第一篇：客服部服务体系介绍
客服部工作计划范文的介绍
2009年客服部工作计划是2009年工作计划，客服部工作计划范文的介绍。
2009年客服部工作计划
2009年是发展非常重要的一年，也是一个充满挑战、机遇与压力的一年。为了增强责任意识、服务意识，并充分认识和有条不紊地做好客服部的工作，特制定本计划。
随着客服工作的不断强化，对客服的管理水平也提出了更高的要求，因此我们要进一步的做好日常工作。
1.加强和规范客服部工作流程，认真审核原始票据，细化与顾客和财务的对接流程，做到实时核算，在办理业务的同时，强化业务的效率性和安全性。
2.倡导人人提高节约的意识，努力做好开源节流，在控制费用方面，加强艰苦奋斗、勤俭节约的作风，不浪费一张纸、一支笔将办公费用降到最低限度。
3.加强内控与内审工作，让员工每月进行自查、自检工作，并做自我总结，及时发现问题，及时纠正错误，让基础工作进一步完善。
4.为加强客服人员的个人素质，着手对客服人员进行培训，培训内容主要针对‘仪容仪表’‘服务的重要性’‘如何服务’‘播音技巧’等几个环节。争取在最短的时间内让客服人员有较大的转变和提升。
5.去年年底已经对商场VIP卡做了积分返利，清除所有积分，从新的一年开始，提高办卡要求，严格控制VIP卡的发放，特别是金卡，不能随意发放，严格把关，同时希望今后商场活动加上VIP会员活动，能够体现与提升商场VIP卡的实用性、重要性，从而真正达到金卡至尊的感觉与享受。
6.针对商场人气不够旺、知名度不够高的问题需尽快解决，但要提升商场知名度需要大量的广告资金投入，为解决和提升商场VIP卡的影响力，减少商场广告支出，准备开始长期着手商场外联工作，联系赣州本地一些知名企业、单位合作，如银行、电信、酒店、旅游、娱乐业等。充分利用当地资源，借力发力，提升商场知名度、影响力，从而达到预期效果。 以下是全年工作计划进度表(大致)：
月份 工作内容 工作目的
三月份 1. 进一步完善工作流程，补漏洞。
2. 准备38妇女节的播音稿。
3. 倡导节约，从小做起。
4. 着手开展外联工作 提高工作效率，减少出错率，避免影响工作情绪。
提升商场节日氛围
节约公司成本，争取公司最大效益。
利用当地资源，提升商场知名度、影响力。
四月份 1. 严格办卡要求，控制任意发放VIP卡。
2. 调整基本结束，做好新柜、开柜播音
3. 员工系列培训仪容仪表、如何服务等 体现与提升商场VIP卡的重要性
引导、感染顾客了解商场新柜、新时尚，煽动购买欲
提高客服人员整体素质、工作技巧。
五月份 1. 准备母亲节活动播音稿
2. 开展会员的招募和顾客的电话拜访 渲染活动气氛和效果
提升商场在客户心目中的地位，感受被关心的喜悦
六月份 1. 准备端午节活动的系列播音稿。
2. 夏装上市的系列播音 提升商场节日、活动氛围
辅助提升活动效果
七月份 1.针对学生放暑假，联系游泳馆、酒吧、KTV合作促销活动 提升业绩、影响力 789月
八月份 1.做好七夕节以及奥运日的活动播音以及国际电影节的电影票发放工作 提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果
九月份 1.做好教师节、中秋节活动的播音、音乐、月饼的发放工作 提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果十月份 1. 做好国庆节、重阳节活动的播音
2. 联系当地旅游资源合作促销活动 提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果
国庆长假，适合外出旅游，提升业绩、制造影响力 本月
十一月 1. 着手准备商场2周年店庆日活动的播音、音乐、送换券的发放
2. 做好光棍节、感恩节活动播音及音乐 提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果，提升业绩、制造影响力 本月 十二月 1. 做好圣诞节的音乐、播音、促销活动播报、赠送券的发放工作
2. 准备VIP卡的返利兑换工作 提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果，提升业绩 本月
第二篇：客服部服务礼仪规范培训
要想做好服务礼仪工作要先摆正态度
1、 我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。
2、 当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。
3、 任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。
学习礼仪的重要性
一、个人的需要
1、 提高自身的素质最基本的要素
2、 丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值
3、 增进人际交往、营造和谐友善气氛
二、企业的需要
1、 塑造职业形象
2、 增进员工的士气
3、 塑造公司形象
4、 创造良好的效益
三、社会的需要
是适应社会文明进步的需要
服务礼仪的概述
一、礼仪的概念：
是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗称的行为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容。
二、服务礼仪的定义：
是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。
为什么我们要讲礼仪
在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德、风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。
礼仪的首因效应
人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。形象要素:
1、视觉信号
2、声音信号
3、语言信号
忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。美好的第一印象永远不会有第二次
礼仪具体的分类
一、得体而和谐的着装及打扮
服装是一种无形的礼仪，着装打扮不既是个人所好，衣着也不既是用来御寒，同时也是种文化，它能反应出国家民族的经济水平，物质文明精神发展的程度，也能反应一个人的社会地位、文化品味、审美意识和生活态度，因此必须按自身的特点及特定场合，表现和、协、美使之产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。
对平时仪容仪表具体的要求是：
整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方
文明礼貌的谈吐
规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使顾客对我们的工作产生信任，乐意消费，同时也会使企业获得效益。
具体的做法：
训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反刺耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：
1、 音量低沉而有力度，不能太尖太响。
2、 清晰易懂、发音标准
3、 语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。
4、 避免地方口语，不能严重的让人听不懂。
礼貌用语
学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。
记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒暄中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语“对不起!请原谅!”但是道歉一定要及时。
交谈中的礼貌礼节：
A、 交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向顾客。 B、 要注意听取对方的谈话，要耐心鼓励的目光让对方说话，自己不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下”。 如话还没听明白就下结论，只能让顾客觉得是一种粗鲁、无理的表现。 C、 如同时接待几位顾客一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。
D、 碰到顾客投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪顾客，不说伤害顾客的词语，不可强词夺理，不能说刺伤顾客的语言，切记语言垃圾：(脏活、粗话，伤人的恶语)与顾客保持适当的距离。
总之：与顾客交谈时将心比己，调换角色，尊重他人。
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第三篇：客服部物业服务中心工作手册
目
录
第一章 服务中心客服部
第一节 客服部编制及架构
1 第二节 客服部部门说明
2-4
一、客服部职能简介
二、客服部工作内容概述
2-3
三、客服部日常管理内容
3-4 第三节 客服部岗位职责
5-18
一、物业经理岗位职责
5-6
二、客户服务主任岗位职责
7-8
三、物业助理岗位职责
9-10
四、客服部文员岗位职责
11-12 第四节 客服部规章制度
13-14
一、客服部考勤管理制度及规定
15-16
二、客服部值班管理制度及规定
三、客服部交接班管理制度及规定
19-46
四、客服部档案管理暂行制度及规定
五、客服部文件管理制度及规定
六、客服部钥匙管理制度
21
七、客服部员工保密制度
八、客服部员工接待管理制度
九、巡楼制度
十、部门安全制度
十一、客服部员工文明服务准则
十二、客服部员工接听电话工作规定
十三、客服部会议制度
十四、客服部办公制度
十五、物业人员制度
十六、管理处各员工应具备的礼仪及当班时所需注意事项
十七、对讲机的使用规定及对话要求
第五节 客服部工作流程
一、业主/商户办理迁入程序及流程图
二、电信业务申请程序及流程图
三、发单及催款程序
四、业主/商户投诉处理程序及流程图
六、业主/商户回访程序及流程图
七、办理退租程序
八、业主/商户报修处理工作程序及流程图
九、服务收费管理工作程序及流程图
十、公共场地使用管理工作程序及流程图
十一、社区文化活动管理工作程序及流程图
十二、突发事件或异常情况处理工作程序
十三、钥匙管理工作程序及流程图
十四、杂志、报刊等收发工作程序及流程图
十
五、业主/商户水牌制作流程图
十六、物业助理巡楼工作程序及流程图
十七、出入证办理流程图
十八、装修管理工作程序及流程图
十九、本项目业主/商户室内物品放行流程图
二
十、绿化监督工作程序及流程图
二十一、清洁卫生监督管理及流程图
二十二、电梯困人处理程序
二十三、虫鼠害防治管理工作程序及流程图
二十四、物品放行流程图
二十五、业主/商户入驻档案及装修资料归档程序与流程图
其他
客服部人员架构图
第二节
客服部部门说明
一、 客服部职能简述
客服部—作为各服务中心的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司的管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。
客服部的主要对客服务工作包括：来访接待、答疑解惑、协调服务、提供便利条件、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访客户等;主要的对内管理工作有：值班巡查、搜集并反馈信息、管理客户档案、保证服务质量、提高客户满意率指标。协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务工作等。
“对客服务、组织协调、公共信息”是客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的为客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。
客服部以其高质量的管理，给予客服部员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服部全体员工也将以不懈的努力使本项目的服务达到国际化的专业水平。
二、 客服部工作任务(内容概述)
1.0 客服部与所有客户需保持良好的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
协调各部门办理业主/商户的收楼手续，分发业主/商户需填写的资料，并对业主/商户资料进行存档。
协调各部门办理业主/商户二次装修手续。并对二次装修工程进行定时巡视及监管。
办理业主/商户搬进、入驻手续，向业主/商户详细介绍本项目提供的服务各项设施的使用及本项目的各项管理规定。
接受处理客人投诉，记录客户提出的要求并填写《业主/商户意见(投诉)服务汇总表》，同时把客户的意见和要求传递给有关部门，并跟进其迅速解决，将处理意见反馈给客户最终得到客户满意。
巡视，检查各区域公共场所，提高服务质量。
定期整理本项目入驻客户档案并将有关信息传递给需要的部门。 负责办理业主/商户的网络办理。
负责车位的申请登记及统计、管理工作。 10.0 负责和协助管理中心的对外联络工作。
11.0 以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将管理处的各类信息通知客户并给予解释。 12.0 协调各部门办理商户退租手续。
13.0 对本项目的各种物业管理标识进行管理和安排，及时修补及更换。 14.0 对电梯的使用进行妥善的安排。
15.0 为业主/商户提供各类适当的便利服务。 16.0 追收管理费及其他费用。
三、 客服部日常管理内容 1.0 计划管理
1.1 根据本项目的客户情况和本公司经营管理的总体目标，客服部需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调。
1.2主要计划有：
1.2.1 编制和控制本部门的各项预算。
1.2.2 根据本项目业主/商户情况制定每月工作计划。
1.2.3 定期制定培训计划并监督实施。
1.2.4 制定好本部门物资设备的采购计划。
2.0 组织管理
根据本项目的规模及管理体制，设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。 3.0 人员管理
根据各岗位的任职要求和待遇，聘用合适人员，通过培训使他们掌握客服部工作的专业态度、专业知识、专业技术并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。
4.0 物资设备管理
制定好客服部物资的管理计划。与采购、仓库、工程等部门充分配合与合作，做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。 质量管理
培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，使之成为一个循环往复的过程，不断保持和提高客服部的服务质量。 预算管理
按照责任会计制度的要求，编制和控制客服部的各项预算。同时，在审批部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。 协调管理
协调好客服部与本项目内外各部门的关系。如保安、工程、财务、人事、保洁、采购部的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、二次装修施工单位等的关系，以取得它们对客户服务工作与管理工作的支持和合作。
第三节 客服部岗位职责
物业经理岗位职责
报告上级：物业公司总/副总经理 督导下级：客服部主任/副主任 联系部门：物业公司内各部门
职务编号：
对应职级：
岗位职责：物业经理在物业公司总/副总经理的领导下，协助处理好日常的各项服务、管理工作。协调招商部、销售部做好客户服务。 工作标准：
1、认真贯彻公司的工作指示，负责服务中心各项管理工作的具体实施。
2、统筹和监督客服部日常工作，定期召开工作会议，总结工作完成情况，向上级领导汇报服务中心工作情况。
3、依据《前期物业服务协议》、《业主(临时)公约》中的规定，确保客户及管理公司的利益得到保障。
4、确保客户提出的各项建议、意见及投诉迅速得到解决，并传达至各相关部门。
5、定期将本项目内的设备使用及收楼、装修、入驻进度等情况汇报公司总/副总经理。
6、随时掌握各合作方每月向公司交纳管理费及其他各项费用情况，协助财务部进行管理费及其他有偿费用的收缴工作。
7、督导所属部门员工的工作，负责员工的政治思想和专业服务理念，培养本部门员工树立“服务至上”的思想观念，不断提高服务质量。
8、合理安排并督导所属部门员工的日常工作并及时掌握员工的任务执行情况，以便及时调整各项工作部署。
9、组织实施员工的岗位培训工作，指导和鼓励员工，使其保持高度的工作积极性，使各项服务达到优质水平，不断完善客服部各岗位的工作程序及方法，提高安全意识，保证各岗位正常运作。
10、本部门的工作计划及各项费用预算。
11、了解、掌握业主/商户的二次装修情况，并进行监管。
12、监督检查本项目的清洁、绿化工作，协助审核费用。
13、协调本部门与各相关部门间的关系，加强横向沟通，创造良好的工作氛围，确保本项目的各项工作正常运作。
14、定期走访客户，征得客户意见，迅速反馈客户对本项目设施、设备维护方面的合理建议及要求，并做好协调跟进，完善各项工作。
15、了解各项服务的完成情况。
16、制定和修改部门各岗位责任制，提出各岗位的聘任和解聘的建议。
17、负责与政府有关部门联系，熟悉掌握并执行国家、广东省及江门市关于物业管理的政策法规，作好协调工作，使管理能够顺利进行。
18、熟悉业主/商户资料，与业主/商户保持良好合作关系。
19、组织、完善部门的晨会和例会，并及时解决会上提出的相关问题。
20、定期总结客服部的各方面工作情况，制定全年及定期工作计划，并在工作中确保实施。
21、完成领导交派的其他工作。
第四篇：网络公司客服部客户服务制度新编
客服理念：传递企业最高理念，体现人性化服务。 口号：“沟通零距离，服务无止境”。
服务纲领：主要职责为负责协调并督办向客户提供的各种服务;负责客户请求信息的接收、传递、分析、整理等处理;向客户提供公司服务支持信息;对客户服务工作进行监督、分析和评价。服务范围包括售后回访服务、售前咨询服务、客户问题管理等。
(后——前——后)原则：
1、 售后回访服务：业务成交后及时沟通交流，总结成功经验。
2、 售前咨询服务：及时向客户传递最新市场信息。
3、 客户反馈管理：收集和整理客户的各种反馈信息，进行分析和汇总，作为公司服务指标及企业决策的参考依据。
(如果发现某个客户甲在谈，而乙可以提供帮助，要求乙必须及时给予提供帮助，若过期后仍未有提供帮助即便是签订下来扣除一定提成?) 客服部日常工作范围：
一、 电话回访
1.
1、 客户订单生成之日初访。另定期访问/月
(备注：
1、定单生成之日初访需要访问内容：销售人员业务素质服务满意度、选择我们服务的原因、您认为我们的服务存在那些方面的不足?以后您希望在那些方面得到更好服务?
2、定期访问内容：我们的业务人员期间有否跟您进行过沟通?您通过接受我们的服务达到您预期的效果了吗?没有达到效果?客服人员了解原因，并给出合理解释(消除客户不满)，给出解决方案(开发)，达到了预期效果?可以继续开发。客服人员是否需要很清楚的了解我们给客户所提供的详细服务?)
1.
2、 跟踪问题解决情况(问题记录备案;对不同问题的解决标准(王子与庶民的关系;二八定律)?：问题大小，时间长短;?对解决问题相关责任人的要求标准;?)
1.
3、 公司活动通知(需要记录备案，对新情况通知相关责任人)
1.
4、 对离职人员所属客户进行及时通知,并对该离职人员老客户做是否有承诺服务的调查(解释原因并告之客户接替工作人员姓名等)。
1.
5、 要求转介绍(非重点)
二、 短信及电子邮件
2.
1、短信服务内容及标准(节日问候、日常问候、活动通知、对产生影响力的新闻向客户通知、最低半个月一次)
2.
2、电子邮件内容及标准(同短信，重在业务推销，标准同短信)
2.
3、所有市场人员在提交合同时，同时提交该项业务负责人姓名，联系方式，电子邮箱，手机号码等(以上信息随合同以表格形式一并提交;若出现漏报信息，产生后果，追究责任到人)
三、 关于提单问题(提单时间及时、确认定单是否收费、帮市场部经理对所产生定单进行审核把关。)
四、 客户到期续费
4.
1、每个月月底统计下月无人负责类客户名单，并交由市场总监。
4.
2、网站建设类客户(空间、域名)提前一周通知业务人员，有业务人员负责策划及通知客户。)
4.
3、客服对所有未续费客户均应做到备案(业务人员应做到及时回馈)。
4.
4、推广类客户提前一月通知业务人员，有业务人员负责策划及通知客户。(再议确定?)
五、 网站托管(网站更新)
六、 关于投诉 (解决标准：顾客指哪里，我们打哪里(人和事))
6.
1、对普通员工的投诉，可将投诉转交部门经理，由其负责处理，接收客服书面通知，处理结果交由客服部存档;部门经理可提出将该问题交由客服部处理;若客服部处理不了，部门经理必须处理。若不能处理，申报上级评定处理。
6.
2、对经理的投诉，第一时间汇报上级主管。同时可直接将该问题反馈给被投诉者本人，客服经理有不将该问题通知被投诉者的权力，提供处理结果，并告之总经理。
6.
3、对总经理的投诉：总经理需在经理会议上给出解决问题的结果，并接受公司的各项处罚决定。
6.
3、上门服务标准(当客户要求强烈，且通过常规途径不能解决时，可出动上门服务，上门服务所产生费用，经出示凭证，由公司报销)
七、 客户分类(根据客户所属类别，提供差异化服务)有效的客户细分是实施有效的差异化服务策略的前提。客户细分的模型有ARPU(average revenue per user)(平均客户所产生的收入)值模型、积分模型和综合价值(社会影响力、企业品牌、产品影响力)模型。 7.
1、客户依标准分A、B、C三类; A：
1、ARPU/季度达到5000元的客户。
2、总体为公司打款每季度不低于2万元的客户。
3、产品正在市场大面积推广宣传的客户、省内以上知名品牌、企业法人为市人大以上代表。
4、为公司提供3笔以上客户转介绍的;
5、持续3年以上客户。
(此类客户待遇：
1、专人负责该客户问题的解决，
2、享有产品打折优惠，打折视具体情况而订，以最低公司只获取5%的纯利润为底线(参考)。) B、
1、ARPU/季度达到3000元的客户;
2、总体为公司打款每季度不低于1万元的客户;
3、为公司提供一笔以上客户转介绍的;
4、持续两年以上客户;
5、福利单位及少数民族企业。
(此类客户待遇：
) C、其他类型客户。
八、
九、 对客户进行定期培训工作。 客户域名转移管理规定
客户所有域名管理权限归公司集体管理，若出现客户转移域名现象需提交公司证明，并经由客户总经理签名方认可，同时客服电话确认。
十、 客户FTP使用管理规定
十一、 客服网站 十
二、 客服工作人员分工
第五篇：客服部职责
客服部基本职能与主要职责
客服部的基本职能主要是接待来访的客户与日常事务的管理，包括住户装修手续的办理、业主投诉的跟踪处理、下单给工程日常维修以及工程遗留问题整改跟进处理等。
主要职责：
1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作;
2、负责收集小区内用户资料，做好用户档案的管理;
3、负责公司服务中心电话的值守，并收集掌握电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主、住户联络;
4、负责业主、住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作;
5、负责业主、住户满意度调查工作，做好关于业主、住户满意度调查的各种数据的统计分析工作;
6、负责做好小区内对业主、住户的宣传工作，调查工作;
7、对小区内举行的各种活动进行现场管理;
8、对小区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理;
9、负责用户进出货物的监督管理;
10、执行公司的各项管理规章制度。
客服主管工作职责
客服助理工作职责