酒店管理培训叶予舜

酒店管理培训叶予舜（共8篇）

篇1：酒店管理培训叶予舜

酒店管理专论酒店培训工作管理一、二、酒店培训工作流程 培训的前期准备

企业兴旺．人才为本。酒店业竞争是以产品、服务、文化为主要内容的竞争，其实质就是人才的竞争，人力资源是一切资源中最重要的资源。随着我国旅游业的迅猛发展和酒店业竞争的加剧，作为提高酒店人员素质和服务质量重要手段之一的培训工作开始受到了更多的重视，几乎所有的酒店都设立了自己的培训部或拥有店外培训基地。“培训是酒店成功的必由之路”，“培训是酒店发展后勤劲之所在”，“没有培训就没有服务质量”，已成为很多业内人士的共识。那么，酒店如何做好培训工作呢?

（一）培训需求分析

1.工作需求分析。明确地说明每一项工作的任务要求，能力要求和其他对人员的素质要求。通过对工作任务的需求分析，使每个人都能够认识到接受一项工作的最低要求是什么，只有满足了一项工作的最低要求，人员才能上岗，否则就必须接受培训。工作分析的结果应该准确、规范，并由此来确定相应的培训标准。

2.人员需求分析。包括两方面：

(1)人员的能力、素质和技能分析。这是与工作分析密切相关的工作。工作分析

明确了每项工作所要求的能力、素质和技能水平。从人员的角度进行同样的分析是用以考察工作人员是否达到了这些要求，以及其能力、素质和技能达到了什么样的水平，并由此决定对培训的需求状况。此外，对人员的能力、叶予舜二○一二年五月二十四日星期四

素质和技能加以分析不仅仅是为了满足当前工作的需要，也是为了满足组织发展的未来工作的需要。培训的目的之一就是发挥人的潜能。通过培训，使组织的人力资源系统得到合理的利用和发挥。但这一切都要求对人员的能力、素质、技能状况进行全面准确的分析；

(2)针对工作绩效的评价。如果人员的工作绩效不能达到组织提出的效益标准，就说明存在着某种对培训的需求。

3.组织需求分析。包括三方面：

(1)组织的人力资源需求分析。它决定了组织的宏观与微观设计、组织的发展、组织的正常运行等对人力资源的种类、数量和质量的需求状况。从人力资源的角度要求组织人员在能力水平上必须满足组织运行与发展的需要。

(2)组织的效率分析。包括组织的生产效率、人力支出、产品的质量和数量、浪

费状况、机器的使用和维修。组织可以对这些因素加以分析，制定出相应的效率标准。如有不能达到效率标准要求的，就要考虑使用培训的手段加以解决。同时这些标准也是培训效果的评价指标。

(3)组织文化的分析。组织文化是组织的管理哲学及价值体系的反映。通过培训

可以将组织完整的价值体系输入到每一个员工的头脑中，从观念上指导他们的工作行为。

（二）制定培训计划

1.确立培训目标。通过对培训需求的调查分析，将培训的一般需求转变为企业

培训的总体目标，如通过培训来达到的各项生产经营目标和提高企业的管理水平。通过对上培训计划的总结及分析培训的特殊需要，可以确立需要通过培训而改善现状的特别目标，成为本培训的重点项目。

2.研究酒店发展动态。酒店培训部会同有关的主要管理人员研究酒店的发展计

划，以确定如何通过培训来完成酒店的经费指标。一项经营目标的达成往往取决于一个或几个员工是否正确地完成任务；而要正确地完成任务，又取决于员工是否具备完成任务所需的知识、技能和态度。通过检查每一项业务目标，确定要在哪些方面进行培训。酒店培训部还要与有关人员共同研究企业的生产经营状况，找到需要改进的不足之处，寻求通过何种培训可以改善现状、实现培训的特别目标。

3.根据培训的目标分类。围绕酒店经营目标的培训应列入业务培训方案；围绕

提高酒店管理水平的培训活动则应列入管理培训方案。因此，培训方案的制订是针对培训目标。具体设计各项培训活动的安排过程。酒店的业务培训活动可分为素质训练、语言训练及专门业务训练。酒店的管理培训活动主要是主管以上管理人员的培训，内容包括系统的督导管理训练及培训员专门训练等。

4.决定培训课程。课程是培训的主题，要求参加培训的员工，经过对某些主题的研究讨论后，达到对该训练项目的内容的掌握与运用。培训计划中，要对各类培训活动的课程进行安排，主要是列出训练活动的细目，通常包括：培训科目、培训时间、培训地点、培训方法等。注意培训课程的范围不宜过大，以免在各项目的训练课程之间发生过多的重叠现象；但范围也不宜过狭，以免无法真正了解该项目的学识技能，应主要以熟悉该训练项目所必需的课程为限。培训课程决定后，需选编各课程教材，教材应包括以下部分：培训教材目的的简要说明；列出有关教材的图表；说明表达教材内容的方法；依照下列顺序编写教材：教材题目、教材大纲及时间计划：主要内容及实施方

式和方法，讨论题及复习的方法和使用的资料。

5.培训预算规划。培训预算是酒店培训部在制订培训计划时，对各项培训

方案和管理培训方案的总费用的估算。预算是根据方案中各项培训活动所需的经费、器材和设备的成本以及教材、教具、外出活动和专业活动的费用等估算出来的。

（三）培训准备工作

1.制定培训细节。制订培训活动细节的步骤如下：

（1）确立训练目的。阐明培训计划完成后，受训人应有的收效。

（2）设计培训计划的大纲及期限。为培训计划提供基本结构和时间阶段的安排。

（3）草拟训练课程表。为受训人提供具体的日程安排，落实到详细的时间安排，即培训周数、天数及时数。

（4）设计学习形式。为受训人完成整个学习计划提供有效的途径，在不同学习

阶段采用观察、实习、开会、报告、作业、测验等不同学习形式。

（5）制订控制措施。采用登记、例会汇报、流动检查等控制手段，监督培训计

划的进展。

（6）决定评估方法。根据对受训人员的工作表现评估以及命颢作业、书面测验、受训人员的培训报告等各方面来综合评价受训人员的培训效果。

2.培训教员的选择。师资质量的高低是酒店培训工作质量好坏的一个重要因素。

培训部除了少量专职人员作为培训师资外，大部分培训员可由酒店各部门经理或富有经验的管理人员兼任，也可以聘请其他单位的专家、学者等人员做培训教师。培训教员是受训队伍的领队与教练，职能是执行培训计划、传递信息，而不是控制人员。培训能否获得成功，在很大程度上取决于培训员的素质与能力。所以培训部要把组织和训练培训教员或聘请专家为师资作为首要任务，纳入培训计划。

3.培训时间、地点的选定。培训时间的选定要充分考虑到参加培训的职工能否

出 席，训练设施能否得到充分利用，做指导及协助的培训员能否腾出时间。培训地点的选定，要注意选择地点适中、交通方便、环境良好、通风光线等条件较为理想的地点和场所。

4.培训用具及有关资料的准备。包括培训地点和教室地点的标志，桌、椅、黑

板、放映灯具、布幕等教学用具的准备，各种训练教材及教材以外的必读资料的准备，编排课程表、学员名册、考勤登记表，准备证书和有关奖品以及有关考评训练成绩用的考评表及试题。

三、培训计划的实施

（一）新员工入职培训与考核的实施

（二）管理人员培训的实施

（三）招工前培训的实施

（四）淡季培训的实施

（五）酒店管理公司内部的交叉培训

（六）外语培训的实施

（七）培训员培训的实施

（八）组织竞赛活动/技术考核的程序与标准

（九）培训教案编写的程序与标准

（十）总经办培训部对各酒店培训工作的行政管理

（十一）全员考核工作程序与标准四、五、培训管理工作运作表格 新员工入职培训教案及各级员工考核试题

篇2：酒店管理培训叶予舜

教育和培训的主要内容

1.对酒店领导者的培训。

提高员工队伍素质，也包括提高酒店领导者的素质。酒店要进行全员培训，包括对总经理层的培训。一个酒店企业最高领导层的素质如何，直接影响着酒店的下属员工的素质的高低和酒店经济效益的好坏。

2.对酒店管理人员进行培训。

酒店的经营策略、制度规定、计划指标、质量管理等等，要靠企业内各级管理人员去贯彻执行。他们的政策水平，业务技术水平，管理工作的的高低，对酒店有直接的影响。

3.酒店新员工入职的教育和培训。

这是提高酒店新员工队伍素质的重要环节。

1）员工上岗前，组织安排为期六个月的技术业务的对口训练，受训者不合企

业要求的，不予录用。只有经过半年的训练，最后考试合格，方予录用。

2）新员工入职以后，企业培训部门要进行入职教育和培训，内容包括对新员

工进行企业规定、政策、制度纪律的介绍和学习，介绍有关有事，解释企业目标等。新员工入职辅导教育培训的做法具体内容有：

 介绍酒店业有关知识；

 做酒店服务工作应该建立起几种什么样的观念。诸如服务观念、服从的观念、团体合作的观念、竞争观念、满负荷、快节奏工作的观念、下级对上级负责的观念、法纪的观念、合同的观念、质量的观念、销售观念等等。

叶予舜二〇一四年一月二十三日星期四

 本酒店的基本要求，即制度纪律的要求；

 接待客人的技巧要求；

 设备设施介绍和维护保护教育等等。

3）入职教育和培训的前半部分（一、二、三项)，由培训部负责，后半部分（四、五项)由具体业务部门负责。一般情况下，新员工经过一至两周的训练后，再分到各部门去进行具体的实际技术业务知识的训练，内容有解释部门的运作，了解具体的工作要求和实际工作环境，最后是技术业务入门训练。

4.员工日常培训。

1）即在职训练。其目的就是不断提高员工(特别是老员工)在技术性、技巧上

达到可被接纳的工作的表现和工作程度。

2）员工在职培训，不但使员工的知识水平不断提高，更可以增加他们对酒店的归属感。这对酒店的长远发展极有影响。

3）酒店员工的日常教育和培训，既要有正常的一些规范化、系统化的内容，又要针对性的根据工作中出现的问题进行培训。

 正常的教育培训内容有：语言(如英语、日语、普通话等)培训、礼节礼貌、服务操作规程的培训。

 针对性的培训有：发现日常工作中服务质量上的问题，有针对性的分析解剖

薄弱环节。

注意事项：

1.员工教育和培训是一项长期艰巨的任务，不能一劳永逸。

2.员工培训和教育的目标要超前。

3.要建立健全酒店员工教育培训的组织机构。

1）每个酒店应该根据自己的实际，建立培训、培训部或培训小组，有专职培

训员来组织管理、计划、实施本酒店的员工教育和培训工作。

2）培训组织的任务是对酒店员工中存在的普遍问题进行分析和研究，编制酒

店内部员工培训的计划方案，编写员工教育和培训的教材，负责培训计划的贯彻落实；对员工培训工作进行评价，检查、考核。

3）要完善酒店员工教育培训的管理体制，还要建立员工教育培训的检查考核

制度，并且把员工培训成绩的好坏同工个人的经济利益挂起来。培训组织应该有系统地对所提供的培训方案，进行定期的跟踪、评比和探讨，力求做到培训内容规范化、培训方法科学化、培训教材系统化。

4.根据酒店的实际情况和特点进行员工培训。

酒店的员工培训，一般都是边工作，边培训，或者轮流受训。形式多种多样，可以请酒店内工程技术人员给员工上设备设施操作维护保养的课程；可以利用电视录像、闭路电视幻灯进行电化教育；也可以把理论学习和实际操作相结合，进行岗位练兵和操作技能比赛，等等。

5.全员培训。

教育和培训应联系实际

1.选配教师和培训人员：

(1)从实践经验丰富的酒店管理人员中，选择具有一定的酒店管理研究水平和教

学水平的人，经过训练，充实教师队伍，配备培训人员。

(2)对一些从事教育和培训工作缺乏实践管理经验的人员，要有意识地安排他们

到实际管理中锻炼，丰富实际管理经验。

(3)采取兼职任教和能者为师的办法，加强教育和培训。即是在酒店管理中任高、中级管理人员，同时，也但任一定的教学任务和培训任务。

(4)聘请外国旅馆管理方面的学者、专家前来讲学授课。

2.教育和培训的计划安排。

(1)实习要有计划和安排，对去实习的旅游酒店也要有选择；

(2)实习要结合教育和培训的内容，实习结束后要有实习报告；

(3)教师或培训员要参加实习，指导实习，了解实习中的情况，掌握第一手资料，丰富教学和培训的内容。

3.教育和培训的形式，旅游院校与旅游企业联合办学。

(1)使教学、实习和经营三者融为一体，使有计划有重点的去旅游酒店进行实习

操作成为可能，提供了便利。

(2)可以更好地使旅游教育和培训更直接地为旅游企业服务，为旅游酒店服务。

(3)酒店企业中的高、中级管理人员，可以去院校担任兼职教师，对学生进行针

对性地教育培训、授课，这样的教育与培训一定生动、实在。

(4)教学经费也有了一定的保证。

4.外派培训。

1）酒店企业在送管理人员到旅游院校深造或者派员外出培训时，要选择一些

曾在酒店的管理实践中工作过，有一定实践经验和管理能力，有培养前途的人。

2）成功的管理技巧包括下述四个原则：

 由基层干起。任何有机会做主管的人，都应吸收基层的经验，才能在管理上

有所建树。

 在有实际的管理经验。

篇3：酒店管理培训叶予舜

在科学管理理论、古典管理理论、行为科学理论、管理过程学、决策理论等管理理论的影响和指导下, 管理学家们经过反复探索和实践, 总结出了一些基本的管理方法, 如:目标管理法、系统管理法、定量分析法、六西格玛管理法、ABC管理法、平衡积分法, 这些方法在很多大企业中被广泛运用。但对酒店行业而言, 这些方法只能被部分运用或无法真正采用。这固然与酒店行业部分管理人员管理知识缺乏或对管理知识重视不够有关, 但究其根本原因, 主要在于酒店行业的特殊性和酒店产品的特点。

一、酒店行业的特殊性决定了对管理方法不断创新提出了客观要求

酒店业的服务对象主要是“人”, 提供的也主要是无形的产品, 而且服务链条较长, 工作环节较多, 工作要求灵活性大, 工作内容有时需要视客人需求的变化而变化, 甚至工作时间也不是完全固定的, 服务要求无法完全统一, 工作经常是带有一定应变性的, 因此, 对管理人员和服务人员的素质要求都非常高, 对管理方法的需求也明显不同。

另一方面, 酒店行业所处的内部、外部环境一直处于在不断变化甚至剧烈变化之中。就外部环境而言, 酒店行业属于朝阳产业, 酒店数量增长速度非常快 (大中型城市年增长速度超过了5%) , 竞争环境变化大, 客户构成及其影响因素复杂, 客户心理需求也是不断变化的, 求新求异特点突出。就酒店内部而言, 员工流失率非常高, 据旅游局统计, 2010年, 酒店行业平均员工流失率高达20%;酒店设施设备老化速度也非常之快, 如果3-5不投入资金进行一次较大规模的装修改造, 则该酒店的市场地位便会急剧下降。

酒店行业的这些特殊性决定了酒店管理人员必须不断研究探索适合本行业特点的管理方法, 并不断对其创新, 才能在酒店行业激烈的市场竞争中立于不败之地。

二、适合酒店行业的基本管理方法

1. 标准化、个性化相结合的管理方法

正是由于酒店行业对服务的灵活性要求很高, 为了控制产品的质量, 酒店业才会特别注重研究适合本行业的标准化管理方法, 以避免出现管理失控的状态。但又由于酒店主要提供无形产品, 个性化服务不可或缺, 因此酒店行业必须实施在标准化管理基础上提供个性化服务的管理模式。

标准化管理法是指企业为了管理更加规范统一, 工作条件以及重点工作要求等设立统一的标准, 并以此标准作为企业日常管理考核和奖惩的依据。

标准化管理能最大程度地确保产品质量和管理体系的统一。这在快餐业得到了较大的发展。以知名连锁企业肯德基为例, 据统计, 截至2011年初, 该公司在全世界已拥有32 500多家餐厅。但无论哪家餐厅, 其汉堡、薯条都是一样的, 因此, 标准化管理是肯德基餐厅所采取的最基本的方式。反过来, 标准化管理模式推动了肯德基公司的快速扩张, 对企业的发展起到了巨大的推动作用。

但对星级酒店而言, 标准化管理只能在一定范围内得以运用, 如铺床方法标准化、清洁程序标准化、物品摆放标准化、菜品构成比例标准化、卫生要求标准化, 检查要求标准化等。因此, 酒店管理既要制定标准, 又要强调个性化服务的重要性, 实施标准化与个性化相结合的管理方法

2. 全面质量管理法

全面质量管理法是指企业制定全员参与的、全方位的、贯穿管理活动全过程的管理目标和管理要求, 以保证企业的产品质量。

全面质量管理法以质量管理为核心, 有利于企业对产品质量进行全方位的控制。对酒店行业而言, 其产品的生产链条较长, 工作环节较多, 如一位客人入住可能要经过门僮、行李员、前台登记、楼层服务、迎宾引位、餐饮服务、结账、保安、电话总机、娱乐服务项目等多个环节, 每一环节的服务质量均会影响客人的总体感受, 因此, 进行全面质量管理对酒店行业来讲十分必要。

实施全面质量管理必须先统一观念, 使各个环节的全体员工都对酒店的质量管理要求有明确的、统一的认识。与此同时, 专业人员对全面质量管理法制定的参与是必不可少的。再对全体员工进行反复的培训和训练, 进行严格的考核和系统的督导, 才能保证全面质量管理实施的完整性。

3. 情境管理法

情境管理法最早是由美国组织行为学家赫塞提出来的, 赫塞认为, 企业的员工作为被管理者, 在不同的时间, 面对不同的任务, 会处于不同的状态。员工的状态对于管理者来说非常重要, 进而对员工进行管理。员工的状态决定于他们的能力 (所具有的知识、经验和相关技能) 和意愿 (做某项工作的信心、承诺和动机) 。

对酒店行业而言, 由于提供的主要是无形产品, 客户主要是通过享受员工的行为而完成消费过程, 因此员工的工作状态至关重要。所以, 酒店必需较好地运用情境管理法, 对员工的工作状态 (既包括能力, 也包括意愿) 进行管理和引导, 才能进一步提升服务质量。

情境管理法是先将员工状态分为四个阶段:既没意愿也没能力;有意愿但没能力;有能力但缺乏意愿;既有能力又有意愿。而管理人员可根据员工状态的不同而采取不同的管理方式:教练方式、引导方式、参与方式以及授权方式。

酒店管理者可在以下三个方面运用情境管理法。

(1) 在酒店不同生命周期的不同阶段, 采用不同的情境领导模式。

酒店开业阶段:管理团队刚刚组建, 对工作任务虽然富有热情和激情, 但经验不足, 工作能力有限, 员工有意愿但没能力, 这时宜采取“引导方式”管理, 既要多沟通, 又要多指导, 进行细致的培训, 同时多鼓励员工。在开业之初, 大家都不太懂业务时不宜使用“教练方式”管理, 以避免太多的监督指责打击员工积极性。

酒店经营上升阶段:管理模式已初步形成, 员工工作能力不断提高, 但工作热情有所下降, 偷懒、耍滑、取巧行为产生, 可采用“教练方式”, 不断完善管理制度, 并对员工的行为进行严格的监督。

酒店管理成熟阶段:此时酒店已运行平稳, 经营良好, 管理制度健全, 员工既有能力又有意愿, 则适宜采用“授权方式”, 以便管理者抽出更多时间进行战略研究。

酒店衰退阶段:酒店出现经营滑坡, 市场竞争力不足时, 员工有能力但无意愿, 工作激情匮乏, 适宜采用“参与方式”, 共同讨论, 共同找出经营管理中的问题, 并帮助员工正确面对困难, 让共看到发展机会。

(2) 对酒店管理中的不同任务, 采用不同的情境领导模式。常规性工作适宜“参与方式”和“授权方式”, 多调动员工的积极性;新增加的工作业务, 如新原来的中餐改为了西餐或快餐, 适宜采取“引导方式”和“教练方式”, 以便于员工尽快熟悉工作程序和环节。

(3) 不对同员工或同一员工的不同状态采用不同的管理方式。对素质较高的员工适宜采用参与式和授权式, 对于新员工可多用教练式和引导式。管理者还要善于根据员工的不同状态适时调整管理方式, 才能真正实现情境管理法的科学运用。

4. 授权管理法

酒店行业主要提供的是“面对面”的服务, 客户要求服务要快捷、灵活、方便, 因此对酒店管理来讲, 授权十分重要。给予基层服务人员更多的修改流程、变通服务方式乃至适当的折扣权限等权利, 可以使服务者在对客第一线提供出客户更加需要的服务, 从而大大地提高客户满意度。

三、管理方法的创新

酒店行业是个内、外环境变化非常快的行业, 这不仅体现在酒店硬件和竞争环境的日新月异, 更体现在客户需求的不断更新。因此, 管理方法的创新是酒店管理者们越来越重视的课题。本文仅提供一些创新思路, 供酒店管理者们参考。

1.“泛美术”管理

企业管理在很大程度上来讲就是不断识别美与丑的过程。做管理, 严格说是三分头脑、七分艺术。酒店管理更是如此。从酒店的宏观布局到细节设计, 美学的运用非常之广, 并直接影响酒店在客户心目中的形象。

泛美术是指通过运用美术的原理、规律和技巧, 来影响人的思维方式, 通过视觉艺术的运用和美的巨大感染力, 对人产生潜移默化的影响, 并尽可能地使人们通过视觉所吸纳的都是文明的、健康的、先进的、高雅的, 从而使人们的思维更加文明、健康, 人的行为更加有序, 进而产生良好的经营或管理氛围, 形成良好舒适的客户消费环境, 并促进形成一流的产品。

酒店管理应着力强调秩序、协调和美感, 无论是整体布局还是细节设计, 都应突出美和舒适感, 因为即便一点灯光、一片绿地、一个装饰、一幅字画或是音响的质感, 都会影响客人的感受, 影响酒店的形象。

2. 生命体管理法

引导员工把酒店当做一个完整的生命体, 各部门都是生命体的一个器官, 离开生命体将无法生存。生命体管理法更加注重部门间的协调和配合, 更加重视员工的情绪, 而这两点对酒店来讲恰恰都是非常重要的。每位客人来酒店后的消费过程往往是综合性的, 涉及到很多岗位和部门, 因此, 运用生命体管理法, 强调部门间的协调配合, 能较大地提高工作效率和客户满意度。

3. 对变化的管理

酒店无法产生流水线产品, 酒店产品的提供者和消费者都可能因受多重因素影响而发生各种各样的变化, 酒店管理者经常要面对变化的环境, 变化的角色, 需求不断变化的客户以及状态不断变化的员工。因此, 酒店业是最应当研究如何管理变化的行业。酒店管理者应时刻搜集案例, 及时进行总结和业务指导, 并善于从变化中总结出规律性的东西。只有不断对变化进行管理, 才能进一步增加管理的科学性和预见性。

4. 对危机进行管理

酒店是一个人员密集的、综合性的、复杂的营业场所, 经常要面对各种各样的危机。

(1) 酒店危机的类型

(1) 自然灾害, 如洪涝、地震、雷雹、大的瘟疫等。2003年的“非典”对酒店业曾是个沉重的打击, 影响巨大。

(2) 社会治安突发事件, 如赌博、偷盗、凶杀、斗殴、抢劫等, 在各酒店都有发生的可能。

(3) 火警、火灾。

(4) 食物中毒。

(5) 突发性停水、停电、停汽。

(6) 设备设施引发的伤人事件, 如墙砖脱落砸伤人、家具的钉子刮伤人、客人因地滑摔倒等意外事件。

(7) 服务人员技能不过硬而伤及客人, 或管理人员处理投诉不当, 引发公关危机。

(8) 住店客人饮酒过多或自身身体不适突发急病甚至去世。

(2) 酒店应如何做好危机管理

(1) 酒店应按照危机的类别, 分类制定危机处理预案, 并明确规定危机发生时, 各级人员的具体分工, 做到职责明确、程序合理、内容公开、处理及时。

(2) 加强对员工危机意识的教育和处理危机相关能力的培训。

(3) 加强日常工作的安全检查, 防患于未然。

(4) 危机发生后, 立即启动危机处理预案程序, 并找出有无其他补救措施。

(5) 认真反思工作, 及时查找漏洞。

5. 对人的潜能进行管理

由于酒店业是人员密集型行业, 提供的产品又主要是人的服务, 因此对人的潜能进行管理能够提高工作的效率和效能。

对人的潜能进行管理分为以下三个方面:

(1) 激发员工潜在的工作热情。酒店应努力使员工在工作中心情舒畅, 只有心情舒畅的员工才能提供出温馨、细致的服务, 才能让顾客感觉舒适、满意。酒店应用有前景的事业吸引员工, 用有效的政策稳定员工, 用真切的感情凝聚员工, 使员工精神愉快, 进而把愉快的精神转化为生产力。

(2) 激发员工没有表现出来的工作能力。酒店应在为员工提供良好待遇的同时, 适当引入竞争机制, 再辅以及时有效的培训和考核, 加大激励的力度, 从而激发员工发挥出工作潜力。

(3) 帮助员工进行时间管理, 提高工作效率。由于酒店产品是以无形产品为主, 因此, 帮助员工进行时间管理, 找出员工的时间陷阱, 约定积极的工作目标, 将工作流程和时间安排合理化、具体化, 有助于员工进一步提高工作效率。

篇4：重塑酒店收益管理

该客户为一家位于国内一二线城市，拥有及管理多家四、五星级酒店的管理公司旗下的酒店。目前酒店正面临新品牌酒店加入竞争群、客户流失、酒店装修改造、缺乏酒店收益管理专门人才等严峻挑战。为帮助酒店应对挑战，我们主要围绕人员、流程和工具三方面帮助酒店推进收益管理并提升其能力。

首先是人员。在项目初期，酒店尚没有专职的收益管理人员，因此收益管理工作无法全面展开。先期我们通过与酒店不同员工的沟通，为酒店关注其内部是否具有收益管理潜能的人员，遗憾地未有所获。

随后酒店通过其它渠道找到了有潜能的应聘者，我们得到酒店的信任，为其考察应聘者的能力，最终为酒店选择了一位让人满意的收益总监。在收益总监到任初期，我们与其进行一个多月的指导及交接工作，使其在此项目结束后，可以独立开展收益管理工作。而通过为期一年的合作，我们的咨询顾问通过日常收益工作指导，帮助酒店对各个参与部门和人员（包括市场销售，运营特别是酒店管理层）进行培训，促使酒店团队正确理解收益理念，掌握实际操作技巧。

其次是流程。收益管理流程是收益管理工作的规矩和标准，我们为该酒店建立并实施了每日收益管理工作内容与标准，从市场细分定义，价格体系建立，价格敏感度测试，房量管理标准及渠道管理等方面全面建立标准作业流程；也帮助酒店完善了每周及每月收益管理会议的议题和程序等等，使收益管理工作得以系统而持续地开展。

这解决了酒店以往依靠管理者个人经验判断，作出大量具体工作，但不系统、不具体且缺乏持续性的问题。与此同时，也为酒店新上任的收益总监继续推进工作提供了指导方向。

再次是工具。工欲善其事，必先利其器。由于前期人员缺失，该酒店的IDeaS自动化收益管理系统未得到充分利用。于是我们为酒店建立了日报、周报与月报标准，同时也通过每周与每月的会议展现充分利用该系统的优势，例如在对需求量预测方面，避免了人工计算带来的时间浪费及人为错误。

篇5：酒店管理培训叶予舜

一、信贷客户的开立

1.申请。企业、团体、机关等单位要在酒店采用挂账结算方式的，须填写挂账结算申请表，清楚注明申请单位名称、地址、电话、银行账号、授权签单人及其签名式样，并加盖公章。对于个人申请挂账结算的，必须预先交纳保证金，或由部门经理以上人员负责担保并承担全部风险，除酒店总经理或集团公司总经理以上人员外，担保金额不得超过3,000元。挂账客户须与酒店签订挂账结算合约。

2.审批。所有挂账申请先经酒店市场行销部审核申请单位所填列资料，确保其准确性，并提出信贷限额、信贷期限和信用等级，并由财务部进行复核和风险评估后，提出意见，交总经理审批。

3.旅行社的结算合同。在与旅行社签订结算合同时，除须规定房租及其他优惠价格外，还必须规定挂账累计限额、结算期限、结算币种和结算方式等内容，对于信誉不好的旅行社，则须要求交纳一定数额的保证金。

4.备案。挂账结算申请书按规定程序审核并由总经理最后审批后，财务部负责信贷人员需为申请单位开设挂账账户，并发信正式通知申请单位。同时，将被批准单位的有关资料整理好编入挂账结算名册，发给酒店各收银点及有关部门，以备查对。

二、信用等级的评定

叶予舜二〇一三年十二月一日星期日

挂账客户信用等级分为A、B两级。客户分级的评定依据主要根据该挂账单位规模的大小、市场信誉的好坏、合作时间的长短、单位背景等条件进行评审。对于规模大、市场信誉好、合作时间长、背景好的定为A级信用，对于以上条件较差的公司则列为B级信用。A级客户可免交保证金，价格上给予比B级客户更大的优惠。财务部根据销售部门提出的意，进行复查并提出意见，报总经理审批。挂账信用等级可根据合作时期的表现及实际情况进行调整。A级信用单位两次逾期付款后应降为B级信用单位，如持续逾期付款，应考虑是否要求期缴纳保证金。

三、保证金的收取和信用限额的管理

B级信用单位必须预交与信用限额相同金额的保证金，保证金不能计算利息。财务部负责信贷人员在挂账公司消费达到上限前通知对方支付前期款项，否则在满额后必须现付结算。若挂账公司单笔消费额超过信用限而又需要挂账结算时，必须由营业部门负责人签名担保，担保金额不能超过6,000元，担保人负责账款追收并承担风险。

四、结算期限的规定及优惠条件

挂账公司的结算期一般定为15天(上半月消费必须在月底前结清，下半月消费款必须在下月15日前结清)或30天(当月消费款必须在下月内结清)两种。为了鼓励挂账单位按期结算消费款，销售部在制定价格时可考虑给予按时结算的客户适当的折扣优惠，但须在合约中注明。

叶予舜二〇一三年十二月一日星期日

五、逾期结算的处理

挂账公司未能按时支付款项时，财务部应及时发出催收信并做好存档，同时向、上级汇报并知会销售部门，销售部门有责任协助追收。

六、挂账资格的终止

应收账款逾期九十天未能结清时，或者挂账消费额超过信用限额而尚未收回账款时，财务部负责信贷人员应该提出终止客户挂账消费的报告书，销售部门、财务部经理根据具体情况提出意见，经过总经理审批后生效。信贷负责人除通知对方公司外，同时通知各收银点和有关部门。

七、坏账的处理

1.责任：坏账发生后，业务经办经员必须承担相关的责任。

2.转销程序：

(1)财务部对于每一笔欠款，经查确实不能收回时，须填写“坏

账转销报告”，列明账款发生日期、数额、追收的经过、不

能收回的原因及认定坏账的证据等。

(2)财务部经理审核坏账转销报告，对造成损失的责任归属提出

追究、处理的意见。

(3)

(4)

(5)总经理对坏账的转销、责任人的处理意见进行审核。财务部在接到坏账转销的批准后，方能办理转销的账务处理。作为坏账转销后的应收款，财务部仍应积极与客户保持联系，随时跟踪有无收回账款的可能性。

叶予舜二〇一三年十二月一日星期日

八、挂账记录存档

为每一个挂账客户开立独立的挂账账户，保存挂账档案，包括挂结算申请表、客户相关资料、授权书、往来信函、对账单等。

九、举行挂账分析会议

财务部经理应每月组织一次挂账分析会议，由总经理、销售经理、各营业部门经理及信贷负责人员参加。财务部提供应收款报告(包括累计应收款余额、账龄情况、应收款周转天数、逾期未结账情况及呆账情况等)，通报客户的信用情况，提出账款结算过程中存在的问题，商议解决办法。

篇6：酒店管理培训叶予舜

员工培训管理制度

一、培训目标：

优化员工的知识结构，提升技能水平、工作绩效和能力，增强员工对酒店的认同感和归属感，创建学习型组织。

二、培训分类：

1.岗前培训：

（1）新员工到职培训

（2）调职员工岗前培训

2.在职培训

3.专题及专业技能培训

三、培训流程：

1.各部门填写培训计划交与管理部审核，审核通过后可向总经理提交《培训计划表》，总经理签批后即可组织执行培训工作。

2.临时安排的培训计划，相应部门填写《培训申请单》交管理部，管理部将在初审后上报至总经理进行审批，总经理审批通过后方可由管理部组织实施培训工作。

3.岗前培训

（1）新员工到职培训由人力资源部负责，内容为：

叶予舜二〇一三年十二月五日星期四

 酒店简介、员工手册、人事管理规章的讲解；

 企业文化知识的培训；

 工作要求、工作程序、工作职责的说明；

 请业务部门进行业务技能培训；

（2）调职员工岗前培训

培训的方式及培训内容由调入部门决定

4.在职培训：

在职培训的目的主要在于提高员工的工作效率，以更好的协调酒店的运作及发展。培训的内容和方式均由部门决定

5.专题培训：酒店根据发展需要或者部门根据岗位需要，组织部分或

全部员工进行某一主题的培训工作。

6.培训后考核：

培训后的考核由培训部门自行决定，一般包括：培训教师评核，经理评核及员工自评等。

7.培训结束，由培训教师填写《培训记录》，连同考核表、培训教材、签到表、和一起交与管理部存档。

8.培训中如有关酒店机密的内容，受培训员工应严格遵守保密原则。

如有泄漏，酒店将根据具体情况给予罚款、记过或辞退处罚。

篇7：酒店管理培训叶予舜

随着知识经济和经济全球化的发展，企业之间的竞争越来越表现为文化的竞争，企业文化对企业的生存和发展的作用越来越大，成为企业竞争力的基石和决定企业兴衰的关键因素。在构建和谐企业的进程中，我们要进一步立足时代，立足实践，致力于企业长期利益，永续发展和打造百年基业的企业使命，加强企业文化建设，努力使建设和谐企业文化与构建和谐企业相互促进、共同发展。

1.企业文化的内涵

经济是基础，政治是经济的集中表现，文化则是一定条件下经济与政治的反映。企业文化是企业在经营活动中形成的经营理念、经营目的、经营方针、价值观念、经营行为、社会责任、经营形象，它是企业个性化的根本体现，是企业生存、竞争、发展的灵魂。企业领导是企业文化的设计者、倡导者和管理者，企业员工在长期生产经营活动中形成的价值观念、精神风貌、道德规范和行为准则是企业文化的集中表现。企业的产品要靠企业文化来宣传，良好的企业声誉要靠企业文化来传播，优秀的企业形象要靠企业文化来塑造。总之，企业要发展，必须重视文化的作用；企业要走向市场，必须借助于企业文化的传播作用和影响力。企业文化是文化概念在企业这一特定领域的延伸，是在一定的社会经济文化背景下形成的与企业并存的一种客观存在，是企业在长期的生产经营过程中形成的管理思想、群体意识和行为规范，是企业宝贵的、潜在的无形资产。在市场经济条件下，企业是市场的主体，企业文化作为企业经营观念、品牌形象、企业形象、企业声誉等的母体。在激烈的市场竞争中至关重要。随着经济的发展，社会的进步以及生产需求情况的变化，产品的市场竞争能力主要集中体现在产品的技术含量和文化附加值上。企业要生存、要发展，就离不开文化。没有文化的企业是缺乏创造性和生机活力的企业，是没有灵魂、没有精神支柱、没有凝聚力的企业。

叶予舜11/10/2013 8:51:21 AM

因此，企业文化的地位和作用不可低估、不容忽视。

2.核心价值观反映企业文化

企业文化是员工追求与理想的集中体现，一个强大的企业一定有深厚的文化。企业文化的核心是价值观念，它为企业员工提供了一种共同的意识和指导日常行为的方针。企业文化可利用以价值观为核心的文化意识观念说服、感染、诱导、约束企业成员，用共同的价值观把全体员工凝聚在一起，最大限度地调动他们的积极性和创造性。

只有当企业文化渗透到员工内心，形成企业内部的伦理和一种企业内部大多数员工所共识的观念时，才能使员工更加积极地投入到工作中去，更好地维护企业利益，真正做到自觉、自律、自学、自新。其中，自觉是前提、自律是保证、自学是创新的源泉、自新则是创新的集中表现。

3.员工体验强化企业文化

企业文化对于一个企业的成长来说可能不是最直接的影响因素，但却是最持久的决定因素。企业文化的范畴内还包括了企业精神、企业理念。那么企业精神又是什么呢？企业精神是一个企业所具有的富有企业特色的时代精神，它是企业在长期的生产经营活动实践中逐渐形成和培育起来的，是全体员工共同一致、彼此共鸣的内心态度，是意志状况、思想境界和理想的追求：它是企业员工群体意识的集中反映，是激励全体员工多做贡献、振兴企业的精神力量，是企业的灵魂。企业精神的基本内容包括：当家作主、开拓进取的勇气和团结协作、奋发自强的风格以及创新求实、追求卓越和乐于奉献的精神。

4.培育企业精神强化道德作用

对于任何企业来说如果仅依赖产权、物质利益等方面的纽带是远远不够的，还必须有精神的道德的东西支撑和维系，这个方面作用虽然是无形的，但其效力却是

巨大的，它的作用在于能极大地增强企业内部的凝聚力、粘合力，正是这种凝聚力和粘合力，才是企业在市场强有力的竞争中立于不败之地的根本动力。首先必须精心培养企业精神，强化企业乃至员工的精神道德纽带。

作为企业之魂的企业精神，应是整个企业所遵循的主导精神而且是积极向上的，奋发有为的精神，它应是在企业经营和管理实践中总结提炼出的精华所在，既不是某个领导和个人思想的简单集合或杜撰，也不是分散的各种先进思想的叠加，更不是某些企业成功经验的组合和拼盘，企业精神应体现为以企业家为核心的全体员工积极的精神因素和思想成份的集中概括和升华。企业需要经过长期的生产、经营、管理实践的培植和锻造，经过能够体现本企业个性特色的精神文化、思想成份的长期积累，达到相当程度以后较为准确而科学地概括出来。

5.开发人力资源不断加强人才优化

所谓知识管理，就是通过知识的累积、共享和交流，运用集体智慧来提高企业应变、创新能力的一种全新管理思想，其核心意义就是最大限度地开发、共享和利用知识这个重要的资源，确保企业在激烈的市场竞争中高速前进。目前，电力企业随着微机应用面的不断扩大和信息网络的普遍使用，知识共享、信息共享已能实现，关键是如何利用和开发这一资源，使其产生应有效益。知识经济的兴起降低了经济发展过程中自然资源的重要性，人们已认识到，拥有自然资源不一定能致富，反之自然资源贫乏也未必是致富的障碍，只有掌握技术和拥有人才才是真正的优势，因此，人才的资源开发和使用将是电力企业目前乃至今后一个相当长的时期内的一项十分重要的战略任务。

6.加强企业文化强大内在动力

（1）以“三个代表”重要思想为指导，才能使企业文化建设沿着正确道路健康

发展，才能保证企业文化的先进性。企业文化建设是关系到企业核心竞争

力培育的大事。因此，在实际工作中，应自觉以先进理论为指导，把握企业文化发展方向，突出企业文化重点，丰富企业文化内容，使企业文化的各项要求逐步被企业员工所认同、吸收并化为自己的自觉自愿行动，最终形成本企业的群体意识和行为习惯，促进两个文明建设的协调发展。

（2）以培育“四有”员工队伍为目标，坚持以人为本，推进企业文化建设企业

管理的核心是人，企业文化主体也是人，员工的群体行为是企业文化建设的基础，从一定意义上讲，提升企业品质就是提高企业员工的思想道德和科学文化素质，这是企业文化建设长期、艰巨的任务。要围绕培育“四有”职工队伍的目标，下大力培养员工与企业的感情，增强员工的凝聚力和亲和力，使其留得住、用得好，并与企业荣辱与共；要惩恶扬善、奖罚严明，并进行经常性的危机意识教育和传统教育，使员工牢记企业的创业、发展史，激发他们在企业中工作的荣誉感、自豪感；要使员工增强团队意识，树立人人是企业形象、人人是企业文化组成部分的思想，自觉维护企业文化、企业利益。此外，还要发挥典型的示范作用，努力形成崇尚先进、学习先进、超越先进的良好氛围。

（3）把企业精神放在重要的地位来塑造和培养,建设企业文化的核心就是塑造

企业精神。要在实践中不断丰富企业文化内涵，确保提炼出的企业精神、企业目标、价值观念、经营理念、企业环境、企业品牌符合企业的发展方向。同时，企业文化建设又是个系统工程，需要全体员工共同参与，通力合作并持之以恒地去努力。

作为一个新时代的企业，我们必须结合企业所处的新环境，建立具有市场经济特色各体现时代特征的企业精神和价值观念。其次，必须有一种团结奋斗的团队精神。在市场竞争日趋激烈的今天，没有团队精神的企业就像惊涛骇浪中的一叶小舟，面临随时被风浪吞噬的危险。只有企业上下齐心协力，拧成一股绳，心往一

篇8：酒店内控管理研究

关键词：酒店；内控管理；市场竞争

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）27-0038-02

酒店为顾客提供相关服务，以盈利为根本目的。随着顾客需求的不断变化，酒店服务的项目呈现出多样化的特征，顾客对酒店的印象和评价会直接影响酒店的效益。酒店服务的差异性、多样化和无形性给酒店的经营管理带来了很大的难度。完善酒店内控管理是酒店经营的重点，内控管理是酒店为了实现其经营目标，增强竞争力的有效手段。酒店要认识内控管理工作存在的问题，并制定相应的解决措施，完善酒店管理。

1 内控管理概述

内控管理是为了强化内部控制，强化风险应对能力，在日常工作的基础上实施的专项管制工作。

1.1 内控管理的含义

1.2 内控管理的原则

①合法性原则。企业的内控管理要在合法的前提下进行，要符合国家质量监管的要求。②全面性原则。企业内控管理的层次比较丰富，涉及到企业全体员工，工作的内容也涉及到企业的各个方面和各个环节，避免在执行的时候出现漏洞。③重要性原则。企业内控管理要在统筹全局的情况下突出重点，对重点工作实施重点管理。不同公司管理的重点有所不同，所以要根据不同行业的工作重点来考虑如何实施重点管控。④有效性原则。内部管理是为了实现企业的管理目标，所以企业要观测管理制度的实施，保证管理的有效性，及时纠正和解决实际工作中遇到的问题。⑤成本效益原则。企业实施内控管理的一个重要原因就是为了节约成本，获取最大效益。成本效益原则要求企业在进行管理的时候考虑成本效益比，从企业的整体利益出发，避免企业出现较大的损失。

1.3 酒店内控管理的意义

①符合酒店发展的需要。酒店实施内控管理是为了将风险降到最低，提升酒店的服务质量，满足顾客的需求，能够适应不断变化的市场环境。②符合酒店的发展目标。有效的内部管理可以使酒店获得长远的效益，解决酒店经营管理中遇到的各种问题，将经济效益最大化，可以使酒店在激烈的市场竞争的环境下获得更稳定、持续的发展。③保证会计资料的真实完整。有效的财务控制能够保证会计资料的真实、完整，为企业的经济决策提供有效的依据。④完善公司治理结构。公司治理结构是为了实现经营业绩的一种结构性安排，合理的公司结构一般有三会一层，分别是股东代表大会、董事会、监事会和经理层。完善的公司治理结构能够实现权利的制衡，明确经营者和所有者之间的权利义务关系，提高决策的有效率，实现企业利益最大化。

2 我国酒店内控管理的现状

2.1 对内控管理的认识不足

部分酒店的管理层缺乏对内控管理的认识，重视的程度不高。管理层的态度导致管理者对内控管理的工作缺乏积极性，管理工作流于形式，导致酒店内控管理的效率较低。

2.2 内控制度不健全

只有建立健全内部控制制度，才能做好企业管理工作。酒店缺乏内控制度或者内控制度不健全，会使酒店的经营流程不规范，在出现问题的时候，缺少解决方案。酒店缺乏严格的奖惩制度，导致酒店内控不能有效执行。不完善的内控体制造成酒店在经营计划的执行上达不到预定的效果，无法发挥内控管理机制的作用。

2.3 预算控制不严格

预算控制是酒店内控管理的重点内容。我国酒店预算控制不严格主要表现对预算控制的模糊和对是市场环境变化缺乏把握。很多酒店的预算控制处在一个模糊的状态，酒店对于预算支出的金额没有做出明确的规定，难以控制资金的支出。

2.4 成本控制不严

酒店每天的客流量较大，资金的收支比较频繁，给酒店的成本控制带来了较大的难度。对成本控制的不严格，导致酒店的营业支出和物料采购的资金消耗较大，酒店经营的成本居高不下。成本的控制是酒店财务控制的重要内容，成本控制的不严格给内控管理工作带来了很大的难度。

2.5 缺乏绩效考核

酒店管理缺乏绩效考核会给管理工作带来阻碍，使得职工对薪酬的争议较大，因此，必须引起足够的重视。制定科学的考核制度，可以激发员工的工作积极性。

3 完善酒店内控管理的相关措施

3.1 健全内控管理制度

将内控管理融入到企业文化首先需要完善企业的内控制度。企业文化是企业价值观和精神面貌的体现，蕴含着企业的经营哲学，很大程度上受企业管理层的影响。将内控管理的思想融入到企业文化中，要求酒店的管理层加强对酒店内控管理重要性的认识，建立风险防范意识。从酒店管理的整体着手，对酒店经营的各个环节和各个方面实施内控管理，使企业在良好的氛围内实施内控制度。

3.2 加强预算控制

加强酒店的预算控制有利于强化酒店的内控管理工作。预算控制包括收入的控制和支出的控制。酒店要加强收入的管理，将收入的预算控制在合理的范围内。酒店的收入一般来说比较稳定，收入预算也相对简单，但是，市场环境的变化会对企业的收入产生影响，所以需要酒店有对突发事件的预测能力。酒店还要加强支出的预算。对于支出的具体项目和金额要做报备，控制支出金额，实施严格的监管。

3.3 加强成本控制

酒店在经营的过程中会付出大量的成本，有效的成本能节约酒店的资源，增加经济效益。成本控制是企业管理的重点，要做好成本控制需要制定严格的审批制度，对酒店花费的各项成本做明确的规定，每周定期汇总，并且制定项目支出的明细表，由会计人员进行核对。对资金的使用要建立严格的监管制度，资金使用者要明确资金使用项目和金额，由专人进行监督审查，杜绝不必要的浪费行为。

3.4 加强绩效考核，完善审计制度

首先要建立合理的绩效考核制度，使用多种指标开展绩效考核，合理制定各项指标在考核中的比重，使考核方式科学化。其次要完善内部的审计制度，明确规定酒店各项审计事项的时间、项目和范围，将审计制度化，保证酒店内部各项审计工作的顺利实施，完善酒店内控管理。

4 结 语

酒店行业的内控管理工作是一个长期的过程，需要不断的探索和努力。实施内部控制管理是酒店行业发展的必然趋势，所以要认识酒店内控管理存在的问题，树立内控意识，健全企业内控制度，加强预算制度和成本控制，完善绩效考核方式，为酒店内控管理建立一个良好的环境，实现企业的经营目标和发展目标。

参考文献：

[1] 胡志磊.浅谈我国酒店内部控制[J].新财经（理论版），2011，（3）.

[2] 王美玉.从内控要素视角谈现代酒店成本管理策略[J].长沙大学学报， 2013， （3）.

[3] 袁莉.降低酒店内控风险的有效途径[J].经营者，2013，（4）.