宾馆酒店服务用语规范

第一篇：宾馆酒店服务用语规范

宾馆酒店迎宾服务礼仪规范

一、仪容仪表要求

1.短发：前不过眉，后不过领

2.长发盘发标准：发夹必须统一为黑色或棕色。上班前必须打摩丝或啫喱，要求头发不凌乱、无异味、无头屑。面部： 面部清洁，化淡妆、口气清新。工装：要保证干净、挺括、无褶皱、合体、无破损、无异味。袜子：着肉色丝袜，穿裙子时着连裤袜，要求干净、无破损、无抽丝、脱落或堆积 。手部 保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢。鞋子 要求皮鞋光亮、无污迹、无破损。

二.迎宾服务礼仪

1、 站立： a.女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处， 35— 度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。 两脚之间呈 35—45 度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。

2、引领： a.引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指 伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。 伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛.“您里边请...” b.引领客人时，应在宾客的左侧前方 1.5 米左右侧身行走，同时用眼睛余光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，上台阶或有拐弯时提醒 客人慢行。c.问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主。 d.客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见，若对方再三谢绝帮助,则不必再三征询，对客人的任何物品都要轻拿轻放。 e.用餐高峰期时，餐厅内暂无空位，要向客人表示歉意，说明情况。客人因不能耽误时间而要离去，应热情相送，同时递送订餐卡。客人表示可以等候，马上安排客人在等位区沙发就座，及时倒水，并示意客人看看杂志、报刊。同时帮助把菜品安排好，座位安排好后，引领客人并与服务员交接菜单。f.引领客人入座时：迎客走在前，送客走在后，客过要礼让，同行不抢道。

三、订餐服务礼仪

1、在接待电话预订时，需暂时放下手头的一切工作，电话响起两 在接待电话预订时，需暂时放下手头的一切工作，端坐或端立， 声拿起话筒与对方通话。 2cm— 左右距离，面带微笑， 声拿起话筒与对方通话。话筒与口部保持 2cm—3cm 左右距离，面带微笑，声音 甜美通话结束时，应遵循对方先挂机的原则。如果知道是谁： 您好，XX 职位” “ 甜美通话结束时，应遵循对方先挂机的原则。如果知道是谁： 您好，XX 职位” 职位 ; 如不知道是谁： “ “ 如不知道是谁： 您好，鱼圣海港生态养生酒店为您服务” 通话结束时： 欢迎 鱼圣海港生态养生酒店为您服务” 通话结束时： 您到时光临” 。 您到时光临” 忌通话精神不振，一副懒洋洋或没有睡醒的样子。 注：a.忌通话精神不振，一副懒洋洋或没有睡醒的样子。b.忌耳朵和肩 膀夹住电话接听。 忌讲方言，不讲普通话。 膀夹住电话接听。c.忌讲方言，不讲普通话。 听不清对方讲话时，委婉的提醒对方， 我们这边线路不太好，

2、听不清对方讲话时，委婉的提醒对方， 我们这边线路不太好，听不清您的 “ 声音，您的声音稍大一点好吗? “谢谢” 声音，您的声音稍大一点好吗?” 谢谢” “谢谢 。 注：忌直接指责对方信号不好，让其换个方位打，不耐烦。 忌直接指责对方信号不好，让其换个方位打，不耐烦。 给客人打电话时，先向对方问候并进行自我介绍， 您好，

3、给客人打电话时，先向对方问候并进行自我介绍， 您好，我是鱼圣海港生 “ 态养生酒店鬃， “ 态养生酒店鬃， 鬃 请问您现在听电话方便吗?” 请问您现在听电话方便吗? 当不确定对方是要找的人时： 您 当不确定对方是要找的人时： 好，我是鱼圣海港生态养生酒店的鬃， 请问是鬃 职位”吗?” 我是鱼圣海港生态养生酒店的鬃， 请问是鬃 职位” 酒店的鬃 ，请问是鬃 ， 注：在通电话时忌嗓门太高。 在通电话时忌嗓门太高。

4、接客人订餐电话时，需直截了当，报酒店名称，应吐字清晰，声调柔和，语 接客人订餐电话时，需直截了当，报酒店名称，应吐字清晰，声调柔和， 言文明， 您好，鱼圣海港生态养生酒店为您服务。 “ ” 言文明， 您好，鱼圣海港生态养生酒店为您服务。

5、在宾客态度不友好时，说话不要急躁，要耐心，心平气和的为客人解答，表 在宾客态度不友好时，说话不要急躁，要耐心，心平气和的为客人解答， 情柔和，自然。 情柔和，自然。 注：忌与客人争辩，更不允许急躁，语言粗俗。 忌与客人争辩，更不允许急躁，语言粗俗。 接待亲自来店预订的客人时，立刻起身，主动问候， 您好，

6、接待亲自来店预订的客人时，立刻起身，主动问候， 您好，请问需要帮忙 “ “ 吗?”当确认客人订餐时，询问客人： 请问预订什么时间的餐位?大约几位?” 当确认客人订餐时，询问客人： 请问预订什么时间的餐位?大约几位? “对房间和菜品有什么特殊要求?” 对房间和菜品有什么特殊要求? 注：忌安排包厢时以貌取人。 忌安排包厢时以貌取人。

7、观察到宾客犹豫不决时，应根据客人要求热心为客人提供信息，当好参谋。 观察到宾客犹豫不决时，应根据客人要求热心为客人提供信息，当好参谋。 注：a.忌硬性为客人安排房间，注意热情适度，只能当参谋，不要参与决 忌硬性为客人安排房间，注意热情适度，只能当参谋， 忌不管不问，旁观，等客人自己做决定。 策 b.忌不管不问，旁观，等客人自己做决定。

8、对重要的客人和熟客可以不漏声色的巧妙地予以照顾，让其感到与众不同， 有一种优越感及被重视、被尊重感。例如： 某老总， “ 有一种优越感及被重视、被尊重感.例如： 某老总，知道您每次宴请的客人都 非常的重要， 包房如何?房间大又明亮。我会与经理沟通， 非常的重要，为您安排 XX 包房如何?房间大又明亮。我会与经理沟通，为您安 排最优秀的服务员为您服务! 排最优秀的服务员为您服务!” 注：a.忌边为客人服务边接电话。b.不能与较熟的客人谈话过久。c.忌 忌边为客人服务边接电话。 不能与较熟的客人谈话过久。 同时办理几件事情，以免精神不集中出现差错。 同时办理几件事情，以免精神不集中出现差错。 事情

四、迎候服务礼仪

1、迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，必须保持抬头，收腹，肩平，双脚成： 丁” 迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，必须保持抬头，收腹，肩平，双脚成： “ 或“V”字形，双手交叉放于小腹前，面带微笑，目视前方，精神饱满的迎接客人的到 字形，双手交叉放于小腹前，面带微笑，目视前方， 不得交头接耳，不得依靠门或其他物体，站位要整齐美观。 来，不得交头接耳，不得依靠门或其他物体，站位要整齐美观。 有客人到达迎宾区域时， 迎宾员应面带微笑向客人行鞠躬礼， 并向客人问好和表示欢迎。

2、 有客人到达迎宾区域时， 迎宾员应面带微笑向客人行鞠躬礼， 并向客人问好和表示欢迎。 询问客人是否有预定，在询问时要注意礼貌用语， 先生请问您几位用餐，

3、询问客人是否有预定，在询问时要注意礼貌用语，如“先生请问您几位用餐，或者先生 您有预定吗? ，如果客人说已经有预定餐位，迎宾员要问清客人的姓名等预定方式， 您有预定吗?” 如果客人说已经有预定餐位，迎宾员要问清客人的姓名等预定方式， 即找到预定的记录，查找为客人已经准备好的餐位， 立即找到预定的记录，查找为客人已经准备好的餐位，询问客人人数是否与预定人数一 如有变动经客人允许后，安排合适的就餐人数，由开台人员快速， 样，如有变动经客人允许后，安排合适的就餐人数，由开台人员快速，准确操作为客人 安排合适的餐位并引领客人前去。 安排合适的餐位并引领客人前去。 如果没有预定的客人， 则应先询问客人是去包房还是点菜， 待客人决定后马上引领客人。

4、 如果没有预定的客人， 则应先询问客人是去包房还是点菜， 待客人决定后马上引领客人。 在引领客人的过程中迎宾员要注意如下细节：

5、在引领客人的过程中迎宾员要注意如下细节： 右手五指并拢手心向前， 伸直右臂向右下方指引为个人示意， 同时礼貌的对客人说： 1) 右手五指并拢手心向前， 伸直右臂向右下方指引为个人示意， 同时礼貌的对客人说： 先 “ 请您这边走、您请跟我来! 生，请您这边走、您请跟我来!” 引领客人入座行走时， 米左右，行走速度要适中， 2) 引领客人入座行走时，迎宾员应走在客人前方距客人 1.5 米左右，行走速度要适中， 不要太远，走路速度不要太快，并注意回头观察客人是否跟上了， 不要太远，走路速度不要太快，并注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客 人示意，并略作停留，等客人走进后再继续前行。 人示意，并略作停留，等客人走进后再继续前行。 注意倾听客人中间的谈话了解客人的称呼，职位关系，用餐原因和需求等， 3)注意倾听客人中间的谈话了解客人的称呼，职位关系，用餐原因和需求等，到达房间 时简单的讲述给台员与服务经理。 时简单的讲述给台员与服务经理。

五、安排客人就座

1、到达了餐桌边后应先征询客人的意见： 到达了餐桌边后应先征询客人的意见： 迎宾员在引领客人到餐位时，一定要问客人是否喜欢这个位置，以达到尊重客人，

1)迎宾员在引领客人到餐位时，一定要问客人是否喜欢这个位置，以达到尊重客人，让 客人满意的目的。 客人满意的目的。 人数较多的客人，在安排餐位的时候，一般安排靠里的位置，因为人多比较热闹， 2)人数较多的客人，在安排餐位的时候，一般安排靠里的位置，因为人多比较热闹，为 了不影响其他客人用餐。 了不影响其他客人用餐。 谈生意的客人边用餐边谈工作不喜欢他们的谈话被别人听到 比较喜欢安静的角落。 用餐边谈工作不喜欢他们的谈话被别人听到，

3)谈生意的客人边用餐边谈工作不喜欢他们的谈话被别人听到，比较喜欢安静的角落。 可以将他们安排到比较清静的座位。以是对客人的注重。 可以将他们安排到比较清静的座位。以是对客人的注重。 一对恋人来用餐，迎宾台应该为他们找一个安静又便于观赏景色的地方。

4)一对恋人来用餐，迎宾台应该为他们找一个安静又便于观赏景色的地方。 对着装入时，华丽的客人安排尽量在餐厅比较显著的位置，一是衬托餐厅的气氛，

5)对着装入时，华丽的客人安排尽量在餐厅比较显著的位置，一是衬托餐厅的气氛，二 来也表示对客人尊重。 来也表示对客人尊重。 带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。

6)带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。 为保证有人迎候客人，迎宾不可在楼面逗留过长时间，如遇到客人要求帮助

7)为保证有人迎候客人，迎宾不可在楼面逗留过长时间，如遇到客人要求帮助，可以做 解释，然后立即知会领班和服务员。先生，请稍等，我们的领班马上来为您服务。 解释，然后立即知会领班和服务员。先生，请稍等，我们的领班马上来为您服务。 客人对餐桌表示满意后 协助服务员帮客人落座。 餐桌表示满意后，

2、客人对餐桌表示满意后，协助服务员帮客人落座。

六、迎宾员适时离开

1、当有服务员前来问顾客提供餐中服务时，应适时离开，并祝客人用餐愉快和道别迎客： 当有服务员前来问顾客提供餐中服务时，应适时离开，并祝客人用餐愉快和道别迎客： 先生，祝您午餐、晚餐用餐愉快! 先生，祝您午餐、晚餐用餐愉快! 后退两小步，然后转身离开，不应再客人身边直接转身离去。

2、后退两小步，然后转身离开，不应再客人身边直接转身离去。 若服务员不在附近，需即时将有关新到的客人情况知会他们。

3、若服务员不在附近，需即时将有关新到的客人情况知会他们。

七、迎宾员送客

1、面带微笑向客人行鞠躬礼。 面带微笑向客人行鞠躬礼。 感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别迎宾:先生，谢谢光临，祝您愉快，再见。

2、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别迎宾:先生，谢谢光临，祝您愉快，再见。 分享到：

第二篇：酒店餐饮楼面服务规范礼貌用语

楼面服务规范礼貌用语

1.迎客---“您好，欢迎光临!”

2.拉椅请座---“**，请坐!”

3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝点什么茶水?”

4.派餐巾---“**，请用毛巾。”

5.斟茶---“**，请用茶。”

6.问酒水---“**，请问需要来点什么酒水呢?”

7.斟酒水---“**，帮你斟点酒水好吗?”

8.收茶杯---“**，帮您把茶杯收走好吗?”

9.上汤---“这是**汤，请慢用。”

10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”

11.更换骨碟---“打扰一下，帮您换个骨碟。”

12.饭后茶---“请用热茶。”

13.结帐---“请问哪位买单?”“这边折后价是多少钱”“收您多少、找您多少钱。”

14.送客---“多谢光临，欢迎下次再来!”

操作中需打“请”的手势带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势 ---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势。

第三篇：酒店餐饮部规范用语

附件15

餐饮部规范用语

咖啡厅、快餐厅：

1、 早上好(中午好)先生，请问您有几位?请这边走。

2、 您看这张桌子可以吗?请坐。

3、 这是我们的菜单和酒水单，请您过目。

4、 请问您需要点什么饮料?

5、 请问您需要用什么?是套餐还是自助。

6、 这是您点的饮料，你看还需要点什么?

7、 请问您的牛排需要几成熟的?

8、 您点的菜都上齐了。

9、 对不起，我马上给您换一套。

10、

11、

12、

13、 对不起，打扰一下，我可以将盘子撤走吗? 您好，需要我帮忙吗? 对不起，这是您的帐单，请过目。请问您是签单还是付现…….，谢谢! 请将您的姓名和房号签在这里，谢谢。

14、 这是找您的零钱，谢谢!

15、 感谢您的光临，欢迎下次再来。

中餐厅、预餐部：

1、 您好，请问您有预订吗?

2、 请问您有几位?请这边走。

3、 您看这张桌子可以吗?

4、 我帮您把大衣挂起来好吗?

5、 这是我们的饮料单和酒水单，请您过目。

6、 xx菜是我们酒店的特色菜，您是否尝试一下?

7、 您点的菜都已上齐，您是否还需点其他菜?

8、 对不起，这是您的帐单，请过目。

9、 对不起，结帐请这边走。

10、 请将您的单位名称，姓名及联系电话签在这里，谢谢。

11、 您好，宴会预订部。

12、

13、

14、

15、 请问您怎么称呼? 很高兴您能打电话来，希望我们合作愉快! 对不起，把您的公司电话，名称告诉我好吗? 对不起，我们的投影仪只是胶片的那种，恐怕不能满足您的使用要求，您看，是否

需另想办法?

16、 对不起，当日的预订已满，您看您的会议日程是否有可能改变?

17、

工程部文明规范用语

1、

2、您好、谢谢、对不起、请原谅、请稍等、再见。 您好!有什么为您服务的吗?

您按警铃有事吗?

现电梯有故障，为了不影响您，请乘坐其它电梯到目地层，我们正全力尽快修复电很遗憾，因为时间关系影响了这次合作，希望下次有机会再合作!

36

梯，并随时与您通讯。

3、

4、

销售部规范用语

1、

2、

3、

4、

5、

6、

7、

8、

9、

财务部规范用语

(1) 您好，夜审!

(2) 请稍等，我帮您查一下。

(3) 需要帮忙吗?(先生，领导等称呼)。 (4) 很高兴，为您服务 (5) 再见!

服务规范用语错误用语

您好，销售部。 请问您找哪位? 请问您是哪里? 请您稍等。

对不起，让您久等了。

感谢您的支持，愿我们合作愉快。

如果有什么问题，请随时与我部联系。

如方便您可以留下电话，等她回来，让她与您联络，好吗? 您需要留言吗?

好的，请您稍等，我马上就去。

没关系，这是我们应该做的，再见。

S：先生，这是您的帐单，请核查，您的帐是XX(大声地当这是总数着其他客人讲)

G：很好，总计是4480元。

S：请问您如何付帐?您怎么付? G：我用现金付。

S：先生，您给我4500元，找您20元， (不唱收，唱付) 请核点，谢谢。

S：您好!先生/小姐。

G：我住1602房，我现在办离店手续。 这是钥匙。

S：1602房，请稍等，先生，这是您的帐单 你是不是要服务员帮你 请核查。拿行李。 G：好，我用信用卡付帐。

S：先生，这是您的卡，发票，请收好! 请问，我是否叫行李员为你拿行李 G：好的，谢谢。

S：不客气，欢迎您再来。

S：早上好，先生/小姐。你好。

G：你好，我要结帐。

S：请问您的房号是多少?房号? G：2011房

S：2011房，林先生，请您稍等。稍等。(不确认客人房号) G：……..这是你的帐单。

S：晚上好，先生/小姐。

G：我住2113房，我要结帐。

S：请问林先生，您何时离店?你什么时候走? G：我明早6：30离开。

S：我们马上为您准备好帐单。等会儿。

S：先生，这是您的帐单，请核查。

G：这是酒水费用50元?我从来没用酒水， 我们不会记错的(这你们是不是搞错了。就是喝的酒水)

S：先生，请稍等，我马上与楼层服务员核查

这不是我们的错，是楼层服务员记错了。

对不起，先生，让您久等了，是我们记错了 (不向客人道歉) 酒水，我们马上从您帐上减去这笔费用， 实在对不起。

S：您好，先生/小姐。G：我要结帐，请把我的帐单给我。 S：请问您是用现金结帐还是签房帐? G：签单。

你好。 现金还是签单?

S：请佻稍等。先生，这是您的帐单，请核查。 财务部后台办公室服务用语

这是帐单。

1、你好!财务部!

2、好的，请稍等，我为您查一下。

3、对不起，他(她)现在不在，您过会儿打来，好吗?

4、有什么事情我可以帮忙的吗?

5、我帮您联系前台结帐处好吗?

6、您现在帐面余额是***元。

7、根据有关规定，财务资料的借用需遵循一定的程序，如方便，请亲自过来登记一下好吗?

8、对不起，耽误您宝贵的时间了。

9、很高兴为您服务。

10、再见，Good-Bye/ See you again

客房部服务规范用语

1、您好(各管区名称)

2、对不起。

3、请稍候。

4、对不起，打扰了。

5、对不起让您久等了，

6、谢谢。

7、不客气。

8、再见。

9、欢迎您再来。

10、欢迎来到我们楼层。

11、这边请。

12、愿您旅途愉快。

13、我能为您做些什么?

14、客房服务，可以进来吗?

15、早上好，现在可以打扫房间吗?

16、我马上就为您打扫房间。

17、晚上好，夜床服务，可以进来吗?

18、早上好，有要洗的衣物吗?

19、这件衣服需要湿洗还是干洗?

20、请填写洗衣单。

21、晚上我把衣服送到您的房间。

人事部规范用语

1、您好!人事培训部。

2、好的，请稍等，我为您查询一下。对不起，让您久等了。

3、对不起，**现在不在，如您方便，请您留下联系电话，等**回来，让他(她)与您联系，

4、对不起，**现在不在，请您过会儿打来，好吗?

5、对不起，**现在没在，您需要留言吗?

6、对不起，耽误您宝贵时间了。

7、再见。

总办电话规范用语

秘书：您好，总经理办公室。

请问您哪里?请问您贵姓?

请您稍等别挂，我帮您找一下。

1、此时请示总经理，若同意接听电话，应按以下规范回答：

秘书：您好!先生，我帮您把电话接给总经理，请稍等。

2、若经请示后，总经理不接电话，或总经理不在店内，应按以下规范用语回答：秘书：对不起，先生，总经理现在不在，您看您是否需要留言。

3、若客人留言，接听完后，立即向总经理汇报，如总经理不在，要呼叫BP方法及时通报总经理。

前厅部规范用语

商务中心

1、您好!我能为您做些什么，先生/女士?

2、再见，欢迎您再次光临。

3、请您稍等，我查一下是否有您的传真。

4、对不起，让您久等了。

5、对不起，我们现在还没有接到您的传真，如收到您的传真，我们通知您好吗?

6、请佻在这里签名，谢谢!

7、对不起，电话现在占线，过一会我再给您发。

8、您看这张复印效果可以吗?

9、**先生您好，我是商务中心，收到您的**页传真。

10、欢迎您下榻我们酒店。

前台：

1、您好，欢迎光临!

2、对不起，打扰您一下。

3、早上好，需要我帮忙吗?

4、您的证件请收好。

5、谢谢您的光顾!

6、欢迎您下次再来!

7、先生，这边请。

8、好的，请稍等。

9、祝您住店愉快。

10、对不起，让您久等了。

礼宾部：

1、行李服务，我可以进来吗?

2、祝您旅途愉快。

3、如果您有什么需要，请通知我们。

4、早上(中午/下午)好，先生/女士，我有为您做些什么?

5、请您到前台办理入住手续，我会帮您照看行李。

6、我会帮您提这些行李并送到您的房间。

7、我可以知道您的房间号码吗，先生/女士?

8、对不起，让您久等了。

9、我可以把行李放在这儿吗?

10、如果您还有问题，请及时通知我。

11、我祝您在酒店居住愉快。

12、对不起，您能讲得慢些吗?大声些吗?

13、请顺，这是您的行李吗?您想寄存在行李处吗?

14、对不起，先生/女士，我向您保证此事不会再发生，今后我们会小心的。

电话总机：

1、外线电话进线时，“您好，界江国际大酒店”。

2、内线电话进线时，“您好，总机”。

3、应答来话

“好的，请稍等”。

4、听不清对方讲话时， “对不起，线路不清晰，请您大点儿声讲好吗?”

5、对方需要强插时，

“请问您要长途吗?您贵姓?”

6、通知对方有电话需进线时

7、需要呼吣BP机时，

8、需要找总经理时

9、答应帮助呼叫时，

“对不起，打扰**房间客人，有位**先生找您，请问您接吗”?

“好的，请您挂上等。”

“请问您贵姓，您是哪里?”

“好的，请您稍等，不要挂，我帮您呼叫** 好吗?”

10、用户所要电话占线时 “对不起，电话占线，请问您要稍等吗”?

11、用户所要以待我人接时， “对不起，电话没有人接，请问您需要留言吗?”

采购部规范用语

1、您好!采购部。

2、您好!库房。

3、请稍等，我帮您找一下。

4、对不起，他暂时不在，需要留言吗?(或有什么事需要我转答吗?)

5、请稍等，我帮您查(问)一下。

6、需要我帮忙吗?

7、请您把电话号码留一下好吗?以便工作联系。

8、您好!请这边坐。

9、您需要什么物品(食品)请提前通知好吗?

10、 再见!请慢走。

第四篇：宾馆酒店酒吧服务

酒吧服务

一、营业前准备工作

(一)大堂吧的清洁卫生工作

1、前吧的清洁卫生

吧台台面通常由大理石或硬木制成，表面光滑，每天应先用湿布擦抹再干擦，使其光滑洁净如新，必要时喷上蜡光剂。

不锈钢操作台可用清洁剂擦洗，然后用洁净的干布擦干即可。

2、后吧的清洁卫生

每天应对冷藏箱(柜)外部除尘，冷藏箱内应定期清洁，一般要求每三天一次。 酒柜和陈列柜也应每天除尘，应特别注意陈列的瓶酒和酒杯等也应每天保持其外表清洁无尘。

3、地面清洁卫生

吧台内地面多采用大理石等材料铺设，应用尘推推净地面，所铺的橡胶垫应每日冲洗干净。

吧出口量外服务区域的地毯应每天吸尘，定期清洗。

4、酒杯、用具清洁卫生

酒杯、用具等应按卫生防疫的要求清洗、消毒，要求无水渍、无缺损。

墙面、天花板等处的清洁卫生要求与餐厅相同。

(二)领料存放

1、填写领料单

检查昨日或上一班次用剩的奶油、果汁等有无变质，并根据酒水的现存量、酒吧存货标准和预计消费量确定领料种类及数量，填写领料单(Reqrisition Form，又称申领单)，送交上级管理人员签字。领用其他物品也应按照此程序去做。

2、去仓库领料

任上级签字核准的领料单去仓库领用酒水及其他物品，领料时应核对数量，检查质量。

3、存放酒水

从仓库领回的酒水应首先擦净瓶(罐)身，然后分类按要求妥善存放。

(1)啤酒、果汁、牛奶等应迅速放入冷藏柜冷藏。

(2)瓶装酒一般应存入酒柜或在陈列柜上陈列。瓶酒陈列时应注意两点：一是要分类陈列，如开胃酒、烈性酒、利口酒等分开摆放;二是要将贵重和普通酒分开陈列，即贵的和便宜的同类瓶酒应分开摆放。另外还要注意酒瓶之间的距离，并根据瓶酒的使用频率来决定其摆放位置。

(3)其他用具、物品也应存放在容易取用的位置上。

(三)服务准备

1、调酒师

(1)备好调酒工作和酒杯。按取用方便的原则将洁净的调酒工具和各式酒杯整齐地摆放在操作台上，鸡尾酒杯、啤酒杯等应放入冷藏柜冷藏。

(2)制备冰块。从制冰机中取出冰块放在操作台上备用，同时备好冰块夹或冰铲放在旁边。

(3)备好铺料、配料如装饰物。软饮料等辅料应备好存入冷藏柜。调酒用的一些配料如酱油、辣椒油、糖、盐、胡椒粉、鸡蛋等应摆放在操作台上备用。同时应切好部分橙片(角)、柠檬片(角)等水果装饰物摆放在操作台上，并用保鲜膜包好备用，红、绿樱桃等装饰物应从罐中取出用清水冲洗后放入杯中备用。佐酒小吃(果仁、薯条等)也应备好。

2、服务员

(1)整理好桌椅、在桌面上摆好花瓶、烟灰缸、桌号牌等用品。

(2)备好托盘、餐巾纸、杯垫、酒水单、点酒单、笔等服务用具。

(3)迎领员与收款员

其服务准备与餐厅的迎领员与收款员要求基本相同。

(四)检查

营业前应仔细检查酒吧的电器设备、安全卫生、物料准备、桌面摆放等有无不妥之处，如有不妥，及时采取措施纠正。同时整理个人仪表仪容，站在规定的位置上迎候客人的到来。

二、酒吧服务规程

(一)迎领服务

(1)客人来到酒吧门口，迎领员应主动上前微笑问好，问清人数后引入酒吧。

(2)如是单个客人可引领至吧台前的吧椅上。

(3)如二位以上的客人，可引领到小圆(方)桌。

(4)如需要等人的人，则可引领至能看到门口的小圆(方)桌。

(5)迎领时应遵从客人的意愿和喜好，不可强行安排座位。

(6)拉椅让座，待客人入座后递上打开的酒单，并对客人说“请看酒单。”

(7)迎领员与酒吧服务员(或调酒师)交接后，返回迎领区域，记录客人人数。

(二)点酒服务

(1)递上酒单稍候片刻后，酒吧服务员(或调酒师)应询问客人开喜欢喝点什么。

(2)向客人介绍酒水品种，并回答客人有关提问。

(3)填写点酒单，填写方法和要求与点菜大致相同。点酒完毕应复述一遍以获确认。

(4)记住每位客人各自所点酒水，以免送酒时混淆。

(5)点酒单一式三份，一份留底，其余二份及时分送吧台和帐台。

(6)坐在吧台前吧椅上的客人可由调酒师负责点酒(也应填写点酒单)。

(三)调酒服务

(1)调酒师接到点酒单后应及时调酒，一般要求正常营业时三分钟内调制好客人所点的酒水，营业高峰时五分钟内备好。

(2)调酒姿势要端正，应始终面对客人，去陈列柜取酒时应侧身而不要转身。

(3)调酒动作应潇洒、自然，平时应勤学多练，以免实际操作时紧张。

(4)严格配方要求调制，如客人所点酒水是酒单上没有的，可请教客人，按客人要求调制。

(5)调酒时应注意卫生，取用冰块、装饰物等时应使用各种工具，而不应用手直接抓取，拿酒杯时应握其底部，而不能碰杯口。

(6)调制好的酒水应尽快倒入杯中。吧台前的客人应倒满一杯，其他客人斟倒八分满即可。

(7)如一次调制一杯以上的酒水时，应将酒杯在吧台上整齐排列，分二三次来回依次倒满，而不应一次斟满一杯后再斟另一杯(以免浓度不一)。

(8)随时保持吧台及操作台卫生，用过的瓶酒应及时放回原处，调酒工具应及时清洗。

(9)当吧台前的客人杯中酒水不足三分之一时可建议客人再来一杯，以促进销售。

(四)送酒服务

(1)服务员应将调制好的酒水及时用托盘从客人右侧送上。

(2)送酒时应先放好杯垫和免费的佐酒小吃，递上纸巾，再上酒。并说：“这是您的××，请慢用。”

(3)巡视自己负责的服务区域，及时撤走桌面的空杯、空瓶(罐)，并按规定要求撤换烟灰缸(烟头不超过两个)。

(4)适时向客人推销酒水，以提高酒吧营业收入。如客人喝茶，则应随时添加开水。

(5)客人结帐离开后，应及时清理桌面上脏的用具，用湿布擦净桌面后重新摆上干净的用具，以便接待下一位(批)客人。

(6)送酒服务过程中应养成良好的卫生习惯，时时处处轻拿轻放，手指不触及杯口。

(7)如客人点了整瓶酒，则按示瓶、开瓶、试酒、倒酒的服务程序服务。]

(五)结账送客服务

其方法和要求与餐厅服务相同。

三、营业结束工作

(一)清理酒吧

(1)搞好吧台内外的清洁卫生。

(2)将剩余的酒水、配料等妥善存放。

(3)将脏的杯具等送至工作间清洗、消毒。

(4)将脏的杯海内外等送至工作间清洗、消毒。

(5)处理垃圾。

(二)填制表单

(1)认真、仔细地盘点酒吧所有酒水、配料等的现存量，填入酒水记录簿，如实反映当日或当班所售酒水数量。

(2)帐台应迅速汇总当班或当日的营业收入，填写营业日报表，按要求上交帐、款。

(3)填写每日(班)工作报告，如实记录当日(班)营业收入、客人人数、平均消费和特别事件等，以便上级管理人员了解、掌握酒吧营业状况。

(三)检查

全面检查酒吧的安全状况，关闭除冷藏柜以外的所有电器开关，关好门窗。 酒吧的交接班与咖啡厅大致相同。

四、酒吧服务注意事项

(1)应随时注意检查洒水、配料是否符合质量要求，如有变质应及时处理。

(2)应坚持使用量杯量取酒水，严格控制酒水成本。

(3)注意观察客人的饮酒情况，如发现客人醉酒，应停止供应含酒精饮料。

(4)为醉酒客人结帐时应特别注意，最好请其同伴协助。

(5)如遇单个客人，调酒师可适当陪其聊天，但应注意既不能影响工作，又不能顺着客人的话题聊。

(6)记住常客的姓名及其饮酒爱好，主动、热情地为其提供优质服务。

(7)认真对待并处理客人对酒水和服务的意见或投诉。如客人对某种酒水不满，应设法补救或重新调制一杯。

(8)任何时候都不得有不耐烦的语言、表情或动作，不可催促客人点酒、饮酒，在临近下班时更应注意。

第五篇：酒店前台服务用语

御泉湾时尚酒店总台服务用语

1、您好先生/女士，我能为您做些什么?

2、您好先生/女士，需要我帮忙吗?

3、晚安，**先生/女士。

4、欢迎光临御泉湾时尚酒店。

5、欢迎下榻御泉湾时尚酒店。

6、欢迎您来我们酒店下榻。

7、很高兴见到您。

8、您们一行(团队)有多少人?

9、您一个人吗?

10、您(们)希望临近酒店院内的地方安排一个房间吗?

11、您们喜欢靠近……附近安排一间房间吗?

12、现代时尚的标准间。

13、装修别致、豪华宽敞的单人间。

14、豪华、宽敞的家庭房。

15、宁静、舒适的单人间。

16、尊贵、舒适、装修豪华的总统套房。

17、……此房间非常适合您的需求。

18、……此房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也是极为理想的。

19、……同时，您可很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。

20、……为此，您的孩子可以同在一房间，这样您就不用为他们担心。

21、我们这里有一套非常方便的客房，靠近停车场，同时我们也可以协助把您的行李送到房内客房 价格为RMB。

22、 我们有一套宁静、装修别致豪华的套间位于酒店后院副楼，价格为RMB。

23、 您们喜欢选择哪一种客房下榻?

24、 请您先填写登记表好吗?然后是**太太。

25、 好的，***先生/女士，请您登记一下好吧?

26、 **先生/女士，您是第一次下榻我们酒店吗?

27、**先生/女士，请您在这里签一下名好吗?

28、**先生/女士，您的证件能给我看一下(复印一下)好吗?

29、请您告诉我您的身份证号码好吗?

30、 **先生/女士，您是来自**(地方)，那是一座非常美丽的城市。

31、 您是使用信用卡还是现金?(如果是信用卡)麻烦您出示一下您的信用卡(如果是现金)**先生/女士，请您预付费用RMB元。

32、您在店消费需要签单吗?

33、先生/女士，您有预订吗?

34、先生/女士，您有旅行社(定房中心)预订确认书(单)吗?

35、先生/女士，能告诉我您的全名吗?

36、先生/女士，您是通过哪家旅行社(定房中心)预订的?

37、 对不起，先生/女士，您公司没有与我们酒店签署协议。

38、 对不起，先生/女士。今天我们酒店客满。我可以帮您在XX酒店预订房间，请问您是否愿意?

39、谢谢您对我们酒店的支持。

40、对不起，先生/女士，今天客房预定已满，非常抱歉。

41、对不起，先生/女士。今天标准间预定已满，我们仅有套间，您需要预定吗?

42、 对不起，先生/女士，我们没有查到您的预订。

43、 今天晚上8：00四楼酒吧将有化妆舞会，一直次日凌晨2：00，欢迎您交际，去HAPPY。

44、 今天晚上xx酒店的西餐厅将提供风味牛排，营业时间一直延长到10：00，这样好的美味佳肴值得去品尝。

45、明天早上7：00—9：30请到一楼早餐厅去享受免费的早餐。

46、这是您免费的早餐券，请收好，时间是早上7：00—9：30。

47、请您带着房卡，早上7：00—9：30到早餐厅可以享受免费早餐。

48、**先生/女士，您的房间号码是308号，这是您的房间房卡。

49、*先生/女士，电梯这边请。

50、 **先生/女士，这是行李员小李，他会帮您将行李送到房间。

51、 行李员***，请将**先生/女士的行李送到308，请您带客人上房。

52、** 先生/女士的房号是308,请您带客人上房.53、这是您房间的钥匙、房卡、两份免费早餐券，愿您在店过得愉快。

54、愿您在酒店度过一个美好的夜晚。

55、谢谢**先生/女士，我确信您会喜欢这样富有特色的客房。您要有其他事情，请不要客气，我们很乐意为您服务。

56、谢谢**先生，这是您的房间钥匙和房卡。我确信这样一个美好的夜晚是属于您和您的太太的。

57、您好，总台，很高兴为您服务，请讲。/您好，总台，请问有什么可以帮您?

58、您好，**先生/女士，您的房号是***吗?

59、对不起，您要找的**先生/女士，没有登记。

60、对不起，**先生/女士，没有登记。

61、对不起，我们酒店没有**公司用房。

62、对不起，我不能告诉您**先生/女士的房号，请您见谅。

63、对不起，**先生/女士，已经离店了。

64、对不起，我这里很忙，您的电话是多少?我等一会给您回话好吗?

65、对不起，这里是总台。商务中心的电话是***，您需要转吗?

66、您好，**先生/小姐，马上派服务员到您房间好吗?

67、真的抱歉，我马上派行李员到您房间。

68、感谢您，**先生/女士，我会将您的意见尽快反馈给我们经理。

69、您好，是308房内的李先生/女士吗?这里有您一份留言，有时间请您到总台。