餐饮企业营销管理方案

餐饮企业营销管理方案（精选8篇）

篇1：餐饮企业营销管理方案

餐饮企业营销方案

• 产品策略

产品是指一切能满足买主某种需求和利益的物质产品和非物质形态的服务。产品策略是指企业根据所制定的目标，对产品组合的广度、深度和相关性进行决策。根据消费者需求情况和该产品本身的情况来决定该产品与竞争企业的同类产品相比在目标市场上的位置叫产品定位。餐饮企业的产品策略包括主打产品策略，主力产品策略，辅助产品策略，季节产品策略。

• 价格策略

价格策略是指企业为了在目标市场上实现既定的目标，给自己销售的产品和服务制订一个基本价格幅度和浮动幅度。包括以成本为中心的价格策略、以需求为中心的价格策略、以竞争为核心的价格策略。餐饮企业的价格策略包括高价位名牌策略，中价位品质策略，低价位大众策略。• 渠道策略

在现代社会，绝大部分生产企业并不直接把制造出来的商品输送到最终消费者手里，而是需要一系列中间组织和个人的协调活动，这种活动的总和在销售学上就叫做销售渠道。效率是渠道设计的推动因素，虽然引入中间商会把产品的价格适当提高，但可以减少生产商和消费者所需要进行的交易次数，因而可降低交易成本。渠道设计中的关键问题是：市场覆盖率、强度与等级、经销策略。餐饮企业的渠道策略包括自身所拥有的直营物理店铺渠道和加盟物理店铺渠道。

• 促销策略

促销是营销组合的重要组成部分，是指企业宣传产品和服务的优点，说服目标顾客购买企业的产品或服务的活动总称。促销策略是根据消费者的心理分析和促销活动规律的运用而形成的有效策略。包括：刺激——反应策略；需要——满足策略；配方策略。刺激——反应策略是指推广人员运用一系列刺激方法，引发顾客的购买行为。需要——满足策略是指推广人员运用技巧、诱发顾客需要，以实现销售目的的推销方法。配方策略是指推广人员根据已知的顾客需要配好对症下药。这种策略的特点是推广人员已知顾客的消费偏好及某些需要。促销策略包括广告策略、营业推广、公共关系、人员直销。餐饮企业的促销策略包括对上述促销功能的组合运用，以形成局部或某一时段的立体营销优势。• 卖点广告

卖点广告（POINT OF PURCHSEING）是指在销售现场所有售卖广告的总和，包括：横幅、挂旗、水牌、展示、展板……的总和。

• 媒体广告

（1）电视媒体。接受广告信息的人数多；广告成本昂贵，但接受信息者人均成本低；信息量小，不能保存，重复收视率不高。

（2）广播媒体。接受广告信息的人数多；广告成本适中，接受信息者人均成本也低；信息量尚可，不能保存，重复收听率不高。

（3）报纸媒体。接受广告信息的人数多；广告成本昂贵，接受信息者人均成本中等；信息量大，保存期较长，重复阅读率中等。

（4）杂志媒体。接受广告信息的人数中等；广告成本适中，接受信息者人均成本中等；信息量尚可，保存期较长，重复阅读率很高。

• DM广告

DM广告（DRIECTMAIL）是指直接邮寄广告，包括：直接邮寄产品说明书、直接邮寄消费规则、直接邮寄俱乐部会员通知、直接邮寄折让卡……等形式和内容。

• SP广告

SP广告（SPREADPURCHESING）是指介于POP广告和DM广告的一种广告形式，是以直接派发折让券、优惠卡、礼品券……等形式和内容的直接营业推广。

篇2：餐饮企业营销管理方案

田佳

餐饮行业发展日新月异，因此管理方案同样应当跟上时代的脚步。在巩固原方案的同时，应当根据时代的进步有所创新。首先，我们先来了解一下目前我国大部分餐饮行业的管理制度。

一、餐饮管理的主要管理工作

1、计划管理。需对未来的工作作出计划，应当围绕四个词，what做什么，who谁去做，how如何做以及when何时开始和何时完成2、组织管理。制定完计划后，就需要在下属中间进行分工，对实现目标的各种要素进行组织配置。

3、督导管理。指挥与指导共起督导，给下属发布命令和指示，告诉属员应当如何去做。

4、沟通管理。分与内和与外的沟通，内部部门下属和其他部门外部宾客等其他信息体。

5、协调管理。及时发现问题，矛盾苗头，要想办法解决，内部属员之间的协调和其他部门的协调。

6、控制管理。控制服务的稳定性，质量标准。

7、资产管理。资产定期盘点，对固定资产，需添置具体何种设置需要更新或是维修，及安全，保养。制订对日常消耗资产的控制及节约合理使用的计划或规定。

二、餐饮行业员工生活及日常管理制度

1仪容举止

1员工仪容要端庄大方，上班必须穿着工作服、戴工帽、穿工鞋，佩带工号胸卡，服装应整齐洁净，上班时间不得袒胸露背，衣服破损及穿拖鞋者不得进入工作场所。

2头发应梳理整齐；男员工不得留长发、胡须、长指甲；女员工上班时不得浓妆

艳抹（可上淡妆）、染指甲。

3坐、立、行姿势应端正，举止要大方；坐时不准将脚放在桌上椅上，不得翘脚摇腿，站立时应挺胸抬头，目先自然大方，两手自然叠于上衣下摆处或交于背后腰际成挺正姿势，双手不得插入衣袋或倚靠在其他物品上，行走时不得摇头晃脑、勾肩搭背、追逐打闹。

2礼节礼貌。

1接待宾客态度要热情、稳重，做到有礼、有节。

2与客人相遇应主动让路，同客人交谈时应站立端正，不左顾右盼或昂首叉腰，要用心聆听客人的需求，不与客人抢话，不乱插话，不强词夺理与客人争论。3客人对服务或出品有质疑时，应诚恳对客人致歉并做合理的解释工作。3劳动纪律。

1服从分工，尊重上级和前辈；工作中不得挑轻拣重，有意见应以正当的程序和方式反映和解决。

2按时上下班，不迟到、不早退、不旷工，不擅离职守；严格执行交接班制度，不得擅自调班，需要调班时须找好调班人员，并征得主管同意方可调班，否则，视作旷工处理。

3每月迟到早退累计超过2小时按旷工2小时处理，依此类推，每月迟到早退累计60分钟以上，请病假2天以上，事假超过一天的，取消全勤奖，在此范围内减少全勤奖。

4上班时不准饮酒、吃东西、做私事；生产操作区禁止吸烟，工作期间不得随意接听私事电话，更不准随意使用餐厅电话谈私事，有特殊情况除外，上班时会客须经部门主管许可，但时间不应超过15分钟。

5上班时必须服从上级的工作安排和调动，按时完成任务，不得无故终止或拒绝工作。

6严格遵守外事纪律，不准私自调换或处理客人遗留、赠送的物品，不得向客人索取小费、食品。如有发现，将严厉处罚。

7爱护餐厅生产设备、设施及一切财物，不消极怠工；注意严格按照操作程序生产操作，节约水电及各类原材料，不私拿餐厅财物。

8未经主管或负责人同意，严禁随意擅自私取食物、饮料或试饮试食。

9各店（部门）的负责人或收发货签收人员，应认真负责，严格按章办事，不得以次充好，弄虚作假，不得收受外单位及供应商提供的钱、物或消费。4工作考勤及安全

1员工上下班时必须打卡记时或签卡，严禁代人或委托他人打卡，违者批评及取消当月全勤奖。

2如因公差、外勤、加班、病事假等原因未能打卡，应向上级主管报告并签名予以证明。

3员工上下班不得将餐厅中任何物品私自带出餐厅，若需要时须经店长或部门主管同意，上述行为餐厅管理人员有权询问或检查，但检查人员不得有伤害被检查人员人格的言语和行为。

在了解餐饮行业现阶段的管理制度后，想要创新跟优越的管理制度就应当了解当时的国内外餐饮行业的发展趋势。

三、中国餐饮市场八大趋势

1、文化餐饮将成为高端餐饮典范

高端餐饮特别是会所餐饮在今后的发展中将更加追求企业文化体系的塑造：装修文化、陈列文化、菜品文化、餐具文化、服务文化、服饰文化、员工团队文化等共同构建中国文化餐饮名店。

2、农餐对接模式将得到进一步发展

农餐对接将进一步帮助餐饮企业降低经营成本，实现餐饮可追溯安全体系的建设。绿色基地将快速发展，从满足自身需要向礼品、商超、家庭发展。

3、餐饮信息化带动作用日趋明显

信息化的应用将覆盖企业预订、采购、点餐、人员绩效考核、财务管理及客户关系管理等各个环节，促进餐饮企业实现降低运营成本、提高管理效益率、优化服务流程。

4、大众化餐饮为餐饮市场的主流

在今年商务部的重点工作中，早餐工程、厨房改造工程、绿色饭店将是财政支持的重点项目，引导更多的餐饮企业加入到早餐工程、社区餐饮、商务快餐等领域，加大大众化餐饮连锁步伐。

5、智能化自助餐饮比重不断加大

随着用工成本的增加，以自助火锅、中餐超市为代表的自助型餐饮企业将进一步增多。通过信息化、人性化的智能引导模式，更多的让客人通过引导模块完成独立点餐用餐将得到推广普及。

6、餐饮工业化、名菜名点半成品配送将持续快速发展

物业租金成本的提升推动了企业向工业化生产、中央厨房配送发展，推动企业进一步扩大前厅经营面积，降低采购成本、厨房用工成本，实现菜品出品标准化，同时更降低了企业食品安全风险指数。

7、健康养生餐饮引导餐饮新趋势

更多的餐饮企业会加入到绿色养生企业的阵营，养生概念从原材料的健康养生发展到全面的养生体系，即菜品原辅料养生、烹饪加工数字化养身、餐饮服务养生推介、养生菜、养生管家、餐酒养生搭配，再融汇绿色装修材料、个人养生食谱打造、饮茶养生、养生礼品等系列产业的开发，把餐饮业真正打造成绿色养生产业。

8、食品安全对企业的要求进一步加强

国内食品安全法规将更加细化，餐饮企业食品安全意识继续增强，企业对供应商的审查要求将更加严厉，六T管理、餐农对接等食品安全管理经验将得到进一步普及。

四、全球餐饮业的四个最新趋势

随着科技进步和经营理念的发展，越来越多的餐饮企业家和服务解决方案供应商开始思考跳出传统框架，以改善客户体验，增强自身竞争力。

1、点单无线管理

餐饮业的困境之一便是用餐时间客人扎堆，顾客发现常常很难得到忙碌的服务员的关注。而工作人员也抱怨，几乎无法照顾多个顾客的同时点单，总是手忙脚乱，顾此失彼。

为了解决这些问题，餐馆开始采用无线通信设备，来完成从点菜、催单到最后算账、结账的全部流程。如果你还没有采用“傻大黑粗”的PDA手持无线点菜机，你就落伍了；但是如果你认为“傻大黑粗”的PDA手持无线点菜机代表着当今餐饮行业解决方案中最尖端的领先科技，那更落伍了。iphone、pad结合下单应用

程序、触屏和互动投影才是如今最潮的解决方案。前者大多采用无线局域网技术，而未来的趋势是店内点餐系统全面接入互联网和移动互联网，实现在来店路上也可下单。

2、餐馆不再只是卖食品

在一家餐馆里进行混合经营正在成为餐饮运营企业的流行趋势。大家都熟悉的星巴克就是一个例子：它提供美味的咖啡，同时经营各种杯子、季节性产品和游戏、音乐、厨房用品等，这些零售商品成为其重要的利润来源。2010年10月开始，星巴克的美国门店不仅全面装上Wi-Fi，供顾客无线上网，浏览新闻、音乐、天气和交通等资讯，更与苹果、《华尔街日报》、《纽约时报》等达成合作协议，就付费内容与之分成。2012年1月星巴克宣布其在全美各分店中提供葡萄酒及啤酒，到年底星巴克的七家分店中有五家将有葡萄酒及烈酒销售。除葡萄酒及烈酒之外，星巴克还将为消费者提供一系列零食。

餐馆的混合经营模式在国内也渐受欢迎，比如现场卖字画，寄售茶叶，销售民俗手工艺品、特产商品等。地球人已经挡不住的海底捞则通过服务的增值驱动餐饮的销售，比如为等位者提供上网服务，主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏打发时间；或者给做个免费的美甲、擦皮鞋，这些免费增值服务为其带来了巨大口碑效应。

3、网上预订餐厅更有效

当你与一群饥饿的食客一同走进餐厅面临抢位，如果你爸不是李刚，最好的办法就是提前预定了座位。但是寻找合适的餐厅和预订并不总是那么容易。传统餐饮行业因其餐店的规模和服务特点的限制基本上还保留着电话+纸笔预定的形式。

就肯德基和麦当劳均有宅急送和麦乐送，消费者只需要打一通电话便可以在家等待没事的到来。国内在线订餐模式也得到了资本市场的青睐，美餐网不久前宣布获得徐小平数百万天使投资，台湾的Eztable「易订网」则在年初完成了150万美元的新一轮融资，并计划进军大陆。

想象餐饮业信息化的结果，就看如今的酒店在线预订，一切不言而喻。

4、云端支付

通过新技术的集成使订餐和支付流程更简单，更方便，也是一大趋势。还是

美国星巴克咖啡的例子，去年1月份星巴克推出“刷”手机点餐计划，让顾客事先上网订购饮料然后通过特定应用程序线上结账，之后到任何一家星巴克在柜台上扫描手机代码点餐取餐，减少排队结账人潮。肯德基的刷公交一卡通，刷积分等等

如何应对2012年的困难局面

这些年，从中央到地方都在提“以人为本”，要让老百姓体验到改革开放带来的实惠，享受社会经济发展带来的好处。的确，这是民心工程，很有必要！但它所带来的问题我们却不能回避：各地最低工资的不断提升，使餐饮企业的用工成本连年大幅增长，现在，在广州市要招收到一般的服务员都要2300元以上，要招收熟练的技术厨工，价格就更高了，在很大程度上大大压缩了整个餐饮行业的盈利空间。

本来，经营成本的增加或为各行各业一个普遍现象，但餐饮企业面临的挑战却更为严峻。因为，大家都不敢随随便便将这一“包袱”直接转嫁到消费者身上。比如，油价可以说涨就涨，水费也可以“听涨”，但餐饮业的菜价谁敢乱涨？餐饮企业本来就是薄利行业，现在已经被逼到了盈利的“墙角”。

其实，餐饮业的“暴利时代”早已一去不复返。如今做餐饮，一定要能守得住寂寞，期望值不能太高，经营还必须用心、求变，并始终将客人的的需求放在首位。

那么我们将如何做呢？

首先，应该做好出品与服务。现在客人对这两方面的要求越来越高。谁的出品和服务性价比最高，谁能够给客人带来惊喜和感动，谁就能够打动客人，就能够在竞争中立于不败之地；其次，餐饮经营者一定要把握好原材料这道关。据我所知，现在不少港澳地区的客人，他们回来只敢到酒店或大型餐饮品牌店吃饭。为什么？因为在他们脑海中，“毒豆角”、“假鸡蛋”、“地沟油”的阴影不散。虽然政府现在已经开始重视，要把食品安全作为民生大事来抓，但要重拾消费者的信心，还需时日；再次，必须重视餐厅的环境卫生，要逐步增添厨房后台的卫生设备，不断提升餐厅的整体卫生水平。酒店使用先进的洗碗机，餐具消毒过关，餐厅环境卫生氛围好，也是一个很重要的因素。

最后，餐饮业要加强对员工的培训，要提升培训的手段和效果。如今，招工难，留人难，有些老板认为，把员工培训好了，员工流失率会更高，但这并不能成为放松培训的借口。现在有时到一些酒楼吃饭，最让人失望的，不外乎就是——服务员连最基本的礼貌都没有，对菜牌上的菜式一问三不知。服务员连最基本的服务流程、最基本的接待知识都不懂，还怎么谈得上为客人服务，让客人惊喜和感动！如果一家餐饮企业的员工连最基本的培训都没有，就更谈不上企业文化；没有企业文化，你拿什么与人家竞争，又怎么能够顺利渡过难关？

篇3：餐饮企业成本管理

1 餐饮企业成本管理的基本特点

1.1 餐饮企业成本管理的动态性

餐饮企业在运营的过程中收入存在着较大的变化, 每天餐饮企业的服务人数、服务内容、服务收益都存在很大的波动性, 特别是餐饮企业在季节的变化上会因为温度的变化而出现以一年为单位的上下浮动。例如:中国北方的火锅类餐饮企业在冬季就会客似云来, 而在炎热的夏季就不得不面临门可罗雀的实际。由于餐饮企业服务收益的变化引发餐饮企业成本管理的动态特点, 这是餐饮企业管理工作必须要重点考虑的问题。

1.2 餐饮企业服务存在被动性

餐饮企业只有将食材加工成菜肴后通过各种服务渠道取得资金的收益, 由于菜肴的种类很多, 并且存在卫生和保质的问题, 导致餐饮企业必须提供给客人菜单供顾客点菜, 这就出现了餐饮企业在菜肴加工上的被动性, 由于顾客需要多种多样, 对于菜肴的口味更是难于预期, 因此, 大大提高了餐饮企业服务的被动性。这样的特点导致餐饮企业成本管理存在一定的难度, 必须通过对餐饮企业服务内容和菜肴风味的创新才能够提高企业对成本控制的主动性。

1.3 餐饮企业形成劳动密集型生产方式

餐饮产业区别于其他产业的最大不同点是人员的高度密集, 机械和设备只能提高餐饮企业的劳动效率, 对于菜肴品味和食品风格却没有太大的用途, 在这样的情况下餐饮企业必须加大人力资源的投入, 导致人员的高度集中。密集型生产方式会形成餐饮企业庞大的员工队伍, 给餐饮企业成本管理带来更多的问题和困扰。

2 餐饮企业成本管理的必然要求

2.1 成本管理是餐饮企业现代化的必然

现代化企业都需要对成本进行科学而有效的管理, 当前很多餐饮企业已经建立起现代化的管理体系, 通过管理使各部门和每个人都能得到高效地组织和有效地配合, 这是提高餐饮企业经济效益和服务质量的必要保障。餐饮企业成本管理是科学管理和现代化管理的标志, 通过餐饮企业成本管理工作领导者和决策者可以准确地了解餐饮企业的运行状况和成本实际, 这有利于餐饮企业更为科学的技术和更为有效的组织, 将餐饮企业经营和管理效益发挥到最佳水平。同时科学的餐饮企业成本管理体系有利于餐饮企业对行业和市场竞争的应对, 容易把握市场的脉搏和行业的总体情况, 形成对餐饮企业成本管理现代化的适应, 推动餐饮企业现代化、市场化的发展。

2.2 成本管理是纠正餐饮企业不当行为的管理保障

餐饮企业成本管理可以对企业的细节和实际做出正确判断, 及时了解餐饮企业发展目标、组织计划的执行情况, 利用第一手资料及时调整餐饮企业在运营和管理中存在的实际问题。特别是当前很多餐饮企业由于没有规范性和系统性的成本管理体系, 导致各种不符合企业发展和市场经济发展的行为存在, 导致餐饮企业的运营风险的不断积累, 最终影响餐饮企业的生存。而餐饮企业成本管理可以从基础的层面上对餐饮企业进行管理, 使餐饮企业自我纠正的能力得到提高, 实现对餐饮企业不当行为的有效控制, 最终实现餐饮企业自我完善、改进和发展。

3 提高餐饮企业成本管理的具体措施

3.1 转变餐饮企业的成本管理理念

当前餐饮企业的成本管理工作中要以转变思想为核心, 树立餐饮企业成本效益管理、餐饮企业成本控制等理念, 将餐饮企业成本管理思想与国外先进思想和理论相接轨, 在理念上实现对餐饮企业成本管理的全面控制

3.2 建立餐饮企业新型的采购制度

首先, 要建立餐饮企业的原材料采购的数据库, 通过对比原材料市场的价格波动来控制餐饮企业的采购成本。其次, 要建立餐饮企业的采购审批流程, 用规范的流程降低原材料采购中的冗余环节, 实现对成本的控制。再次, 餐饮企业应该采购验货制度, 通过质量的对比、数量的核对来对采购过程进行全面控制。全面控制原材料的库存量, 要根据餐饮企业原材料数据库及时调整库存, 做到对采购资金和成本的有效管理与控制。最后, 建立严格的餐饮企业材料的出入库及领用制度, 制定严格的库存管理出入库手续, 以及各部门原料辅料的领用制度, 烟酒、鲜活、干品、肉蛋、调料、杂品等制定不同的领用手续, 这样既方便于餐饮企业的管理, 也方便餐饮企业对成本的控制。

3.3 推行餐饮企业弹性人工成本管理

由于餐饮企业属于劳动力密集型企业, 员工数量众多, 人工成本在企业成本中占有比例较大, 加强人工成本的控制就显得尤为重要。加强弹性控制, 保持人均人工成本增长低于人均增加值及人均销售收入的增长幅度, 使人工成本与产出效益保持合理比例, 这是人工成本控制的核心问题, 也是人工成本控制的预警线。弹性控制好的企业, 说明其对人工成本投入带来了相应的产出效益, 是增收增效的人工成本。对人工成本弹性失控的餐饮企业, 要进行因素分析, 寻找失控的具体原因进行改进。有的餐饮企业在人均人工成本增长的同时, 人均增加值、人均销售收入、人均总成本也有所增长, 但增长幅度低于人均人工成本增长幅度。说明在对人工成本投入的过程中, 并未带来经济效益的同步增长, 也就是说人工成本的相对投入量过高, 这就需要企业在今后的生产经营过程中, 结合人工成本的弹性控制体系, 采取相应措施, 进一步减少人工成本消耗, 实现对餐饮企业人工成本的管理, 在节约餐饮企业的运行成本和人工成本的同时, 提高餐饮企业的生存能力, 促进餐饮企业向更深的层次发展。

3.4加强餐饮企业的质量成本控制

餐饮企业中生产与消费的时间间隔短暂, 顾客参与到服务的全过程之中, 这也给餐饮企业的服务质量成本控制带来了很大的困难。餐饮企业的服务质量成本包括预防成本、内部损失成本和外部损失成本三个部分。预防成本是指为预防服务质量缺陷的发生所支付的费用, 包括服务质量计划工作费、服务质量培训费、服务质量管理活动费等。内部损失成本是指在服务过程中向顾客提供的产品或服务未能满足规定的质量要求所造成的损失, 包括不合格产品损失费、产品补救费、产品或服务事故处理费等。外部损失成本是指餐饮企业因向顾客提供的产品或服务未能满足规定的质量要求, 导致顾客投诉、索赔等造成的损失费用, 具体包括索赔费、补偿费、诉讼费等, 这些是餐饮企业成本实现全面管理中必须控制的主要方面。

4结语

通过对餐饮企业成本管理的特点描述, 必须高度重视餐饮企业成本管理工作, 要将餐饮企业成本管理看作是餐饮企业和餐饮产业进步的必然途径, 从质量成本管理体系搭建, 人工成本管理目标实现, 采购制度建设等方面实现现代化和市场化, 在有效改革餐饮企业成本管理理念的基础上, 迎接餐饮产业和市场经济带来的激烈竞争和挑战, 达到促进餐饮企业发展的目的。

参考文献

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[3]陶景漩.我国中小餐饮企业成本控制探讨[J].邵阳学院学报 (社会科学版) , 2008, (06) :68-69.

[4]赵振波.如何对餐饮业成本进行控制[J].中北大学学报 (社会科学版) , 2005, (05) :55-56.

[5]任艳青.浅析酒店业如何进行餐饮成本控制[J].会计之友 (上旬刊) , 2010, (11) :73-74.

篇4：餐饮通：餐饮企业的信息化营销

世人初识广州，莫不与“食”结缘。改革开放30年来，广州餐饮业始终引领中国饮食文化的发展潮流，“食在广州”享誉全国。“食”是广州亲朋相聚、待客交友、对外沟通的文化，是广州经济社会发展的最好见证，也影响着广州形成了宽容和谐、开放融和、改革创新的城市性格。

在广州，建筑风格鲜明、经营各种菜系的高档食府、特色酒楼、风味餐馆、西餐酒廊、美食街巷比比皆是，或据通衙要道、大街小巷而布，或随地缘、人缘而结。世界三大烹饪体系（中餐、西餐、清真餐）、国内八大菜系（鲁、川、粤、苏、浙、湘、徽、闽）以及各种风味小吃均汇集于此，异彩纷呈。其中，粤菜更以选料广博奇杂、烹饪手法独特、口味清爽嫩滑引领风骚。

据统计，广州现有餐饮网点3.5万多个，从业人员近30万人；由于人均餐饮消费水平快速提高，广州餐饮行业2007年的营业额高达416亿元，同比增长19.2%；广州人均餐饮消费4100元，居全国各大城市之首，是全国平均水平（576元）的7倍多。但在“2007年度中国餐饮百强企业”名单中，广州只有2家企业上榜，广东省仅有6家企业上榜。对比内蒙古、重庆等外地餐饮连锁集团，广州餐饮的经营力量相对而言有些单薄。

与此同时，在广州，每逢节假日期间，携程、e龙等旅行网忙碌不已，以其便捷的服务和优惠的价格为旅游者解决机票、酒店等一系列“住”、“行”问题，甚至连衣服也可以从网上订购，唯独“衣食住行”中的“食”显得冷清和寂寞。对于其他行业而言，信息化建设已不再是新鲜话题，但是在传统的餐饮行业却成了一个难以破解的迷局。

按照加快推广“中国服务”的思路，中国移动广东公司广州分公司（以下简称广州移动）结合“食在广州”的地域特色，从餐饮企业实际出发，于2007年为广州餐饮业和食客搭建了一个凸显“中国服务”的饮食信息化平台—餐饮通，探索出了一条行业信息化深度运营的新路，将餐饮行业信息化推到了新的高度。

手机点菜，引领餐饮时尚

吃得美味、吃得实惠、吃得方便是每一位消费者的理想追求。在竞争日益激烈、消费者更加注重服务水平的年代，“等菜”是众多消费者对饭馆酒店表示不满的重要原因之一。很多消费者饥肠辘辘，下单之后却迟迟不见饭菜上桌，他们为此而烦恼不已。同时，服务员采用传统的记菜、开单方式，也延误了后厨的不少时间，让餐饮管理人员因为无法及时为消费者提供周到的服务而郁闷。于是，每家餐馆、酒店的经营者都在努力寻求新的管理理念和方法。

传统的通过服务员为客户点菜、给厨房下单的流程涉及环节较多，等待时间长，且容易出错，影响上菜时速度以及客户享受服务的感受。如今，沿袭千年的靠一支笔、一张纸、“店小二”来回跑的餐厅服务方式，正逐渐被先进的无线餐饮管理系统餐饮通所取代。

由广州移动在全国率先在推出的餐饮通时尚无线点菜系统，目前已在广州国家“五钻”特级酒家金成潮州酒楼上线使用。通过高稳定、强功能的点菜系统，消费者用手指轻轻点击手机点菜系统，即可将菜单传递给后厨、财务等酒店管理系统，后厨接单后立刻备菜、烹制，财务同时记下菜价。在整个过程中，消费者可以随时查阅每道菜的即时状态。

从2007年4月开始，广州移动针对不同的客户需求，分级与各类餐饮店开展试点合作。据了解，在高档餐厅信息化合作方面，直接和餐饮企业的核心信息化系统相连的餐饮通，从开发伊始便和国家“五钻”特级酒家金成潮州酒楼达成深度合作意向，在系统开发过程中进行实地应用和反馈。目前，已在多家大型餐厅进行实际应用。

手机点菜是餐饮通的主要功能之一。这一功能充分利用中国移动的GPRS/EDGE网络，无需另外布置无线网络，节约投资，信号覆盖广，基本上无盲区。在使用过程中，消费者可以边点菜边下单，不需要服务员先记到台卡上再通过触摸屏输入，服务员可以为消费者提供点菜服务，及时、准确地发送菜单，并且与收银台的系统实现了信息同步，避免手写菜单、下单出现漏单、错单现象，缩短服务响应时间和提高客户满意度。由于不需要等所有的菜都点完之后才发送菜单，在点菜时就可以一个一个发送，明显节省了手工记录菜单的时间，每桌的点菜速度平均提高了10分钟左右。同时，沽清菜品信息可在点菜时就予以提示，避免采用触摸屏点菜时只有到触摸屏上输入时才能知道哪些菜品已经沽清，然后再跟消费者解释，进行退菜处理问题。餐馆服务员指尖轻轻一点，移动GPRS/EDGE网络就可以通过手机终端满足消费者的一切需求。

以往，餐饮企业难以与客户形成互动，不便于获取客户的详细资料，给后继的客户关怀、调查统计带来很大的难度。通过手机点菜，可以为客户提供多种服务选择，增加点菜的趣味性，同时，餐饮企业可以从系统后台获取客户的相关信息（如用餐喜好），为营销活动策划和新菜式研发提供数据支持。过去有人做过这样一个测算，餐馆服务员从开单到送到后厨，来来回回每天平均要走数十公里。采用数码点菜无线通讯技术，就可以把服务员从传统的手工递单模式中解放出来。

餐饮业观察人士韩雨芯认为，手机点菜技术，不仅把服务员从传统的手工递单模式中解放出来，也减少了消费者等待的时间。手机点菜系统则加快了上菜的速度，同时也给传统的餐饮行业带来了现代化的管理模式，实现其信息化发展的质、量同步。

颠覆传统餐饮企业的经营管理模式

信息化时代移动管理模式的出现，将重新构建餐饮企业与消费者之间的关系，移动管理必将对餐饮企业的内部管理方式乃至整个经营运作模式带来革命性的影响。

早在“餐饮通”面世之前，广州移动循着“加大创新力度，培育成长性、效益性的产品和服务，推出城市茶楼酒肆信息化服务”的目标，结合“食在广州”的本地特色，抓住广州市政府大力发展餐饮服务业的机遇，启动了餐饮行业专项信息化普及活动—美食通。该应用是我国餐饮行业的首个行业信息化解决方案，通过对中国移动八项标准化信息产品的应用，有效满足了客户对外宣传、降低通信成本的基本信息化需求。截止到2007年12月，“美食通”共计使用用户近1000家，其中广州国家级餐厅应用总数超过57%，从简化消费流程和餐饮服务程序两方面有效提升了餐饮行业竞争力。

尽管“美食通”受到众多餐饮企业的好评以及媒体的热烈追捧，但与此同时，广州移动清晰地认识到，“美食通”作为标准信息化应用的普及，并不能解决餐饮企业的核心管理问题，于是，根据餐饮企业在管理、拓展客源和客户服务等方面的实际需要，利用自身强大的网络资源和业务能力，积极摸索、勇于创新，通过对餐饮行业长达一年半的深度研究，历经半年的产业价值链整合，终于推出了基于移动通信（GPRS/EDGE）网络，并以手机点菜为核心应用的餐饮行业升级版信息化服务—餐饮通。

餐饮通在运用中的便利与高效，被业内专家概括为“深层挖掘、深入思考、精耕细作、落地生根”。作为一个为餐饮行业量身定制的移动信息化整体解决方案，“餐饮通”满足了行业的丰富需求，并对应了行业的诸多趋势。在其强大的功能中，除了手机点菜，还有更多应用。

■日常运营报表查询

通过手机终端，餐饮通实现了管理人员（经理级以上）对餐厅日常运营进行查询，从而对本企业的经营状况有一个全面而又细致的了解。主要包括以下内容：

（1）当日销售情况报表；

（2）当日营业情况报表；

（3）当日营业日报；

（4）当日赠送报表；

（5）当日销售统计报表；

（6）营业汇总报表；

（7）营业情况日报；

（8）经理查询分析；

（9）收银记账报表；

（10）推送原因分析报表；

（11）消费分析报表；

（12）礼品账目报表。

依靠餐饮通，管理人员可在任何地方均可随时查看本企业每天的明细账单、营业收入、成本、费用、毛利和盈亏平衡点，并可以细致的了解到本企业营业收入的结算构成以及厨房的原材料出成率，有助于管理人员及时发现漏洞并查找原因。

■PTT对讲

在很多餐厅，楼面、厨房以及前台工作人员沟通频繁，传统的对讲机体积大不便于携带，且更换率高导致成本难以控制。餐饮通具有PTT对讲功能，采用了集群通信技术，以数字交换的形式实现语音通信，将对讲功能、点菜功能、后台管理功能合为一体，提高服务响应速度，节省成本，而且有利于餐饮企业对后台进行管理，尽显人性化与智能化。

作为“美食通”的升级版本，“餐饮通”还具有更多的功能，比如员工培训与学习，员工可以边点菜边学习菜肴营养知识；移动POS功能。

广州移动行业拓展经理邓冬荣强调，“餐饮通”的推出和应用，方便了餐厅工作人员内部沟通，实现了餐厅对消费者结帐的快速反应，也实现了厨房对菜式、菜品的快速响应，有利于服务人员的培训管理和素质提升，满足了餐厅管理人员对各类报表统计的实时查询，更满足了餐厅基于形象需求对各类终端的统一需求。“餐饮通”既为本地经济社会发展和公司提升软实力找到了一个良好的结合点，又为餐饮信息化应用向更广、更深的“公共服务体系信息化”转变奠定了坚实基础！

助推餐饮行业信息化纵深发展

我国餐饮业从手工制作到现代化生产，从产品销售到资本运营，从散兵游勇到品牌集群，经历了一个量变到质变的过程。在此蜕变过程中，传统餐饮企业的经营理念正在发生深刻变化。

如何利用现代信息技术提高餐饮企业的运作效率、降低运营成本、提高客户满意度和忠诚度，如何在激烈的市场竞争中获得竞争优势，是每个餐饮企业必须面对的现实问题。目前，我国90.4%的餐饮住宿企业尚未应用移动信息化，9.6％的餐饮住宿企业虽然应用了移动信息化，但主要是短信推广，移动信息化应用仍处于培育阶段。

酒店管理专家赵忠安通过调研发现，由于信息化应用程度不同、对移动信息化的认识程度不同，餐饮企业对移动信息化的接受程度有着显著差异，但需求潜力巨大。餐饮企业普遍希望能够提升自身的营销推广能力和客户关系维护能力，希望能够将自己的促销信息及时、顺畅地传递给消费者，长期维护顾客关系。高端酒店对移动信息化的需求除了短信推广之外，还希望通过移动业务的应用提升自己的顾客服务能力，例如通过餐饮通满足顾客的个性化需求，提高顾客满意度与回头率，提升品牌形象，增加营业收入。

据业内人士总结，“餐饮通”作为广州移动对信息化推动“中国式服务”的积极举措，实现了“五个首次、三个探索”，对行业信息化的发展具有积极的实践意义：首次由运营商进行主导的餐饮行业信息化建设；首次对餐饮价值链进行全线整合；首次实现基于移动通信网络的手机餐饮管理；首次将移动信息化与餐饮核心信息化系统集成；首次实现“移动+互联”的餐饮解决方案；在服务行业深度捆绑客户进行了探索；对现有信息化系统进行移动化，并最终形成移动信息化解决方案的有效演进进行了探索；对餐厅、合作伙伴和行业专家等产业链资源在行业解决方案的形成进行了探索。如今，广州市经济贸易委员会、广东省餐饮协会、四川商会餐饮分会等对“餐饮通”表现出了极大兴趣和关注，并表示将积极助力推动该业务在行业中的规模应用。

篇5：餐饮企业业绩提升方案

1考察评估

1．1针对地区餐饮市场进行考察，评估不同消费群餐饮消费产品特征。

2深入分析

2．1对甲方企业既往产品经营数据进行分析，寻找契合上海地区餐饮消费个性的元素，从而为后续产品的结构调整和重构提供充分的实证依据。

3品结构调整与重构设计与有效管理

3．1项目成果一为重构企业产品清单。基于对甲方的产品结构现状充分的了解和分析，参照市场实际需求，对企业产品结构调整提出改进方案，以求甲方核心产品确立以及产品结构优化。

3．2项目成果二为《企业产品标准菜谱设计方案》和《企业格式化推荐文案》，该方案将对甲方企业的产品进行规范化管理提供标准量化文本设计。

3．3项目成果四为《核心产品管理手册》，该手册的设计将帮助甲方企业更为有效的管理核心产品，构筑甲方企业的核心竞争力。

4技术人员的配置

4．1针对甲方企业产品结构的调整与重构进行相应的技术力量配置，寻找与新产品相配套的厨房技术人员。

5甲方价格管理设计

5．1项目成果为《新菜单促销方案》，将针对甲方目前的菜品定价尽心重新调整，实行有效的价格管理并适当进行相关的促销展开以推动新产品的市场运作。

第二项服务项目：营销策划——提升营业额

联盈公司认为，要使企业的营业额得到迅速而全面的提升，并通过营业额的提升带动整个企业的快速发展，以实现企业最终的发展目标。针对企业的实际情况，联盈公司提出以提升营业额为中心，增加营销力度、展开强力营销活动的服务，以在最短的时间内达到迅速聚集人气、增加客流量，为迅速提升企业的经营业绩提供保障。

一、总体思路：

联盈公司的营销策划思路是：针对企业的实际状况寻找与市场机会的结合点，发掘具有特色或鲜明烙印的元素展开营销活动，进行营销宣传和推广，实现营销目标。

二、具体步骤：

1、准确定位目标市场：为营销活动的开展奠定基础。

2、重新确定行销目标：利于明确营销活动开展的方向和进度

3、全面整合营销资源：开展系列营销活动奠定基础：

4、进行营销活动的设计与展开，包括：

活动主题

活动内容

操作方法

实施保障

过程监督

效果测评等。

第三项服务项目：员工职业培训——让员工经营企业

一、前言

在未来的发展中，一个企业是否具有学习能力将成为其持续竞争的决定因素之一。学习型组织及其互动共享的学习系统，是企业应对变化、创造未来的惟一持久的竞争优势。而学习型组织的建立非一朝一夕，它是一个不断推动与养成的过程。杭州联盈企业管理公司正是在要帮助企业建立学习型组织这样的指导思想之下，规划该培训方案，从而提升组织的学习能力。

二、培训目标

导入崭新经营理念，加强员工服务意识，提高员工服务技能，提升企业竞争能力，确立地域的领先者地位。员工培训必须重视自我人格发展，培养员工为自己工作的负责态度；增强员工的自信、自尊；提高员工在客人面前的表现技巧和语言表达能力，推进员工个人的气质表现力；帮助员工进行职业规划；敢于自我挑战，在寻求自身发展的同时，与企业共享成功。

篇6：餐饮企业策划方案

(8月中旬-9月1日) --------开学宴 、谢师宴、状元宴(大丰收)

餐厅“谢师宴”消费热潮渐高主要是由于学生消费群体的推动。随着高考“战场”的硝烟散去和无数莘莘学子即将走出大学校园，无论即将去向何方，为了感谢师长对自己的倾心教诲，大部分学生都会选择以“谢师宴”的方法来报答对老师的拳拳感恩之心，这也为广大餐饮经营者创造了绝佳的餐厅营销机会。

我们餐饮餐厅经过长期的经营管理，已经以优雅的餐厅环境、大众化的菜肴口味、公道实惠的消费价格、细致周到的餐厅服务获得了餐厅周边学校和社区消费者的认可和亲睐。而此次即将到来的“谢师宴”消费热潮更是餐厅提高消费经营收入和扩大餐厅品牌知名度和关注度的绝好机会，因此，餐厅特推出以“十年寒窗望金榜，九载熬油忆师情”为营销主题的“谢师宴”营销活动，并制定了如下的餐饮餐厅“谢师宴”营销方案，作为营销互动的执行纲要，详细内容如下：

篇7：餐饮企业年夜饭活动方案

宴席是很多人聚餐的一种餐饮方式，从实际内容来讲，它是按筵宴的要求、规格、档次，程序化的整套菜点。从社会意义来讲，它是进行喜庆、团聚、社交、纪念等社会活动的重要手段。

宴席菜点的组合原则有诸多方面：如突出主题，属性和谐，价值相符，荤素搭配，口味鲜明，营养合理等。那么春节筵宴，则要紧紧围绕“年文化”、“年风俗”来设计，紧扣主题。春节宴会的菜点安排一定要与日常宴会设计有明显区别，以突现节庆、团聚和欢乐气氛。

“年文化”是很宽泛的概念，是中国传统民族文化的一个重要组成部分，根植于每个中国人的意识形态之中。“年文化”包括很多中国的传统习俗：

年夜饭又叫团年饭，是“年文化”的重要组成部分，也是餐饮业春节期间开拓的主要市场。家庭是中华民族社会的基石，一年一度的团年饭充分表现出中华民族家庭成员的互敬、互爱。说起年夜饭的重要性，我们从邓云乡先生《燕京乡士记》中记载的一个除夕凄凉的故事中得到体会：旧社会穷人生活困难，年三十晚上是个关。有户人家，丈夫年三十晚上很晚尚未拿钱回来，家中瓶粟早罄，年货毫无。女人在家哄睡了孩子，一筹莫展，听得邻家的砧板声，痛苦到了极点，不知丈夫能否拿点钱或东西回来，不知明天这个年如何过，又怕自己家没有剁肉的砧板声，惹邻居笑话，便拿刀斩空的砧板，边斩边落泪。这个故事听了的确让人心酸，但更充分体现了年夜饭在人们心目中的重要位置。

年夜饭中，人们往往会给菜品起一些吉祥如意的名字，并赋予一定的含义，下文还有专门分析，在此不再赘述。饮酒也是年夜饭的重要组成部分，同时也是我们经营者所容易忽视的部分。在中国古代，人们过年喝酒非常注重酒的品质和特点，有些现在已经没有了，但留下了很多动听的名字，供我们餐饮经营者去挖掘，如“葡萄醅”、“兰尾酒”、“宣春酒”、“梅花酒”、“桃花酒”、“屠苏酒”等，每一种酒都有其特殊的工艺配方和含义，有待我们每一个经营者根据企业情况去挖掘和研究，或许能成为本企业经营的一个亮点。

除夕守岁是中国“年文化”的一个传统习俗，守岁从年夜饭开始，根据《荆楚岁世时记》记载，至少在南北朝时代，中国已有了吃年夜饭的风俗，守岁既有对逝去岁月的惜别留恋之情，又有对即将来临的新年寄以美好希望之意。守岁时，所备瓜果小吃也有讲究，如：吃枣（春来早），吃柿饼（事事如意），吃杏仁（幸福人），吃长生果（长生不老），吃年糕（一年比一年高），我们是否也可将其整合包装，在春节期间附带销售呢？

相信大家对“年”是怪兽的传说都已经非常熟悉了，过年放爆竹是“年文化”的又一个传统习俗，但在我国很多城市中，出于安全、环保等方面的考虑，城区内禁放烟花爆竹，如若我们在年夜饭结束后附带加上一条，组织大家去郊区燃放烟花、爆竹，相信又会给人们增加一些吸引力。

二、“年夜饭”上出特色－－创新本店菜品，注重营养平衡

菜品是餐饮企业的灵魂，作为一个成功的餐饮企业，必定有本店的特色菜品作为支撑。“吃”是中国人过节的主要内容之一，我们餐饮从业人员要结合春节这个节日的特点，研究特色菜品，推出具有本店特色的“年菜”。

据有关部门统计，在1997年以后，城市居民在酒楼、酒店过年形成一种风尚，而且这种风气愈演愈烈，这点从以上提到的中烹协对XX年春节餐饮市场的调查报告中就可以看出。而我们的菜品也随着市场的变化要不断调整。从媒体的报道上也可以看到，有些餐饮企业的菜单已经有不少批评和抱怨的声音。据多次在同一酒楼春节聚餐的老顾客反映，“新年菜”变化不大，还是存在油腻且与往年重复过多的现象，也有一些新顾客反映，菜单华而不实，只是名字好听罢了，具体内容却搞不懂。为此，我建议大家在制定年夜饭菜单时应注意以下几点：

1、名称祥和，标注本名

为烘托过年气氛，可给自己酒店的菜品起一个响亮的名字，为了不剥夺宾客的知情权，最好在后面标注上菜点的本名，或标注上所用原料，下面是一家知名酒店的新年菜单中的几道菜品，与大交流：

大展宏图－－金汤蟹黄翅

财源广进－－鲍汁扣广肚

加官封爵－－官燕炒鲜奶

花开富贵－－蟹粉扒西兰花

竹报平安－－竹笙琵琶豆腐

年年有余－－年糕三杯银鳕鱼

如意吉祥－－松茸炒带子

心想事成－－鹅肝酱酿海参

2、色形艳丽，富有创意

春节宴会，食客心情愉快，气氛热烈，为迎合此心情，在宴会设计方面，菜点要有丰富多彩的色调、赏心悦目的形态和整体热闹的效果。此时客人对菜点的需求已是物质和精神双重享受的结合，大饱口福与大饱眼福并举，店家满足了食客的这种需求，食客才会对你的酒店留下美好的印象。所以，在宴会的设计和制作方面，特别要注重细化、美化，在注重食用性的同时，还要突出其观赏性和艺术性。如艺术菜、花色菜、盛器的选用、点缀装饰的手段等等。

3、精选菜点，突出特色

春节菜单的设计，应突出本店特色。所谓特色菜至少要具备两个基本特点，第一从菜品原料、营养、口味、色彩等方面要有区别于其他酒店出品的特点；第二菜品在本店点击率高，是菜单中的亮点、是品牌菜。所以春节菜单组合，首先要选择本店特色菜，然后再加上部分创新菜、时令菜，这就成为一套很好的菜单了。

4、经济实惠，突出美味

春节人们去酒店、酒楼摆家宴的另一个需求是，追求美味，即平日家庭做不出的、酒店日常不曾推出的特色菜点，这在调剂春节宴会菜肴的口味方面特别显得重要。在这方面，要注重五味平和，喜闻乐见，所有菜点均应做到“甘而不浓，酸而不醋，咸而不减，辛而不烈”。

春节期间主要是个人消费，以家庭、朋友聚餐为主，中华民族的节俭本性，也会在春节期间外出就餐上得到体现。这时，多半为至亲好友共餐，丢掉了平时商场、官场上的虚荣与面子，追求的更是一种实惠与适口，建议我们在“年菜”的设计上体现出实惠与美味、美感的有机结合。

5、营养平衡，返朴归真

传统上，中国人过年本是在家聚餐，大家都有一个共同心理：辛苦了一年，得出了空闲，要好好犒劳一下自己，所以食物是以大鱼、大肉为主，几个回合下来，使人们身心疲惫，“胃”自叫苦，给人们的身体健康埋下了重大隐患。由于在春节期间摄入大量的热量和油脂，引起人们的体重、血糖、胆固醇、尿酸上升，使健康状况受到很大影响。所以，在设计春节菜单时要注意以下几点：

（1）荤素搭配合理

整个宴会菜点要注意肉禽、水产、水果、豆乳品的搭配，还要注意每个单一荤菜中的荤料配合，切忌一味大肉大鱼。即使肉禽菜肴，也要主料适量，精细配伍。

（2）少油、少盐

年菜应减少炸、煎等吸油较多的烹调方法，以蒸、煮、炒、卤、拌等方式烹调较佳，五花肉、蹄膀、猪脚等含动物性油脂较高的肉类要少用，调味宜尽量清淡。

（3）增加蔬菜水果的选用

别忘了来一盘青菜、蔬果与肉类或海鲜同烹，火锅料以青菜、菌类、豆制品为主，都是较好的选择。青菜水果不仅热量低，所富含的纤维质对肠胃蠕动、癌症预防、血糖脂控制均有很大帮助。

（4）甜菜、甜品适量

中国人有过年吃甜菜的习惯，而酒店平时设计标准菜单时往往加入一、二道甜品或酸甜菜，建议大家在设计年宴套餐时安排一道微甜菜即可，切忌浓甜。

（5）注意食材挑选与卫生安全

要注意选择新鲜原料，严格卫生条件。虽然是冬季，加工过的原料也要立即放入冰箱冷藏或冷冻保存。严格操作工艺、程序，杜绝食物中毒发生。

（6）不妨粗菜淡饭，提倡返朴归真

粗菜淡饭保持着浓郁的乡土风味，现在人们的生活水平提高了，已腻烦了大肉大鱼的饮食生活，许多人青睐返朴归真，向往原汁原味的饮食。春节家宴是否可迎合这些需求？或在整体宴会设计中掺和部分乡土菜、旧俗菜，或干脆推出一整桌令人遐想、令人思恋、令人珍惜、令人享受的幸福回顾。

在这类宴会和菜点的设计制作上，要将现代厨艺风格、水平融入其中，做到土菜不俗，粗粮细做，体现中国菜点色、香、味、意、形、养的完美属性。

一方水土养一方人。每一地域都有各不相同的饮食风俗，每一个地方都有源于民间的特色菜点，在注重挖掘的前提下加以研制创新，均可登上春节宴的大雅之堂，也一定会产生使客人耳目一新的感觉，得到一种难以忘怀的享受。

通过春节家宴的改革、设计和推新，将一些初级的、原始的、地方的、粗糙的但不失食用价值的、仍在闪闪发光的菜点食品科学烹制，去粗取精，为我所用，在口味、品种、色形、造型上加以继承、改革，使春节宴既“阳春白雪”，又“下里巴人”，既雅俗共赏，又乐在其中。

三、“年环境”上示团圆－－新年氛围浓郁，突显喜庆祥和

如今人们外出就餐，所追求的是一个愉悦完整的过程，“吃”只是这个过程中的一部分，而服务和用餐环境也是这个过程中的重要组成部分。

“年环境”是指酒店春节期间餐厅的布置，酒店可根据本地人们的喜好、风俗布置，以洋溢出人们过新年的喜悦心情。如张贴年画，挂灯笼，贴春联，餐厅挂一些特色鲜明的饰品等，来布置出新年气氛，服务人员根据春节习俗调整一下服饰也能对整体环境起到烘托作用；另一个是软环境，指的是服务人员的态度、服务水准。春节是大家休息团聚的时刻，而我们的服务人员却在工作岗位上，看到人家举家欢聚，也必有思亲之情，思乡之念，可能会导致心情不稳定，影响服务质量。作为酒店管理人员，工作上要身先士卒，同时要做好思想工作，领导大家统一认识，提高服务水平。况且，这期间服务人员还要精神饱满地给宾客送去新年的祝福，以自己的精神面貌给宾客来带吉祥喜庆的团圆气氛。如若这两点做好了，就可以给客人塑造一个浓郁的过节气氛。再如，策划一些抽奖活动、歌舞演出等项目，更会使你的酒店经营锦上添花。

四、“年营销”上强宣传－－优选目标市场，强化营销力度

随着春节餐饮市场的日趋火爆，企业之间的竞争也更加激烈，很多餐饮企业已将春节促销与圣诞节促销一起列入企业全年营销方案当中。本来应该是先吃圣诞餐，后订年夜饭。然而，今年年关的餐饮市场却一反常态，圣诞餐和年夜饭在一些餐饮企业中出现同时提早预订的局面。与往年相同的是：圣诞节吃西餐的多，而年夜饭则大多选择吃中餐。

圣诞来临之际，很多人选择了吃西餐，于是，星级酒店纷纷借势推出圣诞豪华大餐。这一类的圣诞大餐以异国情调为主，除了圣诞火鸡、火腿、龙虾、生蚝、金枪鱼、珍宝蟹、三纹鱼、精美圣诞甜品等特色美食外，还邀请乐队与名歌手表演，价格则一般从200元至XX元不等。

现如今，春节年夜饭的预订启动得越来越早，一些酒店在上一年的1o月份就开始接受消费者预订，有的消费者甚至在吃去年年夜饭时就把今年的年夜饭订下来了。不过，年夜饭的价格比起圣诞大餐来要显得“实惠”很多，一桌10人，一般每桌的价格以400元起。年长者大多喜欢标准套餐，而年轻人更喜欢自主点菜。

圣诞餐和年夜饭已经成为年末餐饮市场两大热点，市场细分趋势渐明，不少公司把圣诞餐看作是一年中与重要客户联络感情的好机会，往往追求档次和氛围，不惜血本，选择星级酒店。而在年夜饭市场中，合家团聚，讲求价格实惠。因此，中式餐厅的年夜饭较受欢迎，一些企业在营销上还增加抽奖活动以吸引顾客，一些企业强调拥有高清晰大背投彩电，让客人在就餐的同时都能看到春节联欢晚会，这对吸引宾客都起到了很好作用。

五、“年服务”上增项目－－洞察市场动向，增加创利项目

篇8：餐饮企业客户关系管理探讨

客户关系管理作为一种先进的管理方法, 在餐饮企业运用推广有着十分重要的意义。其工作流程是一个封闭的循环过程。通过客户识别对客户进行分类, 通过提高客户满意度和忠诚度, 达到提升客户价值和提升品牌形象的目的, 从而实现企业利润最大化。

由于受商圈的限制, 对餐饮企业来说, 客户是十分宝贵的战略资源, 对这一资源的保护和利用, 直接关系到企业的盈利水平甚至生存与发展。客户关系管理作为一种先进的管理思想, 是现代企业通过计算机管理企业与客户之间的关系, 以实现客户价值最大化的方法。因此, 导入客户关系管理对餐饮企业来说, 具有非常重要的意义。

1 餐饮企业中客户关系管理的内涵

客户关系管理 (customer relationship management) 简称CRM, 最早起源于美国。1980年初, 美国人提出了“接触管理”的概念, 它是指专门收集客户的所有信息。后来许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要, 开始研发销售自动化系统, 随后又着手发展客户服务系统, 1996年后一些公司把这两个系统合并起来, 在此基础上再集成计算机电话集成技术, 形成集销售、服务于一体, 并含呼叫中心的客户关系管理雏形, 后来逐步完善, 形成现代的客户关系管理CRM。

餐饮企业中的客户关系管理是一种在餐饮企业和客户之间达到“双赢”的管理意识, 其核心就是发现客户的价值观念, 满足客户的需要, 通过开发客户的潜在价值实现客户利益和酒店利润的最大化。客户关系管理强调通过与客户的互动来减少销售环节, 降低经营成本。由于受商圈的限制, 对餐饮企业来说, 客户是十分宝贵的战略资源, 对这一资源的保护和利用, 直接关系到企业的盈利水平甚至生存与发展。客户关系管理作为一种先进的管理思想, 是现代企业通过计算机管理企业与客户之间的关系, 以实现客户价值最大化的方法。因此, 导入客户关系管理对餐饮企业来说, 具有非常重要的意义。

2 客户关系管理在餐饮企业中的意义

客户关系管理的作用从实质上讲就是帮助餐饮企业在不同阶段围绕企业核心力做文章, 其根本目的在于让企业进一步适应市场变化, 增强自身的竞争力。市场的变化随时都在发生, 企业竞争也在不断升级, 竞争的每一次升级, 都迫使企业强化自身的管理能力;从企业的整个发展过程来看, 评价一家企业竞争力强弱的指标是不断发生变化的, 早期主要是看它在生产制造方面的能力, 后来逐渐过渡到看它分销和物流等方面的能力, 目前其重心就转移到了客户服务, 客户端的服务成为企业竞争的焦点, 也成为评价一家企业竞争力强弱的重要指标。客户关系管理的作用主要体现在以下几个方面:

2.1 了解最有价值的顾客

客户关系管理的首要任务是进行顾客分析, 理解顾客的基本类型、不同客户群的不同需求特征和购买行为, 以及顾客差异对企业利润的影响等。客户关系管理系统通过对不同顾客的分析, 得出哪些顾客对于餐厅来说是至关重要的, 因为餐厅有80%的利润来自于20%的顾客。同时, 经过细致的分析, 可以对顾客的信誉度有清晰的了解, 这样在顾客有赊账要求的时候, 服务人员可以现场做出判断。

2.2 吸引和保持更多的顾客

利用客户关系管理系统, 餐饮企业能够从顾客数据库中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人喜好及消费习惯等信息, 并在此基础上进行“一对一”的服务, 从而使服务人员尽早熟悉客人, 并提供个性化的亲情服务。根据数据库资料追踪和分析每一个客户的信息, 知道他们喜欢哪些菜品和服务, 并以此为依据, 对菜肴进行多层次和灵活的组合, 以便更好地满足客人要求。这就是随着市场不断细分而最终出现的大规模定制的市场营销原则的精髓, 即根据不同的客户建立不同的联系, 并根据其特点和需求提供不同的服务, 从而真正做到“以客户为中心”, 赢得客户的“忠诚”, 从根本上提高餐饮企业服务水平, 以此建立企业的服务核心竞争力。

2.3 精简成本增加营业额

客户关系管理因为包含了技术与商业流程的整合, 这其中透过资讯分享所带来精简商业流程, 可达到节省成本的目的。举例来说, 企业能够依据不同客户过去的消费行为, 分析他们的不同偏好, 预测他们未来的消费意向, 据此分别对他们实施不同的营销活动, 避免大规模广告的高额投入, 从而使企业的营销成本降到最低, 而营销的成功率最高。唯有了解客户需要, 才能提高客户满意度, 进而发挥最大的促销效益, 达到增加营业额的目的。

2.4 营造双赢的效果

客户关系管理系统之所以受到餐饮企业的广泛青睐, 是因为良好的客户关系管理对顾客和餐饮企业均有利, 是一种双赢的策略。对顾客来说, 客户关系管理的建立能够为其提供更好的信息, 更优质的菜品和服务;对于餐饮企业来说通过客户关系管理可以随时了解顾客的构成及需求变化情况, 并由此制定企业的营销方向。

总之, 通过客户关系管理系统, 一方面能提高客户的忠诚度, 让客户有宾至如归的感觉, 并能挖掘潜在的客户;另一方面能增加企业的营业额和精简成本, 为企业的促销和行销打下良好的客户关系基础, 使企业做到其他企业做不到的事情。菜式品种可以模仿, 管理模式无法模仿。

3 如何在餐饮企业中实行客户关系管理

3.1 树立顾客成本的概念, 真正实现企业的价值

顾客成本是指顾客在进餐过程中的各种费用和付出, 包括了金钱、时间、精力等等。而要培养忠诚的顾客或使顾客满意, 最有效的方法就是尽量降低顾客自身所支付的成本。而要做到这一点, 首先就需要对顾客的关键需求进行评估, 然后开始改变餐厅的作业流程, 设法消除进餐过程中影响最大的顾客成本。例如上菜速度慢, 菜品质量差等问题的出现, 在此基础上努力提高饭菜和服务的质量, 以此来培养忠诚的顾客或使顾客满意。

3.2 要彻底的了解顾客

清晰的识别顾客对于餐饮企业来说是非常重要的, 因为顾客的需求能够推动餐饮企业经营活动的开展。这些经营活动往往包括顾客能够参与的、所有的企业工作活动, 通过建立了以顾客为中心的经营活动模式, 就营造出了一个致力于顾客的, 唯一的服务企业的形象。因此, 顾客是餐饮企业最宝贵的资源, 企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理, 做到像了解自己产品一样了解顾客。

3.3 树立内部顾客也是上帝的思想

顾客的消费行为很大程度上是一个在消费过程中寻求尊重的过程, 而员工在经营过程中的参与程度和积极性, 就影响着顾客的满意度。曾有资料表明员工的满意度和企业利润之间的关系是非常密切的, 因为利润的增长主要来自于顾客忠诚度的刺激, 忠诚是顾客满意最直接的结果, 满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响, 而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的。因此, 与外部顾客一样, 内部顾客的愿望也应该被充分分析, 并在餐饮经营活动中满足这些愿望。

3.4 重视餐饮现场管理

餐饮企业通过现场管理能够了解客户的各种需求, 掌握第一手的资料, 包括客户的饮食习惯, 客户的消费方式, 客户的个性等等, 通过这些信息的反馈, 有利于餐饮企业有针对性的开展客户服务, 提高服务质量, 全面提升客户关系管理的准确性和有效性。

4 餐饮企业中实行客户关系管理的原则

(1) 实施饭店客户关系管理, 必须转变观念, 树立与客户关系管理相适应的经营管理理念。客户关系管理要在饭店有效推行, 饭店必须建立起“以顾客为导向”的服务文化, 饭店员工服务意识、业务素质及饭店的组织结构等必须跟上客户关系管理的要求, 要使饭店高层到一线员工从观念和行为上真正以顾客为中心。这就要求饭店要将客户关系管理的理念渗透到饭店经营管理的全过程, 渗透到饭店各个部门、每一个员工, 要让从饭店决策者到前台服务员、从营销部门到餐饮部门的每一个部门都认识到客户关系管理的重要价值。

(2) 实施饭店的客户关系管理, 必须充分利用互联网。目前国内不少饭店建立的网站只是把网络视为介绍企业、网上宣传、信息发布和客房在线预订的工具, 没有认识到可以将企业的核心业务流程、客户档案等都延伸到互联网上, 没有使产品和服务更贴近顾客需求;饭店网站上了解顾客需求、与客户对话的栏目很少, 缺乏与客户的互动。饭店企业应充分利用互联网, 建立一个可供顾客参与的饭店产品设计系统, 顾客与饭店可以通过网络进行定制信息的交互式交流, 达成双向互动, 通过柔性制造系统, 立即将设计方案进行组合, 瞬间形成预定业务, 既可以满足顾客个性化的需求, 同时又能实现低成本、高效率的目的。

(3) 实施饭店客户关系管理, 必须改革饭店组织结构, 提高员工素质。客户关系管理的观点要求“以客户为中心”, 饭店要获得高的顾客满意度, 就要改变组织结构, 使组织更接近顾客。如设立独立的客户服务部, 对服务流程再造, 由饭店的相关部门协助顾客办理所有的事情, 以缩短对顾客的响应时间等。因此, 我国饭店必须对现有的机构进行重组, 培养一支高素质的员工队伍, 改变过分的专业化分工, 鼓励员工掌握多种技能, 提高应变能力和解决问题的能力。

参考文献

[1]曾文平.论企业客户关系管理[J].湖南有色金属, 2008, (2) .

[2]杨铭铎.论餐饮客户关系管理模式[J].商业研究, 2004, (17) .