消费者

消费者（精选十篇）

消费者 篇1

而杭帮菜作为最先发现消费者行为出现新特点的菜系之一, 杭帮菜应不断发展才能适应现今的消费者行为特点。本文通过分析杭帮菜消费者消费者行为的影响因素, 探讨不同的年龄、教育程度和收入状况的杭帮消费者消费者行为的影响因素如何不同, 以期对杭帮菜馆适应现今消费者行为新特点做出贡献。

一、理论分析

1、研究现状

随着市场的演变和发展, 消费者行为的研究范围将不断扩大, 研究角度将趋向于多元化, 研究参数趋向多样化, 研究方法将趋向定量化, 科学依据将日益充足, 对消费者心理现象的产生、发展及其规律性的研究将日臻完善, 将进入成熟的发展阶段。各国的研究者从不同的角度就这一问题开展研究形成了各种具有代表性的模式, 归纳如下:

(1) 经济学模式以经济学家马歇尔为代表, 该理论认为购买者决策的做出是建立在理性的经济计算基础之上的, 购买者追求的是边际效用最大化。

(2) 需求驱策力模式是传统的心理模式, 该理论认为需求促使人们产生购买行为, 而需求是由驱策力引起的。

(3) 社会心理学模式该理论认为人们的需求和行为都受到社会群体的压力和影响, 同一社会阶层在商品需求、性趣、爱好、购买方式等方面有着惊人的相似。

2、餐饮消费者消费行为的影响因素

杨铭铎 (2008) 影响餐饮消费者消费行为的主要有以下6大因素:1.速度因素。餐饮产品提供的速度是消费者对餐饮的首要要求, 也是餐饮本质特征和餐饮经营的核心。2.质量因素。这类需求主要是一种安全需求。3.品味因素。这类需求实际上属于一种心理需求。4.价位因素。现代餐饮的本质特征之一是快速和物美价廉, 这是由餐饮定位的主要消费者的基本特征决定的。5.个性因素。人作为复杂的社会群体, 由于年龄、性别、职业、生长环境、文化水平、社会氛围、饮食习惯等诸多因素的影响, 会表现出需求的个性化, 体现在饮食上则是对品种、花色、风味等方面选择的独特性。6.观念因素。消费者在餐饮消费需求观念上的变化主要是由于经济收入的大幅度提高和闲暇时间的延长。

本文研究指标从餐饮产品的有形性和无形性以及杭帮菜消费者对餐饮企业提供餐饮产品的直观感受, 结合前文文献综述所述设计影响消费者餐饮消费的诸如知名度、服务态度等26个变量指标。根据实际获得的数据进行提取主要指标, 藉由主成分分析法对杭帮菜消费者消费行为的影响因素进行提取, 根据前人的研究与指标所表达的信息进行命名, 得到指标:餐饮服务价格、餐饮环境品味、餐饮特色形象、餐饮提供速度。

二、实证检验

本研究自2009年11月-2010年12月对杭帮菜消费者进行调研, 共计发放问卷180份, 回收问卷161份, 其中有效问卷128份, 有效问卷占总问卷比例约为71.11%。

在本文的研究过程中, 针对SPSS的统计结果取其特征根大于1所取的负荷量绝对大于0.5的变量, 作为因子命名的依据, 共4个因子且各自的变量负荷值的绝对值大于0.5以上, 总计累计贡献率为66.024%。运用SPSS方差最大化正交旋转进行分析, 采用Varimax旋转法对初始因子做出进一步的旋转, 经过旋转后其负荷值在0.4以上, 得出正交旋转后的因子负荷矩阵, 然后分别确定4个因子的各自决定变量, 现在将4个因子的决定变量详细阐述如下:

因子一餐饮服务价格因素:包括餐点份量、服务效率和价格折扣等八项指标。

因子二餐饮环境品味因素:包括室内造型、室外庭院和设计风格等八项指标。

因子三餐饮特色形象因素:包括菜单变化、独家料理和停车空间等九项指标。因子四餐饮提供速度因素:包括等待时间

根据以上四因子, 对其与人口统计特征的相关性进行了分析。

三、研究结论

从四因子与人口统计特征的相关性研究, 我们可以得出以下结论:

1、从年龄角度来看, 杭帮菜消费者年

龄与四因子负相关, 其中餐饮服务价格与年龄中度负相关, 负相关系数达到0.513。随着杭帮菜消费者年龄的增长, 对餐饮服务价格的容忍度也越小。年龄越大, 要求餐饮服务价格越低。餐饮服务价格越高, 对年龄大的消费者吸引力越小。

2、从教育程度角度来看, 杭帮菜消费

者教育程度与除餐饮特色形象之外的三因子正相关, 其中餐饮环境品味与教育程度中度正相关, 正相关系数达到0.563。这说明, 随着杭帮菜消费者教育程度的增加, 对餐饮环境品味的要求也增加。餐饮环境品味越高, 对拥有高学历的消费者的吸引力越大。

3、从个人月收入角度来看, 杭帮菜消

费者个人月收入与除开餐饮服务价格之外的三因子正相关, 其中餐饮环境品味和餐饮特色形象与个人月收入中度正相关, 正相关系数分别达到0.584、0.652。这要求, 随着杭帮菜消费者个人月收入的增加, 要求餐厅提供更高的餐饮环境品味, 更好的餐饮特色形象。餐饮环境品味越高, 餐饮特色形象越好, 越能吸引高收入的消费者前来就餐。

参考文献

[1]、符国群　消费者行为学【M】北京高等教育出版社　2001.61、符国群　消费者行为学【M】北京高等教育出版社　2001.6

[2]、杨铭铎　餐饮概论【J】　科学出版社　2008.92、杨铭铎　餐饮概论【J】　科学出版社　2008.9

消费者 篇2

一、消费者网上购物需求的形成（一）消费者购买方式变化

自从人类社会产生商品交易以来，人们的交易方式就随着社会变革而不断更

新变化，从最初的以物易物，到货币购买，再到如今的虚拟货币支付。可以说每进入一个新的社会形态就有一种新的交易方式产生。如今，网络盛行，而随着网络技术的高速发展，网络购物也逐渐成了人们日常生活中常用的一种购物形式。

（二）网上购物迅速普及

网络购物的快速普及得益于网络技术的高度发展,根据波士顿咨询公司的最

新报告，中国的网民数量在2009年达到3.84亿，超过了美国和日本网民的总和。波士顿咨询公司认为这一数字预计到2015年还将几乎翻一番。不仅越来越多的中国人使用互联网，中国网民日均上网时间为2.7小时，比美国的2.3小时还要高出0.4个小时。现在是个快节奏的时代，人们的时间变得越来越宝贵，因此出外购物对于分秒必夺的人们来说在很多时候成了一种奢望，所以上班族们更愿意寄托于在网络上购买需要的商品。这些变化直接导致了中国人购物方式的改变。其中最明显的就是对电子商务的应用，因此网上购物也逐渐在市场上被越来越多的人接纳。

（三）相关行业发展迅速

网络购物的发展也离不开相关行业的推动，目前中国的快递行业正处于起步

阶段，但是未来广大的市场让这个行业充满生命力，伴随着快递行业的高速发展，网络购物也将变得越来越快捷。此外如阿里巴巴旗下淘宝网和腾讯旗下拍拍网之类的网上交易平台为大多数富有创业热情的在校生或社会新鲜人提供极好的创业机会，更加便捷的进货渠道和更加详细的商品介绍也吸引了越来越多人上网购物。

二、网购消费者的主要特征

（一）网购消费者的主体年轻化

由于中国网民的年龄结构是以年轻人为主，因此网购消费者也是以年轻人为

众，对于中老年人来说，由于对网络技术的陌生，因此仍更倾向于到商店实地挑选购买，而年轻人更倾向于时尚的消费方式。

（二）网购消费者的月收入较高

数据显示，中国的网购主力是城市白领。中国大部分网络消费来自35岁及

以下年龄人群，这个群体占中国网民总数的73%，上网时间则占全国总数的80%以上。占中国网民总数6%的年轻白领，互联网渗透率高达99%，日均上网时间为4小时。而紧随其后的是大学生，网购比例为39%。这些网购者2008年至少网购11次的用户几乎占到一半，其中40%的用户当年消费额超过2000元。

三、影响消费者网上购买因素

（一）从众行为

这主要表现在团购、热销产品的购买上。就如同在商场购物一般，人总是会受周围人群购买行为影响，畅销的商品总是会更加吸引人，而年轻人追随潮流的心理也决定了其随大流的购买行为倾向。

（二）好奇心

这主要表现在广告、潮流资讯以及别人对这个网站这个商品的评价对消费者购买心理的影响。商品的广告宣传会吸引消费者的注意力，从而也就引起消费了解认识该产品的兴趣。

（三）怀疑

人天生就会怀疑各种事物，缺少经验和了解的网购市场也不例外。用户还会怀疑产品的来源、价值、性能，这个网站的诚信度，是不是正规注册的公司，送货是否及时，网上支付的安全性如何，对商品不满意时，可不可以退货等等。

（四）信任

当前，可以让网民购物的网站很多，但用户的朋友和亲人以及他自己熟知并了解的并不多，所以，一旦他下定决心购买，得到良好体验时，就会产生信任，习惯性的在一个网站购物。

四、关于网上购物的营销策略

（一）制约网购行为的因素分析

1、网上支付系统

现在制约电子商务发展的最关键的技术，是解决交易安全问题的技术。在电子商务系统中 ,不仅需要交换使用者的信用卡号码、客户密码和个人身份等隐私信息，而且还涉及到个人财产的安全。在电子支付过程中 ,必须保证信息的机密性、完整性和真实性，否则将造成重大的损失。因此必须发展能够保障支付系统平安的关键技术 ,确保交易过程是平安、可靠的。

2、物流服务

网购收货有时较慢，尽管现在物流快递速度已经比以前的邮寄快了，但由于

物流公司与电子商务平台并无直接合作，因此购买者仍需要等待几天货才能送到。

3、顾客传统购物观念根深蒂固

虽然年轻人的购物观念日新月异，但是仍有多数中老年人及少数的年轻人倾向于实地购物，这都是由于长久以来形成的购物观念，并非短时间内可以改变得了。

（二）销售者相应的营销策略

1、全方位的促销策略

除了通过网络进行的消费行为外喜爱从事网上购物的人群明显呈现出活跃的网络活动特征,调查结果显示，网购一族参与各类网络活动的活跃度，均高于普通网络人群。网购族大多喜欢网上聊天，热衷于网络游戏，积极的获取各种信息，寻找当前的流行趋势。如何把握住这一群体,势必会为各种消费品的口碑传播带来莫大的影响。销售者应时刻关注网购者频繁的网络活动，并分析其动态数据，适时增加广告投入，增加产品关注度，这样才能更有效地把握市场动向，提高产品销量。

2、制定具有竞争力的商品价格

商品的价格取决于商品的进化渠道及销售成本，因此要制定最合理的销售价格就必须争取在进化及销售方面压缩成本，对比竞争对手的价格制定最适宜的价格方案，适时推出促销或优惠措施来提升商品关注度，增加销售量。

网购商品的好质量能促进消费者购物 133、提升消费者对商家的信任度

消费者对商家的信任度包括了许多方面，比如对商品质量是否满意，对商家售后服务是否满意，对交易安全性是否完全放心等等。商家的销售必须做到公开化，为消费者提供真实而充分完整的产品信息，让消费者在完全了解产品信息的前提下进行购买，这样可以避免消费者对产品介绍与实物的差异从而对商家产生的误解，从而也避免商家的信誉遭到质疑。

4、建立良好的客户关系

消费者 篇3

关键词：消费者涉入倾向；感知风险；品牌延伸；消费者评价

中图分类号：F71355 文献标识码：A 文章编号：1000176X（2012）06001106

一、引 言

近几十年来，越来越多的企业采取品牌延伸的策略开拓新产品，消费者对品牌延伸的评价是决定品牌延伸成败的关键。对消费者对品牌延伸的评价及态度的研究已成为国内外学者关注的热点，但以往的研究大部分都集中于关注品牌、延伸产品与原产品的关联度以及价格等因素，而忽略了消费者自身的因素。在已有的研究成果中，学者们大多从消费者个人偏好、消费者个体差异以及消费者感知风险的角度来研究消费者自身因素对品牌延伸评价的影响。学者们关于消费者涉入度和消费者感知风险关系的研究大多是从总体感知风险的角度进行分析，没有进行细分；对于消费者涉入度和对品牌延伸评价之间关系的研究甚至出现了逻辑上的矛盾。由此可见，深入探讨消费者涉入度、感知风险以及品牌延伸评价之间的关系十分具有必要性。

二、文献综述

已有研究表明，品牌延伸的时机、母品牌的强势度、延伸产品的特性、市场特性、品牌形象和消费者评价等因素都是影响品牌延伸成败的因素。在影响品牌延伸效果的众因素中，Klink和Smith的研究指出品牌延伸的成功很大程度上取决于消费者对品牌延伸的评价［1］。

消费者 篇4

生产、分配、交换、消费是经济运行的四大环节，其中生产决定消费的内容和质量，消费对生产起着反作用，消费的程度对生产能否正常进行下去起着至关重要的作用。如果生产出来的产品不能被大众所接受，即不能经过消费这一环节，那么生产就无法进行下去，消费需求产生生产动力，生产必须面向消费需要进行，生产者只有生产出质优价廉、适销对路的产品才能在竞争中取胜，不至于被市场所淘汰。不在市场上销售的产品就不是商品，不存在不以消费为目的的商品，消费是生产的终极目的。消费的主体可以统称为消费者，因而消费者对产品需要与否和对于产品的认同度将决定生产能否继续进行，也决定着某些生产者、经营者能否在市场竞争中生存下去。从经济角度来看，如果消费者在交易活动中屡遭侵害，得不到应有的保护或者在交易中消费者不能体验到消费所带来的快乐和享受，将会打击民众消费的信心，降低民众消费的积极性，最终会对经济的正常运行发展起到阻碍作用。因此，维护消费者合法权益意义重大。

二、消费者概念的界定

维护消费者合法权益，首先必须科学界定消费者的范围，对消费者概念的准确界定是维护消费者合法权益的基础，只有统一消费者范围才能针对具体对象寻找到有效的保护措施。

我国《消费者权益保护法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。”由于该法律规定的模糊性，造成了学界对于什么是消费者不同的理解。学界争议主要集中在什么是“生活消费”、“判断生活消费的标准是什么”、“单位能否成为消费者”等方面，其中对单位是否能成为消费者的争论尤其激烈。依据该法律可以得出所谓消费者是指为生活需要购买、使用商品或者接受服务的主体。但是对于这里的消费者主体具体指哪些人从法律规定得不出答案。目前大多数学者倾向于认为单位不能成为消费者，不应把单位纳入《消费者权益保护法》的范围，如王利明教授认为单位不应成为消费者的主体，消费者主体仅包括自然人，也有部分学者认为单位可以成为消费者的主体。

笔者认为根据《消费者权益保护法》的规定，凡是为生活需要购买、使用商品或者接受服务的主体都可以成为消费者主体，法律并没明确将单位排除出消费者权益保护的范围，根据法律也不能推定单位被当然的排除出被保护之列，现实中发生大量的单位消费的现象，不认为单位能成为消费主体是不符合现实的。王利明教授认为：“从《消法》的立法宗旨来看，其是为了保护现代消费社会中的弱者而产生的。将消费者的范围局限于个体社会成员是基于对个体社会成员弱者地位的认识。”笔者认为该种说法是不成立的。《消费者权益保护法》是针对现实中一些生产者经营者违背市场交易诚信的基本要求现象的大量出现，基于价值规律和维护市场经济秩序的考虑，主要在于强调经营者诚信经营的责任，对扰乱市场经济秩序、违背市场交易基本要求的行为予以惩罚以使市场有序运行下去是立法的主要目的，这是国家通过立法的方式行使宏观调控的一种手段，当然对消费者权益给予保护是其中应有之义。即便说王利明教授所认为的《消费者权益保护法》的立法宗旨成立，他所认为的“消费者是弱者”的说法也不能成立。在现代社会人们获得信息的手段非常多，一般对所要购买的消费品都有相当的了解，并不缺乏交易信息;有些消费者还是某一商品的专家或经常购物者，和经营者相比并不欠缺交易的经验;还有些个人拥有的钱财、势力是生产者、经营者所无法比拟的，因此不能说消费者是弱者。不可否认在大部分情况下，消费者由于其单个性确实处于弱者的地位，但在一部分情况下，却不能称之为弱者。王教授基于“消费者是弱者”的根据把单位排除出消费者主体的范围，不符合现实情况。如果《消费者权益保护法》是维护弱者权益的法律，那么对以上笔者所列举的情况《消费者权益保护法》为何不对作为弱者的经营者予以保护?

从另一方面，不能将单位排除出消费者主体之外。众所周知，我国所称的单位既包括国家机关、事业单位、人民团体、国有企业等国有单位，也包括私营企业，对于国有单位在交易中的确不能称之为弱，但对于大量存在的私营单位来说，和生产者、经营者比起来，不能不承认其确实很弱。王利明教授在同一篇论文中还认为“所谓消费行为，不是单位的消费，而是指个人的消费。消费者权益保护法始终是与对消费者个人权益的保护联系在一起的。”对此，有学者指出：“消费者不限于自然人，还包括单位，因为，团体消费政府采购及单位福利消费，大多是以单位名义出现的。”笔者赞同该说法，另外认为，单位可以进行消费行为却不能成为消费主体既不符合常理，也不利于法律保护消费者权益功能的发挥。如国家机关实施的装修办公大楼行为，和普通市民的装修行为没有本质不同，但是国家机关只能以本机关的名义进行交易，不会有哪个国家机关工作人员作为消费主体签订合同，在纠纷产生时也只能以单位名义进行诉讼等解决行为。如果否认单位是消费主体，对于此种情况该如何处理?日常生活中比较常见的还有单位购买办公用品、饮水机、引用水等情况，不可否认最后是由自然人进行的消费，但由于此种消费很难确定具体那些自然人消费了，消费的质和量的多少，单位作为抽象的消费者就成为了必须，因为交易是以单位名义进行的，所开发票主体是单位，在纠纷发生时，个人很难有证据证明自己是消费者，处于争议纠纷解决和切实维护消费者合法权益的需要应该把单位纳入消费者主体的范围。

三、结语

综上，本文认为消费者是指为生活需要购买、使用商品或者接受服务的自然人或者单位。

摘要：消费是经济运行的关键环节, 消费是生产的动力, 对生产起着反作用, 消费者作为消费的主体, 其对消费品的需求和满意与否将对生产能否顺利进行起到至关重要的作用, 因而维护消费者合法权益具有非常重要的意义, 而科学界定消费者的定义是采取适合措施维护消费者权益的基本要求。

关键词：消费者,生产,消费,自然人,单位

参考文献

[1]、王利明:《〈消费者权益保护法〉的完善》, 载《政治与法律》2002年第2期。

消费者的十大消费心理 篇5

客户根据自己的需求，去购买消费品，这一行为中，心理上会有许多想法，驱使自己采取不同的态度。它可以决定成交的数量甚至交易的成败。因此销售顾问对顾客的心理必须高度重视。

1）求实心理

这是消费者普遍存在的心理动机。购买物品时，首先要求商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。

2）求新心理

这是追求商品超时和新颖为主要目的的心理动机，购买物品重视“时髦”和“奇特”，好赶“潮流”。在经济条件较好的城市男女中较为多见，在西方国家的一些顾客身上也常见。

3）求美心理

爱美是人的一种本能和普遍要求，喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值，在、青年妇女和文艺界人士中较为多见。

4）求名心理

这是以一种显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。他们讲名牌，用名牌，以此来“炫耀自己“。具有这种心理的人，普遍存在于社会各阶层，尤其是现代社会中，由于名牌效应的影响，吃穿住使用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个社会地位的体现。因此，这也是为什么越来越多的”追牌族“涌现的原因。

5）求利心理

这是一种“少花钱多办事“的心理动机。其核心是“廉价”。有求利心理的客户，在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购折价或处理商品。当销售顾问向他们介绍一些稍有残损而减价出售的商品时，他们一般都比较感兴趣，只要价格有利，经济实惠，必先购为快。具有这种心理动机的人，以经济收入较低者为多。当然，也有经济收入较高而节约成习惯的人，精打细算，尽量少花钱。有些希望从购买商品中得到较多的利益的顾客，对商品的花色、质量很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买的决心，便讨价还价。有的为了一元钱或几角钱，必要争论不休，致使想买的东西买不成。

6）偏好心理

这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢购买某一类型的商品。例如，有的有爱养花，有的人爱摄影，有的人爱字画，等等。这偏好性

往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心理动机也往往比较理智，指向也较稳定，具有经常性和持续性的特点。

7）自尊心理

有这种心理的客户，在购物时，既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们在购买行动之前，就希望他的购买行为受到推销员的欢迎和热情友好的接待。经常有这样的情况，有的顾客满怀希望地进展厅，一见销售顾问的脸冷若冰霜，就转身而去，到别的展厅去了，甚至再也不愿光顾那家“冷若冰霜”的展厅。

8）仿效心理

这是一种从众式的购买心理动机，其核心是不甘落后或“胜过他人“，他们对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。有这种心理的客户，购买某种商品，往往不是由于急切需要，而是为了赶上他人，超过他人，借以求得心理上的满足。

9）疑虑心理

这是一种思前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当”，“吃亏”。他们在购买物品的过程中，对商品质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗，满脑子疑虑。因此，反复向销售员询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后，才肯掏钱购买。

10）安全心理

有这种心理的人，他们对欲购的物品，要求在使用过程中和使用以后，必须保障安全，不能出任何问题。因此，非常重视有无化学后果，电器有无漏电现象等。在销售顾问解说后，才能放心地购买。

消费者为何总是被“消费”？ 篇6

微博质疑、微博约架、微博公关、微博招聘等等种种事件，随着微博这种新媒体日益流行而广泛出现。而进入8月份，最火的莫过于京东与苏宁之间的微博价格战了。

起初，社会各界普遍认为这是以京东为代表的电商向以苏宁、国美为代表的传统店铺进行公开挑战，开始夺权。而双方更是你来我往，打得不亦乐乎，戏做得十足。广大消费者也是暗自欣喜，热闹地进行围观。

然而，或许是双方太投入了，不断地说着大话，终露出了破绽。经过媒体调查，京东实际真正降价的商品仅为4.2%。

更有媒体报道，此次价格战，实际上是京东与苏宁联合导演的微博营销方式，目的是进一步提升电子商务的影响力。而一个不争的事实是，双方在此次价格战中都获益匪浅。据京东内部人士透露，仅8月15日半日，京东商城的访问量已经突破“6·18京东店庆”当日的水平。而截至15日晚6时，苏宁易购网站访客数和整体销售规模比去年同期增长了10倍。

无论真相如何，从目前来看，消费者并没有得到什么实惠，却白白花费了大量的围观时间。这就好比街边的“两元店”一样，“所有商品一律两元”的口号叫得很响，但当你进去才发现相当一部分商品并非两元，而两元的商品也物非所值。转了一圈，空手而归，多少有一种被欺骗的感觉。

京东的做法，显然与“两元店”有异曲同工之妙。公开说降价，而实际并未降，这首先是非诚信企业所为。

其次，敢于如此公开欺骗消费者，说明其对消费者毫不在乎。如果不是媒体及有关部门插手此事，恐怕京东与苏宁还会继续“打”得不亦乐乎，继续愚弄热切等待降价的消费者们。

消费者被无视，在当前我国各行各业都是非常普遍的现象。而被如此大规模的、公开的无视，去年就曾有一起“腾讯大战360”的典型案例。

消费者用脚投票的理论其实是个伪命题，在现实中并无多大意义。当行业中出现几家巨头形成联合垄断时，消费者会成为公开的“肥肉”，终究要被其中一个吃掉。

而任何一个巨头都不可能吃掉全部的“肥肉”，所以保证合理利润是几家巨头共同的目标。

消费者，只能选择被舒服地吃掉，或者被恶心地吃掉。当行业中没有巨型企业而是一种无序竞争时，商家更愿意在成本上下功夫，而忽视商品质量。这种情况下，消费者的利益则更难得到保证。无论如何，消费者被“消费”都是必然的。任何国家的消费者都会被商家无视。但由于法律的存在，商家的无视行为会受到一定约束。

在我国，法律对商家的约束要差了很多。这也是当前很多商家特别是行业巨头企业可以恣意无视消费者的一个重要原因。

“腾讯大战360”，在有关部门的要求下，消费者得到的只是两家企业的一纸道歉。

京东、苏宁价格战，两家企业仍在陶醉于自己的天才创意，根本没有任何道歉之意。

消费者对自身权益的不理解和不重视，也是被常常无视的一个重要原因。在京东、苏宁价格战之中，绝大多数消费者并不认为自己的利益受到侵害，也不会采取相应的抵制行为去呼吁自己的权利。实际上，无论是企业还是政府，真的怕消费者们联合起来。

浅析酒店女性消费者消费心理 篇7

随着社会文化的变迁, 男、女性别的角色在不断发生变化。过去, “男主外, 女主内”是没有争议的性别角色界定, 男性在社会活动中占据着绝对地位, 因此, 大多酒店产品的设计也是以男性的需求为基础。而现今, 女性商务旅行者群体的崛起来势汹汹, 这一消费群体正迅速成为经济中的新“亮点”, 也催生了酒店“女性专属”产品。酒店若想抓住女性顾客的“芳心”, 研究和探讨这一特定市场的消费特征是其迈出的第一步。

本项研究以此为契机, 希望通过调研结果分析女性消费者的心理及消费行为特征, 为日后从女性视角设计酒店产品中提供理论支持, 帮助酒店挖掘女性消费市场的巨大商机。

本研究主要采用了问卷调查法, 共发放250份调查问卷, 回收205份, 回收率82.0%, 其中有效问卷205份, 有效率100%。

2 酒店女性消费者心理特征分析

从调查问卷相关题设的数据量表分析, 不难看出女性消费者在购买酒店产品时较突出的心理特征表现为:安全心理、求便心理、求美心理、情感心理、自尊心理、求廉心理。

2.1 安全心理

女性更追求“安全至上”。心理学指出, 男女在生命的最初世界对安全感的需求和表述都是一致的, 在慢慢地成长与社会化的过程中, 由于社会对性别角色期待不同, 男性开始学会不说害怕, 女性开始学会说害怕。对安全的敏感似乎是女性在与男性的生存竞争中获得的, 利于自我保护的一种人格技术, 来对抗社会的不平等和逃避男性世界的意外攻击。虽然现代社会强调男女平等, 但毋庸置疑的是与男性相比, 女性仍然处于劣势, 因此, 她们更关注如何保护自己的安全。

女性在入住 (尤其是单独入住) 酒店期间, 会有较为显著的安全需求。在我们的调查中这一比例高达74.13%。她们希望酒店的地理位置不要偏僻, 酒店的安保措施较为完善, 入住期间的个人隐私得以保护, 酒店内有单独的女性活动区域, 客房的隔音效果较好。此外, 对于卫生的需求也应隶属于“安全需求”之类, 这是女性消费者对于健康安全的需求, 与女性的生理结构是密不可分的。

2.2 求便心理

求便心理指的是女性消费者在消费酒店产品时追求方便、简单、快捷体验的需求。虽然男性消费者也对酒店所处地理区位、配套设施等有便利性的要求, 而酒店女性消费者对酒店设施操作使用的方便程度有较高需求, 和男性对设施设备较为精通相比, 女性在这些方面往往就显得逊色得多。特别当操作困难时, 她们往往无所适从。因此, 女性消费者更希望酒店中的设施设备操作起来简单、方便。

2.3 求美心理

女性爱美是天性, 不管环境、经济、地位等状况如何, 女人依然最大限度地执著于对美的追求。

接近51%的受访者在选择酒店时非常重视“美”的因素。酒店女性消费者“求美心理”主要体现在两个方面:一方面, 对于酒店产品设计审美的追求, 对于酒店产品满足自己“扮美”的功能的追求。前者体现为女性消费者希望酒店客房色调以暖色调为主 (不限于粉色、红色系) , 室内装饰物流线设计, 有漂亮鲜艳的花艺等;另一方面, 是女性对于自身美的追求, 在入住酒店期间, 她们希望酒店的产品设施能够帮助自己“更美”。例如, 她们需要房间有宽大的穿衣镜, 卫生间有化妆镜, 卫生间的镜子是防雾的, 客房配有护肤品, 向女性房客提供美容、美发、美甲等信息。

2.4 情感心理

大部分女性顾客是以感性思维为主, 对生活充满想象, 她们注重内心情感的体验。女性心思细腻, 对生活品质要求较高, 因此, 客房内的各项硬件设施必须贴心化、细致化, 有充分的情感含义, 让女性真正感受到内心的关爱。如空调房里配加湿器增加空气湿度, 衣架材质的分类 (挂礼服和挂普通衣服的衣架) , 女性卫生用品的配备, 小号的拖鞋, 棉质睡衣, 员工贴心的话语等。

2.5 自尊心理

喜欢炫耀, 自尊心强。对于许多女性消费者来说, 之所以购买商品, 除了满足基本需要之外, 还有可能是为了显示自己的社会地位, 向别人炫耀自己的与众不同。因此, 女性消费者希望酒店产品具有私人定制之感, 以充分体现酒店对于自己的尊重。此外, 她们不愿意别人说自己不了解产品、不会挑选, 因此, 常常表现出“力求完美”的特点, 在消费过程中, 服务人员的表情、语言、评论都会影响到女性消费者的消费体验, 需要服务人员表现出更多的耐心。

2.6 求廉心理

求廉动机可简单地分为两类:购买高级或高档商品时求廉, 常常是在确定购买品种、款式之后, 希望花费能低一些;购买低级或低档商品时求廉, 即对商品质地、款式要求不高, 只要商品价格低廉、实用就会购买, 特别喜欢购买处理、降价、折价商品。目前, 酒店产品仍然属于高级商品, 因此, 女性消费者在购买此类商品时的求廉心理是在综合考虑产品的各项性能后产生的。

3 酒店女性消费者行为表现特征分析

3.1 舆论引导型消费

在205名调查对象中, 68.1%的酒店女性消费者认为酒店的口碑对她们是否选择入住该酒店的影响非常大, 可见酒店女性消费者的消费决策容易受到舆论影响。具体表现为, 酒店女性消费者对酒店产品的消费决策直接受关于该酒店及其产品的公众点评而形成的舆论影响。

3.2 习惯性购买

69.83%的受访女性习惯购买已经被自己认可的产品, 表现出偏好性消费。具体表现为, 酒店女性消费者更倾向于选择自己曾经购买并且认可的酒店产品, 从而产生重复性消费。

3.3 象征性消费

51.72%的女性希望通过消费体现社会地位, 10.34%的女性甚至认为酒店星级档次对其消费决策影响极大, 表现出象征性消费。具体表现在, 受现代消费观的影响, 女性在酒店消费行为中迫切希望实现自我, 追求新颖时尚、追求个性化, 从而期望通过所选择的商品来证明个人成就及品位, 获得社会认可与尊重, 以此获得社会地位, 这种消费行为体现了女性消费者对于自尊的需求。

3.4 多角色消费

女性消费者, 尤其是已婚女性既是消费行为的决策者、执行者、影响者, 又是使用者。她们在购买中扮演的角色, 比男性所扮演的角色要多。这是因为在现今社会, 女性不仅仅承担着重要的家庭角色还兼任着各种职业角色, “出得厅堂, 入得厨房”便是这种现实的最好写照。女性的社会角色受到生物特征、个性心理和社会文化等多种因素的影响。现代女性一般会在家庭、职业、审美、爱情和精神等领域占据一定的地位, 并借助于一系列的消费活动扮演相应的社会角色。

4 结语

随着社会的发展, 女性情感化需求也在不断增长, 她们在消费决策中更倾向于选择能够自身心理认同, 体现自己身份的商品, 对于价格的考虑并不具有主导地位。她们在酒店产品的消费过程中扮演了多种角色, 只有认识到女性消费者以上的消费特征, 酒店才能准确进行目标市场定位, 采取有效的针对措施, 提供符合女性消费者需求的产品和服务。

摘要：由于酒店消费不同于其他日常消费, 在大多数人的概念中尚属“奢侈品”, 因此, 女性消费者在此方面的消费心理及行为特征也略有特殊性, 她们更注重酒店产品的安全性、便捷性、美观性、象征性和品牌舆论。本文通过分析女性消费者的心理特征, 为酒店管理者提供经验和借鉴。

关键词：酒店,女性消费者,心理特征

参考文献

[1]牛绍华.消费主义视野下都市白领女性消费行为研究[M].上海:华东理工大学出版社, 2013.

[2][美]帕科·昂德希尔.女人为什么购买[M].曹进, 白榆, 译.北京:中信出版社, 2011.

[3]万常青.“她”经济时代下女性主题客房发展研究[J].商品与质量, 2013 (6) .

[4]杨晓燕.中国女性消费行为理论解密[M].北京:中国对外经济贸易出版社, 2003.

消费刺激对消费者的影响 篇8

一、消费者的主观意识

认知心理学认为,人们对外界刺激的认知影响主要有两种:一种是外界刺激的影响,一种是自身感知的影响。消费者自身感知的影响是指消费者自身因素对认知的影响,其中包括消费者的知识层次、文化内涵、社会阅历等,这种由消费者自身进行加工的过程在认知心理学中被称为“自上而下”的加工过程。

二、消费者的主观意识对消费的影响

从视觉心理学角度来说,一个平面广告对消费者的作用时间仅有0.3秒,这种外界环境对消费者的消费刺激是非常薄弱的,所以商家应更多的考虑刺激物与消费群体的联结关系。例如,女性化妆品的导购员往往皮肤细腻、妆容精致,而且对于相同品牌不同消费群体的化妆品的导购员妆容也会有差异,即针对25岁左右人群与35岁左右人群的导购员的妆容必定不同。其原因在于化妆品是一种非常注重年龄层的产品,一名导购的状态充分代表了这个品牌的产品形象、产品特点,而导购员的状态差强人意就很难有产品说服力,也就无法给消费者营造良好的消费环境。

三、刺激与认知

消费者的认知结果在整个消费过程中是非常重要的,因为无论外界刺激是什么都无法真正进行消费行为,只有在消费者认知过程中对刺激产生共鸣才能影响其消费行为。面对外界刺激时消费者的认知会经历三个阶段:选择性关注阶段,选择性调整阶段,选择性记忆阶段。

1. 选择性关注阶段。

在消费环境下,消费者每天都接触到几百甚至上千条的消费信息,作为消费者个体来说不可能将所有的消费信息都记住或产生共鸣,在其记忆过程中只保留了较少的刺激信息。所以使消费者产生记忆的关键点是引起消费者的视觉关注。除此之外,消费者对外界信息尤其是广告信息会产生一种自身的防御机制,也就是说消费者在筛选信息过程时会主观的屏蔽掉不喜欢的信息。而这部分的信息就相当于进入了消费者的视觉黑洞,所有的相关信息对消费者而言都是无效的,并且这些进入视觉黑洞的信息很难再引起消费者关注。在一些研究中发现,对于消费者而言更容易关注到三方面的刺激信息:(1)消费者更容易关注与自身需求相关的刺激信息。(2)消费者更容易关注新鲜的、有期待的刺激信息。(3)消费者更容易关注与同类刺激信息差异较大的刺激信息。

虽然消费者会筛选掉大量的刺激信息,但是商家还是可以通过一些其他的方式引发刺激关注。如前面提出的化妆品导购,销售员良好的形象、气质、谈吐等,都会对消费者的刺激感知产生人为干预,从而引起消费者对消费信息的关注。

2. 选择性调整阶段。

消费者对消费信息产生关注之后,并不会完全接受信息内容,而是会进行一个主观调整的过程,即由消费者主观加工的过程,在这个加工过程中又呈现出了两种特点:(1)对固有产品的趋同。在消费者所关注的消费信息中,有些信息与其使用的固有产品的形象趋同。这样会使一部分消费者联想到自己所使用的产品,而忽略掉新关注的产品信息;还有一部分消费者则会对新关注的产品信息产生好感,认为其与自己所使用的产品有相近的功效。所以现在有很多的产品从包装的形态、颜色等方面都趋同,就是为了使消费者产生联结性好感与关注。(2)对高端产品的趋近。中国有句俗语“一分价钱一分货”,消费者对于价格高的产品有一种自然而然的好感。而且消费者对于品牌的认知差异也非常大。在同类产品中,由于名牌产品的认知度高,可信度高所以在消费者心理就会形成名牌产品更好用、名牌产品更好吃、名牌产品服务更好等心理认知特点。

3. 选择性记忆阶段。

选择性记忆是指人在一般情况下只会记忆对自己有利或自己愿意记住的信息,而遗忘掉其他信息。在消费者在接触到消费信息之后,会更关注自己喜欢的品牌,忘记其他品牌的信息,甚至在收到信息刺激时直接过滤掉不喜欢的品牌信息,即前面所提到的“视觉黑洞”。在视觉心理学理论中提到,若要引起消费者视觉记忆就需要做到:⑴简单化。视觉的简单化更容易记忆。⑵新奇性。新奇的事物更容易引起消费者的视觉关注,从而延长关注时间,加强记忆。⑶形象化。相对来说形象的事物比抽象的事物更容易记忆。⑷重复性。加强重复刺激,更有利于加强记忆。

除此之外,心理学上还有“首因效应”和“近因效应”之说。首因效应是指人在接触某种新鲜事物时,其印象的好坏很大程度上取决于第一印象。近因效应是指最后一次视觉刺激给人留下的记忆较深。

四、结论

在谈及这么多之后我们会发现,消费过程并不简单的是消费者掏钱购买的过程,而是经历了“消费刺激———消费者主观加工———消费行为”这三个过程。其中“消费者主观意识加工”的过程对于消费活动是非常重要的,只有准确地把握消费者心理,才能引起消费者共鸣,从而更好地把握商机。

摘要：在消费心理学中提出消费者对消费产品的选择是一种主观的,自上而下的加工过程。这说明消费者对于消费产品的选择方面,消费者的主观能动性是非常重要的,而外界消费信息的刺激对于消费者而言是一个需要加工的主观过程,而这个过程与消费者所处的社会文化环境,以及消费者的人生观、价值观等都有密切的关系。

关键词：消费刺激,消费者,主观意识,消费认知

参考文献

[1]孙振兴.基于我国消费者心理需求的广告创意出路探寻[Z].现代营销·营销学苑,2012(06).

浅析消费者的服饰消费行为 篇9

1. 服饰消费行为的生活面

为了把握服饰消费行为的生活面, 必须分析构成生活面的结果即年龄和家庭生命周期、生活方式、消费习惯、服饰兴趣、社会因素等五个重要因素。

1.1 年龄和家庭生命周期

不同年龄的消费者对服饰的需求、兴趣、爱好和审美观各不相同, 具体表现在他们对服饰的功能、款式、色彩、材料、号型、舒适度和流行性等方面的要求也不尽相同。如今三口之家已成为家庭的主要结构形式, 独生子女成为服饰市场的主要消费者, 这些变化都将对服饰企业产生新的影响。

1.2 生活方式

生活方式是指人们根据自己的价值观念等安排的生活模式, 并通过自身的生活、兴趣和意见表现出来。由于人们的价值观、社会地位、文化程度、兴趣爱好等的不同, 决定了人们生活方式的不同。不同生活方式的人对服饰的需求具有较大的差异性, 它对购买行为的影响也非常明显。

1.3 消费习惯

消费习惯是指消费者在长期的消费活动中逐渐形成的一种比较稳定的、经济性的行为方式。这种行为方式在较长的时间内不容易被内部或外部因素所改变, 它是激发消费者需要的推动性因素。

人们的消费习惯一般是现实中的购买行为, 需要直接购买商品、消费商品才能满足自己的习惯。所以, 消费习惯一旦形成, 既直接影响日常生活消费, 也在一定程度上影响消费心理。

1.4 服饰兴趣

人们的服饰兴趣广义上说是指人们对服饰的选择、穿用、保管等与服饰相关的事情特别关心, 倾注的时间、金钱和精力的行为。具体地, 人们的服饰兴趣是指人们对有关服饰的某一特定内容特别感兴趣。如有的人对服饰的色彩非常感兴趣, 有的人则对服饰的面料质量特别关心。

1.5 社会因素

影响服饰消费者购买行为的社会因素主要有:社会阶层、相关群体、家庭等。

所谓社会阶层, 是指具有相似社会经济地位、价值观念、生活方式和受教育程度的人们所组成的群体。

相关群体是由特定的社会关系构成的, 往往会形成一定的群体性格和习惯, 从而影响群体中每个成员的态度、看法、生活准则和具体的购买行为。

家庭影响的重要, 在于一个人从幼年时就开始受到家庭种种倾向性的影响, 这种影响可能会伴随其一生。

2. 服饰消费行为的感性面

服饰消费行为的另一个重要方面———感性面, 主要由以下几个要素构成, 即感觉和知觉、自我意识、社会角色、商品因素、流行等。

2.1 感觉和知觉

感觉和知觉属于感性认识, 是指消费者的感官直接接触刺激物和情境所获得的直观形象的反映。这种认识由感觉开始。比如, 某种服饰的款式、颜色、材料和做工等, 刺激了消费者的视、听、触觉感官, 使消费者感到它的与众不同的个性特征。感觉到信息汇集在大脑中进行初步分析综合, 使人形成对刺激物的整体反映, 这就是知觉。

2.2 自我意识

消费者的自我意识在消费行为过程中, 是起重要作用的一种心理过程, 特别是消费者在购买商品前的决策过程中、在商品购买过程中、在使用商品的评价和体验过程中, 自我意识的作用表现得更加突出。

人们消费商品的目的, 直接的理解是要满足人们的消费需要, 而在满足人们需要的时候, 消费商品的最终效果是要由消费者本人的体验和评价来实现的, 自我意识正是在这一心理过程中发挥着重要作用的。

2.3 社会角色

人不能离开社会独居, 每个人在社会里都有一种身份, 居于某一位置, 或分担一份任务, 扮演一种角色。为了使自己的行为与社会规范或所扮演的角色一致, 人们的穿着要符合社会认同的服装模式。

2.4 商品因素

商品是消费行为的客体, 消费者的需要最终要通过商品得以实现, 商品的属性相对地决定着消费需求的满足程度。同时, 个体消费心理的差异形成了消费者对于商品的不同看法, 会导致不同的购买行为。

从消费者心理和行为的角度来看, 商品具有两大类功能:商品的基本功能和商品的心理功能。消费者在评价选择商品时, 主要是就这两方面将商品进行对比。一般来说, 只有基本功能和心理功能都比较出色的商品才会受到消费者欢迎。

2.5 流行

面对社会经济的高速发展和消费需求多元化时代的到来, 服饰企业必须要针对服饰品流行所具有的新奇性、短暂性、普及性和周期性等的特点, 做好服饰品流行趋势的预测, 不断开发和设计出用料好、款式新、风格独特的服饰产品。

3. 结论与展望

企业经营的最终目的, 在于把产品卖给消费者并能盈利。决定消费者是否消费某一特定产品的关键因素就是该产品是否能够满足消费者的使用需求和心理需求, 以及如何才能更好地提升消费者使用某一特定产品的效用, 进而促使消费者行为的实现。这其中, 最主要的是如何实现消费心理的满足感。企业只有了解、掌握了影响服饰消费行为的两个主要原因———生活面和感性面, 才能有针对性的调整产品结构, 以多样化、个性化的经营手段满足个性化需求的消费者。

此外, 企业还需在现有的基础上, 不断更新自己的经营理念, 掌握消费者将来可能发生的购买意向和购买行为, 进一步对消费者的服饰消费行为进行深入探究, 以提高消费者的忠诚度, 使得企业可持续发展。

摘要：本文针对我国不同年龄、生活方式、消费习惯、兴趣、社会因素、流行等方面的消费群体为背景, 就消费者对服饰消费行为进行了研究。首先, 对消费者服饰需求与购买动机、服饰消费者购买行为与决策过程进行了分析研究, 在此基础上提出了影响服饰消费行为的主要因素, 主要从服饰消费行为的生活面和感性面进行了具体的分析研究。

关键词：消费者,服饰需求,消费行为,经济效益

参考文献

[1]刘国联.服装心理学[M].上海:东华大学出版社, 2004

[2]陈伟民, 温平则.服饰营销学[M].北京:中国轻工业出版社, 2004

消费者 篇10

关键词：服务质量,消费者满意度,消费者忠诚度

一、引言

现代企业管理中, 管理活动组织的中心已由以产品为中心转变为以消费者为中心。消费者是企业盈利的核心。吸引和保留消费者、为消费者创造价值、使消费者为企业创造更多利润是现代企业管理活动的重要组成部分。服务质量不仅是一个服务品牌形象的重要体现, 一个企业的招牌, 也是一个服务企业赢得消费者满意的关键性因素。高质量的服务既是消费者满意的重要条件, 也是形成消费者忠诚度的必要条件, 更是作为一个品牌必须要做好的事情。然而, 现代消费者在不断受到服务技术、服务消费观念、消费文化环境的冲击下, 服务的品牌意识不断增强、消费观念迅速转变, 加之文化素质的不断提升, 导致服务品牌市场的消费环境不断变化。只有深入研究服务质量、消费者满意度与服务品牌消费者忠诚度之间的关系, 才能真正把握服务企业发展的取向。

对于服务品牌来说, 质量是品牌的灵魂。随着市场经济的逐步发展和完善, 服务品牌的竞争日益激烈, 服务质量及其品牌打造是提高消费者满意度和消费者忠诚度的重要手段。因此, 探讨服务质量、消费者满意度与服务品牌消费者忠诚度之间的关系就显得非常必要, 本文试作初探。

二、研究方法与指标选取

(一) 分析方法

服务质量、消费者满意度与服务品牌消费者忠诚度关系研究过程中, 对于服务质量这一因素的衡量采用离散变量, 因其不遵循统计学上要求的正态分布, 故服务品牌服务质量好与差用离散变量来进行衡量, 而不能用普通最小二乘法和加权最小二乘法进行估计。在对柳州、南宁沙等服务品牌较为多的地区进行调研, 调研内容包括区域内的服务企业、消费者、服务品牌相关管理部门等, 利用Logit模型选取约300个样本进行分析, 以求更客观地分析服务质量、消费者满意度与服务品牌消费者忠诚度关系, 更准确地测定其内部影响因素。同时, 以服务品牌服务质量好与差作为因变量, 对服务质量、消费者满意度与服务品牌消费者忠诚度关系进行定量分析。其关系模型可以表示为:

模型中Yi为服务品牌服务质量好与差的概率 (“质量好”=l, “质量差”=0) , Xi表示第i个影响因素, αi表示第i个影响因素的回归系数, α0表示回归方程的回归常数。

(二) 指标选取

服务质量、消费者满意度与服务品牌消费者忠诚度关系, 众多的学者对此也展开了相应的研究, 如Gotlieb、Grewal、Blown (2005) ;Bansal、Taylor (2007) ;Baker (2008) ;Caruana、Money、Berthon (2010) ;Dabholkar、Shepherd、Thorpe (2012) 等认为消费者满意度调节着服务质量对顾客行为意向的影响, 并且发现服务品牌消费者忠诚度在服务质量和消费者再次购买意愿之间起着调节作用。李欣 (2004) ;詹志方、王辉 (2010) ;汪兴隆 (2012) 认为服务品牌消费者满意度的主要影响因素是服务的内容和服务的质量、服务口碑, 外加一些政策的扶持和鼓励等。借鉴学者的研究成果, 将服务质量、消费者满意度与服务品牌消费者忠诚度关系研究的指标选择分为三个层面的因素, 即企业自身层面的因素、消费者层面的因素、社会层面的因素, 并各选取一些变量进行影响因素分析。

各影响因素具体定义及赋值的标准如表1所示:

三、数据收集与实证分析

(一) 数据来源

本次调研主要采用实地调研和网上调研的方式进行, 为样本服务企业2011年的截面数据。有效样本涉及300个。

(二) 模型估计与检验

根据前面所述研究方法, 将上述10个可能的因素赋值后, 运用SPSS17.0对二元Logit模型进行回归分析, 13个变量全部通过了拟合优度检验, 得出结果见表2。

其中, *, **, ***分别表示在0.1、0.05、0.01水平上显著。常数项不显著。

四、实证研究结论与对策建议

(一) 建议政府出台加快服务品牌培育的具体政策

建议服务企业所在区域出台具体的政策, 鼓励服务企业创品牌、创名牌, 在创牌过程中给予包括政策、资金等方面的全面支持, 培育品质优秀的品牌服务企业。如出台关于加快服务业发展的实施意见, 用于支持和鼓励服务企业品牌培育和标准化建设。如对新获得中国驰名商标、省著名商标称号, 分别一次性奖励30万元、10万元。并以此为契机, 加大服务业标准化建设宣传力度, 指导、帮扶服务企业建立健全现代服务业标准体系, 加快重点领域服务标准实施, 推进服务标准化工作, 提高区域现代服务业发展水平。

(二) 服务企业要自觉增强服务意识切实提高服务品牌价值

首先, 增强服务意识, 提倡主动服务。一定要树立消费者是上帝的理念, 真正要把消费者当作上帝或亲人来对待, 做到关心、热情、服务周到。

其次, 提高业务知识水平是关键, 提高业务水平包括服务行业知识, 这些都要终身学习, 不断提高。一定要以最丰富业务知识和最优良的服务于消费者。

再次, 服务要体现服务价值, 即:服务质量。以服务树形象, 以服务增效益, 以服务促发展为目标, 全面提高服务质量。

(三) 社会各界要推动服务企业品牌创建及声誉培育

社会各界要充分利用各种舆论工具, 采取多种形式, 广泛开展服务企业品牌创建与宣传。加强区域间在服务业服务质量建设领域的合作, 实现优势互补、合作共赢。共同推动服务企业品牌创建及声誉培育。

参考文献

[1]彭晓润.走出服务营销的误区[J].商业研究, 2002, (2) :20-23.

[2]G·佩里切利.服务营销学[M].北京:对外经济贸易大学出版社, 2000.

[3]屈云波.品牌营销[M].北京:企业管理出版社, 1996.