客服部薪酬考核制度（通用8篇）
篇1：客服部薪酬考核制度
维康体检有限公司客服部员工百分考核制度
为了加强管理，维护工作秩序，提高工作效率，奖罚分明，公平对待每位员工，特制订本考核制度。
一、每位员工每月的基础分为100分。每月将由组长对本组成员从考勤、组织纪
律、环境卫生、组织学习与会议、临时交办工作、业务工作完成情况和是否执行标准作业程序等几个方面做出考核，考核结果将与本人月奖金及年终评奖挂钩。
二、具体考核细则：
评分标准：公共考核15分，组织纪律15分、卫生工作10分、组织学习与会议10分、临时交办工作10分、业务工作考核40分（限于每日下午客服工作）：
(一)、公共部分
1.考勤工作：
实行公司签到制度，请假履行请假手续。签到时间按公司规定执行。
(1).无故迟到、早退一次扣5分；迟到30分钟以上扣10分；
(2).若迟到或早退5分钟内，但未影响工作，逐情处理；
(3).如无请假手续，也未提前说明情况者，按照公司《考勤管理制度》规定执行。
2.组织纪律：
工作人员要遵守公司各规章制度，衣着整齐，言行文明。
(1).客服人员上班期间见到公司领导，须有礼貌，并起立打招呼，再做交谈，如
未做到，一次扣2分；
(2).因工作不顺心，故意不接听客服电话，破坏公物等行为，一经发现情况属实
者，有一项扣5分；
(3).客户投诉，情况属实的每次扣5分；
3.卫生工作：
按值日表，每天打扫保洁，发现一次未打扫扣本人3分，打扫不干净者视情况酌情处理。
4.组织学习与会议：
(1).少参加一次学习扣2分，少参加一次培训扣2分，少参加一次会议扣2分，不按时参加本部安排的宣传活动扣2分；
(2).迟到一次扣1分。
5.临时交办工作：
(1).未能按时完成的，扣2分；
(2).无正当理由不参加安排的一次扣5分；
(二)、业务工作考核
按部门内部分工进行，个人分管工作要求，时间与任务同步。
1.严格执行标准作业程序，如有差错，并影响工作的，视情节严重程度扣1—10
分；
2.本部组长做好本岗位工作以及同其它部门之间协调的工作。协调不及时或不
利，视对工作的影响程度，每次扣1—5分；
3.本组发生重大差错，未能及时上报，私自处理的，视情节严重程度扣1—10
分；
4.本组发生差错未能及时处理或处理不当的每次扣1-5分；
5.报告初审及复审:
(1).VIP报告若发现错误，根据错误程度，及领导意见扣1-10分；
(2).由于督促不到位，VIP报告打印超过一周，扣5分；
6.客服顾问:
(1).客服顾问个性报告资料超过3天，每次扣5%基础工资；
(2).单位开展讲座的资料，客服顾问未能及时完成，或完成不够充分，每次扣
5-10%基础工资；
7.普通客户回访：
每天回访电话不少于8人，对查体满一年的客户月初进行温馨提示，每周查看其
详细记录，若经核实未达到此规定，每少一人次扣0.1分。
8.VIP客户回访，对重大疾病客户的回访：
(1).VIP客户每季度回访一次，每季度查看其详细记录，若经核实未达到此规定，每少一人次扣0.5分；
(2).重大疾病客户未第一时间告知，扣5分；未进行定期跟踪、回访，扣5分；
三、加分办法：
1.超过上班时间一小时，加1分，累计加分或可调休（须经领导同意）；
2.每月全勤者，加5分；
3.本月部门没有差错和客人投诉的加3分；
4.与客人发生摩擦，处理得当、客人满意的，加10分；
5.得到客人书面或电话表扬的每次加1分，信件表扬的加2分，锦旗表扬的加5分；
6.因特殊情况，临时兼其他岗位工作者（非本人岗位），加5分；
7.按时参加本部组织的学习、培训、会议、宣传活动计3分；
8.对于部门领导临时交办的工作，按时完成的加2分；
9.为大众化健康宣传活动积极提供资料与信息，加2分；
10.为公司网站投稿被发表的，一篇加3分，以此类推；
11.为本部门提出建设性意见及建议，领导审核通过并采纳的，加3分。
四、基础分加减奖励分和扣发分为总分。百分考核分数只与奖金挂钩（客服顾问除外），扣完为止。
篇2：客服部薪酬考核制度
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日期： 呼叫中心经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 呼叫中心经理 部门 呼叫中心 考核人姓名 职位 总经理 部门 序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 呼叫中心业务 计划完成率 20% 考核期内呼叫中心业务计划完成率达100% 2 服务费用 预算控制率 15% 考核期内服务费用预算控制率在 %以内 3 客户调研 计划完成率 15% 考核期内客户调研计划完成率在 %以上 4 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 15% 考核期内服务流程改进目标完成率在 %以上 5 客户满意率 10% 考核期内呼叫中心客户满意率在 %以上 6 呼叫业务量 5% 考核期内呼叫业务量在 次以上 7 客户意见 反馈及时率 5% 考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达 %以上 8 部门协作满意度 5% 考核期内部门协作满意度在 分以上 9 一次性解决 问题的呼叫率 5% 考核期内一次性解决问题的呼叫率达 %以上 10 员工管理 5% 考核期内员工绩效考核评分达到 分以上 本次考核总得分 考核 指标 说明 1.客户意见反馈及时率 客户意见反馈及时率= 2.一次性解决问题的呼叫率 不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数 被考核人 考核人 复核人 签字：
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客户服务人员绩效考核方案 方案名称 客户服务人员绩效考核方案 受控状态 编 号 一、目的 ① 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
② 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
③ 鼓励先进，促进发展。
二、范围 ① 适用范围 公司各分部客户服务部。
② 发布范围 公司总部、各分部客户服务部。
三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。
四、考核内容和指标 （一）考核的内容 1.服务类 电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。
2.管理类 总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
（二）考核指标数据来源 ① 分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。
② ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。
③ 总部客户服务部进行抽访。
④ 其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
（三）考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示。
客户服务人员绩效考核表 项目 权重（%）考核标准 得分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 专业技能、接听质量 30 抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚 客户投诉解决率 20 0% 0 0~0.4% 2 0.4%~1% 4 1%~1.5% 10 1.5%以上 10 回访完成率 10 100% 0 95%以下 1 95%~80% 2 80%~75% 3 75%以下 5 回访真实度 10 0 0 1 1 2 2 3%~5 3 5条以上 5 客户满意度 10 100% 0 95%以下 1 95%~80% 2 80%~75% 3 75%以下 5 报表上交真实性 10 不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚 审计、纠错及行政通报等 10 从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止 奖励 收到顾客表扬信一次，加1分；
被部门表扬一次，加2分；
被公司表扬一次，加3分；
被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）处罚 被部门批评一次，扣2分；
被公司批评一次，扣3分；
被媒体批评一次，扣5分 总 计 说明：
① 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。
② 回访完成率为：每月实际回访条数÷（200条×实际在岗人数）×当月应出勤天数。
五、绩效考核的实施 ① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
考核者 权重 考核重点 被考核人本人 15% 工作任务完成情况 上级领导 60% 工作绩效、工作能力 小组考核 25% 工作协作性、服务性 ② 客户服务人员考核实施标准如下表所示。
客户服务人员考核实施标准 项目 数据来源 抽查途径 标准答案 专业技能、接听质量 电话抽查 公司抽查/其他途径 按公司规定 客户投诉解决率 公司抽查 客户投诉/公司抽查 100%解决并回复 回访完成率 公司抽查 公司抽查 按公司规定 回访真实度 公司抽查 公司抽查/客户投诉 100%回访到位 客户满意度 公司抽查 公司抽查/客户投诉 按公司规定 客户服务资料的完整性 公司抽查 公司抽查 按公司规定 六、考核结果的运用 ① 连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。
② 月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。
③ 总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。
④ 汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
篇3：绩效考核与薪酬制度的辨析思考
关键词：奖金制度,绩效考核,绩效管理
现代社会, 越来越多的组织———企业、公司、政府机关、学校等纷纷采用浮动工资方案, 从高管、中层管理、基层管理人员到一线员工都不例外, 薪酬结构包含有基本工资、奖金、津贴、分红、持股等等。很多时候奖金是其中占比最大的一块, 而奖金通常是建立在对员工个人的绩效测量的基础上的, 所以员工很容易直观上把绩效考核和奖金简单地划等号, 但事实真的如此吗?
一、组织中的薪酬结构
组织中的薪酬结构通常包含四种战略薪酬决策, 即:支付什么 (通过建立薪资结构来确定) ;如何支付 (通过浮动工资方案或技能工资方案) ;福利, 尤其是可以自选的、灵活的福利;建立员工认可方案。浮动工资方案本意是通过奖励员工来支付报酬, 具体形式有计件工资、绩效工资、奖金、利润分成、收入分成、员工持股等。
二、浮动工资方案的具体形式
如果员工没有基本工资, 而仅仅是根据他的产量、工时来计算报酬时, 就是一种纯粹的计件工资方案。计件工资, 多劳多得, 少劳少得, 具有激励作用。绩效工资建立在绩效评估的基础之上, 可以按照绩效分配不同的薪资, 高绩效的员工可以得到高薪资, 而不仅仅在于岗位、头衔等的高低, 大大激励员工的工作投入度, 对组织的忠诚度。而绩效考核方案是由组织高管根据组织目标来设置, 可以让员工的薪酬跟组织的整体目标达成紧密联系, 让员工分享到组织成功的果实, 增强对组织的认同感。奖金是一种常用 (相信也是最受欢迎的) 的支付方式, 当组织利润提高时, 组织会定期以奖金方式奖励员工。通过发放奖金金额的大小, 员工可直接感受到自己的最近业绩对组织的贡献度。利润分成是整个组织范围内的报酬分配方案, 根据公司的利润而设计出某种特定的公式, 以此来分配报酬, 可以直接以现金支付, 又或是股权分配 (一般针对高管) 。收入分成是一个基于公式计算的群体激励计划, 即群体生产力从一个阶段到另一个阶段过程中的提高, 决定了他们可以分配到的工资总量。常见的有在公司和员工之间按五五分成由生产率带来的收入部分。收入分成与利润分成相似但不相同。收入分成关注的是生产收入而不是利润, 它针对较少受到外部因素影响的具体行为给予奖励, 有些甚至在公司不盈利的情况下也会奖励报酬给员工。员工持股计划是公司制定的一种激励措施, 包括多种情况:员工持有公司股票、员工在自己拥有并独立经营的公司中工作、员工可以以低于市场价格获得公司的股票 (这也是一种福利措施) 。通过员工持股, 可以大大提高员工满意度, 让员工从心理上体验主人翁的感觉, 有助于发掘员工潜能。
以上都是浮动工资方案的具体形式, 目的都是通过奖励员工的方式支付薪酬, 并持续激励员工提高生产率水平和主观能动水平, 把员工根本利益和组织的整体利益联系在一起, 最终达到企业的整体目标, 使企业效益最大化。但以上的种种方案, 管理人员以什么标准评定给不同员工奖励额度的多少呢?站在员工的角度, 怎么做才能拿到更多的奖励?怎么衡量拿到的报酬就是恰恰客观反映自己为组织所做的贡献呢?这就是绩效考核存在的前提和必要性!奖励必须跟绩效挂钩, 而最重要的是一定要让员工看到两者之间的明确联系。无论奖励方案设计得多么完善, 多么吸引, 如果员工并没有意识到它们之间的关系, 那么并不能起到期望中的激励作用, 反而会令员工觉得被打击, 工作效能、满意度降低, 流失率, 缺勤率上升。
绩效考核就是发奖金吗?当然不是!绩效考核其实只是绩效管理的一个环节, 一个不可或缺的部分, 绩效考核远远不只是发奖金。而发奖金是一种奖励方案的支付方式。
三、绩效管理的内涵
绩效管理是员工跟管理人员就绩效问题进行双向沟通的过程, 在此过程中, 透过沟通, 管理人员让员工明确了解组织对本岗位的要求、条件, 引导员工设定绩效发展目标, 分析员工现时的能力和潜能, 辅导员工提高绩效能力, 协助员工达到绩效目标。在接下来的工作过程中, 管理人员需要不断监测员工的工作表现, 并运用相关的科学手段和工具, 每隔一段时间与员工进行绩效沟通总结, 对员工表现及时给予客观评价, 指出员工表现的不足, 提供建议, 并一起制定改进的计划。后续工作中, 管理人员需持续关注员工改进表现, 并适时调整改进计划, 以协助员工达到绩效目标, 并发掘潜能朝更高目标迈进, 从而实现组织的整体目标, 也实现了管理人员自身的绩效目标。由此可见, 绩效管理是一套管理系统, 是管理的过程, 而不仅仅是一两次的考核, 绩效管理的目的是要让组织、让员工正确地做事, 而不只是做正确的事, 绩效管理的终极目标不是为了考核员工, 给员工评定级别、奖惩, 而是考核管理人员, 考核企业的管理是否有可以改善的地方, 应朝哪方面、如何改善, 如何能不断提升员工的能力, 提升组织的核心竞争力, 使组织实现组织目标、效益最大化。
四、实施绩效管理的对策思考
绩效管理是管理的过程, 需要管理人员和员工的共同努力和付出, 作为管理人员要先明确这一点, 并以此影响员工。注重沟通, 在沟通过程中, 可明确告知或以小故事的形式让员工知道, 他们并不是一个人在“战斗”, 而管理人员也不能靠单打独斗, 强调达成绩效目标需要双方的共同配合。关于绩效目标的设定, 前提是双方明确所在组织 (企业) 的战略目标和规划, 对所设目标岗位的职责、要求的理解是一致的, 双方对目标的设立达成一致, 并书面化。员工和管理人员都明确双方各自的角色和分工, 员工是绩效管理的所有者, 是实现绩效管理的主体, 管理人员 (员工直属上司) 是绩效管理的直接责任人, 对员工的绩效发展负责, 有责任、义务帮助员工提高绩效能力, 与员工保持持续的绩效沟通、反馈, 提供各种可能的资源和支持, 辅导员工实现或超越绩效目标。此外, 管理人员还应肩负一个重要的责任:透过持续监测绩效管理的效能, 不断提出建议、措施, 完善绩效管理流程, 使绩效管理一直朝向终极目标发展:不断提升员工绩效能力, 提升管理水平, 实现组织的整体目标和效益最大化!
参考文献
[1] .斯蒂芬.P.罗宾斯, 蒂莫西.A.贾奇.组织行为学[M].北京:中国人民大学出版社, 2008:4~1, 12
篇4：薪酬激励中的绩效考核制度
关键词：绩效考核；薪酬管理；效率
在现代企业管理中，人力资源管理关系着企业的生存和发展，是至关重要的一个管理组成部分。薪酬是进行人力资源管理的杠杆，一个企业员工的工作效率很大程度上是和薪酬有关系的，随着市场经济的发展，企业面临的竞争压力越来越大，同时也面临着人才因素不稳定等原因，这主要是因为很多企业目前使用的薪酬制度不是很合理，不能充分的激励员工的积极性，导致优秀人才不能长期为企业做贡献，企业不断的在新员工身上进行培养投入，这些严重影响了企业的快速发展。综上，建立良好的绩效考核制度，是薪酬管理体系的重要内容。
一、薪酬激励与绩效考核两种机制
企业以薪酬的方式来对员工对企业做出的贡献进行回报，薪酬是一种最重要也最直接的激励员工方法。它在一定程度上体现着员工对于企业的价值所在，也代表了员工的个人能力。企业可以通过建立一种有效的薪酬激励制度，使员工更加积极主动的在工作中进行探索，不断进步，为企业创造更高的价值，从而可以使企业为员工提供更具激励性的薪酬待遇，不断的进行良性循环，个人和企业一起进步。
薪酬的激励可以是企业支付给员工各种的物质薪酬，也可以是企业为员工提供的教育培训机会、职位晋升荣誉等，主要分为内在和外在的支付形式。内在既是指职位的上升，也包括受到表扬或重视员工内心产生的荣誉感和成就感；外在激励除了金钱之外还有企业为员工安排的各种假期活动和节日福利。
绩效考核是通过制定系统的方法来对员工在企业的行为表现进行评判，这样的考核机制主要包括以下几个方面：1.员工要知道自己需要为企业做出什么样的贡献以及怎样去做；2.工作与技能联系，建立能带来增加利益相关者价值的技能，员工通过培训来改善其工作技能，从而能够实现更高的目标；3.薪酬体系必须在系统中反映，并且其他没有财务绩效的薪酬计算也要采用这种方法。
二、绩效考核与薪酬激励相互影响
绩效考核是薪酬管理的更进一步延伸，它关系到企业利益的经济分配，只有做好薪酬管理，才能充分发挥其激励的作用，才能使绩效考核制度顺利实施。要保障这种管理制度有效的推广，企业的重点在于薪酬管理对外要有竞争性，对内要有激励性，只有这样企业才能提升员工的工作效率，实现企业与员工共同发展，因此对于员工为企业所做的贡献，要尽量客观公正的回报给员工，使员工获得了满意，也使企业得到了发展。绩效考核制度与薪酬管理制度相互协调，使企业在形成有竞争力的薪酬标准，并且让企业人才保护政策得到很好的实施，使员工的积极性与企业的生产效率达到一种很好的平衡状态，使企业获得最大利润。
薪酬是最能体现一个人在企业经营管理中的重要性，它受公司本身的结构和外部市场环境的影响，其中公司本身的管理机制是影响公司长远发展的重要因素，这种管理机制不仅对人力资本的薪酬设计产生很大的影响，它也能够体现为对人力资本控制的动态调整。制度能够决定行为，进而决定效益。人力资本的努力程度和人力资本的能力通过公司的管理机制共同决定人力资本的最终行为，前者是体现人力资本在自身能力范围内可以实施的行为，后者能够确定人力资本最终的表现行为。所以，企业要通过不断改善薪酬管理机制，以提高人力资本的努力程度，最终提高企业的绩效水平。
在整个薪酬管理制度中，绩效与薪酬的关系可以是短期的激励，例如根据员工的考核结果，进行一次性的奖励，而其他时间不再有激励，这种方法产生的效果是短暂的，但是便于实施管理，目的性更加明确；另外两者的关系也可以是长期的，把员工一段时间内的绩效成绩与长期的薪酬标准相关联，逐级递增或递减，或者根据绩效评比结果进行职位的晋升嘉奖，使员工能够有一个长远的目标，这种相互影响的考核方式能够起到一种更加长远的积极影响，企业在实际应用中根据不同的情况要两者结合运用。
三、薪酬激励制度的细节方面
（一）要制定灵活的激励制度
在这样的制度下，企业根据员工的贡献值进行相应的物质或者其他形式的奖励，而不再根据职位的高低进行奖励分配，这样的奖励可以不单单的以员工的业绩为标准，根据工作态度、同事评价、企业的利润进行灵活多变的激励，尽量使激励面覆盖大部分员工，在员工的心目中自然会对自己的奖励有不同的想法，这样做既起到了奖励的作用，也使员工关系更加稳定和谐，最终促使大家一起更加努力工作。
（二）薪酬激励制度在制定上要与企业长远发展方向相适应
企业的健康发展必须有完善的薪酬管理制度相配合，在有力的薪酬激励制度支持下，公司的战略目标才能够更好的被实施，员工们也能够更好的理解和评价公司制定的战略目标。因此可以说薪酬激励制度与公司长远发展目标之间的相互统一程度直接决定着公司最终的经营业绩，并时刻影响着企业的市场反应速度和战略制定，所以说薪酬管理制度和企业的组织管理结构、核心技术一样影响着企业的长期发展。
（三）为制定出合理有效的薪酬水平，前期需要进行调查
在同一个区域要有针对性的对当地劳动资源市场的工资水平进行统计，重点调查相同或相近行业的员工薪酬水平。尽量拓展调查的深度，把不同企业的薪酬水平和种类数据记录详细，再与往年进行对比，分析出行业员工的合理薪酬标准，根据自己企业的经营状况以及人员的综合能力制定出比较有竞争力的薪酬制度。
四、结论
综合以上的分析，我们可以发现在当代激烈的市场竞争环境中，经营状况良好的企业无不是都具有着完善的薪酬激励制度，并且在这方面不断的改善，在企业进步的同时，制度也更加先进，绩效考核的方法被不同程度的应用到企业对员工的激励上面，尽管方式可能不同，但殊途同归，最终的目的都是更好的使员工为企业服务，所以企业的管理者一定要把握好绩效考核方法在薪酬激励中担当的角色。
参考文献：
[1]兰邦华.交易性人力资本新探 [C].中国工业经济，2010，07.
[2]冯子标.人力资本运营[M].经济出版社，2011，05.
篇5：客服部薪酬考核制度
一、如何度量用户满意关键绩效指标
作为一个IT服务部门，提高用户的满意度是终极目标，因此服务的质量至关重要，那么提高IT维护部门服务质量并能够通过量化的数据体现呢？
首先要建立一个IT运维管理平台，像业务部门有自己的业务系统一样，IT维护部门也要有这样一个自己的业务系统。通过IT运维管理系统的服务台统一受理用户的请求，服务台可以有多种的接入方式来确保了所有的问题请求都有专门的人员来接受，减少了资源调配的问题。
再次明确主要的考核内容、考核指标以及考核方法。
二、方案总体设想：公司公共考核指标（内容）+客服部考核内容（关键绩效指标）
关键绩效指标，根据公司和客服部现状主要包括原有公共考核内容、用户满意关键绩效指标、运营（维）关键绩效指标以及员工与创新关键绩效指标。
三、关健绩效指标
1、用户满意关键绩效指（考核重点）
信息化服务运维的职责在于给客户提供IT服务，因此对于运维的考核也应该考虑到用户角度，主要从用户满意、服务的效率来分析。
2、运营（维）关键绩效指标（考核重点）
在运营（维）方面对信息化服务运维工作的绩效考核，主要体现在服务保障上，确保服务的可用性、安全性还有服务流程的标准化。
实施过种中通过多种运维统计报表，可以量化的考核整个IT运维部门的工作量，工作效率等。例如各种请求数量的统计、故障处理的周期等报表。
3、员工与创新关键绩效指标
员工与创新部分的成功因素主要包括了员工素质、人员管理和人员培训与发展。
四、考核设计步骤
1、考核标准的确定
2、绩效监控跟踪
3、绩效考核实施
篇6：客服部制度
一、管理目的：
为了切实开展招生部工作及公司形象宣传工作，招生部特此制定出一套管理制度。
二、适用范围：
本管理制度适用于整个客服部的主管及员工。
三、管理内容及要求：
1.客服部的所有员工必须清楚的了解和熟悉公司的经营范围和管理结构，向客户及外界正确地介绍公司的情况。
2.认真比贯彻执行公司的各项管理制度，严格落实公司部署的各项工作任务和目标。
3.在任何场合要用语规范，语气温和，音量适中，严禁上班时间大声喧哗。
4.所有员工在工作时间必须保持良好的工作状态和精神面貌。时刻提醒自己一言一行代带公司形象。
5.所有员工要注意个人仪表、仪态，在工作时间内的着装及修饰要得体、大方。
6.不得占用工作时间化妆、吃饭、睡觉。（发现一次罚款100元）
7、客服部转正、客服部任职信息登记、转正后及时汇报给主管（6万业绩转正）
8.接听私人电话到休息区域、不得到工作区域影响同事、不能超过10分钟、有特殊情况可上报。如超过5分钟以上或公共区域接听电话、第一次通告批评、第二次罚50、第三次罚 100
9、班次及上下班时间（调休制度）
上午9：00-12：00 吃饭午休12：00-1：00 下午1：00-5：30下班
10.早会9:05准时开始（时间为10分钟）每个人汇报当天邀约情况；每天口号、（若有人员迟到、所有工作人员开完早会后等迟到人员到再散会）
夕会下午5点开始（会议时间10-30分钟之内，提出问题应附带解决）休息日、周六周日轮休 客服部每位员工把表调好，班次记好，不允许迟到早退。
11.请休假制度
员工休假规定每周轮休一天，具体有部门负责人根据工作安排确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。若有特殊情况需调休、和同事协商好后及时跟主管汇报、对接好工作情况、如有不上报直接按旷工计算、如需请假最少提前一天，不允许临时请假。
12.上班时间不准上与工作无关的事情、玩网络游戏或在线看电影、不得随便使用客服部固定电话拨打私人电话。（如有发现公司通告批评及罚款100）
13.正确使用公司内的水、电、暖等设施，最后一个离开办公室的员工应关闭电源、锁好门窗和一切应该关闭的设备。
14.要自觉爱护办公区域的所有设备、设施和办公用品。发现问题及时上报解决。
15.闲瑕时与客户沟通感情，建立长期服务关系，寻找及帮助客户真正需求。或组织学习业务知识、寻找新渠道。
16.上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销，会影响他人工作，若有员工需要他们的服务，告知相关部门员工直接与其对接。严禁闲谈或聚众闲谈。（发现一次500元/人）
17.公司帐务严禁做假账
17.1.自动承认错误第一次罚款三千，第二次直接开除 17.2.如果知道错误不及时上报，等公司发现的直接开除 17.3.如有参与人员或怂恿人员处罚与当事人一样 18.撞单
1.公司出现撞单问题、凡出现两个人撞单的，两个人自行解决，不允许出现一人一半营业额的情况，实在解决不了可以上报,两个人解决的同时不允许出现吵架之内的，如发现第一次各扣100元，第二次各500
2.如无意撞单、两人协商好、上报主管、如协商不好、此单作废 先协商好再找主管汇报情况、联系客户前、先看邀约群是否有人已经联系、及时和同事沟通客户大概情况、如同事不约或觉得约不到、你可以进行邀约、如无沟通有人约好时间后再重复邀约（视情况而定、第一次如有意重复邀约客服部通告批评及罚款500元、第二次公司通告批评罚款2000、第三次开除）19.资源重复怎么办
如果有多人联系同一个顾客，那约三天以外的顾客 全部 属于资源共享，如三天以内到店的则属于第一个确定邀约人员，时间，地址的人（可以帮忙辅助客户到店）20.卫生管理制度
办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；个人位置桌面卫生定期由个人负责
21.客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导.22.树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。遵守有关的规章制度，关心集体。完成领导交办的事宜 23.投入资金登记
资金出错，第一次差多少自己补多少，第二次公司一个月不投钱，第三次公司两个月不投钱，以此积累
投入资金作假、第一次下个月投入自己出、第二次公司通告批评、罚款2000、第三次、开除
公司投入资金超出3%、不列入晋升职员考虑范围内（个人充值不列入投入资金）
24.数据登记
每日报表、每日表格当天必须要发的，最晚九点之前要发群里，当日没发的如果数据因为她个人没发导致整体数据出错的，第一次警告，第二次100，第三次500，除特殊情况外（休息）25.周计划，月计划（出错及未交）
1、月计划每个月月底按时交，最晚月底晚上九点钟之前交，周计划每周周四九点之前必须交，没有按时交的，所有人数据均由她一个人统计（一个月）罚款200元
2、周计划、月计划出错（第一次100元、第二次200）、26.每日开会负责人
报数，由当日开会的人主持报数，一个小时一报忘记叫报数的明天继续以此积累，开会的人叫报数了十分钟之内没有报数的，第一次提醒警告、第二天由她主持报数、第二次第二天由她主持报数罚款100
一、售后服务
1.客户成交第一周售后服务、一个月最少2次售后服务、及时和班主任对接客户大概情况。
2、了解客户学习状态、心态、情绪等、了解客户对教学的满意度、是否碰到困难需要帮助、有没有碰到什么问题
3、建立一个专门文件夹售后服务、截图及名字为标准、如未做售后服务、第一次一个罚款100 第二次一个罚款200 第三次以此叠加
二、跟进成交客户
如有自己成交客户，如果想跟进客户成交第二个月或第三个月的、要提前跟销售部及班主任对接，跟进成功业绩算成交人员，如未成功扣1000元。如跟进客户由班主任或客服人员主负责，客服人员有义务辅助跟进。无论主负责跟进客户还是辅助跟进客户，招生人员都要确保公司财户不受损失。
三、未成交客户后续跟进
先与成交人员对接客户谁主负责跟进、业绩给主负责人、如双方都要主跟进、以交定金给谁为主、（如有特殊情况可上报）
篇7：客服部电话回访制度
一、回访的目的及工作管理
1、回访的目的：
A、联络沉睡会员了解沉睡会员的沉睡原因，力争变为活跃会员（主要是对沉睡原因进行了解，会员原因：相关人员变动、宝宝变动、地址变动等；XXX公司原因：不了解课程、不了解活动、不了解XXX公司）； B、联络活跃会员了解对XXX公司所提供各类课程、活动的满意情况及反馈（主要是对课程设置、课程安排、课程内类、课程老师等相关情况进行资料获取）；
C、联络毕业会员了解对XXX公司的各类建议及反馈（主要是对所经历的课程情况、经历的活动情况、目前需求情况、以后需求情况做进一步了解，尽可能的为会员提供进一步的服务如关联公司等）；
D、体现公司对会员的人文关怀，从而维护和提升XXX公司的品牌建设；以便掌握会员的动态信息，培育忠诚会员，提高会员的归属感；
2、回访的工作管理：
A、专职回访员：配置专职回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。
B、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。C、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成要相关的数据统计、分析。
D、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到XXX公司领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。
二、回访准备工作：
1、掌握回访客户前期培训课程及活动等基本情况，针对了解情况进行
回访；
2、准备好回访客户相关的资料，XXX公司的最新活动、相关课程的介绍，XXX公司最新的动态及发展情况；
四、回访的时间：
1、根据会员的情况灵活掌握回访时间，根据会员需要而调整上门回访时间；
2、上门回访前，与客户电话进行沟通，征求同意，约定时间再上门回访；
3、电话回访要根据会员需要，如拨打时会员有事，另行时间拨打，不能让会员感到厌烦。
五、回访类别及要求：
1、沉睡会员：对沉睡会员定期回访在初次回访后，根据需要进行再次回访，务必多次回访，促期唤醒，回访率100%；
2、活跃会员：对活跃已完成一周课程后或活动结束后及时进行回访服务，以了解会员对课程及活动的满意度，回访率100%；
3、毕业会员：对毕业会员了解会员的最新情况，为以后提供相关服务做准备，再度的深挖合作潜力，回访率100%；
六、回访内容：
1、了解会员目前状态，掌握会员动态信息；
2、了解课程效果及会员对课程的满意度；
3、了解会员课程需求，收集相关信息；
4、发现会员对课程需求存在的不足，以便及时做到纠正和提高；
5、发现会员对其他方面存在的不足，以便及时做到纠正和提高；
6、发现会员是否有其他方面的需要，收集相关信息，（特别是活跃会员和毕业会员，要有针对性了解相应的需求）。
七、回访员工作职责要求：
1、按时对沉睡、活跃会员、毕业会员在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，及时与XXX
公司领导进行沟通再反馈。
2、回访时一定按照电话回访礼仪与会员进行沟通，不得对会员提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
3、为会员提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将XXX公司品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。
4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访会员总数、回访率，满意度如何、会员意见建议和需求等。
八、回访客户注意事项：
1、回访人员要求言谈举止得体，做到整洁大方，礼貌友好、不卑不亢，保持XXX公司良好形象。
2、通过与会员沟通，了解会员需求，根据会员不同态度，选择谈话内容，提出不同建议和要求。
3、回访结束后再次讲明回访目的，并对会员表示深深谢意，为下次回访或再次合作做好铺垫。
4、认真总结回访结果及会员有关培训信息，做好相关记录（详见附件）。
5、在回访过程中发现会员潜在培训需求，第一时间内与部门负责人沟通，根据部门负责人安排，做好相关的培训课程开展及其他方面改善。
九、客户回访注意事项。
礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑；
对沉睡会员进行回访时尽可能的提供一些小礼品，以便会员能更好的配合回访，以便了解会员的真实情况；
篇8：客服部薪酬考核制度
网络时代随着市场经济的发展、社会的不断进步、信息产业化的不断完善, 越来越多的企业建设了大批综合性的、分布式应用系统, 这大大提高了日常业务工作的效率。但同时也存在着很多问题:这些应用系统可能是在不同时期开发, 采用的硬件、软件分别来自不同的厂商, 数据、报表格式可能互不兼容。这些系统的设计重点通常放在了对某类特定问题提供完善的解决方案, 而忽略了与其他系统的接口。随着时间的推移, 各种系统不断增多, 形成一个个“信息孤岛”、“信息壁垒”等等[1]。为了实现信息共享、协调运作, 保证企业信息系统的顺利建设, 迫切需要整合资源[2]。
1 问题描述
本文以客服部信息系统为例, 首先介绍了客服部门信息系统的设计现状, 确立以客户维系挽留信息系统为公司系统信息中心。然后根据现有系统的实际情况, 对各个系统之间的信息交互需要建立相应的规范来对不同数据库间的数据操纵进行规范统一, 所以就公司信息系统各种系统的具体情况, 本文设计了数据接口规范。为消除公司各系统之间的信息孤岛问题, 使它们能够进行实时的交互, 采用Web Service技术[3]为各系统建立查询接口, 方便其他系统查询调用。对码表中信息的规范, 不但有利于的公司系统的数据规范, 还方便了未来其他子系统的开发, 方便系统间的数据交互[4,5]。
由于庞大的用户数量, 决定着客服部的管理信息系统是信息量大、复杂、繁琐针对性强的客服管理信息系统。原有的客服管理信息系统是面向用户的管理办法, 独立开发的一套基于B/S模式的, 主要针对用户的客服管理软件系统。该系统针对客户开发, 紧贴客服部需求, 全面覆盖了用户管理各个领域;系统提供的客服管理功能, 使系统成为企业管理自动化运作的强有力保障。系统总体设计是以达到数字化自动式办公标准的信息管理系统为目标。系统分为8个子系统:用户综合信息系统、业务辅助系统、用户营帐系统、积分管理系统、信息发布系统、套餐方案系统、会员用户个性化信息系统、系统管理。
2 系统设计
个子模块之间功能独立, 可根据用户的需要动态进行组合, 各个子模块之间没有直接偶合, 而是通过数据库之间的联系。子模块的修改只是模块内的局部修改, 不会导致修改的蔓延, 从而使系统的抗修改能力大大提高, 降低了系统开发的风险。
系统程序利用.NET技术, 基于模型-视图-控制器模式 (MOV) 构建, 模型组件封装了内核数据和功能, 从而使核心的功能独立于输出表示和输入方式。视图组件从模型获得信息并向用户显示。控制器组件与惟一的一个视图组件连接, 接受用户的输入。通过模型, 视图和控制器的相互分离, 使得系统可以十分灵活的适应用户多变的功能界面要求。
系统层次分应用层、服务层、业务层和数据层4层, 如图1所示。
之前建立的多个系统均为不同时期根据不同需求而建立起来的系统, 系统与系统之间是独立的, 数据库之间无任何往来的, 客户系统与其他任何系统也是无信息往来的。这样, 信息孤岛问题就产生, 需要进行信息整合, 消除信息孤岛。
采用分布式数据库的方案对信息进行整合[6]。其中, 就目前情况而言, 人员的信息是各种系统公用的数据 (由于随着客服部其他子系统的开发, 可能会有其他类型的公共数据, 但由于对未来的不可知性, 所以对未来可能产生的其他类型公共数据的情况在此不做讨论。现只讨论以现有客服部的公共信息——用户信息为基础的信息中心的建设) , 而客服部所使用的所有用户信息均存储在综合营帐系统中, 又因为用户信息量很大且全部是公共信息量, 从新设计开发信息平台比较浪费资源。所以设计以综合营帐系统数据库为客服部中央库建立信息中心。设计方案描述如下:
(1) 以综合营帐信息系统数据库为中央库对用户公共信息进行管理;
(2) 其他子系统的用户信息均从综合营帐系统获得;
(3) 综合营帐信息系统作为规范其他系统的内容, 未来开发的其他子系统必须以综合营帐信息系统的规范为规范进行开发。
在具体的技术实现上, 采用数据库复制技术来解决数据一致性问题[7,8], 采用Web Service技术实现不同平台的查询问题。信息整合后数据情况如图2所示。
客服部的各信息系统中, 就目前而言, 综合营账管理信息系统的基本信息的来源是中央数据库。在网用户基本信息的来源是综合营账信息系统。当用户正式确定入网后, 由营业操作员手工给用户录入相关信息, 在维系用户时进入其他相关系统, 如维系挽留系统, 这里希望实现这些已经正式入网的用户的基本信息通过数据库复制技术能自动的存储到其他系统中[8,9,10], 用户信息流向图如图3所示。这样, 既可以避免操作人员的重复性工作, 也可以减少由于人为失误造成的数据错误。
数据库复制通过数据冗余可以用本地数据读取代替远程数据访问, 这样不但能降低网络传输开销和缩短响应时间, 还能在节点和通信发生故障时保证系统依然正常运行。
3 结 语
许多领域的信息服务管理系统拥有了各自的处理对象、操作方法和专用客户端, 系统间虽有公共数据信息但无信息交互, 形成了一个个“信息孤岛”, 造成大量资源浪费。为了实现信息共享、协调运作, 保证信息系统的顺利建设, 迫切需要整合资源。本文以客户部门信息管理系统为例, 提出了一种采用Web Service技术的系统整合设计方案, 可以有效解决系统间兼容问题。
参考文献
[1]晋亮.消除“信息孤岛”的策略[J].科技情报开发与经济, 2003, 13 (12) :50-50.
[2]MOTRO A, BERLIN J, ANOKHIN P.Multiplex, fusion-plex and autoplex:three generations of information integra-tion[J].ACM SIGMOD Record, 2004, 33 (4) :51-57.
[3]SEELY Scott.SOAP:XML跨平台Web Service开发技术[M].北京:机械工业出版社, 2002.
[4]GAO L, DAHLIN M, NAYATE A, et al.Applicationspecific data replication for edge services[C]//Proceedingsof the Twelfth International Conference on World WideWeb.Budapest:ACM Press, 2003:449-451.
[5]PATON N W, GOBLE C A, BECHHOFER S.Knowledgebased information integration systems[J].Information andSoftware Technology, 2000 (42) :299-312.
[6]陈义.面向数据集成的数据复制和查询优化[D].北京:中国科学院软件研究所, 2004.
[7]POWELL Gavin.Beginning database design[M].北京:清华大学出版社, 2007.
[8]王婉菲, 张志浩.分布式数据库系统的复制机制及应用[J].计算机工程与科学, 2003, 25 (1) :22-23.
[9]OZSU M Tamer, VALDURIEZ Patrick.Principles of dis-tributed database systems[M].北京:清华大学出版社, 2002.