称[2]。

1 医患信息不对称的界定

在经济学中,信息不对称是指市场交易的各方所拥有的信息不对等,买卖双方所掌握的商品或服务的价格、质量等信息不相同,即一方比另一方占有较多的相关信息,处于信息优势地位,而另一方则处于信息劣势地位[2]。

在医疗服务市场中,由于医疗服务有很强的专业性、医患之间缺乏沟通、医德医风缺失等因素,医疗服务的供需双方之间势必存在着信息不对称现象,即医患信息不对称。在这种情况下,患者及其亲属对医疗服务行业不了解,所以一旦其利益受到损害时,医患纠纷便可能发生,致使医患关系紧张。

无论是何种交易市场,都存在着信息不对称现象。由于医疗服务行业的特殊性,找出医患信息不对称原因、分析并提出相关对策、改善医患关系已刻不容缓。

2 医患信息不对称的原因

医患信息不对称的原因是多方面的,主要包括:医疗服务的专业性、医患之间缺乏沟通、医德医风缺失、媒体“煽风点火”等。

2.1 医疗服务的专业性

由于所学知识、受教育程度的不同,医患对医学知识、疾病严重程度、治疗效果等方面有不同的认知。人体是一个“灰箱”,医生对其并非完全清楚,抑或由于科学技术的局限、患者个体差异,对药物的某些副作用并不知晓,因此,为患者治疗疾病时存在着高风险性。一方面,患者缺乏医药知识,不了解医疗行业的特殊性,不能认识到医疗行业的高风险性;另一方面,我国对医药知识的普及性差,加剧了患者对医药知识的匮乏。由此可见,患者处于弱势地位。相比之下,医生拥有着丰富的医药专业知识,对治疗方案、用药量有相当高的控制权,因此医生有绝对的优势。这样,信息不对称现象就产生了。

2.2 医患之间缺乏沟通

医疗服务的专业性已经导致了医患之间信息不对称的现象,而在现实生活中,医患之间缺乏沟通,更是加剧了这种“不对称”。现在的就医情况是“看病不如排队时间长”。患者等候医生的时间可能需要花1-2个小时,但是进诊室就诊可能只花了5-10分钟时间。短短的几分钟,医生与患者如何进行深入、详细地沟通?原因可能是医生工作压力大。面对病人的不信任、不理解,精神上背负着巨大压力,等待医生就诊的患者多,工作压力大,在诊疗过程中,缺少与患者的沟通和信息的交流,增加医患间信息不对称[3]。

2.3 医德缺失,无视患者知情权

知情权有助于减轻因信息不对称所导致的不平等现象。现在的医疗行业存在着“拿回扣”一说,患者对药品的知识远不及医生对药品的了解。如果医生缺乏良好的医德,面对利益冲突时,他们有可能利用这种信息不对称去误导患者[3]。他们对患者的误导或者刻意隐瞒就侵犯了患者的知情权。

2.4 媒体“煽风点火”,加剧信息不对称

近年来,各地医疗纠纷屡次发生,电视、报刊、杂志对其报道层出不穷。媒体是向广大人民群众传递真实、正确的信息。媒体为了抢头条、吸引观众眼球,可以对娱乐八卦新闻大肆渲染、弄虚作假。可是,医疗纠纷不是娱乐八卦,不应该有不实的报道,否则会加剧信息不对称,导致紧张的医患关系。由于人们无法了解医疗纠纷的真相或者获取真相的成本较高,只能靠一些媒体的宣传获得,所以媒体报道了什么,人们就相信是什么。一方面,如果一些媒体不负责任,为了完成任务或徇私舞弊而进行不实报道,这样就误导了人们,加剧了信息不对称;另一方面,一些媒体只站在患者的角度考虑问题,而忽视医生的合法利益,那么报道就有失公正、客观。

3 改善信息不对称的措施

医患关系紧张的主要原因是医患之间信息不对称,为了改善医患之间的紧张关系,就要改善信息不对称状态。根据原因分析,提出“四加强一介入”。

3.1 加强医药知识的普及

加强医药知识的普及主要是针对广大人民群众的,他们相对于医生而言,其医药知识比较匮乏。一方面,人们自己平时的积累,通过报刊、杂志、网络搜集相关医药知识,增强医药知识;另一方面,医院可以通过宣传,将医药知识传递给广大群众。医院不仅可以传递医药知识,包括某些疾病的症状、治疗难点、风险性以及目前医学发展水平等,还可以宣传医院的技术、特色、设备设施等。

科学技术的发展日新月异。虽然,医务人员的医药知识已经非常丰富,但是他们若要跟上时代的步伐,仍需要不断学习,更新自己的知识。在医疗实践中,那些理论功底深厚、临床经验丰富、和患者充分沟通的医生很少被牵扯进医疗纠纷,就是因为他们相比其他医生而言掌握了更多的医学知识和医疗技巧[4]。

3.2 加强医患沟通

医患之间缺乏沟通加剧了医患信息不对称现象,因此医患之间需要加强医患沟通。医患沟通是门学问,做好医患沟通,最主要的是换位思考,将心比心,医务人员作为主导方尤应如此[5]。医务人员一方面要询问病人的年龄、病史、过敏史、病情等,另一方面若能站在患者的角度,体谅患者的心情,将患者所关心的医疗效果、医疗费用等详细信息传递给患者,不仅可以减少信息不对称、医患关系和谐,还可以使患者放松心情、对医生更加信任。良好的医患关系有助于留住病人,这为医院的长期利益打下了良好的基础。

3.3 加强医德医风建设

社会各界都要努力消除信息不对称现象。作为医生自身,首先是加强自身医德医风建设,真正体现“以患者为中心”、“以人为本”的原则。医生应遵守职业道德规范,倡导高尚的医德医风,切实尊重和维护患者的正当权利,站在患者的角度为其尽心尽责[6]。医务人员不能利用自己的信息优势地位而滥用职权。

3.4 加强发挥媒体的作用

媒体可以在两方面发挥着重要作用:一是宣传医药知识,二是对医疗事件进行如实报道。

在信息不对称的形势下,人们希望借助媒体获得更多真实、正确、有用的信息。为了缓解信息不对称现象,有关媒体应该为广大人民群众提供更多的医药信息,供大家学习参考。但是,根据国家规定,有些医学知识、医药广告只能出现在医学期刊上,业外人士可能无法触及,为此,大众能够接触到的报纸期刊需要有选择地进行宣传、普及。

作为媒体,它是一个报道新闻舆论的工具,应该将事情的真实面披露出来,而不是带有感情色彩地去报道。虽然,对于消费者来说,媒体具有导向功能,但是不应该表现出偏向于哪一方,不能为了一方而去诋毁另一方、掩盖事实;抑或不能为了保护处于信息劣势地位的患方,而一味地去批判处于信息优势地位的医方。特别是在报道医患纠纷时,要对案件进行调查,在了解事实真相的基础上做出客观、公正的报道,不能为了在第一时间内报道新闻而激化医患矛盾。只有这样,媒体才发挥了减轻医患信息不对称、缓和医患关系的作用。

3.5 第三方介入

医患之间在信息传递过程中可能会造成,此时若有第三方进行调节,就会减少误差,降低风险,化解医患矛盾。在美国,医疗服务行业存在着一种组织———管理保健组织,也可以称之为健康维护组织。因为消费者与医疗服务提供者无法处于平等地位,它们的作用就是帮助消费者获得相同的信息量,维护消费者的合法权益。第三方的干预对医患信息的调节作用时不可忽视的,其可以在医方和患方之间调节,传递信息,使得双方的信息尽量对等。这样,不仅使医生免去一些不必要的麻烦和风险,也使患者了解了医疗服务的特殊性,有助于构建良好的医患关系。

4 结语

医患信息不对称的现象严重影响了医患关系,影响了和谐社会的发展,要改善这种现象,需要社会各界以及医患双方的共同努力。不管是在哪个领域,包括卫生领域,每个人都有权享有充分、真实的信息。为了改善信息不对称现象、缓和医患关系,处于信息优势地位的医方必须履行充分告知的义务,处于信息劣势地位的患方应积极努力地收集真实信息。

摘要：随着卫生体制的改革、医学模式的转变以及人们自我保护意识的增强,医疗市场中的医患纠纷不断呈现上升趋势,医患关系紧张,其原因是多方面的,信息不对称是最根本的原因。本文分析了医疗市场中医患之间信息不对称现象的原因以及缓和这种不对称状态的措施。

关键词：医患,信息不对称,医疗服务

参考文献

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[2]何华明,袁春锋.对医患信息不对称的伦理学思考.中国医学伦理学,2007,20(5):23.

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[4]单清,戴春阳等.从医患纠纷看医疗市场的信息不对称现象.中国医院管理,2002,22(8):1-3.

[5]夏政权.医患沟通是门学问[N].人民日报,2007-05-17(6).

篇8：浅析道德冲突产生的原因及对策

（一）改革开放政策影响的二重性

改革开放政策的实施，一方面使我国政治、经济、文化、科技和道德等得到了深入的发展，也给人们的观念中注入了新的思想元素，使根深蒂固传统文化遭受破坏，人们传统的道德观念受到冲击，道德出现滞后现象。另一方面，它打破了传统的地域限制，使人们之间的相互关系和利益格局得到了调整，这些都要求道德随之相应变化。随着改革开放过程的进一步深化和持续进行，调整的范围会不断扩大，程度也会不断加深，道德冲突现象会越来越多，其时效性也会越来越长，影响的深度和广度也会不断提升和扩大。

（二）社会主义市场经济的发展滞后

由于我国社会主义市场经济体制的不完善，导致它与道德要求之间存在许多矛盾和冲突。虽然我国社会主义市场经济内在地蕴含着对行为主体的道德要求，但是由于我国的市场处于初级阶段，等价交换、平等互利、公平竞争、诚实守信等意识没有为人们所普遍接受和实行，假冒伪劣产品层出不穷，坑蒙拐骗、欺诈行为屡见不鲜，多次遭到舆论的曝光，但仍然无法从根本上解决此类问题。还有从我社会主义市场经济发展的结果来看，它导致收入差距和贫富差距拉大，与我国努力达成的共同富裕的目标形成鲜明对比和激烈的冲突。

（三）多元文化的冲击

多元文化主要表现为具有悠久历史积淀的传统文化与现代工业文明成果的现代文化二元并存，占主导地位的社会主义文化与中国传统文化、西方资本主义文化等多种成份并存，高雅文化、严肃文化与通俗文化、流行文化并存。个体在面对多元文化并存和相互间激烈冲突的复杂文化环境时，合理而准确地选择和认同某一社会价值观念系统难度就显著加大。在现代化社会转型时期中，以家庭血缘关系为纽带的宗法制度和社会结构解体了，人们失去了以往一以贯之的社会规范，道德领域出现断裂及虚无现象，人面临深刻的精神危机、价值冲突。

二、道德冲突的有效解决途径

（一）进一步健全和完善社会主义思想道德体系

党的十六大报告中明确提出，要建立与社会主义市场经济相适应、与社会主义法律规范相协调、与中华民族传统美德相承接的社会主义思想道德体系。首先，需要把集体主义精神渗透到社会生活的各各方面，反对个人主义、功利主义、享乐主义、拜金主义等极端行为，提倡整体利益高于局部利益，集体利益高于个人利益，当二者发生冲突或者出现矛盾时，个人利益必须服从集体利益。其次，政府要大力宣传公民道德建设实施纲要，弘扬爱国主义精神，加强以社会公德、职业道德和家庭美德教育为主要内容的公民道德建设。还要全面贯彻我国的大政方针政策，认真执行相关措施，发展社会主义市场经济，加强社会主义信用体系建设，推进公民诚实守信的道德教育，努力缩小贫富差距，争取早日实现共同富裕，达到和谐社会的目标。

（二）建立有效的道德运行机制

邓小平在《党和国家领导制度的改革》一文中指出：我们过去发生的各种错误，固然与某些领导人的思想、作风有关，但是组织制度、工作制度方面的问题更重要，这些方面的制度好可以使坏人无法任意横行，制度不好可以使好人无法充分做好事， 甚至会走向反面。由此可见，制度和机制对行为主体具有有效、客观的约束力，可以在特定环境中发挥道德的导向作用。而想要使运行机制有效进行，首先需要加强道德教育与道德宣传的力度， 使道德规范的基本内容和相关要求深入人心，让人们耳熟能详，成为人们饭后茶余的日常话题。其次需要建立一种惩恶扬善的社会机制，这样可以充分体现公民道德权力与义务的统一。一方面，要建立一个奉献与回报可以持续不断良性循环的机制，使尽道德义务的人可以得到公正的评价和回报；另一方面，积极完善相关法律制度，惩处不道德的行为，使不尽道德义务的人受到谴责和惩罚。

（三）培养和提高个体的道德选择能力

认清道德选择所要达到的目的，培养道德意志力与决断能力，陶冶道德情感、提升道德认知能力。面对道德冲突，要镇定自如，保持清醒的头脑，理出头绪，将冲突的各方利益者进行分类，找出主要矛盾和次要矛盾，而后根据确立的所要达到的目的，做出符合基本道德要求和规范的，具有较高道德价值的选择。通过道德实践，使人们选择并确立道德价值目标， 发现道德选择的实际意义，认识并克服困难， 坚定信心，提高道德选择能力，从而走出道德困境，实现道德选择。培养人们的历史责任感、使命感、荣誉感、羞耻心等道德情操，让人们在面临道德冲突时，能够做出正确的选择行为，抛弃错误的选择行为。

（作者单位：郑州大学马克思主义学院）

参考文献：

[1]江泽民.全面建设小康社会，开创中国特色社会主义事业的新局面[Z].北京： 人民出版社，2002.39-40.

[2]邓小平文选：第2卷[M].北京：人民出版社，1994.333.

篇9：关于医患冲突的原因及对策的法学思考

关键词：患者视角,医患关系,医疗对策

1 医患关系的定义

医患关系是人际关系的一种, 是人际关系在医疗情景中的一种具体化的形式。一般认为, 医患关系有狭义和广义之分, 狭义的医患关系是特指医生与患者之间相互关系的一个专门术语;广义的医患关系指以医生为主体的与从事医疗实践活动有关的“医方”与以患者为中心的与求医行为有关的“患方”, 在医学实践活动中所发生的人际关系。这种关系的理想状态应该是互动、协调、和谐的。

2 医患关系冲突产生的原因

2.1 从患者的需要角度分析

按照马斯洛的需要层次理论, 患者在就医的过程中, 既存在生理和安全的需要, 也有归属、尊重和自我实现的需要。随着社会生活水平的提高和价值观的改变, 患者对生理和安全需要也不断提高, 部分甚至高于现实、不切实际, 而一旦这样的需要得不到满足, 特别是人财两空时就极易引发医疗纠纷[1]。较高层次的需要, 即归属、尊重和自我实现的需要主要取决于医患双方的感性认知和沟通。长期以来的技术至上主义导致医者只见病不见人, 工作强度高、压力大也会对患者产生倦怠感, 医者的冷漠与患者的焦虑对比鲜明, 这导致患者感觉得不到尊重, 无法融入医疗活动。

2.2 从患病的心理角度分析

患者把安全感和早日康复视为求医的最终目的。安全感是患者最普遍、最重要的心理需要, 因为患者受到疾病的威胁易产生不安全感。多数患者在就医过程中表现出情绪不稳、过分依赖、易激惹、感情用事、悲伤哭泣、孤独感, 人格变得自我中心, 自我放纵, 意志的自制力下降。在这种情况下, 作为“弱者”的患者更需要得到尊重、相关信息、接纳和关心。而很多临床医生在疾病治疗上仍然以生物医学模式为主, 对慢性疾病并存的心理问题缺乏处理能力, 这就使很多有心理问题的慢性病患者得不到有效支持, 最终成为医患纠纷的导火索。

2.3 信息时代诊疗情境中知识和话语权仍然不对称

在医学治疗领域中, 因为掌握医学专业知识不同而造成的信息不对称, 必然导致医方享有绝对的话语权, 使得行业遭遇信息化, 医疗环境、医患关系的颠覆在所难免。当信息技术介入医疗之后, 患者很容易掌握工具、数据、信息和真相, 就会产生医生的权威危机或者患者出现挑战权威的可能。因此, 当患者知道更多之后, 如果医生的说法不能使其信服, 医生会面对更多的质疑。

2.4 利益关系上兼具互惠性与矛盾性

现实中, 政府的医卫经费投入不够, “目前我国的医疗开支仅占GDP的4.89%, 都不及古巴, 在世界上处于较低水平。”这一现实决定了我国医疗卫生事业的公益性不够。1978年后, 我国医疗政策改变, 医院管理和经营机制向市场化转变, 医院开始追求社会平均利润甚至超额利润, 医院的公益性出现缺失[2]。近年来, 医患纠纷型群体性事件愈演愈烈, 而且在医疗机构发生的医疗纠纷中, 患者及其家属越来越多地采取干扰医方的正常工作秩序、贬损医方的声誉等种种非法手段迫使医方答应其不合理利益诉求。

3 讨论

3.1 培养以患者为中心的人文精神

医学与人文本来是浑然一体的。医学起源于哲学, 成就于医药, 回归于人文。见病见人, 见人见病, 人有肢体的病痛也有精神的疾苦, 在病痛时其精神亦是痛苦的, 尊重患者是医学人文之本。从医院层面来讲, 医疗机构应以医学人文精神为核心, 引导医院的规划与布局、运营及管理, 将患者的地位、尊严、价值、权利及自由与发展放在首位加以关怀[3]。在医学史上, 无论中外, 医院的兴起无不与仁爱、照顾和关怀相关[4]。我国北宋时期文学家苏轼, 在疫病流行期间, 创办了“安乐病坊”以照顾无家可归的患者;英国在“明天的医生”报告中提出医学教育和实践要加入更多的交叉课程, 以达到医学人文与医学自然科学的相互渗透。对医务人员方面而言, 如何在针对疾病的技术能力和面对患者的人文精神之间保持平衡协调, 是现代医务人员必须努力做到的。

3.2 引导患者期望值在预防医疗纠纷中的应用

通过对患者期望值进行有效引导, 尽量缩小患者期望值与医务人员期望值之间的差距, 最大限度地预防医疗投诉与纠纷。 (1) 引导患者期望值并维持在一个客观实际的合理水平, 能增强患者战胜疾病的信心和满意度。 (2) 提升医务人员个人素质与服务水平, 提升患者病有所医、病有所养的安全感。 (3) 注重加强医患之间的有效沟通, 在考虑个体差异的前提下, 充分取得患者和家属的理解与配合。早期及时干预、甄别患者不合理的期望值, 将医疗纠纷隐患消灭在萌芽状态。

3.3 开展健康教育, 缩小医患知识差距

虽然互联网时代, 大众获得医疗信息的途径有了捷道, 但医学毕竟是一门专业性强的高深学科, 面对海量的信息, 患者很难甄别良莠, 还是期望专业人员的帮助。因此, 医务人员应当主动承担起对患者、对社会的责任, 采取多种多样的健康教育形式, 如科普、专题讲座、版报、健康家园活动等。在宣传过程中, 医者要让患者感觉到诚意, 缩短彼此距离, 积极主动地进行深层次的交流、沟通和有效的协调。

3.4 建立独立的、畅通的、合理的诉求渠道

医患关系紧张, 伤医事件不断涌现, 这是不争的事实。医院在增强安保力量方面, 似乎不断有新举措出现。对于伤医事件, 法律处罚也多是严厉的。可没有起到应有的震慑作用, 问题的症结关键还是在于患者维权渠道不畅通。由于治疗中各种潜在因素, 医患纠纷有时候是不可避免的, 但是, 如果有一个独立的、畅通的、合理的诉求渠道, 用制度公平和程序公平来保证对纠纷事件的公平处理, 也能够很好的处理大部分医患纠纷事件。作者认为可以借鉴韩国的做法, 建立专门的第三方机构, 如医疗纷争调解仲裁院。

3.5 推进医疗资源公平、还医院公益性

目前医疗资源配置的不均衡、医院公益性体现不具体是患者看病难的根源, 也是医患关系紧张频发的重要推手。采取推进城乡公共医疗资源均等化, 保障医保真正全覆盖和高质量, 建立规则公平和机会公平的医疗体系, 是确保医疗公平实现的基础。

参考文献

[1]管德坤, 吴翠云, 邵建华.通过需要层次理论来探索医患关系改善的途径.中国卫生资源, 2013, 16 (6) :396-397.

[2]杜治政.医学目的、服务模式与医疗危机.医学与哲学, 1996, 71 (1) :2-5.

[3]黄金娟, 赵劲梅, 黄晓延.美国一流医疗机构文化透视.中国肿瘤, 2014, 23 (1) :33-35.

篇10：医患冲突及其对策

一般来说，医生和病人之间存在着建立良好关系的基础；因为医务人员的职责是治疗疾病，而病人找医生的目的无非是希望解除病痛。可见医生的职责和病人的要求从根本利益上讲是一致的。然而现实生活中的医患关系，并不都是那样和谐与完满，医患之间的冲突时有发生。

医务人员对医患关系的好坏起着主导作用。由医务人员引起的医患冲突主要有两方面原因。一是服务态度问题。大量的调查表明，服务态度问题是医疗纠纷的主要原因，医务人员的一言一行均可以引起病人的情绪反应。对病人“脸难瞧、话难听、病难看”，常常会使病人愤懑。二是技术性和责任性医疗事故。在医疗工作中责任心不强或技术经验不足，以致发生医疗上的错误，造成病人死亡、残废、组织器官损伤并导致功能障碍或病情加剧等医疗事故，均可以引起医患冲突。其中技术性事故容易被病人谅解，而责任性事故更有可能引起病人、家属不满，导致医患纠纷。

可见，避免医患冲突的关键是提高医疗服务质量，争取广大病人的信任和满意。当然，医患关系是一种双向关系，病人方面的因素也常可以引起医患冲突。作为病人，为了避免发生冲突，应注意以下几个方面。

1自身修养与语言

患者的就诊态度也常会影响医患关系。良好就诊态度的前提是尊重医务人员的劳动，信任医生或护士。有的人把医务人员视为侍候人的人，态度上难免流露出轻蔑，发生争执时甚至出口伤人，这样就谈不上建立良好的医患关系。相互尊重，是建立融洽的人际关系的前提。使用礼貌性语言也是人际交往不可缺少的。在同医生打交道的过程中，注意语言修养和表达，会得到更热情的服务。

2合理与不合理的要求

病人或病人家属的要求能否满足，也是医患冲突最常见的诱因。病人的要求可以分为下列四种状况：一是合理要求，可以满足，如医生开某一药方时，病人根据自己使用的经验提出更换药物；二是要求合理，但难以满足，如病人提出使用某种新药或某项较先进检查，当地没有条件；三是要求介于可满足与无须满足之间，如小儿患轻型上感，抗菌药用大力克即可，但患儿家属要求用青霉素或更有效的抗生素；四是既不合理又无法满足，这是超出时间、地点等条件限制的过分要求，如某病人偶然头痛，却非要作CT以排除脑肿瘤，而就诊医院根本就无CT诊断机。

病人有向医务人员提出自身要求的权力，但应注意避免不合理的要求。特别是牵扯到诊疗手段和措施，应相信医生在技术上决断的权威性。当然，病人要求合理，但由于医方主观因素未能给予满足，也常引起医患冲突，这时医方应负主要责任。不过，即使合理的要求，也须用合适的方式提出。譬如你提出更换某种药物，应考虑到尊重医生的权力，最好不以代医生下医嘱的口吻来陈述你的要求，因为医生也有自尊心。

3治疗效果的争议

医患之间的冲突，还常表现在对疗效的意见、认识、评价的分歧上。除了由于医务人员责任或技术因素引起的医疗差错和医疗事故外，治疗效果的争议多是由于病人或家属对疗效的期望值过高而引起的。病人或是不满意疾病治疗效果；或是不满意出现后遗症，发生副作用或副损伤；或是不满意经受了意想不到的痛苦。有个下肢严重损伤的病人，急诊入院后为保全生命做了截肢手术，术后相当长一段时间病人没有异议。但当截肢后给生活带来诸多不便后，病人便不顾当时的病情和医院条件等因素，去找医院“算帐”，抱怨不该截肢。有个病人做双眼皮美容手术，手术尽管做得不错，但美容效果并不比单眼皮时好多少，病人大为不满。这一方面说明医生在选择能否切双眼皮时应有充分的美学把握，另一方面接受美容手术的人不应对手术效果有过高的期望。许多情况下，疗程长短，疗效如何是不以人的意志为转移的，要争取最好_的结果，也要想到最不好的结局，这并不仅仅是为了避免医患对医疗效果的争执，而是使你能正视现实，在不幸发生后能尽可能保持平稳的心境，从而保证心身健康。

此外，当你遇到明显是医务人员因素导致的冲突时，应从自身健康和利益出发，避免情绪激动时同对方争吵。你可以找门诊部或医务部门反映，也可以有意识地选择你所信任的医生。因为争吵的结果对你并不利。