客户终生价值的作用

第一篇：客户终生价值的作用

谁是最有价值的客户

谁是最有价值的客户?不同的企业可能会有不同的答案。有的说是销售金额最大的客户，有的说是最忠诚的客户，事实上，销售金额最大的客户可能是拖欠你公司货款最多的那个，最忠诚的客户可能是利润率最低的客户，我们必须建立一种方法去评量顾客的价值。

计量方法有两种：

第一：计算顾客购买金额的“终身价值”，它的计算方式是：(他在这家公司购物对公司营业利润率的贡献总值)----(公司对他的行销费用);

第二：被推介顾客的购买金额的“引介价值”，它的计算方式是：顾客引荐他人成为顾客，新顾客带来的贡献总值。

显而易见，后者的价值高于前者，因此，尽量地寻找那种能把你公司引介给最多人的顾客，就可以通过他们来创造价值。要注意的是，具有高引介价值的顾客，与具有高终身价值的顾客，往往并非同一批人。

结合这两项，我们可以把顾客分为以下四大类：

因此，要提升企业业绩，我们可以采取以下措施：

措施一：改变富裕者

一方面鼓励富裕者积极引介更多新客户，同时又要维持他们高价值的购买行为。可以给他们邮寄一封直效行销广告信，再于两周内，再寄另一封广告信，提介新客户诱因(引介人和被引介人都可获得奖励)。对富裕者的策略就是把富裕者变成拥护者，以提高其引介价值。

措施二：改变宣扬者

对于宣扬者，目标就是把其变成拥护者，在增加他们的终身价值的同时，又不减损原本的高引介价值。其手段往往可采用主推交叉销售和加量销售方式。

措施三：改变守财者

对于守财者，就是要想方设法转变为其余三类的任一类，做法是同时提供两种诱因，一方面激励他们购买更多产品来增加终身价值，另一方面激励他们引介新顾客，增加其引介价值。所以，其行销手段往往是前两种方式的结合。

提升顾客总价值，各种措施的路线图就如下表所示：

第二篇：新闻职业的道德的价值与作用

我国社会主义新闻职业道德有着祟高的道德理想和优良的道德传统。它的核心是建立在共同的共产主义信念和为人民服务目的的基础上的集体主义。理论与实际密切结合，是它的重要特征。它批判地继承了包括资产阶级新闻道德在内的人类精神文化遗产，诸如“言论出版自由”、新闻报道要客观、真实、公正、全面等。同时在自己的实践中有所创新和发展，形成了自人类有新闻活动以来最先进的新闻职业道德。

新闻职业道德是从事新闻信息传播活动的人们，在长期的职业实践中，自然形成的调整新闻传播事业内部、调整新闻传播事业与社会上其他职业、调整整个社会之间的各种关系的行为规范。新闻职业道德是新闻工作者的一种行为准则和规范，它内化于新闻传播主体的品格、习性和意向之中，又通过其言行表现出来，是在新闻传播活动中发挥着特殊作用的规范性调节体系。

新闻道德社会作用在于：它对社会道德有重大的影响作用;在新闻传播活动中起调节作用;对新闻工作者的新闻工作行为起指向作用;对新闻工作者具有自我调节作用。

新闻传播活动是一项具有广泛社会性的行为，报道者在采写、编辑、刊播新闻的过程中，所体现出的道德意义是极为鲜明的。新闻传播行为都不同程度地表现出有利或有害于他人及社会的性质，能够对其进行道德善恶的评价，因此既是新闻工作行为——新闻传播行为，又是道德行为。报道者是在一定的道德意识支配下主动采取的行为。同时，报道者是根据自己的意志自愿抉择而采取的行为。并非出于自愿而是被外力强迫做出的行为，或者是在没有内在道德动机时，偶然的、非主观的、属工作失误性质的行为，这些报道行为大都是不具有道德意义的。新闻道德这种内化的规范，从本质上看，只有在新闻工作者真心诚意地接受并转化为个人的情感、意志和信念时，才有可能发生作用。

新闻道德在新闻传播活动中起到了一定的调节作用。新闻道德是调节新闻工作者新闻工作行为准则的总和。这种调节职能，通过评价、教育、示范、激励、沟通等方式和途径，来指导和纠正人们在新闻活动中的新闻工作行为，协调各方面之间的社会关系。如各种媒介之间的竞争问题，文化娱乐与宣传教育的问题、经济效益与社会效益的问题等。所有这些出现在新闻传播活动中的矛盾关系，除了按照国家颁布的有关法规和事业内部制定的新闻纪律来约束处理外，相当一部分还必须依靠社会道德尤其是新闻工作道德来加以调节和解决。与新闻法规和新闻纪律是通过“必须怎样”的带有强制性质的调节手段不同，新闻道德是以新闻报道行为“应当怎样”为尺度，通过衡量和评价新闻报道行为的现状，力图使“现状”符合于“应当”。从调节方式上看，新闻道德的调节作用是通过诉诸舆论褒贬、沟通疏导、教育感化等方式实现的，尤为注重唤起新闻从业人员的知耻心、敬业精神、历史主动性和社会责任感，从而促使他们的新闻工作行为从“现有”到“应有”的转化。

新闻道德对新闻工作者具有自我调节作用。所谓自我调节，是指新闻道德不仅能够对社会和他人产生作用，而且能够反过来影响新闻工作者自己，以此提高新闻工作者进行自我心理调适的能力和水平。在新闻工作中，新闻工作者常常会遇到个人与他人、个人与集体、局部利益与全局利益、眼前利益与长远利益等各方面的矛盾冲突的困扰，也经常会面临工作上的难与易、环境上的顺与逆、生活上的苦与乐、待遇上的高与低等现实问题。

社会主义社会的新闻职业道德，是有着崇高的道德理想和优良的道德传统、建立在共同的共产主义信念和为人民服务的基础之上的新闻职业道德。它提倡全心全意为人民服务，深入实际、深入群众，深入细致地进行调查研究;它提倡说真话、说实话，反对“假、大、空”，维护新闻的真实性;它主张坚持真理、坚持正义、坚持进步，与一切危害人民利益的行为与现象作斗争;它坚持不追逐名利，自觉抵制歪风邪气;它要求保护新闻来源，尊重和保护作者;它力求谦虚谨慎、团结互助、积极正确地开展同业竞争。

社会主义新闻职业道德是马克思主义的道德科学的一部分，也是当下构建和谐社会所亟待继承与宣扬的标尺。作为党和国家媒体的新闻工作者，要严格遵守、坚决捍卫社会主义新闻职业道德，同一切违反和丧失社会主义新闻职业道德的现象作坚决的斗争。

第三篇：OA系统的作用和价值

在经济增长放缓的大环境下，许多企业管理者都意识到，修炼“内功”应对万变市场是必经之路。而OA办公软件能够帮助企业化解高成本危机，能够为单位管理人员，工作人员提供良好的办公手段和环境，使之准确，高效、愉快地工作。

1.节省企业的办公成本

在经济环境不佳时，资金不足往往成为企业发展的一大难题，通过OA系统能有效实现无纸化办公，若企业选择了市面上的免费OA办公系统，不但可以帮助企业节省大笔的运营费，还可以为企业节省购买软件费用来用于企业的发展。而且，OA办公系统能打造一个高效的信息平台，节省时间，节省人力成本。

2.规范企业内部管理

有了OA办公系统之后，OA系统协助企业实现工作流的规范和自动化，员工不用拿着各种文件在各个部门跑来跑去，不会因某个部门主管不在而延迟了工作的进度，直接将这些工作输进系统里变成工作流，以电子流的方式交给相关部门审批，从而提高办公效率，实现无纸化操作，同时可以减少因工作的复杂而造成的错误损失。点晴OA系统可以实现在手机上审批工作，这样方便了出差时的麻烦，同时也提高了工作效率。

3.提高企业的凝聚力

利用OA办公系统，员工与上级沟通很方便，信息反馈也比较及时，为发挥员工的智慧和积极性提供了舞台。点晴OA系统结合点晴公司开发的点晴MIS信息通系统，用户可以不用一直打开OA界面，只要安装了点晴MIS信息通的客户端，有信息的时候就会自动弹出，这样更加能及时看到信息和反馈信息。

4.使决策变得高效和科学

借助了OA办公系统，企业的决策是建立在精确的数据和员工的反馈情况上，不再是凭感觉和经验去决定企业的发展方针和方向，避免因决策者的盲目觉得而阻碍企业的发展。在OA办公系统充分发挥信息集成的作用之后，高层可以充分了解公司情况和听取员工的反馈信息之后再做出科学的决定，减少失误，有利于企业的良好发展。点晴OA系统是不限用户数的，这样可以避免因用户数的限制而不能全面的了解员工的想法。

5.辅助办公

OA系统还牵涉很多内容的，像会议管理，车辆管理，办公用品管理，合同管理，知识管理和网盘等，与我们的日常事务性的办公工作相结合的各种辅助办公，实现了这些辅助办公的自动化。

以上只是OA办公软件的一小部分的价值和作用，还有很多要你们使用后就会发现的，在这里笔者向你们推荐点晴OA系统，它是永久免费的，而且不限用户数，全功能开放，安装是采用一键安装的，简单快捷方便。

第四篇：论客户价值与企业价值共成长，促进行业和价值链的和谐发展

作者：南康电信分公司------孟冬林

企业文化是一个企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力，其最终表现为企业价值与客户价值共同成长。我们探讨的企业文化是指企业在社会主义市场经济的实践中，在符合我国正处于社会主义初级阶段的基本国情中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守，具有本企业特色的人生理念、价值观念、管理方式、生产安全文化、企业精神、发展目标等多方面的综合体现。南康电信在企业文化建设中，以“用户至上，用心服务，开拓创新“全业务”，雷霆出击拼市场，实现企业价值与客户价值共成长”为核心价值理念，结合南康电信的传统与其特出的人文环境，走出了一条具有南康电信的特色之路。现主要从以下几个方面进行阐述：

一、积极营造不断创新的企业经营文化。

二、大力倡导求真务实的执行文化。

三、始终贯彻以人为本的关怀文化。

四、追求企业与客户共成长的价值文化。

一、积极营造不断创新的企业经营文化

创新是赋予资源以新的创造财富能力的行为，任何使现有财富资源创造潜力发生改变的行为，就是创新。我们必须保持一个良好的心态，用我们不断创新的文化氛围使客户满意，通过品牌创新、产品创新、技术创新、服务创新实现客户花最少的钱买到最满意的服务。 首先，制度上创新。当前，固网传统业务市场日趋饱和，新业务、新技术的替代和分流越来越明显。保持南康电信应有的增长速度和地位是我们必须面对的最紧迫任务。南康电信是市公司战略地位十分重要的中型本地网，对于加快把赣州电信建设成为江西南部价值领先的现代综合信息服务企业起着主力和先锋的作用。我们时刻保持进一步增强加快发展的责任感和紧迫感，加大保有存量、激活增量的力度，切实保持固网传统业务基本面的稳定，为企业转型打好基础。同时注意防范和释放企业风险，做好业务发展、模式创新的总结评估，及时发现和解决转型过程中出现的问题，保持企业平稳转型和协调发展。

其次，服务上创新。为满足客户对电信服务的各种要求，南康电信切实加强网络技术与业务服务创新，根据市场需求变化，不断创新产品、业务和服务，各个部门都在创新服务上下功夫，使服务流程得到优化，满足社会发展和信息化建设的需要。最典型的是10000号客服中心，为落实首问负责制，提出“一单到底”的服务流程。该流程规定客户申告一个障碍，10000号把这个工单派到当地网监后，那么就意味着当地电信部门要负责这个工单的最后处

理，直至客户满意并返单到10000号为止。这种“一单到底”的服务流程，克服了部门之间推诿扯皮的弊端，提高了服务效率和服务水平。为满足客户不断增长的需求，南康电信还创新完善了培训模式，做到三结合：一是日常培训与日常工作相结合;二是灌输培训与互助培训相结合;三是一徒一师制相结合，以达到激励员工重视培训的目的。灵活多样的培训方式，不仅促进了员工的整体素质的提高，也为服务创新奠定了基础。

最后，维护上创新。在南康电信良好的创新文化氛围里，确保后端维护人员以支撑企业战略转型为核心，以能力培养为重点，以提高自身综合素质为目标，打造优秀的企业文化，创建学习型企业，让每一个员工都有一个良好的职业发展通道，在工作中学习，在学习中工作，不断提升员工的素质。在面对市场、面对客户，有自己一套独特的做法，用真情打动着客户。首先，结合自身实际，制订了上门服务规范，从仪容仪表到行为举止;从服务质量到三优服务;从服务体系到抢修时限，所有的一切，都让客户真切感受我们的规范化、细致化、差异化的服务。其次，不断加强学习，后端维护人员经常在一起讨论工作，交流经验心得，请技术骨干给大家做经典讲评，并和华为、中兴、瑞斯康达、爱默生等厂家技术人员建立了良好的学习关系，在学习中共同进步，大家明白，力争只有做综合型技术人才，才能为南康电信的可持续发展提供有利保障，才能使南康电信在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地。

二、大力倡导求真务实的执行文化

“求真”与“务实”缺一不可，求真务实是我们的传统风范，是企业的一种氛围、风气和习惯。优良的作风作为一种企业文化，是推进企业发展，增强企业核心竞争力的表现。我们也正是以求真务实的工作作风打动了客户，赢得了效益，显示出南康电信企业文化的独特魅力。

一是快速反应，彰显卓越品质。南康电信紧紧围绕“维护就是服务，维护就是经营，维护就是效益”的思路，推动运行维护工作向纵深层次发展。组织开展“大客户维护服务保障”专项工作，规范大客户的服务支撑，提高大客户维护服务水平，全网业务开放及时率和大客户端到端电路开通及时率均达到100%。

二是用心服务，体现良好精神风貌。南康电信紧紧围绕“业务领先，业绩创优，各项工作抢前争先”的思路，加强10000号能力提升，提高服务水平、强化营销能力，业务处理一次性成功率、电话营销成功率，实现数据化精确管理的水平均有较大的提升。通过不断完善硬件环境，提升营业厅服务质量，明确营业厅规范服务标准，加大营业厅监督检查考核力度。 加强用户申诉督办处理，理顺用户申诉和处理渠道，认真贯彻落实首问负责制，结合服务

承诺时限要求，加大用户投诉处理考核管理力度，加强对用户集中问题申诉处理，有效降低越级申诉。服务工作保持了同城同业的比较优势。

中国电信的企业文化也是一种服务文化，其宗旨是以 “用户至上、用心服务”理念来体现的。只有内强素质、外塑形象，才能获得广大客户的认可。通过实践，我们逐步形成了一种颇具行业特色的企业文化，从所谓“用心”上总结出我们必须怀有“三心”，即对事业保持进取心;对生活保持平常心;对客户保持真诚心。在我们的学习、工作、生活中发现客户、了解客户、把握客户、挖掘客户，急客户之所急，想客户之所想，为客户排忧解难，使客户舒心体味我们的差异化服务，全方位感受我们的方便、快捷、优质、高效的服务。我们只要真正做到并做好了“用心”服务，以求真务实的工作作风把工作落到实处，客户就自然会满意我们的服务来办理我们的全新业务，就会觉得我们亲切可信，就会成为我们的忠实客户。

三、始终贯彻以人为本的关怀文化

“关怀员工，关怀客户”。南康电信在“用户至上，用心服务”的基础上提出要对客户进行“关怀”，而这种“关怀客户”是以“关怀员工”为前提的。南康电信的管理者在工作中注入人文观念，注重亲情引导，从关心人、尊重人入手，产生一种感情力量给员工以心灵的慰藉，不强调员工怎么做，只是改变员工的理念和行为，让员工从内心接受企业所主张的理念，转化为自己的价值和行动指南，让员工自觉展现出企业所主张的行为，使其成为自己的习惯。只有员工真正感受到公司对他的关怀，他才能真正学之于情去情系客户。

坚持以人为本，管理力求公开、公平、公正。实施精确管理是转变企业经济增长方式、有效应对市场竞争、扎实做好当前工作的客观需要。过去的一年，精确管理在显著提升企业整体运作效率与效益方面发挥了重要作用。当前，我们要进一步拓展精确化管控的内涵和领域，以企业发展目标为依据，优化资源配置，合理管控企业的物流、资金流和信息流，有效降低企业各项成本，实现资源效益最大化。要把精确管理贯穿于生产经营的全过程，促进企业各项管理工作的科学化、精确化。

坚持以人为本，提倡民主和认同。南康电信坚持以人为本，全心全意依靠职工办企业，积极探索企业民主管理新形式、新途径，调动员工参与经营管理活动的自觉性。各级工会组织切实发挥桥梁和纽带作用，积极推进职工代表大会和企务公开制度。紧贴企业转型发展的中心任务，深入开展各类劳动竞赛活动、合理化建议和群众性经济技术创新活动，广泛开展岗位练兵技能比武活动，提升员工素质。切实履行工会职责，维护职工权益，为职工办好事、办实事。围绕企业发展转型和稳定的大局，认真做好离退休、内退员工的服务工作，有效化

解各种矛盾，努力营造一个和谐稳定的内部环境。另外，公司企业文化部、工会、党团还经常组织员工开展兵乓球赛、足球赛、篮球赛、联欢会等活动，丰富员工业余文体生活。通过这些形式，不仅实现了民主管理，而且逐步赢得了员工对南康电信这个大家庭的认同，加强了企业各部门之间的团队合作能力。

坚持以人为本，发挥员工原动力，体现人才价值。南康电信倡导给员工提供一个施展才华的舞台，从而激发员工积极性，同时，不仅是让想干事的人有事干，也要配合他们干成事。在业务产品及转型业务的发展上推进“项目竞标制”、“目标认购制”，由单位与员工合理确定认购基数和各项成本预算，试行员工收入与发展业绩有效挂钩，让员工获得应有报酬，能者多劳，多劳者必多得，促进个人与企业同步和谐发展。近两年，南康电信通过交流轮岗、下派锻炼、完善乡镇班子和部门内部员工绩效考核等多种形式，迈出了用人机制创新的新步伐，取得了良好的成效。发掘了一批责任心很强的中层和基层管理人员，培养了近百名本地网骨干。今年，公司大力号召青年大学生到支局、到基层去锻炼，不少院校学生主动请缨，到支局去锻炼，这给予了许多年轻人发展的空间。最近，公司又出台了班组长管理绩效考核办法，给予优秀值班组长及营业员以特殊奖励，这些措施，坚持以人为本的观念，都给不同的员工以不同的发展通道。

四、追求企业与客户共同成长的价值文化

为有效地促使企业价值、客户价值共同提升，我们强调用户至上，全面了解客户的真正需求，特别是自己提供的产品和服务能为客户创造何种价值做到心中有数，引起客户的共鸣与认同，建立良好的客户关系，推动客户的发展，实现企业的繁荣发展。

南康电信推出的“农家乐”增值业务正是基于这一观点，该业务涵盖农业政策、农业科技、生活娱乐、少儿教育等多方面实用信息内容。其中，以农业政策、农业科技为主要内容，同时开设专家信箱互动栏目，解答农民朋友在农业生产过程中遇到的实际问题。“农家乐”的信息更新及时、可信度高，满足了广大农村用户迫切的信息需求。客户得到了创造经济效益的助推器，“农家乐”业务也得到了持续发展。所以说，“双赢”才是企业利益得到保障的原动力，最典型的例子就是：农村党校的网络建设。

今年，企业的发展工作已切实从经营业务转到经营品牌上来，力求在商务领航、“我的e家”两个客户品牌经营上取得实质性突破，以两大客户品牌经营统领企业发展。

一要以“我的e家”客户品牌统领中高端家庭客户综合信息服务。“我的e家”主要内涵是，以固话为核心，融合捆绑宽带、小灵通等终端，形成多样化的产品套餐，为家庭客户

提供话音、互联网、视频等综合信息应用解决方案。南康电信高度重视这一客户品牌对提升精确营销能力、有效保存激增的巨大拉动作用，重点做好四个层面的接应工作：第一，在运作体系上，引入专班推进、项目管理的运作模式开展“我的e家”品牌建设工作，前后端要在明确责任界面的基础上，建立良好的协同联动机制。第二，在营销推广上，按照省公司的统一指导，制定长远发展规划和具体实施细则，做好本地化接应工作。第三，充分保证现阶段各项资源的有效投入，为融合类业务的推广及时提供网络能力、IT支撑和售后服务保障。第四，强化品牌宣传，完善服务流程，规范渠道运作，加大考核力度，通过品牌的快速渗透实现对客户的长期维系。确保2009年实现“我的e家”客户品牌对住宅客户中70%的中高端客户有效覆盖。

二要加大商务领航与社会优质资源的合作力度，围绕产品感知、客户价值组织推广工作。以点代线、以线促面，以特色行业应用为切入点，占领市场制高点。高举服务地方的大旗，深入推进电子政务工程，加强全市联动、开展全面合作，实行全面打包。集中优势资源，组建专门的营销服务和维护支撑队伍，提高渠道营销的针对性和有效性。通过商务领航业务，带动更多的产品销售和服务，形成差异化竞争优势。

面对转型期严峻的市场考验，我们必须坚定不移地推进企业文化建设，向社会展示我们南康电信的风采，让客户感受到电信企业的品牌价值。让我们行动起来，共同缔造优秀的企业文化，为南康电信的发展提供强大的精神动力，实现企业价值与客户价值的共同成长，为赣州电信的持续创新开创更加美好的明天!

第五篇：客户的价值与产品营销策略的关系3

顾客关系即企业与企业产品或服务的购买者、消费者之间的关系。企业与顾客的关系不仅仅是商品与货币的交换关系，还包括广泛的信息交流关系，感情沟通关系。顾客关系营销的实质就是通过互动和交流，与客户建立一种超越买卖关系的非交易关系。其目的就是促使顾客形成对企业及产品的良好印象和评价，提高企业及产品在市场上的知名度和美誉度，为企业争取顾客、开拓和稳定市场关系，保证企业营销成功。因此，建立并维持与顾客的良好关系是企业营销成功的基本保证，企业必须有效地实施顾客关系营销策略。

[编辑]顾客市场细分

顾客是企业的上帝，关系营销的目的不仅是争取顾客，更重要的是保持原有顾客。顾客市场细分，是营销前的必要准备。由于顾客之间存在着不同利益需要和差异性，因而根据规模、性别、年龄等划分不同的顾客关系类型，这也是营销中市场细分的基础。对于复杂多样的顾客关系，必须有针对性地采取措施来实施：

1.消费者市场：决定消费者细分市场的顾客差异的典型分类包括：人口分布、心理状态或生活方式、语言、决策单元或采购过程和采购意图。

2.产业市场：产业市场由所有购买商品和劳务并将其进一步用于生产其它产品和劳务的企业组成。代表区分工业和商业顾客各细分市场的结构和价值差异的因素：顾客所在产业、顾客战略、技术尖端性、纵向整合、决策单元或采购过程、规模、所有权和财务力量。

3.组织市场：组织市场是由学校、医院等为公众提供商品和服务的部门组成。由于其顾客购买目的不是赢利性质的，所以组织市场的顾客购买行为与消费者市场和产业市场有很大不同。

[编辑]顾客关系营销策略的哲学

1.顾客价值：关系营销的首要原则是充分满足顾客需要。企业应当把满足顾客价值期望的良好努力定量化。一个企业可以通过多种经营活动向顾客提供价值。

2.真正的顾客导向：在传统的市场供求中，没有充分的信息传递、没有融洽的情感沟通、商品交换关系难以建立和持久。顾客化经营可以为顾客提供个性化的产品和服务，满足顾客的特殊需求。

[编辑]顾客关系营销策略的重点

顾客关系营销的重点也是难点在于发展一种同企业最佳顾客之间的特定关系，顾客从中感受到良好的双向沟通，并认为自己得到了特别关注和奖励。许多事实表明，仅仅让顾客满意是不够的，当出现更好的产品供应时，宣称满意的顾客经常更换供应商。这说明高度的顾客满意和喜悦能培养一种对品牌情感上的吸引力，而不仅仅是一种理性偏好，并且将建立起高度的顾客忠诚。俱乐部市场营销、频繁市场营销、一对一市场营销都是通过创建网上数据库实现的，是解决顾客关系营销难题的比较有效的最切实可行的手段和方法。

[编辑]顾客关系营销策略的实施

1. 树立以顾客为中心的经营理念

顾客是企业生存发展的基础，市场竞争的实质就是争夺顾客。企业要有效地实施顾客关

系营销策略，首先要树立“顾客就是上帝”的经营理念，企业的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导向，并贯穿到企业生产经营的全过程。

追求利润是商品经济条件下企业发展的基本动因。但在买方市场条件下，顾客选择的自由度越来越大，在市场上讨价还价的能力越来越强。企业渐渐失去其交易主导地位而接受顾客的引导和支配，顾客越来越在市场交易中占上风。在这种形势下，企业要实现自己的利润目标，必须顺应时代的发展趋势，所生产的产品和提供的服务必须得到市场的认可与接受，也就是必须有顾客需要，有顾客喜欢，有顾客购买和使用。只有赢得顾客信任与好感的企业，才可能较好的获得自己的利润。所以，从企业的政策和行为的基本导向来说，要把顾客放在第一位。正如美国企业公共关系专家加瑞特(Paul Carrett) 所说：“无论大小企业都必须永远按照下述信念来计划自己的方向，这个信念就是，企业要为消费者所有，为消费者所治，为消费者所享。”

2.了解顾客的需要，提高顾客满意度

了解顾客的需要是企业提高顾客的满意度的前提。顾客导向型观念的企业必须从顾客的观点出发来定义顾客的需要。顾客的需要可以区分为五种类型：说出来的需要(如顾客想要一辆昂贵的汽车);真正的需要(如顾客所需要的这辆汽车，开起来很省钱，而其最初的价格却不低);没有说出来的需要(如顾客想要获得的优质服务);满足后令人高兴的需要(如顾客买车时，获得一份道路图);秘密需要(如顾客想被他的朋友看成是识货的人)。企业要了解消费者的这五种需要，必须进行深入的消费者调查，必须有敏感的反应。设计者应该先知道顾客的需要与选择，然后设计产品和服务。虽然这看起来有些麻烦，但却可以换取顾客的感激之情。专业化市场营销的核心就在于能比竞争者更好的满足顾客的需求。因此，企业要提高顾客的满意度，主要是在产品销售过程中扩大服务范围，提高服务质量，通过向顾客提供超过服务本身价值和超过顾客的期望值的“超值服务”，从而树立良好企业形象、塑造知名品牌，以满足消费者的感性和感动的消费需求。

3. 科学地进行顾客关系管理，培养顾客忠诚度

要提高顾客满意度，建立顾客对企业和产品品牌的忠诚，企业必须以“顾客为中心”来管理他们的价值链以及整个价值让渡系统。在关系营销模式下，企业的目标不仅是要赢得顾客，更重要的是维系顾客，保持顾客比吸引顾客对扩大企业利益更见成效。而保持顾客的关键在于使其满意、十分满意、高兴或喜悦。但是，这并不意味着企业必须对其所有的顾客实行同样的营销手段，才能达到这种目的，因为企业所面临的市场是不同的，他们对企业的产品和服务的要求和期望值不同。企业必须对不同的细分市场或不同的顾客，采取不同的营销策略和营销投入。菲利普·科特勒认为，这种投入必须在区分与顾客之间的五种不同程度的关系前提下进行的。这五种不同程度的关系：一是基本型，销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触;二是被动型，销售人员把产品销售出去并鼓动顾客在遇到问题或有意见时给企业打电话;三是负责型，销售人员在产品销售后不久打电话给顾客，检查产品是否符合顾客的期望，销售人员同时向顾客寻求有关产品改进的各种建议，以及任何特殊的缺陷与不足;四是能动型，企业销售人员不断给顾客打电话，给顾客提供有关改进产品用途的建议或关于有用的新产品信息;五是伙伴型，企业不断地与顾客共同努力，寻求顾客合理开支的方法或帮助顾客更好地进行购买。大多数企业在市场规模很大且企业的单位利润很小的情况下，实行基本型营销。在顾客很少而边际利润很高的情况下，大多数企业将转向伙伴型市场营销，

建立长期、稳定的关系，把客户当作自家人对待。选择哪种类型，绝大部分依赖于企业对顾客终生价值与为吸引和维系这些顾客所要求的成本的对比估计。

4.关系管理

增加顾客的转移成本是维系顾客的间接手段。对于影响企业未来的主要顾客，必须制定直接、有效的关系管理计划。具体措施：选择关系营销客户、优质的产品、完善的服务和及时的双向信息交流。