酒店英语培训方案-酒店培训方案

酒店英语培训方案-酒店培训方案（精选14篇）

篇1：酒店英语培训方案-酒店培训方案

酒店客房部培训方案-酒店培训方案

房的种类与设备

一、房的种类

单人房(SingleRoom):

这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称

这种房间配备两张单人床，称为

普通套(JuniorSunit)

这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。

豪华套房(DeluxeSuite)

此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅(餐室)和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。

总统套房

总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。

男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。

房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房(即房间尚待维修，暂不能使用)等到四种。

客房的设备与用品

一、房间的设备与用品

1.床(席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头)

2.床头柜(抽屉内有针线包，笔和留言条)

3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯

4.圆桌茶几或方形茶几

5.扶手椅或沙发

6.化妆台或写字台(桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡

7.琴凳

8.行李架

9.电视柜(有电视机、冰箱及VCD点播系统)

10.电话机(VOD点播单，电视频道介绍)

11.衣柜(内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床)

篇2：酒店英语培训方案-酒店培训方案

餐饮业员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识

餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

1.了解丰富服务知识的作用

(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错

如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满和投诉。

(2)增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率

丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

(3)减少本店员工在提供服务中的不确定性

丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

2.员工服务知识培训内容

(1)本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。

(2)员工岗位职责的培训内容

①本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。

②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。

二、员工从业能力

1.驾驭自如的语言能力

语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：

(1)语气

酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

(2)语法

语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。

(3)逻辑

篇3：酒店英语培训研究

一、目前酒店员工的英语水平和培训情况

在跟我市主要星级酒店的调研和座谈, 以及对一些酒店的培训后, 我们发现酒店员工的英语水平和培训状况存在如下几种状况。

1.酒店员工的英语水平普遍较低, 英语应用能力差。多数员工会写不会说, 交流能力不够。酒店接待外宾的人员多半是酒店内英语较好的员工, 集中在大堂、前台。如果客房或其他部门需要与外宾交流时, 通常也会寻求前台的帮助。

2.每个酒店会分时期对各部门服务员进行英语培训, 主要针对酒店日常用语和专业术语培训, 培训主要以教师课件授课为主, 交流较少, 培训完后一对一口试考核。员工普遍认为培训没有达到理想效果。

3.参加培训的员工一半以上是非自愿的, 60%的员工认为没有时间在业余学习。参加培训的员工有40%, 多半在餐饮和客房工作, 他们对英语学习认识不够, 认为工作中用得少, 没有培训的必要。

4.大多酒店管理层对英语培训期望较高, 要求比较严格, 有的将员工的考试成绩纳入绩效考核。

二、酒店英语培训方法研究及启发

针对酒店员工的英语水平和实际情况, 我认为目前酒店英语培训可从如下几个方面进行改进。

1.培训前进行需求分析, 明确培训任务。开展培训前应从酒店管理者, 经营情况, 接待外宾情况及员工基础及个人要求多方面进行考虑和分析, 来确定应该开展什么样的英语培训和怎么开展培训最有效果等。英语培训需求分析决定了英语培训额目标的确定是否尽可能地准确和具体, 避免了盲目性, 也减少了不必要的成本消耗。

2.认清培训的重要性, 提高员工的积极性。酒店英语涉及范围很广, 从前厅、餐厅到客房、商务部, 只要从事酒店工作的, 就会触及酒店英语。首先, 培训前, 教师应阐述英语学习的必要性和重要性, 如有利于工作的开展, 提高个人素养, 为人生创造更多的机会等等;其次, 为舒缓学员紧张或排斥英语的心理, 教师弱化英语学习的难度, 只要求学员掌握他们所在部门的基本用语, 并告诉他们一些基本的学习方法, 如背诵记忆, 听手机下载的对话, 和同事练习等等。

3.培训侧重实用, 有针对性地制定计划并展开。教师应根据每个部门的实际情况, 将学员在实际工作中遇到的对话或想要表达的用语整理出来, 有针对性地制定计划并发放给各个小部门, 教授后进行背诵, 并分小部门进行检查, 这和以往单纯地针对某个大的部门进行泛泛的培训要有效得多, 如前厅涉及的部门有前台接待, 大堂接待, 收银和营销部, 他们所要求了解和掌握的英语是不一样的:在酒店, 前台和大堂服务员应掌握所有部门英语, 不论是接待还是投诉, 客房服务或餐饮推荐, 货币兑换, 邮寄明信片, 寄存贵重物品等等都会在这里问询或办理, 而营销部则负责旅游、的士预约及一些票务处理;收银处主要是处理退房结账, 付费或买纪念品的事务。这些都需要分开整理资料, 让各部门更有针对性地复习。

4.运用多样化的教学手段, 提高学习的有效性。在培训时, 教师应采用多媒体技术、酒店英语相关计算机软件等教学方式也应从单纯的知识讲授型向互动型、讨论型、情境型、模拟型等多种形式相结合的方向发展。这些多样化的英语培训方式要符合在职性、成人性的特点, 充分调动学员的参与性, 使其积极、主动地自主学习。

5.培训从易到难, 学习由积累到薄发。语言的学习不是一蹴而就的, 需要长期的积累, 厚积才能薄发, 教师在培训时可以制定由易到难的教学方案。

第一阶段:基础用语的复习。第一阶段注重常用交际语的练习, 这一部分看似简单, 但真正运用起来学员往往说不出口, 在实际工作中, 因为自身信心不足或基础较差等原因, 酒店学员甚至在交流时连基本的对话都难以进行下去, 如回答“Thank you”用“No thanks!”回答“How are you!”也用“How are you!”等等。这就需要学员通过大量的练习和反复的诵读记忆, 要使得基本对话用语熟练到犹如乘法口诀一样脱口而出, 这其实也是一个熟能生巧的过程。

第二阶段:情景用语背诵。将各部门情景用语根据服务员实际要求细化。教师教授后, 学员自己复习并在月底检查。

第三阶段:情景对话练习。由学员自己将第二阶段整理出的情景用语根据自己的工作场景组合成对话, 利用业余时间自主练习, 教师在课堂上以半检查半指导的方式修改对话并强化练习。对话练习以两人一组, 进行Role-play, 教师在学员自己组织的对话上进行扩展和修改。

第四阶段:仿真练习。在学员对情景对话较为熟悉后, 请外教参与仿真练习, 构建真实的情境, 让学员克服畏惧心理, 并将所学用于实践, 中级班的学员在课堂上可以根据中教及外教教师设计的场景自由发挥, 达到语言应用的目的。

6.将考核与绩效挂钩, 与激励机制相结合。酒店开展英语培训的目的无外乎是提高整个酒店的综合服务能力, 使员工为企业创造更有价值的工作价值。因此, 酒店必须将英语培训的效果和员工个人绩效评估结合起来, 建立系统的考评制度, 将上课到课率, 考核表现情况及平时涉外接待表现结合起来, 同时, 制定相关的奖惩机制和晋升制度, 有效地改变员工被动学习的心态。

三、结语

篇4：酒店英语培训研究

一、目前酒店员工的英语水平和培训情况

在跟我市主要星级酒店的调研和座谈，以及对一些酒店的培训后，我们发现酒店员工的英语水平和培训状况存在如下几种状况。

1.酒店员工的英语水平普遍较低，英语应用能力差。多数员工会写不会说，交流能力不够。酒店接待外宾的人员多半是酒店内英语较好的员工，集中在大堂、前台。如果客房或其他部门需要与外宾交流时，通常也会寻求前台的帮助。

2.每个酒店会分时期对各部门服务员进行英语培训，主要针对酒店日常用语和专业术语培训，培训主要以教师课件授课为主，交流较少，培训完后一对一口试考核。员工普遍认为培训没有达到理想效果。

3.参加培训的员工一半以上是非自愿的，60%的员工认为没有时间在业余学习。参加培训的员工有40%，多半在餐饮和客房工作，他们对英语学习认识不够，认为工作中用得少，没有培训的必要。

4.大多酒店管理层对英语培训期望较高，要求比较严格，有的将员工的考试成绩纳入绩效考核。

二、酒店英语培训方法研究及启发

针对酒店员工的英语水平和实际情况，我认为目前酒店英语培训可从如下几个方面进行改进。

1.培训前进行需求分析，明确培训任务。开展培训前应从酒店管理者，经营情况，接待外宾情况及员工基础及个人要求多方面进行考虑和分析，来确定应该开展什么样的英语培训和怎么开展培训最有效果等。英语培训需求分析决定了英语培训额目标的确定是否尽可能地准确和具体，避免了盲目性，也减少了不必要的成本消耗。

2.认清培训的重要性，提高员工的积极性。酒店英语涉及范围很广，从前厅、餐厅到客房、商务部，只要从事酒店工作的，就会触及酒店英语。首先，培训前，教师应阐述英语学习的必要性和重要性，如有利于工作的开展，提高个人素养，为人生创造更多的机会等等；其次，为舒缓学员紧张或排斥英语的心理，教师弱化英语学习的难度，只要求学员掌握他们所在部门的基本用语，并告诉他们一些基本的学习方法，如背诵记忆，听手机下载的对话，和同事练习等等。

3.培训侧重实用，有针对性地制定计划并展开。教师应根据每个部门的实际情况，将学员在实际工作中遇到的对话或想要表达的用语整理出来，有针对性地制定计划并发放给各个小部门，教授后进行背诵，并分小部门进行检查，这和以往单纯地针对某个大的部门进行泛泛的培训要有效得多，如前厅涉及的部门有前台接待，大堂接待，收银和营销部，他们所要求了解和掌握的英语是不一样的：在酒店，前台和大堂服务员应掌握所有部门英语，不论是接待还是投诉，客房服务或餐饮推荐，货币兑换，邮寄明信片，寄存贵重物品等等都会在这里问询或办理，而营销部则负责旅游、的士预约及一些票务处理；收银处主要是处理退房结账，付费或买纪念品的事务。这些都需要分开整理资料，让各部门更有针对性地复习。

4.运用多样化的教学手段，提高学习的有效性。在培训时，教师应采用多媒体技术、酒店英语相关计算机软件等教学方式也应从单纯的知识讲授型向互动型、讨论型、情境型、模拟型等多种形式相结合的方向发展。这些多样化的英语培训方式要符合在职性、成人性的特点，充分调动学员的参与性，使其积极、主动地自主学习。

5.培训从易到难，学习由积累到薄发。语言的学习不是一蹴而就的，需要长期的积累，厚积才能薄发，教师在培训时可以制定由易到难的教学方案。

第一阶段：基础用语的复习。第一阶段注重常用交际语的练习，这一部分看似简单，但真正运用起来学员往往说不出口，在实际工作中，因为自身信心不足或基础较差等原因，酒店学员甚至在交流时连基本的对话都难以进行下去，如回答“Thank you”用“No thanks！”回答“How are you！”也用“How are you！”等等。这就需要学员通过大量的练习和反复的诵读记忆，要使得基本对话用语熟练到犹如乘法口诀一样脱口而出，这其实也是一个熟能生巧的过程。

第二阶段：情景用语背诵。将各部门情景用语根据服务员实际要求细化。教师教授后，学员自己复习并在月底检查。

第三阶段：情景对话练习。由学员自己将第二阶段整理出的情景用语根据自己的工作场景组合成对话，利用业余时间自主练习，教师在课堂上以半检查半指导的方式修改对话并强化练习。对话练习以两人一组，进行Role-play，教师在学员自己组织的对话上进行扩展和修改。

第四阶段：仿真练习。在学员对情景对话较为熟悉后，请外教参与仿真练习，构建真实的情境，让学员克服畏惧心理，并将所学用于实践，中级班的学员在课堂上可以根据中教及外教教师设计的场景自由发挥，达到语言应用的目的。

6.将考核与绩效挂钩，与激励机制相结合。酒店开展英语培训的目的无外乎是提高整个酒店的综合服务能力，使员工为企业创造更有价值的工作价值。因此，酒店必须将英语培训的效果和员工个人绩效评估结合起来，建立系统的考评制度，将上课到课率，考核表现情况及平时涉外接待表现结合起来，同时，制定相关的奖惩机制和晋升制度，有效地改变员工被动学习的心态。

三、结语

总之，酒店英语培训是一个长期而艰苦的过程，要想达到良好的效果，企业在培训时应该以业务为导向，将培训融入企业人力资源管理之中，在请教师授课的同时，用有效手段督促员工自主学习。

作者简介：盛夏（1977.8— ），女，汉，湖北宜昌人，湖北三峡职业技术学院旅游管理学院教师，讲师，英语硕士研究生， 主要从事旅游英语教学及翻译与实践的研究。

篇5：酒店英语培训方案-酒店培训方案

二、知晓新员工入职时的心理状态，对于培训者来说是必须要做到的，这样才能做到知己知彼，培训顺利。新员工在走上工作岗位后，由于内心的惶恐，不算作、盲目，容易进入以下心态误区：

①自卑：进入企业后，有时会感觉自己一下子变笨了，什么都不会，什么都要别人教。老员工无论在经验或心态上都 比新员工要优越得多。

②害怕犯错：因为新员工对业务不熟，做事情总是前怕狼，后怕虎，害怕犯错误，挨批评，因此进步很缓慢。

③期望宽容：这是新员工最普遍的心理感受，如果工作上面出了差错，是可以原谅的，但是，因为自己是新员工就抱着那种期望别人原谅自己的心态是不能原谅的。

④孤独：新领导、新同事、新环境、新的工作流程，更有可能还会遭遇到语言、交通、沟通、包括很多人的不同的处理问题的方式，及自己一无所知的人际关系等等问题。

⑤嫉妒：人人都有私心，嫉妒是人类天性中最恶劣的因素，它让人世间缺少人与人的关爱。要坦然地接受别人，学他人的长处，这样都是最有益的。

三、规划时间：

培训之初的言出令行是促使新员工更快适应酒店的严格管理和快节奏工作的必要保证，可以使员工明白纪律性和以后岗位工作的严肃性。在培训的第一节课，我们会分发培训计划，上面有关员工的培训安排清清楚楚，进入培训的第一步就是主抓员工的时间观念。譬如在培训计划上写着培训时间为次日上午8：30分，提前10分钟点名。那么第二天的培训者就会在8：00钟来到培训教室，以端庄的仪容仪表迎接早到的员工，与他们进行交流。在8：20分，会准时进行点名，迟到者全部在门口等候，待点名之后，再将迟到者姓名记录下来后请其行入坐，同时郑重其事地强调：“遵时守信是一个人做人的最起码的道德，从今天开始 ，迟到没有理由，也不需要解释，解释就是掩饰!”以后的培训鲜有员工 迟到的现象发生。

四、如何开场：

由于一天时间的不同，根据专家分析得知员工在一天中的不同时间段内的学习和接受能力也不相同，因此我们所需要讲解的正式内容和娱乐内容之比也大致呈如下规律性变化：

篇6：酒店培训方案

以饭店经济工作为中心，将“建学习型班组，当智能型职工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作是饭店夯实内力提档升级的重要性。立足当前，放眼未来，积极探索学习型班组在文明单位创建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为饭店发展积蓄资源和砥练内力。

二、目标和任务

XX年度的员工培训以饭店发展和岗位需求为目标，切实提高职工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型职工。

三、培训方法和内容落实

以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位技能。

1.专业技能培训

(1)管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店职工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，继续输送部分中层干部参加旅游管理专业的考证培训，使饭店管理工作日趋正轨。

(2)总服务台、房务中心以及餐厅等作为饭店优质服务的重要窗口，服务技能的欠缺和旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的服务技能和外语水平。今年我们将继续选派部分员工参加市旅委教育中心的外语B级证书的培训，并由获得合格证书的员工加紧对内各相关岗位员工的辅导培训，在条件许可的情况下，为他们提供练好外语会话的机会和条件。在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在工作培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。

(3)针对饭店目前机修技术水平普遍不强，紧缺技工(高低压电工、制冷 工)严重匮乏等状况，虽然工程部内部也已实行“万能工”传帮带的现场培训，但关键工种无论从技术实际还是安全因素考虑，都必须经过专业考证的培训。因此，今年拟外派二名工程部员工参加高低压电工、制冷工和电焊工的技术考证培训。

2、新职工培训

新进职工是饭店经济活动中的新生力量，增强素质，砥练技能，使之尽快与发展迅速的饭店同步提高。根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进职工进行循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后准予上岗。

3、一专多能培训

“建学习型班组，当智能型职工”是XX年饭店培训工作的主题。合理配置人力资源，培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们决定抓好三个方面的培训工作。(1)在客房部选送部分业务骨干到同类服务管理较先进的饭店进行相关知识的培训学习，以提高服务水平。(2)在客房部一线岗位率先施行同部不同种技能的跟班培训，以加强人才流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为职工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型职工提供必要的素能条件。(3)在工程部选送两名有基础的职工外出学习美工知识和DJ技能，切实培养饭店工作必须的复合型人才。

四、时间安排(见附表)

希望各部门按此通知认真配合执行!········

篇7：酒店消防培训演练方案

通过演练将进一步增强广大员工消防安全意识，提高处置火灾等突发事件的能力，确保酒店客人以及员工生命安全。

一、组织领导、参加人员

消防安全演练由李朝林 顾怀涛 组织实施；

下设演练评判组：xxx负责；

现场服务组：xxx负责。

邀请单位领导观摩、指导。

二、举办时间、地点

时间：定于20XX年8月27日下午2点；

地点：宣威市滇能国际大酒店

三、演练项目

疏散演练

8月27日14:20，酒店当班人员正常上班，未当班人员在员工自行车停放处集合，统一交代注意事项。由康乐部技师扮演客人，分配到各空房间。未当班人员扮演正常上班，听到警报后演练开始。

目的：参加演练人员把所属部门负责范围内所有客人引领至安全地带（酒店门前公路边）集合。

要求:扮演客人者可以提出任何无厘头要求刁难员工，员工想尽一切办法说服客人引领至安全地带。

注意事项：消防演练事关重大，演练中所有参与人员严肃认真对待，严禁嬉戏打闹，一经发现，给予重罚。

实战灭火演练

水枪灭火演练、干粉灭火器灭火演练 两人配合水带连接演练。

水枪灭火演练：2人配合灭火演练

水带连接 :1人“一带一枪”消防演练。

干粉灭火器灭火演练：1人

目的：熟悉各类灭火器材使用方法以及注意事项。

要求:酒店全体必须学会灭火器材基本操作。

四 注意事项：

1：27日14:20，酒店当班人员正常上班，未当班人员在员工自行车停放处集合，统一交代注意事项。

2.酒店消防演练不需要酒店客人真正参与，为防止惊扰到客人休息，请相关部门提前通知相关客人。

3.演练当天由康乐部技师扮演客人。

4.保安部对讲机为1频道。

5.消防演练事关重大，演练中所有参与人员严肃认真对待，严禁嬉戏打闹，一经发现，给予重罚。

请各部门按本通知要求给予支持配合，要求各小组和全体演练、参赛人员做好各项筹备、准备工作，以确保本次演练顺利进行。

特此通知！

宣威市滇能国际大酒店

篇8：浅析酒店人力培训

从1978年开始到现在, 我国入境旅游人次从180万增加到1.34亿, 增加了近75倍;旅游外汇收入从2.6亿美元增长到近458亿美元, 年均增长约20%, 由此, 我国成为亚洲第一旅游接待国。据国家有关部门测算, 到2015年, 我国旅游市场规模进一步扩大, 年国内旅游人次将达到3000万人次, 入境过夜旅游将达到9000万人次, 出境旅游数将可能超过8300万人次。

由此可见, 国内旅游业的迅速发展, 将为饭店行业带来巨大的发展机遇。

旅游业的快速发展也为饭店业的发展奠定了良好的基础, 在中国经济转型与消费升级的大背景下, 未来酒店业的加速发展势不可挡。当前, 我国出现了以如家、速8、锦江之星为代表的一大批优秀连锁企业, 同时, 在各中小城市、县城, 乃至乡镇一级, 都出现了规模较大、声望较好的大型饭店。就单独的独体饭店来说, 为了在激烈的竞争中取胜, 它们积极提高服务质量, 改善饭店内部硬件环境, 使得国内饭店业呈现出规模不断扩大, 并充满生机、蓬勃发展的强劲势头。

当前, 随着经济和社会的发展, 国内原有的老牌星级饭店不断发展, 国际饭店业连锁巨头自从进入中国后, 一直依靠服务质量好, 服务环境优而不断发展;在很多地方, 小型的饭店在不断兴起, 且在硬件、软件方面都呈现不断提升的态势。然而, 竞争每天都在上演, 在国内, 几乎每天都有新的饭店诞生, 同时, 每天也有很多饭店倒闭。

人力资源是企业不断发展的动力, 同样, 饭店业的不断发展, 也要依靠管理层和普通员工自身的不断发展。总体来看, 饭店业的发展, 需要以下类型的人才:

我国许多饭店的培训缺乏针对性, 不能做到有的放矢。在培训之前, 饭店不能或没有对员工的发展程度做出正确的评估, 在培训中没有新老员工之别, 这就导致对老员工的培训不具备时效性;同时, 我国饭店业员工目前的学历水平总体偏低, 工作人员的素质水平参差不齐, 发展的目标也不尽相同, 但我国饭店业现在的培训并没有注意到这一点。

通过前文的分析, 我们知道, 当前国内很多饭店在员工培训策略方面具有许多不足之处。鉴于上述情况, 我们认为, 饭店业要在当前国内外激烈的市场竞争中始终保持较好的人力资源的优势, 就必须重新对自身的管理培训策略进行定位, 力争做到以下几点:

培训是一种投资, 是企业不断发展的动力。诺贝尔经济奖获得者、美国经济学家舒尔茨提出:“人类的未来不取决于空间、能源和耕地, 它取决于人类的智力开发。”据估算, 物力投资每增加4.5倍, 利润就会相应增加3.6倍;而人力投资增加4.5倍, 利润将会增加18倍。日本的一份研究报告也表明, 企业一般工人的建议可使成本下降4.5%;经过培训后, 工人的建议能使成本下降12~14%;而受过良好教育的工人的建议能使成本下降31%。因此, 饭店业管理者必须高度重视员工的培训工作, 抛弃以往那种“培训不培训都可以”“培训无用”“培训是为他人做嫁衣, 是为别的企业在培训”的观念。

完善的人员培训制度, 是饭店业不断提高员工培训比例和培训质量的必要条件, 也是饭店业更好地完成培训工作的基本保障。

酒店的培训应该是一种全员式的培训, 上至总经理下至一线员工。培训对象应该包括酒店各个部门, 各个岗位的所有员工, 在安排培训时应该根据实际情况采用合适的培训方法。同时, 应当根据每个饭店自身的情况, 建立切实有效的培训考核机制和奖惩机制。这样, 以理念为先导, 以制度为保障, 饭店的员工培训将会更加有效。

这一不足, 尤以在员工的英语培训方面最明显。我国饭店行业对员工的英语水平培训一直重视不够, 造成饭店在接待外宾时能力明显不足。因此, 在重视员工技能培训的同时, 饭店业必须进一步提升对英语的重视程度。在当前形势下, 饭店业应该对员工进行英语专业化、系统化的培训。同时, 在对员工的培训考评中, 应该将英语培训成绩的权重提高到一个与企业自身相匹配的水平。

培训, 往往由企业组织, 员工在培训中, 很多时候都处于一种被动的接受地位, 从企业的角度讲, 如果不能在培训前或培训中充分调动员工的积极性, 就无法使员工在培训中保持良好的热情, 也就不能真正使员工自身获得一定的发展, 进而为企业做出更多的贡献。

因此, 在培训前的动员中, 饭店管理层可以以加薪、晋升等方式作为激励手段, 同时站在员工长期发展、终身发展的角度, 为员工描绘一幅美好愿景, 以调动员工的积极性。

具体问题具体分析, 是马克思主义哲学的精髓。饭店在对员工进行培训时, 也要做到有的放矢。以英语培训为例, 在培训前, 应正确地对员工自身的发展水平进行评估, 比如, 具有全日制专科学历以上的员工, 往往具备基本的日常英语会话能力, 在培训时, 就可以不再培训诸如“Hello!”“Good morning!”之类的简单会话, 而对其进行更高层的商务英语培训。对原本无英语基础知识的员工, 则需要花费更多的时间, 使其从最简单的“A、B、C、D”学起。

一般来说, 任何企业都有新员工和老员工。在饭店业内部, 老员工往往具有更高的劳动技能, 对企业的具体情况也较为了解。因此, 如果在饭店内部建立导师制或者师徒结对帮扶制, 让职业技能相对较高的员工在日常工作中对技能相对较低的员工进行帮扶, 让英语水平相对较高的员工对英语水平相对较低的员工进行帮扶, 将会起到天天有学习, 日日有进步的奇效。同时, 可以从企业内部挑选德才技兼备的导师型员工做培训师, 对企业内部暂时落后的员工进行短时间的连续性小班制培训。

这样的培训, 由企业内部人员发起, 合理利用身边的资源, 更符合饭店自身的实际情况, 值得推广。为了鼓励更多的员工成为德才技兼备的人才, 积极为暂时落后的员工和饭店自身作出贡献, 管理层要引入激励机制, 对这类导师予以实质性的奖励或提供更大的发展空间。

参考文献

[1]郭红雨.灵魂是饭店不断发展的动力:第4版[M].北京:中华书局, 1993:14.

[2]曹辉.星级酒店员工素质提升策略研究[J].旅游经济, 2012 (4) .

[3]刘静文.酒店员工英语培训策略初探[J].潍坊教育学院学报, 2009 (2) .

[4]许启贤.职业素质及其构成[J].江西师范大学学报, 2001 (4) .

[5]谭春霞.酒店员工培训中存在的问题及对策分析[J].产业与科技论, 2008 (12) .

[6]范智军.透视现代酒店培训体系[J].经营与管理, 2008 (S1) .

篇9：酒店员工培训探讨

关键词：酒店管理；员工培训；关键因素

中图分类号：F272.92文献标识码：A文章编号：1672-3198（2007）12-0148-02

1 酒店员工培训的意义

经过二十多年的发展，中国旅游业已成为我国经济中一个举足轻重的产业。 酒店是旅游业的重点支撑，酒店业的人力资源开发与管理不仅对酒店企业自身的发展意义重大，而且对旅游业的发展具有先导作用。 酒店企业的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创造。 市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。 只有拥有优秀的人才，才可能在竞争中立于不败之地。

企业获得人才的主要渠道是对外招聘和对现有人才进行培训。 通常企业不可能在任何时候都招聘到合适的人才，即使招得到，也有一个提高、更新知识以适应新形势、新任务的问题。 因此，从长远来看，人才的培训才是企业发展的关键。

培训的任务是创造员工与顾客之间的默契。 因此要传授给员工他们需要的全部技能，以便使每一位顾客都能有一次满意的经历。 没有正确的方式，员工们都难以博得顾客的称赞，不会提供赢得回头客的高水平的服务。

2 建立一个完整的培训体系

一个完整的培训体系应该包括:领导、师资、教材、基地等要素。这也是作为一个酒店的培训管理部门必备的条件'在酒店的培训得到充分重视以后，师资队伍和教材的建设就显得极为重要。

应建立有效组织体系。在酒店处于发展初期，体系建设主要是明确培训负责人、加强全员培训学习意识，培训以实用为主，需要一个强有力的培训核心人物，从而带有号召性的建立酒店的培训职能。酒店发展到一定阶段后，走向规范化，可以考虑建立培训员队伍，召开定期的培训分析工作会议。当酒店进入规范期后，酒店平稳发展，需要培训体系来保证后续发展的人力资源，这时培训部要大力培养内部讲师，建立三级培训组织体系，即酒店培训部为一级、部门培训师为二级、部门训练员为三级。三级培训体系的建立是整个培训体系建立的关键，它的作用在于培训部结合酒店发展战略制定培训战略并传达给部门培训师。很多酒店培训讲大课，培训师水平很高，课堂气氛很活跃，员工对培训也认可，就是酒店服务质量上不去、顾客满意度提不高，问题就在于缺少第三级组织体系。

根据酒店培训具有专业性、实践性的特点，师资可以从酒店有关部门中具有一定资历，思想作风并熟悉业务操作技能，有擅长培训工作的人员中选拔，也可以从经过一定实践锻炼，又乐于本职的大学毕业生中挑选。他们主要担任公共课程（包括外语)和专业基础课。有些课程必要时也可以适当外聘一些国内外的专家、教授、讲师来讲授。而酒店各部门岗位培训中的业务专门技术技能课程的讲授和训练，则可由部门的管理人员(经理和主管)兼任。酒店从事培训工作的专职师资是少数，更多的是在各部门内兼职的。为了使我们的师资能不断提高自身的素质水平，以适应酒店培训工作不断发展的需要，酒店应鼓励他们积极的在实践中自我提高，并在有条件的情况下提供他们一定的进修机会。

培训教材是由实践上升为理论的结晶，它是使酒店培训得以有效开展的保证。能够使用国家权威部门编写的教材固然重要，但酒店应根据自己的实际编写适应自己需要的教材。对于酒店各部门的工作职能、要求和操作流程可以自编一些相应的统一教材，甚至摄制服务操作流程VCD，还可以自编诸如结合酒店服务需要的《实用英语》、《礼貌用语》、《员工手册》、《酒店常识》等教材。

在日常的培训工作中，除了注重自编的教材外，还应积极引进和购入国内外书籍、录音、录像等培训资料，并将外聘教授、讲师的讲课资料进行整理，作为培训教材，也不失为好的方法。

3 完善培训内容及培训实施计划

（1）内容要专业化，方式要多样化。培训的目的是达到综合素质的提高，因此，培训的内容应根据不同对象、不同时期的具体情况加以安排，强调学用结合，按需施教，核心是学习的内容与工作需要相结合。内容应有一定程度的深度、广度、针对性，不能浮于表面，不切实际。最好一个部门就专门讲授本部门的知识，详细而又明确。讲授者要有较深的相关知识的造诣。采取多种培训方式，激发学员兴趣，营造轻松而又积极的学习气氛，激励学员参与，同时利用各种教具和图片资料、实物等刺激学员的视觉、听觉，使学员的大脑得到充分的开发、利用，达到理想的培训效果。

（2）加强员工对自身工作及价值的认识。出现以上各种问题最主要的因素，就是员工没有认识到自己工作的性质、意义及工作本身所包含的社会价值，只把眼前利益当作工作动力，没有巨大的工作热情和献身精神。

（3）重视培养良好的工作习惯、敬业精神、进取心、职业道德修养。虽然这些都被列人培训的内容中，但实际上还是没有得到重视，只是停留在表面形式上。良好的工作习惯是培养员工服务意识的一个至关重要的环节。习惯的形成不是一朝一夕就可办到的，它是一个不断强化的过程。应将培训从课堂内搬到课外，长期贯彻下去。敬业精神对从事酒店服务业的员工来讲尤其重要，让员工懂得关心、体贴客人，是培养员工敬业精神的具体表现。进取心是促使员工努力工作的原动力，它能帮助员工积极地开发自我的内在潜能，将工作态度调整到最佳状态。因此无论在早期的岗前培训还是在后面阶段的培训，都应帮助员工树立起明确的工作目标和发展方向。职业道德修养培训可以加强员工的道德认识，增强道德情感和信念，磨炼意志，从而使员工在本职工作中追求高标准，并且形成长期的职业习惯，将职业道德规范自觉地运用到本职工作中去。

（4）提倡人性化服务。在服务过程中体现人情味，是留住客人、保证服务质量的又一途径。在一切设计上都要以客人需求为本，体现出浓厚的人性化特点。具体又分两个方面:①达到设计的服务标准;②超出客人期望，令客人感到受到了高层次服务享受，从而达到需求满足。

（5）引入适当的激励机制， 巩固培训效果在进行员工培训后应当及时有效地强化员工在工作中的进步， 使之变成个人的习惯性的行为方式， 引入适当的激励机制巩固培训效果也是最重要的环节。抓住员工的关键需求， 将培训与升迁等激励机制结合起来， 有效调动员工参与培训的积极性。另外， 培训工作不是孤立存在的， 它是整个队伍建设和人力资源开发的一个重要环节。酒店通过招聘录用、考核评估、报酬分配及开发培训的有机组合， 实现酒店人力资源的系统化管理。

4 结论

人的行动是受思想支配的， 思想观念发生了变化， 行动自然就会发生变化。酒店业作为现代企业， 面对国际酒店业的纷纷介入及激烈竞争， 我们必须有十分清醒的认识到： 要想“与狼共舞”， 就必须具备既不会被“ 狼”吃掉， 又有可能打败“ 狼”的本领。抓好酒店员工的综合培训， 是提高人才团队的整体素质和创新能力， 培养企业“与狼共舞”本领的重要途径。从企业领导层开始， 对此要真正重视起来， 提高思想认识， 彻底更新观念，牢固树立企业知识化经营的思想， 扎扎实实做好每一个环节的培训工作， 切不可把它看成可有可无的小事， 而是把教育培训工作看成关乎企业生死存亡的大事。

参考文献

［1］邰啟扬,张卫峰.人力资源管理教程［M］.北京:社会科学文献出版社,2003.

［2］梭伦.现代宾馆酒店人力资源管理［M］.北京:中国纺织出版社,2001.

篇10：酒店员工培训方案.

来源：职业餐饮网 发布时间：2008年04月24日 点击数： 23007 【收藏】 【讨论交流】

随着我国酒店业在经济和社会发展中的作用不断加强，在世界酒店业中的地位不断提高，人才建设日益提高到重要的战略地位，人们充分认识到酒店人才培训的重要性，增强了酒店人才建设的责任感和紧迫感，真正把人才培养作为事关酒店业发展的一件大事来抓。设计合理的员工培训体系

酒店员工培训方案是一个庞大的体系，包括培训目标、培训内容、培训指导者、员工、培训日期和时间、培训场所与设备以及培训方法等众多的要素，是这些要素的有机结合，也是对酒店员工进行培训需求分析的前提和关键。

首先设置科学的培训目标。酒店招聘员工目的就是要员工从事某个岗位。如果员工的职能和预期职务之间存在一定的差距，消除这个差距就是酒店的培训目标。设置培训目标将为培训计划提供明确方向和依循的构架。要达到培训目标，就要求员工通过培训掌握一些知识和技能，这些都是以培训体系分析为基础的。明确员工的现有职能与预期中的职务要求二者之间的差距，即确定了培训目标，把培训目标进行细化，明确化，则转化为各层次的具体目标，目标越具体越具有可操作性，越有利于总体目标的实现。

其次，选择合理的培训内容。在明确培训目的后，接下来就需要确定培训中所应包括的传授信息。尽管具体的培训内容千差万别，但一般来说包括三个层次，即知识培训、技能培训和素质培训。知识培训，是组织培训中的第一层次。在学校教育中，获得大部分的知识培训，知识培训有利于理解概念，增强对新环境的适应能力。技能培训，这是酒店培训中的第二个层次，也是目前酒店内最重视的一个培训项目，是指能使某些事情发生的操作能力。技能一旦学会，一般不容易忘记，如摆台，铺床等等。招进新员工，都不可避免要进行技能培训，因为抽象的知识培训不可能立即适应具体的操作，素质培训，是组织培训的最高层次。此处“素质”是指个体能否正确地思维。素质高的员工应该有正确的价值观，有积极的态度，有良好的思维习惯，有较高的目标。素质高的员工可能暂时缺乏知识和技能，但他会为实现目标有效地、主动地学习知识和技能；而素质低的员工，即使已经掌握了知识和技能，但可能不用。

这三个层次的培训内容，究竟选择哪个，应视不同受训者的具体情况决定。一般来说，酒店管理者偏向于技能培训与素质培训，而一般职员则倾向于知识培训和技能培训，它最终是由受训者的“职能”与预期的“职务”之间的差异所决定的。

什么样的培训方法最适合自己本身所在酒店的培训，要适其实际情况而定，从制定培训目标到培训方法的选择，最终制定出一个系统的培训方案，这并不意味着培训方案的设计工作已经完成，因为任何一个好的培训方案必是一个由制定→测评→修改→再测评→再修改→实施的过程，只有不断测评、修改才能使培训方案臻于完善。

篇11：酒店员工培训方案

帮助新入职员工迅速溶入酒店的企业文化，树立统一的企业价值观念和行文模式，了解公司的相关规章制度，培养良好的工作心态和职业素质，为胜任岗位工作打下坚实的基础。培训要求受训者：

1、掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德。

2、学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。

3、减少工作中的安全事故。

4、增强自身对胜任工作的信心。

5、增强工作能力，有利于未来发展。

二、培训内容

培训时间为一个月，共分为以下三个专题。

1、关于公司：

(1)了解公司的历史和文化，让新员工对公司增加了解，从而在心理上产生认同。

(2)了解公司的组织结构、领导和各部门的职责和权限。让新员工明白公司的组织结构有助于新员工尽快的熟悉自己的工作环境，会成倍地提高新员工的工作效率。

(3)了解公司的人力资源政策，有助于新员工安心、稳定的在公司工作。

2、服务意识：

(1)个人外表：制服要干净、整洁、合身;工卡应佩戴在正确的位置和方向上，要干净、清洁

(2)个人卫生

(3)举止优雅：注意站姿、走姿和坐姿

3、技能培训：

根据新员工的岗位和要求进行托盘技能培训、斟酒技能培训、业务知识培训、收银结账培训等各种培训技能。

三、培训方式

1、经理主管负责制

个别课程由经理主管来负责培训完成的

2、专人制

由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训新员工。

3、讲师讲授

由讲师来向员工讲课。

4、案例分析

给几个案例，让其自己讨论，并分析提出解决办法。

5、情景演练

模拟一个场景，让其深置其中。

A、试想：酒店新员工为何要进行培训?

酒店新员工培训，又称岗前培训、职前教育、入厂教育，是一个企业所录用的员工从局外人转变成为企业人的过程，是员工从一个团体的成员融入到另一个团体的过程，员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、开始发挥自己的才能。

B、企业管理者应从以下三个方面入手管理酒店新员工

1、对酒店新员工实行岗前培训

岗前培训内容主要是企业状况、发展前景、产品介绍、规章制度、企业文化等，使酒店新员工对企业有一个全面、概括性的了解。主要是部门职责、岗位职责、工作状态(如正在做的工作、工作困难、未来工作重点)等内容，通过培训可以使酒店新员工尽快熟悉本职工作并进入角色。

2、让老员工对酒店新员工进行“传帮带”

老员工入职时间长，有一定的工作经验和职场资历，酒店新员工上岗后，可以让老员工带酒店新员工一段时间，等酒店新员工熟悉了工作流程，再放手。这样，酒店新员工没有了上岗后因为工作流程不熟悉而产生的压力，就可以轻装上阵了。晏一丹老师建议：在具体操作上，可以使之责任化，明确老员工带酒店新员工是一种责任，以及如何以“老”带“新”，而不是对酒店新员工的排斥或挤兑。

3、企业对酒店新员工的管理要引入人性化的机制

酒店新员工入职后，公司高层对酒店新员工进行入职谈话是必要的，在谈话中，除了给酒店新员工必要的鼓励外，明确职位薪酬待遇等入职后的细节问题，让酒店新员工感受到公司对自己的重视和企望，避免不必要的误会和摩擦，坚定留下来的信心。同时，给酒店新员工恰当的工作定位，为酒店新员工规划职业发展前景，这对于酒店新员工来说可能比高薪更具诱惑力。

酒店新员工，特别是刚毕业的大学生，面临着从社会人、从学生到职业人的角色转变，需要有一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。

篇12：酒店培训计划方案

为此，将增强“以人为本”的培训工作核心，结合企业与员工双方面的需要，根植同心文化理念，将“扬正能量，树新风，提升全员素质，提高业务水平”的贯彻思想深入人心，增强员工职业发展和岗位成长的指导作用，提高员工自发学习地主观能动性。

加强培训的针对性、实用性和有效性，让培训向现实工作能力转化的效率，促进个人业绩地提升，从而带动酒店整体人员素质地提高;为酒店打造一支诚信、专业、创新、协作的员工队伍，为全酒店实现经营目标提供人力资源保障。

一、以“扬正气，树新风，提升全员素质，提高业务水平”为主导思想，突出以下重点：

(一)培训思路

1、推进酒店员工职业化转型，提升员工素养，转变工作思路，改变员工心态，找准个人定位;

2、建立酒店核心价值体系，培养员工对企业的认同感、信任感、荣誉感;

3、推动学习型组织建立，提高专业化管理水平与业务技能，引导管理者从控制式管理向教练式管理转化;

4、培养人才，为酒店的基层部门培养适合于本酒店发展的人才。

(二)培训对象：

1、酒店全体员工：新员工、基层员工、领班、主管、经理及酒店高层管理人员

(三)培训课程：

1、员工基础必修课程

2、员工技能必修课程

3、新员工入职岗前培训课程

4、管理层技能提升培训课程

(四)岗位培训安排程序

一(人力资源部监督检查的培训项目)

各部门重要管理制度的培训，例如工程部的操作规范、财务部出入库等各部门须有培训记录，培训顾问签字确认，人力资源部保存原件，部门保存复印件;要求各部门提交培训记录及培训顾问签字的原件。

二培训方针

1、专业：加强专业化学习，加强同行交流与对外学习，开阔视野与思路;

2、实用：根据酒店实际情况开展培训，以解决工作中问题和酒店持续发展为目的;

3、高效：日常性工作条理化，加强时间管理，提高工作效率;

4、创新：在企业文化建设、学习氛围营造、课程开发等方面不断创新;

5、分享：营造互动学习型组织，相互学习，相互分享相互提高。

三培训工作重点

1、完善培训体系

(1)建立完善部门兼职培训员队伍：继续开设培训课程，要培训出酒店内部的训导师;

(2)完善酒店公共课与各部门业务技能培训体系;

2、开发并完善基层管理课程

(一)基础必修课程：见附表一

3、规范培训教材：

培训机构培训顾问编写或完善培训教材，初步审核时间协商决定，依据修改和应用过程中发现问题，进行再修订经审批最终完成。

4、加强管理人员培训

(1)协助总经理：

推荐有效资讯、文章等，开阔视野，推荐适合的管理工具或理念，针对王府至尊酒店经理层，方便总经理对各部门负责人指导;

(2)引导经理层：

利用内训课、外送培训、请讲师进来等形式，对各部门经理进行培训。课程内容针对性强，加强培训后跟进，正式培训后进行评估总结;平时加强与各部门负责人沟通，对人力资源部的工作及时提出建议与协助。

(3)训练督导层：

开展两期内部讲师培训以及系列督导培训课程，并利用平时会议和单独辅导等形式，在对管理理念进行引导，对管理技巧进行探讨和分享，指导各部门督导层开展起部门的日常管理和培训工作。

(4)培养储备干部：

对酒店优秀员工及资深员工作为储备干部进行训练，平时进行工作指导，协助人力资源部进行员工职业生涯规划指导。

5、培训考核和评估：

1)员工入职培训的考核，凡新员工入职，需要参加员工入职培训必修课程后，成绩及格，方可到部门到岗正常工作。

2)、培训考核与晋升之间的联系，凡内部晋升需要参加该岗位必修课程后，方可有晋升资格。如基层员工晋升领班，需要参加基层员工必修课程后，成绩合格方可入选晋升资格;如领班晋升主管，需要参加主管必修课程后，成绩合格方可入选晋升资格。以此逐一评估;

3)、试卷满分为100分。试卷内容有以下：

--新员工试卷(合格分数为60分)

--基层员工、领班试卷(合格分数为70分)

--主管员工试卷(合格分数为80分

--中、高层作业和试卷(合格分数为90分)

10、跟进措施：

1)不合格重新安排补考，一般补考试间安排在授课当天或授课后1周之内，试卷修改会在考试过后1周之内修改完毕，发给各部门经理，合格的由人资登记，不合格的由人资确定是补考还是再参加课程学习后再补考，统一补考开始时间一般安排在月底，补考时间具体安排。

2)对试卷修改后进行评分，并将分数表反馈给各部门经理;

3)必修课程是必须学习掌握的课程，专业选修课程可以根据部门需要报出参加人数后，由酒店人力资源部准备妥当后通知开课时间。

二、培训规划

(一)新员工培训

入职岗前培训(内容见附件下表格)：

每月集中新员工开展十二个课时的新员工培训，根据培训安排时间2―2.5天时间将公共部分全部培训到位，考核后员工即可参加部门技能考核。新员工上岗前，规章制度及礼貌礼节的专项培训。重点灌输酒店经营宗旨与服务理念，使服务理念能更快速地传承，快速产生优秀员工，并逐渐在全员形成优质服务的氛围。

(1)该项培训与主要课程由培训顾问负责。

(2)酒店人力资源部正式发文通知各部门新入职员工培训。

(3)所有入职员工必须修完入职课程，并参加考核，如果考核不合格，则参加下一期考核，并利用个人假日参加学习，无法通过入职培训考试将不予转正。

(4)对现有培训课程不断修正，分为企业文化、产品知识、管理制度、职业形象、礼仪礼节、消防安全、军事化训练、参观酒店等几部分。

2、入职培训

推行在岗培训跟踪表，加强培训监督，保证一线部门均按此操作提高入职在岗培训率，减少新员工导致的服务质量不稳定与客人投诉现象

3、入职岗前培训内容(附件表格)：除原有的培训内容外，

(二)基层员工岗位培训

1)各部门每月月报培训计划，人力资源部根据各部门培训计划，制定督导检查计划表，根据计划督导各部门培训效果。

2)全员基础综合素质提升培训

3)课程开发：共分为四部分《各部门专业基础业务知识》《各部门运营SOP手册》《各部门实际操作与技能考核》《商务接待礼仪与基础沟通》

4)完善此系列课程，成为20xx年管理层培训课程开发的重点提升酒店员工职业形象，提升企业员工仪表素质，提升企业员工实际操作技能。

(三)管理层培训

1、管理技能提升培训

(1)课程开发：共分为五部分：《软实力运营技能》《职业素养》、《管理决策》、《管理技能》、《创新意识》，完善此系列课程，成为20xx年管理层培训课程开发的重点，提高酒店工作效率和服务质量。

(一)必修课程：见下表

(2)培训形式：频率为每季度开展一期培训，每期确定一个培训专题，并在培训后进行内部讨论交流，运用到实践工作中去，切实提升酒店管理水平。

2、团队文化建设培训

(1)培训意义：建立王府至尊酒店的团队文化，统一思想，统一行动，务实高效，领导酒店可持续发展。

(2)培训方式：

A、户外拓展训练(请培训公司，自带培训器材，培训场地可选在酒店内)

B、外请在职资深总监级(含)以上讲师培训，包括操作与理论。

C、外出学习交流(有酒店方负责所有费用)，培训顾问协调。培训机构协助酒店方落实。

D、店内部门之间学习

3、管理层公开课：

(1)各部门经理可轮流公开授课，结合人力资源部、培训顾问确定的培训主题。

(2)培训顾问轮流公开课，需要展开、丰富内容，确定选套餐形式，各部门负责人可根据需要进行课程选择，参加外出培训须与人力资源部办理相关手续。

2、月度专题活动

1)“王府至尊寿星生日会”的月度活动，每月完成酒店员工生日会的组织;通过分享祝福生日大蛋糕、颁发生日贺卡仪式、团队互动游戏、节目表演等多种形式的活动，提升员工凝聚力，体现酒店对员工的关怀。

2)读书会活动：人力资源部每季度组织酒店读书会活动。参加对象为酒店全体员工;人力资源部每半年推出读书会推荐书名录供员工选择;员工参加活动形式为提交书面读后感、读书心得等文字材料;

3)人力资源部组织各部门员工组成活动评审团，对参与者提交的稿件做出评审成绩;每季度设立活动一、二、三等奖各一名，由人力资源部为获奖者颁发并奖金和证书，人力资源部以板报窗口的形式对获奖参与者的稿件及其他优秀稿件进行宣传、表彰。

3、全年主题活动：

回首20xx年，我们的培训工作在人力资源部、培训顾问、各部门的指导和配合下，通过严密的、合理的分析，提出的训练方案及培训活动、更希望从入职、在职员工的基础培训做起，坚持做好“四个抓”方针：抓好基层员工的仪容仪表，改变员工的礼貌礼仪问题;抓好基层员工专业技能薄弱的问题，建立良好的沟通平台，抓好基层管理者员工管理技能薄弱的问题掌握工作中的沟通技巧，抓好中、高层管理者管理专业决策技能薄弱的问题掌握工作中的沟通技巧，有利于各部门之间配合和协调工作。

(五)培训计划及目的

1、酒店员工提高培训班

在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安全正确的方式保证工作质量，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。

内容构成

一酒店员工提高培训班

1、餐饮服务提高培训内容梗概:

2、餐饮优质客户服务

3、如何培养忠诚的顾客

4、留住顾客

二有效客户沟通

1、非言语沟通/有效沟通步骤

2、了解客人的真实需求(小组角色演练)

3.餐饮销售技巧

4、建议性销售/销售高利润食品

5、如何介绍菜单/查看客人的满意程度

6.宴会设计与布置

1)大型宴会的台型设计(图片展示)

2)环境的布置

7、成功处理客户投诉

8、顾客的类型和投诉的原因

9、如何处理特殊的顾客投诉案例分析

10、座谈与讨论

三前厅、客房提高培训内容梗概:

1、前厅接待

1)对客服务的主动性/问候语案例分析、讨论

2)前台管理表格的制定与运作

3)如何与客人有效沟通/前台与客房的沟通

2、客房服务

1)房务中心如何合理调配人员

2)员工与管理层之间的信息传递

3)VIP客人的接待、商务客人的服务

4)洗衣房、布草间日常工作个人角色演练

5)客房安全工作/突发事件的处理

四员工“综合素质”培训内容梗概:

1、服务意识

为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的

2、员工全新面貌

员工仪表仪容/职业装穿着技巧

3、如何观察顾客

2、外出培训具体实施方案

篇13：试论酒店培训对策

1 现阶段酒店培训存在的普遍问题

1.1 培训诉求和目标设置片面近来, 酒店的培训多以短期、简单、分散的形式为主, 更多着重眼前, 本着实用实效的原则。

酒店没有根据长远发展目标, 制定对那些学院毕业生、有潜质的经理人或业务骨干的培养计划, 而只是强调不断地完成工作任务, 承担工作职责。

1.2 酒店培训的迁移问题酒店业作为劳动密集型的服务行业, 有计划的、系统的员工培训对提高员工素质尤为重要。

但有调查显示, 即便是在美国, 每年的培训支出中, 也只有不足10%为企业带来了效益, 大部分培训只是使员工接受了新知识, 却没能将这些知识运用于实际工作中, 这就涉及到一个培训迁移问题。

培训迁移即培训转移或培训成果转化, 它是指:

受训员工在工作场所中利用已获得的技能, 改善自己的工作行为, 提高工作绩效。

受训员工持续并且有效的将培训中所获得的技术, 知识和能力等成果应用于自己的实际中。

也就是说, 员工将在培训中获取的知识, 技能加以转化, 并合理的应用于实际工作中, 从而为企业带来更大的收益。实现一个从培训投入———学习———应用——产生效益的良性过程。

1.3 酒店培训管理人员本身对培训疏于管理策略酒店培训管

理人员本身, 因学习机会有限, 缺乏现代化的企业培训理论和实践的学习, 主观上不符合酒店对培训管理人员的要求。客观上, 因人力有限, 只能忙于具体课程的组织管理, 不能将主要精力转移到依据酒店的发展战略来制定培训计划上来, 现开设的各门课程缺乏整体性和系统性的考虑, 培训的效果自然不佳。

1.4 酒店培训与经营活动矛盾, 重视程度不够当培训工作与酒

店经营活动发生冲突时, 有一种观点认为, 培训不救急, 先给经营让道。培训部门制定培训计划很完整, 但完成率却不高。业务部门也常有抵触, 部门经理们抱怨:人员编制越来越少, 忙都忙不过来, 哪里抽得出时间, 安排人手组织培训、参加培训。

2 建立酒店培训策略的具体方案

2.1 加大培训资金的投入培训是人力资本投资最主要的方式

之一, 把培训作为酒店的一项投资, 而不是培训经费或其他管理活动, 而且这种投资是有产出的, 并能不断产生出更多的回报。建立这样的投资观念对构建酒店员工酒店培训系统工作非常重要。在明确了酒店培训的意义的前提下, 酒店应加大培训的资金投入。应根据目前的实际情况, 增加培训的硬件和软件投入。在硬件方面, 增加培训的场地和先进的培训设施设备, 对现有的落后的设施应及时更新;在软件方面, 应根据培训计划的实际需要来确定培训经费。培训经费应有一定的保证, 即使酒店的经营状况不好, 也不能随意地裁减和压缩培训的费用。

2.2 设计合理、有效的培训内容根据酒店培训在实际操作过程

中出现的问题, 我们发现培训内容与迁移效果具有高度的相关性和因果关系。合理、有效的培训内容应同时满足:第一, 酒店和员工的要求, 即培训需求分析问题;第二, 与员工的工作相关, 即培训环境设计问题。

培训需求是员工的实际表现与酒店对员工的期望表现之间的差距。要得到合理的分析结果, 可采取以下几种方法: (1) 观察法。通过对日常经营管理和服务操作情况的实地考察, 发现问题, 寻找不足, 确定培训需求。 (2) 问卷调查法。问卷的内容涉及酒店各部门的工作情况, 及对培训部开设培训课程建议的征询。 (3) 面谈法。事先准备一些问题, 在各部门主管的协助下组织一些员工, 针对酒店培训的实际需要进行讨论, 归纳出酒店现存及潜在的问题。另外, 还可约见一些离职员工, 从员工流失的原因下手, 确定培训方式。 (4) 会议调查法。由培训部组织各部门分管培训的主管和培训员定期召开会议, 通过讨论, 集中有关员工培训的要求和反映, 从而分析和判断酒店的培训需求。 (5) 工作表现评价法。培训部可以就员工在专业知识、业务技能和工作态度三方面的表现进行考评, 通过对有代表性的不足表现进行分析来确定培训需求。

2.3 确定恰当的培训目标在培训需求分析结束之后应该明确设定各培训课程的目标, 为受训员工的培训提供一个方向。

实践证明, 当面对单目标时, 学员表现出来的动力和积极性以及学习效果要远远高于当他们面对多个目标时。因为在单目标的情况下, 学员的压力更小, 也有更多的时间去实践新技能、吸收新知识和自我激励, 自我的积极暗示也比多目标时更强。

2.4 选择优秀的培训师对于培训效果的好坏, 培训师水平的高低起着非常重要的作用。

一个好的培训师可以大大提高受训者的学习速度和效率, 相反, 不合格的培训师不但不能帮助受训者, 还会引起学员的厌倦或消极情绪, 甚至会影响他们参加下次培训的积极性。因此, 酒店在选择培训师时应慎重考虑。

3 酒店培训有针对性的选择培训方法

不同的培训方法尽管形式各不相同, 但基本原理却是相同的, 都要经过四个作用阶段: (1) 利用培训课题引起学员注意; (2) 运用适当的方法使学员了解培训内容; (3) 运用技巧使学员对培训内容产生反应, 进而接受并转化为潜在的行为意向; (4) 让学员在实践中检验新行为, 并加以巩固, 以达到改善行为或态度的目的。这四个阶段缺一不可, 缺少任何一步都无法实现员工行为的改变, 任何一步的效果不佳都会影响最终的迁移效果。因此, 选择恰当的培训方法对培训效果极其重要。

篇14：酒店智能系统解决方案

(1)酒店智能系统在近年来酒店行业新兴的一种集大厦管理、酒店办公自动化，及VOD点播于一体的综合计算机管理系统。目前，这套系统在我国还处于发展阶段，但在美国、英国等发达国家，已成为酒店基础建设的一部分了，它可以提高酒店的使用合理性和工作效率，配有舒适的建筑环境系统，楼宇自动化系统、酒店办公自动化系统、酒店管理自动化系统以及先进的通信网络系统，并通过结构化综合布域系统集成为酒店智能系统。

(2)以往，在国内也有一些大厦采用警视以及办公自动化的系统，但这些都是独立的，相互之间脱节，造成各子系统之间的硬件设备以及各种资源大量重复冗余、操作和管理人员还要熟悉和掌握各个厂家的技术，造成系统建设、技术培训及维护的高额投资和系统效率低下。然而才用了集统一体化二次集成，可以在一个中央监控室内，对各个系统进行综合管理，做到集中监控和集中管理。这样一方面可以提高管理和服务的效率，节省人力物力。另一方面，各职能部门的工作站通过网络实施统一的监控和管理，实施全局事件和事物处理，使酒店管理更趋现代化，同时可以进一步降低酒店的运作和管理的费用，提高酒店的综合管理能力。

二、系统功能

1、系统目标

酒店智能系统是按照智能建筑物以及自动化管理系统标准，采用楼宇管理自动化系统(BMS)、办公自动化系统(OA S)和通讯与网络系统(C N S)的集成并实现集中监控与管理的目标。

通过集成设计，该酒店应成为一座优雅舒适，便利快捷高度安全的环境空间。它能够使酒店行政的管理者、财产的管理者意识到：在诸如费用开支、生活舒适、商务活动和人身安全等方面将得到最大的利益回报。

它主要体现在以下方面：

(1)提供安全、舒适、快捷的优质服务；

(2)建立先进与科学的综合管理机制；

(3)节省能耗和降低人工成本。

2、系统功能

酒店智能化系统按功能区分如下：

(1)计算机系统

计算机子系统是整个酒店智能管理系统的核心，它包括：结构化综合布线子系统、办公自动化子系统、酒店管理子系统、数据采集子系统、大屏幕广告子系统。计算机系统是整个酒店的大脑与中枢神经系统，它通过网络与其他系统相连接达到资源共享，提高主系统的可靠性，这部分在实施过程中，我们可根据用户的需求，完善优质的完成工程建设。

(2)监控系统

监控子系统由楼宇设备自控系统、综合保安管理系统和火灾报警系统构成。楼宇设备自控系统包括空调系统、经排水系统、变配电系统、照明系统、电梯系统等。实现对这些设备的全自动监控、综合保安管理是确保大厦内人身和财产安全的重要部分，其主要监控功能有：防盗报警与监听监控、进人口监控、闭路电视监视、紧急报警、巡更管理、周界防卫等；消防报警系统是任何建筑物必不可少的部分，在智能管理系统中，由于该系统与其它智能部分联网进行综合管理，使大厦的防灾和抗灾能力得到提高，在出现火灾的时候，将人员和财产的损失养活到最小。

(3)通信系统

目前主要采用的有线通信及无线通信。数字式程控交换机(PABX)是专门为通讯线路交换而设计的一种设备，它的主要功能有：传真信箱功能、语言信箱功能、话务量统计、话务自动分配、ISDN功能、宾馆功能等。在现在的智能大厦通讯系统中越来越多的采用无线移动通讯，它的好处是在大厦范围内，使用户可随时接听来电，减少信息丢失，降低了电话费用，提高了效率，使用户在大厦内活动更放心。

(4)广播与卫星电视系统