提升营销人员服务质量

提升营销人员服务质量（通用8篇）

篇1：提升营销人员服务质量

论如何提高营销人员的服务质量营销一班许霄晓学号142013-11-3

一、服务质量的定义 服务质量（Service Quality）是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

二、如何提高服务质量

1.从服务程序着手

繁琐的服务程序，会使顾客对企业的服务水平感到质疑和不满，同时，会使企业对服务程序的统计和控制难度加大。在遇到紧急时刻不能快速的解决困难。所以，企业要推进服务程序的标准化和精简化。繁琐的服务程序应该改进或重新设计，使营销人员更好更快的为顾客提供服务。

2.从客户心理着手

营销人员在对顾客进行服务的过程中，要时刻观察顾客的神色言语举止，以推测顾客的心理。从而，可以更加从容的应对顾客提出的各种疑问或要求，尽可能的抓住顾客的心理，引导顾客。使顾客满意的结束此次服务。

3.从科技应用着手

随着科技的不断发展，现代化生活质量的提高。企业应该引进先进的科技服务，这样可以提高营销人员的服务效率，可以提高稳定一致的服务，增加顾客对服务的选择性。同时，先进的科技，可以对顾客提供个人化服务。

4.从人员素质着手

营销人员是与顾客直接面对面沟通的，所以营销人员的素质对顾客的满意程度有着非常大的联系。所以，营销人员应该提高自己的专业知识，必须对自己所销售的产品及企业有足够的了解，提高顾客对营销人员自身、产品及企业有信任感、专业感和好感，认可营销人员的服务质量。

良好的服务态度比能力更重要，服务态度的如何，直接影响客户的心情，当客户对我们的服务不满意时，即便产品再好，客户也不会满足。

良好的仪表很重要，一方面是营销人员积极心态的外在表现，另一方面也显示了营销人员对客户的尊敬与重视。

5.向先进者学习

营销人员及企业应该确定服务的关键性成功因素，认识到自己与他人的服务差距，寻找先进的学习对象，虚心向别人学习。同时，企业应该收集与分析关键性数据，及客户对营销人员服务质量的反馈。效仿同行和其他行业的最佳服务的做法，做到虚心学习，不耻下问。

6.从企业文化着手

建立企业的服务文化，企业高层管理人员对顾客的承诺可以使顾客信任感增强，建立完善的服务系统制度。企业全体人员要不间断的学习好的服务知识，培养很强的服务意识，不断改善服务质量。

篇2：提升营销人员服务质量

为提高营销系统干部队伍的整体素质，江苏省电力公司在近期组织了“营销系统干部培训班”。作为一名学员，本人认真聆听了国家电网公司几位领导和营销管理有关专家的讲座，从理论到理念进行了一次梳理，收益匪浅。今年是“十一五”开局之年，根据党中央提出的构建社会主义和谐社会的要求，我们要按照国家电网公司的战略部署，发扬努力超越、追求卓越的企业精神，结合我们洪泽县供电公司的实际，在营销管理管理上狠下工夫，不断提升供电服务质量，努力构建和谐的营销环境。

一、认清形势，把握规律，充分认识优质服务工作的重要性

随着我国社会的不断进步和社会主义市场经济体制的不断完善，企业要做到基业常青，必须很好地服务于客户、服务于社会，企业销售产品的同时就是卖服务、卖形象、卖品牌，这些经营理念已深入人心并达成共识。因此，近年来各行各业的服务水平和服务质量均有大幅度提高。同样，电力行业服务质量也达到了较高的水平。随着电力体制改革的进一步深化和《电力监管条例》的颁布，社会对电力行业服务质量又提出了更高的要求。与此同时，国民经济的健康快速发展，带动了电力需求的迅猛增长，电力供不应求的矛盾十分突出，保障电网安全稳定运行，满足社会有序用电的任务越来越重。

在新的发展环境和新的形势下，我们必须清醒地认识到，电网企业作为关系国民经济命脉的公益型、基础性国有企业，承担着为国民经济发展和社会进步提供电力供应的重要职责，履行着构建和谐社会主义社会的光荣使命。国家电网公司根据当前电力发展形势，审时度势，果断提出的建设“电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀”现代公司发展目标，其根本目的是为了更好地服务于党和国家工作大局，服务于电力客户，服务于发电企业，服务于社会发展。认真做好“四个服务”工作，是电力公司的宗旨和使命，是电力公司一切工作的出发点和落脚点。虽然近几年电力供应形势发生了变化，但我们的安全供电责任没有变，优质服务的宗旨和标准不能变。我们必须从企业生存与发展的战略高度，正确认识和把握服务优质工作，以高度的责任感和使命感，从落实“三个代表”，全面建设小康社会的大局出发，认认真真、踏踏实实地做好电力优质服务工作。

淮安电网是江苏电网的重要组成部分，淮安在江苏属经济欠发达地区，而洪泽县是淮安地区人口最少的一个县，洪泽县供电公司也是淮安供电系统规模最小的一个单位。但是我们认为我们的管理不能落后，服务水平和服务标准不能低，我们代表的是淮安供电乃至江苏电力的形象，打造的是国家电网公司的统一品牌。我们有信心通过我们的努力，使洪泽县供电公司的优质服务工作在淮安供电系统乃至江苏电力系统中处于领先位置。

近年来，我公司始终把行业建设和优质服务作为重中之重的工作来抓，通过公司全体员工的共同努力，公司系统优质服务水平不断提高，优质服务常态运行机制不断完善。面对严重缺电的局面，公司系统推出了一系列有特色、重实效、得民心的服务措施，进一步拓展了服务内涵，提升了服务品质，客户满意率和社会赞誉度也不断提高。

在充分肯定成绩的同时，我们也清醒地认识到，对照建设“一强三优”现代公司的发展目标，对照电力发展形势和电力客户服务要求，我们还面临非常严峻的困难，工作上还存在一定的差距。这些困难和差距如不很好地克服和解决，我公司的优质服务工作将难以进一步提高。

从客观环境方面看，一是在良好的宏观经济形势带动下，电力客户和电力需求迅猛增长，这为公司的可持续发展开辟了新的增长点，但同时也加剧了电力供需矛盾，给保障电网有序用电带来了压力。二是电力体制改革的不断深化，相关的政策法规不配套，使供用电纠纷不断增加，因市场问题等引发的法律纠纷不断增多。三是电网基础薄弱，发展资金不足，电网的发展较滞后于电力需求发展，部分区域电能质量不高已成为当前的突出问题。这些问题和困难的存在，对开展电力优质服务工作构成了严峻的挑战。

从主观努力方面看，一是部分领导的思想观念还没有真正转变，市场意识、服务意识不强；二是基础管理需要加强，业务流程、服务标准、管理制度需进一步优化完善；三是公司现代化的客户服务体系和服务机制尚未有效建立；四是服务手段不够完备，客户服务技术支持系统尚待建设；五是服务质量问题没有处于可控状态，投诉举报时有发生；六是职工队伍的素质亟待提高，服务文化需要下大工夫锤炼。

二、围绕“一强三优”发展目标，努力构建和谐营销环境

建设“一强三优”现代公司，就必须紧紧抓住优质服务这条主线，把优质服务作为提高公司核心竞争力的重要方面，全面推进。电网企业的基本任务是要建设、管理好电网，使电力“受得进，供得出，用得好”。“受得进”就是要为发电企业服务好，使发电资源得到充分合理利用；“供得出”就是保障电网安全、经济、高效运行，保证电力输送畅通；“用得好”就是为用电客户服务好，保证客户用上安全可靠的电力，使客户满意。只有保证电力“受得进，供得出，用得好”，才能做好“四个服务”工作。国家电网公司明确提出：服务优质的目标要求就是“事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好”。今后，我们要遵循电网企业的经营特点，按照国家电网公司服务优质目标要求，本着为客户着想的出发点，着力做好以下工作：

1、大力宣传动员，切实落实“三个十条”。

为了推动优质服务工作，国家电网公司向社会公布了员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”和供电服务“十项承诺”，这是国家电网公司系统大力加强行风建设、全面提高电力优质服务水平的重大举措，是内强素质、外塑形象的重大基本建设。我们要在去年学习落实“三个十条”的基础上，进一步加强“三个十条”的宣传、学习，不断引导员工自觉学习、执行“三个十条”；认真抓好“三公”调度“十项措施”具体方案的落实，进一步确定信息披露的标准和内容范围，严格按信息披露制度，定期向社会、大用户披露信息。

2、加快电网发展，强化电网管理，最大限度地满足社会快速增长的用电需要。

优质服务是建立在“电网坚强”基础之上的。我们必须积极争取政府政策，采取积极有效的技术和管理措施，加强电网建设和管理，努力提高供电可靠性，下大力气解决好客户反映较大的停电和电压质量问题，为优质服务提供坚强的供电可靠性和电能质量基础。

发展是第一要务，发展是解决目前我们面临问题，提升优质服务水平的根本途径。发展电网首先加快电网建设，我们将坚持科学的发展观，认真研究和把握宏观经济和电网发展规律，按照统一规划原则，科学地制定“十一五”发展规划，促进电力与经济、输电和配电、城网和农网的协调发展。同时，加大电网的改造力度，努力提高电网的供电能力。我们要按照省市公司的统一部署，尽快落实电网改造各项措施。

坚持电网的安全生产管理，为电力客户提供安全可靠的电力是最大的服务。我们要把电网的安全稳定放在第一位，坚持“安全第一、预防为主”的方针，着力抓好安全性评价、人员素质达标和安全文化建设工作，建立和完善重大电网事故的应急机制，提高电网安全预防能力。坚持电网统一调度管理，加大电力设施保护工作力度，营造良好的电网运行环境，保障电网的安全稳定运行。

3、强化电力需求侧管理，保障电网安全有序供电。

近年来，在电力供应十分紧张的情况下，电力需求侧管理在调荷避峰、保障电网安全有序供电方面发挥了积极的作用。当前我们将继续在县政府的领导支持下，与发电企业和电力客户共同努力，进一步加强电力需求侧管理，大力运用经济、技术和舆论手段，同时采取必要的行政手段，充分利用有限的电力资源，确保电网在今年迎峰度夏期间安全稳定供电，最大限度地满足社会经济发展和人民生活的需要。

1）在政府的主导下，做好电力预测、预警、预案，包括错避峰预案、紧急拉限电预案。在预案中要周密细致落实定企业、定设备、定容量、定时间的“四定”工作。

2）积极推行分时电价政策，充分运用经济手段即分时电价政策调荷避峰，切实落实好峰谷电价政策，引导客户改变用电方式。同时，加强应用负荷控制技术监控调节用电负荷。

3）继续加大舆论宣传和沟通力度，建立公司与地方政府、社会舆论、电力客户以及公司内部各部门之间的信息沟通和发布制度，及时发布电网供需信息，提高各方面对市场信息的知晓率，积极争取政府和社会力量共同维护电网的供用电秩序。

4、优化业务流程，强化制度建设，构建现代电力服务体系。

客户服务是一个持续不断的动态管理过程，要满足社会和客户的用电需求，必须依靠企业先进的服务理念、科学的管理制度、合理的组织结构、高效的服务团队为支撑。我们要以优化业务流程为基础，加强标准化建设和制度建设，构建符合电力市场经济发展的现代电力服务体系。

以“规范自己、方便客户”为原则，按照业务受理“一口对外”、“首问负责制”和“内转外不转”的管理要求，优化服务流程、业务流程和管理流程，简化业务办理手续，提高服务质量和效率。建立健全客户代表制度，实现各项业务从受理到办结回访的闭环管理。在优化流程的基础上，按照国家电网公司颁发的《供电服务规范》，加强标准化建设，进一步规范服务行为，使整个业务流程和流程的每个环节都实现标准化的工作作业。

积极引入现代企业管理思想，探索研究建立新的客户服务管理体制。一是按照建立大营销的管理思路，整合部门和专业之间的业务，探索在更大业务范围内重组管理流程，加强营销业务、安全生产、调度运行、基本建设等工作的综合管理，理顺管理关系，拓展服务功能，实现前台服务客户，后台服务前台的运作管理机制。二是按照现代企业管理要求，结合信息化建设，统一建设业务管理专业化，组织结构扁平化，管理模式集约化的基层营销服务管理方式，以利于加强专业化管理，提高专业化服务水平；加快信息流传递，提高市场应变能力；整合内部资源，提高综合服务水平。

5、建立人才、技术投入的常态机制，为优质服务提供强有力的保障。

按照创建学习型企业思路，加强公司员工的学习沟通交流，坚持以学习打牢基础，以学习发掘潜力，以学习促进创新。加强服务文化建设，锤炼公司员工的共同愿景，促进员工价值观的正确建树和共同进步。以人性化管理为本，积极开展教育培训工作，采取多种方式和渠道，加强员工队伍的思想教育和业务培训，优化员工队伍知识结构，尽快提高员工队伍的思想素质和服务技能，造就一支懂管理、善营销、会策划的全面发展的新一代市场营销服务队伍，以适应现代电力营销服务的需要。

积极争取资金，加大技术投入，加快配电地理信息系统的建设，并将其与现有的营销服务技术项目进行集成和整合，包括负荷管理系统、银行联网系统、计量自动抄表系统等，为客户提供方便、畅通、高效的现代化的技术服务手段。

6、加大宣传力度，强化品牌建设，树立电力诚信形象。

以树立江苏电力“诚信形象”为重点，深入开展“和谐节约、电力先行”系列活动，为用户开通方便、快捷的“绿色通道”。认真落实农电服务“四到户”服务，做好“农村一流供电所”的创建工作。深入市场、深入客户，开展一系列供电服务和走访宣传活动，调查研究和及时掌握市场动态和客户需求信息，在此基础上开展市场细分工作，根据不同的客户需要，组织开展特色服务、延伸服务和差别化服务，巩固优质服务成果，扩大公司影响力。

7、建全内外部服务监督体系，确保服务质量处于可控状态。

建立健全供电服务社会监督网，探索建立有效的内外结合的行风建设监督体系，进一步强化优质服务的监督管理。进一步完善行风监督员会议制度，加强与行风监督员的联系和沟通，充分发挥行风监督员的监督作用，强化外部监督约束机制。建立健全供电服务质量事故责任追究制度和客户服务质量分析报告制度，强化和规范服务质量的内部监督，健全内部考核监督机制。充分发挥客户代表作用，通过客户代表建立对各项业务从受理到办结回访的闭环监督控制，建立客户业务全过程的常态可控管理机制。

总之，只有通过不断地内强素质、外塑形象，并切实为客户着想，才能不断提升供电优质服务的水平，真正做好“四个服务”，构建和谐的营销环境。

篇3：提升营销人员服务质量

关键词：客运人员,服务质量,对策

1 前言

铁路旅客运输是铁路运输体系的一个重要组成部分, 是一项服务性很强的工作。在我国现有条件下, 按照社会主义市场经济的发展规律, 从旅客的立场出发, 通过采用先进的技术装备和科学的管理方法, 周密地组织旅客运输, 最大限度地满足人民群众的旅行需要, 把旅客安全、迅速、便捷、舒适、经济地运送到目的地, 是铁路旅客运输工作的重要内容。

2 铁路客运人员服务质量对旅客运输的重要性

旅客的旅行需求主要来源于生产和消费这两个领域。旅客在接受运输服务的过程更加追求方便舒适性, 对运输“产品”有了更多层次的服务需求。

客运人员的服务质量是最直接体现铁路“产品”服务质量的要素。舒适、便捷等职能质量则难以被旅客进行定量化的评价, 它更多地取决于旅客的主观感受。

提升客运人员服务质量对铁路企业文化建设至关重要。我国铁路企业管理之前一直处理政企不分的模式, 到目前正处于管理的一个瓶颈区, 建设企业文化无疑是缓解企业管理瓶颈现象的主要方法。

3 铁路客运服务质量的现状

3.1 客运服务质量难以有效评价

铁路运输直接过程的服务质量刺激旅客的需求, 客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。反之, 会抑制旅客旅行需求。所以说, 对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素是存在着差异的, 对于所接受到的铁路客运服务, 不同旅客的感受是有差别的。所以, 准确衡量客运服务质量比较困难。

3.2 客运服务质量两极分化

如果客观地审视我们旅客运输目前的服务状态, 基本可以归纳为好坏两极分化悬殊。在社会上享用较高声誉的高铁动车组、一些进京“红旗”列车, 基本实行了服务航空化, 对旅客和蔼亲切, 被树为学习典范。而一些快速列车、大家称之“绿皮”的普通列车, 客运人员服务普通存在着“管”旅客的思想, 待客冷淡, 甚至经常发生斥责、欺诈旅客的恶性事件。有一趟长途列车过某途中站时, 某节卧铺车厢列车员在车厢门口对旅客检票时发生这样一幕:她对一位旅客说票收走了, 该旅客可能不太清楚卧铺车厢是需要换车厢铺号牌的, 就对这位列车员表示车票要报销, 该列车员板着脸、语气很不耐烦地说了两次“下车给你票!”使周围旅客为之侧目。这么小一件事情, 这位列车员却给铁路塑造了非常负面的形象。

3.3 客运服务质量评价体系缺乏科学性

一些客运生产站段的现行评价方式存在问题, 缺乏科学性、脱离实际。在这样的评价体系下, 不但客运服务质量提高很难, 而且增加了一线客运职工的心理压力。长久下来, 铁路客运服务必将成为形式主义和面子工程的集合。

某客运段实行“班组一体化”评价管理体系。该制度大致情况如下:将职工的工作差错分为A、B、C三种类型, A为最严重过错, B次之, C最后。不同过错对当班列车乘务员的处罚也是阶梯型的, 相对于整个班组、车队也有牵连影响。而对于检查一线工作情况的同志来说, 则规定他们一段时间内必须查出一定数量的A类、B类、C类问题, 否则就是该同志没有尽职尽责, 也要受到相应的处罚。也许从出发点上讲, 该单位领导是想提出一种新的管理评价手段, 但是这种评价制度在执行中处于只有否定找差错而没有积极肯定奖励的状态。不但令车厢乘务员工作时忧心重重, 生怕哪里出了差错被领导逮住了扣钱;而且, 作为基层班组管理者的列车长而言, 他的工作也是难上加难。所以说, 脱离铁路客运段实际的不科学质量评价体系是不能发挥积极作用的。

4 提升铁路客运人员服务质量的相关对策

4.1 创新客运人员的服务理念

长期以来, 客运人员的“铁”劲难摔, 有些同志表情麻木, 语言生硬, 没有崭新的服务理念、高标准的服务质量, 很难赢得旅客的认同和青睐。所以说, 教育客运职工清醒认识到, 旅客的利益就是铁路企业和职工的根本利益;从旅客实际需要出发, 提倡微笑式服务;使用文雅大方的语言;站在旅客的立场考虑, 角色换位;突出“旅客至上”服务宗旨, 重视旅客尊严及安全旅途需求等都是创新服务理念的重要环节。

服务的心态决定服务的行为, 服务的行为决定服务的结果。比如, 可以通过开展“假如我是一名旅客”等活动进行换位思考, 转换服务心态。到侯车室当一名旅客, 把自己的旅行感受和需求写出来, 由此推出“特色”服务、“以人为本”服务理念等。

4.2 提高客运人员的服务技巧

首先, 定期对客运职工进行技能方面的培训, 聘请营销专家授课, 更新服务思想, 进一步提高客运职工的综合素质。开展业务培训, 强化学技练兵。在培训中不仅要了解铁路知识、行车常识、客运规章等, 还要加入形体、语言、微笑服务、交际应答技巧、化妆技巧等特训内容, 适当掌握医护急救、应急情况处置、交际英语等知识。不要忽视微笑的服务魅力, 微笑有利于消除隔阂、缩短服务与被服务的距离。将微笑与眼睛、语言、身体结合进行训练, 可以有效提高客运人员的微笑服务技巧。而充分学习营销思想, 理解旅客的心理需要, 达到提升沟通质量、解决应急问题可以有效提高客运人员的交际应答技巧。就倾听技巧来说, 懂得倾听才能从旅客的言语中得到他内心的想法, 虚心聆听才会取得旅客的信任, 才能得到旅客对你更好的支持。还可以通过小组模拟训练巧妙的拒绝技巧, 通过模拟过程表达出解决非正常情况的有效办法, 温和而幽默的沟通是至关重要的技巧之一。

其次, 客运人员还可以通过柔和色调的着装, 从视觉上消除旅客的被“管制”心理。让旅客在接受服务中, 享受美感, 淡化“冷”“硬”性, 提高心理舒适度;还可以提高文化修养, 待人接物不卑不亢, 尊重民族风俗、习惯, 表现出良好的精神风貌, 力求妥当、体贴地进行服务工作。

4.3 储备客运人员的服务能力

铁路客运人员不仅要具备过硬的业务能力, 还要有良好的协调能力。同时, 在客运职工的服务中还讲究“清”“净”“谐”能力。“清”即清晰。服务旅客最重要的细节就是清晰、周到细致。“净”即干净、卫生的旅行环境。“谐”即和谐、舒适的良好旅行环境。

我们说, 服务能力是可以储备的。不定期对业务骨干进行培训学习, 以点带面, 可以有效提高客运人员的整体业务水平和服务能力。客运人员职业的特殊性质, 日常工作就是与人打交道, 方方面面和千变万化的事情意想不到, 应对的方法就比较活。制定业务学习安排、反复进行能力训练, 大兴“能力之风”, 就可以从素质上过关, 在日常过程用能力的潜意识支配运输的服务过程, 从而提升客运人员的服务质量。

4.4 关爱客运人员的心理疏导

根据人机工程学有关研究成果, 旅客旅行时间超过6小时会有明显的疲劳感。铁路客运人员的工作昼夜交替, 大脑神经处于紧张状态, 工作特征非常辛苦与单调, 长期重复进行的工作, 难免会产生懈怠、搪塞态度, 淡化服务意识。要做到始终如一的岗位坚守和服务热情, 对客运工作人员进行持之以恒的心理疏导是很有必要的。

同时, 对客运职工也要给予各方面的关心和呵护, 不要忽视软性的微小做法, 启发他们自身价值的正确认识, 积极开展具有铁路服务特色的职业道德教育, 定期对客运人员进行人生观、价值观、职业素质的教育和培训, 注重“人”在客运工作中的决定性作用, 充分发挥每一个职工的主观能动性。当他们在工作中有进步或取得成绩时, 要及时给予表彰和奖励。采取这些行之有效的心理“关爱”, 使他们由“工作式”服务逐渐转变为优质的“热情式”服务。

4.5 建立科学的客运管理制度

根据实际情况, 制订科学实效的管理制度。规范客运人员作业程序和作业标准、统一新旧标准, 新办法出来, 对原有《标准》的处理要有明确记载, 让执行者心里明白、便于操作;利用科学管理提高客运人员的业务素质, 从制度上保障服务质量的管理, 形成良好的竞争氛围。

建立合理的监督评价体系, 接受社会监督。可以聘请一定数量的社会监督员定期或不定期对站、车服务质量进行监督, 广泛听取并征求旅客意见, 接受旅客不良反映的投诉。旅客运输服务的客体是旅客, 优质的客运服务不仅仅需要客运工作人员的努力, 更需要广大旅客的配合。现实证明, 旅客的理解和配合是提升客运服务质量的手段之一。利用新、旧媒体加大社会宣传力度, 获取广大旅客的配合和支持, 以良性循环的模式提升客运人员的服务质量。

5 结语

铁路运输服务是一项长期的系统工程, 要循序渐进、持之以恒。只有紧扣铁路改革的步伐, 才能找准提升旅客运输服务质量的切入点。我们要着眼长远、建立客运人员服务理念教育, 以“热情服务, 诚心待客”的一流人性化服务, 在旅客运输工作中不断挖掘旅客多方面的需求, 以真诚优质的服务感动旅客, 真正树立“大铁路”服务品牌。

参考文献

篇4：提升营销人员服务质量

【关键词】铁路 客运 劳动 生产率 服务

一、引言

铁路旅客运输是铁路运输体系的一个重要组成部分，是一项服务性很强的工作。在我国现有条件下，按照社会主义市场经济的发展规律，从旅客的立场出发，通过采用先进的技术装备和科学的管理方法，周密地组织旅客运输，最大限度地满足人民群众的旅行需要，把旅客安全、迅速、便捷、舒适、经济地运送到目的地，是铁路旅客运输工作的重要内容。

目前，中国高速铁路正处于新的一轮建设和发展时期，本文将会针对铁路客运人员的服务质量与客运人员的劳动效率进行比较分析。

二、客运人员的劳动生产率与客运人员的服务质量成正比

（一）客运人员服务现状

目前铁路客运服务现状从两方面，高铁及城际服务航空化。近几年来，随着高铁开通运营里程增加，铁路也十分重视旅客服务质量，高铁及城际线路的旅客列车服务实现了航空化，服务标准和质量可以与航空业媲美；但在普速铁路列车和车站，相比高速铁路旅客服务质量尚有不足，仍需进一步改善和提高。

（二）服务质量决定顾客忠诚度，争取更多游离顾客和潜在顾客

客户满意是顾客忠诚的必要条件，良好的顾客服务质量是产生顾客忠诚的基础。研究表明，顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意度水平。在这个满意度水平线以下，忠诚度将明显下降，在该满意度水平线以上的相当大的一定范围内，忠诚度不受影响，但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。铁路旅客运输过程中，服务质量直接影响到旅客的心情与需求，从而决定是否能获得旅客的忠诚度。在中国大部分城市，公路、水路和铁路同台竞争，各具特点和优势，在确保正点、安全的基础上，重点提高服务质量，能够使顾客忠诚度提高，并最大限度地争取游离顾客和潜在顾客。

（三）提升服务质量有利于大幅提高客运劳动生产率

在目前铁路旅客列车上座率普遍不高的情况下，铁路客运投入同等的人力，铁路客运人员付出同等的工时，提高服务质量可争取游离顾客和潜在顾客，从而实现显著提高客运人员的劳动生产率的目标。

三、如何提高服务质量

（一）改善客运人员的观念

为提高客运人员的劳动生产率，必须加强对客运人员的培养与学习，提高客运人员的自身的素质，要让客运人员明白，保证乘客的利益等于保证铁路企业和员工的根本利益。从乘客的需要来看，必须得让客运人员学会换位思考，从乘客的角度出发，明白乘客的需求。

（二）改善客运人员的技巧

首先，定期对客运人员进行技能方面的培训，聘请相关老师来对其进行授课，更新服务思想，进一步提高客运人员的综合素质。

开展业务培训，强化学技练兵。在培训中不仅要了解铁路知识、行车常识、客运规章等，还要加入形体、语言、微笑服务、交际应答技巧、化妆技巧等特训内容，适当掌握医护急救、应急情况处置、交际英语等知识。将微笑与眼睛、语言、身体结合进行训练，可以有效提高客运人员的微笑服务技巧。

还可以通过小组模拟训练巧妙的拒绝技巧，通过模拟过程表达出解决非正常情况的有效办法，温和而幽默的沟通是至关重要的技巧之一。

其次，客运人员还可以通过柔和色调的着装，从视觉上消除乘客的被“管制”心理。让乘客在接受服务中，享受美感，淡化“冷”、“硬”性，提高心理舒适度；还可以提高文化修养，待人接物不卑不亢，尊重民族风俗、习惯，表现出良好的精神风貌，力求妥当、体贴地进行服务工作。

（三）全面提高铁路客运人员的服务与全方位的能力

铁路客运人员不仅要掌握良好的专业技巧，还要具备良好的调节能力。同时，在客运人员的服务中还讲究保持清净，讲究卫生，和谐相处的基本能力。要时刻保持自己头脑清醒，言行举止要和谐，同时还要讲究自己的卫生，不能太随便，以免引起乘客的反感而对服务质量的不满。

间断的对客运人员的培训，以点带面，可以有效提高客运人员的整体业务水平和服务能力。客运员职业的工作就是与乘客打交道，每时每刻都会变化出不同的事情出现在客运员面前等着他们去自行解决，要灵活运用所学的方法。制定素质的培养、能力的拓展，从客运人员的素质上抢抓，在日常工作中用能力的潜意识支配客运人员的服务过程，从而提升客运人员的服务质量，提高客运人员的劳动生产率。

同时，对客运人员也要给予各方面的关心和体贴，不要忽视他们内心的小小愿望和要求，启发他们自身价值观，以及雷锋精神，积极的参与到铁路开展的各种服务活动中去，定期对客运人员进行人生观、价值观、职业素质的教育和培训，充分发挥每一个职工的主观能动性。当他们在工作中有进步或取得成绩时，要及时给予表彰和奖励。采取这些行之有效的心理“关爱”，使他们由“工作式”服务逐渐转变为优质的“热情式”服务。

（四）全面提高客运人员的管理层能力

建立合情合理的监督平台，接受社会广大群众的监督。让广大人民群众良好的监督到客运人员的监督电台，可以让社会监督人员定期或不定期对站、车服务质量进行监督，广泛听取并征求旅客意见，接受旅客不良反映的投诉。铁路客运服务的客体是乘客，优质的客运服务不仅仅需要客运工作人员的努力，更需要广大旅客的配合。现实证明，乘客的理解和配合是提升客运服务质量的手段之一。利用新、旧媒体加大社会宣传力度，获取广大旅客的配合和支持，以良性循环的模式提升客运人员的服务质量。

四、结束

铁路客运人员的劳动生产率与客运人员的服务质量有着密切的关联，其本身就是是一项长期的系统工程，要循序渐进、持之以恒。铁路人员的劳动生产率必须根近铁路改革的步伐，方可能找到提升铁路客运人员服务质量的切入点。我们要具备长远的目光，扎实的基础，科学的领导建立好客运人员服务理念教育。秉着诚心诚意，热情，我爱人人的一流人性化观念，对乘客进行服务，在铁路客运工作中不断挖掘乘客多方面的需求，以真诚优质的服务感动乘客，真正做到积极，诚信，热情，我爱人人的精神方可提高铁路客运人员的劳动生产率。

参考文献

[1]陈淑梅.提升铁路客运人员服务质量的对策研究[J].科学咨询，2013，（27）：31-33.

[2]孙胜男，张旭.大型铁路客运站能耗影响因素分析[J].空调暖通技术，2010，（01）：11-13.

篇5：提升营销人员服务质量

营销队伍是商业企业与卷烟零售客户联系的纽带，处在市场营销的最前沿，与客户沟通、交流最多，对分析市场、预测市场、市场及客户的需求最了解、最真实，客户经理既是做客户关系的经理，也是代表客户的经理，具有双重身份。我（营销部）结合实际，一直把以客户经理为主的营销队伍建设作为首要工作来抓，着力培养一支理论扎实、技能过硬、作风优良、工作务实的营销人员队伍，助推“卷烟营销上新水平”，推进营销各项工作顺利发展的步伐。因此，强化队伍建设，提升营销人员的实战能力，是营销部工作的关键。

一、营销队伍建设的重要性

以人为本的科学发展观要求企业必须高度重视队伍建设，充分发挥人的主导因素，全力推进企业营销力的提升，从而，将整个营销活动提升到一个新的高度上来。客户经理队伍的建设已经成为营销部销售任务和经济指标实现的关键所在，决定着卷烟经营活动的质量与成效。从实际情况来看，客户经理队伍的能力与素质没有随着卷烟营销活动速度与质量的全面提升而提高，队伍建设的速度与水平还一直处于相对滞后阶段。卷烟营销力的提升得益于整个队伍整体实力与素质的进步，得益于从业队伍建设的与时俱进、开拓创新能力的提升，得益于队伍的不断更新与发展。为此，企业必须强化队伍建设，明确当前行业营销活动所面对的新局面和新环境。通过有效的手段与措施，不断推进队伍的整体实力和个体成员素质建设活动，真正为企业的进一步发展打下坚实基础。

在营销工作中，客户经理常常是单独开展工作，工作时间长，一天要拜访好多客户和消费者，工作事项比较繁琐，稍有懈怠，工作质量就会下降，达不到预期的目标。营销工作的特点要求客户经理必须要有强烈的敬业精神和责任心，要有不怕苦、不怕累、要有很强的约束力，更要靠个人的自觉性，这是营销工作特点的必然要求。

在日常工作中，客户经理的工作质量关系着各项目标的完成，客户经理的工作性质和担负的主要任务要求必须具备较高的素质和业务能力，来不断适应行业的发展需求，这是营销工作性质的必然要求。

制度建设执行不到位。制定出台了很多客户经理管理制度、工作规范，服务流程，由于缺少实际环境中的磨合，有些内容不能很好的贯彻执行。日常管理抓一抓紧一紧、停一停松一松，致使制度和管理不同程度的受到冲击，不利于调动客户经理的积极性。

二、营销队伍目前存在的问题

客户经理的职能就是在深入市场，深入客户中对发现的问题加以解决整改，对客户及上级领导提出具有建设性的意见和建设，从而更好地指导客户经营，更加真实地为领导提供决策服务，但在实际工作中仍然存在着不少客户经理在走访客户中走马观花，不解决客户实际问题，不能很好地帮助客户指导经营。

客户经理在工作中为了更加全面地掌握市场及客户的第一手资料，方便营销工作的开展，但是，有些客户经理虽然深入了解市场，却带着个人主观思想，自然而然地带有个人片面性，不利于各项工作的开展。

整体营销队伍精神状态不佳，活力不足，思想意识不够开放，工作循规蹈矩、墨守常规，无创意、无特色、无亮点，在工作中不能创新性地去思考问题、开展工作

三、营销队伍建设工作的重点

1、狠抓客户经理学习培训。我（营销部）重点加强“135”工作法、四机制十六法、品牌培育技巧、营销技能、客户服务等相关业务知识的培训，将“135工作法”作为客户经理素质能力的跳板，将客户经理服务市场、服务客户这一基本功做好、做扎实。每培训结束要对培训效果进行一次测试，检验培训成效，努力提高培训效果。营造学习氛围，大力倡导做“学习型员工”，创“学习型团队”，积极鼓励客户经理参加各类在职培训和营销职业技能鉴定，激发员工的学习热情。在培训中要增强教育培训的科学性，针对性和有效性，促进营销队伍能力和素质的全面提升。

2、提高客户经理的综合素质和专业能力。以营销人员需要具备的素质为目标，将能力培训贯穿于学习培训过程中，采取理论和实践相结合的方式，来提高营销的基础知识、基本技能，通过实践有目的的提高客户经理细致的工作作风，提高与客户的沟通能力，提高对市场的分析、把握和判断能力。在市场分析方面，为领导决策提供科学可靠的第一手资料；在推广、培育品牌职能方面，做零售客户的引领者，做工业企业和品牌的代言人。

3、培养客户经理的创新意识，提高创新能力。卷烟营销和市场预测工作都需要客户经理充分发挥创新能力，解决在营销工作中遇到的新问题，推进卷烟营销和市场预测工作的开展。首先，培养客户经理的创新意识，形成客户经理遇到新问题不怕困难，努力运用新方法、新技巧解决工作中的新问题、迎难而上；其次，提高客户经理的创新能力，重点注意在日常学习和工作中的经验，以提高工作技巧、并不断加以整理和提高，形成较为完整的体系，在日常工作和学习中不断积累和培养创新能力。

4、提高客户服务质量。按照“135”工作法和《客户关系管理》工作流程，有针对性的开展客户服务、拜访工作，采取灵活多变的市场服务策略。从了解客户入手，想客户所想、急客户所急、忧客户所忧，不断提升客户关系管理水平。加强客户经理市场走访及与客户沟通的次数和力度，拉近客我关系，帮助客户进行市场预测和分析，指导客户经营，引导客户拓宽品牌，提高客户卷烟经营、规范意识、品牌培育意识，进一步拉近客我关系。强化客户经理职能发挥。客户经理要在客户服务职能上真正实现从“以自我为中心”向“以客户为中心”的转变，从“简单服务”向“个性化、增值服务”的转变，从“卖烟”向“全面营销服务”的转变，提高服务技巧和服务能力，提高服务质量，将服务贯穿与营销工作的全过程中。

5、提高客户经理的团队意识。营销工作既依赖于客户经理个人的工作，也依赖于团队的团结协作，整个团队团结协作，取长避短、互相交流才能促进整个工作的不断发展。培养客户经理的竞争意识，与客户经理互相比较，你追我赶、互相补充，共同提高，充分发挥集体的优势和智慧，才能最大限度的发挥客户经理和营销团队的工作潜力。

6、提高分析市场的能力。客户经理要具备的能力之一就是分析市场的能力，随着市场分析报告制度的建立和V3系统信息采集模块的运行，需要每名客户经理都要有分析市场、把握市场的能力，而我们的客户经理在这方面的能力还有待于进一步提高，针对营销部实际情况有针对性的加强客户经理科学的市场分析能力的培训和指导，使其能够更加精确的分析我县卷烟市场，为各项决策提供更科学的依据。

7、细化客户经理评价制度。通过客户经理对客户经理的评价、市场经理对客户经理的评价、营销中心对客户经理评价、零售客户对客户经理评价等，不断完善对客户经理的评价制度，通过定期开展座谈会、向客户述职、问卷调查等形式，接受多方的评价和监督，对工作中存在的问题和不足及时纠正和改进，提高服务质量。

8、培养客户经理强烈的责任感和积极向上的精神风貌。营销工作头绪繁多，工作繁琐，工作时间长，没有强烈的敬业精神、责任感和奉献精神是不可能做好卷烟营销工作的，因此，必须培养客户经理强烈的敬业精神，高度的责任感，对烟草事业和营销工作的奉献精神，使客户经理始终保持一种积极向上的精神风貌。

9、定期开展技能比武，让员工学有所用。技能比武是检验员工学习效果的最好方式。因此，要定期开展不同岗位的知识竞赛与技能比武活动，通过知识竞赛与技能比武来激发员工学习兴趣，发现员工特长，挖掘员工潜能，树立标兵典型，让员工学有榜样，赶有目标。

10、发挥考核激励作用。实行绩效考评是一种态度，也是一种需要，对于提升工作效率和工作积极性有着不可或缺的作用。在绩效考评中用好“加减法”，通过目标任务化、指标度量化、考核具体化、奖惩严明化，实现二次考核、奖优罚劣，突出绩效考核“加减法”的核心内容，充分调动客户经理的积极性和主动性，激发营销人员的工作热情。局（营销部）强化各项工作的考核力度，尤其是卷烟销量，结构提升，品牌培育，市场痕迹的考核，奖罚分明，对未完成工作量化指标、结构指标、品牌培育指标、工作痕迹、日常手续报表不到位者重罚，通过多种方式，促进绩效考评工作“多元化”发展，使大家在比、学、赶、超中提升工作质量，履行好自己职责，提高各项工作的执行力，确保任务目标的全部落实。

篇6：变更营销服务人员申请书

国元证券 佛山季华五路 营业部：

本人自愿要求变更营销服务人员，现申请由贵部营销服务人员：____________（身份证件号码：_______________________________）为我提供服务，请准予审批。

客户签字： 营业部总经理意见并签字：_________

佛山季华五路 营业部

篇7：医务人员服务礼仪提升培训

1、训前：课程设计均紧密结合企业特殊实际，首先将提供一套训前调研大纲和电话访谈，了解医院特殊情况，然后依托医院独家研发的医院经营管理理论体系，结合丰富的医院管理咨询与培训经验，开发针对性强、理论与实践相结合，着眼于解决医院实际问题的个性化课程;

2、训中：培训讲授注重操作性和细节，培训案例全部来自咨询一线实践，告别空洞的理论讲授;培训中还将高度重视学员互动交流，注重引导学员提问及研讨，为医院实际工作需要提供具体可操作性的解决方案与措施。

3、训后：参训学员参加问卷需求调查(针对课程需要)，以让我们了解参训学员的培训需求。依据培训需求调查表所反映的状况决定是否需对参训人员进行电话访谈或深入座谈。 医院礼仪培训-医务人员服务礼仪提升培训课程目录 1、培训课程开发思路 培训课程开发背景 培训目标 2、课程介绍

课程题目：医务人员服务礼仪培训 主讲老师：医院培训网资深礼仪培训专家

授课对象：院医生、护士、导诊、护理人员、后勤工作人员等;(也可根据岗位制定特定的培训方案)

课程时间：3天(18小时，6小时/天)

篇8：提升营销人员服务质量

关键词：医保药房,药学服务,参保人员

随着城镇职工基本医疗保险、居民医疗保险、新型农村合作医疗保险的开展, 我国多层次的医疗保险体系逐步健立和完善。为最大限度的满足参保人员购药需求, 促进定点药房提高服务水平和质量, 为参保人员提供质优、价廉的药品, 劳动保障部门加大了定点药房的审批力度, 在繁华地段、社区增加了定点药房数量。由于数量的增多, 部分药房为了经济利益的驱使, 往往采取不正当的竞争方式误导参保人员刷卡购药, 降低了医保基金的使用效率。

药品零售不同于其他行业, 不但要为参保人员提供医药商品, 还要提供专业的药学服务。尽管“服务”不能马上提升销售利润, 但却与树立品牌形象、建立顾客忠诚度乃至长期竞争都息息相关。要想在激烈的市场竞争中做大、做强, 最终依靠的是提高药学服务质量。然而, 根据笔者对当地定点药房的实地调研, 发现大部分定点药房在药学服务方面还处于初级起步阶段, 具体存在如下问题。

(一) 多数定点药店的所谓“药学服务”是由营业员甚至厂家促

销员提供简单的用药咨询, 采用“高毛利药品优先推荐, 工资与售出药品的提成相挂钩”的方式, 由于“高毛利”的利润驱使和基层员工较低的药学知识, 药品销售已经变质为赤裸裸的“药品推销”, 只考虑利润而很少考虑药品的毒副作用。

(二) 相当部分定点药店对服务缺乏明确的流程和规范及相应

考核办法, 服务的过程和质量以店员和药师的知识和经验为主要影响因素, 而且, 由于专业知识的不对称和缺乏评价服务质量好坏的标准, 药店员工始终处于主动地位, 购药人员处于被动地位。

(三) 药店药学专业人才普遍缺乏, “挂名药师”现象严重。

大多数药店的从业人员不仅缺乏临床医学、药物治疗学等系统知识, 而且对于药店服务涉及管理学、经济学、心理学等就更是匮乏。另外许多药房并没有真正的驻店执业药师, 而是将执业药师的执业证书悬挂在店堂内, 以应付药监、医保部门的检查。

(四) 部分定点药店设施不能支持良好服务。

部分药店的设施设备的设计和采用相对落后, 举例来说, 大部分药店的收银速度都比较慢, 现代都市消费者对于收银的心理承受速度为6秒, 而相当部分药店由于使用的是非专业的POS设备和软件, 往往要让顾客等上20-30秒才能成交, 客流高峰时段在收银柜台顾客会排成长队等待, 降低服务满意度。

针对以上现象, 笔者认为定点药店可采取以下措施:

1. 加快店内药师队伍建设

药店在药学专业人才的继续教育中, 应注意优化知识结构, 除药学外, 还应加强对药师在医学、社会学、管理学、药物经济学等学科知识方面的培养和实际操作技能的锻炼, 来完善药师知识结构和提高其职业素养。

2. 建立顾客关系管理

对于大多数定点药店来说, 成功的关键在于建立一批稳定、忠诚的客户群, 尤其是医保慢性病患者, 药店要利用各种途径掌握主要目标群体的基本情况, 其中比较好的方法就是为他们建立药历。药历内容应包括患都的姓名、性别、出生日期、住址、电话、身高、体重、血型、血压、本人及家族的医药过敏史、病史 (如高血压、冠心病) 、嗜好 (是否抽烟、喝酒) 、曾发生药品不良反映的药品名称、症状等信息。药历的建立即能保证消费者用药的安全、有效, 也能表现出药店对顾客负责任的态度。

3. 增加免费服务项目

如免费测视力、血压、血糖、血脂、骨密度等, 一定距离内的免费送货上门、免费代煎汤药、免费提供健康类报纸杂志等, 还可以开展缺货登记制度, 为参保职工免费代购药品等等。从这些细微处入手, 提供更加人性化的服务, 往往能吸引更多的顾客。

4. 建立定期回访或随访制度

建立消费者随访制度是药品售后服务的重要环节。对消费者用药进展或效果进行定期系统的评价, 对消费者用药后的情况进行反馈, 及时了解用药问题和监测药品潜在的不良反应, 记录随访活动和相关数据, 掌握消费者用药的全面信息, 药学服务人员通过电话或上门服务, 对老顾客进行问候, 可彼此增加了解、增进信任, 进一步培养消费者对药店的忠诚度。

5. 开展安全用药知识的宣传

随着百姓安全用药意识的提高, 他们对健康知识的需求也与日俱增。药店可开辟出专门的药学咨询区, 解答顾客用药和保健方面的问题, 还可以展针对性的健康知识讲座。此外还可以配合医保部门开展一些社会公益性活动, 如医保政策宣传、慢性病用药需知等等, 即可以提升药店社会形象, 增加知名度, 又能吸引更多的消费群体。

6. 完善服务设施

拥有良好的店堂环境和完善的服务设施是开展药学服务的前提条件, 如宽敞明亮的店堂环境, 人性化的店堂布局, 仪表端正的员工形象等都是吸引更多消费者必不可少的元素。完善的服务设备如为行动不便的人提供轮椅、常用的血压计、体温计、听诊器以及开辟的健康知识宣传栏等。

7. 建立社会监督机制

营造药店与参保人员交流、互动的平台, 做好满意度的调查。如对外公布服务监督电话;聘请一些顾客 (如退休老干部) 作为“药店服务督导员”, 专门针对药店的服务质量、环境卫生等进行督导;还可以在每一季度末采用调查问卷的形式进行顾客满意度调查。发现问题, 及时调整工作方式、方法。这样做还有两个好处:一来可增加顾客对药店的信任度, 有望使之成为药店的忠诚顾客;二来可提高服务质量, 提高药店的综合竞争力。