导医工作思路（通用6篇）
篇1：导医工作思路
门诊导医工作思路
一、落实医院中心工作
1、积极配合做好医院等级评审前的各项准备、整改工作，全力以赴迎检。
2、积极、按时完成院、护理部、门诊部交给的其他工作和任务。
3、鼓励护理人员积极参与各项活动，努力提高护士个人素质，增强团队凝聚力，营造和谐的护理团队。
二、不断提升患者的就医感受
（一）实现人性化导诊的全覆盖服务
1、安排流动导诊岗分别值守一、二、三层公共区域，及时答疑引导。
2、主动服务延伸，为患者提供更多个性化的温情服务。
3、根据季节性及传染病流行特点，设立门诊大厅预检分诊台，专人值守。
4、配合医院组织的各项义诊活动，为患者测量血压、发放宣传资料、提供咨询服务。
（二）继续推广加强预约诊疗工作，提高预约率
1、落实诊间预约服务，有效落实“分时段预约诊疗”
2、加强对预约诊间工作站导医人员的培训，文明规范接待用语。
（三）提升导诊分诊人员的服务意识与能力，实行“首问负责制”。
1、科室全年组织1～2次行为礼仪规范化培训，及手语培训。
2、导诊工作人员树立“人人都是服务员”意识，塑造良好的窗口服务形象。
3、质控小组加强日常管理，观察易致患者不满的事件与人员，分析讨论改进 每月底完成
三、优化门诊流程，改善就诊环境，使之更人性化。
（一）信息系统支持下的现代化门诊流程再造
1、大力宣传APP掌上医院，为有需要的患者进行注册并教会使用。
2、继续复诊患者诊间挂号，缩短排队时间。
3、希望在门诊三楼开设一个缴费窗口，减少患者奔波。
4、希望新农合窗口增加叫号系统，可利用大厅做候诊区
（二）优化门诊就诊环境
1、继续完善门诊区域的引导、服务标识，兼顾节能与便民。
2、大力宣传各科室特色医师团队、专科专病诊疗、名特优专家宣传介绍
3、希望增加大厅音响设备，便于播放背景音乐或寻人寻物广播
4、希望门诊增设手机充电站、有偿复印等服务、积极创新改善服务措施，提高护理服务内涵。
1、落实护士行为规范，加强群体形象要求，要求护士着装标准整洁，精神饱
满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。落实文明用语，做到接待患者要有问 候声、咨询声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，对待患者需要温馨、体贴、亲情般的关怀，经常主动询问患者否需要帮助等，不断提高护士的文化素质和修养。
2、严格执行首问负责制，切实帮助患者及时解决问题。
3、确保、完善便民措施，管理责任到人，发现问题及时
4、加强服务意识教育，提高人性化主动服务的理念。
5、认真执行临床处置前后的告知程序，尊重患者的知情权，解除患者的顾虑。
6、优化服务流程，提高护理服务的连续性、协调性、整体性，面向社会提供高质量、无缝
隙的护理服务。
7、根据专科患者疾病特点优化健康教育内容和形式，为患者提供心理与健康服务。
8、定期对不足的服务工作进行分析，找出存在的共性问题，做到举一反三，杜绝服务差错和事故的发生。认真落实服务质量的检查和服务纠纷的处理，消除本位思想，学会站在全院的角度学习和处理问题，不断提高患者的满意度 其他
篇2：导医工作思路
* * * * 导 医 工 作 手 册
二0一三年元月
第页 ************内部培训手册
目 录
一、制定导医工作手册的目的„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4
二、导医工作手册的适用范围„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4
三、导医工作有关规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4
四、导医工作的基本内涵„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4(一)、导医是医院的第一形象„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4(二)、导医是医生的助手 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5(三)、导医是医院的信息员 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5(四)、导医是医院的营销员 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5(五)、导医工作要点 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 6(六)、怎样才能做好一个称职的导医 „„„„„„„„„„„„„„„„ 6
五、导医工作的岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7
六、导医工作的基本要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8
七、导医服务的礼仪与岗位规范 „„„„„„„„„„„„„„„ 9
（一）、导医仪态、仪表礼仪 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 10
（二）、导医举止礼仪 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 10
（三）、导医服务的距离 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11
（四）、导医表情规范 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11
（五）、导医眼神规范 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11
（六）、导医声音规范 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11
（七）、导医基本语言 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11
（八）、导医服务用语 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11
（九）、导医处理抱怨/投诉 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12
八、导医培训的要点 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12
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（一）、导医护士培训要点„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12
1、转变观念 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12
2、摆正心态：„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12
3、批评表扬：„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 13
4、咨询业务：„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 13
5、导诊业务：„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 13
6、配合医生：„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1
4（二）、全面发挥导医护士的作用„„„„„„„„„„„„„„„„„
1、配合病人选择医生 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 152、协助病人进行就诊 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 153、正确判断危急病情 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 164、对门诊区域进行科学的管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 165、认真做好宣传推介工作 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 166、做好健康教育工作 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 16
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华山医院导医工作手册
一、制定导医工作手册的目的：
将导医工作规范化，并作为对导医进行业务培训和业绩考评的重要依据。
二、导医工作手册的适用范围：
全院导医及各专科导医护士。
三、导诊工作有关规定
导医工作既是服务的窗口，又是经营活动的纽带，对医院的服务与经营工作起着非常重要的作用。针对医院经营工作的需要和目前存在的问题，经院方研究，制定以下工作规定：
（一）、导医组长必须根据医院经营工作的需要合理排班，明确分工，各楼层导医及全院专科护士原则上一定时期内定岗、定位，严格执行好分诊方案。
(二)、导医护士在行政和经营知识培训及岗位业务上归经营部管理。在岗位形象、服务礼仪及护理业务培训上归护理部管理。导医的日常业务工作（专家分号、导诊服务等）由经营部负责安排和实施，导医必须完全按照经营部的指示或相关规定进行专家分号和其它服务工作。
（三）、导医在日常工作中发现问题必须随时向经营部汇报，以便及时解决。
（四）、经营部发现导医工作中出现涉及护理部分管职责问题时，应及时通知护理部，护理部应积极配合医院的经营工作，对导医出现的问题及时解决和处理。
（五）、导医实行岗位轮换制，大厅和各楼层的导医每月轮换一次，组长除外。
（六）、为保证专家分号的合理和公正，维护医院正常的经营秩序，导医导诊时在门诊分号问题上不能与专家有私人的交往和联络。对专家在这方面提出的意见，由经营部直接与专家沟通，导诊只负责向上反映，同时应婉转拒绝表态性回答。
（七）、对导医护士工作考核、岗位变动、聘用及解聘等应征求经营部和护理部意见。对违反规定，给医院经营工作造成不利影响的导医和专科护士，视其造成的后果，由根据经营部征求护理部提出的意见基础上对当事人给予相应的处罚。
四、导医工作基本要求：(一)、导医是医院的第一形象
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病员来到医院，第一眼看到的应是导医，她的仪表风度，言谈举止，会给病员最重要的第一印象，这一印象决定了病员情绪的开端，从而在很大程度上影响了病员情绪的延续.病员初次就诊，虽然情绪有变化，但绝大多数都是低调的，至于有些病员故做轻松或“玩世不恭”，但他们的内心都是忐忑不安的，他们总想来到这里得到某种答案和结果。
因此，如果导医能在第一时间里让病员有一个正确的初始心态，这将为后续医生的接诊治疗工作起到良好的协调与铺垫作用.为了达到这个目的，导医应该做到既有平易近人的微笑和让人敬佩的风度；又要用规范的专业语言举止来操作。有时我们在少言寡语的病员面前只能说上三言二语，这时就更加要求我们要有巧妙的询问，机智的应答，得体的引导等能力。要让病员从导医身上初步认识到我们医院的医疗与服务水平，想要达到这一点，导医熟练地掌握专业基础知识是必不可少的。(二)、导医是医生的助手
导医应与来诊的病员建立良好、健康的关系，这样有助于医生医疗工作以外的延续。很多病员在医治过程中有很多心理变化，又不愿给医生讲，怕得罪医生。如果导医能取得病员的信任，就可大量地了解这方面的信息，然后把这些信息反馈给医生。
那么，医生根据这些信息对病员做出相应的处理，这不但能提高医生的威信，还能在减少病员缺诊方面起到一定的作用，只要导医有了这方面的意识，再结合本医院特点进行操作，就会使导医工作得到进一步的深入。
导医还应了解医生的医疗方案和意图，配合医生做好病员的解释工作，这样可以在很大程度上使病员产生对医生的信任和治疗信心。
（三）、导医是医院的信息员
导医站在导医台前，活动于医院的各个地方，迎来送往的不仅是病员，还要接触各方面的来访者，因此导医的工作除了日常报表外，还应留意和掌握各方面的动态信息。导医应善于发现问题，分析问题，对这些问题做出轻重缓急的分类，并及时反映给有关部门。从某种意义上讲，导医不但要做好医生的助手，还要做好经营部、护理主任的参谋。要做好这类工作，就必须树立全心全意为医院服务的理念，把自己与医院利益融为一体。我们只要有了坚定的信念，就能做好每一件事。(四)导医是医院的营销员
导医的工作内容比较繁多,几乎涉及方方面面,在每一个导医的思想意识里要时刻不要忘记自己是医院营销队伍中的一员,而且导医的工作,也往往与经营工作有着千丝万缕
第页 ************内部培训手册 的关系.比如病人一来到医院,导医首先要向病人介绍医院和专科专家,对于在医院诊疗过程中发生的事情,导医要积极参与协调,特别对于跑方漏单的事情,导医更是负有不可推卸的责任,导医要主动接触,耐心解说积极协调,促使病人改变态度和看法.所有这些,都是属于经营管理的工作范畴,我们完成导医工作的任务,就是为医院的经营工作做出了贡献.(五)、导医工作要点
医院是特殊的服务行业、是窗口行业，导医更是医院形象服务的窗口，重要性不言而喻。实行站立服务、微笑服务、走动服务，是医院对导医岗位服务病客的基本要求。
站立服务:是指要实行站立工作，迎接病客、送别病客。站立的姿态要符合礼仪要求。通过站立服务体现对病客的尊重，反映医院员工的良好的精神风貌。
微笑服务:是指员工在接待病客时，对病客表现出自然的、亲切的、友好的面部表情。微笑是相对于“冷面孔”而言的，并且一定让病客明显感觉你在“笑”。通过微笑服务，让病客感受到医院员工的亲切友好，与我们自然进行情感沟通，奠定服务营销的基础。
走动服务:是指员工在病客走入视线2米范围内用目光迎接病客，并主动迎上前招呼病客，陪同和引导病客就诊、送别病客。全程走动陪同，方便病客，主动与客户交流，解释医疗知识，体现了医院员工的素质。
礼貌语：欢迎语：欢迎光临。问候语：您好/早上好/节日快乐。送别语：请走好/请慢走。征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗。道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解。致谢语：谢谢您的合作。结束语：请慢走。(六)怎样才能做好一个称职的导医
1、保持良好的精神面貌和端庄的仪表，热情微笑地接待每一位病员与来访者。
2、主动、准确地了解病员及来访者的来意，并给予恰当的引导，努力掌握专业基础知识，以便能理智的分析应付问答。
3、主动、热情地为病员介绍专科诊疗步骤及有关医师的情况，初步消除病员疑虑和紧张情绪。
4、主动、热情地协助病员办理各种诊疗手续，引导病员轻松方便就医。
5、准确、真实地做好初诊病员的登记工作（如姓名、性别、年龄、住址、职业、来源等），以便给医院提供准确的病员来源信息。
6、应及时，主动观察和发现病员的情绪变化，对病员的困难、苦恼和需要及时向医师和主任汇报，力争让病员得到满意的结果。
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7、在具有多专科的中心里，还应准确掌握病员种类，以便正确分诊让病员准确就医。
8、严格按规定分配病员，协调好医师之间的工作，尽量避免漏号和人为漏登现象，严格杜绝徇私做假等行为。
9、上班时坚守岗位，努力做好本职工作，应做到不串岗、不离岗、不闲聊、不做私事。
10、自觉维护本医院的声誉,有责任和义务保护本医院的医疗秘密和病员的隐私。遵守规章制度，严防各种差错、事故发生。
综上所述，导医工作是医院的首要环节，导医的素质，要求既要有专业的基础知识，又要有熟练地待人接物的社会经验，从这种意义上讲，它也是一种特殊的工作，并且具有相当明确的工作准则。但平时的具体工作是很零碎繁杂的，我们就要从一点一滴做起。如果每一个人都能这样做，我们就能达到一个又一个目的。“导医”是确保医院医疗服务各环节紧密性的一个重要岗位，对提高医院及专科形象，降低掉诊率，提高整体医疗服务水平和经营效益有着重大意义。在医院利益得到巩固的同时，我们最终也会获得一种成就感，实现自身的价值。
五、导医的工作岗位职责：
（一）、一楼总导诊导医：
★、主动热情地迎送患者或来访者，并向其介绍医院的主要特色和专家的特长。★、协助分诊导医主动、热情将病人引至一楼导医台，在病人多的情况下，合理安排就诊次序，并帮助监督病人到挂号处进行登记、缴费、取药，并负责为大厅候诊病人分发宣传手册、报纸、就诊指南，为病人倒水，简要介绍科室诊疗特色、专家特色，让病人充满高度信任感。
★、一楼导医还应具备高度的经营意识，如有病人在大厅内拿出处方或化验、检查、治疗单，犹豫不定，不打算或考虑是否交费的患者，我们应主动上前，自然、热情的询问其不交费的原因或将病人引导给就诊专家，尽量使跑方现象降低。
★、当大厅内出现医疗纠纷时，病人情绪激动，导医护士还应及时安抚病人激动的心情，同时通知有关部门。
★、接待患者时态度和蔼，言辞得当，语意清晰，快速准确地掌握患者的相关情况，并正确分诊；对患者的询问要能给予得体的答复。分诊结束后要将患者带至相应楼层交给该楼层导诊导医。
★、对一些形迹可疑的人员，要通知保安，加以重视和注意，因为这类病人有可能是“医托”之类。
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★、对上级有关领导或主管部门来院，要主动热情迎接并及时通知相关部门，以便做好接待工作。
（二）、各楼层导医
★、接待患者时，要热情有礼，并主动向患者介绍其所看专家的特长及该科室的人员和设备优势，使患者在就诊之前就对专家产生很强的信任感。同时，为专家做好服务工作，及时向有关部门和领导反馈工作中发现的问题和疏漏情况。
★、各楼层导医主动将一楼导诊上来的病人及时、准确带到专家诊室，将病人与专家相互介绍后主动退出。
★、做好协调工作，因专家诊室较多，加上病人及家属，如协调不好，整个楼层会给人一种乱糟糟的感觉。这时各楼层导医不但要维持好病人的次序，还要安抚病人家属，尽量使他们能够坐在大厅椅子上等待。导医可为他们送上一杯温水、或报纸、宣传画册等。★、当楼层专家出现跑错号或抢号现象，导医要及时把病人带至正确的专家诊室中，如发现A专家抢B专家的号时，我们应暂时不对B透露，对A则要及时向有关部门汇报，以便把医疗各环节有机的理顺与连接。
（三）、全体导医：
对患者及其家属要提供全方位的、热情细致的服务，一切为了患者，急患者之所急，想患者之所想。杜绝与患者及其家属发生任何争执。如遇自己力所不及的情况要及时反映给主管领导或有关部门。具体做到：
1）接待病人，辨别初、复诊，问询相关信息；
2）接待候诊病人，做好具体分诊工作，并把医生介绍给病人；
3）导诊病人，把医疗各环节（划价、收费、抽血、取药、输液、治疗）有机连接； 4）接听咨询电话，维持良好的就医环境；
5）加强业务学习，（包括导医工作内容、语言技巧、医学心理学等），不断提高业务水平； 6）解答患者的疑问，收集病人对医院各项工作的意见； 7）发放业务宣传册，热情迎送病员； 8）做好日常报表，并保证报表数据的准确性； 9）严守保密制度。
六、导医的工作要求：
1）整体形象：导医是医院各科尤其是专科的形象代言人，要求仪表端庄、衣着整洁、佩
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带胸卡、举止大方、语言文明、态度和蔼、言谈有艺术性、严格实行站立式服务和微笑服务，淡妆上岗，准时上、下岗，不脱岗、不闲谈。
2）服务态度：主动热情地接待病人，礼貌待人，有问必答，有求必应、耐心作好解释工作。
3）业务内容：熟悉各专科的工作流程，熟悉医院各楼层科室设置，以及专科人员排班情况，专家特色，设备优势等。
4）团队协作：医院医疗服务这一“产品”经过多个环节才能圆满完成，并不是哪一位医务人员的个人“杰作”。因此，必须发挥团队协作精神，加强与其他医务人员之间的沟通，作好衔接工作，尽量防止掉诊，尽可能的让病人满意。它需要全组成员的彼此协作，共同努力，故发扬团队精神是必不可少。
维持各楼层医疗秩序，留意医院各职能部门所出现的纰漏（如服务态度、纠纷等），并及时向组长或总台反馈；总台则要及时向相关部门或领导反映。5）自身素质：
扎实的医学基础理论知识——问诊的基础； 问诊的技巧及心理学知识——分诊的前提 丰富的社会人际交往经验――有效沟通的条件
灵活，坚韧，执着．热情的经营意识――忠诚企业的体现． ６）语言规范：
与人交谈时，要切记运用以下用语—— “先生/小姐（女士）”、“您好”、“请（问）”、“对不起”、“谢谢”。7）分诊技巧：
对病种、常见的症状与及体症的询问; 对专科、专家以及医院现有医疗设备的了解; 对病人形态、气质、病情的观察; 如何进行分诊:先专科后普科;能靠专科不分普科;8）分诊号数的管理
导医应根据经营部对专家的业务工作能力、接诊技巧、业绩的考核情况而定出的分诊原则进行分诊。这样就会使其他专家造成危机感、压力感，使专家为了减少病人流失不断学习业务，规范接诊技巧，提高业务水平，创造更好业绩。
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七、导医的服务礼仪与岗位规范
（一）、导医的仪态、仪表、礼仪
1、仪容修饰
护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。
（1）面部：要求清洁、卫生、自然
（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。（3）眼部：清洁、修眉。
（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。
（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。
2、化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。
（二）、导医的举止礼仪：（1）基本站姿：
直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。（2）基本行姿：
身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。（3）基本坐姿：
入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。（4）基本蹲姿：
由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。
(5)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。
(6)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。
(7)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入诊室或病房时要及时用手轻轻关好门。
(8)引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方0.5~~1米左右。
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(9)上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边.(10)指引方向的手势：请坐、请进时右手抬呈45度角指引方向.（三）、导医服务的距离
小于0.5米,亲密距离 米,服务距离 0.5-1.51-3米,展示距离
0.5~~1.5米,引导距离 左前方大于3米,待命距离
（四）、导医的表情规范
1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。
2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；
3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形
（五）、导医的眼神规范
1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；
2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。
3、在医院的任何场合，只要看到患者的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。尤其要注意患者是否是求助的目光，此时要主动迎上去询问。
（六）、导医的声音规范
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如
2、音量：视患者的音量调节
3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然
4、语速：适中；
（七）、导医的基本语言
1、在迎接患者时，要送出问候语
2、在患者离开时，要送出告别语
3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语或有点头致意。
4、得知患者的姓氏或职务时,可以礼貌称呼.5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语.（八）、导医的服务用语
1、欢迎语：欢迎光临
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2、问候语：您好/早上好/节日快乐
3、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗/请问还有什么问题
4、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/给你添麻烦了/给你带来不便了
5、致谢语：谢谢您的合作
6、送别语/结束语：请慢走/请走好（尽量不用“再见”）
（九）、导医处理抱怨/投诉
1、降化患者的怨气：
你请坐，我立即帮您查一下/请别急，我来帮你解决/主管领导暂时不在，我一定帮你转达（告）
请您慢点讲好吗？/我来做详细记录。/你放心，你的问题一定能够解决。
2、移情安抚：分散注意力
3、多用“我们”这样的字眼,套近乎,拉近彼此距离
八、导医培训的要点
（一）、导医护士培训要点
1、转变观念：
（1）遵守制度：医院是一个有着一定的活动宗旨,按照分工合作的形式建立起来的组织,根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运营,每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为,即遵守医院的规章制度,这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样,你才能适应社会、医院的需求,不被社会、医院所淘汰。
（2）文明礼让：碰到领导、同事也用文明用语;与同事共同生活注意礼让和卫生。（3）坚决执行：不折不扣执行医院的决策;如人员调动与安排等。（4）善意谎言：如病人得了癌症,医生不能对病人明讲。
（5）保密制度：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。
2、摆正心态：
（1）虚心学习：医院为什么要培训你们？其一：医疗市场竞争是多面性的,残酷的。医院为了立足市场、占领市场、在竞争中取胜、赢利，就必须具有一批专业精,素质高的员工。对所有要进入医院的员工进行培训,从零开始,同步进行,这样每个员工目标一致,起点比同行高,在竞争中更有优势,这也符合国际五百强企业管理要求。其二：医院投入大量人力、资金用来培训,不收取任何费用,期间还发工资,而学到的知识是属于你们的,将
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来不管如何都是你的工作资本;其三：通过培训合格后才能上班,这样你才是一位合格的员工。其四：医院对员工培训的内容是社会科学、岗位职责、接诊技巧、医疗纠纷防范、为人处事等,是一门在现实生活中必备的一课,只有把培训知识与自己的知识经验相结合,你在工作中才能熟练掌握,利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”,才能发挥你的智慧与能力,才能体现你的自身价值,在为医院多作出贡献的同时,自己也得到相应的报酬。其五：医院不是慈善机构,肩负着员工的利益,考虑社会效益的同时还要考虑经济效益,只有研究引进更高端的人才、更先进的仪器、更好的药品、更好的服务理念为患者服务,才能把经济效益搞上去,更好地为社会服务。
（2）公私分明：如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误、为一己私利不惜损害医院利益。
（3）廉洁正气：不怕得罪人,不贪污、不浪费医院一分钱。（4）包容和理解别人,忍让和克制自己。充分发挥自己的优势。
3、批评表扬：
（1）对待批评：虚心接受;总结教训;改进缺点。“有则改之,无则加勉”；不背思想包袱。（2）对待表扬：谦虚礼让;找出不足;变成动力。力争更好,充分发挥自己的主观能动性。不居功自傲。
4、咨询业务：
以材料为主,回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询病人都是用广告吸引过来的,一定要认真对待,讲话和气、耐心,通过对话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址与乘车路线等,总之是通过我们与病人的沟通让病人决定就诊,而不是通过我们告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱,这就根本违背了咨询的初衷。
5、导诊业务：
（1）、礼貌接待：每位患者来就诊时,都要一视同仁、热情礼貌的去接待,充分贯彻好门诊主任及上级领导安排的工作。
（2）、做好登记：在门诊导诊台,认真做好导诊登记表的记录,即登记当天就诊患者的姓名及其他资料,这些患者的资料对医院十分重要，必须进行登记。
（3）、安排患者就医：两个以上医生同时坐诊时,可根据医院分管领导或经营部的指导分诊，如暂时没有明确指示的，可按“谁接诊的患者治疗次数及取药率高就多安排病人给他接诊”和专病专科专属的原则进行。
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（4）、分配原则：一个医生接诊同样也要在导诊台填写《导诊登记表》,导诊人员要充分发挥作用,让病人排队就诊。病人如拿着化验单在等待就诊,化验单由导诊护士根据谁开的化验单,安排病人找谁,让病人一一就诊,维持好就诊秩序,不能让患者一窝蜂的全部涌进接诊室,拥挤在医生周围,影响医生的情绪,造成解释接诊质量下降。
（5）、包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生,塑造医生的形象,这样做可增强患者对门诊医生的信任。例如一：问病人：“您是看哪一类病？目前有什么症状？（让病人感到你很关心他、工作很负责任）;您来的真是时候,今天刚好XX主任坐诊,XX主任医术非常好,前几天有一个病人的病情和您的一样,在其它地方吃了很多药花了很多钱,就是治不好。可我院XX主任用不到一个月时间,就给他治愈了。等一下我安排他给您诊断”。例如二：因病人多,等待就诊的病人显得急躁的时候,可给病人倒杯水稳住病人的情绪,用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说：“您今天来的真是时候,我院专家对您这种病的诊疗有很深的研究和造诣,他经常去北京、上海等几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导,我院预约了很长时间才请到这几位专家”。（6）、取药前交待：开过处方的病人,要告诉他划价、收费、药房的详细地点,并告诉病人要回到专家那里：“专家说不定有事要交待”。当病人犹豫不决时,导诊护士要找一个合适的理由一起与病人去拿药,防止病人流失,但还不能让病人感觉到你有什么“阴谋”。例如可以说：“我刚好去一楼拿东西或我刚好去XX科室借东西,咱们一起下去。”等一些不让病人怀疑的理由。
（7）、取药后交待：每个病人取了药要走时,都要向病人交待：“你一定要按照专家的医嘱服药,记住服药方法,注意事项,不要忘记复诊时间,不然的话你的治疗有可能会前功尽弃,您最好告诉我您的联系电话,我们有什么事情（有什么优惠活动）可以及时与您联系。”（8）、处理纠纷：如有治疗情况自己感觉不理想的复诊病人,原则上要与初诊病人分开,防止其交流,影响初诊病人的情绪,造成病人流失。
（9）、谨防医托：如有人主动在患者中去问是否看病,看什么病,有没有挂号等,表现十分热心的要提高警惕，加以关注！并有责任制止与其他病人串联交流,防止医托或同行等前来骚扰。同时要及时向保安和上级主管报告。
6、配合医生：搞好咨询、导诊的同时还最好要看懂医生开的处方,学会开简易处方等,配合好医生的工作（医助）。
（1）、协助医生：如果病人很多,医生正忙于初诊病人的接诊时,要帮助医生开复诊病人的处方（要医生签名）,协助医生的工作。医生与初诊病人沟通时要认真聆听，并灵活地、第页 ************内部培训手册
不失时机地给予帮助。
（2）、后勤工作：医生接诊时给医生倒水、添水,打饭、做好后勤工作,必要的时候帮助化验室护士抽血等。绝对不允许出现例如：医生接诊忙而护士却在一旁打电话、发短信、聊天等;没电话时就照镜子涂口红等与工作无关的事情。
总之,医院给我们搭好舞台,我们要在上台前练好基本功,虚心学习,上班后尽心尽力,不遗余力地做好自己的工作,只有这样才会不辜负医院对我们的期望,希望我们能坚守各自的工作岗位,兢兢业业努力拼搏,以敬业爱岗的精神和真才实干的本领创造出佳绩,我们的付出也必将得到丰厚的回报！
（二）、全面发挥导医护士的作用
长期以来，人们习惯于病人被动求医的服务模式，随着市场经济的发展及医院模式的转变，特别是我国加入WTO之后，医疗市场的竞争更加激烈，主动服务则能为医院生存和发展创造有利的条件。门诊是医院的一大窗口，是医院形象的最直接表现，也是医院与社会的联络处，而作为具有门诊代表性的门诊导医护士，更应打破传统的被动服务模式，主动、及时、准确、热情、耐心地帮助病人解决问题。门诊导医护士工作内容的涉及面非常广泛，从挂号时主动配合病人如何选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，都需要导医护士的主动参与与服务。另外，导医护士还兼备有判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面的角色。由此可见，门诊导医护士的作用确实不可以轻视。
1、配合病人选择医生
病人选择医生是医疗市场改革发展的趋势，是尊重病人权利的一种体现。有些病人因来自农村，其文化层次比较低，根本看不懂医院的平面示意图或标志，挂号时又不知挂哪科的号；另一部分病人虽具有一定的文化知识，但不具备医学健康知识，挂号时也不知道该挂哪科的号；还有一部分病人虽然文化层次比较高，同时也具有一定的医学健康知识，但可能因工作比较繁忙而根本不去看医院的平面示意图。或因年纪大、视力较差而无法看清医院的平面示意图或标志。导医护士对那些无法把握自己该挂哪专科号的病人，应根据他们的主诉、症状等初步判断所患疾病，积极主动为病人介绍当日专家、专科的特色，让病人能选择到合适的医生。
2、协助病人进行就诊
为了让病人在挂号后能得到及时的就诊，导医护士应指导病人或帮助病人填写好有关资料，然后指导病人到相应的诊室就诊，或到相应的检查室、治疗室，合理地帮助
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病人安排各项检查的前后顺序，避免不必要的来回走动，让病人争取在最短的时间内完成各项检查，及时得到有效的诊治。同时，在导诊过程中，对于行动不便的病人，要主动地给予搀扶，或提供轮椅等便民服务。
3、正确判断危急重病情
导医护士应具有较丰富的临床经验和系统的医学理论知识，反应敏捷，处事果断，熟悉医疗诊断。能擅于观察分析病人主诉症状及典型体征，快速判断病情的缓急，对于危、急重症的病人在第一时间给予安排优先的诊治，确保医疗安全和尽量减轻他们的痛苦。
4、对门诊区域进行科学的管理
门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导医护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的困难和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题。同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导医护士还要兼备保持门诊环境清洁的职责：比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，要能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。
5、认真做好宣传推介工作
导医护士要有计划性地主动地亲切地与病人及家属进行交谈，派发关于各种疾病防治方面的资料，同时积极宣传医院整体概况、特色及新技术、新设备，通过有针对性地解释和说明，使病人消除各种顾虑，对就医大环境产生安全感与信任感，主动择医，愉快地接受检查、治疗。医院也可因此而产生一定的社会效益和经济效益。
6、做好健康教育工作
随着人们生活水平、文化素质的不断提高，病人越来越强烈地要求更多解决和疾病有关的知识，要求享有诊疗的知情权。所以导医护士必须热爱本职工作，不断努力进取，牢固掌握医学专业知识及辅助检查的有关知识，能正确为病人解释各种检查的目的与结果，介绍疾病的防治常识，简介疾病特点及预防并发症的措施，以及用药时的注意事项。对于有传染性疾病的病人，还要教育其如何防止交叉感染，做好预防措施。
“导医”看似一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的医院导医护士却是很不容易的，不但要注意仪表端正，还要时常保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧，具备强烈的营销意识，掌握广泛的专业知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所
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想，痛病人之所痛，急病人之所急，理解病人，全心全意地投入到自己的工作中，力求把导医工作做到精益求精。这样，才能真正为病人解决实际问题，才能使导医工作的优质服务落到实处，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。
篇3：重视导医工作提高门诊服务质量
1 门诊服务模式的转变, 使门诊导医工作更加突出
近年来, 为了适应患者不断上升的服务需求, 确保在竞争激烈的医院市场中不被淘汰, 各医院悄然转变了门诊服务模式。我院对门诊导医工作也越来越重视, 根据患者服务需求的提高和门诊工作的变化, 不断完善门诊导医工作, 设立了导医负责的预约门诊服务, 变被动服务为主动服务, 取得了很好的效果。预约方式有以下几种:
1.1 诊治预约门诊医师认为患者需要复诊的, 导医可帮助患者即时办理下次复诊手续, 或直接到相关诊室就诊。
1.2 电话、网络预约患者通过电话、网络预约门诊, 减少了其排长队候诊和在医院的停留时间。
1.3 点名看病
由患者根据疾病和经济条件, 有选择地点名医或专家进行诊疗, 以此增强患者治病的信任感和安全感。通过以上方式, 减少了患者盲目就诊带来的不便, 提高了就诊效率。
2 门诊导医的工作特点
2.1 门诊是患者接受医疗服务的第一站, 患者及家属一
步入门诊大厅, 首先迎接他们的便是导医护士, 她们是医院的“导入环节”, 是连接医院与患者的桥梁, 就诊患者具有病种复杂、所需要的服务流程环节多、看病时间短、服务周期短、候诊时间长等特点。门诊导医的首要任务就是帮助患者短时间内了解就诊流程, 尽快投入诊疗, 其服务质量直接影响患者的就诊心情, 也影响患者对医院的整体印象。
2.2 门诊导医工作具有一定的管理功能
导医服务对象的不稳定性, 需要随时保持与外界及各诊室的协调沟通, 遇到问题的时候, 导医护士出面协调要比患者及家属自己出面协调顺利得多, 许多问题可以迎刃而解, 从而减少了医患纠纷, 提高了患者满意度。医疗咨询、健康教育、维护就诊环境和就诊秩序等也是门诊导医工作的一部分。
2.3 导医可直接影响医院诊疗效率
由于门诊病员流动量大, 结构复杂, 需求不一, 其中任何一个环节不畅都会给患者的就诊和治疗带来不便, 甚至波及到医院的整个管理。若能为患者提供有力高效的服务, 将推动整个就诊流程快速运转, 因此, 导医可直接反映出整个医院的工作效率和管理水平。
3 门诊导医的工作职责
根据目前医院管理模式和综合服务要求, 门诊导医的主要工作职责可分为以下六个方面:
3.1 迎宾服务职责
(1) 负责患者进出迎送, 时刻保持仪表整洁大方, 举止端庄礼貌, 言行举止文明, 充分展示导医风采, 让患者在不知不觉中感受医院的文化特色; (2) 经常巡视门诊大厅, 指导患者挂号、就诊、检查; (3) 免费为患者提供开水及一次性水杯、备用平车、轮椅等设施, 让患者感受到亲情般的温暖, 为打造和谐的护患关系奠定基础; (4) 要热情主动接待患者, 礼貌待人, 有问必答, 百问不厌。
3.2 分诊职责
(1) 询问病史, 依据患者病情及要求, 做到正确分诊; (2) 根据专科及专家特色, 结合患者的临床症状, 使得患者疾病对口, 并按照患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊, 做到分诊合理, 分科准确; (3) 对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待, 优先安排检查、治疗, 做到合理安排就诊。对用担架抬来的急危患者, 应立即协助送急诊科处理。
3.3 导诊职责
(1) 导诊护士指导患者挂号后引导患者到相应的诊室就诊或到相应的检查室、治疗室做检查或治疗; (2) 对急危重症患者及行动不便的患者, 使用平车 (轮椅) 运送或搀扶至相关科室, 做到全程陪同就诊。
3.4 咨询与宣传职责
(1) 负责门诊咨询电话的接听, 认真回答患者咨询, 做好登记; (2) 负责发放健康资料, 进行健康教育指导, 并适时向患者及其陪同人员介绍宣传医院总体情况和与患者相关的医疗服务。
3.5 辅助职责
(1) 协调患者与医生的关系, 使患者听从就诊安排, 配合医生完成诊疗工作; (2) 营造和维护良好的就诊环境, 督促做好公共卫生, 保持环境卫生整洁; (3) 履行对门诊患者的护理工作职责, 如观察候诊患者病情及生命体征, 护送急危患者, 协助医生现场抢救等。
3.6 信息收集与反馈职责
负责发放门诊患者满意度调查表, 收集就诊患者的各种反映与信息, 及时反馈给医生和门诊管理人员, 不断改进门诊工作质量, 提高门诊接诊效率。
4 重视导医工作, 培育优秀的导医团队
随着医院的不断发展, 医疗市场竞争激烈, 提高门诊服务质量和水平迫在眉睫。加强导医的培训, 是提高门诊服务质量的关键。
4.1 优秀导医应具备的素质
4.1.1 高尚的道德素质
(下转第2725页) (上接卷首页) 门诊导医应牢固树立门诊服务意识, 坚持“以人为本, “以病人为中心”的服务理念, 不断增强责任感与事业心, 以提高门诊服务质量和水平为己任。
4.1.2 良好的心理素质
门诊导医所面对的患者和家属层次素质与文化背景各不相同, 这就要求导医护士必须具备良好的心理素质。在门诊服务中, 经常会遇到一些情绪激动、行为过激的患者, 门诊导医护士必须保持冷静、大度与理解的心态, 帮助他们解决问题。
4.1.3 扎实的业务素质
门诊导医是一个综合性较强的岗位, 导医护士不仅要有专业的护理技能, 还应当具备广博的医学知识和实践技能, 熟悉本院的诊疗流程, 知晓卫生、物价、医保等部门关于医疗工作的法律法规。扎实的业务素质, 可以帮助她们准确回答疑问, 正确作出判断, 合理进行分诊导诊, 真正做到为患者提供有效快捷的服务。
4.1.4 灵活的沟通能力
门诊患者多数为初诊患者, 对医院环境不熟悉, 而且人在患病后情感变得脆弱、焦虑和多疑。这就需要门诊导医具备良好的沟通能力, 在短时间内取得患者的信任, 以亲切、诚挚的态度为患者提供就诊指导及健康宣教, 让患者从身心两方面都能达到最佳治疗效果。
4.2 加强培训是培育优秀导医的有效途径
经过仔细分析门诊工作现状和导医岗位职责, 发现加强培训是培育优秀导医的有效途径。在此基础上, 我们制定了具体的培训目标、任务和方法, 采用集中与分散相结合的方式和专人带教的方式进行导医的培训, 主要分为岗前培训和在岗培训两部分。
4.2.1 导医的岗前培训
主要包括:医院规章制度、员工守则、文明用语、医院总体布局、导医岗位职责、专家特色、专病特色介绍、各科就诊时间介绍、候诊秩序维护、门诊流程培训、礼仪知识培训、预检分诊知识培训、专家门诊知识培训等。通过岗前培训, 使导医树立良好的职业形象, 充分了解医院、了解门诊的工作特点, 掌握岗位职责及与岗位职责相适应的基本理论与技能。
4.2.2 导医的在岗培训
首先, 职业道德教育是导医培训的重要内容, 包括行为规范、社会责任和岗位职责。其次, 计算机在医院网络中已广泛使用, 门诊信息技术还在不断改进和发展, 熟练掌握计算机操作技能, 可以有效提高工作效率。培训项目主要包括门诊排队叫号系统的使用、维修以及网络预约等。第三, 急救技能的培训。门诊是一个动态复杂的多因素环境, 作为导医必须要掌握门诊患者的抢救措施和操作技能, 建立门诊应急预案系统, 强化应急训练。内容包括:如门诊就诊患者发生猝死的急救技能, 就诊患者发生意外时的平车、轮椅的搬运和运输, 如何在第一时间发出抢救信号等。导医及时掌握这些方面的技能, 可以为抢救病员生命赢得更多的时间。
通过导医在岗培训, 可以将医学知识和护理知识有效地运用到门诊服务中, 进一步提高门诊服务质量。理论和实践证明, 重视导医工作, 经过严格的培训, 可以提高导医护士的职业素养, 使其具备过硬的心理素质和扎实的业务素质, 明显增强其对患者的主动服务意识。通过创新管理, 不断改进服务方式, 充分满足患者医疗需求的变化, 塑造并维护医院的整体形象, 创造更好的经济效益和社会效益。
参考文献
篇4：导医工作思路
【关键词】护理质量；质量控制；持续质量改进；满意度
【中图分类号】R473.5 【文献标识码】A
持续质量改进（CQI）是在全面质量管理基础上发展的，是以系统论为理论基础，强调持续的，全程的质量管理，是在注重终末质量的同时更注重过程管理，环节控制的一种质量管理理论[2]。护理质量是医院护理工作的体现。因此，使护理质量不断改善和保持在高水平是整个护理管理工作的核心，而采取有效质量控制措施是达到这一目标的重要手段[3]。具体措施如下：
1 优化门诊服务流程 门诊工作流程涉及多科室，多环节，分诊护士应该有较强的事业心，应熟悉院内各科室布局和设备，熟练掌握各医生专业特色，理顺各个环节，对疾病认识程度高，并与患者沟通，而不是只凭挂号单通知患者到不同的诊室，按秩序就诊就算完成任务，这是低质量的完成任务。严密科学的导诊服务流程，是门诊导诊服务质量的重要保证。
2 加强知识培训和职业素养
2.1业务知识培训 门诊病人停留时间短，医患之间只能通过交流，凭自己的工作经验进行病情判断，并在最短的时间内进行准确分诊，这就要求导医掌握各种疾病相关知识，了解各种操作，定期组织学习各专科知识及新业务、新技术。掌握各种常见病的临床特点，能为患者提供医疗知识咨询服务，每月进行护理技术操作考试，在分诊工作中收到良好效果。
2.2职业素养 门诊护理人员，必须热爱本职工作，以高度的责任心和同情心对待患者，对待病人态度和蔼，全新全意为患者服务。有自尊、自强、自重、勤奋不惜的精神，培养良好的职业道德，以诚挚的态度对待每项工作，才能更好地为患者提供优质的服务。
3 信息反馈和健康宣教 导医护士对患者在就诊过程中提出的意见或建议，一方面做好服务和必要的解释工作，另一方面及时将患者的意见反馈给医院有关部门或领导，及时整改，以进一步提高医院的医疗服务质量，针对门诊患者病重多，来源广的特点，导医护士根据患者多发病，常见病适时对患者进行健康教育，耐心解释患者提出的各种问题，包括服药、休息、运动等满足他们对医疗卫生知识的需求。
4 增加服务意识，提高满意度 对于前来就诊的门诊病人我们要做到四个第一，四个千方百计。（1）把患者的需求作为第一选择，千方百计确保患者就医方便。（2）把患者的病情作为第一考虑，千方百计保证患者诊疗需要。（3）把患者的反映作为第一信号，千方百计为患者排忧解难。（4）把患者的满意作为第一标准，千方百计提高医疗服务质量。[4]
5 有效的护理安全管理 卓越的医疗质量是医院管理的目标和核心，而医疗质量的基石应体现在“患者安全”，“物品安全”，“环境安全”。因此在改进工作阶段，一定要围绕护理安全这个核心来完善各项工作制度，流程。
小结
质量是医院的生命，护理质量是一个连续动态的过程，离开了护理质量就意味着护理管理工作失控，通過不断扩大导医服务的内容，提高服务的内涵，逐步完善门诊的整体护理，大大方便了患者，缩短了就诊时间，减少投诉，医院窗口的形象才得以改善，只有对质量进行持续监控和改进，才能及时发现护理工作中薄弱环节及形成原因，才能提高患者满意度，并确保全程质量的提高。
参考文献：
[1] 雷冬英，韩蔚.加强医院信息化管理促进护理工作新局面[J].护理进修杂志，2009，24（14）：1265
[2] 王辉娥.持续质量改进在护理带教中的运用[J].护理研究，2005，19（10c）：2248
[3] 郭子恒.医院管理学[M].北京：人民卫生出版社，1990：46
篇5：导医工作总结
当领导把导医这个任务交给我时，我和大家一样，根本不知道导医是什么意思，具体该怎么做，做哪些事，只好求助外院，去参观、学习，然后将看到、学到和悟到的带回来结合本院的具体情况，通过工作中所遇到的逐步加以完善形成了今天的模式，实践证明这种模式是很有成效的，与病人近距离的接触对病人的帮助是最大的，我认为我是做出了成绩，而且最让我自豪的是受到了委领导的认可并给予了高度的评价。
有人说导医不成样子，站在挂号室窗口，被病人围着，怎么怎么不好，应该怎么样怎么样。但他们知道吗（本文来自 范文论文网 http://，转载请保留。）？医院医保、挂号系统复杂给病员和挂号室带来了多大的麻烦？作为挂号室工作人员，对于系统的复杂要努力去克服，尽快适应并熟练掌握操作系统，加快服务速度，提高服务质量。但对病员凭什么能要求他们也去克服？我们必然要尽力的去帮助他们从而减轻病员因医保、因挂号而引起的烦恼，而且在挂号室窗口工作既解决了病人挂号麻烦的问题，同时又主动的在第一时间为病人进行了分诊，掌握病人的病情和就诊情况，从而尽快做好导向工作。
因为挂号是病人来医院看病的起始环节，是第一印象，我不能为其它环节做好工作，但我可以为我所能管理的环节做好工作。现在我们已被列入服务行业，思维观念也应因此而改变，服务意识也必须提高，病人也成为了我们的顾客而奉为“上帝”，导医的工作理应时刻为顾客作想，为顾客提供方便，尽力解决困难。
新医院刚成立，很多制度还不够完善，不少人和个别领导因不了解导医的具体工作，更不清楚作为导医负责人又该如何管理，从而加大了我工作的难度，他们认为我的工作岗位就应该只是在大厅，但他们忽略了我还担负着导医的管理工作，我还肩负着二楼、三楼的导医管理包括专家门诊。一次我在二楼巡视，一领导对我说：你上班怎么跑到二楼来了？你的岗位在哪里？上班是不能串岗的。我也一直在想这个问题：我的岗位在哪里？我的具体工作是什么？又该如何去做？既然（本文来自 范文论文网 http://，转载请保留。）由我来负责导医工作，那么二楼、三楼包括专家门诊的导医的工作状况我必然也要有所了解，如果这属于串岗，那么我该怎么去管理？我的工作又该如何去做？
专家门诊是张院长也就是当时医务科的张科长交给我负责的，并要我指派一人负责专家门诊的工作，当时张院长并没有要求我固定一人只管理专家门诊。我考虑到“吴”年长一些，身体状况差一些又是三楼的导医，工作也较为轻松一些，便安排她做了三楼导医兼管专家门诊并做专家所需用的棉签，二楼及功能科、放射科较忙一些，就交给“朱”负责，大厅主要是我和新聘导医负责，如果新聘导医出现青黄不接时，也安排二楼、三楼导医替代，我认为我的安排是合理的，并且内部的工作也一直较为稳定，两位老同事也很支持和配和。
但在今年的工作却出现了三楼导医不服从管理及安排的现象，这和众多的外在人为因素有关，她认为我无权管理专家门诊，无权安排她的工作，对我产生了极大的抵触甚至影响到了工作，护理部李主任多次协调未果，当然我也有责任，我成熟不够，经验不足，工作方式也有不当。最终以划出专家门诊而告终。说心里话，划出专家门诊我非常心疼，那是我在张院长的指挥下亲手建起的，当初为了诊断床的事，我都花费了很多脑筋，一点一滴的置办也不容易啊。
今年一开始导医人员就出现了危机，新聘年青导医只剩下一人，“吴”又要补休，我、“朱”和一名小导医既要管理大厅还要管理二楼和专家，三人齐心协力工作完成的不错，也得到两位教授的好评。
春节刚过就开始上医保，挂号室的工作量增大，导医的工作量自然也同时增大，这时输液中心的护士也严重缺乏，为确保医疗质量，调走了唯一的小导医，大厅的任务就全压在我一个人身上，长达两个多月之久，而期间又恰遇全省医疗价格调整，所有的价格代码又须重改，挂号室人员又要重新适应新的价格和新价格的代码，病人排队成了长龙，由于我学会了挂号收费，便能帮忙解决很大一部分挂号，一会在挂号室，一会在大厅，里里外外非常忙。接着挂号室的人员又要学习考试，我又顶替了不少工作，有的人说我不好好做自己的导医跑进去挂号，但有谁知道挂号室工作和导医工作是紧密而不可分的，有谁知道在我费尽口舌和病人解释的功夫，可以帮病人挂好多号，即刻解决了病人的烦躁，不论别人怎么看我，我只想说，只要工作需要、病人需要我就会去做。
自从上了医保后，电脑也经常出故障，甚至有两次大的故障，一个下午挂号室、药房的电脑全都瘫痪，无法划价、交费，于是我立即与药房人员进行沟通，又与挂号室人员一起根据药房人员的估价，用手写发票完成收费工作，待电脑恢复后又加班帮忙打印发票，便于病员来换取。
篇6：导医台工作总结
门诊导医台是医院的重要服务窗口，紧紧围绕以病人为中心，坚持以人为本，完善各项管理和服务制度。
导医工作有咨询、分诊、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、为行动不便的患者免费提供轮椅做检查等,这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。但一旦工作时间长了，就会产生负面情绪，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，我们的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事里面。
在导医台工作的几个月里，我觉得我们更应该加强自己的责任感，要为患者更好服务。患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求，赢得患者信任。
关于专业知识和专业技能也不能落下，希望明年能再接再厉，加强自我要求，全心全意投入工作中，好的继续，错的改正，力求把导医工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。