经验交流------提升秩序维护队伍形象

经验交流------提升秩序维护队伍形象（精选5篇）

篇1：经验交流------提升秩序维护队伍形象

经验交流第十八回——提升秩序维护队伍形象 本次交流会由公司管理部饶建辉及公司秩序维护形象标兵王勇主讲，就如何提升秩序维护队伍的服务意识及形象方面进行了生动、详细的阐述，各与会者踊跃发言，从不同的角度对有关秩序维护队伍形象方面的工作进行了总结、探讨，经总结整理如下，以供借鉴：

一、饶建辉就如何提升秩序维护队伍形象进行阐述

1、严格控制招聘环节

在招聘环节上要把好关，要了解应聘人员的求职动机，有人把秩序维护工作当做一个跳板，这样即使招聘来也不会做太久，更难做不好，因为他们感觉只是个跳板，做不做无所谓，不易管理，应尽量避免招聘此类人员；另外尽量招聘没有从事过这个行业的人员，最好是刚毕业的学生或刚外出的务工人员，这样有利于队伍稳定又便于管理。

2、做好岗前和岗中培训

在人员招聘来后岗前培训很重要，一定要独立进行培训，至少是班长以上人员负责培训。目前们我大多是让老队员在岗中带，但这样做效果不大，因为老队员往往不会教新队员如何做好，而是教新队员如何偷懒和如何应付领导，往往新队员在专业知识还没学到的情况下其他的已经很精通了。在岗前培训中一定要讲明公司的要求和管理制度，但也有一定的技巧，不要一开始就讲管理制度，或单纯的讲制度，而是要结合工作实际逐步灌输，否则，很大一部分人可能会感觉管理太严，被吓跑了。

3、严格执行管理制度

在日常管理中，一定要结合现场严格执行奖惩管理制度，最终的目的是让处罚有依据，被处罚人无怨言，做到公平公正，以提高管理者的威信，秩序维护队伍是个特殊的队伍，团队年轻化，队员遇事很容易冲动，情绪波动较大，但对道理也很清晰，接受新的事物较快，所以一个队伍日常的管理很重要，需提前做好管理预防工作，如果等到问题都出现了再去处理，那么要多付出很大的人力和物力，还未必能达到理想的效果。

4、巧用管理技巧

在秩序维护队伍中管理技巧很重要，管理人员要讲究方式和方法，在生活中要真心关心我们的每位队员，有困难要马上解决，在工作中要严格要求每个队员。在队员违反了纪律及处罚后，要在私下再找这名队员谈一下心，问为什么违反，有什么想法，对处罚结果如何认识，并给其讲明处罚的目的，当然我们都知道处罚的目的是为了整个团队的建设，不是针对哪一个人。另外要强化落实奖惩管理制度，在工作中最难实行的就是班长对队员的监督，很多班长由于自身认识不高，即使在发现本班队员违反纪律也不进行处罚，并且还为其打掩护，感觉这样队员会感激他，会服从他，这样的想法是错误的，如果长久这样下去在真的遇到问题要进行解决的时候很容易出现队员集体辞职的现象发生，从而造成工作被动。一个团队只有纪律严明，每个人才更便于管理，我们要做好逐级管理就必须在奖惩管理中做到连带责任处罚。

5、重视他们，同时也要让他们感觉到受到重视

管理处员工都要相互关心，在队员有生活问题或有工作情绪的情况下要做好思想工作教育和沟通，这时候管理处负责人及部门负责人要起到作用，要做好沟通，不能单靠部门负责人去沟通，管理处负责人也要定期或不定期地与队员沟通，不要给队员高高在上的感觉，要重视他们，对队员讲他们的重要性，对他们的工作成绩要给予肯定，这样队员才会更加努力的去工作。有时候加工资并不是最好的办法，特别是秩序维护人员，他们更想得到别人的认可和尊重，尤其是领导的认可。

6、着重人员培养，选拔人才

除了以上管理措施，各部处还要按公司的人才选拔机制，让队员看到看到希望，看到发展前景，形成良性循环。说实话没有一个秩序维护员愿意一辈子做保安，都感觉只是在吃青春饭，要给队员希望，让队员感觉到自己的努力是有回报的，这样才能形成一个积极向上的团队。

7、注重队员的后天培养

在队员入职后，要做好其培训工作。首先，应让他们了解管理处的基本情况和公司企业文化；其次，我们要在队伍中树立一名标兵，给他们一个学习的榜样，让其在优秀的队员指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗；在上岗后仍要通过班长言传身教或其它形式对其进行培训，以不断增强其服务意识。

8、重视、关心员工

做为管理人员，不可能整天与业户打交道，只有一线队员才是真正与业户面对面。所以，我们首先要真心为队员着想，比如说安排好队员食宿，科学排班，使队员劳逸结合，并及时解决队员遇到的各种困难。只有这样，才能让员工感受到公司的重视，从而会更加努力工作，服务意识及形象也会不断提高。

9、合理奖惩

日常工作中对于奖惩要做到公平、公正、公开，最好还是按公司使用葡萄图的公开方式，这样比较直观，另外就是要严格按照公司服务标准及工作细则，对队员的日常工作、日常表现打分。所有的考核要落实到工作中的每一个细节上，对每一名员工同等对待、不偏不倚。对于服务意识强及岗位形象工作做的好队员给予一定的物质和精神上的奖励（奖励或通报表扬）；对于做的不好的员工则要对其进行处罚（批评教育或处罚）。这样让队员意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，队员就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高服务意识与岗位形象。

10、管理人员要以身作则

俗话说：“上梁不正下梁歪”，作为管理人员要特别注意自己的一言一行，因为队员在看着我们，管理人员同样要严格按照我们的服务标准进行服务。另外，要做好自己本职的服务工作，从而给队员竖立一个好的榜样。这样队员往往会想：“连主管和班长都这样标准，我们也应这样啊！” 同时要注意队员在平时服务过程中未能注意服务的细节，作为主管及班长就要利用交接班班前例会或通过谈话对其加以指正。还要在队伍中树立服务和形象模范与典型，因为书面上的规定再多、再细，还不如一个现实的模范作用来得更有培训力度。这样，其他队员会把自己和他对比，形成一种比学习、比服务的氛围，从而提高队员的服务意识和形象，更好地服务于业户。

二、由公司秩序维护岗位标兵阐述如何做好本职岗位的服务、提升形象

1、对于获得公司岗位标兵感想

对于能够获得公司岗位标兵这个称号感到十分荣幸，这主要得力于管理处及公司领导的信任。因此，在以后的工作中我要继续保持良好的工作作风及形象，充分发挥模范带头作用，以推动秩序维护工作的开展。物业管理是一项平淡而又艰巨、繁琐又需细心的工作，因此在工作的过程中不仅要认真，而且还要用心，只要认真、用心的工作，就会找到问题切入点，也就会找到解决问题的办法。

2、加入航天物业后的感触

为当初选择航天物业并为自己能够成为航天物业的一员而感到非常荣幸，公司不仅为员工提供了良好的工作与生活环境，而且公司领导平易近人，员工之间团结互助，为员工在公司的发展及工作提供了很好的平台。一分耕耘一分收获，只要尽情发挥工作热情，一定能够在这个平台上得到更好的发展。

3、工作中如何去做好服务

如何能够得到大家的认同，可以归纳为礼节、眼勤、嘴勤、腿勤、熟悉岗位操作流程这几个方面。以下就以两个工作中的事例予以说明：

﹙1﹚在车辆进出停车场时，眼观整个停车场，注意车辆的动态。当车辆进场时，距车辆5米左右面带笑容向车辆敬礼开闸并问好“您好（先生/小姐），请问您是停车、吃饭还洗车？”双手递上停车卡，并主动带领车主寻找车位，引导车辆正确停放。

﹙2﹚例如粤B×××××车主会每天让她停在第一个停车位上，因为第一个停车位如果停放车型较大的车辆会遮挡住车场南岗的视线，而她的车型较小，每天停在第一个车位不仅能够使车主满意，而且也方便了其他同事的工作。

4、工作中遇到的难题如何解决

在工作中遇到的难题主要有两个：

﹙1﹚早上月卡车不配合车位安排的解决方法：先向车主敬礼，面带笑容耐心讲解实际情况。因为停车场车位较少，而停放的车辆较多。如果早上把月卡车引导至南岗停放，北岗就闲着；而将中午吃饭、洗车车辆引导至北岗停放，这样就几乎没有流动车位了，也容易遇上月卡车辆中午外出回来无车位停放。所以一般早上我都会把月卡车安排在北岗停放，南岗即为流动车位，这样即保证了月卡车辆的停放，也可以使管理处停车收入有所增加。

﹙2﹚洗车、吃饭超时不交停车费的解决方法：面带笑容给车主讲解，为何要收取停车费。根据与业户签订的相关停车协议，在本停车场因洗车、吃饭停留的车辆，在本停车场停车的前两小时内免费停放，而超过两小时后则另按深圳市物价局规定二类停车场收费标准收停车费(15分钟内免费，15分钟到1小时收费10元,以后每半小时增加1元，全天最高收费不超过30元)。

在解决问题的过程中，最重要的就是要有耐心，而在与车主讲解原因时面带笑容就是解决问题的最好法宝。所谓“伸手不打笑脸人”，只有真正的将微笑服务在工作中予以实现，我们才能够得到更多业户的认同。

5、对于日后做好秩序维护工作的建议

对于如何做好秩序维护工作我认为以下两点最为重要，一是加强内部员工素质与形象培养；二是设施设备的完善并监管有助秩序维护工作的开展。

6、对于个人的未来职业规划的想法

了解物业行业的发展动态及公司的发展方向，利用业余时间学习物业管理知识，充实自我，在公司提供的发展平台上，开拓出一片属于自己的工作领域。

三、参会人员发言

1、落实奖惩制度，不仅需要精神上的鼓励，物质奖励也很重要。对于公司各物业项目评比的每月一星员工不仅是在公司月报上登载，建议公司还要给予一定物质奖励，因为只有这样才能更加激发员工的工作热情。

2、关爱员工需要落到实处，例如每次的员工意见调查、合理化建议、职业规划、岗位竞聘等，要有后续的跟进措施，对员工反馈的意见和建议要给予重视，及时反馈。否则，员工会失去热情，甚至会产生抵触情绪，适得其反。

3、部分基层员工一入职即到管理处，对公司缺乏感性认识，对于公司的企业文化、规章制度及职业道德等方面的培训，希望得到公司层面各专业部门下到各物业项目进行宣贯，进行现场培训。

4、王勇的可贵之处在于坚持，能够持之以恒，从职业道德操守方面给予大力弘扬，要么不做，要做就要做好，不仅要学习他规范的动作，还要学习他这种认真、用心、耐心、持之以恒的工作态度。

5、建议公司定期、定时开展各类员工活动，增强团队凝聚力。好的氛围也很重要，不能总是拿制度压制员工，既要按制度办事，也要做员工的思想工作，但对于个别害群之马，要坚决清除。

6、对于公司秩序维护岗位标兵的服务意识、形象及爱岗敬业精神，要大力宣扬，建议由管理部组织，由岗位标兵到各物业项目现场与员工面对面的进行沟通与交流，现场演示、指导。

篇2：经验交流------提升秩序维护队伍形象

一、秩序维护员礼仪形象规范的总体要求

着装整洁，站姿端正，仪态严谨，严于律已，操作规范，团结一致、服从协作、文明礼节。

二、仪容仪表与着装

1、仪容仪表

① 值班时间应扣好衣扣，穿衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。

② 不得留长发、大鬓角、胡须，不得染发。

③不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。④ 举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖、吸烟看报刊、或是在值班室嬉笑打闹及赌博之现象，队员在一起不得搭肩挽臂。

⑤ 秩序维护队员集体训练及参加公司统一活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，不得嘻笑打闹，大声喧哗。

2、着装

① 秩序维护员上班按规定着统一的秩序维护服，应保持干净整齐。

② 严格按照要求统一佩戴帽徽、肩章、领带，上班必须戴帽。严禁衣服解开上衣扣或是其它衣扣。

③ 工牌统一挂于胸前，冬夏服装不能混穿，换装由秩序维护队按季节统一调整，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净。

三、基本礼仪要求

1、秩序维护员值勤应注意礼仪服务与文明用语，对出入车辆应行注目礼，对董事长要行军礼。

2、值岗时遇公司总经理、副总或是人力资源中心总监查岗则应敬礼问候，并说明值班情况。

3、进公司各办公室应按规定着秩序维护制服，不得穿拖鞋，吃食物，应先敲门说你好经允许后方可进入。

4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。严禁使用公司电话拨打私人电话。

5、遇公司副总以上人员出入，应立正敬礼。

6、如遇公司员工违反公司规章制度，应文明劝说，并给予制止，严重者给予上报至秩序维护队长或是相关部门负责人。决不允许打人、骂人。

四、秩序维护员礼仪形象规范

1、出车程序和操作形象规范

① 凡开出公司的车辆，应按照“示意停车、看《放行条》查货、收单放行”的程序进行。

② 出车验单查货：凡载货出区车辆，应示意停车出《放行条》，接《放行条》验货可放行后，要面对笑容，再作放行手示。

③ 对未见出示货单的车辆，应先询问：“请问车上是否有货，请接受检查？”。如查见车载有货，应向对方说明：“请出示《放行条》”；如无放行条则向对方说明：“请补办《放行条》，谢谢合作”； 如《放行条》上数量和车上的数量不一，应说明：“对不起，你的货物的《放行条》不符，请说明原因，并上报主管部门进行核实”；如查见车上无货，即作放行手势并，目视车辆开出。

④当客户、员工携带箱包出管辖区需检查时，应礼貌地说：“您好，请打开您的箱包接受检查。”检查完毕应说：“多谢你的合作”。如需要开《放行条》的应提醒对方需要《放行条》方可放行。

⑤白天若遇客户车辆乱停乱放，应迅速走到车辆前侧向司机敬礼后，礼貌地说：“你好，这里不能停车，请你将车停在××地方，谢谢，请你配合我们的工作。”

秩序维护员培训资料

1、物业管理的“物业”是什么？

答：是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。

2、“物业管理”是指什么？

答：是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和位业主、房屋使用人提供的服务。

3、什么要实行物业管理？

答：是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治与与物业管理相结合的物业管理新体制，规范物业管理行为，提高城市住宅区物业管理水平，为小区居民创造和保持政界、文明、安全、方便的居住环境，延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，事业主的物业保值、增值。

4、业管理的“业主”和“房屋使用人”是指什么？

答：业主是指住宅区内各类房屋的所有人；

房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。

5、物业管理企业的作用是什么？

答：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境；

提高城市管理的社会化、专业化能力；

延长物业使用年限确保其功能的正常发挥；

使业主的物业保值、增值。

6、秩序维护的职责是什么？

答：秩序维护的职责是：

a)秩序维护员上岗必须穿制服，佩戴装备（对讲机），严整仪容，纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人。

b)作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时汇报领班及部门领导。

c)值班秩序维护人员要认真做好放火、防盗、防劫工作，认真检查设备设施，发现安全隐患立即查明情况，排除险情，并及时报告领班吉部门领导，确保管区的安全。

d)执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。

e)爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产不得随便乱用。

f)严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面记载。

g)对业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。

h)严格执行交接班制度、按时按规定交接班。

i)对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。

7、有礼貌的查询进入小区的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑，应通知有关住户。

8、若发生案件，应采取一系列步骤以协助破案：

（1）立即汇报部门领导和拨打110电话，并留在现场直至公安人员到达；

（2 切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作；

（3）禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查；

（4）向公安人员提供相关案件详情。

9、小区对装修施工单位与那些规定？

答：进入小区的施工单位必须有装修企业的《营业执照》、《资质证书》和装饰装修图纸。

与物业管理公司签订《装修安全责任书》和《装修施工承诺表》，并领取《施工许可证》。

办理《临时出入证》，交身份证复印件两张、申报工种、人数（暂住人员）、装修时间。办理《临时出入证》须向公司缴纳工本费n元/人。

保证公共设施完好，保持住宅、绿地、道路政界、美观；不乱协、不乱画、不乱堆建筑材料，装修建筑垃圾必须袋装（编织袋或麻袋），定时堆放指定地点。

保证安全施工，落实防火措施，由于违章所造成的事故，由施工队负一切经济损失和法律责任。

装修时间为8：00-12：00，14：00-20：00，非此时间段，不得装修（发出噪音）。

装修施工人员的车辆一律不得进入小区。

10、什么是业主大会？什么是业主委员会？

答：业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。业主委员会是业主大会的常设执行机构，经所在地政府物业管理主管部门登记确认批准成立后，维护全体业主的物业权益，依法行使各项权利，业委会委员从全体业主中产生。业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。

11、物业管理公司和业主委员会的关系是什么

答：物业管理公司与业主委员会共同管理者一定范围的物业，是平等的，双方存在一定的法律关系和经济关系。

法律关系是：业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。

经济关系是：物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管理服务的同时应获得相应的报酬。同样，业主在享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。

12、日常工作中常遇问题及解答。

1）如有业主想装有线电视，找到我们，请我们带为办理，如何解释？

答：a..如果是初装户，代办费为n元，请住户缴纳初装费n元（别墅的价格），将身份证和联系电话留下，两天内可以代为办理。

b.如果是移机，代办费为n元，请住户缴纳移机费n元，将身份证、最近一次缴纳有线电视费用单和联系电话留下，两天内可以代为办理。

2）如果业主家户外水表爆裂，找到我们，如何解释？

答：由于水表产权系属自来水公司所有，任何人不得随意更换，因此，请住户自己来联系自来水公司丁卯分公司，反映情况。也可以我们代为反映情况。自来水公司丁卯分公司电话为：

3）春节期间，如业主家中水电出现问题，到门卫处报修，如何解释？

答：一方面安慰业主宽心，一方面立刻拨打电话………反映情况，或直接拨答手机………..找*****（水电维修工），问清何时能来后，向业主解释。

4）如有访客来访，如何接待？

答：当值秩序维护应敬礼，并说：“您好，请问你找那一栋，那一位？”

如果对方准确说出姓名、位置，应询问是否已联系过，如已联系过，应敬礼放行；如未联系，应让对方车辆靠边活到值班室登记，并联系对方要找的住户。如业主确认，可礼貌放行。如业主不在家，或不愿意相见，应礼貌的向对方说：“对不起，你要找的住户暂时不在家，请您下次再来。”

如果对方不能说出要找的住户的姓名或位置，应请其到值班室登记，并请他主动电话联系，或我们联系业主确认。

如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时，应立刻汇报领班，并拨打报警电话*****，领班应在5分钟内抵达现场。

如果来人是装修施工人员，应核对有无有效的临时出入证，如有，验证后，应登记后放行； 如果没有，则要求其办理临时出入证后方可进入。

如果来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当之秩序维护应礼貌的拒绝物主讲此类物品带入小区。

13、如有住户要求寄存物品并代为保管时，如何解释。

答：如果寄存为普通物品，应请其说出明细来，签字确认，并说出来取时间，原则上不应超过三天。如超期未取，应将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。

如果为贵重物品，应委婉拒绝；如对方请求代为保管时，不得超过一天，并请其签字确认。如超期未取，应立即将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。

14、大宗物件出小区，应如何处理？

答：应确认对方身份，如对方为业主，应请其填写物品放行登记表，填写无误后，礼貌放行； 如对方不是业主，应请其填写物品放行登记表，并请其联系业主或直接联系业主确认；确认无误后，礼貌放行；如有误，应制止其出小区，并联系业主到现场确认。

15、突发事件处理程序：

快速反应原则：

——正门当值秩序维护一名3分钟内赶至现场；

秩序维护领班3分钟内赶至现场。

统一指挥原则；

——处理突发事件有主管经理负责统一指挥；

特殊情况下，有秩序维护领班负责统一指挥。

服从命令原则：

——任何工作人员须无条件服从主管经理的命令，秩序维护领班负责对突发事件的处理过程的详细记录。

团结协作原则：

(一)盗窃。

当秩序维护员、秩序维护领班发现有盗窃现象或接到盗窃秩序维护时，立即用通讯器材（对讲机或电话）想秩序维护领班/主管经理报告现场的具体位置，然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：

a． 秩序维护员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；

b． 秩序维护员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“队长，请你速到**位置；

c． 秩序维护员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向领班汇报。

秩序维护领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫，并迅速赶赴现场指挥：

a． 对案发现场进行保护；

b． 领班到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要及案件损失大小向公安机关报告案情。

（二）打架斗殴

当值秩序维护在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴秩序维护是：

a.应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向秩序维护领班报告具体位置，以伤人数、参与打架的人数；

b.将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；

秩序维护领班接到报告后，3分钟内赶至现场，领班到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：

——对事态轻微的事件进行调解，事后向公安机关报案；

——对事态严重的，应立即报告公安机关。

（三）抢劫

当值秩序维护巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时：

a． 应立即制止或赶赴现场制止，对现场进行保护，同时向领班汇报；

b.向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；

c.在追捕犯罪嫌疑人时，应采取：“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的秩序维护或公安人员赶到现场后一起擒获，以免造成不必要的损伤。

（四）凶杀

当值秩序维护巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时：

a.立即向秩序维护领班汇报，并制止犯罪行为，对现场进行保护；

b.封锁案发现场，在公安机关人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如受害者家属、朋友等）

c.对伤者应立即报救护车送往医院抢救；

d.公安人员到达时，立即向公安机关报告。

（五）中毒（如住户煤气、食物中毒等）

当值秩序维护巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时：

a.立即向秩序维护领班汇报，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再扩散，疏散现场周围的围观者；

b.对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快报救护车送往医院抢救；

c.对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸道 通，注意保温并立即报救护车送往医院抢救；

d.将中毒人数、地点及抢救措施报告给领班

领班接到报告后，立即赶赴现场抢救：

a． 维护现场，疏散人群及抢救中毒人员；

b． 调查中毒原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；

（六）交通意外事故

当值秩序维护巡逻中发现有交通意外事故或接到交通意外事故报案时：

a． 立即向领班报告发生交通意外事故现场的具体位置

b． 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者

领班接到报告后，立即赶赴现场抢救：

a． 维护现场秩序、交通秩序；

b． 将重伤者报救护车送往医院抢救

（七）可疑爆炸物品

a.迅速报警，不要轻易动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场，并立即通知公司领导和各部门经理人员到场。

b.各部门人员到现场后的职责：布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场；同时报告公安机关。

c.工程部立即关闭可能引起恶性事故的设备，撤走可以移动的贵重物品。

d.总经理、副总经理立即组织临时指挥部，组织指挥各项工作，统一指令采取扑救，布置善后工作。

e.值班经理、客务经理传达指挥部的指示，协调工作，记录现场处理经过，安定客人情绪，疏散客人及贵重物品。

f.办公室做好抢救伤员的准备与急救中心联系。要求物业公司员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位，配合排除险情。

16、我国消防管理的方针是“预防为主，防消结合”。消防设备保证随时有效地供水至关重要，物业管理公司应该怎样加强对消防设备维修管理哪？

答：消防设备维修管理：

1、对于室内消防设备与室内供水管道部分的维修相同，室外的管道，应做好冬季防冻保温工作；

2、对于消防栓接圈的封闭及水龙带，应按有关规定进行定时检查、保养及试验工作，不合格的应及时更换；

3、储水池应存足够的水量，并随时补足；离心泵及其电机，定时检查保养并设置备用水泵。

17、门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中具有极其重要的作用，你知道如何做好门卫工作吗？

答：门卫的工作除治安管理职能外，更重要的是为用户及客人提供各种服务：

1、提供引导服务及简单咨询服务。

2、帮助用户及客人有秩序地乘电梯出入。

3、当大堂人流过多拥挤时，引导部分客人从消防电梯厅进出。

4、客人携带较多物品时，为其提供必要的帮助。

5、为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的服务。

18、巡逻是物业安全的又一保障，必须加强秩序维护巡逻，消除各种不安全因素，请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定？

答：巡逻治安管理：

1、巡逻范围只限定为公共地方，如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。未经许可，不许进入用户的房间内。

2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。

19、我国消防管理的方针“预防为主，防消结合”一旦要发生火警时你知道应急措施吗？

答：发生火警时的应急措施：

1、打“119”并报告上级；

2、组织人员抢救，并查找原因；

3、控制火势；

4、组织群众撤离危险区；

5、严防坏人趁火打劫；

6、协助有关部门做好善后处理工作。

20、火灾起初阶段是灭火的最佳时期，你掌握常用的灭火方法吗？

答：灭火通常有四种方法：

1、冷却法；

2、窒息法；

3、隔离法；

4、抑制法。

21、噪声污染妨碍人们的工作，学习和生活，你知道产生噪声污染的类型吗？并说出物业环境噪声污染的控制方法。

答：噪声污染的产生：

1、车辆交通噪声；

2、建筑施工噪声；

3、社会生活噪声。噪声污染的控制：

1、禁止在住宅，文教区设立产生噪声污染的生产、经营项目；

2、禁止在夜间规定不得作业的时间（一般指晚上10：00－次日晨6：00）内从事施工作业；

3、禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛；

4、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音响。

22、礼仪规范

礼仪的涵义是：礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。规范自身形式的礼，称为礼仪。规范对他人态度和行为的礼，称为礼貌。礼节是礼貌的具体体现。

物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题：注意礼节，讲究原则；一视同仁，举止得当；严于律己，宽于待人。

礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类：一类是体现在语言上的礼节，有称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。仪表、仪容的基本要求是：仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容主要是指人的容貌。

23、仪态的具体要求有：站姿；坐姿；步姿；手势；表情。

24、物业管理礼仪接待工作的主要规程是：接待服务，应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐，仪表、仪容端庄、整洁，热情问候、一视同仁、依次接待．让人感到你是乐于助人的，做到百问不厌，有问必答。

25、治安管理主要是:必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等，还有如自然灾害、人为事故、**活动以及各种破坏活动的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。

26、治安管理的主要内容是：防扰乱秩序、防盗、防破坏、防**活动、防灾害事故。

治安管理的目的是人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。

27、物业公司的治安管理队伍可采用委托秩序维护公司实施安保服务和自建秩序维护队伍实施安保服务。

28、普法学习；职业道德教育；军训。

29、秩序维护人员在岗培训的主要内容包括：安保操作规程；队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等。

30、秩序维护人员单兵队列考核标准是：军人军姿；停止间转法；齐步走与立定；正步走与立定；跑步走与立定；敬礼。

31、秩序维护人员擒拿技术动作的基本内容是：基本功：直打、侧打、勾打；弹踢、侧踹、勾踢；综合练习。擒敌拳等。

32、秩序维护人员军事体能测试标准是：百米跑14秒以内；俯卧撑50个以上；爬楼20层60秒以内。

33、秩序维护守护工作的涵义是指秩序维护人员根据有关特别服务的协议（委托管理合同、业主公约以外的协议），采取各种有效措施，对指定的人、财物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动。从宏观的涵义来看，对一个住宅小区、对一栋或一组大厦以及对一个工业区等物业的秩序维护工作实际上就是秩序维护守护工作，只不过物业管理单位不承担生命及财产的保险责任。

34、秩序维护守护工作主要有：保护人身安全；保护财产安全；维护客户单位内部正常的秩序。

在守护过程中可能遇到的主要问题是：火灾；盗窃；破坏；扰乱秩序；业主或非业主使用人求助。

35、巡逻秩序维护服务的主要任务是：维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序；预防、发现、制止各种违法犯罪行为；及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子；警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场；检查发现防范方面的漏洞；平息巡逻中突发事件和意外事故。

36、遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是：及时予以制止，并尽量将其抓获；迅速报告公安机关；疏散无辜群众。

37、遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是：控制、稳住领头者；疏散围观者；迅速报告有关部门及公安机关，平息事件；协助客户单位处理问题；防止事态扩大。

38、遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是：将其劝出守护目标范围，无效时，通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。

39、守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是：迅速向公安机关报案；保护好现场；安抚受害者；注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑。遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关。

40、发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是：留心观察，注意其行为发展，并及时向有关领导报告，做好控制工作。

41、遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是：遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭，特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员进出。

42、遇有业主或住户当面或电话向秩序维护人员反映情况时的主要处理方法是：问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容；对当面报告者要记清其相貌、衣着特征；对报告内容及时向有关领导汇报。

43、秩序维护巡逻工作的主要方法是：采取定线、不定线相结合的巡逻线路；采取点与线结合的方法。

44、秩序维护巡逻工作应注意的事项是：在时空控制上应注重系统管理；经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法；经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。

45、违反治安管理行为的主要内容是：扰乱公共秩序的行为；妨害公共安全行为；侵犯他人人身权利行为；侵犯公共财产的行为；妨害社会管理秩序行为；违反消防管理行为；违反交通管理行为；违反户口或居民身份证管理行为。

违反治安管理行为与犯罪的主要区别是：情节轻重和对社会危害大小不同；触犯的法律不同；应当受到的处罚不同。

46、正当防卫的条件是：1.正当防卫的不法侵害条件：必须有真实存在的不法侵害行为，才能进行正当防卫；必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当防卫。2.正当防卫的防卫条件：正当防卫必须针对不法侵害者本人实行；正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。

47、真实存在的不法侵害行为：指客观上发生了危害社会的行为。

48、正当防卫的必要限度：要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害；要把防卫行为与侵害行为进行比较，凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当，即可认定是制止不法侵害所必须的限度。

49、非正当防卫的性质：属于不法行为。

50、常见的非正当防卫有：假想防卫；防卫挑拨；不适时防卫；局外防卫；抗拒防卫；互殴行为；防卫过当。

51、防卫过当：指行为人的防卫行为超过了必要限度，给对方造成了不应有的损害的行为。紧急避险的定义是：为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为。

52、紧急避险的构成要件主要是：必须是合法利益受到紧急危险的威胁；危险必须是正在发生的；避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施；避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险，在迫不得已的情况下实施的；紧急避险必须是实际存在的，不能是假想的或推断的；避险行为不能超过必要的限度。

53、秩序维护员处理问题应遵循的原则：秩序维护员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人。

篇3：维护医疗秩序提升服务质量

上述现象在一些基层医疗机构尤显突出。针对目前基层医院普遍存在的人满为患等现实问题,怎样才能更好地维护医疗服务管理的正常秩序,减少医疗事故发生,杜绝输入性传染病二次感染和公共卫生突发事件的发生?笔者认为建设高效能综合化管理的医疗服务,除了要进一步完善医疗服务管理措施外,还应加强以下六个方面的基础性建设。

1.按诊疗科目分类分区设置与中、西医内外科门诊、留观候诊、注射、住院更加相适应的医疗服务大楼和基础配套设施,让人们养成有选择性的按病种分类,持卡按号排队入室就医的习惯,同时体验到以人为本的医疗服务,缓解门诊医师的工作压力。

2.引进先进技术设备.加强人才综合技能培养,改善执业环境和条件,配足与开展日常诊疗活动相匹配的医务工作者,降低特殊门诊专家号门槛标准,对患者进行梯次引导,有效缓解“看病难、难看病”的现状。

3.公共场所挂贴各种特色医疗图解、语音文字播报、视频监控、保安巡逻、医师配戴防伪身份胸牌标识,提防假冒医生医托行骗。

4.住院部分层设置病员康复保健阅览室，让病员自学并掌握相关疾病治疗、康复保健卫生知识,达到提高患者防病治病的自我保护能力的目的。

5.在医院内规划建设与病员体能康复锻炼相适宜的活动场所,达到综合提高病员康复指数的效果。

6.开展重大疾病愈后疗效跟踪调查与信息反馈工作,为进行重大疾病疗效评估、推广实体病例诊疗经验、提高重大疾病治疗水平提供最具说服力的科学依据。

篇4：提升城管队伍形象的长沙经验

提升城管执法队伍的形象是新时期城管队伍完成新的历史使命的需要，是依法行政的需要，更是树立新形势下城管公共关系的需要，对维护政治稳定，维护社会安定，构建和谐社会具有重要的意义。长沙市城市管理和行政执法局近年来着眼长远，勇于创新，结合城管执法队伍的实际情况，在提升城管执法队伍形象上做了大量开创性的探索。特别是长沙城管在规范自由裁量权、为民服务和加强与社会沟通协调等方面的做法值得借鉴。在细化自由裁量权方面，长沙市城市管理和行政执法局制定了自由裁量的阶次，压缩自由裁量的弹性空间，对涉及城市管理职能职责的相关法律法规进行梳理，对处罚办法进行细化量化，针对不同情况，不同情节，逐渐细化，分解。例如，以区级大队为单位，定期向社会公示罚款，接受市民群众监督，并适时修正自由自由裁量权。在坚持文明执法，培养服务意识方面。长沙市城管执法局坚持教育与处罚相结合，以教育为主的原则；坚持管理与服务相结合，以服务为主的原则；坚持疏导与封堵相结合，以疏导为主的原则。在加强沟通和协调，争取舆论支持方面。长沙市城管执法局强化全民城管意识，全面准确深入地开展城管宣传教育工作。一是加强与媒体的合作，通过电视电台，报刊网络等各种媒体，点面结合，进行全方位宣传，充分反映城市管理的新思路新成效，定期与媒体开展座谈，及时掌握舆论动态，因势利导，与各家媒体记者充分开展合作。二是积极与市民互动，创新活动形式，共建全民城管模式。组建了城管义务巡查队，定期与市民零距离沟通交流，串邻居，做家访，认真听取市民诉求，改进工作，为群众力所能及解决实际问题和困难，逐步消除城管与市民的隔阂，拉近城管与市民的距离。每月举办一次城管市民体验日活动，让市民切实了解城管工作的艰辛。三是借力用力，创新宣传手段。开展城管主题摄影大赛，发动市民用镜头去捕捉和定格城管辛劳工作的感人瞬间，并在媒体和网络上展示。与电视台合作，举办城市之光城管联谊晚会，以市民喜闻乐见的小品、歌舞等形式，展现城管人的生活和工作，达到润物细无声的感化效果。

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篇5：经验交流------提升秩序维护队伍形象

我省是畜牧业大省，切实做好动物防疫工作，既关系到养殖业的健康发展、农民增收，又关系到社会稳定和湖南对外形象。近年来，省委省政府切实加强动物防疫工作，特别是对基层动物防疫体系建设高度关注，在兽医队伍建设和防疫检疫设施等方面给予了大力支持。到目前，我省已率先建成P3兽医实验室，县级防疫检疫冷链体系基本健全，大部分乡镇动物防疫站得到改造，乡镇动物防疫检疫员队伍基本稳定，逐步建立了健全规范化的动物防疫长效机制。

动物防疫是畜牧业发展的基础。承担这项基础工作、工作在疫病防控第一线的，主要是我们的乡村动物防疫员。全省现有乡镇动物防疫站2283个，乡镇动物防疫员8799人，村级动物防疫员28105人。虽然我省乡镇动物防疫站平均每站仅3人、村级动物防疫员平均年龄达到52岁，但是他们克服了“年龄偏大、待遇偏低、工作繁重、条件艰苦”等各种困难，长期扎根乡村，不畏条件艰苦，勇于阻击疫情、防控疫情，为我省动物防疫事业做出了积极贡献。这次活动将评选100名优秀乡村动物防疫员，其中10名授予“中华保险杯最美乡村动物防疫员”、20名授予“中华保险杯优秀乡村动物防疫员”、70名授予“中华保险杯百佳乡村动物防疫员”。我们就是要通过开展这样的活动，进一步宣传广大基层动物防疫员长期扎根乡村、服务养殖场户的感人事迹，展示出乡村动物防疫员吃苦耐劳、甘于奉献的精神风貌，呼吁社会去关心、支持奋战在动物防疫战线上的“最美乡村动物防疫员”。

养殖业最大的风险是疫病风险，发展现代畜牧业效益在规模，成败在防疫。我们必须牢固树立抓防疫就是抓生产、抓发展、抓增收、抓安全的理念，始终把防疫工作纳入发展现代畜牧业的重要内容。全省畜牧水产系统务必按照党中央、国务院和省委、省政府的统一部署和要求，站在战略和全局的高度，正确认识和牢牢把握当前形势下加强基层动物防疫体系建设的重要意义，切实增强紧迫感和使命感，将基层动物防疫体系建设作为农村公共服务体系建设的重要组成部分，切实抓紧抓好抓实。要进一步关心、支持基层动防体系建设，结合党的群众路线教育实践活动，深入基层解决困难，着力改善基层动物防疫员的工作、生活条件，逐步提高工作待遇；着力增强基层畜牧业服务能力，鼓励更多人才投身乡村动物防疫工作；着力营造尊重基层兽医的社会氛围，宣传他们的劳动，肯定他们的奉献，给他们更多人文关怀和精神鼓舞，凝聚起动物防疫事业的坚强力量。

开展“中华保险杯最美乡村动物防疫员”评选活动，通过深入寻找、发掘、宣传有代表性的乡村动物防疫员，体现他们平凡而感人的动物防疫生活，展现他们默默无闻、不顾安危、无私奉献的精神风采，对于推动全省动物防疫事业发展，在全社会弘扬尊重劳动、尊重付出的良好风尚，弘扬社会主义核心价值观有着深远而重大的意义。因此，真诚希望我们的媒体朋友，为乡村动物防疫员做一些宣传报道，把他们当中的优秀代表介绍出去，让更多的人来关注他们、支持他们、帮助他们。也真诚地希望各位记者朋友能够持续地关注、支持和报道这次评选活动，为动物防疫事业、为可敬的乡村动物防疫员群体尽一份力量。

中华联合财产保险公司关注农村进步，投身农业保险，支持农业发展，帮助农业增收，是一种社会责任感的体现。我相信，有各级政府的重视和保险企业的支持，有大家的共同努力，我们乡村动物防疫员将感受更多温暖、迸发更多活力，为我省养殖业又好又快发展作出新贡献。

（本文系湖南省畜牧水产局局长7月15日在“中华保险杯最美乡村动物防疫员”评选活动启动仪式上的讲话摘要）