建立和谐的医患关系

建立和谐的医患关系（精选八篇）

建立和谐的医患关系 篇1

关键词：和谐医患关系,和谐社会,意义

医患关系作为医疗实践中医务人员基于患者疾病的诊治而与之建立的人际关系, 是涉及医生、患者、医院及社会四方面利益主体的复杂社会关系, 是医疗实践中最重要、最基本的人际关系, 也是医学伦理学最为关注和最需要协调规范的人际关系[1]。医患关系和谐与否, 不仅直接影响制约着医患双方心理与行为的互动, 而且必然影响制约着医患双方的利益实现, 进而必然影响制约着现代医院的管理与发展, 影响制约着我国医疗卫生事业的改革与发展以及当前我国和谐社会的建构与发展。因此, 在当前我国医疗卫生事业改革不断深化, 医患矛盾日益增生、医患关系出现紧张冲突的情形之下, 深入探究建立和谐医患关系的重要意义, 以此激起人们对建立和谐医患关系价值意义的认识, 是当前医学伦理学需要亟待探究的一个重要理论问题, 也是当代医院管理工作者和卫生事业管理工作者必须认真思考的一个重要理论课题。

从医患关系所涉及的医生、患者、医院及社会四方利益主体来说, 建立和谐的医患关系主要有如下几个方面的意义:

1建立和谐的医患关系有利于医生提高医疗服务的质量与水平, 进而有利于更好地促进患者疾病的诊治与康复

医学发展表明, 医生为患者诊治疾病的过程, 其实也是医患双方协作共事的过程。医生对患者疾病要取得良好的诊疗效果, 不仅需要医生具有良好的业务知识与业务技能, 而且也特别需要医患之间的精诚协作。这是因为, 医患之间的关系和谐, 患者就能更加尊重医生的人格与劳动, 就能更加信任医生, 就能更好地理解并配合医生的工作;医患之间的关系和谐, 医生就能够与患者有更加亲密的接触, 这自然有利于医生采集到更多更好的病史材料, 有利于医者为患者制定更加科学的诊疗方案, 从而对患者疾病做出明确的诊断, 实施得力的治疗;医患之间的关系和谐, 必然会使医生工作更加严细认真, 从而大大减少工作中的失误, 避免医疗差错与医疗事故的发生, 减少和避免医患之间的矛盾与摩擦, 减少医疗纠纷与医疗诉讼。因此, 和谐的医患关系在推动当今医疗卫生事业发展中发挥着重要作用。

2和谐的医患关系有利于推进医院的医德医风建设

良好的医德医风既是医务人员更好地爱岗敬业、认真履行职责与使命、切实做好本质工作的思想保障, 也是现代医院提高管理质量与水平的重要举措, 同时, 也是推进社会精神文明建设的重要手段。在医疗实践中, 医患关系和谐, 医患之间就能够有更多的交流与沟通, 就能更好地增进团结与协作, 医生就能够以良好的职业道德约束、规范、引导自己, 工作过程中就能够更加严格要求自己, 也就能够获得患者及其患者家属更多的称赞与好评。这样, 有利于促进医务人员增强工作的责任感与使命感, 形成良好的医德意识与医德情感, 培养良好的职业习惯与职业行为, 锤炼良好的职业道德品质, 形成严谨、认真、仁慈、进取、廉洁、谦虚、果断等工作作风和工作习惯[2], 使医生更加自尊自重, 更好地加强业务知识与业务技能的学习, 提高业务水平。

3建立和谐的医患关系有助于更好地推进医学科学的发展

在医疗实践中, 医患之间建立了和谐的关系, 能更好地增进理解与沟通, 也能更好地进行交流与合作, 必然会减少矛盾、紧张与冲突。这样可以使医务人员从多方面、多层次关心、了解与认识患者, 从真心体贴患者的视角出发, 集中更多的时间与精力致力于业务知识的学习与提高, 更好地致力于人类疾病发生、发展规律的研究与探索, 这必然有利于提高医务人员的医疗技术水平, 有利于推进医学科学的发展。

4建立和谐的医患关系, 有利于更好地提高医院管理的质量与管理水平

良好医患关系的建立, 必将能更好地促进医院改进与提高其管理质量与水平, 促进其更好地实现管理目标。这是因为, 在医疗实践中, 如果医患之间建立了良好的关系, 医患之间就能够更多的沟通与理解, 患者及患者家属就会诚心诚意地对医务人员如何更好地开展工作、医院如何更好地加强管理、提高管理质量与水平提出合理化的意见与建议, 这样医院管理中的民主渠道就会大大畅通, 监督机制就会更加健全, 这必然有利于医院管理者制定更加科学更加可行的工作制度, 从而提高医院的管理质量与管理水平, 提高医院的工作效率;从医院方面来讲, 医患之间关系和谐, 医院管理者就能够更好地认识与处理医院经营与管理中必然面对的经济效益与社会效益、患者利益与医务人员利益和医院利益之间的矛盾, 摆正它们之间的关系, 做出更好的行为选择, 促进患者利益与社会利益的实现。

5建立和谐的医患关系, 有助于进一步深化我国当前医疗卫生事业改革, 促进医疗卫生事业的发展

在医疗实践中, 建立和谐的医患关系, 会为我国医疗卫生事业的改革与发展奠定良好的基础。医患之间建立了良好协调的医患关系, 包括患者在内的广大人民群众, 会更加关注我国医疗卫生事业的发展, 也会为国家医疗卫生事业的发展积极献言献策;广大医疗卫生管理工作者, 在工作过程中, 也会更加注重听取群众的呼声, 关心群众的疾苦, 从而制定更加科学可行的改革措施与改革方案, 大大提高我国卫生事业改革的成效。医务人员在工作中, 也能够更好地贯彻执行党和国家的卫生改革政策, 促进卫生改革的发展与深化。

6建立和谐的医患关系, 有助于推动与促进当前我国和谐社会的建构与发展

6.1 建立和谐的医患关系, 有利于和谐社会生产力的保护与发展

在生产力中, 劳动者是最革命、最活跃的因素, 在推动社会生产力发展进步中发挥着特别重要的作用[3]。社会发展的实践表明, 一个不断发展进步的社会, 必定是以拥有与其发展进步相适应的身心健康的劳动者为基础与保障的。因此, 在我国当前和谐社会的建构与发展中, 需要我们采取切实可行的措施, 来保障和维护劳动者的身心健康, 以便使和谐社会的建构与发展源源不断拥有体魄强健、心理健康的劳动者。

6.2 建立和谐的医患关系, 有助于促进和谐社会中和谐人际关系的建构与维护

和谐社会必须是人际关系和谐的社会。医患关系和谐, 必然有利于社会人际关系的良性互动与发展, 就会更好地推进我国社会政治、经济、文化的建设与发展。反之, 如果医患关系矛盾紧张, 导致医疗纠纷迭出不穷, 这必然会影响制约医务人员的情绪, 影响制约其工作质量与水平, 不仅不利于患者疾病的诊治与健康的恢复, 而且还会影响制约卫生事业发展, 影响制约社会人际关系的和谐, 进而影响制约和谐社会的建设与发展。

6.3 和谐的医患关系有利于和谐社会的精神文明的建设与发展

医德作为医务人员的职业道德, 在社会道德建设中居于重要的地位, 发挥着极为重要的作用。这是因为医德作为社会道德建设的一个窗口, 是社会精神文明建设的一个晴雨表。医生的职业道德状况如何, 不仅直接影响制约医务人员自身的精神道德素质与风貌, 影响医务人员医疗服务的质量与水平, 而且还会影响制约医院医德医风的建设与发展。同时, 医疗卫生工作的重要性与特殊性, 又决定了和谐医患关系的建立必然影响制约整个社会的精神文明建设与发展。这是因为医务工作是关系到人的生老病死、涉及千家万户悲欢离合的工作。同时, 医务人员在自己工作中所拥有与展示的这种良好的精神状态与精神风貌, 又会对患者及其家属产生良好的感染与熏陶, 患者及患者家属也会不断改进与提升自己的道德水平, 并在在自己的工作岗位上, 表现出良好的职业道德修养, 因此, 医务人员的职业道德修养水平如何, 自然会对整个社会的道德建设产生积极正面影响, 从而对社会道德建设产生极强的辐射作用, 极大地推进整个社会的文明建设与和谐建设。

总之, 在我国当前部署构建社会主义和谐社会的过程中, 协调改进当前的医患关系, 建立和谐的医患关系, 是一项事关广大人民群众身心健康、我国卫生事业发展、医学科学发展、和谐社会建设与发展的意义重大的工作。

参考文献

[1]李本富.医学伦理学[M].北京:北京医科大学出版社, 2000, 45.

[2]中国共产党十六届六中全会公报, 新华网, 北京, 2000年10月19日

浅谈和谐医患关系的建立 篇2

——以医院招聘假病人为例

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医院每年都有大量医学院等待毕业的学生需要临床实践，却鲜有病人愿意配合，无奈之下，苏州一家医院只好招聘“假病人”来陪诊。

如今，国内医患关系持续紧张、患者的维权意识今非昔比，大量处于临床实习、见习阶段的医学院学生正面临着病人不愿配合，无法很好完成临床实习的困境。于是，为医学院学生提供“标准化病人”帮助其完成临床学习任务不失为解决问题的一个好办法。

随着社会经济的快速发展和人民生活水平的提高，人们对健康指数的要求也越来越高，人们去医院看病，往往对医院和医生抱有很大的期望值，除了希望“药到病除”，更重要的是得到应有的尊重。为了构建社会主义和谐社会，医患关系一直是传播学者研究的方向，也获得了不少研究成果。

如有学者提出以病人为中心构建健康和谐的医患关系。1.加强医患沟通是构建和谐医患关系的基础。要做到会说话，善于掌握医患沟通的技巧和方法。2.加强法制化管理, 是构建和谐医患关系的重要保证。对行之有效的法律、法规制度执法要严。在医疗纠纷中, 有的患者不依法办事, 无理取闹, 院方求助于政府后, 往往有些执法部门措施不够积极果断, 执法不严。3.加强医院管理, 促进内涵建设是构建和谐医患关系的关键。毋庸讳言, 在构建和谐的医患关系中, 医疗机构负有重任。医院加强内部管理, 端正办院方向,解决好为什么人的问题, 抓好医德医风建设, 维护良好的医务人员形象;坚持以病人为中心, 坚持在病人中间开展对医务人员进行医德评价, 使医疗服务更贴近患者, 贴近社区居民是构建和谐健康的医患关系的关键。

还有学者提出突出思想政治工作优势，着力构建和谐医患关系。一是发挥观念导向作用。思想政治工作是一切工作的生命线，是贯彻落实各项政策的根本保证。医患关系是医院面临的最基本的关系，它反映的不仅仅是医务人员群体与患者群体之间的关系，而且可以折射出整个医疗界乃至所有社会关系的缩影，是社会主义和谐社会建设的代表性关系。做好全体医务人员的思想政治工作，领导干部首先要研究并真正理解党的方针政策，做贯彻执行党的各项方针政策的表率，做知行统一、言行一致的表率，这是构建和谐医患关系有效的前提保证。二是发挥道德约束作用。近年来医患关系矛盾激化的一个重要原因，就是部分医务人员职业道德滑坡。少数医生收红包、吃回扣、开大处方等，唯利是图，以医谋私，责任缺失，辱没了“白衣天使”的神圣称号，导致了患方的不信任和越来越多的医疗纠纷。在医患关系中，医方始终是矛盾的主导方面，决定着医患关系的发展方向。思想政治工作首先要从教育入手，从尊重做起，筑牢构建和谐医患关系的基础。三是发挥沟通协调作用。

目前，随着人们的法律意识、权利意识、自我保护意识增强，患者中存有极少数“要想富，告大夫”的医闹者，不但严重干扰了医院的正常秩序，而且直接影响了卫生事业的发展和社会稳定。由于医闹者的出现，导致部分怕担风险，畏首畏尾，不愿探索，不敢创新，不仅严重阻碍了医学科学发展，也直接损害了群众的健康。综合分析目前医疗服务中引发纠纷最主要原因，就是因为医患沟通不够和对服务环节的不理解、不满意引发的。

另外还有人提到，“医患纠结”还需制度解。一是，健全国家医疗责任保险制度。如果该案例在美国发生，负责解决纠纷的不是政府，而是由第三方保险公司与患者交涉，保险公司派专人负责对事件的责任进行认定。如果属于院方的责任，则由保险公司对患者进行赔偿，鉴于此，患者不会去找医生纠缠。这种机制也对医生具有很大的约束作用，因为一旦出现事故，医生的保险系数就会降低，明年再投保时，保费就要提高，出的事故越多，保费金额越高，这就迫使医生规范自己的医疗行为。反观国内，一旦发生事故，医生与患者之间的纠葛就没完没了。二是，建立对医疗机构的评估制度。在日本，医患关系非常融洽，主要得益于严格的评估制度监督。尤其是，评估结果会上网公布，患者可以根据评估结果选择优质的医疗服务。在我国，评估医疗机构往往是由上级主管部门说了算，评估结果往往也是暗箱操作，百姓被蒙在鼓里。即使患者反馈出信息，也往往缺乏监督、评估机制的跟进。基于此，我国应加强医疗评估机构的建设，充分开放评估渠道，公开透明评估结果，创造一个让医患双方能够建立充分信任的大环境。三是，健全医疗投诉、救济机制。在美国，有专门的医疗法庭。法官和律师既懂医学又懂法律。而目前，国内还没有类似机构，懂医学的法官、律师更是凤毛麟角。

这方面的研究成果的确太多，也具有指导性作用，但是大多都侧重一个方面，就是医院、医生应该怎么做而忽视了患者。医患关系实际上是一个以医务人员为主的群体同一个以患者为中心的群体之间相互交往的特殊社会人际关系。既然是相互交往的人际关系就应该是双向性的，构建和谐的医患关系，医院、医生当然重要，但不仅仅是医院和医生的事，患者自身也是其中一份子，具有不可推卸的责任。有些患者仗着“顾客是上帝”，鸡蛋里挑骨头，胡搅蛮缠也是有的。就拿医学院学生的临床实践来说，只要医生和学生的要求合理，给予充分的尊重，配合一下又何尝不可呢？所以，和谐的医患关系的建立，不仅需要好医生，也需要好病人，作为患者也要学会提高自身的素养。

参考文献：

[1]李帮明.以病人为中心, 构建健康和谐的医患关系——浅谈基层医疗机构如何构建健康和谐的医患关系[J].中国水电医学,2007 年第2 期

[2]闫峰.突出思想政治工作优势,着力构建和谐医患关系[J].淮海文汇，2010年第1期

建立和谐的医患关系 篇3

1 资料与方法

设计调查问卷,问卷的内容包括引言、填写说明、一般资料调查内容及患者建议5个方面。一般资料包括患者就诊科室、接诊医生的姓名、就诊日期,以及患者的性别、年龄、文化程度、职业等。调查内容是问卷的主体,包括3个部分:患者对医生服务态度评分、患者对医生技术水平的评分、患者对医患关系印象的评分,每个部分均采用百分制。采用设计好的调查问卷对2010年4月～2010年6月期间来本院就诊的年龄18～65岁、初中及以上文化程度的门诊病人(性别不限,排除已明确诊断为恶性肿瘤、诊断不明的疑难危重病例、临终及精神性疾病等疾病患者)发放调查问卷,采用现场填表的方式进行问卷调查。完成问卷调查后,结合本院记录在案资料中历年被投诉医生情况、病人平常反馈上来的情况以及调查期间有无被投诉现象等综合因素,分别确定最易被投诉和口碑最好的两组不同服务态度医生,每组各5名,将调查期间上述两组医生所诊治病人的调查问卷分别设为A组(最易被投诉组)与B组(口碑最好组),对两组数据进行统计分析。

2 结果

A组(最易被投诉组)共计问卷266份,A组患者中男120例,女146例;年龄18～65岁,平均(48.6±14.5)岁,文化程度:中学(含初中与高中)105例, 大学(含大专与大学本科)110例,研究生51例。B组(口碑最好组)共计问卷322份,B组患者中男167例,女155例;年龄18～65岁,平均(50.2±16.5)岁,文化程度:中学(含初中与高中)112例,大学(含大专与大学本科)143例,研究生67例。两组患者一般资料经统计学分析,差异无显著性(P>0.05)。两组患者在“医生服务态度”、“医生技术水平”及“医患关系印象”3个方面的评分结果见表1。

两组比较,※※P<0.01(u=23.6887,P=0.0000),★★P<0.01(u=23.1258,P=0.0000);▲P>0.05(u=1.6973,P=0.0896)。从表1可以看出,两组患者对医生医疗技术水平评分差异无显著性(P>0.05),他们认为在三级甲等的省城大医院看病,医生们都是本科及本科以上的学历,经过严格训练,且出诊的医生多数是高年资及实习生带教者,经验丰富,技术往往都是过硬的,无需多虑。而患者注意较多是医生的服务态度,认为态度好,工作就认真,看病也仔细,解释病情就到位,误诊和漏诊的机率就小,患者对医生的信任度就增加,不易出现医疗纠纷,医患关系就会更加和谐。所以,在问卷调查过程中,A组(最易被投诉组)和B组(口碑最好组)患者都较注重评价医生的医疗服务态度,在对医生服务态度及医患关系印象评分两个方面,A组低于B组,且差异有统计学意义(均P<0.01)。

3 讨论

3.1 改善服务态度,是医院顺应社会发展的需要

服务态度是行业职业道德建设的一个重要内容,它是指为集体或为别人工作时的看法及其在其言行中的表现。服务态度是与人的立场、认识、需要相关的,且是在实践中逐步养成的[2]。医院是为人们提供预防与诊疗疾病的主要医疗服务机构,随着社会的发展,人们对健康观念有了新的认识,认为健康不仅是身体上没有疾病,而且在心理上、精神上及社会适应上应处于完好状态,因而对医院与医生提出了更高的要求。医生服务态度与医院的医德医风建设,医生个人的文化素养、敬业精神与主人翁意识等因素有关,其具体表现在医生在接诊患者时说话的语气、解释病情的方式以及是否开大处方等诸多方面。在临床诊治过程中,患者与医生接触频繁,交流直接,对医生的服务态度、医疗技术、医患关系等是否令其满意感受深刻。医生精湛的医疗技术使病人就诊后的直接受益,但优质的服务态度同样可以使病人受益,服务态度不好直接影响病人的心理[3],从而打破和谐医患关系,导致医事纠纷。和谐的医患关系是有效防止医事纠纷的重要手段,病人到医院就诊,首诊医生服务态度好,病人就会心情愉快,主动配合医生治疗,反之,则会引起矛盾[4],发生医事纠纷。

3.2 医生严格自律,是医患关系和谐与医疗服务态度好坏的保证

医患关系印象的好坏以及病人的投诉与否从某个角度反映了医患关系是否和谐。从本研究结果可以看出,两组患者对医生的医疗技术水平评分差异无显著性(P>0.05),对医生服务态度及医患关系印象评分差异却有统计学意义(均P<0.01)。结果提示,医生服务态度的好与坏主要决定着医患关系的和谐与否。因此,作为一名医生,不单要在医疗技术上精益求精,还应具有良好的医疗服务态度,医生应该尊重患者,并与之有效沟通,将病情做出详细的解释,合理检查,合理用药,合理治疗,合理收费,诚信服务,从而构建和谐医患关系。

3.3 医院的正面教育和引导,是确保良好医疗服务态度的关键

作为医院的管理部门,应该大力正确引导医生的医疗服务态度,以促进医院与病人之间和谐医患关系的建立。医院在坚持“仁爱、敬业、精进、务实”的服务理念,树立“以病人为中心,促进社会和谐”服务宗旨的基础上,应花大力气、下大功夫正确引导医生,使他们如同重视医疗技术一样重视医疗服务态度。一个医院医疗服务态度的优与劣、服务效果的好与坏、服务效率的高与低等都会影响医院的信誉和地位。

现代社会人们对健康的理解与需求发生了相应变化,病人就诊不仅仅是治疗身体疾病 ,而且应该包括心理上和社会适应上的完好状态,导致病人对医生的服务有着不同的依赖性,因此,要求医生拥有优质的服务态度,即积极开展以病人为中心,处处体现尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神,把“一切为病人”和“为了病人的一切”的服务态度落实到医疗的每一个环节。医院也应在院内各个医疗服务环节大力开展“四心服务”,即解释耐心、检查细心、治疗精心、听意见虚心。医院在处理有关医疗服务态度方面的医事纠纷、投诉时,医院不能只是一味地经济处罚和批评,而是应该以教育手段为主,多讲行业典型事迹,增强医生责任心和敬业奉献精神,从而使他们主动改善服务态度。尤其要注意部分医生为了规避医疗风险,方便医疗纠纷举证而采取的消极防范及过度医疗行为[5]。只要医院引导、教育方式正确,良好的医疗服务态度是能够养成的。

3.4 合理科室设置与人事安排,是保证良好服务态度的基础

医院管理部门要对医生服务态度不好的原因加以调查和分析,经验表明,医生服务态度不好的主要原因是医疗工作过于繁忙、工作负荷大。因此,医院管理部门就应该合理科室设置、合理人事安排,适当增加临床一线医生。除此之处,医院管理部门还应该定期征询病人意见,完善病人投诉处理制度,及时处理来信、来访、电话等投诉,并根据医院自身业务专长和房屋构造特点,采取综合措施,在满足病人需求、改进医疗服务态度和流程、优化服务环境、提高服务质量方面下功夫,以促进和谐医患关系。

当然,医院在强调医生的医疗服务态度的同时,仍然应该加强对医务人员的技术培训。医生只有具备高超的医疗技术,才能更好地为病人服务。社会迫切需要更多德艺双馨的良医。

摘要：目的:研究医生医疗服务态度在构建和谐医患关系中的作用,探讨如何建立和谐的医患关系。方法:从2010年4月2010年6月期间本院门诊病人问卷调查表中选取最易被投诉和口碑最好两组不同服务态度医生所诊治患者的问卷调查表(分别设为A组和B组),对两组调查表中的就诊患者对“医生服务态度”、“医生技术水平”及“医患关系印象”3个方面的评分结果进行统计分析。结果:两组患者对医生医疗技术水平评分差异无显著性(P>0.05),在对医生服务态度及医患关系印象评分两个方面,A组低于B组,且差异有统计学意义(均P<0.01)。结论:服务态度好坏决定着医患关系的和谐与否,医院管理部门应在正确引导医生医疗服务态度上下功夫。

关键词：医患关系,服务态度,医疗纠纷

参考文献

[1]唐乾利,罗继红,李成林,等.论医疗纠纷的原因及对策[J].广西中医学院学报,2000;17(2):73-75

[2]许筱伦.浅谈服务态度在护理工作中的重要性[J].中国民族民间医药杂志,2009,10(11):194

[3]袁福华.诚信医院的重点工作是医疗安全[J].中华现代医院管理杂志,2005,3(3):203-04

[4]裴波,袁福华,王振德,等.诚信医院考评指标的建立与自查[J].中华现代医院管理杂志,2005,3(3):199-200

建立和谐的医患关系 篇4

一、医患纠纷影响社会和谐稳定

作为省会城市, 南昌拥有各级各类医疗机构2209所, 特别是省、市大型医院聚集, 仅二级及以上医院就有66所, 医疗技术处于省内“龙头”地位, 医疗服务辐射全省, 诊疗业务量大、危急重患者多, 因而产生的医患纠纷数量也相对较多, 严重影响了社会的和谐稳定。据不完全统计, 2010年期间, 南昌地区发生医患纠纷315起, 其中属于“医闹”、“群访”、“暴力索赔”等方式278起, 占医疗纠纷总数的88.3%。而2011年全年医患纠纷接近500起, 直接导致了“政府闹心、社会揪心、患者伤心、医生寒心”的尴尬局面,

如何妥善化解医患纠纷、维护医患双方合法权益, 还百姓一个平稳祥和的就医环境、还医生一个安全有序的工作环境、还社会一个和谐稳定的发展环境, 成为各级政府、社会各界和人民群众关注的焦点。

二、医患纠纷第三方调解机制的模式及特点

医患纠纷成因复杂, 涉及面广, 调处医患纠纷是一个系统工程, 不是一个部门或几个部门就能解决的问题。南昌创新理念、创新工作机制和管理模式, 探索了一条符合省会城市实际并行之有效的医患纠纷化解新路径。

(一) 首创“省市共建”的调处模式

鉴于省市医疗机构共存的特殊情况, “南昌地区医患纠纷预防和调处工作领导小组”由省、市部门领导共同组成, 统一对省市医疗机构医患纠纷的预防和调处工作进行领导, 省市各级各类医疗机构索赔金额在2万元以上的医患纠纷全部由南昌地区医患纠纷调处中心受理调解, 市医调中心运行经费由省市两级财政全额拨付, 调解工作不收取医患双方任何费用, 全面履行“免费咨询、免费受理、免费调解”的方针, 工作经费不受任何一方制约, 实现了真正意义上的“第三方调解”。

(二) 形成“一主四辅”的工作格局

南昌地区医调中心自2011年12月正式成立以来, 南昌市所辖的4个县根据市委、市政府的要求先后成立了医患纠纷调解中心, 形成了“一主四辅”即以主城区为主、四县为辅的医调工作格局。市、县两级分别建立了医患纠纷预防调处领导小组及办公室, 医调办分别设在市、县综治办, 具体负责协调指导、推动促进, 并深入本辖区医患纠纷的预防和调处工作。

(三) 创新“三调联动”的工作方法

以人民调解为平台, 集人民调解、行政调解、司法调解于一体化解医患纠纷, 不仅在医患纠纷领域建立了新的利益诉求表达方式和科学合理的解决机制, 而且有利于发挥社会力量, 从而有效地修复受损的医患关系, 化解医患矛盾。为此, 南昌地区医调中心从社会各界选拔组建了专业调解员、兼职调解员、特约监督员、特约调解监督员、医学咨询专家及法律咨询专家等六支队伍, 共同化解医患纠纷。同时, 对于调解不成功的纠纷, 直接由中心巡回法庭受理, 进入司法诉讼程序, 不推向社会, 不留后患。

(四) 出台“一大四小”的保障措施

为进一步规范医患纠纷调处行为, 确保调处工作有效开展, 南昌以政府令的形式出台了《南昌市医疗纠纷预防与处理办法》, 《办法》管宏观、定原则, 具有纲领性和权威性。围绕《办法》, 在不同层面配套制订了四份具有具体操作性的文件, 即《关于医疗纠纷预防与处置若干意见》、《南昌地区医患纠纷应急处置预案》、《南昌市公安局现场应急处置工作方案》以及《南昌地区医患纠纷现场应急处置工作流程》等。所有文件相辅相成, 从医患纠纷的源头预防、第三方调解、现场处置等方面提出了具体要求, 作出了明确规定, 为有效预防和依法调解医患纠纷奠定了坚实基础。

南昌地区医患纠纷第三方调解机制的建立, 是创新社会管理的实践, 是省市共建的典范, 是部门联动的成果, 具有较强的生命力和实效性。

三、建立和运行医患纠纷第三方调解机制的几点启示

我国处于发展的重要战略机遇期, 也是各类社会矛盾的凸显期。面对医患纠纷, 南昌市从省会城市的实际出发, 建立了医患纠纷第三方调解机制, 取得了良好的效果。同时, 为创新社会管理模式, 妥善化解其他领域、行业的矛盾纠纷, 提供了参考和借鉴的启示。

(一) 依法治“闹”是解决医患纠纷的重要前提

要使社会管理创新常态化, 必须抓好法治建设, 运用法律手段加强和创新社会管理工作, 引导人民群众理性合法表达诉求、解决问题, 不断提高社会管理创新的法制化水平。南昌在探索建立第三方调解机制过程中, 始终坚持法制理念, 依法调处、依法治理, 同时引入司法程序对调解协议进行司法确认, 努力营造理性维权、坚持依法调解医患纠纷的良好氛围。

(二) 制度创新是解决医患纠纷的关键环节

推动社会管理创新, 就要进一步加强和完善党和政府主导的维护群众权益机制, 形成科学有效的利益协调机制、诉求表达机制、矛盾调处机制、权益保障机制, 统筹协调各方面利益关系, 切实维护广大人民群众的合法权益。南昌市在探索建立第三方调解机制过程中, 坚持以制度创新为关键环节, 从预防机制、运行机制、现场处置机制、调解机制、理赔机制、反馈机制、责任查究机制、经费保障机制等八个方面入手, 建立起了维护、确保社会和谐稳定的防线。

(三) 多元互动是解决医患纠纷的有效保证

建立和谐的医患关系 篇5

关键词：医患关系,和谐社会,卫生事业

医患关系是当前卫生工作的热点问题。由于我国社会的不断进步,人民对健康的需求越来越成为社会主要的需求之一,随之而来的医患关系就成为一项重要的社会关系。彻底解决医患纠纷和矛盾不能简单从个案来考虑,更应该上升到政策、文化、经济与和谐的社会关系的领域,通盘予以分析。良好健康的医患关系对促进卫生事业发展、提高医生职业素质和职业自豪感,保障人民的健康需求,保持社会的稳定和繁荣都具有非常重要的现实意义。

1 医患关系紧张原因

医患之间缺乏信任:医患之间缺乏信任、理解,不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想,而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解,不了解医学的复杂性。

医患沟通不够:有统计表明,在已经发生的医疗纠纷中,由于医患沟通不够,医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。

在医疗过程中缺少人文关怀,加剧了医患关系不和谐的情况:治病、救人原是一体的,但有些医生却只重视“病”不重视人;在有些医疗机构,医疗活动只强调依靠仪器设备,忽视医生与患者的交流。

患者申诉和维护权益渠道不畅通:虽然《医疗事故处理条例》已经出台,但发生医疗事故之后,只是事故鉴定费用就高达几千元,患者维护权益成本太高,要想通过正常渠道维护权益,实际上仍是件很难的事情。因此许多人采取到医院闹事,甚至雇一些专门从事医疗纠纷闹事的社会闲杂人员,加剧了医患关系的紧张气氛,严重影响了社会的和谐。

我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及时跟上市场经济的步伐,全民医疗保险体制不健全,是医患矛盾尖锐最根本的原因。资料显示,许多国家由于有健全的全民医疗保险体制,全民参加医疗保险,绝大部分的医疗费用都由保险公司来承担,很少有医患间的冲突。

政府财政投入不足:各级政府财政部门,尤其是经济落后的地区,处于“吃饭财政”的状况之下,一般只保证医疗机构的人员工资,甚至只是保证其人员一部分工资(差额拨款)。由此,医疗机构一方面要生存,不得不挣钱来弥补财政工资的缺口,包括正式职工的差额工资以及所聘临时工的全额工资。另一方面医疗机构要发展。由于财政投入不足,医疗机构不得不采取“以药养医”等做法,将相关费用转嫁于患者,无形中加重了患者的医药负担,这也是医患关系矛盾的一个方面。

媒体炒作的因素:媒体为了占有更大的市场份额,利用公众对医学知识的相对缺乏和对医疗工作高风险性质的不理解,小题大做,强调患方弱势群体的地位而对医院方的不实新闻,加剧了广大人民群众对医务人员的不信任感,进一步激化了医患矛盾。

2 如何构建和谐医患关系

针对上述总结的八大原因,我们应该制定相关的规章制度来构建和谐的医患关系。比如针对医患缺乏沟通的现状,医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理,做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。一个要求,就是医务人员要有诚信,对病人或家属要尊重,具有同情心和耐心;两个技巧,就是多听病人的询问,多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的,关心病人在就医过程中的生活或不便;三个掌握,就是及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理;四个留意,就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值;五个避免,就是避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪;六种方式,就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通,有效提高服务质量,及时化解医患矛盾和纠纷,增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度,及时受理和处理病人投诉,定期收集病人对医院服务中的意见,及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权,要体恤患者的痛苦,同情患者的困难,尊重患者的想法,打消患者的顾虑,努力让患者获得身心的健康。

大力推行“以病人为中心”医疗服务新模式。做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生“五个明白”;对诊疗程序诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”;进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。

总之,构建和谐医患关系,医疗机构和医务人员是主导。作为医疗机构,要牢固树立忠实为群众、为病人服务的宗旨和理念,加强医患沟通,努力提高医疗服务质量,通过为患者提供温馨、细心、爱心耐心的服务,赢得人民群众对我们的尊重和认同,为构建和谐的医患关系做出贡献。

3建立和谐医患关系对发展卫生事业构建和谐社会的意义和作用

3.1建立和谐医患关系是卫生事业健康发展的保障

卫生事业的健康发展离不开和谐的医患关系。和谐医患关系的基础是医患双方相互尊重、彼此信任。而今,医患关系却遭遇危机:医生接诊怕患者找茬,患者就医更怕医生不负责任。“同一战壕的战友”戒备猜忌,不仅失去建立和谐关系之基础,更难共御疾病这一共同顽敌。

医疗卫生事业是一项高风险的事业。由于医学发展水平现在达不到,将来很长的时期内也达不到根本治愈疾病的程度。水平再高的医生也难以包治百病,人才和设备再优越的医院也不是保险箱。

在实际医疗诊治过程中,患者对医疗工作的特殊性缺乏了解,期望值过高。一些患者和家属有一个明显的误区:简单地把“看病”等同于普通消费,认为只要进了医院,花了钱,就要获得满意的回报,就要达到期望的目的。治疗效果不理想或产生并发症,甚至医疗意外,就简单地迁怒于医院。

加强医患沟通是医学科学发展的需要。医学科学是一门实践性强、风险性高的学科。在生命过程和许多疾病中,还有很多没有被人类完全认识,有的虽已认识但没有行之有效的治疗方法。广大医务工作者要不断探索,不断总结,不断提高,这也需要广大患者的支持和配合。因此,医患双方通过语言进行交流沟通、互相信任显得十分必要。只有医务人员加强与患者的沟通,充分尊重患者的知情权、选择权,建立良好的关系,才能使患者积极支持、配合医疗工作,才能使医务工作者避免“防御性治疗”的被动局面,有良好的心态从事医学事业,推动医学科学的发展,促进卫生事业的健康持续发展。

3.2建立和谐医患关系是构建和谐社会的重要组成部分

医患关系紧张,医疗纠纷增多,已经成为影响社会和谐的一个突出问题。目前医患关系日益紧张,2005年6～7月,中华医院管理学会对全国270家各级医院进行相关调查的数据显示:全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷一般在20～30例左右,二级医院每年发生医疗纠纷一般在5例左右,而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万元左右。此外,全国有73.33%的医院出现过患者及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况;59.63%的医院发生过因患者对治疗结果不满意,纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全;35.56%的医院发生过因患者对治疗结果不满意,纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全;76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院,且不交纳住院费用;61.48%的医院发生过患者去世后,其家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。更为严重的是在福建、湖南、江西等地发生了患者杀医生的恶性事件。

医疗卫生工作与人民的健康和生命密切相关,人民群众往往通过医疗卫生服务看经济社会发展成果,看党风政风建设,看政府管理水平,看社会公平和谐。因此,发展医疗卫生事业是构建社会主义和谐社会的重要内容,而构建和谐社会又离不开和谐的医患关系。

参考文献

[1]邵志民.医师行为与和谐医患关系的探讨[J].中华医院管理杂志,2006;22(5):347~348.

[2]樊静,姜潮.医疗纠纷的现状及对医院和医务人员的影响[J].中国医院管理,2003;23(1):29~30.

[3]高新强,张鹭鹭,王亚平.医疗纠纷研究回顾[J].解放军医院管理杂志,2006;13(2):146.

[4]张前德,徐婕.浅谈人性化医疗服务的实施[J].中华医院管理杂志,2006;22(7):476~478.

构建和谐医患关系的思考 篇6

关键词：医患关系,医院,和谐,职业道德

随着社会主义市场经济的发展, 公众医疗健康知识水平不断提高, 法制观念和自我保护意识不断增强, 这一方面反映了社会的进步, 同时也对医院工作提出了更高的要求。作为社会关系中的重要构成, 医患关系越来越成为人们关注的焦点。如何营造一种和谐的医患关系, 已经成为摆在我国医疗卫生事业面前诸多课题中的重中之重。

和谐医患关系:简单讲是指以医生为中心的群体 (医方) 和以患者为中心的群体 (患方) 在医学活动过程中建立起来的协调匀称的相互关系。通俗一点讲就是指在医学活动过程中, 医生与病人之间形成的和睦、融洽、相互理解信任的一种人际关系。

1 医患关系的特点

医患双方的权利和义务使医患关系定格为一种双向的、特定的人际关系, 与其他人际关系相比有着不同的特点。我国医疗卫生工作的公益福利事业性质, 决定了医患关系长期以来呈现以下几个基本特点:

(1) 以人道主义为原则建立起来的平等关系。

(2) 以民主法制为前提建立起来的依赖关系。

(3) 以医疗技术为保证建立起来的委托关系。

在这三种基本关系下形成的医患之间技术与非技术的关系, 忽视了如何发挥患者及其亲属的主观能动性和充分尊重患者及其亲属的权力的重要问题。21世纪以来, 随着社会主义市场经济的发展, 医疗市场经济的形成与竞争也日渐呈现, 民营、外资等不同形式的医疗机构正在逐步发展壮大。在这种情况下, 医患之间的关系也正在发生明显的变化, 在向“指导-合作型”或“共同参与型”的新型医患关系转变。应该说, 这是社会发展、科技进步、观念更新、人们自主参与意识增强的必然结果。

2 医患关系不和谐的原因

总整体上看, 医患关系是和谐的, 但是也存在一些小的问题。造成医患关系不和谐的原因很复杂, 归纳起来有以下几个问题: (1) 政府投入医疗资源不足; (2) 群众看病难、看病贵; (3) 医疗质量不高、服务态度不好; (4) 复杂的社会因素。这些问题既有体制、机制上的问题, 也有思想观念方面的问题, 还有管理监督不力等其他原因, 但笔者认为主要原因有以下三个方面。

(1) 患者申诉的渠道不畅是影响医患关系的直接原因。

现在医患矛盾、医患纠纷之所以日趋激烈, 关键还在于患方找不到快捷有效的解决途径。在当前, 一旦出现医疗纠纷, 主要有以下三种解决方法。

第一种是双方协商解决, 也就是平常所说的私了, 这是一种相对简单便捷而又有效的解决方式, 实际上在实践中绝大部分的医患纠纷都是通过双方协商私了。

第二种是卫生行政管理部门调解, 但是由于卫生行政管理部门与医疗机构之间的特殊关系, 使得患者方面对他的公正性表示怀疑, 尽管实际情况并非如此, 但患者方面还是不大愿意走这条路。

第三种解决方法就是诉讼, 这是一条消耗时间消耗精力耗金钱的解决途径。

我国虽然从2003年就开始施行新的《医疗事故处理条例》, 但是发生医疗事故后, 申请医疗事故鉴定以及在相关的一些问题方面存在着许多问题, 医患双方都有很多的不满。有的患者在发生医疗纠纷后不愿意通过司法程序解决, 主要是目前采取这种解决办法费时、费力、成本又高, 鉴定、诉讼, 整个过程下来至少得一年的时间, 费用至少要几千、甚至上万元, 而且还不知道会怎样的结果, 所以有了医疗纠纷之后, 患者方面容易采取过激的办法, 大闹医院, 干扰正常的诊疗秩序, 导致医患矛盾进一步升级。2012年4月30日, 卫生部、公安部还联合发出了《关于维护医疗机构秩序的通告》, 今后医闹将受到治安处罚甚至被究刑责。

(2) 医务人员的诚信缺失是造成医患矛盾的重要原因。

医生和患者之间缺乏沟通, 缺乏理解, 缺乏信任, 二者不能换位思考, 导致了诚信的缺失。一个重原因是部分医务人员不能设身处地的为患者着想, 另一个原因是有些患者对医务人员也缺乏必要的理解, 不了解医学的复杂性和某些疾病的不可预测性, 如果, 医患这件能够多一些理解与信任, 医生能够想病人之所想, 急病人之所急, 患者能够体会到医生工作的辛苦, 那么, 医患之间的关系将会大大改善。

(3) 政府投入的不足是产生医患纠纷的根本原因。

改革开放以来, 政府对公立医院实行事业单位企业化管理, 一方面是投入很少。医疗机构在政府对人、财、物投入不足的同时, 还承担着大量的社会责任, 使得其不得不“自谋出路”, 走向市场积极创收。医院采取多种手段鼓励、刺激医生多看病人, 医生的奖金与业务量挂钩, 在这种体制下, 医生不可避免地要开大处方, 给患者做过度检查、过度治疗。事实上医生的精力是有限的, 如果接待患者提倡“多多益善”, 那么他们的医疗服务就肯定到不了位, 从而引发患者的不满, 这也是必然的。

3 构建和谐医患关系的对策

(1) 媒体正确引导是构建和谐医患关系的平台。

新闻媒体是医院与社会沟通的桥梁。医疗卫生工作是社会关注的热点, 也是新闻宣传的焦点。要高度重视与媒体的沟通联系, 及时向媒体提供准确、全面的信息, 让媒体及时了解真实的情况, 发挥正确的舆论引导作用。对于媒体揭露医疗卫生工作中存在的问题, 医疗机构也要坚持不护短、不遮丑, 正确对待、举一反三, 积极主动地采取改进措施。要学习新闻传播知识和技能, 学会与新闻媒体打交道, 不断提高宣传工作水平。要真诚地希望新闻媒体坚持正确的舆论引导, 客观如实地报道医疗卫生服务活动, 不刻意炒作个别医疗纠纷事件, 大家共同努力构建和谐医患关系, 维护健康有序的医疗秩序。

(2) 患者包容理解是构建和谐医患关系的关键。

近年来, 医学技术的进步和医疗设备的更新换代, 在提高了诊疗水平的同时, 使得医生诊断更多地依赖于仪器, 造成了医患关系的“物化”与“疏离”。现代医学分科越来越细的趋向, 也使医患之间关系由过去的“一”对“一”演变为“多对一”。医院服务的对象淡化了病人, 突出了疾病, 忽视了病人的整体需求, 特别是心理需求, 这些都是科技发展所带来的负效应。另一方面, 公众对医学技术的局限性认识不足。据统计, 目前疾病有3700余种, 而人类能认清的只有700多种, 不足20%, 国际公认的诊断准确率只有70%, 抢救成功率也只有75%。此外, 由于病人个体之间存在差异, 同一种疾病可能出现截然相反的治疗效果。这些都是我们必须尊重的客观事实。但目前患者对疾病的认知水平较低, 主观期望值比较高。部分患者医疗消费意识比较强, 认为付出了费用就一定要有好的治疗效果。但现实是医学虽然比过去发达了, 但还不能攻克所有疾病。而医生的理性也是有限的。病人突发各种紧急状况, 对医生的知识、经验、水平、能力都是一种非同寻常的考验, 有些医疗差错未必是责任心造成的, 而是技术、经验等其他原因造成的。我们必须承认医生有限理性的存在, 即使是在医疗技术高度发达的美国, 每年死于医疗错误的人数, 远远超过死于交通事故的人数, 这就需要患者家属和社会的理解与包容。

(3) 医院内部管理是构建和谐医患关系的保障。

建立和谐的医患关系医护人员是关键, 医护人员首先要具备良好的医疗技术和职业道德, 这是取得病人信任的前提。其次, 要理解和尊重患者。因为求医过程比较艰难, 这期间, 患者会承受很大的精神和经济压力, 非常需要医护人员的理解和关怀。再有, 要学会和患者沟通。医患之间发生误解与矛盾, 很大程度上是一些医护人员缺乏沟通技巧导致的。第四, 注意医护人员的形象和礼仪。医院的环境, 医护人员的仪表形象, 都是给患者的第一印象, 优美的环境给患者增加舒适感。医务人员对患者合适的称呼是建立良好沟通的开端。患者对热情、开放、真诚、可信、责任心强的医务人员充满尊敬和信任。而往往讨厌不尊重人、固执、骄傲、冷酷的医务人员。

坚持社会效益准则, 打造诚信医院。各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则, 坚持合理检查、合理用药、合理收费, 严禁各种“开单费”;努力降低患者的医药费用, 建立医疗费用阳光制度, 认真做好收费咨询工作, 让患者和家属随时查询花费情况, 让患者放心;采取有效措施, 消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象;严格执行药品采购集中招标制度, 杜绝药品促销现象;严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”;聘请社会监督员, 监督医院的医德医风。

(4) 政府承担公共卫生职责是构建和谐医患关系的基础。

加快医疗卫生事业发展, 努力解决群众“看病难、看病贵”的问题, 是构建和谐医患关系的根本措施。当前医疗卫生工作中存在的基本矛盾是群众越来越高的医疗卫生健康需求与目前医疗卫生服务供应严重不足之间的矛盾, 集中表现就是“群众看病难、看病贵”。尽管目前绝大多数的医疗机构都是公立医院, 但是相当多的医院正常运行主要是靠为患者提供医疗服务收取的费用, 医院设备购置、规模扩大靠收费的积累, 甚至干部职工的收入也靠收费来保障。这种运行机制的直接后果就是医院过分注重经济收入, 不可避免地忽视群众利益和社会效益。这也是造成医患关系紧张的一个重要原因。要构建和谐的医患关系, 就必须研究如何完善医院的运行机制, 维护医院的公益性质, 坚持为人民服务的宗旨。必须坚持走适合中国国情的医疗卫生事业发展道路, 坚持医疗卫生事业为广大人民群众健康服务的宗旨和公益性质, 发挥政府保障人民群众基本医疗需求的主导作用、改革医疗服务体制、转换公立医疗机构运行机制、加强政府对医疗服务行业监管、大力发展农村和社区医疗卫生服务事业等都是值得探讨的。

加强医患沟通构建和谐医患关系 篇7

我院是亚洲最大的一所肿瘤专科医院,其专业技术水平在同行中享有很高的声誉,近几年来,我院从病人的实际利益出发,采取确实可行的措施和方法,对患者在就医过程中实施人文关怀,为构建和谐的医患关系奠定了良好的基础。

1 建立投诉或意见反馈制度,及时受理和处理患者的投诉或建议

投诉是病人对医院不满的一种表达方式,投诉处理不好可直接发展成医疗纠纷,所以,防患于未来,重视并及时妥善处理投诉是对潜在危险的排除。

1.1 建立三级投诉处理及反馈机制

一级反馈:我院在医务处设有专人接待患者的相关医疗服务投诉工作,针对病人提出的疑义,书面通知科室,由专业组负责接待,并限期回复;二级反馈:被投诉科室负责人与个人共同就患者投诉的内容组织科室相关人员进行讨论并回复;三级反馈:由医务处会同被投诉科室负责人及专业组共同将医院内对投诉的受理意见反馈给患者。

1.2 加强医疗服务投诉接待中的法律引导

医疗责任保险体系的建立和完善是分散医疗风险和化解医患纠纷的基本方向和重要手段。我院从2000年开始,参加了中国人民财产保险公司北京分公司医疗责任保险。按照国家有关法律、法规的规定,一是将医疗服务投诉的处理流程、卫生行政部门对医疗事故争议的处理流程、医学会对医疗事故技术鉴定的工作流程和医疗侵权诉讼案件的司法程序以制作壁板、折页等方式提示给患者及其家属;二是将医疗事故处理条例中医疗事故的定义和不构成医疗事故的事项,明确提示给患者及其家属;三是将卫生部、公安部的联合通告内容明确提示给患者及其家属。

1.3 建立防范医疗纠纷的相关制度,并落实到个人

近几年来,我院注重加强医疗质量、投诉管理、应急处置等关键环节的制度建设,先后出台了《关于医疗纠纷所发生费用及医疗欠款的管理办法》、《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度》、《关于对医疗服务投诉当事医务人员处理的规定》、《医疗服务投诉处理办法》、《关于医疗器械不良事件监测制度的实施办法》、《关于药品不良反应报告和监测的管理办法》、《病历管理暂行规定》、《病历书写规范》、《关于重申重要诊疗项目规范化的通知》、《关于严格掌握医保患者部分自负的特殊药品及卫生材料适应症的紧急通知》等,并将科室的服务和投诉情况不定期在院早会上通报及纳入科室绩效考核范围,加大对在医疗纠纷中确实存在过失或过错的责任人处理。

2 建立医疗告知制度,增进医患之间的信任

2.1 尊重患者对于治疗的知情权和选择权

肿瘤患者是一个特殊的群体,由于肿瘤的治疗难度大、疗程长、常常需要病人反复多次地治疗;并且,可供患者选择的治疗方法很多,每一种方法均有其优缺点,不确定因素很多,对于没有专业知识的患者来说,有时难以取舍,而只能将最后的选择权乃至生命交付给值得信任的医务人员。[2]为此,我院要求本院医生必须作到:一是在向患者提供医疗服务的过程中,应主动向患者和家属介绍整个疾病诊治过程中的相关情况,包括治疗方案及措施、手术治疗方式、并发症及防范措施,可能引起的严重后果,药物不良反应等,耐心回答患者及家属提出的各种问题,争取患者的理解、支持和配合;二是按照规定,严格履行治疗前,特别是有创操作前的知情同意书签字手续。针对这些问题,我院制定了一系列的制度,比如:《危重特殊病例病情报告制度》、《维护患者知情同意权实施办法》、《门诊医疗过程中的知情同意权制度》、《关于严格执行基本医疗保险适应症用药范围及限制使用药物的通知》等。

2.2 建立医疗收费公示制度

2.2.1 价格查询。

我院不断完善计算机查询系统,可供患者查询医疗服务、诊疗项目、药品、医用耗材等的实际价格,并在门诊和住院病房内设立医疗价格公示栏。

2.2.2提供费用清单。

我院为所有患者提供费用清单,让患者了解自己在医院的具体消费情况,缩短了医患之间的距离,促进了沟通。

2.2.3 建立收费复审制度。

在病案室设置专门人员,对于正在办理出院患者的费用情况进行审核,包括出院病例的医嘱单和费用清单,以督促临床科室合理治疗和收费,减少不必要的纠纷。[2]

3 以个性化服务为基础,寻找医疗服务创新点

医疗技术是肿瘤治疗的核心与基础,能否为病人看好病、可否解决实际问题,是病人选择医院的重要指标,我院在治疗肿瘤的同时,将系统化、个性化的思想融入整个治疗过程,注重加强与患者和家属的沟通,采取多学科参与和合作的方法,共同会诊,为病人制定个体化的诊疗方案,尽可能减少毒副反应的发生,控制并发症,延长寿命与提高生存质量并举,常获得超过患者和家属预期的治疗效果。[3]

肿瘤学是一个新兴的学科,新业务、新技术发展日新月异,只有紧跟肿瘤发展的趋势,才能立于不败之地。我院领导一贯重视临床新技术、新业务的开展,并为此成立了医疗技术准入委员会,对于临床工作急需的新技术,组织各相关科室的专家进行专门研讨,并按照程序逐级上报审批。近几年,我院先后开展了放射性粒子植入治疗项目、实体肿瘤射频消融技术项目、激光间质热疗、CT引导下经皮穿刺术、淋巴瘤PCR检测、淋巴瘤流式细胞免疫表型分型等,在同行业中获得了广泛认可。

4 树立以患者为中心的理念,并在日常服务中得以体现

4.1 强化服务意识

医患沟通的过程就是服务的过程,通过沟通解决患者关心的问题,是医疗工作一个组成部分,它的作用有时比看病还重要,确立了这种服务意识,在具体的医患沟通中才能做到主动。[1]我院采取多种形式,加强医务人员的思想政治教育,引导他们树立良好的医德医风,依法规范执业行为,建立健全和认真落实各项规章制度,树立医疗质量第一、医疗安全第一的观念。

4.1.1 先后修订了一百余项规章制度,使各类人员的执业行为有章可循。

4.1.2 为临床医护人员定期举办法律法规和如何防范医疗纠纷的讲座,并聘请资深专业律师现场讲解和答疑。

4.1.3 将“三基”“三严”训练作为确保医疗质量的根本环节,科室定期检查考核,重点加强医疗缺陷管理,做到环节质量与终末质量相结合,使患者从入院到出院的各个环节都能得到规范地、高质量地医疗服务,有效降低医疗缺陷和差错的发生。

4.2 规范医疗文书

原始病案和处方是病人在医院治疗的科学依据,也是日后发生医疗纠纷的主要法律依据。我院一直以来,坚持严格病历和处方书写,定期派专业医生抽查和检查病历及处方的书写情况,并将检查结果纳入科室质控范围,并定期召开医院病案管理会议,对医疗文书质量缺陷原因进行分析与讨论,对不达标的科室及个人通报批评,使医疗文书的合格率始终在98%以上。

4.3 改善服务流程,方便患者就诊

我院在门诊大厅改造时,从患者的需求出发,为日益增多的患者增设了挂号窗口,将原来拥挤的挂号大厅分散到各层诊室分别挂号,同时增加了交费窗口并均可实行刷卡交费。医院新改进的HIS系统,设有医生、护士工作站,实现了电子处方、自动划价;影像诊断科的PACC系统可以实现全院影像信息共享,并且,针对肿瘤患者的特殊性,改变了各项医技检查的预约方式,缩短了病人等候时间,从而方便了患者。长期以来,在医院网站上,有专门介绍诊疗特色、专家出诊时间、最新治疗技术和手段的栏目。此外,我院还定期举办健康大讲堂,为患者进行有针对性地专业指导,为肿瘤患者提供更直接的帮助。在特需门诊内,为满足患者的就医需求,增加了影像专家出诊等。

“好雨知时节,润物细无声”,和谐的医患关系不仅能够提供给患者满意的医疗服务,同时也能够有效地化解医患间的矛盾和纠纷。

参考文献

[1]于恩彦,祝世法.谈医患沟通[J].中华医院管理,2008,24(10):683-684.

[2]刘翠华,那美然.浅议当前社会经济环境下如何构建和谐医患关系[J].中国医院管理,2008,28(10):58.

加强医患沟通努力构建和谐医患关系 篇8

1 实施“医患沟通制”的具体做法

1.1 广泛宣传动员,提高认识。

为了构建和谐的医患关系,创造良好的医疗氛围,做好医患之间的有效沟通,区卫生局专门制定了“医患沟通制”实施方案,同时将医患沟通的内容、流程、规范等编印成《医患沟通工作手册》,发放到全区医疗机构工作人员手中,人手一册。通过广泛宣传发动,使广大医务人员充分认识实施“医患沟通制”的重要意义,医患沟通既是病人的需要,也是医务人员保持社会稳定和做好医疗服务工作的前提和保证,同时医患有效沟通也是医院现代管理工作中减少和缓解医患矛盾的重要手段,提高医务人员医德水平的良好体现。

1.2 注重业务培训,提高沟通技能。

医患沟通是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务的需要,是特定的人际交流,良好的沟通源于医务人员较高的人文素质和知识修养,救死扶伤的崇高信念。医患沟通中医务人员起主要作用,医务人员的沟通愿望和沟通态度是决定医患沟通成败或效果的关键。区卫生局专门邀请了省内专家进行了一次医患沟通知识培训班,培训对象为各医疗机构分管院长、医务科主任、护士长,再由他们对各单位全体人员进行培训,通过培训,医务人员与病人的沟通能力大大提高,达到了增强医患沟通意识、转变服务观念、规范服务行为、明确沟通内容、掌握沟通技巧、提高沟通效果的目的,使加强医患沟通成为广大医务工作人员的自觉行为。

1.3 把“医患沟通”纳入医院质量管理考核内容。

建立医患沟通制度,维护患者合法权益,充分尊重患者和家属的同意权和选择权,注重诚信服务,规范医患沟通的内容和形式,增强医患情感交流,增强沟通效果。《医患沟通工作手册》明确规定,医务人员在患者入院3天内必须沟通一次,住院过程中每周至少沟通一次,出院前沟通一次。医务人员应向患者或家属介绍疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及预防措施、医药费用情况等,并听取患者或家属想要了解的问题,增加患者和家属对疾病治疗的信心,加深对目前医学技术的局限性、风险性的了解,使患者和家属心中有数,从而争取他们的理解、支持和配合,保证临床医疗工作的顺利进行。并将沟通内容按规定形式记录在病历中,医院将此内容作为医疗文书质量考核的一个重要部分,由质量考核组进行监督检查和考核,列入综合目标考核内容,与单位、个人奖罚、绩效工资挂钩。

1.4 运用正确的医患沟通的技巧与方法。

医患沟通中医生起主导作用,必然要求医生具有良好的服务态度、全心全意为人民服务的精神和语言艺术能力。沟通是一门艺术,沟通运用较多的是语言,但沟通不仅仅是说话那么简单。沟通工作中需要注意层次性,根据病人病情的轻重、复杂程度以及预后的好差,由不同级别的医务人员沟通,还要根据病人或亲属的文化程度、社会地位和要求的不同,区别对待,采取不同的方式进行沟通。正确运用沟通方法主要做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式”。一个要求:诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧:倾听,就是多听患者或家属说几句;介绍,就是多对患者或家属说几句。三个掌握:掌握患者的病情、检查结果和治疗情况;掌握患者医疗费用情况;掌握患者及家属的社会心理状况。四个留意:留意沟通对象的情绪状态;留意沟通对象受教育程度及对沟通的感受;留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值;留意自己的情况反应,学会自我控制。五个避免:避免强求沟通对象即时接受事实;避免使用易刺激对方情绪的语气;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免刻意改变对方的观点;避免压抑对方的情绪。六个方式:一是预防为主的针对性沟通;二是交换对象沟通;三是集体沟通;四是书面沟通;五是协调统一沟通;六是实物对照讲解沟通。通过全方位、多层次、多视角的立体沟通,有效提高服务质量,及时化解医患矛盾和纠纷,增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度,及时受理和处理病人投诉,定期收集病人对医院服务中的意见,及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权,要体恤患者的痛苦,同情患者的困难,尊重患者的想法,打消患者的顾虑,努力让患者获得身心的健康。

2 实施医患沟通制的几点体会

加强医患沟通的核心问题是促进医疗质量的不断提高。提高医疗服务质量不仅依靠医务人员的技术水平、医疗道德及医院的设备、设施服务条件等,还有一个重要的方面就是病人和家属的配合和支持,而要得到病人和家属的配合支持,就需要加强与病人和家属之间的沟通,使病人和家属对疾病的诊断、治疗方案、风险、费用能有所了解。医患关系是一种“性命相托”的特殊关系,信任危机导致了医患之间失去应有的信任,必然影响医患之间进行坦诚的沟通。从这个意义上讲,加强医患沟通是提高医疗服务质量,保障医疗安全的一个重要环节,与药物手术等治疗手段是同等重要的措施。

2.1 加强对医疗服务质量内涵的理解。随着社会经济的发展,科技的进步,人民文化和生活水平的提高,人们对医疗服务的理解和要求越来越高,需求的多层次、多样性也越来越明显,医学模式也相应发生转变。以患者为本,从生物—心理—社会医学的角度,真正把他们当做生病的人,而不是“利润增长点”,站在尊重和重视“人”的角度,帮助他们与疾病作斗争。因此,医疗服务质量的内涵也更加丰富和广泛,影响医疗服务质量的因素也日渐扩展,涉及到工作效率、费用控制、服务态度、服务的可及性和反应的及时性、尊重和鼓励病人的参与等多方面因素。医疗服务质量成为医疗机构和医务人员的人文素质、技术水平、就医环境、管理水平等多种因素构成的综合实力的体现,也是医疗机构品质和价值的体现。

2.2 医疗机构和医务人员要严格遵守和认真执行医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章、诊疗护理操作常规,健全医疗机构内部的管理和技术规章制度。我们过去在医疗机构质量管理中行之有效的一些重要制度,如首诊负责制、三级医师查房制、术前讨论制、疑难病例讨论制和死亡病例讨论制、三查七对制等应当严格执行,这是医疗服务质量能够不断提高的基础保障。在此基础上,还要积极借鉴国内外在医疗服务质量管理方面的先进经验、先进方法和先进技术,把风险管理、循证医学、持续质量改进、全面质量管理、临床技术审核等先进方法引入到医疗服务质量管理中来,逐步建立和健全医疗质量评价和管理体系。要把加强医患沟通,提高医疗服务质量管理与深化医疗机构改革结合起来,建立医疗质量考核评价制度、责任追究制度;把医疗服务质量管理与人事制度改革、分配制度改革结合起来,将其纳入岗位管理要求,强化医务人员的质量意识。通过改革,明确业务流程和管理流程,加强医疗过程中的环节管理,强调对突发意外事件处理的优先原则,提高应急、应变能力。

2.3 “医患沟通制”的实施,提高了服务质量,减少了医患纠纷。“医患沟通制”是“病人选医生”的延伸,是保证医疗质量的重要手段。为搞好“病人选医生”和“医患沟通制”,业务部门加强了医患沟通方面的培训和其经验的总结,并纳入医疗质量管理体系。增加工作透明度,加大医疗服务信息公示力度和范围,接受病人和社会监督。做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生“五个明白”;对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”;进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。积极探索多种方式,切实把“病人选医生”、“医疗服务费用一日清单制”、“医患沟通制”等涉及病人切身利益的改革措施真正落到实处。与此同时,我们还制定了《医患沟通服务规范》和《医患沟通病历范本》,修订了医疗缺陷管理办法,并通过加大对各医疗机构的督导检查力度,从管理上提升了医疗质量。

2.4 建立健全医疗服务费用控制机制,控制不合理医药费用的过快增长。卫生事业是社会公益事业,我们必须充分注意到经济发展的水平和社会的承受能力,提供适宜的技术,努力满足人民群众的医疗需求,控制医疗费用不合理增长,是对医疗卫生事业健康发展的一项重要任务。要教育医务人员合理用药、合理检查、合理治疗,尤其是合理使用抗生素,纠正以至杜绝“大处方”和“滥检查”,逐步建立严格的医疗服务价格、药品价格的监管和反应机制。

医患关系不仅关系到医疗服务质量的提高,也关系到医院的发展,反映了医院的精神风貌和精神文明建设,也是医院文化建设的内在体现。努力营造医患之间的互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系,为提高医疗服务质量,提高人民群众的健康水平,做好我们的各项工作。医疗机构要积极努力,加强医患沟通,牢固树立忠实为群众、为病人服务的宗旨和理念,努力提高医疗服务质量,通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务,赢得人民群众对我们的尊重和认同,为构建和谐的医患关系做出我们的贡献。

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