金融消费者权益保护工作总结

金融消费者权益保护工作总结（精选10篇）

篇1：金融消费者权益保护工作总结

金融消费者权益保护工作总结

为推动银行业健康发展，营造和谐、诚信的金融环境，配合全市开展“金融普惠年”——六安市金融系统20XX年“3·15金融消费者权益日”主题活动。根据人行六安市中心支行及分行办公室的有关活动方案要求，我行于20XX年3月15日开展“金融消费者权益日主题宣传活动”。

根据活动要求要求，我行在这次宣传活动中围绕：负责经营、理性消费、依法维权这一活动主题，积极开展保护金融消费者权益宣传活动。宣传的主要内容包括：银行卡、网上银行等金融产品知识及金融消费者投诉处理流程和机制(包括投诉处理制度、电话、部门和具体的程序等内容)和人民币反假等知识。以下是我行在这次宣传活动中的基本情况：

一、工作部署

接到通知后，我行首先立即召开相关部门会议，对金融消费者权益保护工作进行部署，成立了以支行行长为组长，市场部、营业部人员为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。并积极与县委县政府、县消费者协会对接，利用金寨县开展“3·15国际消费者权益日大型活动”的契机，到现场设立宣传咨询站台，以扩大宣传范围达到更好的宣传效果。活动当日结合日常金融服务与营销工作，积极宣传金融知识，特别做好中老年客户、文化程度较低的等人群的银行服务安全与风险宣传。同时，在活动中重点宣传、推广我行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的.消费群体，向其介绍我行当前的收费政策，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，让客户最大限度地学习金融消费者权益方面的知识，了解自身可以享受到的权益。

二、活动宣传

1、网点宣传

我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。并在支行建立金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。其次我行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、等多种形式，开展金融知识的宣传。在营业网点张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的安全用卡意识。

2、现场宣传

3月15日上午8：00—11：30，我行员工来到县3·15国际消费者权益日活动现场，设立了户外“金融知识普及宣传台”，拉起“保护金融消费者权益提供优质金融服务”横幅，同时摆放了涉及电讯诈骗风险防范、银行卡使用手册、理财产品、按揭贷款、存款利率等多方面的宣传资料，向过往群众进行现场知识辅导，解答客户疑问，接受客户投诉和建议。

活动现场除了“防范金融风险”、“银行卡”、“个人理财”金融知识折页，还准备了防范电信诈骗知识折页、卡片、宣传海报，货币反假知识宣传手册，防范非法集资宣传折页等。鉴于许多中老年客户对各种诈骗分子的作案手法不太警觉，同时又对各种产品的概念模糊，所以在具体介绍宣传内容时，我行员工着重介绍了宣传折页里的内容外，还提醒客户仔细阅读、平时多注意了解相关知识。生动鲜活的案例讲解、精美有益的宣传单页发放都让客户在活动现场深深感受到了我行工作人员的服务热情，拉近与消费者之间的关系，巩固我行在金寨的品牌形象。

经过一天的活动宣传，我行共向客户发放“个人理财”、“金融风险防范”、“银行卡”以及我行反假币、防诈骗等宣传资料共计20XX余份、接待客户人次超700人次，并且将生活必备的金融知识、金融技能以浅显易懂的方式传授给消费者，全面展现了徽商银行竭诚为客户服务的形象，受到广大客户的一致好评。

三、存在的问题及建议

此次活动虽然取得了很好的效果，但是任然存在一些问题，例如由于一些银行工作人员缺乏这方面的服务意识，所以与预期的效果有一定的差距;缺少有效的激励机制。针对这些问题，我行一方面需加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性，使员工认识到这项工作的意义;另一方面，制定一定的激励政策，鼓励在这方面有突出贡献的员工。此外，随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行需积极创新经营模式。这既能刺激了个人金融消费，同时也带来了金融消费者权益保护问题的更多思考，所以需要积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。根据客户购买的产品与服务，我行应定期与其联系，充分提示其产品的风险，询问其对我行业务的满意程度。

篇2：金融消费者权益保护工作总结

联社开展维护消费者权益日宣传活动采取的措施：

(一)加强宣传活动的组织领导。通知下达后，班子成员对该项工作非常重视，立即召开会议，传达上级有关部门的会议精神，对本单位开展好该活动做出详尽安排。安排全辖共35个营业网点为主要参与单位，在辖内各营业网点组织开展主题为“保护金融消费者合法权益”的公众宣传教育活动。

(二)开展多样化的宣传方式。为扩大我社维护金融消费者权益的宣传面，让更多的社会公众得到金融知识的普及，我社利用各种资源开展了形式多样的宣传活动，一是我社围绕维护金融消费者合法权益的主旨，在全辖网点利用LED屏滚动播出有关金融消费者权益保护内容的宣传标语;二是利用各社营业厅内液晶电视播放短片，宣传卡安全、ATM机使用、人民币真伪鉴别、反洗钱等内容;三是由各社从相关部门抽调业务骨干在营业室门前通过设立户外宣传台向过往社会公众宣传卡安全、ATM机使用、信用社存贷款业务品种简介等内容，共散发宣传资料3400多份，接待群众咨询500余人次，有效增强了广大受众的维权意识;四是为更好地维护金融消费者权益，结合我社开展的“阳光”工程，各社在显著位置增设了“业务宣传栏”，及时全面介绍信用社推出的各项新业务，同时做好风险提示工作;五是为方便广大客户表达诉求，联社在各网点营业室内设置意见簿，公示联社的维权热线XXXX及当地人民银行的投诉监督电话XXXX，加强对农户宣传力度，让客户时时监督，并提出意见和建议。

相关内容分享：

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6.2016企业消费者权益日主题活动总结

7.2016年国际消费权益保护日活动总结

8.2016学校消费者权益日主题活动总结

篇3：金融消费者权益保护工作总结

一、金融消费者权益保护的涵义

(一) 金融消费者的概念

目前在我国, 金融消费者仍还不是一个十分明确的法律概念, 其内涵和范围都尚无统一的界定。2013年5月7日《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法 (试行) 》 (以下简称办法) 正式出台, 办法第一章第四条规定:“本办法所称金融消费者, 是指中华人民共和国境内购买、使用金融机构销售的金融产品或接受金融机构提供的金融服务的自然人。”

(二) 金融消费者权益保护的现实意义

1. 保护金融消费者是实现公平正义的现实需要。

面对实力强大的金融机构和金融产品较高的专业壁垒, 公众在接受金融服务时往往处于相对弱势的地位, 这种弱势地位又直接影响其对权利的享有。一方面, 金融机构具有雄厚的经济实力, 拥有庞大的组织机构和各类专业人才, 在金融产品与服务提供上享有垄断性话语权;另一方面, 消费者经济实力弱、风险承受能力弱、应对突发不利事件能力弱, 更为关键的, 与金融机构之间信息严重不对称, 这也是消费者处于弱势地位的主要原因。

2. 保护金融消费者是维护金融体系安全的必要条件。

金融消费者是金融市场供求的关键一方, 金融机构与金融消费者之间的关系, 就是鱼与水的关系。只有优化服务并在消费者金融权益受损时为其提供有效的救济和充分的保障, 才能在把现有的消费者留在市场的同时继续扩大消费群体, 才能真正形成良好的金融发展环境。事实证明, 微观金融机构在谋求自身利益最大化的同时兼顾金融消费者的利益, 从长期看, 是确保自身乃至整个行业处于健康、理性发展轨道的重要约束条件, 而整个行业的健康理性发展, 无疑攸关金融安全之大局。

3. 保护金融消费者是维护社会稳定的必然要求。

伴随着金融市场的日渐发展和金融创新的不断深入, “金融消费”已融入普通民众的日常生活中, 在社会整体消费中所占的比重也不断提高。金融消费者的合法权益如果得不到有效保障, 付出代价的将不仅仅是消费者自身, 整个金融行业乃至整个社会都可能深受其害。因此, 强化对金融消费者权益的保护, 营造安全放心的金融消费环境, 也是社会稳定的根基所在。

二、县域金融消费者权益保护的现状及问题分析

(一) 金融法律体系欠缺, 消费维权依法困难

从金融法律角度来看, 目前仅有《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法 (试行) 》对金融消费权益保护作了相关规定, 而国家层面并未出台金融消费者权益保护的专门法律对涉及的概念、事件、处理程序等具体问题做出具体的规定。另外, 作为消费者权益保护的最后防线, 选择司法诉讼则要面临诉讼周期长、费用高、举证难和执行难等诸多现实问题。而且现行行政诉讼法规制度规定法院只能对金融监管机构具体行政行为的合法性进行审查, 而对具体的行政行为审查又缺乏可操作性的判断标准, 客观上也限制了法院受理案件的范围和空间。

(二) 金融监管主体不明确, 消费者维权途径不畅

农村地区金融监管机构相对薄弱, 农村金融消费者权益受到一般性的侵害时没有投诉受理主体, 难以维权。除人民银行外, 银监会、证监会和保监会三个行业监管部门均未设立县级机构, 且监管机构中均没有将消费者权益保护明确列为其法定职责, 造成处理消费者投诉和解决纠纷的机制相对缺失。

(三) 金融业整体发展缓慢, 影响金融消费者权益保护工作开展

1. 农村地区金融机构网点少, 群众选择余地较小。

以昭通市大关县为例, 全县9个乡镇, 总人口28万多人, 其中城镇人口3万余人, 农业人口25万人左右, 全辖内共有4家银行业金融机构 (农业银行、建设银行、邮政储蓄、农村信用社) , 22个营业网点, 其中乡镇13个营业网点, 农行、建行仅在城关镇设有营业网点, 其余乡镇仅有农村信用社实现了网点全覆盖, 极少乡镇还有邮政储蓄网点。这对于交通不便、自然条件差、居住分散的广大农民群众带来了极大的不便, 一定程度上催生了民间高利借贷业务的出现和泛滥, 给农村地区带来了不安全的因素。

2. 金融业务违规操作, 潜在风险提示不足。

一是部分金融机构业务人员违反客户个人信息保密有关制度, 对客户个人信息资料保管不当, 控制不严, 工作人员利用职务之便私自进行非法查询, 随意泄露给他人。二是业务人员对一些复杂的金融产品不进行充分的信息披露和风险提示, 甚至故意夸大收益而回避风险, 误导消费者, 严重侵害投资人利益。三是金融机构在为金融消费者办理银行卡业务时, 未经客户同意为客户强行开通短信服务、网上银行、手机支付等客户实际不需要的业务, 损害了金融消费者的合法权益。四是在贷款利率政策的执行上, 农村信用社往往执行一浮到顶的政策, 增加了农民群众的贷款成本。

3. 金融机构服务效率低下, 资源分配显失公平。

一是农村金融机构从业人员素质相对较低, 对外窗口过少、服务态度差、办事效率低, 客户在办理业务时排长队现象时有发生, 部分金融机构不按规定时间营业。二是农村金融机构的贷款审批时间过长, 环节过多, 农村金融消费者获得贷款难度大, 容易错过投资或生产的最佳时机。三是农村地区支付结算基础设施建设相对滞后, 金融产品相对缺乏, 加之农村金融消费者对现代金融知识和投资理财产品掌握较少, 也导致其更难享受到现代的金融服务。

(四) 消费者对金融产品熟知度不够, 维权意识不强

近年来, 广大农村地区青壮年劳动力外出务工情况较为普遍, 在家的多为留守老人和儿童。受文化素质、年龄结构等因素影响, 广大农村地区金融消费者对于金融知识了解很少, 在金融知识的接受程度上也远不如城市。农村金融消费者金融知识匮乏, 对自身权利认识不清, 维权不力, 其权益受损时不能准确判断, 易造成取证困难, 后期处理投诉困难;也不能利用法律手段维护自身合法权益。

三、基层央行开展金融消费者权益保护工作的必要性

首先, 开展金融消费者权益保护工作是人民银行依法履职的必然选择。保护金融消费者权益作为化解金融矛盾与纠纷、维护金融市场秩序的重要途径, 对于基层央行履行维护金融稳定和改善金融市场服务的两大法定职责具有重大意义。同时, 人民银行作为银行的银行, 在辖区内担负着为金融机构提供统计、征信、结算、反假币等业务服务, 因此开展金融市场消费者权益保护工作具有诸多优势。

其次, 开展金融消费者权益保护工作是基层央行强化职能作用的需要。银行监管分设后, 基层央行出现了“重宏观、轻微观, 重服务、轻管理”的倾向, 这很不利于央行有效履职。与此同时, 近年来上级行对基层央行的履职要求越来越高, 因此, 基层央行面临的履职形势也越来越复杂。同时, 开展金融消费者权益保护工作更是基层央行实现从“有位、有为”向“有为、有位”的转型发展需要。

再次, 基层央行开展金融市场消费者权益保护工作是金融消费市场发展的需要。金融消费已成为社会民生的重要内容, 目前在金融消费市场中供给与消费双方维权能力不平衡, 而且侵害金融消费者权益的现象比较严重, 同时在日益发达的社会主义市场中金融消费纠纷处理机制不完善, 基层央行开展金融市场消费者权益保护工作已成为金融消费市场发展的需要。

四、加强县域金融消费者权益保护的思考

(一) 积累实践, 推动健全金融消费权益保护法律体系

加强金融领域立法, 是推动金融消费者权益的保护重要举措。借鉴发达国家的经验, 应当通过制定新的专门的法律法规, 重点对金融消费者进行保护, 通过法律手段对金融机构的行为进行规制, 加强对金融机构的监管, 明确金融机构的义务和责任, 并将金融消费者权益保护作为金融监管的目标, 从法律上提高金融消费者的地位, 让金融消费者权益保护有法可依。

(二) 主动作为, 逐步完善金融消费者权益保护协作机制

基层人民银行应主导或推动地方政府建立金融管理部门、政府有关部门、有关行业协会、司法机关、各金融机构参与的金融消费者权益保护协作机制。明确在金融消费者权益保护领域, 工商、质监、消协、人民银行、金融监管部门间的具体职权划分, 理顺协作关系, 建立信息共享、投诉案件移交、联合宣传教育等合作机制, 可以通过联席会议、定期信息通报等形势, 对各部门金融消费者权益保护工作的进展情况和典型案例进行交流沟通, 形成一套高效、通畅、低成本的金融消费者权益保护案件处理机制。

(三) 深入调研, 充分把握金融消费者权益保护的实际需求

县域地区特别是农村村镇与城市相比, 经济发展水平的差异较大。加之受文化程度、年龄结构、生活习惯、民族风俗等诸多因素的影响, 农村金融消费者的消费理念、维权意识与维权方法有其相对的特殊性。基层人民银行可借助储蓄问卷调查、企业景气调查、征信集中宣传等时机, 通过发放需求调查问卷、征求意见、座谈交流、征文评比等方式, 了解基层群众对金融消费的看法和日常金融知识需求的重点, 探索更适应地方实际的权益保护方法。主动搜集农村金融消费侵权案例, 建立历史案件数据库, 加强金融消费者行为研究, 从中归纳整理分析农村地区金融消费权益侵权问题的特点、难点及纠纷调解的模式和思路。

(四) 聚合力量, 强势扩大金融消费者权益保护的社会效应

在金融消费者权益保护工作中, 县级人民银行既要发挥软实力的影响, 也要适当借助于监管手段的约束。要将金融机构执行保护金融消费者权益的情况, 列入对其政策执行情况的综合评价体系, 通过工作指导、道义劝告、协商调解、执法检查、行政处罚等多种措施, 进一步规范金融机构的经营行为。积极推广试点地区的成功做法, 完善“信贷投放+金融服务+宏观环境”三位一体的县域金融机构支持县域经济发展的综合评估体系, 以评估和披露促进金融机构按照市场方式改善弱势群体金融服务。同时, 充分运用当地政府、法院、工商、消费者协会以及其他监管部门的有关资源, 积极借助于社会志愿者和各类新闻媒体的监督宣传功能, 开展金融服务满意度评议, 激发社会资源的聚合和裂变效应, 增强县域金融消费者权益保护工作的持久推动力。

(五) 创新形式, 积极拓展金融消费者知识教育的有效途径

县域地区广大, 人口文化水平较低, 农村应列入公众金融教育的重点区域。人民银行作为县域地区的金融监管部门, 要聚合政府部门、行业协会、金融机构、企业和学校等多方力量, 充分利用各种贴近市场和消费者的媒介渠道, 以通俗及简单的形式传递金融产品相关知识和信息, 提高金融知识普及工作的主动性和有效性。要充分把握当地报刊、地方电视台、广播电台在农村最为普及的特点, 通过在主流媒体开辟金融专栏, 走进广播电台制作专题节目, 发布金融消费者权益保护相关知识, 降低金融知识普及成本。要推进“送金融知识下乡”活动, 走进农村, 走进基层, 提高农村金融消费者自身的维权意识, 增强其风险意识和防范风险的能力。要将公众金教育纳入县域金融生态环境建设考评体系。可尝试联合有关部门创立公益基金, 支持、鼓励在金融知识普及方面有突出贡献的个人和集体。

摘要：金融消费者权益保护不但关系到消费者的切身利益, 而且关系到金融机构的稳健经营和健康发展, 对构建良好金融生态环境、维护金融体系稳定、发挥金融对经济发展的支持作用有重要意义。本文通过阐述金融消费者权益保护的涵义, 分析了当前县域金融消费者权益保护的现状、问题, 及基层央行开展金融消费者权益保护工作的必要性, 最后提出几点建议。

关键词：县域,金融消费,权益保护

参考文献

[1]孙天琦.金融消费者保护体系的七道防线[J].西部金融, 2011, (5) :8-12.

[2]王丽霞.对金融消费者权益维护的思考[J].西部金融, 2011, (1) :31-32.

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[8]朱庆, 唐友伟.发达国家金融消费者权益保护的经验及对我国的启示[J], 海南金融, 2011, (3) .

篇4：金融消费者权益保护工作总结

金融危机以来，金融消费权益保护在我国被提上议事日程，经过几年的发展，金融消费权益保护工作在机构和制度层面正逐渐走上正轨，与城市金融消费者相比，农村金融消费者由于文化素质低、金融知识匮乏、维权意识差、信息闭塞等原因，他们的金融消费权益更容易受到侵害，农村地区金融消费权益保护工作亟待加强。

【关键词】农村地区 金融消费权益保护

一、农村地区金融消费权益保护现状

（一）农村金融消费者对自身的金融权益缺乏关注，对维权途径缺乏了解

农村金融消费者与金融机构间的联系日益密切，但他们绝大多数都是被动接受银行提供的服务，不主动了解在业务办理过程中自身享有的相关权益，当金融消费权益受到侵害时，他们大多选择直接同银行进行交涉，但对于交涉无果的情况，很多人并不清楚可以通过向相关监管机构进行投诉。

（二）农村地区金融消费侵权现象时有发生

一是知情权。由于金融产品和服务有很强的专业性，因此需要工作人员提供说明和解释，但在实践中，农村金融机构普遍忽视对金融产品应有权益的相关提示，甚至存在夸大产品收益、弱化风险提示的现象。

二是公平交易权。金融机构为了扩大收益或是完成任务，往往增加了一些限制性的、不合理的条款，或是使用一些格式条款，让消费者被动接受。

三是受教育权。目前专门针对农村地区的金融知识宣传尚处于自发阶段，金融知识普及的范围和深度均十分有限。

四是损害赔偿权。同金融机构相比，农村地区金融消费者处于弱势地位，一旦发生侵权事件，在取证方面会存在障碍，大部分的消费者会选择接受金融机构提出的赔偿条件甚至不了了之。

（三）农村地区金融机构对消费者权益保护工作关注度较低

尽管金融机构都专门设立了相应的部门来处理消费者的投诉，然而这种保护机制是根据客户的反馈被动地解决问题，金融机构不会主动寻找和纠正金融服务中可能侵害客户权益的行为，并且这种机制越到农村地区金融机构网点，执行力越弱，受制于人员的素质，农村地区金融机构并没有树立起保护消费者权益的意识，甚至员工行为往往成为投诉的诱因。

二、农村地区金融消费权益保护工作存在问题的原因分析

（一）从市场环境看，农村地区金融市场竞争不充分

一方面，由于金融机构的设立有一套严格的标准和程序，因此在资质上限制了一些金融机构进入农村金融市场，导致农村地区金融机构竞争不充分，消费者可选择余地小，往往只能被迫接受金融机构一些不合理的交易条件，同时农村金融机构的垄断地位也在一定程度上造成其改善自身服务水平并主动维护金融消费者权益的意识淡漠。另一方面，由于我国农村金融市场经济总量小，造成金融机构成本与收益严重不对称，这就导致以利润最大化为导向的金融机构对农村金融市场望而却步，而目前监管机构的监管力量难以覆盖所有农村地区，导致农村金融市场不同程度地存在混乱现象。

（二）从法制和监管层面看，农村地区金融消费权益保护的法制和监管环境尚不健全

一是缺少基本立法。新的《消费者权益保护法》2013年正式实施，但对金融消费者未作相应规定，对金融消费权益保护适用性不强。

二是由“一行三会”等监督机构制定的部门规章，对金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中应当享有的权利均未作出明确系统的规定，导致金融消费者权益受到侵害时无据可依。

三是诉讼取证上的困境。由于金融消费者无法提供充足的侵权证据，金融监管部门无法對有侵权嫌疑金融机构的内部规定进行查证处理，使得金融消费者不得不自担损失，无形中助长了金融机构的侵权行为。

四是金融监管部门在对金融机构的监管过程中，只注重对金融机构违法违规行为的查处和风险管控，而对消费者权益的损害赔偿和损失补偿还未建立一套有效的管理机制。

（三）从金融机构来看，意识的缺乏和金融交易的信息不对称增加了农村地区金融消费权益保护工作的难度

一是受制于农村金融从业人员的素质、知识认识和利益等原因，他们较少或很难主动进行消费者的宣传教育，部分人员甚至可能会为获取利益而对消费者进行错误或虚假的引导，导致消费者的财产利益和知情权受到损害。

二是相较于金融机构，缺乏专业知识的农村消费者在金融产品性质、价格等方面均处于信息劣势，往往无法对银行产品的质量、与自身风险承受能力的匹配程度等问题做出准确判断。

三是金融机构在设计安排与金融消费者权益密切相关的操作规程、管理制度等过程中，往往只注重自身经营风险的防范而对消费者权益重视不够。

（四）从农村地区金融消费者自身来看，接受的培训教育机会少，维权意识淡薄

一是接受的培训教育机会少。由于尚未形成持续、系统的金融宣传和公众教育体系，农村地区宣传仍处于自发阶段，绝大部分农村居民所了解的金融知识仅局限于银行业，对保险业、证券业了解少，更谈不上具体实践操作了。

二是维权意识薄弱。受自身观念、文化素质、年龄结构等因素影响，广大农村地区金融消费者在金融知识的接受程度上也远不如城市，金融知识的匮乏导致农村地区消费者对自身权利认识不清， 维权不力，其权益受损时不能准确判断，易造成取证困难后期处理投诉困难等问题。

三、推动农村地区金融消费权益保护工作发展的政策建议

（一）改善农村地区金融生态环境

推动农村地区金融消费权益保护工作，需要从改善农村地区金融环境入手，一是着力加强金融基础设施建设，加大农村金融机构的硬件投入，扩大农村金融服务供给能力和普惠性；二是突出地方政府在农村金融改革方面的资源协调能力，将相关金融指标纳入绩效考核范围，激励地方政府提升当地农村普惠金融水平。

（二）完善农村金融消费权益保护的法制环境和监管环境

树立保护金融消费者的法制理念，推动金融消费者权益保护立法，并在不断健全和完善金融消费者保护基本法律制度的前提下，对农村金融消费者适度倾斜，建立相应的特殊保护机制。

（三）提高农村地区金融机构服务水平

一是加强信息披露，充分保障公众知情权和公平交易权，避免出现金融服务提供者向消费者提供过多、过滥信息所带来的困扰；二是完善金融机构内部消费者投诉处理机制，做好金融消费者投诉的调查、调解工作，广泛接受社会各界及新闻媒体的监督；三是加强对金融机构从业人员培训，使从业人员能在客户出现疑问时第一时间进行疏导调停。

（四）加强对农村地区金融消费者的教育培训

篇5：保护金融消费者权益宣传总结

XX社：

根据XXX《关于加强广东省金融消费者保护工作的意见》和XX《转发关于联合开展广东金融业保护金融消费者权益大型公益宣传月活动的通知》精神，为推进我县农村信用社金融消费者权益保护工作，维护辖区金融和社会稳定，营造良好和谐的金融环境，更好地服务实体经济和人民群众，县联社在全县开展“保护金融消费者权益宣传月”活动。

根据县联社的要求，我所在这次宣传活动中围绕：和谐金融、幸福广东这一活动主题，积极开展保护金融消费者权益宣传活动。宣传的主要内容包括：银行卡、网上银行等金融产品知识及金融消费者投诉处理流程和机制（包括投诉处理制度、电话、部门和具体的程序等内容）和人民币反假等知识。以下是我所在这次宣传活动中的基本情况：

一、根据联社要求，我所对金融消费者权益宣传活动工作进行了部署，成立以XXX负责人为组长，XXX等同志为成员的金融消费者权益宣传活动工作小组，负责X所的金融消费者权益宣传活动，并结合日常金融服务与营销工作，积极在我所范围内宣传金融知识，特别做好中老年客户、文化程度较低的等人群的银行服务安全与风险宣传。同时，我所还结合当前社会关注的“热点”问题，详细介绍我农信社的收费政策。在活动中重点宣传、推广我农信社提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍我农信社当前的收费政策，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，让客户最大限度地学习金融消费者权益方面的知识，了解自身可以享受到的权益。

二、在宣传方面，我所组织员工进行现场设点宣传，在营业网点门口设置宣传台进行宣传活动，向群众发放宣传资料，宣传银行卡、网上银行、假人民币等相关业务知识、金融消费者投诉处理流程、有关法规政策等，并与广大群众密切的交流。同时营业厅内的醒目位置公布消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉电话等。并设专人投诉处理工作台，深刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。在金融知识推广普及活动方面，发放《安全用卡指南》等宣传折页，提高客户的安全用卡意识。

篇6：金融消费者权益保护工作报告

一、有力丰富金融消保工作内涵

一是利用金融服务中心窗口平台，聘请专职律师作法律顾 问，指导处理案件投诉、法律咨询等，进一步依法、合规开展金 融消保工作。二是邀请律师为辖内金融机构作《<消费者权益保 护法>视野下的金融消费服务》的金融消费权益保护法律知识讲 座。三是专门制作金融宣传电子书，将金融知识制作成图文并茂、直观简洁的问答式宣传资料，导入XX 社区的社区电子阅览室内， 有效克服社区老年人多、出行不便的实际，将金融知识送入社区 基层，让广大群众享受普惠金融服务。四是建立金融机构派员值 班制度，金融机构按周轮流派员到我行值班，对个人或企业提 供相关金融服务。五是是开展金融消费体验，邀请来行办理业 务的消费者在体验区内就当前热点产品和金融服务开展有针对 性的体验活动。

二、深入开展金融消保宣传工作

础上，今年进一步创新提质，着力打造金融系统宣传、交流、对接平台。突破传统的场地限制，采取“四级联动”模式，除了 城区主会场以外，同时在峡口镇、周家青社区及工业园区内设立 三个分会场，实现城区、乡镇、社区、园区四大宣传阵营联动， 有效扩大活动的影响力及影响范围。金融机构与消费者集体赶 墟，促进金融生态环境的正向发展，引导金融消费者学好金融知 识、用好金融产品，获得《今日XX》等地方媒体的好评。二是 组织金融机构开展“金融知识普及月”宣传活动。辖内16 融机构开展了形式多样、内容丰富的.金融知识宣传活动，截至11 月末，共进行网络宣传28 次，媒体宣传23 次，发放宣传折 页40310 册，惠及人数近40000

三、持续推动金融服务中心转型升级

依托中心平台优势，设立金融消费者维权中心，与辖区各金 融机构的“金融消费者权益保护工作站”建立联络机制，并在服 务大厅设立中心的“维权窗口”，专人受理投诉;对工作环境和 人力资源等硬软件进行升级改造，增加便民服务窗口，将支行对 外业务实施一站式办理，最大程度方便企业和群众，提高服务质 量和效率;开展维权知识培训，引导金融机构履行各项义务，受 理和解决消费者网上投诉，有效保护消费者合法权益;建立金融 消费者权益保护案例库，在金融机构内部通报，有力促进金融从业人员提升综合素质，增强消保意识，提高消保工作质量。

四、金融消保工作成效显著

(一)金融消保机制更加完善。进一步完善相关制度体系， 在金融消保相关制度规范的基础上，明确金融消费者权益保护中 心窗口工作规范，建立了融资服务、财富管理咨询、“金融墟日” 制度和创新产品备案制度等7 个相关制度。进一步明确金融机构 内部投诉处理工作流程，规范部门、岗位职责，回复严格遵守5 日工作法。

(二)拓展金融知识下乡有效路径。牢牢抓住“普及金融知 识”活动重点，组织人员在各乡镇及主要行政村搭台开展“金融 知识”宣传活动，围绕反假币、支付结算、银行卡、理财产品、自助渠道、中小企业贷款、服务“三农”等几个方面普及金融基 础知识，通过发宣传单、现场咨询讲解等方式进行了金融相关知 识的介绍与宣传，参于宣传咨询工作人员 2500 余人次，发放宣 传资料 5000 余份，以农民朋友喜闻乐见的方式宣传金融知识， 让老百姓对金融知识了解更深，普及更广。

(三)金融消保宣传成效显著。金融消保宣传工作开展至今， 辖内各金融机构实现报纸宣传17 次，电视宣传3 次，广播宣传 次。同时，开展走进企业宣传32场，走进社区宣传25 进市场宣传7场，走进乡村宣传44 场，走进校园宣传41 他形式宣传11场;举行广场、街头宣传145 场，参与群众29000 多人次，提供咨询近17800 人次;网络宣传12 次;悬挂宣传横 幅(含电子屏)170 条;发放宣传册、折页40000 多份;制作宣 传展板、海报220 幅;播放宣传片2000 余次;开办研讨会、培 训班、推介会、宣讲会62 场，3000 余人次参加，反响良好，深 受社会好评。

(四)金融消保意识进一步增强。金融机构和群众的消保意 识得到进一步提升。各金融机构对群众享有金融消费知情权、选 择权、受益权、赔偿权等权利认知更加清晰，自觉增强保护消费 者权益的意识和切实履行好保护消费者合法权益的义务;群众的 投资意识、自我保护意识得到加强。从各金融机构反映来看，盲 目信任营销经理、当甩手掌柜的客户减少，对理财产品、保险产 品以及其他金融产品的消费也更加理性。

(五)金融服务中心平台优势凸显。升级改造后的金融服务 中心已成为金融服务综合平台，紧紧围绕“满意金融、民生金融” 主题和“为民服务”这一重点，努力提升金融服务经济社会发展 的水平，从而使货币政策传导更为通畅，服务功能更为完善，金 融服务更为高效，中小企业融资更为便捷，金融生态环境建设更 加扎实有效，成为 XX 市企业和个人了解、认识、沟通金融的有 效渠道。

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2.2016春风行动工作报告

3.2016北京市高级人民法院工作报告

4.2016全国人大常委会工作报告

5.山东省政府工作报告

篇7：金融消费者权益保护工作安排

一、成立金融消费者权益保护工作领导小组，下设日常工作联络小组。

领导小组职责：一是负责积极争取地方政府的支持，加强与工商部门、消费者协会、司法机关等部门的沟通协调。二是研究部署本机构内的金融消费者权益保护工作，制定、审定本机构内金融消费者权益保护方面的制度、工作规划、工作方案，建立和完善工作机制。三是“统一受理、分项办理、统一答复”的原则，统筹协调本机构各职能部门在金融消费权益保护方面的履职行为。四是研究确定由本机构内对金融消费者发生侵权行为的责任人的处理意见。

联络小组职责：具体负责金融消费者投诉工作的案件转接、处理、回复、移交。

二、配备专职管理人员。

三、拟定工作制度，制定工作流程。

四、对外公布投诉电话，投诉电子邮箱。各网点设置投诉箱。（投诉电话和电子邮箱采用LED显示屏滚动播放的方式对外公布）

以上内容与10月20日前报中国人民银行XX支行备案。

五、建立金融机构消费者投诉咨询台账，对金融消费者投诉和咨询的数量及处理结果等进行汇总，分析应涵盖投诉趋势、重点争议领域等方面，认真填写《金融消费者投诉咨询汇总表》，并形成书面报告，于每季度结束后2个工作日内向中国人民银行XX支行报送。

篇8：金融消费者权益保护工作总结

关键词：金融,消费,网络

一、当前金融消费权益保护工作的基本格局

加强金融消费权益保护工作是我国金融改革和发展的重要工作任务之一, 贯彻落实党的十八大精神就要把金融消费权益保护工作放到突出的位置。为此, 中央及“一行三会”高层领导均高度重视。实践中, “一行三会”金融消费权益保护模式各具特色、各有重点、区别较大。

(一) 从工作范畴上看, 体现出“宏观范畴”和“微观管理”的区别

人民银行主要从金融稳定和防范系统性金融风险的层面上, 促进整个金融消费权益保护工作机制的建立与完善。“三会”则分别从防范和化解监管对象风险, 促进其健康发展的角度出发, 对各自监管对象的具体金融消费者投诉问题进行处理。

(二) 从工作路径上看, 表现为“自下而上”和“自上而下”两种模式

人民银行实行的是“先基层、后推广”的“自下而上”推动模式。“三会”采取的是统一开展的“自上而下”推动模式, 在各自监管职责内, 制定金融消费权益保护工作要求和文件。

(三) 从工作机制上看, 反映出“提倡创新”与“统一推进”两种方式

人民银行提倡试点地区自主创新和探索工作模式。“三会”则是建立全国统一的工作平台。

(四) 从工作思路上看, 显示出“引导全局”和“主导全盘”两种取向

人民银行是总行制定原则, 引导分支行确定工作思路和方法。“三会”对各自监管范围的金融消费权益保护提出统一要求, 主导具体工作的开展。

二、金融消费权益保护工作面临的网络形势及主要挑战

(一) 新型网络时代, 金融消费权益保护工作面临的网络形势

一是新型网络的迅猛发展成为公众活动的重要场所。根据中国互联网信息中心的数据显示, 截至2013年6月底, 我国网民规模达5.9亿, 其中手机网民规模达4.64亿, 较2012年底增加4379万人, 69.5%的网民通过台式电脑上网, 78.5%的网民通过手机上网。另外, 国家还相继出台了一系列互联网扶持和管理政策。在这样的背景下, 互联网的发展以及与公众生活的关联程度会进一步深化。

二是网络社会和金融社会的融合成为消费者参与的重要平台。随着互联网的进一步深入, 人类社会正在由工业社会迈向网络社会。另一方面, 经济和金融的发展加深了自然人对金融服务的依赖程度, 现代社会已然成为金融社会。在这种“网络社会”和“金融社会”的共同作用下, 网络用户和金融消费者的重合度不断提高。

当前, 党的群众路线核心就是公众参与, 公众参与的前提就是信息公开。我国金融消费权益保护工作刚起步就站在一个新的历史起点上, 消费者通过网络表达诉求及获取信息的意愿不断加强。但是, 当前消费者参与途径的发展远落后于消费者参与意识的提高, 这也导致金融消费权益保护机构的管理意志引导不足。

(二) 新型网络时代, 金融消费权益保护工作面临的主要挑战

我国互联网的实践已经表明, 新型网络一是可以为金融消费权益保护机构营造行政意志的舆论氛围。二是可以为金融消费权益保护协调机制搭建高效运转平台。三是可以构建消费者对金融消费权益保护的认同。这种新型网络力量形成和培育得越早, 就越容易实现规范和有序, 真正让新型网络成为既是金融消费权益保护机构的喉舌, 又是反映消费者诉求的新型管理工具。但当前的金融消费权益保护工作仍面临三个主要挑战。

一是面临政策制定方式和途径需要创新的挑战。只有消费者广泛地参与政策制定, 才能保证消费者意志在政策和管理中体现。金融消费权益保护政策的生命力, 在于制定者对消费者意志与实施效果情况的对等掌握, 只有这样, 制定者在制定和完善政策时, 才能有的放矢。传统形式下, 政策生命周期所处的环境是相对封闭的, 对于政策执行效果, 缺少有效和快捷的检验方式和途经。另一方面, 普通消费者不具备发表高水准文章的能力, 而难以通过传统媒体刊登的方式来表达诉求。这样很容易使金融消费权益保护政策制定者与消费者的交流失真。

新型网络时代, 消费者不需要具备很高的理论水平, 就可以通过电子方式表达诉求和获取信息。除此之外, 还增强了消费者不同群体与阶层之间的互相交流, 并形成其较为稳定的政策观念。消费者还可以通过网络公开表达政策诉求和意见, 使得金融消费权益保护机构能够及时得到对公共决策和行政行为的反馈。如果出现失误, 纠正成本也相对较低。

二是面临打破协调机制构架和模式过于传统的挑战。新型网络时代, 我国实施金融消费权益保护以来, 积累了一定的经验, 但迄今为止, 尚未通过新型网络平台建立协调机制, 这使得我国金融消费权益保护工作的有效开展遇到了不同程度的困难和制约。

新型网络时代, 虽然要真正发挥协调机制作用, 妥善处理金融消费权益保护工作, 还受到多种原因的限制。但由于新型网络平台已经不再是被动式的转发工具, 而是具有相互影响、精确传导、互动交流等“资本逐利性”特征的信息中转站, 在其无形的疏导作用下, 所有信息都会自动地、准确地流向迫切需要该信息的机构或消费者。在互联网技术的催化下, 协调机制将显示出高效和低成本的优势。

三是面临解决信息共享手段和实效不够充分的挑战。新型网络时代, 信息不能有效、全面和快捷共享是最大的缺陷, 它一直被看作金融消费权益保护工作要解决的重要问题。而当前的信息宣传方式, 无疑不能从根源上解决问题。原因在于, 没有互动的单向分享, 不过是一次简单的信息公开, 并不能满足消费者、金融机构和金融消费权益保护机构的需求。

新型网络时代, 互动永远是实现信息共享的最有效方式和信息形式, 它是需求信息与公开信息的匹配, 匹配就是要给予需求者所需要的信息。网络与传统宣传媒体最大的区别是起点低、渗透高、传播快、互动强、成本低, 并使信息传播从单向变成互动, 从封闭走向开放, 彻底改变信息掌握者对信息的垄断与控制。这种特点, 清除了信息共享的障碍。

三、信息不对称是金融消费权益保护工作要解决的核心问题

在当前信息海量生产的时代, 金融消费权益保护工作面临的主要问题是信息不对称, 这导致难以打开金融消费权益保护的工作局面。要从本质上改变当前局面, 关键还是需要以“市场经济”的思维, 宏观把控信息洪流, 建立信息中转平台, 通过互动, 实现信息的放大。

(一) 什么是信息不对称

信息不对称理论是由三位美国经济学家———约瑟夫·斯蒂格利茨、乔治·阿克尔洛夫和迈克尔·斯彭斯, 在上世纪70年代提出的。该理论认为:市场中卖方比买方更了解有关商品的各种信息, 掌握更多信息的一方可以通过向信息贫乏的一方传递可靠信息而在市场中获益, 买卖双方中拥有信息较少的一方会努力从另一方获取信息。

(二) 信息放大是解决信息不对称的有效手段

近年来, 随着消费者互联网参与度的纵深推进, 信息不对称的矛盾逐渐显现, 这将不利于我国金融市场秩序及经济发展需要。信息放大从本质上讲是一种信息与能量的传播以及社会对此的反应过程。信息的社会处理、制度结构以及个人 (群体) 的反应等诸多因素共同影响着信息放大的结果。将其抽象为一个高度简化的信息放大模型如下:

(三) 新型网络是实现信息放大的高效平台

新型网络因其内容微型化、传播碎片化、便捷易操作以及与移动新媒体的结合, 成为人们日常获取信息和发布信息的重要互动平台, 放大了信息生产流通的各个环节, 提升了每一个人在网络上的话语权, 深化了每一个人的知情权, 信息在新型网络中变得更加公开。利用信息放大功能的机制, 新型网络与社交有机结合, 成为公共舆论的新空间, 这将重构金融消费权益保护生态的各个层面, 也填充了金融消费权益保护体系中每一个元素在信息传播中的网络关系图谱。

四、利用新型网络开展金融消费权益保护工作的建议

根据《中国人民银行法》、国务院明确的央行“新三定”及金融消费权益保护的工作职责, 人民银行应站在顶层设计的高度, 长远规划, 逐步建立起一个适应市场环境、体制环境、信息化环境乃至全球化环境的金融消费权益保护体系。要探讨人民银行利用先进信息技术, 发挥政策制定者、管理协调者和信息宣传者角色作用的有效手段和工作平台, 就要创新工作模式, 整合政策资源、协调监管力量, 共享价值信息。

在此背景下, 人民银行利用与生俱来的行政优势, 通过官方网站、新型社交平台及手机客户端三种新型网络手段, 搭建管理平台, 推广给上亿消费者, 减少宣传成本, 提高消费者对金融消费权益保护的认知度, 打造更具影响力的权威平台, 有效实施金融消费权益保护工作。

(一) 建议设立金融消费权益保护官方网站

《中国政府网站互联网影响力评估报告 (2013) 》指出, 政府网站未来发展趋势将从“知晓式”被动信息发布向“回应式”主动公开转变, 从“单向式”互动表达向“融入式”参与决策转变, 从“形式化”在线服务向“实质性”网上独立办事转变。新型网络时代, 官方网站作为推进信息公开的重要载体, 是保障公众参与权、知情权、监督权的有效方式, 更是信息化社会对行政工作提出的客观要求。虽然新兴交流渠道逐渐普及开来, 但在网上政务信息公开中, 官方网站发挥着基础性作用, 为消费者、金融机构、金融消费权益保护机构之间的互动提供了一个简单的、不受时间限制的接口。

(二) 建议搭建金融消费权益保护新型社交平台

20世纪60年代, 互联网诞生, 为人类社会编织了一个广阔的电子信息网。此后, 网络经历了从站点的中心传播模式到大众参与的网络平台变革, 再到现在趋于“微模式”的新型社交平台, 如微博、微信、易信、来往。新型社交平台操作的便捷性、交流的高时效性、内容推送的丰富性、消息推送的精准性等特点, 符合当前人民银行的履职定位需要, 而金融消费者逐步顺应了互联网金融的消费理念、习惯、方式、渠道的转型, 使得新型社交平台在金融消费者保护领域推广奠定了良好的群众基础, 具有广阔的应用潜力。

(三) 建议开发金融消费权益保护手机客户端

中国互联网信息中心 (CNNIC) 第31次统计报告显示, 80%的智能手机用户安装了手机应用。来自互联网的数据显示, 每一个苹果操作系统终端平均安装48个应用, 每一个安卓系统终端平均安装36个应用。邦傲数据2013年发布的数据显示, 苹果App Store的应用数量实际上已经接近50万, 谷歌Android Market的软件应用数量为25至35万。苹果i OS软件高级副总裁Scott Forstall宣称App Store软件下载量超过140亿次。在当前监管模式下, 手机客户端作为一种隐形宣传手段, 它既降低了金融消费权益保护的宣传成本, 也降低了用户查询信息的时间成本, 它是金融消费权益保护政策的最好传播者, 用户下载使用该软件之后就会成为金融消费权益保护的潜在宣传点。

总之, 在新型网络时代, 一个国家性规划, 如果不能打通需求和信息的匹配通道, 不能把来自各方的信息和资源整合利用起来, 是很可惜的。与之相反, 在开放产生的大环境下, 掌握整个社会的金融消费权益保护资源, 并根据管理者的规划及意图实施有效分配, 可以产生有利于管理意愿的化学变化, 让金融消费权益保护体系中的每一个自然人、每一个机构甚至每一个国家都履行好各自合理的职责, 这是金融消费权益保护工作的最终目标。新型网络打通了共享和协调的闭环, 让金融消费权益保护工作直接跨越到互动与管理相结合的时代, 并为其提供一个准确的信息公开、查询平台, 为相关机构建立一个信息共享、民意征集的窗口, 从而实现人民银行政策制定者、管理协调者及信息共享者的角色定位。

参考文献

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[2]周兼明.“良性互动来之不易, 弥足珍贵”.《中国意见书》, 中国发展出版社, 2011.

[3]周兼明.“网络政治参与不可削减”.《中国意见书》, 中国发展出版社, 2011.

[4]中国互联网络信息中心.“中国互联网络发展状况统计报告”, 2013年7月.

[5]何煜雪.“微信传播”.《快乐阅读》, 2012 (15) .

[6]徐瑾, 梁宵.“银行激战手机客户端”.《中国经营报》, 2011年5月9日.

[7]3GPP TR 22.801:“T Study on non-MTC Mobile Data Applications impacts”[S/OL].

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[9]吴盛光.“金融消费者保护:后危机时代金融监管的新主题”.《上海金融学院学报》, 2011 (01) .

[10]陆敬筠, 仲伟俊, 梅姝娥.“中国政府网站功能建设现状的实证分析”.TN915.85, 2004.

篇9：金融消费者权益保护工作总结

完善法律法规制度框架构筑全方位安全网

近年来，人民银行联合相关部门，推进相关法律法规和制度建设，系统分析、梳理现有金融消费权益保护法律法规，参与相关法律法规的起草、修订工作；并根据国务院部署，联合三会开展加强金融消费权益保护指导意见的制度研究，进一步深化我国金融消费权益保护工作，切实保护金融消费者的合法权益。

在金融消费者教育工作领域，人民银行也取得了明显成效。自2013年起，人行统一于每年“3·15”期间组织开展“金融消费者权益日”活动，于9月集中开展“金融知识普及月”活动。2015年“3·15”期间开展了以“权利责任风险”为主题的教育活动，向消费者普及“新消法”规定的“安全权、知悉权、选择权、公平交易权、索赔权、受教育权”等权利，告知消费者解决金融消费争议的正当渠道和方式。同时，加强对消费者的风险意识和为自己决策承担责任方面的教育，引导金融消费者合理合法、理性有序地维护自身权益。

消保局有关负责人称，在世界银行支持下的消费者金融素养调查每两年开展一次，金融消费者教育有效性评估机制不断完善，也推动了金融消费者教育的有效性不断提高。

金融消费者投诉处理机制进一步完善

2013年起，人民银行在全国范围内逐步开展“12363金融消费权益保护咨询投诉电话”试点工作，截至2014年12月，全国各省（区、市）已全部开通“12363”电话，并开发完成“金融消费权益保护信息管理系统”，并在全国所有省（市）金融机构上线试点运行。

“一直以来，‘www.12363.org’金融消费权益保护互联网站的开发工作也在进行，网站开放后，金融消费者投诉受理、处理体系将进一步完善。”消保局有关负责人透露。

与此同时，人民银行就金融消费纠纷第三方解决机制展开试点，上海市金融消费纠纷调解中心于2015年5月开始开展调解事务。稳步推进金融消费者投诉分类标准应用试点工作，金融消费者投诉形势分析报告按季度持续发布，影响力不断提升。

此外，监督检查及评估工作稳步推进。2013年和2014年，消保局分别在全国范围内选择部分金融机构开展“个人金融信息保护专项检查”和“银行卡领域金融消费权益保护专项检查”。2015年，在全国进行个人金融信息和银行卡领域金融消费权益保护“回头看”检查工作。

普惠金融相关工作有序开展

借鉴国际经验，结合我国国情，人民银行设计了可全国推广的普惠金融指标体系，全面测算了全国各地区普惠金融发展水平以及地区间差异。2014年联合相关部委成立专题调研组，赴浙江、贵州等地调研支付结算体系建设、信贷担保创新、金融支持扶贫开发等方面情况，形成报告上报国务院办公厅和中改办。

国际交流方面，人民银行积极参加国际金融消费权益保护组织（FincoNet）、国际金融教育网络（INFE）等国际组织工作会议，全面、深入参与全球金融消费者保护规刚制定过程，向各国介绍我国相关工作的模式和进展。2014年10月，作为国际金融消费权益保护组织理事会成员，人民银行在上海成功举办了该组织年会暨金融消费权益保护国际研讨会。

总体来看，人民银行金融消费权益保护局各项工作成效显著。据记者了解，下一步，人行将重点推进以下几项工作。一是继续推动完善金融消费权益保护法律制度框架；二是提高金融消费者教育的有效性，引导金融机构建立集中性与日常性相结合的金融消费者教育长效机制。三是推进金融消费权益保护信息管理系统建设；四是进一步健全金融消费权益保护监督检查工作机制；五是继续推进普惠金融指标体系研究，开展普惠金融试点。

篇10：金融消费者权益保护工作总结

第一章

总则

第一条

为保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，维护区域金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，制定本暂行办法。

第二条

本办法适用于台州市辖内金融消费者权益保护工作。本办法所称金融消费者,是指在台州市辖内向金融机构购买金融产品、使用金融产品或者接受金融服务的自然人。

第三条

人民银行台州辖内各分支机构（含国家外汇管理局台州辖内各分支机构，下同）负责开展金融消费者权益保护工作。

第四条

人民银行台州辖内各分支机构开展金融消费者权益保护工作，实行属地管理、分级负责，坚持依法行政、便民高效的原则，鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。

第五条

金融机构为金融消费者提供金融产品或金融服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第二章 组织机构和工作职责

第六条

人民银行台州市中心支行成立金融消费者权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调辖内金融消费者权益保护工作。

第七条

人民银行台州辖内各分支机构履行下列金融消费者权益保护职责：

（一）向金融消费者提供金融权益咨询服务；

（二）依法受理金融消费者的申诉；

（三）指导金融机构履行金融消费者权益保护义务；

（四）指导金融消费者依法维护自身权益；

（五）就金融消费者权益保护问题向相关机构提出工作意见或者建议；

（六）对金融机构开展金融消费者权益保护情况进行评价；

（七）加强金融知识的宣传；

（八）根据相关法律法规应当履行的其他职责。

第三章 金融消费者的权利和金融机构的义务

第八条

金融消费者在购买、使用金融产品、接受金融服务时依法享有下列权利：

（一）财产安全不受损害的权利；

（二）个人隐私和消费信息受到充分保护的权利；

（三）知悉其购买的金融产品、接受的金融服务真实情况的权利；

（四）自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利；

（五）公平交易的权利；

（六）对金融产品、金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利；

（七）依法享有的其他权利。

第九条

金融机构依法对金融消费者履行下列义务：

（一）提供金融产品或者金融服务时，应当遵守《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》等法律规定；金融机构与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章的相关规定；

（二）必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的金融产品或者金融服务，向金融消费者进行充分的信息披露和风险提示，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险；

（三）金融消费者要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计罚息政策、运作方式、风险程度或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息的，或者要求金融机构对合同条款或相关文本进行解释说明的，金融机构应当如实、全面提供或者真实、明确说明；

（四）提供金融产品或者服务时，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据；

（五）不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任；

（六）应当组织或积极配合金融管理部门开展金融知识普及活动，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识；

（七）应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者金融服务的意见，接受金融消费者监督；

（八）其他依法应当履行的义务。第十条

金融机构应当高度重视金融消费者权益保护工作，设立专门机构或指定内设机构负责金融消费者投诉处理工作，搭建高效的投诉处理平台，建立健全本单位金融消费者权益保护工作机制，确保事事有记录，件件有反馈。

金融机构应当制定或完善金融消费者投拆处理工作流程，明确工作职责，并报所在地人民银行备案。

第十一条

金融机构应当在营业场所醒目位置公布本单位受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。

第十二条

金融机构应当建立金融消费者投诉处理工作台账，有针对性地做好金融服务改进和消费者权益保护工作，按季填报《台州市金融机构金融消费者权益保护情况统计表》（见附表），并于每季后10个工作日内报送当地人民银行。

第十三条

金融机构遇金融消费者集中大规模投诉，或者投诉事项涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件、影响金融稳定的，应当及时向所在地人民银行报告。

第四章 金融消费争议的处理 第十四条

金融消费者与金融机构发生金融权益争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与该金融机构协商解决；

（二）向该金融机构的上级机构投诉；

（三）向该金融机构所在地人民银行申诉；

（四）向仲裁机构提请仲裁；

（五）向人民法院提起诉讼；

（六）其他合法途径。

第十五条

金融消费者可以采用电话、信函、传真、来访、互联网等形式直接向金融机构投诉或向当地人民银行申诉。

金融消费者向人民银行提出的申诉，原则上以书面材料为准，并应当包含下列内容：

（一）申诉人的姓名、地址、联系方式等基本信息；

（二）被申诉的金融机构的名称、详细地址等信息；

（三）申诉事由（购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明材料）；

（四）申诉请求。

金融消费者申诉内容不全的，受理的人民银行分支机构可以要求申诉者补正。金融消费者拒绝补正的，人民银行不予受理。

第十六条

人民银行台州辖内各分支机构对有下列情形之一的申诉，不予受理，并向申诉人说明理由：

（一）没有明确申诉对象的；

（二）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；

（三）法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理调查和处理的；

（四）不符合法律、法规、规章和政策有关规定的。第十七条

人民银行台州辖内各分支机构受理金融消费者申诉后，可以采取协商调处、转送等方式办理。

第十八条

人民银行台州辖内各分支机构可以对下列金融消费者申诉事项进行协商调处：

（一）金融消费者办理人民币相关业务的争议；

（二）金融消费者办理支付结算相关业务的争议；

（三）金融消费者办理国债相关业务的争议；

（四）金融消费者办理个人外汇相关业务的争议；

（五）与金融消费者信用记录相关的争议；

（六）与个人金融信息保护相关的争议；

（七）其他应当由人民银行监督管理的金融消费者与金融机构之间的争议。

第十九条

人民银行台州辖内各分支机构办理第十八条规定的金融消费者申诉事项，可以采取下列方式进行调查：

（一）询问被申诉的金融机构，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；

（二）走访被申诉的金融机构，进行实地调查；

（三）向金融消费者或其他有关人员进行调查；

（四）法律法规规定可以采取的其他方式。

第二十条

人民银行台州辖内各分支机构经过调查，可以通过调解、责令被申诉金融机构改正等方式处理第十八条规定的金融消费者申诉事项。

第二十一条

人民银行台州辖内各分支机构收到金融消费者申诉后，采取转送方式办理的，应当及时将书面材料转送相关金融机构或有关部门，并根据职责范围提出办理意见；金融机构收到书面材料后，应当在15个工作日内向金融消费者作出答复，依法合规进行办理，同时将办理情况书面反馈当地人民银行。

第二十二条

金融消费者直接向金融机构投诉的，金融机构应在收到投诉材料后15个工作日内作出答复，依法合规进行办理，同时将办理情况（附投诉材料复印件）书面反馈当地人民银行。

第二十三条

对金融机构处理结果不满意的，金融消费者可以按照国家法律、行政法规的规定向有关部门申请仲裁或者向人民法院提出诉讼。

第二十四条

对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，人民银行台州辖内各分支机构进行核实认定后，根据具体情形，可以采取下列处理措施：

（一）约见该金融机构高级管理人员谈话，要求说明情况；

（二）依法责令该金融机构限期整改；

（三）对损害金融消费者权益的行为或案例在金融系统内予以通报或向社会披露；

（四）依法进行监督检查；

（五）依法实施行政处罚；

（六）涉嫌犯罪的，依法移交司法机关处理。

第五章 金融消费者权益保护的监测与评价

第二十五条

为确保金融消费者权益保护工作的有效开展，人民银行台州辖内各分支机构应对辖内金融机构金融消费者权益保护工作进行监测和评价。

第二十六条

金融消费者权益保护评价工作应当遵循客观、公正、民主、公开的原则。

第二十七条

金融消费者权益保护工作评价指标，主要包括金融机构执行金融消费者权益保护制度情况、年度被投诉数量、投诉办结率、金融消费者满意度等。

第二十八条

人民银行台州辖内各分支机构对辖内金融消费者权益保护工作的评价结果以适当方式公布，并抄送相关部门。评价结果纳入人民银行对金融机构年度综合评价考核范围。

第六章 附 则

第二十九条

人民银行台州辖内各分支机构可以与当地消费者协会等单位建立沟通协调机制，共享金融消费者权益保护相关信息，或与金融机构、相关部门建立金融消费者权益保护工作联席会议制度，搭建信息共享平台，共同促进金融消费者权益保护工作。

第三十条

本办法所称金融机构，是指依法设立的从事金融业务的银行、证券、期货、保险等机构以及其他从事金融业务的机构。第三十一条

人民银行台州辖内各支行可以根据本办法制订本辖区金融消费者权益保护工作实施细则。

第三十二条

本办法由人民银行台州市中心支行负责解释和修订。

第三十三条