患者投诉管理制度

患者投诉管理制度（通用11篇）

篇1：患者投诉管理制度

患者投诉及病例追溯查漏制度

为更好的安全、合理用药，减少用药风险，规避医疗纠纷，惩罚用药风险意识淡薄的人员，制定患者投诉及病例追溯查漏制度。

一、患者因服用药品后出现严重药品不良反应并进行投诉的，医务科要采取追溯查漏，查处方、查病例对事件进行责任认定。

二、医生在治疗过程中没有严格按照以下要求进行的，及时追究主要责任人责任，根据责任人的过错程度，给予其相应的经济处罚。

（1）、医生在用药前应该详细询问患者的过敏史，对于需要做皮试的药品必须做皮试。

（2）、医生在用药前应该向患者说明所开具药品的副作用以及用药后可能发生的不良反应。

（3）、在发生药品不良反应后，医护应该及时采取有效的处理措施，避免更严重的情况出现。

（4）医生在采取有效处理后，必须将药品不良反应发生情况及处理措施写进病例，向患者解释说明不良反应发生的原因，并填写药品不良反应报告表报告药剂科。

三、在投诉事件处理后，相关责任人及责任科室应及时组织全科人员讨论总结，找出根本原因，并提出下一步具体整改措施，防止类似事件再次发生。

四、医务科定期督查措施落实情况，逐一督导整改落实，杜绝风险的再次出现。

篇2：患者投诉管理制度

随着病患者医疗服务需求的提高，法制观念和维权意识的增强，近年来，医疗纠纷投诉明显增多。为适应新的医疗形势，提高医院服务水平，中化二建集团医院于2013年9月设立专门投诉接待室，设在患者方便的门诊楼一楼。

明确目的，提供服务。医院设立投诉接待室目的，一是方便患者投诉，及时处理患者及家属对医疗服务的不满意见，改善患者就医的感受。二是改变机关作风，将机关服务窗口前移，提高职能科室管理人员沟通和处理问题的能力。接待室每天由一名科长（副科长）和一名科员坐班，院职能科正副科长、科员都必须轮流排班。院领导二线排班，定期轮流到投诉接待室接访。使投诉接待室作为面向患者提供接受投诉、建议、意见、问题等一站式服务的窗口。

建章立制，规范流程。投诉接待室一设立，制度和流程同时制订，使投诉接待有章可循。建立投诉工作责任制，在受理投诉条件、投诉处理时限、投诉处理办法、工作要求、工作纪律等方面做了明确的规定。明确受理内容，包括医疗质量投诉、护理质量投诉、后勤服务投诉、设备服务投诉、医疗环境投诉、服务态度投诉、安全保卫投诉、物价和收费投诉和不良事件投诉，涵盖了患者在就诊过程中的各个环节。印制了《中化二建集团医院受理投诉的部门和范围一览表》、《中化二建集团医院投诉登记表》、《中化二建集团医院投诉事项转送单》、《中化二建集团医院谈话笔录》。规定在接到患者和家属投诉电话、来人投诉后，第一时间内投诉接待室做好记录，一般性投诉问题能现场解决的，尽量现场解决，不能现场解决的，一般在5～10个工作日给予答复，对比较复杂，需要组织、协调相关部门共同讨论研究的投诉，适当延长答复时间并及时告知投诉人。投诉接待室特别安装了监控录像录音，保证接待资料的准确性与完整性。

明确职责，统一管理。投诉接待室在院长、分管院长领导下，由党委办和门诊办组织协调和管理，统一接待患者投诉，内部归口处理，及时就地解决。其职责是统一受理全院医疗服务、医德医风及其他的投诉；初步调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；负责及时向职能科室转交投诉事件；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议；涉及重大事宜的及时动向院领导汇报请示。

加强宣传，引导投诉。投诉接待室一启用，对相关信息及时发布和公示。通过院内会议及工作布置等各种途径，强化全院职工对于投诉接待室接待处理投诉事项的概念，通过在医院显眼处张贴投诉指引标示，也通过医院的医护人员对病员进行宣教指导，让门诊或住院病人都知道“有问题找投诉接待室”，病人无需奔波于各部门之间。

部门协同，处理及时。投诉事件受理按归口办理原则，各职能科室按其职能受理相应投诉，有效投诉情况及时反馈科室，并提出相应整改措施，由党委办牵头对投诉事件每季进行分析、总结，并就投诉工作中存在的问题进行交流，加强职能科室之间的沟通，及时做好投诉接待的信息反馈工作，并从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生，逐步完善医院的投诉工作。

篇3：患者投诉的处理技巧

1 患者投诉的分类

1.1 技术水平方面

一个患者到医院就诊，最希望得到的就是诊断明确，治疗及时，各项治疗护理措施准确无误，不发生差错。在笔者归纳的投诉分类中，因对医护人员技术水平不满意约占整个投诉的50%.

1.2 服务态度方面

目前，很多患者到医院就诊，不仅希望医生能手到病除，同时，还希望在整个诊治过程中，医护人员态度和蔼，热情接待。如果患者碰上医护人员服务态度差，脸难看、事难办，让患者感受到有生、冷、硬、顶、推等感觉，就会产生不满而投诉。

1.3 费用方面

“明明白白检查，清清楚楚收费”，医院虽有这样的要求，但是在实际工作中，因科室工作繁琐，或因收费人员责任心不强，导致多收、错收而投诉。

2 处理投诉的技巧

2.1 耐心倾听，取得信任

作为一名成熟的管理者，面对患者或家属的投诉，要体谅患方的心情，耐心倾听其意见，以取得信任。认真对待，切不可从心里认为是患者故意刁难医院而冷落、怠慢，使投诉的患者或家属产生医院包庇自己员工的疑虑，由对科室的一重不满变为对医院管理的双重意见。面对前来投诉的患者或家属，接待者应注意态度热情，给对方让坐、倒水，让对方感受到对他的尊重。二是耐心倾听，理解、同情患者的感受，在倾听过程中，可采用点头、重复患方一些观点、言语等肢体语言。三是边听边记录患者的意见，使投诉者感觉医院站在他们的角度考虑、分析问题，使对方确信医疗机构有诚意妥善处理投诉。

2.2 及时应答，迅速处理

在倾听过程中，对于一些已明朗化的问题，管理者应迅速作出反应，代表当事人向患方道歉，并对因此造成的损失进行补偿。对于一些不能确定的问题，也不要偏听患者一方，应明确告知对方会尽快了解，并留下对方的联系方式，之后迅速核实，答复对方。

2.3 分析问题，改进完善

对于每一个投诉，管理者应该认真梳理、分析投诉的缘由，看医院是否存在管理流程不合理，是否有人力配备不足，是否有医护人员责任心不强，是否存在工作人员技术水平不能满足患方需求等问题。根据分析的情况，有的放矢，采取改进流程、教育培训员工，合理安排人力资源等措施，改进工作，以避免类似问题再次发生。

篇4：卫生部承诺：患者投诉有门等

日常生活中的医疗纠纷，有很多是由于患者最初投诉无门、在医院各部门间被“踢皮球”，最终导致矛盾激化而酿成。近日，卫生部组织制订的《医院投诉管理办法》开始公开征求意见。该办法规定：医院对患者投诉要实行“首诉负责制”，而投诉人则应“依法文明表达意见和要求，不得干扰正常医疗秩序”。

办法规定的“首诉负责制”，就是说投诉人可以到医院任何部门投诉，接待人应先做好解释疏导和投诉记录，及时将投诉意见转至医院投诉管理部门：投诉人无理取闹劝阻无效或投诉人捏造事实、诬告陷害他人的，医院应向卫生行政管理部门报告。对于采取违法行为的投诉人，医院应依法向公安机关报告。

办法还规定。二级以上医院由主要领导分管医院投诉管理工作。原则上应配备专职工作人员。医院要在显著位置公示投诉管理部门及其联系方式。投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《医院投诉登记表》。医院投诉管理部门接到投诉后，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并以书面形式反馈投诉人。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

据《光明日报》文／胡其峰

医保告别“民营歧视”

从8月起，北京市基本医保定点医疗机构又将增加75个新“成员”。其中有34家营利性医院，占总数近一半。

这个消息足以让民营医院欣喜若狂。在此之前，北京市医保定点医疗机构共有近2000家，民营医院所占比例不过5％。而从北京市范围看，民营医疗机构的数量早已超过了公立医院的数量。

一边是公立医院超负荷运转，病人抱怨看病难，医生也是叫苦不迭，另一边的民营医院坐守空空荡荡的诊室，在为“病源”发愁。如此反差鲜明，直接导致的后果，就是大量医疗资源的闲置和浪费。

对大多数病人来说，一家医院如果并非医保定点，即使硬件环境再好，服务再周到，医生医术再高超，也没有足够的吸引力，因为在这里看病买药需要完全自费。人们常常诟病的民营医院虚假宣传、雇用医托等罪状，很大程度上就是为了解决生存的问题。因为没能纳入医保，很多病人被拒之门外，而为了争夺“病源”，民营医院只能依赖广告招徕病人；因为经营不规范，劣迹斑斑，所以民营医院进入医保难上加难——如此一来，很多民营医院陷入了恶性循环。

对民营医院来说，“医保定点”这块牌子，不仅仅能给他们带来更多病人，还代表了一种荣誉。更重要的是，给众多的民营医院投资者带来了曙光——无论“公立”“民营”，医院都是平等的，只要能够为老百姓提供优质的医疗服务，就能获得社会的认同和肯定。

(据《京华时报》文／刘元星)

职业病赔偿裁决权应回归法院

新密农民工张海超“开胸验肺”事件，让人开始关注职业病诊断及鉴定制度。张海超之所以不能及时被诊断为职业病，主要原因并非《职业病防治法》的规定，因为该法并没要求劳动者在申请时必须提供工作证明等资料，它只是笼统规定诊断机构有权要求用人单位和劳动者提供与职业病诊断、鉴定有关的资料，时间上也没有明确规定。

但是《职业病诊断与鉴定管理办法》第十一条，对劳动者申请职业病诊断、鉴定的“门槛”作了明确规定。这些“门槛”包括职业史和既往史、职业健康监护档案复印件、职业健康检查结果和工作场所历年职业病危害因素检测、评价资料等。这使申请人陷入难以鉴定的尴尬境地。同时，高额的诊断鉴定费，也让申请人望而却步。

《职业病防治法》规定，由职业病防治机构统一行使对病情本身的鉴定权和对职业病的鉴定权。一旦某人被鉴定为职业病，就意味着赔偿的可能性和必要性。这种诊断和鉴定权的内在逻辑关系是：防治机构独享与职业有关的病情鉴定权，独享确认这一病症与其工作环境关联性的判断权。 据此，只要职业病防治机构鉴定某人患职业病，就意味着赔偿等后续程序的当然启动，因此，现行职业病诊断和鉴定制度，其实含有了司法判断的内容，具有某种程度的终局裁决性。但问题是，职业病是民事上的侵权关系，它所形成的民事后果之一，就是用人单位的赔偿责任和工伤保险等一系列民事权利义务关系。根据司法的统一原则，民事侵权关系的认定及其赔偿责任的确定，应当由司法机构统一行使，而不仅仅由技术诊疗机构判定。

篇5：患者投诉管理制度

【摘要】 目的 分析总结患者在输液过程中常见的护理投诉原因及对应护理对策的效果和意义。方法 分析我院患者输液过程中已经存在或可能存在的风险因素及投诉原因，加强输液护理干预工作，分析对比护理干预工作前后患者家属满意度及医患关系改变情况。结果实施输液护理干预后家属及患者对手术室护理工作满意度为91.0，远高于实施前的73.7，结果具有统计学意义（P<0.05）。结论 将护理干预措施应用于输液相关护理工作中，可显著患者及家属满意度，有效减少患者因输液问题而产生的纠纷和投诉，增强患者对医护人员的信任，值得临床广泛推广应用。

【关键词】 输液；护理投诉原因；护理对策

【中图分类号】R471 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）05-0343-01

医院各大科室均存在危急重症患者，护理人员、患者及家属如果不能有序安排工作会导致各大科室非常嘈杂[1]。如果输液工作安排不妥帖极易导致输错液、漏输的现象[2]。护理人员每天接待大量的患者进行输液，工作环境嘈杂，护士工作量大，输液流程中存在诸多的安全隐患。近年来，我院开始实行相关护理干预措施，取得了较为显著的疗效，现报告如下。护理人员输液过程中已经存在或可能存在的风险因素

1.1 护理人员输液过程中常见的护理风险主要有：① 科室医护人员输液工作制度制定不全面，或者执行力不够，所设条款如同虚设；② 护理人员责任划分不科学，年资高一点的护理人员喜欢指使年轻护理人员完成输液工作，时间长了之后会加深彼此之间的矛盾，大大影响年轻护理人员的工作积极性，各级护理人员的在岗再教育制度不完善，尤其是刚刚参加工作不久的年轻护士，没有把输液工作中的风险意识灌注在她们的心中，导致她们安全意识及防止意外事件的能力明显不足，这样一来会大大增加临床护理工作的危险性；③ 外科住院患者常是因为外伤或者危重疾病住院，上大部分病人都会出现意识障碍的问题，在输错液或者不能及时换药时不能够及时呼唤护理人员，如果护理人员看护或者安置不恰当，容易导致患者出现不必要的医疗事故和危险；⑤ 危重病人，病情瞬息万变，输液工作必须一丝不苟的完成，但在实际工作中往往由于护理人员安全意识不到位，容易出现工作上的偏差。

1.2 病房输液工作风险因素原因分析 一方面是因为新进护理人员的安全意识淡薄，在护理工作中不能严格执行神外输液工作行为准则；另一方面神外护理工作压力较大，护理人员精神过于紧绷，工作效率不高，所以容易出现换错药患者换药不及时的情况。另一方面，由于设备及专业知识更新却越来越快，护理人员水平跟不上时代发展，护理人员如果不学习新知识且不能注重业务技能操作锻炼，就会出现换错药，违反输液正常操作流程，导致与管床医生配合不默契，对一些急危重症、中等以上患者表现出慌乱无措，不能顺利完成相关护理工作的需要，不仅仅会严重影响患者临床疗效，还会在一定程度上给患者及家属带来额外的心理负担和压力，使得医患关系之间更为不信任。最重要的是，由于医院护理工作繁忙，护理人员常年短缺，经验丰富护理人员更是少之又少，初入门护理人员自身水平还不成熟就安排到正常工作排班中，连续突发情况处理时处置不当而加重患者病情，不仅造成初到护理人员水平得不到提高，并且因为连轴转的工作模式使得工作效率越发降低。

1.3 护理干预措施 输液前告知患者关于输液的注意事项，解答患者者关于输液的治疗意义，及时解答患者者疑问。积极了解其一般情况，交流过程中保持亲切的态度。若是患者发现身体存在健康问题者，让患者者有心理准备，指导其向专科医生咨询，并且举同类隐患体检者治愈成功的案例以安抚体检者情绪；第一时间让患者者了解护理人员的护理水平，避免患者因为不信任护理人员水平而拒绝多次输液的可能，发现未一次输液成功的患者不能积极配合时，可请资历丰富护理人员帮助输液。其次，要求护理人员熟练掌握输液技术及按压时间、角度等环节，尽量保证一次输液成功并且防止皮下血肿形成。

1.4 各科室患者出院或者治疗终结前进行输液相关护理工作满意度调查，分析对比输液护理干预实施前后患者满意度情况。结果

2.1 输液护理干预实施前后患者对医院输液工作质量满意度对比 实施输液护理干预后家属及患者对手术室护理工作满意度为91.0，远高于实施前的73.7，结果具有统计学意义（P<0.05），见表1

3体会

医院的主要治疗方式是通过输液完成的，输液护理相关工作质量会直接影响患者的临床疗效。目前临床输液相关护理工作以常规护理为主，常规护理模式主要是指在输液前告知患者家属输液相关内容及可能出现的意外情况。并不会就输液工作形成严谨有效的工作流程，有时会因医患之间不信任而导致患者因为输液问题发生纠纷，或者是投诉。采用对应性护理干预措施是针对患者输液前对相关知识的缺乏、对疼痛的害怕及对护理人员输液水平不信任而采取的对应性措施[3]。在心理层面减轻患者的不信任感，从而能够积极健康面对自身疾患，在治疗时不出现因抗拒治疗而带来负面影响，使患者在接受治疗时候不会排斥，心理会达到一个舒适和信任的状态，为输液的顺利进行创造了一个好前途，从而有效减少输液过程中可能出现的纠纷，减少重复输液和投诉的出现，能够提高患者对临床工作的满意度以及对护理人员的信任度，保证患者的身心健康[4-5]。在本研究中，实施输液护理干预后家属及患者对手术室护理工作满意度为91.0，远高于实施前的73.7，结果具有统计学意义（P<0.05）。综上所述，将护理干预措施应用于输液相关护理工作中，可显著患者及家属满意度，有效减少患者因输液问题而产生的纠纷和投诉，增强患者对医护人员的信任，值得临床广泛推广应用。

参考文献

篇6：投诉管理制度

一、目的：

为求迅速处理内外部投诉单，维护客户信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度

二、范围：

全公司

三、分类：

1、内部投诉，公司内部相互投诉，发起内部投诉单

2、外部投诉，外部客户对公司服务进行投诉，或回访调研有不满意的地方，发起外部投诉单

四、投诉处理：

1、内部投诉由总经理秘书调查处理，初次调查不超过1个工作日;所有流程结束不能超过2个工作日。

2、对于部门之间发现出现违反制度的情况，发现问题部门不可直接投诉员工，需投诉部门经理，经部门经理调查之后，再进行投诉自己所属下属。

3、内部调查处理应包含以下几个方面：

①

还原真实情况

②

指明主要责任人

③

被投诉内容的处理结果

④

改进措施或规避方案

4、内部调查流程：

1）

总经理秘书转被投诉部门主管进行调查处理，时间不超过1个工作日。

2）

如1个工作日未收到被投诉部门主管的回复的，视同被投诉部门放弃解释权利。公司总经理可以依据规定进行处罚

5、外部投诉

6、外部投诉单发起部门只能为客服部门；其他任何部门均不能发起客户投诉。必须礼貌的将电话转交给客服部门，避免让客户感觉重复投诉问题。但如果客服人员无法在规定时间段内对外部投诉处理结果及时告知客户，可由其他部门对客服人员进行外部投诉。

7、客户投诉处理的态度及沟通要求：

1）

虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

2）

设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

3）

承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。

4）

有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机.5）

长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：

A、学会识别、分析问题；

B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；

C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；

D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；

E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；

F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；

G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；

H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果

8、由客服先进行调研，调研内容应细致深入，最好提供书面证据，将结果交由被投诉部门主管进行内部调查处理。

投诉部门主管处理流程：

1）

客户的服务我们是否无瑕疵提供，会计经理自查。不管客户投诉或者不投诉的，均需要自己明白。在调查取证的过程中，任何人不得以任何理由隐瞒或曲解事实真相，为调查结果增加阻碍，一经查出，从重处罚，轻者200元起，重了劝退。

2）

由主管和当事人与客户进行详细沟通，理清楚事情来龙去脉，主管需对事情作出总结。

3）

如被投诉部门主管专业不够，也可以委托其他人进行处理，但处理负责人仍为主管，必须在规定时间内完成。

4）

在1个工作日必须完成以上工作，并将结果反馈给客服部门。

5）

再由客服部进行客户回访，询问客户是否对部门主管处理满意，以及不足之处。

在1个工作日内给与客服回复，客服在1个工作日内将处理结果反馈给客户

9、基于客户投诉内容的真实性，客户回访时应先致歉，礼貌反馈内部处理结果和改进措施，必要时可预约开展三方沟通解决相关问题

10、投诉相关调查都使用公司内部座机拨打电话，以备电话录音存档调档

11、针对调查结果，应在一段时间后进行二次调查，是否真实改善，若仍不满意，发起二次投诉，此时处罚措施将加倍

五、投诉处罚

1、处罚一般分为三档：

程度

轻度

中度

重度

投诉性质

扣款

绩效

扣款

绩效

扣款

绩效

内部投诉

50元

100元

200起

外部投诉

50元起

100元起

200元起

-10~-20

注：重度投诉一般为造成公司损失，其中公司损失500元已下的为非重度损失，绩效-10分，损失500元以上的为重度损失，绩效-20分；丢失客户也算重度损失，绩效-20分；

中度投诉一般为违反公司底线规定，包含态度恶劣；同一问题被投诉三次以上（含三次）；延误正常工作时间三天以上等；

轻度投诉一般为违法公司一般规定，具体由各职能部门自行制定

2、投诉到个人的，由个人承担损失，主管承担连带责任20%

3、超过承办时间属于压单行为，扣款50元/单，超过再按1单50元/天累加.六、后续服务

对于已经投诉过我们的客户，必须区别对待，连续3个月跟踪，让客户在3个月内感受到我们的服务更好，消除投诉带来的心理感受。外部投诉单解决后，王娟必须同时发起一个交办单，3个月回访单，此项具体实施人为会计经理，客服完成跟踪管理。

1、定期做回访：这样可以让客户感觉到公司的诚信与责任、优质服务。定期回访的时间要有合理性，以月为单位

2、抓住回访机会：客户回访过程中要了解其对公司是否仍有不满意之处，找出问题，提出建议;有效处理回访资料，从中改进工作、改进服务；准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题，而且可以改进公司形象和加深客户关系。

3、利用回访促进公司于客户关系，达到双赢：最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业的美誉度和忠诚度，从而创造新的合作机会。客户关怀是持之以恒的，通过客户回访等后续关怀来增值企业行为，借助老客户的口碑来打开新的客户渠道，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致公司的业绩得以提升。

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END

篇7：客户投诉管理制度

汽车修理厂投诉管理制度

为了提高维修质量和服务质量，在客户心中建立良好的企业形象，杜绝维修纠纷，充分保障客户的利益，根据修理厂实际情况，建立客户投诉制度：

1、客户对维修质量、服务质量投诉，要立即受理并作好记录。

2、对客户投诉的内容，立即查找有关资料记录。

3、对客户投诉不实的，也应耐心给客户解释，态度应和蔼。

4、对客户投诉属实的，应尽快给客户满意的答复，约定解决办法。

5、对投诉有关责任人，依据修理厂的相关规定，按“四不放过”的原则进行处理。

6、对责任人的处理结果，尽快将处理结果向客户耐心解释，以取得客户的谅解。

7、投诉处理结果记录在册，以加强员工的警示教育。

篇8：患者投诉管理制度

关键词：医疗投诉,医疗纠纷,处理办法

患者对医疗机构提出投诉,表示患者对医疗机构的工作不满意。在医疗服务工作中最棘手的就是处理医疗投诉,但避免医疗纠纷最有效的办法就是处理好医疗投诉。因为患者的投诉表明他们对医疗机构仍有期待,希望医疗机构能改进服务水平,他们的投诉实际上是医疗机构改进工作,提高患者满意度的机会[1]。如果提出投诉的患者的问题能获得圆满地解决,其忠诚度会比从来没有遇到问题的患者来得高。其实,患者的投诉并不可怕,可怕的是不能有效地解决投诉,最终导致患者的流失。当然,处理问题的过程最为关键,处理患者投诉是一复杂的系统工程,尤其需要经验和技巧的支持。那么,如何才能处理好患者的投诉呢?它有什么技巧呢?

1 处理患者投诉的基本技巧

1.1 耐心要多一点

在实际处理中,要耐心地倾听患者的抱怨,不要轻易打断患者的叙述,更不要批评患者的不足,而是应该鼓励患者倾诉下去,让他们尽情发泄心中的不满。当耐心地听完了患者的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进医务人员解释和道歉了。

1.2态度要好一点

患者有投诉表明患者对医疗机构的技术及服务不满意。从心理上来说,他们会觉得医疗机构亏待了他(她)、欺骗了他(她)。因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化医务人员与患者之间的关系。反之,若医务人员态度诚恳、礼貌热情,会降低患者的抵触情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”。态度谦和友好,会促使患者平解心绪,理智地与医务人员协商解决问题。

1.3 动作要快一点

处理投诉的动作要快,一来可让患者感觉到尊重;二来表示医疗机构解决问题的诚意;三来可以及时防止患者的负面影响,对医疗机构造成更大的伤害,四来可以将损失减至最少。如,恶性事件、暴力事件等,一般接到患者投诉的信息后,即向患者电话或传真等方式了解具体内容,然后在医疗机构内部协商好处理方案,最好当天给患者作出答复。

1.4 语言要得体一点

患者对医疗机构不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果医务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系。在解释问题过程中,措辞也要十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“你懂不懂最基本的医疗技巧”等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与患者沟通,即使是患者存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使患者失望并很快离去。

1.5 补偿要少一点

患者投诉,很大程度是因为他们在治疗和做过手术后,他们的身体和金钱利益受损。因此,患者投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上的,如再次手术、现金等,也可能是精神上的,如道歉等。在补偿时,医疗机构认为有必要的,应尽量补偿少一点,有时可以是物质及精神补偿同时进行,少一点补偿金,患者得到额外的收获,他们也会理解医疗机构的诚意而对医疗机构再建信心并进行宣传的。

1.6 层次要高一点

患者提出投诉之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响患者的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到患者处处理或亲自给电话慰问,会化解许多患者的怨气和不满,比较容易配合医务人员进行问题处理。因此,处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的医务人员的级别,如由医疗机构领导出面或聘请知名人士协助等[2]。

1.7 办法要多一点

很多医疗机构处理患者投诉的结果,就是给他们慰问、道歉或补偿,赠小礼品等。其实,解决问题的办法有许多种,除上所述手段外,可邀请患者参观成功手术或无此问题出现的患者,或邀请他们参加医疗机构内部讨论会、座谈会等。

2 处理患者投诉的基本程序

2.1 设立表格,立即递交

医疗机构要设计患者投诉登记表。接到患者投诉的信息后,有关人员要在患者投诉登记表上记录下来,并立即将表格传递到有关人员手中。负责记录的人要签名确认,有关科室也要签名确认,以免投诉材料丢失。同时,要做好保密工作。

2.2 及时沟通,了解情况

有关人员接到投诉信息后,要立即通过电话、传真或到患者所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉的内容和患者的具体要求。

2.3 分析问题,及时协商

对患者投诉的内容要进行仔细分析,如果是患者误解或误会的,及时向患者说明,并做好解释;对医疗机构或医务人员确实存在过错行为的,要及时与患者进行沟通,并协商解决问题的办法。

2.4 提出意见,按时答复

医疗机构有关人员要提出自己的处理意见,并将处理情况向领导汇报,领导批准后要及时答复给患者。

2.5 签订协议,反馈结果

患者确认处理方案后,医疗机构要与患者签下处理协议,并马上付诸实施。如需补偿的,通知财务及时发放;如需送小礼物的,通知管理人员及时发出等。同时,要跟踪处理结果的落实情况,直到患者满意为止。

3 处理患者投诉的主要方法

3.1 确认问题

认真、仔细、耐心地听患者说话,并边听边记录,在患者陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。要尽量了解投诉问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”,把你所了解的问题向患者复述一次,让患者予以确认。了解完问题之后要征求患者的意见。如他们认为如何处理才合适,他们有什么要求等。

3.2 分析问题

在自己没有把握情况下,现场不要下结论,如果要下判断,也不要轻易下承诺。最好将问题与医务人员协商一下,或者向领导汇报一下,共同分析问题。问题的严重性到何种程度了?是否应该到患者那儿了解一下具体情况等?患者所提的问题是否合理或有事实依据?患者除要求得到经济补偿外,还有什么要求?如果有些患者提出再次手术、公开赔礼道歉等要求,医疗机构该怎么办?通过分析问题,及早作好准备。

3.3 互相协商

在与有关医务人员或领导协商,得到明确意见之后,由有关医务人员负责与患者交涉协商。在进行协商之前,要考虑以下问题:当你努力把问题解决之后,患者有无今后再度手术的希望?争执的结果,是否会造成善意与非善意的影响?患者的最终要求是什么?是不是无理要求或过分要求?医疗机构方面有无过失?过失程度有多大?如果属医疗机构过失造成的,对受害者的补偿应多考虑一些;如果是患者无理取闹,你可以大方地明确说:“不!”与患者协商时要注意言词表达,表达要清楚明确,尽可能听取患者的意见和观察其反应,抓住要点,妥善解决。

3.4 落实方案

协商有了结论后,接下来就要作适当的处置。要将结论向领导汇报,并征得领导同意后,明确、直接地通知患者,并且在以后的工作中跟踪落实结果。处理方案中涉及到内部科室的,要将相关信息传达到执行的科室中。如应允患者补偿的,要通知财务部门;如患者要求特殊的,应通知相应科室。相关科室是否落实这些方案,一定要进行监督和追踪,直到患者反映满意为止[3]。

总之,医疗机构积极对待和处理患者投诉具有积极的作用,可以将矛盾在产生初期就得到控制,掌握问题发展的主动权,有利于矛盾高效、安全、低成本地解决,在维护患者权益的同时也很好地塑造了医疗机构的公众形象,减少医疗纠纷的发生。

参考文献

[1]吴迪,赤云华.护理行为与医疗事故、纠纷的防范.解放军护理杂志,2004,4(2):88.

[2]郑春雨,杨文宇.医疗投诉原因分析及医务人员管理.中华医院管理杂志,2005,21(6):416.

篇9：患者投诉管理制度

关键词 老年患者 非事实性投诉 原因 对策

目前关于患者静脉输液引起的投诉事件较多，经过对多起输液投诉深入了解，发现有相当一部分投诉内容并非属实，甚至个别投诉属于患者故意恶性投诉，对此类投诉归类为非事实性投诉。这样的投诉对护士的心理、工作情绪、护患沟通等造成一定负面影响。由此，针对多起非事实性投诉事件，进行了专项原因分析，提出防范措施，使护士在今后的护理工尽可能的减少和避免类似事件发生。对2008～2011年医院医务科、护理部和监察室所有65岁以上全部的老年患者静脉输液投诉案例进行回顾，28例投诉事件中筛选出15例投诉属于非事实性投诉，占总投诉比例的53%。结果分析：15例非事实性投诉事件中，11例对护士填写输液卡与实际输液组数不相符有疑义73.3%，其中2例患者家属投诉护士当天没有给患者输液，9例患者家属投诉护士少给患者输液。1例患者投诉护士给患者多输1瓶液体6.7%。3例患者家属投诉护士没有将药品全部加入液体中20%。

分析原因

护士法制观念淡薄：护士对护理行为法律性缺乏足够的认识，缺乏护理行为的严肃性，护理治疗的执行缺乏患者及家属的参与意识。

护士沟通意识不强：护士给患者输液治疗进行操作告知时对患者听讲的时机状况掌握不佳，多数患者对护士的告知不重视、或者不注意听讲，导致事后患者及家属对输液治疗印象不深刻。

医疗费用方面：①护理人员收费错误，出现重复计费现象，或者患者欠费后几天的治疗费用合并1天收取时，护士解释不到位，患者不能理解导致患者及家属产生对抗情绪而发生投诉。②医疗费用增长过快，使患者总费用高或病情未达到治疗的理想效果，精神负担及经济负担重，绝大多数患者不能承受高额度的医疗支出。此时，家属或者支出治疗费用的一方只要对收费中存在疑虑或对医院收费不理解，就将怨气发泄到护士身上，而导致投诉。③患者因牵扯第三方赔偿等原因住院时，支付患者医疗费用的第三方转嫁支付医疗费用的矛盾，故意对护士输液提出一些疑问，拒付治疗费。

老年患者记忆力下降，个别患者做治疗时没有陪护，家属询问患者输液情况，患者不能清晰回忆护士的输液治疗事件。

护士夜间给患者做输液治疗时，患者及陪护处于睡眠状态，导致事后忘记护士的治疗过程。调查发现在以上投诉中关于夜间发生的输液投诉6例（31.5%）。

患者家属更换频繁，每个患者住院有多种复杂的家庭关系，在陪护最多的时候家属多讨论其他事情，忽视患者输液，大多时候不能正确对接患者的输液组数。

对 策

为了规避护理风险，提高护士对静脉输液非事实性投诉的预见性，组织护士学习《护理风险预案》，《护理与法》及《医疗事故处理条例》等，提高护理人员风险识别能力。针对患者的个体差异性，由被动变主动，重视举证责任，学会保护自己，避免患者不良投诉。①护士做治疗时尽量选择有陪护时或同病房的人在病房时给患者输液，以便患者投诉时能有其他证人提供证词。②在患者没有陪护的情况下护士输液时要尽可能多和患者交谈，尽量给患者留下一些特殊的谈话记忆，或者情景，加强患者对输液事件的回顾记忆。③加强医用垃圾的集中管理工作，对所有的输液的空液体瓶子给予保留，护士对空输液瓶不能随便乱扔，或发给患者使用，以便在患者投诉时可以提供物证。④利用各种监控记录资料，预防发生纠纷时能有影像资料回放可以提供图像证据。特别是对于特殊无陪护的患者治疗时，必要时给予录像、手机、照相机拍照、录音等方式采集资料。

健全护理安全管理流程，规范输液程序，完善签字制度，排除输液安全隐患：①完善签字负责制：认真、准确、及时记录输液巡视卡、护理文件等护理要求。妥善保管存放输液单和记录单，对特殊贵重等输液药品更要严格记录，或者根据具体情况执行患者签字制度。静脉输液治疗往往要经过几个不同护士的操作才能完成，每一瓶液体的配制，核对，执行都必须在输液单上签名。输液单是贯穿整个输液患者全过程安全的最直接有效的证据，同时，也作为纠纷的举证依据，确保护士利益，要求护士的输液操作要做到环环有查对，节节有签字，使处理投诉时有章可循，有据可查。②健全各班护理人员职责，规范工作程序认真履行告知义务，护士给患者输液时严格执行输液治疗的操作告知。讲解输注药物作用、注意事项等内容。③规范护理管理制度：护士长合理排班，尽可能的双人值班，两人共同给患者做治疗，以免发生投诉危机时，尽可能多的提供输液场景信息。

加强护患沟通，掌握沟通技巧，建立良好的护患关系：护理人员在告知中应让患者感到亲切、和蔼、融洽；治疗护理前做好解释工作，消除患者的紧张恐惧感；输液过程中加强巡视，不断询问和关注患者的感觉，关心患者的心理状况，增加亲切感、信任感和安全感。同时应注意把握宣教告知的时机，对输液时心不在焉的患者提高宣教的关注度，提高患者对告知的掌握程度。

强化医疗收费的规范意识，执行合理的收费标准，做好费用清单的发放：病房工作中，严把医嘱录入和核对关，及时发放一日清单；严格执行标准收费，不巧立、自立项目，增加患者的负担，每天及时发放一日清单，及时向患者提供当日用药及各种费用的信息，对患者提出的疑问做好耐心细致的解释工作，使其了解收费标准和依据，使患者对其所发生的费用感到用得放心。一旦发现多收费，要如实退还，并向患者或家属道歉，减少因费用问题而引起的护患纠纷。

篇10：顾客投诉管理制度

1、目的 妥善地处理顾客的投诉，以及时纠正服务的不符合性，满足顾客的需求，确保服务质量的持续改进。

2、范围 适用于各部门对顾客各类投诉的处理。

3、职责 3、1任何投诉的第一接待人都必须认真倾听顾客的投诉，同时安抚顾客，若第一接待人无投诉处理权，则应及时向上一级领导汇报。3、2有投诉处理权的第一接待人负责接待，记录投诉，并在权限内作出处理，超出权限时，应向上级领导汇报。3、3值班经理、高层领导可以直接接待处理各项投诉。3、4餐饮经理必须掌握本部门每天的投诉情况，并提出整改措施。汇总每天投诉情况，并报告总经理。3、5餐饮经理是投诉处理的操作机构，对公司各区域的投诉进行先行处理和鉴定。

4、程序要求 4、1顾客投诉处理流程图(见附图)4、2接受投诉: 4、2、1任何员工都可能成为投诉第一接待人，接待投诉者无权处理投诉时则必须立即向上级汇报。4、2、2接受投诉者必须认真接待投诉，并作好记录。

4、3对本部门投诉的处理 4、3、1本部门负责人接到投诉后立即调查投诉内容。4、3、2事实查清后，判断投诉性质。4、3、3提出处理意见，如超过权限，立即报告上一级领导。4、3、4回复顾客，如顾客不满意，重复4、3、1至4、3、3到顾客满意为止。4、3、5每周将投诉情况汇总，书面报总经理。

4、4相关部门投诉的处理 4、4、1任何部门接到对相关部门的投诉时，首先应认真接待，作好记录，进行适当解释后，立即转交部门经理处理。4、4、2能当即回复顾客的立即回复顾客，如不属于部门服务范畴或无法解决的投诉，应向顾客解释，争取顾客谅解。4、4、3如不能立即回复顾客时，部门经理应将回复时间告诉顾客，并立即将投诉信息通知责任部门。4、4、4责任部门收到投诉信息，应立即进行调查，核实情况。4、4、5责任部门将查实信息反馈餐饮经理。4、4、6责任部门与餐饮经理商讨，提出处理意见，如超过权限，立即向上级汇报。4、4、7如顾客不满意处理意见，则重复4、4、3至4、4、7至顾客满意为止。

顾客投诉处理流程图

接待投诉——>报告上级——>接受投诉——>记录 投诉的处理——>相关部门的投诉——>本部门投诉/本职——>部门经理——>现场处理——>责任部门 能当即——>回复——>调查——>反馈——>提出处理意见 提出处理意见——>no——>回复顾客——>顾客满意

投诉处理管理制度

1、因菜肴质量不符合要求，发生用餐者腹泻、食物中毒，查明原因按事情轻重处理，情节较严重应负一定的法律责任。

2、对原料清洗不当或马虎造成客人一般投诉的扣当事人100元人民币，上级管理人员负连带责任。

3、对原料采购不合格或没有向供应商索取有关证件的造成客人投诉，一经发现采购人员及验收人员各扣半个月工资，上级领导负连带责任。

4、对确认烹饪口味失当，口味欠佳菜肴，交打荷安排炉灶调整口味，重新烹饪。

5、无法重新调整口味或破坏出品形象太大的菜肴，由厨师长交代配制岗位重新安排原料切配，并交打荷。

篇11：医院投诉管理制度

一． 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、科室关系，保护医患双方的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《医院投诉管理办法（施行）》、《陕西省医院投诉管理实施细则》、《卫生信访工作办法》等法律法规，制定本制度。

二． 本制度所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及环境设施等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

三． 医院投诉处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

四． 医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。五．投诉实行“首诉负责制”，各部门、科室应建立投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。

六．受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律为准则，公正办理投诉事件，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。

七．发生下列重大医疗过失行为的，医院各部门、科室及工作人员应及时启动医院《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并立即向医院申诉中心书面报告，申诉中心应立即向院长及卫生局等行政主管部门汇报：

（一）导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的；

（二）导致三人以上人身损害后果的；

（三）卫生行政部门规定的其他情形。

八．凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。

九．如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

十． 若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。十一.医院设立申诉中心，综合协调投诉接待与处理。榆林市中医医院投诉渠道

一.24小时投诉电话：

09123234362（白天）***（夜间）

接听人员：8:00-17:00，申诉中心专职人员负责接听。其余时段将由医院综合办人员负责接听。二.院内意见箱，（各楼层、病区）。三.申诉中心在二楼综合办公室。

榆林市中医医院投诉受理

一.投诉者必须是到我院诊疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。二.有明确的投诉对象、事实根据和具体要求。

三.投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理部门应做好记录。匿名投诉的信件和电话，按中纪委对匿名信处理的意见等有关文件精神办理。

四.属于下列情形之一的投诉，不在受理范围之内： 1.投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

2．投诉人已就投诉事项向上级部门反映并做出处理的； 3.已经依法立案侦查的治安、刑事案件； 4.没有明确投诉对象和具体事实的。

榆林市中医医院投诉处理

一．本制度只适用于外部投诉的处理。发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本制度及时妥善处理。

二．部门和科室对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报当月月底前上报申诉中心归档。不能当场解决或在自己职权范围内处理不了的投诉，应主动引导投诉者到医院申诉中心进行投诉和协调解决。

三.医院申诉中心接到投诉后，应当在24小时内向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合，当事科室接到申诉中心“医疗纠纷受理通知”后，必须在48小时内提供书面情况说明、初步责任认定及科室初步处理意见。申诉中心在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。

四.属医疗业务方面的纠纷由医务部或护理部负责调查督办，协助被投诉科室主任或护士长办理，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

五.属医德医风、服务态度和违章违纪方面的投诉，管理部协助被投诉科室主任办理，并加强督办。一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

六．属医疗业务以外的投诉，经调查确与医院设施、设备、药品或管理相关的，由管理部负责处理。一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

七．对比较复杂的医患纠纷，申诉中心应当报院长同意后召开医院质量管理委员会或医院学术委员会进行技术评价，评价诊疗过程是否存在过失，并将评价结果及时上报院长，医院可根据评价结果按照规定给主任或护士长对在医疗活动中发现可能引发和已经发生的医予责任人或责任科室不同程度地处罚，造成医院经济损失的按规定赔偿。一般应当于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

八．医疗纠纷的处置应在医院提供的接待场所进行，根据规定由患方委派2-3名代表与医院协商解决医患纠纷。医患纠纷协商不成的，建议患者向医院所在地的卫生行政部门提出行政处置或依法向人民法院提起诉讼。

九．涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医患双方协商、卫生行政部门调解、人民调解委员会调解、法律诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

十．被认定的有效投诉以及相应的处理结果，由申诉中心书面通知被诉科室或被诉人。对认定的有效性不服的，于接到书面通知后5个工作日内向申诉中心提出复议，并负责举证。复议结论应于10个工作日内书面通知被诉科室或被诉人。

十一．被诉科室或被诉人的处理由医务部提交院务会讨论，确定最后处理意见，处理结果需全院通报的由管理部负责以书面形式下发全院各科室。榆林市中医医院投诉派发对口管理部门

一.服务态度和医德医风事项由管理部主任负责。二.门诊相关事项、门诊意见箱由门诊护士长负责。三.病区投诉及意见箱该病区护士长负责。四.医疗质量事项由医务科主任负责。

五.护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部主任负责。

六.收费事项由财务科主任负责。

七 药剂、卫生耗材等由药剂科主任负责。七.医疗器械以及其他设备质量器械科主任负责。

八.清洁、饮食、电梯、水暖电、等后勤保障部主任负责。九.安全、保卫、事项由保卫科负责。十.医疗保险、合作医疗事项由医保科负责。

榆林市中医医院投诉内容分类

一.窗口问题：由于窗口单位服务态度、方法不当导致的投诉。二.医疗质量问题：由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。

三.医德医风问题：违反《医务人员医德规范》造成的投诉。四.医疗收费问题：由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。

五.服务规范问题：违反医院服务规范造成的投诉。六.沟通与服务技巧问题：由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。

七.行政不作为问题：由于职能部门推、拖、躲等造成的投诉。八.管理协调问题：由于部门或工作人员之间协调配合不当造成的投诉。

九.外购服务问题：由于外购其他单位产品质量或服务导致的投诉。

十.条件限制问题：由于条件所限，一时无法满足病人需求所造成的投诉。

十一.其他无法立案的问题：投诉人或投诉事实不明确无法立案调查的投诉。榆林市中医医院投诉性质分类

一.重大投诉：影响大，情节严重的投诉。对这类问题医院将重点管理、追踪和处理。

符合以下条件之一的即构成重大投诉：

（1）严重医疗质量问题，并已造成不良后果者；或虽未造成不良后果，但引起患者极大的不满，造成恶劣影响者；（2）患者直接向媒体、上级行政部门进行投诉者；

（3）服务态度恶劣，恶语伤人，甚至与患者争吵引起的投诉；（4）严重违反医德医风规定造成的投诉；

（5）非医疗因素导致的不良后果（如患者滑倒致骨折、触电、自杀）；

（6）由于医务人员过错造成经济赔偿的投诉。

二.一般投诉：除重大投诉、恶意投诉和不实投诉外的投诉为一般投诉。

三.无效投诉：包括恶意投诉、不实投诉和无法立案的投诉，这类问题不启动相关管理制度问责。榆林市中医医院申诉中心人员岗位职责

1.认真按照法律、法规和各项规章制度办事，熟悉医院工作流程，不断提高自身处理问题能力。

2.做到专人负责，坚守工作岗位，要求认真接待来电、来信、来访，做到100%有记录，有回音，有处理，有反馈。

3.接待人员语言文明，态度热情，受话耐心，记录详细，字迹清晰，解释恰当。

4.遇到不能处理事件时，及时通知相关部门负责人。5.妥善保管各种文书、资料，定期统计并向上级主管回报，做好保密工作。

榆林市中医医院投诉中心工作职责

一．投诉中心应当认真了解医疗活动的有关情况，耐心听取反映意见和投诉，说明解释医疗活动过程中的有关操作规程，及时解决患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。

二.对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时告诉投诉者，补齐所需材料。

三.对有重大影响、疑难、复杂事件，及时提交医院相关管理委员会实行集体讨论，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证质量。

四.对调解无效的事件，及时告知投诉人按法律程序处理。五.投诉人无理取闹，经劝阻无效，或投诉人捏造事实，诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。

六.投诉处理完毕后，要及时提交医院有关管理委员会，召开投诉分析会议，将投诉情况进行分类研究，对突出问题提提出整改方案，防止类似事件重复发生。

七.投诉中心定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，通报相关部门并报送相关院领导。

八.投诉中心负责投诉调查和处理材料的整理、统计及归档。必要时，可将投诉调查和处理的影印材料交由对口行政管理部门保管。榆林市中医医院投诉首诉负责制

医院对病人投诉实行“首诉负责制”。投诉人可以来电、来访、来信投诉。接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉负责人。同时，医院要在15个工作日内向投诉人反馈处理情况。

医院要在显著位置公示投诉管理部门及其联系方式。投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《医院投诉登记表》，耐心细致地做好解释工作；医院投诉管理部门接到投诉后，应及时向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并以书面形式反馈投诉人；匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理。