导医组长工作总结范文（共7篇）
篇1：导医组长工作总结范文
导医组长的工作职责
1、在客服主任的领导下开展工作，以流动服务为主。
2、负责医院的服务秩序、医疗咨询、就医指南，负责患者的陪同就诊。
3、自觉执行医疗规章制度，主动搞好医护间、科室间的协调配合，发挥导医在医患之间的“桥梁”与“纽带”作用。
4、负责跟踪病人看病的全过程及时解决病人的疑难问题和打消病人的思想顾虑。
5、负责对病人满意度的调查、信息来源及时将调查结果反馈给客服主任。
6、负责对出院病人的回访并将回访结果反馈给客服主任。
7、负责大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。
篇2：导医组长工作总结范文
1 培训对象 导医组 护理人员，年龄均为19-23岁之间，身高为1.60 -1.68米之间，容貌姣好。
2 培训方法
(1)制订培训计划 以三个月为一阶段，分为三个周期。
第一周期即基础期，服务理念、服务意识的培训，主要是培养良好的礼仪规范、通过对导医仪容、仪表、语言的培训，培养她们优雅的举止、得体的语言，职业道德意识、采用理论讲授与训练相结合的方式。患者来院就诊的第一个接触者就是导医，其着装、气质、谈吐直接关系到患者对医院的判断和评价.因此导医护士在上岗时应仪表端庄、微笑站立式服务，热情接待每一位患者，在语言、表情和动作中注意表达出同情和关怀，使患者感到温暖和体贴，并取得患者的信任。
第二周期主要是职业化培训，主要是培养导诊服务流程及规范、技巧;职业化用语及与患者沟通技巧的学习。
第三周期主要是业务知识培训，明确导医工作职责及服务方向，培养爱岗敬业的精神。对导医进行分诊知识的教育;专家坐诊时间及擅长专业的教育;各科室的特色及各种突发事件的应急流程等内容的培训。 3、培训的具体内容
第一部的服务理念、服务意识的培训
一、明确导医工作的必要性和观念的转变
导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段，同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。 导医工作的必要性和迫切性，随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战，医疗市场的竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务内容，努力提高服务质量适应不同的需求，是增强医院竞争力的关键。
学习礼仪的意义1、给患者留下良好的第一印象
导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情;提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见;要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。 接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗?请问您有什么不舒服?”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。 2、使病人放心来医院就诊
某公司员工选择定点医院，求助于一朋友帮忙指点。朋友告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”她不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道?”朋友回答：闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条;医生、护士的着装、举止、言论是否规范;从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。” 3、塑造良好的医院形象
医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。 4、衣风与医风
(1)医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的衣风。在某些医院，医务人员衣风不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种： ?一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便; ?二是衣冠不整，形象有失雅观;
?三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生白衣天使之感。
(2)医务人员都应培养良好的衣风并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。
?良好的礼貌修养是塑造形象的基础 ?高超的医技是塑造医院形象的后盾 ?相关数据表明：
◆外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率55% ◆声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38% ◆业务相关知识——注意率7% 4、提高医务人员的自身修养
修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。
礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。
二、导医标准礼仪的培训
在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。
(一)护理人员仪容、仪表、仪态规范 1、仪容：
1.1淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。
1.2微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。
1.3眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。 1.4气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。 2、仪表与着装：
2.1着装大方、符合要求、美观得体。
2.2着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。 2.3戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色发夹固定。
头发：要求整齐、利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。 2.4鞋袜：护士鞋应干净、洁白;袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。
2.5手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。
2.6淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。 3、仪态与举止：
3.1总印象：文雅、庄重、大方;步伐稳健适度;动作敏捷轻巧。 3.2站姿：站立是护士做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。
规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。
自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。
忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。
3.3坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“枪座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步。左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右腿应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上，不要前俯后仰，更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。
忌：斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上;翘着二郎腿;两腿叉开、仰面朝天;伏案时佝偻着腰或趴在桌面。 3.4走姿：
正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而过时，应保持15公分左右的肩距离，防止相互碰撞，失礼失态。行走时做到“六个不要”。 即步幅不要过大;步速不要过快;行进间不 要将手插在衣裤口袋里;不要背着手;不要摇头晃脑;不 要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要 利落，有鲜明的节奏感;不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着 走，显得步履沉着，老态龙钟。
引导病人入门诊专科、病区，防做各种检查时：导医采用上身稍转向病人的侧前行姿式，与病人保持1.5-2步的距离，边走边介绍环境，不仅处于礼貌，可及时观察患者的一般状况。
走廊与人相遇：侧身将正面朝向对方，表现出主动的谦让与彬彬有礼。
3.5快步姿：上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。
3.6坐、立、行、走注意事项：姿势要端正，坐时不要仰靠椅背、伸直两脚，不要颠脚晃臂，不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。不要叉开双腿，站立时，不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。
3.7对话姿：交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内，切忌手舞足蹈，指手划脚。上下级对话：上级可自然站立，下级则应规范站立，两人问距离一般为0.5一l米，对话前下级应向上级点头行礼，对话完毕，上级应点头还礼，以示尊重。平级交流：双方可同时规范站立，或自然站立，也应保持0.5—1米的距离，交流前互相行礼，交流完毕互相行礼作别。与病人交流时，不应坐靠病人的床侧，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持在与病人平视的位置上，这样会使病人感到亲切自然，令人产生好感。
3.8手姿势：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微弯，五指并拢，高位指引右手与头部平行，中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。
3.9拾物姿：右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左腿下三分之一处，保持重心平稳，拾物时间右手拾起物品。 3.10推车姿：双手辅助车沿把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。
3.11端盘姿：取自然站立姿态，双手托住盘底边缘三分之一处，拇指与食指夹持盘底，其他三指自然分开，托住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体3—5公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。
3.12持病历夹姿：左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指，食指从中缺口处滑至边沿，向上轻轻翻开。
(二)护理服务中的礼仪规范1、服务礼仪：
1.1在护理服务中，树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。语言要以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾。不责备病人，提供微笑服务。
1.2迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必须的解释与帮助，并把病人护送到病床;病人出院要送到病区电梯口，以送别语与病人告别，如：请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复，再见等。
1.3应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中问穿过，如果急需通过，应先向对方说声：“请让一下”，通过后，再回头说声：“谢谢”。在电梯内，应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。 1.4对来访者热情详细解答或解决有关的问题。
1.5病区内有客人参观时，护理人员应起立，微笑迎接客人，并说：“您好!欢迎指导!请多多指教”。客人走时：“谢谢!慢走!”
1.6在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵。 2、行为礼仪：
2.1尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿病人，也不可以给病人起绰号。
2.2护理服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。 3、操作礼仪：
3.1给每位病人操作前均应说：称呼，您好，占用您一点时间给您做__操作，耐心解释，操作中要询问病人感觉如何，有甚不适：操作后说：操作完了，谢谢您!特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应。
3.2护理服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉。 3.3上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒。 4、电话礼仪：
接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好__科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗?”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。 注意事项：
4.1若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。
4.2接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。 4.3护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况下，护工接听电话要遵守电话礼仪。
4.4电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。 5、抢救礼仪：
5.1抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，表现出镇静的情绪，体贴的神情，熟练的技术和紧张的作风，以体现高度认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血、污渍，能动的患者尽量更换好洁净的衣服送往病区。 5.2当护士一人在班正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我现在正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。”
带用礼貌用语
接待来客(探访者或咨询病人) 1、您好，请问贵姓。
2、您好，请问有什么需要帮忙? 3、您好，请问找哪一位? 4、您请坐，我马上叫他来。
5、对不起，他今天休息(不在)，有事请留言，慢走。 6、对不起，下次请在探病时间来。
7、对不起，病人需要安静，请小声说话(做事)，多谢合作! 8、对不起，病人病情不宜谈太久。清早点回去，慢走。 9、请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案。 10、请放心，病人有什么事(或需要)我会马上通知你们。
11、有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来，我会尽量想办法帮您解决(或转告)。
篇3：重视导医工作提高门诊服务质量
1 门诊服务模式的转变, 使门诊导医工作更加突出
近年来, 为了适应患者不断上升的服务需求, 确保在竞争激烈的医院市场中不被淘汰, 各医院悄然转变了门诊服务模式。我院对门诊导医工作也越来越重视, 根据患者服务需求的提高和门诊工作的变化, 不断完善门诊导医工作, 设立了导医负责的预约门诊服务, 变被动服务为主动服务, 取得了很好的效果。预约方式有以下几种:
1.1 诊治预约门诊医师认为患者需要复诊的, 导医可帮助患者即时办理下次复诊手续, 或直接到相关诊室就诊。
1.2 电话、网络预约患者通过电话、网络预约门诊, 减少了其排长队候诊和在医院的停留时间。
1.3 点名看病
由患者根据疾病和经济条件, 有选择地点名医或专家进行诊疗, 以此增强患者治病的信任感和安全感。通过以上方式, 减少了患者盲目就诊带来的不便, 提高了就诊效率。
2 门诊导医的工作特点
2.1 门诊是患者接受医疗服务的第一站, 患者及家属一
步入门诊大厅, 首先迎接他们的便是导医护士, 她们是医院的“导入环节”, 是连接医院与患者的桥梁, 就诊患者具有病种复杂、所需要的服务流程环节多、看病时间短、服务周期短、候诊时间长等特点。门诊导医的首要任务就是帮助患者短时间内了解就诊流程, 尽快投入诊疗, 其服务质量直接影响患者的就诊心情, 也影响患者对医院的整体印象。
2.2 门诊导医工作具有一定的管理功能
导医服务对象的不稳定性, 需要随时保持与外界及各诊室的协调沟通, 遇到问题的时候, 导医护士出面协调要比患者及家属自己出面协调顺利得多, 许多问题可以迎刃而解, 从而减少了医患纠纷, 提高了患者满意度。医疗咨询、健康教育、维护就诊环境和就诊秩序等也是门诊导医工作的一部分。
2.3 导医可直接影响医院诊疗效率
由于门诊病员流动量大, 结构复杂, 需求不一, 其中任何一个环节不畅都会给患者的就诊和治疗带来不便, 甚至波及到医院的整个管理。若能为患者提供有力高效的服务, 将推动整个就诊流程快速运转, 因此, 导医可直接反映出整个医院的工作效率和管理水平。
3 门诊导医的工作职责
根据目前医院管理模式和综合服务要求, 门诊导医的主要工作职责可分为以下六个方面:
3.1 迎宾服务职责
(1) 负责患者进出迎送, 时刻保持仪表整洁大方, 举止端庄礼貌, 言行举止文明, 充分展示导医风采, 让患者在不知不觉中感受医院的文化特色; (2) 经常巡视门诊大厅, 指导患者挂号、就诊、检查; (3) 免费为患者提供开水及一次性水杯、备用平车、轮椅等设施, 让患者感受到亲情般的温暖, 为打造和谐的护患关系奠定基础; (4) 要热情主动接待患者, 礼貌待人, 有问必答, 百问不厌。
3.2 分诊职责
(1) 询问病史, 依据患者病情及要求, 做到正确分诊; (2) 根据专科及专家特色, 结合患者的临床症状, 使得患者疾病对口, 并按照患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊, 做到分诊合理, 分科准确; (3) 对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待, 优先安排检查、治疗, 做到合理安排就诊。对用担架抬来的急危患者, 应立即协助送急诊科处理。
3.3 导诊职责
(1) 导诊护士指导患者挂号后引导患者到相应的诊室就诊或到相应的检查室、治疗室做检查或治疗; (2) 对急危重症患者及行动不便的患者, 使用平车 (轮椅) 运送或搀扶至相关科室, 做到全程陪同就诊。
3.4 咨询与宣传职责
(1) 负责门诊咨询电话的接听, 认真回答患者咨询, 做好登记; (2) 负责发放健康资料, 进行健康教育指导, 并适时向患者及其陪同人员介绍宣传医院总体情况和与患者相关的医疗服务。
3.5 辅助职责
(1) 协调患者与医生的关系, 使患者听从就诊安排, 配合医生完成诊疗工作; (2) 营造和维护良好的就诊环境, 督促做好公共卫生, 保持环境卫生整洁; (3) 履行对门诊患者的护理工作职责, 如观察候诊患者病情及生命体征, 护送急危患者, 协助医生现场抢救等。
3.6 信息收集与反馈职责
负责发放门诊患者满意度调查表, 收集就诊患者的各种反映与信息, 及时反馈给医生和门诊管理人员, 不断改进门诊工作质量, 提高门诊接诊效率。
4 重视导医工作, 培育优秀的导医团队
随着医院的不断发展, 医疗市场竞争激烈, 提高门诊服务质量和水平迫在眉睫。加强导医的培训, 是提高门诊服务质量的关键。
4.1 优秀导医应具备的素质
4.1.1 高尚的道德素质
(下转第2725页) (上接卷首页) 门诊导医应牢固树立门诊服务意识, 坚持“以人为本, “以病人为中心”的服务理念, 不断增强责任感与事业心, 以提高门诊服务质量和水平为己任。
4.1.2 良好的心理素质
门诊导医所面对的患者和家属层次素质与文化背景各不相同, 这就要求导医护士必须具备良好的心理素质。在门诊服务中, 经常会遇到一些情绪激动、行为过激的患者, 门诊导医护士必须保持冷静、大度与理解的心态, 帮助他们解决问题。
4.1.3 扎实的业务素质
门诊导医是一个综合性较强的岗位, 导医护士不仅要有专业的护理技能, 还应当具备广博的医学知识和实践技能, 熟悉本院的诊疗流程, 知晓卫生、物价、医保等部门关于医疗工作的法律法规。扎实的业务素质, 可以帮助她们准确回答疑问, 正确作出判断, 合理进行分诊导诊, 真正做到为患者提供有效快捷的服务。
4.1.4 灵活的沟通能力
门诊患者多数为初诊患者, 对医院环境不熟悉, 而且人在患病后情感变得脆弱、焦虑和多疑。这就需要门诊导医具备良好的沟通能力, 在短时间内取得患者的信任, 以亲切、诚挚的态度为患者提供就诊指导及健康宣教, 让患者从身心两方面都能达到最佳治疗效果。
4.2 加强培训是培育优秀导医的有效途径
经过仔细分析门诊工作现状和导医岗位职责, 发现加强培训是培育优秀导医的有效途径。在此基础上, 我们制定了具体的培训目标、任务和方法, 采用集中与分散相结合的方式和专人带教的方式进行导医的培训, 主要分为岗前培训和在岗培训两部分。
4.2.1 导医的岗前培训
主要包括:医院规章制度、员工守则、文明用语、医院总体布局、导医岗位职责、专家特色、专病特色介绍、各科就诊时间介绍、候诊秩序维护、门诊流程培训、礼仪知识培训、预检分诊知识培训、专家门诊知识培训等。通过岗前培训, 使导医树立良好的职业形象, 充分了解医院、了解门诊的工作特点, 掌握岗位职责及与岗位职责相适应的基本理论与技能。
4.2.2 导医的在岗培训
首先, 职业道德教育是导医培训的重要内容, 包括行为规范、社会责任和岗位职责。其次, 计算机在医院网络中已广泛使用, 门诊信息技术还在不断改进和发展, 熟练掌握计算机操作技能, 可以有效提高工作效率。培训项目主要包括门诊排队叫号系统的使用、维修以及网络预约等。第三, 急救技能的培训。门诊是一个动态复杂的多因素环境, 作为导医必须要掌握门诊患者的抢救措施和操作技能, 建立门诊应急预案系统, 强化应急训练。内容包括:如门诊就诊患者发生猝死的急救技能, 就诊患者发生意外时的平车、轮椅的搬运和运输, 如何在第一时间发出抢救信号等。导医及时掌握这些方面的技能, 可以为抢救病员生命赢得更多的时间。
通过导医在岗培训, 可以将医学知识和护理知识有效地运用到门诊服务中, 进一步提高门诊服务质量。理论和实践证明, 重视导医工作, 经过严格的培训, 可以提高导医护士的职业素养, 使其具备过硬的心理素质和扎实的业务素质, 明显增强其对患者的主动服务意识。通过创新管理, 不断改进服务方式, 充分满足患者医疗需求的变化, 塑造并维护医院的整体形象, 创造更好的经济效益和社会效益。
参考文献
篇4：导医组长工作总结范文
【关键词】护理质量；质量控制；持续质量改进；满意度
【中图分类号】R473.5 【文献标识码】A
持续质量改进（CQI）是在全面质量管理基础上发展的，是以系统论为理论基础，强调持续的，全程的质量管理，是在注重终末质量的同时更注重过程管理，环节控制的一种质量管理理论[2]。护理质量是医院护理工作的体现。因此，使护理质量不断改善和保持在高水平是整个护理管理工作的核心，而采取有效质量控制措施是达到这一目标的重要手段[3]。具体措施如下：
1 优化门诊服务流程 门诊工作流程涉及多科室，多环节，分诊护士应该有较强的事业心，应熟悉院内各科室布局和设备，熟练掌握各医生专业特色，理顺各个环节，对疾病认识程度高，并与患者沟通，而不是只凭挂号单通知患者到不同的诊室，按秩序就诊就算完成任务，这是低质量的完成任务。严密科学的导诊服务流程，是门诊导诊服务质量的重要保证。
2 加强知识培训和职业素养
2.1业务知识培训 门诊病人停留时间短，医患之间只能通过交流，凭自己的工作经验进行病情判断，并在最短的时间内进行准确分诊，这就要求导医掌握各种疾病相关知识，了解各种操作，定期组织学习各专科知识及新业务、新技术。掌握各种常见病的临床特点，能为患者提供医疗知识咨询服务，每月进行护理技术操作考试，在分诊工作中收到良好效果。
2.2职业素养 门诊护理人员，必须热爱本职工作，以高度的责任心和同情心对待患者，对待病人态度和蔼，全新全意为患者服务。有自尊、自强、自重、勤奋不惜的精神，培养良好的职业道德，以诚挚的态度对待每项工作，才能更好地为患者提供优质的服务。
3 信息反馈和健康宣教 导医护士对患者在就诊过程中提出的意见或建议，一方面做好服务和必要的解释工作，另一方面及时将患者的意见反馈给医院有关部门或领导，及时整改，以进一步提高医院的医疗服务质量，针对门诊患者病重多，来源广的特点，导医护士根据患者多发病，常见病适时对患者进行健康教育，耐心解释患者提出的各种问题，包括服药、休息、运动等满足他们对医疗卫生知识的需求。
4 增加服务意识，提高满意度 对于前来就诊的门诊病人我们要做到四个第一，四个千方百计。（1）把患者的需求作为第一选择，千方百计确保患者就医方便。（2）把患者的病情作为第一考虑，千方百计保证患者诊疗需要。（3）把患者的反映作为第一信号，千方百计为患者排忧解难。（4）把患者的满意作为第一标准，千方百计提高医疗服务质量。[4]
5 有效的护理安全管理 卓越的医疗质量是医院管理的目标和核心，而医疗质量的基石应体现在“患者安全”，“物品安全”，“环境安全”。因此在改进工作阶段，一定要围绕护理安全这个核心来完善各项工作制度，流程。
小结
质量是医院的生命，护理质量是一个连续动态的过程，离开了护理质量就意味着护理管理工作失控，通過不断扩大导医服务的内容，提高服务的内涵，逐步完善门诊的整体护理，大大方便了患者，缩短了就诊时间，减少投诉，医院窗口的形象才得以改善，只有对质量进行持续监控和改进，才能及时发现护理工作中薄弱环节及形成原因，才能提高患者满意度，并确保全程质量的提高。
参考文献：
[1] 雷冬英，韩蔚.加强医院信息化管理促进护理工作新局面[J].护理进修杂志，2009，24（14）：1265
[2] 王辉娥.持续质量改进在护理带教中的运用[J].护理研究，2005，19（10c）：2248
[3] 郭子恒.医院管理学[M].北京：人民卫生出版社，1990：46
篇5：导医组长工作总结范文
作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。
不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息；另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。
找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。
一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感
其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。
1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。
记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。
2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。
记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意；还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者十分认可我们这种认真求实的态度。
3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪，这个中间最重要的是体会患者的感受，体谅医护人员的辛苦，作为具有润滑作用的服务环节，通过自己的努力，加强医患间的沟通互谅，减少矛盾或者把矛盾解决在萌芽状态。
记得有一次，为了做好一位双向转诊患者的服务修复工作，我们带领相关科室，冒着38度高温，跑二十多公里的路，一道向患者登门致歉；同去的医务人员因为心中委屈，不愿意配合，我们一边自己掏钱给大家买冰糕吃，一边还要做好思想工作，为的是让大家心情愉快，共同把这个因服务过失导致的损失降至最低。
二、树立新标准，提高客服人员的工作质量和工作效率
因为服务工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，与收入指标、安全天数等硬指标相比，更加软性和不易量化，所以更需要完善各类管理规范和标准，在日常工作中，加强管理、考核、评价及持续改进工作，才能确保服务不走样、不变味。
1、完善准入标准，提高客服人员素质。客服工作虽然入口较低，上手不难，但是并非人人能够胜任，为了保证客服工作质量，我们对客服人员的个人品质、性格、能力和基础知识方面做出了明确要求。
2、完善培训标准，提高客服人员能力。到目前为止，没有一个培训客服人员的专门机构或课程，而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。
3、完善管理标准，提高客服工作成效。为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位不同，责任差异，带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。
4、完善考核标准，提高客服工作激情。为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法，目前正在试用阶段。
篇6：七年级组长工作总结（范文）
七年级组工作总结
时光荏苒，岁月匆匆，七年级新生带着好奇，带着憧憬，已度过了一学期。回头看看，七年级组在学校的直接领导下，在各位老师的大力协助支持下，在全体七年级组老师的共同努力下，本学期顺利地开展了各项教育教学工作，通过一学期的努力，圆满的画上了一个句号。整个年级组团结一致，齐心合力，在稳定中不断进步，不断创新，不断发展，取得了可喜的成绩。
一、根据年级的工作实际，确立了年级工作的指导思想。
七年级是起始年级，是学校工作的重点之一。开学伊始，我们针对年级学生年龄小、差生多、日常行为不规范的特点，在开学初对新生进行入学教育，向学生强调中学生日常行为规范、中小学差别、学习纪律等要求，对新学期的学习起到了良好的促进作用。
七年级开学初工作头绪繁多、老师们都能一心扑在工作上,认真讨论，及时地确立了本学期工作的指导思想，即：坚持“育人为主导，质量为中心，学生为主体”的教育思路，提高学生的整体素质和创新精神、实践能力，突出养成教育，切实提高教育教学水平，让学校的全体领导放心、全体家长放心。一个学期来的工作业绩充分说明了这一指导思想的正确性。
二、狠抓教育教学工作、取得显著效果。
团结就是力量，有了力量就有了战斗力。一学期来，以班主任和主课老师为核心，认真研究，精心策划，周密部署每项工作。每个班都有以班主任为核心的主导群体，不断研究学生、分析学生，具有非常强的凝聚力，每个班又以主课老师为核心，通力协作，落实到位，全体教师精诚团结。
全体老师全身心的投入到教学工作，特别是本年级的四位班主任，虽然都是年轻老师，但是工作热情高,班主任老师每天能坚持早到校,早下班督促学生学习，还有其他老师，也早早到学校，开始忙碌紧张的一天，他们这种忘我工作的精神给学生树立了榜样,这种精神也激励了学生，形成了一股比、学、赶、帮、超的氛围。在期中考试中,七科成绩,五科超过杜中,受到学校领导好评.三、组织参加各种活动，调动学生积极性，增强班级凝聚力。
通过班会，年级组师生会,加强对学生的日常行为养成教育、安全教育、心理健康教育等，使学生从小事做起，从我做起，使学生逐步养成健康向上的个性品质。各班充分利用黑板报进行爱国主义、集体主义、教育法规政策等宣传。
针对我校学生生活比较枯燥的问题，年级组配合学校开展国庆演讲赛,队列训练表演,法制报告会,冬季拔河赛,庆元旦红歌演唱赛等多项活动，丰富学生的校园生活.配合团支部发展新团员 ,带动更多的同学积极进取,健康成长.同时也增强了班级凝聚力.四、架起与家长沟通桥梁。
要教育好学生学校、社会、家庭三者缺一不可。为了让学生受到更好的教育，为了让家长更好地配合，年级组多次召开了班主任会议，强调班主任把新学期学校和年级组采取的新措施以多种方式告知家长。班主任经常通过电话进行家访，让家长及时了解孩子的在校表现和成绩情况。期中考试后,年级组召开学生家长会,进一步调动家长管理学生的积极性。年级组的全体教师积极配合，主动与家长交流，取得良好的效果。平时教学中发现问题及时与家长联系、交流，同时通过交流，征求家长对班级、年级、学校管理的建议，对课任教师的建议，及时改进我们的工作。真正架起学校与家长沟通桥梁。
五、安全工作常抓不懈
本学期,安全工作也是我们年级组的重点工作,我们利用多种形式,不定期对学生进行安全教育,坚决杜绝不安全事故发生,将不安全事件消灭在萌芽状态.由于安全工作措施到位,师生高度重视,本学期未发生任何不安全事故,师生平安愉快的度过一学期.六、存在的问题：
由于本人管理学习不够、没有创新。工作中缺少力度，补差工作不到位；本年级个别班个别学科还存在一些薄弱现象，年级内个别学科存在班差偏大的现象；学生的文明习惯还有待于提高，期待下学期有大的改进。
总之，征途的回顾使人常常会发现真理，只要团结一心，众志成城，就没有克服不了的困难，只要百折不挠，有一股坚忍不拔的进取之心，就能无往而胜。面对未来，我们激情奔涌，在新的一年里，新的一学期里，要有新的起点，始终如一，在教育教学这块园地里，悉心耕耘，获取更大进步！
七年级组 2012年1月5日
2011—2012学第一学期
篇7：导医组长工作总结范文
篇1：初三语文备课组长工作总结
转眼间，初三语文教学工作又过半载，在学校大力倡导下，备课组工作得到了“有序、有效、优质”的开展，取得了一些成绩。在领导和有经验的老师的多方督促中，我们初三备课组教师的教学水平有了较大的提升，同时，也为确保中考最后冲刺取得胜利奠定了基础。首先，抓好集体备课环节，向有效教学迈出了坚实一步。
初三语文备课组教师的配备极为合理，谢晓珍老师教学经验丰富，多次参加市级教学竞赛，荣获一等奖，温圣华老师从高中下来，对教材的解读很透彻，且办事效率高，作为男教师，视野与众不同。我们小组采取资源共享，经验共享，集思广益，使备考工作稳步落实。其次，集体备课的成果更是落实到了每个班级的每节课时，确保了教学的有效和高效。这种集体备课的有效带来了课堂教学的有效，更带来了中考备考的有效，语文成绩较以往稳中有升，一些普通班学生成绩突出，有力地证明了我们的工作踏实、扎实，有效、高效。最后是抓好资源整合，向“智慧教学”要目标的达成度。
备课组依托语文组的教科研课题，整合全组的教科研成果，把在实践中总结出的行之有效的教学方法广泛的应用于课堂教学之中，取得了较好的效果。同时，备课组坚持贯彻“走出去、引进来”的原则，在市、区各学校多次听课，虚心学习，通过资源整合引进了较有针对性地备考思路及方法，收效显著。
为配合年级整体工作的开展，针对年级目标生中的语文薄弱生，备课组统一开展了优生补差工作。此项工作利用教师的业余时间进行，教师们利用集体备课时间诊断病因，从而加强个别辅导，对症下药，促成了这些学生语文成绩的大幅度提高，为目标生总体成绩的提升做出了贡献。
初三备课组还认真教研，狠抓质量，提升整体教学水平。研究中考要求和动向，依据《考纲》和《中考指导》安排教学时间和内容，确定教法。课堂上精讲多练，精讲就是要讲懂、讲深、讲透、讲到位;精练就是要以学生的练习为主，及时发现问题，解决问题。向课堂教学要质量，建立课堂教学的双目标结构，即：知识目标和针对不同层次学生的对知识点的认识能力的目标。
初三备课组还主动与各科协调，做到既不增加学生课外负担，又让每个学生有对自己进行个人查漏补缺的时间，避免学科间的各自为政，这个学期是学生的最后冲刺的时期，中考应该打团体战。
总结上学期的工作，我们还有不足，在今后的工作中还要更加智慧的工作，在研究状态下工作，力争工作成果的最大化：
1、科学备考策略的研究有待加强，力避复习的无效和低效;
2、复习课教学方法的灵活应用还有待研究，力避为教而教的死板教学;
3、目标生的语文水平还要有更大的提升，在确保达到平均水平的基础上，力争为总分提升多作贡献;
4、教师团队教科研水平还有待提高。
总之，希望在学校加强备课组建设春风的引领下，初三语文备课组的工作将会继续稳步前进，最终赢得中考的胜利，为年级取得中考的辉煌做出贡献
篇2：初三语文备课组长工作总结
初三语文备课组根据学校的教育教学计划安排，以全面推进素质教育为目标，以实施课程改革为重点，坚持教育创新的原则，保持与时共进的精神，不断完善教育教学手段，开展了一系列的活动，现将一学年来的工作总结如下：
一、教研计划及教学总结及时完整
开学初，根据学校的教学计划安排，结合本组的实际，我们及时制定了初三语文备课组教研活动计划及教学进度安排。在教学过程中严格执行教研及教学计划。学期末每人及时认真总结，肯定成绩，寻找不足，明确了今后努力方向。
二、坚持理论学习并认真撰写论文
“问渠那得清如许，为有源头活水来”。教师如果不学习，教研活动就会成为“无本之木，无源之水”。为了加强修养，提高素质，我们认真学习了“成功教育理论”“语文教学论”“做一个阳光型教师”等教学理论，学习了学科刊物，了解教研教改信息。“善学才能善研，善研才能善教”已成为全组教师的共识。不仅如此，我们还注意用教学理论指导教学实践，认真撰写教学理论。几年来，初三语文备课组每年都有论文发表或获奖。
三、积极参加和开展教研活动
本组教师积极参加各级部门组织的教研活动。在校内进行教研活动。为了改革课堂结构和教学方法，提高教师的课堂教学水平及课堂教学效益，我们坚持开展听、评、说课活动，而且把这个活动作为一个重要的教研活动。
每学期开展单元说课，即说单元的教学目标、教学重点、教学难点等，说教材的前后联系，说突出重点、突破难点的措施，说本单元学生应掌握的解题规律、方法、技巧等。
每学期开展听评课，听课前教师认真备课，精心编写教学设计。每周二备课组活动时互相切磋，取长补短。听课后，及时扎实地评课。如讨论教学内容安排是否恰当，难点是否突破，教法是否得当，教学手段的使用、教学思想及教学方法是否渗透，是否符合新教改的教学要求等。听评课活动促进了教师教学水平的提高。
四、制定常规并坚持检查
每学期初，我们组织本组教师学习常规，强调教师早读下班辅导，上课必有教学设计。规定学生每周一次作文，教师每周听课一次以上等。每学期配合教务处进行两次教学大检查，通过检查教学设计、检查学生作业、召开学生座谈会、学生问卷调查等形式，及时总结，表扬先进。好的经验在本组里交流推广，存在的问题反馈给有关教师，帮助其解决。多次的教学检查证明，两年来本组全体教师都能主动自觉地完成学校规定的任务。
五、致力于开放性试题的研究
半年来，本组致力于开放性试题研究，取得了阶段性成果。“课内文学作品阅读” “话题作文研究”等，对强化双基、培养能力既有高屋建瓴的指导意义，又有具体、实用、可操作性强的实践意义。
中考语文试题越来越走向开放，这对考查学生的语文能力和人文精神有极大的好处，但同时也带来了教与学操作上的困惑。现代文阅读和古文阅读早已从课外取材，为了应对这种变化，有关专家和一线教师殚精竭虑，试图从类认知规律和文本揣摩两种角度给学生提供一条解题的“终南捷径”，其著作连篇累牍，可谓功不可没。但是，开放性试题中的“文学作品阅读”“话题作文”这两项中考的“半壁江山”却少有作较深入的研究。即便见到一些一些语言不详的研究或操作个案，也觉得“有大道理，没大用”，很不过隐。基于此，我们组重点研究这两项分块练习，利用《语文中考实战》《语文中考零距离》《陕西省2005年中考模拟试题》等资料，按照考试大纲要求组织学生全面系统复习，使学生能轻松应考。
六.存在问题：由于时间紧，教学任务繁重，本年来在学生口语交际及语文实践活动等方面做得不够细致扎实。今后工作中一定扬长避短，争取更大成绩!
篇3：初三语文备课组长工作总结
为了加强备课组工作的计划性和规范性，积极有效地发挥集体智慧，提升语文学科教育教学水平，本初三语文备课组在本学期坚持进行充分研讨，制定工作计划，统一行动，并将在工作中积极地、创造性地加以实施。具体工作如下:
(一)提前准备，加强研究，突出重点，保证开学各项工作顺利开展。
1、认真分析和解读《考试说明》及近三年中考语文试卷。
由于本备课组成员大部分没接触过初三或者很久没上初三，对近年升中考
点不甚了解，所以，开学一两周的教研有必要先对《考试说明》进行全面解读，对比综合，发现并提出问题。其次，对近三年佛山中考卷做个评估。我们已经通过备课组各位老师的研讨交流，形成这样的初步共识：对于那些既已定格的题型，我们应该研究其命题特点，以便帮助学生系统地去把握，对于那些有变化或有漏洞的题目，我们也要研究问题所在，我们也要教会学生如何应变，同时要求在月考中避免。经过大家的共同努力，我们备课组已经形成了具体的分析策略，这必将对新一年的复习迎考起到重要的作用。
2、统一思想，反复研讨，形成新学期的主要工作思路。
根据学生学情实际，结合语文学科在新课程背景下的教学需要，在广泛征求意见并充分研讨的基础上，本备课组决定在集体备课和资料编制及把关上狠下工夫。务求轻负担高效益，抓课堂教学主阵地，向四十分钟要效益。为了进一步整合练习资源，提高作业效益，推行“集体备课”，并且将同时使用“统一早读”、“统一作业”、“统一练习”等资料的编制。
(二)分工合作，团结协作，统一进度，统一编制，务求各班平衡发展。
1)在资料编制上作如下要求：
A.对有关学习内容的简要说明，旨在让学生明白自己的学习内容、学习目标、学习方法等，文字数量可根据具体需要确定。
B.与当前的学习结合较为紧密的基础知识、语言积累与运用的练习内容，旨在逐步夯实学生知识基础，提高学生的语文基本能力，数量应至少占本讲学案的三分之一。
C.阅读理解训练，旨在加强学生的阅读能力，提高学生的综合语文素养，文字数量相对较多。内容上重在精、新、活、实。
2)、资料编制内容实施办法：
A.编制：备课组长做好协调分工，审核每一份编制资料，保证质量。集合群体智慧，挖掘经验和潜力，引用其他资料，要能进行改造，变型，提高编制质量;严禁简单、直接地从网络上下载或从其他资料上抄袭。建议经验较 丰富的老师先期进行编制，以给其他老师提供必要的参照。
B.印刷：备课组长、分管教导处主任审核后，由编制的老师负责将讲学案送交文印室，印刷结束后由该老师及时取回，并分发各班老师使用。
C.批改：各语文老师认真批改讲学案，做好作业情况记录，以便于反馈;练习反馈要及时，应专门安排时间与学生交流，可以利用语文早读课、语文课堂、辅导课以及课余时间进行，形式上可以以整体反馈与个别交流相结合。
(三)增强集体备课意识，做到有分工有合作，有合作有竞争，努力提升备课组集体备课水平。
备课组是实施教育教学的一个重要的基本单位，集体备课的水平决定着备课组的整体教学状况。初三语文备课组的6名老师，是一个爱学习、能合作、肯交流的集体，从主、客观上保证了集体备课的实效性。到目前为止，本组已经将本学期的部分任务责任到人，并人人做到在相互合作中各司其职，既突出了集体的力量，也发挥了个人的智慧。
看了初三语文备课组长工作总结的人还看了：
1.九年级语文备课组长工作总结 九年级语文备课组长工作总结范文
2.语文备课组长工作总结 语文备课组长工作总结范文
3.高中语文备课组长工作总结 高中语文备课组长工作总结范文
4.七年级语文备课组长工作总结 七年级语文备课组长工作总结范文
5.高二语文备课组长工作总结 高二语文备课组长工作总结范文