政府在新型医患关系中的对策分析

政府在新型医患关系中的对策分析（精选7篇）

篇1：政府在新型医患关系中的对策分析

政府在新型医患关系中的职能转变

前言

以最近频发的弃婴门，八毛门等医疗门事件引出我国目前严重恶化的医患关系

一、医患关系的概念界定

二、传统的医患关系概况

1、国外的传统医患关系的背景及其特征（低水平的动态平衡状态）

2、中国古代的医患关系（相对稳定的关系），家长制的医患关系，医生分为医官和民间医生，医生的地位不高，患者也不是太尊重医生，完全是一种拿人钱财替人消灾的模式。医生的自我保护机制则是靠巫术。

三、近代医患关系

1、国外情况，西方精英医界的反思和“视病人为人”的运动，形成“理想的医患关系印象”----充满同情的医生和对医生充满信任的病人。

2、中国医患关系的转变，受西医的冲击，病人与医生的角色发生变化，医生开始处于主导地位，病人与医生开始发生“权利关系”的变化，病人开始接受医生治疗的决定权和进行控制的权利。

四、现代医患关系概况

1、出现医疗服务成本增加和对医疗服务质量的态度不断下降之间的矛盾，市场经济的介入，医疗趋于商业性，政府开始着手对其干预，病人的权利被提上政治舞台，但是医疗主体、制药企业、以及政府之间的利益矛盾却加剧。

2、现代中国医患关系的状况

1949—1978年间处于平稳发展时间，基于熟人社会关系，20世纪80年代后期，市场经济改革之后，市场经济的负面效应的作用，医疗体系的症结增多，逐渐显现看病难看病贵的现象，政府在医疗保障中的作用凸显。

五．科学松鼠会----新型的医患关系模式（家长制向伙伴关系转变）

1、形成背景

2、特征分析

3、问题与隐患

六、政府在新型医患关系中的责任转变

我国目前处于由主动---被动型的医患关系模式向指导—--合作型、共同参与型的模式转变时期，医疗技术的发展、医疗服务范围的扩大、市场经济的额负面作用等都对其有巨大的影响作用。

1、基于医疗卫生事业的发展失衡，合理配置医疗资源。

2、解决医疗机构的管理体制和运行机制导致医生与患者的利益冲突的问题

3、拓宽医患的沟通渠道

4、发展社区医疗，建立覆盖城乡的医疗体系，解决看病难看病贵的问题

5、明确医患关系纠纷中的责任认定问题和标准

6、做好现代新型医患关系的隐私保护工作

七、结论

在现代新型医患关系中，政府必须居于主导地位，发挥政府宏观的调控作用，建立良性的医疗保障机制，引导建设和谐的新型医患关系，开拓各种渠道，引导医生、患者、政府、以及其他机构在新一轮的博弈中取得共赢。

篇2：政府在新型医患关系中的对策分析

市场经济条件下，近几年来我国的医患关系日趋紧张，医疗纠纷日益增加，一方面经常有病人投诉、殴打甚至杀死医务人员的事件发生，另一方面医务人员也多有抱怨。为处理病人投诉和医疗纠纷，卫生行政部门、医院主管部门和相关医务人员要耗费大量的时间和精力。医患关系紧张不仅影响到患者及家属的心理，影响到和谐社会的构建，也严重干扰了医疗单位的正常工作秩序，加重了医疗管理部门的工作量和医务人员的心理压力，降低了医疗单位和医务人员在社会上的声誉形象。重建和谐的医患关系，维护正常的医疗服务秩序，维护医患利益，成为需要全社会共同来关注的一项严峻的课题。笔者就医患关系紧张产生的原因和解决对策粗浅地谈谈个人的一些见解。

1医患关系紧张的原因

医患关系紧张究其原因，主要包括社会、医学、媒体、患方及医方等方面的因素。

1.1医患关系紧张的社会原因。随着社会主义市场经济体制的完善，医疗卫生体制改革后，医院已经定位为服务行业，政府对医院的补助越来越低，只有医院收入的10%，这种水平的财政补助只能冲抵离退休职工的费用。医院为了维持生存和发展，必须用自己的劳动和服务来换取收入。用市场的观点来看，实际上是把医疗技术和医疗服务当成产品出售给患者，而患者付出钱，得到相应的医疗服务。目前正在进行和完善的新型农村合作医疗制度、城镇职工医疗改革和医药卫生制度改革，其目的是使人民群众享受到“价格低廉，质量实惠”的服务。但由于改革是一个彻底变革旧观念的过程，难免产生阵痛，医院进入市场后为了维持运转一般不会提供免费的医疗服务，许多人对自己要花钱看病感到不适应，觉得难以承受。同时对医疗期望值却增高，稍有不满意就投诉、大闹，这是医患关系日趋紧张的重要的社会原因。

1.2医患关系紧张的医学原因。现代医学不断发展进步，不少医学难题迎刃而解。但医疗领域充满着很多不确定的因素，加之新的病毒不断出现，病种增多，即便医学再发达，医生再努力，一些“抢救无效”的不幸事例还是不可避免地发生，这不仅是自然规律，也是促进医院和医生不断探索医学科学的动力。现在国内外一致认为医疗确诊率只有70%左右，急重症抢救率在70-80%左右。由于个体差异大，即使一些常见病、多发病在有些人身上，也可能向复杂性转变，任何医院和医生都不可能包治百病，疾病的治疗过程和结果始终存在着成功与失败两种可能，这是医学的无奈。很多患者及家属不理解，对医疗期望值过高，当心中不满意或在亲属死亡时行为冲动，辱骂侵犯医务人员，这是不理性的极端看法，更是对医师基本人格的不尊重。社会、医院、医生、病人和家属都应当尊重医学科学，回归理性，不然对谁都无益。

1.3医患关系紧张的媒体原因。现在医院成了社会关注的热点、焦点，新闻媒体更是愿意对医疗纠纷和事故进行报道，并且明显地带有感情色彩，倾向于患者这个弱势群体，往往对医务人员的辛勤劳动视而不见。媒体为弱热群体鼓与呼，确实为治理医药购销领域商业贿赂行为，打击红包、回扣，降低医疗费用，提高医疗服务质量起到了正面积极的作用，同时却又使患者不信任医院和医生，未进院就戒备，进院后稍不满意就投诉，假若真正发生纠纷，则集结人员大闹医院，哪怕官司上了法庭，法官最后判决也本着维护弱势群体的利益，致使医院方的合法与正常权利没有得到应有的珍重，不利于构建和谐医患关系。

1.4医患关系紧张的患方原因。很多患者对医学知识一知半解，维权意识却又异常强烈。一方面，以为医学万能，进了医院就进了保险箱，生命健康有绝对保障。另一方面，认为自己花了钱就要治好病，一旦病情不见好转或者恶化时，就认为是医疗事故，就觉得医院和医生不可原谅，进而大闹医院，甚至打骂医务人员，完全忘记了之前医生护士付出的大量劳动。

1.5医患关系紧张的医方原因。长期以来，医生这个职业投入大，责任大，风险高，收入低，以前医生们都无怨无悔地日夜守护着人民群众的生命健康。市场经济条件下，人们普遍有金钱第一的观念，不可避免地影响到医务人员的价值取向，心理产生不平衡，此时药品制造商适时地为医务人员追求高收入起了推波助澜的作用。加上财政转移支付越来越少，医院为了求得生存和发展，也不得不遵循市场经济规律。医患双方由于经济利益“冲突”而关系紧张。

2如何构建和谐的医患关系

医患之间，和则两利，伤则两败。正确解决当前医患关系紧张的现状，维护医疗服务市场正常的秩序和医患双方的利益，构建和谐医患关系是社会主义和谐社会建设的重要内容。

2.1强化政府职能。政府应加大对公共卫生事业的投入，合理配置卫生资源，健全医保体制，加大财政对医疗保障体系的投入，合理分散医疗保险，减轻医疗机构、医务人员、患者的实际负担；加强对医药生产、流通、销售领域的监管，理顺医疗收费价格，改“以药养医”为“以医养医”，使医院的经济收入主要来源于诊断、救治、护理、服务等环节。

2.2患者要尊重医学。由于生命的奥妙，个体的差异，疾病发展过程中的复杂性，医学上还有许多未知领域。不管医学如何进步发达，医生如何敬业努力，总是存在一些遗憾。医患双方都要遵循医学科学的客观规律。医务人员要依法执业，规范执业行为，以科学的方法来检查、诊断和治疗疾病；患者对医生不要持怀疑态度，因为世界上绝没有一个医生想故意“医死或医坏”患者，那对他自己名誉也无益。相当一部分患者的死亡、残废和功能障碍，是由于不可预料的或不可避免的并发症所致，属于意外情况，患者应接受事实，不要动辄闹到医院或责难医生，这样使得医生胆子越来越小，为自我保护检查越来越细，既不利于医学的发展，也加重患者的治疗费用。

篇3：政府在新型医患关系中的对策分析

一、医患沟通与医患关系现状调查与分析

1、调查对象

本文以娄底市1所三甲综合医院和4所二级医院的住院病人、病人家属和医务人员为调查对象。三级医院共发放调查表490份, 其中向病友发放280份, 收回264份, 有效回收率为94.3%;向医务人员发放210份, 收回204份, 有效回收率为97%。每所二级医院医、患各发放调查表60份, 共计480份, 医务人员卷和病友卷的有效回收率均为100%。

2、问卷统计结果

(1) 医患沟通情况

(1) 医患沟通满意度情况。二、三级医院满意、较满意率分别为96.33%、96.2%;不满意率为3.67%、3.8%, 总不满意率为3.76%。

(2) 在医务人员与患者沟通的态度上, 认为好的占63.10%, 较好的占34.27%, 差的占2.63%。

(3) 对医务人员与患者沟通的时间是否充足, 认为很充足的占36.67%, 较充足的占45.86%, 不够的占16.63%, 很不够占0.84%。

(4) 医务人员与患者沟通是否听得懂的问题, 57.86%的患者全部听得懂, 部分听得懂的占39.11%, 听不懂的占3.03%。

(5) 患者最希望医务人员与自己沟通的内容分别是:病情78.25%, 费用13.62%, 疗效26.42%, 预后13.4%, 注意事项19.51%。

(6) 医务人员认为患者及家属难以沟通或沟通不到位的主要原因患者原因居前1-4位, 医方原因居5-7位, 患者原因依次认为:对医学高风险不了解 (78.94%) , 医学知识缺乏 (68.75%) , 患方素质太低 (41.9%) , 病人蛮不讲理 (33.1%) 。医方原因依次为:陪人态度不好 (27.31%) , 沟通方式方法不对 (15.74%) , 工作太忙沟通时间不够 (15.28%) 。

(2) 医患关系紧张的原因

(1) 现在医患关系紧张的原因, 医务人员与患者有不同的看法。医务人员中认为是媒体舆论的错误导向占67.73%, 54.23%认为是国家对医疗的投入不足引发了医患关系紧张。患者方面占首位的是认为就医经济压力增加, 达52.03%, 其次也是认为国家投入不足, 占45.93%。

(2) 医疗费用高的原因, 医患双方看法一致。药价高占首位, 分别是71.85%、59.8%, 其次是检查费用高, 分别占50.57%、29.59%。

(3) 对医患关系紧张应承担的责任, 医方应承担的主要责任占首位的是医疗水平不高, 患方应承担的主要责任是由于患者对医学相关知识的欠缺。

(4) 在是否愿意让自己的孩子当医生的问题上, 70.3%的医务人员不愿意自己的子女从医, 患者方面也仅有23.66%的被调查者十分愿意自己的孩子当医生。综合医务人员卷和患者卷, 仅有13.32%的人十分愿意自己的子女从医, 高达43.13%的人不愿意自己的孩子当医生。

3、调查结果总结

(1) 目前的医患关系总体上是紧张的, 患者普遍认为是医方的责任, 尤其是医方过高的医疗服务费用造成了医患关系的紧张。相反, 医务人员并不认为自己应该对日益紧张的医患关系承担主要责任。医务人员认为, 媒体舆论的错误导向、政府公共卫生投入少、患者维权意识增强是导致医患关系紧张的重要原因。

(2) 随着医学模式的转变和医疗卫生事业的发展进步, 越来越多的医务人员认识到了医患沟通在构建和谐医患关系中的重要性, 在调查中97.18%医务人员认为医患沟通对缓解医患矛盾具有非常重要的作用。

(3) 医患沟通的满意度有待提高。虽然96%的患者对医患沟通表示满意或较满意, 但对三级医院非常满意的比例很低, 只有58.7%。这就显示在医患沟通方面医方还需继续努力, 特别是医务人员应主动发挥在构建医患关系中的主导作用, 掌握沟通技巧, 与患者进行有效沟通。医院应采取切实有效的措施, 不断提高医疗服务质量, 满足患者的需求。

(4) 医患沟通调查中, 医患双方的调查结果表现出较大的不同, 医务人员普遍认为与少数家属难以沟通。同医务人员相比, 患者对目前医患沟通的满意度要更低一些, 患者普遍认为是医患身份的差异而导致无法进行有效的医患沟通。

(5) 患者对医学知识的缺乏影响医患沟通。医患双方不约而同的都认为对医学知识的不了解、期望值过高是影响医患沟通患者方面的主要原因。医务人员需要更重视医患沟通, 积极通过健康教育等途径和方法使患者学习、了解医学知识, 改变医患信息不对称的状况, 拉近医患距离。

(6) 医患双方的相互信任是良好医患沟通的基础。有时医务人员会抱怨患者对自己不信任、不理解, 但调查中我们发现患者对医务人员的信任程度很高, 完全信任的达到了81.12%, 比较信任的人数达17.67%。医患双方的理解和信任是进行有效医患沟通的基础条件, 二者可以说是相辅相成、相互作用的。作为医务人员要发挥主导作用, 以崇高的医德和精湛的技术服务于患者, 以实际行动赢得患者的信任。

二、加强医患沟通构建和谐医患关系的建议与对策

1、医方

(1) 树立“以病人为中心”的服务理念。医院要牢固树立“以病人为中心”的服务理念, 一切为了病人, 为了病人一切, 为了一切病人, 要转变思想, 从观念上把单纯重视疾病转变到重视病人上来, 大力倡导人性化的医疗服务理念, 为病人创造方便、和谐、舒适的就医环境, 促进医患之间的信任与理解, 从而构建和谐的医患关系。

(2) 强化医疗护理质量管理。医疗质量是医院工作的核心, 是实施医患沟通制度的保证。我们要坚持“以质量为核心”, 严格执行各类医疗卫生法律法规, 认真查找影响医疗质量和医疗安全的各种隐患, 同时, 要加强对医务人员的教育和考核, 进一步规范诊疗护理行为, 不断健全和完善医院各项管理, 努力提高医疗质量, 确保医疗安全。

(3) 加强医患沟通交流。我们在规范诊疗行为的同时, 一定要加强与患者的交流与沟通。事实证明, 认真的交流和良好的沟通是防止医疗纠纷的有效途径。同时, 医院在医疗纠纷的处理上, 要进一步完善应急预案, 拓宽投诉渠道, 实行主动介入, 依法依规积极稳妥地处理好各种医患纠纷, 努力把矛盾纠纷化解在萌芽状态, 尽量减少越级上访事件, 防止医患矛盾的进一步升级和恶化。

(4) 加强费用管理, 充分尊重患者的知情同意权。当前医疗费用的过快上涨, 已成为社会关注的热点问题, 虽然造成看病贵有许多复杂的社会原因, 但作为医院, 一定要严格执行费用管理制度和价格管理制度, 规范收费标准, 收费价格做到公开、透明。费用沟通也是医患沟通的一个重要方面, 要和患者有效的沟通, 履行告知义务, 征求患者的意见。

(5) 加强医务人员的沟通技能培训。医院要加强对医务人员医患沟通技巧的培训, 通过培训来填补医务人员在医学教育阶段医患沟通方面知识的欠缺, 使医务人员掌握医患沟通的技巧, 灵活的运用多种沟通方式与患者进行有效的沟通。

(6) 积极开展健康教育。医院通过实施健康教育可以加强医患双方的沟通基础, 消除医患沟通的障碍, 确保沟通的顺利进行。健康教育对医院的发展和患者疾病的预防、康复都是有利的, 可以增进病人对疾病的正确认识, 提高其医疗依从性, 促进早日恢复健康。它也能使患者改变一些不良的生活习惯, 从而起到疾病预防、治疗的作用。

2、患方

患者是建立良好医患关系的另一个重要方面, 拥有自主权。患者应了解现代医疗技术水平有其局限性, 理解医学的高风险性和探索性, 对医务人员治疗自己的疾病应处于一个合理的期望值, 不能认为进了医院就等于进了“保险箱”, 要求医生包治百病。患者要理解医务人员和换位思考, 体谅医务人员所付出的辛苦工作。应尊重医务人员、遵守医院规章制度, 积极配合治疗, 支持医学发展。如果发生医疗纠纷, 应依法投诉, 按照相关的法律程序来解决医患矛盾, 维护自己的合法权益, 绝不能主观臆断和感情用事, 更不能冲击医院, 殴打医务人员, 影响医院正常的工作秩序。

3、政府

要加大对公共卫生事业的投入, 尤其是经费投入, 发挥政府的主导作用, 从体制上改变群众看病贵的状况;合理配置卫生资源, 大力发展社区医疗, 加快发展农村医疗卫生事业, 改变老百姓看病难的状况;建立覆盖面广的全民医疗卫生保障体制;加快卫生法制建设, 有效预防医疗事故;加强医药和器材的监管;坚决打击“医闹”事件, 切实维护医院正常工作秩序和广大医务人员的正当权益。

4、新闻媒体

新闻媒体应加大对社会热点问题的正面引导, 用大局观念去引导群众妥善处理各种利益关系, 通过多方面的宣传使广大民众充分认识医学发展和各项诊疗技术的局限性、风险度及其疾病转归, 让全社会关心、理解和支持医院工作, 努力营造尊重医学、尊重医务人员的良好社会氛围, 共同构建和谐的医患关系, 切不可做失实报道或片面的报道, 给医患矛盾起推波助澜的消极作用。

总之, 加强医患沟通, 努力提高医疗质量, 是构建和谐医患关系的关键所在;加强正面宣传, 舆论正确引导, 是构建和谐医患关系的重要手段;加大执法力度, 净化社会医疗环境, 是构建和谐医患关系的有力保障。

摘要：医生和患者原本应该是一对共同面对疾病处于同一战壕中的亲密战友, 但是近年来, 医患之间的矛盾日益突出, 医患关系日渐紧张, 恶性的医疗纠纷时有发生, 给医患双方都带来了伤害, 严重影响了社会的和谐稳定, 制约了医院健康发展。本文对医患关系的现状进行了调查分析, 并给出了相应对策。

篇4：我国医患关系现状及其对策分析

[关键词]医患关系；医患道德风险；医疗保险制度

一、医患关系现状

2011年9月15日，北京同仁医院的徐文大夫因患者对治疗效果不满意被砍成重伤；就在此事发生前四天，北京大学人民医院医生穆新林被患者家属殴打致颈部受伤，胫骨骨折。2011年8月，南昌市第一人民医院门口因医患纠纷发生大型械斗。2010年8月，世界著名医学杂志《柳叶刀》发表文章《中国医生：威胁下的生存》称：“中国医生经常成为令人惊悚的暴力的受害者……医院已经成为战场，因此在中国当医生便是从事一种危险的职业。” 同时，也有广东南海红十字会医院把活婴误当死婴的事情发生……医患关系已经到了剑拔弩张，一触即发的地步。

二、我国医患关系紧张的原因分析

医患关系紧张，矛盾突出，其特点为普遍性、公开性、激烈性、社会性。其成因复杂，既有医方的问题，也有患方的原因，更有深刻的社会根源。

（一）医方道德风险因素

1.医生道德风险是首当其冲的第一因素。部分医生职业道德缺失，以至于面对病患时的态度冷漠、漫不经心、语言生硬、缺乏耐心。这给患者的直观印象就是不够积极的；加之部分医生以金钱利益为追求，过度检查、滥开大处方、不合理收费等以病患牟利的行为极大地刺激了患者对医生的抵触情绪。最后因为医学本身的不确定性，谁也不能保证百分之百没有意外发生，使患者积累已久的怒气全都倾泻到医生身上。

2.医院经营、管理不善，医疗服务不到位。由于医疗市场的激烈竞争，导致某些医院片面追求经济效益，疏于经营管理，忽视服务质量，规章制度缺失，或有规章落实不到位，工作人员脱岗、溜岗，在病人生活、就医条件、安全保障等方面服务马虎，甚至差误百出，使病人失去对医师的信任。[1]

（二）患方的道德风险因素

一个巴掌拍不响，患者自身也不是没有可责之处的。还有相当一部分人认为一旦就医就必须被治愈，不能正视正常的医疗风险。部分患者一旦参加了医疗保险，就会有机会主义行为，在减免医疗费的情况下，患者因缺乏自我约束意识而增加医疗产品的消费，进而造成高额的保险支付，增加医疗保险基金支付的负担。

（三）制度因素

1.定点医疗支付制度。基于社会医疗保险“第三方付款”的特性，实践中，医疗机构为了经济利益乱检查、滥收费，参保人员违规使用医保卡、超量配药等过度利用医疗卫生服务现象屡禁不止，[2]造成了医保基金的不必要流失，背离了社会医疗保险制度的设计初衷。

2.缺乏医疗风险分担机制。医疗风险分担机制不健全。很多发达国家的经验表明，由于有比较健全的医疗保险体制，全民参加医疗保险，绝大部分医疗费用都由保险公司承担，不会由个人支付高额的医疗费，[3]医患之间很少有正面冲突，罕有患者殴打医生的恶性事件发生。然而，我國目前尚未建立适合国情的医疗保险制度，一旦发生医疗纠纷，医患关系之间缺少中间调节器，易发生冲突，也无力应对风险。

三、建设和谐医患关系的几点建议

（一）针对医方

1.医生是应该有一颗对生命敬畏的心，但不应该是揣着如何不被患者讹的心态工作。医患关系日益恶化谁之过？ 医师难道不是受害者吗？所以对医生进行职业道德规范教育是必要而且急迫的。

2.医院医疗机构是医疗保险市场的重要主体，处理好医疗机构自身的问题，才能更好的控制医疗市场中的道德风险。为了减少信息不对称的情况，应当强制医疗机构及医务人员履行信息披露义务，使患者了解自己即将面临的诊断手段、病情、治疗方法及相应结果和可能出现的潜在结果和即将面临的风险，付出的代价和可能取得医治效果等方面的信息，使患者在此基础上自由做出选择。

（二）针对患方

患者应当理解和包容医疗工作者，学会换位思考。政府以及媒体也应当积极宣传医学知识，使患者正确认识医疗风险的存在，客观看待医疗发展的局限性，理性预期医疗结果。

（三）针对制度

医患之间极端不信任的根源，除了与个人秉性有关，亦是多年来医患紧张对立下的累积反应，其根源在于医疗体制。一些学者把医患纠纷归咎于患者近年来提高的维权意识以及医疗要求，这是不合适的。人们懂得越多，沟通成本应该越低，沟通效果也应该更好。

1.首先应建立社会医疗责任保险基金机构。该机构专门负责基金的运作，可以接受社会的捐赠。强制投保，使已取得相应资格的各级各类医院、医务人员，包括国有非营利性医疗机构，和注册的各级各类、各种性质的营利性医疗机构和医务人员都投保，否则不予颁发或吊销执业许可证。[4]

2.完善医疗卫生相关法律法规，通过合理的制度和法律规章的安排来平衡医患利益关系，推动医患关系的良好发展，减少甚至避免道德风险的发生以及由此产生的对抗和冲突。卫生管理部门有必要建立健全医疗法律体系和医疗机构各项规章制度，完善现有医院工作制度和各类医务人员工作职责。

为了缓解医疗纠纷中的医患

关系，全国各地积极搭建医疗纠纷人民调解平台。山西省由省医调委在各市设立医疗工作站，形成了省医调委垂直管理和地方各部门指导相结合的工作体系；江苏省将工作重心下沉，在县区设立医疗纠纷人民调解组织，乡镇设立医患纠纷人民调解小组，实行“免费咨询、免费受理、免费调解”。相信随着医患双方的互相理解，各项法规制度的建立，以及全社会的关注，和谐的医患关系会逐步形成。[5]

[参考文献]

[1]李国炜.中美医疗责任保险之比较研案［J］.医学与哲学，2005; 26( 4) : 52 － 53.

[2]刘潇.社会医疗保险道德风险及其控制机制研究——基于医疗服务供需双方的分析，中国人民大学硕士学位论文，2008.

[3]黄长久.医疗纠纷及法治化处理的探讨[J].中国医院管理,2007,27（5）:22-23.

[4]吴海波.新时期构建和谐医患关系和法律思考［J］.中国卫生事业管理，2006; 22( 4) : 221 － 222.

[5]秦小康.定点医疗机构中的医患关系研究——以山东省昌乐县人民医院为例，中国人民大学硕士学位论文，2008.

[作者简介]杨帆（1988—），女，晋中榆次人，山西大学2010级法律硕士（法学），研究方向：劳动与社会保障法学。

篇5：政府在新型医患关系中的对策分析

靖江市新港城医院

倪俊亮

摘要：如何改善医患关系、缓解医患矛盾，建立和谐的医患关系已成为医院必须面对的重要问题。医患沟通不到位是导致医疗纠纷的主要原因，加强医患沟通可以拉近医患双方的距离，有助于患者疾病的诊断和治疗，得到患者对医者的信任和对诊疗的主动配合，有助于减轻患者的心理压力，有助于治疗效果的改善。医务人员应树立这样一种理念：医患沟通是自身利益的需求，医患沟通是规范医疗行为、提高医疗质量的重要部分。

近年来，我国医患关系趋于紧张，医患关系紧张已成为日益突出的社会问题，医疗纠纷已成为医院管理的难点，时常困扰着医务人员，严重干扰医院的正常工作，根据投诉资料分析显示：80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。如何改善医患关系、缓解医患矛盾，建立和谐的医患关系已成为医务人员及医院必须面对的重要问题。本文从分析目前医患关系紧张原因等方面，论述医患沟通在和谐医患关系中的重要性。医患关系紧张的主要原因 1.1 患方因素

医患关系紧张、矛盾突出，其成因很复杂，其实医患双方都有问题，同时社会因素也是重要的一方面。从患者方面看，主要有以下几方面的因素：（1）患者对医疗服务期望值过高。部分患者认为在医院就诊是一种商品买卖，认为既然花了钱，就要达到期望的目的。有不少患者认为，到了医院，就是进了保险箱，医院有义务、更应该有能力治好自己的疾病。（2）互联网查询得到的结果与医疗行为不一致 随着互联网的飞速发展，部分患者在得病后诊治期间不信任医生，要求医生使用自己查询的互联网知识诊治方法对自己进行诊治，往往似是而非，究其根本原因是患方对医疗行业、对医学科学的认知不够，对医学知识一知半解。（3）患者的法律意识、自我保护意识不断增强。这是人类社会进步的表现，然而也有患方在诊疗过程中采取先入为主，稍有不妥即持怀疑或对立的态度。患方中不少患者对医方存有戒备心理，出现了对医方与其谈话和诊疗措施进行录音或记录的怪现象。

1.2 从医务人员方面看，存在以下一些因素

（1）医务人员自身所拥有的医学信息优越感，部分医务人员认为自己是医务人员，患方在医疗方面无发言权，诊疗行为很少与患者交流与沟通，导致患者对医疗行为的不理解。（2）医务人员所从事的职业具有特殊性、科学性强、风险高的特点，自身的责任大、压力大，部分医务人员认为收入与工作强度不匹配，导致心理失衡。（3）少数医务人员职业道德水平低下，服务态度差，造成不良影响，导致患方对医务人员的不信任。

1.3 社会因素

（1）由于医疗保险的发展滞后，现在因医疗体制改革，患者自身需承担一部分医疗费用，尤其是重病、慢性病个人付费更多，心中有怨气，医务人员可能就成了“出气筒”。（2）媒体、社会舆论不实报道、对医院的片面指责和不正确的引导，导致患方对医方的不满和不信任。另一方面，“病人就是上帝”这种说法的误导，将患者和医务人员没有摆在平等的位置上。加强医患沟通是改善医患关系的重要手段

医患关系紧张、矛盾尖锐，会使医患双方的利益都受到损害，在减少医患矛盾，缓解医患关系紧张状态方面，需要医患双方共同努力，更重要的是医患双方能够换位思考，达到相互理解，两者从根本上享受自己的权利。

2.1 实施良好的医患沟通，医生是主体

在医患沟通中，医生起主要作用，必然要求医生应具有良好的服务态度和语言艺术能力。首先要求医生“耐心倾听”病人的主诉，不要随意打断患者对自身症状和痛苦的诉说。患者主诉时，尽管有许多不切主题的语言，医生不能不耐烦，要善于引导病人回答问题，描述症状，同时用恰到好处的语言温暖他，使他感觉亲切、可信。可以说“耐心”、“倾听”和在患者面前树立良好的第一印象是发展良好的医患关系的最重要的一步。其次，医生作为主体需主动与患者进行沟通，需预判患者病情，进而在病情变化前与患者或家属进行沟通，到患者病情发生明显变化时再进行沟通往往患者或患者家属不能接受，从而导致医患纠纷的发生。

2.2 加强医患沟通可以拉近医患双方的距离

医务人员有对患者的诊疗过程解释说明的义务，同样，患者也应主动去配合医务人员积极完成诊疗过程，尽到自己的义务，以达到共同营造一种和谐的关系与良好的氛围，相互理解，相互信任。良好的沟通和交流是保证医患双方履行自己的上述义务的基础条件之一，同时可拉近医患双方的距离。

2.3有助于患者疾病的诊断和治疗

医方通过与患者的全面沟通，了解到与疾病有关的全部信息，才能够作出正确的诊断和治疗，医患之间良好的沟通，还可以减少不当医疗行为的发生。患者认为不值一提的不适可能会是诊断及治疗的突破口。例如患者体质上的特殊情况，只有患者自己最清楚，而有些特殊情况医务人员可能检查不出来。如患者药物过敏情况，如果医务人员在询问病史时没有深入地了解，而使用了不应该使用的药物而发生了过敏反应，则会发生不当的医疗行为。2.4加强医患沟通是顺应现代医学模式的需要

现代医学模式已从以医疗为中心转变为以患者为中心，是一种新型的生物-心理-社会医学模式。医患关系的形式绝大多数是以“相互参与型”的形式出现，这种新型的医患关系形式把医者与患者置于平等的地位。成功的双向交流沟通，往往会得到患者对医者的信任和对诊疗的主动配合，可取得最佳的临床效果。医患沟通的作用

(1)医患沟通是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。医疗过程是一个密切协作的过程，除医护之间的合作外，更重要的是需要患者的密切配合。如对某些重要的手术、特殊的检查、某个诊疗方案的确定等，都要及时、有效地加强与患者之间的沟通，详细说明情况，取得患者的理解和配合，这样可以避免某些医疗纠纷的发生，以提高医疗服务质量。(2)医患沟通是让患者对医疗技术的高风险性和局限性的了解增多，这样在发生意外或不能达到预期效果时能更好的进行沟通，构建和谐的医患关系。(3)医患沟通有助于减轻患者的心理压力，有助于治疗效果的改善。患者到医院看病很希望得到良好的医疗服务，减少痛苦，早日康复。作为医务人员应该充分理解患者的心情，采取换位思考方法，充分理解患者的心情，真正做到“想病人所想，急病人所急”。使患者能够积极主动地配合治疗，使治疗效果得到显著改善。

4.医患沟通方式及技巧

1、预防为主的针对性沟通

在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

2、交换对象沟通

在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。沟通时注意沟通对象与患者的关系，对与非患者直系亲属（非代理人）沟通需简洁，只需告知患者疾病及危重程度。

3、集体沟通

对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

4、协调统一沟通 当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。

5、实物对照沟通

某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架或骨架图，眼科患者可以以眼球模型进行沟通，用通俗的语言给患者讲解。

6、类比沟通

对某些疾病，常规沟通患者不能理解，可选用生活中类似的事件进行沟通，如脑梗塞，在疾病初期可以加重，可以用稻田里没有水，短时间内稻谷不会枯萎，时间长了之后就枯萎了来进行类比沟通，从而使患者能够通俗易懂的知晓疾病的发生发展规律。

7、保密原则沟通

当患者疾病涉及到患者隐私时，病人可能有许多情况不希望被别人知道，可与患者进行单独沟通，不得取笑、歧视患者，一旦我们泄露患者隐私或者对患者表现出鄙视、不屑等神情，会严重损伤患者自尊心，可导致患者丧失对医生的信任，从而影响进一步的医患沟通。

体会

篇6：构建和谐医患关系,建设新型医院

医患关系调研材料

加强医院建设提高服务质量

——构建和谐医患关系

[内容摘要]医生和患者是一对矛盾的对立统一体，本文从科学发展观的角度上分析了这对矛盾产生的原因和解决方法。提出医患关系同医院发展具有因果关系，良好的医患关系可促进医院发展，同时医院发展可减少医患纠纷。

[关 键 词]医院建设医患关系

和谐医患关系与医院的建设有着紧密的联系，医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定关系，是医疗人际关系中的关键。“医”指参与医疗活动的医疗机构全体职工，“患”指求医者及其相关的社会关系，只有构建和谐的医患关系，发展医院，才能战胜各类疾病，为大众提供健康保障，科学发展观为建设新型医院提供了大量科学发展依据，按照市学教办《关于市直有关部门承担学习实践科学发展观活动市级重点课题调研任务的通知》要求，我局成立调研组，就“建设新型医院，构建和谐医患关系”展开调研。调研组到市人民医院、市中医医院、赤天化集团医院开展调研，听取了医院的情况介绍，召开了一线医护人员和患者座谈会，发放调查问卷，剖析我市医院诊疗环境、医护人员服务意识、医疗水平与医患纠纷的关系，提出构建和谐医患关系建立良好医疗秩序的相关体制机制。现将调研情况报告如下：

一、医院的基本情况

我市现有二级医院3所，其中市人民医院为二级综合医院，市中医医院为二级中医院。市人民医院占地面积27334㎡，建筑面积9900㎡，开设病床298张，有卫生专业技术人员247人（含招聘人员53人），其中副高职称5人，中级职称55人，撑握相对先进的技术有髋关节置换术、脊柱结核清除并内固定术、眶恶性肿瘤切除并皮瓣移植术、颞下颌关节成型术、腹腔镜下附件手术和肝切除术等。手术前后诊断符合率

97.2%，临床诊断与病理诊断符合率97%，入院3日确诊率98.1%，因技术能力不足，向上级医院转诊125例，医院日门诊量271.9人次，平均住院天数8.9天/人次，病床使用率达79.8%。市中医医院占地面积2137㎡，建筑面积465㎡，开设病床60张，有卫生技术人员72人，其中副高职称2人，中级职称8人，开设的骨伤专科和中风专科在全市享有较高声誉，我市骨伤患者80%到中医院治疗，2009年1-6月门诊治36900人次，住院患者325人次，入院与出院诊断符合率达98%，病床使用率72.4%。赤天化集团医院建筑面积5000㎡，开设病床108张，有卫生专业技术人员96人（含招聘人员），其中副高职称6人，中级职称24人，开设了神经内科、心脑血管科、康复理疗、肝胆外科等重点学科，入院与出院诊断符合率达97.2%，2008年门诊治疗49465人次，住院患者3000人次，病床使用率148%。

二、医患关系紧张的主要原因

我市医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，有医疗质量不高、服务态度不好，也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，主要原因有以下几个方面：

1、医患之间缺乏沟通。医方尊重患者的意识弱化，存在重检查治疗，轻沟通交流；重视患者知情同意权利意识弱化，同意书、告知书以完善医疗文书为目的，治疗方案及治疗并发症等解释不够产生误解；为患者服务意识弱化，有的医务人员态度冷漠、语言生硬、主动服务不够，使病人及家属失去对医生的尊敬和信赖。有资料统计表明，在已发生的医疗纠纷中，沟通不够，导致纷争约占总量三分之二。

2、医疗过程缺少人文关怀。医生只重视“病”，不重视人，把患者抽象为“工作对象”，忽视了患者的情感因素，对待病人缺乏关爱之心，只是机械性地照章办事，以居高临下的态度对待病人。

3、患方的医学知识缺乏，对医疗期望值过高。部分患者还没认识到，受医疗科学水平的限制，医疗事业是高风险性事业，由于疾病的复杂性和个体的差异性，医生难包治百病，医疗意外事故难免会发生。而患者承担着生理、心理和经济上的多种负担，认为花钱就应治好病、保住命，一旦治疗效果不理想或产生并发症甚至医疗意外，就迁怒于医院，产生纠纷，采取极端手段，聚众占据医疗或办公场所，设灵堂、发传单、打砸抢、辱骂殴打医务人员、提出巨额赔款等严重干扰医疗机构正常医疗秩序的行为。

4、患方维权意识增强，但对医疗赔偿期望值过高。一是维权成本高，医疗鉴定费高达2500元，往返遵义数次，差旅费高达1000多元，一旦鉴定结果不利于患者，患者将承担高额的医疗鉴定费；二是对医疗事故鉴定机构缺乏信任。医疗事故鉴定人员以医生、医学教研人员为主，导致患者对医疗事故鉴定机构不信任。三是发生意外在医院吵闹远比走合法途径省时、省力，甚至获得的赔偿额度高于正常标准，更有甚者当患者发生身体损害或死亡后，其家属既不进行医疗鉴定，也不申请司法诉讼，而是采取“医闹”的办法，索取高额赔偿费用。

5、医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。

三、如何构建和谐医患关系，建设新型医院

构建和谐医患关系，需要政府、医疗机构（医务人员）、患者三方的共同努力，社会舆论的正确导向，构建和谐医患关系要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满意作为办院宗旨，保障人民健康，构建和谐的医患关系，促进医院建设。

1、以人性化服务为中心，寻找服务创新点。当前我国医疗服务体制正面临着一次革命性的变革。在更加激烈的医疗市场竞争中，患者在就医的时候不仅仅关注医院的医疗水平，而且更加关注医院的人性化服务。医院除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式，将是现代化医院建设和管理的重要课题，值得认真思考、研究和探索。医院应就如何尊重、理解、关怀病人等方面采取措施，寻求服务创新点，通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。

2、坚持社会效益准则，打造诚信医院。各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低患者的医药费用，坚持实行医疗费用一日清单制，让患者和家属随时了解医疗费用情况，让患者放心；采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象；实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；聘请社会监督员，监督医院的医德医风。

3、建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。一是医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心；二是多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便；三是及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；四是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对

4象对疾病的认知度和对沟通的期望值；五是避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪。

4、提供精湛、优质的技术服务，让患者放心。随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗服务的要求也随之提高，再加上人类疾病谱的不断发展变化，这就要求医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技术，要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，同人类的各种疾病作斗争，用高新精湛的医术解除患者的病痛。医生对病人要有强烈的责任感，真正为病人着想，诚心实意地为病人服务，把为病人解除痛苦视为终生最高追求。

5、严格医院质量管理，确保医疗安全。医学是一个尚未完全被人类认知的科学，还有一些需要人类不断探索的领域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者没有百分之百的把握，而疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事。因此，在为患者提供高新精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。

6、建立医疗告知制度，增进医患之间相互了解和信任。要开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用清单制。大力推行“以病人为中心”医疗服务新模式。做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的主治医生“五个明白”；对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”；进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。

7、要畅通患者利益诉求渠道，及时化解矛盾。引导患者正确认识医疗服务的特点和规律，学会用法律维护权益，理性处理可能出现的医疗纠纷，自觉维护医疗服务秩序；对患者及家属的过激行为要及时疏导，对非法行为要及时制止，打击严重干扰医疗秩序的违法行为，维护医疗机构的正常秩序；充分发挥新闻媒体正确引导医患关系向健康方向发

5展，多宣传医德高尚、医术精湛、无私奉献的优秀医护工作者，对于新闻媒体揭露医疗卫生工作中的问题，要不护短、不遮丑，采取积极改进措施。积极开展通俗易懂的健康教育，使人民群众认识医学发展和各项诊疗技术的局限性、风险性及其疾病转归的不可预见性，共同构建和谐医患关系。

经过调研，我们认为医院要生存、要发展，就必须以自已优质的医疗服务吸引更多的患者前来就诊，有医患服务就有医患关系，要营造和谐的医患关系，医患双方都要遵循医学的客观规律，患方应理性处理医疗中的相关事项，医务人员要努力提高自身的人文素质，自觉调整自身的知识结构，除了专业知识，还应了解哲学、伦理学、社会学、心理学、教育学、公共关系学、社会医学、环境医学、身心医学、行为医学等课程，我国自古便有“济世救人，仁爱为怀”的人文主义思想，只有具备比较好的人文素质，才能在医疗工作中给病人更多的亲情关怀，避免不必要的冲突，医护人员还要注意向患者及家属做好宣传教育，取得他们的支持、配合和谅解，认真对待患者及其家属的投诉，及时妥善的处理好已经出现的医疗纠纷，为提高我市医疗服务水平，构建和谐医患关系，促进医院健康发展不懈努力。

XX市卫生局

篇7：政府在新型医患关系中的对策分析

姓名： 学号：

关键词：新型和谐医患关系、构建和谐社会、意义

党的十六届四中全会提出了构建社会主义和谐社会的重要战略任务。这是党中央遵循马克思主义的思想路线，坚持解放思想、实事求是、与时俱进的重大理论成果，反映了我们党对中国特色社会主义的新认识，丰富和发展了马克思主义关于社会主义社会建设的理论，意义重大，影响深远。什么是社会主义和谐社会？省部级主要领导干部提高构建社会主义和谐社会能力专题研讨班的重要讲话，做出了最准确、最系统的论述：构建社会主义和谐社会，包括民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处六个基本方面，与建设中国特色社会主义的经济、政治、文化有机统一。显然和谐的医患关系是发展和谐社会的一个组成部分。那么如何构建和谐的医患关系？我认为第一是提高认识其重要；第二是分析原因；第三是身体力行。

一﹑要充分认识构建和谐的医患关系在构建和谐社会中的意义。在科学飞速发展、社会主义市场经济条件下，正确处理医疗人际关系中的各种矛盾和道德要求，对于建立平等和谐的新型人际关系，树立良好的医学道德医风，提高医疗服务质量，促进社会主义精神文明建设，有着重要的现实意义。人是和谐社会组成的基本元素，健康是人的基本权利，建设和谐社会，必须以人民群众的身心健康为重要前提。和谐的医患关系在发展和谐社会的过程中，扮演着非常重要的角色，是发展和谐社会的一个重要组成部分。要问老百姓现在最怕什么？答案多半是怕得病。生病看医生，要花很多钱，小病少则几百多则几千，大病可能要几万甚至几千万。

如此紧张的医患关系，仅仅从道德层面去评论，已经失去了意义。根据事物的一般规律，个别现象往往只能是个案、例外、偶尔发生的，而普遍现象，并有蔓延趋势，则一定是根本上出了问题。社会现象的发生、医疗体制不合理和社会保障制度不健全是医患矛盾产生的根源。

二﹑认真分析医患关系紧张症结所在

近年来，日趋紧张的医患关系不仅正在严重冲击着医疗服务市场，而且已成为社会不和谐的因素。当前和谐医患关系越来越受到重视，医护人员同时承担着管理者、沟通者、照顾者、代言者、保护者及教育者等多重角色。如此这般紧张的医患关系，仅仅从道德层面去评论，已经失去了意义。因此，医护工作者要有良好的政治素质、心理素质，还要有高深的专业素质、广博的人文素质。知情、同意、自由、不伤害、最优化，这是国际社会认同的医学道德的最基本原则。我们采纳适应新时代发展的理念，加强医护人员人文素质的培养，营造良好的人文氛围，加强人文科学知识的学习并应用于医患活动中，这还达不到构建和谐医患关系的目的。根据事物的一般规律，个别现象往往只能是个案、例外、偶尔发生的，而普遍现象，并有蔓延趋势，则一定是根本上出了问题。社会现象的发生更多的是必须从制度上去深究原因。

三﹑医疗体制不合理和社会保障制度不健全是医患矛盾产生的根。目前，我国的医患关系总体上是和谐的，这是我国医患关系的主流。但是，我们也要清醒地看到，在和谐的主流中也存在着局部的不和谐的现象。医患关系如同其他社会人际关系一样，存在一定的不协调是正常的，但在一些地方出现严重的医患关系紧张，甚至发生医患冲突，则有着复杂的经济和社会根源。医疗服务提供能力与人民群众日益增长的健康需要之间存在矛盾。长期以来，我国医疗卫生资源配置不合理，基层医疗卫生机构的服务质量和医疗条件不能满足群众的基本就医需要，造成了群众看病纷纷涌向城市大医院。患者的无序流动造成城市大医院超负荷运转，普遍存在着“挂号、交费和检查排长队，看病只要五分钟”的现象，在大城市的大医院更是如此，看病的不方便引发多数患者的不满和抱怨。同时，医生在一天内要看几十个病人，必须尽快做出检查、诊断和治疗，他们忙得甚至连上厕所的时间都没有，更没有时间向病人作耐心的解释。医生在任务重、压力大的情况下，容易发生对患者的沟通解释工作做不到位的问题，导致医患之间的误解和矛盾，这常常是影响医患关系最直接的导火索。医疗机构的公益性要求与管理体制和运行机制之间存在矛盾。现代医学是集科学、工程技术、人文关怀于一体的复合学科。其复杂性决定了医患信息不对称的必然性，这种情况在其他诸多行业亦存在。新中国成立初期，在医疗事业作为纯粹公益性事业的背景下，医生 的工资待遇等得到了有效的保障，能够全身心投入到救治患者的工作中，因此受到患者的普遍尊重。而近些年来，由于政府投入严重不足，加之医疗服务价格偏低，医院的发展建设和运行费用主要靠医疗服务创收来解决，医院的支出依靠收费获得，使医院逐步背离了公益性目标，出现逐利倾向，医疗服务逐渐被赋予消费和市场色彩，其结果是加重了患者的直接经济负担，导致患者对医生和医院产生了不信任。可见，体制机制的不合理，造成了医疗机构公益性淡化和医患双方在经济利益上的对立，成为影响医患关系的根本原因。医疗保障制度的发展与人民群众的经济承受力之间存在矛盾。随着医学的发展，其挽救生命的能力显著提高，同时，治疗疾病的成本也快速攀升，疾病造成的经济风险是绝大多数社会成员无法单独承担的，因而就有了社会保障制度的诞生，其形式可不同，补需方或补供方或兼补，但宗旨一致，都是保证群众看得起病、付得起费。目前，我国基本医疗保障体系尚不健全，覆盖面窄、保障水平低，不能满足人民群众看病就医的需要。医疗保障制度不完善时，医务人员和医院必须直接面对病人对高额医疗费用的质疑，成为医疗保障制度不完善的替罪羊”。医学技术发展的有限性与患者期望值的无限性之间存在矛盾。虽然现代医学发展突飞猛进，但未攻克的难题仍然很多，技术上的局限加上患者的个体差异，很多疾病的疗效难以预测。但患者对医疗服务仍然缺乏风险意识，对治疗效果期望过高，认为只要进了医院就一定能治好病，只要花了钱就应该治好病，若达不到期望效果，就归咎于医院和医务人员。医患之间对于直接结果认知的差异，特别是患者及其家属对于治疗结果的过高期待，成为影响医患关系的“助燃剂”。医疗行业的高风险性与缺乏有效的医疗风险分担机制之间存在矛盾。疾病的复杂性、不可预见性以及医学科学的局限性决定了医疗行业是高风险行业，在实践活动中存在意外和一定概率的错误率甚而事故率。此种风险也是医务界必须承担的，惟此才能挽救生命，非此医药科技无以为进。但风险也是医务界无法承担的。目前，通过医疗责任保险等有效方式分担和化解医疗风险的机制尚未形成，一旦出现医疗纠纷，患者的矛头就会直接指向医院和医务人员，甚至导致医患之间的直接冲突，这是影响医患关系良性发展的重要原因之一。医疗纠纷处理机制的不完善与人民群众的诉求需求之间存在矛盾。由于目前诉诸法律解决医疗纠纷成本过高、程序较复杂，加之我国相关法律法规在这方面规定的模糊和缺位，近年来通过法律渠道解决的医疗纠纷呈

下降趋势，取而代之的是 ““闹””的方式，甚至靠暴力解决医疗纠纷，陷入“不闹不赔、越闹越赔、越赔越闹”的怪圈，波及全国的“医闹”就是在这种背景下产生的。这种现象如果得不到及时有力的制止，往往导致医疗纠纷升级，最终酿成群体事件。

还要指出的是，确有少数医院在病人安全和医疗质量管理方面存在缺陷，个别医务人员工作粗枝大叶、责任心差导致了医疗差错和事故的发生，损害了患者的健康乃至生命，这是社会不能容忍的。四﹑我国医疗质量、费用的监管制度和医疗服务的保障机制不健全。我国医疗质量和医疗费用的监管制度不健全，客观而言，患者、患者家属以及消费者协会由于对医疗知之甚少，很难做到有效监管。而作为矛盾双方的一方来监管另一方，也很难让医生接受，同时，医生也常常感到有秀才遇见兵，有理说不清的情况，从而容易使矛盾激化。事实上，一旦建立了完善的医疗保险体制，医疗费用的问题已经无需患者担心了，因为，保险公司所承担的份额比患者多得多，他们会比患者还急，这样，就会形成保险公司对医疗费用的制约。医疗质量的监管专业性很强，俗话说“隔行如隔山”，别说是外行，就是医生，对于非本专业的医学问题也有不懂的地方，所以，医疗质量和医疗费用的监管工作应由医院、各个专业学会和法律界来共同完成，我国至今尚未健全监管制度。

医疗服务的保障机制还不健全，医生替患者治病，连自身安全都不能保障，对于疑难杂症还是少动为好，这样最终伤害的还是病人。如果有由医院和医生共同缴纳的医疗责任保险，由于医疗差错，法院判决需要赔偿的话，也由保险公司支付，如果要打官司，也由保险公司支付律师费。有了这样一个保障，大多数医生心里也会有底。而且，更重要的是一旦出了医疗纠纷，病人及其家属不会再找医院、找医生，他们只需要跟法院、跟保险公司打交道即可，这样医患直接矛盾自然缓和。医院和医生也可以全身心地投入到对疾病的研究和治疗中去。另一方面，如果某位医生的赔付额总是居高不下，要么他所缴的保费上涨，要么保险公司不再给他承保，这对医生的医疗质量也是一种督促。

有些舆论导向的偏差激化医患矛盾，在这个医疗体制正处于转变的时期，曾经是“白衣天使”的医生和护士被迫承担起医疗转制的罪过，人们不再以崇敬的眼光看待医者，甚至在就医时还会怀揣录音机、摄像机，以便留做证据。实际上，在对于治疗病人疾病这一问题上，几乎所有医者和病人、病人家属的想法是相同的，恐怕没有哪个做医者的人是希望将病人治死或治坏。所以说，医患的根本目标是一致的。当前的医患关系较紧张，只站在患者一方，一味指责医方没有医德造成的对医患关系改善没有任何的积极意义，不但不能给患者带来任何实质利益，而且激化了医患之间的矛盾。从理论上分析，医务人员都是来自于社会的各个阶层，他们的道德水平也就是社会道德水平的反映。另一方面，如果认为医德是当前医患矛盾的原因的话，那么我们只需要提高医务人员的道德水平就行了，而不必对医疗制度做任何的改进。与国外的医疗体制比较，我国现行的医疗保障体系及其相关的法律、法规没有及时地跟上市场经济的步伐，而导致了在工作第一线的医者成了“替罪羊”。需要指出的是，医患之间关系紧张，对医对患都不利，但最终受害的是患者。因为患者不相信医生就很难配合检查和治疗，医生人人自危，会造成治疗中强调安全性，也使医学难以发展。

2.五﹑加强医务人员人文素质教育。加强思想教育提高职工素质：构建和谐医患关系，首先要不断加强对医务人员的职业道德教育和医德医风教育，提高职业道德素养，增强医务人员的工作责任感、社会义务感。通过卓有成效的思想政治工作，在全院职工中树立起“以人为本”、为人民健康而服务的目标，使全体医务人员充分认识在新形势下构建和谐医患关系的重要性和紧迫性，坚持把患者利益放在第一位，树立和强化全心全意为病人服务的思想。

2.改变服务理念提高服务质量：构建和谐医患关系必须坚持“以病人为中心”，病人所需要的就是医务人员所应该做的，要求医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技术。通过卓有成效的思想政治工作，大力推进医德医风建设，开展医德情感、医德修养、医德信念等方面的宣传教育，引导医务人员把社会效益放在第一位，树立良好的职业道德，遵守医德规范，加强道德修养，构建符合时代要求和群众认可的和谐医患关系。

2.加强医患沟通提高服务水平：良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，而医患沟通是建立和谐关系的前提。医务人员应当及时了解并满足患者被理解、受重视、受尊重的需求，同时也应掌握患者对医疗服务的期望、每个医疗环节中的疑虑、对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等，了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度。通过卓有成效的思想政治工作，一方面，可以提高医护人员的语言沟通艺术，另一方面，可以搭建起医患之间的沟通平台，将人性化服务贯穿于医疗活动全过程，力求做到服务环境温馨化、服务流程人性化、医患沟通亲情化，从而建立起医患之间的经常化的沟通机制。

2.六﹑协调外部因素，构建和谐医患关系。党中央、国务院对医疗卫生事业的发展高度重视，将人人享有基本卫生保健作为建设和谐社会的重要组成部分。总书记对医务人员提出了的发展定位；继之，中央批准重庆为城乡统筹综合改革试验区。卫生系统加强调研，积极谋划，提出了卫生事业发展立足于成为相关产业发展的支撑、城乡统筹发展的基础、经济社会发展的保证，在西部地区率先建成基本卫生保健制度，建成长江上游医学中心。这是卫生事业发展的重要机遇。各级卫生行政部门要以科学发展观为指导，做好医疗卫生事业的发展规划。各级各类医院要根据医院的功能定位和现状，认真思考在建设长江上游医学中心中的地位和作用，着力加强医院内涵建设，打造核心竞争力，提升综合实力和幅射能力。2.加强学科体系建设。近年来，市医院、尤其是几所教学医院，重视和加强了学科建设，取得了明显成效。但是，在同样的历史背景和外部环境下，由于医院办院思路不同，医院的建设发展却呈现出不同态势，有的医院规模扩大了，收入增加了，而原有的龙头学科、重点专科影响力却降低了。学科体系是医院构成的主体、功能的基石，是医院内涵建设的灵魂，关系到医院的长远发展。为此，医院必须坚持以临床为中心，医疗、教学、科研全面发展的办院思路，找准医院目标定位，构建自己的龙头学科、重点学科、特色专业三级学科体系。切实加强学科队伍建设，培养一批业务能力强，人品学风正的优秀人才成为学科带头人。要重视学科制度的建立，完善学科发展的激励和约束机制，加强学科建设，增强医院实力和发展动力，扭转单纯重视医院规模和经济效益的倾向，规避医院远期发展乏力的风险。

2.强化制度管理。严格执行各项规章制度是做好医院各项工作的基础，也是提高医院管理水平的必然要求。2007年，重医儿童医院在门诊量和入出院病人都有大幅度增加的情况下，由于加强了医院制度建设和医患沟通，医疗纠纷投诉同比下降了50%以上。随着医政管理法律法规政策的不断完善，各医疗机构应结合实际情况，及时修订和完善相关制度、规范，认真落实医师考核、医患沟通、技术准入、药事管理、感染控制等规章制度，使医院管理适应卫生法制建设、医学技术进步和社会发展的需要。对未按规章制度和岗位职责办事的工作人员要敢于管理，敢于处罚，保障规章制度的落实。

2.加强人力资源管理。医务人员的素质和数量是保证服务质量和安全的关键。近年，多数医院人力资源总量有不同程度的增加,但远低于医院床位和规模的增长速度。据调查，全市三级医院护理人员配备仅市九院达到卫生部标准。卫生人力资源总量不足，结构不合理，素质不高的问题比较突出和普遍，影响了医疗质量，制约了医疗卫生事业的健康发展。为了提高医务人员素质，在全市开展各岗位的技术练兵比武活动，强化 “三基三严”训练。同时，下发文件要求认真执行落实护士配备和基本待遇。人才队伍建设不是在短期内所能够完成的，而是卫生战线一项长期的紧迫的任务。各级各类医院要切实的重视和加强。2.加强医院文化建设。先进的医院文化是医院持续发展的精神支柱和动力源泉，是医院的灵魂。一所好医院往往有着几代人文化、精神和传统的积淀。医院要重视医院文化建设，以医院文化引领医院内涵建设。医院文化建设要以落实以人为本的科学发展观为核心，善待病人、善待员工，加强团队协作。建立科学的医院管理评价体系。国内外医院管理经验表明，对医院的医疗服务和工作状况进行及时评价是促进医院保证医疗服务质量，持续改进工作的有效手段。

总之，构建和谐医患关系作为一项系统工程，是伴随社会的发展、法律的完善、制度的健全、医务人员素质的提高、患者认知度的不断提升等多方面共同促进的，是一项长期而艰巨的任务，不可能一蹴而就，必须通过多方努力，最终才能构建和谐医患关系。

参考文献：

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3.邵志民 医师行为与和谐医患关系的探讨 [期刊论文]-中华医院管理杂志2006(05)

4.任文杰 致力于患者满意的医院优化管理 [期刊论文]-中国医院管理2006(02)