导医服务工作制度（精选11篇）
篇1：导医服务工作制度
导医工作制度
1．严格遵守医院各项规章制度，劳动记录及导医工作职责，具有强烈的服务意识、高度的事业心和责任感，热爱顾客，热爱医院，热爱本职工作。维护医院的公共设施和保护医院的财产。服从部门及医院的工作安排。
2．工作认真负责、积极主动，具有耐心、包容和合作精神，处事敏捷，语言文明。用良好的职业道德、真诚的笑容、优雅的礼貌修养为顾客提供优质的服务。
3．着装整洁、美观，化淡妆，举止姿态端庄稳重，表情自然诚恳，微笑和蔼可亲，乐于助人。
4．言谈举止做到用语规范，声调柔和，语气亲切，表达得体，文明优雅；站立挺直自然，不倚不靠，行走轻快，不奔跑。手势正确，动作优美、自然，符合规范。不做与专业形象不符的动作：剪腿、抱肩、搭肩、双手捧脸、伸懒腰、打哈欠、捶腰、玩手指、抖腿、甩手、扭动身子、弯腰、后挺等。
5．具有端庄、朴实、谦逊、慎重、勤奋、好客的工作作风。
6．服务态度要做到积极主动，一视同仁，不卑不亢，待人热情，分寸适度，微笑服务。
7．具有良好的语言交际表达能力，合理、适当的使用迎宾，问候、称呼、电话、服务、道别等敬语，善于用简单明了的语言来表达服务用意。
8．掌握医院各科室部门所处的位置及工作概况，掌握各楼层科室的工作流程。
9．主动向病人介绍就诊流程，正确指导病人就诊，对顾客提出的问题耐心解答。
10．掌握各种疾病的特征和医院分诊原则，正确分诊，熟悉各科医生的特长、专科特色及院内开展的新技术、新项目、新设备等。
11．认真做好患者信息资料收集和统计工作。
12．保持责任区的清洁整齐、美观，维持好责任区的就诊秩序，发现不良现象及时汇报。
篇2：导医服务工作制度
一、按照本院“以人为本，优化服务”的要求，认真履行岗位职责，积极完成各项工作任务，实行首问负责制。
二、全体导诊护士必须遵守医院各项规章制度，坚守工作岗位，不迟到早退，不脱岗，不聊天。上班人员提前5分钟到岗，做好岗位准备工作。
三、导诊护士仪表端庄，精神饱满，语言文明有礼貌，服务耐心周到。贯彻“一切以病人为中心”的服务方针，树立主动患者为服务的意识，微笑服务，态度和蔼，实施便民措施。
四、做好各科患者的指导就诊工作，对患者热情接待，耐心解释，提供帮助。
五、对危重患者做到立即护送其去相关诊室或病房，并马上报告有关医师进行抢救。
六、做好分诊、导诊工作，耐心细致解答病人提出的各种问题，并按要求做好相关记录及反馈。
七、积极向门诊患者宣传卫生常识，做好维持门诊大厅各项工作的秩序，维护公共卫生和保持环境清洁。
篇3：重视导医工作提高门诊服务质量
1 门诊服务模式的转变, 使门诊导医工作更加突出
近年来, 为了适应患者不断上升的服务需求, 确保在竞争激烈的医院市场中不被淘汰, 各医院悄然转变了门诊服务模式。我院对门诊导医工作也越来越重视, 根据患者服务需求的提高和门诊工作的变化, 不断完善门诊导医工作, 设立了导医负责的预约门诊服务, 变被动服务为主动服务, 取得了很好的效果。预约方式有以下几种:
1.1 诊治预约门诊医师认为患者需要复诊的, 导医可帮助患者即时办理下次复诊手续, 或直接到相关诊室就诊。
1.2 电话、网络预约患者通过电话、网络预约门诊, 减少了其排长队候诊和在医院的停留时间。
1.3 点名看病
由患者根据疾病和经济条件, 有选择地点名医或专家进行诊疗, 以此增强患者治病的信任感和安全感。通过以上方式, 减少了患者盲目就诊带来的不便, 提高了就诊效率。
2 门诊导医的工作特点
2.1 门诊是患者接受医疗服务的第一站, 患者及家属一
步入门诊大厅, 首先迎接他们的便是导医护士, 她们是医院的“导入环节”, 是连接医院与患者的桥梁, 就诊患者具有病种复杂、所需要的服务流程环节多、看病时间短、服务周期短、候诊时间长等特点。门诊导医的首要任务就是帮助患者短时间内了解就诊流程, 尽快投入诊疗, 其服务质量直接影响患者的就诊心情, 也影响患者对医院的整体印象。
2.2 门诊导医工作具有一定的管理功能
导医服务对象的不稳定性, 需要随时保持与外界及各诊室的协调沟通, 遇到问题的时候, 导医护士出面协调要比患者及家属自己出面协调顺利得多, 许多问题可以迎刃而解, 从而减少了医患纠纷, 提高了患者满意度。医疗咨询、健康教育、维护就诊环境和就诊秩序等也是门诊导医工作的一部分。
2.3 导医可直接影响医院诊疗效率
由于门诊病员流动量大, 结构复杂, 需求不一, 其中任何一个环节不畅都会给患者的就诊和治疗带来不便, 甚至波及到医院的整个管理。若能为患者提供有力高效的服务, 将推动整个就诊流程快速运转, 因此, 导医可直接反映出整个医院的工作效率和管理水平。
3 门诊导医的工作职责
根据目前医院管理模式和综合服务要求, 门诊导医的主要工作职责可分为以下六个方面:
3.1 迎宾服务职责
(1) 负责患者进出迎送, 时刻保持仪表整洁大方, 举止端庄礼貌, 言行举止文明, 充分展示导医风采, 让患者在不知不觉中感受医院的文化特色; (2) 经常巡视门诊大厅, 指导患者挂号、就诊、检查; (3) 免费为患者提供开水及一次性水杯、备用平车、轮椅等设施, 让患者感受到亲情般的温暖, 为打造和谐的护患关系奠定基础; (4) 要热情主动接待患者, 礼貌待人, 有问必答, 百问不厌。
3.2 分诊职责
(1) 询问病史, 依据患者病情及要求, 做到正确分诊; (2) 根据专科及专家特色, 结合患者的临床症状, 使得患者疾病对口, 并按照患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊, 做到分诊合理, 分科准确; (3) 对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待, 优先安排检查、治疗, 做到合理安排就诊。对用担架抬来的急危患者, 应立即协助送急诊科处理。
3.3 导诊职责
(1) 导诊护士指导患者挂号后引导患者到相应的诊室就诊或到相应的检查室、治疗室做检查或治疗; (2) 对急危重症患者及行动不便的患者, 使用平车 (轮椅) 运送或搀扶至相关科室, 做到全程陪同就诊。
3.4 咨询与宣传职责
(1) 负责门诊咨询电话的接听, 认真回答患者咨询, 做好登记; (2) 负责发放健康资料, 进行健康教育指导, 并适时向患者及其陪同人员介绍宣传医院总体情况和与患者相关的医疗服务。
3.5 辅助职责
(1) 协调患者与医生的关系, 使患者听从就诊安排, 配合医生完成诊疗工作; (2) 营造和维护良好的就诊环境, 督促做好公共卫生, 保持环境卫生整洁; (3) 履行对门诊患者的护理工作职责, 如观察候诊患者病情及生命体征, 护送急危患者, 协助医生现场抢救等。
3.6 信息收集与反馈职责
负责发放门诊患者满意度调查表, 收集就诊患者的各种反映与信息, 及时反馈给医生和门诊管理人员, 不断改进门诊工作质量, 提高门诊接诊效率。
4 重视导医工作, 培育优秀的导医团队
随着医院的不断发展, 医疗市场竞争激烈, 提高门诊服务质量和水平迫在眉睫。加强导医的培训, 是提高门诊服务质量的关键。
4.1 优秀导医应具备的素质
4.1.1 高尚的道德素质
(下转第2725页) (上接卷首页) 门诊导医应牢固树立门诊服务意识, 坚持“以人为本, “以病人为中心”的服务理念, 不断增强责任感与事业心, 以提高门诊服务质量和水平为己任。
4.1.2 良好的心理素质
门诊导医所面对的患者和家属层次素质与文化背景各不相同, 这就要求导医护士必须具备良好的心理素质。在门诊服务中, 经常会遇到一些情绪激动、行为过激的患者, 门诊导医护士必须保持冷静、大度与理解的心态, 帮助他们解决问题。
4.1.3 扎实的业务素质
门诊导医是一个综合性较强的岗位, 导医护士不仅要有专业的护理技能, 还应当具备广博的医学知识和实践技能, 熟悉本院的诊疗流程, 知晓卫生、物价、医保等部门关于医疗工作的法律法规。扎实的业务素质, 可以帮助她们准确回答疑问, 正确作出判断, 合理进行分诊导诊, 真正做到为患者提供有效快捷的服务。
4.1.4 灵活的沟通能力
门诊患者多数为初诊患者, 对医院环境不熟悉, 而且人在患病后情感变得脆弱、焦虑和多疑。这就需要门诊导医具备良好的沟通能力, 在短时间内取得患者的信任, 以亲切、诚挚的态度为患者提供就诊指导及健康宣教, 让患者从身心两方面都能达到最佳治疗效果。
4.2 加强培训是培育优秀导医的有效途径
经过仔细分析门诊工作现状和导医岗位职责, 发现加强培训是培育优秀导医的有效途径。在此基础上, 我们制定了具体的培训目标、任务和方法, 采用集中与分散相结合的方式和专人带教的方式进行导医的培训, 主要分为岗前培训和在岗培训两部分。
4.2.1 导医的岗前培训
主要包括:医院规章制度、员工守则、文明用语、医院总体布局、导医岗位职责、专家特色、专病特色介绍、各科就诊时间介绍、候诊秩序维护、门诊流程培训、礼仪知识培训、预检分诊知识培训、专家门诊知识培训等。通过岗前培训, 使导医树立良好的职业形象, 充分了解医院、了解门诊的工作特点, 掌握岗位职责及与岗位职责相适应的基本理论与技能。
4.2.2 导医的在岗培训
首先, 职业道德教育是导医培训的重要内容, 包括行为规范、社会责任和岗位职责。其次, 计算机在医院网络中已广泛使用, 门诊信息技术还在不断改进和发展, 熟练掌握计算机操作技能, 可以有效提高工作效率。培训项目主要包括门诊排队叫号系统的使用、维修以及网络预约等。第三, 急救技能的培训。门诊是一个动态复杂的多因素环境, 作为导医必须要掌握门诊患者的抢救措施和操作技能, 建立门诊应急预案系统, 强化应急训练。内容包括:如门诊就诊患者发生猝死的急救技能, 就诊患者发生意外时的平车、轮椅的搬运和运输, 如何在第一时间发出抢救信号等。导医及时掌握这些方面的技能, 可以为抢救病员生命赢得更多的时间。
通过导医在岗培训, 可以将医学知识和护理知识有效地运用到门诊服务中, 进一步提高门诊服务质量。理论和实践证明, 重视导医工作, 经过严格的培训, 可以提高导医护士的职业素养, 使其具备过硬的心理素质和扎实的业务素质, 明显增强其对患者的主动服务意识。通过创新管理, 不断改进服务方式, 充分满足患者医疗需求的变化, 塑造并维护医院的整体形象, 创造更好的经济效益和社会效益。
参考文献
篇4：导医服务工作制度
关键词：导医导诊服务；门诊服务；应用价值研究
【中图分类号】R197.323【文献标识码】B【文章编号】1674-7526（2012）06-0211-01
关于导医导诊护士的相关培训内容，要侧重基础理论、专科知识和违纪处理等方面，进一步提高其服务的水平与质量，为每一位患者提供方便、正确的就诊服务，为医生的诊治工作提供保证[1]。本文对某医院所开展的导医导诊的服务活动，进行了总结与评价。并结合实际的实施情况，对导医导诊服务在门诊服务当中的应用价值和重要性做了进一步地研究。
1导医导诊服务的性质
为患者提供导医导诊服务的主要目的就是替广大患者及其家属解决当前所存在的就医难的问题，尽可能地缩短患者及其家属的就诊时间。由于导医导诊的护士使患者及其家属在就诊的时候接触的第一类人，所以代表着医院给患者及其家属所留下的初印象，其一言一行都有可能对患者的状态产生影响。所以，导医导诊服务，并不是一项单纯的对于秩序的维持和向患者介绍辅助检查的工作，而是要求导医导诊的护士在为患者及其家属进行服务的时候要学会察言观色，在比较短的时间例和患者及其家属确立起比较良好的合作关系。
2对导医导诊护士的具体要求
作为医院接触患者及其家属的第一站，导医导诊的护士必须具有良好的职业素养与礼仪形象，为患者及其家属提供更好的服务。为此，医院对其提出了相关要求：作为一名导医导诊呢的护士，必须对整个医院的环境都很熟悉，并且了解各个科室的情况，熟练掌握各种医疗器械的相关配置，以及不同疾病的就医流程。此外，还要了解各项医学技术的相关开展工作、各个医师的特长与特色科室，同时还要熟练地掌握分针原则，不同数据的不同采集办法，并熟记不同科室里的相关人员配置[2]。
同时，医院的导医导诊护士必须要有良好的礼仪形象，穿戴整洁卫生，工作服整洁，发型、首饰不繁琐，不随意涂染手指甲，而且也不留长指甲；坚持淡妆上班，注意自己的语言谈吐，对患者要亲切。
此外，导医导诊的护士哈必须具有十分强的沟通与观察能力，准确掌握患者的所要表达的信息；要有很强的求知欲，不断学习完善自我，提高工作质量；要有比较强的调节或是总结能力，这主要是因为此类护士所接触的病人具有不同的文化背景，所遇到的问题也是不尽相同的，如果护士具有很轻的调节能力的话就可以更好的处理突发事件与问题了；同时，了解各个科室关于导医导诊的流程，掌握各种疾病的相关基础知识，配合医师的工作，为患者做好相关信息的传递，保持良好的状态。
3导医导诊服务在门诊服务当中的具体价值
3.1和谐医患之间的关系，进一步提高医院的形象：在导医导诊的服务工作当中，患者与护士之间的关系是建立在彼此信任的基础之上的，同时也是护士服务于患者的一种服务关系，和之前患者到医院就诊的态度完全不同，可以使患者感受到尊重。而且还可以减轻患者及其家属由于疾病恐慌所造成的压力，对其心理状态产生比较积极的影响，使其积极配合医师的相关治疗要求。通过导医导诊护士的服务，患者及其家属还可以了解一些和患者自身疾病相关的注意事项，减少其对疾病的盲目恐慌，例如，在饮食方面需要禁忌的一些事物，以及需要补充的一些营养等。这有利于医患之间医疗纠纷的减少，同时有利于患者保持一个良好的就诊心情。
3.2消除患者的盲目恐慌，引导其树立正确的疾病观：疾病为患者造成的不仅是身体上的伤害，而且还有心灵上的折磨。许多患者都对自身疾病具有畏惧与恐慌的心态，可是又十分迫切地想知道与自身疾病发展相关的信息。可是，不同的患者因为自身的生活环境与文化背景等不同，对于疾病的了解与接受程度也是各不相同的。面对此种情况，导医导诊的护士要根据患者的不同情况来采取不同方式为其进行疾病介绍，尽可能地使用一些简单易懂的词语，让患者准确地了解自己当前的病情，同时对自身所患疾病树立起正确的态度，鼓励其积极配合医生的治疗方案，进而增加其治疗的机率[4]。
3.3通过沟通等手段和患者及其家属建立起彼此之间的信任关系：一个到医院就诊的患者，是主要以自我作为中心的，想到的只是一些与自身疾病相关的问题，每当一个问题得到答复的时候，会询问更多人，希望可以得到一个十分肯定的答复。所以，作为导医导诊的一名护士，要有很强的耐心，对患者提出的所有重复性问题都要耐心回答，不得表露出任何的不满与厌烦，同时还要注意自己回答问题的相关技巧，要正面回答患者，准确用词，避免混淆患者。取得患者的充分信任，改善护患之间的关系[5]。此外，病人的家属对于患者的疾病治疗也起着十分重要的作用。所以，导医导诊的护士还要时刻关注患者家属的心情，细致、耐心的做好各项工作，照顾患者技术的情绪，这样才能完全获取患者及其家属的配合与信任。
综上可知，导医导诊服务在门诊服务当中具有十分重要的作用，甚至还关系到猪呢各个医院的地位与形象。所以，各个医院必须高度重视，做好此项工作。和谐医患之间的关系，同时提高患者及其家属对于医院的满意度，实现医院的经济与社会效益。
参考文献
[1]吴奕宏. 导诊在门诊工作中的重要性[J].中国现代药物应用. 2011.5.（21）：133
[2]王淑英.张连荣.徐希云等.门诊护理人力资源配置研究[J].护理学杂志. 2008.23.（11）：1-3
[3]田淑君. 浅谈导诊护士在门诊工作中的作用[J].中国老年保健医学. 2009.7.（02）：126
[4]汤井利.叶丽娜.邹海燕. 口腔专科医院门诊导诊护士的作用及素质要求[J].中国民族民间医药. 2010.（11）：209-210
篇5：导医工作制度及职责
１、应热情接待每一位病人，做到文明用语，礼貌待人。注意文明用语,禁止“生、冷、硬、顶”现象发生。着装整洁，佩带胸卡。微笑服务，态度和蔼。
２、注意窗口形象，不许与患者或家属发生正面冲，做到骂不还口，避免纠纷，遇到问题及时与护士长沟通解决。
３、在开诊前半小时开始挂号，要坚守岗位、明确引导患者就医方位地点并随时宣传看病的注意事项及制度等。
４、按规定填写就诊病人门诊病历首页，如姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位、住址等项目。
５、维持就诊秩序，急诊病人来诊，应立即通知急诊医生，配合护送病人至急诊科。
６、负责诊室的清洁、安静，做好候诊病人的健康宣教工作。听取病人的意见，不断提高护理服务质量。
７、自尊自爱，仪表端正，举止文明，礼貌待人，有问必答，耐心解释，佩戴胸卡上岗。服务热情、周到，态度和蔼，亲切、主动为病人排忧解难，方便病人就诊。
导医工作职责
1、分诊职责：
依据患者要求及简单问诊做到正确分诊。做到分诊合理，分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。
接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。
详细了解医院的科室设置，医生姓名，医疗特色，医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者就医。
2、迎宾服务，主动便民职责：负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。主动关心患者，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，免费为病人提供开水及一次性水杯、轮椅、针线等。
3、导诊职责：引导患者挂号、候诊检查。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。
4、咨询职责：对前来就诊患者提出问题给予耐心细致解答，对回答困难时须向老师请教或安排相关科室人员解答，不能敷衍病
人；负责向患者发放健康教育资料。认真接听门诊咨询电话，认真回答患者咨询；做好电话预约服务，内容登记详细，并于相关医师取得联系。
5、安全防范职责：负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天，嘱咐患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面；注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。
6、信息收集反馈职责：收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。
篇6：导医服务工作制度
一、导医服务处工作制度
（一）导医工作制度
（二）服务队工作制度
（三）“爱心车”服务制度
（四）问讯处工作制度
（五）导诊、分诊制度
二、导医服务处工作人员职责
（一）护士长职责
（二）导医护士职责
（三）分诊护士职责
（四）服务队职责
（五）爱心车司机职责
（六）接待室护士职责
（七）导医服务处各班职责
门、急诊咨询服务台工作制度
（一）导医服务处工作制度
1.着装整齐,仪表大方,文明用语，热情服务。
2.工作积极主动，认真耐心地为患者做好导医、导诊、导检及咨询问讯及费用咨询工作。
3.为行动不便的患者进行全程陪同就诊。4.维持好门诊就诊秩序，使患者就诊有序。
5.认真接听服务电话，做好记录，及时处理各种事务。6.做好导医站的清洁卫生工作。
（二）服务队工作制度
1.着装整齐，仪表大方，礼貌用语，热情服务。2.遵守劳动纪律，乐于奉献，团结协作。3.严格按规章制度执行每一项工作任务。4.接送120患者必须做到及时、安全。
5.转送患者须严格执行医护人员交待的注意事项，搬送途中避免坠床、管道脱落，危重患者必须有医生或护士陪同。
6.取血及送血标本须及时、安全，避免震荡及高温。
7.发放陪客床注意动作轻巧，严格按被服班提供数据进行发放，严禁私自使用陪护床。
8.爱护财物，推用平车，搬送B超机等医疗设备避免碰撞，以免损坏。
9.及时领取急救药品并送到用药科室，以免延误患者用药。10.急救患者各类标本及时送达化验室，以免延误对患者的诊疗。11.搞好休息室卫生。
（三）“爱心车”服务制度
1.着装整齐，仪表大方，佩带胸卡，遵守劳动纪律。2.文明礼貌，热情服务，做好解释工作。3.及时护送患者到门诊或住院部检查治疗。4.及时转送标本，切勿损坏标本。
5.负责每天送传染病报告卡到临管部，领取报纸到门诊部办公室。
6.必要时为门诊部各科取送消毒包。7.注意行车安全，经常检修清洗，维护车辆。8.拒绝搭载本院工作人员
（四）问讯处工作制度
1.着装整齐，仪表大方，佩带胸卡，文明礼貌，热情服务，做好解释工作。
2.遵守劳动纪律，爱护公共财产。3.及时接听电话并记录，并与科室取得联系，妥善处理各种事务。4.耐心、礼貌处理医疗及费用查询咨询工作以及电话投诉。5.认真准确填写新生儿出生证明书。
6.及时下科室收集病室日报表资料，准确无误的做好统计报表。
（五）导诊、分诊护士制度
1.按要求着装，准时上岗，微笑服务。2.工作热情、主动、为每位患者做好解释工作。3.正确引导每位患者就医就检。4.严格保护患者的隐私。5.严格遵守一人一诊室就诊制度。6.维持好各候诊区的工作秩序。
导医服务处工作人员职责
（一）护士长职责
1.在护理部主任领导下，负责对导医护士与服务队人员的思想教育及行政管理工作。
2.制定导医服务处工作计划，负责组织实施，对导医服务处工作人员进行分工和管理。
3.督促科室人员开展优质服务，并经常深入临床一线，了解服务质量。
4.做好与临床科室的协调工作，发现问题及时解决。5.定期参加护理部例会，汇报中心工作及听取工作反馈意见。6.定期召开科室人员会议，对科室工作进行总结、点评与表扬，同时提出不足，制定整改措施。
7.审核全院误餐、交通费。
（二）导医护士职责
1.每天上班必须着装整洁（符合护士着装要求），佩戴“导医”彩带、着淡装。
2.开展微笑服务，使就诊患者感觉温馨、亲切。3.上班不能坐台、会客、串科、看书、吃饭、做私事，不能电话闲聊，不能无故离开岗位。
4.熟练掌握门诊及住院部各科室的地点，诊治范围，主动询问患者的就诊目的及症状，给患者提供最佳的就诊程序。
（1）急诊患者先护送到急诊科进行诊治，一般患者应先为其填写好挂号卡，再将患者介绍到相应的科室就诊。
（2）年老、体弱、行动不便的患者应主动上前搀扶，并护送其到相应的科室就诊。
5.熟练掌握各种特殊检查的检查时间、目的、基本方法和注意事项，主动向患者及家属做好解释工作，开展健康宣教。
6.主动、耐心做好解释工作、虚心听取患者及家属的意见和建议，并及时向领导汇报。
（三）分诊护士岗位职责
1.每天按时上班，必须着装整洁（符合护士着装要求）佩戴“导医”彩带、着淡装。
2.维持好相应科室患者的就诊秩序。
3.要求做到每个诊室每次只能进一名患者就诊。4.为每位患者填写好就诊病历封面。5.将患者门诊病历按顺序排列在分诊台上。
6.主动、热情地做好患者的健康宣教和咨询问讯工作。
（四）服务队职责
1.着装整齐，佩带胸卡，提前5分钟上岗，每日检查平车的完好状况。
2.负责全院患者检查治疗的护送工作。3.准时接送急救车运送的患者。4.负责到血站取血。
5.晚间或中午负责为科室取急诊用药及急用器械。
6.晚上9时为科室陪护人员送陪护床，早上及时收好陪护床。7.爱护和保管好运送患者的平车、有故障及时上报。8.保持工作区域清洁卫生。
（五）爱心车司机职责
1.着装整齐，佩带胸卡，按时上、下班。2.文明有礼，热情周到服务。
3.认真护送每一位患者往返住院部和门诊部进行的各种检查和治疗。
4.及时转送各种标本并做好记录。
5.及时收取住院部患者的中药处方并负责熬药的运送及登记工作。
6.经常保持好车辆的性能并注意每位乘坐人员的安全。7.拒绝搭载上班工作人员。
（六）接待室护士职责
1.着装整齐，佩带胸卡，提前5分钟上岗，微笑服务。2.掌握基本礼仪规范，加强自身修养。
3.热情接待每位来诊及咨询人员，并耐心做好解释工作。4.认真细致地做好领导干部的保健护理工作。
5.及时领取所需物品，及时更换床单位，保持床单位整齐清洁。6.保持房间清洁卫生，随时更换垃圾桶。7.遵守劳动纪律，不脱岗、不离岗、不串科。8.认真做好包裹、信件的收发工作。
（七）服务监督处各班职责
1.主班：认真为新生儿开好出生证明书，为负责出生证明的保管，出生证明登记字迹要端正清楚，不能缺项漏项，认真交接好出生证明。
（1）负责总值班的协调工作。
（2）各种反应的情况及时作好记录并作好相应处理。
（3）督促服务队工作。
（4）主动做好患者的咨询问讯工作。
篇7：医院导医管理制度
1、上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加每周一早会，按要求打考勤卡。
2、上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，不看杂志、书报，不吃零食等。
3、白天上班时，必须保持有一人在门前迎接病人。
4、衣冠整洁，着装整齐，穿护士服，戴护士帽，佩带胸带及工作牌。
5、站姿要求挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂体前交叉，右手放在左手上，置于小腹处，以保持随时向就诊者提供服务的状态，严禁身体东倒西歪，重心不稳，或依墙靠壁。坐姿要求端正，上身应正直而稍前倾，头平正，双眼平视，自然大方，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。
6、对就诊病人要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。
7、语调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。如：“您好，请问您有什么事？需要帮忙吗？”“我能为您做点什么？”“请随我来”“请慢走”等等。
8、电话铃响三声之内必须接起，接起后第一句话必须讲：“您好，东海同济医院”。
9、转接过程中如遇专家科室电话占线，如能解答的应予解答，不能解答的则应告知对方请稍候再打，解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌，语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁明了。
10、认真、准确登记电话记录情况，及专家日志统计，做到准确无误。
11、对年老体弱、行动不便的患者主动搀扶。
12、准确真实登记资料，严格遵守导医规范。
13、按医院要求，准确分诊病员，做好导诊工作，避免漏登情况发生。执行首问负责制，解答耐心。
14、做好挂号、优惠卡、媒体等登记工作，不作假。
15、密切配合临床医生，做到每位病人就诊流程通畅，服务到位，带病人到诊室的途中，要侧身引导，介绍医院的特色和主任的业务特长，为患者提供准确的信息，进入诊室后要向病人介绍“这是我院某某主任。”。
16、无任何病人投诉。
17、导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生的保持。
篇8：导医的服务理念与技巧
1 主动服务
主动、热情地为患者服务: (1) 大部分患者初到医院, 对医院的环境感到陌生, 对各诊室、辅助检查机构不了解, 由于求医心切, 对医院的指示图标 (路标) 不在意或不理解, 感到茫然无措。此时导医应主动上前询问, 了解、指导患者的就医程序:如购买病历 (必要时协助患者填写病历首页) , 办理就诊卡 (医保患者连同医保卡交收费处) , 根据疾病种类, 逐个指导患者到就诊的科室及楼层; (2) 对危重患者及时协助送急诊科抢救, 残疾、行动不便患者就诊时, 应使用轮椅将患者推送至就诊科室; (3) 对临时需服药的患者, 导医应及时主动递上温开水, 协助患者服药; (4) 对需刷取取药凭证的患者, 应主动上前指导或协助患者刷取取药凭证, 方便患者取药。
2 用心服务
导医必须具有敏锐的观察力:认真仔细观察门诊大厅候诊患者的意识、面色、精神状态、肢体情况等生命体征是否出现异常, 一经发现, 立即将患者以最快的速度送至急救中心进行处置或抢救, 同时协助医生做好抢救工作。如某月某日下午导医无意中发现门诊大厅外的地面上蹲着一位年轻的女士, 地面上可见一滩面积较大的新鲜血迹, 导医仔细查看, 发现这位女士的外裤正在不停地滴血, 经询问病史后, 初步判断是妇产科的患者。此时, 导医立即推来平车, 将患者扶至平车上平躺, 快速将患者送至妇产科病房进行急救。再如导医们正忙碌地为患者解答各种问题, 只听见一声声响, 回头一看, 一位青年小伙子躺在门诊大厅的地面上, 两眼上翻, 口吐白沫, 牙关紧闭, 面色紫绀, 全身抽搐, 导医意识到患者是癫痫发作, 立即取来无菌纱布, 卷成圆柱状, 塞入患者上下臼齿间, 防止舌咬伤, 推来氧气筒, 予患者吸氧, 同时立即通知医生前来就地抢救, 直到患者脱离危险为止。
3 感动服务
导医应用自己“举手之劳”的举动来感动患者: (1) 冬天天气寒冷, 采血患者在采血时均应脱去外衣, 卷袖至肘上10 cm左右才能采血, 而采血完毕, 患者另一只手在按压棉签, 而护士又紧接着忙于下一个患者的采血工作, 无法帮助患者及时穿上外衣。此时, 导医应主动上前帮助患者拉下衣袖, 协助患者穿上外衣, 避免患者着凉; (2) 为患者解释各种检验报告单的结果, 发现异常结果时, 指导患者到相关科室就诊, 使患者能在第一时间得到治疗, 以免延误病情; (3) 帮助外地患者邮寄各种检查、检验、病理报告单, 大大节省患者等候住宿费用; (4) 盲人患者因视力障碍, 行动不便, 自己无法完成整个就诊过程, 导医应主动上前搀扶患者到相关科室就诊、检查、治疗等, 为残疾患者提供优质的医疗服务; (5) 及时发现与阻止“医托”的欺骗行为, 维护患者的利益, 保护患者生命及财产安全。
4 讨论
篇9：导医服务工作制度
【关键词】护理质量；质量控制；持续质量改进；满意度
【中图分类号】R473.5 【文献标识码】A
持续质量改进（CQI）是在全面质量管理基础上发展的，是以系统论为理论基础，强调持续的，全程的质量管理，是在注重终末质量的同时更注重过程管理，环节控制的一种质量管理理论[2]。护理质量是医院护理工作的体现。因此，使护理质量不断改善和保持在高水平是整个护理管理工作的核心，而采取有效质量控制措施是达到这一目标的重要手段[3]。具体措施如下：
1 优化门诊服务流程 门诊工作流程涉及多科室，多环节，分诊护士应该有较强的事业心，应熟悉院内各科室布局和设备，熟练掌握各医生专业特色，理顺各个环节，对疾病认识程度高，并与患者沟通，而不是只凭挂号单通知患者到不同的诊室，按秩序就诊就算完成任务，这是低质量的完成任务。严密科学的导诊服务流程，是门诊导诊服务质量的重要保证。
2 加强知识培训和职业素养
2.1业务知识培训 门诊病人停留时间短，医患之间只能通过交流，凭自己的工作经验进行病情判断，并在最短的时间内进行准确分诊，这就要求导医掌握各种疾病相关知识，了解各种操作，定期组织学习各专科知识及新业务、新技术。掌握各种常见病的临床特点，能为患者提供医疗知识咨询服务，每月进行护理技术操作考试，在分诊工作中收到良好效果。
2.2职业素养 门诊护理人员，必须热爱本职工作，以高度的责任心和同情心对待患者，对待病人态度和蔼，全新全意为患者服务。有自尊、自强、自重、勤奋不惜的精神，培养良好的职业道德，以诚挚的态度对待每项工作，才能更好地为患者提供优质的服务。
3 信息反馈和健康宣教 导医护士对患者在就诊过程中提出的意见或建议，一方面做好服务和必要的解释工作，另一方面及时将患者的意见反馈给医院有关部门或领导，及时整改，以进一步提高医院的医疗服务质量，针对门诊患者病重多，来源广的特点，导医护士根据患者多发病，常见病适时对患者进行健康教育，耐心解释患者提出的各种问题，包括服药、休息、运动等满足他们对医疗卫生知识的需求。
4 增加服务意识，提高满意度 对于前来就诊的门诊病人我们要做到四个第一，四个千方百计。（1）把患者的需求作为第一选择，千方百计确保患者就医方便。（2）把患者的病情作为第一考虑，千方百计保证患者诊疗需要。（3）把患者的反映作为第一信号，千方百计为患者排忧解难。（4）把患者的满意作为第一标准，千方百计提高医疗服务质量。[4]
5 有效的护理安全管理 卓越的医疗质量是医院管理的目标和核心，而医疗质量的基石应体现在“患者安全”，“物品安全”，“环境安全”。因此在改进工作阶段，一定要围绕护理安全这个核心来完善各项工作制度，流程。
小结
质量是医院的生命，护理质量是一个连续动态的过程，离开了护理质量就意味着护理管理工作失控，通過不断扩大导医服务的内容，提高服务的内涵，逐步完善门诊的整体护理，大大方便了患者，缩短了就诊时间，减少投诉，医院窗口的形象才得以改善，只有对质量进行持续监控和改进，才能及时发现护理工作中薄弱环节及形成原因，才能提高患者满意度，并确保全程质量的提高。
参考文献：
[1] 雷冬英，韩蔚.加强医院信息化管理促进护理工作新局面[J].护理进修杂志，2009，24（14）：1265
[2] 王辉娥.持续质量改进在护理带教中的运用[J].护理研究，2005，19（10c）：2248
[3] 郭子恒.医院管理学[M].北京：人民卫生出版社，1990：46
篇10：导医工作服务流程实战
导医工作服务流程
一． 门岗导医：
1.站在门口引领或指引顾客去挂号处挂号就医，“您好，请在那里挂号。”（配合手势）
2.当门岗看到有提着许多物品的顾客来看病时，应主动上前帮助其提拿物品，在拿之前，应征求客
人的同意，待客人同意后方可协助提拿物品，“您好，让我帮您拿好吗？”
3.如有行动不便的顾客到来时，应主动搀扶或提供轮椅，第一种情况：半急诊。门岗导医应上前去
搀扶病人到挂号处挂号，分诊台的一位导医应走过来接替门岗搀扶病人，门岗这时方可归位。第二种情况：严重急诊病人。门岗导医首先要推来轮椅，让急诊病人坐在轮椅上，同时让陪同的家属去挂号处挂号，分诊台的一位导医应接替门岗导医把病人推至急诊室，并通知相关的急诊大夫。
4.顾客离开医院时说：“您慢走”（对正常就诊的顾客）； “您慢走，祝您健康。”（对出院的顾客）
二． 分诊台（挂号处导医）：
1.微笑着询问：“您好，请问您哪里不舒服？”
2.当病人对自己的病情支支吾吾不语时，应温和耐心的说：“我们这里的专科都分得比较细，您把
有关的一些症状告诉我，便于为您准确分到相关科室。”„
3.“挂号费5元，请在这里交费。”（配合手势）
4.如分诊时还有其他几位病人等候，应兼顾到其他病人，可先说一句“对不起，请稍等一下”，让
其不会觉得无人理会，受到冷遇。
三． 分诊台体检接待：
1.一旦看见有顾客站在体检项目指示牌前观看时，应立即走上前向顾客详细解释说明，引导消费。
2.为顾客填写“体格检查表”上姓名、性别、年龄等项内容，并在表格左上方加盖“体检”章，然
后与印有各科室楼层分布的服务签一起装入信封，再交给顾客。
四． 分诊台VIP会员卡办理：（由体检接待负责，导医协助完成）
1.凡每位挂号就医者，体检接待均应向其推荐、介绍VIP会员卡；
2.微笑着说：“您好，我们这里开设了贵宾会所，可以向会员提供许多优惠项目及一些特色服务„”
3.“请您先填写入会申请表，请尽量填准确，以便我们为您建立个人健康档案及通知您参加会员活
动等等。”
4.“请在这边交费充值”（配合手势）
5.“请拿好您的会员卡，这是会员章程，请仔细阅读。”
6.“请拿好积分卡，本次消费就可累计积分，请仔细阅读会员章程。”
五． 二楼、三楼、四楼分诊台导医：
1.看见病人走上楼梯离楼层还有3步左右时应主动迎上前，说“您好，请在这里登记。”
2.引领时说：“请跟我来”。（走姿）
3.走到医生诊室时对顾客说：“请稍等。”然后导医自行进入科室把病历本交到大夫手中，并询问大
夫是否可以让病人进，如医生同意，方可让病人进入，随后轻轻的把门带上；如医生诊室有病人，应走到门口对病人说：“对不起，请您稍等，一会儿大夫会叫您，您请在这边坐会儿”。然后，回到原岗位。
4.在不忙的情况下，主动为病人送水，拿杂志、报刊等。
5.接电话时应说：“您好，二楼分诊台。”
6.接人流病人时应主动与病人交谈，让病人从麻醉中尽快苏醒过来，并说一些让病人心情愉悦的关
心的话语。
7.工作中多留心观察，帮助病人解决困难，如输液病人须上洗手间等应给予帮助，但事先应征得病
人同意。另外，应防止医托及一些可疑人物来我院捣乱。
篇11：导医工作总结
当领导把导医这个任务交给我时，我和大家一样，根本不知道导医是什么意思，具体该怎么做，做哪些事，只好求助外院，去参观、学习，然后将看到、学到和悟到的带回来结合本院的具体情况，通过工作中所遇到的逐步加以完善形成了今天的模式，实践证明这种模式是很有成效的，与病人近距离的接触对病人的帮助是最大的，我认为我是做出了成绩，而且最让我自豪的是受到了委领导的认可并给予了高度的评价。
有人说导医不成样子，站在挂号室窗口，被病人围着，怎么怎么不好，应该怎么样怎么样。但他们知道吗（本文来自 范文论文网 http://，转载请保留。）？医院医保、挂号系统复杂给病员和挂号室带来了多大的麻烦？作为挂号室工作人员，对于系统的复杂要努力去克服，尽快适应并熟练掌握操作系统，加快服务速度，提高服务质量。但对病员凭什么能要求他们也去克服？我们必然要尽力的去帮助他们从而减轻病员因医保、因挂号而引起的烦恼，而且在挂号室窗口工作既解决了病人挂号麻烦的问题，同时又主动的在第一时间为病人进行了分诊，掌握病人的病情和就诊情况，从而尽快做好导向工作。
因为挂号是病人来医院看病的起始环节，是第一印象，我不能为其它环节做好工作，但我可以为我所能管理的环节做好工作。现在我们已被列入服务行业，思维观念也应因此而改变，服务意识也必须提高，病人也成为了我们的顾客而奉为“上帝”，导医的工作理应时刻为顾客作想，为顾客提供方便，尽力解决困难。
新医院刚成立，很多制度还不够完善，不少人和个别领导因不了解导医的具体工作，更不清楚作为导医负责人又该如何管理，从而加大了我工作的难度，他们认为我的工作岗位就应该只是在大厅，但他们忽略了我还担负着导医的管理工作，我还肩负着二楼、三楼的导医管理包括专家门诊。一次我在二楼巡视，一领导对我说：你上班怎么跑到二楼来了？你的岗位在哪里？上班是不能串岗的。我也一直在想这个问题：我的岗位在哪里？我的具体工作是什么？又该如何去做？既然（本文来自 范文论文网 http://，转载请保留。）由我来负责导医工作，那么二楼、三楼包括专家门诊的导医的工作状况我必然也要有所了解，如果这属于串岗，那么我该怎么去管理？我的工作又该如何去做？
专家门诊是张院长也就是当时医务科的张科长交给我负责的，并要我指派一人负责专家门诊的工作，当时张院长并没有要求我固定一人只管理专家门诊。我考虑到“吴”年长一些，身体状况差一些又是三楼的导医，工作也较为轻松一些，便安排她做了三楼导医兼管专家门诊并做专家所需用的棉签，二楼及功能科、放射科较忙一些，就交给“朱”负责，大厅主要是我和新聘导医负责，如果新聘导医出现青黄不接时，也安排二楼、三楼导医替代，我认为我的安排是合理的，并且内部的工作也一直较为稳定，两位老同事也很支持和配和。
但在今年的工作却出现了三楼导医不服从管理及安排的现象，这和众多的外在人为因素有关，她认为我无权管理专家门诊，无权安排她的工作，对我产生了极大的抵触甚至影响到了工作，护理部李主任多次协调未果，当然我也有责任，我成熟不够，经验不足，工作方式也有不当。最终以划出专家门诊而告终。说心里话，划出专家门诊我非常心疼，那是我在张院长的指挥下亲手建起的，当初为了诊断床的事，我都花费了很多脑筋，一点一滴的置办也不容易啊。
今年一开始导医人员就出现了危机，新聘年青导医只剩下一人，“吴”又要补休，我、“朱”和一名小导医既要管理大厅还要管理二楼和专家，三人齐心协力工作完成的不错，也得到两位教授的好评。
春节刚过就开始上医保，挂号室的工作量增大，导医的工作量自然也同时增大，这时输液中心的护士也严重缺乏，为确保医疗质量，调走了唯一的小导医，大厅的任务就全压在我一个人身上，长达两个多月之久，而期间又恰遇全省医疗价格调整，所有的价格代码又须重改，挂号室人员又要重新适应新的价格和新价格的代码，病人排队成了长龙，由于我学会了挂号收费，便能帮忙解决很大一部分挂号，一会在挂号室，一会在大厅，里里外外非常忙。接着挂号室的人员又要学习考试，我又顶替了不少工作，有的人说我不好好做自己的导医跑进去挂号，但有谁知道挂号室工作和导医工作是紧密而不可分的，有谁知道在我费尽口舌和病人解释的功夫，可以帮病人挂好多号，即刻解决了病人的烦躁，不论别人怎么看我，我只想说，只要工作需要、病人需要我就会去做。
自从上了医保后，电脑也经常出故障，甚至有两次大的故障，一个下午挂号室、药房的电脑全都瘫痪，无法划价、交费，于是我立即与药房人员进行沟通，又与挂号室人员一起根据药房人员的估价，用手写发票完成收费工作，待电脑恢复后又加班帮忙打印发票，便于病员来换取。