餐饮管理营销策略

餐饮管理营销策略（共6篇）

篇1：餐饮管理营销策略

餐饮(相关专题：餐饮加盟)营销策略方案 随着商品经济社会竞争的日益加剧，旅游餐饮企业的营销观念也从原来的以自我为中心的产品观念、生产观念和推销观念，逐步发展成为以宾客需求为依据的市场营销观念，甚至还出现了从餐饮企业更久远的发展着眼的“社会营 随着商品经济社会竞争的日益加剧，旅游餐饮企业的营销观念也从原来的以自我为中心的产品观念、生产观念和推销观念，逐步发展成为以宾客需求为依据的市场营销观念，甚至还出现了从餐饮企业更久远的发展着眼的“社会营销”理论，即餐饮企业不应只盯着眼前的经济利益，而应同时注重其社会效益，注重树立餐饮企业自身的整体形象以及长远利益。作为旅游企业一个重要组成部分的旅游餐饮企业，自然也受到影响，各种营销手段层出不穷，营销之战大有愈演愈烈之势。

所谓餐饮营销，不仅是指单纯的餐饮推销、广告、宣传、公关等，它同时还包含有餐饮经营者为使宾客满意并为实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的广泛的餐饮产品以及服务活动。它不仅仅是一些零碎的餐饮推销活动，而更是一个完整的过程。餐饮营销是在一个不断发展着的营销环境中进行的，所以，为适应营销环境的变化，抓住时机，营销人员应该制定相应的营销计划。

首先，应确定餐饮企业的经营方向，进行市场调查以确定经营方向；然后深入进行市场细分，对竞争对手及形势进行分析，确定营销目标；随即研究决定产品服务、销售渠道、价格及市场营销策略；以及具体实施计划财务预算，并通过一段时期的实施，再根据信息反馈的情况，及时调整经营方向和营销策略，最后达到宾客(people)、价格(price)、实绩(performance)、产品(product)、包装(package)、促销(promotion)等诸多因素的最佳组合。

一般来说，餐饮企业可以从以下几个方面考虑，采取相应的营销手段，如广告营销、宣传营销、菜单营销、人员营销、餐厅形象营销、电话营销、公关营销以及特殊营销活动。下面本文就以上几个方面作进一步的阐述。广告营销它是通过购买某种宣传媒介的空间或时间，来向餐饮公众或特定的餐饮市场中的潜在的宾客进行推销或者宣传的营销工具，它是餐饮业常用的营销手段。“酒香不怕巷子深”这句古语所存在的局限性，已经被越来越多的人所认识。所以餐饮营销中，广告是必不可少的重要手段。

餐饮广告一般可分为以下几种：

电视广告其特点是传播速度快，覆盖面广，表现手段丰富多彩，可声像、文字、色彩、动感并用，可谓感染力很强的一种广告形式。但此种方法成本昂贵，制作起来费工费时，同时还受时、播放频道、储存等因素的限制和影响，信息只能被动地单向沟通。一般晚上七点半至十点半，被认为是广告的最佳时间，但是费用也相当得高；而且当现在的商家们正不亦乐乎地争夺“黄金档”、“黄金时间”而进行广告大战之时，观众们却由于过多过频地被动接受视觉上的广告刺激，对产品的期望过高，一旦在现实消费中“按图索骥”之后，却深受某些虚假广告之苦，反而对那些大做广告的餐饮产品产生不信任感；也有的因为不合时宜的或者粗制滥造的广告的插播，引起人们的厌倦和逆反心理，与广告的初衷背道而驰。

电台广告它是适于对本地或者周边地区的消费群体的一种餐饮广告形式。其特点是：成本较低、效率较高、大众性强。一般可以通过热线点播、邀请佳宾对话、点歌台等形式，来

刺激听众参与，从而增强广告效果。但是这种方式同样也存在着不少缺陷，如：传播手段受技术的限制；不具备资料性、可视性；表现手法单一；及其被动接受性等等。

报纸、杂志刊物广告这类广告适于做食品节、特别活动、小包价等餐饮广告，也可以登载一些优惠券，让读者剪下来凭券享受餐饮优惠服务。此种方法具有资料性的优点，成本也较低，但是形象性差、传播速度慢、广告范围也较小。

餐厅内部宣传品例如可以印制一些精美的定期餐饮活动目录单，介绍本周或本月的各种餐饮娱乐活动；上有餐厅的种类、级别、位置、电话号码、餐厅餐位数、餐厅服务方式、开餐时间、各式特色菜点的介绍等内容的精美宣传册；特制一些可让宾客带走以作留念的“迷你菜单”；各种图文并茂、小巧玲珑的“周末香槟午餐”、“儿童套餐”等介绍等，将它们放置于餐厅的电梯旁、餐厅的门口，或者前厅服务台等处，供宾客取阅。

电话推销即餐饮营销人员与宾客通过电话所进行的双向沟通。这种推销方式只是通过声音进行沟通，所以就需要特别注意运用自己的听觉，要在很短的时间内对宾客的要求、意图、情绪等方面作出大致地了解和判断，推销自己的餐饮产品和服务时力求精确，突出重点，同时准确作好电话记录。对话时语音语调应委婉、悦耳、礼貌，同时不要忘记商定面谈，以及进一步确认的时间、地点等细节，最后向宾客致谢。这种方式局限性较大，一般细节性的内容不易敲定。

邮寄广告即通过将饭店餐厅商业性的信件、宣传小册子、餐厅新闻稿件、明信片等直接邮寄给消费者的广告形式。它比较适合于一些特殊餐饮活动、新产品的推出、新餐厅的开张，以及吸引本地的一些大公司、企事业单位、常驻饭店机构以及老客户等活动。这种方式较为灵活，竞争较少，给人感觉亲切，也便于衡量工作绩效；但是费用较高，且费时费工。

其他印刷品、出版物上的 广告如可在电话号码本、旅游指南、市区地图、旅游景点门票等处所登载的餐饮广告。户外广告通过户外的道路指示牌、建筑物、交通工具、灯箱等所作的餐饮广告。如在商业中心区、主要交通路线两旁、车站、码头、机场、广场等行人聚集较多的地带所做的各种霓虹灯牌、灯箱广告、屋顶标牌、墙体广告、布告栏等；高速公路等道路两旁的广告标牌；汽车、火车等交通工具内外车身上的广告；设置在餐饮设施现场的广告等；甚至包括广告衫、打火机等都可以成为广告的载体。其特点是：费用低、广告持续时间长。这种方式很适合餐饮设施等做形象广告，只是应注意其广告的侧重点应突出餐饮产品的特色，广告载体的地理位置以及形象，应给人以新奇独特的感觉

其他广告如借约广告，即以餐饮产品和服务来抵偿债务的一种广告，一般是在广告费用缺乏时所采用的方式；由信用卡公司为客户提供的免费广告；饭店或餐厅门口的告示牌；店内电梯也可成为三面的广告墙；店内餐厅的各种有关食品节、甜品、酒水、最新菜点等信息的帐篷式台卡等。宣传营销这是以付费或非付费新闻报道、消息等形式出现的，一般通过电台广播、电视、报刊文章、口碑、标志牌或其他媒介，为人们提供的有关饮食产品以及服务的信息。与广告相比，它更容易赢得消费者的信任。

餐饮业营销人员应善于把握时机，捕捉一些餐饮业举办的具有新闻价值的活动，向媒体提供信息资料，凡餐厅接待的重大宴请、新闻发布会、文娱活动、美食节庆等，都应该邀请媒体代表参加。可以事先提供有关信息，也可以书面通报的形式、或自拟新闻稿件的方式进行。一般应由部门有关人员负责稿件的撰写、新闻照片的拍摄等事宜。还可以与电视台、电台、报纸、杂志等媒介联合举办“美容食谱”、“节日美食”、“七彩生活”、“饮食与健康”等小栏目，既可以扩大本饭店在社会上的正面影响，提高本部门或餐厅的声誉，又可以为自己的经营特色、各种销售活动进行宣传。人员推销

人员推销一般又可以分为以下几种情形：

专人推销：一般餐饮业可设专门的推销人员来进行餐饮产品的营销工作，但要求他们必须精通餐饮业务，了解市场行情，熟悉饭店各餐饮设施设备的运转情况，宾客可以从他们那里得到肯定的预订和许诺。

全员推销：亦即饭店所有员工均为现实的或潜在的推销人员。第一层次是由专职人员如营销总监、餐饮销售代理、销售部经理、销售人员等组成的；第二层次由兼职的推销人员构成，如餐饮总监（或餐饮部经理）、宴会部经理、餐厅经理、预订员、迎宾员以及各服务人员等等。经理们可在每餐前至餐厅门口迎候宾客；餐中巡视，现场解决各种投诉疑难问题；餐毕向宾客们诚恳道谢，并征询宾客对菜点、酒水以及服务的看法和意见，；服务人员则通过他们热情礼貌的态度、娴熟高超的服务技巧、恰当得体的语言艺术，向宾客进行有声或无声的推销；第三层次则由各厨师长以及其他人员组成。

菜单营销即通过各种形式的菜单向前来餐厅就餐消费的宾客进行餐饮推销。可通过各种形式各异、风格独特的固定式菜单、循环式菜单、特选菜单、今日特选、厨师特选、每周特选，本月新菜、儿童菜单、中老年人菜单、情侣菜单、双休日菜单、美食节菜单等来进行宣传和营销。

各种菜单也可以根据情况来选择不同质地，设计出意境不同，情趣各异的封面，格式、大小、可灵活变化，并可以分别制作成纸垫式、台卡式、招贴式、悬挂式、帐篷式等等；色彩或艳丽、或淡雅，式样或豪华气派，或玲珑秀气，都可让宾客在欣赏把玩之中爱不释手，无形中产生了购买欲，并付诸行动。这些菜单实际上起了无言的广告作用。餐厅形象营销

对餐厅的形象进行设计策划，比如在店徽的设计、餐厅主题的选择、餐厅的装饰格调、家具、布局、色彩灯饰等方面下功夫，使之起到促销的功用。如可营造出三十年代旧上海情调的上海餐厅；越南风情的芭蕉别墅；傣族风格的竹楼餐厅；富有浪漫、高雅艺术气息的西餐扒房；以红木（或仿红木）家具出现的太师椅、清宫服饰等面貌出现的高档中餐厅；以蒙古包、小方桌、花地毯作为主题形象，散发着粗旷、野味气息的蒙古餐厅；在餐厅门口的小黑板上以手写菜单以示古韵的方式招徕顾客，餐厅内到处可见的红、白、绿三种鲜艳国旗色的意式餐厅；手提小红灯笼，身着红花绿叶小袄的迎宾员，操着清亮的川腔迎候宾客，着中式大褂的后生，则手提一把有着长长壶嘴的大铜壶，犹如飞瀑一般隔人冲茶的川味餐厅，都属于餐厅形象营销成功的例子。

篇2：餐饮管理营销策略

一、酒店：终端营销的领导渠道

酒类行业的终端渠道主要有四种：零售店、超市、商场和酒店（即提供酒类商品消费的各种餐饮店），它们分别在酒类商品终端销售中起着不同的作用。而酒店处于首要位置即领导渠道。

零售店：出售的商品多为中低档次。到零售店购酒者多是购买那些正在流行且价位适中（大众价）的酒类商品。他们不是消费潮流的领导者，而是跟进者，或者是与价格因素有关的随意购买者，因而应列到主导消费群之外。

超市与商场：超市购酒者大都不是直接消费者。家政管理者是超市的主要客户群，此类购买者往往受家庭直接消费者的影响，指明购买某品牌。所以终端渠道领导者不属于商场超市。酒店：在酒店中点酒，常常会相互影响，酒店之间也相互影响。当酒店里的某个酒类品牌占有一定份额时，这个品牌就形成了在区隔市场和终端领导渠道作用。新品牌要想尽快且全面启动区隔市场，必须在酒店上下功夫。

二、酒店经营现状

餐饮渠道是白酒的主流销售渠道，但是白酒在餐饮渠道的竞争混乱无序：

1、酒店大多都要求赊销供货，而且多数店信誉不佳，风险较大；

2、酒店销售恶性竞争：进店费、专销费、开瓶费、促销费、公关费等层层加价，造成产品销售价远远高于本身价值。

3、利润低。

4、销售费用高。

三、产品定位划定目标酒店范围

所谓产品中庸定位划定目标酒店类别法，即企业依据自身的综合情况虚拟定位产品并与酒店市调相结合，平衡市场机会及自我机会，从而对主导产品进行准定位，进而推向目标酒店的中庸策略。

步骤如下：

1、依据企业的综合情况，找出自己的特色，相对自己的特色假设（虚拟），将推向市场的主导产品定位，诸如包装、设计、名字、价位等。

2、对目标市场进行全方位粗线条排查，以价位为支点，找出酒店有类似价位商品的畅销品牌，设定为竞争对手（不超过两个，最好是两个）。

3、对其市场及产品进行细致调查，并将其产品与自己的产品进行细分对比，找出其优势与劣势，同时分析自己虚拟产品的优势与劣势，机会点就会很自然地呈现在面前。

4、在此基础上对自己假设的主导产品进行准定位，然后对目标市场的酒店范围进行绝对值的界定。所谓酒店范围绝对值就是能售自己主导产品的酒店的最高档次与最低档次之间的范围。然后在绝对值范围内再度调查和筛选，才是有效酒店营销不可分割的有机组成部分。

四、有效的酒店综合调查

1.假设竞争对手畅销产品的酒店调查

以价格为切入点选择两个竞争对手，最好是高于自己产品价位的一个，低于自己价位的一个。方法如下：A.服务人员询问法：直接拜访酒店的服务员，询问你假定的价格范围内哪些品牌销得快，以及有关配套促销情况，诸如回收瓶盖、赠送礼品等。由于大多数酒店的服务员订台都具有固定性，同时各个服务员对品牌的忠诚目标又不尽相同，信息可能不全面，而吧台小姐所掌握的信息就相对较全面。对服务员的调查内容要以促销手段为主，对服务员与吧台小姐双向询问方能得出较全面的信息。该信息可能有误，还需要相应配套的相互调查印证的手段。

B.柜台产品摆放位置观察法：几乎所有中高档酒店，通过其酒柜上酒类产品的摆放，就能推断出时下畅销产品的名次及有关信息：名牌产品茅台、五粮液、剑南春一般放在柜台吧台小姐头上面的显著位置，如果没有这三个名牌，那么这个位置放的就是畅销品牌，依据名牌度依次为中间→左边→右边。另一种情况，如果茅、五、剑三名牌占据了这三个位置，而你调查的又不是它们，只需看其下边的一层的中间、左边和右边就行了，结果如上。当然所谓的中左右是相对而言的，要看你调查的是何种类型的酒。如果是非常规容量包装的产品，就不会摆在以上位置，纵然是畅销产品，也会被放在柜台的左下角或右下角，如100 ml装的北京二锅头。

C.包装物比例测定法：在酒店内，找到存放酒类包装物的地方，对瓶子/盖子/盒子进行归类清点。但要有选择，就是依据企业原来假设的竞争对手和对吧台小姐询问后的综合，用清点的包装物实数及比例进行核实。

一般来说，清点酒盒或瓶盖得出的结论偏差较大，而酒瓶由于其不可压缩性的固体容积较大，不易于流失且常常集中摆放，所以清点瓶子准确率较高。如果需要了解区隔市场酒店酒类消费的总体情况（比如容量及各种酒品牌的比率），可将各种品牌进行清点，然后所有品牌瓶数量相加得出总瓶数量，计算出单个品牌占有率。

以上三种调查法都须坚持如下原则：

酒店数量：目标酒店绝对值内的60%以上；·去掉瓶子总数量最高和最低的酒店，取中间数的平均数量；·销售率=竞争对手销量／酒类平均销量。

至此，通过综合对比，自己企业的产品在区隔目标市场的优势、劣势及机会点就比较清晰了。A.主管行政部门调查：许多基本情况可以通过对行政部门的调查得到。如注册情况/法人更换情况/经营者与法人的关系/经营者的个人情况/负债情况等。步骤如下：

1、确定行政主管部门：工商，税务，卫生防疫，水电。弄清行政部门的辖区主管部门。（1）工商部门入手：对辖区专管员调查，获取该区酒店注册登记情况，酒店经营情况。规模，各酒店的特色及经营发展史，酒店经营者概况。切记：建立酒店及酒店经营者个人基本档案，以其他调查方式的核实。（2）税务部门：通过对税务专管员的调查，了解酒店能否按时交税及专管员催交税款的难易程度以及酒店的税负情况，你对酒店的经营情况也可略见一斑；（3）水电部门：能否按时交纳水电费及拖欠情况与上面进行验证。（4）卫生防疫部门：按规定，酒店工作人员需办理健康证，所以通过卫生防疫部门可了解员工流动情况及职工数量。通过对以上行政主管部门的调查与综合分析，你应该有一套轮廓比较分明的档案了。官方虽具有权威性，但市场细节的确凿性仍需其他社会调查来印证和补充。

2、酒店客人上座率观察法：就餐时间，到目标酒店巧妙地点一下台位数量，并记录单位时间内多少台位有客人就餐，就能算出上座率。调查上座率是为了掌握酒店的经营平衡点即盈亏平衡点。三类酒店盈亏平衡点如下：·高档酒店：上座率50％·中档酒店：上座率60％·低档酒店：上座率70％如低于平衡点，说明营业绩效不佳，如高于平衡点，说明营业绩效良好。

3、财务部“守株待兔”询问法：财务部是酒店所有问题的核心，在此可以观察并根据所需跟踪询问供货单位工作人员，了解到酒店的信誉及许多其他情况。将官方调查与以上社会调查综合在一起，你定会得出一个非常科学翔实的调查报告。

五、营销策略

（一）80∶20法则推进策略许多酒类企业做餐饮店产品推广时，所选餐饮店的规模数量没有错，投入的人力物力也达到了平均比例，可餐饮店营销的绩效却令人非常失望。虽然个别餐饮店有了明显的销售成绩，可为什么带不动市场？意大利经济学家发现了80∶20法则，餐饮店酒类营销也脱离不了这项法则。在你选择的Ｘ家餐饮店中，你是否找到了在目标市场餐饮店中数量上仅占20%却起着80%领导消费潮流的这部分餐饮店?同时你又是否将80%的精力与资源用在这20%个酒店上，而将20%的精力与资源用在剩余80%的酒店上？在餐饮店产品营销实践中发现，在同一个目标市场，相同档次及类别的餐饮店中，也只有20%左右客人爆满，生意兴拢在这里。并非让企业放弃80%的餐饮店，而是以20%为重点切入点，因为这20%能够影响剩余的80%，拿下了这20%，另外80%的餐饮店就会给你的工作提供无形的方便，你只需付出20％的相关资源，就能获得80%的餐饮店产品推广的80%成绩。

（二）智能公关餐饮店老板企业与客户，没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益。不能将“利益”狭义地理解为纯粹的金钱交易，它是物质与精神结合。因此对餐饮店老板及相关人员的公关，只靠单一的物质刺激或小礼小节的情感投资会非常薄弱。所以，为了对餐饮店的可持续性运用和营销，就必须采用智能整合公关策略。所谓智能整合公关，就是物质与精神相结合的公关策略。1.特质公关多数企业在对餐饮店老板的物质公关中，大都以年为单位，总销量多少，返回奖金或实物多少。许多企业对客户年终返利的承诺便无法及时按量兑现，返利在客户中已失去了可信度。如果这样，企业为什么不将年终返利比例通过核算，科学地分摊在日常的公关中呢？对餐饮店老板物质公关可遵循如下原则：（1）预测目标餐饮店的日、月、季、年销售量；（2）在老板最放心的单位时间内兑现利益；（3）对经营、信誉及财务状况都较好的餐饮店可依据调查和预测先付出一定的比例，最好以实物方式融入，如餐饮店里用的冰柜，财务室的空调或暖气炉，大厅里有企业落款的名人字画，门口的优美饰物„„·兑现时，企业中较当家或较有权威的人出头为最佳。2.情感网络的构建·建立餐饮店老板及其直系亲属或最亲密者的个人档案，弄清他们的嗜好，包括生日、平时的婚丧嫁娶；·依据财务核算，恰如其分地送去你的“关怀”和“礼仪”；·切记重大节日礼节性的拜访，最好不以企业的名义，而是以你个人或家庭的名义。在以上情感投入中，一定要先抓重点，要以老板最关心的人或事为中心。要特别注意，不要在虽是老板的亲属但却是老板讨厌的人身上投入不该投入的情感。3.提供酒店经营的服务某些客户即使有不良嗜好，如果你使他感觉你以为他是诚实、正直、高尚、正派的，在大多数情况下都会有好的反应。更何况，餐饮店老板是商业经营者，他们的最大动机是尽一切力量赚取更大的营业利润。当他们个人的不良嗜好与战略动机发生冲突时，个人嗜好往往会作出让步，否则他绝对不是一个好的经营者。一个非常重要的前提是：我们自己要具有积极向上的良好的动机。企业应向餐饮店老板提供：·餐饮店管理与销售方面的杂志报刊；·企业将餐饮店经营当成自己的事业去做，有针对性地向老板提供解决问题的方法与对策；·企业设置餐饮店营销专家团，定期免费为骨干餐饮店老板及有关人员培训，集中总部培训可增加餐饮店老板的自豪感，专家团亲自到区域市场培训可增加社会公关价值和区域凝聚力，这样，餐饮店老板就会对企业产品的销售有信心，不至于心中太空。没有切实可行的方案及脚踏实地的执行，所有的情感公关都将变得空洞且毫无意义。公关不是目的，而是为了更好地掌控。在以上对餐饮店老板的智能公关过程中，如何减少和杜绝呆账与死账，就只有“智者见智，仁者见仁”了。

（三）对优秀服务员的动态公关与管理向餐饮店服务员回收瓶盖、酒盒或其他什么东西，都只是经济利益上的刺激与促销，具有时效性但却缺乏稳定性和长久性。优秀服务员的比例也符合80∶20法则，大概有20％的优秀服务员在餐饮店中起着80％的作用，按餐饮店服务员工作的分配情况，依次为吧台收银员、领班、重点包间的盯台小姐。这些人才是大多数餐饮店都较欢迎的精英。建立餐饮店优秀服务人员个人档案，包括年龄/学历/性格/嗜好/经验等（内容随着时间的推移而变化）；·在餐饮店老板的允许下，定期由企业组织的专家对优秀服务员进行业务培训，并进行考核，考核结果存档，将优秀的一面告知老板，将需要改进的地方告诉该服务员；·组织有社会经验的优秀服务员联欢会或业务交流会

（四）铺货跟进策略系统集中系统的铺货，需掌握如下原则：1.地毯式铺货：（1）时间上，速度快。一个市场的目标餐饮店完成铺货，最长不要超过一个月。（2）空间上，密集推进。以优秀餐饮店为铺货切入点，密集型相近延伸。（3）人员上，集中力量。固定人员不足，可抽调机动力量加入铺货队伍，但要统一指挥，分工明确。（4）手续上，档案程序系统化。（5）效果上，日日总结。每天铺货结束，都要召集有关人员检查本日铺货效果以及所遇到的具体问题，明确次日计划。（6）杜绝假铺货。杜绝货被送进了餐饮店却没有被放上营业柜台的情况。（7）争取最佳柜台位置。铺货不是目的，却是销售的必需。餐饮店整合营销成功的核心是环环相扣，紧密跟进。2.宣传促销紧相随：如果产品放在餐饮店的柜台上过了导入期仍严重滞销，餐饮店就会对企业的产品失去信心，他们不会让滞销的产品长期占据有限的营业柜台空间，于是从柜台上撤下企业的产品就在所难免；从消费的角度，产品老是在柜台上摆着，没有人推荐也没有什么提醒卖点出现，点酒消费的食客就会惯性定位这种产品肯定滞销或肯定不好。因此铺货只是餐饮店营销相对独立的一部分，配套的宣传促销措施紧相随才是顺利拓开餐饮店市场的关键。

篇3：餐饮业服务营销策略探析

餐饮业的营销非常务实:出品、位置、装修、服务。其中“服务表现为无形的活动、行为、便利、优惠、感受、体验等, 它在服务提供者与顾客的互动过程中同步产生和消费。”美国营销学权威菲利普·科特勒 (Philip Kotler) 认为, 服务具有四个特性:

(1) 无形性 (intangibility) 。在购买之前看不见, 摸不着, 闻不到。

(2) 不可分割性 (inseparability) 。生产和消费同时进行。

(3) 差异性 (heterogeneity) 。服务产品难以标准, 其水准和质量常因人、因地、因时而异。

(4) 易逝性 (perishability) 。服务不可储藏保存。

英国著名服务营销学家艾德里安·佩恩 (Adrian Payne) 的观点同科特勒的观点大同小异, 认为服务具有不可感知性、不一致性、不可分离性以及不可贮存性。佩恩认为, 任何给定的服务都将显示为包含四个特性的不同组合体, 服务就是包含着四个特性的连续谱, 如图1所示:

在以顾客为导向的现代市场营销实践中, 服务价值是构成顾客购买总价值的重要因素。消费者在选购产品时, 不仅注意产品本身价值的高低, 而且更加重视产品附加价值的大小。特别是在同类产品质量和性质大体相同或类似的情况下, 企业向顾客提供的附加服务越完备, 产品的附加价值越大, 顾客从中获得的实际利益就越大, 从而购买的总价值越大, 顾客也就越满意, 忠诚度也越高。鉴于服务营销在提升餐饮企业形象、增加附加值、增强消费者满意度和忠诚度方面有着重要的战略意义, 本文综合对餐饮企业的考察, 结合服务营销的无形性、不可分割性、差异性、易逝性等特点对餐饮业的服务营销策略提出如下建议:

一、针对服务活动的无形性, 实行有形化的环境营销

服务的无形化特征具有不可视性, 使其表现不出物理意义的存在形式, 不能像有形的实物产品那样直观和鲜明, 顾客难以感知和判断其质量和效果, 他们更多的是借助服务设施和环境来衡量服务的质量, 因此可以通过对餐厅地段、建筑外观、装修材料、灯光、音乐、餐桌摆放、服务人员的着装、企业标志的运用、菜单、菜品和原材料的展示等有形化环境元素的精心设计或选择, 让顾客产生整洁、卫生、规范、严谨、专业、舒适、享受等良好的心理预期, 进而吸引顾客进店就餐。

在进行环境营销设计时应注意: (1) 环境要体现理念。比如有些打“生态”牌的餐厅就将餐桌安放在大量的树木花草中间, 回廊桥水环绕, 吊灯上都挂着垂吊绿植, 椅凳也是根雕造型。点菜不看菜单, 直接到宽敞的操作间看摆成盘的实物点菜。如北京来广营地区的“红XX美食生态园”和“同X生态园”。 (2) 环境要体现特色。不少生态餐厅选址靠近农艺园, 绿色蔬菜就地采买。如“红XX美食生态园”就靠近朝来农艺园。有的餐饮企业把自己出版的弘扬企业文化和理念的报纸插在卫生间门背后或放在供排队坐等的沙发旁, 利用顾客较短的时间空隙增进了解。 (3) 环境要满足顾客的需要。满足顾客的需要是营销的核心, 也是餐饮环境设计和管理的根本原则。如生态餐厅的自然环境适宜小孩在里面游玩, 在不同的地方点缀一些长颈鹿、斑马之类的动物造型一般会赢得小孩喜欢, 能促进以“家”为单位的团体消费, 并赢得回头客。也有的餐厅在比较安全的角落装置一些滑梯、跷跷板等儿童娱乐器具或者玩具, 满足小孩和家长的需要。如肯德基、麦当劳等快餐店以及北京亚运村地区的XX羊连锁火锅店等。考虑到顾客的亲近自然倾向, 不少餐厅用一排排的盆栽或浅色纱帘隔出小间, 既照顾了消费者的私密性愿望又不显得冷漠隔阂, 还很养眼。至于排队时提供沙发坐等、提供菜单提前翻看, 迎宾小姐端送茶水, 提供小粒包装、取用方便、促消化的山楂片, 洗手间提供洗手液、梳子、牙具、香皂甚至面霜等都是环境营销的常规做法。

二、针对服务活动的不可分割性, 实行形象化的文化营销

服务的不可分割性是指服务的生产过程和消费过程同时进行, 服务的生产与消费在时间上不可分割, 在过程上融为一体。为了在消费过程结束之后, 消费者持续保有对企业的认知, 企业可在名号、品牌等形象塑造上融进文化元素, 创造故事性。如北京的都XX烧麦馆, 既有乾隆皇帝莅临小店的典故又有市井小民围桌闲吃的街头铜铸塑像供食客品评欣赏。经营道路曲折的北京蜀XXX酒楼, 易“三”为“蜀”, 其取名既有文化感, 又有现代广告艺术性。XX东坡酒楼, 借大文豪、美食家苏东坡之名, 传承其开创的东坡菜系列和儒雅之食风, 研制、创新了一套川菜, 并将其引入京城。湖北菜馆“XX鸟酒家”也是打“上有九头鸟、下有湖北佬”的地域文化之牌。这些营销之道, 将形而下的口腹之欲与形而上的文化艺术结合起来, 暗合了中、高端食客的“吃饭也是吃环境、吃文化”的潜在心理诉求, 能争取到更广泛的认同。而形象化的一个人物、一只鸟、一段传奇, 也便于消费者感知、记忆和流传。食客在离开饭店酒楼、脱离具体的服务环境之后, 与亲朋好友商量选择酒家或向商务伙伴推荐餐饮去所时, 酒店名的文化韵味易于让对方理解和接受, 同时也提供了方便、体面、易于达成共识的说辞。因此, 有鲜明文化特色及形象特征的酒店品牌在扩大影响力、赢得更多的目标受众方面具有积极的作用。

也有的餐饮企业, 直接与文化企业联手合作走共赢之路。比如有些KTV歌厅开辟出以一片场地为歌者在饭点时间提供自助餐, 既延长了顾客的消费时间, 为企业增加了盈利机会, 又开发了新的盈利模式, 还方便了顾客。曾经的北京北辰商圈的第X大道钱柜K T V就是如此。

三、针对服务活动的差异性, 实行标准化营销

差异性是指服务的构成成分及其质量无法像有形的实物产品那样标准化, 每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。服务的差异主要是由员工的和顾客之间的相互作用以及伴随这一过程的所有变化因素所导致的。服务提供人员的心理状态、情绪、服务技能、努力程度和对环境气氛的感受, 顾客的知识水平、爱好、合作的态度及参与的程度, 顾客与服务人员之间的相互接触和互动等都直接影响服务的质量和效果。

餐饮企业在一个企业内部的服务要实现标准化和统一化, 不同的服务员提供的服务不应该有较大的差异。保持员工的稳定性, 新进员工要经过培训掌握统一的接待标准后再上岗。对企业员工要进行常规的企业文化认同培训, 避免个体差异伤害企业形象。在菜量、口味、员工着装、对顾客亲近程度、反馈顾客要求、替顾客拉椅、点烟、先来后到的次序安排等细节上遵循统一标准, 树立饭店整体形象。比如领位时询问是否选择无烟区, 点餐时根据顾客不同的消费层次帮顾客点出不同价位的菜, 在顾客点菜过多时善意提醒, 下单前确认有无忌口、结账时找零由服务员送达顾客座席、卫生间专人递纸擦水等都可以考虑确认成一系列规范的流程。

连锁企业或加盟企业应保持整个品牌的统一性, 在口味、规模、标准、风格、价位等多方面保持一致性。比如任何时候提到麦当劳, 消费者除了觉得地段和客流可能会有稍明显的不一致外, 都会对不同门店的设施、服务、环境风格、色彩、氛围、口味、菜品留有大致相同的印象。这种统一的感觉会有助于顾客对品牌记忆的强化, 从而提升品牌价值与认同感。

在同别家的餐饮企业相区别方面, 一家餐饮企业要体现差异性, 追求人无我有的个性, 审慎选择, 稳妥推进, 保持长期的连续性以此建立本企业的鲜明特征。肯德基和麦当劳的儿童套餐都随餐附赠儿童玩具, 此举经久不衰, 童叟皆知, 成为吸引儿童消费者的标志性利器。

四、针对服务活动的易逝性, 实行可延时性营销

服务的易逝性, 是指服务产品不可能像有形的消费品和工业品一样在时间上储存下来, 以备未来出售和使用, 也不能在空间上将服务转移到其他地方或由消费者将服务携带回家保管备用。但餐饮业的某些特点可以使消费者在服务消失后仍能感受到服务价值的继续存在。如雨天提供雨伞, 餐后提供洁净口气的薄荷糖, 打包时提供易分解、可直接放进微波炉加热的餐盒, 避免了消费者回家后需转誊到微波炉专用器皿的麻烦。北京的“红XX美食生态园”还引进cosplay秀 (动漫真人走秀) , 哆啦A梦、唐老鸭等动漫人物进有小孩的包间致意问候合影, 并将照片拓到陶瓷口杯上供消费者留作纪念。还有的饭店在年节时着人打扮成财神向食客拜年, 赠送精美吉祥的小礼品或贴有酒楼logo的包装袋。结账时除按常规提供发票外, 有的餐厅还提供盖了章的收据让消费者在自己合适的时间来换取发票。另有餐厅提供附近住户的送餐服务或QQ点餐服务, 随时恭候食客的需求, 拓展了服务的空间和时间。消费者在享受这些延时异地的便利或看到相关物品时会感觉到服务的细致, 本能地提升对企业的好感。

一般认为, 评价服务质量有感知性、可靠性、适应性、保证性、移情性五个标准。企业要提升服务质量, 必须为顾客提供可感知的线索, 避免服务过程中的失误, 随时准备为顾客提供快捷、有效的服务, 提高服务人员的友好态度与胜任能力, 从细微处体贴顾客, 使服务充满人情味。

现在, 人们的生活质量越来越高, 社会分工越来越细, 劳务社会化、专业化程度也越来越高, 人们的消费观念由吃饱向吃好转变, 把吃饭当享受而不仅仅是必须。这种情况下, 餐饮企业除了提供更优质更有特色的菜品外, 餐饮企业的服务在餐饮业的价值创造中占有越来越高的比例。做好服务营销成为餐饮企业必须提高的一项本领, 而且必须随着消费者的需求变化不断改进, 只有这样才能在激烈的市场竞争中站稳自己的立足之地, 并发展壮大。

参考文献

[1]、周伟.《餐饮蓝皮书》发布[N].四川日报, 12版, 2009年6月23日

[2]、涂永式.服务营销[M].广州:广东高等教育出版社, 2007年

[3]、郭健波.餐饮业服务营销策略的初步研究[J].中国高新技术企业, 2008, 10

[4]、饭桶网.北京美食>朝阳区>川菜>眉州东坡酒楼 (亚运村店) [EB/OL].http://beijing.fantong.com/rs/cates/30111011/detail, 2010年5月15日

篇4：电力营销管理策略分析

[关键词]电力企业；电力营销；管理策略

一、电力营销管理工作中存在的问题

1、服务质量有待提升。电力行业是一个关系着国计民生的重要行业，且与普通居民的日常生活有着密不可分的联系，因此，电力营销管理是一项十分特殊的工作。在以往的垄断体制下，许多电力企业的营销人员恶劣的服务态度一直沿袭至今。此外，服务质量有待提升还体现在许多电力企业在对顾客的需求和期望值上往往缺乏近距离的深入了解，且在顾客反映的很多问题上，许多电力企业并没有及时进行相应的备案处理，甚至在很多时候采取视而不见的态度。这些问题导致电力企业的形象不断下滑。

2、电价机制需要完善。众所周知，我国电力企业的电价定价机制缺乏市场调节，主要是因电力市场的管理工作不完善所引起的。此外，在我国的市场经济中，价格一直是市场实现资源合理配置的极其重要的杠杆之一，但现今我国部分供电企业一直都没有建立科学、合理、系统的电力定价机，导致电价的制订并不以市场为依托、导向，且未以生产运营成本为参考，而主要根据政府部门的工作指令为依据，这往往也成为了影响电力企业营销的消极因素之一。

二、供电企业营销管理的基本策略

近些年来，伴随着我国市场经济体制的不断完善，更多企业在管理和经营体系上也发生了很大的变化，这也就进一步加剧了国内电力供需的矛盾。因此，国内供电企业必须要以可持续发展战略为指导思想，从而制定出供电企业的电力营销管理的总体发展战略，并且还要将环保、节能纳入到发展内容当中，从而形成一个以经济可持续发展为目标，以节能环保为发展路线的新型供电企业营销管理体系，从而更好地满足用户的用电需求和市场的发展需要。另外，供电企业还要对自身的工作方式与员工的工作价值观进行分析研究，要将满足工业用电作为供电的重点，并且积极寻求其他可替代能源，从而更好地提升电力供应的质量和社会环保效益。节能环保作为供电企业创新自身营销管理的重要契机，主要是由于电能是人类目前所使用的最为安全、清洁与环保的能源，其有效地解决了石化能源的污染问题。依据我国现行的能源开发与利用政策，对于电力营销策略的调整也是未来发展的一种必然趋势，同时也是实现我国经济可持续发展的重要举措。在供电企业发展过程当中一项主要的营销管理方式就是以电力市场的发展需求为指引，供电企业在具备良好的市场判断与预测能力的基础上，来不断地拓展自身在电力市场中的发展优势和用户基础与影响，并且在企业内部还要制定出详细的市场细化定位与实施步骤，以此在市场需求发展变化或者用户提出服务要求时可以进行及时、准确的回应，这样不但可以有效地扩大供电企业的市场占有率，而且还能够拓展其用户群，从而提高了供电企业的经济、社会与环保效益，最终促进我国电力行业的健康发展。

三、供电企业营销管理策略的具体实施规划

供电企业在电力营销管理策略上的主导思想是遵循市场发展导向，以节能环保为发展目标，具体是运用细化市场需求、健全营销体系来对传统营销理念、营销模式进行深化改革，以此来更好地提升电力企业的经济、社会以及环境效益。当前供电企业在电力营销管理中的思想地位主要包含四个方面的内容：一是在电力营销过程当中，电力产品作为商品与其他商品同样在市场竞争当中需要适时地进行营销管理上的调整，这也就要求供电企业在电力营销中必须要全面创新营销理念和营销模式，以此来向用户展现出供电企业在电力营销中的特点与优势，从而最终提升其市场营销的质量与效果；二是供电企业在电力营销过程当中必须要运用电力网络发展的优势条件以及广泛的用户基础来进一步提升其技术含量，同时还要在电力服务质量和服务水平上进行提高，并且在国家宏观调控政策的指导下来对电力运行系统当中的不利因素进行排除和问题的及时解决，从而全方位地满足用户的用电需求；三是在实际的电力营销过程当中还要实时地对用户的用电需求以及市场的发展导向进行信息搜集和分析。四是供电企业在电力营销过程中要将商业化与法制化经营管理模式进行科学合理的结合。

（一）完善供电企业营销系统

随着信息技术的发展，供电企业的电力营销方式也需要进一步完善，应该建立相对完善的营销信息系统，对用户进行跟踪调查，及时了解用户的实际需要，在今后的营销工作中进行合理的调整，满足市场需要。一方面需要建立相对完善的技术系统，实现电话和网络的连接服务，能够及时满足用户的查询需要，紧急服务需要，投诉举报需要和日常营业管理需要。通过技术系统的建设可以有效地提高供电企业电力营销工作效率和水平，同时还可以更好地满足用户的需要。用户还可以通过这一系统进行网上缴费服务，为用户提供更加科学和完善的服务系统。另一方面重视电力营销调查工作，通过技术系统的支持，对调查信息进行有效地整合分析，了解当前市场的需要，针对这些问题和需要制定出相对完善的营销策略，能够不断提高营销水平，促进供电企业的健康发展。

（二）进一步提升电力市场的占有率

1、采用灵活多变的电价政策来抢占更多的市场占有率。采用价格战略来拓展自身的市场占有率指的是将电力市场需求的价格划分为刚性、弹性以及敏感性市场三种，并且对这三种不同类型的市场运用不同的价格来更好地满足其用电需求，从而稳固和拓展供电企业在这些市场中的份额。具体是说，供电企业运用价格策略进行市场占有率提升的主要市场是在敏感性市场，比如工业用户的用电需求，针对这样的市场，供电企业就必须要对其实行超基数优惠电价或者季节折扣等价格营销手段来稳定工业用户的需求，从而进一步拓展工业用户群。

2、大力推广用电宣传，以此来增加用户的用电量。随着城市居民对生活环境要求的不断提高，使得供电企业意识到在营销管理发展中必须要与政府部门以及电器企业进行联合来加大居民用电宣传的力度，积极地引导人们购买电器来代替石化能源，这样不但可以使得人们意识到电力是一种清洁能源，从而少使用污染环境的石化能源，而且还能够更好地提升供电企业的经济与社会效益水平。

3、提高营销工作人员的素质。作为供电企业的电力营销工作人员需要具备专业的营销素质，今后需要进一步加强现有营销工作人员的培训工作，更好地适应电力企业的营销工作。另外供电企业还需要建立相对完善的营销团队，对团队中的每一位工作人员进行合理的分工，这样既可以提高营销的效率，又可以提高营销的水平。

四、结语

总而言之，我国供电企业要想更好地提升自身营销管理质量和水平，就必须要创建出一个以遵循经济可持续发展为主要指导思想，以节能环保为发展路线，以满足电力市场发展需求和用户用电需求的科学合理的电力营销管理体系，只有这样才能够真正实现其效益的提升。

参考文献

[1]林志坚.电力营销管理信息系统构建技术探析[J].电力需求侧管理，2003

[2]陈文录.河北省井陉县供电局电力营销管理实践[J].农村电工，2005

篇5：客户管理管理的营销策略

之间关系的过程中所秉承的营销思想和采用的营销策略、方法和工具。

2.数据库营销的概念：是一种以客户出发点的营销策略，通过收集和积累企业过程中形成的各种数据，并对其进行加工和处理，据此来确认企业的目标客户和长期客户，并与之进行交流和沟通，从而建立一种与客户的长期持久的关系。

特征：帮助企业更加充分的了解客户的需求，迅速找到目标客户群体

让企业有针对性的进行营销，降低营销成本，提高营销策略

让企业提供个性化营销，增加客户的忠诚度

帮助企业获得最新的客户信息，威信策略的制定和新产品的研发提供了依据促进重复购买

与竞争对手进行区别竞争

过程：数据的采集（一手资料和二手资料）、资料的存储（数据库）、数据的处理（整理和筛选）、选择目标客户、数据的使用、完善数据库

策略：组建有效的的数据库（收集是力求面广的过程，甄别是力求精的过程）、深入的分析数据库、基于资料分析的推广（目标客户进行在分析、对不同的客户提供的不同的推广策略、与客户沟通）

3.一对一营销概念;企业根据客户的特殊性需求来相应的调整自己的营销策略的一种营销

行为。

特点：企业从追求市场的占有率变为追求客户的占有率

企业从注重产品的差异化转向追求客户的差异化

企业营销组织产品管理型变为客户管理型

企业由强调规模经济转变为强调范围经济

四个步骤：识别客户、客户差异化、客户的双向沟通、客户定制。

4.关系营销：企业为实现其自身的目标和增进社会福利而与相关市场建立和维护的互利合作的关系的过程。

特征：信息沟通的双向性

战略过程的协调性

营销活动的互利性

信息回馈的及时性

实施的策略：提高客户的忠诚度

提升企业与客户的关系层次（财务层次，关系层次，结构层次）

篇6：电力营销管理策略

目前供电企业电力营销管理存在很多问题，模式单一，缺乏创新，缺少竞争力，因此需要建立现代营销管理体制，建立一个能适应市场营销观念的商业化管理体制，服务水准要充满市场活力，不断满足人们日益增长的生活用电需求，以市场需求为导向,以优质服务为手段,促进电力企业经济的发展。

【关键词】电力营销 管理 实施规划

电力营销管理是供电企业的核心业务，营销质量关系到供电企业自身的生存和发展电力的生产经营活动应服从和服务管理，应立足于基础技术的支撑，充分利用市场经济下的的有利时机，突破供配电网络的瓶颈，以严格规范的管理对各项业务进行监控,建立一个能适应市场需求的营销体系和机制。

严格按照上级规定的市场营销政策和业务范围,从事电力市场的营销工作。

推行营销精细化管理，促进电力企业的营销管理有序进行。

一、当前电力营销工作的现状

(一)营销管理机制不健全。

目前信息化具有方便、高效的特点，但是和多蒂娜已企业的信息处理统一化标准不适应营销体制的要求，原因就是程序环节太多，基础管理工作薄弱，造成客户业务传票无法正常传递，信息也无法实现共享。

(二)电力营销管理系统存在风险与不足。

目前电力营销信息管理系统设计上有一定缺陷，造成系统不稳定或不安全漏洞较多。

其次就是误操作风险，操作人员无意识的误操作带来的风险，例如：电价标准修改时违规操作风险,违规操作，还有的系统维护和操作人员可能利用工作之便，采用隐蔽的技术手段，造成的信息的不准确性。

(三)电力营销稽查管理中存在对营销稽查定位不准确、以外查成效衡量稽查工作业绩、缺乏有效的稽查手段。

且稽查工作未形成闭环管理等问题，提出营销稽查管理的基本思路，运用营销业务技术，支持平台定期自动生成稽查，计划在电费计算中心的配合下按照稽查计划组织开展各种专项稽查工作，充分发挥稽查管理职能，规范营销内部管理，促进电力营销稽查工作精细化管理的实现。

(四)没有系统的线损管理制度。

关口抄表存在着不按时抄表的现象，很多单位为了完成线损指标，采取调整关口电量的办法来完成任务指标。

部分计量设备老化，造成电能表不走字、跳码，还有的新型表轮显内容多，造成错抄现象。

线损管理制度不合理，造成关联信息及管理脱节。

轻计划管理和创新，线损管理遏制了电力营销的发展。

二、电力企业营销管理的策略

在电力经营体制供销矛盾不断加大的新形势下，规划电力营销策略，以需求管理为手段,以优质服务引导客户合理消费，提高电力在终端能源消费市场的比例为目标,实现社会效益和公司效益的同步提高。

(一)建立新型的营销管理体系.建立以市场为导向的新型营销管理体系，为客户提供高效的服务，将营销职能转变到市场策划与开发中来，全面开展电力营销管理体制建设，逐步放开电力销售市场,完善不同地区的电网架构建设，增加供电服务的手段,扩大电力营销市场。

(二)拓展营销策略争取市场份额。

根据市场需求，调整现行的用电政策，对大工业客户实行优惠电价和用电场拉大分时电价差。

适时加强宣传力度，增加电力在能源消费中的占有率。

建立起适应买方市场需要的电力营销理念，建立一个能适应商业化运营，具有较高服务水准的营销体系，改善电能的质量是营销的基础保证,改善电网结构管理, 提高供电可靠性。

(三)规范到位的管理策略 .首先是提供的优质服务。

供电企业在市场上有立足之地，在多层面上与他人竞争，必须提高优质服务水平，服务范围体现在生产经营的全过程和各个环节,电力企业的.工作人员为企业的社会形象负责，梳理共同发展的新型供用电理念。

其次是协调好市场营销中的公共关系电力。

企业及时与客户进行沟通，积极配合政府职能部门的工作，做好电能的替换工作，增强强有力的社会舆论氛围。

学习先进的管理模式,加快规范各项管理制度,对外树立优质服务的企业形象。

(四)建立新型的市场电力营销理念。

电力营销市场是应当改变旧的供电管理模式，建立商业化运营法制化管理。

转变电力供需矛盾缓和的形势。

扩张策略以优质服务，搞好市场调查，提高市场预测的准确性。

开辟新的供电领域，提高电力企业新的技术推广策略,以实用为准则，完善电力营销管理系统,做到管理集中化和考核制度化,以新技术的应用带动管理水平的提高。

(五)建立新型营销体制。

电力销售与合同管理，以客户服务中心为核心的电力营销管理，力争以电的消费逐步取代燃煤和燃气,加强对电力市场的经营体制，为环保能源扩张策略，建立新型营销体制,实施向市场营销灵活的电价政策，实施合理措施扩大市场份额。

参考文献：