客户差异化的价值探析论文

在房地产企业日趋同质化的今天,差异化竞争已经提上日程,房地产企业都在寻找差异化竞争的路径,努力使自己的产品达到：“人无我有,人有我优,人优我变”,以求得企业在市场中的一席之地。本文试图探析房地产企业的差异化竞争,寻找差异化与房地产企业的有效契合点,从而为正在差异化探索中的房地产企业提供可借鉴的思路。今天小编为大家精心挑选了关于《客户差异化的价值探析论文(精选3篇)》，希望对大家有所帮助。

客户差异化的价值探析论文 篇1：

差异化绩效考核的实践与认识

摘 要：为了在企业中建立行之有效的考核制度，企业都在积极地探索各种的管理考核体系。在外国的大企业都会有符合自身企业文化的考核方式，我国企业对于这方面的认识和学习还是不够。国内的企业会直接借用其他公司的管理体系，例如许多国际企业实行的差异化绩效考核制度，但是效果却不尽如人意。差异化绩效考核方案在企业实际的实行过程中可以说是困难重重，出现的问题也是花样繁多。本文将结合差异化绩效考核出现的各类问题对体系设计方面进行更深层次的讨论探究，并提出完善差异化绩效考核的优化方案，帮助企业管理在差异化绩效考核方面不断提升和进步。

关键词：差异化 绩效考核 公司管理

差异化绩效考核制度的使用应该与企业自身相匹配，不能只把其当作任务来完成。国内众多公司不顾自身实际情况，对于差异性绩效考核体系生搬硬套，一味地强调和传统考核不同之处，但考核体系并没有达到刺激员工的工作积极性作用。

1 差异化绩效考核的认识

绩效是激励手段之一，要达到理想的激励效果，最好的是企业诉求和员工诉求的一致化。绩效考核的过程和指标反映是企业对于员工的要求和期望。差异化的绩效考核本质就是企业对于员工本身的要求精细化。利用差异化的考核使员工的个人能力进行最大化的展现。尺有所长，寸有所短，尽可能地发掘员工的潜力，也可以认为差异化绩效考核是一种筛选模式。

差异化绩效考核的实质是不再单一的依靠个人的判断与打分。在整个体系之中需要被考核人本身在内的多方位评估考查。由被考查人的直属领导、同事、部下、以及外部顾客来对被考核人的不同方面进行评价，最后进行统一整合来给被考核者进行评价反馈。被考查者可以通过不同方面的评价对自身的问题发现和改进。对于直属领导的评价结果可以帮助被考查者清楚地了解到自己在团队的定位，帮助直属领导对于被考核人问题的正面解决。同事间的考核因为工作关系的亲密，所以提出的问题会更加的具体有针对性。部下对于被考核人的评价则有助于观察到自身管理工作的不足和漏洞，更好的帮助被考核者提高自身的管理技能技巧。外部顾客的评价是相对于客观的被考查者工作总体考查，企业和员工一致的诉求就是让顾客满意，所以要加大其评价的占重。最后是被考核者的自我评价，这样有利于员工对于自身的认识和提升。

由以上多方面的考核来代替传统单一的主管考核制度，通过多方面信息的汇总来减少考核人员的主观感性因素的影响。利用这种科学完善的考核制度，可以得到员工能力最真实的数据，有利于企业对于员工发展进步提供更加精细化的平台和方向。被考核者通过这套考核体系可以清楚深刻地认识到自己的优势和劣势，直属领导和同事对于自己工作过程中的技能技巧以及为人处世的看法和问题，更加有利于员工的成长。企业的根本在于人，员工的成长必将帮助企业更快的进步和发展。这就实现了企业和员工利益的一致化，实现双赢的目标。

2 差异化绩效考核体系执行中问题

差异化绩效考核系统在于理论上是最科学有效的考核体系，但是实际的体系执行过程却漏洞百出，不仅没有发挥自身的价值，甚至会形象到企业健康发展。差异化绩效考核不应该一成不变的嵌入到企业的管理结构之中，要让它和企业文化以及企业制度有机的结合起来，形成与有特色的绩效考核制度，要让其在嫁接到企业之后，能尽快地开花结果。但在实际执行的过程中还是问题不断，这些问题主要集中在以下几个方面。

2.1 考核结果不准确

差异性考核体系的设计理念就是通过更多的考核数据，来不断地缩小考核过程中的实践误差。实际的操作过程中可以清楚地看到，差异化绩效考核制度的数据分析甚至不如传统考核数据的准确性高。差异化绩效考核体系会因为更多的参考坐标的引入，导致更多不可控的误差出现。

2.2 差异性绩效考核改革推进缓慢

因为绩效考核使直接与员工的利益挂钩，所以在执行过程中遇到的阻碍更加明显。主要是员工对于差异化绩效考核的不认同，考核测评过程不公开。这就导致了员工对于差异化考核工作的不配合， 对于考核人员的选择甚至考核结果都颇有微词。而且国内大多的绩效考核结果只是单一的同奖金的发放直接联系，就会因为考核结果的不同，出现物质奖励的巨大差距。员工对于体系本来就不认同，现在还直接涉及到自身的利益，所以在实际工作中差异化绩效改革推进缓慢。

3 差异化绩效考核体系出现各类问题的诱因

3.1 考核者选择不合理

更多的考核者可以提供更加详尽的结果，但是在盲目追求全面的过程中也可能南辕北辙。要在考核过程中按照差异化考核的设计理念来选择最合适的考核者。考核者必须要全面且真实地反映出被考核者的绩效情况，较少考核者和被考核者因为感性因素而导致的执行误差。选择最合适的考核者，不仅能反映出最真实的考核结果，同时也能减少一部分重复的考核成本。更加科学的选取考核者是保证考核真实性的基础动作，差异化绩效考核的核心就是更多的参考系，如果选择不合理甚至于错误的考核者，那么得出的结果就毫无意义。

3.2 考核者和缺乏客户理念

上文提到选择合适的考核者是重要的，但是要如何保证考核者能够反映出最真实的被考核者的工作绩效。在这里就需要可以引入客户理念，讓考核者视被考核者的工作成果为自己的商品，被考核者的工作成果会对考核者的利益产生影响，也需要被考核者把考核者看成自己客户。自己的日常工作绩效能否满足考核者的需求，是否能够达到考核者自身的衡量标准之内。只有考核者满意了，才能让公司认可被考核者的工作结果。只有产生了这样的利益前提，才能够使考核者和被考核者形成科学良好的绩效认可关系。差异化绩效考核体系才能在日常工作中真正地发挥出它的作用。否则，考核者与被考核者只是为了完成任务而进行考核，又会因为职场上的人情关系使得结果更加没有信服力，进而失去了建立新的考核制度的意义。

3.3 考核指标设计不尽如人意

还有比较明显的问题就是考核指标的不合理。考核指标对于考核者和被考核者都不熟悉，对于判定内容的差异性了解不足。考核者不能在日常工作中清晰地分辨出考核指标的层次和打分机制。差异化绩效考核的指标设计是针对于所有员工的，设计的指标参数要简单明了，考核者可以通过观察明确地为被考核者的工作绩效打出一个合适的分数。指标设计要以考核者来进行设计，要让考核者通过考核标准的判定准确有效的反映出被考核者的真实情况，不能任由参考者感性随意的进行测评打分，尽可能地减少考核数据的系统误差。

4 优化问题的思路

差异化绩效考核在实践过程中虽然出现了诸多的问题，但是要确信这都是因为实际操作过程中的误差引起，以下是优化问题的基本思路，一定可以帮助企业更好的解决这些问题。利用不同的改进方式，逐步使差异化绩效考核能够真正的融入到企业文化内部，创造出符合企业自身的新体制的差异化绩效考核模式。要让企业说有的人都能真正的认同差异化绩效考核，或者说要让所有的员工通过差异化绩效考核获得成长和进步。要让考核优秀的员工获得物质或者非物质的奖励，让考核成绩不好的员工能够清楚自己的不足和缺点。差异化绩效考核的最初目标，都是帮助员工成长和促使企业更快发展。

4.1 正确选择考核者，避免全部选用相关人员

将所有被考核者都纳入考核计划中是浪费且没有要的。选择考核者应该符合以下的条件：（1）考核者能够经常性的观察到被考核者的工作情况，考核者要能清楚清白的知道被考核者的日常工作状态；（2）考核者与被考核者的工作对于企业的影响要足够大，假如双方一方的工作在企业发展中并没有什么重要作用，被考核者对于考核者的判断就可能出现不认同。双方的工作关系密切，并且都会对于企业的日常经营产生重要作用，这样才能保证考核者反映出的结果是真实有效的。再假设双方的工作岗位都对于企业没有什么实际重要价值，那么就没有必要进行考核。

4.2 在企业内部建立客户理念

应该在企业文化里面贯彻客户理念，可分为两个层面。一是制度层面：在设计制度的过程中，将被考核者的常工作相关人员的满意程度作为被考核者工作绩效的重要标准。确保被考核者的各种物质及非物质报酬的获得都与其进行挂钩，具体的程度要结合企业自身的情况而定。二是企业文化层面：企业要建立起工作对象就是客户的文化理念。每一个员工的工作都是为了企业经营目标的实现，尽可能地使考核者和被考核者的诉求一致。帮助双方实现价值取向和行为方式同步，保证客户理念是存在价值的。客户理念的潜移默化，使得整个企业的工作质量形成一个良好的闭环，不同岗位的员工都能各司其职。每一个岗位上认真工作的员工都能得到公司相对应的奖励。以此不断的引导员工的价值观，使其与企业形成一致化的诉求。企业的成长也必将反哺员工，不论是物质层面获取更多，还是精神层面的人生实现都是更加容易的。小米公司就在企业文化中融合了客户理念，要求员工和客户一起分享利益，公司在刚成立后，就推行了持股投资计划，并给与了员工和客户足够的回报，使企业在期权上有了很大的上升空间。此外，该公司非常重视强调员工的责任感，注重发挥所有员工的主观价值，比如一位工程师在写完代码之后一定要让客户和其他工程师检查一下，工程师必须对用户价值负责，进而根据检查结果来全面反映绩效考核报告。

4.3 合理的设计考核者的考核指标及其比重

差异化绩效考核要符合战略导向和最优化的原则，还要兼顾主体多元化产生的考核指标熟悉程度差异化的问题。应该对每一个的考核者量身打造考核指标，并且要根据工作的关系设置各项考核指标的比重。这一工作过程极为复杂，其根本步骤是首先能够罗列出能够体现被考核者工作绩效的数据化指标，然后再进一步罗列出与这些关键的数据绩效指标相关联的重要岗位；依据企業战略和企业的价值主张判断出于每一项关键绩效数据指标相关联的工作关系的重要性能并对其赋予相应的比重，最后参照各个考核者列出各考核者的考核数据表格。考核者所接触到的考核指标应是合理且简单明了的，各项的考核指标占比是合理的。

4.4 工作成果重要性原则

要让考核者重视被考核者。考核者直接决定被考核者的工作价值，考核者就相当于传统考核制度中的直属领导，对于考核者的工作绩效的判定存在较大的话语权。考核者对于被考核者扮演的角色有所改变，必将导致被考核者对于考核者态度的转变。双方需要更加密切的沟通和联系以确保工作的顺利进行，这样也会让双方的职场关系更加和谐， 更加有利于企业文化的形成与完善。

4.5 强化新的考核因素

不再局限于企业自身对于员工的考核制度，可适当引入其他主导或者影响企业自身发展的外在因素。比如在考核过程中可以让市场和客户更多的参与进来，并充分尊重其意见。让侧重点由主观因素转变至客观因素，这是因为客观因素相对于主观因素会更加公平公正。员工自身的考核甚至于同事的考核都是有强烈的主观意愿掺杂其中的，那就通过强化新的考核因素尽可能地减少这种影响。

5 差异化绩效考核的实践

差异化绩效考核核心是建立员工能够接受的考核机制，可以借鉴逻辑思维去中心化团队管理方式。在尊重企业差异化考核的基础上，以客户的反馈作为重中之重。既然企业内部的考核会出现各种主观因素的影响，那就引入市场考核的坐标。企业内部考核可以运用工作下游部门考核上游部门，各部门都让其工作的直接工作对象来考核。客户认可的就是成功的，客户不认可的就是失败的，以此作为差异化绩效考核的重头戏。

去中心化的团队管理属于组织扁平化管理的一种方式 ，也是创新企业发展的一种探索。现在企业不再由绩效来左右成败，企业的发展就是市场来决定的。在企业考核中直接让市场和客户来介入。在以前文提及的差异化考核模式下，引入第三方的评价指标，来让员工都能接受考核机制。在拥有了全体成员都能接受的考核制度之后，差异化绩效考核的各类问题就会迎刃而解。

另外，企业应根据员工的岗位和职业要求运用不同的方法做好绩效考核工作，以此保证绩效考核的公平性与公正性。小米公司就分别使用了目标管理法、多方评价者评价法、图表等级评价法、行为锚定等级评价法、关键事件评价法、文字叙述评价法、核对表格法、排序法和工作标准法开展差异化绩效考核工作。

6 结语

通过改变考核机制，使差异化考核结果的信服力更强，员工诉求和企业的诉求形成一致化，即一切以客户的反馈为主。广义上的客户来决定员工的考核结果，再配合企业内部领导、部属以及自身的评价来进行多方位的业绩考核，实现真正意义上的差异化考核。

参考文献

[1] 李宝生.公务员差异化绩效考核的内涵、价值及其实现条件分析[J].贵州师范学院学报，2016，32（7）.

[2] 王丹，潘朝咏，刘椰辰.集团企业战略导向的差异化绩效考核理论与实践探析[J].中国人力资源开发，2016（2）.

[3] 汪洪艳.绩效考核政治对员工创新行为的影响：领导成员交换关系差异化的作用[J].当代经济管理，2017，39（10）.

作者：万媛媛

客户差异化的价值探析论文 篇2：

房地产企业差异化竞争探析

在房地产企业日趋同质化的今天,差异化竞争已经提上日程,房地产企业都在寻找差异化竞争的路径,努力使自己的产品达到：“人无我有,人有我优,人优我变”,以求得企业在市场中的一席之地。本文试图探析房地产企业的差异化竞争,寻找差异化与房地产企业的有效契合点,从而为正在差异化探索中的房地产企业提供可借鉴的思路。

1 房地产企业差异化竞争的内涵

房地产企业差异化竞争是指房地产企业通过资源整合及战略策略的运用,打造本企业概念差异化、产品差异化、服务差异化以及品牌差异化等来提高房地产产品的价值,形成本企业独有的竞争优势,从而获取更多的利益。

2 房地产企业差异化竞争“七元素模型”

房地产企业实施差异化竞争必须立足于房地产企业差异化竞争的内涵,明确房地产企业差异化竞争的相关要素,从概念、服务、人员、渠道、促销等要素出发去塑造房地产的品牌差异化,使房地产企业获得差异化竞争优势。因此,笔者总结构建出了房地产企业差异化竞争“七元素模型”(见下图)

2.1 概念差异化

“概念”也可称作“观念”,其实质是产品层次中的核心产品和核心利益的外在表述。在新经济时代下 “概念竞争”应运而生,它是指在对市场需求进行科学预测的基础上,赋予企业或产品以丰富的开拓性内涵,以唤起消费者对新的消费方式的向往,对企业的认同和对新产品的期待,同时树立企业创新的目标和动力。从市场现状来看,品牌提升的核心是塑造概念,而如何塑造概念则可以借鉴罗瑟·里夫斯(Rosser Reeves)的USP策略,从中得出实行差异化概念主张和诉求需要遵守以下原则：

（1）市场定位精准化

艾·里斯和杰克·特劳特认为市场竞争应集中在观念和定位的竞争上,如果在这一点上输给了竞争对手,要想在市场竞争中反败为胜是极其困难的。因此,房地产项目进行市场定位要求既要有理念创新、概念设计、文化内涵,也要在项目的建筑风格、规划设计、配套设施以及物业管理等方面一丝不苟。对消费者而言,“好产品”是存在人们头脑中的“观念”,而这种“观念”一旦被认为是正确的,也就标志着企业有获得忠诚客户的机会。因此,精准的市场定位是概念差异化的首要原则。

朗晴广场为回避同质化竞争,试图在差异化经营上开辟一条新路径,瞄准了无人涉足的浪漫婚恋商业经营,提出要把旭阳·朗晴广场打造成中国大陆境内唯一的以浪漫为主题的综合性购物消费场所。在软件上,它联合“金夫人”,塑造以爱恋经济、婚恋经济为一体的主题商业广场；在硬件上,提供各种浪漫设施,包括罗马假日许愿池、爱情天梯、旋转木马、地中海婚庆礼堂、约会钟楼等。旭阳地产精准的定位和推广,抓住婚恋浪漫经济这一新亮点,开辟浪漫商业细分市场,找到了一片蓝海,带动了投资者,开盘2小时狂销商铺139个,揽金162亿元,铺位价值不断高攀,最终成为2009年楼市最聚眼球的亮点。

（2）价值诉求精粹化

概念的提取必须集中化和精粹化,不能泛泛而论。概念集中化、精粹化,并不是随意的概念表白,要因时、因地、因人制宜,满足消费者的价值需求,以达到“让概念在用户心目中生根”的效果。

以“儒雅文化”偏好进行定位的天景置业推出的人文景观山居社区——雨山前,把许多人心目中“位于城市中心、坐拥南山万亩山麓、享一流生活配套”的理想打造成现实。天景独辟蹊径选择培育小众市场,在价值诉求上为一群儒雅小众量身定做,将“儒雅文化”打造得完美无瑕,在推广和广告诉求上环环相扣,遥相呼应,从推广上一直传承儒雅文化调性到产品上的文化坚守,目的就是告诉消费者天景雨山前是“儒雅文化人的天堂”。

（3）概念享有专有化

概念是独一无二的,且是竞争对手不具备的,若竞争对手已经在消费者心目中成功塑造一种概念,此时再以同样的概念入侵,而未创新,将是徒劳无益的,因为消费者对第一个进入他们心目中概念或产品往往情有独钟。

奥林匹克花园在用户心中已成功拥有了“运动社区”这一概念,很多其他的房地产项目也曾以“运动”为核心概念打造项目,期望分得一杯羹,但结果是,除了奥林匹克花园外,几乎没有其他房地产企业曾成功地运用“运动社区”的概念而深入人心。

2.2 产品差异化

房地产产品差异化主要体现在产品设计、风格、性能、环境等方面。任何一个方面的差异化都可作为房地产产品的卖点。

在住宅设计方面,应坚持“以人为本”,结合目标受众的喜好,突出特色,即使是同一开发商开发的小区也应表现不同的特色,不应照搬和 “克隆”,应突出各具特色的建筑风格、性能和环境；在住宅风格方面,当前面世的楼盘风格主要有欧陆风格、地中海式风格、澳洲风格、岭南风格、新加坡风格等,楼盘风格主要是给顾客视觉效果,风格虽然多,但也存在很多问题,主要表现为跟风、抄袭现象严重,较少考虑本地自然和文化特征,因此在抓住主流风格的同时结合地域特征,探索和尝试各种当代“概念式”建筑风格,从而会有所创新；在产品性能方面,主要体现在品质质优耐用、安全放心,区位出行便捷、人文优越和升值潜力大,整体布局大方、精巧,环境自然、生态和健康,户型设计实用、合理和完善,配套生活方便且居住舒适愉快等,一般而言,顾客都期望买“性价比”高的产品,若产品的售价没有超过顾客的预期,他们还是愿意买性能高的楼盘。

天景雨山前是一个兼顾中西文化的原创项目,它放弃了纯西班牙、托斯卡纳、美式风格,同样也不采用纯中式的复古建筑,毅然独辟蹊径,走中西结合的道路。天景在吸纳西方建筑、规划及现代工业带来的舒适生活基础上,在意境中渗透中国元素,提炼和创意,重新演绎舒适并有传承感的熟悉生活,在建造上更加注重细节、材质和工艺,让儒雅的气息不只是繁复而华美的装修表象,而成为一种家的温馨气息,一种人文风韵,一种书香味十足的舒适生活,让住户真正体会蝉鸣山更幽的意境。

2.3 服务差异化

服务差异化,是指企业在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手且有特色的能提高企业核心竞争力的策略。房地产企业打造服务差异化应实行“全面服务管理”,其要素包括：第一，全过程的服务,全过程服务是在房地产售前、售中及售后的每一环节都对顾客进行细致而深入的服务,让消费者从咨询到入住都能感受到企业一如既往的细致关怀。第二，全员的服务,包括全体员工对客户的服务,也包括企业内部各部门之间的相互服务,企业全体员工都在不同岗位上全心全意为顾客服务并以此作为工作信念和发展目标,在企业内部逐步形成以服务文化为核心的企业文化。第三，全承诺的服务,房地产企业应将“承诺服务”作为企业战略的核心环节,不仅使顾客在购买中感到满意,保证客户的利益,而且这种满意甚至要超过顾客的期望。

2010年保利物业公司在广州率先启动“亲情和院”特色住宅物业品牌服务活动,并计划一年内在全国106个社区同步推进“亲情和院”建设,通过全年持续的亲情特色服务举措与一系列的亲情主题活动,在安全、维修、客服的全部流程向员工、业主、行业和社会公众传递“亲情和院”的理念。保利地产抓住消费者需求,打造特色物业服务，摸索出了一条符合企业自身特点的发展道路,提升了保利的物业品牌知晓度和美誉度。

2.4 渠道差异化

渠道是房地产竞争的重要环节,房地产企业选择直接销售还是委托代理销售需要根据企业实力慎重选择。微软总裁比尔·盖茨说：“房地产业将会由于技术的进步而发生改变,这种改变已经开始并以极快的速度进行,只有意识到这点并接受它的人,才能在房地产业生存下去”。而这种改变,正是互联网的发展所带来的。在网络经济条件下,网上直销,电子商务,房产超市等新兴事物的出现对传统的竞争渠道构成了挑战,使得房地产企业在竞争渠道上打造差异化有了创新点。

在美国,仅仅5年时间,房地产网站就增长了100倍。美国最大的房地产网站“家居顾问”(homestone)的待售房屋有100万单位以上,占全美房地产销售量的20%。美国72%的房地产商利用因特网销售房屋。有70万以上房地产经纪人,90%经常利用网络与购房用户交流。在我国,房地产网络竞争在现阶段还受到许多限制,无法占据房地产竞争的主流地位,但其具有巨大的发展空间和潜力。从目前的情况来看,在利用网络竞争的优势的基础上同时结合其他竞争手段,可以迅速提高项目产品的知名度和影响力,能达到事半功倍的效果。因此,房地产企业在网络竞争上进行探索创新,寻求差异化,定能引领房地产竞争的潮流。

2.5 促销差异化

房地产促销是指房地产企业通过各种促销手段(如广告、人员推销、公共关系等)激发消费者的购买兴趣,从而促进房地产产品销售或租赁的一系列活动。房地产企业如何在促销手段上下工夫,对于促成成交具有举足轻重的作用。房地产企业在运用促销策略时需要将销售促进、广告、公关与人员推销有机结合起来,体现本企业的特色与差异化,不能照抄照搬其他企业的做法。

从“在重庆,买‘金科房’”,到“3月,‘金科房’无广告”,再到“金科家人”、“金科邻里节”,从产品到情感,2009年金科地产的品牌打造充分体现了“战,是为了不战,以达到不战而战”的核心战略,通过一系列成功的销售促进、公关活动、广告推广等策略,让金科地产成功建立起了一个亲民、和谐的地产商形象,将口碑竞争发挥得淋漓尽致。

2.6 人员差异化

在房地产竞争中,员工作用举足轻重,若没有责任感,对企业不认同,试问员工又怎么能有很强的执行力呢？因此员工的素质,员工的归属感,是企业实施差异化竞争,获取竞争优势的又一重要因素。建立和维护企业与员工的良好关系,可采用以下措施：帮助员工明确职业发展方向,重视公司与员工之间的双向沟通,关心员工的利益,提供员工参与管理的机会,加大培训的力度等。同时企业应构建好阶梯型团队结构,实行素质工程,在人员招聘上逐步引入高学历、高素质人才,建立有特色的人力资源管理系统,使得企业员工队伍优胜于竞争对手。

2.7 品牌差异化

品牌是企业不可量化的无形资产。房地产品牌是用以辨认某个房地产企业开发的项目,并与竞争对手区别开来的一种名称、术语、标记、符号或设计,或是它们的组合。房地产品牌差异化的目的,是使房地产品牌被足够规模的消费群或潜在消费群接受,并转化为高度认同的房地产企业形象,使消费者对企业产品产生信赖,令消费者在每次购买行动中都会以该企业的产品为首选。

房地产品牌差异化具有更深层次的意义,现代房地产品牌的竞争一定程度上是整个项目产品或企业的竞争,房地产在概念、产品、服务、渠道、促销、人员方面的差异化最终会表现在品牌差异化中。因此,打造品牌差异化,是房地产企业实施差异化竞争的终极目标。

在竞争激烈的房地产市场,要建立强势特色品牌,需要注意以下两个方面：

（1）清晰精准的市场定位

要建立强势的房地产品牌,清晰精准的市场定位是走向成功的关键。品牌定位清晰,能让消费者一目了然,明确企业产品是否符合自己的需求。无论是普通住宅还是商业地产,一般公寓还是豪华别墅,是“运动健康”的个性,还是“家庭办公”的特点等,它们都有清晰的品牌定位。像中海地产走大众精品化的品牌之路,其品牌价值在2010年房地产品牌价值排行榜中名列第一；华侨城地产以注重生态环境设计为卖点；晋愉地产做公园地产的领跑者；天景雨山前领舞“儒雅文化”；绿城桂花城是城市新贵的居家之所；玫瑰园则给人留下雍容华贵的不凡印象等。

（2）“始终如一”的品牌战略

品牌战略一旦确立,应该持之以恒,不可半途而废。如果品牌形象、定位朝令夕改,将会使品牌个性变得模糊,令消费者雾里看花,难以在消费者心中立足,更谈不上建立强势品牌。万科以“建筑无限生活”的价值理念贯穿其各个开发项目之中；奥林匹克花园的“运动、健康”的理念一直在其不同项目上得以体现,如广州奥园、南国奥园、上海奥园、北京奥园等楼盘；龙湖也在2009年开全国先河,为了“给客户持续创造价值”,投入数百万推出春秋二季易房节,让“善待你一生”的理念深情延续。

作者：刘国燕 殷菌

客户差异化的价值探析论文 篇3：

面向国际旅游岛建设的电力差异化服务策略研究

摘要：基于国际旅游岛的建设背景，分析了海南省电力行业和供电企业在新形势下所面临的机遇和挑战。在此基础上，提出了供电企业差异化服务策略在较长一段时间内的战略定位，研究旨在为相关企业和部门提供决策支持。

关键词：国际旅游岛；电力差异化服务；策略体系

作者简介：云起（1968-），男，海南文昌人，海南电网公司监察部，工程师。（海南　文昌　570203）

《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》和《中共海南省委、海南省人民政府贯彻实施〈国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见〉的决定》中，确定了建设海南国际旅游岛的指导思想、战略定位和发展目标。我国政府对海南省赋予国际旅游岛的战略定位，决定了未来海南地区相关领域的发展模式转变。[1]也对相关行业，尤其是公共事业部门的服务提出了更高的要求。[2]其中对于电力行业来说，发展国际旅游岛对电力营销和差异化服务工作提出了新要求：电力营销和差异化服务工作需要满足电力需求，推动低碳经济发展；电力营销和差异化服务工作需要发挥前台作用，倡导绿色用电理念；电力营销和差异化服务工作需要发挥资源优化配置的平台作用，引导各行业、各用电部门实现低碳发展。

要使低碳成为海南国际旅游岛建设的标志，引导低碳消费模式是供电企业需要考虑的重点。[3]供电企业要启动智能电网建设，以配电网智能化和客户终端智能化为重点，开展终端负荷侧智能用电、智能化信息支撑平台等相关技术的研究与应用，对工业、旅游业和居民用电进行节能诊断，引导移峰用电，优化用电模式，引导低碳消费。

综上所述，新形势下，供电企业的营销服务工作将在区域经济低碳发展的过程中发挥更加重要的作用。对于不同的电力用户来说，优质服务与绿色环保目标的实现过程存在着很大的差异，因此，与之配套的电力服务应有所区分、清晰界定、精益开展，开展差异化服务可促进上述目标又好又快地实现。

一、海南电力差异化服务的优化方向研究

在建设国际旅游岛的背景下，落实供电企业的差异化服务策略，需要完善以下几方面工作：

1.进一步细分市场，准确把握客户需求，为差异化服务工作提供信息基础

由于不同行业、不同应用以及处在信息化发展不同阶段的用户对电力产品、业务种类、质量、服务有着不同的需求，对价格的敏感度也不尽相同。因此，实施差异化服务、做好差异化营销的前提是要注意准确理解客户的需求，了解客户的核心关注点，不仅关注客户的显性需求，更要从客户自身的信息化发展对其企业创造的价值角度，分析、把握客户的价值诉求，重点落实客户可感知的服务，为定制差异化的产品、服务奠定信息基础。

2.健全和完善服务流程、制度、规范及监督考核体系，为差异化服务提供实现一体化的内部支撑体系

明确服务部门和技术支撑部门的服务规范、职责，依托服务质量月度考核、责任认定与处罚，实现服务、生产、营销紧密结合。通过完善、丰富服务机制，完善大客户尊贵服务机制，营业厅受理、投诉、体验服务机制等形成一体化的内部支撑体系。

3.细化、优化、规范前后端流程和协作体系，保证差异化服务在外部的精益化呈现

第一，要进一步细化、优化、规范化各类业务一站妥服务流程，特别是涉及实施差异化分级服务、提供全疆域一张单服务等环节，前端部门要详细、准确的提供客户需求信息、服务等级、质量保证要求等，便于运维部门做好客户分类服务、分级保证记录、故障处理和服务管理等工作。第二，应进一步完善大客户一站妥服务系统功能，扩充服务种类，以更好地支持差异化服务的开展。

4.优化、细化人员培训选拔和激励约束机制，保证差异化服务的执行效果

电力服务属于与用户“高接触性”的服务，服务人员担负着服务表现与电力销售的双重任务。由于国际旅游岛的发展，海南将迎来大批国外游客及定居居民，对营销工作人员的培训，尤其是外语培训，是提升公司差异化服务水平的关键。因此，必须重视这些人员的选择、培训、情绪和控制，并制定供电服务人员的业绩考核标准。

二、海南电力差异化服务策略体系及相关建议

根据海南地区产业分布特点以及国际旅游岛建设的要求，在供电企业已有的大客户细分标准的基础上，结合相关理论及实践，提出四类细分准则对电力客户进行细分，并在此基础上制定了相应的差异化服务内容。海南地区供电企业差异化服务体系的构建如图1所示。

1.差异化服务细分准则

差异化服务目标市场细分准则是服务措施实施的基础。当前，供电企业已经采取了一定的市场细分标准，如参照《大客户服务管理标准》将用电客户依用电规模大小分为大客户和普通客户，并施以不同的服务策略。但在建设、发展国际旅游岛的大背景下，这些细分标准还不足以支持差异化服务策略的实施。现根据海南省社会经济发展情况、产业分布特点以及海南国际旅游岛建设的要求，在供电企业已有的电力大客户市场细分标准的基础上，结合其他地区的实践及相关理论，提出了相应的客户细分方案。结合海南未来发展趋势，基于四类细分准则划分电力客户，即基于产业与部门的电力客户细分、基于重要程度的电力客户细分、基于信用程度的电力客户细分和基于节能减排的电力客户细分。

（1）细分准则一：基于产业与部门的电力客户细分。细分准则一是根据海南地区不同产业和部门的用电特点，将海南地区用电客户细分为各种产业用电和行业用电。在对海南地区产业用电和行业用电的特性进行详细分析的基础上，供电企业可以充分利用营销系统的建设，对产业用电和行业用电进行深入细致的细分。具体分类情况见表1。

基于产业和行业的细分准则指标清晰、简单快捷、分类方便。从用电管理的角度来看，这种方法具有很强的操作性，其中的各类客户还可根据海南地区实际情况进行再细分。

（2）细分准则二：基于重要程度的电力客户细分。所谓重要程度，是指综合考虑电力客户在国际旅游岛发展中的战略定位和当地经济发展贡献的程度，为客户设定的重要性等级。基于这一细分准则开展差异化服务，有利于供电企业集中优势资源，保障海南国际旅游岛建设进程中重点行业和关键用户的安全稳定用电，是践行《海南国际旅游岛电力保障与服务行动纲领》（以下简称“纲领”）的具体体现之一。

综合考虑海南地区已有的细分方案和国际旅游岛的发展需求，将电力用户划分为一级重要客户、二级重要客户和三级重要客户，具体细分准则如表2所示。

在建设国际旅游岛的进程中，供电企业的差异化服务对象需随着政策对产业发展的定位和要求而定。海南将建设东部、南部、西部、北部、中部和海洋六大功能组团。[4-6]上述功能组团在国际旅游岛建设过程中发挥着不同的战略作用，其重点客户不完全相同。各功能组团所在地区的供电公司应基于当地产业的战略定位确定相应的重点客户。

（3）细分准则三：基于信用程度的电力客户细分。细分准则三是基于海南地区用电客户的信用程度进行细分的。对用电客户进行信用管理能使供电企业充分掌握客户信用信息，由此针对不同信用等级的客户制定相应的政策，这样不仅能引导客户提高信用意识，还能降低公司的经营风险，保证电费的正常回收。因此，在基于重要程度细分的基础上，进一步基于信用程度对用户加以细分，将有利于在为不同重要程度的用户提供优质服务的同时，针对不同信用等级的客户推行相应的政策，以防范供电企业的经营风险，是“客户利益第一、企业绩效最大”这一原则的集中体现。基于用户的信用程度（即电费缴纳及时性）将电力客户分为VIP客户、重点关注客户与失信客户，具体细分准则如表3所示。

（4）细分准则四：基于节能减排目标的电力客户细分。细分准则四是基于海南地区用电客户不同的节能减排目标进行细分的。随着我国节能减排工作的推进和国际旅游岛建设对环保要求的提升，未来差异化服务策略的市场细分中还有必要将用户的减排因子和能效指标综合考虑到细分准则中。因此，制定了基于节能减排的电力客户细分方案，如表4所示。

注：根据《国务院关于印发节能减排综合性工作方案的通知》（国发〔2007〕15号）并结合海南省政府制定的《海南省节能减排综合性工作方案》中的相关规定，用电企业要合理安排生产工艺、生产班次和设备检修，并进一步加强无功管理，变压器总容量在100kVA以上的高电压等级用电企业的功率因数要达到0.95以上，其他用电企业的功率因数要达到0.9以上。

2.面向国际旅游岛的差异化服务策略及其内容

根据差异化服务细分准则，提出了面向国际旅游岛建设的电力差异化服务策略，包括便捷服务策略、技术保障服务策略、信息服务策略、增值服务策略以及形象服务策略。不同用户的需求有所不同，其服务策略重点和具体服务的执行方案也有所不同。

（1）便捷服务策略。便捷服务策略是供电企业为了提高为用电客户办事的效率、简化办事流程、缩短业务办理时间而为用户提供的直捷和方便的服务，旨在为广大用电客户提供触手可及的便捷服务。基于便捷服务策略的服务内容主要包括业务报装、电费缴纳、报修等。

（2）技术保障服务策略。技术保障服务是供电企业运用科学技术手段对客户用电情况进行监测，对电表等电力设备以及大客户的用电设备进行不定期检查和维护，旨在排除用电故障，提高用电可靠性，保证用户的安全用电以及电费的准确计量。基于便捷服务策略的服务内容包括用电检查和安全检查。

（3）信息服务策略。信息服务策略是供电企业通过各种网络途径打造综合的信息系统，为用电客户提供关于电价政策、电费查询等方面可靠性和经济性的信息；同时注重信息反馈，及时获得客户反馈的信息，掌握各用电客户的现实需求，及时调整工作重心，不断提升供电企业的服务水平，提高信息服务质量。基于信息服务策略的服务内容主要包括电费查询、停电信息查询、电价政策查询、用电知识宣传等。

（4）增值服务策略。增值服务策略是供电企业根据特定客户的特殊需要，为用户提供超出常规服务范围的有偿或无偿服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务，能使企业根据客户需求和具体问题提供合适的解决方案，属于延伸性服务。实施增值服务策略旨在提高用电客户的满意程度，提高客户忠诚度，起到引导用电需求的作用。基于增值服务策略的服务内容主要包括有序用电、节能服务、设备检修等。

（5）形象服务策略。形象服务策略是供电企业为显示出强烈的社会责任感，维护用电客户的利益，为用户提供可靠、便利、经济、安全的高品质电力产品和服务而实行的服务策略，旨在树立起良好的企业形象，增强顾客对企业的美誉度和信任度，提高顾客对企业的忠诚度。基于形象服务策略的服务内容主要包括应急服务和人本服务。应急服务主要针对工业、旅游业等用电要求高的用电客户；人本服务主要针对的是居民用电。

三、结论

本文结合供电企业供电服务的内外部环境变化，以及国际旅游岛战略背景下当地未来低碳生产和生活的发展趋势，充分考虑当地各类用户对用电服务的需求，提出供电企业差异化服务细分准则，并在此基础上，提出国际旅游岛背景下供电企业应该采取的差异化服务策略，为供电企业的差异化服务提供了一定的参考。

参考文献：

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[4]吴刚，易翔.国际旅游岛的功能体系和空间组织研究[J].城市规划，2012，（3）：45-48.

[5]郑英灵，郜宣.海南国际旅游岛配套产业发展探析[J].中国商贸，2011，（6）：138-139.

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（责任编辑：孙晴）

作者：云起