茶品牌运营手册

茶品牌运营手册（通用6篇）

篇1：茶品牌运营手册

------《专卖店管理标准》

XXXX品牌

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目 录

第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章

专 卖 店 管 理

专卖店人员职责

专卖店货品管理

专卖店的经营管理

薪酬、福利制度

失货赔偿制度

第一章 专卖店管理

一、专卖店纪律

为树立品牌及专卖店形象，为顾客提供良好的购物环境，专卖店员工须遵守下列店铺规定：

（1）专卖店工作人员未经店长的许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调班；特 殊情况须经店长以上直属主管批准。（2）上下班必须签到，不得叫人代签。

（3）每月排班表，应于每月1日前由店长排定，未经店长允许，不得擅自更改。（4）员工请假或者调休不得安排在周六、日及公众假期休息。

（5）穿着工装时，不能在公共场所有不良言行，以免影响品牌及自身形象。

（6）员工用餐时间为40分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，不得在专 柜内用餐，餐后及时补妆并清理现场干净。

（7）工作时必须穿着公司指定整齐制服及配戴工牌于左胸前，并应有专业仪态。（8）不论在任何情景下，应面带亲切笑容及不得与顾客争论。（9）店长休息时必须指定人员代班，并报请老板批准。

（10）无论在任何情况下，应面带微笑，热情服务，不得与顾客争吵或不礼貌，不得任意 评论顾客的言行、服饰。

（11）不可在专柜内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天，亦不得在专柜内睡觉。（12）不可在专柜内依靠货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内。（13）不得对店长态度恶劣及拒绝履行店长之合理工作安排。（14）必须严格遵循商场及专柜服务标准及清洁标准。（15）工作时间不得私自会客，带子女上班及存放他人物品。（16）未经允许严禁擅自更改店内商品价格。（17）本店营业额及操作规程严禁向外透露。

（18）交接班时应将工作日志、调退货等情况交接清楚。

（19）每日下班前须将当日账目整理清楚后，正确录入操作系统内，员工方可离开；如当 日未能及时录入，次日上午10点前必须完成销售录入。

（20）应服从和配合区域领导、主管部门、督导人员巡店督查，不得抗拒。（21）任何人不得在店内私自取货品和未经打折私自让利给顾客。（22）不得有偷窃形为，挪用押金款或其他不正当行为。（23）工作时间内谢绝私人探访或电话。（24）工作时间不可阅读无关刊物或书报。

（25）不可在工作前或工作中饮酒、吃有异味食物，工作中应保持口气清新。（26）私人物品、非销售商品不准放在柜台上。（27）遗失、损害、偷盗公物者按价赔偿。（28）未经授权不得任意变更商品售价。

（29）在任何环境下，员工不得拒绝商场相关部门检查其携带之物品，店长有权检查员工 随身携带物品。

（30）非经同意，专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问。（31）非经通知，不可擅自及让任何人在专卖店外拍摄或照相。（32）凡违反以上任何条款，将给予严重纪律处分或即时解雇。

二、服务标准

服务标准是一套为服务前线人员设计以指导如何向顾客提供一致性、可靠性服务的准则。

1、仪表

（1）要有浅淡着妆。（2）头发整洁，长发要束起。

（3）不能留长指甲及染有色美甲，不能佩带夸张饰品。（4）保持工装整洁，规范。

2、服务态度

（1）待客诚恳有耐心。（2）面带亲切微笑。（3）积极主动提供优质服务。

3、站立姿态

（1）双手放于前面，右手叠放左手上，自然交叉垂直，不可插袋、叉腰及抱于胸前。（2）自然站立，双肢稍微分开。

（3）按专柜规定之站姿，不可弯腰或依靠柱子、墙壁、收银台、展示架等

4、服务六步曲

恭迎顾客→推销商品→邀请试穿→附加推销→安排付款→送客服务

三、服务规范用语及忌讳语

1、七大用语：“欢迎光临”“是的”“对不起”“请稍等”“让您久等了”“谢谢”“欢迎再光临”

2、文明用语，重视语言修养（普通话、地方语），六不讲。（1）低级庸俗的话不讲（2）生硬唐突的话不讲（3）讽刺挖苦的话不讲（4）有损人格的话不讲（5）伤害顾客自尊心的话不讲（6）欺瞒哄骗顾客的话不讲

3、对顾客说话语气应和蔼委婉，表达简捷明了，还要注意用语得体。

4、应对用语的运用

（1）欢迎顾客时：“欢迎光临”

（2）季节性问候语：“早晨好先生（小姐）”“今天真是好天气”； “天气很冷”“非常感谢

您冒雨光临”。

（3）表示感谢的语言：“承蒙照顾，深深感激”、“感谢您远驾光临”

（4）对顾客回答：“是的如果是我，我也会这样以为”“是，您说的对”“是的，您说的有

道理/是的，我理解您的心情”。

（5）离开顾客眼前时：“对不起，请稍等”、“失陪一下”

（6）受顾客催促时：“非常对不起，就快好了”、“请再稍等一下，对不起”（7）向顾客询问时：“对不起，您是哪位？”、“很抱歉，请问您是哪位？”

（8）麻烦顾客时：“非常不巧”、“真对不起，您让我为难”、“不得已，没有办法”、“非常

对不起”

（9）麻烦顾客时：“可能会给您添麻烦”、“真感到抱歉”、“是否请您再考虑一下”“如果您 愿意，我会感到很高兴”

（10）提到顾客已明白的事情时：“不必我说，您也知道”、“如您所说”

（11）听取顾客埋怨时：“真对不起，我让您为难了”、“如您所说”、“对不起，给您 添麻烦”

“我马上查，请稍等”“今后我们将多注意”、“感谢您亲切的指教”

（12）顾客要求面会时：“欢迎光临”、“我来帮您，这边请”、“如果不介意，我可以为您服 务”“请稍等，您是哪位？”、“她现在不在位子上”、“对不起，您是哪位”、“是，我知

道，她回来后，我一定传达”、“真对不起，您可以留个联系方式吗？”

（13）请顾客坐下时：“请坐”、“请坐着稍等一下”（14）欢送顾客时：“那么再见”、“谢谢，期待您再次光临”

四、清洁标准标签的使用规范

1、货区卫生

（1）货架清洁无灰尘

（2）玻璃、不锈钢架无手印、污渍（3）灯箱画、形象背板无灰尘、水印（4）店内装饰品干净整洁、无灰尘（5）地板无赃物、杂物

2、货品卫生

（1）货品整洁，没有线头，浮尘（2）衣服的肩罩、衣架清洁无灰尘（3）长款裙装、长套装不得拖地

3、模特卫生（1）模特保证干净（2）模特台保持清洁、光亮（3）模特穿的鞋无灰尘、脚印

4、办公卫生

（1）收银台、展示台明亮整洁（2）办公用品摆放整齐

（3）报表、帐本及无关销售的个人用品不堆放在台面上

5、试衣间卫生

（1）试衣间内干净整洁、无卫生死角（2）试衣镜明亮

（3）拖鞋保持干净，摆放整齐

6、物价签

按照商场管理规定标准填写，字迹清楚工整，价码清晰整洁，贴在相应商品上。

五、营业流程规范

1、工作时间规定 工作期间店铺员工实行轮班制，具体上下班时间如下：

店长 上下班时间：12:00—20:00 A班 上班时间：08:00 下班时间：13:00

B班 上班时间：13:00 下班时间：21:30（根据商场营业时间可调整）C班 上班时间：10:00 下班时间：18:00（行政班、根据店长具体安排执行）

（1）员工必须于正式上班前10分钟到达店铺,准备上班前的整理化妆及清扫工作，并准时于上班时间穿着整齐制服在店铺开始工作。

（2）店铺店员因工作性质和职责所在，平时超时工作，不予补薪，特别时间需要加班时由店长安排，员工必须服从安排。

（3）签到：各员工必须准时签到，并由商场楼层负责考勤，如出现迟到现象，按照商场管理规定执行。

（4）迟到：迟到超5分钟者按每分钟1元予以处罚，超过30分钟不超60分钟者按旷工半天处理，每月累计三次迟到或无故迟到一小时者，作旷工一天处理。每旷工一天处以三倍日工资罚款。

（5）早退：未到下班时间，未经店长许可擅离职守者，作旷工一天处理。

（6）旷工：员工没有亲自签到.事先没按规定办理请假手续或发生突发事件不能签到办理请假手续而没有任何形式向直接上级请假.无故不上班等情况，且时间最低达1小时者的均视为旷工处理。

（7）无故旷工者，旷工一天扣底薪三天的工资，连续旷工二天，或当月累计三天旷工的予以辞退，若在旷工期间给店铺造成损失的由当事员工负责百分百赔偿。

1、开店营业前的准备

（1）店员准时签到，参加楼层晨会，认真记录，交接班时正确传达晨会内容和要求。（2）店员更换工服、工鞋、戴好工牌并互相检查。（3）按店仪容规定，确保仪容整洁。（4）按排清洁标准打扫各处卫生，整理样品。

（5）检查店内货品数量是否正常，设备是否能正常使用。（6）检查货品是否按规定时码标价，价格签是否规范。（7）避免让任何物品阻碍顾客视线。

（8）私人物品、非销售物品严禁放入货架和收银台。

2、开店迎宾

（1）开店时，由商场播放轻快乐曲。

（2）店员应在柜台进出口两侧分别站立，当第一位顾客进入时齐声说：“早上好，欢迎光 临傲丝度！”，迎宾曲结束后分别回归各岗位。

（3）开门迎宾时有顾客进来，则有最近员工负责接待，另外一人保持迎宾状态。

3、营业中

（1）用微笑接待顾客，用语“欢迎光临”等迎宾语。（2）主动提供优质专业服务。（3）耐心介绍，满足消费者需求。

（4）以营业员守则为准则，使顾客高兴而来，满意而归。（5）店长到岗后主持召开午会（13:10召开）

时 间：5-10分钟

会前准备：A、会前做好准备，将开会内容次序编排好，并习惯把开会的内容记录在 记事本上，以免遗忘内容。

B、开会时最好站成半圆形，这样可以方便观察到每名员工的表现。C、避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导员工参与。

D、开会的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会影响全天的工作 情绪；开会的时间控制在5-10分钟之内完成。

内 容：总结昨天销售——通报销售完成比，检讨得失，解决存在的问题。

传递上级信息——新货的介绍；促销活动介绍；人事变动；货品陈列及

日常工作检查情况；

员工之间沟通——解决工作中出现的问题；对专柜的要求及建议；

确定今天工作目标——下班前营业额；服务承诺；

（6）早中晚班交接时，对当班销售额录入电脑。

（7）晚班下班前对当日营业额进行录入结算，核对销售小票，并填写工作日志及报表。

4、营业结束时

（1）送宾前两分钟未接顾客的营业员可站立专柜进出口两旁，准备送宾。（2）如有顾客还在挑选商品，必须待顾客离开后方可整理下班。（3）微笑目送顾客离开，用语“欢迎再次光临！”（4）整理货品及仓库。（5）打扫卫生。（6）关闭一切电源。

第二章 专卖店人员职责

一、店长工作职责

1、店铺日常运作

（1）监督全店销售工作。（2）负责开铺、收铺。

（3）检查店面的卫生，以及货品摆放。（4）检查店员的仪容、仪表。

（5）在销售过程中有义务协助店员销售。（6）监督收款或票据办理程序。（7）确保全店灯光、货物运作正常。（8）维护店铺（货物及仓库）整齐整洁。（9）负责店内货品财物及现金安全。（10）协助陈列工作。

（11）负责每天销售报告，每周营业状况分析。

（12）安排每天、每周至每月的工作计划及日常事务处理。（13）每天主持短会，保持与员工积极沟通。（14）交班时负责点清货场的实数，以及销售金额。

（15）收铺前安排店内卫生货品摆放，清点票据及销售额的录入。（16）安排员工工作及确保各尽其职，目标如期完成。

2、货品管理

（1）确保店内存货周转正常。

（2）根据市场转变及公司要求，灵活改变店内货品陈列的方式及更换陈列货品。（3）监督收货及退货程序，以确保无误。

（4）留意市场分析顾客对货品的反应并积极反应及提出意见予负责人。

3、滞销品的处理（1）产品本身：品质不好、价格过高、过时、款式设计

（2）陈列方式：陈列位置不佳、POP广告设计不良、说明方法不好、不易接触（3）处理方法：

A、商品有问题时：及早决断，迅速处理，折价、买一赠一等方法

B、销售有问题时：及时研究迅速调整变更陈列场所，改变POP广告内容、研究商品说明方法等。

4、顾客服务

（1）指导及监督下属以专业之态度推销货品，提供优良顾客服务。（2）处理顾客投诉。

（3）建立顾客之间关系，以增进顾客对本品牌之信心。

5、商品销售管理

（1）检查专柜销售工作，以争取最大的生意额。

（2）分析周围专柜因素了解自己的专柜潜质及目标顾客，从而部置专柜经营方针，如货品 组合及分布。

（3）根据环境变化，如天气、温度、市场等随时转变货品陈列方式。（4）根据货品存量及销售量保持合理库存。

（5）分析何种货品为专柜主要销售重点，以确保该类货品适当存货。（6）向负责人反映滞销货品以作适当安排。

（7）反映个别货品的品质及销售情况，以便尽快做出改善。（8）确保商场各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销。（9）推动、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标。

（10）留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向负责人反映报告，积极提出专柜促销意 见及策略。

（11）记录每日营业资料，并做出分析。（12）每日自检营业状况，以力求完成设定目标。

（13）依据公司的规范要求，正确陈列货品，以统一公司形象。

6、强调团队协作精神是店长工作的主要内容

（1）任何时候店长要注意同事之间的团结与沟通，不能有集体之外的小团体现象，避免过 于亲密或不和的人员在一班内。

（2）店长应做好思想情绪低落或不求上进的同事工作，在休息时间多谈心，以了解同事心 理状况以便对症下药，调动每个同事的积极性。

（3）对不和的同事一定要当面一起谈心，找出不和的原因，当面解决问题，化解矛盾。（4）凡事亲力亲为，随机应变。

（5）公平对待每个人，按其特点，让其发挥。（6）让店员的干劲和创意反映到工作上来。

7、短 会

短会分为早会和晚会，早会在当天上班后开始工作前进行，晚会在结束工作后进行。

（1）短会目的：传递信息与同事沟通。

（2）短会的重要性：提高工作效率，提高员工工作士气，增强同事沟通。

二、营业员工作职责

1、责任

接受专柜柜长的直接指挥和监督,并向专柜柜长负责。

2、本职工作

（1）按照专柜和商场安排的时间上下班;（2）上班时间要穿工衣(无工衣者着装整洁.大方);（3）晚班每日下班前,要准时向店长（或老板）上报全天的销售明细单及补调货清单;（4）上班期间的专柜的商品的清洁,维持良好的货架陈列等;（5）积极配合店长做好商场的各种宣传.促销工作;（6）配合店长妥善处理与其他品牌的关系,同时配合店长做好市场信息的收集;（7）配合店长做好销售报表,做好销售记录,做到每日盘点相符和每月盘点的准确;（8）积极热情接待顾客,介绍商品的性能.特点.并推荐相适的产品,努力做好日销售;（9）上班期间进行一些售后服务的投诉解释工作;

3、店铺整洁工作

（1）清洁店铺。（2）收拾货场及货架。（3）补货出货架。（4）更换橱窗及场内陈列。（5）折叠衣物。（6）分码分类。（7）更改价格。（8）收拾促销用品。

4、达成交易与客人建立长远业务关系

（1）留意店铺动态。（2）召唤和接待客人。（3）替客人配衬货品。（4）介绍货品。（5）解答客人的问题。（6）为客人查存货及订货。

（7）记录客人的有关资料，纳入VIP名单。（8）售后服务的跟进。（9）取试衣货品。（10）读写单据。（11）收款（订货押金）。（12）推销其它货品。（13）送客。（14）接听电话。

（15）处理客人的特别要求。（16）记录客人穿着的特别要求。

（17）告诉客人穿着、洗涤注意事项及专业知识。

5、维护公司利益

（1）核对进货出货的数量。（2）向店长汇报营业额。（3）点清货物实数。

（4）收店前店内的一切安全工作。（5）留意店铺动态，防止失窃。

（6）盘点货品。

第三章 专卖店货品管理

一、样品出样管理

（1）专卖店所有货品必须出样（包括颜色）（2）对出样面积大，实际样品少可重复出样。（3）样品要定期更换：

（4）浅色样品要七天换一次，共它色系两星期更换一次。（5）依实际情况，如样品污垢无法清理，应随时更换。（6）样品的保养

（7）样品每天用软毛刷清理，保持整洁。（8）易变形的应经常改变其陈列方式。

二、库存管理与盘点

1、店长应随时分析库存及不动销商品，及时反映上级，并对店铺货品库存掌握清楚。

2、盘点要求：

（1）每日交接班粗盘，每周汇总，每月总盘。（2）不能窜款号、尺码、颜色。（3）盘点人员：专卖店全体员工。

3、盘点分为初盘、复盘、抽盘。（1）先点仓库后点卖场，并使用黑笔。（2）二人一组，一人点一人写。（3）盘点数字应工整，不可潦草。（4）如有错字，应及时改正。

4、复盘作业规定：

（1）巡视店内有无漏盘的地方。（2）依序复盘，并用红笔写。

5、盘点损溢分析

（1）盘点错误（多盘、漏盘）（2）计算错误

（3）遭窃、验收错误或假进货（4）残次品登记

（5）调拨未登记或重复登记

6、盘点结束次日须交盘点表于商户老板

（1）盘点发生盘亏，即由全店人员按公司规定赔偿（2）盘盈呈老板批准后作调整

第四章 专卖店的经营管理

一、销售指标/卖场

（1）明确年指标与月指标

（2）根据专卖店当年的市场状况，经济发展，制定全年的销售指标。（3）专卖店视前一月的销售情况，下达专卖店的月指标。

（4）店长接到月指标后，根据销售情况，制定对策方案，明确如何完成，分解销售任务。

二、卖场的活性化

（1）以清洁合宜的服饰仪容进入卖场

（2）以勤快的动作清扫所负责的区域、整理货品（3）以明朗的笑容及诚挚的心问候客人（4）以谦虚的态度将商品知识传达给客人（5）以十分的耐心等待客人挑选商品（6）以敏捷的动作完成结款及包装手续（7）以感谢的心与语言来欢送顾客出门（8）以诚实的心记录每日的销售资料

1、卖场的布置

（1）依公司要求，由公司统一进行布置，样品架、海报、POP、标价签等。

（2）海报的陈列不可阴挡顾客对样品陈列的视线，贴于墙上时，必须注意整齐对称美观。

2、音乐的播放

（1）按照专卖店选定音乐曲目播放。（2）每天开门，晚上关门之前10分钟，应播放固定音乐。（3）音乐的播放视实际情况由店长负责调整。

二、存货管理

1、库存管理的工作重点是实物管理和库存结构管理。（1）实物管理：

① 应将商品予以分类和定位存放，方便顾客选购和盘点作业。

② 店铺仓库一般空间较小或分多个地点存放，营业员须熟悉所售商品的库存状况和存放 点，并需充分利用库存空间。

③ 须注意商品的保护工作，避免或减少商品的库存损失，要及时反映高库存商品并提 出处理意见，避免问题商品“躲”在仓库中。

（2）库存结构管理。

④ 注意商品进、销、存的动态均衡，库存报表应准确反映商品的实际情况。⑤ 若平衡被打破：

A、某商品存量过大，应及时提议促销活动。B、商品存量不够，应申请补货。

三、失货防范

1、营业中失货及防范措施：

1）哪些商品易窃：

① 视野范围小的专柜和营业员少的专柜。

② 摆放不易发现的商品或商品摆放杂乱的柜台，偷窃后不易被发现。③ 商品种类较多及货架摆放杂乱的柜台，不易看管的商品。④ 顾客较多的柜台。

⑤ 离出口、通道较近的商品，以便偷窃后能够及时逃离。2）防范措施：

① 利用摄像监视系统等现代科技手段，来监控店内空间。② 营业员应留意周围环境，经常整理货架。③ 店内死角处应经常有人。3）偷窃应对

① 防止偷窃。② 合理分布营业员。③ 密切留意顾客动向。④ 特别注意举止不善人士。4）对待业不轨人士，可采取以下方法：

① 走上前有礼貌地询问顾客是否购买该商品。② 提示该商品是促销品，是非卖品。③ 暗示偷窃者注意到他的偷窃行为。④ 向上级主管汇报。5）注意事项：

① 尽量用温和礼貌的方法处理，切忌与之在店内发生争吵。

② 一旦发现偷窃者，不能大声呼叫，及时通知楼层安保人员。③ 处理偷窃事项尽量不让其他顾客看到。

四、防火措施

（1）消防器械是否放于固定场所。（2）店内避免有火源。

（3）电源开关是否有漏电有可能。

五、店铺的帐务

主要是指商品的“进、销、存”业务的记录和汇总。

1、账册：

店铺帐册是根据记录不同，采用不同帐册，主要采用商品明细帐页形式，即含数量和金额。

2、凭证：

店铺记帐凭可分为进货凭证、销货、顾客退货、退货凭证及其它。

（1）进货凭证

一般是指公司的送货单或其它店铺调货过来的送货单。

（2）销货凭证

也叫销售小票，通常有三联（顾客、营业员、收银员）

（3）顾客退货凭证

一般也采用销售小票，但发按照商场规定退货程序开具，并用红字开单，是店铺退款收退货的凭证。

（4）退货凭证

店铺向总代退货时产生的凭证，一般是总代收货后出具的出货单。

3、报表（1）日报表

一般分为销售日报表和“进销存”日报表，销售日报表是根据当日销售小票汇总的日报表。而“进销存”日报表根据当日的销售小票、进货单、退货凭证与前一日“进销存”报表汇总而成。（2）周报表

一般为每周销售报表：依据销售日报表、每周销售汇总而成。（3）月报表

包括月结汇总表和盘点表。月结汇总表应全面记录店铺当月的进货、销售、退货及上月库存。而盘点报表是反映店铺当月的实际库存。

第五章 薪资、福利制度

1、薪金制度

员工薪资由以下部分组成：

薪

资=基本工资+全勤奖+提成奖金+连单奖

（1）基本工资 ： 1200保底

（2）全勤奖：凡正式员工，在当月未请假，也未发生迟到早退.旷工及私自外出者，给予

200元全勤奖。

（3）提成奖金：完成目标的90%以下按1%；90%至100%按3%（4）连单奖：一次性销售三连单奖励20元；五连单奖励30元；七连单奖励50元。

2、福利、休假制度

（1）因行业性质特殊，国家规定之节假日不能休假，店员采取半日工作制，农历12月期间

取消所有休假。

（2）半天之内事假，必须经店长同意签字后方可外出，凡未经批准同意而擅自外出者以旷

工处理。凡属请假必须填写请假条，交给店长批准后方可休假，否则视以旷工行为。

（3）任何休假者必须将手头上的工作安排好，若因员工休假交接不清而造成的损失由当事

人负责全部赔偿。

（4）员工折扣优惠：员工试用期满后均享有此项福利，员工工衣为6折。员工自买的为7

折（该权限为每人每月3件）。亲友家人为8.5折（使用该权限须先征求店长同意每人/ 每月可享受3次），特价和促销商品不在优惠范围内；享受折扣优惠后，不再享受销售提成。

（5）指标只限本人使用，不得转借转让他人，否则作废并给予相应处罚。使用指标购物时需通 知店长，并经审核同意，当月未使用不能累积到下一月。

（6）专卖店按照商场要求，中秋、春节发放指定标准福利；试工期、实习期营业员不享受福利 待遇。

（7）原则上当月事假/调班不得超出2次，超出按双倍底薪扣除工资。（病假列外,出示医生证明）

第六章 失货赔偿制度

方案准则：基于店铺人员分工不同，在岗人数不同，所以盘点失货扣款制度如下：

扣款标准：店铺丢失货品按吊牌价9折计算赔偿金额；扣款在员工月薪中扣除。

1、店铺每天点数盘点确认有失货时，按当班员工的名单记录来计算。

扣款比例：半班在岗时：店长连带承担：10% A/B员工承担：90% 整班在岗时：店长连带承担：10% AB员工各承担：45%

2、严禁破坏和盗窃行为，如在店铺拾获任何财物，须交给当班店长处理，违者不接受专卖店 处理决定，将违者送交商场/警方处理。

3、严禁在店铺粗言秽语，跳跃、大声叫囔和唱歌、依傍货架等有损店铺形象的行为。除紧急 情况下店铺电话不得做私人用途，发现私自使用店铺电话，经查实对当事人20-50元处罚。

4、除办理店方业务外，不得擅自使用店名义，应严守店业务秘密（包括货品情况和销售资料 及其他资料）情节严重者扣发所有奖金。

5、非经店长/老板许可，不得私自挪用店财物，情节严重者即时解雇，扣发所有工资奖金并报 警追究其法律责任。

6、店铺盘点，全体员工不得以任何理由迟到请假或缺席。

篇2：茶品牌运营手册

目录

第一章、员工职责

第二章、员工待遇，工作时间及加班补贴 第三章、人力资源管理 第四章、员工工衣制度 第五章、专柜/专卖店内务管理 第六章、专卖店奖惩条例

第七章、专卖店/专柜货品管理及退货程序 第八章、关于残次品的鉴定标准及处理 第九章、专卖店其它事项规定 第十章、店铺盘点事项

第十一章、公司推广活动及注意事项 第十二章、店铺备用金与报销事项 第十三章、店铺收银事项与要求 第十四章、公司有关部门人员巡店事项 第十五章、专卖店附件表格

第一章

员工的职责

一、店长的职责

1、督促员工极积性，维护店铺/专柜正常运作。

2、率领员工极积完成公司下达的销售指标和其他各项任务。

3、率领所属员工开源节流、节约资金创造更佳效益。

4、对下属员工应该做到严格要求及公平管理，不可带有私人感情的管理方式。

5、熟悉XX所属公司的各规章制度，专卖店服务规范，并督促下属员工努力学习。

6、合理安排和处理专卖店/专柜的日常事务（货品管理、人员管理、员工考勤、表格的填写等）。

7、维护XX的品牌形象，以公司利益和品牌形象为重。

8、向办理处提供员工的工作表现，做出提升、聘用、调动和辞退的建议，并坚决执行公司对上述建议采纳与否的决定。

9、了解和精确掌握销售动态及仓库状况，灵活安排货品摆放，提出促销建议，拿取销售额及销售利润。

10、对公司所推出的每一促销活动，应按要求在促销活动之前做好卖场的布置及在促销活动中督促店员的推广工作。

11、熟悉电脑操作、熟悉补货、退货程序，合理安排店铺每月盘点，分配人手，整理盘点后差数据上报公司。

12、及时反馈市场信息和顾客意见，做好上传下达，下传上达。

13、积极保护店铺与公司之间的沟通，掌握销售信息。

14、发挥出团队的精神，提高店铺的销售额。

15、教导、培训公司培养可靠人才。

16、协助店铺处理顾客投拆事件。

17、安排会议与人员沟通，合力解决店铺问题。

二、店员的职责

1、服从店长的管理和安排，积极配合开展。

2、注意保持货场的整洁与卫生，爱护货品、爱护公司财务、注意防火、防盗安全。

3、积极主动、不断培养、煅炼提高自自的工作能力的业务水平。

4、遵守公司的各规章制度、树立人个形象。

5、熟悉产品业务知识，准确回答顾客的提问，服务时热情大方，树立良好的杉杉品牌形象。

6、团结同事、精诚合作，营造良好的销售气氛。

7、保守专卖店所在地区销售金额与商品价格的秘密，认真保守专卖店或所在地区的价格策略。

8、积极向店长、办事处反映顾客意见并提出合理化的。

9、活力、朝气带动同事之间的精神状态，营造货场气氛。

10、自学做好工作范围的工作事情。

第二章 员工待遇、工作时间及加班补贴

一、员工待遇

1、专卖店/专柜的待遇按月由底薪、月全勤奖、总销售佣金三方面组成，每月

号发放工资。

二、总销售佣金

1）完成当月指标60%以下不给予提成总销售奖金。2）完成当月指标60%-70%给予0.8%提成总销售奖金。3）完成当月指标70%-80%给予1%提成总销售奖金。4）完成当月指标80%-100%给予1.5%提成总销售奖金。5）完成当月指标100%给予2%提成总销售奖金。6）超出当月指标部分给予2.5%提成总销售奖金。各提成奖金按店铺系数提成

店长系数：1.6%

营业员系数：1% 例：店铺人数：5人；店铺总系数：5.9% 本月指标100000，完成90000，达标90%，提成奖金1.5%； 奖金：1350.00 店长系数：1.6%÷5.9%×1350=366元； 营业员系数：1%÷5.9%×1350=299元； 7）指标方式：按对比去年本月份销售与上月份达标情况而定，公司指标可按本月份销售策划与推广活动而提高或降低。

8）在达标的前提下，每个月份销售最多的员工可奖励100元，店铺达标店长可奖励200元，销售类其他当店负责人可奖励100元。

三、工作时间

1、专卖店员工每月工作时间为28天（大月29天），月平均休息两天，每月工作时间为224小时（大月232小时）每天工作时间为8小时。

2、专柜员工每月工作时间为224小时（大月232小时）超过此标准按小时计算加班。

3、专卖店上班时间，根据各地区的消费时段及各店的客流规律进行排班表，按班表上班，专柜员工上班时间以各商场的规定时间排班。

补贴：

1、休息日加班以单位，按实际加班时间补贴加班工资，每小时2.5元，也可根据实际操作的情况按加班时间给予相应的补休。

2、国家法定节假日加班按双薪发放；

规定节假日为：元旦（1月1日）一天，春节（初1至初3）三天、国际劳动（5月1日）一天、国庆节（10月1日、2日）二天。

3、店长非休息日加班不作补贴。

第三章 人力资源管理

一、专卖店员工必须接受的条件

1、专卖店员工报道时，应交下列证件：包括身份证、简历表、毕业证书及职称证书复印件、半身免冠彩照彩色照片一张与入职申请书。

2、员工进入专卖店/专柜上班，必须经过培训，培训期间不享受福利待遇，员工进入专卖店/专柜上班，三天无薪试用期，三天通过后按实际情况考核期一个月，考核通过可直接升职或加薪。

3、新进入店长必须通过一个月试用期跟考核，通过考核后按实际情况安排职位与薪金。

二、辞职：

1、普通员工辞职需提前15天向区域负责人递交辞职书，并在离职前交出有关店铺证件等，如公司未批准而私自离职者扣除当月工资与制服押金。

2、领班以上职位需提前一个月递交辞职申请书，店铺负责人离职前需交接店铺有关事项，包括店铺备用金，店铺营业额、存折、货场所有货品，店铺锁钥、店铺有关文件与资料等，如公司未批准而私自离职，扣除当月工资与制服押金。

三、员工申诉：

1、员工对上级的处分不服或对工作存有不同意见，可直接向所属区域负责人或更高一级的管理人员反映，如员工可书面形式申诉，要标明姓名和所属区域，所属专柜/专卖店以利问题的解决，所有反映意见根据本人意愿予以保密，对于员工反映意见，公司查明证实后，将派专人解决。

申请书寄住：

四、考勤制度

1、原则上因业务需要，国家规定的节假日，专卖店员工休息，节后安排补体（周五、六日不安排员工休息）员工每个月份分两天休息时间。如没法正常安排休息，可按实际情况在次月补体或按加班时间补贴加班费。

2、因病需休养，必须提前30分钟向区域负责人申请，获批准后方可休假，假后必须补填请假条与出示医生证明书，病假日不计工资及补贴，超过两天的病假日扣除全勤奖。

3、专卖店/专柜员工应避免请假，如有特殊情况需请事假应提前一天向区域负责人申请，事假不计工资及补贴，并扣除全勤奖。

4、因生病或有事提前请假，未经批准擅自休假以旷工论处，连续旷工两天给予辞退，并扣发当月工资。

5、员工每月迟到者，第一次口头警告，每分钟扣一元，第二次书面警告，每分钟扣一元，并扣除全勤奖，第三次最后警告书，每分钟扣一元，扣除全勤并考虑辞退（注：员工被开最后警告书内不给予升职与加薪）

6、员工需调换班次需提前一天向店长/领班申请，经批准方可换班，店长/领班如需换班应向区域负责人申请，经批准方可换班。

7、店员工作满两年，店长/领班工作一年结婚可享受7天的有薪婚假，婚假期间计底薪，不计其它补贴，员工如需请婚假必须提前10天向区域负责人申请。

8、店铺考勤表，排班表由店长/领班填写后每月5号前交于公司财务部结算工资。（填写表格需公平、认真、如发现作假、公司将对店铺负责人做出处罚）

9、请特殊事假不能超出7天，超出者按辞退处理。

10、店铺设立考勤表，各员工上、下班按实际时间填写，不得办他人代签。

第四章 员工工衣制度

一、员工工衣制度

1、新员工入职填写工衣领取登记表，公司每年发放工作服四套，并交纳制服押金。工作制服押金分为春夏季制服押金200元，秋冬季制服押金300元。

2、制服押金计算法（只包涵专卖店，不包括专柜）1）当季制服员工穿着一个月辞职者，制服按零售价7折扣除。

2）当季制服员工穿着二个月辞职者，制服按零售价5折扣除。

3）当季制服员工穿着三个月辞职者，制服按零售价3折扣除。

4）当季制服员工穿着过季时，制服可免费。

3、员工入职商场，商场收取费用规定

1）员工入职商场健康证费用由员工自己承担。2）员工入职商场所收的工作押金可由公司代交，培训费、工作服费用由公司承担，员工工作不满三个月辞职者，培训费由员工自己承担，在工资中扣除，工作服交还公司。

4、工作服由公司统一发放，员工领工作服后必须保存好工作服，以免影响店铺形象。

5、公司发放工作服通告时，员工需穿码数统一上交公司。

第五章 专柜/专卖店内务管理规定

一、内务卫生

1、店长、领班需督导专卖店/专柜早晚之清洁工作（包括橱窗玻璃、卖场卫生、货柜层板、仓库、洗手间的清洁卫生等。

2、每月月中，月未必须组织一次全面大清洁（包括洗手间、仓库、招牌、门口、空调、风扇、灯光等）。

3、店内灯光设备如有损坏，必需及时申请更换。

4、展示出来的样品挂装应经常更换，避免污迹，模特、T字架每周应更换两次以上（周一、周五）

5、卖场的整洁与卫生要注意保持好，如有不整洁应及时处理，以免影响品牌形象。

6、注意节约用电，用水、随时提高警惕、做好防火、防盗措施。

二、交接班制度

1、考勤应该如实填写，做好准确无误。

2、按公司元宝的上下班休息，必需时店长/领班有权要求员工加班。

3、厅面货品应在下班前做好补货及填写如交班内容，确保下一放销售正常动作，让下一放同事检查完毕方可下班。

4、收银员须交清金额，并当面填写交接书，双方确认签名。

5、上班时及时阅读交接本，每晚下班后准确填写营业额及其它种类报表，确保数据准确无误，按公司要求在每晚下班报数给区域负责人及公司管理人员。

6、每周报表与每月报表按时填写，每周周一与每月2号上交公司。

第六章 专卖店奖惩条例

一、奖励规则

1、奖励方式：

A通报表扬：在公司网内、公司报刊或在一定范围的会议，书面刊式的表扬。

B奖赏：一次性给予实物或一定数额的现金奖。

2、奖励条件：

1）工作勤恳，成绩优秀且有优秀职业道德者。2）敬业爱岗，提供合理化建议，能有效为公司增加收入或降低成本显著者。3）遵规守纪，有较强的管理能力，关于组织协调，且有出色完成工作目标者。

4）服务顾客热情周到，使顾客深感满意而受到特别赞扬者。

5）对徇私舞弊行为或危害本公司权益之事，能先行揭发使之减免损失者。

6）拾到顾客遗失财物，想方设法归还给推，为21世纪品牌增添声誉者。

2、奖励程序：以符合上述条件之一，由区域负责人提名，上报营销总监批准，由公司公布实行。

二、处分形式：

1、口头警告：用于初次犯有一般违例行为者与迟到违例者。

2、书面劝告信及扣发工资，适用于重犯一般违例或犯有较大违例者与迟到违例者，由区域负责人发出书面劝告信。

3、停薪降职：适用于重犯较大违例，并给公司及他人造成名誉、经济损失者作降职（级）处理、停薪天数为14天。

4、除名辞退：违反国家政策、法令、触犯“严重违例”任何一项者。

三、违例形式：一般违例、较大违例、严重违例三种

1、一般违例：

1）上下班不及时作考勤登记；

2）不修饰仪表，仪表形象差，无精打采； 3）无故早退或迟到； 4）擅自离开工作岗位； 5）随地吐痰乱丢垃圾；

6）当班处理私事或长时间打私人电话； 7）工作中不使用敬语，怠慢顾客者； 8）不服从管理人员分配工作者； 9）违反店规制度者； 10）没有积极者，做事散懒者 11）多次上班时间在后仓休息着；

2、较大违例

1）工作态度散慢，以致顾客投诉且影响较大者； 2）当班打瞌睡，形象差者；

3）对上级或同事极不礼貌，不服从上级或主管的工作命令；

4）吵闹、扰乱专卖店正常秩序或聚众喧哗谈天为首者； 5）蓄意损耗损坏专卖店或客人财物；

6）发表虚假或诽谤之言论，影响公司、客人或其他员工的声誉者。7）拾遗不报者；

8）透露店铺销售额与公司机密者； 9）多次违规店规制度者；

3、严重违例

1）向顾客索取金钱或其它报酬； 2）任何盗窃行为； 3）提供虚假资料或报告； 4）旷工不上班者；

5）触犯国家任何法律行为；

四、处理细则：

1、着装不整齐，仪表脏差（不扣衫扣、不带工作牌）每发现一次扣5元；

2、涂有色指甲油或指四过长，头发不整理、不按规定抹口红，戴夸张饰物。每发现一次扣5元。

3、不服从店长/领班安排工作每次扣50元，不服从主管/经理工作的安排每次扣100元，2次以上作开除处理。

4、因算错价钱，收错钱款，造成损失者，一次罚款10元，并赔偿相应的损失。

5、上班时间，依靠货柜、闲聊、打瞌睡、搭肩、在货场吃零售。每次发现扣款10元。

6、方写款号没填写清楚或填错，填漏条形码、单价、折扣、实际金额造成财务对帐困难无法弥补时，每次发现一次扣10元。

7、递交商品，发票、找钱用单手怠慢者顾客者每次发现一次扣5元。

8、在办事处或公司规定时间内未完成所交代的工作或不按公司要求执行者（特殊情况必要有书面说明）每发现一次扣10元，店长/领班加倍处理。

9、接听电话不按规定迎宾不按要求者，每发现一次扣10元，店长/领班扣20元。

10、店员未接公司培训内容开展服务，每发现一次扣10元，店长/领班扣20元。

11、已到规定下班时间，但店内仍有顾客，借故催赶顾客者，扣除当月资金及当天工资，情节恶劣者，作辞退处理。

12、减价期间，卖场货品没有按要求标上准确价格，罚款10元，造成损失必须赔偿佣金额。

13、上班时间按公司规定穿着当季工作服，工作服要保持整洁，并佩戴胸卡/胸章，违反者扣10元。

14、营业时间内应使用礼貌用语，不可讲粗话，否则每发现一次扣10元。

第七章

专卖店/专柜货品管理及退货程序

一、货品管理规定：

1、收到公司发货应在两天内点完，点货必须准确无误发现有误码，及时向店长或区域负责人反映，并填写回执单传真至公司零售部。

2、专卖店/专柜内货品进出要做好登记，执行有关货品的进出手续，当天进帐，即每一款的进、销、存帐需在当天完成。

3、店员每天的个人销售金额及件数，自己要准确做记录，结束进与收银台对数，核对准确后，双方签名生效，在确认自己的数为准确的情况下仍有争议，员工有权向上级汇报。

4、每日结束营业前必须点数，做好登记，当日上报店长/领班或次日接班人（特殊情况下点数，需要店长或领班在点数单上签名，此工作任何员工必须执行。

5、每日开始营业前需核对点数，若有误差，及时向店长或领班汇报，直到查出原因和负责人，并在书面上或遗失单上签字为止。

6、所有有关专卖店数据在误差，应及时上报，每月在盘点前若有发现差错，应及时遗失件数向上级汇报。

7、专卖店货品丢失，当事人按正价货品6折赔偿（低于6折销售的货品按实际销售价格赔偿）。如果在月未盘点时发现货品丢失，则按当时零售价金额赔偿。如无法确定法事人，店长或领班按营业提佣比例赔偿，余款由上月班人员均摊。

二、专卖店退货程序

1、为确保退回公司的货物准确完好，专卖店员工必须严格依照本程序执行，违反本程序所造成的损失，由当事人负责赔偿。

2、区域负责人专卖店的店员或店长，领班应定期清理应退货款号、尺码、数量，检查是否次品、有无污渍、挂牌及胶装袋是否完好，残次品必须在相应的位置上标记次品标签，并贴上纸条注明次品的原因吊牌必须保持干净无污，有贴价格标签的必须撕去价格标签。

3、装箱的先后次序为：A同款号

B、同类货品，不同款号；C不同类货品；（需特别注明）

4、编制表箱单，一式三份，必须准确写明退货时期、箱号、总件数、分明细款号、尺码、数量、制单人签名。一份放在纸箱里，一份放在店铺留底，一份交区域负责人。此份单必须是与表箱的货品相对应。

5、在纸箱显眼位置贴上标明箱号、店名的纸张。须正规字体、箱号必须顺编号，每箱一个编号，编号由五位数组成，第1、2、3位店铺的电脑编号，第4、5位为箱号。

6、在公司规定时间内将货品退回公司。

7、公司仓库点货后检查无误后，出具回执单退货单，一式二份，一份送店铺，一份公司留底，核对无误后按单入帐，如有疑问，必须立即提出。

8、若未按程序要求退货，公司仓库拒绝接受，被退还店铺要求重新退货的，运费由店铺承担，区域负责人30%，店长20%，其余部分职工共同承担。

三、退货处罚规定：

1、无包装退货：每件计扣1元，造成污染不能再次销售按销售价赔偿。

2、品牌未撕去标签每件计扣1元。

3、有污渍，被损等残次品，未标明者，每件扣发5元。

第八章

关于残次品的签定标准及处理

一、残次品的鉴定标准

1、破损：公司在生产中造成的衫面破损，未被查出，发给客户，应给予换货，但应严格区分是由公司造成还是由客户造成，此点只限于未穿过的服装。

2、退色：由服装自身面料、线、印花所导致服装的退色，应给予换货。

3、面料残次：构成服装的材料本身残次，出厂前未查出，例如柚纱打结者。

4、污渍：面料自身污渍或在生产过程中造成的污渍则不应换货，此点只限于未穿过的服装。

5、脱扣、脱线：由于生产厂家造成的钉扣不牢，缝线脱落，此类服装可以收回返修，然后再还给客户。

6、挂牌脱落、拉链坏：因公司原因使得服装上的各种金属标志不牢固、拉链质量不稳定而造成的其它问题，应给予换货。

7、由于公司的原因而造成的其它问题，应给予换货。

二、加强次品的管理，违反下列程序所造成的损失由当事人负责赔偿。

1、以下情况不准退货：

1）人为造成的污损、破裂、色差、变形。2）挂牌及标签不完整。

2、经仓库检查后签名并开出退货单

3、注意事项：专卖店、专柜应经常更换陈列货品，店员应经常更换陈列货品，店员应经常提醒顾客留意口红或食物沾污货品，严禁用刀开箱，开小标时小心用笔，开箱发现脏货、次品，应及时上报公司。争求处理意见。

4、次品（质量问题）退货程序：

1）在残次部位贴上次品标签，注明次品的原因，发现当天报告店长确认。

2）每次退货将次品退回公司，编制次品退货清单，次品必须分开装箱并在箱上注明“次品”字样。

3）人为造成的脏次品由当事人负责。第九章

专卖店其它事项规定

一、员工出入事项规定

1、所有专卖店员工下班必须互相检查自己所带的手袋裸露，分离检查。

2、员工上班时间，除了用餐时间出外买盒饭外，其它时间不要随便离店外出，有急事会见亲友等，必须经由店长/领班同意后，在门口一旁会见，且自觉做登记（店长/领班有责任提醒员工做好登记），有急事离店时，由店长/领班酌情特别批准，批准前向区域负责人申请。

二、关于员工的购物福利

1、员工购买杉杉货品正价享有五折优惠，低于五折货品按零售价计算，每月限购500元。

2、员工每次购物必须在小票上注明员工购物，并由购物人和经手人一同签名。

三、员工考核

1、新员工入职试用期为三个月。每考核一次，考核合格可根据实际情况提前或延后转正。

2、转正员工每季度考核一次，考核不合格要求补考，连续补考三次不合格将给予降职、降薪处理，严重者以辞退处理。

第十章

店铺盘点事项

一、盘点事项：

1、店铺每月25号前盘点（每月一次）。

2、盘点时款号、颜色、码号需清楚记在盘点本上。

3、确保盘点清楚，盘点前将货场分地区。

4、盘点不等于加盘。

5、盘点店铺所有员工必须到位（不得以各种借口推迟，否则以旷工处理）

6、盘点珀列出货品差异表，将款号、颜色、号码全部列出。

7、盘点后数据上交公司有关部门。

二、盘点后失货赔偿事项：

1、失货款式以零售价5折赔偿。

2、失货款式低过零售价5折以下按现价赔偿。

3、每月失货金额在本月份工资里扣除。

4、款差异以价格为主可互相抵销。

第十一章

公司推广活动注意事项

一、申请推广活动事项

1、各店铺了解市场动态，各竞争对手的推广活动与销售情况，可向公司申请一定的推广活动。可帮助店铺销售。

2、填写申请表，注明申请内容、申请事因、日期、活动推广等上交公司。

二、推广活动事项

1、公司给予推广活动各店铺需按照推广活动需求制作。

2、公司给予推广活动如店铺个人做出贪污行为公司按照国家法律严惩处理。

3、推广活动时各销售数据必须清晰，上交公司检查。

第十二章

店铺备用金与报销事项

一、备用金

1、每间店铺放一定金额作为店铺备用金，用于收银找零用途。

2、备用金存底，各收银员交接时必须点算清楚。

3、店铺备用金不得和自拿取式储取，违例者严惩处理。

4、店铺备用金用于购买店铺需要物品，购买需要物品时注意取回收据收作报销数据。

5、每月5号将报销单据金额上交公司，公司审查后以上报销金额归还店铺。

二、报销事项

1、店铺报销时，异地购买单或收据（发票）与报销费用单据粘在一起。

2、报销内容需填写清楚，上交公司由零售部、业务部、行政部、财务部审查。如报销内容含糊不清，公司将退回报销单据。

3、报销单据需要由购买物品当事人签名，店铺签名。以作确认。

4、报销金额需如实填写，如有出现贪污情况公司会严惩处理。

第十三章

店铺收银事项与要求

1、收银员上班不得带现金在身上，发现者全部没收不得归还。

2、收银员上班时不得离开店铺（包括冲电时间）。

3、收银员进入后仓需由其他店员检查后方可进入后仓。

4、收银员交接时需由当班负责人在场监控。

5、交接时金额需认真清楚，双方签名店长签名确认。

6、收银过程如少金额或收到假币，全款由当班收银员赔偿。

7、收银过程如收多金额按收出金额一半赔偿，金额方面放入店铺公积金。

8、收银员不得将银柜锁匙交给其他店员，经发现严惩处理。

第十四章 公司有关部门人员巡店事项

一、公司行政部、业务部、零售部等有关部门人员巡店时，有权检查自营店、连营店、加盟店各店铺的营业金额、备用金、销售小票。货品库或银行存款本等有关数据和记录。如有出现严重差错，公司会严惩处理。

二、有关人员巡店时如店铺员工出现严重违规行为，公司巡店人员即可发出口头警告或开出警告书。

三、有关人员巡出时可协助店铺的货品陈列，人员管理，店铺盘点。

四、专柜/专卖店如有上交公司资料可交于公司巡店人员带回公司，并由带回公司人员签名确认。

第十五章

专卖店附件表格

1、条形码定义说明；

2、专柜/专卖店月份费用明细表；

3、办公文具用品申请表；

4、专柜/专卖店请假表格；

5、员工工衣申请表；

6、考勤表；

7、月份个人业绩表；

8、员工入职登记表；

9、书面警告表；

10、最后警告表；

11、员工辞职申请表；

12、月份营业额收支情况表；

13、店铺维修申请表；

14、员工违例罚款表；

15、月份排班表；

16、员工应聘登记表；

17、工作考核评估表；

18、会员卡使用登记表；

19、货品进销存手工账表； 20、发货差异表；

21、赠品登记表；

22、日常用品申请表；

23、进销存汇总表；

24、每周销售分析报表；

25、月份达标率表；

26、店铺制度；

27、店铺日记表；

篇3：暴利营销:熊猫茶免费做品牌

2012年3月17日,天价熊猫茶上市,22万元一斤,2.2万元一两,一上市,就受到媒体、网友、社会人士的极大关注。为什么熊猫茶会受到如此大关注,为什么熊猫茶会获得如此多的再次传播机会呢?

一个默默无闻的熊猫茶,通过暴利营销手段,一夜之间就成为街头巷尾的谈资,没花一分钱,其知名度相当于在央视新闻联播连续投放2个月的广告,虽然中间掺杂着各种不同声音,但其核心目的已经达到,品牌知名度提升已经得到全力实现。

暴利营销为什么有如此神奇的特点,暴利营销为什么能获得获此大关注,大辰天联张华平认为熊猫茶的暴利营销能获得如此大关注,主要有以下几方面原因组成。

挑战价格极限引关注

极限总会引发关注,特别是价格极限更是如此,无论是劳斯莱斯、LV、依云矿泉水都用价格极限来引发全球的无限关注。世界吉尼斯记录挑战就是一个不断挑战极限引发关注的载体。

熊猫茶定价是一个值得深思的问题,从18万一斤的天价龙井到数万元一公斤的金俊眉、大红袍,如果熊猫差也只订十多万一斤,相信很难获得市场关注,更多只会说是一个跟随者。所以熊猫差要想获得极大的市场关注,只有像挑战吉尼斯一样,不断挑战价格极限,这样才能获得市场关注。

产品稀缺造销售

21包限量版发售,有效呼应其物以稀为贵的产品特征,如果22万一斤的茶叶是无限量发售,消费者会极大怀疑其定价,就像在沙漠中对水的渴望一样,如果在沙漠中的水取之不竭,那水不可能拥有黄金的价格。

所以21包茶叶限量版发售,会极大促进其产品销售,首先比例性稀缺,消费者与产品比例之间出现极大稀缺性,造成冲动性购买,因为更多人会担心在考虑的时候,产品已售完;其次顾客性稀缺,只为少数人专供定制。

借助网络造声势

如果没有网络,熊猫茶不可能获得如此大的关注,也不可能获得传统媒体的青睐,而且也不可能获得广泛的二次、三次传播机会。

熊猫茶一上市,我们几乎看不到其任何广告投放,但通过不断的网络造势,无论是新闻稿还是社区都通过不断的宣传进行造势。因为在当今社会,网络造势无疑是最为廉价或者是最便宜的品牌宣传渠道。

制作噱头获传统媒体青睐

传统媒体需要什么,如果没有热度的新闻传统媒体鲜难见到,如果没有噱头,传统媒体也难以见到报道,正所谓狗咬人不是新闻,人咬狗才是新闻。

如果今天熊猫差定价1万元1斤,价格还是很贵,但很难达到推广市场推广的效果,所以暴利营销中有一点,顶级暴利营销手段,是稀缺性营销的最高价值体现,无论是劳斯莱斯、依云矿泉水都屡试不爽。

附加价值做收藏

任何的暴利营销不但要强化其功能价值,更要强化其附加收藏价值,从熊猫茶提供的包装及书法字来看,缺乏真正的附加收藏价值。

无论是劳斯莱斯的限量版、依云矿泉水的限量版发售,其产品的设计都是世界顶级名师设计,具有极大的收藏价值,而且具有强大审美功能,目前熊猫茶在这一点还比较缺失,如果其陶瓷能联手景德镇大师制作,效果可能完全不一样。

篇4：超强的微信公众号运营手册

这篇文章算是对微信运营的小小总结，说不上是经验，毕竟一万个哈姆雷特有一万种活法。我们就从定位、运营（内容运营、用户运营、微信元素拆解）、推广、工具、公众号推荐等几个方面，来总结微信运营的一些规律。

公众号运营第一步：定位、内容与营销框架

1.定位

在开始运营一个微信公众号之前可以从以下三个维度来思考定位。

用户定位：搞清楚目标用户是谁，目标用户的特征是什么，做用户画像。

服务定位：提供什么服务，是否有差异化。

平台定位：结合用户定位与服务定位来决定平台的基调，学术型？恶搞型？创意型？平台的基调将决定内容运营与用户运营的策略。平台定位还涉及自定义菜单的规划。其实自定义菜单的规划有点像APP底部的功能规划，规划的思考维度可以从目标用户、使用场景、需求、平台特性几个方面来考量。如：是不是一看就知道平台的特点了？自定义菜单其实就是在告诉用户：我这里有什么。

对于想运营自媒体账号的朋友，一个要么你自己本身比较牛，BAT背景啦、创业小新星啦、网红啦等，通过自身的影响力来运营的微信自媒体账号一般质量比较高，目标用户比较集中，稳定性较强，大部分内容偏干货，学术范，比如BLUES、老鹰说、苏杰等。

要是你本身不怎么出名，就必须得足够特别、另类、气质高冷或屌丝，找到一个很小的切入口，做这个领域的意见领袖，比如“深夜发媸”（专注于两性话题），这一点和微博上的知名段子手成长路径颇为相似，如专注于星座研究的“同道大叔”，专注于发现奇葩事的“当时我就震惊了”，电影推荐“电影狙击手”等。

在微信订阅号的运营上，我个人认为走这两种路径且做得小有名气的都是有研究价值的。

2.运营

概述：每天具体推送什么内容，内容上的安排还得是有逻辑的，不断的重复能让用户记住平台的特质，比如“一条”的正文排版，“人人都是产品经理”“互联网er的早读课”的正文开头部分，从内容运营的角度来说找到重复的元素，如首图，正文开头部分，正文结尾部分等，对于传播和留存用户是很重要的。运营过公众账号的朋友都知道，一篇文章的“保鲜度”一般是3天，过了3天后若平台没有好的文章接力，粉丝直降是毋庸置疑的事。

单图文和多图文的选择：在推送形式上，是选用单图文还是多图文，单图文的好处是每天可以让目标用户集中精力读一篇最高质量的文章，但这个还是得因平台不同而灵活变化，对于资讯类的公众号，单图文的推送难免会显得单薄。单图文和多图文的选择依赖平台特性与目标用户。

二维码：原生的二维码实在没有什么新意，缺乏辨识度，二维码在一篇正文中还是占到了一定位置的，所以更要与众不同，具有新意，经常更换，现在常见的表现方式有：

长按：很喜欢36氪这张，把二维码作为了一种平面设计的元素；

指纹：今年指纹长按识别的特别多，第一次使用的时候觉得挺新鲜；

动态：GIF的动图式二维码还是很别致的，够新颖。

二维码常用工具推荐：快手、视觉码、美图GIF、联图网、草料二维码。

这几款工具都是自己用过的，操作简单，顺手，类似的工具肯定还有很多，列list实在没必要，工具关键还是得用起来顺手。

关注的关键时间节点list，表格中可能有不完善的地方。个人认为每个运营都应该有这样一个类似的list，方便做营销推广活动，具体时间节点的选择依赖平台的特性，比如，如果订阅号的目标用户是大学生，那么时间的节点就更多紧靠CET、雅思、托福、校招、情人节（你懂的）、毕业季、寒暑假这种，最重要的是达到平台与目标用户的共鸣，推出的内容适宜适时。

事件营销选择来源渠道：

以下是我个人常去的站点，一些排行榜具有很强的选题参考价值：百度搜索风云榜；网评排行—搜狐；热门新闻每周排行；热门微博/话题；百度指数；凤凰新闻；今日头条；知乎；豆瓣；36氪报道；i黑马创业报道；优酷视频。

在知乎论坛，豆瓣社区上可以发现一些深入探讨的问题；互联网媒体的报道一般能反映当下人们的关注领域、热门关键词；微博上的消息比较偏向娱乐性，以八卦娱乐奇葩异事最能吸引眼球，可以用来做吸引用户流量的选题；在视频网站上可以启发写段子的灵感，比如热门神剧“万万没想到”，每次到了要开脑洞的时候我都会不由自主地去看望下重症患者王大锤 。

接下来，开始把微信的元素细化来分析特性和方法。

微信标题：用何种方法取名

之前在网络上看到的总结，规律总结得很好，这个方法论其实可以自己收藏然后去做后续补充，由此可见，一个好的运营平时的积累是必不可少的。

如何体

是有用性的最基本模式。《技术型营销人必看：Airbnb早期是如何用Growth Hack获得更多用户的？》《现代营销人进阶之路：如何从零开始成为营销技术专家（Marketing Technologist）》，一目了然全文阐述了一个什么问题，读者从标题就会判断，是不是自己想要的内容？文章的价值几何？如何体和既得收益相结合，会更加挠到受众痛点，奶牛Denny有一篇《如何发邮件请求帮助，并获得超高回复率？》，标题形式可以模仿。

合集型

6种方法、5个建议、4个趋势。合集的好处，往往在于它的归纳总结性强，1篇抵单独看5篇。数字的堆积也给人冲击感和饱腹感。如果还有个好的结构，合集型文章读起来更轻松，因为文章被拆分了，有时看二级标题就能抓到点。

但你的几个方法趋势确实得有用和给人启发。内容水，别人被标题吸引进来，也会失望，适得其反。像《Airbnb告诉你如何用鸡肋换鸡腿：三种分享型经济的典型案例》这种，就比单独介绍一个Airbnb更丰富。另外，盘点、榜单也是一种讨巧的方法，如《“盘点”重磅推荐！来自Adweek2014年度Digital，Television，Magazine榜单》。

带负面词汇的标题

比如：4个常见错误、5件你应该避免的事。这些负面词汇往往让人警醒，想一探究竟，见不贤而内自省，通过一些错误的案例来获得启示。《如果你的简历石沉大海，看看这8个秘籍》《关于故宫博物院你所不知道的那些事儿》是不是比《8个简历制作秘籍》《故宫博物院的那些事儿》更让你眉头一皱，想点开文章来消除此时的负面情绪？

加一些修饰词

修饰词有两个作用：一是让定义更明确、独特；二是增加读者的情感强度。

我们前段时间公布了一个分享案例的新产品，叫HUNT。起初是在SocialBeta内部流传，我们看到优质的社交网络、数字媒体和移动领域方面的案例，就会把链接加到HUNT上去，方便对行业案例动态的监测和互相的信息交换。后来，越来越多读者发现了这个产品，就来询问或者分享案例，我们决定写一篇正式的文章来向大家说明这个事。文章标题用的是《最好最新的案例库都在这里了|Hunt By SocialBeta》，说案例库，聪明的读者就知道这是怎么回事了。但我上哪儿不能看案例呢？用“最好最新”来说明这个案例库的特色，你才有一点心动吧。

带有急迫感

“你还没尝试过的”“最新推出的”人人都有探索精神，兼具反击验证的心理缺口。会立马想验证下我到底尝试过没有，最新推出的东西我知道了吗？而且，让标题充满急迫感，也是召唤行动的一种表示。SocialBeta发过一篇《案例：这么有趣的航空安全须知视频，你看过吗？》，你会不会想赶快去验证下，这个视频自己看过吗？真的有趣吗？如果还不知道怎么用，教你一个万能模式：动词+所得利益。像姜茶茶有篇文章标题《学会这些英文单词，你就可以在广告圈混了！》。

赋予珍贵资源被读者独家抢占到的感觉

“FaceBook内部员工工作指南”“Google程序员薪资探秘”，看到这样的标题，读者觉得你给的信息，他能得到，别人得不到。而且，获取这个独有的信息后，读者会更愿意作为传播源，向别人散布知识。

李靖有一篇影响甚大的文章《“李叫兽”如何写微信公众号文章：文章流畅耐读的奥秘》，如何写微信公众号文章已经够吸引社会化营销人了，再加上文章流畅耐读的利益引诱和奥秘展现，你是否更想点开探秘，然后分享给朋友们？

解释性标题

以前写过一篇挺受欢迎的专访，叫《学生团队如何取得35W销售额：专访南京大学欧莱雅义卖团队Mr.Miss》。专访、欧莱雅的关键词赋予了文章独特性，也向读者传递价值和探秘感。再加上数字和如何体来补充事实和知识性说明。

嵌入专业性词汇

专业词汇能展现文章的专业价值，还能吸引到精准的受众。年前的时候，我的小伙伴写了一篇《资源——HTML5工具篇：10个营销人也能轻松使用的在线编辑平台》，那几天SocialBeta的微信平台上粉丝量暴增，交流中得知，很多都是急切需要制作HTML5的行业内人。

有人担心，如果专业性词汇太冷太偏，或者过于晦涩难懂，点击量都没有，后期效果还会有吗？别担心，有些人并不是你的目标人群，新锐或高精尖的概念，吸引到1个专业优质受众，也比2000个无关阅读量的收益大。我们做过一份指南《2015年最热门的职业：关于数据科学家的概念、职责、技能素养和学习资源完全手册》，当时的阅读量并不高，但收藏量很大（点开率低，分享率低，但专业或想学习的人会阅读和留做资料），之后还有几位读者和我们联系，有海外名校的市场分析类硕士或PHD，也有从业多年的数据分析师。

善用双关语和俏皮话，增加趣味性

双关语+网络热词是种很好的搭配，他们互相弥补新颖创意与过度流行间的不平衡。像《当<权力的游戏>遭遇“蠢蠢的死法”，连最悲催的“领便当”也变得萌萌哒》这种，虽然很隐喻，但巧妙趣味足以让人消除消耗脑力的不快。还有种方法是善用转折，让标题更有故事情节和悬念丛生感。《Instagram上50位KOL晒同款女裙照片，裙子迅速售罄，但FTC说违规了》，看前面的事实还以为是卖裙子的水军软文呢，但SocialBeta说水军违规了。

传递能简单习得和立马速成的感觉

人人都很忙，不一定有时间和意愿去复杂钻研。如果像SocialBeta一样告诉大家《一篇文章读懂营销本质变迁 —从广告到SDi》《7步教你玩转LOGO设计》，你会不会信心满满，读这篇文章就立马get成就？

福利帖

标题表明，读这篇文章有福利。2种方式，一种是直接打上福利的标签，如《2014年度礼物榜单—献给不会送礼物星人的福利帖！！！》《招聘福利——高端职位专场：新媒体和营销类职位》。还有一种是隐喻，使用“指南”“面面观”“入门读物”这些词，可以这样组合用《指南——关于视觉营销利器 Cinemagraph ，营销人应该知道的概念、案例和最佳实践》《春节充电：36篇社交媒体和数字营销人荐读文章（职场篇）》。当然，这些文章都可以在SocialBeta的网站搜索到。

代入本地化和渠道特性

试想一下《庆丰小吃是如何做电商的》，杭州人会有共鸣去一探究竟，但放到大口吃肉的新疆或没听过庆丰小吃的国外，还会有人关注吗？知名地标或者有特色的地点也能带动更大地区的狂欢，《三里屯从此多了一家价格很奇葩的酸奶公司》这样的标题吸引到的可不只是三里屯的人。

借热点东风

网上看到一名新媒体营销从业者说“我们之所以追热点，是为了有一天，可以不追热点。” 流行是一时的，我们可以借热点的东风来造势，但你原本的内容才是本质。插一句，前段时间《权利的游戏》第五季播出，Uber纽约立马推出“铁王座试乘”服务，是很好的借热点营销（Uber未赞助……），同样，标题也可以借热点来取，Social君几天前发过的一个招聘微博，就用了《世界那么大，你哪都别去了，时趣，要你》，配上创意招聘图文，获得了大量有意向的互联网重度用户的求职。

标题具体化

当你内容太多，无法将所有概念都提取到标题里，或者标题太泛泛而不动人的时候。就要选取文中的亮点来制作标题了。《除了Toms鞋，你知道还有哪些One for One的品牌？》其实，讲了8个买一捐一的品牌，但没看到Toms鞋，很多人是不会来看的。还有《会跳舞的红绿灯：让等待的时光也美丽的6个创意场景》这种，其实6个创意场景都很有亮点，但不能都塞标题里去，所以选1个为代表，让标题具体化。

引导关注与正文组织

引导关注

在很多微信订阅号的内容正开头部分常常看到有“点击上方即可关注”的引导关注banner，个人觉得这种方法在最开始的时候使用还是不错的，但现在大家对微信都比较熟悉了，加不加不重要，重点还是你的内容要足够吸引人，与其在微信的开头部分加上引导关注这样能凸显智商的标识不如用一些让用户记住的重复元素代替。

分割线

一般用在正文的尾部，作为正文与微信号介绍的分割，颜色上分为黑白和彩色，设计元素上有纯单线条的设计，也有线条+文字的设计，组合方式很多。总的来说还是要和主基调符合。

阅读原文引导

在形式上主要有加粗亮色的处理方式、图片引导，其实在设计引导的时候得先搞清楚触发用户去阅读原文的动机是什么。有一些种类的阅读原文点击率是很高的，比如免费干货资源下载外链，大部分人并不是真的想要知识本身，而是对优质干货的占有欲促使他们点击，然后将资源据为己有。说的有些直白，但却是事实。

正文

正文的组织形式主要有直接使用微信的排版+自行组合文字排版+截图。这种方式比较简单，效率高，最典型的就是3W的订阅号，绿色的基调始终如一，还有“一条”的微信公众账号，小Title的设计文艺范十足，值得注意的是，这种原生的排版用色不要超过三个，以简洁为主，长期坚持，添加重复元素。

使用PS、AI等软件做长图文

在这种表现方式上，安妮的长图就很有代表性了，这种形式最大的优点就是有故事带入感，图片冲击为主，配合适量的文字。但值得注意的是，在微信平台上由于打开速度的原因，长图不宜过长。如：美团网最近针对高考设计的一组微信。

GIF动图组合

GIF动画的最大优点就是表现力十足，有视觉冲击感。适合GIF的图要么就是高大上，要么就是逗逼、搞笑、脑残、萌萌哒等不正常系列的，这种方法在 “深夜发媸”公众号的内容中运用最多。缺点：不是在Wi-Fi条件下打开的话，慢得……

PPT式的表达方式

如果一定要用图片的方式来展现的话，PPT是最省时的一种了，现在MAC用Office 2013就更加方便了，制作完成后直接全部导出为图片。这种方式运用最多的就是“秋叶100”了。

H5系列动画和表单

这个系列的推送想必大家都很熟悉了，在朋友圈里的转发量还是很高的，好处多多不再赘述，直接上武器，具体的优缺点还是得自己用过了才知道，大家感兴趣的不妨亲自去试一试。微信的HTML制作工具差不多都出现在表格中了，其实掌握1-3个顺手的够用了，我个人倾向于用MAKA秀制作。表单工具一般用金数据、麦客比较多。

小型游戏

此类游戏大都操作简单，互动性比较强，能激发用户去分享，如测试类、益智类、答题类，小型的游戏甚至可以用PPT等轻工具就可以实现了。

微信图片使用

配图关键一个是图片本身的吸引力，还有就是图片和文字的搭配，代表微信：伏牛堂，这方面的技巧还是在于平时的积累，多看，多思考。

推送时间

这个时间段的分配来自网络上的总结，差不多涵盖了微信发送的几个重要时间点，个人认为微信的发送时间是和推送的内容、微信的定位、目标用户、后台数据等相关的，时间点的选择需要不断地用内容去试验，得出数据结论，最后用微信运营数据结论确立推送微信的最佳效率时间。

上班派（7：30-8：00），代表微信： 爱范儿、改变自己

午餐派（12：00-13：00），代表微信： 城市画报

下班派（17：30-18：30），代表微信： 餐饮商学院

晚餐派（20：00-21：30），代表微信：移动互联网

微信用户运营

自定义回复

用户在完成关注进入到公众号后，用户运营就开始了，自动回复的内容不宜冗长，由于微信闭环的特征，所以在语气上应该像朋友之间的问候一样，比如 “你真是太有品位了”“来了，坐！”当然，如果微信的平台定位是咨询类的，就得一开始告诉用户提供什么样的服务。

用户分组

种子用户、活跃用户、潜在用户，在后台用户管理的时候可以对用户进行分组，分组后便于日后可以有针对性地进行运营活动。微信的传播渠道主要还是在朋友圈，做好用户分组中种子用户的分类可以保证微信的持续活跃度。比如500的种子用户，每个人至少500个好友，一篇文章如果都被分享，那么到达率就有可能是500X500，当然这里只是理想状态。总之，用户的运营必须得区别化对待。

微信群

微信平台的调性自然会吸引具有同样气质的一群人，这群人就很可能自然地形成一种圈子，人毕竟是集体动物，集体的归属感是非常重要的。

朋友圈

对于种子级别的用户互动需求更多，大家发朋友圈无非就是嘚瑟下吸引一些赞，多多关注核心用户的朋友圈，刷刷存在感还是很有必要的。

微信活动运营

微信的活动运营与要达到的效果直接相关，是想拉新、扩大知名度还是增加黏性？如果是增加黏性，那么线上和线下结合的方式为最佳，比如沙龙分享会啥的。活动的形式太多这里就不过多地举例了，个人认为提升活动运营的能力在于平时的积累和思考。

线上：签到、刮奖、红包、有偿投稿、游戏等

线下：沙龙活动，礼物派送等

推广渠道

这里只谈及最有效的几种。

朋友圈：一方面是运营者本身朋友圈的影响力，另一方面就是用户的分享了，朋友圈的传播能力是最高效和有用的，刺激用户转发朋友圈的方法，一般有活动截图、积赞、比赛截图，个人认为最好的还是那种从内容上打动用户，达成用户方的主动分享，有价值的东西本身就是说服力。

官网：这里就涉及网站的SEO/SEM营销了，以后会专门写一篇总结性的关于网站运营的文章具体说明。如果官网的流量很可观，流量的导入自然不错。

社交媒体：互联网的各大媒体是很好的展示平台，目标用户通常明确，精准。

联合平台：联合一些自媒体/气质相似的微信平台，互相推送，到达率亲测不错噢，还有就是加入一些社群，比如WeMedia联盟啦，这种有影响力的。

公众号数据分析

微信平台本身就可以直接进行数据分析，但是这样的数据分析仍然需要进一步的整理。

每日效果评估——输出运营日报

传播力度：信息到达率、每条信息的转发率、收藏率、阅读量、新增用户数、流失用户数；

号召力：用户关注、活动参与；

营销力：活动参与；

服务力：用户投诉率、申请各项服务的用户人数、用户满意度、忠诚度。

数据整理——每周输出运营周报

基础数据：数量、新增率、流失率、留存率；

社交数据：收藏、转发、推荐；

商业数据：投诉、广告需求等。

微信管理工具

推荐自己用过的一些，冗长的list除了能调动占有欲外，好像并不实用。

第三方：魔比宝，没有认证的订阅号直接开启开发者模式，复制URL、Token和AppleID，AppSecret到第三方即可。

移动端管理APP：新媒体管家

除了这些方法论的总结，最重要的还是实战和平日对微信素材的总结、搜集。当然笔者也不能光说不练假把式了，目前在和小伙伴运营一些新项目，未来将会有更多关于微信公众号的想法，与大家分享。

篇5：尊品语茶西餐品质管理手册

DTLWS：西20111023

打造精英团队

铸就强势品牌

尊品语茶餐饮管理有限公司西餐品质管理手册

尊品语茶餐饮管理有限公司

煎牛排员：

经过6个月的煎牛排员工作后，可以竞争当实习领班。

实习领班要对煮料岗位（20~25天）牛排房（10~15天若是片区店就无需此项培训）进行培训，通过主管、经理的考核后，可以提升为见习领班。

见习领班：

经过两个月的培训，即在正式领班的带领下，组织和完成各项工作，通过主管、经理的评审后可以提升为领班。

见习主管：

经过6个月的正式领班后，可以竞争当选见习主管。

见习主管对中餐主食（20~25天）中餐汤蛋（6天）小菜部（20~25天）进行培训，通过考核后，可以提升为见习主管。

西厨主管：

见习主管必须通过后厨培训基地的培训和考核后，可提升为主管。

备注：

4、此计划为试行方案，若在试行中有任何疑问可与公司研发部联系。

5、此时间表是最短的培训时间，一般员工在培训时间不得少于此标准，若是烹饪专业学校毕业的员工，表现突出，通过考核，可以报店经理批准提前晋升。（只限主管以下级别）。

6、各部门员工的具体考核方法可以依据品质管理手册内该部门的技术要求来考核。

西厨煮料员工培训计划（试行方案）

新来的员工：

3天时间熟悉工作后，10天时间进行实际操作，且至少有7天必须正式上岗，段牛排给顾客。

尊品语茶餐饮管理有限公司

西厨煎牛排员培训计划（试行方案）

新来的厨工：

3天时间熟悉工作后，10天时间进行实际操作，且至少有7天必须正式上岗，端牛排给顾客。

端牛排员：

经过两个月的工作后，开始有竞争实习西厨煮料员的资格。

实习西厨煮料员需要十天熟悉煮料岗位的各项工作，接着二十天可以帮助煮料员进行工作，最后二十天可以进行煮料员的工作，但必须有正式的煮料员或领班在旁指导，再经过十五天的工作后，通过领班、主管考核，可以提升为正式煮料员。

煎牛排员：

经过6个月的西厨煮料员的工作后，可以提升为竞争实习领班。

实习领班要对煎牛排岗位（20~25天）沙拉吧岗位（10~15天）牛排房（10~15天若是片区店就无需此项培训）进行培训，通过主管、经理的考核后，可以提升为见习领班。

见习领班：

经过连个月的培训，即在正式领班的带领下，组织和完成各项工作，通过主管、经理的评审后可以提升为领班。

西厨领班：

经过6个月的正式领班后，可以竞争当选实习主管。

实习主管要对中餐主食（20~25天）中餐汤蛋（6天）小菜部（20~25天）进行培训，通过考核后，可以提升为见习主管。

尊品语茶餐饮管理有限公司

见习主管：

见习主管必须通过后厨培训基地的培训和考核后，可以提升为主管。备注：

1、此计划为试行方案，若在试行中有任何疑问可与公司研发部联系。

2、此时间表是最短的培训时间，一般员工在培训时间不得少于此标准，若是烹饪专业学校毕业的员工，表现突出，通过考核，可以报店经理批准提前晋升。（只限主管以下级别）。

3、各部门员工的具体考核方法可以依据品质管理手册内该部门的技术要求来考核。

后厨主管技术要求

1、专业的态度，做厨师，爱厨房，精厨艺，而且享受厨房工作的乐趣。

2、对可用产品一定要杜绝浪费。

3、确定厨房所有设备的正常运转，注意日常的清洁与维护。

4、确定煤气的储量是否足够，注意节约燃料。

5、查询中、西厨领班的当日备货数量。

6、帮助各部门领班调整厨房的工作顺序，使整个厨房可以高效快速严谨认真地工作。

7、检查中西厨的出品备货数量。

8、检查滞销的货品，请求前厅帮助紧急推销。

9、厨房的高峰期，某个部门人手不足时，应灵活及时地和其他部门的领班协调，安排人员帮忙。

10、客人投诉，催单，漏单时，几时进行处理，并在下班后召集有关人员研究问题的原因，以后应如何处理，避免同样的失误出现。

11、每天对以下产品进行检查、尝试：

1）黑胡椒汁：洋葱是否炒香至金黄色，浓度、调味是否适当、尊品语茶餐饮管理有限公司

2）番茄汁：调味和浓度是否适当。3）香草汁：调味和浓度是否适当。

4）检查冰箱内的黑牛、菲力、牛小排、丁骨、沙朗、澳牛、羊排、猪排、鱼排等保质期和贮存状况。

5）通心粉和意大利面的成熟度和保存状态。（一定要注意包覆保鲜膜）6）检查玉米浓汤、奶油蘑菇汤的浓度和味道。7）检查中餐例汤的味道。

8）检查氽蔬菜的水的味道是否撒上已烹煮过的油。9）检查排骨的味道和软嫩度。10）检查牛腩味道和软嫩度。11）检查鱼的清洗和味道。12）检查葱头油、蒜头油的香味。

13）每天多次检查并尝试出品产品的味道，对出品产品的卫生一定要严格要求，这是细菌最容易侵入的地方。

14）检查所有沙拉吧产品的视频卫生和品质质量，这也是细菌最易侵入的地方。以上的检查标准均与品质管理手册对照。

15）每星期组织和监督后厨人员的专业知识培训。16）注意厨房的安全培训。

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西厨煎牛排员的技术要求

1、煎牛排时，把铁板烤热，当铁板刚冒青烟时，立即放入调和油，接着放入黄油，其比例为1:3（即调和油3-5克，黄油8-10克）。

2、将牛排放入铁板之前，要用另一只手将鲤鱼钳夹起铁板稍微摇动，使铁板内的油均匀地分布在铁板之中（此步骤又称铁板过油，是为了防止铁板的部分表面没有油，牛排接触到这部分时会产生焦味）

3、煎牛排的火候要根据原料的性质，形状大小，厚度进行合理的煎制，一般形状较厚的原料用中火，形状较薄的原料用大火。

4、牛排的成熟度要准确，具体可以分为五个层次

A.1-2分熟：即牛排的两面各熟一成，煎制这样的成熟度只需将牛排快速翻转一次，表面稍有一点金黄，下面垫洋葱圈，即可上菜。

B.3-4分熟：即牛排的两面各两成熟，牛排的表面有点焦黄，中间完全是生肉状态，下面垫洋葱圈，即可上菜。

C.5-6分熟：即牛排半生半熟，牛排的中间的粉红色，尚有些许血水，下面垫洋葱圈，即可上菜。

E.7-8分熟：牛排表面焦黄，中间稍微带血丝。

F.全熟：牛排内外皆已熟透，已没有血丝。

判断牛排的成熟度，用眼睛和手感，眼睛观察牛排表面的颜色，用手将铁夹子的尾端轻按牛排，软如棉是生的，半软半硬，外层颇硬，中心软是半生熟，如果手感坚硬就是全熟的，在煎1-6成熟的牛排要看清台号，根据台号和厨房的距离，判断时间差，若是距离较远的台号，可以煎生一点，若是距离较近的台号，可以煎的熟一点。

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5、保持牛排原有的形状，煎时不可开刀，除非牛排确实太大，可以用刀切割外，其余不可开刀。

6、煎牛排时，若是出现重复煎制或客人投诉牛排太熟时，应该迅速地把牛排放在干净的板上，当有客人点高分熟牛排再使用。

7、同一桌的客人牛排要求大小一致。8、6分熟以上的牛排、猪排、鱼排要求采用两面煎，也就是煎时两面要轮番煎制。

9、煎鳕鱼排时，要先用大火煎制表面呈微微金黄，再用中火慢慢煎熟，生的比较硬，熟的鱼排比较软，并且容易散开反动鳕鱼排时注意要轻轻的夹住，以免鳕鱼散开。

10、煎鸡排时要用大火先将带皮一面煎至金黄色，比较厚的地方可以用到割开一个2厘米左右的沟但不可割断。

11、不得有焦糊味，变质的产品出品，尊品语茶对产品质量永远是放在第一位的。

12、上餐时间最迟为15分钟。（除非客人有提出特别的要求）

注意事项：

1、若是铁板烧的过热，应先降温后手毛巾擦净再使用。

2、煎制牛排时一定要集中精神，认真看菜单特别是备注栏，以确定所煎牛排的成熟度 3、1-6成熟的牛排，尽可能挑选稍厚一点的牛排

4、报单时一定要口齿清晰，并十分确定端牛排员的覆单是正确的，若没听清楚覆单，务必要再次叫单给予确认。

煎台开餐前的工作流程

一、早班9:00 晚班17:35

1、检查用具是否齐全以及保险柜的温度是否正常。

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2、检查存料是否变质变味。

3、检查牛排是否需要解冻。

4、检查牛排是否足够当日销售。

5、检查牛排是否变质，注意使用期限。

6、检查燃气是否正常以及备用量是否足够。

7、检查通心粉、色拉油、黄油、点缀品、鸡蛋是否足够。

二、早班9:00-10:30

晚班17:35-18:30

1、准备足够的煎台的所有原料，配料。

2、到仓库领料。

3、给前一天库存的酱料加热。

4、将牛排以及其他腌制好的产品20份整理在一个盒子，包覆好保鲜膜，存放在冰箱，温度在1-3℃内。

5、检查铁板和煎台的卫生。

6、将所有的酱汁，点缀品准备好，等待客人点菜。

煎台打烊流程

早班（有套班人员协助完成）

一、13:30-14:00 A.清洁煎台，烟罩，工作台卫生。

B.刷洗本卫生区的地板，地沟，墙壁的卫生。C.过剩的牛排放入保险柜。

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D.收拾剩余的酱汁

二、14:00-17:30 A.补足晚班的通心粉，点缀品及所有的原料必须用保鲜膜包好，整齐的摆放在冰箱内。B.整理好本片区的卫生。

C.整理早班的菜单并统计出准确的数据。D.做好交接班的各项记录。

标准化叫单的实行方案

一、叫单的顺序：

在叫单的时候，先报酱汁，接着报产品名称，成熟度，然后报备注内容（如加饭，酱汁自己加等）最后报桌号。（例：22号桌有份菲力牛排7成熟，加香草汁，意大利面换米饭，那么报单应该这样说：香菲7，米饭，22号）

二、产品名称的代号：

黑胡椒牛排--不用报名称（例：9号黑胡椒牛排7成熟，报单应该说：黑7，09）

猪排--猪

鸡排--鸡

牛展排--展

QQ牛排--Q

美国带骨沙朗--美

鸭排--鸭

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澳洲牛排--澳

菲力--菲

丁骨--丁

沙朗--沙

牛小排--牛小

蝴蝶羊排--羊

深海鱼--鱼排

黑胡椒酱--黑

香草酱--香

番茄酱--番

三、桌号的称呼

1-9号桌需报零

一、零二......零九，所有的桌号名称需用普通话表述。晚班打烊流程

一、8:00-8:30（套班人员协助完成）

1、彻底清洁煎台，工作台，烟罩的卫生。

2、刷洗本卫生区的地板、地沟、墙壁、油水分离池。

3、将结存的牛排移入保鲜柜。

二、10:30-12:00

1、清洁炉具

2、整理地板、木板、并将铁板的水烤干。

3、将速冻柜的牛排移入保鲜柜解冻。

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4、将剩余的酱汁冷却，然后再冷藏。

5、点清各种用具并作记录。

6、关好燃气开关以及有关的电源开关。

7、做好交接班的各项记录。

8、每三个月煮木板一次，加盐水，煮十分钟，然后自然风干。

9、没四个月对铁板进行烧烤，然后刷洗干净，再烤一次，用猪油擦拭。

西厨煮料的技术要求

1.要有计划在安排生产各种酱汁，禁止将一天的酱料一次性煮好，每天做到少量多次的煮酱汁，以确保酱汁的新鲜度。

2.各种酱汁要按公司的配比表下料，每一种调料必须严格进行量秤。

3.制作每一种酱汁时必须将这种酱汁所需的材料全部量秤后，方可开火制作，禁止一边制作，一边称量。

4.在炒洋葱时，一定要用小火，将洋葱炒至金黄色。5.在炒黑胡椒时，一定要用小火，将黑胡椒炒出香味。

6.在制作番茄酱时，一定要严格将锅刷洗干净，且用小火，将洋葱炒香至金黄色，只要洋葱炒的有些许的焦点就会明显影响番茄酱的颜色，所以制作番茄酱的火候需要格外注意。7.煮料勾芡时，需将水烧开，把定量的芡水倒入锅中，必须等酱汁再次煮沸时，再关火，标准的酱汁为半流体状。

8.煮料的炒锅必须用清水将锅边、锅底都洗干净。

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料台的工作流程

一、9:00-9:20

1、检查煎台，吧台的料剩余多少是否变质，变味。

2、检查燃气灶是否正常以及用具是否齐全。

3、检查各种原材料是否充足。

4、检查所有的用具和调味品的卫生和清洁。

二、9:20-10:30

1、开始准备早餐的各种酱汁，浓汤，红茶。

2、领取当日的原料。

3、将剩余的玉米浓汤，奶油蘑菇汤加热，注意浓稠度。

三、12:30-13:00

1、检查各种酱汁是否足够，若发现不够应及时补充。

2、清洁炉灶台，用具。

3、清洁片区的卫生。

4、整理好各种用具。

5、关好煤气开关及有关的电源开关。

西厨端牛排员技术要求

1、先打通心粉，再放鸡蛋，且必须注意使牛排、通心粉、鸡蛋呈三角排列。

2、点缀品要放置通心粉的中央，西兰花两朵，或豆仁类7-8粒，条状放3-4条（西兰花必须是画面向上，茎部朝下）

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3、通心粉底部和蛋清要刮开，通心粉的重量标准是60-80克，应该先放通心粉，再放鸡蛋。

4、铁板外观要清洁，不得任由蛋清、酱汁等外流。

5、酱汁的重量为80-100克，相等于一满勺（专用勺）酱汁尽量避免淋在铁板上，应该往铁板中间的牛排倒入酱汁。

6、上菜时尽快协助煎牛排员取出所需物品。

7、酱汁必须放在保温桶中。（若无保温桶，冷却后的酱汁，使用前要用微波炉加热。）

8、端牛排员平行走时注意平、稳、快，当牛排端至客人面前时，应清晰准确地报出牛排的名称和成熟度，如：“先生/小姐，对不起，打扰了，黑胡椒牛排7分熟，请问哪位用？”确定客人后，端至客人面前，轻轻地将铁板置于桌上，并提醒客人纸巾挡住铁板“麻烦您打开台布挡住铁板可以吗？“当确定客人的台布已经掀开准备好后，掀开铁板盖，说”祝您用餐愉快！“最后迅速地返回厨房，并注意铁板盖的凹面向上，以免蒸气或粘附的酱汁滴落在餐厅。

9、在厨房内覆单应大声，在客人面前报单时声音清晰适中。

10、端牛排员须格外注意自身的仪容仪表，工作服的整洁度。

沙拉吧的技术要求

1、西生菜切丝，用冰水泡洗半小时，捞起放入篮筐里，用保鲜膜封严，放入冰箱待用，若是包菜丝，那么包菜丝用水冲洗后，再浸泡在水里，并放入冰箱，待包菜丝有脆感即可捞起并滤干水分保险备用，且浸泡在水里的时间不能超过24小时。

2、沙拉吧水果的品种要保持在8种以上，不得有腐烂，变质，失水严重的产品出品。

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沙拉吧的工作流程

一、9:00-9:15

1、检查昨日的存料库存多少，是否变质，变味。

2、整理当日所购买进来的各种原料，并给予适当的贮存。

3、清点用具是否齐全。

二、9:15-10:30 备足早班的所有配料

三、13:00

1、完成片区的卫生

2、再次检查各种配料是否足够

3、准备下一次高峰期或明天使用的配料 螺旋状意粉

产品外观：金黄色、稍带白色

产品配料：蒜粉：5克、幼盐：15克、桶装金龙鱼食用调和油或其他牌子同等质量的桶装食用调和油：50克、干意粉2000克 制作流程：

1、将锅装入适量的水烧开，关小火。

2、放入适量的螺旋状意粉，然后定时用筷子轻轻搅动，不让意粉粘在锅底或锅壁，等水沸腾后煮8分钟至11分钟（直至意粉中间刚熟，无白色粉状。）

3、捞出意粉，滤干水分，先放入三分之一量的蒜粉和盐，再搅拌均匀，最后倒入调和油，搅拌均匀，让其自然冷却。

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产品备注：

1、必须统一用公司规定的螺旋状意粉（即品种），当水沸腾时，才入螺旋状意粉，而且水一定要盖过意粉容量的一倍，定时搅动意粉。

篇6：母婴店运营手册

第一章

新手上路

—、婴儿用品市场情况

二、行业所处阶段及其竞争特点

三、婴儿用品店会越来越多的N个理由

四、婴儿用品店实话实说

五、婴儿用品店下—个拐点

六、哪些人不适合开婴儿用品店?

七、婴儿用品行业延伸出的项目

八、开店—定要知道的九件事

九、成功婴儿用品店相关条件所占比例表

十、开婴儿用品店难在哪里?

十一、开婴儿用品店最重要的六个环节

十二、低价竞争这条路有多少可行性?

十三、开婴儿用品店的六种方式

十四、如何选择店址?

第二章

营业员的招聘与相关事项

一、什么样的营业员最适合?

二、营业员必备因素

三、店面的人员分配

四、如何调动营业员的积极性?

五、如何培训一个优秀的店长?

第三章

店面装修与产品陈列

一、装修费用预算

二、店面装修需要注意事项

三、店面装修辅助品大全

四、店面的颜色选择

五、如何让店面令人过目不忘

六、如何设计漂亮的橱窗

七、如何设计一个有吸引力的店门口

八、产品如何陈列

第四章

产品专业知识

一、奶嘴奶瓶类专业知识

二、洗护用品专业知识

三、食品专业知识

四、服饰专业知识

五、纸尿裤专业知识

六、防辐射专业知识

七、产品相关术语名词解释

第五章

开店进行时

一、客户商品信息获得的几个途径

二、服饰类一年四季销售走势

三、如何拷问自己

四、给新开店主的七点忠告

五、婴儿用品店的齐全之路与专业之桥

六、婴儿用品店商品如何管理？

七、产前产后需用什么商品?

八、客户需要什么会想起你

九、婴儿用品三字决

十、接待客户细节

十一、导购员的几种提问方式

十二、日用品类口语化推销(部分)

十三、床上用品口语化推销(部分)

十四、什么时候客户会觉得产品便宜

十五、让店里一切有据可寻

十六、客户的八种心理

十七、客户到底想看什么?

十八、夸奖客户的几种方式

十九、细节提高竞争力

二十、不同类型的客户及应对 二十一、一个问题的多种回答

二十二、销售黄金法则

二十三、如何让客户心动的八个瞬间

二十四、如何多层次解说产品卖点

二十五、如何从更高层面介绍产品知识

二十六、如何提高营业额

二十七、纵横驰骋之7种武器

二十八、客户进店后如何应对?

二十九、如何让店里更规范

三

十、商品的介绍步骤

三

十一、每日问题总结表

三

十二、进货的基本准则

三

十三、婴儿用品店如何补货

三

十四、哪些产品是孩子，哪些产品是猪?

三

十五、如何预留周转资金?

三

十六、如何一句话引起客户兴趣

三

十七、异想天开销售法

三

十八、不一样，才能吸引人!

三

十九、婴儿用品行业的引导消费重要性体现在哪里? 四

十、婴儿用品店会有哪些问题?

四

十一、游客与客户的区别? 四

十二、懂行需要懂多少?

四十三、一个客户进店需要多少因素

四

十四、婴儿用品行业利润到底是怎样产生的?

四

十五、婴儿用品店需学会做的八种试验

四

十六、提高营业额的三十三种方式

第六章：经典促销方案

一、会员制促销

二、如何利用短信做客服

三、婴儿用品店必打的三大战

四、产品套餐销售

五、如何在小区做促销

六、婴儿用品形象代言人

第七章

可供参考的经营模式

一、如何开童装店

第八章

他山之石，可以攻玉

一、福娃开业促销活动

二、福娃营业员自我总结表

三、福娃会员表样本

四、营业员手册

第九章

行业论坛

一、经典一句话评论

二、开店心得

三、婴儿用品开店论坛

第十章

失败案例

一、店面地点失败型

二、产品结构失败型

三、管理失败型

四、失败老板众生相

五、哪些店面是容易倒闭的店?

六、你被谁打败? 七、十种非转不可以的店面

八、婴儿用品店的误区

九、婴儿用品店常犯的十大错误

十、从失败走到成功

第十一章

迈向成功

一、婴儿用品业最经典的十句话

二、婴儿用品店升级版

三、预测让你走对路

第一章

新手上路

一、婴儿用品市场情况

婴儿用品行业是一个鲜花与陷阱并存，欢呼与叹息与共的行业!之所以说他是一个鲜花行业，是因为生活水平的提高，一胎制的普及，宝宝成了父母宝贝中的宝贝，特别舍得给宝宝花钱，甚至出现了爷爷、奶奶、外公、外婆、父母、亲人、朋友一大群人都围着宝宝一个转，也就是我们常说得“六拖一”现象；之所以说它是陷阱，是因为婴儿用品产品面广、消费面窄、竞争激烈、对营业员与店主要求高、需要有充分的资金、适合的面积、专业的营业员、优势的地址、灵活的促销等各个环节因素做支撑，才有可能把店做好，并且无惧竞争!现在的婴儿用品市场，像极了07年的股市，总体很好，但亏钱的人大有人在，与股票不同的是婴儿用品市场至少在10年内还是大有可为，因为这个市场还处在一个高速发展的时期，对于一个开店的人来说，无所谓早介人还是迟介入，开得早不一定就是赚钱的，开得迟未必日落西山，不过有一点是可以肯定的：专业的，才有可能是长久的！

二、行业所处阶段及其竞争特点

每一个行业的发展都会经过五个阶段：萌芽期、初长期、成长期、成熟期、衰败期。赚钱的定律是从成长期介入，成熟期退出。婴儿用品行业正从初长期进入成长期，外界对婴儿用品业的盲目追捧导致大量婴儿用品店应运而生，行业竞争进入春秋战国时期，群雄并起，鱼龙混杂，这是每个行业的发展规律，经过市场优胜劣汰筛选后，大浪淘沙，剩者为王，不规范的、竞争不强的将淘汰出局，剩下的，或后来再介入的就会开始进入稳定的成长阶段。

婴儿用品萌芽期靠产品和对手竞争；初长期是靠产品、价格和对手竞争；成长期是靠产品、价格、地理、专业知识、营销、细节和对手竞争，成熟期是靠产品、价格、地理、专业知识、营销、细节、服务和对手竞争!不要以为产品全，价格低就有竞争优势了，现在许多商场的倒闭就是最好的例子，商场面积大，产品全、地点好，并且一样是促销不断，理论上应该是生意兴隆了，但我们知道，现实中商场倒闭的例子常有发生。面积、产品、地理这些是硬件，附加值、营销、服务这些是软件，软件才是核心竞争力，因为软件对手无法复制，而硬件对手是有可能比我们做的更好的。

婴儿用品是一个特殊的行业，购买的是妈妈，使用的是宝宝，是一个引导消费特别强的行业，要引导消费者消费，要让她服你，服你才会信你，要让她信你，首先是你要有足够的专业知识让她感觉到你比她懂，并且懂得多得多。

三、婴儿用品店会越来越多的N个理由

(1)社会舆论的引导——人们普遍认为，随着生活水平的提高和一胎制的普及，宝宝成了家里的小皇帝，一家人围着他花钱，市场前景广阔；

(2)利润高——人们都认为婴儿用品利润高(事实上是价格高，经销商利润并不高)；(3)赚女人和小孩子的钱——犹太人的这一千古经商名言已经深入人心；

(4)门槛低——婴儿用品店投资可多可少，门槛比较低，最适合下岗职工和钱不多的创业人士；

(5)大学生毕业后就业情况难——就业情况难，又想自己创业，婴儿用品业会成为不错的选择；

(6)加盟商引导——婴儿用品加盟商的广告吸引了大部分人的眼球；

(7)思维方式的局限——一般的人士想开店的基本上想到的是：礼品店、服装店、学生用品店、饰品店、婴儿用品店，但凡只会想到这些店的人开店前都会问别人哪个项目好，在这些项目中，婴儿用品店受推荐率最高；

(8)年轻妈妈的创业冲动——很多年轻妈妈因为自身购物的产品比较多，也觉得利润高，并且也有购物经验，很容易有自己开店的冲动；

(9)进货渠道的便利和产品信息的通畅——以前开婴儿用品店进货渠道很不方便，现在进货渠道多，了解产品信息的通路也多，增加了开婴儿用品店的概率；

(10)形式的多样化导致介入的人多——婴儿用品店是形式最多样化的行业之一，可以开超市、专卖店、网站、同城配送、可以在商场开专柜，也可以进超市，形式的多样注定了介入的机遇。

四、婴儿用品店实话实说 实话一：婴儿用品虽然利润高，但是消费面太窄，所以并不像一般人想像中这么容易经营!实话二：多数人会这样算怎么赚钱：一个婴儿一年要花2000元左右的钱，一个20万人口的县城一年的出生率按国家标准(1.6％)算有3200个，0-3岁都是客户群，那一年的婴儿用品市场空间就是：1920万，按10％的市场占有率算也有192万，30％的利润算也有将近70万!其实这只是一个完美的数字理论，现实中是不可能做到的!实话三：任何一个加盟主都只是对加盟店起辅助作用，就好像在冬天，他只是围巾，你自己才是棉袄，假如你想靠围巾御寒，那你是要冻死的!实话四：目前中国婴儿用品店中，那些小的店面很多都是赚很少或亏钱的!实话五：婴儿用品是一个朝阳行业，但并不是一个黄金行业，开店前请三思!实话六：理论上人们都觉得年轻父母都很舍得花钱，问题是很大一部分是可花可不花的，对于资金并不宽松的家庭，并不像你想的给孩子买东西价格再高眼睛都不眨一下，没这事!实话七：婴儿用品店不容易做，但真的做起来后，确实很赚钱!

五、婴儿用品店下一个拐点

不管是婴儿用品超市，还是婴儿用品专卖店，从本质意义上看都是一种“守株待兔式”的经营方式，主要是以守为主。很少或几乎没有攻的成分，更多的是注重客户上门后应该怎么样对待，假如竞争不激烈，这种方式是可行的，一旦竞争激烈，客户选择余地多了，这种方式很容易陷入困境。

婴儿用品接下去的经营方式一定是以攻为主。比如时下开始兴起的目录册销售，这就是标准的以攻为主的经营方式，它把婴儿常用的品种制作成目录册(上面有价格、有详细介绍，等于是把店面制作成了书籍)，以免费的方式直接投递或通过医院赠送到准妈妈或年轻妈妈手上，客户挑选好产品后打一个购物电话，经销商很快就会送货上门，这样就把原来只有到店面后才能购物的情况颠覆掉了，客户可以在家里，可以叫很多参考伙伴，可以不受时间限制的完成成购物过程，又省力又舒服。但目录册有一个弱点，它是属于印刷品，想添加商品不方便，只能等到下一期，还有就是产品图片只是一个平面，缺少立体感，排版也很单一。随着个人电脑的普及和电子商务的盛行，网上购物的消费者一定会越来越多，网站销售有很多目录销售无法比拟的优点，一是网站上产品图片更清晰；二是内容更详细；三是产品更齐全；四是可以互动交流；五是可以在线购物，客户把自己想要的产品提交上去就可以了;六是产品随时可以更新，让客户了解到市场的最新行情；七是网上购物会成为一种时尚；八是它会改变你的消费理念，让你完全习惯网上购物。

从店面销售到网络销售这中间有一个断层，一是电脑普及的问题，二是网上购物理念接受快慢的问题，有效的弥补这个断层，最好的方式就是使用目录册销售，它是介于传统和网络之间的一种方式，所以，“门面加目录册网站”的方式将会是以后婴儿用品店最重要的一种销售方式。

网上购物是一种趋势，不是一种潮流，潮流很快会过去，趋势却终将不可逆转的到来，但纯网站销售给人感觉太虚了，客户缺少信任度，他害怕你说撤就撤，所以必须有一个实体的门面相结合，只不过在这种模式中，门面的象征意义大于现实意义。店面的位置不一定很好。

六、哪些人不适合开婴儿用品店?(1)依赖性特别强的人：不管你是加盟还是自己创业，你自己是永远的主流，别人帮你都只是支流。

(2)只是想试试看的人：90年代初期你抱着试试看想开店，成功概率很高，现在竞争这样激烈的情况下假如你只是试试看，假如能成功那是运气。所以提醒那些蠢蠢欲动想试试看开个婴儿用品店的人请小心，你的开店失败可能性非常高。(3)资金有40％以上是借来的人：资金会给你带来压力，压力会让你无法从长远考虑。

(4)自己不参与经营，只是出钱找别人操作的人：除非你是开大型超市，请得是职业经理人，假如只是一个小店还是请别人来经营，成功的概率是很低的。

(5)从没有经商过的人：假如从没有经商经验，做婴儿用品店是很累的，因为婴儿用品品种太多，你要从众多产品中选择出适合的商品是要很有经验的，假如你没有经验，那你只能靠天赋，事实告诉我们，没几人个天生有天赋的。

(6)朋友圈子很少的人：朋友圈子少证明你与人沟通能力不强，开店需要与客户沟通，与供应商沟通，与营业员沟通，假如你原本就不习惯与自己不喜欢的人沟通，想更改这种性格是很不容易的，而问题是：假如你没有很好的沟通能力，你是很难做零售服务业的。

(7)心很急的人：心急就容易出错．对于资金本身不多的业主，错三次以上就没什么戏了。(8)很容易放弃的人：不管是开婴儿用品店还是做别的事情，容易放弃基本上成不了什么事，就算你再聪明也没用!(9)理由很多的人：因为产品不全、因为资金不够、因为没人帮忙等等，假如你会经常无意识的说这些话，那千万别去经营婴儿用品。

(10)什么东西都觉得是别人好的人：感觉产品不如对手好；合作商也不如对手；地点也不如别人好；客户也不如别的店面客户好说话。这种人很容易对自己和身边的同事失去信心。(11)想了很久都没动手的人：很多人都会说：我早就想开了，因为什么原因没有行动。假如你想开婴儿用品店已经有3个月以上了还没有开始，那不考虑了，一定不适合的。婴儿用品店是一个很需要行动力的行业。

七、婴儿用品行业延伸出的项目

市场的高调追捧使得婴儿用品行业延伸出了许多相关项目

(1)婴儿游泳馆：以健身为切人点，投资少，效益好，但正因为投资少，大家蜂拥而上，市场在很短时间内进入春秋战国时期!大多婴儿游泳馆工作人员都没有经过正规训练就匆匆上岗，使这行业充满了混乱!

（2）婴儿胎毛笔：就是把婴儿胎毛做成笔，这项目投资少，利润高，以技术为主要成份，可以单独操作，也可以作为婴儿用品店的一个附加项目!(3)孕妇学校：在收入比较高的城市里，出现专业的孕妇学校。孕妇学校师资水平决定这个项目的成败!(4)孕妇摄影：孕妇是女性一生最值得回忆的时期，也是最特别的时期。孕妇摄影于是应运而生，但这项目目前还只是在北京；上海、杭州等一些收入比较高的城市里运行!(5)婴儿起名馆：现在的妈妈，基本上只有一个宝宝，给宝宝取一个有意义又吉利又符合五行的名字，就成了年轻父母们伤脑筋的事。因为牵涉到五行，所以就需要有专业懂行的人士了，于是市场上就出现了专业的婴儿取名馆。

八、开店一定要知道的九件事

(1)市场调查很烦，假如你不做市场调查以后会更麻烦。

(2)婴儿用品介入方式有好几种：开实体店；开网店、目录销售、网站式送货上门。

(3)价格是一把刀，知道怎么用，这把刀可以砍大树，假如你不懂得怎么用，那你只能割小草!许多新手开业前苦苦寻找低折扣，找来了却又用不起来！

(4)加盟主真正的意义是告诉你哪些是弯路，哪些是成功的路，提供商品只是其中一个服务项目，假如你只盯着加盟主给你更低折扣，并且作为合作的前提，那加盟主只好和你玩价格游戏，问题是：作为新手，你知不知道游戏怎么玩?(5)婴儿用品这个行业是要专业选手才能玩的一个行业！假如你不是，别轻易介入!(6)找到货源是不重要的，重要的是你要知道什么商品是畅销的!不然你很容易压货!(7)婴儿用品现在的口号是：专业才能生存!有五个专业，你先别想你能不能做得到，你先想是哪五个，假如是哪五个专业都不知道!别动手!(8)假如你的开店方式是：找一个店面、找一个营业员、进一些货、然后坐在店里等客户上门，靠销售商品的差价赚点钱。可以告诉你，这种经营方式的店面是最先倒下的!(9)婴儿用品行业已经到了靠资讯制胜的时代，你的产品信息、新品信息、促销信息、厂家信息、销售信息越丰富，胜出的可能就越大!

九、成功婴儿用品店相关条件所占比例表

(1)适合的店址(21分)——天时地利!开店首要的事情就是选一个适合的店址，这是前提条件，店址选对了，接下来的事情就能起到事半功倍的效果。

(2)不少于40平米的店面(10分)——婴儿用品店店面虽然可大可小，但40平方米是一个基数，太小了局限了新品的添加。

(3)齐全的品种(18分)---婴儿用品最大的特点就是产品种类多，产品齐全，能给客户提供“一站式”消费是成功的关键因素，假如产品不齐全，现在超市这么多，客户很容易流失。(4)营业员精通产品知识和育婴知识(15分)——婴儿用品是一个靠引导消费的行业，年轻父母亲除了懂最基本的产品外，其实对育婴知识是很欠缺的，要想让客户产生忠诚度，唯一的方法就是给客户提供对她实用的产品附加值。婴儿用品行业里有一句话：一个优秀的营业员就是一个合格的育婴员!对婴儿用品知识只是懂行是远远不够的，我们一定要做到精通，因为人家服你才会信你!(5)善于处理滞销产品(6分)——任何零售店都会有积压产品出现，假如自己学不会处理产品，总部让你退更多都没用，因为就让你全退你还是不赚钱。

(6)及时补货(6分)——相同产品假如有两次以上没有到货，客户就没有耐心再等。并且会产生你这里生意不好，补货不及时的心理，而不是我们想的生意好的没有货。(7)准确的市场定位(4分)——准确的市场定位能让你的产品被大多数人接受。(8)及时换季(5分)——理论上大家都知道及时季节换货很重要，但现实中就是有众多的婴儿用品店都是等到客户催问了才上季节产品，失去了很多先机。

(9)合理的价格(6分)——价格是零售店的—个因素，但对于婴儿用品店来讲，这个因素并不是最重要的，对于价格，我们只要做到合理就可以，并不是靠价格低来取胜，因为他并不是电器类的耐用品。

(10)不断的促销(5分)——如今的商场没有特别吸引人的促销，促销不一定有很好的效果，但不做促销一定会很不好。就如同我们很讨厌看广告，但真正想买商品我们还是选那些广告做得多的。

(11)完善的客户服务体制：(4分)——所有开店的都知道做零售业服务很重要，只是很多人不知道完善的服务应该怎么做罢了。而服务只有成体系时才有可能产生效果。

十、开婴儿用品店难在哪里?(1)房租高：婴儿用品店消费面本来就窄，假如地点不好光靠促销手段生意很难有起色，而地段好的店面房租又居高不下。

解决的办法：淡化店面的重要性，开展目录册、网站销售等送货上门形式，让店面只是起着展示作用，这样的话，店面地址再偏就一点也没事。

(2)竞争环境恶劣：中国人是跟风情况最严重的，一看你生意好．立刻在你前面后面左面右面的开起来，有竞争不是坏事，问题是彼此只会搞价格战，弄得利润越来越低，只会贬低对手，攻击对手，让消费者相信谁都不是，对整个行业都充满戒心。

解决方法：给产品更多的附加值，给客户更多实用的育婴知识，以诚待人，以专业知识为导向，让客户信服你，然后产生忠诚度。

十一、开婴儿用品店最重要的六个环节

任何的行业都有他自己的游戏规则，懂，并且能运用才能成功，只是懂规则，假如做不到，一样徒劳；假如连规则都不懂，那就一定非倒闭不可!最终结果一定是：本店转让!规则一：地点要好!婴儿用品行业很特殊，因为她的消费面很窄．只有孕妇和年轻妈妈才是主流消费者，行业本身消费者少，假如再加上地点不好，一整天都不会有多少客户进店，做零售行业就是做人气，人气不旺，想做促销都没什么效果，所以，婴儿用品店的地址选择至关重要!有—个选择的标准，假如客户闲逛都逛不到的地点，就要非常小心选择了!规则二：产品要适销!这是开店的根本！相同的进货渠道，相同的市场，有的人能成，有的人失败，产品是一个关键，婴儿用品是个消费面比较窄的行业，假如产品无法适合大部分消费者，一定会经营的非常累!问题是：什么样的产品才是适合大部分消费者的?很多人都认为便宜一点就是适合大部分的，不是这么回事!产品适销包括了这些因素：(安全、价格、质量、颜色、款式、消费习惯)这些因素都会因为当地的经济收入不同而改变，没有一成不变的适销产品，南方畅销的，在北方可能就是积压货，所以很多人都常觉得困惑，市场上好像都是这些品牌，怎么去创新？怎么去产生优势？检测自己的产品是不是适销的方法很简单：找几个朋友问一下她们对自己店里的感觉，假如是：产品看着很多，但真正想买的却无从下手，那就是出了问题了。

规则三：营业员要绝对的精通！婴儿用品行业的营业员比任何一个行业的营业员都重要。一个营业员一定要具备这些因素：亲和力好、表达清晰、精通产品知识、具备相当程度的销售知识、掌握非常丰富的育婴知识、初步掌握营养知识！假如无法做到这些，这个营养员就不是一个合格的营业员，或许会有很多理由会让你觉得找这样的营业员是很难的，问题是：这就是婴儿用品店的游戏规则！你唯一要做的就是，不管你以前的营业员什么样子，但一定要让她变成你想要的样子。

规则四：补货要及时！婴儿用品品种多，前期进货时都是：量少品种多！很容易出现断货，补货及时是留住客户的关键，问题是：补货是很零碎的，补货基本上就成了开店后最头痛的问题！因为有些忠诚的客户，本来一直来你的店里消费的，假如因为你某个产品断货，被迫去对手的店里，一旦对手的产品价格、服务、产品线、专业知识等系列因素都不会比你差，那这个客户很有可能就成对手的客户，对手多一个客户，你就少一个，一来一去就是两个，开店的消费圈本来就少，很容易失去客户群！

规则五：客人要留得住！很多客户第一次来是偶然的，并没有多少忠诚度，一旦竞争对手出现，很容易出现客户流失！看一个店有没有潜力，不是看他开始生意有多好，而是看他能留住多少客人！

规则六：有能力增加客户！客户留得住是一方面，另一方面我们还要做到除正常渠道外，我们还有能力增加客户！

客源有了、产品适销、引导到位、补货及时、客户能留住、有能力开拓新客源，最终才有可能发生一个情况：资金快速周转！这是一个生存的循环，任何一个环节出错都会导致循环紊乱，就好像我们人体一样，一定会出乱子。

竞争不是比规模谁比谁大，店面谁比谁开得早，竞争的核心就是：相同的进货资金，谁比谁周转得快，周期越短，就越有竞争力、越有生命力。资金快速周转时，奇迹就会发生！就好像石头，在快速前进的水面上居然不会下沉！

十二、低价竞争这条路有多少可行？

许多店主都反复强调低价竞争，我们来分析一下，低价竞争这条路上到底有多少可行性！

(1)从供应商那里争取低价格有多少可能？ A、现在批发市场和加盟机构供应价其实很接近，因为价格很透明！一般相差2％左右，想要找到产品又全、价格又低、补货又及时、又没有补货要求的供应商是比较困难的！

B、按100平米店面算，需要进洗护用品、日用品、纸品、内衣、外出服、床上用品、季节用品、每个类别至少有2－3个品种，按每平米700元进货比例算，一共7万元进货，一个品牌3000元都平均不到，假如面积只有50平米，一个品种1500元进货都平均不到，不管是自己进货还是加盟，都很难让供应商再给你让更多的利。

C、供应商需要有合理的利润，没有利润的商品，不可能积极给你供货！(2)价格在销售中的重要程度

A、低价就能产生竞争的产品一是纸尿裤，二是食品。除尿裤外，别的产品都是可以通过增加产品附加值来销售的。

B、婴儿用品品种太多，任何一个店面都无法做到所有商品都有优势，局部优势是现实的。

C、一个产品的销售有六个因素：

1、客户有机会进到你的店；

2、你的产品是她需要的产品；

3、相信你的产品是保质保量；

4、客户能认同你的营业员，假如你的营业员让她看不顺眼或说得太多让她烦，她可能会去对手的店；

5、需要有营业员的专业介绍，让她感觉你的产品值这些钱。

6、价格需要适中。

所以，价格并不是唯一的因素，也不是主要的因素。(3)问问自己：

A、我们也是客户，日常生活中你买的商品是不是全是最便宜的？假如不是，那为什么你会去买不是最低价格的商品？正确的回复是：在达成交易过程中，是有很多因素在里面的，便利、信任、人缘、产品质量、消费氛围、产品适合程度、产品实用程度、等等，价格只是选择一个因素，假如低价就能成交，那这行业比谁钱多就可以。

B、婴儿用品行业是以人为本，不是以钱为本!这就是到现在为止为什么还没有金融财团介入到婴儿用品零售行业的缘故!不是钱多，价格低就能成功的!(4)对于价格的正确态度：

A、价格要适中，局部有优势

B、产品的畅销度比低价格更重要，举例：AB两家店，面积一样、单月费用都是5000元，两家店前期进货都是2万元，假如A店销售完这些产品需要1个月时间，以30％毛利润算，共计6000元；他的利润是1000元；假如B店商品销售程度好，15天可以销售完2万元商品，一个月可销售4万元，以30％毛利算，共计1．2万，除去5000元费用，还有7000元。因为店面房租是—样的，工商费用也一样，员工工资基本相同，但产品畅销程度不一样，就直接影响到资金周转速度，产生的利润也天差地别!再回头算折扣，假如A店比B店便宜5％，等于是节省下来1000元，那他实际利润是2000元，B店的三分之一都不到!从下个月开始，B店可以两倍A店的产品增加!以此类推!C、新手以后需要学会问的问题是：

1、你的价格合理不?而不是你的价格是不是最低?

2、给你的商品是不是最畅销的?!这才是最主要的!给你配一堆不是很畅销的商品，折扣低点又如何!还有，再低还能低多少，下降3％已经是很大降幅了!

十三、开婴儿用品店的六种方式

(1)旗舰型(上全所有品种)；

要求：营业面积不少于800平米；首期进货不少50万元，备用资金不少于15万；有雄厚的资金后盾；丰富的人脉资源；熟悉婴儿用品市场；有成功的经商经验；专业的店面形象；杰出的管理水平；系统的宣传推广；

婴儿用品市场到最后一定是旗舰店纵横驰骋的市场，旗舰店的做法是让自己一开始 就成参天大树，以实力和规模说话，但婴儿用品店旗舰不是有钱就可以开，因为这并不仅仅只是一个比钱多的行业!

(2)超市型(大部分品种都做)：

要求：营业面积不低于120平方米以上；首期进货资金不低于8万元人民币!备用资金不低于5万元；地理位置优越；有成功经商经验；人脉资源丰富；专业从事婴儿用品；有经商经验或禀赋；营业员经过专业培训；专业店面形象设计；有良好广告投入心态；心态理智，能冷静分析对手和自己的优劣势，并能制定出相应的策略；有自信和有能力做到当地婴儿用品业第一名；超市型风险比较高，投资不少，但做成功后当地很少有竞争对手能超越，适合能全力以赴把婴儿用品作为事业追求的创业者选择。

(3)普通型：(做一部分婴儿用品，以其中几系列为核心，别的产品附带经营)

要求：营业面积不低于50平方米；首期进货资金不低于4万，备用资金不少于2万元人民币；地理位置在医院对面或边上；业主必须亲自守店；进货渠道畅通，能及时补货；

(4)专业型：(只做一个类别)

要求：营业面积不低于30平米；首期进货不低于3万元，备用资金不低于1万元；地理位置中上：业主亲自经营；经过专业知识培训；补货方便；

专业型要有长期经营的准备，只做少数几个品种产品，但把这产品做精、做透、让专业产生优势，即使有竞争对手出现，因为专业优势也不怕会出现客户分流情况!适合资金不多，但想从事婴儿用品的创业者选择!

(5)合作型：(进当地人气旺的超市或商场，商场以提成或租金的形式分成)

要求：选择的超市一定要是人气旺的超市；首期进货资金不少于20000元；

合作型最适合下岗工人或上班族创业者选择，一是因为它投资少，二是因为可进可退，生意真的不好可以全身而退，生意不错可以考虑自己开一个专卖店，不需用考虑装修，不需用考虑人脉，只要选对好的产品。

十四、如何选择店址？

每个地方的店面位置可以分为A、B、C三种。A类属于闹市，客流量最大，价格也最高。婴儿用品店不一定要在A类，但C类绝不适合。比较理想的店面是在B类街道，最为理想的是在医院旁边或对面，在县城里有这样的情况，有些妇幼院比较偏僻，生意也不好，我们选择的话是选择出生率最高的医院。

一步差三市，有些地方相差一点点就相差很多，拐弯的地方要小心选!店面最好选择靠左边的，人们习惯靠左走，要横过街道的店面也要小心，因为车辆来往不安全，孕妇或抱着宝宝的妈咪都不方便，门口离地面高不少的店面也要小心，虽然只是—两个台阶，除非是一定要购物的客户，随机的客户就是不愿上去，因为人潜意识里是个懒人。

经常出租的店面一定要小心选，只有生意不好才会出租，一个人转租或许是个人因素，经常出租那一定是地理位置的因素，许多人有一种侥幸心理，总以为是别人能力不好才会生意不好，自己去做一定没问题。不是这样的，假如地点不好，你只能是事倍功半，会很累。

天时地利，其实在很大程度上，你选择的店面就已经决定了你的成败。

太矮店面也要小心，会让客户感觉比较压抑，不愿在店里久留。上下层的店面除非面积每层都在40平米以上，不然也要小心，没几个孕妇愿意爬上爬下的。

第二章

营业员的招聘与相关事项

一、什么样的营业员最适合? 婴儿用品是一个属于引导消费的行业，它对营业员的要求比较高，营业员要有足够的懂行，不仅懂产品知识，还要懂育婴知识，业界有一句话：一个成功的导购员就是一个合 格的育婴师!营业员的优秀与否直接关系到营业额，对于小店而言，营业员直接关系到成败！以下是招工的相关原则：

(1)不培养原则：我们要找那种直接就能上手的员工，千万别抱着招来慢慢培养的心理，因为这会浪费掉很多客户，据我们多年的经验，营业员除非本身很有潜力，不然是非常难培养的，俗话说“百炼成钢”假如是一块木头，怎么炼也不可能成钢，就算是块好铁，在百炼的过程中其实已经流失了大量客户，小店是经不起客户流失的!(2)宁缺毋滥：中国人做事喜欢将就，开业前大部分时间都用在进货等一系事情中营业员都是快开业才动手招聘，开业时间逼近时，就会将就着用营业员，其实这是致命的，宁可产品滥，也不能让营业员滥!(3)亲和力比经验更重要：中国人购物是很感性的．她要先看你顺眼，假如看你不顺眼，宁可去别的地方买更贵的，也不来你这里，所以对于营业员而言，亲和力比一切都重要!(4)当妈妈并没有多大优势：很多店主都觉得应该招一个当妈妈的，有经验，其实现在的妈妈并没多少育婴经验，也没多少产品知识，只是相对会让客户放心一点罢了，招营业员时，不一定非要是年轻妈妈!(5)没开店，先找人：开旗舰店，可以先开店，后招人，开小店，需要先找人，后开店，把招营业员放到一个更重要的位置!

二、营业员必备因素

(1)亲和力：婴儿用品店营业员的第一要素就是要有亲和力，要让客户觉得你只是在和她拉家常，并不是刻意的向她推销商品

(2)丰富的产品知识：婴儿用品是一个引导消费的行业，除日常用品外，许多的商品都要求营业员有丰富的产品知识，能为客户科学的指导消费，让消费者真切的感觉到产品的附加值!(3)爱心：爱心不是装出来，真正有爱心的营业员会在无意之间把爱心体现出来，有时感动消费者的往往是一个细节。

(4)影响力；影响力越强，在销售产品时就越主动。(5)总结能力：总结是为了让以后做得更好。

(6)学习能力：现在任何—个行业都会有激烈的竞争，不具备学习能力的营业员，迟早都是要被淘汰的。

(7)责任心：假如营业员只有靠岸感，没有归属感，就永远不可能把销售做好!(8)分析能力：任何店面都会不同程度存在问题，重要的是你要有分析能力，能清楚问题的真正原因，许多店面生意不好就是因为不清楚真正问题出在哪里，假如真的能找到问题就一定能找到解决问题的方法。

三、店面的人员分配

50平米以下的店面，没有明确的营业员分配，基本身兼数职，营业面积达到100平米以上的，需要收银人员一个．营业员两个；每增加50平米，增加一个营业员!营业员有两种上班方式，一是从早到晚只有一班，另外是分班，假如是—班制，应该是迟上班迟下班，早上9：30开始，到晚上9点下班!假如是两个员工，可以错开上班时间，第一个是9：30来，另一个可以是10：30来，下班时间也是一样!各地气候不一样，店主可以根据情况，查看一下店里什么时间段消费是高峰，然后尽可能地把营业员集中到这个时间段。

四、如何调动营业员的积极性? 员工的积极性与三件事有关：一是提成；二是奖金；三是成就感；夫妻店除外，假如经常请人经营的店面，尽可能的实行提成加奖金的方式。

以一个100平米的店面为例：

一个月4万元为基本销售量，超出部分实行奖励，每超出1000元，提成10元，以此类推!因为有些婴儿用品是没有利润的，店主需要制定一个不参与提成品牌的明细单!以供营业员查看!这是提成部分，另外是奖金部分，奖金和营业员的犯错误率、有效建议、执行力相挂钩!最后就是成就感，营业员其实真正怕的不是有事做，就怕一天到晚没事可做，整天忙着，时间就过得快，并不觉得累!忙就表示不断的成交，成交的过程是很让人喜悦的过程，特别是犹豫不决的客户最终成交，让营业员营销能力不断提升，也是调动营业员积极性的有效方法!

五、如何培训一个优秀的店长？

就算是一个夫妻店，也应该有个店长!不然就会出现分工不合理，出了问题不知道应该由谁负责的情况！店长在店面里有着举足轻重的作用，有店长在，那这里的员工就是一个团队，假如没有店长，那只是一些员工凑在一起罢了。

店长有两种：—种是传统管理书籍上要求的那种(专业知识比员工高、懂激励、懂分工、沟通能力强、处理事情能力好、懂得协调、懂得传授)。假如有这种水平，那她可以去外企了，这样的店长，现实中是很难找到的。我们要谈的是现实中的店长!(1)要学会骂人：员工有时是很奇怪，好声好气的不—定会有效果，先骂一顿，骂完后再沟通，这样反而效果会更好。店长的第一要素就是要有骂人的魄力，骂人的水平，骂人的技术，而不是骂：你这笨蛋、你这活宝之类三岁宝宝都会骂的话!(2)比别人学得快：店长不—定要比别人懂得多，但她要比别人学得快，一天快一点，一个月下来就已经是两个层次的人员了。学得快比原来懂更重要．因为现实中没有几个人是懂婴儿用品的。

(3)绝不拖拉：事实中有些问题并不是问题，店长不一定要有解决事情的能力，但她要有绝不拖拉的作风，让所有事情能在最短时间内解决掉，因为解决事情的效率比解决事情的能力更重要。

(4)知道问题出在哪里，并能动手去解决它：这是最不容易学到的能力，也是店长最重要的素质，老板要的不是能发现问题的店长，而是要那种发现问题并能解决问题的店长。

(5)会说不：敢于向老板说不!(不然老板发现不了问题)敢于向供应商说不!(有时说不，不是失去而是获得)敢于向客户的无限要求说不!(应该说不的客户大有人在，客户不会是上帝，上帝也会耍赖!)我们可以罗列更多的店长要具备的素质，之所以只列这一些，是因为店长能做到这五点就已经了阿弥陀佛了!现实点!另外提醒老板，别指望慢慢培训一个员工，让她成为一个店长，我们要做得是：直接寻找有这种潜力的人来当店长，千万别在一个原本没有这个秉性的员工身上浪费时间来培养她成为店长，希望老板们明白一个道理：能改的就不叫性格!这些性格是培养不来的!

第三章

店面装修与产品陈列

一、装修费用预算

门头装修：

喷绘：10元-30元一个平方米，包括设计和制作；

铁架费用：有些门头是贴在墙壁上，有些门头是凸出来的，里面要有一个铁架支撑，铁架的费用—般是70元一个平方米；

PVC字：厚lcm、每厘米1．00元；

铜字：每厘米1．20元；

水晶字：厚度为一厘米的水晶字每一个厘米费用为：1.8元-2.5元；

铝塑板：每平方米200元；

一般是制作方式有：铝塑外加水晶字、铝塑板外加铜宇、铝塑板外加PVC。

货架：

中导：800元左右(每个)；

高柜：1000元左右(每个)；

收银台：每个800元-1000元；

货架连同门头的装修费用一般是在：350元-500元每平方米左右。

二、店面装修需要注意事项

货架的种类及尺寸

层式壁架：摆在墙边上的，高是210cm，长是120cm-130cm，货架底部有储物柜部分，宽是40cm，没有储物柜部分25cm，货架层与层之间应该可以随时调动，不然有些产品摆放受限制；

中间货架：高120cm、宽45cm、长130cm层与层之间可以固定，距离是30cm左右； 槽板式货架：也是摆在四周，但中间是槽板，是用来挂产品的；

精品展示架：高210cm、长120-130cm、宽45cm，货架格子是固定式的，不可以活动，主要用来摆放一些高档商品，顶上一定要有射灯；

促销货架：高100cm、宽80cm、长100cm，主要用来摆放促销品；

衣服货架：高210cm、宽30cm、长120cm，用来展示衣服，货架中间是铁支条，可以随时上下调整，中间以玻璃为层板，顶上设置射灯或小型日光灯；

三、店面装修辅助品大全

(1)卡通娃娃：用来展示内衣和外套；

(2)宝宝模特：在橱窗里用；

(3)POP：用来悬挂在天花板上；

(4)鲜花：摆在货架上用来增加新鲜因素；

(5)水果：用水果盆装一些时令水果，摆在货架上，以供客户随时享用，客户不一定会吃，但能让客户感觉到细心和尊敬；

(6)X展架：在门口展示我们主销产品；

(7)摇摇马：摆在门口用来吸引客户和产生利润；

(8)宝宝体重秤：用来给宝宝称体重；

(9)宝宝身高体重参照表：贴在比较显眼的地方；

(10)卡通喷绘：最好以桔色系为主，制作一些招贴画，在店里空余的地方围贴起来，增加经营氛围；

(11)DVD：假如条件许可，就在店里悬挂一台DVD，播放相关的宝宝碟片，用以营造经营气氛；

(12)导购牌：在门口进来处做一块导购牌；

(13)促销车：这是店里非用不可的，最好有两张以上；

(14)海报；

(15)知识园地：任何空余的地方都可以开辟；

(16)植物：只要不影响客户走动，在店里尽可能的摆上两盆小型植物，一是净化空气，二是增加新鲜因素；

(17)产品知识卡:制作一些特别实用的产品知识卡和育婴知识卡，赠送给客户；

(18)资料架：用木头制作一个资料架，让客户随时都能阅读相关资料；

(19)宝宝休息凳：让小宝宝累了休息，这样妈妈才有可能在的店里好好看，只有让客户 留在店里，才有可能产生交易；

(20)饮水机。

四、店面的颜色选择

婴儿用品店的颜色的选择颜色有两部分：一是店面的颜色，二是货架的颜色。

店面：

2000年使用的颜色是红色，追求店面显眼，容易吸引目光，红色代表热情活力，包涵宝宝健康活泼的理念，与婴儿用品的主题吻合。

2003年使用桔黄色或橙色为主，温馨柔和，给人感觉比较温和亲切。

2005年店面颜色开始以蓝色或嫩绿色为主，开始走向环保，健康为主题的色调，这些颜色乍一看并不显眼，但有内涵，耐看，不会轻易被淘汰。

因为宝宝店越来越多，大家都不想雷同，所以接下去的店面颜色受个性化的影响，会进入一个多彩的年代。

货架：

货架颜色相对变化会少一些，以前为桔黄为主，后来发展成为白底绿面或白底蓝面为主。

虽然选择颜色是根据店主的喜好，但颜色是给客户看，选择一种前沿的颜色，最起码不会让客户觉得你落伍!

五、如何让店面令人过目不忘-

一个富有特色的店面会让客户留下深刻的印象，很容易让她一想起婴儿用品就会先想到你的店面。所以，店面富有特色是让客户常想起你的重要因素之一。

(1)店面外部

A、门牌简洁温馨：许多人总觉得花了这么多钱做了一个招牌，能多写一点就尽量多写点，一般客户看门牌的时间是3秒钟，这三秒钟假如无法让她记住主题，或无法产生特别的感觉，那这个门牌只能算是一个标志罢了，我们要让门牌成为一个吸引人的广告牌，而不是一个标志牌。让门牌成为广告一是字要少；二是主题明确；三是颜色要时尚；四是店标、字体、主题、颜色要搭配合理。

B、店门口热闹异常：不管你店面面积有多大，店面门口一定要尽可能的摆上摇摇马、X展架、促销广告、体重称，假如条件许可，最好有橱窗、卡通等。

(2)门牌是店外的感觉，而里面才是重点，因为客户在里面呆得时间长。

C、店面要明亮；光线关乎心情．没人愿意在一个光线昏暗的场所呆太久

D、不能给人感觉拥挤：没有任何人喜欢拥挤(小偷除外)，孕妇和抱小孩的妈妈更是害怕挤。

E、空气要畅通：空气看不到，但能感觉到，孕妇感觉特别明显

F、要有收银台：并且上面一定要有退换货制度：因为客户一定会看看你写了些什么，很少有店面写退换货制度的，你这样做一是专业，二是特别，特别的东西客户才能印象深刻。

G、音乐能给店面带来生气

H、导购板：做一块120cm高的铝合金斜面架子，打印一张产品分布图，用玻璃嵌在里面，这是很让人记忆深刻的事情，因为只有卖汽车的才会做这样的导购板。

I、促销宣传单：促销活动要么别做，要做就要大部分产品都上，一个两个孤零零的促销广告是没什么效果的，尽可能的在店里悬挂促销单，产品推荐、换季降阶、积分活动之类的。

J、卡通墙纸：在墙的空白处全贴上卡通墙纸，形成强烈的宝宝产品氛围!

K、促销车：婴儿用品店本来就是一个消费面很窄的行业，人气是关键，店里一定要有两到三辆花车，然后把当季的产品扔进去，喜欢买促销车里的产品是普通消费者固有的习性，假如这都不懂得用，真是浪费了。

L、提示牌：提示哪里是卫生间，哪里有饮水机，提示接下去几天天气情况会怎么样，提示如何保健等等。一般的店只会提示那里有产品，产品以外的就没人管了，我们努力做到只提示别的，就是不提示产品怎么样怎么样。

假如店里能做到这一些，那这个店给客户的感觉是：很有生气!零售行业就是做生气，有生气就一定会有人气，而人是从众的。其实做到这些只是做了应该做的，问题是很多店面连应该做的都没做到，我们假如做到了，就一定能让客户过目不忘，不管她是不是忘记你店里的哪一点，有一点能让她不忘就可以!

六、如何设计漂亮的橱窗

一些参与人数多的演出，为了让观众能更好的领略演出风采，往往会选一些表现优秀的选手作为领演者，橱窗在婴儿用品店里的作用就如同这些领演者一样，它能让消费者更充分了解店面的品味；能在第一时间吸引客户注意，能在最短的时间内向消费者展示出最核心的产品，店内的产品只要摆放合理就行，但橱窗的产品展示则要有艺术水准，其中就包括主题、风格、颜色、灯光、造型、美感、想像、诉求点、个性、层次、协调，一个好的橱窗展示，就是一个精彩的艺术呈现。

橱窗尺寸：正常情况下，橱窗的高度应该是2米左右，再低一点没事，但再高就不好看了，宽度在1米5左右，深度50cm—80cm。橱窗类型：

(1)主题式：以一个主题为核心组织不同的款式商品进行陈列，向顾客传递一个主题，例如“温暖冬季披风展示”主题。

(2)季节式：把接下来将会最畅销的商品进行展示，要注意的是：该产品还没有进入销售旺季时就应该开始展示，这样才能起到展示和广告的双重效果!

(3)DIY式：相同的产品，但不—样的搭配就会产生不—样的效果，橱窗设计者应该根据婴儿用品的特点，把商品创新搭配：如：动感周岁宝宝，把周岁宝宝应该用的产品精选后进行搭配展示!橱窗设计5要素：

(1)创意要新鲜：橱窗的产品展示第一要素就是要能吸引眼球，假如这点都无法做到，那橱窗就没有多大意义了，而吸引眼球的首要条件就是展示要富有创意!

(2)诉求点要清晰：这决定了消费者对你的第一感觉，假如你想展示外套，结果消费者记住了围巾，那就是搭配喧宾夺主了。

(3)产品要简约：橱窗商品讲究少而精，特别忌讳复杂，因为产品越多就越不容易驾驭。

(4)更新要及时：这样才能有新鲜感。

(5)大部分人觉得好看：假如你的设计只能让极少数人看懂，那再好的设计都无济于事，因为我们的目的是销售，不是艺术收藏，需要慢慢看懂的也不行，没几个消费者有耐心，让人能看懂，这也不行，我们的目的就是让大部分消费者都感觉好看。因为“好看”是基本的欣赏层次，不知道你为什么好看、但是能看出来“好看”，这是橱窗展示最主要的!

七、如何设计一个有吸引力的店门口

店门口的摆设和门面招牌一样的重要，它是吸引新客户的有效方法之一!

摇摇乐：摇摇乐几乎对所有的宝宝都有很强的吸引力，在门口摆两台摇摇乐，一是可以让来玩摇摇乐的客户进店面购买商品；二是制造热闹气氛，吸引客户；三是可以让客户在店里的时间更长久，增加购买概率；四是增加营业额，一台摇摇乐进价在800元左右，一般情况一个月时间就可以回本，接下来的大部分都是纯利润了；五是假如有些宝宝哭闹了，妈妈们会习惯性的把他们带来玩摇摇乐。(有些地方是可以租用的，和厂家五五分成)

X展架：心理学家告诉我们，一个产品连续四次被客户看到就会进入他的潜意识里了，店里的产品比较多，主题不明显，不容易让客户产生深刻印象。面店门口客户不管是路过，进出都有可能看到，是最好的广告受众点，所以我们一定要把X展架摆到门口去。

促销车：促销品是零售店永远的主题，因为永远都会有一批对促销品盛兴趣的客户。

地毯：铺地毯是一个温馨的细节，天晴时客户感觉不明显但下雨天时，你的门口有一块地毯．可以让客户来时擦擦脚，去时以防滑倒．无意中这就能体现出我们为客户着想的—些细节，客户有些时候不一定能记起你的店里的产品，但可能会记起你店门口的一块小地毯。

八、产品如何陈列

(1)陈列的原则：

A、二指原则：陈列的商品与上面的层板之间的间隔距离为二指，以使商品丰满；

B、一价一签原则：一种商品对应一个价签，且标签放置在商品的左下角；

C、正面陈列原则：商品的正面面向顾客陈列，前排商品与货架边沿一线平齐；

D、黄金区域陈列原则：黄金陈列区域：手和眼之间的陈列位，根据商品的销售和利润，合理科学的安排黄金陈列区陈列的商品和排面；

E、相关联原则：功能相关联的商品陈列在临近区域：

F、遵循价格带原则：同一类别商品陈列时按照商品的价格带由低到高陈列，便于顾客选购；

G、先进先出原则：先到货商品陈列在前方的排面区域先行销售。

(2)陈列的方法：

A、垂直陈列法——将商品垂直按纵向摆放在排面上。

优点：

1．可让顾客一目了然，看清楚可比较，而横向排列，要来回走几遍，还无清晰印象，因为人的视线上下移动比平行移动清晰；

2．有利于同类商品进行价格对比；

3．可让不同类商品均可享受“黄金段位”；

B、主题陈列法：配合节日、有主题的促销活动所作的陈列。

优点：将许多商品按一个明确主题集中陈列，以提醒顾客产生联想，提高销量。如：“6·1” 儿童节以儿童商品为主题作促销，集中陈列商品有服装、鞋帽等。此法主要用花车、堆头等设备突出商品，外加醒目、独特的广告宣传，以吸引顾客。

C、相关联陈列法：将相关联、互补性的商品陈列在一起。如：纸尿裤和尿垫等，运用此陈列方法要注意商品要有很强的互补性、关联性、连带性。

D、综合配套陈列法：将商品组合起来，设计成一个整体形式陈列出来。

E、比较陈列法：将商品通过不同数量组合在一起，整体销售，以提高销量。如： 三包尿裤捆绑一起卖。运用此陈列法注意要先算好商品的组合价，做到既促销又保证利润。

(3)注意事项：

A、端架、堆头陈列商品数量不能超过两个，且是同类商品；

B、堆头陈列时，要利用垫板等道具将靠近中央部位的商品一层层垫高，使商品从外往内呈阶梯状排列，有层次感；

C、端架、堆头陈列商品要有量感；

D、要有醒目、吸引人的POP标识；

E、作陈列时应注意黄金段位陈列畅销、高毛利或主导商品；

F、应注意商品色彩搭配；

G、商品应按类别陈列；

H、同类商品应按价格带从左到右、从低到高陈列；

I、陈列应重点关注黄金位置。依陈列的高度可将货架分为五段：中断为手最容易拿到的高度，男性为70cm—160cm，女性为60一150cm。此高度即为“黄金位置”，—般陈列主力商品或有意推广的商品、畅销商品、高毛利商品；次上下端为手可以拿到的位置，次上端男性为160cm一180cm，女性为150cm一170cm，次下端男性为40cm一70cm，女性为30cm一60cm，一般陈列次主力商品，其中次下端须顾客屈膝弯腰才能拿到，所以次下端比次上端较为不利；上下端为手不易拿到的高度，上端男性为180cm以上，女性为170cm以上，下端男性为40cm以下，女性为30cm以下，陈列低毛利、补充性和体现量感的商品，上端还可以有一些色彩调节和装饰陈列，陈列重点关注黄金位置，利用好黄金段位可以提高排面效用；

J、陈列必须符合商品分类的原则；

K、任一种商品在货架上都只有一个陈列区域；

L、陈列须遵循先进先出原则；

M、陈列必须保证商品安全及对他人的人身安全；

N、陈列要有正确的价格标志，位置正确；

O、不得陈列有超过保质期的商品；

P、不得陈列有任何包装破损或配件缺少、品质损坏的商品；

Q、陈列应是满货架，商品数量充足(如缺货，作前置陈列)；

R、陈列商品应保持干净、整齐，位置正确

S、商品的陈列按重量从上往下由轻到重，重的放下面，轻的放上面。

第四章

产品专业知识

一、奶嘴奶瓶类专业知识

母乳实感奶嘴：母乳实感再现了同真实乳头最相似的形态，体现了同吸吮母乳时一样的平缓和节奏。

防舌苔奶嘴：采用新型凹槽圆周设计，充分满足宝宝弹性需求，瓶口螺纹采用四点易开合设计；

慢流量（0—3个月适用)；

中流量（4—8个月)；

快流量(8个月以上，适合喂果汁之类)；

圆孔小号（S号)：适合于尚不能控制奶量的新生儿；

圆孔中号(M号)：适合于2-3个月、用S号吸奶费时太长的宝宝。用此奶嘴吸奶和吸妈妈乳房所吸出的奶量及所做的吸吮运动的次数非常接近；

圆孔大号(L号)：适合于用以上两种奶嘴喂奶时间太长，但量不足、体重轻的宝宝；

Y字型孔：适合于可以自我控制吸奶量，边喝边玩的宝宝使用；

十字型孔：适合于吸饮果汁、米粉或其他粗颗粒饮品，也可以用来吃奶。

奶嘴的材料与特点

奶嘴分为橡胶和硅胶两大类，它们各有不同的特点，以满足不同的需要。

(1)橡胶奶嘴：天然材料，柔软而有弹性，耐热温度为105℃易于传导奶嘴中液体的温度，但是这种材料使用一段时间后，会因吸潮而扩张变形。

(2)硅胶奶嘴：不易变形，易于清洗，手感好，不易受潮，没有橡胶的异味，抗热抗腐 蚀，耐热温度为160℃，但它不易传热。

(3)硅胶名词解释：硅胶是一种高活性吸附材料，属非晶态物质。主要成分是二氧化硅，化学性质稳定、无毒、不溶于水和任何溶剂，除强碱、氢氟酸外不与任何物质发生反应。硅胶的化学成份和物理结构，决定了它具有许多其他同类材料难以取代的特点：吸附性能高、热稳定性好、化学性质稳定、有较高的机械强度等，被广泛运用于婴儿奶嘴制造领域!

好品质奶嘴的特点：

婴儿有一个口腔敏感期，对奶嘴的要求特别高，其中涉及到仿真度、软硬程度、气味等环节!

(1)外观近似母亲奶头。

(2)无气味。

(3)软硬适中质地柔软。

(4)耐高温，至少是耐120度高温，不易变形，以便于消毒!

(5)奶嘴长度及奶嘴口径符合宝宝月龄需求，太长了宝宝容易呕吐！

(6)各部位构造有利于宝宝上下腭及面部肌肉发育。

(7)有防塌陷装置(在奶嘴基部有环布式楔形导流点或透气孔)，有节流器(置于奶嘴基部及瓶颈间的薄片，可控制奶水流量)，有沟槽(可根据婴儿吸力调节奶量)。

(8)有气孔：密不透风会容易导致嘴巴周边有湿疹!

奶嘴的相关问题

问：如何防止奶嘴扁缩?

答：除可选择防塌陷设计的奶嘴之外，父母在喂奶时，可将奶嘴稍微松开，让空气进入瓶内，也可防止奶嘴扁缩，使奶水流通顺畅。

问：如何判断奶瓶奶嘴吸孔大小是否适宜?

答：宝宝发生呛奶的情形，可能是因为奶嘴的吸孔太大，使奶水大量流出；而如果吸孔太小也会因奶水无法均匀流出，使宝宝喝不到奶水，因此奶嘴吸孔大小是否适宜是非常重要的。可将奶瓶倒转过来，如果奶水成水滴状，且流量每秒约两滴左右，则代表吸孔大小刚好；如果奶水成水流状，常常造成宝宝呛奶，则代表吸孔太大；如果宝宝常用力吸奶嘴，并且容易发生腹胀、吐奶的情形，代表吸孔可能太小了。

问：材质不良形状不佳的安抚奶嘴对宝宝有何影响？

答：长期使用品质差的安抚奶嘴及不当的吸食姿势，易造成乳牙移位及奶瓶嘴。所谓乳牙移位是指，因长期吸奶嘴，会将上排乳牙推向前、下排乳牙挤向后的情况，因而产生咬合不正及开咬的问题。

问：奶嘴不卫生会有什么症状?

答：奶嘴不卫生会导致口腔霉菌感染，引起口腔鹅口疮，严重者会蔓延到消化道，引起霉菌性肠炎!其症状是口腔粘膜有白色点状，或片状，影响吃奶!

奶瓶的专业知识

奶瓶从制作材料上分主要有两种：PC制(聚碳纤维，一种无毒塑料，俗称太空玻璃)和玻璃制时；

从口径上分，可分为：普通口径和宽口径。

从容量上分可为分：120ml、150 m1、180ml、200ml、220m1、260ml、280ml、300ml、320ml。

PC质轻，而且不易碎，适合外出及较大宝宝自己拿，但经受反复消毒的“耐力”就不如玻璃制的了。玻璃奶瓶更适合在家里由妈妈拿着喂宝宝。

圆形：适合0—3个月的宝宝用。这一时期，宝宝吃奶、喝水主要是靠妈妈喂，圆形奶 瓶内颈平滑，里面的液体流动顺畅。

弧形、环形：4个月以上的宝宝有了强烈的抓握东西的欲望，弧形瓶像—只小哑铃，环形瓶是—个长圆的“O”字型，它们都便于宝宝的小手握住，以满足他们自己吃奶的愿望。

带柄小奶瓶：一岁左右的宝宝就可以自己抱着奶瓶吃东西了，但又往往抱不稳，这种类似练习杯的奶瓶就是专为他们准备的，两个可移动的把柄便于宝宝用小手握住，还可以根据姿势调整把柄，坐着、躺着都行。

从功能上分可为：

带吸管奶瓶；防绞痛奶瓶；防胀气奶瓶；

如何区分奶瓶质量的好坏：

（1）瓶体透明无混浊

（2）刻度清晰

（3）制作材料不含重金属

(4)石墨颗粒不会剥落

(5)耐高温，易清洗

二、洗护用品专业知识

(1)洗护用品的成份名词解释

A、薏仁：保湿、消炎、镇定作用，可解热、滋润干燥肌肤。

B、牡丹皮：消炎、活化肌肤，有消炎、活血、治疗皮肤病的功能。

C、黄柏：收敛、消炎、抗菌，有解热、消炎作用。

D、茯苓：干燥作用，使皮肤干爽、减少出汗。

E、芦荟：优质保湿效果，防止肌肤粗燥干裂。

F、当归：促进血液循环及保湿，可滋润、活血、治疗皮肤病。

C、桃仁：活血作用，滋润活血。

H、大枣：活化细胞及保温作用，滋润、防止皮肤过敏。

I、枇杷叶：消炎作用，湿润、可治湿疹。

(2)一些其他的天然成分：

A、橄榄油、蜂蜜：能抑制湿疹及防止发炎。

B、紫苏：具有抑制皮肤炎、皮肤过敏、发痒等功效的天然药材，保湿效果持久。

C、天然蜂胶：能抗菌、洁肤、滋润皮肤，促进皮脂膜再生。适用于湿疹及干痒皮肤。

D、维他命E：清洁并滋润肌肤

(3)进购沐浴用品应注意的事项如下：

A、包装完整：选购沐浴用品之前，要仔细看看产品的包装是否完整，有无破损变质。以酵素而言，选购时一定要确定包装的容器密封完好，因为酵素最怕与空气结合，或是发生变质等状况，例如酵素应该是绿色，呈红色时就不能使用，不能购买。

B、专为婴幼儿设计：因为婴儿的肌肤与大人有所不同，千万不可以用大人的沐浴用品替婴儿进行清洁工作，以免刺激婴儿的皮肤。同样地，选购婴儿沐浴用品时，一定要认明“专为婴儿”设计等字样的产品，因为此类产品是专门针对婴儿皮肤作测试，质量有保障。

C、标示清楚：清洁沐浴用品的内容和成份一定要标示详尽，对于成份标示不明，说明模糊的产品，为了婴儿细嫩的肌肤着想，不买的好。

三、食品专业知识

(1)喝奶粉后会上火：这是因为奶粉中含的乳糖，乳糖中热量比较高，而东方人的身体中本身又缺少乳糖酶，（酶是一种起分解作用的物质，喝酒容易醉的人就是缺少酒精酶)。经常食用后，大量的 热量不容易分解，所以造成大便干结，导致肠胃出血，所以高档的奶 粉它事先就已对乳糖进行分解，宝宝喝了后也不上火!

(2)蔗糖：奶粉中添加蔗糖是为了调节产品的口感，让宝宝容易接受．但蔗糖一样含有高热量，宝宝食用后一样会出现上火现象，所以高档的奶粉配方里是很少添加的。

(3)棕榈油：在奶粉中添加棕榈油是为了口感更好，但棕榈油对宝宝的肠胃会有一定的刺激，高档的奶粉添加是植物油，如大豆油之类的!

(4)脱脂奶粉：牛奶里含的动物脂肪，不利于宝宝身体发育，所以高档的奶粉是应该进行脱脂处理的。

(5)配方奶粉：牛奶虽然营养很好，但那是针对小牛而言，我们人的身体结构和牛自然有很大的区别，所以国家现在大力提倡配方奶粉，配方奶粉就是根据宝宝的身体特点进行各种营养合理搭配而成的。在两岁之前，我们是不提倡鲜奶喂养的。

(6)DHA：现在许多奶粉都强调里面加入DHA，DHA俗称脑黄金，属于长链不饱和脂肪酸的一种，是天然的营养物质，人体不能自身合成，必须从食物中获得。人的记忆、思维能力取决于控制信息传递的脑细胞、突触等神经组织的功能．即信息在神经系统内的传递范围、方向和作用。DHA在神经组织中约占其脂肪含量的25％，突触是控制信息传递的关键部位，是由突触膜和间隙组成，DHA有助于其结构完整、功能发挥。当膳食中长期缺乏DHA时，突触膜中就会缺少含DHA的PL，结构就会遭到破坏，进而对信息传递、思维能力产生不良影响。

(7)DHA对视网膜的感光细胞之光刺激传导十分重要，由于DHA可通过血液视网膜屏障，使视网膜细胞柔软，进而刺激感光细胞，使讯息快速传递到大脑，进而提升视觉的功效。最早揭示DHA奥秘的是英国脑营养研究所克罗夫特教授和日本著名营养学家奥由占美教授。他们的研究结果表明：DHA是人的大脑发育、成长的重要物质之一。

(8)双歧因子：新生宝宝很多都会肠道不好，双歧因子能促进肠道发育，增生肠道益生菌。所以有些宝宝喝奶粉时会伴有腹泻现象，这是双歧因子在促动肠胃，两三天后就会恢复正常，假如三天以后还是腹泻，那就是宝宝肠胃有问题了，应该去看一下医生。

(9)麦芽糊精：麦芽糊精是DE值小于20的淀粉水解产物，主要功能是加速奶粉溶解，增加奶粉浓度，降低成本等。

(10)双歧杆菌、嗜酸乳杆菌：这是除DHA以外重要的营养成份，双歧杆菌通过磷壁酸与肠粘膜上皮细胞相互作用密切结合，与其他厌氧菌一起共同占据肠粘膜表面，形成一个生物学屏障，构成肠道的定植抗力，阻止治病菌、条件治病菌的定植和入侵，同时能促进酶的产生，使营养物质的吸收加快，让婴幼儿吃饭香。

(11)低聚果糖：低聚果糖是新型的甜味剂，甜度低，仅为蔗糖的1／3；不易被人体吸收，热量值很低，不会导致发胖；不被口腔中的突变链球菌发酵，可防龋齿；低聚果糖能增加机体对矿物元素的吸收率。它几乎不被体内的消化酶水解用作能源，摄入后不增加血糖水平，且能降低血清胆固醇和甘油三酯含量。

（12)吸收不好导致的后果：许多宝宝吃的不少，但营养不好，这就牵涉到吸收的问题，合理的配方是营养充分吸收的关键，假如奶粉里面含有比较多不利于消化的成份，宝宝吃后大部分转化成脂肪，形成了虚胖。

（13）香精调料：普通的奶粉为了让口感更好，往往会添加一些香精调料，宝宝习惯了口感好的食品，这很容易令他以后养成挑食偏食的习惯。

(14)泡奶粉的正确方法：先在奶瓶里倒入三分之一的水，再倒入奶粉搅拌溶解，最佳食用温度是在37摄氏度。

四、服饰专业知识

内衣产品名词解释：

超细纤维内衣：超细纤维分海岛型超细纤维，高收缩原丝复合纤维，运用聚酯和尼龙复合纺丝技术的可分裂型纤维及运用直接纺丝技术的聚酯长丝。由于每根丝极其细小，故名超细纤维。

特点：

柔软的超细纤维不会损害任何表面。超细纤维可以抓住并固定灰尘，能强力去除污物，表面很柔软，所以更适合宝宝的皮肤，可以吸附自身重量7倍的灰尘、颗粒、液体。细丝间的空隙能吸附住灰尘油渍、污物，直到用清水或肥皂、清洁剂洗去；这些空隙还能吸收大量水分，所以超细纤维有很强的吸水性。而且因为只是保存在空隙中，能使其很快被干燥，所以能有效防止细菌的滋生。

大豆纤维内衣：大豆蛋白改性纤维，俗称“人造羊绒”，其成本仅为真丝的三分之

一、羊绒的十五分之一。

特点：物理机械性能好，织物挺括，不褶皱，而废水收缩率低，故面料尺寸稳定性好，在常规洗涤下不必担心织物的收缩，抗皱性也非常出色，大豆蛋白纤维与人体皮肤亲和性好，具有更好的吸湿、防螨、防霉功效。

木纤维内衣：木纤维它采用2至3年左右，天然无污染的美洲落叶树木，粉碎高温蒸煮成木浆提取纤维制成。

特点：

(1)采用先进技术根除物质的静电反应，其质地细密度，柔韧性均达到最佳状态。

(2)没有任何化学上的成份，与棉花一样都是100％的绿色产品。

(3)因木质有先天的疏松性及传输性，所以木纤维产品可以自由的吸收并蒸发水分，具有极强的吸水性和排油去污能力。

(4)具有天然的抗菌保健、清除异味、自清白洁的功能，触感柔软，不板结变硬。

竹纤维内衣：竹纤维产品是选用2-3年的天然山竹，经过高温蒸煮成竹浆、提取纤维、制成竹条纺织而成，保留了竹子抗菌、除螨、清热、解毒的特性和天然清香。它不含任何化学添加剂，其质地、柔韧度均达到最优状态，是一种天然、环保型的纤维。

特点：

(1)竹纤维中含有一种名为“竹琨”的抗菌物质，具有天然抗菌、防螨、防臭的药物特性，竹子中的叶绿素和叶绿素铜钠具有较好的除臭作用。竹纤维素、竹密、果胶具有滋润皮肤和抗疲劳的功效。而且竹纤维还能增加人体的微循环血流、激活组织细胞、使人体产生温热效应，能效调节神经系统，疏通经络；竹纤维不带自由电荷，抗静电，止瘙痒。

(2)竹纤维具有无毒、无害、无污染等特点。竹纤维100％可生物降解。

内衣的口语化销售例子：

有一些客户会说：我在某某地方看到一个产品，看看质量和你的这个品牌一样，但价格却要便宜很多!一般的营业员回答是：我们是专卖店、是做品牌的、产品质量好，和一般的品牌不一样，所以价格也不一样!这种回答其实是没有任何作用的，因为假如你是客户，你也不会心动!一般营业员只会说我的产品好，但说不出好在哪里!以下是一个介绍内衣的口语化过程!客户：我在某某地方看到一套衣服只要14元就可以了，为什么你的福娃内衣一套需要40元?

营业员：我相信您说的是真的，不过宝宝的内衣只是表面看看是比较难区分好坏的，比较一套内衣的好坏有三个方面：一是材料，有纯棉、有化纤、有晴纶，也有混合的，内衣是贴身穿的，比如是化纤材料的内衣，纤维在穿着的过程中会脱落，堵住毛孔，导致宝宝的正常分泌出问题，有些不负责任的厂家，为了防止衣服被虫子咬掉、防止缩水和掉颜 色，从而在衣服里加了过量的苯二胺和甲醛成份，甲醛是溶于水的，宝宝一出汗，甲醛就随着宝宝的汗液渗到宝宝皮下组织，情节轻的，会引起皮肤过敏，(宝宝的皮肤只有大人的三分之一厚)严重——点．会引起呼吸道感染，还有甲醛对全身伤害最强的是视力下降，最重要的是，我们很清楚，甲醛是高致癌物，不一定所有的皮肤过敏、呼吸道感染都是因为穿劣质内衣引起，但是经常穿化纤的、甲醛含量超标的内衣，就一定会增加这些疾病发作的概率(讲到这里需要有一个停顿，让客户吸收一下你的话)。

所以有很多专业的人士都会告诉您：新买的内衣要洗一下，不是让你洗灰尘，而是大部分的化学成份都是溶于水的，洗得时候尽可能把有害物质洗掉，所以，老人的话还是要听的，她们让宝宝尽可能穿旧衣服，虽然难看点，但没有任何化学成份!

我们认为，内衣宁可少一点，也要好一点，因为它关系到您的宝宝健康问题!您说是不?假如只是价格便宜，我可以告诉您，在义乌市场，一套宝宝内衣5元钱的都有!

我们所经营的福娃品牌，作为中国宝宝内衣的领军品牌，一直是以高质量，高性价比著称，不是我们经营这个品牌就说这个品牌好，而是因为它好，我们才选择经营它!既要产品质量好，价格又要能让人接受，我们上品牌也是很小心的，您说是不是?

说到这里时，营业员就可以问客户：您的宝宝多大? 然后把适合的产品递到客户手上，让她感受产品!

五、纸尿裤专业知识

选择纸尿裤的三大要点

(1)要吸得多、吸得快。吸收量大的纸尿裤可减少更换频率，不会打扰睡眠中的新生宝宝。而且，尿液快速被吸收，减少与皮肤接触的时间，自然就不会有尿布疹；

(2)表层干爽不回渗。如果屁屁老是接触湿湿的表层，宝宝一定不舒服，而且容易长尿布疹。尤其新生宝宝躺着睡觉，身体直接压着尿裤，不好的尿裤很容易就有回渗的现象；

(3)超透气、不闷热。宝宝穿着不透气的纸尿裤，就像妈妈使用不够透气的卫生棉，既闷热又不舒服，会—直焦躁不安。采用塑料材质的表层，摸起来虽然很细很软，透气性却令人担心。

纸尿裤和纸尿片的主要区别

(1)方便程度不同，纸尿裤在设计中有胶条，使用比较方便。而纸尿片无胶条，使用起来相对不方便；

(2)因为二者使用SAP的数量不同，所以吸收能力也不同；

(3)一般而言，纸尿裤有立体护围防止侧漏，纸尿片没有。

六、防辐射专业知识

什么时电磁波？

电场和磁场的传播过程生成一个作用力场，这个作用力场就叫做电磁场，而这样的传播过程就叫做电磁辐射。电脑、电视、微波炉、手机、油烟机等所有生活中有电源的电器都有电磁辐射!

电磁辐射有两个特征：

一、辐射源发出的电磁强度越强对人体的危害越大；

二、电磁辐射还有一个累计的效应，偶尔一两次看不出什么毛病，但是日积月累到—定程度就会慢慢对人体产生危害。

电磁辐射会造成什么伤害？

头痛、头昏、失眠、多梦、记忆力减退、脱发、掉发、眼睛痛发涩、发干、血压时高时低、心悸、心律不齐。

为什么孕妇特别需要保护?

描述人体受辐射伤害是以每公斤体重受多少瓦辐射功率(W／kg)来计量的，体重越小，受损害越大。比如：对于同等功率的辐射源。体重为1kg的胎儿比体重为50kg的成人受损程度就严重50 倍，怀孕初期，胎儿不足1kg，受辐射的伤害更大。

会对孕妇造成什么伤害? 专家认为，电磁辐射对人体的危害主要表现以下方面：

（1）导致孕妇流产，怪胎，死胎，胎儿畸形，儿童智力低下和染色体变异，体质虚弱等；（2）白血病(特别是对胎儿危害更大)，诱发癌症并加速人体的癌细胞增加；

(3)影响人们的心血管系统，表现为体质虚弱，头昏、乏力、失眠、神经衰弱综合症等等；

(4)视力下降，白内障。

孕妇防辐射是不是只要防护好肚子就可以避免辐射危害?

最理想的方法还是切断辐射源，孕妇如果外出是很有可能受到辐射影响的，因此个体防护是很有必要的，比如穿上个体防护服装，包括防辐射肚兜、防辐射裙等等。

怀孕了可不可以对着电脑工作?

电脑辐射从电脑屏幕、主机、机甚至连鼠标都有辐射，当然最主要的辐射是来自于屏幕，通常做好屏幕的防辐射工作就可以了。电脑辐射有三种辐射量，包括：静电、射频辐射、X射线。防护措施包括：(1)缩短一次性接触时间；(2)使用防辐射护肤霜。

屏蔽了手机信号是不是就是质量好?

电磁波同时具备近区场和远区场两种辐射，主要是以电磁波的波长半径来区分，其中对人体危害较大的是近区场辐躬。以手机为例，手机本身发出电磁波，手机信号基站也同时发出电磁波，但人体与手机基本上是“零距离接触”．接受到的是近区场辐射，危害最大；而人体与手机基站距离—般在20米以上，所接受的只是远区场辐射，辐躬强度符合国家标准，对人体基本没有什么伤害。而屏蔽手机信号，正是屏蔽手机信号，正是屏蔽了手机基站发出的远区场辐射，意义不大。

如何检测防辐射方法：

（1）取一小块产品配送的样布，用火点燃后，检查未烧化的部分，注意这是金属网丝。与普通面料不同；

(2)用手机在电脑屏幕前拨打电话，手机所发出的电磁波会干扰电脑显示器，造成杂波和杂音，这时用屏蔽服挡在手机与电脑屏幕之间，杂波和杂音立刻消失，表明防辐射服饰可以屏蔽掉手机发出的近区场辐射；

（3）用万用表或感应笔去测量防辐射织物是否有导电现象，有则表示有金属纤维存在，具有防辐射功能。

七、产品相关术语名词解释

适当的专业术语有助于在客户心中产生专业形象，但经常说专业术语却只会让客户敬而远之，让人反感。

PC：PC是聚碳酸酯的简称，是一种综合性能优良的非晶型热塑性树脂，具有优异的电绝缘性、延伸性、尺寸稳定性及耐化学腐蚀性，较高的强度、耐热性和耐寒性；还具有自熄、阻燃、无毒、可着色等优点。被广泛运用于奶瓶制造等行业。

硅胶：硅胶属非晶态物质，不溶于水和任何溶剂，无毒无味，化学性质稳定，除强碱、氢氟酸外不与任何物质发生反应。具有吸附性能高、热稳定性好、化学性质稳定、有较高的机械强度等特点。

无纺布：无纺布又叫非织造布，或不织布。是一种不需要纺纱织布而形成的织物，只是将纺织短纤维或者长丝进行定向或随机撑列，形成纤网结构，然后采用机械、热粘或化学等方法加固而成。非织造布突破了传统的纺织原理，婴儿纸尿裤的主要成份就是无纺布。

PH值：pH值是测试酸碱度的指标。人体皮肤的pH值呈弱酸性，以防止病菌的侵入。因此和皮肤直接接触的服装pH值(服装的酸碱度)也应呈弱酸性，这样才能不破坏人体的酸碱平衡。2006年1月国家强制实施的《国家纺织产品基本安全技术规范》规定，婴幼儿类纺织品和直接接触皮肤的纺织品pH值要求在4．0-7．5之间，有利于人体的保护。如果服装ptt值呈现出碱性，将人体皮肤表层及其分泌物的酸性中和，从而使人体抵御疾病的免疫能力受到破坏，引起皮肤过敏瘙痒等。如果服装pH值呈现出酸性，也会破坏皮肤的平衡和抵抗能力，容易刘皮肤造成刺激。所以说服装PH值过高或过低，皮肤容易都容易出现瘙痒、过敏、红肿等反应，严重的话引发刺激性皮炎、接触性皮炎等。

甲醛含量超标：甲醛是由甲醛亚硫酸氢钠在60％以上分解释放出的一种物质，它无色、有刺激气味、易溶于水。它的水溶液叫福尔马林。已经被世界卫生组织确定为可疑致癌和致畸形物质。甲醛对人体健康的影响主要表现在嗅省异常、免疫功能异常等方面。当空气中甲醛的浓度达0．06-0．07毫克／立方米时，儿童会发生气喘；达到0．1毫克时就有异味和不适感；浓度再高，可刺激眼睛流泪，咽喉疼痛，甚至引起恶心、呕吐、咳嗽、胸闷，甚至肺气肿。长期接触低剂量甲醛，可引起慢性呼吸道疾病，新生儿体质下降，染色体异常，甚至引起鼻咽癌等许多疾病。为了防止褪颜色和缩水，很多不规范的厂家在衣服的制作过程成添加了过量的甲醛，但甲醛溶于水，所以新买的衣服要先洗一下就是这个道理。

偶氮染料：绝大多数偶氮染料本身不会对人体产生有害影响，但含有致癌芳香胺的偶氮染料会对人体产生危害。此类染料长期与人体接触，被皮肤吸收，并在人体内扩散，与日常的代谢过程释放的物质混合在一起，就会发生变异而诱发癌症或引起过敏。

染色牢度：染色牢度本身并不是一个致毒因素，但是它与纺织品上禁用染料和重金属的检测量有直接的关系。同一种纺织品，使用相同的染料，如果染色工艺不同，产品的染色牢度就会有差异；或使用染色牢度不同的染料，所测得的重金属或禁用染料的结果就有差异，有的可能合格，有的可能严重超标。当染色牢度不佳时，染料 沾在皮肤上，在细菌的生物催化作用下，染料有可能会发生还原反应，释放出致癌芳香胺，并透过皮肤扩散到人体，经过代谢作用使细胞发生结构与功能的变化，成为人体病变的诱发因素。

铅含量超标：铅是一种软的重金属，它有毒性，是一种有延伸性的主族金属，被用在烤漆等材料中。铅是一个嗜神经毒物，它主要影响的是神经系统，它有嗜神经性、嗜胎盘性。如果儿童血铅水平过高，就会有一些神经系统方面的改变：像注意力下降、记忆力减退，还有孩子的行为问题；以及多动、冲动；铅高还可以影响儿童的造血系统，引起贫血；还可以引起儿童的免疫机能底下，反复感染。婴儿用品中，有金属喷漆的产品中就会有铅，像童车、金属玩具、铁床等，因为它是无形的，一时三刻不会有后果出现，正因为如此，所以要特别小心。

碘含量：我国现行用于规范婴儿配方乳粉生产的标准为GBl0765-1997《婴儿配方乳粉I》和GBl0766-1997《婴儿配方乳粉Ⅱ、Ⅲ》，两个标准均为强制性标准，分别适用于婴儿食用的婴儿配方乳粉和6个月以内婴儿食用的婴儿配方乳粉。两标准中对于碘含量的指标要求均为每百克30微克至150微克，婴儿配方乳粉中的碘含量超此范围均为不符合标准的产品。

亚硝酸盐：是一种允许使用的食品添加剂，在食品生产中用作

发色剂和防腐剂，但其只要控制在安全范围内使用不会对人体造成危害。人体摄入0．3—0．5克亚硝酸盐即可引起中毒，3克可以致死。另外亚硝酸盐能够透过胎盘进入胎儿体内，6个月以内的婴儿对硝酸盐类特别敏感，对胎儿有致畸作用。

第五章

开店进行时

一、客户商品信息获得的几个途径

(1)老一辈：对于年轻妈妈来说，宝宝的外婆是最让人放心的指导员，因为自己就是她带大 的，但上一辈提供的商品信息极为有限，最多只是尿垫、内衣、肚兜、奶瓶这些最基础的商品。

(2)年轻妈妈：这是最为重要的一个渠道，大家年龄相仿，消费结构都差不多，先用者有自己的心得，现身说法是最有影响力的，所以说，给先前的年轻妈妈产生良好印象是至关重要的一个环节，因为就算她不想主动给你宣传，但别的孕妇会主动请教，到时自然而然地会推荐我们的店面。

(3)网站：现在的婴儿用品相关资讯网站比比皆是，内容也很丰富，但有个奇怪现象，年轻妈妈很少去看网站，看得最多的是地方论坛，原因是论坛里有产品心得体会，更容易让人信服。

(4)电视：婴儿用品上电视做广告的大多是奶粉和辅助食品，而电视广告的一个特点就是虽然让人烦，但购物时还是会选择广告做得多的品牌，让人感觉放心!(5)书籍：妈妈宝宝之类的书籍很多，但喜欢看书，并且真正能从书上获得信息的客户很少。(6)医生：医生是让人最信服的，可是现在的医生对婴儿用品最多只是在食品类能给些参考意见，极少能提供专业婴儿用品知识的。

(7)商家导购员：因为消费者对导购员有一种敌对的心理，很不容易接受产品知识，一般情况她都是认为你只是为了推销所以忽悠她，但假如你有足够的专业能让她信你，那她就会渴望能从你这里获得更多的产品知识，因为她们本身也很缺乏产品信息。因为店面里可以对照产品讲解，是获得商品信息的最好场所，所以说婴儿用品店导购员专业水平很重要，原因也就在这里。

综合以上信息我们可以很清晰的发现，培训一流的营业员是很重要的环节。

二、服饰类一年四季销售走势

春季的服饰销售是很短的，基本是一批卖完后就开始进夏季的衣服．对于新开店的客户，这一阶段进货的原则是：勤进快销!一年之中夏季的服饰销售是最长的!夏季衣服从4月份开始就进入旺销，一直会到7月底，所以早期进夏季衣服不妨多进一些，不大会出现压货现象，这段时间主要销售背心、短袖、短裤、小裙子、肚兜、肩扣内衣等。

8月份是淡季，处在季节转换中，怎么进都不是，所以这个时间开业的客户要比较小心。

9月至11月中旬是内衣的销售旺季，这个时间段应该全力以赴做好内衣的销售，其中以半高领内衣特别畅销。

11月份中旬至年前，这段时间主要是销售外套、外出服、棉衣、睡袋、披风、帽子、棉鞋。

在内衣的销售中，偏开衫是一年四季都能销的；对襟的穿得时间相对比较短，马夹销售主要是从8月到10月。

四季中春秋两季进货都要小心!而8月份和12月份开业的客户在首期进货上就要更小心，特别容易造成积压!

三、如何拷问自己

(1)有没有让客户觉得自己重要?假如没有，用什么方式可以改变?(2)有没有让供应商觉得自己重要?假如没有，用什么方式可以改变?(3)哪些因素是无法更改的?(4)哪些细节可以做得更好的?(5)能列出多少增加营业额的方法?(6)一头驴现在是驴，一年后还是驴；你的店面，现在是这个样子，一年后是否还是老样子?(7)产品进人了消费者的眼睛，企业理念有没有进入消费者的脑袋?(8)你的店面是靠人在管还是靠制度在管?(9)你的店面最核心的竞争力是什么?(10)费用有没有减少到最低，(11)能不能发现店面里最根本的问题是什么7．(12)假如你是顾客，感觉店里缺少什么?(13)有没有把重复消费最强的商品做起来?(14)假如在附近出现一个竞争对手，你有什么方式应对

四、给新开店主的七点忠告

(1)要不学会写心得，要不就学会胡侃!写心得是提高销售水平的最好方法，假如你实在不喜欢写，那就一定要学会和别人胡侃，侃你是如何销售商品的，不断的和别人讲解如何销售也是提高销售水平的有效方式!(2)别去找人无我有的特色商品

许多店主总想找一些人无我有的特色商品产生利润，这年头没有什么商品是你有别人没有的，即使有，也别指望能产生多少利润，因为特色商品需要非常强的推销能力才能推销成功!(3)一定要学会网络销售

网络是增加营业额最好的方式，上面的市场空间足够大，互联网年代开店的老板还不会利用互联网销售，那是笑话!(4)尽可能的做广告

尽可能的在医院门口、计生办、妇幼保健院附近这些黄金地段做广告！别省这些钱，不管你地点好不好!(5)像做保险一样的做销售

像保险员工一样的执著、一样的主动、一样的懂业务知识、—样的每天都有明确销售任务、一样的会开拓陌生市场!(6)整合所有可以整合的资源

经商就等于打战，你要尽可能的整合你身边的资源，亲朋好友，左邻右舍，同学、老乡，一切可能带来客户资源的都要利用起来，这些资源就是你武器!(7)别老是鬼叫鬼叫的说生意不好做！

人是可以自我引导的，你整天喊生意不好做，那生意就真的不好做，一是这年头没有什么生意是特别容易做；二是你已经开始走在这条路上了，就别选择逃避；三是假如你不是这块料，换别的行业，你一样是不行，生意的规则大都相通!

五、婴儿用品店的齐全之路与专业之桥

婴儿用品是一个充满诱惑的行业，因为它的产品涉及面太广，在开店的过程中，客户和市场舆论会不断诱惑你走“产品齐全，为消费者提供一站式购物”这条路，店里产品全不是坏事，问题是婴儿用品有将近30000个品种，一个店面你能摆上多少种?很多店面不大的业主，因为经不起“产品齐全，为消费者提供一站式购物”的诱惑，最终累垮在寻找产品和追加投资上。

营业面积在30平米以下，进货资金在2万元之内，备用资金不超过1万元的，适合只做三个系列，不管你的地点有多好，都别想经营产品全。

营业面积在40-50平米之间的，进货资金在4万元之内，备用资金不超过2万元的，最多适合做五个系列产品。

营业面积在50-80平米之间的，进货资金在6万元之内，备用资金不超出3万元的，可以上8个系列产品。营业在80-110平米之间的，进货资金在8万元之内，备用资金不超出4万元的，假如店面可以扩建的情况下，可以尝试走：“一站式购物”这条路，但假如很快就碰到资金紧张或货源不充足的情况，应该立刻收缩战线，主要做核心产品。

营业面积在120平米以上的，可以考虑做一站式购物，但有几个先决条件：一是首期进货不低于10万元；二是备用资金不少5万元；三是对婴儿用品懂行，不然面积越大亏得越多，四是货源畅通。

在竞争这么激烈的时代，营销天才除外，凡人开店只能走两端，要么特别齐全特别大，—开始就是市场上的一颗大树，让别人即使有你这样的面积也不一定有你样的地点，有你这样的地点也不一定有你这样经验，有你这样的经验，但你也先入为主，深入人心了!还有就是做专业，只做一两个重复消费比较强的系列，做精做透，让专业产生优势，不上不下的，终究要被淘汰。

福娃提醒大家，：

(1)店面小没事，只要让人家不敢小看你就行；

(2)你要经得起魔鬼的诱惑，别让自己的店面成了杂货铺；(3)别不到黄河心不死，到了黄河你也游不过去。量力而行!

六、婴儿用品店商品如何管理？

库存管理：店长在任何情况下都要对库存了如指掌，库存有极强的隐蔽性，有时看看没什么库存，但算起来却是一笔不少的资金，零售业的最高标准就是不让任何产品成为积压(样本产品除外)。这里面有一个量的问题，什么样的库存是合理备货，什么样的库存成了积压，下次进货前能销售掉的就是合理备货，超出的就是积压．这就要求营业员平时学会做预测，能知道在多久时间里销多少产品。库存管理最好的方式就是用“进销存”软件，像“管家婆”之类的，单机版只要600—800元就可以了，容易操作，也便于查看库存!

滞销品管理：任何零售业都会出现滞销产品，对于滞销产品最好的方法就是：别心疼!处理很多负责人对滞销品潜意识里都会采取回避的态度，会让产品先搁着!有时一搁就会有好几个月，到忍无可忍后才会去处理。一样是处理，—定要趁早，这样还能盘活资金．还能利用盘活的资金产生利润，还可以弥补上次滞销带来的不足!以下是一个衡量产品是否滞销的时间表!日用品类：一款产品7天没有任何销售，就要开始摆到显眼位置做推荐销售，推荐销售三天后还是没有成交，那就要开始卖该产品赠送别的产品，假如这种方式三天后还是没有效果，那就要放人促销车，以成本价格来销售。20天内不管怎么样，一定要处理完毕!

外套类：某一款商品7天内无人询问，立刻开始打折，并赠送袜子之类赠品，三天后假如还是没有销售，就降到最低价销售。

礼盒类、纪念品类：不以时间为标准，以消费者购买同类商品次数为依据，比如礼盒，消费者购买了五次礼盒。却从没有购买过该款，那就是开始推荐销售，假如7次以上还是没有销售，那降价处理，赠送别的产品；10次以上没有销售不管怎么样，一定要处理完毕。

食品类、内衣类、玩具类、书籍类、洗护类、床上用品类，这些产品滞销现象不明显．假如出现滞销那是营业员引导消费能力有问题。而所有类别中，最需要注意的外套滞销问题。

七、产前产后需用什么商品?

母乳育儿用品——乳垫：防止母乳渗漏的必需品，根据个人需要数量购买；吸奶器：根据目的不同分为电动和手动方式哺乳文胸：纯棉，肩开扣型Y型，便于哺乳；哺乳衫：暗藏哺乳开口，无需脱解，哺乳更方便。

哺乳、清洗用品——奶瓶(玻璃、塑料材质)：母乳育儿时必备一个，方便存储母乳或给婴儿喂水；奶嘴：配合发育，应首先使用S型或0—6个月适用；奶瓶消毒钳：消毒奶瓶奶 嘴及奶器。奶瓶保湿桶、温奶器：保持4小时以上，适用外出时哺乳，快速温热奶、食品等；奶瓶奶嘴清洁用品：清洗奶瓶，奶瓶专用；奶粉盒：存储奶粉，外出携带方便。

沐浴与清洁卫生用品——护肤柔湿巾：擦搓婴儿臀部必备品；小毛巾、沐浴擦：给宝宝擦搓沐浴擦身，柔软舒适更清洁；大浴巾：纯棉，吸水力强，沐浴时必备品；婴儿浴盆、浴床或浴网：三点式，四点式：香皂：无泪配方、无刺激；初生婴儿沐浴露、洗发精：清除污垢，不带走过多皮脂不伤头发，无泪配方；婴儿润肤油；洗澡后按摩使用，还可清洁头垢；婴儿护臀霜：舒缓皮肤不适，防止尿布症和湿疹等；婴儿爽身粉、润肤乳液：保持皮肤干爽，预防糜烂、尿布症等，补充肌肤水分，防止干裂。

洗涤用品一一婴儿洗衣液：婴儿的衣物需特别清洗、消毒，性质温和无刺激；尿布洗涤剂：消毒尿布，残留污渍易于清洗。

尿布——纸尿裤：新生儿推荐使用超薄型，每天用量6—8片；布尿裤：透气、舒适防漏；纱布尿布：吸水、透气、易洗、易于，防止红PP；隔尿垫巾：使尿布清洗变得简单，保持小屁股干爽和清洗；防漏尿垫：防止尿液污染被褥。

日常用品——婴儿指甲剪刀：不会割伤婴儿手指；棉签、棉球：清洁鼻孔、肚脐、耳垢等；电子体温计、理发器：柔软的头发也可自然的使用，使用安全；梳子：圆形设计，不伤头皮，柔软的头发也可自然梳理；婴儿吸鼻器，喷鼻剂：清洁鼻涕，不伤鼻黏膜，保湿防止鼻腔结痂、预防感冒；

外出用品一一多功能背包：存储袋多，空间大，携带外出用品方便；背带：外出抱孩子很轻松方便，多功能型；护肤品：滋润保湿，呵护肌肤；柔湿巾：婴儿专用型(便携装)随时随地清洁手部，面部污渍。

八、客户需要什么会想起你

有一句歌词叫做：当你孤单时你会想起谁!婴儿用品店套用这句话就是：客户需要什么时她会想起你?

客户需要奶瓶时会不会想起你?假如不会，那证明你产品结构有问题，奶瓶虽然利润薄，但这是客户最需要的产品，它本身不赚钱，但它能给你带来客户。

客户需要内衣时会不会想起你?假如不会，你店里的利润增长一定是会比较慢的，内衣一样是婴儿必备品，并且利润可观，假如—个婴儿用品店连内衣都没做好，那它靠什么盈利?

客户需要日用品时会不会想起你?假如不会，那你的店里平时一定人气不旺。日用品虽然零碎，但它能带来人气。

以此类推，你就会发现，假如从头到尾没有一个系列产品会让客户想起你，那你一定是陷入了满天星星，没有明月的困境，每个系列也都有一些产品，但没有一个系列具备竞争力，客户到你店里都是随机购买类型，真正有目的购买时她去别的地方了。

有些店面小，面积小没事，问题是不能让人家小看你，再小的店面，假如有一个系列产品能做好就会有立足之地，就怕你店面不大，系列不少。

这是第一个阶段，客店需要什么时会想起你。

第二个阶段是：客户想起你时，会想起什么?

客户想起你时会不会想起专业知识?假如不会，那证明你平时卖的大多都是消费者想买的产品，你本身没并有引导客户消费产品。

客户想起你时会不会想起服务态度好?假如不会，那证明你的营业员亲和力有问题，对客户不一定要有多热情，但最起码营业员要有亲和力，能让客户感觉舒服。

客户想起你时会不会想起规范两个字?假如不会，那你再大的面积也只是开店，并不是在做生意，你充其量是个打游击的，并不是正规军。以上这些是人为的，只要你努力你就可以做到的，假如这些人为的因素你都无法努力做到，那你怎么去和那些硬件原本就比你强的对手拼?

九、婴儿用品三字诀

衣：这是第一位，任何一个婴儿用品店，假如衣不是主要产品，生意一定会比较累，(单一产品专卖店除外)衣包括：内衣、外套、帽子、鞋子、袜子、和一些日常用的纺织品。

孕：孕婴两个字是连一起的，孕妇的产品也是婴儿用品店的一个关键品种，其本质的目的是：假如服务好了孕妇，那宝宝的消费也一定是在我们这里。孕妇用的产品有：孕妇装、防辐射服、孕妇内裤、哺乳文胸、托腹裤、产后用品等，假如面积比较大的，那就上孕妇装，假如面积不是很大，那除了孕妇装以外别的产品都上。之所以一定要上孕妇产品是因为在婴儿用品行业，孕妇是黄金客户，假如没什么产品让孕妇进来，这是很失败的—个产品布局。

护：护是指洗护产品，洗护用品利润很低，但是必需品，洗护用品从4月份开始旺销，一直会到9月份。

这3个系列产品是婴儿用品店量重要的产品，只要对照着这个排序就会发现自己的店里有哪些产品做得不够好，假如没有做好这些产品，那这个店不管面积有多大，客户进来后感觉就是：看看好像很多，但没什么可以真正购买。现在生意不是很好的店面可以仔细对照，是不是出现问题!

十、接待客户细节

(1)声音：声音洪亮，底气充足，容易感染客户，带给客户朝气蓬勃的感觉。一个生意冷淡的店面的营业员是不可能充满朝气的。

(2)眼神：眼神诚恳，双眼看着对方，客户感受到尊重。

(3)微笑：脸带微笑，让客户心情放松，容易拉近距离。

(4)接近：主动接近顾客，不要让顾客有被冷落的感觉。

(5)询问：询问声音要轻柔(但不低沉)，让客户感觉是在拉家常。

(6)展示：拿商品给顾客看．宜双手递上，以示诚恳。

（7）解说：解说产品时重点突出，语速适中，语速太快给人感觉推销意向明显；语速太慢，则无法感染客户。

(8)陪同：在客户身边120cm左右，(太远不行，太近了客户有压抑感)让客户感觉到你随时都可以为她服务。

（9）成交收款：谢谢!收您多少钱，产品是多少钱，找您多少钱，请点好。

（10)包装：商品送交顾客，小心包装，双手递上，以示尊重。

(11)送客：送客户到门口，并说“您慢走，欢迎再来!”

十一、导购员的几种提问方式

成功的销售源自巧妙的提问!这话虽然有点夸张．但它确实道出了巧妙提问的重要性。提问的目的是让客户开口说话，从而产生交流：然后在交流的过程中得知客户的性格、消费水平、购物意向等综合信息。

1、年龄提问式：宝宝多大了?

这种提问方式的，要心中有准备，在客户告诉你她宝宝的年龄后你能迅速告知客户这个阶段会有哪些成长特点，应该用什么产品。

问：宝宝多大了?

答：3个月了

营业员：当妈妈了一定很开心啊。宝宝的每一个阶段生长发育特点都不一样，两三个月的宝宝主要的生长发育特点是视觉和听觉，所以我们特别有必要给他听一些悦耳的声音，和看一些色彩鲜艳的图画，让他的视觉和听觉神经充分发挥，为以后的听力和视力打下良好基础。像这些小摇铃就是给两三个月宝宝听的，而这些图片是挂在宝宝前面让他看的(说到这里时就要顺手拿起产品递到客户手中)。

2、品牌提问法：以前给宝宝用什么价格的奶瓶?

问这个问题的目的是想了解客户的一个消费层次。假如是使用中、高档，那说明客户是一个中上的消费层次，我们就要给他推荐一些中高档产品。假如是使用中档，我们推荐产品时就要尽量考虑到价格因素和实用性。

3、选择性提问：给自己的宝宝用还是送人?

有些客户年龄让我们无法确定她是不是一个年轻妈妈，在这种情况下，我们可以用这种方式提问，这样可以避免走很多弯路，直接就能了解到客户的真正购买意图，先确定客户的类型后我们再有选择性的推荐产品。

4、聊天式提问：是个公子还是千金啊?

聊天式提问是针对那些说话比较少的客户，因为她说话少，我们就无法清楚她的真正购物意向，说话少的都是比较内向的，假如营业员无法和她顺利的沟通，那她就不可能在店里呆很长时间，和她聊些宝宝的话题，能有效的缓和她的压抑感。(内向的人都是容易产生压抑感的类型)像这种客户，假如她喜欢上了和你聊天，那她就会成为忠诚度极高的客户，就好像内向的人朋友比较少，但是朋友的交往都比较深。

5、专业式提问：检查时医生有没有说宝宝缺钙啊? 假如宝宝缺钙症状比较明显的情况下，营业员可以这样提问，用这种方式提问的，我们一定要具备比较深厚的食品知识，假如客户回答是的，我们马上要给客户介绍宝宝缺钙会引起那些症状(枕秃、鸡胸、头发稀黄、X型腿O型腿、囟门闭晚、盗汗、夜哭)、哪些食品富含钙(海带、骨头汤、豆制品、全麦食品、牛奶等)，平时应该用什么方式补钙等等，同时还要告诉客户，宝宝在两岁后应该谨慎补那些纯钙，一是食品里的钙已经可以基本满足需求，二是纯钙补得多了反而会引响宝宝的身体发育。假如营业员能流利的介绍完整个过程，那我们的专业形象就一定能在客户心中产生深刻印象，下次想购买产品，那她一定是第一个就先来找你。

十二、日用品类口语化推销(部分)

奶瓶：我们这里有玻璃奶瓶和塑料奶瓶，塑料奶瓶是采用食品级无毒材料聚碳酸酯(PC)吹塑而成，耐高温，可在120度沸水中消毒，内颈平滑，强度高，不容易破裂，玻璃奶瓶易清洗，无味，建议您每样都备一两个。

奶嘴：我们店里有硅胶奶嘴和橡胶奶嘴，无毒、无味、不粘、不胀、不变形，透气性好，形状不一样，流量也有大有小，宝宝多大了?我来给您选一个适合的。

吸管：宝宝躺着吸奶，有时不小心会呛着，吸管的特点是不吸不漏，并且是任何姿势都不会呛着，对于那些会溢奶的宝宝更是必需品。

奶瓶刷：奶瓶使用后容易长细菌，奶瓶刷就特别的有必要。

安抚奶嘴：宝宝天生有一种吮吸习惯，安抚奶嘴不仅能让宝宝避免养成吸手指的不良习惯，还能起到强健牙龈，安抚情绪的作用!

牙胶：宝宝正常长牙时间是4—12个月，一般是6个月后开始长牙，长牙前，牙床非常痒，并且有一种灼痛的感觉，所以宝宝的吸奶时会发狠咬你，牙胶能有效的减轻宝宝牙床的灼痛感，并且能有利于他的牙齿健康的长出来!

乳牙刷：宝宝的奶水奶粉之类都是营养丰富的食品，假如不及时清理他的口腔，很容易滋生细菌，医生建议，宝宝应该适当清理口腔，而在两岁时就可以刷牙了。

指甲钳：宝宝有时会乱抓乱抓，很容易抓破自己的脸，但用平常的剪刀很容易伤到他 的小手指，安全剪刀带有安全设计，他前面是一个小圆形，不会伤到小宝宝的手指。

吸鼻器：小宝宝的鼻子里经常会有一些粘物，会影响宝宝呼吸的顺畅，令他很不舒服，用别的方式很容易擦伤宝宝的鼻内壁膜，吸鼻器就是针对这种情况设计的一款产品，非常方便清除宝宝的鼻内异物。

吸奶器：妈妈奶水太多，宝宝一下子吃不完，吸乳器就派上了用场，将多余的奶吸出，可以避免妈妈生乳疮，还可以促进乳汁的分泌，让宝宝再次吃母乳时吃到的都是新鲜的母乳。

护脐带：新生儿最容易着凉的地方就是肚脐眼这一块!睡觉时肚脐眼保护好，别的地方—般没多大事。

肚围：有些宝宝睡觉时好翻动，容易着凉，肚固能有效的保护宝宝睡觉不着凉!

隔尿纸巾：采用柔软纤维精制而成，宝宝尿尿时，能让水份渗入尿布，不让水份倒流。每次一片，干净卫生!

棉纱尿布：吸水量强，质地柔和，能有效避免宝宝得尿布疹!

学步带：宝宝9个月后就可以开始学走路了。假如是大人扶着他学，他的身子是向一边侧着的，学步带是从胸前绕过去，后面拽住他．姿势正确更有利于宝宝学走路。

浴架：刚开始给宝宝洗澡没什么经验，手忙脚乱的很容易令宝宝呛着，有个沐浴架在浴盆上，宝宝躺在浴架上洗，既省力又安全!

训练碗：吃饭时宝宝喜欢自己来，但很容易倒掉，训练碗可以固定起来，既满足了宝宝的好奇心，又训练了他的动手能力。

软头汤匙：经常要给宝宝喂东西，宝宝的皮肤只有大人的五分之一厚，不小心很容易擦破宝宝的皮肤，顾名思义，软头汤匙的前端是软的，特别适合小宝宝使用。

十三、床上用品口语化推销(部分)

纸尿裤：新生宝宝吃得都是母乳或奶粉，尿尿量特别多，一般的尿布根本吸收不了，尿床后，多不舒服啊，所以说给宝宝用纸尿裤不仅省事，重要的是宝宝舒服，我们这里各个年龄段的都有，宝宝多大了(说完后拿起我们产品给客户看，并讲解这个品牌的优势?

睡袋：很多母亲担心小儿睡眠时把被子蹬开受凉，常常把孩子包的很紧，还常常将包被捆上2—3道绳带，这样不但不利于小儿的发育，包得过紧还会妨碍四肢运动，婴儿手指被捆绑后不能碰触周围的物体，不利于触觉的发展，捆得紧，不易透气，出汗容易使皱褶处皮肤糜烂，给婴儿造成不应有的痛苦。睡袋既可给小儿提供一个舒服、宽松的生活环境，保暖性又好，又不会被蹬开，有了睡袋妈妈就可以很安心的睡觉了。

尿裤：尿裤和纸尿裤不一样，尿裤是和尿不湿伴侣或和尿布一起使用的，它可以反复清洗，相对来说比较经济。

定型枕：新生宝宝骨骼非常软，假如睡不好很容易让头型偏掉，定型枕的功能就是为了让宝宝睡时不会转来转去，从而让他(她)长出一个漂亮的头型!

蚕沙枕头：蚕沙据《本草纲目》记载：蚕沙具有和胃化浊、祛风除湿、凉爽止汗、治头眩，外感头痛之功效!古话说：头要凉，脚要暖!新生儿肺火旺，使用蚕沙枕可醒脑，凉爽退火!

竹炭枕头：竹炭是一种保健产品，它具有除湿、杀菌、过滤、净化空气等功效。

尿垫：尿垫是新生儿必备的日用品，白天不可能使用纸尿裤，并且宝宝大部分时间都躺在床上，尿尿次数又多，垫上一块尿垫，宝宝怎么尿都不会湿到床单!

折叠式护婴帐：护婴帐的最主要卖点就是小巧方便，所以一定要操作给客户看。折叠起来，几乎不占地方，打开就是一个小蚊帐，宝宝在里面睡觉一是防蚊蝇、二是防灰尘、三是防强光刺眼、四是防翻滚。

蚊帐：全世界有许多防蚊产品，最好的防蚊产品就是蚊帐，既经济，又环保，效果又好。我们这里有悬挂式的，支架式的，请问你要哪一种?

毛毯：在宝宝睡觉时可以当被子盖，外出时又可以当披风用，一年四季都用得着，这种拉舍尔材料制作的，又保暖，又漂亮，你看你要哪一条?

十四、什么时候客户会觉得产品便宜

(1)开业的时候：开业都会有促销，这是商业规则，也是客户最直接的反映

(2)店庆的时候：活动可以经常有，但店庆会比平时更吸引人，一是一个店面能开一年就证明这个店还是不错的；二是店庆时的促销总会比平时更有力度。

(3)6．1儿童节：消费者会想，虽然你是婴儿用品店，但只有你是和儿童范围最近了，或多或少，总会有些促销活动。

(4)搞竞争的时候：只要有竞争，天上就会掉馅饼。

(5)季末的时候：要换季了，多卖点资金进下季的货，价格便宜点也会卖了。

(6)大量商品堆在一起的时候：看到大量的商品堆在一起，客户就是会觉得便宜。

(7)店面转让的时候：落泪清仓，价格不低都不可能!

十五、让店里一切有据可寻

麦当劳在外人眼里，它的操作流程应该是很简单的，不过就是炸鸡腿、薯条这么几个步骤，但它的操作手册有140页之多，操作流程细分到薯条的切口是否整齐划一这种地步；沃尔玛营业操作流程细分到微笑时应该露出多少颗牙齿才算正确；在这些顶尖的企业里，操作流程是划分的很详细的，任何环节都有相应的负责人，任何事情也有据可寻，任何事情都有据可寻!这是一个企业成功的重要因素，婴儿用品店面也一样，很多店之所以最后倒闭都不知道是怎么回事，是因为她们完全都是凭感觉在做事，进货、处理、服务、广告、等等，所有的程序都没有任何根据，这是很荒唐的事情。

消费圈数据：正常情况下，4万个人口可以开一家婴儿用品店，中国平均出生率是千分之十六，4万个人等于一年有640个宝宝出生，0-3岁都是我们的客户群，等于有1920个客户群。一个宝宝一年消费至少在2500元以上，相当于这个消费市场有480万空间，虽然市场空间好像很大，但婴儿用品店真正的占有率是很少的，4万个人口的地方只能开一家婴儿用品店。

装修费用数据：一平米350-650元左右

进货费用数据：十平米7000元备货量

营业员培训时间：至少一个星期，三天的产品知识、两天的育婴知识、两天的营销知识

利润指数：平均至少要到30％

促销次数：一个星期两次

广告费用：至少占到营业额4％

补货指数：五款以上商品断货就要开始补货

营业员总结时间：一天一次

十平方米一天营业额指数：400元

客户进店后程序：3秒钟之内向客户打招呼，假如当时忙，应该向客户微笑，然后说：您好!请先看看!介绍产品和客户的距离是80cm左右，站在客户左边45度角；介绍产品时中间停顿时间不应该超出10秒钟；送客户走要到店门口才能转身!

退换货制度：详细说明如何退换货包括退换时间、产品种类、包装要求、等等，并在收银台上面或边上明显的地方以文字形式说明。

营业员负责事情：

一、缺货记录；

二、进店人数登记；

三、成交人数登记；

四、客户

问题收集；

五、市场预测；

六、畅销和滞销产品统计；

七、售前、现场、售后服务。

店长负责事情：

一、营业员培训；

二、现场问题处理；

三、行使打折权；

四、组织促销活动，随时发现问题，并想办法解决；

五、负责协调店里的营业员工作安排；

六、与加盟公司洽谈合作；

七、产品摆设；

八、负责补货；

九、制订奖励与处罚制度。

会计负责事务：

一、账务管理；

二、成本控制；

三、进销存管理：

四、发现财务问题并解决。

老板负责事情：

一、选址；

二、产品结构布局；

三、产品定位；

四、广告方式选择；

五、招聘营业员；

六、寻找适合的供货商；

七、培训店长；

八、决策；

九、制订最能调动营业员积极性的提成制度。

售后服务：每个星期一次，星期天用短信的方式、晚上8点钟。

月底要做哪些事：

一、查看当月营业额；

二、查看是哪几天营业额最高，哪几天最低，分析为什么；

三、查看滞销商品并做出处理方式决定；

四、分析畅销产品的原因；

五、确定增加什么产品，淘汰什么产品；

六、查看利润情况；

七、招开营业员会议，分析店里的问题所在，并制定出解决方式；

八、做出下个月的销售汁划，让营业员制订销售目标；

九、及时给营业员发工资，做好奖励与处罚。

让一切有据可寻，让所有的事情都具体到个人，那这个店里就不会发生什么大问题，就算发生问题也能很快发现是哪个环节，是谁出问题，应该怎么解决。因为问题并不可怕，可怕的是不知道问题出在哪里，应该由谁负责!

十六．客户的八种心理

从众心理：从众心理每一个行业都有，只不过婴儿用品行业里特别明显，因为年轻妈妈对商品并不是很了解，而使用对象又这么娇贵，一般轻易不敢给宝宝使用新品，宁可雷同，绝不标新立异，所以当客户有购买意向时我们要先说：这款用的人最多了、这款卖了很多年了之类的话，能使客户打消顾虑心理，促使成交!

价高心理：立场决定了心理。对于客户来说，所有的商品价格都是高的，所以当有客户当面说我们的商品价格高时是没必要做太多解释的，但假如是背后说我们价格高，那就有必要仔细了解一下行情了。

虚荣心理：基本上的女客户都会有虚荣心，这是本性。她们会和你聊一些高档产品，表示她想使用或正在使用，当客户有购买意向，而产品价格又高出她预想范围的时候，是充分利用客户虚荣心最好的时候，导购员可以说：这款产品很好，但价格有点高，一般客户我从不介绍，现在我和你说一下它的功能和使用方法。(这句话包含了四个意识，一、产品是物有所值得；

二、她是能识货的，三、她的消费层次高；

四、假如不听你介绍，她就变成了不识货的)，一般情况，虚荣心强的客户是要缴械投降的。

逆反心理：个性强的客户逆反心理特别严重，碰上这种客户，我们一是要少说话，你介绍得越多她越是不买，二是要正话反说，这类客户一般具有：额宽、腰直、说话声音大、速度快等特点。

攀比心理：攀比心理有时是母爱的一种体现，想让自己的宝宝在同层次，同区域的同伴中吃穿住行都不掉队，对于有攀比心理的客户，导购员引导语言是：“这一个品牌在你们上班族(经商族、白领族)消费圈里一直都卖得很好，我想这应该是你们的消费品味都到了这个份上的缘故，所以大家眼光都相差不远。

摆阔心理：摆阔心理不同于虚荣心理，摆阔只纯粹是为了显示有钱，并不存在眼光、知识层面等因素，这类客户她们也不一定懂产品，只是人云亦云，挑贵的、知名度高的买，我们只向她推荐知名度高的、价格高的产品，别介绍中档产品，不然她会觉得你看不起她，在购物时，你要表现出羡慕或惊讶的意思，因为她们买一大堆的产品，目的无非就是为了

能引起你的羡慕和惊讶罢了。

寻缺心理：婴儿用品店有一个常见的现象：没有这种产品时，不断的有客户询问怎么会没有?一旦真正有了，又没人问津了，这就是我们说的客户寻缺心理，因为客户潜意识里是和我们对立的，她总想找些我们没有的产品来证明这是我们的漏洞，来证明我们做得还不够好，从而让她在交易时能在心理上占上风，所以导购员一定要分清：哪种产品是客户真正需要的，哪种产品只是随便问问并不—定想要的，这样才不会让我们进货时出现偏差，导致库存积压!

成就感心理：新开的婴儿用品店里，有些客户进来后不是先看你有多少产品，装修的好不好，她就低头寻找她以前买过的商品看你这里价格怎么样，所有的产品中，只要有一件商品比她所知道的要高，她就会有根有据的告诉你，你的产品价格高，比如什么产品，比谁高，高多少。然后得出经验：老板，你的产品定价高，她会歪着头等你回答。这是客户的一种奇怪的心理现象，她只是通过这么一种方式为难你，从而获得—种成就感，其实她真正购物时也不—定会因为你价格高—些就会放弃，只要你能让她产生成就感，并且能给她一个合理的解释，她一样会成为你的客户。因为对于她来说，证明你价格高是一回事，购买你的产品是另外一回事!

十七、客户到底想看什么?

新店开业时，很多客户都会说：我们去看看!客户到底想看什么?什么样的成份占了多少比例?

一看门头：门头是给客户的第一印象，但门头并不影响客户购物心情，最多只会发表一下好不好看的评论。(所占成份忽略不计)

二看装修：看宣传资料、看展架、看POP，装修显示品味，它决定着你经营的产品定位，假如装修高档，客户会下意识的增加对你的信任程度，它会影响客户对你的整体印象，但一样不会影响客户购物决定。(所占成份5％)

三看商品：看品牌、看包装、看品种是否齐全、看是否有自己想要的商品等等，这是客户想来看看的最主要因素。(所占成份40％)

四看价格：看价格是一种潜意识行为，有时是为了比较自己以往购买的产品是否贵了；有时是想确认这个店面以后是不是值得来购买。(所占成份20％)

五看有没有促销商品：新店给人的印象就是有促销、优惠、便宜。(所占成份20％)

六看新品：想来店面看看有没有什么新品。(所占成份4％)

七看营业员：客户只是来看看，并没有购物意向，并且一般客户并不指望营业员能给她带来意外收获，所以这时的营业员对她并不重要，只要让她不会觉得你不顺眼或讨厌就可以。(所占成份7％)

八看氛围：客户来店面只是为了好玩，纯粹的看看，并不想购买商品，只是看你新开张，图个热闹。(所占成份4％)

十八、夸奖客户的几种方式

夸奖是和客户最好的沟通方式，适当的夸奖会让客户心情愉悦，能在最短的时间内和客户拉近距离，但夸奖要得体，过分的夸奖会让客户反感，反而会弄巧成拙!

夸宝宝：夸客户的最好方式就是夸宝宝，我们可以从很多角度夸。

(1)笼统夸奖法：笼统夸奖法是针对宝宝的特点并不明显的情况下使用的，经常使用的语句有：这个宝宝真是精神!这个宝宝真是可爱!这个宝宝真喜人。

(2)局部夸奖法：有些宝宝局部特征比较明显，我们就可以和中国古代相术联合起来夸奖。

A、耳朵长：宝宝的耳朵长的真是好，古人说：耳长命厚，你看，古代那些帝王将相耳

朵都很长，宝宝长大了估计是个当官的料。(语气轻松)

B、眼睛大：哇!宝宝的眼睛真漂亮，人们都说眼睛主六神，眼睛漂亮的宝宝以后一定聪明伶俐!

C、脚大(男)：他们说脚大走四方，宝宝长大了一定是很有豪情的男子汉!

D、额头饱满：古人都说了：天方地圆，贵不可言，你看你宝宝天庭这么饱满，长得真是讨人喜欢!

E、爱哭：你听，宝宝中气充沛，肺活量好，身体很棒，对于宝宝，身体好一切都好。

F、爱笑：爱笑是一种秉性，你看你的宝宝这么爱笑，以后一定是一个心胸很开阔的人。

G、爱闹：宝宝顽皮点好，多动动，思维比较活跃，以后一定很聪明!

H、文静：假如是女的，我们就说小宝宝以后一定是个大家闺秀；假如是个男的我们就说宝宝以后一定清秀有内涵。

I、动作表示：来!宝宝我来抱抱!不说话，但告诉客户你喜欢她的宝宝!

(3)夸妈妈：夸妈妈要不经意间的带过就可以，别太刻意。

A、夸身材：身材恢复的这么好啊，一点看不出做过妈妈了，还像个姑娘似的。

B、夸容貌：皮肤真好，饱满、白嫩，假如不是带着宝宝来，很难相信你已经做妈妈。

C、夸年龄：不会吧。宝宝这么大了?(表情惊讶)

夸奖时一定要看着对方，表情真诚自然，不是装出来给客户看，你一定要学会真情流露，因为每一个宝宝都是真的很可爱，假如是装出来，只是为了给客户看，那你别夸，因为不如不夸。

十九、细节提高竞争力

营销界有句话：细节决定成败!且不论细节是否能决定成败，但注重细节能提高竞争力却是千真万确。

随身带名片：推销大师乔吉拉德说推销成功的唯一秘诀就是狂发名片，虽然夸张，但却说出了随时随地不忘宣传的重要性，发名片是一种细水长流式宣传方法，只要坚持，就一定会产生良好效果。

随时佩带胸牌：在公众场所，假如碰上有佩带胸牌的人，人们会下意识地去看个究竟，看看上面到底写了什么字。胸牌是最好的流动小广告牌，千万别空着不用。

口头禅：许多人都会有自己的口头禅，并且会成为别记住他的记忆点。我们的口头禅就是：作孕婴用品第一人!虽然是病句，但别人容易记住，也知道你要表达的意思，连续听到4次以上这句话就会进入客户的潜意识，当她需要婴儿用品时，就会第一时间想起你。

摆放鲜花：在货架上摆放一盘鲜花：有的店面门口会摆放发财树之类的，但很少有人在店面货架上摆放鲜花，给消费者一个别致的感觉，效果一定会很好。

记住客户姓名：假如客户第二次来店面营业员就能叫出她的名字，这是很让人心里暖洋洋的事情，感觉自己被重视，自然而然，她也一定会对你的店面更加的忠诚。

婉转语气：相同的内容，不同的表达语气，效果也就完全两样，孕妇和年轻妈妈比平时要敏感，所以和她们沟通时，语气尽量的要婉转柔和。

使用“您”：带着尊重的眼神和语气从头到尾都使用“您”，客户就能产生被尊重的感觉。投之以桃李，报之以琼瑶，你尊重客户，客户自然会以购物的形式回报你。

二十、不同类型的客户及应对

冲动型：冲动型客户一般语速比较快，说话声音大，有喜欢的商品会在冲动的情况下购买，对于这种客户你要趁热打铁，夸她有眼光，有主观，促使她趁早成交!

经济型：经济型的客户最关心的主要是价格，一进店面后会先看那些中档商品，仔细看价格。对这种类型客户你要耐心的给她做比较，从实用方面分析产品，然后再给一些小

礼品。

引导型：这种客户主观意向不强，改变可能性比较大，购买时总是犹豫不决，需要我们耐心给她讲解产品的功能、材料、品质，实用性等等。

主观型：主观型客户走路腰杆很挺，神情傲然，眼神很少左顾右盼，这种客户不喜欢你介绍，你讲越多她越不买，对于这种客户你只要笑笑，然后说请随便看看就行。

知识型：比较斯文，购买产品比较注重产品的品质、包装、材料等，对于知识型客户要着重介绍产品专业知识和育婴知识，让专业打动客户的心，这些客户假如开始认可你以后，忠诚度就会特别的高。

目的购买型：一走进店面眼光会做一个全面搜索，然后就会直接走到想买的产品前，对于这种客户我们暂时不要向她推销产品，以免乱了她原本意向，等她把需要的产品成交后，再推荐她购买别的产品。假如是男性客户，那基本上是目的性购物客户，是老婆吩咐要买什么产品来跑腿的，他会问：什么什么产品有没有啊?对于这种客户，我们快速的给他备好产品就行，不需用什么口舌，假如你让他感觉哕嗦。下次再买时就直接去别的地方了。

送礼型客户：这类客户年龄要不偏大，要不偏小。营业员可以问：自己宝宝用还是送人?确定是送礼后，一定要弄清楚是送给普通朋友还是亲人，假如是普通朋友，直接给她80-120元以内的礼盒。超出120元以上，客户就会选择别的礼品了；假如是送亲人，那就给她推荐实用性的产品。

随机购物型：这类客户是逛街无意中进来看看，她当时不一定会购物，营业员也不用介绍太多，让她自己随意看看，但一定要把店里特色的产品介绍给她看，讣她对你的店面留下印象。

比较型：对于—些大件商品．有些客户是要跑好几家店面的，她会直接问她所需要的产品，然后还会问最低多少钱会卖，问完后她会走人，对于这种客户，假如第二次会回来，那就有70％的把握了。但营业员要学会判断她是先来我们店面还是先去了别人的店，你可以问一下，您是哪里的啊?然后从地点中判断她是不是已经去过别人的店面，不管是不是已经去过对手的店面，这种客户一定要想办法达成交易，因为这种客户一定是个喜欢分享型，她回去后会不断和别人分享她的购物过程，对于她满意的店面，她会更加夸张的赞美，对于不满意的店面她会特别的贬低攻击。

视觉型客户：视觉型客户主要就是喜欢东看看西看看，看包装，看店面，看营业员，然后获取一个整体的想法，对于这种客户，我们要在推销产品时随手递上相关的宣传资料，让她边看产品边看资料。

听觉型客户：比如—本笑话书，听觉型客户看完后不一定能记住两个笑话，但假如你给她讲了3个笑话，有可能她能记住两个，她主要获得信息途径就是听，所以你要从品质、做工、款式、价格、实用性、产品知识等方面给她详细的描绘商品，让商品形象通过你的解说更加丰富起来，从而促使成交。

触觉型客户：这种客户说话和走路速度都很慢，她对商品的信息是要通过触摸获得的，她只相信自己触觉。对于这种客户，你不用去说太多，你只要把商品递给她，让她自己去触摸，因为对于她来讲，别的信息都不可信，她自己感觉到的才是最重要的。二十一、一个问题的多种回答

相同的一个问题，回答的方式不一样，效果也天差地别，客户所有的问题营业员都能回答，问题在于：什么样的回答方式才是最理想的!

(1)某某产品有没有?

没有!这是最忌讳的回答，让人感觉冰冷生硬，没有一点热情，对于这样的回答，90％以上的客户都会感觉不舒服!

很抱歉，没有!这种回答让客户听着舒服，但她只是回答了客户的问题而已，并没有后续。

很抱歉，没有，不过我们可以给您预订一下，货到了我通知您，您看怎么样?回答了客户问题，给客户留了一个再做选择的空间，最起码争取到了相关比例的订货机会，但客户会指定要一款产品时，她是没什么耐心等的。

很抱歉，您要的这一款没有，不过我们这里有和这款差不多的产品，来，您看一下，产品质量、款式都相近，只不过是款式不一样罢了。说完后就拿起产品递到客户手上。这是最适合的回答方式，她把客户引导到了店里有的产品，除非客户特别固执，一般情况是能接受你的引导的。

(2)怎么没有某某品牌产品啊?

那个产品不好，我们没做!这句在客户的耳里的意思是：你攻击了我在乎的品牌，等于攻击了我的选择!

婴儿用品品牌很多，那个品牌的我们没做!这种回答对没有经营的理由做了一个说明，但并不能让客户满意。

那个产品是个好品牌，但我们经过比较后发现我们现在这个品牌从价格，质量上对比都更有优势，消费者认同度也很高，所以我们就选择了现在这个品牌，您不妨试试这个品牌的产品，一定不会让您失望的!这种回答充分肯定了客户的眼光，同时又委婉地告诉客户，我们经营现在这个品牌是经过对她想要的那个品牌对比分析过的，是这个产品综合情况更有优势，最后建议她尝试这个品牌。有肯定、有比较、有建议，这才是最好的回答方式。

(3)相同的产品怎么价格比别人高啊?

不会的，我们这价格都是这样的。这种方法我们叫“与客争辩法”不管结果怎么样，客户都不会来购买你的商品。

是吗?那我们要注意一下市场的价格了。这种回答表示同意客户说得没错，但也只是表示收到了客户反馈信息了，并没有给客户答案!

您说的有可能的!婴儿用品品种很多，市场竞争也很激烈，有些同行对有些商品价格调得比较低，我们这里是实行明码标价的，相同一个品牌折扣是一样的，不会出现有的特别高，有的特别低这种现象，您说得这个情况假如只是个别产品，这是正常的，假如普遍存在，那我们是—定好好做调整了，有些时候，你们反而对市场了解比较多，不管怎么样，很谢谢您的提醒，你看你今天想要点什么，就冲您这份提醒，我们一定给你最优惠价格!

(4)想送礼用的，有没有什么适合的，送多少钱左右?这种回答让客户很不好回答的，送多的还好说，送少的感觉小气，客户为了保全面子，她就会说我再看看好了!

送多大宝宝?这种是针对式反问法，客户回答后营业员可以根据送礼对象做一个推荐。

请问是送给普通朋友还是送给好朋友?假如是送普通朋友的，这种礼盒(说到这里拿起样品递过去)是送得最多的，价格是多少(50—90之间)里面有两套内衣，外面还有一个漂亮的包装袋，产品质量好，也很大方。假如是送亲人或特别要好的朋友，那我建议您送点实用性更强的，有特色一点的。假如客户没说是送亲人，并且在看礼盒的，表示是送普通朋友的，假如她回答说是送亲人的，营业员就再追问一句：宝宝多大了?然后再根据宝宝的年龄做一下合理的推荐!

(5)我要的这个产品什么时候会有货?

我也不知道。你营业员都不知道谁知道，可能后天会到货!假如客户后天来了还是没货怎么和客户解释?

这款产品卖得比较好，我们订货单已经下了，不过我们还有些货是一起进的，正常情

况下，多少天是能到的，不过因为是托运，有时候会慢上一两天．这样好了．你给我——个电话，一到货我立刻通知您!二

十二、销售黄金法则

二选一法则：客户想买一种产品，在她犹豫不决时，千万不能问你要不要?假如你问的是要不要，她回答不要的概率有50%；比如内衣，你问要不要?她可能直接就说：不要!假如你问：要红色是黄色?不管选择哪个颜色。但结果都是购买了，除非她特别不想要，不然她就会受你引导。选择其中一个颜色了。

顺藤摸瓜法：客户进来后，了解她真正的意图是很关键的，但她不会主动告诉你，这就需要你通过提问得到答案。客户进来后，她开始看产品时，你就得主动的问：宝宝多大啦?客户给你一个答案后你再问：平时是用哪个牌子?最后再问：今天准备买点什么?三次问答后，营业员对客户就会有一个清晰的：了解，再推销商品时就很有针对性了。

在商不言商法则：真正的推销高手不向客户推销商品，只是和客户聊天，但像散文一样，形散神不散，聊天的主题是育婴和产品知识，让客户不知不觉中对你产生信任，客户一旦对你产生信任，就会主动的问你，像她的宝宝应该用哪些产品，这时候再开始销售商品，那就显得非常自然了，但做到这一点需要专业的产品知识和育婴知识，并且要具备一定能表达能力。

设身处地法则：客户之所以对营业员有戒备，是因为营业员都是从商家的角度介绍，假如你能从客户的角度介绍商品，就一定会特别容易的让人接受，因为只要你是真心的，客户就一定会感受到。

肢体语言配合法：每个人的说话速度、音量、表情都不一样，有的快，有的慢，有的说话时连比带划，有的说话时神情亢奋，但不管是哪一种，只有和自己语速、音量、表情相仿的人才会感觉到合拍，也就是我们日常说得：合得来，所以，在日常中沟通中，营业员要尽可能的配合客户的说话方式，急性子的，我们就要尽可能加快语速，用词简单明了；慢性子的，我们就可以慢条斯理的给她介绍，因为假如你说得很快，她会感觉你是嫌她烦，但不管是用哪一种方式，把核心意思表达清楚才是最重要的。

夸奖法：夸奖是消除客户敌对心态的最有效方法之一，有时一句得体的夸奖能在几秒钟之内与客户拉近距离，但夸奖是门语言艺术，夸奖不到位，客户无动于衷；夸奖过分，客户反感；什么时候开始夸，夸什么，都需要比较讲究。

假设成交法：对于犹豫不决型和缺少主见型客户，假设成交法是一种比较行之有效的方式。指的是介绍完产品后，客户有购买意向，但未下决心时，营业员可以假设这些产品客户已经购物了，直接装进购物袋，然后吩咐收银员开单，只要不是大件商品，一般情况客户也就不会再说什么了，销售就好像是踢足球，假如临门一脚踢不进去，前面再完美的表现都无济于事，让客户购买是销售的终极目标。

借力销售法：在销售过程中，当感觉力不从心或无法占据主动姿态时，要及时的借助第三方力量促使成交，当感觉语言介绍不起作用时、可以递给客户厂家提供的宣传资料；当感觉找不到切入点，可以让别的营业员从另外的角度介绍；第三方的力量包括：厂家提供的宣传资料、其他营业员、销售记录、会员资料等等。二

十三、如何让客户心动的八个瞬间

(1)热情退货：大多店面退货时的脸色都不是很好看的，就算是退回给客户，也是心不甘情不愿。假如有一家店面退货时比卖货态度还热情，这样的店面就一定能留住客户，因为它留住了客户的心。

(2)解说30种产品：心理学家告诉我们，解说完5种以上产品客户还是光问不买后，营业员就要开始不耐烦了，10种以上就很少有营业员还能耐心给客户解说了。正常情况下能

给只问不买的客户解说15种产品就算是奇迹了。我们要做得是：以15个品种为起点，假如想在脸上写上“不耐烦”三个宇，至少也要在解说完30种产品之后，假如她最终还是不买，我们再说一句：真不好意思，在我店里没有您适合的产品，下次我们一定把品种做得更齐全。

(3)不让她买产品：假如商定产品不适合她时，坚决的告诉她，这产品不适合她。

(4)真诚夸奖竞争对手：假如客户问起竞争对手情况，你就很真诚夸对手。(在这同行是冤家的年代，真诚夸奖对手和情况不能说没有，但至少是很罕见，因为一般的夸奖对手情况都是故作高度，装模作样罢了)

(5)让耳朵竖起来：竖立起耳朵，认真地听客户倾诉，从头到尾不要向她推销一样商品。有时倾听比推销更能起效果。

(6)精确时间到小时：店里难免会缺货，假如客户问什么时候会到货，一般的回答是：大概某某天会到，我们要做到的是：某某天下午4点会到货。听到这样的回答，客户对你的忠诚度最少提高30个百分点。

(7)上门去给客户退钱：假如多收了客户的钱，客户不知情的情况下，一定要上门去退还，最好能带点小礼品以示道歉，钱多钱少是其次，这份心让人无法舍却。

(8)来去如一：很多商场的电梯只有上去的没有下来的，意思很明显：上去是让你去掏钱，下来的要么是不买的，要么是已经掏过钱的，小店里也—样，来是笑容满面，去时冷若冰霜，其实并不要有多热情，只要做到把客户微笑迎进来，微笑送出去就可以。二

十四、如何多层次解说产品卖点

学会多深层次介绍产品卖点才有可能最大限度的促使客户购买，并且不经意中让客户领略你的产品知识专业程度，使客户信服，不仅能在交易过程中占主动位置，还能给客户留下深刻印象，从而产生忠诚度。

产地卖点：不同的产地给消费者带来不同的感觉!比如广东产的服装之类产品在消费者心中有良好的美誉度，一是做工精细，二是款式前沿，这些产品早就在消费者心中形成固有概念，导购员介绍时一定要清楚的把这些卖点灌输给客户，从而达到先入为主的目的。

品牌卖点：婴儿用品是一个特别的消费群体，消费者产品质量意识犹为敏感，年轻父母本身又不懂行，产品信息的短缺所以造成了对品牌产品特别的迷信，因为她自身无法识别产品，只好挑选知名度高的，品牌的商品，无意识的完成了心理依赖转移，从而获得一-种安全感。所以对那些消费者并不是很了解的产品，我们要特别注意介绍品牌性。

论证卖点：有些产品是要通过国家相关的规定才能销售的，问题现在市场上有些商品没有经过认证，也一样大摇大摆地销售。所以导购员在介绍商品时要懂得向客户展示国家标准论证。如：CE安全认证、GMP操作认证、1S09000质量认证等，通过展示国家权威机构的认证让消费者放心购买，同时让客户对我们产生信任。

自身卖点：每一个店面都有自己的优势，包括：产品价格低、店面规模大、受过专业知识培训、经营时间长、进货渠道正规、我们在打造自身品牌、我们是在做事业，不仅只是做生意，生意只是为了赚钱，事业让我们眼光更远，责任心更强!

加盟卖点：如果是一个加盟店，你可以说我们是全国连锁的，有押金交在总部，不论是产品、价格、服务都有相当高的要求，绝对不许违规操作，以专业形象让客户放心购买。

卖点推荐是一个概率问题，有可能你讲的所有卖点大多数都不起效果，但只要有一点击中客户的心坎就可以，因为婴儿用品不是金额很高的耐用品，只要有一个卖点让客户心动，客户基本上就会掏钱了。

二十五、如何从更高层面介绍产品知识

一般的产品介绍只是从质量、价格、品牌、适用年龄这些方面着手，并没有从更大范

围、更深层次的介绍产品功能延伸部分，很难让客户产生更强烈的购物欲望，产品其实是与婴儿的情绪、健康、智力、性格、心理活动都有息息相关的联系。

尿布与宝宝心理：（本文作者为上海第二医科大学医学心理学教研宣主任、教授)：著名心理学家、心理分析治疗创始人弗洛伊德认为，每个人在儿童时期获得的经验会影响到成年后的人格特征。人格的形成是一个有序的发展过程，每个阶段都与儿童时期某些躯体部位感受快感的满足程度有关。他同时又指出，这种满足既不可欠缺也不能过多，因为这会使人格成长固定、迟缓，从而引发往后的人格问题或障碍。

婴儿在2-3岁阶段躯体上的心理敏感部位主要是在肛门周围，儿童在培养正常的大便习惯中适度地在满足心理的需要。如果在此阶段父母对于婴儿的排便控制过严或过宽，都有可能影响他们成人后的心理行为健康。控制过严会使以后人格变得吝啬保守、拘泥小节或过分讲究；控制过宽会使以后人格变得马马虎虎、杂乱无章、铺张浪费、邋遢随便。

许多家长习惯性的给宝宝把尿，有些时候宝宝并没有想尿尿或想拉臭臭，但家长不管这些，一直就这么耗着，非要宝宝尿几滴出来才肯罢休，让宝宝从小就有一个被强迫的阴影：总是要做这么多本身并不想做的事!稍微长大一点后，这种情况就变成了：只能做在家长眼里是对的、是好的事情!一次性尿布给年轻父母如何把握“把屎”找到了一个合理的度，不再以自己的愿望来代替婴儿实际的需求，而是给孩子一个“随意拉”的条件，让他们自然地得到生理和心理方面的全面满足，从而养成活泼积极的性格。

奶嘴与安全感：心理学家告诉我们，0—1岁宝宝的所有欲望都是通过吸吮等口腔活动来满足的。有些时候会出现这样一种情况：换一个新奶嘴后宝宝就开始拒绝使用，并不是宝宝挑剔，是开始使用的奶嘴能给他带来一种满足感，你换了另外一种的，形状变了，味道变了，宝宝就再也找不到原有的那种满足感，他就会以拒绝的方式来表示不满，别小看一个小小的奶嘴，对于新生儿来说，这是他除妈妈以外，最能获得满足感的东西，一款让宝宝感觉舒服的奶嘴能很好的安抚宝宝的情绪。

书籍与性格：多看书籍是好事，所有家长都不会反对这个观点!但现实中许多妈妈给宝宝穿得很好，吃得很好，却很少给宝宝买书籍。—是因为没这个习惯，二是认为这是可有可无的商品，并不是很重要，其实从某个角度来说，书籍比别的产品要重要多了，原因是：现在所有的宝宝都在看卡片、撕不破、挂图，虽然看不懂，但他们对书籍潜意识里有一个概念，似后上幼儿园就很容易接受，并且能很快融人到这个氛围，假如你的宝宝一直没接触或很少有接触书籍，他就会比别人慢一步接受，学的知识少一点是其次，重要的是：宝宝们只会和有共同爱好的宝宝—起玩，假如你的宝宝一直不喜欢看卡片或挂图类的，很容易被别的宝宝孤立出来，现实当中老师也更喜欢学得快的宝宝，这样一来，你的宝宝很容易产生自卑感，刚开始是潜意识的，以后这种自卑感就会加强，并最终影响到他一辈子。

产品质量与心情：有一句话：一件漂亮的衣服能带来一份好心情!而对于宝宝来说，舒服的鞋子，合身的纸尿裤、柔软的内衣、纯正的音乐等，这些才能给他带来一份好心情，产品质量好坏宝宝看不到，但能感觉到，问题是他不会说话，假如你给宝宝用的奶嘴有异味、内衣不柔顺等等，他会充分的感受到难受、烦躁、不满、和无奈，这些信息不断的通过中枢神经输送到大脑，时间一长，宝宝就会变得烦躁不安、无故哭泣、脾气极端，而情绪的好坏会影响到宝宝的肝脏，并且影响到营养的吸收!有些宝宝特别爱笑，有些则是特别爱哭，去医院检查，医生告诉你是好的，弄得你怎么回事都不知道，只会反复喂奶堵住他的嘴，哄他片刻安宁。

很多产品并不是单纯意义上的功能，假如婴儿用品导购员能把产品和宝宝的健康、心理发育、性格等方便联系起来，把产品功能阐述到更高的高度，那客户就再也不会觉得这些产品是可买可不买的，只要是经济许可，就一定会成为忠实的消费者!

二

十六、如何提高营业额

进来的客户少，那是知名度的问题；进来的客户买不到想买的产品，那是品种少的问题；进来的客户多，产品也齐全，客户还是不买，那有可能是价格问题。我们要讨论的是，这些因素不变的前提下，我们用什么方式提高营业额。

（1）尽量让客户留在店里的时间长：客户在，才有发生交易的可能。

A、我们可以和客户说一些商品以外的育婴知识，让客户产生倾听兴趣，从而达到让客户愿意留在你店里的目的。

B、在店里有客户休息的地方，让客户可以坐下来。

C、在货架上摆放一些厂家提供的宣传资料，增加客户浏览概率。

D、在门口摆放摇摇乐，让宝宝想留下来。

E、播放一些轻缓的音乐，让客户放松心情。

F、介绍一些新品，客户不一定会买，但她有好奇心。

G、经常改变货品的摆放位置，让客户产生新鲜感

(2)推销系统化：很多店里是客户买什么才卖什么，我们一定要事先整理出不同婴儿需要哪些产品，客户来时我们就能有系统的推荐。比如：新生儿一定需要奶嘴，有奶嘴就一定要用奶瓶，有奶瓶就一定会用到吸管，因为奶瓶不易清洗，一定得有奶瓶刷。顺着宝宝的年龄段，按照事先的资料有条不紊的推销能让客户顺着你的思路走，从而最大限度的了解到她宝宝现阶段应该要用什么商品，以此增加她的购买可能!

(3)提高单笔客户成交量：衡量一个店里的营业情况，不是看营业额，是看客户平均购买量，假如是客户多营业额才高，那是外在因素，证明营业员还没有把产品情况介绍齐全，我们追求的是尽可能的提高客户的单次购买量。除了详细介绍产品情况外，我们可以用积分的形式促使客户多买(即：一次性购买达到多少量现场就可以兑换积分产品)。二

十七、纵横驰骋之7种武器

价格之刀：在投有足够能力为产品提供足够高的附加值时和没有绝对的竞争优势时，相同产品价格更低是最有效的武器，但婴儿用品利润本身就比较低，我们不可能比竞争对手低很多，我们追求是：所有的产品都比对手低一毛钱。砍在自己的产品之上，痛在对手的心上，没有哪个对手是金刚不坏之身。

促销之锤：零售业争的就是人气，因为人会从众。促销方式不一定新鲜，但必须从不间断，因为人善忘!促销的本意不在于当时卖了多少产品，而在于它不断的提醒客户自身的存在!所以促销大锤要反复锤打，只有千锤促销不间断，方能一锤定音进人心。

会员之判官笔：会员制是零售业留住客户最重要的方式之一，只是很多店面只知会员表皮，不知其真谛，产生不了效果而已，会员是和我们最近的，会员制就好比是判笔，最适合近身使用，点中客户穴位后，她们就别想再跑掉．只是用判官笔的要知道穴位在那里，不然穴位没点到，反遭客户贻笑。

专业之剑：婴儿用品的专业包括老板和营业员两个层面，老板要对店面选址、产品档次、消费结构、员工培训、产品促销、广告方法、这些方面具备相当专业水平，因为婴儿用品产品众多，消费面窄，是—个极为特殊的行业，平时招数不一定适用于婴儿用品行业，所以对老板要求特别高；营业员的专业与否直接决定了可买可不买这群客户的去留，客户留，则你多一个客户，对手少了一个客户，一来一去就是两个客户，生意情况立见分晓。营业员的专业包括：产品知识专业、育婴知识专业、营销知识专业。专业之剑激昂时可以铁马金戈，轻缓时可以小桥流水，以专业将客户层层包裹，让她无力也无法挣脱。老板与营业员两者专业水平缺一不可!切记!切记!。

创新之斧：假如所有的环节都是按部就班，那这个店面被市场淘汰的几率是很高的，41 因为市场在变，对手的策略在变。创新包括营销思路的创新(原有的销售方式都是等待式的，我们要学会走出去)、广告方式的创新(原有的广告只是广告，而我们的广告应该是有载体的)、店面摆设创新(原有的思路是货架只能用来摆货，为什

么不可以在货架上摆上一大盆植物?又别致、又能净化空气、又吸引人)，创新是一把利斧，随时能开辟自己的新天地，它能让你突破一个又一个市场瓶颈。

整合之钩：孤军奋战的人一定是难成大器的人，因为一个店面不管面积多大，产品多全，终究是资源有限，资源有限，就一定影响有限。婴儿用品店可以整合的资源有：医院、计生委、幼保健院、医院门口的超市、儿童摄影馆、婴儿洗澡中心、游乐场、幼儿园、早教机构、儿利，医生、营养师。整合犹如一把钩，把身边可以资源共享的机构一个一个钩过来，聚在身边，每人助你一臂之力，你就有足够的能力指点江山，笑傲同行!

服务之箭：服务有三步，售前服务、现场服务、售后服务。一般的店面连现场服务都做不好，更不用说售后服务了，还有的就是知道服务很重要，但不知道怎么做。(如何做售前、现场、售后服务详细资料见会员资源)服务就像是箭，客户不在你面前，但你要有百步穿杨之手艺，有能力命中客户心坎，让他死心塌地的在你这里。

这是一个婴儿用品店除地点和面积因素外必须学会的七种武器，也是赖以生存的七种武器。拥有的种数越多，就越有竞争力!假如一种武器都没有，那迟早一定是倒闭的店；假如只有两种武器，那一定是危机四伏；假如有三种，那勉强可以度日；假如有四种，那证明是一个正常的店面；假如有五种，那具备了出人头地的资料；假如有六种，那可以考虑攻城掠地；假如有七种，那足以在当地纵横驰骋!二

十八、客户进店后如何应对?

（1）三秒钟之内对客户说：您好!欢迎光临!

(2)目视客户，面带微笑；

(3)在5秒钟内初步判断出客户类型 ；

(4)假设进来的客户是：

A、孕妇：我们就指着孕妇产品区说：这里是准妈妈产品区，您可以随便看看，然后做好向她推荐防辐射、孕妇内裤之类准妈妈产品，同时询问：宝宝几个月了?得知宝宝月份后，然后和她说说她这个月份的一些身体变化，孕妇现在主要是了解市场为主，不一定有购买意图，只要给她留下深刻印象就行。

B、年轻妈妈：假如是带着宝宝一起来的，就先夸奖宝宝，然后根据判断做出一个推算，假如你认为是7个月的，不妨说：有没有9个月?客户喜欢让别人觉得自己宝宝长得快，然后先给客户讲解这个月份会有那一些生长特点，引起客户兴趣，然后再讲解这个月份需要用什么产品，为什么要用这个产品。

C、年龄偏大或偏小的客户：请问：是自己用还是送人?假如是送礼，就引导她去礼盒区；假如是说自己宝宝用，你就问：想看一下什么产品?了解客户真正购买意图后再有针对性的推荐商品。

D、假如是年轻爸爸：这是目的性购物客户，我们可以直接问：想买什么产品?

E、假如是上了年纪的奶奶：那一定是想给外孙或孙子购买产品，我们就问：宝宝多大了?然后给他们推荐相关的产品。

F、两夫妇一起进来：对男客户说：嗯!是个标准好爸爸，我们开店这么久了，会陪夫人逛街的还真不多。

(5)你询问后客户会有三种反映：

A、顺利回答你的问题，这种配合型客户容易沟通，也容易发现她真正购买意图。

B、回答说：我自己看看!这种客户戒备心比较强，不能急着介绍产品或讲育婴知识，42 我们要让她先开口说话，营业员可以说：您随便看看，然后在她45度角，120cm以外跟着她，走到新品区边上时可以说：这里是新品区，有不少新产品，您不妨看看!女同胞都有好奇心理，基本上都会停下来看看，假如她的眼神还是很不经意的，那就不用开口介绍；假如流露出感觉兴趣的样子，我们再拿起某样产品，用简洁明了的语言向她介绍商品，与客户开始交流后再开始询问客户，然后了解客户来店面的真正意图。

C、客户不回答。假如我们问完问题后客户不回答，那这种客户就是个性很强的类型，在她开口询问前我们几乎不用开口介绍商品，我们只要说：请随便看看!然后在她45度角，120cm的距离跟着她，让她感觉我们随时为她服务就可以，这种客户大多是想购买产品，因为她们这种个性的人不会怎么闲逛。

(6)不管客户反映态度怎么样，脸上始终带着微笑；

(7)在交流和沟通中了解客户真正意图；

(8)假如客户购买商品了，要领着她去收银台付钱，然后用购物袋把产品和购物小票装好，客户走时．我们说：谢谢您光临，请走好!

(9)假如客户没有购物，我们一样面带微笑说!谢谢光临！您走好!二

十九、如何让店里更规范

同样是开店，有些人只是开店，只是把店开在那里．重点放在了开起来，它更多的只是一种展示，属于等待客户上门型，是中国最传统的开店方式。另外一种是在做生意，不仅是让店开起来，还在努力的做生意，生意是靠做起来，不是靠等来的，它需要全面的配合，其中让店面规范化就是第一步，规范的店面一是操作有序，不会出现特别严重的错误，二是很多人都对商家不放心，防范心特别重，规范店面给客户产生放心的感觉，增加交易概率。三是客户在规范店里不会出现明显的讨价还价现象

(1)门面招牌：招牌是最先给客户产生印象的部分，一个正规的招牌首先是界面清爽，主题明显，让人感觉亲切温馨。

(2)问候语：客户进门营业员员面带微笑说：您好!欢迎光临!这很简单但很难坚持，但正规与不正规的区别就在于坚持与不坚持。

(3)价格：所有产品明码标价，需要打折扣促销的直接有POP标明。这样不会让人轻易开口还价格，最多也是询问式的问你可不可以打折。而不是一般的那种还价方式：多少钱你卖不卖?不卖拉倒!

(4)退货制度：正规的店会有详细的退换货制度，一切有据可查。让消费者心里有数。

(5)所有购物都有购物小票!

(6)有收银机和验钞机!

(7)营业员有统一着装和胸牌1

（8）有规定的营业时间，让客户清楚什么时间段购物!

（9)假如客户需要，能随时给客户开发票[ 三

十、商品的介绍步骤

商品介绍并没有统一表达方式，但有统一的表达内容，我们要求营业员在最短的时间内把核心内容表达清楚，不然你说得再多客户也还是听得云里雾里。

产品分功能型和比较型两大类!

功能型的产品分绍方式：

一、适合多大宝宝用；

二、起什么作用；

三、为什么要用；

举例：

咬牙器：适合长牙前使用(什么时候用)，训练宝宝健康地长出牙齿(起什么作用)，长牙前牙床有一种灼痛感，咬牙器能减轻这种 灼痛感。(为什么要用)。

这种商品连惯起来的推销语句是：宝宝的长牙时间在4—12个月之间都是正常的，一般情况下是六个月左右，长牙前他的牙床有一种灼痛感，所以很多宝宝这个阶段在吸历时会发狠咬妈妈，其实他很难受，但他无法表达，咬牙器就是针对这个阶段设计的一款产品，它不仅能有效的减轻牙床的灼痛感，并且还能有利于他的牙齿健康生长。

比较型产品介绍方式：

一、区别的标准是什么?

二、我们的产品好在哪里?

三、为什么要用好的?

举例：

奶瓶：相同的一个奶瓶，制作材料不一样，设计不一样，质量也不一样(区别的标准是材料与设计)我们经销的奶瓶采用聚碳酸酯(PC)材料制作，产品重金属指标检验合格、不含铅、耐高温、油墨安全，美国(FDA)和中国卫生检验标准(我们的产品好在哪里)，你看，瓶体透亮、刻度清晰，你闻闻看，一点异味都没有，是不是?假如是质量达不到要求的产品，一是不耐高温，细菌消毒不透彻，二是有害的重金属、油墨、亚硝氨等化学成分也会连同奶粉一起吸进宝宝的体内，给宝宝带来很大的伤害(为什么要用好的)，所以我建议您，宁要用少点，也要用好点的，这毕竟和宝宝的身体健康有关!

营业员在介绍商品时，一是要先确定该产品是什么类型，二是按顺序把三个步骤介绍清楚，不管中间穿插多少花絮，但核心的内容一定要表达出来!这样，功能型的产品更能显示出功能，比较型产品经过比较就更有优越性!

三

十一、每日问题总结表

总共进店人数：

人；

成交客户：

人； 没有找到想要商品的：

人

因为价格贵而导致未成交的：

人

原来并没有购买意向，是通过引导达成消费的有：

人； 是什么商品：

有过购买交涉但最终没有成交的有：

人； 客户问的最多的哪类商品：

销售额最高的是哪类商品：

它所产生的利润占总利润的：

％。客户未购买的主要原因是什么：

哪几个品牌销量最好：

哪些产品有缺货情况：

平均每个客户购买了多少钱：

签成几个会员：

三

十二、进货的基本准则

进得好，才能销得快，销得快才能利润高!生意成败进货是关键!

(1)确保进货质量

婴儿用品的使用对象是小宝宝，对产品的质量要求特别高，不一定是要进特别高档的产品，但—定是要进质量有保证的商品，假如有出现价格特别低的商品，我们就要小心了，小心假冒产品，旧款产品，有瑕疵的产品或保质期将到的产品。假如产品也是好的，但有些价格就是特别低，那只不过是供应商在用知名产品引诱客户合作，您就要小心谨慎了，对方有可能就要开始玩价格游戏了，供应商也要赚钱，没有人会去做慈善机构。对于我们来说，产品质量是关键，价格只要不会比别的供应商高就行。

(2)勤进快销

对于新开店的客户、对市场预测不擅长的、资金情况紧张的客户，我们就尽可能的采取勤进快销原则，这种方式的好处是没什么库存风险，减少了资金压力，不好的地方是增

加了进货成本。

(3)以需进货

开店三个月后，业主就应该有这种能力!假如业主进货都是靠感觉进货，一是他一定做不大；二是他一定很容易压货。预测市场需求是开店的最基础要求，负责人学会根据以往的销售情况做出下个阶段的销售进货，然后让进来的货在预算时间内销售完毕，从而最大限度的让资金快速周转。

(4)集中采购

集中采购，是指一次采购中，要采购尽可能多的商品，避免无谓增加采购频率集中采购可以获得较低的价格，另外也可以减少物流费用支出。三

十三、婴儿用品店如何补货

因为第一次进货都是本着：量少品种多的宗旨，开业后很快会出现有些产品断货现象，补货就成了开业后第一个要面临的问题，假如进货地方近还好说，假如进货地方比较远，这牵涉到运费问题，很多客户都会抱着等缺货比较多时再一起多补点的心理。

对于新开店，常出现断货是比较致命的错误，客户的心理承受度是两次．第一次缺货客户觉得是正常的，我们一般都会给客户承诺一个时间，告诉她什么时候到货，假如客户第二次来了还是没货，即使你的理由再冠冕堂皇，客户也会弃你而去，只是少了这笔生意是其次，重要是客户会对我们没有信心，特别是刚开始，客户都是冲你新开张抱着试试看的态度来购物，假如一开始就让客户没信心，或造成不满意的印象，以后就很难再挽救回来。

把店开起来不是难事，难得是开业后尽量让来的客户都能留住这才是最关键的，留住客户，其中补货及时是一个比较重要的因素。补货分两部分，一是已经销售过的产品需要补货；二是没有销售过，是客户提起的产品需要补货。

第二种情况是要小心应对的一种情况，婴儿用品品种有—万多个，任何的店面都不能做齐全，而客户有一种现象：店里没什么，她就问什么!这是客户获得自我满足感的一种习惯，她不一定真正需要这种产品，只是没看有这种产品，她会随口问，潜意识里的思想是：我还知道有别的商品，但你这里没有，并且让我发现了你这里没有，从而获得一种心理上的成就感。对于这种客户需求，我们称之为：假需求。作为店主，你要分辨出哪些

是真正的需求，哪些是假需求，假如陷入了客户假需求的圈圈里，怎么做，你都会觉得产品不够，会让你在产品这一块消耗过多的精力。

在补货的问题上，我们的宗旨是：快速补货，补好核心的货，补客户真正需要的货!三

十四、哪些产品是孩子，哪些产品是猪?

店里哪些产品是孩子，哪些产品是猪?

婴儿用品的产品有两种，一种是当孩子养的，不管好不好看，有没有钱赚都要上；另外一种是当猪养的，假如不行，随时可以杀掉。在店里，奶瓶类、洗护类、床上用品类、内衣类、鞋帽类，这些是要当孩子养的，不管如何都要上，假如不像孩子，那就全力以赴让他像，除此外没有别的法则；另外的如车床、玩具、书籍、这些商品是用来当猪养的，长得快就继续养，长不快就立刻宰掉。还有一种情况比较特殊，当孩子养养不起，当猪养又舍不得，比如食品。对于这种情况就要看资金和店面面积了，面积大的当孩子，面积小就当猪!

许多开店的开不好，就是弄不清楚，哪些是孩子，哪些是猪。三

十五、如何预留周转资全?

70％以上的客户在资金预算时，周转资金都只是占了很少一部分，总觉得想办法开业才是重点，开业后自然会有现金收入，不用留备用金问题不大。

备用金是开店资金预算里的一个比较重要的环节，因为它牵涉到了补货的问题，而补货不是我们一般想像中的卖了多少补多少，补货包括了补已经销售过的和未销售过但接下去需要销售的产品，有一定的资金要求。

备用资金的用途有：补货、广告投入、税收费用、促销品购买等。一般是占总体投资的20％，开零售店有一个宗旨：严禁从销售中提取现金挪作他用，假如一开始就把所有的资金全投人，然后眼巴巴等着销售现金用来补货，用来广告和别的费用，这样很容易进入一个恶性循环：钱越来越紧张，货就越进越少，货越少生意越不好，越不好越没钱进货!进货——开业一一补货——充实店面——扩张。这是一个良性循环，所以资金安排合理店里的产品就算是开始少也会越来越多，相反，假如资金运用不合理，就算一开始产品多，开业后会越来越少，步人恶性循环!三

十六、如何一句话引起客户兴趣

在营业的过程中，经常会碰到这样的情况：营业员说得很辛苦，客户听的很痛苦!因为营业员说得她根本没兴趣，只有在客户对你的话题感兴趣的前提下，这种沟通才是有效的沟通，作为营业员，一定要具备一句话就能引起客户兴趣的能力!

(1)这里有一款新品，你一定没怎么见过!但凡是女同胞，就一定有强烈好奇心，你这样说，能让客户立刻引起兴趣!最终能不能成交，那是另外一回事。

(2)今天搞促销，这里有一款特价商品，特别便宜!女同胞购物很多时候是感性的，又普遍存在贪小便宜心理，营业员这样说，就算她不卖，她也会去看一下!

(3)宝宝很可爱．但应该注意补维生素B!这是针对那些抱着宝宝来的客户讲得，你可以观察宝宝体貌特征，判断出宝宝是否缺少营养素，一般情况下，宝宝都或多或少会缺少营养素，因为没几个宝宝能及时补充人体所需的39种营养素，但你说完这句话，引起客户感兴趣后，你要具备丰富的营养知识，能流利对客户讲解，不然就算引起客户兴趣了，时间也不一定长久。

(4)宝宝精力旺盛，是个好事，但一定要记得不要给宝宝吃热性水果。有些宝宝一看就是精力充沛，好动型的热性体质类型，但妈妈们不一定知道这种类型宝宝不宜吃热性水果，她们也不知道那些是热性水果。营业员这样一说，她立刻就会听你接着讲，或主动问你怎么区分水果的冷热性。

(5)宝宝很可爱啊!但估计不肯吃饭，是不是?这是针对那些脸色比较苍白，一看就属于肠胃不好，消化不良的宝宝而言，因为这种宝宝因为肠胃不好，会厌食，正因为这样，宝宝体质会比较差，妈妈们就越想她多吃点饭，这种宝宝十有八九都是挑食的，营业员说到宝宝挑食，妈妈们立刻就会来兴趣。

(6)宝宝是不是不肯上幼儿园啊?这是针对那些看上去对大人特别依赖的宝宝而言的，因为宝宝依赖性太强，他们对外界缺少安全感，这种宝宝一般都会拒绝上幼儿园，假如营业员说到了要点了，妈妈们自然会来问你：那应该怎么办?

现场情况不一样，说的话也不尽相同，但一个总的原则是要学会观察和分析，观察宝宝的情况，然后分析出有可能会出现哪些问题，只有你在准确命中客户心坎时，客户才会对你的话题产生兴趣，从而产生明显的沟通效果!我们都看过赵本山小品《卖拐》，他引起对方兴趣的是他准确的猜中了对方是个厨师开始的，假如他—猜就猜错，那接下去肯定就没戏了。

三十七．异想天开销售法

(1)佛光宝宝衣：佛教在中国拥有大量信徒，选择一个拜佛许愿睁日子，带上一批宝宝衣服，在佛前许愿，让这些衣服见过佛光。诉求点是：穿上见过佛光的宝定衣，能驱凶避邪，不受惊吓。一定会有很多客户信任，就算不是佛教信徒也会有人购物，宁可信其有，46 或者以求心理安慰大有人在。

（2)龙泉宝剑：宝剑有驱邪避凶作用，许多人家里都会挂上一把龙泉宝剑，以示镇邪，去批发一些小型的：龙泉驱邪剑，换上精美包装，取名：宝宝驱邪吉祥成长剑。盒子上书写驱邪相关词句。隆重发布消息，一定会有很多客户乐意购买。

(3)小区促销：开店很大程度上是守株待兔，是等客户上门，竞争激烈的情况下，我们不妨主动出击，以小区为单位，把店面消费辐射范围内的小区名单整理起来，一个小区一个小区的去搞活动，并且轮番轰炸。

(4)宝宝成长咨询室：成立一个宝宝成长咨询室，内容包括：为宝宝选择幼儿园、感冒时推荐最适合的医院和医生、根据宝宝的体质为他制定营养食谱、为宝宝设计一个温馨的小房间、不同月份应该玩什么玩具，看什么书籍等，以专业服务带动销售，咨询室的—个前提是我们要确实能为宝宝提供实用的，有效的资讯，并且不能带有推销产品色彩，更不能与幼儿园或医生联合之类的操作方式。三

十八、不—样，才能吸引人!

现在的婴儿用品店，相同的产品、相同的装修、相同的销售方式、相同的定价、相同的服务方式、相同的货架，所不同的只有地点不同和面积不同罢了，我们很难对某一家店有特别的感觉，所以，我们也很难对某一家店特别感兴趣，我们现在要做得就是“努力让自己不一样”

假如一个店面有三种大元素，五种小元素和别人不一样，就会在客户心中产生一个与众不同的概念。

(1)店里至少有三种以上别人没有的产品和摆设：体重电子称、货架上摆一盆鲜花、随手可取的免费提供的水果等等，店面越不与别人雷同越好。

(2)不一样的销售渠道：现在的店主要销售方式就是店面现场销售，我们可以实行会员制、目录册、网站订货、送货上门等等，尽量让自己的销售方式比别人多。

(3)不一样的产品：产品都是一样的，但我们可以通过专业的产品知识把不同月份的产品组合到一起，让进来的客户一次性就可以购齐宝宝当前所需的产品，可以在衣服上贴上一个卡通布娃娃，可以在产品上贴上我们自己制作的育婴小卡片。

(4)不一样的活动：促销大同小异，但活动却是可以与从不同的．尽量让自己的活动富有创意。

(5)不一样的售后服务方式

(6)更改所有可以更改的因素，添加所有可以添加的方法：只有与从不同的因素达到一定量，就一定会给消费者一个全然不同的感觉，现在的消费者视觉已经很疲惫了，潜意识里非常希望能看到新鲜的内容，不—样的，才是吸引人的!让自己的店面不一样，就是最好的广告方式。

三

十九、婴儿用品行业的引导消费重要性体现在哪里?

奶瓶：不管是母乳喂养还是要喝奶粉，奶瓶都是必不可少的产品；

奶嘴：因为奶瓶是必备的产品；

奶瓶刷：辅助品；

偏开衫：新生儿最适合穿得款式，因为它不容易漏风；

尿垫：新生儿不宜穿纸尿裤，尿垫是为了防止尿到床上去；

抱毯：新生儿出生时用的；

爽身粉：婴儿排泄系统不完善，出汗后容易长红点点；

痱子粉：基本上的宝宝都会长痱子；

沐浴用品：浴盆、洗发水、沐浴液；

蚊帐：任何的驱蚊方式都不如蚊帐有效果；

服饰类：外套、内衣、鞋子、帽子。

婴儿用品这么多品种，但是我们可以很清楚地看到，真正非用不可的产品不会超出30种，很多产品都可以替代，可用可不用的，比如：成人的汗衫可以替代尿裤和纸尿裤；可以用大人的床替代婴儿床；茶杯可以替代饮水杯，等等。所以我们要明了，婴儿用品是一个极度需要引导消费的行业，假如只会卖客户非用不可的产品，那这个婴儿用品店迟早是要倒台的，这也是很多婴儿用品店生意不好的深层次原因，因为真正非买不可的产品并不多，假如不懂得推销，再加上产品又不多，生意不好那就是情理之中了，反过来，正因为婴儿用品大都是可用可不用的，这才为婴儿用品店提供了广阔的施展空间：只要你懂得引导和推销，婴儿用品行业更有足够的产品好让你销售，这也为婴儿用品店的利润增长空间提供了无限可能!四十、婴儿用品店会有哪些问题

就好像只要是上了网的电脑都会有不同程度的病毒存在一样，任何一个婴儿用品店也一定会有不同的问题存在，像病毒一样，轻者影响到网速．严重的会让电脑系统崩溃，店面里存的问题也一样，有些问题只是让你的赢利少了些，而有些问题却会让店面倒闭，但不管是什么样的问题，最终都将有解决的方法。重要的是你要知道你的店里是出了什么问题!

地点问题：做生意讲究天时地利，地点是决定店面成功与否的重要因素。店面是不是处于拐弯位置?是不是在三类街上?是不是离医院比较远?客流量是不是特别少?是不是店面比路面高许多?是不是很少有随机的客户路过?店前面是不是刚好是下坡或上坡?是不是刚好是车流量最大的十字路口?是不是附近都是工业区?是不是刚开发的街道?回答“是的”越多，地点位置不好造成生意不好的可能性就越高!

解决措施：开通会员销售、介绍购物网站、实行送货上门、重点开发附近小区客户、上门推销、多做宣传!

面积问题：有些店面虽然地点不错，但是面积小，产品有限，想上新品又苦于增加不了货架。对于新品层出不穷的婴儿用品行业来说，假如你的店面少于40平米，这是比较危险的一种情况，一是无法丰富产品；二是竞争对手随时有可能在你附近开更大面积的店面；三是你无法扩建，让你心有余力不足。

解决措施：增加产品的周转率、收缩战线只做核心的几个产品、使用壁挂槽板：货架，尽量的多展示产品。

店面结构问题：店面特别低、分上下两层、中间有柱子、前后高低不一样、这些都是婴儿用品店比较忌讳的结构，很不容易处理。

解决措施：聘请专业室内装修人士为你的店面量身定做一套装修方案，让缺点变成特色。因为空间感强的专业人员可以随机应变，不像我们这样有空间固定思维，虽然要多花点钱，但一定值得!

定位问题：定位是一个战略问题，假如战略出错，任何战术都无所谓好坏，许多个开店的业主从不做任何调查，从不靠数据做决策，只是凭一个感觉做事情，自然也就不可能有准确的定位，判断一个店面定位准不准确的标准是：是否适应了当地大部分客户。假如你的产品只有顶尖消费者才会购买的，那一定是定位偏高了，因为当地真正有钱的客户是不会在当地消费的，她们要去更好的城市消费(为了显示自己的消费档次与众不同)，假如都是些以价格为导向的客户来消费，那一定是定位偏低了，标准的定位是中高档消费为主。

解决措施：向肯德基学习，开业前会选择的店面附近做三个月的调查，调查消费结构，消费人群，消费方式等等，我们不要求你做三个月调查，但至少需要调查一个星期。

定价问题：价格是很敏感的问题，有时候只要你的产品比对手贵一毛钱，客户就喊你的价格高，但这是客户的正常反映，并不代表什么，确定你的定价是否出问题，要看消费者背后的讨论，假如六成以上的消费者在背地里都感觉我们的价格高，那就是我们定价高了。开业初期，消费者对你的店面还没有一个定性的时候，定价高这种感觉一旦形成，就很难再消除。

解决措施：我们不鼓励价格战，尽量和对手持平。假如消费者已经普遍反映价格高了，那就要不断的搞一些促销活动，然后再调低价格敏感产品，慢慢的消除客户心理定势，只要我们还想把店开下去，就一定要把消费者的心抚平，不管你有多么的不愿意。

专业问题：客户单笔成交量少、交易过程中都是消费者主动，我们被动、只能介绍产品的表面卖点，无法介绍产品内在效果、无法让客户对你的话题产生兴趣„„假如出现了以上的这些问题，那一定是专业知识出问题了，明显的就是说服不了客户，也引导不了客户，店面变成了一个展厅，营业员只是起了防偷和收钱的作用，并没有起到介绍和引导的作用。产品知识专业是成交量高的前提，你无法让客户服你，客户凭什么听你?

解决措施：每天做总结、深度挖掘产品卖点、空余时间仔细查看相关资料、做笔记写心得、看营养和育婴方面的书籍。产品专业知识是一个厚租薄发的过程，没有速成捷径，只能靠用心积累!

服务问题：客户在店面时间短、进店后30秒之内还没有营业员接待、没有让孕妇休息的地方、没有饮水机、无法记住老客户名字、个人情绪带到店面来、表情做作。假如有以上这些问题存在，那就证明你的服务出了问题。婴儿用品店的客户个个都是被呵护惯了的人，她们特别追求心情好(医生就告诉她们，孕妇的第一要素就是心情愉快)，假如我们服务不到位，她们会立刻走人，宁可多花点钱去别的地方买，也不愿在我们这里消费。我们现实中也会碰到这样的情况，有些地方服务不好，我们就宁可去远的店面，宁可价格高一点，也决不去让我们不舒服的店面。有一句话叫做：只要客户开心，一切都好说话!反过来，假如客户不开心，即使价格便宜一点，也无法留住她们!

解决措施：规范营业员日常语言、表达方式、笑容、语气、制定详细的接待客户程序，让营业员有章可循，随时知道自己应该做什么!人的潜意识里都是有惰性的，别指望营业员不用规章制度就会自觉，让一切有章可循才是最重要的。

资金问题：进货越来越少、钱越投越多，账面算算有一些，现实中就是没有现金、店面始终无法自己养活自己。假如有这些情况，那就是资金出现了问题，一是开店资金挪作他用，分不清财务；二是资金周转慢，产生不了效益，三是根本就没有留备用资金，一切费用都等着营业产生现金。假如能处理好资金问题，店面再小，别人也不敢小看你；假如处理不好资金情况，店面再大，也是越大越乱!

解决措施：

一、预留20％的备用资金；

二、专款专用；

三、尽可能的提高产品周转率；

四、不管你的店面有多小，一定要做财务报表。

员工问题：服务态度再三声明不见改善、产品知识反复培训不见效果、—整个店面缺少生气，假如出现这些情况，那就是员工出现了问题。员工问题是最头疼的问题，因为重新招人也未必会更好，假如员工缺少归属感，她就很难尽心尽力。

解决措施：制定详细的操作方案，让员工有章可循；工资与提成挂钩，多劳多得；设立奖罚措施；多组织沟通性质的活动，促进员工的凝聚力。

营销问题：只是让产品进入了消费者的眼睛，宣传理念进不了消费者的脑袋；客户几乎没有忠诚度；新客户增长缓慢；假如出现这些情况，那就是营销方面出了问题。营销不等同于推销，营销是一个系统工程，包括经营理念、服务宗旨、终极目标、核心竞争力等等，它以店面为载体，销售产品的同时把自己的综合信息渗入到消费者心中，让店面随着

时间推移越来越有竞争力，最终做成一个品牌!

解决措施：制定企业文化、始终如一的向消费者输灌相同的理念和宗旨。

管理问题：谁都可以管，谁也可以不管；出事后找不到相关责任人；库存老是出错；大家都觉得自己忙，但并没有真正的做出多少实事。假如有这些情况，那就是管理出了问题，小店面靠做，大店面靠管。管理到位了，员工就是一群老虎，管理不到位，员工就是一群病猫。

解决措施：制定详细的规章制度，责任到每个人，让员工清楚自身职责。寻找—个执行力强的员工做店长，一如既往的执行下去，管理的最高法则就是贵在执行。

换季问题：当季商品卖得慢，下季产品上得迟；每个季节过后总会有积压商品存在；产品跟不上市场节拍。假如出现这些情况，那一定是换季环节出了问题，及时换季是零售业很重要的一个环节，它直接影响到资金周转和市场占有率，新款上市会带来一个消费小高潮，但时间很短，假如你上得慢，这个高潮就过去了，最重要的是会让消费者觉得你的季节产品更替慢，假如想买新品一定不会先来你这里，最重要的，季节产品一积压就要一年时间，假如资金原本就不充足，对资金周转就无异于雪上加霜了。

解决措施：

一、开始就要学会销售预测，每个月做一张产品销售图，以销售数据为基础，预测下一次进货销量；

二、增加季节概念，不管有多少积压产品，应上下季商品时就一定要上；

三、抛却“舍不得”心态，该降价的降价，该促销的促销，千万别舍不得，很多老板造成产品积压的原因就是“舍不得”。

竞争问题：市场价格出奇的低；不断的受到中伤；客户分流情况严重；新店层出不穷。假如出现这些情况，那就是竞争环境出问题了。中国市场竞争情况向来恶劣，很少有人会从附加值、服务、品牌上做文章，基本上的招数就是价格战和攻击战，也别指望这种竞争 情况短期内会有改变，冰冻三尺，非一日之寒。价格战的恶果是它引导了消费者只会比较价格，不会去比较附加值，假如大家比拼的是附加值，那消费者的观念就不会在价格上，就会转到哪家店面的附加值更多、更好这个方向来，这样的话，婴儿用品店大部分的精力就会花在专业知识上、服务上、品牌上，这样的市场才是一个良性的市场，经济发展的定律告诉我们，这—定是婴儿用品店最终的走向，因为一个只会打价格战的市场，一定是无可救药的市场。

解决措施：适应市场情况，尽可能的保持与市场价格平衡；尽量的提供产品附加值；寻找出自己核心竞争力；开通多种营业方式，让相同的价格能产生更多的利润。

广告问题：来的都是附近的客户；营业额增长缓慢或不增反减：知名度低；出现这些情况，那明显的就是广告问题了，很多店主舍不得广告投入，最多开业时印一些宣传单发一下了事。广告是开业前期重要的组成部分，我们资金预算就要有10％左右是用来广告投入的，但因为广告的投入到产生效果有一段时间，大部分店主舍不得花这个钱，认为不如用这些钱买些赠品现实，还有就是原本资金不多，有限的资金更是舍不得投在广告里。

解决措施：广告不是可投可不投的问题，是投多投少的问题，前提是：一定要投。只不过是投在哪里?怎么投罢了。一句说，广告问题是老板的一个心态问题，只要能认识到广告的重要性，别的都不是问题!

产品问题：定位失误；款式过时；价格高；包装不上档次；实用性不强；这些都是属于产品问题。定位除外，产品的款式、包装、实用性这些问题牵涉到了业主的眼光和个人喜好，很多业主是根据自身喜好来进

货的，自己喜欢只是代表了一部分消费者观点，容易以偏概全，也容易出现“自个儿喜欢，客户不认账”的情况。