投诉受理制度

2024-06-29

投诉受理制度（共10篇）

篇1：投诉受理制度

投诉受理制度

1.食品经营者应建立和保存被消费者投诉的受理记录，包括投诉者姓名、联系方式、投诉的食品名称、数量、生产日期或生产批号、投诉质量问题、企业采取的处理措施、处理结果等。

2.接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。

3.了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。

4.主动提供食药监部门的投诉举报中心电话12331。

5.事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。

6.若投诉到食药监部门，食品经营者应当积极主动，配合调查。

7.搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。

8.投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。

（十二）食品添加剂使用公示制度等保证食品安全的规章制度

为规范食品添加剂和调味料公示管理工作，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》和《食品安全法实施条例》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

1.食品添加剂的管理应做到“五专”和“四上墙”。“五专”是指食品添加剂的管理要做到专人采购、专人保管、专人添加和准确计量、专人登记、专柜保存。食品生产加工者应当建立食品质量安全档案，其购销记录、生产记录等与食品质量安全有关的资料至少保存2年以上。“四上墙”是指根据食品经营企业生产产品实际，为每个企业制作食品添加剂使用公示牌，将生产企业第一责任人，食品添加剂保管人，食品添加剂使用人，产品允许使用的添加剂名称、功能、最大使用量明示在公示牌上，悬挂在企业明显位置。

2.需要公示的食品添加剂和调味料包括：加工过程中使用的所有食品添加剂，酱油、醋、盐、八角等各种香料。

3.需要公示的食品添加剂和调味料基本信息包括：品名、生产厂家、生产许可证编号、供货单位等。

4.公示的基本信息要与实际使用的食品添加剂和调味料相符，不得提供虚假信息误导消费者。使用的食品添加剂和调味料有变化的要及时更换公示信息。

5.采购的食品添加剂和调味料要专店采购、专账记录、专区存放、专器称量、专人负责，并按照有效期使用。严禁采购和使用无合法生产资质以及标签不规范的食品添加剂和调味料。

6.公示栏应按照规定悬挂，便于公众了解相关信息。

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END

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篇2：投诉受理制度

为规范学员投诉受理工作，及时处理学员投诉，保护学员的合法权益，维护学校的声誉，制定本制度

1、在学员报名大厅、教室和训练场地设立学员投诉箱和公示投诉电话。

2、学校办公室工作人员每日开启投诉信箱和查看互联网，发现投诉应及时处理。

3、接到投诉后，由信访员填写学员投诉表，由办公室主任鉴定意见后，交由分管校长阅示。

4、调查时应形成书面材料，包括证人证言，被投诉人的情况说明及调查报告。

5、调查结束后应将处理意见填写在学员投诉表上，并报送分管校长批准。

6、讽刺挖苦，侮辱打骂学员的由责任人向当面向学员赔礼道歉，并按学校其他规定处理责任人；

7、接到学员投诉后，应在三日内处理完毕，需要延长的一般不超过7日，超过7日的由分管校长批准。

篇3：投诉受理制度

关键词：旅游,投诉,知情权

大多数投诉的旅游者对旅游投诉的程序和旅游投诉处理机构的职责并不十分了解, 很多人以为到旅游投诉处理机构去投诉, 旅游投诉处理机构就可以包办一切, 最终靠旅游行政机关一家就可以解决纠纷但是, 法律法规所赋予该部门的法定职能, 有的情况下只是参与或是协调, 旅游行政管理部门并没有涉及旅游业各个方面的全方位的执法权很多时候, 旅游执法部门需要与相关部门如工商、物价等行政机关进行协调, 或是最终通过转办程序, 交由有法定职权的机关进行处理。如果对旅游投诉处理机构的工作有所了解的话, 就会知道, 其日常进行的业务的繁难, 与法律赋予其的职权是极不相适应的, 投诉涉及到与旅游相关的方方面面, 除了旅游方面的行政法规和规章作为本机关主要执法依据, 很多情况下并没有相关的执法权, 在处理纠纷时常常会陷入“不管则失职、欲管又无权, 管了即侵权”的困局。

由于相当多的投诉游客对旅游行政机关和其他相关职能部门法定职权上有不够正确和全面的认识, 导致维权成本提高, 甚或认为政府机关推诿塞责, 不作为或是怠于作为, 不为人民群众作主, 一些投诉者还由此而对政府主管部门的行为产生误解。

在有些旅游投诉案例中, 很多游客对于相关维权知识的欠缺, 对于投诉程序如何进行, 对于救济途径的选择如何对自己最为有利, 也不是十分了解, 这同样构成了游客维权的障碍之一。还有少部分投诉者不能做到合理维权, 维权的诉求过高, 导致受案之后行政调解难度加大甚至有极少数过度维权者甚至借题发挥, 制造影响, 在法律框架之外采取行动, 来要挟政府满足其不合理的要求。

上述这些情况, 特别是对于旅游投诉处理机构法定职责和执法程序上的不理解和认识上的偏差, 会造成一定的负面后果, 如沟通的不顺畅和对于政府行为的不全面认识等。如果在旅游投诉受理这一处理旅游纠纷的起始环节, 强调对投诉游客的相关知情权的保障, 切实履行行政机关相关的义务, 使投诉者了解旅游投诉机关的职责范围, 维权的途径和程序, 投诉者的权利和义务等等, 将会在一定程度上有助于游客的理性维权, 有利于消除投诉者的一些错误认识, 对旅游投诉处理机构顺利开展下一阶段的调解工作也有一定的积极影响。

具体而言, 在旅游投诉受理程序中, 主要是通过告知制度、教示制度和说明理由制度来对投诉游客的知情权进行保障。

一般而说, 行政告知指的是行政主体在行使行政权的过程中, 应当将有关事项依法告知行政相对方, 以利于行政相对方及时行使权利维护自身的合法权益。旅游投诉受理中的行政告知内容应该包括:1、旅游执法人员表明身份。如果未履行这一程序, 则为程序违法;2、依法告知投诉人的法定权利和义务;3、告知作出行政决定的依据。在旅游投诉受理程序中, 如果作出不受理决定, 则须将不受理的依据告知投诉的旅游者, 以确保其有效地行使申辩权。如果案件较为简单, 可以口头告知。对于行政相对人的权利义务, 以及办案的相关程序等, 国内有其他的行政机关也有用印制好的《告知书》的的形式进行书面告知的通过书面形式一次性告知, 避免了当事人不承认口头告知的情况出现提高了办案的效率, 减少了这方面的麻烦。

教示制度是指由行政主体就行政程序所涉事项, 向行政相对人做出辅导的方式、步骤等所构成的一项法律制度。教示制度作为指导公民行使权利的一种法律制度, 其意义在于, 一是确保行政相对人法律救济权的实现。法律将向公民说明法律救济的时限、方式和机关的义务分配给行政机关, 从而为行政相对人实现法律救济权创造了条件。二是确保更加高效地实现行政目的。通过告知相对人行政程序中的要求和规则, 可以减少行政行为过程中可能出现的行政主体和行政相对人之间的摩擦, 更加高效地实现既定的行政目标。三是有益于培养责任行政的法治观念。行政机关不履行教示义务将承担法律责任, 这种责任的存在时时提醒行政机关在行政决定过程中严守自己的职责, 有助于责任政府的构建

在旅游投诉处理程序中, 工作人员的教示行为包括向投诉游客介绍《旅游投诉处理办法》对投诉状的形式要求, 旅游纠纷解决途径, 包括协商、调解、仲裁和诉讼四种主要的解决纠纷的方式和各自的特点和局限性, 不同的纠纷解决方式收费与否, 旅游投诉受理机关权限, 投诉受理的程序, 审查受理后的调解与行政处罚的性质, 以及动用旅游质量保证金的法定情形等, 这些内容都属于对投诉者非常重要, 有助于其做出理性判断和选择的重要信息。

行政行为说明理由则是指行政主体在做出对行政相对人合法权益产生不利影响的行政行为时, 除法律有特别规定外, 必须向行政相对人说明其做出该行政行为的事实因素、法律依据以及进行自由裁量时所考虑的政策、公益等因素。行政决定必须说明理由, 也是现代法治国家公认的一项基本原则。行政主体在做出行政行为的同时, 必须随附做出该行政行为的理由。说明理由制度的一个出发点即是为了在行政行为过程中充分尊重相对人的知情权, 使相对人知悉行政行为做出的理由, 从而促使相对人对行政行为的了解;另一方面也是要求行政主体证明自己行为的合法性, 促使行政主体自律自控, 防止恣意擅断。

综上, 旅游投诉处理机构在旅游投诉受理程序中, 应当强化对投诉者的知情权的保障, 这也是旅游城市创建统一投诉平台过程中一项重要的工作, 这对旅游投诉工作人员提出了更高的要求, 旅游投诉处理机构需要健全相关的告知、教示和说明理由等制度, 完善相关程序, 不断提高执法能力, 强化执法人员的专业素质和服务意识, 切实履行旅游投诉处理机构对于投诉者知情权方面的责任和义务, 这样做的结果, 对于提高旅游投诉处理的工作质量无疑有促进作用。从宏观上看, 这对于化解社会矛盾、建立行政机关与群众良性互动, 也有着重要的现实意义, 这既符合依法行政和行政公开的要求, 也是建设和谐社会的应有之义。

参考文献

[1].语出《海口市旅游发展委员会2011年依法行政工作情况报告》。1.语出《海口市旅游发展委员会2011年依法行政工作情况报告》。

篇4：这样的投诉可以受理吗？

江苏省省级行政机关政府采购中心于2006年6月1日接受了江苏省疾病预防控制中心采购一批（酵母）乙型肝炎疫苗80万人份的委托，采购预算584万元。由于本次采购标的额较大，采购的疫苗用于新生儿计划免疫专用，具有专业性强、政策性强的特点，政府采购中心非常重视，成立了项目组，立即开展了前期市场调研工作，并根据采购人的需求于6月2日在采购中心网站上公开征集供应商。之后，采购中心与所有有意向参与本项目的潜在供应商进行了沟通和交流，征求意见，并将各潜在供应商对本项目的意见和建议传递给采购人，与采购人进行沟通，为项目的启动特别是制作招标文件做准备。

在征集供应商的过程中，采购中心曾收到华北制药金坦生物技术股份有限公司（以下简称“华北制药”）递交的一份来函复印件，抬头是给采购中心的，内容却是给江苏省卫生厅的申诉材料。虽然此函文不对题，但本着善待供应商的原则，作为一种沟通，采购中心按照江苏省财政厅的要求就有关问题给予了书面的回复，并将华北制药的有关情况反馈给采购人。6月28日，华北制药就采购中心“关于省疾病预防控制中心乙型肝炎疫苗项目公开征集供应商的函”向江苏省财政厅进行投诉，江苏省财政厅于7月3日正式受理了该投诉，并将《政府采购供应商投诉书受理通知书》（2006年002号）抄送采购中心。采购中心根据财政部第20号令《政府采购供应商投诉处理办法》的有关要求，就投诉的问题向江苏省财政厅作了书面的说明，同时暂停了乙肝疫苗采购的前期准备工作。

二、华北制药的申诉

华北制药陈述，他们所生产的（CHO）乙肝疫苗，是我国拥有自主知识产权的一类新药，上市十年来在新生儿、儿童和成人中进行了广泛的应用，而江苏省疾控中心2006年度只采购（酵母）乙肝疫苗，华北制药认为，江苏省疾控中心实际上显示了倾向性和排他性，而政府采购不应该有这种行为。

华北制药陈述，卫生部文件卫疾控发（2005）373号《关于印发<预防接种工作规范>的通知》中明确指出重组乙型肝炎疫苗（CHO）细胞及重组乙型肝炎疫苗（酵母）均为我国儿童免疫规划常用疫苗，而且（CHO）乙肝疫苗已进入中华人民共和国《药典》，其安全性和有效性已经得到证明。江苏省疾控中心只采购（酵母）乙肝疫苗的依据是2002年颁发的《乙肝疫苗儿童计划免疫技术管理规程》（试行），而《预防接种工作规范》颁布后，《乙肝疫苗儿童计划免疫技术管理规程》（试行）就应自然废除。华北制药据此认为，江苏省疾控中心只采购（酵母）乙肝疫苗而排除（CHO）乙肝疫苗的做法有失公平，因此进行申诉和投诉。

三、采购人的解释

江苏省疾控中心认为，他们的采购预算是经江苏省财政厅批准的，采购的疫苗用于新生儿计划免疫专用。2006年度计划免疫只采购（酵母）乙肝疫苗，主要是根据《乙肝疫苗儿童计划免疫技术管理规程》（试行）和江苏省卫生厅文件的相关规定提出的。在《乙肝疫苗儿童计划免疫技术管理规程》（试行）中有“纳入儿童计划免疫后，推荐使用重组(酵母)乙肝疫苗”的表述。《预防接种工作规范》与《乙肝疫苗儿童计划免疫技术管理规程》（试行）是一般法与特别法之间的关系，卫生部至今没有关于废除《乙肝疫苗儿童计划免疫技术管理规程》（试行）的文件通知。而且卫生部2006年度采购乙肝疫苗时，也是将（CHO）乙肝疫苗排除在外的。事实上到目前为止，华北制药还没有有关卫生行政部门的（CHO）乙肝疫苗在“区域性的新生儿接种”中“安全性及有效性”的证明材料。为慎重起见，省疾控中心委托采购中心专门召开了专家论证会，与会专家从专业角度对重组（CHO）乙肝疫苗能否用于江苏省新生儿计划免疫进行了论证，专家建议：“本次政府采购计划免疫所使用的应是（酵母）重组的乙肝疫苗，不接受（CHO）重组疫苗参加招标”。目前在全国范围内的儿童计划免疫一直使用(酵母)乙肝疫苗，安全性、有效性得到了长期的实践证明，江苏省如改用（CHO）乙肝疫苗存在着一定的风险，尤其在新生儿的计划免疫上更要慎重，要对家长负责、对社会负责。

四、采购中心的困惑

1、作为一个集中采购机构，《政府采购法》规定其职责是“根据采购人的委托办理采购事宜”，采购中心无权更改采购人的委托。事实上，在政府采购的实践中，采购人指定品牌、设置特定条件的现象十分普遍，在许多情况下，采购管理部门也都认可和批准了。采购中心按照采购人的委托在网上公开征集供应商的行为没有过错，而且采购中心的这种做法，得到了监管部门、同行以及社会各界的肯定和广泛的好评，因此不应该受到投诉。

2、采购中心只是在网上征集供应商，作为前期的市场调研阶段，并未进入采购程序，对一个尚未开始的项目进行投诉是没有道理的。采购中心之所以进行网上征集供应商，就是为了让所有潜在供应商都能参与乙肝疫苗的采购活动，正是前期的征集供应商，才了解到华北制药等供应商也是乙肝疫苗的生产者，随后采购中心将其产品的有关情况与采购人进行了沟通，希望采购人给予考虑。而这种善待供应商的举措却遭到了华北制药的投诉，正所谓以怨报德，令人费解。

3、按照财政部第20号令第七条的规定，“供应商认为采购文件、采购过程、中标和成交结果使自己的合法权益受到损害的，应当首先依法向采购人、采购代理机构提出质疑。”事实上，采购中心从没有收到过华北制药的质疑，只是与华北制药的业务人员进行过电话、面谈和书面的交流和沟通。华北制药代表曾递交采购中心一份来函复印件（抬头是给采购中心的，内容是给省卫生厅的），后华北制药代表解释，递交这份来函的目的只是向采购中心解释有关政策，希望参加这次政府采购，并非质疑。按照财政部第20号令第八条的规定，投诉人投诉时，应当提交“质疑和质疑答复情况及相关证明材料”，但投诉人并没有提交有关质疑的材料。

4、作为采购管理部门的江苏省财政厅曾对采购人和采购中心提出过“让华北制药的（CHO）乙肝疫苗参加本次政府采购活动，通过评分办法等手段不要让其中标”的建议，采购中心实在不敢苟同。采购中心必须严格遵照《政府采购法》第三条“政府采购应当遵循公开透明原则、公平竞争原则、公正原则和诚实信用原则”实施政府采购，任何违背该原则的思想和行为都是错误的。如果采购人委托采购乙肝疫苗（包括酵母和CHO），采购中心将按照公平、公正的原则对待所有的供应商，采购人也必须接受最终的采购结果。

五、有关法律问题的思考

1、《政府采购法》第二十二条规定，“采购人可以根据采购项目的特殊要求，规定供应商的特定条件，但不得以不合理的条件对供应商实行差别待遇或者歧视待遇”。在本案中，采购人根据采购货物的特殊性以及以往的经验，按照有关法规和文件的规定，只采购（酵母)乙肝疫苗，是否可认为是“规定供应商的特定条件”？不采购（CHO）乙肝疫苗是否就是“以不合理的条件对供应商实行差别待遇或者歧视待遇”？采购中心认为，采购什么货物是采购人的选择，本案中，只要对所有生产（酵母)乙肝疫苗的供应商没有“不合理的条件”和“差别待遇或者歧视待遇”，就不存在违法、违规的问题。如果华北制药投诉的理由成立，按此逻辑，则可比照执行的投诉将不计其数。

2、《政府采购法》第五十二条规定：“供应商认为采购文件、采购过程和中标、成交结果使自己的权益受到损害的，可以在知道或者应知其权益受到损害之日起七个工作日内，以书面形式向采购人提出质疑。”“关于省疾病预防控制中心乙型肝炎疫苗项目公开征集供应商的函”是否是“采购文件”？采购中心认为，作为采购项目开始前市场调研、核对需求的辅助手段，它既不是要约和要约邀请，也不是合同的组成部分，不应作为“采购文件”。因为采购项目尚未开始，也不应作为“采购过程”。采购文件和采购过程应该在采购公告之后才形成。

3、潜在供应商是否有资格投诉。财政部第20号令第十条明确规定，投诉人提起投诉应当“是参与所投诉政府采购活动的供应商”，“参与所投诉政府采购活动的供应商”是个明确的界定，“潜在供应商”则是一个宽泛而模糊的概念，范围可以说是无穷大，如果“潜在供应商”都可以投诉，实践中是否可行？

4、按照财政部第20号令第八条规定，“投诉书应当署名。投诉人为自然人的，应当由本人签字；投诉人为法人或者其他组织的，应当由法定代表人或者主要负责人签字盖章并加盖公章”。采购中心收到的由江苏省财政厅转来的华北制药的投诉书上，只是一个市场销售人员的签字，没有“法定代表人或者主要负责人签字盖章”，也没有“加盖公章”。因此，此投诉书应该是没有法律效力的，但采购管理部门居然也受理了这样的投诉，这种做法是否合适？这都值得我们思索。

篇5：《旅游企业投诉受理制度》

一、受理机制

1、旅游企业受理旅游服务质量投诉，实行单位法人总负责制，并设臵由分管旅游服务质量的负责人具体负责此项工作，下设专职或兼职质监员负责投诉处理的日常工作；

2、有高效的投诉处理机制。能在第一时间迅速及时、认真负责地受理客人投诉，保证投诉渠道畅通；

3、设臵专门的投诉登记本，将投诉时间、处理过程、结果及时登记，并定期汇总投诉情况；

4、在办公场地、门市部及宣传资料上公布长沙旅游投诉电话和本单位的投诉受理电话。

二、受理投诉原则

1、旅游企业在遇有服务质量投诉要高度重视，认真听取客人意见；

2、认真核实情况，做好沟通和处理，努力解决问题在当场；

3、处理投诉过程中要落实首问负责制，不推诿、不搪塞、不欺骗客人；

4、对所有旅游服务质量投诉，必须做到事事有落实，件件有回音，每件有登记。

三、受理投诉的范围

1、旅游企业违反合同约定；

2、旅游企业的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者经济权益损失的；

3、因旅游企业的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；

4、因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；

5、其他损害旅游者合法权益的。

四、受理投诉程序

1、投诉受理

（1）来访（电话）投诉，应热情、耐心倾听，了解客人投诉意图;

（2）认真了解并书面记录下列内容：投诉者的姓名、单位、通讯地址和联系电话、投诉反映单位的事由。向客人承诺5个工作日内予以回复。

（3）每件投诉应认真登记编号。

（4）整理客人投诉材料，发送至各相关部门，各相关部门

提供与此次投诉有关材料。

2、投诉处理

（1）根据投诉情况，对一般质量问题能当场解决的，应及时予以解决；

（2）协商解决的，应当在查明事实、分清责任的基础上，遵循自愿原则，不得强迫，并签订书面的《调解协议书》；

（3）对问题复杂、争议较大的投诉，则应明确告诉投诉者等核查后给予答复，或报旅游质监所协调处理；

（4）及时整整案卷，结案归档。月底对本月投诉事件做分析汇总，通报各个相关部门，上呈主要负责人。

五、处理投诉的时限

1、凡接到旅游者投诉，或有关部门交办的投诉，是否受理应在二日内告知投诉者，或回复有关部门，并说明原因；

2、一般投诉应在五日有明确结果，投诉处理全过程不超过三十日；

3、投诉要求赔偿的案件，时效期限为旅游合同结束之日90日，超过时效的请求可以不予受理。

六、结案标准

1、事情核查清楚；

2、处理决定正确；

3、在规定时限内；

4、材料齐全。

七、投诉等级划分标准

1、一般性旅游服务质量投诉：投诉人数不足10人且理赔金额5000元以下；或散客500元/人以下。

2、较大旅游服务质量投诉：投诉人数为10人以上不足30人，且理赔金额5000元以上3万元以下；或散客500元/人以上2000元以下；或新闻媒体作了专题报道，在社会上造成一定影响。

3、重大旅游服务质量投诉：投诉人数30人以上且理赔金额3万元以上；散客2000元/人以上；或被新闻媒体作为焦点进行跟踪报道，对杭州旅游造成较大影响。

4、上述服务质量投诉均指个案，由旅游企业原因造成的。

八、投诉受理的考核

1、考核范围：

（1）旅游企业经营范围服务问题的投诉率；

（2）旅游企业自己受理的旅游投诉的结案率；

（3）上级有关部门转、交办的旅游投诉的结案率；

（4）旅游投诉结案时间和反馈率；

（5）旅游投诉案件处理的准确率；

（6）工作人员工作态度。

2、考核标准：

（1）旅游企业年万人投诉率低于0.2，不扣分；投诉率为0.3，扣5分；投诉率为0.4，扣10分；投诉率高于0.5的，为不合格；

（2）所有投诉应在规定时间内结案，结案要求为100%；低于95%的，扣5分；低于90%的，扣10分；低于85%的，为不合格。结案率考核依据为双方达成一致或赔付到位的时间并上报结果之日。

（3）除遇案件复杂，核查处理需要超过规定时限的，须报经旅游质监所同意；有投诉未在规定时限内结案的，考核为不合格;

（4）旅游投诉结案后，旅游者申诉，被有关部门审核认为是旅游企业处理错误或不当的，每起扣5分。

（5）旅游企业工作人员对旅游者的投诉或咨询工作，服务态度恶劣并经查实的，每起扣10分。

篇6：投诉受理制度

一、医疗纠纷投诉的受理。原则上，医疗纠纷投诉由相关科室和部门受理和处理：

1、门诊医疗纠纷由医务科和门诊部负责受理处理；

2、医疗方面的医疗纠纷由住院部负责受理处理；

3、护理方面的医疗纠纷由护理部负责受理处理；

4、医药方面的医疗纠纷由药剂科负责受理处理；

5、设备及医用材料方面的医疗纠纷由采购部受理处理；

6、涉及多部门、多科室的医疗纠纷投诉，由医务科牵头相关科室、部门共同协助处理。

二、各部门、科室接医疗纠纷投诉后，要热情认真的做好接待工作。并及时将医疗纠纷投诉情况向院领导汇报。根据有关规定，医院按程序及时向县卫生行政主管部门上报。

三、部门、科室受理医疗纠纷投诉后，要及时组织调查纠纷经过、取证工作，整理与医疗纠纷相关的材料、证据。确保所提供材料准确完整。做好多方证据的收集、保管工作。

四、经调查、取证，不存在医疗过失和缺陷的，要向患方宣讲有关法律、法规和部门规章，进行耐心的说服劝导工作，真诚与患方沟通，取得患方的谅解。

五、经调查、取证，确实存在医疗过失和缺陷的医疗纠纷，要及时向院领导汇报调解的进展和处置情况及建议，在院领导统一部署下，开展好下一步工作。在院领导的授意下尽最大可能促成当事人和解并达成协议。

六、对可能出现反复的医疗纠纷定期进行回访，发现苗头及时做好工作，巩固调解处理成果。

七、医疗纠纷调解处理结束后，要整理好医疗纠纷相关的材料、证据和调解处理结果送医务科备案。

篇7：投诉受理制度

一、工作制度

1、认真贯彻执行国家《烟草专卖法》等相关法律法规，严格遵守公司各项规章制度。

2、坚持受诉首问责任制，实行“谁受理、谁负责”的原则，由受理人员对处理全过程进行跟踪。

3、热情接听电话，认真倾听客户呼声，细致整理记录，及时向有关部门如实反馈。

4、及时进行知识更新，合理、正确回答客户提出的各种问题。

5、对客户及时进行回访，了解客户对处理结果的满意程度。

6、投诉受理员在工作过程中要严格按照流程进行服务，并统一使用标准服务用语，不得使用有损企业形象的语言。

7、坚持以事实为依据，忠于职守，秉公处理，不得徇私舞弊，各类投诉、建议、举报、咨询必须如实反映。

8、坚持高效率处理原则，属受理范围的，一般情况下在三个工作日内解决、回复。

9、坚持有访必接、有接必理、有理必果的原则，做到事事有回音、件件有落实。

10、严格遵守保密制度，不得透露投诉和举报人隐私以及相关工作内容。

11、投诉记录要集中管理，未经批准不得外借。

12、与各相关部门及时进行沟通，不断改进和完善工作。

二、工作流程

（一）接受投诉、咨询、建议、举报

1、投诉、咨询、建议、举报受理对象为工业企业、零售客户、消费者、内部员工。

2、监控中心通过全国统一的客户免费投诉咨询电话8008064888（或者传真、网站、信函、来人等方式）接受客户投诉。受理投诉后，投诉受理员将客户的基本信息及投诉内容进行认真详细的记录，并将《客户投诉受理监督记录表》呈报分管领导（副经理）批示，投诉受理员按照批示意见通过邮件或传真方式向受诉单位或部门派发统一的《客户投诉受理监督记录表》，并通过邮件回执或电话确认相关单位或部门责任人是否收到《客户投诉受理监督记录表》。

3、受理客户、消费者咨询后，如果受理人员可以回答，要当场向客户答复；如果无法回答，受理人员应当将客户咨询事宜记录后，将《客户咨询受理监督记录表》呈报整顿办主任签发处理意见，并转至市局相关部门责任人（营销、物流、专卖）做进一步处理。

4、对待客户、消费者合理的建议，受理人员做详细记录后，将《客户建议受理记录表》呈报分管领导、相关部门签发意见，通过充分的论证研究，确定是否可行，对于客户合理的建议，要及时加以改正。

5、接受客户、消费者举报，受理人员要对举报人信息及举报内容进行认真详细记录，并做好保密工作，将《客户举报受理监督记录表》立即呈报分管领导批示，按照批示意见转至相关单位或部门责任人处理。

6、监控中心负责接收省客户投诉中心派发的投诉受理单，做好投诉受理单的传递、处理、跟踪、反馈等环节的工作。

7、各县局（营销部）和市局相关部门（营销、物流、专卖）要及时反馈近期在营销政策、专卖管理、货源分配等方面的情况，便于监控中心及时掌握动态，准确回答客户提出的问题。

8、各县局（营销部）必须确定相关部门负责人作为投诉处理的第一责任人，负责接收市局监控中心派发的客户投诉、咨询、举报等，并进行传递、处理、反馈。

（二）处理反馈

1、涉及被投诉的单位或相关部门，必须在接到《客户投诉受理监督记录表》后的两个工作日内（一般情况为两个工作日，特殊情况可适当延期，但不可超过七个工作日，遇节假日顺延），对相关投诉进行有效的处理。首先受诉单位或部门的第一责任人应立即进行调查分析，查明造成投诉的前因后果，落实责任追究制，将责任落实到具体责任人，并根据实际情况，提出具体的切实可行的解决方案；重大问题处理方案，应提交分管领导审核批示，指定相关部门对投诉进行整改，第一责任人对整改情况进行检查后，通过邮箱或传真的方式及时向监控中心反馈处理结果，投诉受理人员对投诉处理过程进行全程跟踪。

2、涉及受理咨询的单位或相关部门，必须在接到《客户咨询受理监督记录表》的当日向客户做出答复，并及时向监控中心反馈答复结果。

3、涉及受理举报的单位或相关部门，必须在接到《客户举报受理监督记录表》的两个工作日（一般情况为两个工作日，特殊情况可适当延期，但不可超过七个工作日，遇节假日顺延）对举报进行有效的处理，并及时向监控中心反馈处理结果，监控中心对处理过程进行全程跟踪。

4、监控中心接到省客户投诉中心派发的投诉受理单后的三个工作日内（一般情况为三个工作日，特殊情况可适当延期），对相关投诉进行有效的处理（流程略），并及时通过投诉信息系统向省客户投诉中心反馈处理结果。

（三）回访督办

监控中心将依据投诉、咨询、举报处理反馈内容，在反馈当天对客户进行满意度回访，对客户满意的处理结果立即提交分管领导，审查确定是否需进入二次派单阶段；若客户对处理结果不满意、有处理不当或有弄虚作假的行为，监控中心将进行质询，同时以二次派单的形式要求相关单位重新处理，并由市局（公司）整顿办负责督办。对于无故拖延不办的，监控中心将提交市局（公司）领导及有关部门形成三次派单，进行督查和指导，责成处理。

（四）通报信息

监控中心定期系统分析投诉数量、类型、处理情况等，提出整改建议，通报全市。

（五）责任追究

各县局（营销部）和市局相关部门要确实对客户所投诉、咨询、建议、举报的问题引起高度重视，不得出现拖拉、推诿、舞弊等现象，在受理、处理、反馈的每一个环节中，都要以严肃、认真、负责的态度，第一时间解决客户的不满，做好客户的沟通解释工作，以达到客户的最大满意。

篇8：投诉受理制度

舒晓琴指出, 全面放开投诉受理内容是大势所趋、形势所需。信访工作要积极适应当前信息化快速发展和信访形势需要, 注重信息化在信访工作中的深度应用, 不断拓宽畅通民意诉求表达渠道, 提升信访工作水平, 构建信访工作新格局。

舒晓琴强调, 深入推进网上信访工作, 引导群众更多地通过网络平台反映诉求, 方便群众足不出户即可查看办理进程和结果, 不断降低信访成本。要通过信息化手段进一步规范信访工作流程, 建立健全网上信访事项办理机制和网上回访、网上督查制度, 依托网络平台打造阳光信访, 逐步解决好网上信访过程和结果可查询、可跟踪、可督办、可评价等问题, 使信访工作的全过程接受群众监督, 以此提升信访部门的公信力。

篇9：民事案件受理制度的反思与重构

现行民事案件受理体制的实质和关键问题在于起诉条件设置的不合理，即错误地将实体判决要件（诉讼要件）置入起诉条件之中。这导致起诉受理时法院必须对实体判决要件（诉讼要件）进行审查，实际上就无法实现建立立案登记制的改革目标，起诉难、告状难问题也就成为必然。我国现行制度这一特征的形成除了对国外诉讼制度不了解之外，其中很重要的原因在于理念和司法体制的问题，进而涉及法治发展阶段的深层次问题，也反映了我国司法中政治思维和法律思维二重性特征。

因此，必须修正起诉条件，只有将实体判决要件（诉讼要件）的审理置于受理后的诉讼阶段，才能真正实现立案登记制，废除立案审查制，实现保障当事人诉权的目的，化解起诉难这一社会问题，并提升诉讼程序正义的品质。在制度的重构方面，要实现案件受理体制的改革，运行新型的案件受理制度。在起诉状审查方面，原则上不涉及实体判决要件（诉讼要件）和本案问题，实体判决要件（诉讼要件）和本案问题都应当在诉讼系属后进行审理和裁决。在受理程序设计方面，原告向法院提交诉状之后，应由相应的受理机构的工作人员接受并进行初步审查。对于认为符合法律关于诉状记载事项的要求，并按照诉讼费用的规定缴纳诉讼费用的，予以即时受理。

作为案件受理制度的改革并非仅仅是关于起诉条件的修正作业以及案件受理制度本身的调整，还必须对相关裁判制度、诉讼要件、法院组织结构、诉讼费用等制度进行相应的调整。现行案件受理体制的型塑与法治发展的阶段性、司法体制的特殊性有关，从而形成具有管控特征的受理体制。而法治的进一步推进和司法体制改革的深化也必然要求改变这种体制，使之成为具有开放特征的案件受理体制，从而推进我国民事诉讼法的现代化。

（摘自《法商研究》，2015年第3期，第3-15页。）

篇10：规范受理处理旅游投诉

张兴联

课程内容

一、正确认识旅游投诉

旅游投诉是旅游业发展和进行旅游经营工作过程中必然出现的一种正常现象。没有旅游业的发展，不从事旅游经营工作，就可能不会有旅游投诉。旅游投诉是与旅游业的发展和旅游经营工作紧密联系在一起的，是相辅相成的。旅游投诉对于促进旅游业发展，改进旅游服务工作具有一定的积极作用，是游客关心、支持旅游业发展的表现，也是游客关心支持旅游经营服务工作的表现，因此，我们要满腔热诚的对待旅游者的投诉，积极的处理旅游投诉，克服对投诉者的偏见，克服软拖、不理踩等消极态度。做到公正、高效处理旅游投诉。

二、受理处理投诉应掌握的要点

应该掌握以下几点：

(一)旅行社质量保证金的概念

旅行社质量保证金是指①旅行社缴纳；②旅游行政管理部门管理；③用于保障旅游者合法权益的专用款项；④当旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，用此款项对旅游者进行赔偿。

二、受理处理投诉应掌握的要点

(二)实施保证金赔偿原则：

1、以事实为依据、法律为准绳的原则。

2、公正保护双方当事人合法权益的原则。

3、先调解后审理的原则。

(三)适用于保证金赔偿的情形

1、旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的；

2、旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的：

3、旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的

二、受理处理投诉应掌握的要点

(四)不适用保证金赔偿的情形

1、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；

2、旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的；

3、保证金赔偿范围以外的其他经济纠纷；

4、超过规定的时效和期间的；

5、司法机关已经受理的。

三、受理处理投诉应掌握的赔偿

情形及其标准

(一)由于旅行社直接责任造成旅游者经济损失应赔偿的情形及标准；

1、旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。

2、旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社原因不能成行，没有提前3天(出境旅游应提前7天)通知旅游者，旅行社应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10％的违约金。

3、在同团标准服务中，合同价差超过15%的部分，旅行社应当退还给旅游者。

4、旅行社安排旅游者在购物场所购买到假、冒、伪、劣商品以及失效、变质商品的，旅游者有权要求旅行社赔偿；旅行社赔偿后，可以向旅游购物场所追偿。

三、受理处理投诉应掌握的赔偿

情形及其标准

5、旅行社因自身过错导致旅游行程延误应当对继续履行合同的支付延误期间的有关费用和违约金；对要求终止旅游合同的旅游者，旅行社应安排旅游者返回集合地点，退还未完成的行程费用，支付违约金，赔偿直接经济损失。

(二)旅行社间接责任造成旅游者经济损失应赔偿的情形及标准

1、因宾馆饭店、交通部门原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付费用与实际费用的差额，并赔偿差额20％的违约金。

2、因餐厅原因发生质价不符的，旅行社应赔偿旅游者所付餐费的20％。

3、因景点原因不能游览的，旅行社应退还景点门票、导游费并赔偿退还费用20%的违约金。

4、由于其他旅游经营者的原因致使旅游合同不能完全履行的，旅游者可以要求旅行社先行赔偿，旅行社赔偿后，再由旅行社向其他旅游经营者追偿。

三、受理处理投诉应掌握的赔偿

情形及其标准

(三)由于导游的原因造成旅游者经济损失，旅行社应赔偿的情形及标准。

1、导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的2倍。

2、导游擅自减少参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。

3、导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社应承担旅游者的全部费用。

4、导游擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20%。

5、导游私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。

6、导游索要小费，旅行社应赔偿索要小费的2倍。

7、导游擅自离开旅游团队造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿等直接费用，并赔偿全部旅游费用30％的违约金。

三、受理处理投诉应掌握的赔偿

情形及其标准(四)宾馆饭店及其他的赔偿

1、旅游者在宾馆饭店提供的服务中受到人身伤害、财产损失的，宾馆饭店應當依法赔偿。

2、旅游客运汽车、船舶经营者变更运输工具而降低服务标准的，应当退回多收的费用。

（五）可减轻或免除旅行社赔偿责任的情形：

1、对旅游质量和安全状况已事先对旅游者给予充分说明、提醒、劝戒、警告的。

2、所发生的质量问题是非故意、非过失或无法预知或已采取了预防性措施的。

3、质量问题发生后，已采取了善后处理措施的。

四、受理处理投诉应掌握的程序

受理处理旅游投的程序分旅游经营单位和旅游执法机构两个方面来讲，首先讲旅游经营单位受理处理旅游投诉的程序：

（一）旅游经营单位直接受理旅游投诉

1、投诉受理的方式：有电话投诉受理；上门投诉受理；书面投诉受理。

2、处理方式（程序）：

（1）对电话投诉应做好记录。记录的内容主要应包括这样几个方面：投诉人的基本信息；被投诉对象的基本信息；投诉的基本事实；投诉请求事项。（2）对上门投诉要热情接待，态度和蔼。

对电话投诉、上门投诉的要把情况了解清楚，要客观公正的向投诉者做好解释和说明工作，注意不要有偏向性的言语和語氣，也不要有先入为主的观点，避免投诉者产生误解。

四、受理处理投诉应掌握的程序

（3）对书面投诉的，应做好收文登记。旅游经营单位在收到投诉后，应认真审理，应及时与投诉者取得联系，告知是否受理，如缺少材料的要告诉及时补齐相关材料。

（二）接收转办受理投诉

旅游执法机构根据案件内容情况，以及有关处理方式，将投诉案件转旅游经营企业处理，旅游经营企业收到转办案件后，应做以下工作：

首先，做好登记;其次，安排落实人员负责调查处理。在弄清事实的基础上，在规定的时间内，与投诉者自行协商解决；协商解决不成，旅行社可组织分社调解解决。

四、受理处理投诉应掌握的程序

第三、对已协商解决的投诉，应在规定的时间内，向旅游执法机构回复处理情况，回复要将投诉者对处理的书面意见一同附上；对协商、调解都未解决的，在10日内就与投诉事实有关的情况向旅游执法机构作出书面答复，答复的内容包括：被投诉事由；基本事实与证据；处理意见三个方面。逾期不答复不影响对投诉的处理。

（三）调查

对电话投诉、上门投诉和转办的投诉，都要进行认真调查，调查应不少于2人，应做好调查记录。

（四）处理

在查清事实的基础上依据有关法规规章进行协商和调解解决，不管采取协商还是调解解决的，都应有书面解决意见

四、受理处理投诉应掌握的程序

（四）归档

凡是受理处理了的投诉，都应该一案一档的整理成卷，归档保管。保管期限为：一般2—3年。

四、受理处理投诉应掌握的程序

下面接着讲旅游执法机构受理处理旅游投诉的程序：

(一)登记、初审

旅游执法(质监)机构应指定专门科室(专人)负责接收投诉，统一登记，并进行初审。在两个工作日内报领导审批。

初审内容：（包括四个方面的内容）1．管辖权：是否属于本级管辖。

四、受理处理投诉应掌握的程序

2．受理范围：

（1）旅游经营者违反合同约定的；

（2）旅游经营者未达到合同约定的服务标准，给旅游者造成经济损失的；（3）旅游经营者欺诈旅游者，损害旅游者利益的；

（4）因旅游经营者责任致使旅游者人身、财产遭受损失的；（5）旅游企业破产造成旅游者预付费用损失的；（6）其它损害旅游者合法权益的。3．受理条件

(1)投诉人与被投诉人有直接利害关系；

(2)有明确的被投诉人(单位名称、所在地)、具体的投诉请求、事实和理由；

四、受理处理投诉应掌握的程序

(3)提交书面投诉书中的有关项目应齐全清楚(投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话)；(4)证据较齐。4．投诉时效(1)适用保证金赔偿的案件投诉时效为90天；(2)其他案件的投诉时效为60天。

(二)审批

分管的领导应在两个工作日内作出审批，审批的意见包括：受理、不予受理、移送处理等，然后交相关的业务科室(人员)调查处理。

四、受理处理投诉应掌握的程序

(三)处理：

相关的业务科室（人员）在接到领导审批下来的案件后应在3个工作日内作出如下处理：

1、领导审批决定不予受理的案件，承办人应制作《旅游投诉不予受理通知书》在规定的时间内(3日。2加3共5日)送达投诉人。2．领导审批决定受理立案的案件，按管辖权限需下级旅游(局)执法(质监)机构处理的，以《旅游投诉转办通知书》下转处理，并要求接受转办的机构在30日处理完毕，并报告处理结果：

3．不属于旅游行政管理部门管辖的，作好登记后，制作好《移送函》，5日内将投诉材料移送有关部门处理，并请有关部门函告处理结果。

四、受理处理投诉应掌握的程序

4．属本级直接受理处理的，承办科室(人)应作好登记，及时制作《立案审批报告》报领导批准；3日内向投诉人送达《旅游投诉受理通知书》； 3 日内向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》及投诉书副本，限在收到通知书后1 0 日内向执法(质监)机构作出书面答复。要求旅行社在书面答复中应当写明调查核实过程、实事证据、责任及处理意见。

5、调查。旅游执法机构在收到被投诉者的答复后，应认真进行复查和取证，弄清事实。逾期不答复的，不影响投诉的处理。复查主要看投诉者和被投诉者对投诉的事实的认定有无分歧，如有分歧，分歧的焦点在哪里?负责调查处理的同志就要对这些分歧进行调查取证。调查不少于2人并做好笔录。在调查核实的基础上进行处理。

四、受理处理旅游投诉应掌握的程序

处理的方式有以下几种：(1)自行协商解决

被投诉人收到《旅游投诉受理通知书》，可以与投诉人自行协商解决投诉中的问题，但必须在规定的时间内(30日)将有关和解情况报告执法(质监)机构。

协商解决是解决旅游投诉的有效途径之一，双方在自愿协商的基础上，对旅游经营者违反合同约定给旅游者造成经济损失的违约行为，在不违反法律、法规的情况下，按照平等的原则直接进行协商解决。协商解决好后，应具结协商解决书，让当事双方签字。

四、受理处理投诉应掌握的程序

在具体协商过程中应遵守必要的原则：

1、自愿原则。

2、平等原则。

3、合法原则。

（2）调解

调解是指投诉双方当事人在第三者的主持下，在互谅互让的基础上达成协议解决投诉纠纷的方式。