梳理流程

梳理流程（通用8篇）

篇1：梳理流程

带班流程梳理

一、报名联系

1.目的：向家长确认孩子所报科目，与家长建立联系，给家长安全感。

2.做法：给家长打电话沟通确认。

3.话术：喂，您好！我是学而思在线的辅导老师龚子珊，请问您是xxx同学的家长吗？嗯，那现在方便通电话吗？我这边想跟您确认一下，是否给孩子报名了三年级暑期数学的课程？嗯

好的，在开课前一周我们会具体跟您沟通有关课程的详细信息。您这边还有什么疑问的话，可以随时跟我沟通。再见，打扰了！

二、开课通知

1.目的：向家长通知开课时间等事项。

2.做法：a.电话通知家长

b.添加家长微信通知（已读回执，未回电话单独确认）

c.开课两小时前，微信群内发送课前提醒。

3.话术：（电话）喂，您好！我是学而思在线的辅导老师龚子珊，请问您是xxx同学的家长吗？嗯，那现在方便通电话吗？我这边想跟您说一下，您给孩子报名的三年级暑期数学课程下周就开课了，连续十天的课程，具体时间为下午的2点到4点，您看这个时间孩子合适不？如果有特殊情况不合适的话，也可以给孩子转到后面的期数上课，这个都不影响孩子上课的。那最后麻烦您加一下我的微信，我们建立了班级微信群，到时候拉您进群，群内会发送课前提醒以及我们的一些讲义之类的，更有利于沟通。<如果您不方便加我微信的话，我加您，您这个手机号跟微信号是同步的吗？ 那好，回头我加您微信，麻烦通过一下> 嗯

那您这边还有什么疑问吗？之后有任何问题都可以随时跟我微信沟通，打扰了，再见。

（微信）哈喽，您好！我是孩子的在线辅导老师龚子珊。我们三年级暑期数学一周后就要开课了，连续十天的课程，具体时间为下午的2点到4点，您看这个时间孩子合适不？如果有特殊情况不合适的话，也可以给孩子转到后面的期数上课，这个都不影响孩子上课的。如果时间合适的话，记得让孩子按时上课，不要迟到哦，课前记得提前调试设备，避免影响上课。有什么问题随时都可以联系我。麻烦收到后回复。

三、开课前一天

1.目的：通知家长开课事宜，以及调试设备事宜，确保上课质量。

2.做法：微信+群发助手（已读回执，未回电话单独确认）

3.话术：哈喽，我是在线辅导老师龚子珊，电话xxxxxxxxxxxx。我们三年级暑期数学明天就要开课了，连续十天的课程，具体上课时间为下午的2点到4点，记得提醒孩子按时上课，不要迟到哦，课前记得提前调试设备，避免影响上课。有什么问题随时都可以联系我。麻烦收到后回复。

四、课前半小时

1.目的：跟孩子互动，建立连接，让孩子有信任感和依赖感。

2.做法：课前直播，跟孩子互动，调试设备。

3.话术：哈喽，大家好啊！欢迎来到“诗诗”老师的课堂。很开心见到大家，不知道你们

见到我开心不？现在大家能不能听到我说话，看见我。没问题的宝宝扣1哦~有问题的不要着急，调试一下设备。那下面老师做个简单的自我介绍，大家以后可以叫我诗诗老师，在之后的学习生活中有什么 问题都可以找老师哦，不知道大家平时都喜欢干嘛呢？有什么爱好呢？好，我们闲聊结束啦，下面要说一点严肃的事情了，那就是我们的班规。以上就是我们的班规，希望我们每一个同学都能认真遵守，不遵守的同学老师可是会有惩罚的，马上要上课啦，我们做一个简单的课前检测就开始上课啦！一会见哦~

五、课中

1.目的：提高孩子学习效果，关注孩子，让孩子上好课。

2.做法：在课堂上关注孩子，对于做的好的孩子进行奖励，做的不好的孩子进行正反馈提醒。私聊孩子，及时答疑，及时反馈。

3.话术：xxx同学表现的不错哦，都回答正确了，奖励小贝壳继续加油哦。

xxx同学也很棒呢，再细心一点就更好了，下次一定可以拿到更多贝壳的，我们一起加油。

六、课后半小时：

1.目的：跟进学生反馈结果，督促学生完成作业。

2.做法：课后直播，回顾本节课学习知识点，总结课堂表现，表扬孩子，调动学习积极性。

3.话术：哈喽，宝宝们，我们又见面了，我们这节课的老师讲解到这就结束了，下面我们总结一下这节课的知识点。好，我们的知识点就这么多。下面老师总结一下课堂表现，这节课我们所有的宝宝都表现的很不错，可以奖励贝壳哦，希望大家可以继续坚持继续加油，那我们的课后作业也要认真完成，及时完成作业并且全对的同学一样有贝壳奖励哦，老师期待大家的满分作业哦，我看看是不是所有的宝宝都能拿到贝壳呢。好，那我们就下课啦，下节课见，拜拜~

七、课后第二天

1.目的：作业完成情况的汇报，引导孩子学习的积极性。

2.做法：微信群发送孩子作业完成情况，未完成或者未订正的私聊家长询问情况。

3.话术：xxx家长，您好！我看孩子的作业还没有提交，是什么原因呢？不会做题还是其他原因呢？有什么不会的都可以问我，课后作业就是对课堂内容的巩固，所以完成作业也是一个很重要的过程，也可以检测课堂内容哪里没有学懂，及时查漏补缺，这样学习效果也好。

篇2：梳理流程

1、收集借款人材料，了解贷款用途

（1）.材料目录：

a.个人综合消费贷款申请表、征信查询授权书签名；

b.借款人及其配偶身份证、户口、结婚证复印件；

c.借款人及其配偶工作收入证明；

d.借款人个人资产证明；

e.贷款抵押物的契税发票、购买发票、买卖合同复印件；抵押物为商业

门面的还需提供房屋租赁合同；抵押为第三方的需提供产权人的个人资料；

f.向第三方借款的协议、原始凭条及原借款方的身份证复印件。

(2).分别从正面及侧面了解贷款的真实用途，控制风险。

2、评估公司评估，准备报告材料

（1）联系评估公司，及早拿到初评报告。

（2）准备好贷款调查报告、责任书及二次核估表。

3、提交基础材料，等待审批通知

4、填写相关合同，等待审核盖章

（1）客户分别在个人综合消费借款合同伍份、个人借款抵押合同伍份、房地

产抵押合同叁份、借据壹份上签字，然后根据相关材料补充内容（细则可见合同复印件）。

（2）将已自行复核后的相关合同提交至零售中心邹玉霞处审核，同时需准备

好分行营业执照、组织机构代码、法人身份证、授权委托书、房屋抵押申请表、抵押登记岗身份证复印件，准备盖章。

5、市公证处公证，抵押后取回证

6、及时录入系统、准备办理放款

（1）准确录入系统，依次找陈适—陈绘宇—李伟绩—金星—抵押登记岗—邹

玉霞审核系统。

（2）找抵押登记岗领取基础材料，签字后办理产权证入库，记得准备好抵押

合同、产权证复印件。

（3）准备好白金信用卡复印件，同时准备好第二住所证明或者《告知书》及

篇3：企业业务流程梳理的工作模式浅析

该种模式表现为企业自主规划, 自主招聘或者利用内部数量有限的咨询人员进行业务流程梳理的工作。由于是企业内部人员担当咨询任务, 所以在该种模式下形成的流程体系对于企业的短期业务需求适应度较好, 能够为企业短期业务的开展发挥作用。

但是, 业务流程梳理自主工作模式也存在劣势, 主要表现为:

(1) 缺乏专业化技术支持, 导致工作拖延或停滞

业务流程梳理是一个系统工程, 受到技术、人才、资金等多方面因素的影响。由于非咨询类企业的咨询技术人员编制有限, 缺乏专业化技术支持, 故对于较大型或者业务复杂的流程梳理极易导致工作拖延或停滞, 最后造成资金的占用, 人力、物力的浪费。

(2) 形成的流程体系标准化程度较低, 成熟度和稳定性较差

企业自主业务流程梳理缺乏专业化的方法论支持, 而且没有进行全面需求分析, 其结果是形成的流程体系标准化程度较低, 应用层次较低, 成熟度和稳定性也较差, 最终导致业务流程和业务实际难以整合, 给企业提升管理水平带来影响。

由以上分析可见, 自主工作模式比较适合于中小型企业且业务功能相对单一的企业业务流程梳理。

2 业务流程梳理分散外包工作模式分析

该模式主要表现为大型企业对其业务流程体系的梳理工作模式。大型企业的业务功能需求较为复杂, 故先由其自主划分业务功能, 同时根据业务划分方案邀请多个专业化的分包商进行各方面的流程梳理和标准化流程体系建设。该模式下, 借助分包商的专业化技术优势, 形成的业务流程体系具备一定的先进性, 且很大程度上能够适应企业的发展要求。

但是随着企业业务的发展和管理需求的多样化、精细化, 分散外包的企业业务流程梳理模式也逐渐表现与业务需求发展不相适应的弱点。

(1) 分包商缺乏对企业整体业务的理解, 难以提供全面、科学的业务流程优化、再造的咨询服务

分散外包的开发商专心于各自的业务流程梳理, 彼此之间缺乏交流, 更缺乏对企业整体业务的理解, 因而无法从企业协同发展的角度辨识流程, 同时更不可能站在企业整体业务的高度提供相关的业务和管理流程优化、再造的咨询服务。

(2) 由不同分包商分析的流程体系整合难度较大

不同的分包商基于对企业某一方面的业务或管理需求提出了有针对性的解决方案, 并根据各自的技术特点和专业特点进行业务流程梳理。其结果是由不同分包商负责的业务流程工作成果在其辅助业务功能方面上经常出现重叠, 而且由于分包商的流程梳理标准、颗粒度不均, 给企业最后的业务流程整合带来了很大的难度, 进而一定程度上制约了企业各类业务资源的整合。

(3) 项目投资分散, 不利于控制投资和降低成本

分散外包的企业业务流程梳理工作模式, 由于其“多源采购”的现状容易导致项目投资分散, 不利于控制投资和降低成本等问题。因此, 分散外包的企业业务流程梳理模式难以实现企业对其业务流程梳理工作投资的集约化管理。

所以, 业务流程梳理分散外包模式适应于大型企业发展初期业务功能需求较少的情况。

3 业务流程梳理总承包工作模式分析

(1) 有利于提高专业化程度和工作实施质量, 降低工作风险

在企业业务流程梳理实施过程中, 选择既熟悉企业业务又具有丰富工作经验的总承包商来实施, 有效解决了企业与一般分包商之间在业务功能需求辨识上的差异问题, 使形成的流程体系更能耦合企业的生产经营与管理需求, 进而提高工作实施的质量, 降低工作的风险。

(2) 有利于避免重复建设和投资浪费, 优化资源配置, 获得规模效益

业务流程梳理的总承包使企业始终更好地从业务需求和业务发展的角度控制协调工作进程, 增加工作决策的科学性。同时工作的总承包既避免了重复建设和投资浪费, 又借助总承包的规模优势使企业集团大大减少了成本投入, 同时使得企业及其所属各级单位无须根据业务流程梳理规划设置庞大的部门和人员, 既缓解了咨询人员匮乏的难题, 也有效降低了企业的人工成本、管理成本和时间成本, 提高了资源的优化配置和综合利用程度。

(3) 有利于保障企业核心信息资源的安全性

由于企业业务流程梳理过程中涉及如工作信息、供应商信息、客户信息、价格信息等诸多企业的核心信息资源, 企业选择总承包商承担业务流程梳理的工作, 由总承包商进行分包商的选择、协调和工作验收工作, 相比于分散外包模式, 单一的总承包商能够有效保障企业核心信息资源的安全性。

(4) 有利于使企业及其所属下级企业集中精力于核心业务活动, 增强企业的可持续发展能力

企业将业务流程梳理工作总承包, 通过对非核心业务的剥离和进一步压缩, 使企业及其所属下级企业把有限的资源和精力集中于主营业务等企业核心能力的发展上, 促进了企业内部的分工与协作, 提高了企业的运作效率。另外, 总承包商也能从标准化、信息化角度对业务流程梳理相关的业务流程、信息流程和管理流程提出优化的建议与意见, 有利于企业创新管理体系和提高管理水平, 进而增强企业的可持续发展能力。

由上可见, 业务流程梳理总承包建设模式较为适应于大型且业务功能需求扩展较快的企业集团。

4 大型企业集团业务流程梳理实证分析

(1) 项目工作内容

该项目工作内容主要包括集团整体发展战略与管控模式调研分析、业务管理分析、业务流程梳理, 进而在业务流程梳理的框架基础上进行一体化信息系统 (ERP) 的规划建设。

(2) 项目实施组织机构

该项目是覆盖集团整体全局, 涉及业务管理模式、业务需求分析和信息技术应用的课题, 项目实施组织机构设立项目领导小组和项目管理办公室, 在领导层面和项目实施层面共同推动项目开展。

其中项目领导小组是总承包商项目实施总顾问团队和企业集团级主要领导、各业务板块工作主管负责人、业务流程梳理归口管理部门 (通常归口于信息化部门) 、相关业务部门及多个典型二级公司的相关负责人组成的联合项目组织。其主要职责有:参与项目关键节点会议 (启动会、调研分析阶段汇报会、业务流程梳理方案汇报会、最终成果汇报会) , 总体上推动项目开展。

项目管理办公室由总承包商项目实施团队 (如有分包商, 其实施团队也参加) 和企业总部各部门的业务流程梳理责任人员 (通常为信息化工作负责人, 在项目启动会前明确) 、各典型二级公司业务流程梳理归口管理部门 (通常归口于信息化部门) 负责人及各单位业务关键用户组成。其主要职责有:负责项目计划管理、质量管理、进度管理;负责项目执行中的日常管理;负责与业务部门的沟通;负责联络、协调业务管理调研、需求分析;负责协调业务部门对阶段成果进行确认、反馈意见;负责联络、协调项目的调研、需求分析;负责组织技术部分的阶段成果确认、专题研讨。

(3) 项目管理形式

该项目的实施管理严格按照咨询项目管理实施方法论开展具体工作, 在项目的日常进度管理、质量管理的基础上, 还对以下的具体工作事项进行了明确规定, 实践表明对于项目的整体推进和质量保证起到了重要的促进作用。

周例会。从项目启动阶段开始, 项目组每周召开周例会, 项目组相关成员和总承包商项目组相关成员参加, 形成会议纪要。各典型二级公司在本单位项目工作启动后每周召开周例会, 项目组相关成员和咨询公司相关成员参加, 形成会议纪要, 并上报企业总部项目组。

月度例会。从项目启动阶段开始, 每月召开项目月度例会, 对月度项目工作进行总结, 项目管理办公室成员、咨询公司相关成员参加, 提出需要协调解决的问题, 形成会议纪要。

专题研讨。根据项目进展需要, 在必要时召开专题研讨会, 对专题问题进行研讨, 以理清思路、统一思想, 如企业管理模式、业务流程梳理覆盖范围、业务流程规划方案设计、业务流程体系实施计划等专题, 由咨询公司、项目组和相关业务部门、典型二级公司参加。

文档管理。企业和咨询公司分别指定专人负责项目文档的管理, 包括企业规划工作和二级公司规划工作中涉及的文档管理。

5 结论

一方面, 对于大多数非咨询类企业而言, 业务流程梳理是一项专业化程度较高的工作, 与自主工作、分散外包相比, 总承包模式具备集成性强、效率高、节省支出等显著的优越性, 因此成为大型业务流程梳理发展的方向。

但另一方面, 由于企业规模和其业务流程梳理功能的需求不相一致, 在业务流程梳理过程中也不应盲目追从, 而应从企业实际和业务发展特点出发, 切实选择业务流程梳理的工作模式, 这样才能从根本上保证业务流程梳理的顺利实施和工作成果的切实应用。

参考文献

[1]吴勇毅.如何选择咨询顾问[J].软件世界, 2008 (9) .

[2]杜炤, 王舒, 等.高校财务业务流程梳理的研究与实践[J].中国管理信息, 2008 (7) .

篇4：梳理家庭财务的流程

作为某“四大”咨询部的项目经理，Jolin从事咨询已有五年，主要服务于国内上市公司、大型国有企业和国外上市的民营企业，从事內部控制、风险评估和战略咨询等项工作，“客户在哪儿，我们就在哪儿。”Jolin总是这样说，快节奏、高效率的业务内容使她几乎没有过多时间去整理家庭理财的事宜。

“白天跟客户进行访谈开会，大量地沟通，不在看资料，就在钻研学习，进行质量把控，下班后做汇总整理。”有人说，做咨询就像是寻医问诊，根据客户描述的症状，接收委托意向与要求，运用专业的知识经验，做诊断、提建议，帮助企业和企业家解决管理经营问题，鉴别机遇，强化变革，以实现目标。

强化的工作环境不仅考验了Jolin快速学习的能力，也培养了她细致干练的工作作风。在Jolin看来，简而言之的咨询即识别风险，为客户梳理流程和思路，“就像打通了任督二脉，使企业运作更健康。”

Jolin对流程梳理的价值显现赞不绝口，并运用在家庭规划和财务管理上，将生活安排得井井有条。

“家庭的财务安排，我以需求为导向，不同阶段的收入和支出比例不一。作为年轻的家庭，我们尚在储蓄阶段，并计划今年底在京买房。”Jolin说，“风险即不确定性，买房我有衡量风险和承受能力，若明年房价大跳水，对我来说是风险，但又必须得找个地方住，属刚性需求，考虑能够承受，所以我会去做。”

基于专业性和独立性的要求，Jolin自叹不如金融公司的朋友有消息或投资渠道，行业也有严格的投资限制。在这样的情况下，考虑到现阶段的用钱需求和家庭状况，Jolin设计了稳健又灵活的家庭理财流程。

工作太忙没时间天天盯理财，加之近年来经济环境不佳，投资的股票也早早地清空退了场，Jolin将钱主要放在了银行定存上。“每个工资到账日，除了保持固定的活期资金，我会将其余的钱即刻定存，不然会损失很多利息。如果碰巧定存到期，有合适的理财产品也会买，但绝不会为等一款产品将钱放活期太久，支取不灵活是理财产品的问题，它不适合我下一步买房计划，故而量不多。”

Jolin的定存首选三个月，主要考虑到利息在不断变化，三个月期既高出活期四倍的利率，又能与变息周期基本保持同步，次次在短时间内获得新利率。“2011年三个月的存款利率一度升得很高，且三个月比一年期解冻方便，损失利息不多。”

此外，出于行业习惯，分析家庭收支状况，也是Jolin必做的功课之一。“每月固定看一下流水，利用网上银行和信用卡账单，将基础数据剔出来做Excel汇总表，收支情况，分析变化，五分钟搞定，一般银行卡会保留1～2年的记录。”而每半年或一年，Jolin又会再花五分钟，做出Excel表，清晰各月花费的金额、去向和不同点，算一下平均数和占比，进行合理性分析。

“工作前两年，收入少花费多，基本攒不到钱，再往后薪水增长，每月花费反倒没太大变化，这时我便注意差异在哪，自我评估合理性，目的为将来的消费更理性，该花的花，节省的部分积少成多。”每天起床收拾时，Jolin会打开中央二套的财经频道听，而银行短信通知也一直开通。

“数字只是客观事实，但做到心中有数，花费有度，方便预测；编制家庭收支的预算、执行预算分析、跟踪和控制；对于过去和未来的花销和收入做到心中有数。”不管做什么事情，都需要评估可能会遇到哪些风险，考虑如何规避或降低这些风险，又或者要怎样去承受？Jolin家的第一个五年计划，除了财务管理规划，也包含了两人在事业上努力拼搏的职业规划。

“规划好就直接落实。家庭类似两个人的合伙制公司，老公把钱交给我管，是对我的信任，所以我也一定做到透明、清晰、明白，我们经常沟通商量。家和企业一样，作为财务管理者，你不论什么时候问我收支情况，我都一清二楚。”Jolin自信地说。

10 TIPS

1每月的收入和支出如何分配？

20%支出，10%预备基金，70%投资理财。

2常用信用卡有几张？选择的原因？

一张招商银行信用卡；固定使用，还款方便，服务不错。

3 一般情况下，钱包会放多少现金？主要用途是？

500-1000元左右，日常的零星支出，不刷卡时用。

4个人的购物习惯如何？喜欢的女性消费品牌？

我是一个不太爱花钱的人，购物频率不高。运动或休闲时尚（如Zara、HM）。

5逛街的时候，喜欢去哪里？

和老公一起，常去奥特莱斯、迪卡侬或大悦城，距离较近，经典综合。

6个人的投资风险偏好？做过哪些投资？

保守型。早期做过股票，目前筹备大额支出，以银行定存、银行理财为主。

7一般业余的休闲活动如何安排？

看电影，基本每个周末都会去郊游，农家乐或者爬爬山。

8网购的频率高吗？经常去哪个网站？

频率不高，一个月大概两次。常去淘宝、1号店、京东商城、亚马逊等网站。

9除了基本的社会保险和车险外，有无购买其他商业保险？

一份商业医疗保险，一份人身意外保险。

10是否购买（银行、信托、基金等）理财产品？

目前家庭在储蓄阶段，资金不多，比较保守，有买保本型银行理财产品，但考虑到支取限制，所选期限一般不会超过50天。

Jolin

咨询公司项目经理

现居地：北京

专业：英语，财务金融

星座：天蝎座

爱好：看书、听音乐、看电影、运动

喜欢的明星：奥黛丽·赫本

最喜欢的电影：《楚门的世界》

印象深刻的书：《平凡的世界》

《普罗旺斯的一年》

最近在读的书：《遇见未知的自己》、《遇见心想事成的自己》。

理财感悟：你不理财，财不理你。

篇5：人力资源部流程梳理

1招聘工作流程:用人部门填写<人员需求申请表>发 人力资源部简历初选人力资源部发<录用通知>

2绩效工作流程(总部):部门经理交部门工作计划(当日20日)5日前进行绩效评分人力资源部核算绩效 接受员工绩效申诉及答疑

3绩效工作流程(营业部):经管部于3日前提交相关数据接受员工绩效申诉及答疑

篇6：智能规划平台流程梳理

榆林分公司全业务支撑中心 2019 年 8 月

为实现资源精准投放、有效利用，全省通过家宽智能规划平台对宽带资源规划进行统一管理、统一维护。为保证各县对智能规划平台使用的效率及准确性，全业务支撑中心特此制定智能规划平台问题处理流程，请大家遵照执行。

一、规划平台简介：

智能规划平台内包含网络资源管理、规划流程、GIS地图等功能。网络资源管理主要是家宽小区资源，包括标准六级地址、覆盖规模、楼宇、小区类型、覆盖情况等信息，并且依据各字段信息对小区进行价值评估，以得分呈现，用于参考规划建设；规划流程包括查询、新增、变更等县-市-省的申请流程；GIS 地图是通过将小区相关信息呈现在地图中，用 GIS 地图工具辅助规划。智能规划平台资源信息与综合资源系统实行同步，对家宽资源全流程管理实现了精准把控。

二、职责划分：

县区市场部、县区网络部：查询、正常维护、发起新增、修改、删除需求流程（各县市场部、各县网络部账号）

市公司市场部：查询、统计、新增审核、修改初审（ylsc001 账号）

市公司全业务支撑中心: 查询、统计、修改终审、向省公司发起需求流程（ylqz001 账号）

三、智能规划平台问题处理流程：

3.1、新增：

3.1.1 家庭新增流程：

a、县区有新增权限时：县区网络部/市场部在平台内发起小区新

增流程，准确填写信息>>保存并提交>>市公司市场部审核>>完毕。

b、县区无新增权限时：县区网络部/市场部填写新增模板发起业务联系单>>主送市场部、全业务支撑中心>>两部门审核通过后>>全业务支撑中心业务联系单上报省全业支>>通过后全业支反馈县公司。

反馈 3.1.2 聚类新增流程：

县区网络部/政企部在平台内发起小区新增流程，准确填写信息>>保存并提交>>市公司市场部账号审核>>完毕。

附：

宽带标准地址命名规则.docx 3.1.3 关键点：

城乡村场景、信息点数、小区类别、异网覆盖情况等字段均如实填写。如后期在规划建设过程中，发现录入与实际不符的，将问责处理。

3.2、修改：

3.2.1 名称修改：

县区网络部/市场部在平台内发起小区新增流程 市公司市场部账号审核 结束 市公司全业支业务联系单上报省公司 市公司市场部审核 县区网络部/市场部填写新增模板发起业务联系单 市公司市场部、全业务支撑中心审核 县区网络部/政企在平台内发起小区新增流程 结束

按模板整理原六级地址与新六级地址并说明修改原因（原因不充分不合理不予修改）>>业务联系单上报全业支和市场部（聚类小区上报全业支与政企部）>>全业支将审核通过的业务联系单上报省公司。

反馈 附：【模板】六级地址名称修改.xlsx

3.2.2 信息点修改：

（针对已覆盖信息点修改）

A/已覆盖小区信息点修改：

a、自建项目（2016 年至今）目前省公司将设计批复信息点全量更新至平台，如要修改这部分小区的信息点，县区网络部/市场部业务联系单形式上报市场部和全业支（提供现场摸排照片，修改清单及总经理签字扫描件，并说明系统信息点错误原因）>>全业支申请上地市总经理办公会>>通过后全业支业务联系单上报省全业支与公众客户部。

b、2015 年自建、铁通协建项目的小区因无设计批复也无签约协议，因此县区网络部/市场部业务联系单形式上报市场部和全业支（提供现场摸排照片，修改清单及总经理签字扫描件，并说明系统信息点错误原因）>>全业支申请上地市总经理办公会>>通过后全业支业务联县区市场部/网络部业务联系单上报 全业支申请上办公会 全业支业务联系单上报省公司 市公司市场部、全业务支撑中心审核 县区网络部/市场部发起业务联系单 市公司全业支业务联系单上报省公司

系单上报省全业支与公众客户部。

c、三方租赁、购置项目小区，县区网络部/市场部业务联系单形式上报市场部和全业支（提供物业签约协议，协议中体现小区信息点）

>>全业支业务联系单上报省全业支与公众客户部。若无物业签约协议，县区网络部/市场部业务联系单形式上报市场部和全业支（提供现场摸排照片，修改清单及总经理签字扫描件，并说明系统信息点错误原因）>>全业支申请上地市总经理办公会>>通过后全业支业务联系单上报省全业支与公众客户部。

d、说明：根据地市总经理办公会会议纪要，待全量修改后，将进行问责处理。

B/未覆盖小区信息点修改：县区网络部/市场部业务联系单形式上报市场部和全业支（提供现场摸排照片，修改清单及总经理签字扫描件，并说明系统信息点错误原因）>>全业支业务联系单上报省全业支与公众客户部。

3.2.3、小区用途场景修改：

即家庭与聚类场景的互改，县区市场部/政企部业务联系单形式上报市场部和政企部，抄送全业支（提供资料需经市场部、政企部制定）>>全业支业务联系单上报省全业支、省公众客户部、省政企部>>同意后，全业支告知申请部门。

3.2.4、覆盖状态修改：

县区市场部/网络部业务联系单上报 市场部/政企部审核 全业支业务联系单上报省公司 全业支告知申请部门

目前初步掌握到有两种修改情形，一是个别小区因在综资全生命流程开发之前，非流程录入过相关地址资源，导致实际未立项未覆盖的小区系统状态为已覆盖的小区，这部分小区需县区查明原因；二是已立项下了设计批复的小区，又撤项了，需要将平台中覆盖状态及项目编号修改；此两种情形，县区以业务联系单形式至市场部（聚类小区至政企部）与全业支申请修改（说明原因，撤项小区需提供撤项文件证明）>>同意后，全业支业务联系单上报省全业支、省公众客户部/政企部修改。

3.3、删除：

目前主要针对冗余重复的小区、以其他 H 小区实际覆盖后需退网的 B 类小区进行删除，由县区填写模板发起业务联系单>>主送市场部（聚类小区至政企部）与全业支申请>>全业支业务联系单上报省全业支、省公众客户部/政企部删除； 对于有项目有下挂资源的已覆盖小区的删除，按合并地址的流程（见下文）执行。

附：【模板】榆林地市需删除小区统计.xlsx 3.4、合并：

3.4.1、省公司下发的办法：

县区市场部/网络部业务联系单上报 市场部、全业支审核确认 全业支上报省公司 县区市场部/网络部业务联系单上报 市场部、全业支审核确认 全业支上报省公司

①、地市全业支和公客确认需要合并的小区信息，a，a1，a2，按照规范在综资中整理好 a，a1，a2 小区内的 7-9 级地址（楼，单元，层+房号）。

确认需要保留的小区 a，在规划中修订 a 小区相关的数据。

将需保留的六级地址和需要删除的重复六级地址，通过 oa 上报省全业支，省公客部。

②、省全业支在规划平台删除重复小区。

省全业支在综资进行小区合并，同时删除综资多余小区。

③、省全业支进行小区合并后，将涉及的存量用户和地址信息及时提供给省业支。

④、省业支及时将全业支提供的账号地址更新信息入库，保证后续业务办理 3.4.2、县至市上报流程及注意事项：

①、各县按省公司下发办法梳理需要合并的小区清单； 附：【模板】小区合并.xlsx

②、县区自行将需要合并的小区 7-9 级地址在综资中按规范更新； ③、通过业务联系单上报市公司市场部和全业支（附清单及 7-9级修正后的综资截图）； ④、信息点数量按设计批复/系统的合并，如需修改为和设计批复不一致，请按信息点修改流程先申请修改后再申请合并。

⑤、合并后，被删除的小区下的 POS 及箱体省公司后台会归属至

保留小区地址底下。如果考虑到资源一致性，要改 POS 和箱体的名称的，请县区先将喷吗和标签修改照相，与清单一并整理后上报修改。

本办法的解释权归全业务支撑中心所有。

篇7：雪佛兰服务流程梳理

一、新车交车仪式环节

1.重要性---建立服务体验、体现品牌特色

· 建立服务体验---新车交车仪式是特约售后服务中心与客户建立服务体验的开始，也是客户自我感觉最愉快的环节

· 体现品牌特色---完善的交车能激发用户的热情，体现雪佛兰“值得信赖”的品牌个性和金领结服务“懂车更懂你”的品牌理念，提升客户满意度，并建立长期的服务关系

2.客户期望---专业的介绍、贴心的关怀 · 一台车况完美的车辆 · 专业的使用介绍

· 诚恳的用车建议与注意事项

3.行动目标---享受交车体验、兑现承诺、了解车辆使用、熟悉售后服务

· 享受交车体验---使顾客享受交车体验，提升顾客满意度，以创造更多的客户资源 · 兑现承诺---提升雪佛兰品牌及经销商的信誉度

· 了解车辆使用---让客户充分了解雪佛兰车辆的操作与使用方法，及用车注意事项 · 建立联系熟悉售后服务---建立客户与售后服务部门的联系，说明售后服务的流程和服务条款

4.交车仪式环节执行要点---热情大方、解答疑惑、推荐预约、温馨提醒

· 热情大方：开展十分钟课堂时，金领结服务长时刻面带微笑，礼貌热情、大方得体 · 解答疑惑：讲解过程中当客户有疑惑时，要随时为客户解答或作操作示范，解决客户的疑问 · 推荐预约：金领结服务长应主动向客户宣传和推广预约服务，务必一开始就培养客户的预约意识

· 温馨提醒：提醒客户每次到店保养或维修时，都请务必带上行驶证和保养手册 5.新车交车仪式环节（29、19）执行步骤、执行标准 DOS：新车交车仪式执行标准（必须执行）· 按时到达---应主动按约定的时间到交车区 · 自我介绍---应主动向客户做自我介绍

· 主动寒暄---应主动与客户寒喧，营造良好的沟通氛围

· 介绍说明书---向客户详尽介绍车辆的使用方法与用车注意事项

· 介绍保养手册---向客户介绍24小时服务热线，保养、保修条款，提示首保时间，推荐预约服务

· 介绍保险服务---向客户介绍保险服务和理赔条款，介绍发生意外交通事故时的处理流程

· 参观售后---带领客户参观售后服务大厅，介绍简要的服务流程和雪佛兰的特色服务 · 预约金领结课堂---向客户预约金领结课堂的时间

· 主动关怀---主动关怀客户，询问新车是否还有任何问题 1)自我介绍（3、1-

2、2-3）：按时到达交车区、自我介绍、递交名片（着装、胸牌、尊称）2)寒暄（3、）：营造良好气氛、赞美客户、主动寒暄 3)介绍车辆使用及注意事项（5、1-1）：课堂概述、介绍说明书、介绍磨合期注意事项、示范车辆使用、主动关怀客户 4)介绍服务条款（3、1-1）：介绍保养手册、宣传定期保养、介绍保修条款提醒首保 5)介绍保险服务（3、1-1）：介绍保险服务、介绍理赔事宜、介绍24小时服务热线 6)参观售后大厅（7、1-

4、2-3）：参观售后（介绍简要的服务流程和雪佛兰的特色服务）、介绍休息区设施、介绍24小时服务热线、介绍维修技师设备、介绍业务接待、业务接待自我介绍（面带微笑、双手递交名片）、业务接待宣传预约（预约热线）7)预约金领结课堂（5、1-

1、3-3）：介绍金领结课堂、邀请参加金领结课堂、填写新车十分钟课堂记录卡（新车十分钟课堂小结）、填写金领结课堂预约登记表、预约金领结课堂时间、6、管理工具:

管理工具: 新车十分钟课堂记录卡 填写人员: 金领结服务长

填写方式: 金领结服务长填写课堂记录卡后存档，月末完成10分钟课堂小结 KPI指标: KPI指标: 十分钟课堂开展数

定义:

展厅内交车数量执行100%十分钟课堂 统计方法: 金领结服务长统计

二、预约环节

1.重要性---均衡工作量、减短等待时间、提高满意度

· 均衡工作量---合理的预约可以均衡维修工作量，在运营期间削峰填谷 · 减短等待时间---可以减短预约客户的等待时间，并提供差异化服务 · 提高满意度---有准备的服务能有效提升服务质量，进而提高客户满意度，增加客户忠诚度

2.客户期望---更多的专属服务、更少的等待时间、更多的价格优惠、热忱的专业咨询

· 更多的专属服务---预约后进站能享受到更多的专属服务 · 更少的等待时间---缩短等待的时间 · 专人服务

· 更多的价格优惠---价格优惠

· 热忱的专业咨询---电话沟通时能有热情快速的接听和专业的解答 3.行动目标---宣传预约好处、规避维修高峰、内部沟通配合

· 宣传预约好处---在授权服务中心内广泛宣传预约的好处 · 规避维修高峰---提高预约率，规避维修高峰期

· 内部沟通配合---在内部做好预约阅读岗位的配合工作，提高预约车辆的维修效率 4.预约环节执行要点

· 预约宣传：特约店应不遗余力地向客户宣传预约，在特约店内进行高频率、多层次的可视化推广；特别是首保的客户，务必一开始就培养其预约的意识

· 预约优惠：在预约推广期内，根据时段（如将固定预约时间段、弹性预约时间段、非预约时间段设置不同的优惠及积分，向预约客户提供不同的折扣 · 时间备选：预约当客户第一次预约的时间不能满足时，应向客户提供两个以上的时间供其选择

· 预约控制：每隔15分钟设置一位客户的预约，应告知客户为其预留的时间段为±15分钟，当客户不在此时间段到达特约店时，按一般进站客户处理

5.预约环节（22、22）执行步骤、执行

DOS预约环节执行标准（必须执行）· 预约专员根据CEM经理提供的保养提醒名单，电话联系客户，通知做常规保养

· 接听或外呼电话（电话礼仪参见第六章节商务礼仪部分）· 了解客户预约的需求，收集客户对车辆使用中出现问题的详细描述，录入系统 · 预约专员查询客户车辆的历史维修档案

· 将客户预约的维修项目分类：A、定期保养 B、板喷项目 C、上次检查出来但没有维修的项目

D、返修的项目建议：返修项目不应预约 · 预约专员与客户确认预约的维修项目、配件及价格

· 根据客户实际需要和ASC的维修情况合理安排时间,将客户的预约信息录入预约登记表

· 预约专员在N－1天致电客户，再次确认预约

· 预约专员将已确认的预约信息录入系统，传递给各部门

· 售后技术人员根据系统中客户问题描述，建议预判问题，做好解决方案准备 · 预约专员提前1小时与客户确认预约的维修项目，如无变化，通知业务接待提前打印好维修工单

1)电话接听（6、1-

1、2-4）：预约准备、三声内接听、标准话术微笑沟通（自我介绍）、尊称客户、CEM准备名单、根据客户需要安排预约时段 2)了解情况（4、1-2）：询问客户需求、查询档案核对信息、了解预约类别（定保、钣喷、未修、返修）、原话记录预约信息（预约登记表）3)确认预约（6、1-

5、2-3）：询问客户方便时段、确认时段SA、不满足时提供两个以上时段备选、预估维修费用（配件价格、工时费用）、确认预约事项（预估维修所需时间）预留15分钟、感谢客户、（提醒携带文件）（电话礼仪：语音语调、微笑、后挂断电话）

4)信息传递（3、1-

1、4-2）：填写预约汇总表转达车间配件、根据预约汇总表提前一天确认预约需求、提前一天填写预约排班表通过DMS传递相关部门准备预约（更新预约欢迎看板、预约管理看板）5)主动跟进（3、1-2）：提前一天提醒预约事项、提前一小时确认预约、无法来店重新预约

6、管理工具

预约汇总表：预约专员获悉客户的预约需求后，填写预约汇总表

预约排班表：预约专员提前一天确认客户的预约后，在DMS－II系统上填写次日的预约排班表，并通过系统传递给各部门

三、分流环节

1、重要性---完美第一印象、预约客户体验、确保一分钟接待

· 完美第一印象---与客户接触的第一个MOT点，能否留给客户美好的第一印象至关重要

· 预约客户体验---预约客户体现其专享服务的第一个体验点

· 确保一分钟接待---完善业务接待流程的次序化，确保一分钟接待

2、客户期望---主动迎接、快速引导、取号公正、快捷服务

· 主动热情的迎接 · 快速及明确的引导 · 取号流程公平公正

· 专享快捷服务（预约客户）

3、行动目标---完美第一印象、有效分流、确保一分钟接待 · 完美第一印象---热情主动、微笑服务，建立良好的第一印象

· 有效分流---预约车辆、保养车辆、返修车辆、普通维修车辆得到有效分流，提高接待效率

· 确保1分钟接待---维修高峰期时，取号服务确保1分钟接待

4、分流环节执行要点---标准商务礼仪、完美第一印象、体现预约优越性

· 形象及礼仪要求：应充分注意员工的仪表仪容，包括在分流环节中涉及到的前台协调、协调员、休息区服务员等。应在日常工作中加强其商务礼仪、肢体动作、标准话术的培训与练习· 第一印象：前台协调是客户来店后接触到的第一个特约售后服务中心员工。一个训练有素，礼仪大方得体的前台协调，将极大影响客户对特约售后服务中心责任心和专业性的判断 · 体现预约优越性：特约售后服务中心应设置专用的预约快捷通道，放置预约车顶标示牌等行为，不仅让预约客户感受预约所带来的好处，同时也向其它的客户宣导了预约取号服务：是雪佛兰金领结的特色服务之一，能让接待业务次序化，确保一分钟接待，进而有效地提升客户满意度

5、分流环节（18、11）

DOS分流环节执行标准（必须执行）

· 前台协调做好着装、礼仪、标准欢迎话术的准备工作 · 前台协调向客户行礼，做出让客户停车的标准动作 · 面带微笑地主动询问客户进站的维修项目

· 根据客户的进站目的、是否有预约做出分流，及时通知业务接待出来迎接 · 如果是维修高峰期，则由协调员协助客户取号等待，并安排客户休息 1)主动迎接（4、2-4）：迎接准备、行注目礼、引导停车、微笑问候（门卫/前台协调）2)询问维修类别（5、1-

3、4-2）：询问维修项目、询问是否预约、预约客户通知（预约看板更新）、返修客户通知、普通客户通知（前台协调）（业务管理看板更新）3)分流引导（6、2-3）：迎接准备、停车开门、微笑问候、引导预约通道放牌、普通客户接待、引荐金领结服务长（前台协调）4)取号安排（3、1-1）：引导至接待台、取号安排、按顺序通知进入接车环节（前台协调、休息区服务员）

6、迎宾人员执行标准

1）、迎宾人员执行标准讲解：

1)迎宾人员向来店客户微笑致意并敬礼

2)迎宾人员能够识别车牌号并确认客户来访的意图或主动询问客户来访的意图 3)迎宾人员以个性化尊称客户/主动询问客户尊称

4)迎宾人员向业务接待、前台协调员通报客户的到来以及来访的目的 5)迎宾人员主动根据客户的来意将客户指引到正确的区域 2）、迎宾人员工作要点：

1）客户车辆来到店内入口处时，门卫/迎宾人员主动示意停车并问候

2）门卫/迎宾人员将迎接的客户信息及时反馈到店内前台或客户经理，尤其是返修客户，门卫/迎宾人员则迅速通知其客户经理及时准备接待 3）通过车牌号识别客户：

a.如果是预约客户

对预约客户则用个性化的尊称简短地问候客户，并主动确认客户来意

并根据来意用凯迪拉克标准手势指引到预约通道 同时用耳麦对讲机通知对应的客户经理

b.如果是非预约客户：欢迎客户的到来;询问客户的来意和尊称 c.如果是维修保养

询问客户是否预约（突显预约重要性）并根据来意用标准手势指引客户

同时用耳麦对讲机通知客户经理客户车号及来意

4)迎宾人员素养

门卫/迎宾人员应着装规范，保持良好的心态，始终面带微笑

门卫/迎宾人员/应佩戴带耳机式的对讲机 每日下班前，门卫/迎宾人员得到预约排班表 门卫/迎宾人员必须掌握当日预约排班表内容 确保预约欢迎看板上有客户名字的显示

3）、迎宾话术：

1）如果是预约客户：

您好，欢迎光临，请问您是X先生/女士，预约来做XXX保养（项目）是吧？ X先生/女士您请走快修通道！您的专属业务接待已经在等候您了 XXX，预约做XXX项目的X先生/女士到了。2）如果是非预约客户：

您好，欢迎光临上海通用雪佛兰XX店，先生/女士您如何称呼？ 您好，请问您是来看车还是维修保养？ 3）如果是维修保养客户：

请问您有预约吗？您请走维修通道，我们的业务接待将接待您

7、管理工具

· 取号机：协调员协助客户在取号机上取号，并安排休息 · 预约看板（或电子屏）：协调员在看板上明示预约分类，车辆牌号，项目，时间

四、接车环节

1、重要性---建立服务体验、体现品牌特色、衍生业务开展

· 建立服务体验---是业务接待与客户建立服务体验的开始，能否与客户建立初步的信任关系至关重要

· 体现品牌特色---完善的接车能充分显现服务站的专业性与热忱，体现雪佛兰“值得信赖”的品牌个性和金领结服务“懂车更懂你”的品牌理念，提升客户满意度，进而培养忠诚客户

· 衍生业务开展---完善的接车能确保衍生业务的顺利开展，进而提高服务站的营业额

2、客户期望---热情迎接、友善专业、诊断快速

· 热情迎接---主动热情的迎接

· 友善专业---业务接待礼貌、友善、专业 · 诊断快速---快速的故障诊断

3、行动目标

· 热情高效---热情高效，取得客户的初步信任

· 细致检查---细致入微的环车检查，赢得客户的认同

· 快速准确判断故障---快速准确地判断车辆的故障，消除客户的焦虑与不安

4、接车环节执行要点

· 热情大方：业务接待迎接客户时均应保持站立姿势，时刻面带微笑，礼貌、热情、得体、规范地招呼客户

· 尊重客户：客户在描述故障过程中，业务接待应帮助客户尽量将故障描述清楚。对于不清楚的地方,应在客户叙述完后再询问清楚，而不能随意打断客户说话判断；对于不能准确诊断的故障更不能过早的妄加定论 · 记录原话：业务接待应在维修工单上详细记录客户描述症状和维修需求的原话，便于技工准确维修

· 温馨提醒：业务接待应提醒客户贵重物品的保管，体现对客户的关爱 · 保护自身权益：业务接待应邀请客户一起进行环车检查，并尽量征求客户同意检查随车工具及备胎的完好性；如故障复杂需要路试，则按规定填写路试单后，由客户驾车，业务接待/技术人员陪同诊断，以避免不必要的纠纷

5、接车环节（20、17）：执行步骤、标准 DOS接车环节执行标准（必须执行）

· 业务接待应站在接车区，主动热情的迎接客户的到来 · 业务接待主动向客户做自我介绍

· 业务接待询问客户进站的目的，倾听客户对故障的描述 · 业务接待及维修团队对客户的车辆进行故障判断 · 业务接待向客户提供有帮助的建议

· 业务接待陪同客户对车辆进行环车检查，当面安装三件套 · 业务接待提醒客户贵重物品的保管

· 业务接待让客户在预检单上签字，确认环车检查的结果 1)迎接问候（5、1-

1、2-6）：接车准备、迎接问候、自我介绍、询问尊称、顺序接待（礼仪：统一着装、佩戴胸牌、标准动作引导停车）2)倾听描述（5、1-3）：询问需求、问诊（6分钟、原话）记录、询问其它需求、维修建议、快保通道

3)环车检查（7、1-

6、3-1）：提醒贵重物品、安装三件套、登记信息、邀请环检、车内外检查、检查后箱、确认预检单（车牌号码、公里数、油表指针、随车附件、客户需求、客户签字）4)故障诊断（3、1-1）：专家诊断、路试诊断、安排客户详细诊断（关门落锁）

6、管理工具：

预检单：业务接待根据环车检查的结果填写预检单，并让客户签字

五、制单环节

1、重要性

· 《维修工单》包含了任务委托、维修配件、工时、时间等诸多约定，是客户与维修站之间对于此次维修业务的合同协议

· 《维修工单》包含明确的维修项目与维修配件的使用，是维修站进行维修的依据 · 每张《维修工单》都代表了一个客户的希望，高效的完成客户的需求，是赢得客户信任和满意的基础，是增强客户服务体验的有效手段

2、客户期望

· 干净整洁、舒适的环境 · 对维修保养的内容解释详细

· 合理的价格（不推销无必要的服务项目）· 合理的安排等待时间

3、行动目标

· 根据故障诊断的结果和客户的需求，确认维修的项目 · 预估工时、配件，迅速开具符合要求的维修工单

· 向客户逐项解释维修项目及费用，开展服务关怀，提升服务价值 · 根据车辆的维修情况，合理安排客户是否留站等待

4、制单环节执行要点

· 强调价值：务必向客户说明免费检测的项目，以及原装配件及质保期等，增加此次维修保养项目给客户带来的价值，让客户产生“物有所值”的感受

· 交车时间：建议多预留15%的预估时间，以便于能在约定的时间内提前交车，提升客户的满意度

· 衍生业务：切忌强加给客户不必要的服务项目

· 尊重客户：分别把工时价格、配件价格，总维修价格用笔圈出来，作重点提示，在客户要签字的地方先用笔划出来，以示对客户的尊重

· 服务交接：业务接待一定要将客户引导到休息区，并交接给休息区服务员后，方可离开

5、制单环节（34、34）：执行步骤、标准

DOS制单环节执行标准（必须执行）

· 业务接待将预检表的信息输入DMS II，建立或查询相关档案和维修记录，并评估维修方案

· 向客户说明维修方案，征询客户的意见

· 查询配件库存、工时、价格，预估本次维修所需的时间与价格，并向客户详细说明

· 将此次维修保养项目相关信息输入DMS II系统 · 打印维修工单，向客户详细说明并请客户签字确认

· 在车辆维修过程中如发现有维修变更情况（如延长交车时间、修改/增加/减少维修项目等），需要马上通知客户并就必要性充分解释，与客户再次达成一致 · 对于维修项目、费用及交车时间的变更，请客户重新在工单上签字确认 1)确定维修项目（5、1-

3、2-5）：核对信息建立档案、确定维修项目、说明维修方案、保修确认、解释维修项目、（礼仪：统一着装、胸牌、开门、移座、微笑倾听）2)预估价格时间（3、1-3）：说明配件价格、说明工时价格、说明交车时间 3)服务关怀（5、1-3）：介绍洗车事宜、说明原厂配件、介绍免费项目、介绍优惠活动、推荐服务项目、（询问旧件事宜）4)打印工单（3、0）：录入维修信息、未修项目录入、打印《维修工单》 5)解释工单（5、1-5）：解释维修项目、介绍费用明细、预估完工时间、告知变更事宜、再次确认需求、6)客户确认（6、1-

2、3-1）：确认付款方式、确认联系方式、确认客户签字（工单填写规范）、交付工单、介绍交车程序、感谢客户 7)引导客户（7、1-

6、4-1）：询问是否等待、离店交通服务宣传、引导至休息区、服务员迎接客户、介绍服务员、入座提供饮品、介绍休息区设施、（业务看板及时更新、离店客户询问取车方式）8)增项处理（5、1-2）：告知维修进度、增项内部沟通、增项客户沟通、增项客户确认（签字）、未修项目确认（签字）

6、管理工具

维修工单：业务接待将本次维修的相关信息录入DMS－II系统，打印

六、维修环节

1、重要性 · 维修是维修站向客户提供服务的基础

· 高质量、高效率的维修是确保客户满意的基础前提

2、客户期望

· 快速修复，质量可靠 · 合理安排维修等待时间

· 可视化作业，可随时了解爱车的维修进度

3、行动目标

· 合理派工，分工明确，快速、可靠地进行维修作业 · 以高质量的维修技术能力确保对客户车辆的维修品质

· 通过培训和日常维修案例分析，提升维修技师的技术能力，提高车间的维修效率

4、维修环节执行要点

· 派工调度：必须把按时交车作为派工的首要考虑因素

· 派工顺序：应优先分派预约车辆、返修车辆、快速保养车辆，其它普通修理按时间顺序安排维修

· 安全生产：安全是一切工作的首要条件。· 5S管理：车间应全面推行5S管理制度。

· 车内设施无变化：除必要的维修项目外，所有员工都不能对客户车辆上的音响、电子时钟、空调等电子设备进行调节

· 客户关怀：金领结服务长应利用客户等待车辆维修的时间与客户沟通

5、维修环节（23、13）

DOS维修环节执行标准（必须执行）

· 调度员与业务接待进行车辆交接，并核对、确认工单上的维修项目 · 调度员根据工单要求，考虑故障现象并结合技师的专长进行派工，合理安排维修技师和工位

· 维修技师凭工单领取维修材料、专用工具、资料 · 维修技师进行标准的维修作业

· 如有增项，及时通知业务接待联系客户进行确认 · 维修完毕，维修技师进行自检

· 维修技师进行工位与维修材料的整理

· 业务接待根据预计完成时间及时告知车辆的保养/维修进度 1)车间派工（4、1-

3、4-1）：车辆交接、核对工单、合理派工、填写维修管理看板/半小时

2)领取材料（3、1-2）：核对工单、凭工单领料、借用工具设备 3)维修（6、1-

4、4-1）：安装防护套、规范作业（九项免费检测）、增项通知、变更确认安排维修、业务接待告知客户维修进度、更新前台业务看板 4)自检（4、1-1）：技师自检、检查作业内容、问题反馈、自检内容填入维修管理看板

5)整理（6、1-1）：工位材料整理（工具、设备、配件）、撤除防护（保留三件套）、设备设施复位、旧件整理（索赔配件交还）、确认无遗留物品、工单签字交付组长二级检验

6、管理工具：

维修管理看板：调度员派工后填写，并每半小时更新一次

七、质检环节

1、重要性 · 维修质量关系到维修站和雪佛兰的品牌形象，是维修站所有工作的基础 · 确保把修复好的车辆交付使用才能保证客户的满意和维修站的长期发展

· 确保工单的维修项目和竣工的一致性，确保高品质的维修，提高“一次修复率” · 质检能减少重复修理，提高车间生产效率

2、客户期望

· 一次修复，无需返修 · 干净整洁的车辆

3、行动目标

· 严格执行三级检查制度，提高一次修复率，减少因维修质量所产生的抱怨和投诉 · 确保把修复好的车辆交付给客户使用，提高客户满意度

4、质检环节执行要点

· 三级检查：车间维修要严格贯彻执行“三级检验”制度，确保维修质量，提高用户满意度

· 检验记录：维修技师、质检员及各相关人员均应在操作过程中应按照SGM相关要求和国家规定做好维修过程确认，记录相关检验结果

· 返修汇总：每天发生的返修必须做好记录，并汇总报告给服务经理

· 重大问题：如遇到重大质量问题，发生频率相对较高的问题，技术主管应探寻问题发生的根源，填写技术报告并及时上报SGM相关人员

6、质检环节（19、8）：执行步骤、标准 DOS质检环节执行标准（必须执行）

· 维修班组长对维修技师自检过的车辆进行二次质检 · 核对有无遗漏的维修项目

· 检验结果如不符合修复的标准，返回给维修技师，进行返修 · 维修班组长完成质检后，在工单上签字，交接给质检员总检

· 质检员对维修车辆的维修质量进行总查，并逐一核对有无遗漏的维修项目 · 如在检验过程中发现问题，按要求重新维修

· 完成总检后，质检员在工单上签字，将车辆交接给移车员洗车 · 按洗车标准进行车辆的洗车作业

· 移车员将洗好的车辆开到骏工区，通知业务接待并进行车辆与工单的交接 1)车间质检（6、1-1）：（严格执行三级质检）组长核对维修项目、重要修理优先检验、问题纠正、结果反馈、不符合标准进行返修、工单签字交接质检员总检 2)总检（6、3-2）：维修质量终查、五油三压两液、外观检查、检查有无遗留物品、如有问题进行返修（返修车处理记录表、月统计分析表填写完整并汇总存档，服务经理、站长批复）、工单签字安排洗车 3)清洗车辆（3、1-1）：移车、按规定清洗车辆、移车到竣工区 4)竣工交接（4、1-

1、3-

2、4-1）：检查清洗质量、车头朝外锁闭门窗、告知业务接待交接车辆、更新维修管理看板、（服务经理：技术报告是否完整并汇总存档）

6、管理工具维修管理看板：车辆质检结束，洗车后，调度员填写

八、交车环节

1、重要性

· 交车环节的客户满意是影响客户满意度的重要因素 · 满意的交车环节是打造客户忠诚度重要因素 · 满意的交车意味着下一次服务的开始

2、客户期望 · 按时交车 · 收费合理 · 交车迅速

· 车辆干净且修复彻底

3、行动目标

· 交付给客户的车辆干净并且车况良好（无损坏，车内设置无变化）· 自始至终有业务接待陪同协助，交车过程快捷方便 · 对维修保养的内容解释详细，收费透明合理

4、交车环节执行要点

· 强调价值：再次强调所用的零件均为原装配件及质保期，并重点说明此次的维修项目带给客户的好处，增加此次维修保养项目给客户带来的价值，让客户产生物有所值的感受

· 衍生业务：在提示客户今后用车注意事项时，可以适当的引入衍生业务 · 强调预约：业务接待应在交车环节中多宣传预约，为下次服务做准备

· 整体满意：除了主要接触人业务接待的态度以外，收银员、前台协调的态度也影响着客户对特约售后服务中心的整体满意度

5、交车环节（27、35）：

DOS交车环节执行标准（必须执行）

· 交车前的准备：检查车辆外观、内饰，核对维修项目的完成情况，将车内的使用设施复位,清洗并吸尘

· 业务接待应协助客户提车

· 业务接待与客户一同检查车辆，并说明已经完成的保养/维修的具体工作内容 · 业务接待询问客户合适的回访时间

· 业务接待对维修项目及费用进行解释，引导客户在结算单上签字确认

· 业务接待将客户的相关资料整理并移交给客服部，为回访及下次预约做准备 · 填写保养提示卡，并告知客户下次应该保养的时间 1)交车前准备（4、1-3）：竣工前通知、维修项目确认、设备设施复位、填写保养提示卡（用车建议）、（交车文件准备）2)通知客户（4、1-2）：通知客户、核对提车联、邀请验车、协助提车 3)客户验收（7、1-

10、2-

3、3-3）：维修成果展示（整洁的车辆、维修项目展示、旧件展示、展示已调整过的设施、9项免检展示）、说明维修项目费用（结算单）、交付保养提示卡提醒下次保养、未修项目提醒、确认回访事宜、取下三件套、工单取车确认签字、（宣传预约好处、询问付款方式）（礼仪：统一着装、佩戴胸牌、面带微笑）

4)结算（6、1-

5、2-4）：陪同结算、介绍收银员、收银员微笑起立欢迎、复核费用、打印结算单、解释结算单、再次确认费用、结算（单据装入信封后双手递交客户）、感谢祝福

5)送行（6、1-

2、2-3）：宣传预约、提醒下次保养、（陪同取车，主动开门）挥手道别、回收提车联目送离开、整理档案移交客服 6)收银员工作要点：

a)业务接待引导客户至收银台

b)业务接待主动向客户介绍收银员，然后再向收银员介绍客户 c)收银员面带微笑，主动站立，身体前倾向客户鞠躬并问好 d)业务接待主动向收银员说明客户付款方式和费用 e)收银员收款结帐，对于现金结算必须做到唱收唱付（客户付款后收银员报出收费金额及收费方式）

f)收银员将结算单、发票、用车小贴士等单据装入印有品牌标识的信封后，双手递交客户，开据通行证

g)结帐完毕后，收银员向客户致谢，并祝客户行车平安

6、管理工具：

保养提示卡：SGM质保条例、业务接待填写用车建议事项、下次保养日期提示 结算单：收银员复核费用，并打印最终的结算单

九、回访环节

1、重要性

· 有效提升客户满意度 · 掌握维修站存在的不足

· 更好地了解客户的期望和需求 · 是一次成功的服务邀约的开始

2、客户期望

· 专业的知识 · 良好的电话礼仪 · 不想过多的被打扰

3、行动目标

· 与客户建立持续的沟通机会 · 提高客户满意度

· 及时发现潜在的客户不满，降低被客户投诉的风险 · 关怀关爱客户，促成其在生命周期内持续进站

4、回访环节执行要点

·核心目的：后续回访不仅仅是简单的询问客户是否满意，更为关键的是了解客户的需求和期望，提高下次回站机会

·专职人员：维修站必须设立专职的回访人员和独立的回访电话

·有针对性：回访专员必须充分了解客户资料、维修信息后，根据业务接待和用户确定的回访时间进行回访，如客户不方便回访，应另约定回访时间有针对性地回访沟通

·客户信任：回访专员回访时应取得客户的初步信任：使用规范开场语言、征询用语及结束语；语言表达清楚明了，语气要温和富有亲和力；精力集中，积极倾听理解客户意见

·整改检查：定期进行回访信息的整理和分析，确保落实后续回访中反映出来的问题的改进工作及事后改进的督促和检查

5、回访环节（23、21）：

DOS回访环节执行标准（必须执行）

· 售后回访专员必须在维修交车后3日内对服务质量、维修质量进行电话回访访问 · 根据回访问卷询问客户现时的用车情况，并请客户对维修质量和服务质量作出评价并记录

· 根据客户的反馈情况填写《售后回访表》，重大投诉填写《顾客投诉处理表》，按照投诉级别按时反馈投诉内容 · 汇总填写《售后回访日报报》、《电话回访质量周报》，由客户关系部经理定时上报站长

· 每月针对回访信息中发现的问题进行分类汇总，有针对性地填写《特约售后服务中心持续改进报告》，并上报站长及总经理批复

· 每月由总经理组织举行专题会议，讨论回访结果，提出整改措施并落实、跟进改善结果,形成闭环

1)回访沟通（6、1-

7、2-4）:三日内回访、查询档案、（方便的时间致电、尊称客户、自我介绍、征得客户同意）询问用车情况、询问维修满意度（填写售后回访表）、大客户访问、专项活动调查、（电话礼仪：尊称、语音语调、微笑、后挂断电话）2)反馈处理（5、1-3）：安抚客户情绪（致歉说明）、了解投诉情况、承诺处理、填写表格投诉反馈、处理改善（推荐预约）3)汇总存档（3、3-3）：联系客户处理投诉、回访信息汇总存档（回访日周报表、客户投诉处理表）、制定改进计划 4)服务总结（5、1-

1、3-2）：回访结果分析（售后回访报告）、组织回访会议、总结经验成果、提出整改措施（持续改进报告）、跟踪改善结果 5)关爱提醒（4、1-1）：客户档案整理、未修项目邀约、保养提醒、专项活动邀约

6、管理工具

售后回访表：售后回访专员记录售后回访的信息，录入系统

顾客投诉处理表：售后回访专员登记客户的抱怨及投诉信息，录入系统 预约登记表：预约专员登记客户的预约信息，录入系统

售后回访日报表：售后回访专员汇总当天售后回访信息，录入系统

电话回访质量周报：客服部经理汇总填写电话回访质量周报，上报站长审核

篇8：梳理流程

随着高等教育的迅速发展, 高校的外部环境和内部管理体制都发生了很大的变化。这些变化要求学校财务部门在工作量成倍增加、人员不断精简的情况下, 不断提高财务管理和会计服务的水平, 有效地防范财务风险, 为高校发展提供持续、有力的财务支撑。为了适应新形势的要求, 高校财务部门一方面应该加快推进体制改革、加强队伍建设, 通过简化工作程序、拓展会计服务的业务边界、完善内部控制制度来更好地满足教学、科研和学校发展的需要;另一方面, 也需要健全技术保障体系, 进一步推进财务信息化建设, 充分发挥信息技术的优势。

经过近10年的迅速发展, 高校财务信息化在经历了对财务部门的各项日常工作提供支持性信息系统的阶段之后, 开始进入对财务部门的全局性业务和涉及财务部门的跨部门业务提供支撑平台的阶段。在新的阶段, 高校财务信息化的重点不再是手工业务的自动化, 而是要在财务信息化规划和财务业务流程再造的基础上, 实现财务信息系统之间、财务信息系统与高校其他信息系统之间的互连互通和财务信息资源的深度开发利用, 充分发挥信息技术对提高高校财务管理和服务水平的促进和支撑作用, 提高财务信息化的投资效益。财务业务流程再造的第一步是对现有的财务业务流程进行梳理, 以实现对它们的准确认识。

二、业务流程梳理再造与业务流程梳理

(一) 业务流程

业务流程是指为了达成特定业务目标而执行的一系列在逻辑上相关的任务。业务流程的所有者是指组织内部与流程相关的人员, 客户是业务流程的服务对象和业务流程产出的接受者。客户可以是组织外部的, 也可以是组织内部的。业务流程的触发点是引发流程的事件, 它通常是客户的某个行为。如果触发点不是来自于客户的话, 那么这个流程很可能是多余的。业务流程独立于组织结构, 通常会涉及组织内部的多个部门或者多个组织。

(二) 业务流程再造与业务流程梳理

业务流程再造 (Business Process Reengineering, BPR) 的概念是由MIT的Micheal Hammer在《哈佛商业评论》1990年第7/8期上发表的《再造:不是自动化, 而是重新开始》一文中首先提出的。文中指出, 业务流程再造是指利用信息技术, 从根本上反思和重新设计业务流程, 以实现关键绩效, 如成本、质量、服务和反应速度的突破性进展。

同期, Ernst and Young的Thomas H.Davenport和MIT的James E.Sbort在《斯隆管理评论》1990年夏季刊上发表的《新工业工程:信息技术和企业流程再设计》一文中也提出了业务流程再设计 (Business Process Redesign, BPR) 的概念, 作者把以信息技术和业务流程再设计的相互依赖关系为主要研究对象的学科称为新工业工程。传统工业工程着眼于大幅度提高在相对稳定的环境下、以个人为工作主体的制造业的工作效率, 而新工业工程则着眼于大幅度提高在快速变化的环境下、以团队为工作主体的服务业的工作绩效。

在快速变化的环境中和以团队为工作主体的工作模式下, 仅仅是手工工作的自动化并不能充分发挥信息技术的作用, 达到大幅度提高工作绩效的目的。要充分发挥信息技术的作用, 就必须对业务流程进行再造或重新设计, 利用信息技术大幅度降低团队协作的成本, 实现工作绩效的显著提升。

一般来说, 业务流程再造包括确定业务目标和流程目标、识别需要再造的流程、整理和分析现有流程、确定信息技术能够在业务中发挥的作用和设计新流程等5个步骤。其中, 识别需要再造的流程以及整理和分析现有的流程合称为业务流程梳理。业务流程梳理能够帮助管理人员和业务人员了解组织中现有的流程, 进而根据组织的业务目标和流程目标选择需要再造的流程, 并对其进行分析。

三、高校财务业务流程梳理

虽然业务流程梳理在管理咨询和企业信息化中已经得到了广泛的应用, 形成了一系列指导原则和方法, 但是他们并不完全适用于高校等公共服务机构。为此, 我们在学习借鉴已有业务流程梳理方法的基础上, 首先以会计核算中心的外汇业务为试点, 摸索出一套适合高校财务管理与服务特点的流程梳理方法与工具, 然后使用这套方法和工具对财务部门的业务流程进行梳理, 重点是发生频率较低、占用资源较多的非程序性工作。

(一) 高校财务业务流程梳理的目标

1. 简化工作程序

通过业务流程梳理, 将日常工作划分为程序性工作和非程序性工作。对程序性工作, 首先按岗位整理出业务流程图, 然后依据对相关财务信息系统的运行数据的分析结果估算各个岗位的工作量。对非程序性工作, 要尽量上收和集中, 减少与每项工作相关的人员数量。这样不仅可以使个人集中精力、提高工作质量和降低工作中出错的概率, 而且能够使财务部门缩小在工作要求发生变化时进行业务培训的人员范围, 降低知识传递的复杂度和财务部门的运行成本, 最终提高财务管理和财务服务的水平和质量。

2. 为组织结构调整提供科学依据

通过业务流程梳理, 为确定新设部门的职能设置和人员配置, 以及在职能上需要加强的部门的人员调整提供科学依据和建议方案。

3. 拓展会计服务、提高服务水平

通过业务流程梳理, 为计划新增和有待加强的财务服务的业务流程设计提供方法上的指导, 使得流程设计合理、高效。

4. 完善内部控制

通过业务流程梳理, 找出目前各项业务中比较薄弱的内部控制环节, 为加强已有业务的内部控制提供指导, 为新增业务和服务的内部控制设计提供指导。

(二) 高校财务业务流程梳理的两个阶段

第一阶段是对业务人员的工作内容进行梳理。首先, 财务业务人员从客户的角度分析其工作职责, 归纳出所有的工作内容, 填写《工作内容调查表》。然后, 业务流程梳理人员以此为基础, 分析和总结财务部门的岗位设置和业务分类, 得到财务部门的顶层业务模型以及财务业务流程的梳理规范和描述规范。

第二阶段是进行业务流程分析, 即在梳理财务业务人员工作内容的基础上, 根据财务部门的工作重点、时间安排和人力情况, 选择部分业务进行进一步的流程分析。首先, 财务业务人员填写《任务概略图表》、《任务调查表》和《任务单据流向表》。然后, 业务流程梳理人员根据上述表格总结得到《任务流程描述表》, 绘制业务流程图和与业务相关的其他图表。

(三) 高校财务业务流程梳理的方法和工具

高校财务业务流程梳理使用《工作内容调查表》、《任务概略图表》、《任务调查表》、《任务单据流向表》和《任务流程描述表》。其中, 前4张表由业务人员填写, 最后1张表由业务流程梳理人员填写。

1.《工作内容调查表》

收集财务业务人员的基本信息、工作职责、具体的工作任务、工作描述、工作类别和业务量等信息。

2.《任务概略图表》

收集任务信息, 对任务进行概况性描述, 包括流程名称与编号、所有者、描述、触发点、投入、流程、包含的任务单元及其描述、业务目标及风险、关键控制、成功流程的标准等。

3.《任务调查表》

收集任务的具体信息, 详细描述每个任务单元的情况, 包括与客户有直接联系的任务单元和支持性的任务单元, 为理顺任务单元之间的关联提供基础。

4.《任务单据流向表》

由于财务部门的工作存在使用单据多的特点, 所以需要梳理业务流程的同时, 要对业务中使用的单据及其流向进行梳理。《任务单据流向表》以任务中涉及的所有单据为对象, 对每种单据进行详细描述, 包括单据名称、出具单位、单据来源、份数、本岗位的审查内容、填写内容、单据去向、单据所处的任务单元和特殊事项说明等。

5.《任务流程描述表》

从流程的角度描述任务中包含的流程的名称、描述、触发事件和流程中存在的问题及改进建议。

(四) 高校财务业务流程梳理的实践

由于高校财务业务流程梳理涉及高校财务部门各科室、各层次的管理人员和工作人员并需要他们的全力配合, 所以只有在得到了高校财务部门最高领导实质性支持的情况下, 业务流程梳理才能卓有成效。

高校财务业务流程梳理的组织结构如图1所示。工作组由财务部门各科室的业务骨干组成, 负责业务流程梳理的具体工作。领导组由财务部门的主要领导组成, 负责资源协调和成果审阅。咨询组由财务部门各科室的负责人组成, 负责业务咨询、工作协调和成果审阅。财务部门各科室的业务人员配合工作组, 完成相关业务的流程梳理。信息技术人员配合工作组, 梳理信息技术在财务业务中的应用情况及效果。

在进行业务流程梳理工作前, 工作组应首先绘制财务部门的组织结构图。在完成业务流程梳理工作之后, 工作组应根据梳理的情况绘制业务流程图并对业务流程梳理的情况进行汇总。汇总的方式由工作组在领导组和咨询组的指导下, 根据财务部门的现状、发展思路和业务特点决定。汇总的结果提交领导组和咨询组审阅和讨论。在大多数情况下, 通过对汇总结果的审阅和讨论, 领导组和咨询组成员不仅能够获得对财务部门业务流程现状的全面了解, 而且能够就组织发展和业务发展取得更多的共识。

四、结束语

业务流程梳理为组织中的各项业务绘制流程图, 并以此为主要手段来实现对组织现状的客观描述, 是管理咨询和企业信息化中的常用工具。业务流程梳理不仅可以增进业务人员、管理人员和信息技术人员对业务情况和组织现状的了解, 有利于增强他们的工作主动性和提高工作效率;还能够获得由组织结构图、业务流程图及其他相关图表形成的业务模型, 为管理改革提供客观依据, 为提升信息化建设的整体水平和投资效益提供指导。

虽然业务流程梳理已经在许多企业中得到了重视和应用, 在高校等公共服务机构中也得到了越来越多的关注, 但是真正下决心并投入精力开展业务流程梳理的并不多。在高等教育迅速发展以及高校外部环境和内部管理体制发生了很大变化的情况下, 面对财务工作量成倍增加、财务人员不断精简的情况, 清华大学财务处、会计核算中心和计算机与信息管理中心合作在这方面进行了一些尝试并积累了一定的经验, 为学校财务部门的发展和财务信息化的推进打下了坚实的基础。

摘要：业务流程再造是指利用信息技术, 从根本上反思和重新设计业务流程, 以实现关键绩效, 如成本、质量、服务和反应速度的突破性进展。业务流程梳理是业务流程再造的重要组成部分, 目的是实现对组织现状的客观描述并得到业务模型, 为管理改革提供客观依据, 为提升信息化建设的整体水平和投资效益提供指导。

关键词：高校财务管理,业务流程再造,业务流程梳理,信息技术

参考文献

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[2]Thomas H Davenport, James E Sbort.The New Industrial Engineering:Information Technology and Business Process Redesign[J].Sloan Management Review, 1990, 31 (4) :11-27.

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[4]贺超, 庄俞良.信息技术与业务流程再造[J].经济与管理, 2004, 18 (4) :25-26.

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