客户索赔处理流程

2024-06-11

客户索赔处理流程（通用12篇）

篇1：客户索赔处理流程

客户索赔指南（财务流程及所需资料）

一般必需资料（不含人伤）：

1、出险通知书（如被保险人为单位加盖公章）

2、定损报告单（定损员出具）

3、交警队事故责任认定书及事故赔偿调解书、消防队等相关公安机关证明

4、出险地公司代查勘收据、代查勘报告（外地出险）

5、事故现场照片和车辆（货物）损失照片（外地出险）

6、驾驶证、行驶证正副本（有效）复印件

7、被保险人身份证原件（便于快赔时领款）

8、被保险人为单位：赔款委托书、帐户确认书、赔款收据（如被保险人为单位加盖公章）

如有人员伤亡及其他损失的另需：

9、机动车辆保险人员伤亡损失清单

10、县级或县级以上医院医疗费发票（附处方）、用药清单、住院病历、门诊病历

11、误工费（需事故前3个月工资证明）、护理费、住院伙食费补助费、车船费、住宿费发票及收据

12、伤者入院证明、出院证明、诊断证明、检查报告

13、伤者“评残鉴定书”

14、残疾者生活补助费、残疾用具费票据

15、死者死亡通知书及销户证明

16、残者、死者家庭情况证明和被抚养人情况证明（户籍证明）

17、丧葬费、死亡补助费、抚养人生活费收据、18、伤者、死者方的联系电话和身份证复印件

19、赔款其他财产直接损失的收条或发票及相关标准如车辆被盗另需（均为原件）： 20、行驶证

21、购置附加税费凭证

22、购车发票

23、钥匙（全套）

24、车辆报停手续

25、县级或县级以上刑警队事故证明或未破案证明

26、在当地、市级及以上级别报纸上登报的声明赔款财务流程及所需资料：

一、基本流程

理算部核赔结束通知客户——客户到理赔部领取“赔款计算书”、“赔款收据”－－客户将所需材料交到相关财务部门（如客户部领取现金，可将帐号告知公司，由理算部门直接将所有资料交财务部，财务部直接划款即可）

二、所需材料

1、经办人身份证，户口本，军官证，士兵证，护照证原件任选其一

2、赔款计算书

3、单位（①『帐户确认书』盖章 ② 『委托书』盖章③ 『赔款收据』盖章

4、私人（①『赔款收据』由经办人签字②如委托私人办理，需提供手写委托书及委托人身份证原件。

注：资和信、再就业、融众。宏鑫不用客户带盖章材料

三、赔款领取

1、单位

赔款金额<1000元，现金支付 1000元<赔款金额<3000元，现金支票赔款金额>3000元，转帐支票

2、个人领取现金

3、如资料齐全，均可当天领取

四、赔款发放机构

1、内设部门在客户服务中心办理

2、江北，渝北，巴南，永川，江津，万州，涪陵等营销机构由其自行处理

篇2：客户索赔处理流程

出险后首先要做的是，及时向各自承保公司和交通管理部门报案，告知保险公司损坏车辆所在地点，以便对车辆查勘定损。一方面让保险公司知道投保人出了交通事故，另一方面也可以向保险公司咨询如何处理、保护现场，保险公司会教车友如何向对方索要事故证明等。2.取得交警证明出示行驶证、驾驶证、身份证，现场交警填写《交通事故确认书》。现场交警根据各方陈述，对事故进行勘察后作出事故认定及责任划分，如无争议，填写《交通事故责任认定书》，车主签字确认。3.填写出险单

出示上述3证和保险单证，理赔员完成现场查勘初步定损工作，签收审核索赔单证，填写《机动车辆保险出险/索赔通知书》，双方签字确认。4.理赔员审核定损

事故确认完毕，各方车辆应立即到车险理赔服务点的驻场定损点进行损失确定，填写《机动车保险事故车辆损坏项目确认单》。如无争议，双方签字确认，理赔员开具任务委托单确定维修项目及维修时间。5.送修理厂修理

如果是在保险公司推荐的修理厂修理事故车，修完后，您可以将索赔材料交给修理厂，并向修理厂出具一份向保险公司代为索赔的委托书，然后支付自己应该支付的部分修理费(比如保险公司免赔的部分)，就可以直接提车了。如果您自己选择修理厂修理，那么修完车后，您要先向修理厂支付修理费，然后拿着所有的索赔材料到保险公司的理赔部门索赔。6.保险公司复核后赔付结案

车辆修复及事故处理结案后，办理保险索赔所需资料：

(1)机动车辆保险单及批单正本原件、复印件;

(2)机动车辆保险出险/索赔通知书;

(3)相关行驶证、驾驶证、身份证复印件;

(4)相关赔款收据、汽修发票等原件;

(5)道路交通事故责任认定书车祸理赔注意事项:1.不

要随意包揽事故责任

有的车主认为有保险公司赔付，因此将所有的责任全部承担。实际上，保险公司根据车主承担的责任轻重制定了不同的赔付比例。2.不要自行答应赔偿金额

如果不经过保险公司允许，自行答应第三者有关索赔金额的承诺，这种承诺保险公司是有权推翻重来的，如果重新核定的价格与第三者的要求有差距，则这个差距会由车主自行承担3.切忌先修理后报销

一些车主在出险后为了节省时间和麻烦先找修理厂，修完车后再找保险公司报销费用。

实际上，车主如果不向保险公司报案就开始修理车辆，在理赔时保险公司认为修理费用高出定损的费用，差额部分将由车主自己承担。4.委托修理厂理赔需慎重

一些车主为了方便，发生事故后不与保险公司直接联系，而是将理赔委托给较为熟悉的修理厂。此行为风险很大，有的修理厂会让车主走一些“歪门邪道”以达到赔付目的，而这些“歪门邪道”如果被保险公司查实，车主不但需要自己承担责任，还会在保险公司留下不良记录。5.不计免赔范围有限制

即使投保了不计免赔险，车主不一定就能获得全额理赔。保险公司为了防范道德风险，会对一些特定的事故定出

篇3：客户索赔处理流程

目前，台州网络部（俗称后端，对应营销部门称为前端）每日要处理大量的客户业务故障投诉，这些故障均需要人工进行排查解决。通过各专业部门的通力合作，目前的工单处理质量达到了较高的水平。随着维护前移，相应的骨干人员纷纷调离原岗位，工单处理质量随着人员素质的下降而下降。同时，新业务发展迅速，相关人员熟悉业务和设备均需要一个过程，这也会导致工单处理质量的下降。

如何对这些故障进行快速而有效的处理，快速有效地支撑前端，提高电信公司的客户服务满意度，成为各级领导关注的重点。客调中心作为前后端的接口，首当其冲，成为领导关注的焦点部门。

因此客调中心勇挑重担，主动钻研、分析和解决问题，以便实现上述目标。

2 统计分析

目前，据客调中心统计，简单故障的比例占总数的95%以上，专业部门处理的工单少之又少。因此，可以看出，虽然网络部的工单处理质量得到保障，但是客调中心工单处理质量不高。

网络部在处理客户投诉方面的总体流程如图1。

从流程上，我们分析出存在以下几个影响客调中心工单处理质量的问题：

(1）理解用户投诉工单的问题

它存在两个问题：由于投诉以及处理信息是由人工填写的，存在的不同的语言表达方式，故障处理人员对部分工单存在着理解偏差，导致工单处理差错；投诉以及处理信息占整个网页比例小、字体小，容易产生视觉疲劳。因此，员工的视力疲劳、工作强度大也导致工单处理不到位。

(2）处理用户投诉工单的问题

目前工单处理主要靠人工进行，因此在人员水平参次不齐的情况下，故障处理的准确率无法保证。

(3）培训上的问题

培训的效果与工单处理质量直接相关。但是，随着形势的发展，以下四种现象导致了培训效果不尽如人意：每个人的接受能力、培训状态都是不同的；网管、业务种类多，处理人员熟悉操作存在一个过程；故障处理流程多、变化快；流程设计与实际使用存在脱节。

根据找到的问题，客调中心提出了针对性的解决的办法：

(1）开发软件辅助理解用户投诉工单

通过软件对投诉和处理内容的关键信息进行提醒，将极大地减轻了员工视觉疲劳，同时也使员工快速准确地理解工单内容。

(2）建立经验库辅助处理用户投诉工单

通过经验库的使用，员工可以在处理故障时按部就班地处理故障，提高工单处理质量。

(3）降低培训与工单处理的关联度

第1个办法实现方式有很多，如果跟第2个办法结合起来，将更完美；同时第2个办法也可以解决第3个问题。因此，建立具有以下几个功能的高效的经验库，将大大提高工单的处理质量：（1）查找定位速度快。要求故障投诉内容快速匹配经验库。（2）内容可操作性强。要求经验库描述内容容易理解。（3）技术水平要求低。要求经验库具有很强的操作指导性。

3 故障处理

通过上述分析，我们获得了解决思路，但是思路能否可以实现，需要对其进行验证。客调中心编写了故障定位和辅助处理软件，并于2014年开始推广使用，取得了一系列的成果。

3.1 指标优化明显（表1)

可以看出，客调中心工单的处理时间（回单时间）、处理质量（平均接单次数）均得到明显提高，大大缩短了专业部门的处理压力（处理总时间、回单时间）。

3.2 用户投诉内容辅助提示

实践证明，我们通过对投诉内容的关键信息进行提示，极大地减轻了故障处理人员理解客户投诉问题。员工普遍反映，原先是盲目理解故障现象，需要逐字逐句阅读投诉内容，现在只要查看关键信息及所在的语句就可以了。

(3）用户投诉内容可以与经验库关联（表2)

实践证明，虽然用户投诉内容描述千差万别，但是它可以通过关键信息直接与经验库关联。而且，随着关键信息的不断完善，匹配效率将越来越高。同时，采用各种优化算法，将提高成功的排列位置。

3.4 故障处理流程创新

既然经验库与投诉处理紧密结合，那么故障处理流程也相应要调整：

从图2可以看出，在以下几个方面明显改善了工单处理质量：快速理解用户投诉内容；快速设计故障处理流程；快速普及故障处理流程；降低故障处理的技术水平准入要求；减轻故障处理人员的劳动强度和考核压力；适应未来多业务、多平台和专业融合。

4 结束语

在4G业务大发展、设备多样化、专业高融合度、业务竞争越来越激烈、以服务取胜的今天，电信公司原有的故障处理流程体制僵化，各方面的矛盾逐渐显现，已经越来越无法满足上述要求。因此我们必须重新设计故障处理流程，降低处理人员的专业水平要求，提高专业的融合度，提高工单处理质量，提高客户服务的满意度，快速响应市场要求。台州电信分公司客调中心经过探索，提出了一种有效的故障处理流程，有效地解决了上述难题。对其他各类故障处理流程的优化，也起到了十分有益的参考价值。

摘要：随着4G业务的推广,电信向用户提供的业务和维护的设备类型越来越多。设备维护可以通过技术、网管改造提高维护效率,但是客户服务部门直接面向用户的投诉类型越来越多,专业融合度也越来越高,相应的压力越来越大。如果按原有的流程开展客户服务,将无法保证客户服务质量。文章对客户故障处理流程进行分析,找到了影响客户服务质量的关键因素,提出了优化的客户故障处理流程,并为此提供详实的评价数据和实践指标数据佐证。对相类似的客户服务和设备维护流程提供了重要的参考价值。

篇4：当客户要求索赔

出口贸易索赔的主要原因

未提供与合同严格一致的货物

出口商由于错误理解合同的内容或操作不慎，未向进口商提供与合同严格一致的货物。比如：某一境外医疗器械设备进口商原本采购DRESSING DRUM（医用贮槽）和DELIVERY BED（产床），而境内出口商没有真正了解进口商的需求，从字面直译，却出运的是纱布罐和运输担架床从而引起后来的退货和索赔。还有的是出口商提供了正确的货物，但将规格或型号搞错，如某出口合同中，出口商提供的坯布的经纬度等诸多规格与合同一致，但是将长度规格从100米纱布卷换成100码从而引起进口商的索赔，而防范这类索赔事件的发生，出口商应该用产品的样品或图片及其相关技术参数让进口商逐一确认后方能执行合同。

出口商出运了有内在质量问题的货物。一是在生产过程中所出的质量问题，比如因模具问题而生产的货物不合格，生产过程突然断电生产的不合格化工或医药原料，不合格水漂染的纺织品等，从表面上看，这些内在质量问题很难发现，必须通过严格检验措施；二是在运输过程中由于提供运输条件的不符或突然改变而引起的质量问题，比如荔枝或其他水果在不符合条件的集装箱中运输，或运输时间过长，或进出口清关提货时间过长引起的腐烂或变质。

由于货物包装问题而引起的索赔。货物的包装问题主要有：货物包装的本身强度不够，无法胜任货物的海上运输、装卸、搬运，因而使货物破损、或遭外力挤压变形以致使买方收到破损的货物。一般说来，单包装箱毛重低于25公斤的纸箱，包装材料需要5层瓦楞纸板做成，货物在包装好后，外加塑料薄膜缠绕好后，再用横竖方向各至少2根打包带加固。而单包装箱毛重超过25公斤，则包装箱需要内衬托盘，或包装材料改用木板或胶合板做成。医药或化工原料的出口，则需要3层以上的复合纸袋或桶装包装。出口商的货物包装本身适合运输和装卸操作，但是在货物运输过程中由于运输公司或仓库，装卸条件差或操作不当从而使货物及包装受到破损而引起的索赔。

出口商未提供的正确的销售包装而引起的索赔。出口货物的包装通常有卖方品牌包装、中性包装和买方OEM的包装。发生索赔的现象主要有：缺乏出口经验的出口商提供空白包装的货物出口，从而使买方收到货物后无法转售，要求卖方索赔或补上包装；提供错误的买方OEM包装等，而防范这类索赔的发生，则是在大规模印刷包装之前，要求买方书面签字确认好包装印刷样式。

未按合同规定的期限履约

卖方由于自身原因无法及时交货，卖方由于自身的管理不善，资金断链，技术人员或工人流失，原材料短缺等诸多主客观原因，签订出口合同，无法在合同规定的期限内履约交货。

卖方由于买方的原因引起的及时交货，如买方未能及时的预付货款或开信用证引起卖方延迟交货；买方未能及时提供产品图纸设计，必要的进料进行加工或零部件的再组装出口，买方品牌的LOGO和印刷信息导致的延迟交货，这是买方违约在先而进行的不合理索赔，处理方法则是在实际操作中，应与买方及时洽谈，重新更新合同的条款。

买方的不合理或恶意索赔

由于买方所订购的货物受市场行情影响无法获利，或买方自己犯了错误买错了货物或与其用户合作关系发生变化，无法接收货物，买方在这些情况下会千方百计利用货物的品质、包装等理由向卖方索赔，甚至拒收货物和付款，从而转嫁其商业风险，属于不合理的索赔。

买方利用卖方的善意热情、疏忽无知、急切成交的心理，在货物品质的标准和规格进行诱引，使卖方同意签订自己无法或是很难达到的品质要求条款。在合同履行后，卖方的交货无法达到买方品质要求被索赔，属于不合理索赔，甚至是恶意索赔。某一出口商收到一进口商的一个零件加工订单，看技术要求，主要参数一目了然，与行业标准相近，进口商的报价也不错，于是签订了大量订单，然而签订合同加工零件后发现一个次要技术参数无法达到，要求解除合同，而境外进口商以其与用户有合约要支付违约金为由，要求该出口商赔偿合同金额的20%违约金，才能解除合约。

索赔调查和理赔处理

一旦出口商收到境外进口商的索赔事件或要求，要进行以下相关步骤。

分析境外进口商的索赔证据和要求，当出口商收到境外进口商的索赔要求时，首先对进口商索赔要求认真对待，然后分析其对索赔事件所提供的描述、图片、信息等进行下一步的调查，初步判断索赔的类别和原因以及其索赔的意图，并不能急于向进口商赔偿。索赔的类别主要有：货物品质不符、数量不符、包装问题等。而索赔意图包括合理索赔、不合理索赔或恶意索赔。

调查索赔发生的原因主要有以下渠道：根据出口商自身与进口商的EMAIL和函电来往记录，参照合同和采购订单明细，调查所交的货物是否与合同要求的严格一致；通过制造商调查生产记录、批号、模具、留样、出厂检验单和出库记录等是否提供品质合格的货物；通过运输公司、仓库、船公司的记录调查货物运输过程中出现的问题，查看仓库进出记录，装卸情况；如果货物索赔属于保险责任范围内的，则通过保险公司的调查破损货物的原因。

通过以上渠道调查后，须找出与发生索赔有关的强有力的证据，再与境外口商进行沟通，在划分责任承担上达成一致。

在划分好责任承担后，视出口商是否涉入争议方中，如涉入，出口商必须与有关争议方达成解决相关的索赔争议，进行善后的理赔工作。解决争议最好的方式，按照简单和最低成本原则，与争议方进行协商。如协商不成，可引入第三方进行调解。如果出口商不涉入到索赔争议方时，也要协助境外进口商解决索赔事件的解决并获得相关的赔偿，以维护好客户的长期合作关系。如遇进口商的不合理索赔时，应向其提供充分的证据，拒绝其不合理的索赔要求，如果是进口商不慎造成其重大损失而由进口商自己承担责任情况下，出口商应视以往合作情况和合作前景，在自身条件允许的情况，提供些感情赔付；如遇进口商经常性的不合理索赔甚至恶意索赔，除了拒绝其索赔要求外，视情况进行停止合作，同行业内通报，上黑名单等方式。

（作者单位：江西省机械设备进出口公司）

篇5：客户投诉处理流程

1.目的

本程序明确了对客户提出的各类投诉进行处理的程序及要求，以确保公司及时有效地处理客户投诉，达到客户满意的目标。2.适用范围

本程序适用于公司所有客户对服务提出的投诉异常处理。3.职责

3.1客户服务部负责：

3.1.1 接收并登记客户提出的投诉； 3.1.2 根据投诉的内容和性质进行处理；

3.1.2 投诉处理结果与客户沟通，征求客户满意意见,并保存投诉记录。3.2运营部负责：

3.2.1跟进和处理客户服务部转交的属于本部门负责的客户投诉； 3.2.2与相关部门一起解决需要跨部门才能解决的客户投诉。3.3销售部负责：

3.3.1跟进和处理客户服务部转交的属于本部门负责的客户投诉； 3.3.2与相关部门一起解决需要跨部门才能解决的客户投诉。4.工作程序（流程）4.1 客户投诉接收

4.1.1客户可以通过以下渠道投诉公司服务质量问题:  A.电话、电子邮件、网站在线、或其它书面形式；  B.由相关部门转述

4.1.2 公司任何人员接到投诉时, 应礼貌地道歉并立即转至客户服务部相关人员 4.1.3客户服务部或相关人员在接到投诉后，应执行以下步骤：  A.首先向客户道歉；

 B.确认客户身份、姓名和联络办法；  C.确认客户投诉的具体事项；

 D.开具《客服工单》将客户投诉内容登记于《异常反馈跟进表》；

4.1.4客户服务人员认为无法自行处理的投诉必须转至客户服务部主管或经理。4.1.5对上述确认的内容在《异常反馈跟进表》中登记清楚。4.2客户投诉的处理

客户服务组人员在确认上述信息后，应按照以下原则进行客户投诉的处理：

A.对可以自行处理的投诉，及时处理，并告知客户对其投诉的处理方法，并确认客户对处理方法是否满意；

B.对不能及时处理的，或客户对即时处理意见不满意的，客户服务人员应告知客户处理答复的期限；期限内，去调查投诉的内容，涉及到其他部门的，将《客服工单》移交给负责部门，并跟进处理结果，并在期限内答复客户，与客户确认是否满意；

C.对上述A和B的处理，客户都不满意的，客户服务人员应及时报告客服经理，由客户服务部经理提出让客户满意的处理措施；

D.将客户服务部经理提出的处理措施，告知客户，并征询其满意情况，如客户回馈依然不满意，由客户服务部经理与其它相关部门再次商议解决办法，并再次征询客户意见；如此反复，还无法满足客户投诉需求，将此次投诉上报给事业部更高管理层。

E.将管理层的处理意见，与客户沟通，直至让客户满意为止。4.3 投诉的统计分析和纠正预防措施

4.3.1 客户服务部接受处理的投诉情况每月统计上报客户服务部经理。4.3.2 客户服务部每月定期统计投诉情况，统计内容包括：  A.投诉客户分类：A类，B类，C类，D类；

 B.投诉内容分类：系统方面，人员方面；时效方面；货物异常方面，等；  C.投诉处理情况：当即处理，期限内处理，循环往复处理，等；  D.客户满意情况：非常满意，满意，一般，不满意。

4.3.2 统计结果形成《客户投诉处理统计分析报告》，并在最近一次管理例会上向公司管理层报告。

4.3.3公司管理层根据投诉情况决定是否需要采取纠正或预防措施。5 记录表

5.1 《异常反馈跟进表》

篇6：客户索赔处理流程

服务过程中，客户对当前服务不满提出投诉，投诉对象为：当前云客服（即自己）、或其他云客服、或其他部门小二（热线或维权小二）等，由当前云客服进行反馈提交，切勿告知客户不能投诉或引导拨打热线重新进行投诉。若后续发现有小二隐瞒对自己的投诉或引导电话去投诉的案例，将直接给予投诉成立处理。投诉处理流程：

会员提出投诉，云客服应先安抚致歉会员，了解投诉原因，尽量帮助会员解决。

话术：非常抱歉，之前的服务没有很好的帮助到您，您先不要着急，目前最重要的还是先解决您的问题，对么？关于您刚刚说的问题。。。。。

若安抚不了，则告知会员会将您的投诉提交反馈，反馈时需要记录：会员名，被投诉小二服务编号，投诉原因，服务时间。记录完毕之后云客服需将这些信息旺旺反馈“tousu值日生”。（该账号只接受投诉信息留言，不接受咨询，更不可以直接让会员联系哦。）同时，答复给客户已经提交反馈投诉，建议客户关注2个工作日答复。

话术：您好，您的投诉我已经记录在案，并且已反馈给投诉处理人员，工作人员将在2个工作日之内给您回复，请您关注好自己的电话，邮箱和站内信。再次向您表示歉意~！

二、客户辱骂处理流程

服务过程中，遇到客户对处理意见不认可，继而辱骂云客服的情况，云客服应友好提醒3次，请其注意言语用词安抚客户，若提醒无效，客户情绪激动持续辱骂，云客服可直接给出最终处理意见，然后主动关闭对话框。若后续发现有小二未按此流程执行就直接关闭对话框，将被判定投诉成立处理。话术1：您好，请您注意您的语气言辞，若继续这样，将无法继续为您服务。

话术2：关于您的问题我们的最终处理意见是xxxxxxx，很抱歉，由于您辱骂严重，我将关闭与您之间的对话框，无法继续为您服务。

三、客户纯聊天性质，不咨询业务问题处理流程

服务过程中，遇到会员进来不咨询业务问题，而询问其他无关问题，纯聊天性质时，云客服可发话术提醒2次，若提醒无效，云客服可主动关闭对话框。若后续发现有小二未按此流程执行就直接关闭对话框，将被判定投诉成立处理。

话术1：您好，由于您目前咨询的业务非淘宝网业务受理范围，很抱歉我们无法为您解答。为了更好的为您提供优质的服务，请告知您需要咨询的相关问题，我们将尽快为您答复！

话术2：很抱歉，我们当前未能接收到您的业务问题，我将结束本次会话，为下一位会员提供服务！再次感谢您对我们的支持，祝您淘宝愉快！

四．客户要求转接指定客服时的处理流程服务过程中，会员要求转接指定客服，而不愿意重复之前的问题。请云客服发话术之后自己去查看和前一位客服的聊天记录（聊天对话框的右上角处：查看前一位客服的聊天记录），了解会员问题之后进行解答。若后续发现有小二未按此流程执行就直接进行流转服务，将被判定投诉成立处理。

话术：抱歉，当前云客服平台系统还无法完成客服之间的指定转接。关于您之前咨询的问题，我可以帮助您核实之前的服务记录，由我为您继续处理，请您稍等一下。

五.客户要求更换客服的处理流程

服务过程中，客户对你当前的服务不满意，提出要换一个客服进行处理时，云客服可致歉后给客户提供转接专家继续服务，但必须征得客户同意之后转接专家。若后续发现有小二未按此流程执行直接流转其他一线，或未征得同意就直接转接专家，将被判定投诉成立处理。

话术：很抱歉，我的服务未能达到您的满意。您看我是否可以将您的问题转接给我们的专家继续服务呢？

六.网络异常，客户看不到云客服说话的处理流程

服务过程中，会遇到会员看不到云客服说话的情况。此情况一般发生于网络故障，发送消息不成功时，无法继续服务。请云朵与客户解释之后自己主动关闭对话框。刷新系统后重新登录平台上班，即可恢复正常。若后续发现有小二未按此流程执行就直接关闭对话框，将被判定投诉成立处理。

话术：您好，由于系统问题导致我发出去的信息您无法查看到，为了使您的问题得到更快的解决，我将关闭与您之间的对话框，您可以重新选择进入咨询。给您带来不便，深表歉意，感谢您的支持与谅解。

七.服务时长超过50分钟，客户仍对处理结果不满意纠缠的处理流程（只针对专家适用）

服务过程中，遇到客户对处理结果不满意而纠缠，或者反复提问同一问题时，一线云客服可致歉后给客户提供转接专家继续服务，但必须征得客户同意之后转接专家。若专家服务时长超过50分钟，客户仍不认可专家解释时，专家可以给出最终处理意见之后，主动关闭对话框。

话术: 您好，关于您的问题我们已经多次向您解释，我们的最终处理意见是xxxxxxx，很抱歉，我将关闭与您之间的对话框，为下一位会员服务。

八.服务中会员已经致谢且表明自己已经没有问题，但是遇到系统一直不关闭会员对话

服务过程中，遇到客户已经告知自己没有问题，且一线发送结束语后会员也一直没有关闭咨询窗口，系统也没有关闭此咨询窗口的情况下，若小二核实该对话会员已经超过8分钟未做有效响应，可再次发送话术并手动操作关闭对话。

篇7：客户投诉的分类及处理流程

目的：迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务。

客户投诉的分类： 1)对产品的投诉。2)对服务态度的投诉。3)对服务质量的投诉。4)突发性事件的投诉。处理客户投诉的过程

(1)接诉。

礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

如果在工作时间之外接到客户投诉的，接听人员应该判断投诉的紧急性，必要时联系部门负责人。

(2)聆听与记录。

诚意听取客户的投诉,认真详细的记录投诉事故的要点。并及时提报。

(3)判断、处理感谢客户的关心和爱护。

快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析,找到问题所在,应以积极的正面态度回应客户,如告诉他会怎样处理等。如果不能成

立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

若无法当时判断的或无法解决的，则应及时上报上级领导，由领导给出适当的意见后再通知客户。(4)责任部门分析投诉原因

3.1各责任部门查明客户投诉的具体原因及责任人。

3.2根据对投诉具体原因的分析后，各责任部门或个人提出具体解决方案。

(5)回访。

是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查工作质量,与客户沟通,搞好关系的最好机会。(6)总结。

发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生,需要作哪些方面的调整。

篇8：客户索赔处理流程

某单位承揽了上海第二热供站热力管网工程的施工任务,并将管道安装和管道砼支墩制作分包给了两个分包商———安装队和土建队。本工程共有4处跨河的拱形管,在第1处拱管吊装施工过程中发生了一次重大质量事故。

受委派我参加调查事故原因,并进行事故处理工作。当到达事故现场时,甲方、监理、设计院、项目经理、安装队和土建队都在场。看到的是下面的情景:

跨河安装在两个砼支墩上的是一根用无缝钢管和硅酸钙保温的Φ529的拱形保温管。两个砼支墩中心跨度40米,砼支墩截面800X800,顶部为斜面成60°;斜面上安装了钢板制作的管道支架。用来进行吊装的一台100T汽车起重机的吊钩仍未松钩,吊在拱管的C、D两点。拱管与E支墩处支架已经点焊牢固,与F支墩处支架仅点焊了两点。在E支墩的中间高度有一条长600mm裂纹,裂纹大致呈剪刀型,最宽处15mm。事故现场情况如图1所示。

吊装过程甲方、监理都不在场,引起事故的原因不清楚。项目部考虑降低雇佣起重机的费用损失,并且修复砼支墩也必须把已吊装焊接的拱管先从砼支墩上卸下,请甲方、监理批准。我们看着安装队拆卸拱管。拆卸需要用气割把拱管焊接点从E、F支墩的钢支架上割开。一个细节引起了我的注意:当用气割将拱管与钢支架上割开的一瞬间,拱管由F向E横向滑移了100mm左右。接着起重机起钩、转臂、落钩,拱管被放回到了地面上。查不清事故原因,甲方、设计院和其他各方都暂时离去了。

1 事故调查

我了解了各方反映的一些情况:(1)此处的这根拱管是施工过程中由于设计变更而增加的,土建队是参照另一处的拱管支墩进行施工。(2)此拱管是项目部采购,加工弯制成型分8段运到现场,安装队在现场进行放样、组对、焊接。(3)设计院说支墩是在设计时考虑了承载的动静载荷,设计强度足够。(4)土建队说砼支墩施工,没有偷工减料,只是砼的龄期还不到,当日强度达到设计强度的60%。(5)安装队说之所以提前吊装,使用强度不足的砼支墩是项目部为赶工期的安排。(6)土建队说施工过程中的砼试样已送质检站试验。

工期紧,必须尽快找出事故原因,确定解决方案,并为其它三根拱管吊装提供经验。

那个细节引起了我的思考。100 mm滑移与呈剪刀型的裂纹可能有关系?作为热力管网的砼支墩,其承受的动、静载荷相差近10倍,为何会在静载荷的作用下就开裂?通过想象安装队的吊装经过,分析出了砼支墩破坏的原因:在拱管与E支墩的支架点焊之后,为调整拱管与F支墩的相对位置,起重机的吊钩向F移动,致使E支墩损坏。但为何要在拱管与E支墩的支架点焊之后吊钩再向F移动?是因为拱管的吊耳焊接位置有偏差?通过测量A、B两点和C、D两点的距离,却发现距离误差并不大。为何不大的距离误差却引起拱管起吊重心那么大的偏移?一是由于拱管组对时放样不准,弧度不对。二是吊装时没有临时加固措施,起吊时拱管变形,并且变形不均而引起重心偏向D端。拱管就位时先落到了E支墩上,但在高度方向与F支墩还有距离。安装队就采取了错误的办法:把拱管与E支墩先点焊,然后再落钩使A端下降。破坏并非由于起重机的吊钩故意向F移动,而是由于拱管与E支墩上钢支架处先固定而后吊钩下降,拱管在重力作用下以钢支架为转轴转动,产生对E支墩破坏的力造成!一次吊装过程如示意图2所示。

2 事故原因分析

事故原因分析是处理事故的关键。经过反复推测和模拟实验,本人找出了事故的主要原因:(1)拱管组对时尺寸不准;(2)吊装时拱管变形;(3)拱管没有准确就位。

过了一个月,支墩经过修复后,需要组织重新进行吊装,如何解决避免事故重复发生?

必须对吊装方案进行修改完善。由于拱管已做好保温,修正吊点工作量太大,影响工期。本人建议安装队增加了辅助吊装工具:三脚架和手拉葫芦。在拱管靠近D端增焊了一个吊耳G。第二次吊装的方法如示意图3所示。

在第二次吊装时,我们密切关注起吊就位时拱管与支墩上支架的距离。当拱管接触到E支墩支架时,与F支墩的支架还有大约300 mm的距离。这时先在D端用三脚架和手拉葫芦临时吊着拱管,然后起重机再落钩使拱管以G为转轴旋转就位,使A端完全落到F支墩的支架上,然后调整手拉葫芦使拱管落到E支墩支架上。然后拱管与E、F支墩上的支架同时点焊。点焊完毕再松开起重机和手拉葫芦的吊钩,把拱管与钢支架满焊,吊装工作最终完成了。

事后项目部接到了甲方发来的不顺延工期,若总工期拖延将进行罚款的通知。安装队和土建队也都向项目部提出了工期和费用索赔的要求。

3 事故责任分析

事故责任分析是处理索赔的关键!

本人把对吊装过程和砼支墩破坏力的分析与安装队反复讨论,虽然拱管已被放回到了地面上,并且拱管经过保温,曲率半径的测量已不准确,安装队还是不得不承认了施工质量偏差和吊装方法的失误。

但安装队提出只承担部分的责任,拒绝承担事故的全部责任,理由是:(1)砼支墩当日没有完全达到设计强度。(2)提前吊装是项目部为赶工期的安排。

项目部的理由是:(1)作为热力管网的砼支墩,其承受的动、静载荷相差10几倍,即使当日没有达到设计强度,经计算证明也足以承受拱管的静载荷。(2)提前吊装确实是项目部为安排,但给了安装队赶工期的费用。

最后建议项目部的做出了的处理决议:(1)土建队对事故没有责任,修复支墩的费用和工期予以补偿。(2)向安装队提出反索赔,安装队应承担项目部遭受甲方处罚的全部责任,工期和费用不予补偿,并处罚款5000元。

4 事故处理总结

对此次事故处理的经验教训总结:(1)拱管在组对时应准确放样,如有加工误差也应在规范允许范围内调整焊缝宽度进行纠正。(2)组对焊接的工艺应得当,采取两台焊机等速对称施焊,防止焊接过程变形。(3)拱管属于细长杆件,吊装时应正确选择吊点。(4)应设置必要的临时加固,防止吊装变形。(4)正确指挥吊装,完全就位后才能焊接固定。

5 结语

(1)正确分析事故原因,才能为处理事故提供技术依据。(2)正确分析事故原因,才能划清事故责任,为处理索赔提供经济依据。

摘要：用以支撑跨河拱管的砼支墩在拱管施工时出现裂纹,施工各方都声称无责任,通过对抓住的细节深入分析和过程推理,最终找到事故原因,为事故处理提供技术和经济依据。

关键词：细节,过程推理,事故处理,责任分析,索赔,反索赔。

参考文献

[1]李雪涛.拱形管吊装事故分析[J].建筑工人,2009,(08):18-19.

[2]张慧敏,潘家祯.含体积型缺陷管线的极限载荷分析[J].工程力学,2009,(08):20-25.

[3]颜玉玲,张建周.大跨度拱型结构的动力特性[J].南京工学院学报,1987,(03).

[4]李雪涛.工程事故分析是处理索赔的关键[J].建筑工人,2009,(6):10-11.

[5]周国全,李蓉.西湖大桥钢管拱混凝土泵送顶升施工技术[J].邵阳学院学报(自然科学版),2007,(2):66-68.

[6]于洋,张岩.66m拱形管道跨越结构有限元分析计算[J].油气田地面工程,2008,(05):12-13.

篇9：@@信用社客户投诉处理流程

一、客户投诉处理责任人

信用社主任是第一责任人，执行“首问负责制”，大堂经理充分发挥职能作用。

二、客户投诉处理原则

1、执行“首问负责制”。在听到客户投诉时，应尽量以主动、积极的态度去处理，任何部门或个人不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间。对客户而言，所有员工都代表石花信用社，每个员工都有受理客户投诉的义务。

任何员工不得把客户投诉当成是个人的过失，不得过分加入个人感受，须明白客户只是想讨论事情，而不是针对个人；要以平常心处理客户投诉，千万不能对客户怀有对抗心态，以致处理失当。

2、同情遭遇。站在客户的立场看待投诉问题，为他人着想，使其有尊重感和同情感。

3、耐心倾听。仔细了解客户所反映的问题以便得到迅速有效的解决。

4、合理表态。在没有弄清问题之前，不应擅自表态或承诺以免影响银行专业、负责的形象反而失去客户的信任。可以回复客户“我们正在积极处理中”，表示信用社正采取措施全力帮助客户解决问题。

5、尽快处理。在收到投诉后，负责处理投诉的人员必须立时以书面、电邮或电话联系客户，确认收到有关投诉，并提供初步估计所需处理时间。自身难以处理的业务时，要逐级向上级联社请示报告。相关人员要认真履行职责，不得推诿扯皮、拖延时间。对于超过权限，或确实无法解决的问题，应及时通过有效的途径向上级相关管理部门上报，咨询处理意见。一般投诉在1个工作日内回复，复杂投诉在5个工作日内回复。

6、后续回访。通过后续回访深化客户关系。

7、登记备案。所有投诉文件必须登记归档并上报上级联社，以便日后检查。

三、客户投诉信息共享

1、耐心与客户进行充分沟通，帮助客户理解银行的相关政策和程序。

2、如果确实不能达到客户提出的要求，可以向客户做出合理的解释。诚实的回答既无损于银行专业的形象，又不会丧失客户的信任，并且会使客户觉得自己也参与了决策。

四、感谢客户并争取提供新的服务的机会

1、妥善处理客户的投诉能够大幅提高客户的满意度和忠诚度，因此在投诉处理的最后应对客户表示诚恳的谢意。

2、感谢客户没有因为投诉而离开石花信用社，而是给予石花信用社改进服务的机会，希望今后他再来办理其他业务，以便让石花信用社为他提供新的服务。

篇10：房地产客户投诉处理流程

一、目的

方便客户监督本公司提供的产品及管理服务的质量,促进产品及管理服务,对其中的不合格服务及时纠正,以提高产品及管理服务质量。

二、基本标准

2.1登记投诉:不缺项,详细认真,转呈及时。

2.2解释投诉:耐心细致,用语礼貌,用词准确,不含糊其词。

2.3处理投拆:及时,不刁难,不推诿,做到每件事跟进问题,解决问题。

三、内容

3.1本着“客户至上,服务第一”的宗旨,对客户的投诉热情接待,使用礼貌用语,不允许对客户有冷淡和不礼貌的行为。

3.2对于客户的投诉,客服人员要耐心询问,详细认真地进行登记。

3.3接到投诉问题客户服务部人员将客户反映的问题进行分析,分析问题的合理性,并将合理的问题进行分析问题所属部门,将内容登记《客户意见与投诉处理跟进表》,了解客户情况,与相关部门协调处理(一般投诉问题先通过电话或口头方式报告,重要投诉需要呈书面报告)再进行归档分类处理。

3.4客户未经管理处直接向总公司或客户服务部投诉问题的处理如下: 3.4.1首先将客户反映的问题做详细登记并了解相关情况,在征得客户同意的前提下,可以指引投诉者与管理处直接联系,将问题反映给管理处跟进。

3.4.2其次将客户反映的情况告知管理处,让管理处直接与客户联系,客户服务部在规定时间内追综检查投诉处理结果。

3.4.3客户服务部以电话或拜访的方式回访客户,体现公司客户反映问题的重视与关注。

3.5管理处未处理好客户反映的问题并投诉到客户服务部或相关部门的投诉处理程序: 3.5.1客户服务部明确投诉内容,并到管理处咨询事情的原因及跟进情况,在跟进时应判断事情的有效性并填写《客户意见与投诉处理跟进表》与涉及的相关责任部门联系,为客户解决问题。在规定时间内对客户进行回访。

3.5.2对于无效的投诉,客户服务部应在规定时间内与投诉者取得联系,做好相关工作。降低客户祈望值,从而让客户对企业的满意。

3.5.3对于有效的投诉,客服服务部应在规定时间内深入分析原因和责任,并填写《客户意见与投诉处理跟进表》,由投诉涉及的有关责任人按承诺机制相关规定处理客户投诉问题,经部门负责人认可后,进行实施,同时应与投诉者联系,给予答复。

3.5.4按照《客户意见与投诉处理跟进表》内的时间规定,对责任部门的服务进行跟踪,对于没有按时完成的事情转呈行政人事部处理。

3.6如投诉问题情况严重,应立刻汇报物业总监与总经办并联系有关部门的负责人,组织相关部门随客户到现场查看,记录实际情况,填写《客户意见与投诉处理跟进表》进行处理问题。

篇11：客户索赔处理流程

购物中心、商场客户投诉处理流程图

客服中心负责接待、协助处理顾客投诉，并对不同的投诉做简单的分析因公共环境、设施、涉及万饰城商意外事故等涉及到户投诉的赔偿的顾客赔偿营运经理判断物业经理判断是否属于我司是否属于我司 Y 责任范围 N Y 责任范围 N客服中心向保险公司营运经理协同楼层主客服中心向保险公司由客服中心填写《顾客报险管和商户按照相关法报险赔偿申请单》，交由相律法规与顾客达成赔关权限人员审核批准偿协议，并提醒顾客营运经理偕同楼层主管保留和提供相关单据营运经理偕同楼层主管和商户按照相关法律法和商户按照相关法律法客服中心凭相关权限凭证人审核后的《收条》规与顾客达成赔偿协规与顾客达成赔偿协议，并提醒顾客保留和议，并提醒顾客保留和和《和解协议书》至提供相关单据凭证顾客按要求提供相关提供相关单据凭证财务部领取现金凭证后，由商户支付赔偿金额顾客收取赔偿金并在顾客按保险公司要求提顾客按保险公司要求提《收条》和《和解协供相关凭证后，由商户供相关凭证后，由万饰议书》上签名先垫付赔偿金额顾客收取赔偿金并在城先垫付赔偿金额《收条》和《和解协议书》上签名《收条》和《和解协顾客收取赔偿金并在由客服中心填写《顾客议书》分为一式二份，《收条》和《和解协议，交由相关权限赔偿单》财务部和客服中心各书》上签名《收条》和《和解协人员审核批准后，至财留存一份存档议书》分为一式两份，务部领取现金客服中心和商户各留《收条》和《和解协议存一份存档顾客收取赔偿金并在书》分别为一式四份，《收条》和《和解协议财务部、行政人事部、书》上签名客服中心和商户各留存一份存档《收条》和《和解协议客服中心将相关单据交书》分为一式三份，财至行政人事部负责人务部、行政人事部、客处，双方签名确认服中心各留存一份存档客服中心将相关单据交财务部在保险公司赔偿至行政人事部负责人款到帐后，以银行转帐处，双方签名确认的形式转到商户公司帐号上并通知客服中心通知商户

篇12：浅谈作业材料质量索赔账务处理

作业材料是指油井作业中使用的油管、抽油杆、井下工具等材料。井下作业施工过程中时常因作业材料质量不合格导致作业失败, 造成作业返修损失。

因作业材料质量不合格而造成的作业返修损失, 对供货方进行索赔简称作业材料质量索赔。根据供货方不同, 作业材料质量索赔分为内部索赔和外部索赔。内部索赔是对内部三级单位的索赔, 外部索赔是对采油厂外部供货商的索赔。

本文将讨论作业材料质量索赔的账务处理。

二、作业材料质量索赔账务处理的意义及原则

(一) 完善作业材料质量索赔账务处理的意义

财务会计的目的就是为决策提供有用的信息, 恰当的作业材料质量索赔账务处理, 提高了会计信息的有用性, 降低了决策风险。对实际发生的索赔事项进行确认、计量和报告, 符合财务报告的目标和定位。

(二) 作业材料质量索赔账务处理遵循的原则

作业材料质量索赔账务处理, 首先应遵守国家颁布的会计准则、税收法规。其次应符合分公司内部会计制度。还须与采油厂实际生产经营过程相吻合。

三、作业材料质量索赔账务处理方法

(一) 作业材料质量索赔账务处理的现状

目前, 作业材料质量索赔根据供货方的不同, 按两种情况进行账务处理。

1、综合大队修复料索赔的会计处理

综合大队修复料仅是指综合大队生产的修复料, 不含委托外部单位生产的修复料 (简称外委修复料) , 综合大队修复料质量索赔是内部索赔。

综合大队与作业大队间作业修复料质量索赔的账务处理方法是:作业大队按扣除综合大队索赔款后的金额确认内部劳务支出, 综合大队按扣除索赔款后的金额确认内部劳务收入, 作业修复料索赔不再单独做账务处理。

2、新料、外委修复料质量索赔会计处理

新料、外委修复料质量索赔分为内部索赔和外部索赔两个阶段。

内部索赔阶段的账务处理视同正常作业劳务结算。新料、外委修复料质量问题造成的返修井作业大队不承担损失, 作业大队和采油矿 (或综合大队) 均视同正常内部劳务收支进行结算。

外部索赔尚无规范的账务处理办法。

(二) 作业材料内部质量索赔账务处理方法

1、作业材料内部质量索赔业务性质分析

作为采油厂财务管理的一个重要组成部分, 内部索赔的账务处理应与加强综合大队生产监管, 提高修复料质量的目的相结合。

综合大队作业修复料索赔不单独做账务处理, 从会计角度出发是合规的。但这种直接抵减的处理方法, 既不能直接体现综合大队的施工能力, 也不能直接反映其施工质量。

2、作业材料内部质量索赔账务处理方法

综合大队向作业大队的材料结转时, 将正常作业料结算和修复料质量索赔结算区分为两项经济业务, 通过“三级作业劳务结算”科目分别进行账务处理。

作业材料内部质量索赔账务处理所需的原始凭证至少应包括:作业大队和综合大队双方签认的索赔书面协议;无效井作业结算单。

(三) 作业材料外部质量索赔账务处理方法

1、作业材料外部质量索赔业务性质分析

作业材料质量索赔是对供货商进行全额索赔, 即索赔额不仅包括材料本身的价值, 还包括根据作业定额套算的作业劳务损失。账务处理时应全面反映这两部分损失的赔偿情况。

2、作业材料外部质量索赔会计确认分析

(1) 影响作业材料质量索赔会计确认的因素

如何对作业材料质量索赔损失进行账务处理, 取决于采油厂与供货商的经济业务关系、索赔方式、索赔价值等因素。

采油厂与供货商的经济业务关系包括:供货商在采油厂挂账;供货商通过供应处供货并挂账;分公司内部单位间供货。

索赔方式包括:供货商开具红字增值税专用发票, 抵扣应付账款;供货商不开具红字增值税专用发票, 直接扣除应付账款;供货商以实物赔偿损失;供货商以现金赔偿损失。

索赔价值包括:赔偿金额小于作业材料自身价值;赔偿金大于或等于作业材料自身价值。

(2) 作业材料外部质量索赔账务处理中会计科目的应用

作业材料质量索赔中的收入成本类科目涉及营业外收入和成本红字, 二者都能客观反映作业材料质量索赔业务, 但适用情况各不相同。

对大于作业材料自身价值部分, 笔者更倾向于作为营业外收入核算。作业材料质量索赔的实质是合同赔偿, 企业会计准则将合同赔偿纳入营业外收入核算。该赔偿也是对作业劳务的一种补偿, 符合收入的确认原则。因其不是日常经营活动中形成的;不是生产经营的目的;并非主观故意造成, 符合营业外收入的定义。笔者认为, 将供货商赔偿的大于作业材料自身价值的部分, 确认为营业外收入理论依据充分。直接扣除应付账款和以赔偿金赔付质量损失的赔偿方式亦应视同经济利益已流入企业, 符合营业外收入确认的条件。

同时也应考虑到作为油田二级单位, 启用营业外收入科目是否恰当。另外在分公司考核时, 营业外收入是作为收入项还是成本减项也应斟酌。

对小于或等于作业材料自身价值部分, 笔者更倾向于作为成本红字核算。首先企业会计准则未明确:将供货商赔偿的小于或等于作业材料自身价值的部分纳入营业外收入核算。其次从业务实质上赔偿是对原作业材料的更换。最后从成本核算角度看, 在购入作业材料时, 材料已通过井下作业成本、劳务费等成本科目进行了确认, 成本红字避免了成本虚增。

3、作业材料外部质量索赔账务处理

(1) 在采油厂挂账的供货商作业材料质量索赔的账务处理

A、双方确认索赔金额, 且供货商开具红字增值税专用发票。会计分录如下:

B、双方确认索赔金额, 供货商不开具红字增值税专用发票, 直接扣除应付账款。会计分录如下:

C、双方确认索赔金额, 供货商以实物抵顶质量损失。

(1) 、赔偿的实物小于或等于作业材料自身价值会计分录如下:

(2) 、赔偿的实物大于作业材料自身价值。等于作业材料自身价值的部分同会计处理 (1) , 大于作业材料自身价值部分会计分录如下:

D、双方确认索赔金额, 供货商以赔偿金赔付质量损失。会计分录如下:

(2) 通过供应处的供货商作业材料质量索赔的账务处理

通过供应处的供货商出现作业材料质量索赔, 应按上述会计处理原则在供应处进行上述账务处理, 然后将相应金额结转至采油厂进行账务处理。

通过供应处的供货商, 因购入货物时的账务处理所涉及的原材料、应付账款科目均在供应处帐套内反映。所以对其作业材料质量索赔的账务处理, 应由供应处先进行账务处理, 然后再按正常移库的方式, 用红字向采油厂发货。这种账务处理方式需与供应处协调。

供货商以实物或赔偿金的方式赔偿损失时, 也可不通过供应处直接由采油厂进行账务处理。账务处理同在采油厂挂账的供货商C、D会计分录。