第一篇：柜面服务现状范文
柜面服务
银行综合柜员制不同于双人复核制的岗位组合，要求我们柜员要按照操作规范，单人完成客户需求的存款、结算等业务，这大大提高了工作的效率。我社实行柜员制已经3个多月了，经过这个月的磨练，我懂得了要把综合柜员服务工作做得更加完美，必须做好以下几点：
一、 要增强责任心
综合柜员每一笔业务需要自己单独去完成，并要自我复核、自我约束、自我控制、自我承担风险。以前工作中的小问题、小差错，自己没有发现，同事复核时会给你提出，而综合柜员制后你没有依赖了，工作责任心不强，就容易出现差错。这就需要我们有极强的工作责任心，不能有依靠思想，对自己办理的每一笔业务，都要认真考虑，仔细核对，不能有一丝一毫的马虎，只有认真办好每一笔业务才能对储户负责、对自己负责、对单位负责。
二、 要严谨细致
银行工作性质要求我们工作中要严谨细致，综合柜制让我们更加体会到自己职业的高风险性，需要我们工作中更加仔细认真。每一笔业务都要严格按照规章流程办事，每一笔业务都要认真去核对，每一次办理业务都要做到精力到位、思想到位、工作到位，这样才可以避免少出差错，不出差错。首先工作中要心静，接待每一位顾客都一样，顾客催，你自己不能急，不能因为顾客催而办错业务，做好一笔再接下一笔。其次业务要精，对自己从事的业务要熟悉，流程要精通熟练，这样你工作才能提高效率，心里有底业务就会办得又快又好。第三要严谨，工作中要一是一，二是二，不能贪图一时的方便而省略操作规程，不严谨的工作长久下去必将酿成大错。第三要细心，对每一笔业务，有疑点的要多问，要细致周到，对更改的程序和科目，可以将新旧科目对照抄下来，放在自己容易看见的地方，一边工作中号对照查找。
三、要用心去服务
用力去做，你只能把事情做好;用心去做，你才能做得优秀。我们从事柜面工作的，每一言每一行，代表的不仅仅是个人，而是整个农村合作银行的形象。要从自身做起，从小事做起，用心接待好每一位客户，用心服务好每一位客户，作为柜员，与客户接触比较密切，要能够了解顾客的心理，特别是信合，农村顾客多，要不嫌麻烦，多解释，直到对方明白为止。在业务操作中，经常会遇到这样一些存款未到期的客户，他们来支取存款时，你应该主动提醒，如果是他们自己看错了，你的提醒换来的是连声的感谢。只要你和客户用心沟通，客户回报才是满意。
四、 要加强学习，提高自己
综合柜员制对我们临柜工作人员提出了更高的要求，首先在业务素质上，要不断加强学习，努力提高自身业务水平，才能把工作做得更快更好。其次，在服务上，要加强自身修养，学习心理学和服务学知识，提高自身综合素质，提升服务技能，才能服务好每一位储户。
时代在变、环境在变，我们的工作也时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要用心对待我的岗位工作，用心去学习新的知识，用心总结工作中的经验，用心去服务好每一位储户，与时俱进，以严谨的工作态度，不断进取，扎实工作，同屯溪农村信合银行共同成长，去创造一个更加美好的明天。
第二篇：柜面服务心得
本周通过网点晨会上对我们柜面员工服务的点评和学习，我个人有以下一些心得： 首先，要清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。
其次，要做好服务，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗?
再次，服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。
有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。学会换位思考和感恩。
第三篇：柜面服务心得
记得曾经有一位经济学家说过:“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。你就会从平庸卑微的境况中解脱，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，你才能真心实意地善待每一位客户。”
保险公司柜员的工作是简单而平凡的，日复一日，年复一年，做着同样的工作，时间一长，也许就会觉得无聊，没劲儿，对顾客爱理不理，这种做法是完全错误的。作为一名合格的柜员，应该有实事求是的工作态度，以自然豁达的心境对待工作岗位，领略服务的魅力，真正做到“以客户为中心”。
我认为，作为一名合格的柜员，应该做到以下几点： 首先，要有基本的专业知识，熟练掌握基本技能操作，当有客户咨询各种各样的问题时，能够及时为客户详细熟练地讲解，努力与客户沟通，对于自己不太熟悉的业务，不能对客户使用“不知道”“烦不烦”等不礼貌用语，而应该请教相关业务的工作人员帮客户解决，争取做到客户满意。
其次礼貌待人，和颜悦色，保持亲和力。礼貌是服务的第一要素，有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，做到沉着冷静无可挑剔。有时难免会遇到蛮不讲理的客户，这时柜员要能包容和理解他，努力化解矛盾，这样也能得到客户的理解和尊重。
再次，保持人人平等的原则。任何客户在办理业务时都不能有特权，要一一排队，按顺序依次进行，使客户享受到公平的待遇，从而增强对保险公司的好感和信任。
柜员的行为代表着保险公司的形象。柜台是向客户服务的第一平台。因此在今后工作中，作为一名柜员，应以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑融入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创保险公司美好的明天。
第四篇：银行柜面服务分析
根据本支行柜员实际情况，分析本支行柜员服务现状，本支行于2013年初开业至今，横向比较，柜面服务得到广大客户好评，较本地区其他金融机构更优质，也为我行树立了较好的品牌形象。纵向比较，今年与去年相较柜面服务有所下降，将现阶段本支行柜面服务存在的问题分析如下：
一、 由于今年本支行各类业务全面展开，柜面压力增加，使得柜员忙于快速处理业务，对相应的服务规范有所松懈，仅仅停留于机械的执行三声服务，站立服务，未真正做到情感服务，细节服务。
二、 由于部分新员工上柜对本行业务系统不熟悉及本行系统的部分缺陷，造成一些业务差错对优质服务造成一些影响。
三、 ××地区产业结构多为苗木产业，其行业特点多为现金交易进而决定本支行现金收付量较大，包括ATM机的使用率都很高，又由于本行现金出库时间较久(当日预约，款项次日终接库时才送到)，无法及时满足客户支取大额现金的需求，对柜面服务造成一定影响。
四、 由于现规定经办柜员不能帮客户填写凭证，造成部分习惯于由柜员填单的客户不满意，认为柜员服务不周到。此外，客户填单差错较多，需柜员指导每栏如何填写，延长业务办理时间，造成客户等待。
总结以上问题，现提出以下四点工作措施：
一、 调整柜员心态，加强柜面情感服务培养，让柜员意识到优良的服务必须是发自内心的，否则就是只能是一种形式，尤其是柜面的常规服务，如果做不到情感的投入，只是机械的完成业务，是无法为客户带来优质服务。同时加强柜员细节服务培养和服务连续性培养。
二、 利用晨会和老员工传帮带的作用，加强柜员业务知识及业务流程的学习，要求新员工每日下班后认真整理总结当日新接触业务，并于次日晨会进行提问，要求每位柜员对基本业务流程了然于胸，以应对柜面业务，做到忙而不乱，沉着应对，避免差错，在保证业务办理质量的前提下兼顾服务。
三、 针对现金库存问题，现在基本以略微放大库存来解决。同时尽量与经常取大额客户做好沟通，尽量提前两天预约，及时满足客户的现金需求。
四、 针对填单问题，由大堂保安为客户取完号后引导至填单台先行填单。如遇客户特别多情况，及时汇报支行行长，由客户经理暂代大堂客户经理，引导客户填单。
××支行
××
第五篇：服务柜面管理规定
第一章 总 则
第一条 为进一步加强公司柜面服务管理，规范柜面服务行为，提升公司服务品牌和服务形象，提高客户满意度。根据保监会有关人身保险业务基本服务规定，以及公司员工行为规范，结合公司柜面服务实际，特制定本规定。
第二条 本规定遵循如下原则
(一)诚信为本原则。自觉遵守国家法律法规、政策及相关规定，公平公正、诚实守信地履行保险合同约定，保障客户合法权益。
(二)保守秘密原则。严格遵守公司安全制度，不得泄露公司机密，对客户信息和资料承担保密义务。
(三)规范操作原则。严格按照相关业务制度规则流程办理各项业务，杜绝违规操作。
(四)优质服务原则。保持良好服务形象与专业品质，为客户提供主动、及时、准确的服务，不断提高客户满意度。
(五)持续改进原则。不断优化柜面服务环境，持续改进柜面服务管理，提高柜员服务质量和服务时效，使柜面服务得到长期而有效的全面提升。
第三条 本规定所称柜面是指公司直接面向客户、公众和销售人员而设立，负责提供保险合同约定或依法应由公司
1 提供的各种服务的固定场所，是公司的服务窗口。
第二章 柜面功能
第四条 柜面应具备保险业务受理、业务咨查询、投诉等基本服务功能，有条件的柜面可增加业务处理、收付费等功能。
第五条
柜面服务区域主要包括接待区、资料填写区、休息等候区、业务受理区及收银区，有条件的分公司可以设置客户洽谈室、VIP客户室等。
第三章 柜面环境
第六条 柜面环境要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放整洁有序。各类宣传资料、图片应保持整洁、美观，如有破损、污脏，即刻更换。
第七条 柜面应设置营业时间公示牌、服务标识牌及岗位标识牌。服务标识牌包括保全业务流程图及应备资料一览表、理赔业务流程图及应备资料一览表、投诉办理须知等。
第八条 柜面应设置投诉意见箱或者客户意见簿，并公示服务监督电话。
第九条 日常所需的各类单证应分类放置在文件架或文件柜，且标识清晰，不得随意堆放。各类印章和有价单证须妥善保管。
第四章 服务时间
第十条 分公司应根据当地实际，合理安排日常营业时间，以满足不同客户的服务需求，方便客户办理业务。
2 第十一条 每个营业日的服务时间可分为服务准备时间、业务受理时间、工作后的整理时间三部分。
(一)服务准备时间为正式营业前十五至二十分钟，工作内容包括营业环境检查、柜员仪表检查、办公用品及单证整理、系统启动等。
(二)业务受理时间为营业开始直至结束。工作内容包括客户、业务员接待、业务受理及经办等。
(三)营业后的整理时间一般安排在营业结束后10至20分钟的时段。工作内容包括柜员日清日结、业务统计和财务对帐、档案整理、资料及钱款交接、未结业务记录备案、系统关闭、安全检查等。
第五章 服务时效
第十五条 柜面及后台人员在提供各项保单基础服务或业务处理过程中，应先外后内、高效、准确地办理业务，提高服务效率，提倡限时服务，尽量缩短客户等候时间。
第十六条 服务时效
(一)新契约服务时效。柜面人员收到投保申请后，即时审核申请资料是否齐全、填写是否符合规定。对于投保申请填写错误、需要体检、生存调查或补充相关资料等情况，应在接到通知后的1日内通知销售人员及时更正或补充;资料齐全、填写符合规定的投保申请，除特殊情况外，一般应在受理后1日内完成对新契约投保资料的新单受理、登记、扫描等相关工作，做到日清日结。对于保单送达回执及各类
3 通知书回执，应在受理后1日内完成回执核销。
(二)保全服务时效。申请资料齐全、符合规定保全申请，应在收到申请后即时受理。不涉及缴纳保险费的在5日内处理完毕;涉及缴纳保险费的，在缴纳保险费起5日内处理完毕。申请资料不完整、填写不规范或不符合规定的保全申请，应即时一次性告知客户或代办人。
(三)理赔服务时效。柜面人员在接到客户报案时，应即时提示客户公司要求的诊疗医院范围，指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关证明和资料。符合报案条件的应即时进行报案登记处理。资料不完整的理赔申请，应即时指导客户补充完善索赔资料;不符合索赔条件的理赔申请，应即时将资料退还客户，并做好解释和沟通工作。
(四)咨询处理时效。柜员应耐心、热情受理客户咨询，对于受理柜面能当场解决的咨询，应即时或当日给予答复。 不能立即答复的，具体经办人应即时记录备案并视具体情况向客户承诺答复时限，一般处理时间不超过3日。
(五)投诉处理时效。柜面受理客户投诉时，应详细记录有关情况，并即时录入投诉业务系统，对于受理当场能解决的投诉，即时答复客户;无法当场处理的，自受理投诉之日起10日内向投诉人做出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的，及时向投诉人反馈进展情况。
(六)特殊问题处理时效。如果无法在本标准规定的
4 时效内完成的业务，具体经办人应在日清日结时做好记录备案，并在次日联系客户，做好解释说明，告知客户处理时限并及时跟进。
第六章 服务质量
第十七条 技能管理
(一)柜面人员上岗前必须经过专业培训，达到岗位技能标准方可上岗。
(二)柜面应定期组织服务人员开展学习，采取在岗培训、脱产培训、轮岗培训等多种方式，不断提高业务素质和服务效率。
(三)柜员应精通业务，熟练业务流程，具备独立操作能力，能够为客户提供高效快捷的服务。
(四)柜员还应了解与柜面业务相关的金融、保险知识、掌握客户服务技能，并能运用解决实际工作中遇到的问题。
第十八条 品质管理
(一)柜面人员应根据相关业务的服务规范和服务时效处理业务，确保柜面服务快捷、规范、安全、准确。
(二)省级分公司客户服务管理部门应根据公司服务品质管理及监督机制，结合实际，制订考核细则，定期对本机构及所属
三、四级机构的客户服务柜面进行检查和考核。不得少于每半年一次。
(三)柜面应根据服务质量检查、监督结果，分析柜面服务中存在的问题，采取改进措施并跟踪落实情况。
5 第十九条
意见管理
营业结束后，柜面应指定专人注意查看客户意见簿或意见箱，及时收集、登记客户意见或建议，并做好回复和备案。
第七章 柜员礼仪
第二十条 仪表、仪态礼仪
(一)统一着装，保持整洁。工作时间柜面人员需穿着统一的职业服装，保持衣服熨烫平整、干净整洁，并配戴工作牌或摆放桌牌，公示柜员的工号或姓名。
(二)仪表大方，仪容得体。柜员应保持头发清洁、长短适中，男士不得留长发或剃光头，不得蓄须和化妆;女士淡妆上岗，不可佩戴夸张耀眼的饰物，指甲不可过长，并且要保持指甲清洁。
(三)仪态端正，举止文明。站立时脊背挺直，抬头挺胸，肩平收腹，不得前俯、斜靠。坐着与客户面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。
第二十一条 语言礼仪
(一)语气亲切，语调柔和。服务语言总的要求是用语规范、以诚待人，语调平和、语气亲切，提倡使用普通话接待客户。对不同的客户要称谓恰当、语言得体，意思明确。对少数民族客户，尤其应注意语言礼仪，加强沟通。
(二)文明规范用语。应规范使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“麻烦您”、“没关系”、“不用谢”、“让您久等了”等。
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(三)服务禁语。避免使用服务忌语，如“不知道”、“不太清楚”、“我也不知道该怎么办”、“这个问题不归我管”、“你自己看”、“没看到我正在忙吗”、“我也没办法”等推诿言辞。
第二十二条 接待礼仪
(一)当客户走近柜台时应礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。
(二) 办理业务要仔细聆听，准确了解客户的用意，并得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。
(三)客户犹豫不决时，应主动予以引导。 准确了解客户的意图后，应迅速进行业务处理。 解答客户询问，态度要耐心诚恳，语言要通俗易懂，表达要清晰准确。
(四)遇到当场无法解答的问题，不能推诿、搪塞，应立即咨询相关部门，及时予以答复，或告知客户解决问题的途径及处理人员等。
(五)递交客户钱款、资料时，动作要轻、不扔不摔，提醒客户核对、收好。客户临走时，应礼貌道别。
第八章 服务纪律
第二十三条 柜员在岗期间，应严格遵守国家法律、法规及有关规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。
第二十四条 不能私自使用他人工号、密码，不得向他人提供自己的工号、密码，不能擅自在工作电脑上安装、使用未经信息技术部门确认的软件。
7 第二十五条 严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。熟悉公司内控制度，具备一定的风险识别能力，做好柜面日常业务风险的防范及控制。
第二十六条 严格按照对外公示的时间营业，营业时间发生变化时应提前公示，未经批准不得中途或提前停止营业。营业期间因特殊情况无法正常营业时，应明示客户 “暂停营业”。
第二十七条 接受客户批评和听取意见时，应表示感谢不要争辩，自己解决不了的，应请示上级主管解答处理。在工作中受到委屈时应顾全大局，谦和礼让求得理解，严禁与客户发生任何形式的争吵。
第二十八条 柜员整理资料应在柜面无客户情况下进行，不能出现柜员为处理内部事务，而随意摆放“暂停服务”告示牌停办业务的现象，特殊情况需征得上级主管的同意。
第二十九条
发现客户遗失物品，应主动当面归还，若不能当面归还的，应妥善保管并积极与客户联系，将物品归还客户。
第三十条 柜面人员办理业务时不应随意接听电话，特殊情况必须接听电话的，须征得客户的同意且不得超过1分钟。营业时间不能做与工作无关的事情。
第三十一条 柜面发生紧急事件的，严格按照公司应急预案等相关规定进行处理。
第九章 附 则
8 第三十二条 本规定由总公司客户服务管理部门负责解释、修订。
第三十三条 本规定自下发之日起执行。
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