客户投诉处理流程

客户投诉处理流程（精选8篇）

篇1：客户投诉处理流程

客户投诉处理流程

客户投诉处理一般来说，包括以下几个步骤。1.记录投诉内容：

利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、头数对象、投诉要求等。2.判定投诉是否成立：

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，既可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。3.确定投诉处理责任部门：

根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理责任人。4.责任部门分析投诉原因：

要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。5.提出处理方案：

根据实际情况，要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。6.提交主管领导批示：

对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。7.实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣款责任人的一定比例的工资或奖金：同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。8.总结评价：

对投诉处理过程进行总结和综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，既提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

有关记录：消费者投诉、处理记录表

篇2：客户投诉处理流程

1.目的

本程序明确了对客户提出的各类投诉进行处理的程序及要求，以确保公司及时有效地处理客户投诉，达到客户满意的目标。2.适用范围

本程序适用于公司所有客户对服务提出的投诉异常处理。3.职责

3.1客户服务部负责：

3.1.1 接收并登记客户提出的投诉； 3.1.2 根据投诉的内容和性质进行处理；

3.1.2 投诉处理结果与客户沟通，征求客户满意意见,并保存投诉记录。3.2运营部负责：

3.2.1跟进和处理客户服务部转交的属于本部门负责的客户投诉； 3.2.2与相关部门一起解决需要跨部门才能解决的客户投诉。3.3销售部负责：

3.3.1跟进和处理客户服务部转交的属于本部门负责的客户投诉； 3.3.2与相关部门一起解决需要跨部门才能解决的客户投诉。4.工作程序（流程）4.1 客户投诉接收

4.1.1客户可以通过以下渠道投诉公司服务质量问题:  A.电话、电子邮件、网站在线、或其它书面形式；  B.由相关部门转述

4.1.2 公司任何人员接到投诉时, 应礼貌地道歉并立即转至客户服务部相关人员 4.1.3客户服务部或相关人员在接到投诉后，应执行以下步骤：  A.首先向客户道歉；

 B.确认客户身份、姓名和联络办法；  C.确认客户投诉的具体事项；

 D.开具《客服工单》将客户投诉内容登记于《异常反馈跟进表》；

4.1.4客户服务人员认为无法自行处理的投诉必须转至客户服务部主管或经理。4.1.5对上述确认的内容在《异常反馈跟进表》中登记清楚。4.2客户投诉的处理

客户服务组人员在确认上述信息后，应按照以下原则进行客户投诉的处理：

A.对可以自行处理的投诉，及时处理，并告知客户对其投诉的处理方法，并确认客户对处理方法是否满意；

B.对不能及时处理的，或客户对即时处理意见不满意的，客户服务人员应告知客户处理答复的期限；期限内，去调查投诉的内容，涉及到其他部门的，将《客服工单》移交给负责部门，并跟进处理结果，并在期限内答复客户，与客户确认是否满意；

C.对上述A和B的处理，客户都不满意的，客户服务人员应及时报告客服经理，由客户服务部经理提出让客户满意的处理措施；

D.将客户服务部经理提出的处理措施，告知客户，并征询其满意情况，如客户回馈依然不满意，由客户服务部经理与其它相关部门再次商议解决办法，并再次征询客户意见；如此反复，还无法满足客户投诉需求，将此次投诉上报给事业部更高管理层。

E.将管理层的处理意见，与客户沟通，直至让客户满意为止。4.3 投诉的统计分析和纠正预防措施

4.3.1 客户服务部接受处理的投诉情况每月统计上报客户服务部经理。4.3.2 客户服务部每月定期统计投诉情况，统计内容包括：  A.投诉客户分类：A类，B类，C类，D类；

 B.投诉内容分类：系统方面，人员方面；时效方面；货物异常方面，等；  C.投诉处理情况：当即处理，期限内处理，循环往复处理，等；  D.客户满意情况：非常满意，满意，一般，不满意。

4.3.2 统计结果形成《客户投诉处理统计分析报告》，并在最近一次管理例会上向公司管理层报告。

4.3.3公司管理层根据投诉情况决定是否需要采取纠正或预防措施。5 记录表

5.1 《异常反馈跟进表》

篇3：客户投诉处理流程

目前，台州网络部（俗称后端，对应营销部门称为前端）每日要处理大量的客户业务故障投诉，这些故障均需要人工进行排查解决。通过各专业部门的通力合作，目前的工单处理质量达到了较高的水平。随着维护前移，相应的骨干人员纷纷调离原岗位，工单处理质量随着人员素质的下降而下降。同时，新业务发展迅速，相关人员熟悉业务和设备均需要一个过程，这也会导致工单处理质量的下降。

如何对这些故障进行快速而有效的处理，快速有效地支撑前端，提高电信公司的客户服务满意度，成为各级领导关注的重点。客调中心作为前后端的接口，首当其冲，成为领导关注的焦点部门。

因此客调中心勇挑重担，主动钻研、分析和解决问题，以便实现上述目标。

2 统计分析

目前，据客调中心统计，简单故障的比例占总数的95%以上，专业部门处理的工单少之又少。因此，可以看出，虽然网络部的工单处理质量得到保障，但是客调中心工单处理质量不高。

网络部在处理客户投诉方面的总体流程如图1。

从流程上，我们分析出存在以下几个影响客调中心工单处理质量的问题：

(1）理解用户投诉工单的问题

它存在两个问题：由于投诉以及处理信息是由人工填写的，存在的不同的语言表达方式，故障处理人员对部分工单存在着理解偏差，导致工单处理差错；投诉以及处理信息占整个网页比例小、字体小，容易产生视觉疲劳。因此，员工的视力疲劳、工作强度大也导致工单处理不到位。

(2）处理用户投诉工单的问题

目前工单处理主要靠人工进行，因此在人员水平参次不齐的情况下，故障处理的准确率无法保证。

(3）培训上的问题

培训的效果与工单处理质量直接相关。但是，随着形势的发展，以下四种现象导致了培训效果不尽如人意：每个人的接受能力、培训状态都是不同的；网管、业务种类多，处理人员熟悉操作存在一个过程；故障处理流程多、变化快；流程设计与实际使用存在脱节。

根据找到的问题，客调中心提出了针对性的解决的办法：

(1）开发软件辅助理解用户投诉工单

通过软件对投诉和处理内容的关键信息进行提醒，将极大地减轻了员工视觉疲劳，同时也使员工快速准确地理解工单内容。

(2）建立经验库辅助处理用户投诉工单

通过经验库的使用，员工可以在处理故障时按部就班地处理故障，提高工单处理质量。

(3）降低培训与工单处理的关联度

第1个办法实现方式有很多，如果跟第2个办法结合起来，将更完美；同时第2个办法也可以解决第3个问题。因此，建立具有以下几个功能的高效的经验库，将大大提高工单的处理质量：（1）查找定位速度快。要求故障投诉内容快速匹配经验库。（2）内容可操作性强。要求经验库描述内容容易理解。（3）技术水平要求低。要求经验库具有很强的操作指导性。

3 故障处理

通过上述分析，我们获得了解决思路，但是思路能否可以实现，需要对其进行验证。客调中心编写了故障定位和辅助处理软件，并于2014年开始推广使用，取得了一系列的成果。

3.1 指标优化明显（表1)

可以看出，客调中心工单的处理时间（回单时间）、处理质量（平均接单次数）均得到明显提高，大大缩短了专业部门的处理压力（处理总时间、回单时间）。

3.2 用户投诉内容辅助提示

实践证明，我们通过对投诉内容的关键信息进行提示，极大地减轻了故障处理人员理解客户投诉问题。员工普遍反映，原先是盲目理解故障现象，需要逐字逐句阅读投诉内容，现在只要查看关键信息及所在的语句就可以了。

(3）用户投诉内容可以与经验库关联（表2)

实践证明，虽然用户投诉内容描述千差万别，但是它可以通过关键信息直接与经验库关联。而且，随着关键信息的不断完善，匹配效率将越来越高。同时，采用各种优化算法，将提高成功的排列位置。

3.4 故障处理流程创新

既然经验库与投诉处理紧密结合，那么故障处理流程也相应要调整：

从图2可以看出，在以下几个方面明显改善了工单处理质量：快速理解用户投诉内容；快速设计故障处理流程；快速普及故障处理流程；降低故障处理的技术水平准入要求；减轻故障处理人员的劳动强度和考核压力；适应未来多业务、多平台和专业融合。

4 结束语

在4G业务大发展、设备多样化、专业高融合度、业务竞争越来越激烈、以服务取胜的今天，电信公司原有的故障处理流程体制僵化，各方面的矛盾逐渐显现，已经越来越无法满足上述要求。因此我们必须重新设计故障处理流程，降低处理人员的专业水平要求，提高专业的融合度，提高工单处理质量，提高客户服务的满意度，快速响应市场要求。台州电信分公司客调中心经过探索，提出了一种有效的故障处理流程，有效地解决了上述难题。对其他各类故障处理流程的优化，也起到了十分有益的参考价值。

摘要：随着4G业务的推广,电信向用户提供的业务和维护的设备类型越来越多。设备维护可以通过技术、网管改造提高维护效率,但是客户服务部门直接面向用户的投诉类型越来越多,专业融合度也越来越高,相应的压力越来越大。如果按原有的流程开展客户服务,将无法保证客户服务质量。文章对客户故障处理流程进行分析,找到了影响客户服务质量的关键因素,提出了优化的客户故障处理流程,并为此提供详实的评价数据和实践指标数据佐证。对相类似的客户服务和设备维护流程提供了重要的参考价值。

篇4：嵌入客户流程

第一层：围绕产品进行相关服务，例如帮助客户设计、制作、安装各种店铺陈列的产品；

第二层，提供与自身产品并不直接相关的扩展服务，例如提供店铺陈列产品配套的“整体营销资产”服务；

第三层，基于客户的价值提供服务导向的解决方案，创新企业生态系统。日先的未来可以这样设想，不按照提供营销活动资产或服务收费，而是让客户把整个促销现场管理业务外包给自己，甚至是按照每个营销项目或新品上市的收益的一个百分比进行收费。

在向服务转型过程中，日先还需要解决运营模式的变化。服务业务的运营方式和制造业务有较大差异，服务流程、服务项目的标准化，将直接决定服务的质量和成本。由于更加贴近客户，还需要将服务过程融入到客户的业务过程中。

汽车钢板行业中，传统的钢铁制造企业都是按照客户要求生产产品，而创新的企业，例如德国的蒂森-克虏伯、中国的宝钢，已经将业务延伸到汽车行业客户的研发、制造等各个环节：在汽车设计阶段，就参与到客户新车型的车身、底盘等钢铁材料的设计和选材中，并与客户共同开展模具设计、加工工艺参数制定以及坯料尺寸设计等工作；在制造环节，在客户的家门口进行剪切加工，提供小部件的激光拼焊，甚至用GPS跟踪物流，配合汽车厂的JIT生产。

日先的运营模式也需要深入研究它的客户的促销或开店的业务流程，针对核心客户，将自己的“项目管理”运营流程很好地嵌入到客户流程。

篇5：客户投诉处理流程

服务过程中，客户对当前服务不满提出投诉，投诉对象为：当前云客服（即自己）、或其他云客服、或其他部门小二（热线或维权小二）等，由当前云客服进行反馈提交，切勿告知客户不能投诉或引导拨打热线重新进行投诉。若后续发现有小二隐瞒对自己的投诉或引导电话去投诉的案例，将直接给予投诉成立处理。投诉处理流程：

会员提出投诉，云客服应先安抚致歉会员，了解投诉原因，尽量帮助会员解决。

话术：非常抱歉，之前的服务没有很好的帮助到您，您先不要着急，目前最重要的还是先解决您的问题，对么？关于您刚刚说的问题。。。。。

若安抚不了，则告知会员会将您的投诉提交反馈，反馈时需要记录：会员名，被投诉小二服务编号，投诉原因，服务时间。记录完毕之后云客服需将这些信息旺旺反馈“tousu值日生”。（该账号只接受投诉信息留言，不接受咨询，更不可以直接让会员联系哦。）同时，答复给客户已经提交反馈投诉，建议客户关注2个工作日答复。

话术：您好，您的投诉我已经记录在案，并且已反馈给投诉处理人员，工作人员将在2个工作日之内给您回复，请您关注好自己的电话，邮箱和站内信。再次向您表示歉意~！

二、客户辱骂处理流程

服务过程中，遇到客户对处理意见不认可，继而辱骂云客服的情况，云客服应友好提醒3次，请其注意言语用词安抚客户，若提醒无效，客户情绪激动持续辱骂，云客服可直接给出最终处理意见，然后主动关闭对话框。若后续发现有小二未按此流程执行就直接关闭对话框，将被判定投诉成立处理。话术1：您好，请您注意您的语气言辞，若继续这样，将无法继续为您服务。

话术2：关于您的问题我们的最终处理意见是xxxxxxx，很抱歉，由于您辱骂严重，我将关闭与您之间的对话框，无法继续为您服务。

三、客户纯聊天性质，不咨询业务问题处理流程

服务过程中，遇到会员进来不咨询业务问题，而询问其他无关问题，纯聊天性质时，云客服可发话术提醒2次，若提醒无效，云客服可主动关闭对话框。若后续发现有小二未按此流程执行就直接关闭对话框，将被判定投诉成立处理。

话术1：您好，由于您目前咨询的业务非淘宝网业务受理范围，很抱歉我们无法为您解答。为了更好的为您提供优质的服务，请告知您需要咨询的相关问题，我们将尽快为您答复！

话术2：很抱歉，我们当前未能接收到您的业务问题，我将结束本次会话，为下一位会员提供服务！再次感谢您对我们的支持，祝您淘宝愉快！

四．客户要求转接指定客服时的处理流程 服务过程中，会员要求转接指定客服，而不愿意重复之前的问题。请云客服发话术之后自己去查看和前一位客服的聊天记录（聊天对话框的右上角处：查看前一位客服的聊天记录），了解会员问题之后进行解答。若后续发现有小二未按此流程执行就直接进行流转服务，将被判定投诉成立处理。

话术：抱歉，当前云客服平台系统还无法完成客服之间的指定转接。关于您之前咨询的问题，我可以帮助您核实之前的服务记录，由我为您继续处理，请您稍等一下。

五.客户要求更换客服的处理流程

服务过程中，客户对你当前的服务不满意，提出要换一个客服进行处理时，云客服可致歉后给客户提供转接专家继续服务，但必须征得客户同意之后转接专家。若后续发现有小二未按此流程执行直接流转其他一线，或未征得同意就直接转接专家，将被判定投诉成立处理。

话术：很抱歉，我的服务未能达到您的满意。您看我是否可以将您的问题转接给我们的专家继续服务呢？

六.网络异常，客户看不到云客服说话的处理流程

服务过程中，会遇到会员看不到云客服说话的情况。此情况一般发生于网络故障，发送消息不成功时，无法继续服务。请云朵与客户解释之后自己主动关闭对话框。刷新系统后重新登录平台上班，即可恢复正常。若后续发现有小二未按此流程执行就直接关闭对话框，将被判定投诉成立处理。

话术：您好，由于系统问题导致我发出去的信息您无法查看到，为了使您的问题得到更快的解决，我将关闭与您之间的对话框，您可以重新选择进入咨询。给您带来不便，深表歉意，感谢您的支持与谅解。

七.服务时长超过50分钟，客户仍对处理结果不满意纠缠的处理流程（只针对专家适用）

服务过程中，遇到客户对处理结果不满意而纠缠，或者反复提问同一问题时，一线云客服可致歉后给客户提供转接专家继续服务，但必须征得客户同意之后转接专家。若专家服务时长超过50分钟，客户仍不认可专家解释时，专家可以给出最终处理意见之后，主动关闭对话框。

话术: 您好，关于您的问题我们已经多次向您解释，我们的最终处理意见是xxxxxxx，很抱歉，我将关闭与您之间的对话框，为下一位会员服务。

八.服务中会员已经致谢且表明自己已经没有问题，但是遇到系统一直不关闭会员对话

服务过程中，遇到客户已经告知自己没有问题，且一线发送结束语后会员也一直没有关闭咨询窗口，系统也没有关闭此咨询窗口的情况下，若小二核实该对话会员已经超过8分钟未做有效响应，可再次发送话术并手动操作关闭对话。

篇6：汽车4S店客户投诉处理流程

公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。

一、投诉处理的三个层次

第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员 第二层：客服总监、部门经理、技术总监 第三层：客服总监、总经理

注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。

二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

（一）基本的做法

1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；

4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。

（二）处理原则

1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户；

篇7：客户投诉处理流程（写写帮推荐）

（一）客户投诉处理流程

1.任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。2.客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。

对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉 1)客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通（如有必要）并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。

2)管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。3)管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。

对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。

1)客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。

2)如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。3)未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。

4)客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。回访流程

1)客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》，并有客户经理明确标明需要回访的客户，在24小时内进行回访；对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。

（二）客户投诉处理流程监督考核流程

1.客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。

2.客户服务中心每周二和每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理和管理部。

3.每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经理和财务部。

（三）除责任人外，每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人，不得由于人员休息延误《客户信息反馈处理单》的处理时效性。

（四）当事人不得直接参与客户投诉处理。

公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。

一、投诉处理的三个层次

第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员 第二层：客服总监、部门经理、技术总监 第三层：客服总监、总经理

注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。

二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

（一）基本的做法

1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主； 2．态度要诚挚；

3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；

4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。

（二）处理原则

1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户；

3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4．解释的时候不能委曲求全； 5．谢谢客户让你知道他的意见；

（三）注意的问题

1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题； 2．让车主倾诉自己的怨言；

3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；

（四）具体处理方法

1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户：“谢谢你给我们提出了宝贵的意见”，切忌与车主发生争执。2． 仔细倾听客户的抱怨；

3． 确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用； 4． 不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情； b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；

c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免； 5． 再次对客户的投诉表示感谢。

相信我们的管理者们都深有同感，现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。

可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。

三、处理投诉的基本方法 用心聆听

聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。倾听客户心声，做客户在特约店的代言人。创造忠诚客户，打造再生终生价值链。表示道歉

如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。仔细询问

引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情

如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。记录问题

好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。解决问题

探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。礼貌地结束

当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。

四、处理升级投诉的技巧

处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。假设可能出现的几种情景及应对措施。

在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。把握好最终处理原则，超出原则不予接受。

五、处理疑难投诉的技巧

用微笑化解冰霜转移目标角色转换或替代不留余地缓兵之计博取同情 适当让步给客户优越感小小手脚 善意谎言勇于认错以权威制胜

六、处理投诉过程中的大忌

缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉

七、投诉处理流程图：

八、客户投诉处理流程：

（一）客户投诉处理流程

1.任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉安抚客户，立即通知客服总监，客服总监到场以第三方身份出现，并向客户表明身份；客服总监和服务顾问邀客户进入休息区或客服部（注意如有其他客户的情况下另找场地，切忌在公众场所处理投诉），客服总监记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，由客服总监或客服部其他人员立即填写《客户投诉处理单》。2.客服总监立即给该《客户投诉处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。

对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉 1)客服总监协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通并将《客户投诉处理单》报总经理。

2)总经理在接到《客户投诉处理单》后，根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客服总监和被投诉部门进行协商并签署协商意见。

3)客服总监根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户投诉处理单》并按处理意见实施；对实施部门的相关流程进行监督。对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场等的投诉。

1)客服总监对客户致歉，向客户表明事情的不确定因素，并争取客户的谅解得到时间宽限，在客户确定的时间内必须给客户答复。

2)客服总监着手调查事件的真相，如有阻力，报总经理申请得到支持；事件真相调查完毕，填写《客户投诉处理单》，并按公司相关规定及客户要求给出处理意见，报总经理。

如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。

3)总经理在接到《客户投诉处理单》后，根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客服总监和被投诉部门进行协商并签署协商意见。4)客服总监根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户投诉处理单》并按处理意见实施；对实施部门的相关流程进行监督。回访流程

1)客服部对处理完毕的《客户投诉处理单》，在24小时内进行回访；对正在处理中的《客户信投诉处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访；如有特殊情况，客服总监在投诉单上标明回访注意事项。

（二）客户投诉处理流程监督考核流程

1.客服部对收到的《客户投诉处理单》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户投诉处理单》报客服总监处，由客服总监与相关责任人进行过失认定后报总经理处，并将《客户投诉处理单》标红年终总结时考核，最后交客服部存档。

2.客服部每周二和每月2日将《客户投诉处理单》汇总报总经理。

（三）除责任人外，每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人，不得由于人员休息延误《客户投诉处理单》的处理时效性。

（四）当事人不得直接参与客户投诉处理。

一、投诉产生的原因

最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。

在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉。没有人愿意承担错误及责任。

因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失。

他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚。客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。

二、客户投诉的目的

客户希望他们的问题能得到重视。能得到相关人员的热情接待。

获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。

三、投诉的好处

投诉可以指出公司的缺点。

投诉是提供你继续为他服务的机会。

投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客。投诉可以使公司产品更好地改进。投诉可以提高处理投诉人员的能力。

四、客户投诉的四种需求 被关心

客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。被倾听

客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。服务人员专业化 客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。迅速反应

篇8：电力客户服务流程研究

随着时代变迁, 电力企业, 包括企业内部和外部环境都在不断发展变化。电力用户越来越强烈要求打断垄断, 提高电力企业服务质量。替代能源的出现, 也使得电力企业面临强大的外部竞争压力。如果电力企业不能及时转变传统观念, 适应新形势的变化, 及时改善客户服务质量, 其在能源市场的席位就会岌岌可危。在上述背景下, 如何建立完善的电力客户服务体系, 提升电力客户的服务质量, 加强员工服务意识的培养和深化, 是未来一段时间需要探讨的首要问题。

1 供电企业服务现状分析

一方面, 供电企业员工服务意识有待加强。多年来维护和经营下, 电力企业客户服务体系在不断完善中, 但是依然存在亟待改进的地方。比如:客户服务的意识没有得到有效深化, 部分供电员工没有把客户服务意识落实到行动上, 仅仅挂在嘴边。大多数工作人员认为客户服务是一线直接面对顾客的工作人员的工作职责, 没有协同合作的服务理念。其实, 客户服务不是一线部门的“专利”, 电表安扎、增容、业务和投诉受理、故障报修是一个整体过程, 没有其他职能部门的配合, 电力营销部门是很难发挥作用的, 为客户着想为客户服务就只能是一句口号, 苍白无力, 得不到实现。

另一方面, 供电企业掌握的顾客信息是不全面的。随着生活水平和科学技术的不断提高, 客户要求越来越高的电能质量, 供电稳定可靠性和服务便利性越来越引起广大用户的关注。供电企业必须在全面了解客户的心理需求的基础上, 设计合理的符合要求的服务方案, 并深化服务。微笑服务、主动服务、百问不倦的服务只是最初级的服务层次, 是任何服务行业都在倡导的理念, 但这已经不能满足客户深层次的要求, 供电企业需要有针对性的提高详细服务和专业沟通。例如, 很多客户对能源使用的相关知识了解不够, 因此在生活能源的选择方面, 往往不能做到合理使用能源。就以电力能源来说, 大多数家庭都希望合理安全节约用电, 但是由于缺少相关方面的必要知识, 这方面做的很不够。供电企业员工在引导客户安全适度用电、为客户的业扩工程提出更加合理方案等方面的服务还有待深化。

2 基于Petri网的电力客户服务流程研究

2.1 Petri网基本概念内涵

Petri网主张从过程出发, 自然地描述并发、冲突、同步、资源争用等系统特性, 具有形式化步骤及数学图论相支持的理论严密性, 特别是图形表达的直观性和便于编程实现的技术特点, 已经成为目前工作流建模的主要工具之一。

在工作流网中和其他使用Petri网建造的工作流模型中, 变迁点是工作流中的任务, Petri网的库所节点指前置和后置条件;逻辑关系和工作的流转用有向弧来表示;库所中的令牌代表一个过程实例的状态。工作流可以加强各个环节的沟通作流的应用, 从而达到提高运转效率的目的。

2.2 电力客户服务的业务流程

基于Petri网的电力客户服务的业务流程如图1所示。当用户拨打客户服务电话时, 服务人员登记任务, 计量故障类业务转到C9, 其他业务转到C2, C2负责现场勘查。现场勘查后减容、增容、结束业务分别转到C9、C3和C11。得到反馈的审批意见后, 往往出现三种情况, 不需收费和内部设计的转到C4, C6承接不收费但需要设计的业务, C5承接收费业务。

供电企业各个部门各司其职是远远达不到现在社会客户的服务诉求的, 要加强各部门的统一调度和配合。比如当客户要求内部设计和施工时, 客户服务部门接受顾客的要求信息, 设计和施工部门的工作表现和效率直接折射和影响着客户服务质量。

如图1所示, 电力客户服务业务流程具有顺序性, 一个环节结束后自发进入下一环节。这种设计使得各个部门合作更加紧密, 各部门的信息可以得到及时的共享和交流。信息流本身虽然没有实质性的内容或操作, 但对流程的运转效率却有着深远的影响。如图1所示的流程路由过程中, 每一项任务执行结束, 进行消息发布, 就可起到并行流程一样的效果, 同时流程又不会失去严密性。

当然仅仅依靠完善的客户系统也是远远不够的, 要采取丰富的形式提高各个部门员工合作和服务意识。一方面要加大相关方面的宣传, 比如可以针对供电企业的现状和客户的意见集中的服务盲点, 针对客户服务体系的建立, 开展规范服务的专题宣传和培训活动。培训要伴随完善的改善和监督机制, 在培养期后要设置对培训内容的考核, 进一步落实通过宣传和专题培养的电力客户服务意识在实际工作中得到重视和应用, 进一步提高电力企业的客户服务品质。另一方面可以通过服务理念日日学习等模式, 在早会期间进行微笑与礼仪的修炼, 并且开展岗位职责培训和现场环境实战培训, 同时由企业相关监督人员对培养过程中存在的问题及培养情况进行监督, 促进电力客户服务客户理念的深入理解。再次, 通过组织各种服务评价体系和竞争体制, 实施员工服务月度考评, 对优异者给予一定的奖励, 以促进员工的工作热情, 从而形成一批具有特色服务模式的服务品牌。

3 结语

全力提升电力客户服务质量是一项任重而道远的使命, 培养工作人员的服务意识也不是一朝一夕的事情。这就要求工作人员深刻理解新形势下电力客户服务的价值和内涵, 要在思想上高度认识到责任的重大意义, 真正端正态度, 强化服务, 最终提升服务品质。供电企业更要做好协调调控工作, 建立和健全电力客户体制, 用完善的服务体制和监督体制加强和深化服务人员的服务意识。

摘要：主要通过对供电企业运营现状的分析, 提出了以Petri网为实现手段, 构建电力客户服务流程体系。

关键词：供电企业,客户服务系统,Petri网,模型构建

参考文献

[1]黄元生, 邱自龙, 刘庆超, 等.结合效用分析和多级模糊评价的电企业CRM方法[J].电力需求侧管理, 2009 (1)

[2]徐帅.供电企业营销环境分析系统设计[J].电力需求侧管理, 2008 (4)