论如何提高营销人员的服务质量

论如何提高营销人员的服务质量（共8篇）

篇1：论如何提高营销人员的服务质量

论如何提高营销人员的服务质量营销一班许霄晓学号142013-11-3

一、服务质量的定义 服务质量（Service Quality）是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

二、如何提高服务质量

1.从服务程序着手

繁琐的服务程序，会使顾客对企业的服务水平感到质疑和不满，同时，会使企业对服务程序的统计和控制难度加大。在遇到紧急时刻不能快速的解决困难。所以，企业要推进服务程序的标准化和精简化。繁琐的服务程序应该改进或重新设计，使营销人员更好更快的为顾客提供服务。

2.从客户心理着手

营销人员在对顾客进行服务的过程中，要时刻观察顾客的神色言语举止，以推测顾客的心理。从而，可以更加从容的应对顾客提出的各种疑问或要求，尽可能的抓住顾客的心理，引导顾客。使顾客满意的结束此次服务。

3.从科技应用着手

随着科技的不断发展，现代化生活质量的提高。企业应该引进先进的科技服务，这样可以提高营销人员的服务效率，可以提高稳定一致的服务，增加顾客对服务的选择性。同时，先进的科技，可以对顾客提供个人化服务。

4.从人员素质着手

营销人员是与顾客直接面对面沟通的，所以营销人员的素质对顾客的满意程度有着非常大的联系。所以，营销人员应该提高自己的专业知识，必须对自己所销售的产品及企业有足够的了解，提高顾客对营销人员自身、产品及企业有信任感、专业感和好感，认可营销人员的服务质量。

良好的服务态度比能力更重要，服务态度的如何，直接影响客户的心情，当客户对我们的服务不满意时，即便产品再好，客户也不会满足。

良好的仪表很重要，一方面是营销人员积极心态的外在表现，另一方面也显示了营销人员对客户的尊敬与重视。

5.向先进者学习

营销人员及企业应该确定服务的关键性成功因素，认识到自己与他人的服务差距，寻找先进的学习对象，虚心向别人学习。同时，企业应该收集与分析关键性数据，及客户对营销人员服务质量的反馈。效仿同行和其他行业的最佳服务的做法，做到虚心学习，不耻下问。

6.从企业文化着手

建立企业的服务文化，企业高层管理人员对顾客的承诺可以使顾客信任感增强，建立完善的服务系统制度。企业全体人员要不间断的学习好的服务知识，培养很强的服务意识，不断改善服务质量。

篇2：论如何提高营销人员的服务质量

作者： 内 容 摘 要

温家宝总理曾对烟草行业重要批示：“烟草业是国家财税的重要来源，直接涉及国家利益和消费者利益。烟草专卖制度实行以来，烟草行业改革和发展取得了很大的成绩，也积累了宝贵的经验。在新时期，烟草行业面临着深化改革和加强管理，确保持续稳定协调健康发展的任务。为此，需要认真总结烟草行业改革和发展的经验，进一步确定新的目标、任务和措施。”由此可见，烟草行业始终是将国家利益和消费者利益放在行业发展的首位。然而烟草企业是由我们千千万万个员工组成的，要想企业更好、更快的发展，必须要所有的企业员工共同发展、共同提高，就像我们滁州烟草商业企业愿景所说:“客我同心、工商共赢，员工与企业共同成长”，只有这样我们才能适应行业的发展和岗位的要求，才能促销烟草行业更好、更快的发展。

关键词： 烟草行业 发展 营销人员 素质

正 文

烟草行业通过工商分设、取消县级公司法人资格，确立市公司市场营销主体地位等一系列体制改革和发展后，进入了行业持续稳定协调健康发展的阶段。温家宝总理曾对烟草行业重要批示：“烟草业是国家财税的重要来源，直接涉及国家利益和消费

一、端正工作态度、转变工作作风

之所以我们营销人员要端正工作态度，是因为态度决定一切。任何企业也好，公司也好，最需要的是认真工作的员工，如果没有认认真真、踏踏实实工作的一线基层员工，就算制度再好，领导再有能力，企业也不可能一直良好的发展下去。工作作风方面，主要是作为客户经理要严格按照拜访规律给予客户例行拜访，特别是对一些经营异常户要做到重点拜访。在拜访中不能贪大求全，以一盖十，而应深入客户中，通过调查、分析，给予客户好的销售建议，解决客户的实际困难。同时要严格遵守公司各项纪律，恪守客户经理的职业道德，在工作中做到清正廉洁，不吃拿卡要，做到大事讲整体、讲形象，小事讲风格、讲影响。

二、加强自身学习、提高业务能力

学习方式不外乎注重自身学、与人学、学他人；学习内容也主要包括品牌推销、品牌培育、品牌上柜、指导客户经营、市场预测等几项内容。通过深入研究市场、分析市场、分析客户，帮助提高客户的经营水平。并根据客户的经营业态、地理区位和以往销售状况准确划分客户类型，准确预测客户的需求品牌和数量。从而通过理论联系实际，找准自己的重点、目标和路子，真正实现学以致用，防止出现空学、空想，依着葫芦画瓢的现象发生。在提高业务能力方面，我们客户经理主要的工作是做好客户服务工作，在服务过程中不仅要为客户提供热情的服务，而且还应具有丰富的专业知识和娴熟的营销技巧，具备了专业知识才能

四、提高沟通能力、应变能力

良好的沟通能力，能更好的为客户提供服务，特别是针对农村一些文化水平低的零售户，就更要求我们客户经理有良好的沟通能力，用简单，易懂的语言将公司的情况告之客户，提高客户对客户经理的信任。优秀的营销人员用讲语言的艺术，善于启发顾客，说服顾客。良好的语言表达能力的修养标准是：清晰、准确、条理井然、重点突出；富于情感，是顾客听了感到温暖、亲切，起到感染顾客的作用；诚恳、逻辑性强，起到说服顾客、增强信任感的作用；生动形象、风趣幽默，能起到吸引顾客的作用；文明礼貌，热情友善，能引起顾客由衷的好感，起到增进友谊的作用，提升客户对公司的忠诚度，真正架起客户与公司之间的桥梁。应变能力，在各种复杂的，特别是突如其来的情况下，营销人员仅用一种姿态或模式对待顾客是很难奏效的，这就要求营销人员具有灵活的应变能力，做到在不失原则的前提下，灵活实施应变行为，达到自己的目的。营销人员应思维敏捷、清晰、能够快速地分析和综合问题，能够及时察觉顾客需求的变化对推销效果的影响，并针对变化的情况，及时采取必要的营销对策

五、提高工作责任心

工作责任心是每位员工的第一素质。有责任心，我们才能有不断进步的动力，才会有勤奋工作的热情。强烈的工作责任心，这是我们每一名员工能否做好一切工作的前提，是成就个人事业必不可少的内在因素，也是企业健康发展所对每一名员工的迫切

七、结论

篇3：论如何提高营销人员的服务质量

关键词：叉车,培训,针对性,质量

一、叉车作业人员培训的背景分析

叉车是提升物流效率装备的必备工具,随着我国经济的快速发展,仓储、物流业日益繁荣,叉车的产销量越来越大,需要大批掌握叉车作业技能的人才。同时,随着就业竞争的日益激烈, 也有更多的人选择通过叉车职业培训来提升自身的技能水平和竞争能力。

《中华人民共和国特种设备安全法》规定,叉车属于特种设备,叉车作业人员应当进行必要的安全教育和技能培训,考核合格后才能持证上岗。但是,现存的许多叉车培训流于形式,缺少培训的有效性。根据对叉车安全生产伤亡事故的原因分析,因叉车作业人员对安全运行知识的缺乏、技能不足和操作失误引起损坏和发生事故,占相当大比例。另一方面,随着叉车技术快速发展和社会环境日新月异,也对叉车作业人员提出了更高的要求。

叉车作业人员培训工作是企业安全生产的一项重要内容,其质量优劣直接关系到日后叉车的安全运行。今天不合格的学员就是明天发生重大安全生产事故的隐患,危害极大。因此,加强叉车作业人员培训,不仅有助于学员通过考核取得作业人员资格证书,更重要的衡量培训质量指标是使学员通过培训,切实提高叉车作业人员安全技术水平和自我保护能力,提高事故应急处理能力和作业人员素质。从而防止和减少安全事故,保护自己和他人的安全与健康,保障国家财产免遭损失,对于提高工作效率和工作质量都具有十分重要的意义。

二、叉车作业人员培训存在的问题

目前承担叉车培训任务的主要是企业、社会力量培训机构和部分考试机构,存在的问题主要表现为:

1.培训项目缺乏针对性

大多数企业培训中往往会出现这样的场景——把参加培训的员工不分专业、不分各方面档次地混在一起参训。一场叉车培训讲座,参培人员中除了叉车作业人员以外,有做叉车维修的, 有搞行政管理的,有搞生产管理的、还有其他不同岗位的作业人员,这样就给培训授课造成了很大困难。参加者都是从事叉车作业的员工,水平较高的员工接受程度快,有许多员工总是认为干了多年,个人的知识、经验完全能够满足工作需要,对待培训只是一种被动接收,是浪费了时间;而水平较低的员工,接受培训比较困难,在吸收上也比较差,要求培训速度放慢一点,多讲几遍。这样严重出现了两个极端,培训授课很难同时满足不同层次培训对象的“差异需求”,于是造成了很多困扰,培训的效率低下,达不到预期的效果。

当然面对的这些问题,也许是培训教学的组织者出于“多学一点没有坏处”的好心,没有考虑到应该按照培训内容来确定培训对象,或者根据培训对象来确定培训内容;没有考虑到应该按照培训对象已有的知识、技能基础划分层次等。也许是培训项目策划时没有找准培训需求,目标定位不清,直接导致参训人员水平参差不齐。

2.教材严重滞后

培训教材内容滞后,标准未更新,一些地方还在沿用10多年前出版的教材、音像资料,且年复一年重复使用,有些内容已经由于叉车的更新换代不再适用,有的内容已经严重脱离实际, 跟不上当前科学技术发展的水平。例如,许多叉车培训教材中关于电动叉车,还在介绍10多年前就已经淘汰的直流串励系统,而早已成为主流配置的交流系统却难觅踪影。

3.培训教师不够专业

根据了解,叉车培训的授课老师大多从技工学校、企业或培训单位非专业培训人员中聘请,他们很少有从事过相应叉车行业工作,也缺乏专门针对叉车作业师资人员的培训,缺少叉车实践能力和专业知识,因此授课资格上也就不尽如人意。由于培训教师专业能力上的欠缺,对叉车作业的培训目的不是特别明确,往往突出了理论和技术而忽视了安全和实践。普遍存在实践经验缺乏或根本没有实践,上课照本宣科,理论讲解比较多,实际应用和操作训练少,即使有实际训练的,往往也只进行叉车的驾驶运行训练,不进行堆垛作业训练,紧急预案的操作更是没有。缺少足够数量与比例的技能教学,极大地影响到了培训的质量。

4.培训机构的质量有待进一步提高

有的培训机构未取得培训资质也从事培训工作。由于这些培训机构不具备相应的训练场地、设施,师资缺乏相应的实践经验,难以对学员进行有力的指导,叉车作业的训练科目受到很大限制,只能进行简单实践或干脆就不实践,使得整个培训质量不高,流于形式,不能达到国家要求的相应技能和水平,为以后的工作埋下了隐患。

5.缺乏必要的培训评估

许多企业缺乏培训评估和建立完善的培训效果评估体系,评估的方式大多是发放一张问卷,让受训者就培训内容与收到的效果打个分就可以了,虽然这种方法简单易行,但是,其缺点是主观性太强,严重脱离实际,不利于成果的有效转化。多数培训评估仅仅对培训课程中所授予的知识和技能进行考核,而没有深入到培训学员的工作行为、态度的改变、工作绩效的改善、能力的提高和为企业带来的效益上来,评估停留在初级层面,培训评估与实际需求严重脱节。

三、完善叉车作业人员培训的对策与建议

提高叉车作业人员的培训工作水平,关键在于加强培训工作的针对性和有效性,笔者认为应加强以下几个方面的工作:

1.建立一套叉车培训体系,针对市场需要进行项目开发

据业内分析,目前在叉车领域,除了需要大批高素质叉车驾驶作业人才之外,还需要大量营销管理和服务方面的高级人才。因而,在培训立项时可以根据需求,确立叉车驾驶作业、叉车营销、叉车维修等三大培训模块,建立叉车培训发展体系。每一个大模块下面,应该紧扣市场需求进行项目开发,例如,在叉车驾驶作业模块下面的“叉车上岗证培训”、“叉车职业技能培训”、“叉车客户培训”等等。然后在每个项目下面细分每一门具体的课程,按照项目规定的培训目的进行课程设计,因人施教,针对不同层次的培训对象,明确每一门课程的学时,规定应知、应会的内容。

作为叉车驾驶作业人员,初次上岗培训,应该从基础抓起, 以安全教育、基本操作技能和作业规范为主,重点在于实际操作训练;对于叉车上岗后换证复训,除了安全生产法律法规以外, 还要充实叉车安全技术的新标准、新技术,特别是制动和转向系统方面的技术进步,使安全操作技术紧跟叉车新技术同步发展; 对于初级叉车职业技能培训,重点在于会使用、会保养;对于中、高级叉车职业技能培训,重点在于会检查、会排故,以及对相关内容进一步深化,甚至技师以上的培训,努力培养高技能人才。

此外,课程内容还要与受训者的需求和条件相适应。对文化水平较低没有专业技能的人员,主要以实用技术培训为主,教师在授课时,理论知识要少而精,语言通俗易懂,以实现就业为目的;对于具有一定文化水平、已掌握一定职业技能水平的人员, 要进行一定深度的专业技能培训,促进其高质量稳定就业或创业。

2.重视课程设计和教材开发

课程设计和教材开发应与培训目标、目的紧密结合,是实现教学目标的工具和手段。有关部门应尽快组织出版适应当前形势的叉车作业人员培训统一教材,并建立定期更新制度。

课程开发必须围绕职业能力这个核心,要突出实用知识和操作技能。因此要特别重视叉车和汽车的区别,要紧扣叉车结构和功能的特点。例如:叉车的前轮驱动后轮转向、工作装置的取货卸货功能、前桥与车架刚性连接等等,以及由这些特点所决定的叉车安全作业要求、稳定性要求和维护保养要求。具体内容如外轮差与运行安全、载货运行的操作要领、叉车超载引起的纵向倾翻、坡道转向引起的横向倾翻、微动踏板的正确使用、电动叉车的再生制动、叉车螺栓拧紧力矩的要求等等,这些非专业教师容易忽视的课程内容恰恰都是叉车培训课程的核心内容,应该作为叉车培训的必修课。

教材内容应反映新技术发展。随着国家对空气污染的限制, 环保要求越来越高,选用电动(交流系统)叉车和液化石油气叉车的客户也日渐增多,并将成为一种发展趋势。目前这方面的产品技术已经相当成熟,叉车培训教材中对相关内容也应有所介绍。

3.严把授课师资关

为了保证培训的质量,必须严把师资关,关键是考察培训师的能力是否胜任培训教学工作的要求。可以采用间接考察法, 主要是考察教师的个人阅历、理解能力、以往的教学效果、研究教师提供的课件等;也可以采用直接考察法,如面谈沟通、试讲等。此外,还应及时对授课效果进行评价,并向教师反馈授课意见或建议。

建议有关部门对培训师资实行资质认可制度,培训教师应持证上岗。建立教师库,授课老师应从叉车企业从事相关专业工作多年的专业技术人员中选拔,并由有关部门对其培训考核,合格后颁发叉车作业人员授课教师资格证书,这样才能保证授课质量。

4.加强对培训机构资质认定和监管

有关部门应进一步加强对培训机构资质认定及监督管理, 包括专业培训机构、自己进行培训的企业等。通过提高培训机构申请资质的“门槛”,对教学条件、培训内容要有比较严格的要求,并且以年审等形式确保培训机构资质的持续有效性。叉车的实践操作培训至关重要,培训机构应设立实践培训场地,建立长期实习基地,让每个学员均可实践操作足够的课时,保证培训的需求和培训质量。应该配置叉车的主要部件实物或教学设备模型,能使学员直观地了解叉车的内部结构和工作原理,让学员近距离地接触,更好地做到理论联系实际。

5.健全培训评估机制

培训评估主要是评估学员掌握的技能和知识,能否应用到企业生产实践当中,实现企业价值的最大化。

目前,运用最为广泛的评估方法是柯克帕特里克的柯氏四级培训效果评估模型。柯氏从评估的深度和难度考虑,将培训效果分为四个递进层次,即反应层、学习层、行为层、效果层。为做好培训评估,可制定四项标准来衡量培训效果:一是学员反应,即培训对象的意见可参考“现场反应度”和“内容吸收度” 两项;二是知识标准,即员工通过培训获得的知识是否具有可操作性和实务性,所学到的方法和技能是否可以用到实际工作中; 三是行为标准,即培训后的行为变化,主要指工作中的行为、工作绩效;四是成果标准,即培训产生的影响,包括员工满意度是否提高、产品销量是否上升及利润是否增加等。可将四项标准结合,特别是从前三个层面入手去检查叉车培训的效果,提高企业叉车培训的有效性。

培训效果评估形成后,要对培训评估工作进行如实详细的总结,通过总结,及时发现培训中存在的问题,分析问题的原因, 讨论解决的办法,并提出建设性意见,扬长避短,不断完善,为提高培训工作的有效性奠定良好基础。

四、杭叉集团叉车培训的实践与经验

杭叉集团是一家专业生产叉车及物料搬运设备的企业,现有职工3000多人,其中叉车作业人员200多人,2012年销售叉车6万6千多台,收入92亿多元。杭叉近年来取得高速发展,其关键之一在于抓人的素质提升,抓培训工作质量。

杭叉建立了完善的培训软硬件环境,建立了授课人员资格认定制度,认定合格者持证上岗,有各类培训教师30多人。在叉车培训方面,有着雄厚的专业师资力量和完备的培训手段,有各种用于培训的叉车,有开阔的训练场地。除了叉车作业人员持证率必须达到100%以外,任何技术或管理人员凡要驾驶叉车的都必须经过培训,考核合格后才能持证操作。杭叉是杭州市质量技术监督局批准的“杭州市特种设备(叉车)培训基地”。为提高培训质量,检验培训效果,杭叉积极组织员工参加各级各类专业技能比赛,有多名叉车作业人员在历次叉车司机技能大赛中获得各级荣誉称号,并由杭州市人力资源和社会保障局颁发二级(技师)或三级(高级)职业资格证书。

此外,杭叉还将叉车培训与客户服务结合起来。由于杭叉的品牌影响力、行业地位和专业优势,经常有很多客户提出叉车培训的要求,因此杭叉总部销售公司培训中心,积极组织开发“叉车客户培训”项目和课程,精心组织设计各种不同的培训方案, 介绍应用理论知识来解决实际问题的案例,开发出一系列多媒体教学课件、视频和实物模型。经过不断评估、更新和提高,制订出满足客户需求的叉车培训教程系统和操作训练流程的标准。

杭叉的客户培训原则上采取属地管理,总部销售公司每年都要分期组织师资培训,各地销售分公司负责技术支持的副经理及培训主管必须参加,并根据授课人员资格认定制度,经过考试合格者由总部授权持证上岗,才允许使用总部提供的标准教程,对分管区域的客户进行培训授课,输出杭叉的叉车培训课程。对于重要客户及大型招标项目,分公司可以提出申请,由总部委派培训师进行上门培训,或者来总部培训。另外,为了实现“叉车客户培训”项目目的,要求针对不同的客户培训对象,采用不同的培训方案和内容,例如:

对于杭叉的潜在客户,培训课程以产品说明或宣传为主,方便客户了解产品性能特点,以产品优势和品牌影响力提升对客户的吸引力,努力争取参训者成为杭叉真正的客户;

对于首次使用杭叉产品的新客户,培训课程以学习产品的安全操作、维护保养以及常见故障诊断与排除等,希望通过客户正确使用和维护保养,来确保产品的可靠品质;

对于已经使用杭叉产品的老客户,培训课程以介绍新的产品信息,新的功能特点在提高工作效率、节能环保、可靠舒适安全等方面的好处,打动客户对老产品有进行升级换代的想法,或更新为新产品。

通过客户培训服务交流,使客户对杭叉的培训服务形成信任和依赖。目前杭叉每年为客户进行叉车培训达3000多人次,对培训教师的有效管理,以及对客户采用针对性的培训策略,既能扩大培训服务能力,又能保证培训质量,同时,通过培训提升客户满意度,赢得客户忠诚。叉车培训成为杭叉在市场竞争中的有力手段和服务特色,有力提升了杭叉的品牌影响力,促进了产品销售。

杭叉集团的叉车培训模式造就了一批又一批高技能叉车作业人员,满足了叉车在制造、试验、仓储、发运以及客户服务等各个环节十分复杂的物流环境的工作需求,为确保杭叉快速发展提供有力支撑。杭叉模式也为提高叉车作业人员培训的有效性提供了宝贵经验和有益的借鉴。

五、结语

叉车的安全运行,应该从叉车培训的源头抓起,做到先培训后上岗。叉车培训中存在的问题,使得提高叉车培训质量显得尤为紧迫。只有从培训的教学内容、教学管理、体系设计、方法和手段等各个环节入手,注重教学的针对性,实施有效的教学, 才能真正取得叉车培训的实效,使得经过培训的学员不仅能持证上岗,更能合格上岗,这样才能大幅度减少叉车事故的发生。企业还必须重视职业技能培训,进一步提高叉车作业人员的技能水平,满足企业发展对于高技能人才的需求。

篇4：论如何提高营销人员的服务质量

【关键词】食堂工作人员的素质；服务标准；服务质量

餐饮企事业必须高度重视服务质量，不断探索、创新适应餐饮消费市场发展的管理方法，才能面对当今社会逐渐成熟的市场和逐步成熟的消费者，谁能够为顾客提供全面的最佳服务，谁就能够取得优势地位，谁就能获得更多的经济效益。

作为职业学校的黑龙江省林业高级技工学校，其服务对象是学生和教职员工，我是学校食堂的一名餐饮工作人员，从事本质工作已二十多年，对本质工作有了更高层面的认识。职业学校食堂的工作人员的餐饮服务就是为就餐的提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的人员素质和餐饮服务质量为基础的。而餐饮服务质量又是餐饮管理的重要组成部分，它是搞好餐饮服务的基础。

1.餐厅服务人员的素质与餐饮服务质量

服务质量是服务性企业实现营销策略的基础，要在激烈的市场竞争中获胜，餐饮企业必须提高服务质量。

民以食为先，餐厅餐饮质量的好坏，直接影响学生的情绪。

我校餐厅的服务就是要把学生和教职员工放在首位，一切为学生和教职员工着想，让学生和教职员工满意，尽量提供优质的服务是每个服务员应尽的义务。这种思想就是以学生和教职员工为核心开展工作，以满足学生和教职员工的需求。

更由于人是餐饮服务中最主观能动性的因素。因此餐饮服务人员个人素质的高低，服务标准的掌握，对餐饮服务质量的影响很大。同时还要建立自觉服务的观念和意识。这种服务意识是餐厅服务高度自觉性的表现。服务意识应具有以下几种表现方式。（1）提前预测可能出现的问题。（2）对发生的情况按规范化的服务程序解决。（3）避免不该发生的事故。（4）遇到特殊的情况，提供专门的服务过程。

1.1菜肴的制作加工过程

此过程在厨房进行。我校虽然不是高级酒店，无需高级酒店那样要有足够多的高级菜肴和精美的造型。但是也要有花样繁多的菜品和高质量的菜肴。这些菜肴的制作过程都是按照各类菜肴的生产加工程序制作，质量一般能够达到标准，更能够进行控制，相对比较稳定，作为这一工序的服务人员更要按照标准进行各个程序的加工，努力提高菜品的品质。从而提高服务的质量。

1.2提高饭口服务员的服务技巧

我校虽然是学生食堂，但是由于学生都是来自黑龙江省的各个林业局，由于国家对林业政策的支持和投入，尤其是森保工程的启动，给林业带来了许多机会。特别是现在的林业局实行多种经营，林业职工都富裕起来了。学生和经济条件都比较好。这就要求学生食堂菜肴要更加多样化。以便满足同学们的各种需求。

1.3要及时参加培训，提高业务能力

为了加强服务人员的素质，作为餐饮服务人员一定要进行定期业务服务的培训。没有经过良好的业务训练，不具有较高素质的员工很难提供高质量的服务。所以员工上岗必须进行严格的基本功训练和业务基本知识培训，以便进一步提高业务技术、丰富业务知识。

2.餐饮服务标准的提高

2.1制定餐饮服务标准规程

餐饮服务标准是餐饮服务所达到的规格、程序和标准。由于餐厅的服务工作和岗位较多，各点的服务内容和操作要求不尽相同。我校不仅对学生和教职工服务，还要经常对23个林业局的学员团队培训进行服务。为了检查和控制餐饮服务质量，应该根据不同的对象和客人制定出不同的服务标准程序，用以规范程序。在制定服务标准程序的同时，要确定每一个环节统一的语言、动作、用具、包括对意外事件，临时要求的化解的方式和方法。管理人员是执行和控制程序，而服务人员是用服务规程来执行各项服务工作，从而达到服务规程标准化、服务岗位的规范化和服务工作的程序化。

2.2重视员工的培训

员工的培训是为了进一步提高业务技术、丰富业务知识。所以重视服务人员素质的培训，通过严格的基本功训练和业务知识培训，才能使员工有良好的服务意识和状态，具有高素质的员工才能提供高质量的服务。

2.3提高餐厅卫生的标准

（1）从原材料上重视食品安全

保证食品安全一诺千金。要严格控制蔬菜和米面的选购。蔬菜的选择一定要新鲜。杜绝发酶变质的米面进入仓库。以做到保证食品安全的第一步。

（2）搞好餐厅环境的卫生

提高餐厅卫生标准、操作间的卫生标准、洗碗间的卫生标准、餐厅的环境卫生标准、仓库的卫生标准。让学生和教职员工能在优雅舒适的环境中就餐。

3.餐饮服务质量的控制

3.1预前控制。这是指为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的管理上的努力。目的是防止在开餐服务中在质和量上产生的偏差。首先是人力资源上的控制，所以在开餐前，员工要检查自己的仪容、仪表。进入自己指定的岗位。另外，开餐前要对餐厅的卫生环境进行检查，发现不合格的地方立即处理。

3.2现场控制。指现场监督正在进行的餐饮服务，目的是使服务更加规范化和程序化。以便妥善的处理意外事件。

3.3正确处理顾客投诉、无条件承诺制度、是提高服务质量可靠性的重要措施。

投诉虽然会带来一点经济损失，但是会通过投诉发现差错和不足之处。进而改进服务。如果学生投诉菜品的份量不足，确实有这个现象的话，要及时改正差错。并预以补偿。如果学生投诉菜肴里有异物，管理人员就会发现菜品原料清洁卫生环节的差错。更糟的是如果学生不投诉的话，他们就会选择去餐厅以外的地方地吃饭。因为我校的学生不像大学那样多，最多的时候也就是几百多人吃饭。这样本校的餐厅就会一点点的失去信誉，学校餐厅就会越来越不景气。

参考文献

[1]“国家职业资格培训教程用于国家职业技能鉴定”一书。

中国就业培训技术指导中心组织编写。中国家劳动社会保障出版社出版。

[2]浅谈如何提高餐饮服务质量。

来源于职业餐饮网：发布时间为2012年01月16日。

[3]施涵蕴：《餐饮管理》南开大学出版社

篇5：论如何提高餐厅服务员的服务质量

服务质量是服务性企业实现营销策略的基础，要在激烈的市场竞争中获胜，酒店必须提高服务质量。而作为酒店重要部门之一的餐饮部，就有着责无旁贷的责任。提高餐厅服务员的服务质量也就日益成为酒店餐饮部的工作重心。随着经济的迅速发展、人民生活水平的提高、交通的日益便捷，旅游业呈现出空前繁荣的景象，市场上大大小小的酒店如雨后春笋般迅速出现，由此，酒店业的竞争也就越来越激烈。要在激烈的竞争中立于不败之地，必须认真研究分析市场，制定切合实际的竞争策略。而无论哪种竞争策略，为顾客提供优质服务是实现策略的基本任务。优质服务能提高顾客的消费价值，提高顾客的满意度、信任感，最终培养出忠诚的顾客，从而保持长久的竞争力。所以，酒店餐饮部必须提高服务质量并以保持服务质量的可靠性。

一、服务质量的概念

服务质量就是指服务水准能满足顾客服务需求的特性的总和。从广义上来讲，酒店餐饮的服务质量包括三个方面的要素，及设施设备、实物产品和劳务服务的质量；从狭义上来讲是指餐饮劳务服务质量，主要指由餐厅服务员的服务劳动所提供的，不包括食物形态部分所组成的价值。本文所指的服务质量主要是狭义上的服务质量。要提高酒店餐饮部的服务质量，首先必须了解就餐顾客对于服务的需求到底有哪些。从实际来看，就餐顾客对于酒店餐饮部服务的需求主要表现在以下几个方面：

1、及时与快速的服务效率。随着现代生活节奏的加快，顾客对于时间的要求越来越高，目前顾客对于餐厅的投诉或不满，很大一部分是由于上菜速度太慢或服务人员对于顾客的要求反应不及时。所以，要使顾客满意，很重要的一点就是服务要及时，如果顾客等候时间过长，即使菜肴、饮品质量再好，也会使顾客不满意。材料中的小李服务态度是很好的，有很多细节问题他都考虑到了，而且服务也比较及时。

2、礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，体现了服务人员良好的修养，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。

3、热情与诚恳的服务激情。顾客在整个服务过程中希望员工始终保持精神饱满、专心致志的工作状态，为自己提供积极、主动、微笑、暖人的服务。这种服务是真诚的、发自内心的、自觉的，而不是被动的、消极的和程式化的。

4、亲切与友好的服务细节。指顾客在接受服务时希望服务人员要有人情味，要和善、友好，不得流露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要用诚意和友善的言行消除客人的距离感。材料中的小李在细节服务中做得非常到位，虽然中途有不尽如人意的地方，但是在细节方面却是十分注重的，比如他提醒客人小心烫时就是细节服务。

5、谅解与安慰的服务技巧。每个顾客来自不同的国家与地区，信仰不同，价值观念各异，所以在服务过程中会出现许多意想不到的问题。此时，顾客就需要服务人员会灵活运用服务技巧，给予顾客以理解、谅解和善意的谦让，避免尴尬场面的出现。

二、酒店餐饮服务质量的特点

1、主观性

酒店餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成，它综合反映了酒店的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮硬件设施的好坏，还取决于厨房所提供的菜肴质量，更取决于酒店各岗位服务员的服务水平，如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等，也就是所谓提供的软件水平，评定服务质量好坏的主体（即顾客）在评价服务质量时常常带有较大的主观性。

2、短暂性

酒店餐饮服务与顾客消费时同时进行的，顾客就餐结束，服务工作也就基本完成，因此服务质量具有短暂性。在短暂的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务，给顾客留下长久的美好印象，服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心，正所谓全心全意为顾客服务，看似短暂的服务不仅能培养忠诚的顾客，而且还能提升酒店的知名度和美誉度。

3、协调性

从酒店的后台生产到前台为顾客提供用餐服务过程中，有很多环节，且每个环节能否有效衔接与协调将直接影响到顾客对酒店服务质量的评价。如：经常有传菜员将菜上错给客人，而服务员由于忙没有及时核对菜单，导致了顾客的不满。这种情况主要是员工间工作没协调好的表现，只要传菜员发现服务员工作很忙，在上菜之前能够主动去核对一下菜单，是完全可以避免的；就算菜已上错了桌，服务员也可以向顾客解释并给予一定的优惠，也能挽回一部分损失的可能。总之，员工间在工作中好的协调性能大大减少错误的发生，而且还能提高顾客对饭店服务质量的满意度。

材料中的服务员小李，服务态度非常良好，而且也很有服务热情，很多细节方面的工作也做得很足够，就服务态度来讲小李的服务不存在任何问题。

三、现在餐厅服务中存在的问题

近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。虽然我国酒店尤其是中高档酒店的经营与管理较好，但就整体服务质量而言，还存在着不少问题，以材料为分析前提，概括高星级酒店存在的问题：

1、酒店管理层只注重经济效益，服务质量管理意识淡薄。不少管理人员口头承诺与执行并不一致，以致员工的服务意识不强，服务态度差，服务不规范，服务错误经常发生。

2、未能制定出科学的员工奖惩与考核制度，造成员工积极性不高，服务质量不能提高。

3、不注重员工的技能培训，如外语沟通技能、用餐服务过程中的应变技能等等。随着高星级酒店越来越国际化，接待外宾的机会也就越来越多，如果这时候餐厅服务员连最基本的沟通都不能，那如何谈超值服务？所以，作为酒店管理层，特别是高星级酒店的管理层最不应该忽略的就是餐厅服务员的外语沟通能力。

四、提高餐饮部服务员服务质量的措施

（一）端庄的仪表仪容、得体的礼貌待客

仪容仪表是一个人精神面貌的外在体现，包括姿态、表情、衣着及修饰等方面的内容，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。良好的仪容仪表不仅体现了服务人员的修养和内在品德，同时也体现了酒店的企业形象。材料中虽未涉及仪容仪表的内容，但是仪容仪表是给客人的“第一印象”，它的重要性不管在心理学还是在管理学都得以体现，因此不能忽视。如果说仪容仪表是餐厅服务员服务质量的外在表现，那么礼貌待客则体现了餐饮的时代风格。礼貌是人与人之间接触交往中，相互表现敬重和友好的行为规范。它通过言谈、表情、姿势等来表示对人的尊重。礼貌服务主要是要做到：举止大方、有礼有节；表情真切、微笑服务；语气委婉、使用敬语；态度和蔼、真诚待客。

一名优秀的餐饮服务人员要时时、事事、处处保持端庄大方的仪容仪表，表现出彬彬有礼的服务态度，让客人真正体会到“宾至如归”的亲切感。

材料中的小李服务态度良好，在服务意识上也体现出比较强的主动性，这在服务中是难能可贵的。

（二）主动热情的服务态度

在餐饮服务中，体现良好的服务态度要做到以下几点：

1、保持一流的微笑

微笑所表达的是对人亲切、友善、理解、尊重、宽容等美好的情感。它可以缩短人与人之间的距离，给人以希望和鼓励。餐饮服务是面对面的接触，发自内心的真诚、主动的微笑服务，将使宾客心情舒畅，精神满足。餐饮服务离不开微笑，否则再规范、再娴熟、再周到的服务，客人也不会感到温暖，感觉不到诚意。

2、要对顾客的需求保持敏感

顾客对餐饮服务的满意度要求比较高。这就需要服务人员在工作中要留意观察，始终保持对顾客需求的敏感。要做到这一点首先是要发现与识别顾客的需要；其次是要对顾客的需求做出敏捷的反应；最后是要记住客人的需求，提供个性化服务。服务中当发现客人左手用餐时，服务人员应主动上前为客人重新调整餐具的摆放位置，并将这一信息记入客史档案，当客人再次光临时，餐具已经按客人习惯调整到位。如此积极主动的服务相信会使客人有一种满足感。

3、把握服务火候

我们要求服务人员要主动接近宾客，但又要保持距离。高明的服务者不会一味的，不分对象的表现自己的“热情”。热情是服务的基础，但 “自然”才是服务的最高境界。要做到自然，就要把握分寸。不要让我们的服务打扰客人，不要让客人接受服务的时候感到别扭，要让客人享受服务。优质服务应该是恰到好处的服务。

4、平等待客

平等待客的服务理念是每一名餐饮从业人员应该具有的基本道德修养，它是良好服务态度得以体现的前提。

5、坚持“客人总是对的”服务理念

宾客是酒店一切收入的来源，服务中要牢记“客人总是对的”这条准则。无论处理任何事情，都要站在客人的立场上，把“理”让给客人。要记住，永远不要和客人争吵，因为输家总是酒店。

6、注重细节服务

服务中最能体现服务质量的常常是一个细小的动作，最能让客人感动的也往往是一些小事。老子曰：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。餐饮服务质量要想精益求精，就必须做到“举轻若重”，做好每一个细节，才能达到“举重若轻”的境界。

本案例中的小李作为一名餐厅服务员注重细节服务，就其本身而言，服务流程是熟悉的，而且也是一位有经验有胆识的服务员。酒店管理层应该注重员工的个性与特点，发掘他们身上的优点与长处，避免将员工不擅长的事情交付予他们，树立酒店良好的服务形象，在员工服务热情上取胜于其他同行。

（三）酒店管理层应注重员工服务技能的培训

加强培训，提高员工的服务技能。娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它体现了服务人员所应具备的专业素养，也体现了餐饮企业的管理水平。服务技能包括服务技术和服务技巧两方面。

服务技术是指服务人员在提供服务时的规范化程度和熟练程度，各种服务技术都应有一定的数量、质量和速度标准等科学的操作规程，企业要通过这些标准和规程加强对服务人员的培训，进而提高员工的服务技术。

服务技巧是指在不同场合、不同时间、针对不同的服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在餐饮企业工作中尤为重要，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种合理的方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。

灵活的服务技巧的培养需要服务人员在工作中不断总结经验，同时，作为餐饮企业来讲，要针对此问题加强对服务人员的培训，把工作中一些优质服务的案例通过角色演练、现场模拟等方式推而广之，增强员工的现场感受力；另一方面企业还要给服务人员相应的权利，以方便他们在为客人服务时做到灵活应变，作为餐饮企业应该明白，企业一切规章制度最根本的目的就是使顾客满意，只要是顾客满意的，就是员工应该做的。

综合材料来看，小李的外语沟通能力确实有待提高。虽然不要求酒店服务员能有一口流利的英语，但是最基本的日常交流是要求掌握的。酒店的管理层不能忽视员工定期培训的重要性，只有员工拥有了娴熟的服务技能，酒店才能达到其追求经济效益的目的。材料中的服务员反应很及时，他能在不利于服务的情况下化危机为转机，这种能力不是一般刚刚上岗的服务员就具备的。所以，作为酒店的高层管理，应该时时刻刻关注员工的工作状态与工作质量，在必要时提醒员工与帮助员工，这样才能促进员工的进步，从而提高酒店的知名度。

五、小结

篇6：论营业网点如何提高服务质量

经济的发展，离不开金融服务需求。金融服务更重要的是商业银行服务，商业银行是一种为社会及客户提供融资、支付、信息咨询和风险管理等金融服务行业。我国商业银行脱胎于计划经济模式，在国家高度垄断保护下经营，因此很少从满足客户需求角度来考虑提供商业银行服务。

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。由于商业银行服务难以用量化的产品质量技术标准来检验其质量，服务质量的好坏往往是在服务传递过程中，通过客户的一系列感受所得出的服务质量差距来评价的，所以商业银行服务必须以客户满意度为宗旨。为此对客户满意度来详细的讨论。而客户满意则要用上文所得的服务质量量表来测量。

一、理解和认识服务的内涵

银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。

二、强化和提高服务意识

首先，要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。其次，明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。再次，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。最后，实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各支行、也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。

三、加强培训教育，提高业务技能

优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务；以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

四、提高金融电子化水平，创新服务手段

新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，目前各家商业银行陆续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通（或一折通）、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。

五、提高消费者对银行服务的共感性方面的认知度

我国的消费者只是把银行当作是资金管理的场所。外资银行职员的亲切服务态度和热情，将会给中国的消费者带来成为主人翁的感觉，促使他们对外国的银行产生良好的印象。加强对顾客的个人关心力度来维持顾客，才能确保其竞争力，以防大量顾客流失到服务质量好的外国银行。随着经济的高度发展，人们的生活水平日益提高，人的思想发生变化，从追求有形的东西，开始追求无形的价值。另外，个性化流行的今天，消费者除了对银行服务的单纯性满足之外，追求个人存在的价值，自我实现的意识越来越强烈。银行可以通过对消费者个人的关心，从共感性角度来提高目标顾客的满意水平。理解顾客的需要，当出现问题时，关心顾客，积极地为顾客排忧解难，这样才能提高顾客的满意程度，通过这些努力银行可以确保其老顾客。为了改善与顾客的关系，对顾客的需要进行调查，对交易关系进行分析，并以这些调查分析结果为基础建立顾客数据库，通过细分市场来给顾客提供定制化的服务。从一般情况来看，顾客关系管理的初期很难直接见效，但从中长期角度出发，分析交易顾客的特性，并以此为依据制定开发和销售金融产品的市场营销战略是很重要的。

六、为客户提供个性化服务

国有商业银行服务营销中存在的另外一个问题就是:用一种或者几种大体相同的方式对待所有的顾客。银行服务应当做到的是透过更佳的服务，找到顾客索求的价值点，向顾客提供成熟、可信赖和友好的服务，在客户实现自身利益最大化的前提下，实现银行利益的最大化，即差别化和个性化问题。倘若所有的银行只能提供一样的或者是相差无几的服务，那么，对顾客来说，他们将是毫无竞争力的，而对于银行自身来说，现在的同质很可能会带来以后致命的打击。国有商业银行服务营销存在的又一个问题便是服务实现层次的错位。如果把银行的服务进行层次划分的话，最低层次是便利，其次是效率、尊重、规范，最高层次是一致。而我国几乎所有的银行服务，目前所做的工作却基本集中在做“规范”上，我们各级机构都制订了严格的服务规范，对员工的服务行为、语言等方面作了要求，但就服务的上升规律而言，只有做好了较低层次的，才能做好较高层次的服务。银行客户经理的知识水平和业务技能与服务要求之间的差距。日趋激烈的竞争，使服务的标准越来越高。目前银行解决这个问题的途径是实行客户经理制，通过客户经理制的实施，实现与银行与客户之间“一对一”的沟通和服务。这种“一对一”的服务要求银行营销人员，也就是客户经理要向客户提供“一站式”的一揽子服务。客户经理既要有精深的金融专业知识和全面的业务技能，又要有很强的沟通和协调能力，还要有敏锐的市场洞察力和判断力。

篇7：论如何提高营销人员的服务质量

分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征ku。由于服务的特

征，服务营销也具有不同于产品营销的特征，给服务营销在定价、渠道和促销等策略方面带

来许多特殊的问题。

(1)价格策略。影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价

格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。以成本定价

为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有

利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场

供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和改善产品形象；

有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。

(2)渠道策略。铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。直销对铁路运

输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。①直销渠道不畅通。体现

在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问

题没有从根本上解决。1999年，郑州铁路局进行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占59.3%，不满意率达40.7%。其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在 50%左右。②没有发挥直销优势。直

销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些

需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。③分销渠道不

完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但

真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。在客运售票环节上，应形成以自售为主，代

理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办“无轨车站”，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行“一个窗口、一票到底、一次收费”制度；加强信

息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进一步探索货运代理

等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。

(3)促销策略。铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，是要创立企业知名度，树立铁路信誉；还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销

策略，避免盲目促销。①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车

广告优势。同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。②在人员推销方面，要发挥企

业相关服务人员的促销作用。③合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰。

④对企业员工也要进行广告宣传。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受

众，激励他们提高服务质量。

(4)服务作业管理。铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据

铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务

流程进行变革和优化。①运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作

业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。②重视服务过程中顾客的参与。虽然服

务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服

务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与

服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式。③服务质量控制的关键在于

全员性、全过程。服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、生

产、后勤等各系统和各工种进行全面的质量管理。

(5)有形展示策略。目前，服务营销的重心逐渐转向从营销角度来提高服务的有形程度。铁路部门必须高度重视运用营销措施来提高服务的有形程度。不但要提高现有顾客的满意度，还要设法吸引潜在的顾客；不但要重视核心展示，也要在边缘展示方面做文章；还要了解顾客对本企业服务的需求，以便形成较为一致性的期望，降低顾客对服务品质的不确定感和风险感。①提高服务的有形程度。将各种服务内容尽可能以较明确数据呈现，为顾客提供有关服务形象化的线索。②将本企业的服务内容和竞争对手做序位上的比较，以区分不同的竞争对手。③用语言文字、图形、音像、实景或操作示范等方式展示服务内容，做好企业形象设计策略。④用有形的实物将企业形象具体化。为顾客提供看得见、摸得着的有形实物，生动具体地宣传企业形象。⑤充分利用顾客的口头宣传。可以向顾客介绍专家鉴定意见，宣传满意的顾客对本企业服务的评价，提高信息的可信度。⑥加强企业品牌的冲击力。尽量在单位时间内增加向顾客传递的信息量，帮助顾客形成转换品牌的信心。强化服务创新，提高服务营销水平

2.1 加强技术创新

要充分利用国内外先进的技术资源，加快技术创新，使我国铁路主要技术装备逐步实现现代化，从物质上保证运输服务质量；要用信息化改造传统的运输组织方式，实现运输组织的科学化，为营销提供强大的运输组织保障。

(1)以客运高速、快速和货运快捷、重载为重点，逐步实现铁路机车车辆、线桥隧涵、通信信号等行车设备的现代化。

(2)运用科学的服务手段取代落后的手工服务方式。完善和优化客票发售和预订系统，建设客运综合服务系统；建设货运营销辅助决策系统、信息服务系统、运力配置系统，实现铁路货运营销管理信息化：积极发展电子商务系统，开展顾客关系营销，为旅客、货主提供增值服务。

(3)以信息化带动产业化，促进产业结构升级ku。积极发展新一代调度集中系统，加快以行车调度为核心的DMIS(调度管理信息系统)建设，实现铁路运输生产调度指挥信息化；加快铁道部和铁路局两级编图中心的全面建设，运用计算机技术实现列车运行图编制和管理的现代化；建设行车安全保障系统，进一步提高运输安全保障能力等。

2.2 加强产品创新

铁路运输产品创新要以提高核心服务竞争力为重点，围绕核心服务(Core Service)、便利服务(Facilitating Service)和辅助服务(Supporting Service)这3种基本服务组合，充分挖掘市场需求，捕捉和运用服务机遇，采取市场渗透、新产品开发、市场开发等策略形成区别于竞争对手的特色产品。

3客运产品创新要在稳步提高安全、正点、便捷、舒适等核心服务的基础上，重视客运便利服务的衔接，减少旅客购票、候车和出站的时间，尽可能地为旅客乘车提供方便ku。要在开发多层次、多功能的辅助服务方面做文章，如在一定档次的列车上配备娱乐、餐饮、办公、商务、洗浴等设施，开办列车超市、休闲酒吧和茶座、流动VCD等特色服务，为旅客提供高附加值的客运产品。将一些客运大站建设成开放式、多功能的综合服务型现代化车站，形成“吃、住、行、游、购”一条龙服务体系。

货运产品创新要以方便、快捷、经济为重点，通过增开大宗货物直达列车，加快发展货物快运业务，以及大力发展集装箱运输，提高货运产品的核心竞争力。要适应现代物流业发展要求，挖掘货主对运输前后的服务需求，延伸服务链条。积极开展门到门运输，开办仓储、租赁等物流新业务，拓展新的服务市场。

2.3 加强服务方式创新

(1)采取个性化服务。要在提供标准化服务的基础上，提倡微笑服务和温情服务，真正

想旅客、货主之所想，急旅客、货主之所急，全心全意地为他们服务ku。对货运目标市场要尽可能细化，甚至采取一对一的营销方式，有针对性地开展个性化服务。

(2)增加特色服务。要根据企业自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色，树立服务优势。

篇8：论如何提高营销人员的服务质量

1 影响公共图书馆期刊服务质量的因素

1.1 观念因素

面对品种繁多的期刊, 公共图书馆期刊工作偏重于期刊采购、加工、馆藏与流通, 对于期刊资源的开发与利用及提供信息服务仍处于较低水平。对读者服务工作的重点绝大多数还停留在文献的收集、阅览这种被动的服务层次上, 而这种服务实际上形成了不主动、不及时、不对路、质量低, 缺少能为读者提供对策思路的深层次服务。

1.2 订购因素

在公共图书馆期刊采购工作中, 由于期刊订购人员的理论水平和实际经验的欠缺, 订购人员大都是在征求读者意见的基础上订阅期刊。或者通过简要介绍甚至从刊名上做出判断, 这样就不可避免要漏订和误订部分期刊。订购人员又受期刊是连续性特点的影响, 对于经过实践检验不太适合本馆收藏要求的期刊, 采购人员不愿下决心停订, 怕会破坏期刊收藏的完整性。这些原因从而导致公共图书馆馆藏结构的不尽合理。

1.3 馆藏因素

当前, 公共图书馆一方面将采购经费大多用购书, 订购期刊所使用经费的比例很小。本馆期刊只有200余种。另外, 期刊的馆藏因追求范围广度和系统性而对读者人事研究工作所需刊物, 特别是学术性、专业性强的期刊重视不够, 大大降低了期刊馆藏结构的信息价值。所以, 充足的经费和馆藏期刊资源是提高期刊服务质量的前提。

1.4 人员因素

专业知识是期刊管理人员提高服务层次, 为各类读者提供优质服务的必备条件。由于公共图书馆对期刊工作人员的重视程度不够, 期刊工作技术力量相对较弱。随着网络技术的发展、电子出版物的出现, 期刊工作也急需掌握计算机技术、网络操作技能较高的高层人才。但目前本馆馆员距离这个要求还很远。

1.5 服务因素

长期以来, 公共图书馆比较重视基础工作, 主动性、深层次的服务工作做得较少。公共图书馆工作人员因经验不足、技术力量缺乏等实际因素制约了期刊工作的自动化进程, 因而期刊网上信息资源开发和建立网络传递方式还存在一定困难。这不利于开发利用期刊文献资源, 不利于图书馆不断变化着的读者需求。

2 公共图书馆提高期刊服务质量的途径

2.1 更新服务观念, 强化信息意识

随着科学技术的不断进步, 信息的作用越来越突出, 陈旧落后的观念必将导致期刊信息资源的极大浪费。因此, 期刊工作人员一定要摒弃传统落后的思维模式, 强化信息意识, 转变“以期刊保存为中心”的观念。积极开展读者需求研究, 变被动服务为主动服务, 对文献进行二、三次开发利用, 把信息服务引向深入。

2.2 合理订购, 调整馆藏结构

在图书馆, 期刊是其馆藏的重要部分, 也是重要的信息源。而期刊采购工作是全部期刊工作的基础, 也是提高期刊服务的基础。所以, 合理订购, 调整馆藏结构非常重要。馆藏期刊结构的调整是一项科学性、专业性都很强的工作。调整的策略应先从本馆的实际和馆藏特色出发, 注重读者的需求, 注重期刊的入藏质量, 通过最新的国内外期刊工具书, 及时掌握与馆藏有关的国内外出版信息, 确定本馆期刊入藏的范围和重点。使之既满足读者的需求, 又符合本地区、本系统文献资源保障体系。另外, 调整馆藏体系还应突破传统的以收藏纸型期刊为主的单一的馆藏体系, 根据本馆的实际, 结合读者的需要, 以及本馆的经费, 应加大电子期刊的订购, 通过互联网充实本馆的期刊资源, 不断提升服务层次, 以强大的资源作为后盾, 吸引多层次的读者, 更好的发挥公共图书馆为大众服务的职能。

2.3 优化服务手段

目前, 期刊工作已成为图书馆最活跃的文献服务工作, 因此, 期刊工作人员在做好日常借阅管理工作以外, 还要开展各种积极主动服务, 并充分利用计算机技术、网络技术, 快捷、有效地为读者提供服务。

2.3.1 做好期刊宣传工作, 加强读者教育

为了最大限度地发挥期刊信息资源的经济效益和社会效益, 本馆积极开展了“揭示期刊馆藏”的宣传推荐工作。不仅有专题讲座、专题书展, 还定期举办橱窗、壁报等各种专栏的宣传活动。这样才能使读者深入了解期刊的信息资源。同时, 图书馆是读者终身教育的场所。培养读者的信息意识和操作技能, 是图书馆义不容辞的责任, 也是体现图书馆教育职能的一个重要方面。实际上图书馆的信息服务无论多么完善, 都不能代替读者自己掌握检索信息资源的能力。随着计算机网络技术在图书馆的广泛应用, 图书馆更要对用户进行新技术的培训。这样做既使读者获益, 也提高了图书馆的利用率和社会效益。

2.3.2 建立完善的检索体系, 提高期刊利用价值

建立完善的检索体系是提高期刊服务质量的重要环节。期刊作为信息资源的载体, 是由诸多著者的文章汇编而成。内容广泛且综合, 学科间的交叉渗透现象十分普遍。这一特点给读者查找所需文献带来极大不便。因此, 期刊工作人员应从大量的期刊原始文献中, 将丰富的文献篇目和知识, 通过编制各种期刊文献目录、索引、文摘、题录等专题目录检索工作, 完善期刊检索体系, 从而深入提示期刊内容, 尽快报道情报信息, 最大限度地挖掘其所含情报价值, 给读者提供更加简捷有效的期刊文献检索途径, 以提高期刊利用率。

2.3.3 做好期刊数据库建设, 实现资源共享

馆藏数据库是充分揭示期刊馆藏的工具, 也是深入开展期刊服务工作的基础。近几年随着期刊的发展, 期刊新型载体的不断涌现, 传统的期刊服务方式已无法满足读者快捷、准确获取信息的需求, 为了提高服务质量, 做好高质量的书目期刊数据库非常重要。因为, 高质量的书目数据库不仅有利于提高读者检索的查全率和查准率, 还有利于提高本馆文献资源的开发利用。而且还为网上联机合作编目的开展和实现资源共享创造条件。比如, 本馆就购买了国家图书馆期刊数据库进行套录。

2.3.4 加快现代化服务步伐, 开展个性化服务

期刊服务要充分利用现代化设备和资源, 改变过去封闭式的、以借阅为主的服务方式, 大力开发期刊文献信息资源, 依靠计算机、网络技术等先进技术和设备为本馆读者、社会用户及网上用户服务。与此同时应树立以人为本的创新工作理念, 不断提高服务意识, 拓宽服务领域。期刊服务领域不仅仅只限于本馆, 还要实现多领域、多层次服务, 为不同读者提供更多的人性化服务。例如, 对科研读者进行重点服务, 帮助他们获取所需的专、深的科研信息;对普通的科研人员, 则可以将同一研究室科研人员的需求进行汇集, 统一提供服务。当然, 有特殊要求的另当别论。这样, 就能在充分了解读者需求的基础上, 根据不同的读者进行不同的信息整理和加工, 并将信息以印刷型或电子型形式提供给读者使用, 使读者文献信息需求得到最大满足。

2.4 公共图书馆期刊工作人员培训

工作人员素质的高低, 直接影响着期刊工作的服务质量, 因此要培养期刊工作人员爱岗敬业、勇于创新的精神。提高期刊人员现代化信息咨询技术, 使他们具备熟练的计算机技术和网络技术, 对网上的信息资源以及各种数据库的使用方法和特点应全面了解。要培养他们分析判断、识别整序和开发利用资源信息能力, 以达到准确快速地为读者检索信息的目的。

同时, 图书馆领导要有计划地安排期刊工作人员进行继续学习教育与业务培训, 更新期刊人员的知识结构, 努力掌握相关科学知识。提高期刊人员的业务素质, 以适应期刊工作现代化发展的需求。

总之, 现代信息技术的发展给期刊工作带来多方面的影响, 使期刊工作人员面临着一个全新的挑战。期刊工作者应不懈努力, 强化服务工作, 为社会发展作出更大的贡献。

摘要：分析了影响公共图书馆期刊服务质量的观念因素、订购因素、馆藏因素、人员因素、服务因素, 提高期刊服务质量的途径的探索性建议。

关键词：公共图书馆,期刊,服务质量,服务途径

参考文献

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