设计师与客户

设计师与客户（精选十篇）

设计师与客户 篇1

MMS即彩信,自2002年10月中国移动提供这项业务以来,由于它多姿多彩的消息服务形式,成为了这个时代备受欢迎的沟通手段。目前大多数移动终端设备(手机、PDA)都支持这项业务。

MMS相关标准是由第三代移动通信伙伴项目3GPP(3rd Generation Partnership Project)和原WAP论坛OMA(Open Mobile Alliance)制定。在中国,MMS的实现采用以无线应用协议WAP为载体,借助高速无线网络来传送文字、图片、声音和视频片段。MMS客户端是在移动手持设备中运行的应用层软件,主要实现与中国移动多媒体信息中心间的系统接口MM1[1]。

本文设计并实现了彩信客户端,使得配有通讯模块的嵌入式开发板能与中国移动彩信中心正常交互,实现彩信收发。它拥有很好的复用性,可为日后软件扩展、实现邮件收发等更复杂的多媒体功能提供便利。

1 MMS收发流程

MMS与短信SMS(Short Message Service)一样,不是实时的消息传递,而是采用存储转发,即所有彩信都需要通过MMS Proxy-Relay(在中国移动的系统中,即为中国移动彩信中心)中转。因此MMS收发是一系列MMS客户端与中国移动彩信中心的通信交互过程。本节通过介绍最基本的流程来阐述彩信客户端需要实现的功能。

1.1 MMS发送

试图发一条彩信,MMS客户端需要构造含有M-Send.req作为content body的多媒体信息,之后通过触发WSP POST动作发送至中国移动彩信中心的URL。根据规范定义,中间包括WAP网关的协议转化过程。即MMS客户端与WAP网关之间是通过WAP通信协议,经过WAP网关处理之后,彩信主体信息原封不动,但被包装为HTTP协议的PDU(Protocol Date Unit)而发往彩信中心,便于进行下一步的处理。

之后MMS客户端将收到M-Send.conf作为回复。其中含有前一步请求操作的状态码,如果彩信中心顺利接收到彩信内容,此状态将会置为“accepted”,MMS客户端需要解析识别并作出相应反应,例如在手机上显示“信息已发送”。此外在回复中还会带有彩信中心分配的唯一性ID,作为后续流程中用于此次请求操作的识别标志。

1.2 MMS接收

MMS客户端并不是直接接收彩信内容,而是先接收一条以短信为承载方式的彩信达到通知M-Notification.ind。通知中将含有彩信获取的地址,以及一些额外信息(诸如彩信大小、获取期限等)。MMS客户端解析出地址,并根据用户请求决定立刻或是推迟去该地址取彩信。

MMS客户端发动面向连接的WSP GET方法从M-Notification.ind中解析出来的地址获取彩信。之后将收到彩信中心的反馈消息M-Retrieve.conf,其中包含实质的MM消息。MMS客户端解析之后才获得真正的彩信信息。

2 MMS客户端的设计

在上节中详细介绍了彩信收发流程,从而明确了MMS客户端要实现的任务。从软件设计层面来考虑,简单的示意图如图1所示。

操作系统作为基础,提供底层的系统服务和程序的运行环境。WAP协议栈为MMS客户端与彩信中心建立通信连接的必备协议支持。而用户界面通过和用户的交互适时地调用MMS客户端提供的接口,从而可以直观地看到彩信收发的结果。

模块设计基于功能划分思想,有以下几部分:

1) Gprs(GPRS拨号器) 提供GPRS网络的拨通与挂断能力。

2) Mms_pdu(PDU编解码器) PDU编解码器是整个MMS客户端的核心。它给出了彩信收发过程中处理所有层面PDU的接口。

3) Send_mms(彩信发送器) 是彩信发送过程中一系列动作的触发者和协调者。完成彩信构造,GPRS拨号、彩信发送,GPRS挂断等动作。

4) Recv_mms(彩信接收器) 完成彩信通知的地址解析、触发GPRS拨通、彩信接收、GPRS挂断等动作。

5) Read_mms(彩信阅读器) 将彩信接收器接收到的彩信信息解开成可阅读的形式。

这套设计方案思路清晰、复用性高。用户界面只需按照逻辑上的理解调用MMS客户端的三大接口send,receive,read,而无需理会内部复杂的流程。在保持合理的逻辑关系的前提下实现了最大程度的解耦。此外,PDU编解码器集中处理各类PDU,可以方便地运用继承等手法,实现良好的代码复用。并且可以方便地扩充处理其他类型PDU,从而满足诸如邮件等更复杂的多媒体信息业务的实现,而对其他模块影响很小。

3 MMS客户端的实现

3.1 GPRS拨号器

GPRS拨号器的实现思路:通过串口与通讯模块通信,发送AT指令让其进入数据模式,并进行检测。确定已经正确进入数据模式之后,通过操作系统提供的PPP协议驱动和拨号进程pppd,开始GPRS拨号,返回是否拨号成功,给出异常情况的处理方法。另外亦提供GPRS挂断能力。具体实现分为三步:

1) 通过AT命令控制通讯模块进入数据模式,并返回是否进入了数据模式。因为GPRS网络属于数据通信模式。

2) 运行pppd进行GPRS拨号,通过配置其脚本进行相应参数定制,进入开发人员理想的与通信模块的交互状态。

3) 给pppd发送退出信号,使其执行挂断流程,断开与GPRS网络的连接。

3.2 PDU编解码器

PDU编解码器是核心,也是最复杂的部分。它需要处理各类PDU,并加入代码复用的考虑。

如图3所示,从左到右是父类到子类的关系。这样的继承关系使得达到最大程度的代码复用。每一个PDU都包含headers和body。而各个层面的headers和body都具有不同的含义[3]。

例如:MMSSubmitPDU表示发送时的PDU,它的headers中含有from,to,cc,expiry,date等等标准的彩信头信息。而body其实就是各种各样MultipartSubmitEntry的集合。默认情况body会有一个start指向SMIL(Synchronized Multimedia Integration Language,同步多媒体集成语言),用来说明彩信中各个部分如文本,图片,视频等的播放规则和顺序,它是XML的一个子集。实现中这个说明被定义为MultipartSMIL,它的headers中的contentType域值:application/smil将会标明其身份;其body中会指明各个文本或图片的contentID和摆放位置等信息。而例如文本,其实也是一个MultipartSubmitEntry,只是它含有更确定的信息,所以被定义为MultipartText,含有固定的contentType域值:text/plain。body部分为具体的文本内容编码。

3.3 彩信发送器

彩信发送器调用GPRS拨号器和PDU编解码器中提供的各项能力进行实质性的动作——发送彩信。

3.4 彩信接收器

与彩信发送器实现思路相似,触发一系列动作来实现彩信的接收。

3.5 彩信阅读器

彩信阅读器首先利用PDU编解码器中提供的解析PDU的能力解析彩信接收器接收的二进制PDU。分离其headers和body之后,可以对headers中的域contentType进行判断[4],如果是“application/vnd.wap.multipart.related”,表明这条彩信包含展示说明SMIL,此时调用PDU编解码器中相应解析方法;如果是“application/vnd.wap.multipart.mixed”,表明只是彩信内容的简单集合,对其展示形式并无要求,此时调用mixed型的解析方法,仅仅取出彩信内容。分离文字、图片等各部分内容后,都将其各自存放在指定文件中,上层用户界面程序并不可见。这就是解析的过程。

彩信阅读器另一功能是将彩信内容转化为便于阅读的形式MMSMessage。MMSMessage由一系列MMSSlide组成,并提供public的接口返回MMSSlide的个数,以及指定标号的MMSSlide页面内容。而MMSSlide则是表示用户界面实际展现时的一个页面,它包括该页面显示时持续的时间、页面内文本域的显示字符、页面内图片域的显示图片的路径。

4 结束语

多媒体信息服务是一项新型的很有发展潜力的业务,它预示着未来移动领域的业务发展方向。与因特网的结合,将会有越来越多的网络资源引入到移动设备。而这类信息的展示大都要依靠MIME(Multipurpose Internet Mail Extension protocol,多用途互联网邮件扩展协议)。彩信中用到的多媒体资源类型是MIME的一个很小的集合。

本MMS客户端利用将能力和行为分离的模块划分设计思想,以及在PDU编解码器中处理PDU的封装的方法,对于将来扩展移动设备上的多媒体业务展示都是很好的启示,具有很大的潜在完善价值。

参考文献

[1]中国移动通信集团公司.中国移动彩信技术方案.多媒体信息业务总体技术要求V1.0.

[2]The WAP Forum.Multimedia MessagingService Client Transactions Speci-fication.WAP-206-MMCTR-20020115-0Version15,January2002.

[3]The WAP Forum.Multimedia Messaging Service Encapsulation Protocol Specification.WAP-209-MUSEncapsulation-20020105-a Version5,January2002.

[4]Abid K,Syed,Mrinal K,et al.An Adaptive Framework for Multimedia Messaging Services over Wireless Network and the Internet,CCECE2003-CCGEI2003,Montreal,May2003.

[5]3rdGeneration Partnership Project.Multi-media Mesaging Service Media formats and codes.3G ts-126140v060200p,March2005.

[6]3rdGeneration Partnership Project.Multi-media Mesaging Service Media Functional description.3G ts-123140v061101p,January2006.

设计师与客户沟通的技巧 篇2

沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。如何有效进行面谈

1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。2．专注行为

以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。3．展开话题

(1)直接提问:例如“今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?”(2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?”

(3)投其所好/寻找共通点:例如“原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!”(4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……” 4．积极聆听(Active Listening)积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。面谈技巧 扼述语意

★重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系 ★透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈 ★给予面谈方向

★切忌百分百的模仿和加入自已的见解

例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。综合撮要

★有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法 ★作为面谈的总结

例如:“综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。”集中话题

★案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向

例如:“伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?” 澄清

★澄清含糊概念，减少不必要的误解

例如:“你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?” 对质

★挑战案主的想法

★语气可以温和婉转但要坚持

例如:“你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。” 运用自我揭示

★可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣 ★有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任 ★切忌作故事

例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…“ 反映感受

★留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应 ★协助案主探索、接纳及面对自己的情绪 ★反映情绪背后的意思 ★展示你对案主的理解

例如:一”我好努力去改变自己…去迁就他…，他都不欣赏，仲话要同我分手!“ 一“你为他付出好多但他都不接受，你觉得好不甘心…好失败!” 提问技巧

提问是资料搜集的一个重要步骤，引导案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。开放式提问

例如:”你当时有什么感觉?，“你认为有什么改善的办法?” 封闭式提问

例如:“你是不是已经尽了全力?” 刻度提问

例如:如果用1至10分去形容你和他的关系，10分是最高而l分最低，你会用几多分?“ 奇迹提问

例如:”在你生日那天，你许了一个愿，当你第二天睡醒时，你的愿望成真，你希望有什么改变?“ 应付提问

例如:”快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取升级?“ 有关例外情境的提问

例如:”请你想一想有没有试过你煲电话粥，但没有和妈妈发生冲突的经验?“ 非语言沟通技巧

非语言沟通技巧的特性有:(1)无处不在，不可避免(2)较少意识得到

(3)注重感受和情绪的表达(4)要配合语言沟通技巧运用

非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。

一、面部表情

面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了解的话，你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。

与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。

二、眼神接触

如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多，如瞪视，会令人不自然。

适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、愤怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。

与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如:鼻等。这样会较自然。

三、身体姿势(包括坐姿，站姿)你的身体摆出来的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往;双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往;面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。

四、手势及其他动作

说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用宜和自然，不要太夸张。不经意的咬着指甲、耍玩原子笔等…表达出坐立不安的情绪。紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等。当一个人想表达他的友谊时，常常是张开手臂。点头是聆听技巧的一种，表示正聆听及明白对方的说话。

动作要清楚、自然。简单的动作能有助表达，加强说服力;动作过大令人觉得神经质。

五、声线

声线包括调、声调、清晰程度及流畅程度。

语调要恰当，并且高低抑扬，给人有亲近感。声量要适中，不要过大声或过细声:大声令人有凶恶的感觉;过细声令人听得困难。

说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊。

六、距离

人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。不同的场合及熟落程度有不同的距离标准。每个人都有无形的私人领土、若自己的领土被人入侵就会有不舒服的感觉。分为亲密距离、私人距离、社交距离，不同的人所需要的不同。

七、外表

包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象。

外表可以显示某种角色，亦可作为隐藏角色的工具。有时人会特意以穿着来传送某些有关个人的信息。我们亦会根据外表来评价他们，尝试去判断其个性、态度等，但不宜抱有固有的看法，这些判断有时也未必准确。不同的非语言技巧组合会做成不同的效果。其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等。总结

语言与非语言信息有一致性的重要，但两人的对话中，语言信息所传达的意思不如非语言的分量重。

非语言沟通大部分用于表达人类的情绪。对语言内容有强化功效，同时也能显出语言与其抵触之处，我们必须留意。

有时非语言沟通是摸棱两可的，亦很个人化的，很难正确了解其意思而有所误解，需要与对方澄清确定。有些手势、表情或其他行为有其文化背景意义，在不同文化或文化间不能通用，以上介绍的主要是一般人的反应，小组一同讨论可更掌握这些技巧对个别组员的意义及可用性。

有效的沟通行为 在管理的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力的培养，并非全是与生俱来的。在经营的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。

一、自信的态度

一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自已的想法和作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自已了解相当清楚，并且肯定自已，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。

二、体谅他人的行为

这其中包含”体谅对方“与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营”人“的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为别人着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。

三、适当地提示对方

产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺;反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守承诺。

四、有效地直接告诉对方

一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道:”我在各个国际商谈场合中，时常会以“我觉得”(说出自已的感受)、“我希望“(说出自己的要求或期望)为开端，结果常会令人极为满意。“其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记”三不谈“:时间不恰当不谈;气氛不恰当不谈;对象不恰当不谈。

五、善用询问与倾听

询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自已不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自已产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必续不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效的接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。

什么是市场营销能力 第一节 基础培训

市场营销是指:市场营销者通过产品、价格、渠道、促销、服务等手段，对市场营销对象(顾客、消费者)进行的有偿活动，从而达到完成市场经营目标的目的。

市场营销能力是指企业把握、适应、影响、完成市场营销活动、追求企业利益最大化的经营能力。

要提高企业的市场营销能力，就必须在市场经营活动中努力提高产品质量、保持合理的产品价格、开拓更为广阔的销售渠道、运用充满诱惑力的促销增加令人满意的服务项目。企业要提高自身的市场营销能力，就必须具有一系列完善的企业管理体系和市场营销培训体系。

企业进行营销培训的目的在于使企业全体员工高度地认同、并且绝对地服从企业各项管理制度、工作条例。

只有企业全体员工对企业运用的市场营销手段具有了统一的认识，并加以严格执行，企业的市场营销能力才得到真正提高。第二节 市场营销手段在家装行业中的作用 市场营销手段泛指在市场营销过程中所采取的各种正当的措施行为，它涵盖了企业战略决策体系、设计管理体系、施工管理体系、信息管理体系、财务管理体系、计算机管理体系、市场营销体系、员工激励体系、人才吸呐体系、员工培训体系、技术创新体系、知识共享体系、客户服务体系的建立等内容。

上述体系的建立，是企业实现规范化管理的标志。高度规范的企业管理，将给企业带来强大的竞争能力。

在家装企业市场营销规范化程度普遍较低的情况下，快速提升企业的市场营销能力，将是企业脱颖而出的最佳途径。第二章 咨询解答培训

本章将重点讲解设计人员在接待客户时应掌握的各种知识 第一节 客户消费心理分析

家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较特殊的消费群体;家庭装修消费同样是一种特殊的消费。

家庭装修消费之所以特殊，关键在于其消费寿命的长期性和多样性。

当客户进行其它消费时，他(她)们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费。而当客户进行家庭装修消费时，他(她)们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他(她)们决定是否进行消费或是将工程首期款交给家装公司时，他(她)们所能见到或拿到的不过是一纸合同、工程预算报价单、部分工程施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的，他(她)们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。

家庭装修设计人员在接待他(她)们时，首先要了解他(她)们的消费心理，然后才能最大限度地满足他(她)们的需求那么，他(她)们的消费心理到底是怎样的呢? 当客户进行家庭装修消费时，由于他(她)们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，设计人员就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。

客户在进行家庭装修消费时，由于他(她)们对于家庭装修行业的不了解，致使他(她)们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解;从表面上来看，他(她)们似乎是在渐渐成为所谓的行家，但是，当你进一步向他(她)们了解设计意图时，他(她)们所表现出来的无知，将会便你捧腹不止。

如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢? 我想，你很有可能会像他(她)们一样，先把设计人员问个底儿掉，然后去挨家挨户不停要咨询;当你感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次的询问时，你的消费心理又如何呢? 换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换，它能够使人们设身处地地为他(她)人进行缜思。

如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金使用问题，然后，我会考虑工程质量能否得到保证，再往后，我还会考虑到设计问题，这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。

因为我的财力是有限的，所以，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额，但是，我同样注重施工质量;这就引发了一个矛盾;在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的，现实条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保证质保量的完成家庭装修工程呢? 如果我是一名设计人员，我将把客户全部需求按照其重要性进行顺序排列，即、质量;

2、价格;

3、设计效果。

为什么要进行如此排列呢? 我认为，质量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力;客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提示，那么，他(她)们将成为我们真正的客户。所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难看出，他(她)们的真实消费心理需求顺序只能是、质量；

2、价格；

3、设计效果。

了解他(她)们的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应的营销策略。第二节 设计人员回答客户咨询时应遵循的原则

在客户进行家装咨询时，我们的设计人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径。我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户尚不成熟的消费心理，达到良好的营销目的。

了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询的目的。那么，什么是客户前来咨询的目的呢?如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少，那么，当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到问题提出来，如果设计人员采用一问一答的方式，机械地回答这些问题，(这是一个非常严重的错误!)那么，当他提不出来更多问题时，咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。如果我们设计人员能够做到”问一答十，甚至问一答二十，乃至三十“，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。

请记住并深刻理解这样一句话:”你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了!“这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。

总之，如果你在回答客户咨询时遵循了”时时掌握主动“的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场上，创建出一块独属自己的领地。第三节 疑难问题解答

由于家装设计人员面对的是生活层次不同的消费群体，因此，在回答客户咨询时，难免遇上各样难以解答的疑难问题。这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生。这也难怪家装行业本来就是一个生长中的新兴产业，在其尚属稚嫩营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题。

因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。一)有关公司方面

(1)问:你们公司是国营的、还是私营的? 答:我们公司是一家股份制企业。我认为公司的性质不很重要的，关键在于他能给您提供什么样的服务。

(2)问:你们公司的资质是几级?为什么有的公司是一级或二级?资质判别是否与质量有关? 答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建筑装饰资质，二是家装资质;建筑装饰资质是根据施工能力评定的，家装资质则是依据施工质量评定的;XXX公司具有装饰二级级资质。目前拥有一、二级建筑装饰资质的装饰公司，大部分是挂靠在一些大型国有企业名下的，他们的资质等级并非是领先自身的实力获得的;虽然目前XXX公司拥有装饰二级资质，但它是真实的;另外，家装资质是没有等级之分的，家装公司应该具有家装资质。(3)问:如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料? 答:我们进材料的渠道有两种:一是由材料配送中心从厂家直接采购，一是从合同供应商处定点采购，如果您方便的话，可以一起去进材料，但是，需要您自己解决交通问题。(4)问:设计师能否陪我们一起去买主材? 答:完全可以!这是我们提供的服务内容。

(5)问:从开始咨询到签合同，大概需要多长时间? 答:这主要取决于我们之间的合作，按照您这套房间的面积和您的装修要求，我可以在三天以内做出详细的报价和设计图纸，如果您对设计和报价都满意，我们就可以当时签约。

问:为什么别的公司不收量房订金，你们却一定要收?量房定金能不能退? 答:这里有个信誉问题。由于XXX公司是一家信誉卓著的企业，所以，我们的客户资源非常丰富，加上公司对设计人员的服务标准要求很高，使他(她)们经常在满负荷地工作。因此，我们目前还只能为那些己经决定要XXX公司提供优质的装修服务，并同意交纳量高度订金的客户提供量房服务。当然，我们在收费之前，会与您进行充分的交流，以保障您的利益不受损害。由于我们为您提供了量房服务，因此，不论任何理由，只要您没有与我们签定装修合同并交纳相应的工程款项，量房订金是不能退的;反之，我们将在您的一期工程中扣除您交纳的量房订金。

(7)问:我己经交了量房订金，可不可以把报价单和图纸拿走? 答:您交纳的是量房订金，并且我们己经为您量了房;如果您想拿走设计图纸，还需交纳相应的设计费，但是您可以带走报价单。(二)有关报价万面

(1)问:当客户拿来的图纸尺寸不全、并大概讲了要做什么东西时，要求设计师做笼统报价怎么办? 答:由于您拿来的图纸没有具体尺寸，所以，即便我为您做了报价，也是不准确的。这种报价方式具有很大的欺骗性，他是一些职业素质较差的设计人员或公司，为了与您快速达成合作所实施的一种欺诈手段之一。您在以后的咨询中一定要注意这个问题。(2)问:你们公司的报价为什么比别的公司高出许多? 答:家装公司的报价是依据公司综合经营成本制定的。在家装行业竞争日趋激烈的情况下，各公司都在努力降低自已的经营价格，任何一家公司都不会加大自己的利润率。

XXX公司的价格在表面上看，虽然略高于其它一些小型公司，但是，XXX公司的施工工芝和材料质量，是与价格成正比的。另外，由于XXX公司的经营业绩很高，所以它的单位管理成本分摊较少，利润反而低。

(3)问:为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能优惠? 答:我给您举个例子;湿的毛巾可以拧出水来，而干的毛巾却没有水;商品价格也是一样，有降价余地的可以降价而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为，往往是依靠低工程质量标准来实现的，由于XXX公司是以高质量著称名牌公司，且纯利率只有7%，所以我们公司不能打折。

(4)问签约时，客户问)你现在做的工程预算，以后会不会有变动? 答:当您确定的装修项目没有变动时，我们的报价一般不会有变动。但是，有时通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，这种偏差还应在超过实际费用的15%。如果您在施工过程中，对原设计方案进行了项目的修改或增减，我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字。

(5)问:为什么某一装修项目中的主材价格并不高，而你们的报价却很高? 答:因为您看到的价格只是主材价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机械磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格，由于公司与许多车牌建材商有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。

问:为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高? 答:由于木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇用工费及技术水平都很低的工人进行铺装，其价格虽然低廉，但质量也同样低劣。(7)问:铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价? 答:由于您对施工工艺不了解，我们在报价单中又没有做详细说明（由于家装公司之间的竞争非常激烈，各公司都会在某些施工项目上有一些不便泄露的技术优势)，所以才会让您觉得做工一样。其实，铺地砖和铺石材的工艺做法是有很大区别的。问:为什么安装灯具、洁具要收取费用? 答:安装灯具、洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要有辅料费，所以要收费。(9)问:由你们公司装修一套三居室需要花多少钱? 答:这个问题不能这样问。因为”三居室“的概念只是房屋结构上的划分，而每套三居室的户型、质量、面积、已装修内容都不会相同，所以，它们之间的报价也会存在很大差异。(10)问:你们公司的普通报价与高级报价有什么区别? 答:我公司普通报价和高级报价主要是根据客户的不同需要制定的，它们主要的区别是:依据材料的等级、施工工艺不同而产生的不同价格，造成以上现状的原因是，我们希望能够满足不同客户群的不同需要，但是无论您选择了哪个报价，我们都有会为您提供同样热情的完善的服务。

(11)问：为什么在不同级别的报价中，有些名称相同的施工项目使用的主料和辅料都相同，而工程报价却不同? 答:有时不同级别报价中的某一装修项目虽然使用的都是同样的材料，但由于工人的等级不同，往往在报价上会产生一些区别。(三)有关材料方面(1)问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料? 答:关于材料质量方面，可以请您完全放心。基于大多数客户对材料的疑问，我公司成立了自己的材料配送中心，对所有的施工工地实行统一材料配送，以确保每一种施工材料的质量。我公司作为甘肃家装市场内的龙头企业，已在甘肃的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，绝不会为了这一点点小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象，我们公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害。因此，我们比客户更重视材料的质量问题。我们的材料进场后，要由客户验收认可，在工程进行中、本公司的质检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查，以确保材料的质量和施工质量。

(2)问:如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了又晚了，那时该怎么办? 答:这个您大可放心，我们公司有自已的材料配送中心，对所有施工工地的材料进行统一配送。我们向材料厂商进料时会对质量严格把关，其次，签合同时，我们在合同附件上会详细标您家使用的主材。此外，开工的第一天，材料进场时，您要验收，如果发现质量与规定不符的可以不签字，并可要求立即更换(您不签字，我们是不以开工的)。(3)问:铺实木地板好，还是铺复合地板好? 答:实木地板脚感好，纹理自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用的是进口UV 漆，无需保养，但由于实木地板是天然的，纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高;高强化复合地板硬度高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但脚感稍差;实木复合地板吸取了实木地板的脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木地板安装很容易的优点，价格介于实木地板和高强化复合地板之间，但硬度是三者中最差的。(4)问:铺地砖好还是铺石材好? 答：地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较显高档，但价格较高，比如:每平方米100多元的地砖属于砖里边的上品，而每平方米100多元的石材属于石材里面的下品，此外，石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高档石材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜。

(5)问:做清油好，还是做混油好? 答:清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上;混油主要表现的是油漆本身的色彩及木材本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。

问:塑钢窗、铝合金窗和木质窗，哪一种最好? 答:塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保温隔热等性能俱佳，但价格校高;铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密隔声音、保湿、隔热等性能低于塑钢窗;木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。(7)问:你们做的家具与买的家具哪个好? 答:各有所长，买的家具一般是由机器加工的，外观精度相对较高，但选材一般较差，而本公司制作的家具，使用的基础材料是大芯板，不易变形，且尺寸适当，可以有效利用空间，虽然是手工制作，仍然可以做出很好的外观效果。问:为什么做一个门要比买一个门贵很多? 答:首先从材料上来说，买的门用的衬板多是密度板或刨花板，而我们做的门用的是大芯板、九厘板或五厘板等，所以从耐久性上说，做的门结实一些，其次买的门未经过油漆处理，加上刷漆及做门套，价格就和做一个门差不多了。如果真的是纯真正的实木门，如纯榉木门、纯曲柳门，差不多要每平方米一千多元，那算下来就出做门要贵得多了。9)问:你们能不能包清工? 答:一般我们不包。首先您不见得能买到符合质量标准的材料，除非您有这方面的关系。如果将来出问题的话，很难确实是因为我们的施工原因或是因为您所购材料的原因，这也是家装公司不包清工的原因之一。另外一点，您还得自己去买材料，包括各种材料，如钉子、水泥等，可能会耽误您很多的正常工作时间，这种既费精力又搭人情的事，不知您考虑过没有，值不值得?(10)问:客厅铺什么材料好? 答:客厅地面铺什么材料要根据您家常住人数和来访客人的频率与人数来决定。人流大，适合用地砖、石材、强化复合地板等材料;人流小，可以考虑选用淋漆实木地板或高档进口大理石。

(11)问:实木与实芯有何区别? 答:实木是实实在在的木料，它的内外均是同一种材质(但不一定是一整块木头);而实芯则是以多层板或部分实大结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。目前家庭装修多以多层板为主，其优点在于可以减少因实木内应力的变化而导致的变形，且成品外观与实木大致相同。(12)问:我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上? 答：可以。但我公司有统一、规范的报价系统，为了确保每一位客户的利益，必须严格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应按照公司的有关程序统一报价，中期预算时，则可按相应价格抵扣。(13)问VC吊顶为什么会变形? 答VC扣板是一种塑料制品，它会随着环境温度的变化而产生分子结构上的变化;由于您的厨房、卫生间内的温度会随着烹饶或洗浴而升高，所以，当您把PVC扣板用于厨房、卫生间内的吊顶时，它必然会变形。

(14)问：怎样预防阳台上做的木制品变色或变形? 答:木制品变色，主要是阳光紫外线的长期照射所造成的;适当调整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品变色。为了防止阳台上的木制品变形，昼不要在阳台上晾衣服，如果再把阳台的墙壁作一次完整的防水处理，效果会更好。

(15)问:在阳台晾衣服，如果不做顶部的防潮处理，怎样防止顶面表层脱落? 答:晾衣服时，打开阳台窗户通风，可以使因晾衣服而产生的潮气迅速散布到大气中去，顶面受到的潮气侵蚀就会很少，表层也就不会脱落了;如果再能选择一种质量比较好的乳胶漆进行饰面处理，就更不必担心了。

(16)问:既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹，那么在处理保温墙时能不能不贴布? 答:不能。因为保温墙壁的表层一般为水泥浆处理，随着外界环境气温的变化，常常产生比较大的裂纹;而三合一乳胶漆仅能弥补一些比较小的裂纹，因此，在进行保温墙表层处理时，必须帖布。四)有关施工方面

(1)问:你们公司的施工队都是哪儿的?是不是在大街上现招的? 答:我公司的施工队主要以浙江、江苏为主，目前公司有20多个施工队。这些施工队长期、固定在我公司工作，久经考验;新补进的施工队都需经公司严格挑选，属于工人中的佼佼者;进入公司后，必须经公司严格的培训考核，合格后才能上岗，公司每月对施工队至少进行两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量，此外，客户常有一个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保证，其实，任何一处单独的施工队或什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过公司严格管理，凭借公司实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服务。

(2)问:你们公司的设计师能不能推荐施工队? 答:我公司同一级别的施工队其施工质量都差不多。安排施工队施工时，由公司工程部根据各施工队的施工能力统一掌握、统筹安排，因为有些施工队施工技术虽然不错，但施工能力有限，比如有的一次只能接3个工程，如果让他一次接5个工程技术力量过于分散，就会降低每一个工程的施工质量，这在我们公司是绝不允许的。您尽管放心，我公司的施工队在上岗前都进行过严格的考核，在上岗后每月还要进行至少两次的培训，所以施工质量相当不错。

(3)问:你能给我推荐一支你们公司最好的施工队吗?你怎么能保证? 答:首先我们雇用的施工队是经过公司严格挑选的，进入公司后必须经过公司的培训考核，合格后才安排工程。工程部根据每个施工队的特长(做清油或混油)，把施工队分类。当我们收了您的订金进行测量后，您的单子就已报到公司工程部了，工程部就会根据您的情况预备出2-3个施工队，等您签合同后，工程部会根据您预算表上的项目及要求，最终选定适合您家用的施工要求的施工队。

(4)问：工程监理和工人都是你们公司自己的，会不会互相包庇?我们的利益如何保障? 答:公司对每一个施工工地直接责任到人，每一个工地做到由设计师、质检员、施工队长、带班班长专人管理，他们之间相互合作、相互监督，所以不存在您担心的问题，因为工地质量的好坏直接影响到他们的利益。当然，您也可以花钱另外请监理，就算是样，我们也要派我们的监理，因为这是我们的工作内容之一。另外，市场也会派巡检人员，这也是您利益的有效保障之一。

(5)问:如果施工质量出了问题怎么力? 答:当您家工程出现质量问题时，您应及时和公司的投诉接待员电话联系，投诉接待员将把您家工程质量问题迅速反馈给公司相关人员，我们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。

问：什么季节装修最好?雨季装修会不会影响质量? 答:说实话，西北没有真正适合装修的季节。臂如说许多人认为秋冬季节好，但是经过夏季后，木材的含水量较高，秋冬季节气候渐渐干燥，加上暖气的烘烤，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些问题，但我公司在多年的工程实践中积累了丰富的 经验，并有一套行之有效的万法，可以有效的防止日后收缩、变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆中加入化白水等等。另外，因为木夹板不受潮湿变化影响，而混油工艺又很少用实木这特点，我们建议客户采用混油，既新颖美观，又能做到雨季施工万无一失。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定，决定因素是管理和工艺。无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高素质的家装服务。(7)问：如果请你们在春节前后进行装修，会不会影响质量? 答:不会。我公司的管理制度是没有季节性的，我们不会因为节日而放松对施工队的管理，所以，如果您已经决定让我们公司在春节前后为您的房子进行装修，您没必要为装修质量担心。

问:如果在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不能要求更换施工队? 答:施工质量的评定应该参照《甘肃省家装质量验收标准》进行，如果施工队的施工质量低于这个标准，那么，我们不但要换掉施工队，还要对其进行以高额罚款和开除处分。(9)问：如果由于量房尺寸不准导致结算时需我们交钱，这种责任由谁来负? 答:由于量房尺寸不准，造成不合理增项金额超过预算的15%以上，量房人将负担超出部分的赔偿责任。

(10)问:我们所看到的样板间是不是由你们精心安排的? 答:您所看到的样板间，是我们公司依据工程的不同价位、设计含量的多少以及客户是否同意作样板间来确定的。由于施工队必须严格按照我们公司制定的施工工艺质量标准进行施工，所以，我们选择样板间时，不必参照施工现场的实际施工质量。(五)有关设计方面(1)问：你们公司有这么多设计师，我怎样选择适合我的设计师? 答:我们公司的设计师是按组工作的，一般情况是三至四个人一个小组，不管谁接待您，这个小组的全体成员都将为您提供服务。您可以先把您的想法跟我说一下，我们会研究后给您确定方案，如果我们XXX公司的设计师不能满足您的话，我想其他公司就更做不到了，而且方案需要沟通，有时需要修改，但我想最终会满足您的要求的。(2)问:你们公司的精品设计室与分公司有什么区别? 答:精品设计室要承揽中高级或高级价位的工程，工程的设计周期较长、出效果图，但要单收一笔设计费。在热情服务和确保工程方面，分公司与精品设计室一样，都会做到精益求精。(3)问：你们都出哪些图纸?可以给我出电脑效果图吗? 答:图纸包括:平面布置图、顶平面图、家具立面图、造型接点详图、主要设计部位效果图、一般情况下，我们的方案图纸中不包括电脑效果图，对于别墅或 10万元以上的工程列们出一至两张电脑效果图，如果您要求我们傲电脑效果图，我们会按工程量收取一定的设计费。(4)问：开工后，设计师去不去工地? 答:我们公司明确规定在施工过程申，设计人员必须随时电话联系或去现场作设计指导。(5)问：我想改变暖气的位置，可以吗? 答:原则是不能改动的。因为改动后无法进行打压实验，无法得知改动后是否存在问题，物业管理部门一般也不允许改动，否则他们将不负责维修。如果物业允许改动，您可以让物业部门改，我们公司不负责改动暖气。(六)有关合同方面

(1)问:我们小区物业规定由你们交纳物业管理费和物业押金，你们为什么要我们交? 答:①、我们与物业的关系是平等的，都是在为您服务，我们的合同规定，如果我们在施工过程中违反物业的规定，罚款是由我们负担，而且您付我们的工程款是分期的，所以也不用担心我们会赖帐;②、由于各物业的要求是不同的，在我们为您做的预算里，并没有含物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交，而且我公司没有义务(大部分属于不合理收费或乱收费)也没有能力(我们的利润很薄)交纳这两项费用，况且绝大部分物业押金都是物业公司设下的圈套，完工后他们常以各种借口和理由不还、少还或晚还，我公司是非常正规的名牌企业，我们不可能象其他公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业，而作为业主，您在跟物业公司打交道时是占上风的，因此还是由您交纳的押金被罚款，我们将合理地承担相应部分。

(2)问:为什么小区物业管理部门已经向我们收了垃圾清运费，你们还要收一次? 答:我公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装等多种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运小区堆放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒的费用。(3)为什么开工后减项要扣我们5%的费用? 答:因为我们已经按照预算工程量进行了派工和供料，您所做的减项给我们造成了一定的经济损失，所以，我们将按实际增减项的差额扣除5%的工程损耗。但是，当增项金额在于减项金额时，将不存在扣款问题。

(4)问:为什么在总部交款开发票，还要另交3.3%的税金? 答:作为入住家装市场的企业，我们己向家装市场的管理部门统一交税，如果再开发票，就要重复交税，因此需另收3.3%的税金。(七)其它

(1)问:当你手里没有单，新客又不愿交量房订金时，怎么办? 答①听其它设计师谈判，找出差距，尽力克服。②找经理协助。③如客户相当信任你，只是不愿意出订金，可先去测量。然后认认真真的做方案，第一次看方案时再收订金。(2)问:谈判时需要掌握哪些主要信息? 答:①房屋的自然情况:包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的。②业主情况:业主的职业、收入、家庭成员、年龄等(了解这些情况要注意把握分寸)。③是否已拿到钥匙(这一点是最重要的，是决定你下一步该怎么做的关键)。④设计方面的思路，业主准备为装修投入多少资金。

(3)问:第一次做预算时，应注意什么? 答:第一次做预算时，基础装修和家具分开报，使用主材及一些必要说明详细标准，预算切忌和测量前的报价差额不可超过限度。(4)问:量房注意事项。

答:测量时除量一些具体尺寸外，还应该了解房屋的具体位置(门牌号、乘车路线等)，物业情况(物业有哪些要求，是否有押金)，小区情况(小区外部环境等)。还应与客户讲座设计方案、造型等，以使你在画图时有的放矢，最大限度的减少第一次方案与客户要求差距。(5)问:交底的主要内容、目的是什么?应注意什么? 答：①交底时的主要工作:办理物业手续;②核对图纸，并交代工长和监理。目的是让工长更好领会设计师的意图，了解客户的要求，根据图纸及现场情况进行施工，切忌交底时当面与工长、监理发生争执，有问题可相互配合一起解决。

问:如果客户要求退单怎么办? 答:客户要求退单时首先要问明理由，一般情况90%的客户都是讲理的，他跟你签单说明对你有信心(至少是签单前)，你可根据情况处理解决客户的疑虑，加强他们的信心。目的只有一个，保证单子顺利进行。

(7)问:如果客户只觉得报价高怎么办? 答：征求客户的意见，站在为他着想的角度，在不影响整体设计效果的情况下，简化设计方案或建议客户去买家具。

问:如果客户在公司的营业场所大吵大闹怎么办? 答:首先切记以下原则:①不可激化矛盾。②尽是不影响其他客户。③告诉客户公司总部的投诉热线(客户服务部)(9)问:是不是我们的装修费越高，你们的收入就越高? 答:不一定。因为我们的月收入来源于业绩奖金，如果我的服务没有做好，即使产值再高，也拿不到奖金。(10)问:能不能在你们公司申请做贷款装修? 答:由于贷款装修业务尚处于探索阶段，在操作方面对客户还存在一定限制，不能体现对全体客户的公平对待，所以，在末能解决些问题的情况下，我们公司暂不能开展此项业务。(11)问:我的一个朋友做完装修后发现了不少问题，再找施工队时，他们根本不理不睬，我可不可以在让你们装修时，扣留一些质保金? 答:您的朋友找的肯定不是XXX公司。因为我们在与您签订合同时，家装市场作为合同执行监督方，为了保护客户的利益，已经对家装公司收取了一定的质保金，XXX公司又是一家信誉卓著的公司，所以，您没有必要再扣留质保金。(12)问:你们的”设计师“名号是谁给的?有没有资格证书? 答:目前家装行业中所谓的”设计师“是对设计人员的统称，不具备真正的设计师资格，所以还没有资格证书。

(13)问:你们公司的报价标准是什么?人工费、材料费、利润率各占多少比率? 答XX公司的报价是根据单项施工内容所消耗的工时、材料和设备磨损费、加上25%的各种管理费用(含利润)制定出来的。由于施工项目不同，工艺上差别较大，所以，人工费和材料费所占的比例无法用统一的比率来确定。

(14)问:在保修期内，你们公司负责保修的内容有哪些? 答:合同内规定的所有由我们施工的项目，均由我公司负责保修，但人为因素以及不可抗力的原因造成的损坏不在保修之列。(15)问:质量价格比为什么是最合理的? 答:这需要您首先明白什么是质量价格比。高档材料需要高价格去购买，高技术的需要高薪去聘请，高质量的装修结果需要高层次的管理人员制定出严格的管理制度去约束，所以，高质量必然引发高价格。

(16)问:你们对工程质量能不能百分之百的保证没问题? 答:任何事物都不能百分之百地保证没问题。只要是人在操作，就必然会产生这样那样的问题。但是，我们解决问题的原则是一定要最大程度地做到让客户满意。兰州市家装协会之所以制定验收标准，就是因为目前还没有任何一家公司能做到百分之百的没问题。

(17)问:你们公司优惠的表现方式是什么?什么是客户的最佳受益方式?优惠能不能保持相对统一和固定? 答:我们公司有可能在装修淡季以提高施工工艺、保持原价格的方式实行统一优惠政策，我认为这才是客户的最佳受益方式。优惠是公司行为，所以会统一;但长期固定优惠就不可能了，因为公司必须保持合理的利润才能正常运转。接待技巧

谈到客户接待，我们的设计人员都有许多经验，这里面有成功，也有失败。总结一下经验，对于提高我们的谈判能力，有着极其重要的现实意义。接待客户的成功与否，直接关系到设计人员的业绩问题，因此，快速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高设计人员工作业绩的关键。

所谓接待技巧，其实就是通过深入地了解客户的消费心理，并运用精辟的语言解答客户提出的各种疑难问题，便客户得到满意的咨询服务结果，从而获得营销的成功。首先，让我们从客户的咨询心理入手，进入初期咨询接待阶段。当客户走进设计室的时候，我们的设计人员应当以极其饱满的热情迎接客户的到来，并礼貌地请客户就座，为客户斟上一杯水，然后向客户详细介绍公司情况及咨询程序和收费方式。依据客户提供的房屋简图及装修要求，为客户做初步设计及前期工程结算(注意:做工程估算时，请不要出现项目遗漏及少算工程量的现象)，获得客户认同后，与客户约定参观样板间的时间，并征询合作意向及约定量房时间。

问题出现了:用如此简单的接待程序，你是否有足够的把握使前来咨询者真正成为能与你签单的客户? 如果你把握不大的话，请关注以下几点:

1、熟读 《客户疑难问题解答》中的每一条问题和答案:

2、把握咨询时间，让客户尽情地与你交谈，从而消耗掉客户向其他公司人员咨询的时间

3、不要让客户提出过多的问题，要善于运用《客户疑难问题解答》中的每一条问题和答案，为客户进行详细讲解，一定要做到问一答十;

4、一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲从;

5、要善于打断客户的提问，打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候;

6、打断客户提问，可以采用”对不起，请您听我讲完刚才那个问题“。等方式;

7、对于客户提出的被打断的问题，设计人员应在适当的时候予以解答;

8、礼貌地反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象;

9、客户离开时，请不要忘记对客户说”装修一次不容易，为了不留下遗憾，您最好多咨询几家公司。

如果你能有效地留住客户，那么，你就已经获得了一半的成功机会，如果加上你的临别赠言，你就拥有了80%的成功机会。试想，一般前来咨询的客户大都有是夫妇俩一起来，如果客户在你这里消耗了大量的时间，那么，他(她)们好不容易腾出的咨询时间就已经所剩无几了，于是，这对夫妇就必然会加快咨询速度，减少在每个公司的咨询时间，以便多咨询几家公司;你的临别赠言，恰恰迎合了客户急于多咨询的心理，不但让客户感到了你的纯朴，更进一步使客户的焦急心情加剧。此可谓一举两得!这是否是一种技巧呢? 报价方式

凡是在家装市场内工作过的设计人员几乎都有一个共同的感受;无论你怎样尽心尽力地为客户精打细算，客户总是嫌工程报价太高。这个带有普遍性的问题，已经成为严重影响设计人员与客户合作成功的极大障碍。解决好这一问题，不仅可以快速提高设计人员的销售业绩，还可以增强设计人员的自信心和公司的知名度。工程报价，应遵循实事求是的准则，任何一份不切实际的报价单，都将导致合作的失败。什么叫“切合实际”?“实际”是什么? 切合实际就是对某一现实情况的适合、适应，而“实际”就是现实。报价单要符合的实际，其实就是客户的需求与资金投入能力。家装客户的资金投入能力是依据其经济收入、消费心理(价值观念)、消费需求决定。如果客户认为“值“，其实就是价值;针对家装客户来讲，就是装修工程结果的美观与实用价值是否是所投入资金的真实体现。

了解了上述内容，我们的设计人员在做家装工程报价时，就会有针对性，签约才会顺利。如何才能让客户顺利地认可你的报价呢?这往往抉定于报价的艺术性，也就是我们常说的”技巧“ 我认为，报价之所以要有技巧，目的是迎合客户心理，以达到顺利签约的目的。

当你购买一辆自行车时，你需要给自行车配上车锁、车铃，还可能包括座套、车筐。自行车是消费主项，车锁、车铃、座套、车筐是自行车的递延产品。

当你为客户提供装修服务时，装修项目(基础项目)是消费主项，装饰项目、家具制作是其递延产品。

这里有个报价顺序的问题。顺序合理、自然、小单便会被置换成大单。

如果你是客户，我在与你初次洽谈时，就向你系统讲述了家庭个性化装饰的意义、现场制做家具的优越性，那么，当你心里只想着做一些普通装修项目时，我在第一次报价时，便会只报给你基础装修的价格(由于基础装修是必须的，且项目较少、单价较低，总价也不会高，很容易被接受)，得到认同后，我会依照平面图向你建议增加装饰项乳 ”如果在这个位置上再做一个……，这里的效果就显得更好了。“如此循环往复，试探前行，不断地增加项目，至客户的消费极限。装修、装饰俱备，还差家具。在初期咨询时，我们不妨动员客户买家具，”您可以买个衣柜放在这儿。您可以买个书柜放在那儿……。在洽谈后期，要逐步动员客户在逐项认同的进候，使其对家具的消费同样达到新的高度，如此这般，我们所说的“大单”就完全产生了。

即便是最低消费的客户，他(她)们只要做装修，就必然会衍生出装饰和家具消费，只不过他(她)们初期针对家具的消费心理是去家具店直接购买而已。如果你想把小单做大，只需要把客户准备花在其他经营者那里的钱引导到你这里来就可以了。另外，如果你的某一增加项目的报价使客户难以接受时，你可以通过简化造型或改变施工工艺来达到降价的目的。例如:复杂的背景墙可以简化，通常的暖气罩可以缩短或与梳妆 台、写字桌等项目兼容，卧室里的大型衣柜可以重新分割(增加有效容积)，木格玻璃门改成木框玻璃门加线条造型等等。

如果你发现客户的消费还具有一定潜力时，不妨对上述做法反其道而行之。

设计师与客户 篇3

关键词：移动教育 移动学习 客户端 体验设计

中国分类号：TB47

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2015）03-0134-02

一 从“在线教育”到“移动教育”

1教育方式的改变

传统教育模式经历了从“粉笔+黑板”到“电脑+投影仪”的改变；远程教育也经历了从邮寄函授，到广播电视函授，再到卫星电视直播和网络多媒体直播。目前无论是在线教育、还是移动教育，在迈向产业化的进程中，其实仍然还是在沿用传统学校教育的管理模式，改变的仅仅是地点、工具和习惯而已，基本上还没有出现具有决定性影响力的革命性创新。我始终认为，所谓的“移动教育革传统教育命”的言论在未来几年也不会出现，这与“电视问世、广播一定消亡”的言论一样属于伪命题，所以我认为未来的趋势一定是资源整合与融合发展，移动教育的蓝海也应该放在在校学生和社会成员的继续教育与再教育上，并成为传统教育模式的重要且不可分割的组成部分，这一点在“终身学习”的潮流之下也会愈发凸显其重要性。

2传播效果的差异

从传播学角度来看，所有的人类信息传播中，面对面的传播效果是最有效。在人际交流与传播中，除了语言符号之外，还包括人的表情、姿势、动作、服饰，以及使用的物品等非语言符号的传播，这一点通过著名学者艾伯特·梅热比的非语言传播公式“相互理解=语调（38%）+表情（55%）+语言（7%）”即可以得到印证。因此，当下实现教师与学生间交流与互动，以及学生彼此之间交流与互动的最佳效果，最有效的解决办法仍然是面对面的传统课堂教育，正如习近平同志在2014年第六轮中美战略与经济对话开幕式中明确指出的那样：“经济全球化、社会信息化快速发展，但电话、网络永远不能取代人与人面对面的沟通和交流。”当然，尤未可知的是，如果有朝一日像科幻电影《星球大战》和《特种部队：眼镜蛇的崛起》中那样的3D全息影像投射系统，能够真正完美实现人物影像声音的实时传送，或许那个时候才会真的到“学校”关门大吉的时刻了。

3碎片化问题

众所周知，碎片化问题是教育进入互联网时代之后最为凸显的问题，主要体现在两个方面，一方面是学习信息自身的碎片化，其实移动教育和传统教育无异，都是所谓“闻道有先后，术业有专攻”，只不过以前教师面对的是浩如烟海的纸质书籍与文献，而如今则是面对的是更加庞大、繁若星辰的数字资源库，这对于教师在学习方式、检索能力和新技术应用等方面提出了更高、更严苛的要求，尤其是面对如今90后、00后这一代“数字原住民”，教师应该更快的掌握教育教学的新技术、新工具和新方法；另一个是学习时间的碎片化，无论是在校学生还是社会职员，在终身学习的潮流之下越发的注重利用各种休息和零碎时间来进行学习充电，因此基于智能手机的移动教育客户端的出现则提供了完美的解决方案。

二 移动教育客户端的市场背景分析

近些年由“苹果IOS帝国”和“谷歌安卓帝国”各自领衔的电子产品群落，引发了从硬件到软件的一系列创新性革命。以手机为代表的移动终端已经根深蒂固的影响和改变了人们的生活与休闲状态，根据《第35次中国互联网络发展状况统计报告》显示，手机网民年龄结构中10-39岁年龄层占整体手机网民总数的78.6%，由此可见移动教育领域拥有着庞大的适龄受众，基于这一点国内外很多企业都开始争夺这一庞大的客户市场了。以苹果为例，其iBooks教科书不仅包含交互式动画、旋转3D图表、供翻阅的照片库和即点即播视频等在内的全新体验，还可以通过iTunes U Course Manager创建发布课程，或与他人共享，目前已经提供来自剑桥大学出版社、牛津大学出版社等在内的25，000种教育资源。在面对各类移动教育应用软件层出不穷、用户界面花样多变、交互方式日趋多样等趋势之下，如何行之有效的提升应用软件操作的易用性、提高移动教育效果的有效性、基于用户体验实现人性化设计理念是本文的研究重点。

三 基于北京高校特色教育资源库移动客户端的体验设计研究

中国高等教育作为中国教育产业中的重要支柱，既承担着人才培养的重任，同时也承担着社会化教育的职责，移动教育客户端的多元化和用户体验方式的多样化也带来了一系列的严峻问题，诸如操作使用的费解、应用内容的大而全、忽视用户使用习惯等问题不断出现，基于用户体验的移动教育客户端应注意以下问题：

1功能定位：从“大而全”走向“微应用”

移动客户端在早期开发设计时，往往会追求过分追求大而全的产品模式，认为这样获得的关注度和认可度也就越高；然而目前由于市场同质化竞争的日益激烈，移动客户端也逐步进化发展成为单一功能的“微应用”，都在力求寻找自身的唯一性与不可替代性，例如人们购买火车票用12306客户端、人们网络购物用手机淘宝、人们出门叫车用嘀嘀打车、人们挑选餐厅用大众点评、人们修饰照片用美图秀秀等；当人们想查询农历日期时，只是单纯的希望获得与此匹配度最高的信息，而额外的诸如新闻推送、软件推荐等额外信息并不会得到人们的好感。因此，基于此基础上，我在设计北京高校特色教育资源库《艺术品市场与文化旅游》IPAD客户端（见图1、2）时就考虑到这一点，尽可能将其“资源库”的功能凸显出来，使用户在使用过程中能够很好的体会到文献、图片和视频资源的聚合性特征，以及信息阅读、观看和检索的便捷性。

2重塑界面：基于用户体验的简洁化设计

作为移动客户端的界面设计师，不仅仅要注重图形图像的美化设计，更应该从用户年龄、使用环境、终端载体等多个角度来考量用户使用过程的体验感受，而界面的简洁化便是方法之一。UI界面的简洁化风潮源于美国苹果公司具有扁平化风格的IOS7操作系统的问世，扁平化流行的根本原因即在于即有信息内容的过量承载，虽然iPhone6 Plus和三星note系列大屏手机为人们所接受，但其相对于PC和笔记本电脑的“巨屏”屏幕而言，仍会因“屏幕小且内容大”而出现超负荷现象。那么，到底现在的日常信息传播量能有多大？国外有一个名为“互联网的60秒”的网站，对谷歌检索、电邮数量、app下载等做了一个实时在线数据统计。面对统计出的庞大信息流量，以及手机性能、移动网速等诸多因素的制约，减少手机信息的载入时间会显著增加用户的体验好感度，因为每增加一秒就会造成大量用户流逝，只要比竞争对手多走一步，就会在竞争上占领先机。

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3易用设计：注重使用习惯与细节营造

交互设计师的重中之重即是考虑应用操作的易用性，需要符合绝大多数用户的操作使用习惯，不需要调动用户太多的知识储备便能够完成基本操作使用，因此通过流畅自然的操作界面、无微不至的细节营造，以及让用户一见钟情的体验感受，是所有交互设计师的最高目标。例如，以导航栏的演变为例，早期的移动应用导航栏脱胎于网站模型，但由于手机屏幕大小和分辨率的制约，使得完全照搬网站模式变得不合时宜，于是逐渐从“导航栏”演变成“icon按钮”，甚至是隐性导航（见图3和4）；有的表现为利用界面效果的自然交互，依靠手势动作来唤出隐藏的导航栏，有的像《USA Today》报纸客户端那样通过不同色彩模块来承载功能按钮属性，还有的甚至完全抛弃文本、标签和图标，仅靠手势来导航。当然所有这些依靠拇指法则的设计，必须与人们对信息和内容的阅读和使用习惯相吻合，是“按需设计”而非“想当然设计”，只有这样才能够减少用户的认知负担，便于用户的操作使用。

4人性化设计：注重用户的使用反馈与呼声

美国最伟大的工业设计师之一德莱福斯半个世纪前就提出最著名“为人的设计”理念，尤其在移动互联时代，用户拥有对下载软件的评分和评论权，任何模式和不顾用户需求的做法都会遭到抵制，例如2013年手机QQ客户端V4.0版本将人们原本习惯的隐身效果去除，改为无论你是隐身还是离开状态全部显示为在线效果，结果遭到了上万条1星差评，碰到了最惨烈的一次“滑铁卢”事件。此类情况还体现在诸如软硬件的匹配与更新问题上，一方面，包括IOS、安卓、WP等软件系统的快速更新与换代，使得支持原有系统性能的客户端已经无法适应新的软件系统，容易出现闪退、乱码、错位等各种各样的BUG问题，需及时更新维护，作者在当初设计《艺术品市场和文化旅游》和《认识中国：儿童趣味地图》两个客户端时，仍然使用的是IOS7的操作系统，当苹果发布IOS8之后发现两个客户端都不同程度的出现错位、空白页、声画不同步等BUG，因此在最短时间内修复完善既是对用户的尊重，也是树立企业形象的良好契机；另一方面，智能手机的硬件市场的竞争也更趋白热化，Retina和2K等高清视网膜屏幕等新产品不断涌现，作为设计师应当紧随市场发展态势，及时进行客户端图像显示的高清适配。

四 移动教育的发展与创新

基于移动互联网的移动教育已经开始深深改变着人们的学习与认知习惯，然而未来的新技术发展与应用同样为我们展现了更为诱人的前景。在刚刚结束的瑞士达沃斯世界经济论坛上，谷歌执行董事长施密特大胆预言，人们所熟悉的传统互联网将会被以物联网完全取代，今年美国CES消费电子展也印证了这一说法，几乎所有参展的行业巨头都在试图围绕自身的品牌产品打造一个以智能家居和可穿戴设备为核心的物联网生态链条，在移动互联网、物联网和新一代广电网结合下的“新三网融合”趋势下，必然会由内而外的重塑人们的生活方式，由此可以预见，在不久的将来人们会在任何地点，使用任何设备来进行学习、观看和体验，移动教育的普惠性也会更加大放异彩。

手机平台视频客户端的设计与实现 篇4

本文所设计的手机平台视频客户端主要有六个模块：首页视频、视频搜索、视频收藏、分类视频、视频分享、相关视频。

1)首页视频软件打开时用户第一次接触到这个功能，通过与优酷官方API的连接通信，用户可以看到以官方推荐的视频列表，包括今日推荐，热播排行，热评排行三部分。

2)视频搜索通过视频搜索，用户可以最快找到自己想看的视频，通过自动补齐功能，用户只需输入开头的几个关键字，系统就会自动生成用户可能想看的视频的标题以供用户选择，完善用户体验。

3)视频收藏如果用户想要下次进入该客户端时仍然收看某个或某些视频，或者用户非常欣赏某个视频，这个功能可以帮助用户记录自己喜爱的视频。

4)分类视频通过分类观看，用户可以直接定位到自己想要观看的视频分类，是时事资讯还是娱乐八卦，一网打尽，配合视频搜索功能，用户所见的即为所得。

5)视频分享如果用户希望自己的朋友看到某个视频，比如用户自己上传的视频，只需要点击分享按钮，然后，客户端将以短信的方式发送视频链接给好友，只要好友同样有这个客户端或者浏览器，就能马上明白用户的心意。

6)相关视频针对用户体验设置，用户在播放结束一个视频后根据视频ID找到的相关视频，最快的给用户看到想看到的视频。

2 关键模式的设计与实现

2.1 首页视频

首页采取Tab切换效果，首页显示三个分类，分别为今日推荐，热播排行，热评排行。用户进入视频首页时首先看到的是今日推荐列表，点击不同的分类菜单时，对应的菜单按钮颜色变成选中状态，其他菜单变为未选中状态。其流程图如图1所示。

2.2 相关视频

用户播放中断或者播放结束后进入相关视频列表，从服务器端读取十条相关视频，不足十条显示读取到的条数，如果没有读取到任何相关视频弹出对话框提示用户没有获取到相关视频，用户点击确认按钮之后退出相关视频返回视频详情。

相关视频根据当前播放视频的vid来获取，播放中断或完成后，这个值被获取，生成模块来生成相关视频模块网址，然后进行解析，解析完成后数据填充至listview的adapter列表中。

关键代码如下：

2.3 分类视频

从服务器端获取所有视频分类，将读取的分类存储在列表中。其流程图如图2所示。点击视频分类中的某一列表项进入该分类，进入后显示十条分类视频，如果不足十条显示读取到的条数，如果没有读取到视频弹出对话框提示用户没有该分类，用户点击对话框的确认之后结束当前Activity跳转至上一Activity。

关键代码如下：

2.4 视频搜索

用户在首页、今日推荐、热播排行、热评排行可以点击菜单按钮，选择帮助菜单即可进入搜索页面。搜索页面包括一个输入框，一个搜索按钮，一个搜索排行榜。

搜索排行榜显示的是最多搜索的排行，该客户端提供给用户20个搜索关键词，用户点击关键词后进入该关键词搜索结果。

用户输入搜索内容，点击搜索按钮，提交到服务器端查询，如果没有搜索到相关视频则在搜索结果页面提示用户没有获取到相关结果，用户点击确定后返回搜索页面。其流程图如图3所示。

关键代码如下：

3 小结

为了让用户感觉到的视频播放行为不会与网页体验相差太远本文所设计的视频客户端带给用户的各个功能涵盖了网页浏览的大部分功能，包括视频搜索、视频分类和相关视频等功能。

参考文献

[1]Sayed Hashimi,Satya Komatineni,Dave MacLean.Pro Android 2.United States.2011.

[2]Reto Meier.Professional Android 2 Application Development.Wiky Publishing,Inc.Indianapolis,Indiana.2010.

销售员与客户沟通的开场白设计 篇5

白

关键词：销售技巧大全 时间:2012-10-15 来源:互联网 点击:9061次

开场白指的是在拜访客户开始的30秒到1分钟左右的时间内，销售人员对目标客户所讲的话，差不多就是前几句话。衡量一套开场白是否极具吸引力，就是看其能否激起客户的兴趣，使其在繁杂的事务中抽出时间给销售人员，同时又可避开其条件反射的反感心理。好的开 开场白指的是在拜访客户开始的30秒到1分钟左右的时间内，销售人员对目标客户所讲的话，差不多就是前几句话。衡量一套开场白是否极具吸引力，就是看其能否激起客户的兴趣，使其在繁杂的事务中抽出时间给销售人员，同时又可避开其条件反射的反感心理。

好的开场白的效果就像是卖报人所吆喝的那样。可以设想一下，你正在街道边的公交车站牌前等公交车，一位卖报人走过来对着等车的人高喊：“卖报！卖报！一块钱一份！”与此同时，另一位卖报人也走了过来，也对着等车的人高喊：“卖报！卖报！本•拉登发表新讲话，称将发动大规模恐怖袭击！中国足球再遭惨败，主教练面临下课危机！最新台风明天登陆本省，中心风力可达12级！”对比一下，两位卖同样报纸的卖报人，最终的结果会有什么样的差别？很显然，后面那位卖报人的开场白极具吸引力，他通过极具诱惑力的语言，成功地吊起了等车人的胃口，激发了他们的兴趣，自然会比前一位卖报人获得较好的销售业绩。精彩的开场白是成功的一半，极具吸引力的开场白才会恰到好处。很多销售人员往往在拜访客户时不知道如何开场，并且开场白不具任何吸引力，因此常常失败而归。可见，极具吸引力的开场白非常重要。那么如何设计极具吸引力的开场白呢？你不妨试试以下方法：

一、以赞美客户为开场白

每个人都有希望别人赞美的心理，而且对得体的赞美是很容易注意的。因此，在拜访客户时，适当地赞美你的客户是唤起客户注意的有效方法。赞美的内容有很多，如外表、衣着、气质、谈吐、工作、地位、能力、性格、品格等。只要恰到好处，对方的任何方面都可以成为赞美的内容。

二、设身处地设计开场白

销售人员如果一味地为推销产品而推销，过多地谈论自己，吹嘘自己的产品，那么他的话是很难吸引客户的。但销售人员要是站在客户的立场上，说出替客户设身处地着想的话，则会赢得对方的注意。因为对所有的人来说，注意的最大焦点莫过于谈论与之有关的事情，所以销售人员应该从谈论客户与销售信息相关的信息人手，使客户对推销产生注意。在实际生活中，客户与销售息息相关的信息有很多，这就需要销售人员根据实际情况来加以选择和灵活运用。

三、利用客户的好奇心设计开场白

利用客户的好奇心设计开场白，就是销售人员利用客户容易对陌生人及物品产生好奇的心理，直接将其注意力转移到销售人员的推销上，并抓住客户观察产品的时间去说服客户，当客户了解到他的真正身份和意图之后，可能就已经准备购买产品了。在销售人员拜访客户时，遭受客户拒绝是常事，当销售人员遭到客户拒绝时，还可利用客户对“只说一句话”之类的小小请求的宽恕和好奇，重新唤起客户的注意，引起对方的再次思考，这样往往能够起到力挽狂澜的作用。

四、向客户许诺好处和利益

在报纸上或电视上，我们常常看到这样的广告承诺： “免费提供„„”、“买二送一”等。这样的广告之所以能够激起人们的购买兴趣，是因为它向人们提供了免费得到的利益。拜访客户时，尤其是初次拜访，需要在很短的时间内或者几句话之间就能抓住客户，否则遭遇拒绝的可能性就会迅速增加。因此，开场时向客户许诺好处和利益相当重要。当你提到一项产品或者服务时，客户的第一个反应是“对我有什么用”，紧接着的习惯性考虑就是拒绝。每一个人都存在着欲望，因此，抓住客户的心理，直接使客户感受到你能给他带来满足欲望的机会，客户的心就会开放一些，使你能够增加成功的机会。

五、以正话反说为开场白

在客户的印象中，销售人员总是想方设法推销自己的产品，基于这种固定印象，如果销售人员一开口就介绍自己的产品，那么必然会被客户归入这一固定形象中去，不再注意，所以，打破客户的思维定势，也是销售人员吸引客户注意的好方法。

例如，一家电冰箱厂的销售人员拜访一位批发部经理，开口就说：“您愿意卖500台电冰箱吗？”话一出口，就会引起经理的注意，使其高兴

地与自己谈下去。其实这只是“买”和“卖”的一字之差。但如果销售人员说的是“买”字，想必这位经理肯定不愿意再继续这个谈话。本来他那里还有一堆电冰箱呢，干嘛要买别人的呢？而“卖”字则正好说中了经理所盼望的事情，而又出乎他的意料，在他的心中引起了较大的反应。以正话反说为开场白，打破了销售人员的自身常规，在引起“顽固”客户的注意时，是比较有效的。

六、以感谢的方式开场

拜访客户时，销售人员还可以以感谢的方式作为开场白。例如，“张经理您好，非常感谢您能给我会面的机会。我知道您的工作相当繁忙，我也很感激您在百忙之中抽出时间，接下来我会尽量长话短说，简要介绍我们公司的产品。”以感谢的方式开场是一种很好的开场白。首先，人人都有这样的心理，当别人向他致谢的时候，通常能够引起他的自我肯定。其次，中国人都爱“面子”，在你给他戴上“事业有成、公务繁忙”的高帽子后又加以真挚地致谢，已经给足了他“面子”。再次，人性本善，而拒绝是一种伤害感情的行为，人们在拒绝的时候常常会不自觉地找一个借口为自己开脱以免良心的内疚。对于工作时间找上门的你，客户最好的理由就是“我正在忙”、“我没有时间”这种貌似事实的借口。如果你一开始就把“知道您很忙”这个借口点破，客户就不得不再找一个过得去的借

口，在他思索的时候，你就争取到了时间。

专家点拨

浅议客户关系管理系统的设计与实现 篇6

关键词：客户关系管理系统；需求；网络结构；设计

中图分类号：TP315

1 客户关系管理系统发展现状

目前，CRM系统在我国经济市场体系中还没有进行修正与完善，企业中CRM系统的使用基本还猜培育和教育等阶段。不管从哪方面来看，CRM系统的使用还没有普遍。在我国企业中实施CRM系统的企业主要是电信、银行、航空以及保险等行业进行实施，其中还包含大型的高科技企业。我国针对国外著名的厂商的进入，我国一些软件公司也将目光放到CRM软件的开发里面。比如继北京联成互动第一家发布中小型企业中可以使用CRM产品之后，并陆陆续续的有用友、中圣以及金蝶等一批软件公司公布了适合本公司的CRM产品。我国商业银行CRM的应用现状有以下几个方面：一是CRM实施中过分强调技术，忽略观念的转变；二是片面强调优质客户和争取新客户，忽视普通客户和老客户；三是客户经理整体素质较差，对客户经理的管制不健全；四是风险防范能力弱；从以上分析可以看出，我国商业银行务必要快速进行信息化电子化建设，只有这样才能跟的上时代的脚步，我们将客户关系管理的实施看做为一种机遇，对原有的客户信息系统、管理信息系统、办公事务处理系统以及ERP系统进行融合，建立客户数据仓库、营销服务中心以及网络银行等，从而提升商业银行业务运营的效率以及自动化的程度，只有这样才能提升商业银行的电子化运营能力。

2 .NET技术

.NET（Microsoft XML Web services 平台。XML Web services允许应用程序通过Internet进行通讯和共享数据。对个人用户的好处是无缝的、吸引人的体验）主要源自微软，是国际最广泛流行的通用域名格式。NET技术是一套全能的框架平台，支持VB、ASP等于洋，可以解决软件开发的需求。.NET平台是把语言编成CLR语言，让他们可以运行在.NET Framework中，这是2000年后开发后最重要的一套产品。

.NET框架完成了语言的开发、组件配置等以及对象交互等功能，为Web服务以及应用程序提供了托管以及更高的执行环境。因此，.NET平台的创建可以增加两个板块Common Language Runtime（CLR，通用语言运行时）和.NET Framework类库。.NET框架存在虚拟机，这个存在的虚拟机CLR其实是一个软件的引擎，主要功能就是为了加载应用程序，并确定下载的应用程序无错误的运行，并对安全许可证进行考证，执行应用程序后铲除。CLR产生的垃圾信息全权交给收集器清除，.NET应用程序时的内存分配和释放以及对象布局等内存管理问题，完全铲除了干扰程序员的内存泄露的情况，提升了应用程序的健壮性。

3 客户关系管理系统需求分析

需求分析是软件开发的出发点，为设计起到指导性作用，需求分析是获得用户需求的有效途径；需求分析是决定项目成功的关键因素；需求分析是系统分析和软件设计的桥梁。厦门商业银行CRM系统的需求分析是系统有效实现的基础。需求分析阶段的工作，可以分为四个流程：识别需求，分析与综合，制订需求规格说明书，评审。本文中的CRM系统旨在对客户（特别是贵宾客户）进行客户关系管理和客户理财管理，通过客户的不同的客户等级为客户提供相应的优质服务。该系统旨在为贵宾服务提供整体解决方案，实现对贵宾服务的全流程管理，同时兼顾了基础客户管理要求。

（1）针对银行各个应用部门职能部门的属性、信息实体以及与信息之间的联系进行充分的了解，制定各部门职能细节的局部分布图。（2）数据概念模型的过程就是综合之前制定的局部分布图，设计成全局分布图。在进行设计全局分布图中我们应该对各个局部设计图之间的关系以及存在的问题，这样才能避免发生冲突。因此，我们将采用E-R的概念数据模型，这是设计阶段被普遍运用的技术。E-R概念数据模型中的图标主要是展示了效果的实体性、属性以及联系的方式等。

厦门商业银行客户关系管理系统可以将客户管理的工作效率大幅度的提高，用户能够在最简单的方法下获取数量最多且最有用的信息。此外，该系统人机交互简单，操作人员不需要具备很专业的计算机基础，只要进行少量的培训，了解了系统的功能和使用方法后就能正常使用系统了。

4 商业银行内客户关系管理系统设计构架

不管是什么系统都有可能触及对数据的管理，对数据的管理主要存在数据的保存、处理以及结果显示三个方面。商业银行应该根究数据流的主要特征，本文主要是研究商业银行CRM系统跟别的MIS系统主要存在哪些共同的地方，如果CRM系统用户有业务需要的时候，首先应该先发送请求申请，其次是针对反馈的回应后从数据储存区进行数据的索取，再次就是根据系统业务的流程进行有针对性的问题处理，最后我们将数据结果反馈到系统用户端后就可以了。所以，本文描写厦门商业银行CRM系统的结构主要有三层。针对本文探索的CRM系统的信息量大且手段繁琐，本文主要是把应用服务器进行扩展，形成三层或多层的客户/服务器结构。客户关系管理要求各类工作人员按照一定的程序，有条不紊地开展业务，同样必须按照一定的业务流程进行。

5 数据库的概念模型设计

将数据库系统中的数据进行集中和重新组合所形成的数据集合就是数据库概念模型，但是在数据库概念模型设计中必须考虑一下两个方面的问题，一方面，CRM系统的边界进行界定。我们可以运用数据库的设计文档以及数据字典中的数据库关系模式对CRM系统中现有的数据库中的内容进行认识。另一方面，建立主题性的概念模型，是为了多方面数据源的集中，提供一样的概念视图。

（1）明确厦门CRM系统的分界线。（2）针对某个区域进行探究，针对之前没有整理的数据实行探讨，名确定主题域的主体。还要确定CRM系统进行主题，并分析主题域之间的关系、属性以及工共键码。

6 客户关系管理系统网络结构的实现

网络是非常重要的信息基础设施，网络中的信息基础设施是厦门交行在目前我国这么激烈的市场竞争中取胜的关键。网络信息基础设施主要是收集资料、管理、存取以及集成信息的功能；主要是与厦门交行内部信息进行关联，从而提升了内部与外部的交流。为了让收集到的信息得到充分的使用，本文主要是对厦门交行中CRM系统的应用主要是建立在一个网络实施平台的探究。所以要建立防火墙设置数据库和WEB服务器。

7 结束语

本文探讨的都是CRM系统项目开发的主要过程，但是CRM的范围还要广，还存在很多需要解决的问题。首先，现在开发的智能化数据分析还不完善，客户数据信息分析还在止步不前，不能挖掘更深一层的规律，不能实现数据预测客户的需求，必须加快后续研究工作，大力发掘数据技术，让CRM系统更具有商业智能化，其次，系统统计报表也要改进，添加报表的自定义功能以及各式，为客户经理以及高层使用者提供便捷。随着我国银行业务的快速发展，为了适应客户的需求，我们应该不断的进行探究，不断发现问题完善问题，运用管理技术弥补技术上的不及。

参考文献：

[1]郭夫兵.客户关系管理系统在市场营销中的应用[J].计算机光盘软件与应用，2012（05）.

[2]谢宏武.客户关系管理系统中潜在客户管理系统分析与设计[J].计算机光盘软件与应用，2013（20）.

无线抄表的客户端设计与改造 篇7

随着电力系统一户一表制的推行, 抄表的工作量急剧增加。一个中等城市的户表数可达数十万台之多, 除配电线路改造外, 更有大量的抄表收费和轮校工作, 人工抄表成本高, 劳动强度大, 造成线损统计不准;抄表质量低, 不明损失增加, 无法对用户用电行为有效监控;电能在供应与使用过程中, 需要掌握大量用户的运行参数和指标, 但传统方式无法适应用电信息采集[1,2]。所以采用通信、计算机等技术, 通过专用设备对电表进行自动采集和处理的自动抄表 (Automatie Meter Reading, AMR) 系统得到了广泛应用。应用了一种将无线跳变mesh网络与GPRS想结合的无线抄表方案, 不仅通过GPRS网络实现了数据远程传送, 还利用mesh网络实现了最后一千米的用户无线接入。这个工作主要通过对原有抄表系统的改造完成, 主要分析设计了客户端硬件系统的实现。

1 抄表方案

设计的系统主要用于城镇小区和农村居民的用电抄表, 可在独立小区及农村低压台区, 利用无线跳变网络技术对各集装表箱的电表用电数据传输至集中器, 然后集中器通过GPRS网络传输到电业局后台服务器, 从而完成抄表、电量分析、远程控制、预付费等各项功能, 可有效解决在用电管理中存在的抄表工作量大、窃电严重、电费回收困难等问题。系统具有无线收发功能、并采集现有多个、多相、多种电能表的输出脉冲信号, 实现对用户的用电情况进行相应的数据记录、数据传送、用电控制 (通断电) , 并实现复费率计量 (峰、谷、平) , 预付费和用电数据显示功能。通过计算机管理软件应具有用户管理, 数据收发、数据修改、数据统计、数据备份功能, 通过数据交换器进行数据通信, 达到与用电控制器进行数据交换的目的。

2 数据采集总结结构

电表数据采集系统就是利用采集模块、采集终端将电能表的电量采集出来, 并转换成数字量存储起来, 以供上一级集中器来读取数据[3]。

对传统的机械式与脉冲式电表, 由于其内部不含有CPU, 所以要加装数据采模块, 以计录电能表的电量脉冲, 并转换成电能表的电量信息, 存储在抄表模块中, 再通过通讯接口 (mesh网络) 与集中器相连。根据集中器发来的指令, 将数据传送给集中器[4]。而对于多功能智能电能表, 由于其本身就带有CPU和存储功能, 并具有RS-485接口, 因此可通过485总线直接与采集单片机直接连接, 但需安装mesh网络的数据通信协议。机械表的采集系统总体功能框图、电子式脉冲系统总体架构如图1所示。

采集模块为内置式的, 安装在电表边, 主要检测机械表中传感器或电子式脉冲表中功率计量AD7751送来的脉冲, 并计数, 存储电能量。而集中器主要用来接收采集模块发送过来的电能量数据, 进行集中处理和存储。并对采集模块发送指令。根据集中器传送的指令, 一并将数据传送给集中器。

3 电度表改造

电度表也称瓦时计, 是专门用来测量电能的仪表, 一般有电子式和机械式两种。电子式电度表精度高、频带宽、电压范围大, 适合于遥测, 但结构复杂、造价高。实际中广泛使用的是机械式的感应型电度表。在集中抄表系统中, 对机械表的电能采集, 采用红外反射式光电传感器, 它由红外发射管和红外光敏管组合而成。这种光电开关的发射孔和接收孔位于同一侧。光线发出后只有经过障碍物反射回来后光敏三极管才可接收到, 如图2 (a) 所示。在集中抄表系统中, 可以在机械表的转盘上作一黑色标记, 由于表盘对红外线有反射能力, 而黑色标记无反射能力, 则当转盘旋转至对准光电开关的发射、接收孔时, 光敏三极管通过电流, 从而使CD4093的输出V=1;反之, 当黑条转至发射、接收孔时, V=0。应用电路如图2 (b) 所示。因此, 表盘每转一周传感器就可输出一个电脉冲, 表盘不断地旋转, V便输出脉冲序列, 供系统采集。通过采集模块对电脉冲的记数, 就可计算出电能的多少。

4 数据采集

采集模块部分主要是由AT89C2051、93C46和MAX485组成。主要是对脉冲进行处理。光电传感器将机械表的转动转换成电脉冲, 再由AT89C2051计数器计算电脉冲的数目, 并由CPU进行处理, 转换成电能量并存储, 并可通过RS-485总线传送给采集终端。电子式脉冲表中的功率计量AD7751是一种高精度的带有片内故障检测的电量测量IC (Integrated Circuit, 集成电路) , 电源线路电压传感器的输出端接到AD7751的电压通道V2P、V2N。从电流传感器输出的电压接到电流通道V1A、V1B, 其内部的两个ADC将电流和电压传感器送来的信号数字化。AD7751计算电流、电压通道上信号的乘积, 然后低通滤波这个乘积以提取实功率信息。

5 显示板的设计

在LED显示应用领域中, 一般要求控制芯片使用简单、功能多样化、多级亮度调节、外围电路精简可靠、译码与功率驱动于一体。由于本设计要显示控制器实现对用户的用电情况进行相应的数据记录、数据传送、用电控制 (通断电) , 并实现复费率计量 (峰、谷、平) , 预付费和用电数据显示功能, 设计12个LED数码管, 通过单片机的控制, 可以实现上述的不同现实。

总结

整体设计了基于GPRS技术的远程用电管理的系统, 确定了系统的整体方案, 根据带GPRS模块的采集终端的功能设计, 给出其硬件结构组成, 对旧有系统进行了改造。基于GPRS远程自动抄表系统从根本上克服了传统的人工抄表模式的弊端, 给电能管理的现代化带来了新的希望。

参考文献

[1]屈万一.电力系统远动规约研究极其实现[D].武汉大学硕士学位论文, 2006.

[2]王红红, 李仁俊.远程自动抄表系统中的通信方式[J].电力系统通信, 2007, 2 (11) :47-50.

[3]孙国学.面向大用户的用电检查管理系统研究[D].华北电力大学工程硕士学位论文, 2008.

[4]蔡长青, 周会林, 徐庆等.供用电企业信息化管理综述[J].吉林电力, 2007, 34:49-51.

枣庄气象手机客户端设计与实现 篇8

为增强气象服务的主动性、及时性, 拓宽服务渠道, 提升气象服务水平和防灾减灾能力, 枣庄气象局于2016年初就开始研制基于i OS (i Phone、i Pad) 、Android系统的移动终端为载体的枣庄气象手机 (平板电脑) 客户端。手机客户端在汛期中发挥了关键作用, 移动气象服务信息在生产、生活和应急救灾工作中均取得较好的社会经济效益。

1 客户端设计

客户端气象服务系统主要包括基础数据和产品数据库、产品发布、后台管理、手机客户端4个子系统。客户端后台服务器采用SQL Server 2008操作系统, 数据库为Mysql 5.3。

1.1 基础数据和产品数据库子系统

该子系统主要为客户端提供数据和产品支撑, 数据来源于枣庄市气象台、枣庄市气象科技服务中心以及省局相关业务单位, 数据库主要由5个子数据库构成。

1.1.1 系统规则数据库。

该数据库存储系统配置参数、数据采集规则、产品发布规则等。

1.1.2 气象信息数据库。

该数据库实现气象信息的智能采集、处理、存储、产品加工、监测报警及发布管理。

1.1.3 资源信息数据库。

该数据库存储各类文件信息, 通过文件自动分类, 建立集中式管理。

1.1.4 GIS数据库。

该数据库存储GIS地图相关数据, 包括GIS地图的空间实体和属性信息、模型相关估值运算、空间参照、地理位置, 或通过计算后自动生成推演数据等。

1.1.5 气象产品数据库。

该数据库存储天气预报、决策气象、气象监测、气象服务、城市气候、气象科普产品信息。

1.2 产品发布子系统

该子系统主要为客户端提供后台服务支持, 客户端的气象服务产品功能种类多, 包括文字、图片、GIS地图、曲线走势图、色斑图等多种展示方式, 同时提供了服务产品的数据接口, 提供数据查询和调用。

1.3 后台管理子系统

该子系统主要包括用户管理、文档管理、数据管理、实景图片管理、微信管理等内容, 以实现前后端交互实时性、准确性及统一性。平台管理用户可通过后台管理平台维护APP前端的所有内容。

1.3.1 用户管理。

平台管理用户可通过该菜单添加/删除/修改后台管理平台账号及密码, 支持账号查询功能 (同时支持模糊查询) 。平台管理用户可通过该菜单添加/删除/修改“决策用户”和“专业用户”账号信息, 即该模块用于配置枣庄APP登录账号, APP前端账号角色分为公众用户、决策用户及专业用户。不同用户登录可查看的菜单不一样。平台管理用户可用于统计APP下载量, 可选择时间段 (自定义时间) 、版本类型 (公众版、专业版) 和手机系统类型 (Android、i OS) 进行统计, 统计结果包含区间柱状图和下载总量2个方面。

1.3.2文档管理。

文档管理用于维护“法律法规”“气象科普”“预警标准”3个模块的内容, 同时用于酸雨监测数据维护, 用于“气象服务专报”“人工增雨简报”“雨情快报”“重要天气预报”等数据维护, 用于“环境气象”“生活气象”“农气旬预报”“农业技术指导”数据维护, 用于“历年气候概况”“每月天气总结”数据维护, 所有文档数据以列表模式展示已存在的不同类型数据, 列表页面可进行修改和删除操作, 且执行任何操作APP前端展示的数据均做相应改变。点击列表已有数据URL链接可查看对应类型的添加时上传的文档。

1.3.3数据管理。

数据管理主要用于维护生活指数、气象视频、雨量统计等数据。实现APP客户端能够以列表形式展示数据库添加的固定生活指数类型对应的生活指数数据, 展示“每日天气”“气象新闻”“谈天说地”“专家访谈”等视频数据, 展示月、年雨量统计数据。列表可按照标题、视频类型或时间搜索数据, 支持翻页功能。

1.3.4 实景图片管理。

实景图片管理用于APP前端上传的“实景数据”或灾害图片维护, 以列表模式展示已存在的不同类型数据, 通过该模块列表页面可对以上内容进行删除、查看 (审核) 操作, 执行对应的操作前端实时进行相应的数据改变。未审核的实景数据列表操作栏目展示“审核”和“删除”, 已审核实景数据列表操作栏展示“查看”和“删除”。可按内容、审核状态搜索数据。支持翻页功能。

1.3.5 微信管理。

该模块整体用于“枣庄气象”微信公众号“我拍天气”“微友互动”“问卷调查”“图片管理”“全国天气”“灾害天气”六大模块数据管理, 是“枣庄气象”微信公众号的后台管理系统。

1.4 手机客户端子系统

该子系统主要服务对象为公众用户、决策用户、专业用户, 针对不同的用户需求, 展示内容均不同。该子系统为用户提供了基础数据及专业服务产品的动态展示, 满足用户需求。客户端支持Android 3.0以上、i OS 4.0以上版本的智能移动终端操作系统。系统可实现消息推送、版本升级等功能, 用户可结合自己实际需要自由设置消息推送和版本升级。

软件通过文字、图片、GIS地图、曲线走势图、色斑图、柱状图、表格等多种展示方式有效地结合对产品的展示, 实现对天气预报、实况信息、灾害预警、卫星云图、雷达图及各类服务产品的展示。根据数据格式及服务产品的种类, 共设计了登录页面、天气预报、气象监测、决策气象、气象服务、城市气候、气象科普等功能模块[3,4]。

2 客户端功能模块实现

2.1 天气预报

天气预报主界面展示定位城市天气详情信息, 包含城市添加、实况温度、AQI值、实况天气图标、发布时间、实景上传、分享功能、气象视频查询列表、语音播报功能、雨量、湿度、气压、能见度、风向风力、24 h预报、7 d天气预报及图标、过去24 h温湿度计降水曲线图。Android版主页如图1所示。

注:a为界面上半部分;b为界面下半部分。

2.2 气象监测

气象监测页面主要展示枣庄市国家气象观测站和区域气象观测站的温度、降水、湿度、风向风速、气压等气象要素和枣庄国家气象观测站酸雨监测数据, 同时展示全市各环境监测站AQI实况信息, 并展示枣庄地区的天气雷达 (10个时次) 和卫星云图 (10个时次) 监测资料。气象要素及AQI实况信息多以行政图、列表、地图等形式展示, 列表主要以折线图 (或柱状图) 展示, 降水监测增加了色斑图展示, 色斑图可实现1、3、6、24、48 h等时次的显示。

2.3 决策服务

决策服务页面主要展示雨量统计、雨情快报、重要天气预报、气象服务专报、人工影响天气简报等内容。雨量统计页面以色斑图形式展示枣庄市内所有站点最近24 h雨量, 也可进入统计时间区间选择页面, 该页面可通过选择开始和结束时间统计选择时间区间内的雨量, 展示至对应色斑图内。雨量统计也可分区 (市) 、分月份统计。

其他展示内容均倒序展示相关服务产品的列表数据, 内容包含标题、发布时间。任意点击一条数据的标题可进入文本模式的信息详情中。该模块前端展示的所有数据均由后台管理平台上传。

2.4 气象服务

2.4.1 生活气象。

生活气象主要包括晾晒指数、洗车指数、旅游指数、运动指数等常用的生活气象指数, 同时包括一些生活小常识和科普知识, 所有内容均由后台管理系统维护。

2.4.2环境气象。

环境气象主要包括枣庄市霾和空气污染气象条件预报产品、空气质量预报产品和重污染天气监测预警产品, 所有内容均由后台管理系统维护。

2.4.3 旅游气象。

旅游气象主要展示枣庄市旅游景点天气预报和实况信息, 页面顶端可多图轮播, 展示内容包含标题、景点图片。任意点击一条数据的标题可进入景区详情页。该模块前端展示的所有数据均由后台管理平台上传。前端除查看外无其他操作。列表页面任意点击一个景点进入景点详情页面, 展示景点详情顶端轮播图、景点实况温度、降水量、湿度、气压、能见度、7 d天气预报及景点介绍。

2.4.4 交通气象。

交通气象展示用户指定路线所经城市的天气实况。用户输入起始点并点击可生成地图路线。图形页面根据生成的路线图展示路线经过的城市、天气情况及实况温度。列表页根据生成的路线图从起点到终点依次展示城市名称、天气情况、实况温度、降水、湿度、气压及能见度。

2.4.5农业气象。

农业气象展示枣庄市农气旬 (月) 报、农业技术指导、土壤水分观测数据信息。农气旬 (月) 报、农业技术指导列表页面倒序展示相关数据, 任意点击一条数据的标题可进入文本模式的信息详情中。土壤水分观测数据展示枣庄市8个自动土壤水分观测站8个深度的土壤相对湿度。

2.5 城市气候

城市气候包括历年气候概况和每月天气总结, 用户可点击相关标题了解需要了解的内容。

2.6 气象科普

气象科普包含气象灾害预警标准、灾害图片、气象科普和法律法规等相关知识, 其中灾害图片可通过APP前端上传, 其余的均在后台管理平台维护, 用户可点击相关标题了解需要了解的内容。

3 结语

枣庄市气象局近年来依托现代传播手段, 坚持发展“智慧气象”, 着力打造基于移动终端为载体的手机 (平板电脑) 客户端, 打造个性化、专业化的特色气象服务产品, 增强了气象服务的主动性、及时性, 拓宽了服务渠道, 提升了气象服务水平和气象防灾减灾能力。客户端投入使用后, 得到了公众、决策、专业等各类用户的好评。

摘要：为提升气象防灾减灾能力, 满足公众、决策、专业等用户的气象服务需求, 设计实现了基于i OS (i Phone、i Pad) 、Android系统的移动终端为载体的枣庄气象手机 (平板电脑) 客户端。客户端依托市气象台、市气象科技服务中心的数据和产品, 通过基础数据和产品数据库、产品发布、后台管理、手机客户端系统4个系统的建设, 为各类用户提供及时、便捷的气象服务, 有效增强了公众气象服务、决策气象服务、专业气象服务的主动性、及时性, 拓宽了服务渠道, 提升了服务水平和防灾减灾能力。

关键词：手机客户端,公众气象服务,决策气象服务,专业气象服务,设计,实现,山东枣庄

参考文献

[1]钱峥, 赵科科, 许皓皓.基于Android的移动气象信息服务系统设计与实现[J].气象科技, 2014, 42 (1) :99-103.

[2]金勇根, 黄芬根, 雷桂莲, 等.手机移动气象防灾减灾服务系统的设计与实现[J].自然灾害学报, 2006, 15 (5) :126-131.

[3]巨晓璇, 屈直, 王选民, 等.移动互联网背景下陕西气象手机客户端的现状与发展分析[J].陕西气象, 2015 (4) :45-48.

客户关系管理系统的设计与实现 篇9

关键词：CRM系统,.NET,客户,ASP.NET

0 引言

目前我国CRM系统的应用还处于不完全成熟阶段,随着WTO的深入与电子商务的发展,对于采取传统的营销手段作为主导的中小企业,建立一套适合其自身使用的CRM系统的需求越来越大。

应某中小型网络公司的要求,我们开发了本系统,主要供中小型网络公司办理广告业务时使用,让公司员工通过浏览器操作来实现对业务流程的办理,处理好与广告客户之间的业务关系,提高工作效率。根据对其员工的调查了解,发现员工在对客户的跟单上常出现撞单现象,或是员工离开公司后导致客户资源的流失。因此本系统主要解决商务人员与客户联系过程中出现的撞单问题,改善对现有客户管理混乱的状态,实现销售自动化,让商务人员自行对客户进行跟单、签单等流程,加强与客户的联系。

1 系统技术方案

.NET平台确保了用户从任何地点、任何设备都可访问其个人数据和应用程序,并为企业软件开发提供解决方案。我们选用.Net平台,运用ASP.NET技术进行动态网页设计,它是一种可以放在Internet中简化应用程序开发的计算环境。C#作为.NET平台的第一语言,拥有C++的强大特性以及Visual Basic简易特性,因此本系统选择了C#语言来开发ASP.NET Web应用程序。ADO.NET提供了Microsoft SQL Server、OLE DB和XML公开数据源的一致访问功能,数据共享应用程序可以使用ADO.NET来连接到这些数据源并检索、操作和更新数据,因此我们选择ADO.NET技术来访问数据库。SQL Server作为后端数据库,它与Web服务器协作,为Web服务器和浏览器提供信息,可以直接存贮XML数据,可以将搜索结果以XML格式输出。同时,它可以借助基于角色的安全特性和网络的加密功能确保应用程序处于比较安全的状态。

2 系统的需求分析和功能设计

根据该公司内部特点,对其内部结构进行了以下的分类设置:

(1)部门分类 商务部(其中商务部又分为商务一部到五部)和客服部。商务部人员有权进行客户保护,与客户签单和抢占公共资源的权利;客服部人员只有权查看客户信息,为公司添加客户资源的功能。

(2)职位分类 部门经理和普通员工。普通员工只能管理自己联系的客户资源;部门经理有权力管理整个部门的客户资源。

(3)客户分类 签约客户、保护客户、公共资源、过期客户。保护客户即为预约型客户,与相关部门人员取得联系,但未正式订单,保护期限设定为15天,每个员工允许最多有15个保护客户;签约客户即在保护期内,正式交钱下单;公共资源即该客户通过某种渠道与企业取得联系,企业获得这个客户后,又未对其指定相关部门的负责人进行跟进可供商务一部到五部的员工抢占使用该资源;过期客户即该客户是保护客户,但在其保护期内,未与公司正式下单签约,一旦过了保护期即为过期客户。

根据以上的分类设置,可以规划出系统的功能框架,如图1所示。不同部门、不同职位人员在系统中有不同的分工,不同角色用户在系统中的访问流程如图2所示:

3 数据库设计

3.1 数据库的需求分析

数据库主要用于信息的提供、保存、更新和查询等,通过分析系统对数据应用的需求确定数据库的结构。这样至少要创建如下的数据结构和数据项:

用户信息 包括用户ID、用户名、密码等;

部门分类 包括部门ID、部门名称等;

级别分类 包括级别ID、级别名称等;

产品信息 包括产品ID、产品名称、价格等;

客户信息 包括客户ID、客户名称、地址、跟单人、客户类型、指定联系人等。

3.2 数据库逻辑结构及表关系

根据实际情况,设计的系统E-R如图3所示。我们为员工级别分类与部门分类分别建立两个表Protect_Authority,Protect_Department,主键AID、DID分别与员工信息表Protect_Staff进行联系,Protect_Staff表的主键SID与客户信息表Protect_Customer的字段SID联系,Protect_Customer表主键CID与其客户联系人信息(Protect_Contact)表主键CID联系,Protect_Customer表中字段Product与产品信息(Protect_Products)表中字段Product Name进行联系。

在系统运行过程中,会在数据库中频繁查找或更新各种信息,向各个表中插入、删除、修改数据,为了提高系统运行效率,本系统创建了若干个存储过程。

4 系统实现

系统页面文件与逻辑文件分开,页面实现由三层代码组成:Web页面层、业务逻辑层、数据访问层。Web页面层实现对控件属性的设置,为aspx格式文件;业务逻辑层主要完成对事件的处理,为cs格式文件;数据访问层封装了数据库的添加、删除、更新和查询等操作,同时还为业务逻辑层提供访问数据库的接口或函数。系统对数据库配置进行统一管理,将程序中用到的所有连接字符串信息放于Web.config配置文档中,调用该文档,方便系统移植时对数据库的配置进行统一修改。方法如下:

(1)在Web.config文件中定义与数据库的连接//设置数据源,数据库名称(Customer Protect),连接数据库时使用的用户名和密码;

(2)调用Customer Protect中Web.config的代码

在程序中读取Web.config配置文件中的数据库设置信息,只要在程序文件中加入以下代码:

系统主页界面设计分为三部分,首页顶部是整个系统的标题信息,左边部分是系统的功能菜单,主显示区是功能呈现区域。这使页面设计简单明了,也避免了在每个程序文件都定义页头文件与左部菜单的麻烦。

由于篇幅所限,这里只给出修改客户类型的运行结果及主要实现代码。当员工成功抢单后,该客户就列入该员工的客户保护资料中,当该客户在保护期内交纳了一定金额后,就成为公司的签单客户,可修改客户类型,让其列入公司的签单客户资料中。主要实现代码:

5 结语

该系统基本实现了预期的目标,实现了企业范围内的信息共享以及员工与客户的自动化管理,使企业能更好地为客户提供服务。如果加以完善,则可以成为具有整合交叉功能的、对全部客户联系点进行管理的理想工具。

参考文献

[1]马纲,李洪心,杨兴凯.客户关系管理[M].大连:东北财经大学出版社,2005.

[2]樊建.ASP.NET+ADO.NET项目开发实例[M].北京:清华大学出版社,2004.

[3]张蓓.ASP.NET通用模块及典型系统开发[M].北京:人民邮电出版社,2006.

[4]杨鲲鹏,孟凡琦.ASP.NET+SQL Server动态网站开发[M].北京:电子工业出版社,2005.

[5]孙少波,吴晨,叶莞.ASP.NET数据库项目案例导航[M].北京:清华大学出版社,2004.

[6]李勇平,陈峰波.ASP.NET(C#)基础教程[M].北京:清华大学出版社,2006.

[7]张文仲.ASP.NET网络开发技术[M].北京:人民邮电出版社,2006.

[8]苏贵洋,黄穗,何莉.ASP.NET网络编程从基础到实践[M].北京:电子工业出版社,2005.

[9]启明工作室.ASP.NET+SQL Server网络应用系统开发与实例[M].北京:人民邮电出版社,2005.

设计师与客户 篇10

关键词：大客户通道,统一电子交换平台(UECP),及时配送(JIT)

0 引言

宝山钢铁股份有限公司(以下简称宝钢)在20余年的发展过程中,分别经历了以生产为核心和以财务管理为核心的管理阶段,从2000年开始,转入了以面向客户提升竞争力为核心的阶段。从而从一个单纯的生产制造型企业,发展成为涵盖高水平的制造、贸易、物流、加工、配送的钢铁产业集群。

宝钢在多年营销工作的基础上,于2002年底提出了建立“大客户协同商务系统”的设想。这是一套为大客户实施定制化服务的专属营销服务系统,经过几年的发展,逐步演变并固化成为“大客户通道(系统)”,成为宝钢股份信息化营销的典型案例。

目前,宝钢将客户群分为三类,即战略用户、直供用户和一般用户。针对不同的用户类型,采取不同的服务模式和服务内容,如表1所示。

占客户20%的战略客户通常创造了企业80%的利润。这些战略用户理应享受优秀的客户服务,然而从绝大多数企业信息系统提供的服务来看,战略客户和普通客户一样,得到相同的信息服务,战略客户提出的个性化信息服务需求,很难得到快速响应。随着客户需求的多样化,企业必须具备提供差异化服务的能力,以谋求更大的竞争优势。战略客户协同商务的主要特点是个性化的业务协同和信息内容推送能力,主要强调高效协同和快速沟通。

宝钢的大客户通道是宝钢在提高战略用户主要服务质量的战略下,为了改善服务手段,丰富服务内容,改变用户经历,提高服务水平而设计实施的信息化系统。

1 业务范围及特点介绍

宝钢的大客户通道业务涉及范围如图1所示。

3PL—第3方物流协同平台;Portal—战略用户系统接入点

大客户通道的业务特点如下。

(1) 涉及业务对象多

宝钢内部涉及的业务单元包括:销售中心、宝钢制造部、宝钢各区域贸易公司、贸易公司下属分公司、加工中心、仓储物流企业;宝钢外部涉及战略客户、第3方仓库、第3方承运商。

(2) 地域跨度大

不同于其他信息化项目,大客户通道项目涉及的业务实体基于各自业务特点,所处地域跨度大,涉及的业务实体可能跨越三个城市或一个城市的不同地区。

(3) 涉及管理系统多

大客户通道是一个以信息化为主体的系统,系统集成非常关键,宝钢产销系统、贸易公司的ERP、剪切中心MIS、仓库管理系统、客户的供应商门户或ERP系统、承运商管理系统都需要在系统中进行很好地整合。

(4) 不同行业的需求特点不同

从已实施的汽车行业和正在实施的家电行业、造船业来看,订货业务和需求特点各不相同。汽车行业强调常备库存、稳定供应,零部件专用性强;家电行业强调合同变更的灵活性,其零部件在不同产品上的转用要非常灵活;造船则是整船订货、分段供货,产品基本不具备可复用性,物流集配要求极高。

(5) 相同行业中不同大客户的业务模式差异较大

宝钢为了配合汽车大客户不同的采购模式而采取了不同的营销服务策略;同时,宝钢内部各个业务单元之间因分工不同,针对不同的汽车大客户也采取了不同的业务流程。

2 技术方案

2.1 业务流程

在应用协同层面,大客户通道贯穿了宝钢供应大客户的整个业务过程,从生产计划到订货、生产跟踪、出厂物流、加工协同、配送管理,直至结算的整个流程,同时通过对技术协同、质量异议的处理完善这个业务链,使一个多方协同的业务流能够及时顺畅流转,保证宝钢对大客户的服务水平。整个业务流程如图2所示。

在基础管理层面,基于标准化的应用模块,逐渐形成了大客户通道产品,利用可复用的应用功能模块加上标准化单据体系,基于UECP数据交换平台,形成可灵活配置的单据收发功能。

在面向大客户的终端功能上,根据客户的要求进行个性化开发。

2.2 系统体系结构

根据大客户通道建设特点,考虑宝钢建设要求,宝钢的大客户通道采用标准化和个性化相结合的原则,通过基础数据交换体系的标准化、基础应用模块的标准化和大客户服务终端的个性化来平衡大客户通道建设中共性和个性的矛盾。

整体系统架构(见图3)完全采用B2Bi思想,目标着眼于整体供应链上各个企业间高效协同商务运作,整个协同商务系统内部按照供应链上不同的角色分别建立协同商务系统,以单据贯穿流程,面向服务,面向业务流程,并具有高度的可扩展性。供应链上新的业务对象可以方便地集成在UECP平台之上,达到单据流程的业务集成。

BI—商务智能;IM—即时消息;MQ—消息队列;SSO—单点登记;EAI—企业应用接口;B2Bi—企业间接口;UDDI—统一描述发布 及集成定义;EDI—电子数据交换

大客户通道系统集成框架采用了基于UECP基础数据交换平台的EAI集成体系。

(1) 标准的基础数据交换平台

基础数据交换平台通过UECP建立,可支持多系统集成方案,使大客户通道系统支持与采用不同集成方式的贸易公司的ERP、加工中心的MIS或SGM系统的集成,如图4所示。

(2) EAI集成体系

以UECP B2Bi/EAI平台为基础,大客户通道面向各个业务方向划分成为不同的业务子系统,通过UECP-EAI平台与各个业务方向的企业内部管理系统之间进行集成,作为内部系统网上协同业务的延伸。

整体系统以UECP B2Bi/EAI平台为核心,大客户通道中面向各个业务方向划分成为不同的业务子系统,通过UECP-EAI平台与各个业务方向的企业内部管理系统之间进行集成,作为内部系统网上协同业务的延伸。