消费者维权意识及现状分析——以手机维权为例

2023-03-02

一、消费者维权的重要性

(一) 消费者维权的不足导致不合格产品数量的增多

随着现在社会的经济发展, 科技不断的发达, 造假手段也在不断发展。以各种各样的手段欺骗消费者隐瞒产品的真实情况的例子比比皆是。而造成这样局面的一个重要原因就是消费者参与维权的力度不够, 导致对整个消费市场的监督力度不够, 最终给了一些利欲熏心的公司有了可乘之机。

(二) 消费者维权的不足给社会主义法治社会的建设带来阻碍

消费者维权的薄弱导致法律条文被闲置, 大量的消费者不知或者不愿依靠法律的力量来维护自己的利益, 间接地促进了市场不合格产品的数量的增多, 给市场的公平交易带来困难, 给社会主义法治社会的建设带来阻碍。

(三) 消费者维权的不足限制了市场的发展

“三鹿毒奶粉”事件出来后, 中国的妈妈们争先在香港购买大堆奶粉回国囤货, 条件好的家庭的所有奶粉均来自国外, 而一些家境不好的家庭也尽量用母乳或者米汤喂养小孩也不购买国内的奶粉, 这样的结局给销售市场带来了巨大的冲击。而这样的现象也并不是只在奶制品这个行业出现, 已经出现在化妆品、副食品、建筑材料等许许多多的行业当中。

二、消费市场的维权分析

由于人手的限制和能力的有限, 但又为了能够切中问题的要害并能找出问题的原因最终得出解决办法, 我们决定采用“判断抽样”, 即根据经验、判断和对研究对象的了解, 有目的的选择一些单位作为样本1。但是只采用个人的经验和判断就太武断了, 因此决定查阅文献来决定调查重点。

在查阅文献时, 我们得到了一份统计数据, 这份数据来源于600份有效的关于消费人群的调查问卷, 在这600份问卷调查中, 19-30年龄段的人数最多, 消费群体中有51.3%的人数的学历在大学本科以上, 而从另一个角度来讲, 增强大学生的维权意识便能从根本上极大地改变如今中国消费者维权不足的局面。总的来说, 在消费市场中, 站在消费者的角度来说, 调查分析大学生的维权现状并找出提高他们消费维权意识的切实有用的解决措施是本文的重点之一。

同时, 在消费市场中, 另一个重要的角色便是卖方, “一个巴掌拍不响”, 导致如今中国消费市场的不公平交易现象日益增多的极其重要原因便是商家不能秉着“诚实守信”的原则, 为了获得巨大的利益, 而在产品的生产过程中偷工减料, 违背道德良心。因此, 关注商家对消费者的社会责任是本文的重点之二。

(一) 从消费者角度看待消费维权

1. 大学生消费维权现状以及不足的原因

(1) 大学生消费维权现状分析。我们在南京各个大学城共发出了700份问卷调查, 有效回收660份, 被调查对象中大一学生占30%, 大二占34%, 大三占26%, 大四占10%, 以下是调查结果如表1所示。

根据表1可以看出如今大学生消费者维权现状:

1大学生掌握了基本的消费者维权知识。

2大学生对维权信息的掌握度不够。

3网购的侵权现象严重。调查显示, 只有37%的侵权来自于现实生活中。

4大学生维权方法不对。根据调查, 在回答“如果受到侵权你一般怎么做?”中, 虽然只有26%的人选择不理会, 但是43%的人选择找商家理论, 这样的结果是也许能解决一时的侵权问题, 却不能减少侵权现象的增加。调查数据显示, 只有区区21%的人才选择向“有关部门举报”。

(2) 大学生消费维权不足的原因。关于消费者维权方面的法律知识不够以及大学生维权意识薄弱在面对侵权现象发生时, 40%多的学生选择私下解决而不是通过向法律寻求帮助, 在购买商品时每次都索要发票的人数也只占到9%, 维权意识薄弱。

1《消费者权益保护法》在权益保护方面不到位。根据资料显示, 有40%的学生对该法表示不满意, 30%多的学生觉得无所谓, 所以《消费者权益保护法》在保障学生合法权益方面做得不足。

2维权知识在大学生中的宣传不到位。根据资料显示, 大学生当中只有38%的接受过《消费者权益保护法》相关的教育, 其中还没除开法学相关专业的学生。

三、目前消费者维权存在的主要困境

总的来说, 对于普通的消费者, 维权的成本是承担不起或者是不值得的。这样的结果为消费者的维权产生巨大的阻碍。

(一) 法律法规的不完善

1. 法律条文中概念模糊不清晰。

2. 惩罚制度不够完善。

在我国的《消法》中对企业的惩罚金额有两倍以下的限制, 显然, 这样的惩罚额度对于一些已经利益熏心的企业来说, 造成的警示效果是远远不够的。除此之外, 惩罚金额的多少是以消费者实际损失的金额为依据而确定的, 这样就忽略了侵权方的主观目的, 因此这样的依据显然从某种程度上是不足的或者甚至说不公平的。

3. 消费者权益争议的解决方式不够全面。

《消费者权益保护法》第三十九条规定:“第三十九条消费者和经营者发生消费者权益争议的, 可以通过下列途径解决: (一) 与经营者协商和解; (二) 请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解; (三) 向有关行政部门投诉; (四) 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁; (五) 向人民法院提起诉讼。”在该法律中, 它的确向消费者提出了几条可以维护消费者权益的路径。却也同时将小案件和大案件混为一谈, 没有进行细致的区分。如果小型案件也要和大案件一样进行, 便会造成巨大的人力、物力的浪费, 也会增加消费者的维权成本。因此消费者权益争议的解决方式不够全面也是法律法规的一个缺陷。

四、关于目前消费者维权尚存在的问题的对策讨论

(一) 加强社会主义法制建设

伴随着我国市场经济的飞速发展, 我国消费者权益保护的机制也日趋完善。伴随着经济全球化和一体化的深入, 消费者权益保护体制的现状, 已经成为了衡量一个国家法制建设是否完善的一个重要标志。法律法规方面, 我国目前已出台的法律有《消费者权益保护法》、《中华人民共和国质量法》、《中华人民共和国药品管理法》等, 消费者权益保护组织方面, 我国已经建立起了完整的消费者权益保护协会体系。

我国在消费者权益保护法制的领域已取得非常大的成就, 但是就目前来说仍有不足:

1. 消费者权益保护方面的法律法规仍有尚待完善之处。

我们的关于消费者权益保护的各种明文条例仍有不少指代模糊值得商榷的地方, 法律条文尚待修改与完善。

2. 我国的政法部门管理机制存在问题, 在行政执法过程中会遇到诸多如行政部门受案范围不够清晰、多部门管辖重复导致尴尬局面、责任目标不明确导致管理纠纷等等问题。这些管理机制带来的问题将会降低事件解决的效率, 也不利于法制社会的建设。

3. 部分消费者协会不能很好地履行其职能。

我国的消费者协会虽然名义上是消费者保护组织, 但其实质性质模糊, 管理权限不明确, 看似有权很多时候却无实质权利, 其依赖于行政机关而存在。

4. 消费者权利保护范围过窄。

我国的现行法律赋予消费者九项权利, 使得消费者在自身权益受到侵犯时能够依附现行法律捍卫自身权益, 但是市场经济发达的今天, 消费者拥有的现行权利已经不足以保护自身了。所以扩大消费者权利的举动已经呼之欲出。

(二) 加强维权知识宣传力度

影响我国消费者维权的一个主要原因就是我国消费者普遍存在维权意识和法律知识匮乏。我国目前出台了许多相关的权益保护法律, 也开通了多条消费者捍卫自身权益的渠道, 然而就调查显示, 我国城市消费者, 有49.9的人对《消费者权益保护法》根本不了解。法律意识的缺乏会直接影响消费者遇到侵权事件时的处理态度, 导致许多消费者在遇到被强买强卖、买到假货、有问题商家不予退换等等情况时听之任之自己吃哑巴亏。另外, 维权意识的淡薄又会直接影响广大消费者维权的自觉性。在我国许多消费者缺乏维权意识, 对商品相关知识了解不多, 买东西时也不知道问商家索要发票, 直接导致自身合法权益受损时处于劣势。而我国也存在相当一部分消费者被侵权时不能主动自觉地维权, 反而持懒得和商家计较的态度置之不理, 消费者的宽容、软弱往往会纵使不良商家变本加厉带坏市场经济风气危害更多的消费者。

要接触消费者维权困境, 我国首先应该重视对消费者维权知识的教育和普及, 消费者应当加强对维权的重视和对相关法律知识的学习, 同时消费者也应当增强自身对商品的认知能力和鉴别能力, 应当清楚地认知商品的属性、性能, 这样才能在买到假货或劣质商品时第一时间辨别以免自身权益受损。国内应当加大维权知识的宣传力度, 要逐步普及消费者维权法律知识, 努力做到家喻户晓, 人人都有心维权有责维权。

(三) 合理利用媒体舆论导向

当今信息化时代, 媒体在维权方面的作用不可小觑。从侵权问题的发现, 初始信息的发布, 业主的信息交流与情绪认同, 到维权行动的发动与动员、行动的组织与维系等, 维权行动的各个环节都要倚重媒介。中央电视台每年的315晚会已经成为打假维权的一个代号, 是中国消费者信赖的守护消费品质的舆论阵地。它唤醒了消费者的权益意识, 成为规范市场秩序、传播国家法规政策的强大平台。专题调查、权威发布等, 都成为广大观众最期待的节目亮点。诸如315晚会这类媒体监督力量实质上在我国消费者维权中起着无可替代的作用, 近年来媒体的监督力量和监督力度都在加大。在媒体的监督下, 一些不当的行政行为被纠正, 许多公众的利益诉求也得到了及时的回应。要充分改善我国维权困难现状, 就必须合理利用媒体舆论导向, 重视媒体在社会公众发挥的宣传与监督作用。

(四) 加强对商家监管, 从根本上减少侵权事件的发生

没有买卖就没有伤害, 没有造假就没有侵权, 维权的根本原因是因为市场经济中存在不良商家坑蒙拐骗消费者, 要改良维权现状, 最根本的方法就是净化市场, 查办无良厂商。规则的缺失、制度的不完善、监督的不到位、制裁的乏力等等, 往往使守信者蒙受损失, 失信者尝到甜头, 诚信缺失问题愈演愈烈。我们必须健全市场经济体制, 因为市场经济体制的不成熟直接影响着企业诚信的缺失, 同事重视企业道德建设, 尤其是诚信道德建设, 强化道德教育理念, 增进全民诚信意识。

(五) 提高相关办事机构效率

我国现行体制不合理, 导致相关机构处理事情效率地下, 也从一定方面阻碍了消费者维权。对此我们应疏通消费者维权渠道, 提高消费者维权效率。一要强化行政机关职能, 对目前条块分割的工商、卫生、质量和技术监督、商检等重叠权限进行归一整合, 设立一个专门的独立行使消费者权益保护权利的机构。二要规范消费者维权程序, 根据消费者维权难度、事情的复杂程度分类, 使其程序与之相匹配, 集中本来分散的受侵害消费者。三要保证消费者在权益受损时举报有用、投诉有门、申诉有果。

(六) 适度拓展维权方式

我国现行维权方式有:与经营者协商和解、请求消费者权益保护委员会调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁等。然而在社会主义市场经济不断发展、消费者权益被侵害事件层出不穷的今天, 仅仅这几种维权方式已经不足以供给广大消费者的需要了。所以维权方式的拓展势在必行。;例如各级工商部门以及消费者协会在被动受理消费者投诉的同时, 还可以主动出击, 积极拓宽维权渠道和领域, 让消费者投诉有门办事方便。龙里工商推出了电子邮件维权方式开辟异地维权新途径;贵定工商创新开展了诉前联调机制调解机解;瓮安工商与人民法院联合开展调解员制度……合肥庐阳区在建设领域农民工维权二级窗口的基础上, 将农民工维权工作进一步向辖区属地延伸, 很好地在维权方式拓展工作上做出了表率, 也取得了令人满意的成果。

摘要：作为经济发展的引擎之一, 消费对经济的发展起着至关重要的作用, 市场经济快速增长的同时, 与之而来的问题也层出不穷, 而居高不下的消费者投诉事件也一直是当今消费市场关注的热点。消费者权益是消费者利益在法律上的体现, 是国家对消费者进行保护的前提和基础, 而就目前我国情况来看, 消费者权益保护的领域我国所做到的还不够完善。消费者权益保护问题所涉及的方面错综复杂, 究竟要如何改善我国消费者维权现状并进一步研究其与我国市场经济的关系, 这是本文文章的主体。

关键词：消费者维权,维权困难,维权对策