客服部考试试题

2024-06-24

客服部考试试题(通用5篇)

篇1:客服部考试试题

物业客服部考试题大全

1、客服中心在接到业主方的《租户入住通知》后,应及时通知相关部门,并了解掌握该公司的基本情况。

2、客服中心确认租户已按协议中规定交清相关费用,组织租户、各部门进行收楼,填写《房屋交验表》。

3、客服中心接到业主方发放的《租户退租通知》,根据退租日期,由各部门负责人填写《退租核签表》,如此租户所有费用都已结清,与租户确认具体搬家时间,请租户提供搬家计划,运出物品清单,提醒租户搬家时间尽量避免货梯使用高峰期。

4、客服中心给租户发放相关入住资料,包括《租户入住资讯表》、《租户员工办理身份卡登记表》、《租户签字有效人员确认表》、《租户流水牌申请表》、《租户入住资料签收表》、《出门条》等。

5、租户须向物业管理处提交二次装修申请表、施工单位加盖红章的二级以上资质证书、加盖红章的营业执照复印件,由客服中心备案存档。

6、租户在进行装修前,须办理装饰及安全工程相关责任险及第三者责任险两项保险,在确定施工单位已办理完消防部门的审批手续及保险后,客服中心与施工单位签订《装饰装修管理协议》,到威新国际大厦物业管理处财务部交纳装修施工保证金、装修施工管理费、施工人员出入证押金及工本费。

7、巡视中要注意观察大厦租户动态,要对租户的异常行为如:搬运家具、长时间无人办公或租户长时间拖欠费用等异常情况,发现后要留意并注意跟踪核实情况。

8、每月20日财务部出纳将《威新国际大厦交款通知书》转到业主方财务部,由业主方财务部统一发放租金、物业费等各项费用通知单至租户处。

9、电费收费标准为:0.8245元/度,水费收费标准为:6.10元/吨。

10、华清物业成立于1997年8月8日,是由清华科技园和建设股份有限公司共同投资组

建的。公司的质量方针是:标准化科学化的管理,效率化优质化的服务,优美安全卫生的环

境,持久开拓进取的精神。

11、巡视过程中可采用的方法有:看、听、摸、调查了解。

12、大堂前台工作人员应定期对大堂的物品、清洁卫生、绿植租摆、大堂水牌等维护、保养、使用情况进行检查和监管,发现问题及时反映给相关部门,并跟踪验证完成情况。

13、大堂前台工作人员应做好爱心服务的管理工作,熟悉了解大厦推出的爱心服务项目,做好《物品借用登记表》、《爱心伞登记表》、《电脑使用登记表》等相关记录。

14、前台接待人员遇到客人询问,要做到有问必答,耐心解释,不得以生硬、冷淡态度待客。

15、客服中心每周根据《工作令单》对维修租户服务进行回访。回访工作可采取与租户交

谈、现场查看、电话回访等方式综合进行。

16、租户投诉方式主要有:电话投诉、书面投诉、直接投诉。

17、客服中心前台接到租户及各部门报修后,应在《工作令单登记表》中做好登记,并填

写《工作令单》一式三联。并根据具体报修情况,通知相关专业工程人员尽快到前台领取《工作令单》,工程人员应在20分钟内到达需要维修的现场。(20分钟到达现场的时间是按客服中心接报修起计算)

18、客服中心负责对工作令单完成情况进行回访,每月的工作令单回访率不得低于30%,对回访中不满意项,及时通知协调相关部门进行整改,直至租户满意为止。

19、物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同

约定,对房屋及配套的设施和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序活动。

20、法人是具有民事权利能力和民事行为能力,依法独立享有民事权利和承担民事义务的组织。法人的民事权利能力和民事行为能力,从法人成立时产生,到法人终止时消灭。

21、租户迁出大厦,需提前3个工作日办理迁出手续。各部门确认租户是否有欠费,如有欠

费,由财务出欠费表,租户补齐欠费后,物业公司再给予放行,否则,不予放行;如无欠费,租户须持加盖公司公章或指定负责人签名的出门条经保安人员确认后,方可放行。

22、前台接待人员接听电话不得超过三声,拿起话筒后要先说“华清物业,您好”,接待

人端正站立,面带微笑,做好《来电来访登记表》。

23、员工上下班必须打卡,不得迟到、早退、不得漏打卡。员工因公无法打卡,需有项目主

任签卡,如无签字视为无故旷工一次。

24、邮政管理员每日交款时须携带交款明细表,以便财务在收款时进行核对,做到帐物相符。

25、每周五将各种邮资票据与专递登记表进行核对,检查无误后,交至邮局。

26、每季度定期检查向邮局交寄的函件、大宗、包件类的邮件及邮票、邮品的邮资返点书是否正确,是否按不同的规定比例进行返点。

27、邮政管理员熟知大厦客户情况、客户名称、房间号和英文地址。

28、遇到原址查无此人、迁移新址不明、书写地址不详三种情况可以退件或转投。

29、需退平信、平刷,由邮政管理员进行审核无误后,在信件上张贴改批退条,并写清楚退件原因或转投地址,及时交邮局工作人员。

30、需退航空信、挂信、挂刷、包裹单、汇款单、报刊、杂志等特殊邮件,邮政管理员填写《特殊邮件退信表》,详细登记相关内容后,交客服中心主管审批签字后,方可张贴改批退条,写清楚退信原因或转投地址,及时交邮局工作人员。

31、凡涉及客户房间无人空房、迁址、离职等,经两次复派到房间无人认收,则做为盲件退回邮局。

32、如收到已迁址客户的邮件,应电话通知或交回邮局转投。

33、大厦突然停电,在了解到停电原因后,应迅速组织人员到楼内向客户解释和安抚工作。

34、客服人员在当班期间,必须按照物业管理处规定着工作服。工服要平整、清洁,钮扣全

部扣好,要特别注意袖口、领口的清洁。

35、客户服务部楼层管理员每日两次巡视楼宇公共区域,认真填写《巡视记录表》,按照

巡视表项目内容逐项巡视,如果巡视内容为合格项可以不填写,在巡视中问题和处理的结果,无论事件大小需详细、准确的填写在巡视记录表上,并将情况详细说明,同时要求

验证人要在验证栏内进行确认签字后再进行整理存档。

二、选择题

1、我国物业管理目前适用:(A、B、C、D、E)

A、民法通则B、合同法C、公司法D、土地管理法E、城市房地产管理法F、除婚姻法

2、经营者与消费者进行交易,应当遵循:(A、B、C、D、)

A、自愿B、平等C、公平D、诚实信用的原则

3、物业管理收入是指企业向物业产权人、使用人收取的(A、B、C)

A、公共性服务费收入B、公众代办性服务费收入C、特约服务收入

4、不动产的相邻各方,应当按照(A、B、C、D、)的精神,正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系。给相邻方造成妨碍或者损失的,应当停止侵害,排除妨碍,赔偿损失。

A、有利生产B、方便生活C、团结互助D、公平合理

5、业主委员会委员应当符合下列条件:(A、B、C、D、E、F)

A、本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主;

B、遵守国家有关法律、法规;C、遵守业主大会议事规则、业主公约,模范履行业主义务;

D、热心公益事业,责任心强,公正廉洁,具有社会公信力;

E、具有一定组织能力;

F、具备必要的工作时间。

6、物业管理的策划阶段(A、B、C)

A、物业管理的早期介入B、制定物业管理方案C、选聘或组建物业管理企业

7、物业管理的前期准备阶段(A、B、C、D)

A、物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制B、、物业管理人员的选聘和培训C、规章制度的制定D、物业租赁的代理

8、物业管理的启动阶段(A、B、C、D)

A、物业的接管验收B、用户入住C、产权备案和档案资料的建立D、首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立

9、给租户发放相关入住表格,包括:(A、B、C、D、E)

A、《租户入住资讯表》B、《租户员工办理身份卡登记表》C、《租户签字人员有效确认表》、《租户流水牌申请表》D、《租户入住资料签收表》E、《出门条》

10、租户办理入住时需向物业管理处提供以下资料:(A、B、C、D)

A、企业营业执照加盖公章的复印件;

B、中华人民共和国组织机构代码证加盖公章的复印件;

C、税务登记证加盖公章的复印件;

D、企业法人代表身份证复印件;

11、办理装修需要相关表格:(A、B、C)

A、《装饰装修申请表》

B、《装修施工许可证》

C、《装修押金退款程序表》

D、《装饰装修管理协议书》

E、《装饰装修现场安全协议》

12、竣工验收合格多少天后,通知装修公司办理退装修押金手续:(A)

A、60天B、2个月C、45天D、50天

13、巡视检查范围为:(A、B、C、D、E、F、G、H、I、J、K、L、M、N)

A、公共走道B、卫生间C、清洁间D、步行梯E、外围F、地下车库G、客梯H、货梯I、梯厅J、外围K、空置房间L、装修楼层(单元)M、楼顶N、平台等。

14、物业管理法律的三要素:(A、B、C)

A、主体B、客体C、内容

15、建筑装饰装修应当做到(A、B、C),并符合城市规划、消防、供电、环保等有关规定和标准。

A、安全适用B、、优化环境C、经济合理

三、简单题

1、简述岗位职责(楼管)。

答:1)负责办理租户入住、退租、二次装修手续,并跟进落实;

2)负责定期进行租户回访工作,并将汇总意见表及时反馈客户服务部主管;

3)负责受理租户投诉并做好解释工作、做好租户的投诉记录,处理简单投诉,对不能解决的投诉应先稳定客人情绪,及时上报主管,并做好记录。对所接待的投进行跟进回访。

4)负责进行楼宇巡视工作并做好记录,发现问题要及时通知相关部门,并跟踪验证整改结果;

5)负责对租户各项费用的催、收缴工作;

6)面了解大厦租户的基本情况,如租户名称、位置、面积、公司性质、人员情况等;

7)好部门内部团结,并与工程部、保安部、财务等部门建立经常性联系,熟悉了解各类专业知识,提高业务水平;

8)责外委保洁公司、外委租摆公司的监管工作,每月进行评分考核;

9)合邮政服务中心每天将租户报纸、信件等邮件及时送达租户;

10)待租户申报水牌、门牌号的制作工作,并及时与相关部门协调,确保工作得以落实。

11)时完成领导交办的其他工作。

2、租户在办理入住手续时,应向物业管理处提交哪些资料?

答:需向物业管理处提供以下资料,如为餐厅还需提供(4—7三项内容)

1)营业执照加盖公章的复印件;

2)人民共和国组织机构代码证加盖公章的复印件;

3)务登记证加盖公章的复印件;

4)业法人代表身份证复印件;

5)生许可证(经营餐饮的租户)加盖公章的复印件;

6)别营业许可证(文化娱乐业、医药、烟草等)加盖公章的复印件;

7)康证明或培训证明(应将正本留在店内以备有关部门抽查)复印件。

3、简述大厦跑水应急预案中客服中心职责。

答:在主管的带领下及时赶往现场,对现场的水浸情况进行了解,给善后工作做好铺垫。稳定受灾客户的情绪,并做好收集受灾现场的真实证据,进行现场拍照,了解原因及受灾面积。及时向总指挥汇报事件情况,并做好现场记录。

4、简述处理租户投诉的注意事项。

答:处理投诉的注意事项

1)对自己一时无法确认或超出了自己职权范围的投诉,不能扯皮推诿,做主观性判断,擅自处理,应立即向主管上报,并填写《租户投诉记录表》;

2)对租(商)户的投诉应及时跟进、落实。问题在处理完后,要主动向租户询问解决的情况

及对处理的意见。

3)公司的每一位员工遇到的投诉时,都应遵循以上原则,不得推脱或置之不理。

4)在听取租户当面投诉时,不要试图辩解,或不时打断谈话,也不要随意轻易的许诺,更

不能当面争执。应该坦诚地告诉租户,他所讲的意见将受公司的重视。公司会尽快给他一个

较为满意的答复。并当面向租户致歉。

5)就投诉的问题向租户作解释时,不能顺着甚至引导租户一起抱怨公司其他部门,使租户

对公司的整体形象产生怀疑,这样无助于问题的解决,还会给公司造成不良的影响。

6)对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系

电话。及时报告有关部门经理检查,确保事实的准确性,再依照事件的大小提请有关部门给

予处理

7)规范用语:

您好!请问我们能为您做些什么?

非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见,我们会及时把处理结果通知您。

您是否对处理结果感到满意?

您是否还有其它要求?

5、简述巡视程序。

答:1)客户服务部楼层管理员每日两次巡视楼宇公共区域,认真填写《巡视记录表》,按照巡视表项目内容逐项巡视,如果巡视内容为合格项可以不填写,在巡视中问题和处理的结果,无论事件大小需详细、准确的填写在巡视记录表上,并将情况详细说明,同时要求验证人要在验证栏内进行确认签字后再进行整理存档。

2)巡楼检查内容:

A、检查大厦内是否有闲杂人员进入,施工人员是否按规定正常作业。

B、租户租赁单元内是否有异常动静或陌生人出入。

C、楼层内的设备是否正常运转,公共设施是否有损坏,如有损坏需开工作令单报知工程部,并跟进维修结果。

D、公共设施严重损坏,要报知上级领导;若轻微损坏,需跟进解决。

E、检查公共区域的清洁卫生:

F、客梯间、墙壁及墙上装饰物是否干净、整洁。

G、清洁间内的垃圾桶周围有无堆放的杂物(垃圾桶内外是否干净)。

H、车库的车位是否有尘土、污渍或杂物,如有应及时安排保洁员清理。

I、外围、大堂石材上是否有油渍和污渍,如有应及时安排保洁员进行清洗。

J、绿化带内是否有垃圾,协调绿化工人清理,在无工人的情况下,安排保洁员清理。

K、检查公共楼道内是否有租户放置的垃圾、杂物,如有发现需及时派人处理,同时联络租

户告知垃圾的准确放置位置。

3)巡视检查范围为:公共走道、卫生间、清洁间、步行梯、外围、地下车库、客梯、货梯、梯厅、外围、空置房间、装修楼层(单元)、楼顶、平台等。

4)巡视中要注意观察大厦租户动态,要对租户的异常行为如:搬运家具、长时间无人办公或租户长时间拖欠费用等异常情况,发现后要留意并注意跟踪核实情况。

5)工作方法

A、看:通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题不足。

B、听:从设备设施运行的声音判断是否存在问题。

C、摸:通过用手触摸来检查设施的使用和卫生情况。

D、调查了解:向租户了解大厦的服务和设施存在的问题及了解租户的动态情况。

最近广州鹏基公司组织客服人员,到深圳总部参观学习,主要是学习《巡查记录》制度。巡查是物业行业的惯例,但巡查记录制度则是鹏基物业建立起来的制度系统,看似简单的例行公事,其实内含物业管理现场质量控制流程。每天的巡查,目视、耳听、问询,要对服务的异常情况现场处理,对管理过程作记录。大家知道“记录”是记录异常情况的“流水账”,但不大清楚其后如何“登记”,如何将要将琐碎的问题记录分门别类,对没有处理完结的内容作标示,以便在下一工作日或工作环节继续处理。这项工作我们一直不如总部深圳方面的管理处做得到位,通过这次参观学习,听讲座、现场观摩,大家感到有很大收获,多数人还写文

章谈自己的体会。

最近东风日产乘用车公司完成全年38.8万辆的产销目标,预计年底可达到50万辆大关,再创汽车行业增长纪录。在经济危机、经济调整尚在谷底之中,我们的东家却取得了惊世骇俗的业绩,真正了不起!就像现场看到破纪录的比赛,振奋之余我们扪心自问,鹏基物业在其间做了什么,有什么贡献?“沾了光彩,愧无业绩”,这是我的第一反应。然而细致一想,又不尽然。物业管理作为辅助业,除服务自身的价值,更大价值是体现在业主事业成功度方面。我们在企业使命就是“营造安全、整洁、完好、顺畅的物业环境,让委托人放心、省心,从容发展主业”。这个安全、整洁、完好、顺畅的物业环境,不仅靠每个岗位一举一动一言一行认真工作,还有靠质量监督一点一滴的用心关注,用双重努力才能保证。实现“让人、车、物资以及成品车进出有序,让绿化、保洁按照服务标准没有死角,让公共设施设备保持完好,让内外、上下沟通顺畅”这样的物业环境目标。我们持续改善、满足业主高速增长的需要,便是我们的贡献。

我们的服务质量还存在诸多不足,《巡查记录制度》是发现问题、汇集问题的方法和流程,是质量管控的基础制度。希望大家学习观摩之后,在巡查记录制度环节质量有大的改善,努力将我们平凡的工作一件一件做好,一天一天做得更好。

篇2:客服部考试试题

二.单项选择题类(每题1分,共25分):

1.接听电话时,须自报单位名称及问候语:您好!(B)为您服务!;

A.您好!物业客服部为您服务!

B.您好!x客服部为您服务!

C.您好!x客服部为您服务!

D.您好!x物业客服部为您服务!

2.xx营销中心销售售热线是:(C)

A.3118888

B.3116666

C.3113333

D.3110000

3.xx营销中心售后服务部的联系电话是:(C)

A.3113232

B.3112323

C.3113233

D.3113223

4.业主办理门禁卡时,超过规定配额后每张需收取办卡工本费(B)元。

A.20元

B.30元

C.40元

D.50元

5.前来办理收楼手续时,须填写住户档案资料,敬请业主带备本人以及家庭常住人员彩色(B)照片两张和身份证正本、复印件各一份。

A.一寸

B.小一寸

C.中一寸

D.大一寸

6.按住宅质量保证书,屋面防水、有防水要求的卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为:(C)年

A.三年

B.四年

C.五年

D.六年

7.据《x前期物业服务合同》,物业服务费,业主或物业使用人应于每月5日前交纳,逾期交纳物业服务费的,每逾期一日,应交纳欠费总额的(C)‰作为滞纳金。

A.1

B.2

C.3

D.4

8.超过(B)个月未缴费单元。问题单元已跟踪完毕,仍找借口不交费单元,由责任物业助理统计后交文案,由经理进行沟

通,仍无法沟通时,发放《催费律师函》。

A.两

B.三

C.四

D.六

9.有线电视开通时,业主须持有效证件到物业服务中心开具《关于准予办理有线电视信号开通的函》并交纳(B)元工料费。

A.50

B.100

C.150

D.200

10.新奥燃气地址:x区海北路37号(市一中医院斜对面),客服热线:(D)、2669777

A.95598

B.95158

C.95958

D.95518

11.装修施工现场必须要有消防负责人及安全员监督,且严格按每(C)平方米放置1支4kg的灭火器。

A.30

B.40

C.50

D.60

12.x物业服务中心传真电话是:(A)

A.3113369

B.3111369

C.3116639

D.3113639

13.业主有收楼前须缴交物业专项维修资金,缴交标准是:(D)元/㎡

A.38

B.48

C.58

D.68

14.业主在收楼前需维的费用有:物业专项维修资金、(D)

A.税费

B.交易税

C.测量费

D.契税

15.业主收楼前须核对相关资料,其中《入住通知书》是由(B)发出的。

A.地产公司营销部

B.发展商

C.承建商

D.物业管理公司

16.上门回访业主时,应先敲门三下,经同意后方可进入,回访时间不宜过长或过短,每次回访时间为(B)分钟。

A、1-----5分钟

B、10--20分钟

C、25分钟

D、30分钟

17.员工接到业主投诉,应尊从(A)处理原则。

A、首问责任制

B、公平公正

C、及时高效

D、主管负责制

18.物业维修基金的使用和续筹方案的决定,必须经物业管理区域内全体业主所持投票权的(D)以上通过。

A、1\4

B、1\3

C、2\5

D、2\3

19.投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的(C)小时内进行。

A、8小时

B、12小时

C、24小时

D、46小时

20.物业管理企业资质等级分为。(A)

A、一、二、三级

B、高、中、初级 C、A、B、C三级

D、暂无分等级

21.室内装修单元的施工现场100㎡必须配置4KG的灭火器(B)支。

A、1支

B、1支以上

C、5支

D、4支

22.客户服务中心值班时间:(A)

A、8:00-21:00 B、8:30-17:30 C、24小时

D、12小时

23.每天对装修单元的巡查不少于(A)次

A、1次

B、2次

C、3次

D、4次

24.每天对园区卫生的巡查不少于(A)次

A、1次

B、2次

C、3次

D、4次

25.业主委托物业公司清运装修垃圾的,必须(B)将装修所产生的垃圾、余泥用编织袋包装并搬运到物业公司指定的堆放点。

A:半日

B:每日

C:每周 D:每月

三.多项选择题类(每题1分,共5分):

1.物业服务收费应当遵循(ABE)的原则?

A、合理

B、公开

C、诚信

D、公平

E、费用与服务水平相适应

2.业户意见/建议的收集方式有(ABCE)。

A、前台服务热线 B、业户意见收集箱 C、总经理信箱

D、员工反馈

E、业户满意度调查

3.业主进行室内装修时严禁改动房屋(ABCD)

A、承重墙

B、入户门

C、梁

D、柱

4.业主办理收楼手续时必须签署的文件(ABCDE)

A、《业主(住户)家庭情况登记表》

B、《业主临时管理规约》

C、《前期物业服务合同》 D、《高尚生活指南》承诺书

E、《区域防火责任书》

5.根据业主反映问题的处理情况组织回访工作,回访工作内容(ABD)

A、质量评价 B、服务效果评价 C、处理及时率 D、满意度评价 E、其他

四.简答题类(每题8分,共40分):

1.物业管理费的构成有哪些项目?

答:物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。

物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分:

1.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;

2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;

3.物业管理区域清洁卫生费用;

4.物业管理区域 绿化养护费用;

5.物业管理区域秩序维护费用;

6.办公费用;

7.物业管理企业固定资产折旧;

8.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;

9.经业主同意的其它费用;

2.请简述物业管理的定义

答:物业管理是指物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托,依照物业管理合同或协议,对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理,同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护等统一实施专业化管理,并向住用人提供多方面的综合服务。物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动,它按照社会化、专业化原则进行管理。

3.简述物业管理服务工作内容?

答:物业管理服务工作内容有:

1.物业共用部位的维修、养护和管理;

2.物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理;

3.物业共用部位和相关场地的清洁卫生,垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通;

4.公共绿化的养护和管理;

5.车辆停放管理;

6.公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理;

7.装饰装修管理服务;

8.物业档案资料管理;

4.请简述客服人员现场检查应注意的细节

(1)园区公共区域物品、设备设施是否有损坏或异常现象;

(2)现场环境卫生;上岗人员着装、服务用语及岗位执行等;

(3)现场操作人员的工作流程、操作规范;

(4)施工现场的环境、标识、安全情况等;

(5)园区安全、消防等其它有关影响服务品质和管理品质的情况。

5.请简述物业共用部位的含义

答:共用部位,是指物业管理区域内属全体业主或单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、电话分线间、电梯机房、走廊通道、传达室、内天井、房屋承重结构、室外墙面、屋面等部位。

一、单项选择题

1、绿化养护接管的准备工作一般提前(A)时间进行。A.1-2个月 B.2-3个月 C.2个月 D.3个月

2、绿化养护分包的,按(B)组织招标工作,选定分包方。

A.绿化养护管理控制规定 B.招标管理规定 C.绿化养护合同 D.物业接管服务合同

3、绿化日常作业养护的标准按(D)执行。

A.绿化养护管理控制规定

B.环境绿化布置标准作业规程 C.绿化养护管理考核评分标准 D.绿化养护质量标准作业规程

4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少(B)次。A.一 B.二

C.三

D.四

5、物业服务中心对小区的绿化植物建立(D),对名贵植物应予以重点分类建立,作为重点养护对象。

A.花名册 B.名录 C.台账 D.绿化植物实物名录台账

6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是(A)。

A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

B.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 D.与业主(或物业使用人)就相关内容的沟通交流

7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是(C)。

A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉,让其充分表达甚至宣泄

B.在客户表达混乱或语无伦次时,要有礼貌地截住客户谈话,弄清主题和要求,也可以重新组织谈话或转换话题

C.无论客户所谈话题与物业管理是否相关,应表示同情但不能轻易表示认同,要审慎对待,不可受到客户的情绪影响

D.客户所提问题或投诉,要引起重视,尽快处理

8、客户沟通是客户管理的(B)工作。A.重点性

B.基础性 C.普遍性

D.合理性

9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是(C)。

A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流

B.在与业主正式沟通中,可以寒喧等方式为开场白,缓和气氛,使双方更好地交流

C.物业管理人员在与客户沟通交流时,不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事

D.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档

10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述,不正确的是(A)。A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”

B.按受和处理业主投诉要做详细记录,并及时总结经验

C.接受与处理业主的投诉,要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求

D.尽快处理,暂时无法解决的,除必须向业主说明外,要约时间处理,时时跟进

11、在物业管理投诉处理的程序中,处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是(C)。

A.记录投诉内容

B.判断投诉性质 C.确定处理责任人

D.答复业主

12、在物业管理投诉处理的程序中,处于各程序之首的程序是(A)。A.记录投诉内容

B.判断投诉性质 C.提出解决投诉的方案

D.总结评价

13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题,我会告诉您我处理它的步骤与时间”,体现了客户(A)的需求。

A.需要迅速反应

B.需要被倾听 C.需要服务人员专业化 D.需要被关心

14、在客户需求方面,一般而言,客户的需要不包括(B)。

A.需要被关心

B.需要被埋怨 C.需要服务人员专业化

D.需要迅速反应

15、在测量客户满意的方法中,(B)的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。

A.建立受理系统

B.客户满意度调研

C.失去客户分析

D.竞争者分析

16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉,首先要设身处地从业主的角度考虑,适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的(C)的方法。A.耐心倾听,不与争辩

B.详细记录,确认投诉 C.真诚对待,冷静处理

D.总结经验,改善服务

17、物业的基本情况不包括(A)。

A.服务费用

B.物业类型 C.坐落位置

D.物业名称

18、紧急事件的处理包括(D)阶段。

A.事先、事中控制

B.事中控制、事后处理

C.事先处理、事后处理两个 D.事先准备、事中控制、事后处理三个

19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是(D)A.入职培训

B.操作层员工的知识和能力培训 C.管理层员工的知识和能力培训 D.专题培训

20、在与客户沟通的过程中,要形成完整的(C),包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。

A.会审制度 B.跟踪分析 C.沟通记录

D.沟通服务 下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是(B)

A.客户满意度调查的策划

B.客户满意度调查的预案 C.利用客户数据库

D.了解客户期望

22、“入住手续办理和程序”是入住准备中的(A)阶段。

A.入住工作计划

B.入住仪式策划 C.环境准备

D.其他准备事项

23、下列有关业主入住的说法中错误的是(A)。

A.业主入住实行一站式柜台服务,不方便业主办理有关入住手续 B.因故未能按时办理入住手续的,可按照《入住通知书》中规定的办理另行处理。

C.指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导,以便入住工作有秩序地顺利进行。

D.入住期间不仅有室内手续办理,还有现场验房等程序。

24、下列不属于日常物业管理期档案的是(C)A.物业运行记录档案

B.物业维修记录档案

C.物业收集资料档案

D.物业管理公司行政管理档案

25、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的(A)进行的。A.流程分类 B.结构分类 C.时间分类 D.事件分类

26、绿化工程改造由服务中心主任提出整改实施方案及费用预算,上报(C)审核,经公司总经理批准后实施。

A.行政与人力资源部 B.工程管理部 C.品质管理部 D.安全管理部

27、病虫害防治及管理具体按(A)执行。

A.植物病虫害防治规程

B.绿化病虫害防治记录 C.农药安全管理规定

D.绿化养护管理控制规定

28、公共使用的绿化机(工)具,由部门统一管理,进出仓库须在(C)上做好进、出登记,经仓库管理员检查签名确认。

A.办公用品使用登记表

B.物资使用登记表 C.机(工)具使用登记表

D.固定资产表

29、绿化机(工)具的操作具体按(B)执行。

A.绿化养护管理控制规 B.绿化机具操作规程 C.机(工)具使用登记表 D.植物病虫害防治规程 30、负责环境卫生承包商的考察、初选、初步谈判及对环境卫生承包商进行日常监督、协调及考核管理。(C)

A.客服主管

B.清洁主管 C.物业服务中心主任

D.品质管理部

31、负责环境卫生及消杀计划的落实、日常监督检查、跟踪整改,及月度现场清洁、消杀服务质量的考核评估(A)。

A.客服主管

B.清洁主管 C.物业服务中心主任

D.品质管理部

32、岗位保洁员按

及时完成清洁作业。(C)

A.岗位职责 B.清洁质量考核表

C.《

岗位日常清洁服务流程表》 D.清洁卫生管理规定

33、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区(B)次。A.一 B.二

C.三

D.四

34、清洁服务日常检查过程中,若发现严重的清洁服务质量问题等,按合同要求当天发出(B),并依据合同相应条款进行考核,若须扣款处理的,经清洁承包商现场主管人员确认,费用月终考核结算时扣除。A.警告单 B.整改通知单

C.罚单 D.扣款单

35、对清洁垃圾分包方及装修垃圾清运分包方的生活及装修垃圾的清运管理,按(D)执行。

A.需要

B计划 C.要求 D.生活(装修)垃圾管理规定

36、对分包方的环境清洁服务质量的月度考核评估标准按(C)内容进行。A.规定

B.月度清洁计划

C.清洁质量考核表 D.现场服务质量标准

37、物业服务中心对日常及月度考评形成《清洁服务质量考核结果汇总表》,经双方主管人员确认,编制(A),报品质管理部备案后,作为月度费用结算的依据。A.《

工作评估报告》

B.检查总结

C.问题报告 D.整改报告

38、生活垃圾中转站按《垃圾中转站管理规定》执行,生活垃圾中转站至少(B)清洁消杀一次,每次消杀填写《生活中转站消杀记录表》,公司与承包方双方代表确认,部门负责人月度审核。

A.每日 B.每周 C.每月 D.每一季度

39、物业服务中心至少(C)对小区环卫设施设备养护盘点一次。A.每月

B.每季度

C.每半年

D.每年

40、灭“四害”服务的频次为(B),服务时间应避开人流高峰期。A.每日一次

B.每周一次 C.每月一次 D.每季度一次

41、每消杀完一个地方,须填写(A)由我方值班人员签名确认。A.《消杀(毒)工作记录表

B.工作记录 C.报告 D.考核报告

42、我司对清洁服务人员的年龄要求在(C)岁以下。

A.35 B.40 C.45 D.50

43、见到客户应主动示意,应微笑、点头示意;

应微笑问好。(B)

A.4米之内、4米之外

B.3米之外、3米之内 C.3米之内、3米之外 D.4米之外、4米之内

44、环境专员每天对管理区域不少于(B)次巡视环境卫生日常工作情况,并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录,发现的问题及时通知分包方清洁主管,并跟踪处理情况。A.一 B.二 C.三 D.四

45、每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况,并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录,发现的问题及时通知分包方清洁主管,并跟踪处理情况。(D)A.品质专员 B.清洁人员 C.项目经理 D.环境专员

45、环境专员每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况,并在上做好记录,发现的问题及时通知分包方清洁主管,并跟踪处理情况。(C)A.《清洁服务质量考核汇总表》

B.《

工作评估报告》

C.《服务质量现场检查记录表》

D.整改通知单

46、月检考核评估,应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况,编制《清洁服务质量考核汇总表》、《

工作评估报告》,经(A)审核,报品质管理部备案,作为月度费用支付的依据。

A.物业服务中心主任 B.清洁主管 C.安全主管 D.品质管理部

46、月检考核评估,应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况,编制《清洁服务质量考核汇总表》、《

工作评估报告》,经物业服务中心主任审核,报(B)备案,作为月度费用支付的依据。

A.前期管理部 B.品质管理部 C.行政与人力资源部 D.机电工程部

47、垃圾中转站应(B)重点消杀,防治蚊蝇孳生,并保持相关记录。A.每日 B.每周 C.每月 D.每季度

48、正式开放前(C)内必须对泳池内循环系统运行情况、各类场地、设备设施是否存在安全隐患、场地湿滑程度进行现场测试,发现安全隐患立即整改,达到政府规定泳池开放标准。

A.一月 B.一周C.15日 D.3天

49、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒,控制池水游离余氯含量在(A)之间。A.0.4-0.6毫克 B.6.8-8.5 C.1毫克 D.2毫克

50、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒,水质PH值控制在(B)之间。A.0.4-0.6毫克 B.6.8-8.5 C.8-9 D.3-5

51、《物业服务报告》适用于多业主的物业服务项目,(D)编写并向业主公布一次,由项目负责人负责编制。

A.每月 B.每周 C.每年 D.每季度

52、《物业服务报告》的文字部分须于每季度首月(B)前报部门负责人审核后报管理者代表审批,抄送品质部备案。

A.5日 B.15日

C.10日 D.20日

53、公司对小型活动的区分,依据费用在(A)元内的。A.500 B.500-999 C.1000-2000 D.2000以上

54、公司对中型活动的区分,依据费用在(B)元内的。A.500 B.500-999 C.1000-2000 D.2000以上

55、公司对大型活动的区分,依据费用在(C)元内的。A.500 B.500-999 C.1000-2000 D.2000以上

56、公司对重大活动的区分,依据费用在(D)元内的。A.500 B.500-999 C.1000-2000 D.2000以上

57、公司组织的社区文化活动对大型活动的人数界定为(C)。

A.21-60 B.61-100 C.101-200 D.201-500

58、上门时间如无特殊约定,应安排在下面哪个时间段内,以免影响顾客休息。(D)A.上午8:30--11:30,下午14:00--21:00 B.上午8:30--11:30,下午14:00--18:00 C.上午9:30--12:30,下午14:00-17:00 D.上午9:30--11:30,下午14:00-21:00

59、物业服务中心在做客户满意度调查时应至少提前()天在小区公示栏内进行宣传。A.1 B.2 C.3 D.5 60、接到顾客服务需求时,应急维修(A)分钟内应直到现场处理。

A.10 B.20 C.30 D.60 61、接到顾客服务需求时,一般性维修服务,上门查看时间为(B)分钟之内,具体维修时间可及时进行或与顾客商议。

A.10 B.20 C.30 D.60

二、多项选择题

1、物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中,要形成完整的沟通记录,包括(ABCE)等。A.时间 B.地点 C.沟通人员 D.沟通人员的心情 E.事件

2、客户沟通的(ACD)应记录归档。

A.事由

B.心态 C.过程 D.结果

E能力

3、在物业管理与服务运行的运行过程中,引起物业管理投诉的原因很多,但概括起来主要有(ABCD)。

A.物业管理服务

B.突发事件处理 C.物业服务收费

D.社区文化活动组织 E.物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷

4、对物业管理投诉处理方法的叙述,正确的有(BCDE)

A.敌对反驳,与之争辩

B.详细记录,确认投诉 C.真诚对待,冷静处理

D.及时处理,注重质量

E.总结经验,改善服务

5、在客户需求方面,一般而言,客户需要(ACDE)。

A.被关心

B.被埋怨

C.倾听 D.服务人员专业化

E.迅速反应

6、对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说,设计问卷需要考虚(ABDE)A.问卷的长度

B.问卷的结构 C.问卷的设计人

D.问题的类型

E.问卷的样式

7、沟通的方法一般有(ACDE)。

A.倾听

B.猜测 C.表示同情

D.解决问题 E.跟踪

8、入住服务的管理包括(ACDE)。

A.入住流程与手续 B.建设单位开具证明 C.费用缴约

D.验房及发放钥匙 E.资料归档

9、沟通管理包括(BCE)。

A.建立物业管理沟通环境

B.建立定期客户沟通制度 C.建立跟踪分析和会审制度

D.建立客户沟通档案

E.引进选进技术和手段,加强客户管理

10、公司《顾客投诉处理办法》中的投诉处理要领包括(ABCD)A.认真对待,不敷衍塞责 B.坚持原则,不随意让步 C.态度鲜明,不含糊其辞 D.统一回复口径

11、确定接管后绿化养护的方式可有几种(AB)

A.物业自管 B.物业分包给专业公司 C.物业不管 D.业主自管

E.业主委员会自管

12、绿化养护分包的按哪几种文件标准、流程、考核办法实施管理。(BD)A.月度计划

B.绿化养护管理控制规定

C.现场服务质量检查考核表

D.合同管理办法

E.月度考核表

13、绿化库房管理按

执行。(AE)

A.物品采购与储存管理规定

B.绿化养护管理控制规定

C.现场服务质量检查考核表

D.合同管理办法

E.仓库管理规定

14、分包方的选择评价按

执行,与环境清洁卫生分包商合同的签订按

执行,清洁质量标准及检查方法的制订参照

执行。按顺序正确答案有哪些选项(ABD)A.供方管理规定

B.合同管理办法

C.日常清洁卫生标准 D.保洁工作质量标准与检查办法

E.环境卫生管理控制规定

15、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区二次,按《环境卫生检查制度》对清洁人员的(ABCDE)作全面监督检查,并在《服务质量现场检查记录表》上做好详细记录。

A.上岗情况 B.着装、礼节、行为举止

C.服务的及时性 D.工具(物料)的配制 E.清洁的质量

16、对分包方的环境清洁服务质量的月度考评小组一般由()组成。

A.部门负责人 B.清洁主管

C.分包方现场清洁主管人员 D.保安员 E.清洁员

17、环卫设备设施包括(ABCDE)。A.生活垃圾中转站

B.生活垃圾桶、果皮桶

C.洒水车 D.生活垃圾清运车 E.工具房

18、新“四害”有哪些?(ABCD)

A.苍蝇 B.蚊子 C.蟑螂

D.老鼠 E.麻雀

19、下列哪些是我司对清洁服务人员的职业素养要求(ABCDE)

A.不得在公开场所整理个人衣物 B.不得将任何物件夹于腋下

C.不提抽烟、吃东西、看书报

D.不得用扫把、拖把等工具为客人指示方向 E.不得长时间看手机短信,禁止玩手机游戏。

20、对清洁过程有安全隐患或造成使用不便的,应(AB)

A.设明显标识 B.采取防范措施 C.口头告知 D.咨询再告知 E.不作为

21、服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置应(ABC)

A.配置齐全,使用方便 B.垃圾箱、垃圾桶设置标示完善,提倡环保 C.部门建立《环卫设备设施台账》,垃圾箱、垃圾桶统一编号管理 D.只要方便即可 E.漂亮

22、环境月度考核评估由(BCD)组成,对所管辖区域环境卫生工作不定期进行月检及考评工作。

A.品质专员 B.物业服务中心主任 C.清洁主管 D.分包方负责人 E.行政人事

23、月检考核评估,应结合、汇总

检、检环境卫生检查考核情况,编制《清洁服务质量考核汇总表》、《

工作评估报告》,经物业服务中心主任审核,报品质管理部备案,作为月度费用支付的依据。(AB)

A.日

B.周C.季度

D.专项 E.

24、月检考核评估,应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况,编制、,经物业服务中心主任审核,报品质管理部备案,作为月度费用支付的依据。(DE)A.服务质量现场检查记录表

B.工作总结

C.月度检查计划 D.《清洁服务质量考核汇总表》 E.《

工作评估报告》

25、服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置要(ABC)

A.配置齐全,使用方便

B.垃圾箱、垃圾桶设置标示完善,提倡环保

C.部门建立《环卫设备设施台账,垃圾箱、垃圾桶统一编号管理

D.高档,不能低调

E.全部统一种款式、颜色

26、小区内配置的垃圾中转站有何要求(ABCD)

A.垃圾中转站要求外表美观、美化,设备隐蔽,对居住户影响降到最小,但须满足垃圾清运车出入

B.垃圾中转站内地面硬化处理,表面平滑易于清洁;

C.内设供水及冲洗设施及排气

D.内设足够的盛装垃圾的专用垃圾桶

E.内部要刷得亮白

27、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取得

、安排具备《健康合格证》、《卫生知识培训合格证》、“职业技能资格证”、《救生员上岗证》的救生员持证上岗。(AC)

A.“卫生许可证” B.营业执照 C.“高危行业证” D.组织机构代码证

E.税务登记证

28、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取得“卫生许可证”、“高危行业证”安排具备、、、的救生员持证上岗。(ABCD)

A.《健康合格证》 B.《卫生知识培训合格证》 C.“职业技能资格证” D.《救生员上岗证》

E.体检单

29、游泳池应配备必要的医药箱,箱内需具备(ABCDE)等物品。A.氧气瓶

B.急救药品

C.眼药水

D.消毒水

E.创口贴 30、游泳池内严禁患有(ABCDE)等的人员入场游泳。

A.肝炎

B.心脏病

C.高血压

D.性病

E.酗酒者

31、业主应携带下列资料前往物业服务中心办理房屋交付手续。(ABCDE)A.《房屋交付通知书》原件(或《入伙通知书》原件)

B.业主身份证原件及复印件 C.家庭成员身份证复印件

D.业主及家庭成员照片

E.指定银行存折(用于缴付管理服务费等费用)原件及复印件

32、公司对社区文化活动规模的分类有(ABCD)

A.小型活动

B.中型活动

C.大型活动

D.重大活动

E.微型活动

33、社区文化活动实施方案的内容包括(ABCDE)及活动经费的落实等项目 A.活动主题、内容、时间、地点

B.相关配合部门及人员任务分工 C.参与活动人员

D.宣传报道的安排

E.活动所需设备道具

34、对空置房的检查内容应包括(ABCDEFGH)

A.门、门锁、窗是否关闭及完好、是否有被撬的迹象

B.室内有无其他人员进入迹象 C.地面有无积尘、纸屑

D.地面有无积尘、纸屑;室内有无建筑垃圾 E.天花、墙面有无渗水或室内墙体有无严重裂痕 F.房内开关、灯具有无损坏 G.厨房、洗手间有无积水及渗水 H.木质部件有无白蚊或蛀虫危害等

35、物业服务中心为业主办理装修备案手续应审核(ABCDE)等,于二日内做出批复。A.房屋装饰装修方案

B.施工人员身份 C.特种作业证书

D.装修资质证明

E.装修施工时间(最长不得超过三个月)

36、《房屋装饰装修管理服务协议》应(ABC)方共同签订。

A.物业服务中心

B.业主

C.装修单位 D.装修工人

E.物业服务中心负责人

37、满意率调查表中顾客意见征询的评价标准级别有(ABCDE)A.非常满意

B.满意

C.基本满意 D.不满意

E.非常不满意

38、投诉处理原则(ABC)

A.及时原则

B.诚信原则

C.专业原则 D.礼貌原则

E.踏实原则

39、由于物业管理服务人员因素影响服务质量而引起的投诉具体分为(ABC)A.服务态度

B.服务规范

C.服务技能 D.服务用语

E.服务礼节礼貌 40、三、填空题(2分×10题=20分)1.公司理念是(所享

超越梦想)。

2.公司的服务宗旨是(让业主持续满意)。

3.接听电话应在(三)声以内,且应语气亲切,轻拿轻放。

4.接听电话的规范用语为(您好!XX物业服务中心,请问有什么可以帮到您?)5.“供方”是(指提供产品的组织或个人)。

6.按照公司《投诉处理办法》一般投诉关闭的依据是(以回访验证时顾客对投诉处理结果是否满意作为依据)。

7.按照公司《投诉处理办法》对于无须回访的投诉关闭的依据是(以处理完毕后一周内无再次投诉)。

8.业主委员会的任期为(3)年。

9.业主委员会任期届满前(3)个月内,业主委员会和物业服务企业应当报告区主管部门和街道办事处,同时开展换届选举工作。

10.物业管理用房的所有权,依法属于(业主)。

11、中转站里至少应备有灭火器(2)个,面积大的可按要求多配备。

12、每250立方米配置(2)个救生圈,面积每增加一倍多配置一个,还另需配置救生杆一条。

13、接待来访应立即(起立)

14、接待来访应微笑问好,说到(您好!请坐!请问有什么可以帮到您?)

15、接待投诉完后需在(《顾客投诉处理记录表》)上做好记录。

16、IC卡发放人员应核实业主(身份)、费用缴交情况后,进行授权发卡。

17、业主申请办理停车场IC卡须出示有关(身份证明)及(行驶证),签订《车位使用协议书有效期为一年。

18、为装修施工人员办理的临时出入证的有效期最长为(一个月),到期后可到物业服务中心办理续延手续。

19、装修作业现场应至少配备(2)只灭火器,完善防火措施。

20、简单装修工程(30)天内完工,中档装修工程(60)天内完工,高档豪华装修工期不得超过90天,如超过需向物业服务中心重新办理装修申请手续。

21、装修施工作业时间:上午(8:00)至(12:00),下午(14:00)至19:00。

22、正式备案登记后(一周内)办理保证金退款手续。

四、判断题

1.火灾疏散的首要次序是:疏散着火层以上人员。(√)

2.物业服务收费原则:

1、合理原则;

2、公开原则;

3、收费与服务水平相适应原则。(√)3.当业主转让房屋所有权时,结余维修资金不随房屋所有权同时过户。(×)(应随房屋所有权同时过户)

4.召开业主大会会议,应当于会议召开15日前通知全体业主。参加业主大会业主可以委托代理人参加。(√)

5.管理服务费包含业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用。(×)(不包含)

6.物业管理公司有权对未交物业管理服务费的业主进行停水停电来催交。(×)(没权)7. 触电急救的方法有:

1、人工呼吸法;

2、胸外心脏挤压法。(√)8.为业主办理装修申请手续时,只需收取装修押金即可。(×)

9.业主向物业服务人员发火,只要服务人员认为其无理,自己有理就可与其对骂。(×)10.

业主房屋内如何改造都与物业公司无关。(×)

11.生活垃圾桶表面须每日擦抹,保持干净,桶内(内胆)每周清洁一次,若因灰头土脸袋破裂或生活垃圾污染须随时清理、清洗。(√)

12.垃圾桶破损、表面污染应及时更换,若人为损坏,责任单位或责任人须照价赔偿,知情不报者,一经查实,加倍赔偿,并追究相关责任。(√)

13.垃圾中转站内除日常清洁外,每周应彻底清洁消杀一次,并在《垃圾中转站消杀记录表》作好清洁消毒记录。(√)

14.各部门应保证每天至少早晚各一次对垃圾进行集中收集。(√)15.

收集垃圾时间随意,没有要求。

16.每次集中清运垃圾结束后,应及时将垃圾车辆清洁干净,摆放整齐无强烈异味,停放于指定地点,每天至少彻底清洗一次。

17.在业主装修前,应明确装修及建筑垃圾的清运方式,不得影响小区的整体环境卫生。(√)

18.小区内餐饮、医疗等机构产生的特殊垃圾由其自行清运。(√)

19.定期查看化粪池内固体污物的沉积量,及时组织清掏,池内污物不多于粪池总容积的3/4。(√)

20.垃圾中转站需根据季节定期清理,5米范围外不得有刺激性气味。(√)21.

小区内不允许业户饲养羊犬、狼犬、南非三色犬等带攻击性的动物。(√)22.

宠物拴养期间,物业服务中心将按每天¥300元收取看护费。(√)23.

不准在人工水景(湖)及周边晾晒任何物品,不准湖边垂钓及投掷鱼食。(√)24.

游泳池池水水质细菌总数控制在每毫升1000个以内。(√)25.

游泳池池水水质大肠菌每升含量控制在18个以内。(√)26.

泳池池水水质尿素含量控制在每升3.5毫升内。(√)27.

泳池池水水质浑浊度小于或等于5度。(√)

28.浸脚消毒池池水每四小时更换一次,余氯含量应保持在5~10毫克/升。(√)29.

吸尘作业在泳池投放沉淀药品6-8小时后的非开放时间内进行。至少需在泳池开放前45分钟内完成吸尘作业。(√)

30.装修现场严禁使用液化石油气、煤油炉、电炉等做饭。(√)

31.星期

六、星期日及法定节假日施工,不得产生噪音,影响他人休息。(√)32.

住宅共用部位、共用设备和公共设施属人为损坏的,其维修、更新费用由相应的责任人承担。(√)

33.普通住宅区600户以上1000户以内者,发放比例不能低于正式收楼入住总户数的60%,回收比例不低于90%。(√)

34.投诉处理宗旨为站在顾客角度,尽最大可能解决顾客实际问题,提升顾客满意度。(√)

35.维修服务人员来到顾客家门前,按门铃时应轻按,持续时间约3秒,若无响应可等5秒钟后再按一次,持续时间仍为3秒。(√)

36.维修服务人员来到顾客家门前,若无门铃,可用手敲门三下,一重二轻。(√)

五、问答题

1.根据《物业管理条例》利用物业共用部位、共用设施设备进行经营需通过哪些人或企业同意?

2.物业管理的定义什么?(5分)

3.《价格法》对于包括服务收费在内的价格管理,规定了哪些定价形式? 4.办理装修申请,业主应向物业服务中心提供哪些资料? 5.物业服务中心对违章情况可采取哪些措施? 6.公司竣工备案登记管理流程如何?

7.顾客满意及抱怨信息获取的渠道有哪些? 8.满意率调查项应包括哪些模块? 9.顾客投诉分哪几类? 10.投诉处理要领?

1.答:根据《物业管理条例》利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的,应当在征得相关业主(1分)、业主大会(1分)、物业服务企业的同意(2分)后,按照规定办理手续。

2.答:物业管理是指业主通过选聘物业服务企业(1分),由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定(1分),对房屋及配套的设施设备(1分)和相关场地进行维修、养护、管理(1分),维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动(1分)。

3.答:一是政府定价(2分);二是政府指导价(2分);三是市场调节价(2分)。4.答:1)《房屋装饰装修管理协议》。2)《房屋装饰装修备案申报表》。3)装修方案及图纸(装修平面图、管线图、天花装饰图等)。4)家居装修工程施工合同原件及复印件。5)施工单位《承建资格证书》原件及复印件。6)施工单位《营业执照》副本原件及复印件。7)施工单位《税务登记证》副本原件及复印件。8)施工负责人身份证原件及复印件。

9)《装修施工人员登记表》,并提交施工人员身份证复印件,一寸免冠近照二张。10)装修施工单位需在上述资料复印件上加盖企业公章。(每一点1分)

5.答:物业服务中心对违章情况可采取下列措施: A.要求业主和施工单位恢复原状。B.要求业主和施工单位赔偿损失。C.暂扣施工工具。

D.限制施工人员进入小区。E.限制施工人员使用公共设施。F.书面报请政府有关部门予以处理。6.答:装修竣工备案登记流程:

1、装修工程结束,业主或住户与施工方共同验收合格后,由顾客向物业服务中心提出竣工备案申请。

2、维修班长负责核对房屋装修备案登记内容、违章整改情况等项目,现场初查15日后进行复查。

3、客服主管负责各装修证件的回收、费用的清理、装修垃圾清理及外立面有无按方案实施等进行验收。、4、安全主管负责核对房屋家居安防报警系统恢复情况。

5、在现场复查后正式备案登记,部门负责人审核竣工备案现场查验情况,签署备案意见。

6、违章未整改或对四邻造成影响及损失的,不予备案登记。7.答:顾客满意及抱怨信息获取的渠道有以下渠道:

1、顾客投诉;

2、与顾客直接沟通;

3、问卷与调查;

4、委托专业测评公司调查、收集和分析;

5、专门团体、消费者组织的测评报告;

6、各种媒体的报告;

7、行业研究的结果;

8、意见箱的收集。

8.答:满意率调查项应包括客户服务、环境管理、清洁服务、消杀服务、绿化效果、安防服务、车辆管理服务、居家维修服务、小区配套服务等。

9.答:顾客投诉分房屋管理类、设备管理类、安全管理类、环境管理类、综合服务类、顾客纠纷类、地产相关类、其它类

篇3:客服部考试试题

网络时代随着市场经济的发展、社会的不断进步、信息产业化的不断完善, 越来越多的企业建设了大批综合性的、分布式应用系统, 这大大提高了日常业务工作的效率。但同时也存在着很多问题:这些应用系统可能是在不同时期开发, 采用的硬件、软件分别来自不同的厂商, 数据、报表格式可能互不兼容。这些系统的设计重点通常放在了对某类特定问题提供完善的解决方案, 而忽略了与其他系统的接口。随着时间的推移, 各种系统不断增多, 形成一个个“信息孤岛”、“信息壁垒”等等[1]。为了实现信息共享、协调运作, 保证企业信息系统的顺利建设, 迫切需要整合资源[2]。

1 问题描述

本文以客服部信息系统为例, 首先介绍了客服部门信息系统的设计现状, 确立以客户维系挽留信息系统为公司系统信息中心。然后根据现有系统的实际情况, 对各个系统之间的信息交互需要建立相应的规范来对不同数据库间的数据操纵进行规范统一, 所以就公司信息系统各种系统的具体情况, 本文设计了数据接口规范。为消除公司各系统之间的信息孤岛问题, 使它们能够进行实时的交互, 采用Web Service技术[3]为各系统建立查询接口, 方便其他系统查询调用。对码表中信息的规范, 不但有利于的公司系统的数据规范, 还方便了未来其他子系统的开发, 方便系统间的数据交互[4,5]。

由于庞大的用户数量, 决定着客服部的管理信息系统是信息量大、复杂、繁琐针对性强的客服管理信息系统。原有的客服管理信息系统是面向用户的管理办法, 独立开发的一套基于B/S模式的, 主要针对用户的客服管理软件系统。该系统针对客户开发, 紧贴客服部需求, 全面覆盖了用户管理各个领域;系统提供的客服管理功能, 使系统成为企业管理自动化运作的强有力保障。系统总体设计是以达到数字化自动式办公标准的信息管理系统为目标。系统分为8个子系统:用户综合信息系统、业务辅助系统、用户营帐系统、积分管理系统、信息发布系统、套餐方案系统、会员用户个性化信息系统、系统管理。

2 系统设计

个子模块之间功能独立, 可根据用户的需要动态进行组合, 各个子模块之间没有直接偶合, 而是通过数据库之间的联系。子模块的修改只是模块内的局部修改, 不会导致修改的蔓延, 从而使系统的抗修改能力大大提高, 降低了系统开发的风险。

系统程序利用.NET技术, 基于模型-视图-控制器模式 (MOV) 构建, 模型组件封装了内核数据和功能, 从而使核心的功能独立于输出表示和输入方式。视图组件从模型获得信息并向用户显示。控制器组件与惟一的一个视图组件连接, 接受用户的输入。通过模型, 视图和控制器的相互分离, 使得系统可以十分灵活的适应用户多变的功能界面要求。

系统层次分应用层、服务层、业务层和数据层4层, 如图1所示。

之前建立的多个系统均为不同时期根据不同需求而建立起来的系统, 系统与系统之间是独立的, 数据库之间无任何往来的, 客户系统与其他任何系统也是无信息往来的。这样, 信息孤岛问题就产生, 需要进行信息整合, 消除信息孤岛。

采用分布式数据库的方案对信息进行整合[6]。其中, 就目前情况而言, 人员的信息是各种系统公用的数据 (由于随着客服部其他子系统的开发, 可能会有其他类型的公共数据, 但由于对未来的不可知性, 所以对未来可能产生的其他类型公共数据的情况在此不做讨论。现只讨论以现有客服部的公共信息——用户信息为基础的信息中心的建设) , 而客服部所使用的所有用户信息均存储在综合营帐系统中, 又因为用户信息量很大且全部是公共信息量, 从新设计开发信息平台比较浪费资源。所以设计以综合营帐系统数据库为客服部中央库建立信息中心。设计方案描述如下:

(1) 以综合营帐信息系统数据库为中央库对用户公共信息进行管理;

(2) 其他子系统的用户信息均从综合营帐系统获得;

(3) 综合营帐信息系统作为规范其他系统的内容, 未来开发的其他子系统必须以综合营帐信息系统的规范为规范进行开发。

在具体的技术实现上, 采用数据库复制技术来解决数据一致性问题[7,8], 采用Web Service技术实现不同平台的查询问题。信息整合后数据情况如图2所示。

客服部的各信息系统中, 就目前而言, 综合营账管理信息系统的基本信息的来源是中央数据库。在网用户基本信息的来源是综合营账信息系统。当用户正式确定入网后, 由营业操作员手工给用户录入相关信息, 在维系用户时进入其他相关系统, 如维系挽留系统, 这里希望实现这些已经正式入网的用户的基本信息通过数据库复制技术能自动的存储到其他系统中[8,9,10], 用户信息流向图如图3所示。这样, 既可以避免操作人员的重复性工作, 也可以减少由于人为失误造成的数据错误。

数据库复制通过数据冗余可以用本地数据读取代替远程数据访问, 这样不但能降低网络传输开销和缩短响应时间, 还能在节点和通信发生故障时保证系统依然正常运行。

3 结 语

许多领域的信息服务管理系统拥有了各自的处理对象、操作方法和专用客户端, 系统间虽有公共数据信息但无信息交互, 形成了一个个“信息孤岛”, 造成大量资源浪费。为了实现信息共享、协调运作, 保证信息系统的顺利建设, 迫切需要整合资源。本文以客户部门信息管理系统为例, 提出了一种采用Web Service技术的系统整合设计方案, 可以有效解决系统间兼容问题。

参考文献

[1]晋亮.消除“信息孤岛”的策略[J].科技情报开发与经济, 2003, 13 (12) :50-50.

[2]MOTRO A, BERLIN J, ANOKHIN P.Multiplex, fusion-plex and autoplex:three generations of information integra-tion[J].ACM SIGMOD Record, 2004, 33 (4) :51-57.

[3]SEELY Scott.SOAP:XML跨平台Web Service开发技术[M].北京:机械工业出版社, 2002.

[4]GAO L, DAHLIN M, NAYATE A, et al.Applicationspecific data replication for edge services[C]//Proceedingsof the Twelfth International Conference on World WideWeb.Budapest:ACM Press, 2003:449-451.

[5]PATON N W, GOBLE C A, BECHHOFER S.Knowledgebased information integration systems[J].Information andSoftware Technology, 2000 (42) :299-312.

[6]陈义.面向数据集成的数据复制和查询优化[D].北京:中国科学院软件研究所, 2004.

[7]POWELL Gavin.Beginning database design[M].北京:清华大学出版社, 2007.

[8]王婉菲, 张志浩.分布式数据库系统的复制机制及应用[J].计算机工程与科学, 2003, 25 (1) :22-23.

[9]OZSU M Tamer, VALDURIEZ Patrick.Principles of dis-tributed database systems[M].北京:清华大学出版社, 2002.

篇4:客服部经理职责

岗位名称:客户服务部经理

直接上级:总经理

下属岗位:客户代表

岗位名称:客户服务部经理

直接上级:总经理

下属岗位:客户代表

岗位性质:全面主持售后服务的工作;

管理权限:对本部职责范围内的工作有指导、指挥、协调、监督管理的权力;

管理责任:对所承担的工作全面负责;

主要职责:1。对客户代表进行培训、激励、评价和考核;

2.对公司产品的售后服务和维修管理;

3.客户接待管理工作;

4.安排人员上门维修服务并做好工作记录;

5.努力提高上门服务的工作质量;

6.抓好客户档案资料管理工作;

7.填报材料进消存报表;

8。协助做好对客户代表人员的职业道德和形象教育;

9.做好维修工具的领用保管与登记管理;

10.有对下属的人事推荐权和考核、评价权;

岗位要求:

1.具有大专以上文化程度和管理协调能力;

2.有较强的工作责任感和事业心,工作认真仔细;

3.有较强协调能力和沟通能力;

参加会议:

1.参加公司召开部以上有关会议;

2.参加公司每月季度的工作协调会;

篇5:物业客服部总结

(一)规范内部管理,增强了员工责任心和工作效率。

自加入xx家园项目客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任心。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。

(二)采取多种形式和措施,巩固和提高了物业收费水平。

本年度物业费累计收缴xx元,收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%),总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作,

第一,收费形式多样化,重点加强节假日上门收费。此前,客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题,因此,增加了路遇和上门催费方式,并确保每周六、日全部客服员上门收费,通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费,从而保证了收费的效率。

第二,收费措施服务化,通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现,物业服务水平是收费的基础,因此,服务是提高物业收费水平的根本。今年,我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用项目现有资源,不管分内、分外,帮助解决业主装修、维修、居家等问题,相信,业主会因物业无微不至的感动服务,逐步提高自愿缴费的积极性。

第三,收费工作绩效化,通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作,员工收费一直积极性不高,且会附带条件的加班收费。

(三)严抓客服员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

(四)圆满完成了二期入住工作,为客服部总体工作奠定了基础。

6月底,项目接到了二期入住的任务,我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户,处理入住期间产生的纠纷31件,各项手续办理及时、准确,各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件,制订了周密、详实的统一说辞,并组织多次入住演练工作。在办理手续期间,客服员通过与业主的接触,了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况,为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中,客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问,向业主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部门,做好了管理处内、外联系、协调工作。

客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件,与保安有关的问题40件,与保洁服务有关的问题23件,与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略,在处理问题的过程中,我部做到了有跟进、有反馈、有报告,使每件协调工作得到了很好的解决。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。

(二)物业收费绩效增长水平不高。

从目前的收费水平看,同比北京市75%的平均水平还有一定差距,主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低,其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。

(三)部门管理制度、流程不够健全。

由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

(四)协调、处理问题不够及时、妥善。

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥

三、20xx年工作计划要点

20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在20xx年基础上提高4—7个百分点;部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高。部门详细工作计划见附件一。

(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%左右。

(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。

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