客服部服务用语规范

2022-08-18

第一篇：客服部服务用语规范

客服部基本服务规范

一、客服是怎样的角色最主要的：

1、

2、

3、

4、

5、代表店铺和公司形象产品专家和形象专家

了解顾客需求，引导话题，诱导订单成交让顾客记住店铺特色

最重要的是充当以上角色的同时要具备“良好的态度与责任心”

二、客服应该具备的基本素质

1、

2、

3、

4、产品属性和应用知识：货号、规格、材质、功能等

有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟基本60字以上顾客消费心理常识：大多消费者关心产品的价格和质量性格温和，有耐心，工作态度好，不和客户争执。

三、客服基本技能

1、

2、

3、熟悉各个电商平台买家购物流程操作。

售后服务的知识：了解售后问题类型，解答顾客问题。应急和重要事情，及时上报，解决客户疑问纠纷等。

四、客户服务的基本流程

1、建立关系

第一次要响应及时迅速的迎接顾客(尽量做到首次响应在3秒以内)，并且言语亲切礼貌，第一时间拉近跟客户之间的距离。

2、了解需求

态度亲切，了解客户购买需求，从而挖掘客户的注重点，目的是结合店内产品特点推荐给顾客。

3、精彩呈现

专业的产品知识得到顾客信任。迎合客户需求介绍产品。

4、异议处理

关于“价格能低吗?不满意可以退换货吗? 如何维修?维修运费怎么出?”这类的问题准确的回答顾客疑问。

5、关联推荐

关于店铺的活动、热销信息等介绍推荐更多产品，方便顾客选购。

6、送客服务

基本的礼貌送别，加深顾客对咱们店铺的印象以及对单独客服的美好印象。

五、服务规范及常见问题 (一) 基本规范用语

1. 您好，欢迎您光临~~~~，请问有什么可以帮助您的? 2. 您请讲。

3. 您好，请问您咨询的商品型号或者名称是什么? 4. 抱歉，麻烦您稍等片刻，好吗? 5. 对不起，请稍等。 6. 对不起，让您久等了! 7. 不知道我说的您清楚了吗?

8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。 9. 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见!

10. 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。 11. 很抱歉给您带来了不便。

12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快! (二) 禁用语 1. 你问我，我问谁? 2. 你有没有搞错? 3. 你搞不清楚就不要搞了。 4. 用不起就不要用。

5. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊? 6. 不知道(不清楚) 7. 我也没办法。

8. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。 9. 我不是为你一个人服务的。

10. 你用过这个产品吗?你到底懂不懂? (三) 常见顾客咨询问题你家卖的是正品吗?

1、咱家产品都是有正规授权，您可以放心购买的。

2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧?我们家店铺销售的产品出货量很大，绝对保证正品，商品您尽可以放心购买的。怎么辨别是正品呢?

1、咱家商品接受专柜对比验证的哦，而且官网上也都有咱家的授权证书可以查询。

2、到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉哦。

3、我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的(除非客户非常要求再提这个信息) 价格能再少点吗?能打折吗?

1、商品都是按照最低售价出售的哦，利润空间很小的，请亲理解

2、售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈! 顾客再次声明，价格不便宜就走了

1、您真的认为我们价格很贵吗?是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢?

2、(顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛)

说：这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧?其他人可是没有这样机会的

3、(顾客回答：如果属于竞争对手价位)

说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个小礼品吧?其他顾客可是没有这样的特别照顾哦退换邮费谁负责?可以到付吗?退换地址?

1、如果是质量退货，我们会承担邮费的;如果是您个人原因引起退换货的邮费，需要您这边出的哦;商品本身的退款，我们会根据到仓后，由专门的质量人员给予鉴定，是我们的质量问题，我们将全额退款;

2、亲记得一定要把产品打包好寄回哦不要直接用产品外包装寄回包上一层盒子要保证外包装和产品配件完好弄个纸条写上您的旺旺名字、退货原因等信息哦。一般情况下钱什么时候到我的账户?

如果退换流程顺利和正常，一般2-3工作日的哦(有时候财务会休息什么的，也有要考虑的) 你们家发货怎么这么慢呀

不好意思，您是还没有收到货是吗?我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号?

为什么缺货了不早点通知?

1不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情。

2这样的：您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天难受没有交接好(或其他真正理由)，有3个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。

3这种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多情谅解谅解。 4这次做的不好，我们下次一定争取服务好您的

5如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗? 6要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊你们的服务太差了我要给你们差评

1了解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因

2如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品等弥补顾客

3如是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复

严重注明：如果再发生有客户指定客服人员投诉者，根据《电子商务部客服考核规定》月考核分扣20分/次，每个月超过3次的，扣除所有绩效、奖金。

第二篇：物业客服部前台接待服务规范

1.着装、仪表

1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁。 1.2 前台接待员须穿无花纹丝袜，袜口不外露。

1.3 前台接待员应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。 1.4 上班前应注意检查自己的仪表。

1.5 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物。 1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。 1.7 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。 2.行为

2.1 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带微笑。不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠等行为。

2.2 在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹。

2.3 在指引方向时应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标。

2.4 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。 2.5 在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。

2.6 在与用户交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言。 2.7 不讲有损公司形象的话。

2.8 严禁空岗，如确须离开前台时，须通知客务主管，待替岗人员到达前台后，方可离开。 3. 礼貌用语

3.1 接听电话:您好,**物业。 3.2 道歉语：对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。

3.3 征询语：请问您需要帮助吗?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗? 3.4 基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。 4.接待要求 4.1 接待来访人员: 对来访人员主动说：“您好，请问您需要帮助吗”;确认对方要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉对方“他马上来，请您先坐一下，好吗”如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，当来访人员离开时，,应说：欢迎您再来，再见!” 4.2 接听电话：

铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢;继续通话时，须向对方致歉。通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。 4.3 拨打电话：

电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍;使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚;通话完毕时，应说“谢谢您(麻烦您)，再见”。 4.4 服务过程中实行“微笑服务”须始终面带微笑，热情主动为用户服务。

4.5 耐心认真处理每一项服务工作，谦虚、和悦接受用户的评价，客户离去时，应面带微笑道别。

第三篇：客服部行为规范

客户服务中心行为规范

为提高客户服务中心人员素质与工作效率，提升银岭广场整体形象，特制订本行为规范，各客服人员应当以本规范为核心开展各项工作。

1、前台客服人员在上班时间必须按照标准穿着工服，并注意工服的整洁与得体，不得穿着拖鞋、木屐等损坏客服人员形象的鞋具与佩戴与公司形象不符的配饰;

2、保持头发清洁，男客服员不可留长发，头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领;女客服员的发型要大方、高雅、得体、干练，不能夸张，前发不要遮眼遮脸。

3、待人接物必须大方得体，与客户交流不卑不亢，不做小动作或怪异表情。在与客户交流时必须起身，与客户距离较远时，必须步行至客户跟前倾听客户需求，不得高声呼喊，或者持粗鲁、不紧不慢的态度;

4、客服人员不得在客服中心抽烟、随意玩笑打闹，应当保持严肃严谨的工作态度。

5、客服人员所有的资料、文件或私人物品必须整理，归档并存放于所属文件柜，不得随意乱放乱摆。

6、午休时间所有客服人员均不得在客服中心前台午休。除值班人员外，其他客服人员可到综合办公室休息。

7、按时按质按量其他上级部门交给的工作任务，若不能及时完成的，必须及时告知交代工作的领导。

8、本规范自2012年9月1日正式实施。

第四篇：鲜橙客服部AE工作规范

鲜橙设计公司客服部规范

一、AE的定义

1、“AE”是什么?

2、别人眼中的AE?

3、一个合格的AE需要具备的能力

二、AE工作总则

三、AE的工作流程规范

1、日常工作流程规范

2、单项业务流程规范

四、AE工作中的几点注意

一、AE的定义

1、 “AE”是什么? “AE”原文Account Executive，国内称为“客户经理”或“业务经理，有的干脆叫做“业务员”。AE的职责是：对外，与客户进行谈判、联络、提案、收款等;对内，制定策略、协调资源、分派工作、监督进程等。由此可知，一个真正的AE，并不象拉业务的业务员那么简单。他要熟悉销售、市调、企划、设计、制作、媒体等方面的专业知识，也要有一定的人际关系处理能力。准确判断与合理建议的能力。AE是专业公司与客户进行沟通的桥梁。桥梁的两端必须保持相当的牢度和高度，若偏于任何一方或有一方不配合，都有可能导致这座沟通之桥的倒塌。所以，AE虽为专业公司雇佣，但在面对双方观念和利益的冲突时，要善于平衡、协调，站在双方的立场上来考虑问题、解决问题。维护客户的利益，是一个AE的职业道德素养。当然专业

1 公司也并非福利慈善机构，也要讲究经济效益。专业公司有好的效益，才能招徕杰出的人才为客户服务;才能心态从容、客观、理性地面对客户的委任;才可能花成本、花时间去提升和规范自己的服务质量;才可能为更多的客户服务，积累更多的专业经验„„所以，AE在面对有损于自己公司利益的时候，要会、并且善于说“不。这同样反映了AE的职业素质。

2、别人眼中的AE? AE在客户面前代表广告公司，是客户交付广告工作的“唯一窗口”，在广告公司内部，AE负责协调调研、创意、媒体、财务等各个部门的工作，是项目的负责人，确保客户的工作能够准时、保质并预算之内完成。在广告公司内部，AE是客户的代表，是所有工作的中心。客户需要的是一个聪明的、专业的、能解决问题的、有规矩的、有礼貌的、漂亮的/英俊的、替他着想考虑的、严格控制成本的、主动的。除了相貌是其中最不重要的，其他的，我们具备多少?

3、做一个AE需要具备的能力?

1) 流程管理的能力

所有的工作都是由一个团队去完成，这涉及到公司内部的不同部门和不同人才，还涉及到公司外部的不同部门和不同人才，这么多的部门和人员参与一项工作的完成，如果没有环环相扣，不是延误完成工作的时机，就是影响最终产出的品质。AE做为项目的负责人，就是工作流程的总监工，他的心中最好有一幅清楚的工作流程图。

一个资深的AE就是他在做一件工作的时候就能够根据经验判断在什么地方容易出错，在什么地方会产生延误，从而能够早做准备解决。对于一个新人来讲，凡事多做一点，在工作中多为别人考虑一点，就能帮助别人把工作做好，也可以让你快速熟悉整个行业的流程。多问、多听、多看，是训练自己展开工作流程能力的不二法门。 2) 财务管理的能力

AE中的Account也有财务的意思，AE是客户预算的执行者，也是公司内部项目成本的负责人，我们应该把客户的钱当自己的钱来花，节省客户的每一分钱，同时也要控制好每一件工作的成本，使公司获得合理的利润。在广告公司内，最大的罪行就是让公司浪费钱。每次做事重复两遍，总是浪费钱的。因为我们的最大成本是时间。重复提案不仅增加成本，而且是打击作业小组士气最大的敌人，所以我们要尽量避免重复提案。 3) 团队合作的能力

好的广告是一个团队合作的结果，它是客户、调研、创意、媒介、财务等各部

2 门人员配合的结果。如何让整个团队的人拧成一股绳朝着一个方向努力是AE协调的结果。

如果你想把事情做好，就先帮助别人把事情做好。不管你自认为你的工作有多独立，它都是团队整体表现的一部分，你不能只顾做好自己的工作，而不管别人做得如何，你必须和所有与这个流程有关的人进行沟通，将他们的因素也考虑进来，才能确保最后的成功。

AE要有能力让每个部门的人都进入情况，让team的人都对这个客户有ownership(拥有感)，当你知道客户为什么要修改的原因也要让他们知道。最好是把客户也形成团队的一份子。与同事分享一起成果，避免“我”的字眼，尽量用“我们”。

4) 客户服务的能力

对AE 而言，是比较基本的客户关系管理。服务, 是这个行业的本质;服务, 是所有商业工作的本质;因此服务人的能力, 是你最大的本钱。服务需要非常, 非常地善解人意。我们要去服务和你愿意为其提供服务的是什么样的人?你喜欢的人、你在意的人、付给你钱的人、你想通过你的服务使他工作更顺利的人、他/她工作不顺, 你就工作不顺的人。

如何才能做好客户服务?首先，你需要彻底了解他的需要、他的困难和他的问题然后，你要想出非常、非常聪明的办法来：满足他的需要、排除他的困难、解决他的问题。

5) 创意判断的能力

判断一个创意的好坏有两个层次：第一，这个创意是否符合策略。第二，判断创意够不够好(这是创意的责任及决定)。

AE需要有审美的能力，要有美学基础，人文艺术基础，有品味。要具备说服创意人员的能力。锻炼好的创意判断能力的方法是多看好的广告，去分析了解它们好的原因而不是因为他们得了奖。 6) 策略思考的能力

策略指导创意的方向，也是判断创意的标准，AE不是跑腿的，我们不应该把行销策略、传播策略思考的问题直接转嫁给客户总监、创意人员或是planner。

虽然策略是客户总监和资深人员的责任，他们需要签字认可。但这并不是说AM/AE不用写策略。一个AE要往上继续发展，策略思考是一个不可或缺的能力，参与每一项工作的策略，从中努力学习是提升自己策略思考能力的最好方法。(写一份你

3 的策略和你老板的比起来差距在哪里?) 7) 领导力

好的客户服务人员应该是项目团队的Leader，要领导整个团队去做出好的作品，对AE来说，这个要求也许有点高，但是AE要能让作业小组的每个成员喜欢这个客户，愿意为这个客户服务。

领导力来自有清楚的目标，有热情地感染，专业的示范，敢于担当，我们的目的就是要产出好的作品，帮助客户发展成长。

你是否清楚公司对于你服务客户的经营策略，你是否让你的团队了解公司对于这个客户的策略。“客户的市场经理刚刚来到公司，他需要我们帮他做出一些好的作品，使他能够在公司站稳脚跟，这样我们可以获得客户更多的业务，但是为了实现这个目标，也许我们要多做很多额外的工作，也有一些比较急的工作会加班。”如果你能够让团队的人都了解你面临的问题，你就能获得他们的帮助。

二、AE工作总则

基于AE的职能定义，AE的基本工作是沟通、协调和监督。所以要求AE尽可能的将客户的讯息传达给公司、将公司的工作及时反馈客户，协调各部门、充分发挥资源，监督各项目进程即质量。即及时沟通、充分协调、严格监督。

三、AE的工作流程规范

1、日常工作流程 1) 建立客户资料

客户资料包括：客户公司及主要产品等各类信息、联系人信息、行业信息、客户主要竞品信息等。详尽的客户资料会让创意小组更准确把握客户的要求，提供准确而不落窠臼的创意。 2) 客户分类

根据客户资料，对客户进行分类，如可分为：一级客户代表公司长期合作的品牌客户，是公司的主要业务来源;二级客户代表公司短期合作客户，有加深合作深度广度等方面潜力的客户;三级客户代表目标开发客户„„等等，诸如此类。根据客户分类可以明确针对每个客户的工作重点。 3) 跟进工作管理

跟进工作也就是客户的开发，这包括新客户的业务开发以及老客户的合作深度和广度的拓展。 4) 合作资料管理

4 合作资料管理即将各种合作资料整理归档，有序存放。这包括：策划案、报价单、合同、客户基本资料、工作进度、项目结案分析等。 5) 维护管理

与客户建立畅通有效沟通渠道，定期拜访开会，维系并增进双方关系。

6)工作计划管理

工作计划是让团队成员与客户都对下月的工作安排心中有数，而季度发展计划是让自己设定明确的目的，为而后的工作树立更清晰地方向。

每天早上9:15前，各小组AE向部门负责人提交本组的前一天工作小结与当天工作计划。

每周周一早上9:00前，提交上周工作总结及这周工作的安排，主要内容是关于在这周的工作中完成了哪些工作，哪些工作未完成，是什么原因导致本周工作的拖延，工作中遇到了哪些问题，该如何解决以及下周工作的安排要达到一个预期的成效。

每月25号前提交下月的工作计划的，对当月各组服务品牌的当月业务情况做一个情况分析总结，是否到达预期的业务额，原因及问题的分析总结。根据当月工作的情况定制出下月工作的整体计划及预期到达的业务额。

每月的5号前提交年度客户的上月服务情况总结，包括上月的作品及物料延展，项目名称，价格等。

每季度第三个月的15号前提交下季度发展计划。

单个项目客户确认下单后，三天内做一个项目完成时间进度情况提交给客户及相关工作人员，以保证项目能在预期时间内完成，时间进度情况需跟相关参与人员共同协商定制。项目完结后一周内提交项目总结，提出存在问题，解决办法。

2、单项业务流程

1) 接单

根据项目建立有效率有效果的沟通。如是基本长期合作项目，像设计印刷，只需电话沟通即可，而如PR活动，即需要拜访。接单时，我们要尽可能完善“5W2H”，即：who、what、where、when、why、how money、how to，也就是要了解项目的目标与背景。 2) 撰写项目简报

接单后，立即撰写项目简报，清晰简明的表述项目的目标与背景，并加入自己的意见。

5 3) 成立项目小组

确认项目小组成员，并提供项目简报，保证下步内部会议前每个成员都完全了解项目内容。 4) 内部会议

首先，决定谁应该来参加，甚至谁不必来参加。永远先设想在这个会议需要决定什么事情，先别管开头、过程，而是结束的那一刻，你想要什么?你希望获得什么结果?是资料分享，还是确定答案?如果是确定答案，那么有权力做决定的人一定要在，如果不在，最好取消会议，否则浪费所有人的时间。会议前

约定时间地点, 并通知所有与会人员，尽早撰写并发送会议议程(Meeting Agenda) (确保你有充足的议程复印件以备不时之需)。安排场地与设备，准备文具与茶水。会议室的选择，客户座位的安排，桌上备好铅笔和横线纸。所有相关的摆设，该不该有电话，客户喝咖啡还是茶，阿姨进来倒茶的时间和方位„„都可以让客户感觉到你的关心及重视。确保所有人准时参加, 会议延迟时应及时通知相关人员。设想各种可能的状况, 准备会议中所有可能用到的东西会议中

做好笔记，精神上的积极参与，没有相当把握, 决不轻易发言，仪态端庄, 神情专注，频频点头，眼观四面, 耳听八方, 对所有人的需要, 做出快速反应。准时开会，准时结束。你希望在什么时间结束?而且记得准时结束，只有准时结束，才会鼓励人准时开始。每次会议时间控制在1小时以内。会议后

收拾会议室(这是很多人都忽略的一点，做好这个工作会让你从众多的AE中跳出来)，回想整个会议的过程, 并总结经验，24小时内撰写并发送会议纪录，记得下一步的跟催，聪明的AE在参加会议时会检查如下内容„与其它部门不参加会议的重要人员进行核对，以保证没有你不知道的新情况，关注媒体对客户及其产品或相关品类情况的最新报道，这有助于表明你对此一心一意的投入 5) 报价单

AE要对每一个项目的赢利负责，因此如何向客户报价、如何控制成本就变成AE很重要的一份工作。作报价单最重要的是对成本预估的准确性，因此需要AE对工作的流程和工作的成本有一个清楚的认识，如果你对于其中的成本不清楚的，向相关人事请教。报价单内容的清楚，报价的方式，对于工作的明细程度需

6 要根据不同的客户进行调整。 6) 提案

越来越多的创意人员自己提案贩卖作品，使得越来越多的AE 忽略了自身的提案技巧。有效的提案需要下列两大技巧：计划和组织的技巧。首先要设定清楚的目标，分析及了解提案的听众，收集相关的资料和数据来支持自己的目标，如果你的论点找不到任何事实来支持它，最好别提出来。知道自己提案内容中所有资料的出处。你不一定需要每一项都告诉听众，但起码别人问起来的时候，可以胸有成竹，特别是听众中有这方面的专家时，更要特别小心。把自己收来的资料加以组织，让它清晰，引人入胜，并具有说服力，正确地使用统计数字，不要提出自己专业上不能保证的承诺或建议，选择/制作最有效的视听辅助物，适当安排提案的地方，让它符合你的需要。

临场表达的技巧，训练自己对不同的听众都能展现自信，运用手势、动作、眼神和其他非语言的方式加强沟通，有效的表达，有技巧的回答客户的问题，预演，并且不惜作紧急的修正让内容更好

企图控制全场，先要有企图心才能产生热情活力。安拍好自己及客户的位置。站起来提案，权威感自然产生，也就不会逃避。面对最后一排的人来检查音量是否足以投射全场。形成一对一的交谈，运用眼神，进行沟通，看进对方的眼里。不要读，不要先发文件，不要关灯。适当的停顿，能引起注意，或让人有机会沉淀消化。

思考说服的手法，提案的目的是进行说服，而不只是说出主张。先提次级品之后，才提高级品的手段依然有效。主动发问来引诱客人的参与。任何提案有了客人的贡献就是成功的一半。懂得听，用眼光来表示听的行为。利用意念单纯而且视觉化的辅助物来帮助说服的工作，图画比文字更有记忆点。练习!练习!再练习，大声念四次给自己听，不要死背。提案前二小时内是练习最好的时间。 7) 下创意工作单

目的：对传播策略的补充，定义具体的工作任务。

原则：由业务总监/组长发展，与创意总监讨论并鉴定，由客户签署文件，注明预算，特定制作需要，只有在流程指导审评后开始工作。

简报必须经由完整的工作单给创意人员。创意人员，不能太心软，写一张字条，坚持之：“NO JOB SHEET，NO WORK”(没有工作单，没有工作)这是唯一在代理商不浪费钱的方法。没有工作卡是不能做事的。“太急了，没有时间写工

7 作单”。用这种籍口是不好的。为什么那么急?客户无理的要求吗?如果是，客户总监要出面与客户沟通。或者是业务人员拖了时间了?当然不是。没有书面的工作单，而要求开始工作，是不对的，没有籍口。如果有时间做一件工作，就有时间准备书面的工作单。同时，时间压力大，交稿日紧急时，更需要完整的书面，不然口头的简报在忙乱时更容易忘记，事情会错掉。所以，没有工作单，没有工作。工作单的意义是承认工作合法性。只有填写了工作单，该项工作才得到财务的监督和承认。有了工作单，就尽量避免口头交代事情，强调工作合法性。工作单一般有财务对应的编号，等财务结算的时候可以很方便地得知项目成本。 8) 项目跟进

让你的客户、你的老板和你的团队了解项目进程的最好方法就是——工作进度报告。每周五下班前将工作进度报告整理好发给你的客户，确保客户在下班前可以收到，让客户过一个放心的周末。工作进度报告的重点是工作进行的状态，下一步的工作是什么，谁负责做。因此在项目进来后制定一个工作时间表是非常必要的，这样每一个人都会了解到他的工作会在什么时间开始到什么时间结束，有了工作时间表，小组中的每一个人对于项目的时间安排就会心中有数。制定工作时间表的时候要和创意人员协商，这样你安排的时间才会被他们接受，不要在你问过创意人员时间之前就轻易承诺客户的时间。尽量给创意人员争取时间，好的创意是需要时间的，如果时间非常紧，给第一次提案多一些时间，而不要留太多的时间在反复修改上。

所有的客户修改意见，请统一整理好后以书面形式给客户确认后交给创意人员统一修改。这些工作的细致程度直接影响到创意人员的工作效率及工作心情，请记住我们是一个团队，能自己处理的事情永远不假手他人。 9) 项目完稿

待客户确认草图后，把修正单交给创作部进行完稿制作(进入完稿的修正单必须有完整的资料，如尺寸、颜色、文案及文件形式等要求)

如有拍摄、插画、租片等第三方外发工作，客户部必须协同创作部一同讨论决定制作方案。创作部制作完稿，完稿必须由项目负责的艺术指导及文案的确认签字后交给客服部。客服部必须对完稿进行校对确认并签字，同时检查是否有创作部同事的签字再将完稿提交客户确认签回，并归档。如完稿制作中所牵涉到的拍摄、插画、租片等工作，创作部须向第三方制作商签发合作协议，严格控制第三方制作商完成工作的时间及质量并控制外付费用的成本。将完成的稿件提交

8 创作部总监审查，并交由客服部确认稿件并签字。

如需要制作，请项目负责人开具制作单并得到创意总监确认后联络菲林输出公司，检查菲林打样质量，控制完成时间及成本。客服部和创作部针对菲林打样进行最终的确认并签字，若需提交光碟，必须严格检查是否有打印稿件及详细说明，打样稿一份提交客服部，一份由制作部归档。客户部项目负责人请客户确认菲林打样并签字后归档。创作部整理完稿文件，提交客服部完稿文件归档，客服部通知财务部结束工作单。 10) 项目结算

财务每周一向客户部负责人反馈前一周款项到账情况

1、客户回款

1)AE在客户确认报价单后，抄送财务部电子档以便回款及记录 2)AE合同电子档抄送财务存档备份

3)AE与客户书面确认发票抬头及金额并提供财务，向财务部申请发票 4)AE提交发票、账户信息至客户

2、第三方供应商付款

1)询价后制作发外制作费用表(含税)，报呈客户总监，经财务及公司总监签字确认后，发外制作费用表生效

2)对第三方供应商制作产品验收(数量，时间，质量及保密性等) 3)确认收货无问题后，以供应商提供的发票，向财务申请费用报销单(费用报销单须部门总监级总经理签字确认)

4)得到财务付款通知后，提醒第三方供应商查到帐情况 5)保留发外制作费用表电子档以作价格参考 11) 项目总结

项目结束后，及时总结，找出不足，向客户和上司各提交不同重点的总结报告。 12) 项目归档

项目完结后，设计师须在2个工作日内将完稿源文件提供给AE，AE须在1个工作日内，将所有的最终确认的完稿文件分类归档(包括完稿、估价单、合约。。。)储藏在公司指定的硬盘里或刻盘保存。每个客户必须有自己专属的一本档案，其中可以分类为：传真、客户提供资料、会议记录、工作进度表、草图、完稿、其他。。。必须为每个客户整理一份作品集(打样稿即可)

四、AE工作中的几点注意

1、 5W2H、SWOT：

5W2H分析法又叫七何分析法，是二战中美国陆军兵器修理部首创。简单、方便，易于理解、使用，富有启发意义，广泛用于企业管理和技术活动，对于决策和执行性的活动措施也非常有帮助，也有助于弥补考虑问题的疏漏。  WHY——为什么?为什么要这么做?理由何在?原因是什么?  WHAT——是什么?目的是什么?做什么工作?  WHERE——何处?在哪里做?从哪里入手?  WHEN——何时?什么时间完成?什么时机最适宜?  WHO——谁?由谁来承担?谁来完成?谁负责?

 HOW ——怎么做?如何提高效率?如何实施?方法怎样?

 HOW MUCH——多少?做到什么程度?数量如何?质量水平如何?费用产出如何?

发明者用五个以w开头的英语单词和两个以H开头的英语单词进行设问，发现解决问题的线索，寻找发明思路，进行设计构思，从而搞出新的发明项目，这就叫做5W2H法。

SWOT分析法又称为态势分析法，SWOT分别代表：strengths(优势)、weaknesses(劣势)、opportunities(机会)、threats(威胁)。SWOT分析通过对优势、劣势、机会和威胁的加以综合评估与分析得出结论，然后再调整企业资源及企业策略，来达成企业的目标。我们作任何事情，都要先了解目标和背景，分析我们的优劣势，找出我们的机会点，归避危机。

2、电话沟通：

与客户电话沟通时，要注意语调，应该是上扬的语调结尾，这样容易给客户以愉悦感，提高认同率。语言不要过于专业。

3、着装：

着装原则：整洁、专业、有精神。

男士须着正装，夏季可着衬衫，西裤，女士需着庄重、大方、得体的职业套装。夏季不得着超短裙、超短裤、吊带衣/裙、拖鞋、圆领T桖。衣服保持整洁平整，鞋子保持光亮和清爽。

4、三七原则：

这是一个很重要的法则。一般来说，客户一开始是希望听你多讲。有些城府深还会显出金口难开的样子，但是这并不意味着他喜欢听你口若悬河，一般来说，让

10 客户讲30%，而AE讲70%是比较合适的。AE也可以从中获得很多有效信息。比较关键的是AE要掌握谈话主动权，逐步引导客户就最有价值的问题作出表述，这样的交流才会有价值。

5、提问方式：

提问方式有三种：1.封闭式提问、2.开放式提问、3.激进提问。比如问客户是否认可某件事情，封闭式提问是：您觉得可不可以?开放式提问是：您觉得还有什么需要改进的吗?激进提问是：您看什么时候可以给我答复。三种提问的优劣是显而易见的。

6、沟通

第一句话的杀伤力：这是比较难的，但现状使我们不能不这样做。第一句话是针对陌生客户而言的，如果他主动来访，事实上是抱着一些期望而来的，要分析他想得到什么，这第一句话绝不能含蓄、客套，要观点鲜明，切中要害，比如有个客户要做一个电视专题广告，我们的AE就开门见山地说：应该做一个长电视广告，这样一下子与市面上主题凌乱不堪的“专题片区分开来了。如果主动联络一个新客户，这第一句话更重要。因为说得不好，对方一听广告公司，往往会以“与我们接触的广告公司很多，现在一下子难以定夺搪塞过去，这时候第一句话要具体鲜明地亮出自己的个性，给予他一个震撼，比如“我们发现你们最近的一个广告片有一个明显的错误，我们有一个有关你竞争品牌的建议„„ 这种开场白“魔鬼训练”使人讲话简洁、明白，一针见血。

30秒消除陌生感：三十秒相当于一条广告的时间，把做电视广告的功夫用出来，让陌生的关系一下子融洽起来。

60秒打动客户：这跟做广告一样,讲究先声夺人。客户没有足够的耐性听冗长的诉说,所以要在极短的时间内拿出足够使对方信服的东西来。这就要“知已知彼，先把他当做一个诉求对象来研究，看看什么东西最能“镇住对方。形式很多，对多数客户来说，先展示一段最有震憾力的作品通常很有效，也可以一口气给予对方一个新颖的idea。

7、预留时间

只要是可以的话，最好在执行部门答应你的完成时间上加一点预留时间汇报客户。防止偶发事件导致不能在指定时间内完成，造成客户的不信任。

8、最影响沟通结果的因素是什么?沟通能力?人员素质?人员经验?

应该是管理。管理包括以下方面：

11 1) 数据库的管理：整理正确的有用的客户群数据，分类管理。 2) 沟通执行的管理：沟通出现的各种情况的对应方案和人员要求。 3) 团队激励机制：奖励机制，更好的资源。

9、合作不成功只能由两个原因引起：

1) 方案不成功或者其他客观条件不具备 2) 沟通没做好。没有考虑到对方的需求。

10、如何才能赢得客户的尊重

秘笈一：第一时间提出实质性建议

永远不要忘记，客户乐意跟我们交流是因为相信我们专业，但是千万不要说：“我们很专业”,专业是在敏捷的反应中表现出来的。好AE应该具备品牌诊断的能力。每一个品牌都有问题，你号过脉,不要沉思，一口气说出解决症结的方法,至少说出两种,让客户惊讶之余感觉你的专业和精干。百分之百的客户对这种第一时间的实质性建议持有好感，并保持深刻印象。当然这种建议本身要有创意，概念老套的说辞往往适得其反。这也需要训练，因为你的建议不一定最佳，但一定要准确、新颖，令人耳目一新。

秘笈二：多提意见，少讲好话

前面讲过，每一个品牌都有问题，这些问题存在于品牌规划及传播的全过程。如果是一个大品牌，对方一定期望你给他自己看不见的建议;如果是一个小品牌，对方更期待听听更多方面的意见--严格说，这是他的潜意识。表面上他往往陶醉于自己既有的做法，这时候AE要掌握主动权，人云亦云，好话说尽肯定不会激发对方的好感。总之记住，讲缺点比讲优点管用。因为优点他自己都知道，而缺点则未必明了。

秘笈三：不要出现太多的专业名词

专业名词是给广告从业人员看的，名词往往来自书本，你讲太多名词，第一会令客户不安，因为他不是这个专业的;第二他会觉得你词不达意，认为你食之而不化。要练内功，把名词消化掉变成自己的东西。所谓深入浅出,一旦你做到了，等于在告诉客户我们不是一个一般专业的公司，我们有自己的作业体系，这样的广告公司最懂实际运作。秘笈四：尊重并赞美同行

广告同行就是竞争对手，在AE的经历中，几乎每一次都会碰到。我们习惯了太多的广告公司相互贬低和倾轧。事实上客户也司空见惯了。你突然尊重同行，并

12 对对手的优点大加赞赏，这对自己不但没坏处，反而有助于充分展示自己的长处。客户自有判断，好的广告公司很多，但有个性魅力的广告公司并不多噢! 秘笈五：向客户说不

如果以上都做得很好了，也引起了客户的兴趣。这时候轮到客户提要求了:看来一场合作势不可挡。千万别激动。往往有客户的要求是不合理的。比如，他往往会说：先做个稿子给我看看，或者不涉及任何创意的情况下要你报价，等等„„这时候做为AE要大胆地说不，不要怕失去。做广告要遵循的是广告规律而不是客户意志。大胆说不,大胆去做,祝你成功! 不要做客户的应声虫，不要做一个消息传递员，客户不会尊重一个顺从的信差(传声筒)，他需要你的专业、你的判断。如果你没有观点，你将不会得到内部人员的支持，也会失去客户的尊重。和客户共进一个昂贵的晚餐能帮助建立关系，但这是不够的，因为他喜欢你并不意味着他尊敬你。在客户告诉你要做什么后，理解他真正的需要，然后静下来想一想，形成自己的观点。然后做出正确的工作简报，告诉你的团队你想做什么，而不是强调客户所说如此如此。面对客户时，不要害怕问愚蠢的问题，不要装作知道你并不知道的。你可能被取笑。但如果你不被取笑，你将无法学到东西。如果你问，你将得到尊敬。永远和你的客户站在一边，你思考的问题要超越广告之上，以他的视野(他的角度)来看问题，理解他的思路。他需要一个了解他的产品、他的生意的伙伴。帮他包装自己。帮助他经营，写市场计划。告诉他真相 — 关于他的决定、关于他的产品、关于我们正在做的工作。

11、如何协调与创意人员的关系

1)了解你的创意伙伴

你是否愿意从创意的观点来了解广告?你是否了解你的创意伙伴而不仅仅只是让他做事情?与你的创意伙伴分享有用的洞察，让他们加入调研分析和脑力激荡会等，与他们分享有趣的文章 2)有自己的想法

接完客户的简报之后，你需要静下来想一想，形成自己的观点，然后就会做出正确的工作简报，告诉创意人员你想做什么，而不是对他们说客户怎么说。不要做一个“传声筒”，对创意人员来说，最糟糕的事情就是AE 告诉他客户要求怎么做，并要他照办;其次，就是跟他说客户要求什么样的修改，并请他照办。 3) 对你的创意伙伴诚实

不要对你的创意伙伴说谎，关于最后期限，关于说过什么，关于任何事。告诉

13 他们客户关于创意作品的反馈，包括好的和坏的。告诉他们创意修改的理由，如果理由正常，创意人员都很了解，有时候修改的确是必要的。对于你不知道的事情，就承认，如果你做错了就道歉，如果你认为他们错了，就说出来。诚实经常不在于你做什么，而在于你如何做。 4) 帮你的创意伙伴把事情做好

广告是一个团队合作的结果，如果你想把事情做好，就要先帮助你的伙伴把事情做好。弄清楚客户的工作需求和指令，多花些时间和精力在简报上。好的广告极少来自烂的创意简报，但坏的广告永远是!不要浪费创意人员的时间，如果这个工作简报在开始时就是对的，会少浪费许多人的时间。在创意的过程中，从精神和体力上全力支持，全程参与“共同演出”。当你的创意伙伴在辛苦工作的时候，他们知道你会在旁边帮助他们一起把事情做完做好，而不是一个人跑去看电影吃饭。 5) 保护你的创意伙伴，努力为创意作品奋战

为你的创意伙伴争取更多的时间，为他们挡住客户无理的修改要求，我们的创意人员知道我们的客户服务人员会尽一切力量去说服客人接受一个创意。当作品拿出广告公司，客户服务人员必须相信它并贩卖，从不企图去“让客户去看看如何”，当客户服务人员越努力的为创造作品奋战，创意的水准就会越好，这就是客户服务人员的责任。不要在客户批评某些事情的时候将责任推到你的创意伙伴身上，当你跟客户在一起的时候,保护他们是你的职责;不要在某些事情延迟的时候责备创意人员，你应当跟他们一起工作就如同一个公司一样，他们也是团队的一部份--你的团队.

12、提升自身专业素质

主要可分为二方面，一是对客户产品、行业、竞品的加深了解，二是自身广告专业素质的提高。就自身的专业素质有很多方面的书籍资料可以学习参考。要求AE每天花半小时时间用于看书读报，每月根据自己当月所做的专业提升做一个分享总结会，好的东西学会跟团队共享。积极参与创意部门的专业培训课程以提升自身广告专业素质。

13、待机时间

AE的手机待机时间须15个小时以上，从早上08:00——23:00。